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Un livre de 80 pages pour comprendre l'intérêt d'intégrer le Click to Chat dans votre relation client, vous fournir une méthode concrète de mise en oeuvre et pour ceux qui ont déjà adopté ce canal, vous apporter notre expertise en matière d'optimisation.
Citation preview
Et si on humanisait l’achat en ligne !
Pourquoi & Comment intégrer de manière performante
le Click to Chat dans votre relation client ?
:)
:)
Ceci est un extrait du livre «Et
si on humanisait l’achat en
ligne !».
Un livre de 80 pages pour
comprendre l'intérêt d'intégrer le
Click to Chat dans votre relation client, vous fournir
une méthode concrète de mise en oeuvre et pour
ceux qui ont déjà adopté ce canal, vous apporter
notre expertise en matière d'optimisation.
Sommaire
Introduction
DécouvertePourquoi utiliser un outil de Chat sur un site internet ? .................................... 7
Les fonctionnalités clés d’un outil de Chat .................................................... 11
Les visiteurs et le Chat .............................................................................. 15
Quelles sont les attentes des visiteurs vis-à-vis du Chat ? ................................. 17
.................................................................. 6
.................................................................. 1
Le Chat, processus de mise en place ............................................................ 21
Intégration graphique du Chat ................................................................... 25
Définir votre stratégie de ciblage ................................................................ 31
Mise en oeuvre ...................................................... 20
Quelle tonalité employer pour répondre aux visiteurs ? ................................... 47
Quelles sont les étapes du processus de vente par Chat ? ................................ 51
Quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer l’efficacité du Chat ? ......... 55
Optimisations
Index ...................................................................................................... 64
À propos d’iAdvize ................................................................................... 67
Témoignages ........................................................................................... 69
Comment sélectionner vos conseillers ? ....................................................... 37
Comment s’organiser pour répondre à ses visiteurs par Chat ? ........................ 41
.......................................... 46
helloworld !
IntroductionAvec 20% d’augmentation du nombre de e-commerçants français en un an, la différenciation semble aujourd’hui se jouer sur la qualité de service proposée aux internautes après s’être longtemps basée sur la concurrence des prix. Pourtant, ce sont 98% des visiteurs attirés sur un site qui ne deviendront pas clients, ce qui montre que l’on est ici bien loin du modèle « 100% self-service », eldorado plébiscité lors du développement du e-commerce, mais qui apparaît désormais comme une utopie.
Aujourd’hui, 80% des visiteurs qui ont abandonné leur achat déclarent qu’ils l’auraient finalisé s’ils avaient été assistés en direct par un conseiller.Pourquoi alors ne pas réhabiliter l’humain et permettre aux visiteurs de recourir à un vendeur qui va accompagner et conseiller le visiteur, lui évitant ainsi d’abandonner son achat !
L’industrie du e-commerce connaît une
croissance folle ! Selon les estimations
de la FEVAD, on dénombrera près de
100 000 sites e-commerce à la fin de
l’année 2011 en France, soit une
augmentation de plus de 20% par
rapport à 2010.
Face à cette concurrence de plus en plus
dense, les e-commerçants cherchent sans
cesse à se
différencier. Si la
différenciation s’est
essentiellement
jouée dans un
premier temps sur
la concurrence des
prix, elle se fait aujourd’hui sur la qualité
de service que les internautes consentent à
rétribuer.
Par ailleurs, qu’ils soient « Pure Players »,
« VADistes » ou « Click-and-Mortar »,
l’acquisition de nouveaux clients demeure
au centre des préoccupations des e-
commerçants, qui y investissent des
budgets marketing colossaux, sans
s’apercevoir qu’il peut s’agir d’un puits
sans fond.
En se focalisant majoritairement sur
l’acquisition de trafic, la plupart des e-
commerçants ont en effet relégué au
second plan la question de la
transformation de leurs visiteurs en
clients, qui doit s’inscrire dans le
prolongement des actions d'acquisition ou
de communication.
Avec un taux de transformation moyen
estimé à 2% dans le e-
commerce 1, ce sont
98% des visiteurs
attirés qui ne
deviendront pas
clients. Ainsi, même
si attirer de nouveaux visiteurs reste un
enjeu majeur du e-commerce, il est
primordial de se concentrer sur les
visiteurs déjà présents, en étant à l’écoute
de leurs attentes.
En effet, selon une étude Opinion Way-
Valtech, près de la moitié des visiteurs
ayant au moins un article dans leur panier
ne finalisent pas leur achat !
Aujourd’hui, 80% 2 des visiteurs qui ont
abandonné leur achat déclarent qu’ils
intr
od
ucti
on
(1) Observations menées par la FEVAD avec le concours de Médiamétrie depuis 2009.
(2) Étude Timeliving auprès d'un access panel de 400 e-acheteurs français - février 2011.
98% des visiteurs attirés ne deviendront pas clients
“
”
12
des visiteurs qui
ont abandonné
leur transaction
déclarent qu’ils
l’auraient
finalisée s’ils
avaient été
assistés en direct
par un conseiller.
Étude Timeliving auprès d'un
access panel de 400 e-acheteurs,
Février 2011.
Le chiffre
80 %
l’auraient finalisé s’ils avaient été
assistés en direct par un
conseiller.
Ces chiffres montrent que l’on
est ici bien loin du modèle
« 100% self-service », eldorado
plébiscité lors du développement
du e-commerce, mais qui
apparaît aujourd’hui comme une
utopie. Il est en effet
complètement illusoire pour une
boutique en ligne d'espérer
atteindre le même taux de
transformation qu’une boutique
physique (de 55% en 2010 selon
la Fevad).
Pourquoi alors ne pas réhabiliter
l’humain et permettre aux
visiteurs de recourir à un vendeur
qui va accompagner et conseiller
le visiteur, lui évitant ainsi
d’abandonner son achat ! En
réponse à cette demande
d’assistance en ligne de la part
des visiteurs, les e-commerçants
ont généralement recours aux
canaux classiques que sont
l’email et le téléphone, parfois au
détriment de nouveaux canaux
plus adaptés aux attentes
actuelles des internautes.
Aujourd’hui mature sur le marché
du e-commerce américain, le
Chat demeure encore
globalement méconnu par les e-
commerçants français.
Pourtant, ce nouveau canal, qui
permet à un visiteur d’être
assisté par un conseiller en direct
et de façon personnalisée, est
l’outil de gestion de la relation
client qui devrait subir la plus
forte croissance ces prochaines
années en France : environ 70%
des visiteurs souhaitent voir le
Chat se développer dans le e-
commerce 2 et 47% des e-
commerçants interrogés par
Benchmark Group fin 2010,
souhaiteraient intégrer le Chat
sur leurs sites internet 3.
Ce canal mérite effectivement
que les e-commerçants s’y
intéressent à double titre : il
(3) Étude Benchmark Group pour CCA International et la Fevad - novembre 2010.13
correspond aux attentes des e-acheteurs
en termes d’assistance en ligne et
présente de réels atouts en termes de
performance à la vente.
En effet, si l’on considère les trois critères
les plus cités par les visiteurs pour juger
de la qualité de l’assistance en ligne (à
savoir le délai d’attente, le coût et la
simplicité), le Chat est jugé de meilleure
qualité que les autres méthodes
d’assistance 2,
permettant ainsi
d’améliorer la
satisfaction et la
fidélité des clients.
En intégrant le Chat
dans sa relation
client le e-commerçant, impactera
positivement ses ventes puisque l’on
constate un taux de transformation moyen
de 15 à 20% 4 pour les visiteurs ayant été
assistés par Chat. Ce canal de relation
client a donc une réelle incidence sur
l’augmentation des ventes et la réduction
du taux d’abandon, notamment à l’aide
d’un engagement intelligent du visiteur via
le ciblage comportemental.
On constate également une augmentation
moyenne du panier de 30% 5 pour les
visiteurs ayant dialogué. En effet, le
conseiller joue un rôle de vendeur et peut
alors réaliser de l’up-sell ou crossell.
L’intégration du Chat dans la stratégie de
relation client doit être considérée comme
prioritaire et doit être réalisée en symbiose
avec les autres canaux de la relation client.
Cette intégration doit suivre des
procédures spécifiques.
En effet, lors de la mise
en place d’un outil de
Chat sur un site, il ne
faut pas perdre de vue
qu’une implémentation
incomplète ou mal
pensée pourrait avoir l’effet inverse de
celui escompté, provoquant le
mécontentement et la frustration des
visiteurs. C’est pourquoi il est essentiel
d’engager une réelle réflexion concernant
la stratégie d’implémentation du Chat, afin
d’optimiser l’utilisation de ce nouveau
canal et l’interaction avec les visiteurs. intr
od
ucti
on
taux de transformation moyen
de 15 à 20% 4 pour les visiteurs
ayant été assistés par Chat
“
”
(4) Moyenne des clients iAdvize - 2011.
(5) North American Technographics Customer Experience Online Survey.14
Ce livre a pour but de vous délivrer des
conseils, mais surtout des méthodes
pertinentes afin d’optimiser l’intégration
d’un outil de Chat sur votre site internet.
Il est basé sur différentes études
françaises et internationales ainsi que sur l’expérience et
l’expertise de la société iAdvize dans le domaine de la gestion
de la relation client par Chat.
15
?? :)
Découvertepartie 1
Plus qu’une simple option sur votre site internet, mettre en place une solution de Chat est un vrai choix stratégique. Comme toute prise de décision, elle soulève quelques questions qu’il est naturel de se poser, auxquelles nous vous proposons de répondre.
Nous vous proposons de découvrir quels sont les bénéfices de l’utilisation d’un outil de Chat sur un site internet, les fonctionnalités essentielles que doit comporter l’outil que vous choisirez, le profil type des utilisateurs du Chat, ou encore les attentes des visiteurs vis-à-vis de ce canal de relation client.
Mettre en place un outil de Chat sur
votre site internet, c’est adopter une
logique multicanale et donner la parole
à l’ensemble de vos clients, de l’hyper-
connecté au nouvel e-consommateur, en
leur proposant une nouvelle façon d’être
conseillés et guidés. Réduction du taux
d’abandon, augmentation des ventes ou
encore amélioration de la satisfaction
client sont autant de bénéfices offerts
par le Chat.
Réduisez votre taux d’abandon.
Selon une étude menée par North
American Technographics, 57% des
visiteurs sont prêts à abandonner leurs
achats s’ils ne trouvent pas de réponses à
leurs questions. En utilisant un module de
Chat, vous pouvez alors éviter à ces
visiteurs de quitter votre site, frustrés de
ne pas avoir trouvé de réponse à leurs
questions et ainsi les transformer en
clients. Cela permet de sauver des ventes
car, en cas de problème rencontré par le
visiteur et avant de quitter votre site sans
valider son panier d’achat, il demandera
certainement de l’aide !
Convertissez vos visiteurs et augmentez vos ventes
On observe qu’en moyenne 15 à 20 % 1
des visiteurs ayant dialogué par Chat
finalisent leurs transactions, alors que le
taux de conversion se situe habituellement
autour de 2% 2.
De plus, les opérateurs qui répondent par
Chat ont la possibilité d’effectuer des
ventes additionnelles, et de proposer des
accessoires ou produits qui peuvent venir
compléter la commande des clients, ou dé
co
uv
erte
Pourquoi utiliser un outil de Chat sur un site internet ?
(1) Moyenne des clients iAdvize.
(2) Observations menées par la FEVAD avec le concours de Médiamétrie depuis 2009.18
encore proposer des coupons de
réduction à des visiteurs
hésitants afin de favoriser l’acte
d’achat. On observe ainsi, chez
les visiteurs ayant dialogué, un
panier de 30% 3 supérieur à la
moyenne.
Rassurez vos visiteurs et augmentez la satisfaction de vos clients
Proposer à vos visiteurs la
possibilité de dialoguer avec un
représentant de votre site, via un
outil de Chat, permet de les
rassurer. Même s’ils ne sollicitent
pas obligatoirement de l’aide,
79% 4 des visiteurs trouvent que
le fait d’avoir la possibilité de le
faire est rassurant. En cas de
soucis, ils savent qu’ils peuvent
avoir des réponses à leurs
problèmes. Proposer à vos
visiteurs de pouvoir être
conseillés par Chat, c’est leur
proposer un canal de
communication intégré dans le
prolongement naturel de leur
expérience d’achat sur le web.
Avec le Chat, ils peuvent être
conseillés en direct, sans avoir à
sortir de leur processus d’achat
en ligne pour emprunter un autre
canal.
Selon une étude Forrester, 44%
des visiteurs déclarent qu’être
assistés en direct pendant un
achat est la fonctionnalité la plus
importante. De plus, le Chat offre
un très bon taux de satisfaction,
de l’ordre de 85% de satisfaits à
très satisfaits contre 50% pour
l’email 1 à titre de comparaison 4.
Réduisez vos coûts
Proposer à vos visiteurs d’être
conseillés par Chat, c’est
des visiteurs
déclarent qu’être
assistés en direct
pendant un
achat est la
fonctionnalité la
plus importante.
Donnée Forrester Research,
2010
Le chiffre
44 %
(3) North American Technographics Customer Experience Online Survey.
(4) Étude Timeliving auprès d'un access panel de 400 e-acheteurs français - février 2011.
(5) Bearing Point – AFRC.
(6) North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US].19
diversifier la façon dont ils peuvent être
conseillés. Ainsi, on observe une réduction
moyenne de 10 à 30% 6 d’appels et
d’emails entrants en moins pour les
sociétés ayant mis en place une solution
de Chat.
Quand on sait qu’un opérateur traite en
moyenne 3 discussions en simultané par
Chat 1 et qu’une seule discussion suffit
dans la majorité des cas à résoudre le
problème des visiteurs, on comprend
rapidement pourquoi le Chat permet de
réduire le coût au contact de près de 50% 3.
Améliorez votre site
Le Chat se place comme un outil d’aide à
la compréhension, grâce auquel vous allez
pouvoir déterminer la perception que vos
visiteurs ont de votre site et ainsi
comprendre les éventuels freins à l’achat.
Mettre en place un outil de Chat permet
donc d’identifier les problèmes rencontrés
par vos visiteurs et ainsi d’apporter des
améliorations nécessaires à votre site.
En effet, les visiteurs sont plus enclins à
signaler un problème par Chat de manière
simple et instantanée plutôt que de
prendre le temps d’envoyer un email ou de
décrocher le téléphone.
Enfin, le Chat peut devenir un véritable
outil de différenciation. À l’heure où la
concurrence est importante entre les e-
commerçants, proposer aux visiteurs
d’être assistés par Chat constitue une
expérience unique.
dé
co
uv
erte
un opérateur traite en moyenne 3 discussions en
simultané par Chat
“
”
20
Parole d’expertEnvisagez l’intégration du chat dans une optique de retour sur investissement.
La force du Click to Chat c’est l’humain, et le coût inhérent à
cette force de vente doit être appréhendé comme pouvant
offrir un retour sur investissement.
La solution du Chat pour laquelle vous opterez pourra notamment vous
permettre de maximiser votre retour sur investissement en minimisant le
nombre de conseillers qui se focaliseront alors sur des demandes à fortes
valeurs ajoutées (offrant un meilleur taux de conversion sur des paniers
moyens plus élevés) et donc in fine offrir un meilleur retour sur
investissement.
Sans ciblage Avec ciblage
Pages vues / mois 10 000 000 10 000 000
Contacts / mois 10 000 1 000
Contacts / h 15 15
Conseillers 5 1,5
Coûts Conseillers 3 000 € 3 000 €
Coût total Conseillers 15 000 € 4 500 €
Coût solution mois 2 500 € 10 000 €
Coût TOTAL 17 500 € 14 500 €
Panier Moyen 80 € 500 €
Taux de Conversion 5 % 20 %
Ventes 500 200
Chiffre d’affaires 40 000 € 100 000 €
Chiffre d’affaires Incrémental 20 000 € 50 000 €
Résultat Brut 2 500 € 35 500 €
Même si notre
motivation
première a
véritablement été
l’optimisation de la
qualité du service,
il faut noter que la
rentabilité a été
atteinte dès le
début et que notre
solution de Chat
présente un ROI
quasi-immédiat.
“
Victoire Auque
Fnac.com”21
Mise en oeuvrepartie 2
Lors de la mise en place sur un site, il ne faut pas perdre de vue qu’une implémentation incomplète ou mal pensée pourrait avoir l’effet inverse de celui escompté. C’est pourquoi il est essentiel d’engager une réelle réflexion concernant la mise en oeuvre du Chat, afin d’optimiser l’utilisation de ce nouveau canal et l’interaction avec les visiteurs.
Nous vous proposons de découvrir les clés qui vont vous permettre de définir les objectifs auxquels la mise en place du Chat doit répondre, mais aussi les différentes méthodes d’intégration graphique du Chat, l’importance à accorder au ciblage comportemental ainsi qu’à la définition de sa stratégie, ou encore la façon dont la sélection de vos conseillers doit s’opérer et l’organisation à adopter pour répondre à vos visiteurs.
L’intégration du Chat doit être amorcée par un processus de réflexion et d’analyse
pour être un succès.
Cette réflexion doit porter sur les deux axes majeurs que sont : la stratégie
d’implémentation de la solution et l’organisation des ressources humaines.
Quelles sont les problématiques que vous rencontrez ? Quels sont vos besoins ? Quels
sont les objectifs à atteindre ? Comment sera évaluée l’atteinte de ces objectifs ? Quelles
sont les contraintes organisationnelles ? Quels sont les moyens humains à disposition ?
Ce sont les questions que vous devez vous poser avant d’acter l’intégration du Chat dans
votre relation client.
Le Chat, processus de mise en place
Formalisation des besoins
Objectifs
Mesure du succès
Votre relation client
mis
e en
oeu
vre
Stratégie d’implémentation
32
1. La formalisation des besoins
L’intégration du chat doit apporter une
réponse à vos besoins. Il est nécessaire pour
cela d’identifier et de formaliser vos
problématiques et d’estimer si le Chat peut y
répondre.
Prenons un exemple comme fil conducteur :
« Notre taux de conversion est trop faible ».
Sur la base de ce constat, vous devez
approfondir la réflexion.
Quel est ce taux ? Quelles sont les étapes du
processus transactionnel ? À quelles étapes
ont lieu les abandons ? Quels sont les taux
d’abandon de chacune des étapes ? Quelles
sont les pages de sorties ? Pour quelles
raisons y a-t-il abandon ? Quelles sont les
situations critiques que nous devons couvrir ?
Quelles sont les typologies de clients pour
lesquelles il est prioritaire d’intervenir ?
Des données quantitatives issues de vos
outils d’analyse d’audience (exemple : Google
Analytics) complétées par des données
qualitatives issues d’enquêtes répondront à
ces questions.
2. La définition des objectifs
Une fois les besoins formalisés, des objectifs
précis et chiffrés doivent être définis.
L’atteinte de ces objectifs doit être mesurable
aussi bien qualitativement que
quantitativement. Pour cela on définira donc
les critères de mesure du succès.
Par exemple : « Nous devons réduire le taux
d’abandon de 10 points en 1 mois sur l’étape
de création de compte pour les paniers
supérieurs à 200€ ».
3. La stratégie d’implémentation
La stratégie d’implémentation du Chat doit
répondre aux objectifs fixés. La conception
de la stratégie d’implémentation comporte
plusieurs volets.
•la stratégie de ciblage, qui joue un rôle clé,
nous permettra de définir les conditions
pour lesquelles on proposera du Chat,
•les pages sur lesquelles doit être
implémenté le chat,
33
mis
e en
oeu
vre •la méthode de contact proposée
(réactive ou proactive) en fonction des
situations à couvrir,
•les emplacements sur les pages où sera
proposée la méthode de contact,
•la conception des éléments graphiques
(boutons de contact, fenêtres de
dialogue, etc.) et leur contextualisation
(le message délivré).
Cette stratégie peut être définie par le
prestataire qui bénéficie d’une expertise et
d’une expérience client.
Par exemple : « Nous agirons de manière
réactive en affichant un bouton aux
visiteurs qui sont sur l’étape de création
de compte et qui ont moins de 200€ dans
leur panier » et « Nous agirons de manière
proactive en proposant une mise en
relation aux visiteurs ayant un panier
supérieur à 200€ et ayant rencontré plus
de 2 erreurs consécutives lors de l’étape
de création de compte ». Cette invitation
devra être contextualisée : « Souhaitez-
vous être assisté pour la création de votre
compte ? ».
Ainsi nous réduisons l’abandon en
proposant une mise en relation aux
visiteurs en situation critique, et ayant une
forte valeur ajoutée.
4. Votre relation client
La stratégie d’implémentation de la
solution ne se suffit pas à elle-même. La
relation client (l’humain !) joue un rôle
prépondérant. Il est nécessaire de
dimensionner ses équipes pour traiter le
volume de contact optimal.
Ces équipes joueront alors un rôle
essentiel lorsque le contact sera noué
puisque les conseillers seront les acteurs
de l’échange. Il est donc nécessaire de
définir les compétences attendues ainsi
que les leviers commerciaux qui seront
mis à leur disposition (tels que les
coupons de réduction par exemple).
5. La mesure du succès
Des objectifs à atteindre découlent les
critères de mesure du succès. Il est
primordial de mesurer et d’évaluer
34
constamment ces critères pour s’assurer de
l’atteinte des objectifs et apporter les
ajustements nécessaires.
Pour cela vous définirez la méthode de
mesure ainsi que la fréquence.
De la mesure découleront les ajustements
qu’il est nécessaire d’apporter sur les deux
aspects phares de la relation client par Chat :
la stratégie d’intégration et la relation client.
6. L’optimisation continue
Dans une logique d’amélioration continue on
optimisera donc la stratégie d’intégration
dans l’optique d’atteindre et de dépasser les
objectifs initialement fixés et on étudiera les
indicateurs de performance de traitement des
contacts.
Il est également indispensable de procéder à
une analyse des historiques de conversations.
Cette analyse devra être complétée par des
tests de clients mystères afin de mettre en
situation les conseillers et valider le traitement
du contact.
La mesure du succès sera enfin réalisée
auprès des équipes afin de s’assurer de leur
adoption et usage de l’outil.
On ajustera alors la dimension des ressources
humaines, on renforcera leurs méthodologies
et compétences par de la formation.
L’intégration du Click to Chat
dans votre relation client doit
répondre avant tout à
l’expression d’un besoin afin
d’atteindre des objectifs
préalablement formalisés.
Vous devez comprendre que
cette intégration est
impactante. Il vous faudra
impliquer l’e-marketing, la
relation client et la direction
informatique dans cette
démarche.
L’avis de l’expert
“
”35
Julien Hervouët
CEO - iAdvize
Optimisationpartie 3
Il est essentiel de connaître les indicateurs qui vous permettront de juger de l’efficacité du Chat et d’optimiser votre implémentation.
Dans cette partie dédiée à l'optimisation, nous vous proposons les meilleures pratiques pour répondre à vos visiteurs.Nous vous proposerons également une revue du processus de vente par Chat agrémentée d’exemples, puis, dans une optique de pilotage de l’activité et d’amélioration continue, nous vous indiquerons quels sont les indicateurs qui vous permettront de mesurer l’efficacité du Chat.
Le Chat, qui permet de dialoguer avec
ses visiteurs de façon efficace et
instantanée, constitue une nouvelle
manière de communiquer, qui requiert
un savoir-faire spécifique.
Pour répondre à
ses clients par
Chat, il faut en
effet respecter
quelques
précautions
simples, qui
permettent de
rendre la conversation dynamique et
efficace, et de ne pas faire fuir le
visiteur.
Une question de tonalité et de dynamique
Employez la bonne tonalité
La communication par Chat est très
différente de celle établie par téléphone,
notamment parce qu’il est plus difficile
de transmettre le ton et l’énergie qu’il
peut y avoir dans une conversation de
vive voix. Cependant, même si certains
visiteurs utilisent facilement des smileys
ou expressions propres au chat
(exemple : « lol »), les opérateurs doivent
limiter leur utilisation.
On évitera l’utilisation
des majuscules qui
s’apparente à une
tonalité de voix élevée
« exemple :QUE
VOULEZ-VOUS DIRE ? »
Dynamisez l’échange
La première impression est souvent la
bonne et, pour faire bonne impression, il
faut être réactif; vous veillerez donc à
répondre le plus rapidement possible à la
première question du visiteur. Lorsqu’un
conseiller est débordé, il est préférable
que celui-ci propose au visiteur de
optim
isat
ions
Vos visiteurs ont tendance à aller à l’essentiel, sans s’encombrer du formalisme habituel d’un échange écrit ou d’un appel téléphonique.
“
”
Quelle tonalité employer pour répondre aux visiteurs ?
58
patienter (exemple : « Bonjour ! Je suis à vous
dans quelques instants! » ).
Il est facile pour un visiteur de fermer la fenêtre
de discussion brutalement et ainsi mettre fin à
l’échange. Il faut donc dynamiser l’échange en
répondant rapidement et en relançant le visiteur
si nécessaire. Vous privilégierez toujours
l’utilisation de phrases courtes et d’envois
rythmés plutôt que de longues saisies qui
cassent le rythme et qui seront plus longues à
lire.
Oubliez le cérémonial du téléphone
Vos visiteurs ont tendance à aller à l’essentiel,
sans s’encombrer du formalisme habituel d’un
échange écrit ou d’un appel téléphonique. Il ne
faut en effet pas perdre de vue que les visiteurs
utilisant une solution de Chat recherchent une
discussion immédiate et efficace, accordant
moins d’attention aux tournures formelles que
dans le cas d’un échange par mail ou téléphone
par exemple. Certaines formules de politesse,
parfois un peu rigides, ne sont ainsi pas
réellement pertinentes lors d’un échange par
Chat. Cependant, comme dans toute relation
client, la politesse ne doit pas être négligée pour
autant !
L’utilisation des réponses pré-enregistrées
Accélérez vos délais de réponse et réduisez le temps de traitement
Les réponses pré-enregistrées sont des phrases
qui vont être suggérées à l’opérateur lorsqu’il va
commencer à taper les premières lettres d’une
phrase ou un mot-clé.
Ces réponses pré-enregistrées permettent de
réduire significativement le temps de saisie des
réponses, notamment pour des phrases très
fréquentes : un message de bienvenue, un
message de remerciement ou encore pour
mettre fin à une conversation.
Elles peuvent être également utilisées pour
répondre à des questions récurrentes à propos
de certaines modalités (délais de livraison,
moyens de paiement acceptés, etc).
Cependant, les phrases pré-enregistrées doivent
être utilisées avec parcimonie, pour éviter de
donner au visiteur l’impression de parler à un
agent virtuel.
Si vous souhaitez utiliser des réponses pré-
enregistrées, il est préconisé de créer des
réponses courtes, qui paraissent naturelles et
non figées. Par exemple un « Bonjour, je peux
faire quelque chose pour vous ? » , semble plus
naturel et plus familier qu’un « Bonjour, que
puis-je faire pour vous ? » …
”
59
À consommer avec modération
Il est également important de garder à
l’esprit que le Chat vous permet d’avoir
une relation plus humaine sur votre site.
Dans la majorité des cas, il est donc
préférable que la réponse du conseiller
soit spontanée et personnalisée, afin
d’être parfaitement adaptée à la demande
du visiteur et d’humaniser la discussion.
Inutile également d’imposer des phrases
types ou une trame de discussion
trop rigide, faites confiance à la
spontanéité de vos conseillers !
Pour que le Chat ne rime pas avec intrusion
« Big brother is watching you »
Lors d’une discussion par Chat,
l’opérateur possède généralement des
informations sur le visiteur avec lequel il
dialogue (provenance, nombre de pages
visitées, temps de navigation, etc.).
Cependant, le visiteur n’a pas
obligatoirement conscience que son
interlocuteur est en possession de toutes
ces données.
Il est donc parfois nécessaire de
demander de nouveau au client des
informations que l’on possède déjà (cf.
exemple de droite). À défaut, le client
pourrait se sentir épié et considérer le
Chat comme une véritable intrusion.
« Don’t be evil »
Avec un outil de Chat, vous pouvez
également proposer à vos visiteurs un
lien, une offre commerciale ou encore
une demande de navigation collaborative.
Cependant, l’envoi d’un lien par exemple
sera bien mieux perçu si on en avertit au
préalable le visiteur.
Concernant la navigation collaborative, il
faut demander son accord au visiteur
avant de la lancer. De plus, il est essentiel
de rassurer les visiteurs en mettant en
avant le respect de la sécurité et de la
confidentialité des informations qui
peuvent être récoltées ou visibles lors
d’une conversation par Chat, telles que
les coordonnées bancaires par exemple.
optim
isat
ions
60
”
Exemple de bonne conversation et règles d’or
13:03 : Vous livrez à domicile dans toutes les villes ?
13:03 : Bonjour, je suis Marion du service client
13:04 : Non, nous ne livrons pas dans toutes les villes
13:05 : 54000
13:05 : C’est bon ! Nous livrons partout dans le 54000
13:05 : La livraison sera effectuée dans les 48h suivant votre commande
13:07 : Non, merci pour votre réponse :)
13:07 : Très bien !
13:07 : Avez-vous d’autres questions ?
13:04 : Quel est votre code postal, je vais voir si vous êtes concerné ?
:)Se présenter et humaniser la réponse
Apporter une réponse en 2 temps afin d’être plus rapide et dynamique
Donner un complément d’information
Mettre en place une vraie interaction afin de personnaliser la réponse
S’assurer que le visiteur n’a plus de questions
Donner une réponse simple et courte en utilisant un vocabulaire positif
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13:07 : Je reste à votre disposition si besoin, au revoir.
Mettre en avant sa disponibilité et clôturer la discussion
Et si on humanisait l’achat en ligne !
:):)
Pourquoi & Comment intégrer de
manière performante le Click to Chat
dans votre relation client ?
iAdvize est né d’une vision que nous souhaitons partager avec
vous. Celle d’humaniser l’achat en ligne ! Nous pensons que le
modèle 100% self-service promu par le e-business est utopique.
Même si ce modèle permet de maximiser la rentabilité de votre
entreprise, nous croyons que la vente est avant tout une
histoire d’hommes et que vos clients sont votre plus grande
richesse.
Ces clients ont des doutes, des questions et ont besoin d’être
assistés. Les méthodes d’assistance en self-service ne comblent
pas vos clients qui attendent l’intervention d’un conseiller de
manière : simple, instantanée et à coût réduit.
Quel canal de communication utilisé quotidiennement par vos
clients peut permettre de répondre à ces attentes ?
Le Chat, tchat ou Click to Chat :) !
L’objectif de cet ouvrage est triple : vous permettre de
comprendre l’intérêt d’intégrer le Chat dans votre relation
client, vous fournir une méthode concrète de mise en oeuvre et
pour ceux qui ont déjà adopté ce canal, vous apporter notre
expertise en matière d’optimisation.
Édition salon e-commerce 2011
iAdvize est une société spécialisée
dans la relation client digitale en
temps réel.
Nous avons conçu une solution de
Click to Chat reconnue et
accompagnons aujourd’hui plus
de 500 sociétés afin d’augmenter
leurs ventes et améliorer leur
satisfaction client.
