Etude comparée des enquêtes réalisées Sur quatre ans : 2008, 2009, 2010, 2011 Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal LACCUEIL

Etude comparée des enquêtes réalisées

Sur quatre ans : 2008, 2009, 2010, 2011

Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal

L’ACCUEIL DU PUBLIC A L’INSPECTION ACADEMIQUE DE

L’ISERE

Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne

« un accès plus facile à nos services »

« un accueil attentif et courtois »

« une réponse compréhensible à vos

demandes dans un délai annoncé »

« une réponse systématique à vos

réclamations »

« à votre écoute pour progresser »

5 engagements Marianne

1- Un accès plus facile à nos services

2- Un accueil attentif et courtois

3- Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé

4- Une réponse systématique à vos réclamations

5- A votre écoute pour progresser




Sur les quatre années, le taux de personnes ayant trouvé facilement les informations qu’elles cherchaient reste stable, autour de 90%.

Chaque année sur les 200 personnes interrogées, 90% en moyenne trouvent le bâtiment facilement (95% en 2011). Celles qui rencontrent des difficultés mettent surtout en avant le manque de panneaux, notamment à l’extérieur du bâtiment.

Facilité à trouver des informations

Facilité à trouver les bâtiments



Sur les 4 dernières années, environ 85% des personnes interrogées étaient satisfaites des horaires d’ouverture. En 2011, 89% sont satisfaites.

Les suggestions des personnes non satisfaites restent similaires : une ouverture entre 12h et 13h30 et plus tard le soir (jusqu’à 18h).

Satisfaction par rapport aux horaires



Sur les trois années précédentes, 99% attestent que l’accueil qui leur a été réservé par l’hôtesse a été agréable. En 2011, sont atteints les 100%

Hôtesse agréable

En 2008 et 2009, 99,5% estimaient que l’hôtesse a été à leur écoute. En 2010, les 100% sont atteints. Ce résultat est confirmé en 2011.

En 2008 et 2009, 98% des sondés affirment que l’hôtesse d’accueil les a bien orientés vers ce qu’ils recherchaient. En 2010, on assiste à une légère baisse avec 95%. Cependant en 2011 les 100% sont atteints.

Hôtesse à l’écoute

Orientation par l’hôtesse


Identification de l’hôtesse d’accueilLe pourcentage d’interrogés ayant facilement identifié un hôte ou une hôtesse d’accueil connaît une progression continue, passant de 94% en 2008 et 2009, 98% en 2010 et enfin 99% en 2011.



Parmi les interrogés non satisfaits par l’espace d’accueil, les raisons principales en 2011 sont, un manque de lumière, des sièges inconfortables et l’absence de tables, alors que les raisons auparavant invoquées étaient un espace trop petit, un manque de fauteuils et un espace pas accueillant.


Sur les quatre dernières années (2008, 2009, 2010, 2011), 98% des personnes interviewées attestent de la présence de quelqu’un pour les accueillir.

Une personne pour vous accueillir



2008 2009 2010 2011

Par mail 16.5 % 9 % 24% 34%

Par téléphone 31.5 % 23.2 % 45 % 52%

Par courrier 11.6 % 9.4 % 16 % 13%

Par serveur vocal 1.5 % 0 % 1 % 1%

Non 39 % 58.4 % 44 % N/A

Moyens utilisés pour entrer en contact avec l’IA


2008 2009 2010 2011

… obtenu les informations recherchées 73,5% 77% 79% 96%

…jugé la réponse compréhensible 76% 84% 84% 99%

…jugé le traitement de leur demande aimable 79% 92% 86% 96%

Proportion, parmi les personnes ayant contacté l’IA à distance au cours des 6 derniers mois, de celles qui ont…


Sur les trois années, environ 82% des répondants ayant contacté l’IA par téléphone attestent d’avoir pu établir un contact avec l’Inspection Académique.

Les trois dernières années, ceux n’ayant pu établir un contact mettaient en avant la ligne occupée et des problèmes de transfert d’appel.

En 2010, ceux n’ayant pu établir un contact évoquent diverses raisons : pas de réponse, plusieurs appels nécessaires, une longue attente ou la personne désirée non joignable

Contact par téléphone

Sur les trois années précédentes, environ 62% des répondants ont affirmé qu’ils avaient pu être mis en contact avec les standards rapidement. En 2011, ce pourcentage passe à 88%. Les autres pointent une attente trop longue et plusieurs appels nécessaires.

Mise en relation rapide avec le standard



Réclamations

Sur les quatre années, environ 88% des répondants n’ont jamais fait de réclamations. Pour ceux qui ont déjà effectué des réclamations, elles concernent des sujets variés: retraite, congés, dérogations …

Sur les trois années précédentes, les 10% ayant effectué des réclamations les ont réalisées majoritairement par téléphone ou en personne. En 2011, parmi les 18 répondants, 11 ont réalisé leur réclamation par courrier, 9 par téléphone, et 3 par mail.

Sur les trois années précédentes, une moyenne de 55% des répondants estimaient avoir obtenu une réponse satisfaisante. En 2011, parmi les 25 répondants concernés, 15 ont déclaré avoir obtenu une réponse satisfaisante.

Moyen utilisé

Satisfaction


Note attribuée par les visiteurs

Comme en 2009 et 2010, la note la plus souvent attribuée est de 18/20.

La note moyenne de 2011 - 17,25 - confirme celle obtenue en 2010, toujours en légère progression par rapport à celle obtenue les 2 années précédentes (16,6 en 2007 et 16,4 en 2008).

Sur les trois années précédentes, les points positifs mis en avant étaient : le bon accueil, l’efficacité, l’amabilité, la rapidité.

En 2011, on retrouve l’amabilité, la rapidité et le bon accueil, voire très bon accueil, ainsi que l’attention apportée aux usagers.

Sur les trois années précédentes, les points négatifs concernaient les locaux considérés comme peu conviviaux, l’attente téléphonique mais aussi l’accueil différent selon la personne présente à l’accueil.

En 2011, on retrouve le problème de l’attente au téléphone, des problèmes de communication, et des locaux. D’autres soulignent la nécessité de plus de personnel.


Concernant la note globale :

Documents

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