Étude de cas : Sortir d'un stress intense

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Etude de cas :Sortir d’un stress intense

EnregistrementExtrait d’atelier

SORTIR D’UN STRESS INTENSE

CAS

CONTEXTE GÉNÉRAL


• Dans le point de vente le plus prestigieux d’une enseigne de vêtements, d’envergure internationale

• Un collaborateur, faisant fonction de directeur adjoint du point de vente, déclare avoir été victime d’un braquage avec vol, dans le bureau où se situait le coffre-fort

• Il parait choqué, a peur d’être licencié, présente des signes d’agitation, voire d’incohérences (déclarations floues, tremblements, difficultés à parler, repli sur soi, pleurs etc.)

• Une nécessité pour la Direction et la DRH d’y voir clair au plus vite afin d’agir avec justice et équité

• Il en parle à ses collègues, au manager, à la police, puis à la DRH.

• Il a été trompé par une personne qui s’est fait passer pour le représentant d’une personnalité. Et personne n’a été témoin de la scène.


Une action exemplaire :

humaine et juste

ENJEU POUR LA DIRECTION

Suspicion Suspicion

DRH

- constate un état de fragilité


Demande de mobilité

avis favorable mobilité

Police

MÉDECIN DU TRAVAIL

DIRECTEUR MAGASIN

• Le directeur magasin

- consulte le médecin du travail

• Le directeur adjoint

DIRECTEUR ADJOINT

- déclare avoir été victime d’un braquage avec vol

- tient à ce collaborateur de qualité

- affecté, effrayé, déstabilisé

• Le médecin du travail

- avalise une demande de mobilité

• La DRH

- partage avec la direction des soupçons de culpabilité

- écoute le récit de faits, parfois flou voire incohérent

- recueille tous les témoignages

- fait une demande de mobilité

- cherche un avis d’expert

- le soupçonne d’être impliqué dans le vol

- préconise un soutien psychologique

Préconise soutien

psychologique

LES PERSONNES IMPLIQUÉES

LA DEMANDE DE LA DRH

Police

MÉDECIN DU TRAVAIL

DIRECTEUR MAGASIN DRH

DIRECTEUR ADJOINT

Demande de diagnosticA-t-il besoin d’un soutien psychologique ?En a-t-il envie ?


BOUCLE

• Il n’a pas de preuve, mais il a la certitude qu’il est coupable.

• Il redoute de reprendre son activité sur son lieu de travail.

• Il tente de préciser ses réponses : il peine à se souvenir, doute de lui

• Il veut protéger son collaborateur

DIRECTEUR ADJOINT

DIRECTEUR MAGASIN

• Il ne veut pas s’arrêter de travailler, de crainte de paraître fragile ou coupable


• Il se sent très mal suite au braquage, irritable,

• Il demande une mobilité ; quitte à renoncer à son niveau de responsabilité et à son niveau de salaire.

• Il obtient des versions différentes qui sèment le doute (« il nous cache quelque chose »)

• Pour pouvoir l’aider, il cherche la vérité : « As-tu vraiment été menacé ? Comment ? »

Tu dois donner une version cohérente

je tente de reconstruire

l’histoire

UNE DYNAMIQUE DU STRESS

• agression

• culpabilité


• peur

• je dois justifier mes actes

Collaborateur

L’événement traumatique

Les conséquences au delà de l’événement

• Je ne supporte pas la compassion de mes collègues

• insomnies

• J’ai peur de retourner sur mon lieu de travail

• angoisse sur l’avenir

• Penser à l’événement me terrorise

• J’ai peur de perdre mon travail

• honte

Pour aller plus loin dans la compréhension de la

dynamique du problème


TENTATIVES DE SOLUTION DU COLLABORATEUR


tente de contrôler ses émotions

(colère, douleur, culpabilité, honte)



tente de contrôler ses penséespenser à autre chose, se distraire, pensée positive


tente d’éviter des réactions négatives


répond aux demandes excessives de préciser le scénario du braquage tout en gardant son secret honteux :

« je me suis soumis à mon agresseur sans résister »

TENTATIVES DE SOLUTION DU DIRECTEUR-ADJOINT

demande de l’aide


- > explore les possibilités de mobilité


LES TENTATIVES DE SOLUTION DE L’ENTOURAGE

tente de le protéger-> avalise une mobilité pour le protéger de sa fragilité



cherche la vérité

-> la direction insiste auprès du collaborateur : “t’a-t-il menacé ? comment ?”



se montre empathique

-> cherche à savoir comment il va ; échange sur son état émotionnel

Le concept de tentatives de solution

Ce sont les solutions mises en place, par la personne ayant le problème

et/ou par les autres personnes impliquées dans le système, pour résoudre le problème …

UN RÉDUCTEUR DE COMPLEXITÉ

Le concept de tentatives de solution

QUAND LES RESSOURCES DEVIENNENT DES LIMITES

…MAIS, si ces tentatives sont dysfonctionnelles alors

elles maintiennent et exacerbent involontairement le problème au lieu de le résoudre.

UN COLLABORATEUR QUI TENTE DE PRENDRE SUR LUI


-> veut continuer à travailler

-> se montre collaboratif : tente de préciser ses réponses, de justifier son acte, se force à répondre aux questions de chacun

-> cherche à cacher sa fragilité, à être fort, il cache son secret

LA DYNAMIQUE DU STRESS AIGU


Je peux faire face

Je peux garder le contrôle sur la situation

J’ai perdu mes ressources

Ailleurs, je m’en sortirai

J’ai honte de m’être fait manipulé

STRATEGIECROYANCE

ATTENTES ouILLUSION je veux partir

Répondre

aux q

uest

ions

< Je cherche à oublierRÉSULTAT

DÉSILLUSION

Dois

répondre

aux q

uest

ions

je cherche à oublier

je veux partir

NOTRE DIAGNOSTIC


• Une problématique de stress aigu à réguler

• Prévenir un syndrome de stress post-traumatique

INTERVENTION AUPRÈS DE LA DIRECTION


• Chercher la vérité, c’est vouloir obtenir un scénario cohérent ;

• Assumer une position managériale où la sanction se fondera sur des éléments confus, non tangibles

Recadrage auprès de la direction

Or, les questions posées trouvent des réponses incohérentes…

INTERVENTION AUPRÈS DU COLLABORATEUR


• Protocole de prévention du stress post-traumatique…

Accompagnement individuel

(traitement des symptômes et anticipation des effets secondaires de la mobilité)

SSA MOBILITÉ = NOUVEAU CONTEXTE


• Dans son nouveau poste, il est sorti du stress aigu (disparition des symptômes invalidants, fin de la culpabilité) et retrouve peu à peu ses ressources.

• Il a accepté moins de responsabilité (et une moindre rémunération), et finit par être frustré et suspicieux par rapport à son entreprise.

• Mais le doute de son entourage à son sujet persiste ; s’il n’est pas coupable, il est - en tout cas - fragile

• Il peut renoncer à revenir sur le site de son travail précédent.

SSA MOBILITÉ = NOUVEAU CONTEXTE


NOUVEAU DIAGNOSTIC


• Objectif Je veux restaurer la confiance pour retrouver un poste de directeur-

adjoint

• Tentatives de solution

• Se montrer irréprochable (être parfait dans l’application des procédures, compétent, fiable)

• Contester l’autorité (donne des conseils, dénonce les manquements, etc.)

• Problème Je dois faire face à la suspicion et à la rivalité de ma hiérarchie

• Nouveau diagnostic Sa fragilité = un excès de ressources -> il doit gérer sa frustration de

sa situation

Documents

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