Évaluation de la qualité des services de la bibliothèque et mise en place de plans d’amélioration

Imaginer de nouveauxpartenariatsCongrès des milieux documentaires du Québec(du 3 au 5 novembre 2010)

Présenté par Sylvain Champagne, directeur – services à la clientèle, Bibliothèque de HEC Montréal

Plan de la présentation

Le contexte en 2005Audit de service en 2006Plan stratégique 2007-2010LibQUAL (2007 et 2010)Gestion de la qualité de service (GQS)• Formation aux employés• Mise en place du programme• Bilan et prochaines étapes

Conclusion

Le contexte en 2005

• Volonté de regrouper tous les services à la clientèle sous une même direction

• Création du poste de directeur et changement organisationnel

• 15 employés (référence, prêt et rangement, PEB)

√ 4 bibliothécaires√ 2 techniciennes superviseures√ 1 technicienne√ 8 préposés+ 6 employés temporaires

(étudiants)

Le contexte en 2005

• Cette transformation visait à développer une orientation client et à améliorer la qualité des services offerts dans toutes les unités concernées

Audit de service en 2006

• Partenariat avec des étudiants du cours «Marketing des services» au DESS pour évaluer la qualité de «l’expérience client»

• Méthodologie utilisée:Cueillette de données sur le site Web et

données internesEntrevue avec le directeur du serviceObservation de l’environnement et de la

prestation de servicesClient-mystère

Audit de service en 2006

• Identifications de forces et faiblesses• Principales recommandations:

1) Établir une relation de partenariat avec les professeurs pour encourager l’intégration des services de la bibliothèque dans les cours

2) Intégrer les services de la bibliothèque dans l’environnement d’apprentissage des étudiants (Zone Cours)

3) Développer des outils pour mieux connaître nos clients et leurs attentes

Audit de service en 2006

Ce qu’on a fait:

• Liens actifs aux ressources de la bibliothèque dans tous les plans de cours (Zone Cours) Formation et soutien technique auprès des secrétaires

des services d’enseignement et des programmes

• «La bibliothèque vous propose…» un portail des ressources électroniques pertinentes à un cours Environ 70 modèles élaborés en collaboration avec des

professeurs

ex: Environnement des affaires internationales

Axe 2 du plan stratégique 2007-2010«La force du savoir»

• Créer un environnement privilégié d’apprentissage, d’étude et de recherche, de culture et de rayonnement

Objectifs:– Développer une offre de

service correspondant aux besoins des différentes clientèles étudiantes

– Consolider l’approche client

Participation à LibQUAL+ 2007

• Momentum: consortium CREPUQ composé de 11 bibliothèques universitaires

• Le sondage s’est déroulé du 19 mars au 14 avril 2007

• Résultats:782 répondants, plus de 500 commentaires

Participation à LibQUAL+ 2010

• 43 universités canadiennes dont 10 de la CREPUQ

• Utilisation de la version «light» favorisant un taux de réponses de 53% plus élevé qu’en 2007

• Le sondage s’est déroulé du 26 janvier au 7 février 2010

• Résultats:1 200 répondants, plus de 800 commentaires

Utilisation des résultats du sondage

Ce qu’on a fait:Auprès de nos employés:Analyse et diffusion des commentaires à tous les employésIdentification de correctifs à apporter

(ex: ajustement des heures d’ouvertures, acquisition de nouveaux titres ou de nouvelles collections, etc.)

Auprès de la communauté HEC Montréal:Communiqué sur le Web indiquant les résultatsArticle dans le journal des employésConsultation et suivi avec l’AEHECSommaire exécutif pour la DTIGC et la haute direction

La bibliothèque prévoit participer de nouveau au sondage en 2013

Mise en place du programme GQS

Qualité des services

Données externes: - sondages, audits, focus

groupes, plaintes et commentaires

Vision et implantation de la GQS

Données internes: (provenant du personnel)- opinions, perceptions,

feedback des usagers, idées

Formation aux employés

• «Politiques et promesses de service à la clientèle», formation CBPQ, mars 2008 √ Le directeur des SAC√ Projet de plan de GQS

• «Sensibilisation à l’approche client», décembre 2008½ journée pour tous les employésConsultante externe

Modèle des 6 composantes du processus de service (Formation Sylviane Guillot inc.)

1. l’accès

2. le contact

3. le contrat

4. le produit

5. la livraison

6. le feedback

l’expérience client

Diagnostic de la qualité des services• Rencontres d’équipes

(animées par un coordonnateur)√ Prêt, rangement et PEB√ Référence√ Acquisitions√ Catalogage

• Points discutés:√ Mission de l’unité√ Clients externes et internes√ Points forts et points à améliorer√ Recommandations√ Indicateurs de performance√ Niveaux de priorité

Élaboration des plans d’amélioration

• Pour chacune des unités:√ Points à améliorer√ Recommandations√ Participants√ Indicateurs de

performance√ Niveau de priorité et délai

Exemple pour le service du prêt

Point à améliorerOffrir aux clients un processus plus formel de direction des

commentaires et des plaintes

RecommandationCréer un formulaire de commentaires/plaintes avec retour

au client dans les 24 heures

Indicateur de performanceInstallation de la boîte à suggestionsFormulaire disponible au comptoir Mise en place d’un processus de traitement dans les délais

prescrits

Exemple pour le bureau de référence

Point à améliorerClarifier l’offre de service offerte au bureau de

référence

RecommandationIndiquer aux usagers l’offre de service offerte sur

une affichette

Indicateur de performanceRédaction de l’offre de serviceConception et installation de l’affichette

Exemple pour le service de catalogage

Point à améliorerÉlaborer des procédures écrites en matière de

délais de traitement

RecommandationAssurer un délai de traitement répondant aux

besoins des clients

Indicateur de performanceTraitement régulier: délai de 1,5 moisTraitement urgent: délai de 24 heures

Bilan de la GQS

• Long processus (décembre 2008 à mai 2011)

• +/- 50 recommandations d’amélioration de la qualité√ 26 de réalisées (52%)√ 9 en cours (18%)√ +/- 15 en suspens (30%)

√ Pas prioritaire, moins pertinent√ Moyen ou long terme√ Nécessite la collaboration

d’autres partenaires

Leçons à retenir

• Adopter une vision et un langage commun

• Formaliser le processus• Bien définir les rôles de

chacun• Indicateurs de

performance mesurables• Communiquer…• Effet de levier

Prochaines étapes

• Compléter les actions en cours

• Faire le bilan du programme

• Poursuivre la GQS en l’intégrant dans les processus de la bibliothèque

Conclusion

«le vrai défi n’est pas d’énoncer une vision de SAC, mais plutôt de l’implanter et de la concrétiser auprès de la clientèle»

Robert Desormeaux, HEC MontréalGestion du marketing, 4ème édition, Gaëtan Morin éditeur

Merci pour votre attention!