EXAMEN DU CARACTRE ADQUAT DES PRODUITS D’ASSURANCE … · commerciales axées surles besoins desclients : l’approche de l’industrie ». Environ 50 pour cent des agents d’assurance-vie

EXAMEN DU CARACTÈRE ADÉQUATDES PRODUITS D’ASSURANCE-VIE COMMISSION DES SERVICES FINANCIERS DE L’ONTARIO DIRECTION DE LA RÉGLEMENTATION DES PRATIQUES DE L’INDUSTRIE

SEPTEMBRE 2014

Rapport sur l’examen du caractère adéquat des produits d’assurance-vie par la CSFO

Contenu

RÉSUMÉ......................................................................................................................................................... 1

OBJET ............................................................................................................................................................ 3

MÉTHODOLOGIE DE LA CSFO........................................................................................................................ 4

OBSERVATIONS ............................................................................................................................................. 6

Consultations auprès des intervenants .................................................................................................... 6

1. Pratiques exemplaires en matière de vente ................................................................................. 6

2. Littératie financière....................................................................................................................... 8

Questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013 .................................................... 9

1. Réponses au questionnaire........................................................................................................... 9

a. Profil de l’agent ......................................................................................................................... 9

b. Connaissance des clients et des produits ................................................................................15

c. Recommandation et documentation ......................................................................................19

d. Divulgation des conflits d’intérêts réels ou potentiels ............................................................22

e. Littératie financière des clients ...............................................................................................27

Visites individuelles.................................................................................................................................28

Visites de suivi.........................................................................................................................................29

CONCLUSIONS.............................................................................................................................................31

ANNEXE 1 ....................................................................................................................................................35

Méthode utilisée au point de vente par les agents d’assurance-vie – Schéma......................................35

ANNEXE 2 ....................................................................................................................................................37

Résultats du Questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013 .............................37


RÉSUMÉ La Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO), un organisme de réglementation qui relève du ministère des Finances, réglemente la conduite des agents d’assurance-vie de la province. En qualité d’organisme de réglementation, il est important que la CSFO comprenne bien ce qui se passe sur le marché et qu’elle agisse de façon proactive en ce qui a trait à la réglementation qui s’applique, plutôt que d’attendre que les problèmes surviennent pour réagir.

Comme elle l’a récemment annoncé en 2013 dans un énoncé des priorités, la CSFO a procédé à un examen visant à mieux comprendre et à évaluer les méthodes qu’utilisent les agents d’assurance-vie pour faire leurs recommandations à des souscripteurs éventuels au point de vente. Cet examen portait également sur les mesures prises par les agents d’assurance-vie pour mieux éduquer leurs clients en matière de finances. L’examen, qui a démarré à l’été 2013, constituait un exercice de collecte de renseignements pour la CSFO.

La CSFO a d’abord consulté les intervenants du secteur pour obtenir un portrait complet des pratiques exemplaires en matière d’évaluation de la pertinence des produits durant le processus de vente type d’un produit d’assurance-vie individuelle à un client potentiel. Un questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie (le « Questionnaire ») a ensuite été préparé en vue de faciliter la comparaison des méthodes utilisées par les agents avec les pratiques exemplaires du secteur expliquées durant les consultations. Les intervenants ont par ailleurs été invités à formuler des commentaires sur le contenu du questionnaire.

Un échantillon statistiquement valable d’agents d’assurance-vie choisis de façon aléatoire a été établi pour remplir le questionnaire obligatoire en ligne. Pour valider les réponses au questionnaire, la CSFO a rencontré cinquante agents qui l’avaient rempli afin de discuter et d’analyser leurs réponses. La CSFO a également organisé des rencontres individuelles avec un petit nombre d’agents pour discuter de leurs méthodes et des pratiques exemplaires.

Les résultats de cet examen sont présentés en détail dans le présent rapport. Voici néanmoins les conclusions principales :

Les pratiques exemplaires sont largement répandues au sein du secteur, c’est-à-dire que les méthodes utilisées actuellement cadrent avec les techniques commerciales axées sur les besoins du client décrites dans le document intitulé « Des pratiques commerciales axées sur les besoins des clients : l’approche de l’industrie ».

Environ 50 pour cent des agents d’assurance-vie ont mentionné n’avoir jamais fait l’objet d’un examen de conformité, du moins, à leur connaissance.

Encore aujourd’hui, la vente de produits d’assurance est en grande partie réalisée verbalement et les échanges ne sont pas consignés par écrit.

L’examen a notamment révélé que 90 pour cent des agents soutiennent « toujours » divulguer les conflits d’intérêts, mais que seulement 50 pour cent le font par écrit, comme l’exige la loi.

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La majorité des agents estiment avoir un rôle à jouer dans l’éducation de leurs clients en matière de finances.

Les résultats du questionnaire fourniront à la CSFO et au secteur de l’assurance-vie des renseignements précieux qui les aideront à faire valoir l’application des pratiques exemplaires au point de vente en ce qui a trait à la pertinence des produits. Les résultats permettront également à la CSFO de mieux planifier les prochaines étapes de son examen. Les agents peuvent évaluer leurs propres méthodes par rapport aux résultats du rapport et ainsi déceler les points qu’ils doivent améliorer. Conserver de bons comptes rendus des discussions qui ont eu lieu avec les clients serait très utile, non seulement pour la CSFO, mais également pour les agents, surtout en ce qui a trait au traitement des plaintes par les assureurs, la CSFO ou les tribunaux.

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OBJET Les pouvoirs publics et les organismes de réglementation du monde entier tiennent à ce que les consommateurs reçoivent une quantité appropriée de renseignements et à ce qu’ils soient convenablement conseillés lorsqu’ils achètent des services ou des produits financiers.

L’incertitude économique, combinée à une offre de produits financiers de plus en plus sophistiquée et complexe, fait en sorte que les risques associés à ces produits deviennent moins perceptibles pour les consommateurs. Certains produits comportent des caractéristiques uniques ou complexes susceptibles d’être mal comprises par les consommateurs ou par les intermédiaires eux-mêmes. Les intermédiaires financiers touchent une prime à la vente de certains produits et, par conséquent, pourraient vendre des produits qui ne conviennent pas nécessairement à leurs clients. Les agents d’assurance-vie sont généralement rémunérés sous forme de commissions. Ces pratiques accroissent la possibilité que des agents vendent des produits inappropriés à des clients.

Aujourd’hui, tous les paliers de gouvernement se penchent sur la question de la littératie financière des consommateurs et veillent en particulier à ce que ces derniers soient mieux informés sur les produits qu’ils achètent. On considère qu’il est important que les consommateurs possèdent les connaissances financières leur permettant de prendre des décisions éclairées et que, ainsi, on favorise l’établissement d’un système financier robuste et stable.

Comme elle l’a récemment annoncé en 2013 dans un énoncé des priorités, la CSFO a examiné la question pour mieux comprendre et évaluer les méthodes utilisées au point de vente par les agents d’assurance-vie pour faire des recommandations pertinentes à des souscripteurs éventuels. Cet examen visait également à déceler comment le secteur de l’assurance-vie s’assure que les consommateurs obtiennent de l’information appropriée pour pouvoir prendre des décisions éclairées lorsqu’ils achètent des produits d’assurance-vie. Il portait en outre sur les mesures prises par les agents d’assurance-vie pour mieux éduquer leurs clients en matière de finances.

Il s’agissait d’un exercice de collecte de renseignements visant à élargir les connaissances de la CSFO quant aux pratiques du secteur. Cet examen n’avait rien à voir avec les plaintes reçues ou les préoccupations ou problèmes cernés.

Aux fins de l’examen, la pertinence d’un produit s’entend de ce qui suit :

l’à-propos du produit selon les besoins et la situation du client;

le produit le plus approprié en fonction des produits ou contrats dont l’agent dispose au moment de la vente;

la capacité de payer du client.

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L’examen portait exclusivement sur les produits d’assurance-vie individuelle vendus en personne par un agent à un client. et excluait les produits d’assurance collective ou encore les produits indépendants d’assurance santé, invalidité ou autres produits connexes. L’examen ne tenait pas non plus compte de la pertinence des conseils donnés sur la stratégie d’investissement des produits sous-jacents.

En 2006, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a adhéré aux trois principes suivants en matière de gestion de conflit d’intérêts dans le secteur de l’assurance :

Priorité des intérêts du client;

Divulgation des conflits d’intérêts réels ou potentiels;

Caractère adéquat du produit.

En juin 2007, la CSFO a envoyé un questionnaire relatif à la gestion des conflits d’intérêts à 1 400 agents d’assurance de l’Ontario choisis de façon aléatoire afin de vérifier le niveau de conformité du secteur à ces trois principes et d’en apprendre davantage sur la manière dont ils sont mis en application et consignés par écrit. Les résultats du questionnaire ont révélé que les activités et les pratiques au point de vente étaient en très grande partie conformes à ces principes. Les organismes de réglementation s’attendaient à ce que les agents continuent de faire valoir ces principes et à ce que la mise en application de ceux-ci s’accentue. Cette supposition a servi de fondement à l’établissement de l’édition 2013 du questionnaire.

MÉTHODOLOGIE DE LA CSFO Au cours de l’été 2013, l’équipe de la CSFO chargée de l’examen de la pertinence des produits a consulté les assureurs et les intervenants du secteur pour établir des repères et mieux comprendre les pratiques en matière d’évaluation de la pertinence des produits durant le processus de vente type d’un produit d’assurance-vie individuelle à un souscripteur éventuel. La CSFO a sollicité les services de représentants de différentes organisations, notamment d’Advocis, de L’association canadienne des institutions financières en assurances (CAFII), de la Canadian Association of Independent Life Brokerage Agencies (CAILBA), de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), de l’Independent Financial Brokers of Canada (IFB) et de l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP), de même que de l’ombudsman et des responsables de la conformité et des plaintes de nombreux assureurs. La CSFO a également tenu compte de l’opinion des intervenants quant aux meilleures façons d’évaluer ce qui se passe au point de vente.

La CSFO a recueilli des renseignements durant le processus de consultation et a examiné les pratiques du secteur décrites dans le document intitulé Des pratiques commerciales axées sur les besoins des clients : l’approche de l’industrie. L’approche est le fruit d’une collaboration entre Advocis, la CAILBA, l’ACCAP et l’IFB, et a fait l’objet d’un rapport écrit publié en octobre 2007. À la lumière de ce document, la CSFO a préparé un schéma indiquant les méthodes considérées comme des pratiques exemplaires dans le cadre d’un processus de vente type d’un produit d’assurance-vie individuelle. De manière à évaluer comment les méthodes utilisées par les agents cadrent avec les pratiques exemplaires du secteur, lesquelles ont été identifiées

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http://www.clhia.com/domino/html/clhia/CLHIA_LP4W_LND_Webstation.nsf/resources/Financial+Advisors/$file/The_Approach_RefDoc_EN.pdf

http://www.clhia.com/domino/html/clhia/CLHIA_LP4W_LND_Webstation.nsf/resources/Financial+Advisors/$file/The_Approach_RefDoc_EN.pdf


lors des consultations avec les intervenants, la CSFO a également préparé un questionnaire en vue de recueillir des renseignements sur les méthodes utilisées par les agents d’assurance-vie individuelle au point de vente.

Un échantillon statistiquement valable d’agents d’assurance-vie choisis de façon aléatoire a été établi pour remplir le questionnaire, selon un coefficient de confiance de 95 pour cent et un intervalle de confiance de 3. Par conséquent, on peut affirmer, avec un taux de certitude de 95 pour. cent, que pour chaque réponse choisie par les répondants, le même pourcentage de la population totale aurait également choisi cette réponse-là, à plus ou moins 3 pour cent.

La CSFO a par ailleurs organisé des rencontres individuelles avec un petit nombre d’agents pour discuter de leurs méthodes et des pratiques exemplaires. Dans le contexte de la vente de produits d’assurance-vie, les pratiques exemplaires désignent les lignes directrices que suivent les agents ainsi que les mesures prises par ces agents, qui, ensemble, représentent un processus de vente idéal.

Un petit nombre d’agents ayant rempli le questionnaire a également été choisi pour faire l’objet de visites de suivi afin de valider la fiabilité des réponses au questionnaire. La CSFO a rencontré ces agents pour discuter de leurs réponses et les vérifier ainsi que pour examiner un échantillon de fichiers, dossiers ou documents utilisés à l’appui des réponses aux questions du questionnaire.

À la fermeture du questionnaire, le 15 novembre 2013, le taux de réponse initial était seulement de 77 pour cent. Même si ce taux de réponse était suffisant pour que la CSFO obtienne un coefficient de confiance de 95 pour cent, il représentait un taux de non-réponse à un questionnaire obligatoire inacceptable pour fournir de l’information au surintendant des services financiers (le « surintendant »). Le 10 mars 2014, la CSFO a de nouveau ouvert le questionnaire afin de permettre à des agents choisis qui n’y avaient pas encore répondu de le faire. Le taux de réponse a grimpé à 92 pour cent.

L’examen de la pertinence des produits d’assurance-vie visait à recueillir des renseignements auprès d’un grand nombre d’intervenants en vue de valider et d’évaluer la mise en application des pratiques exemplaires au sein du secteur. Les agents et les intervenants ont été avisés des attentes de la CSFO et de leur obligation de fournir les renseignements demandés au moyen d’un courriel envoyé à tous les agents d’assurance-vie. Un courriel individuel a ensuite été envoyé aux agents choisis. La CSFO a imposé des sanctions réglementaires appropriées aux agents choisis qui n’ont pas rempli le questionnaire.

La CSFO recourra de plus en plus au courrier électronique pour communiquer avec les titulaires de permis. La loi permet au surintendant d’imposer des sanctions administratives monétaires si un agent omet d’aviser la CSFO de toute modification de ses coordonnées dans les cinq jours qui suivent l’entrée en vigueur de la modification. Le surintendant peut également imposer une sanction à un agent qui omet de fournir les renseignements qu’il lui a demandés.

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Le questionnaire constitue un premier exercice de collecte de renseignements par la CSFO relativement à la pertinence des produits d’assurance-vie. Les réponses au questionnaire et les conclusions qui en découlent permettront à la CSFO de mieux planifier la suite des choses. La suite de l’examen tiendra également compte des commentaires du secteur sur les résultats du questionnaire. La CSFO a l’intention de continuer à se pencher sur la question du caractère raisonnable des recommandations de produits faites aux consommateurs, ainsi que sur le rôle que doivent jouer les compagnies d’assurances pour veiller à ce que les demandes d’assurance soient appropriées et facilement comprises.

OBSERVATIONS

Consultations auprès des intervenants

1. Pratiques exemplaires en matière de vente

La CSFO a consulté sept groupes d’intervenants qui ont été priés de :

décrire un processus de vente typique d’un produit d’assurance-vie individuelle lorsqu’un agent rencontre en personne un souscripteur éventuel;

décrire les meilleures façons d’établir la pertinence d’un produit durant ce processus.

De l’avis des intervenants, les pratiques exemplaires utilisées par les agents d’assurance-vie, de la première rencontre avec un client jusqu’à l’émission de la police, sont très bien définies dans les techniques commerciales axées sur les besoins des clients dont il est question dans L’approche. Le principe général de L’approche est qu’un produit ou un service recommandé doit répondre aux besoins du client, selon l’évaluation qu’en a faite le conseiller ou selon ce qu’a lui-même exprimé le client, en supposant que ce dernier ait accepté de divulguer ses renseignements personnels et financiers.

Le processus de vente, qui commence habituellement par une discussion visant à établir une relation de confiance, peut nécessiter une ou plusieurs rencontres avec un client et devrait comprendre les étapes suivantes :

Divulgation au client – Le conseiller doit présenter au client la gamme complète des produits et services qu’il peut lui vendre. L’information à donner au consommateur comprend l’expérience du conseiller, ses connaissances, les compagnies qu’il représente et les conflits d’intérêts éventuels. Conformément aux pratiques exemplaires, le contenu de chacune des rencontres devrait être consigné par écrit et une copie de tous les documents confidentiels ou d’information devrait être conservée dans les dossiers.

Attentes du client – Le conseiller et le client doivent avoir une compréhension mutuelle des attentes du client en matière de produits et services. La nature des services que le client s’attend à recevoir du conseiller doit être claire (p. ex., le client a-t-il déjà un produit en tête ou désire-t-il plutôt obtenir des conseils professionnels ou une recommandation de produit?). Conformément aux pratiques exemplaires, une lettre de mission doit être remise au client.

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Établissement des faits – Dans les cas où le client sollicite des recommandations de produit ou des conseils professionnels, le conseiller doit obtenir sur le client autant de renseignements qu’il est raisonnablement possible d’obtenir dans les circonstances. Ces renseignements peuvent notamment comprendre la question de savoir où en est le client dans sa vie et quelle est sa capacité de payer. Si un client a déjà établi ses besoins et a un produit précis en tête, il n’est peut-être pas nécessaire de procéder à un établissement des faits dans les moindres détails. Conformément aux pratiques exemplaires, un compte rendu écrit des discussions avec le client sera conservé en dossier.

Évaluation des besoins – Selon les faits et renseignements obtenus du client, le conseiller doit cerner les besoins du client en matière d’assurance-vie. L’ampleur de l’évaluation variera en fonction des produits dont le client a besoin et des circonstances. Conformément aux pratiques exemplaires, le conseiller conservera une copie de l’évaluation des besoins du client et en remettra une autre au client. Les dossiers et les documents devraient expliquer le rapport entre les faits et les besoins.

Recommandations et conseils – Les recommandations de produits d’assurance et les conseils professionnels fournis au client doivent tenir compte des besoins de ce dernier selon sa situation particulière au moment de la vente. Un conseiller devrait garder un compte rendu écrit des discussions avec un client, et ces comptes rendus devraient décrire le rapport qui existe entre l’établissement des faits, l’évaluation des besoins et les conseils prodigués, puis expliciter la pertinence des produits recommandés. Une copie des documents d’information de la police recommandée devrait être conservée en dossier et une autre devrait être remise au client.

Caractéristiques du produit – Le conseiller présente les différents produits offerts au client et explique pourquoi il lui recommande tel ou tel produit. Les brochures et autres documents de commercialisation approuvés par l’assureur sont remis au client.

Des intervenants ont expliqué que les étapes ci-dessus ne se déroulent pas nécessairement dans un ordre particulier, mais surviennent plutôt à un certain moment pendant la vente.

La quantité de renseignements recueillis, la documentation et l’étendue de l’évaluation des besoins varieront en fonction de la quantité de renseignements que le client est disposé à donner, de la nature des services à fournir, des particularités de la situation personnelle et financière du client, ainsi que de la complexité des produits. Les intervenants mentionnent par ailleurs que comme la vente s’inscrit dans une démarche fondée sur la confiance, elle nécessite plusieurs discussions verbales, parfois en prenant un minimum de notes, voire sans en prendre aucune, et sans documentation. Tout le monde s’entendait néanmoins pour dire qu’il fallait accroître ou améliorer la documentation.

À la fin du processus de vente, un client devrait avoir tous les renseignements nécessaires à la prise d’une décision éclairée.

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Une fois que le client a accepté un produit qui lui a été recommandé, le conseiller présente une demande d’assurance à l’assureur concerné. Cette demande comprend ce qui suit :

Un formulaire dûment rempli;

Un formulaire de remplacement (au besoin); ou

Une copie du document d’information de la police.

Si la police est souscrite et émise, le conseiller, au moment de la remise au client :

explique les modalités de la police;

procède au processus de remise de police;

fait un compte rendu écrit de la discussion.

Le client dispose alors d’une période de dix jours pour examiner lui-même les modalités de la police et les accepter, période après laquelle la police prend effet.

2. Littératie financière

Selon l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, la littératie financière consiste à disposer des connaissances, des compétences et de la confiance en soi nécessaires pour prendre des décisions financières éclairées. Dans cette définition, le terme

connaissances se rapporte à la compréhension des questions financières personnelles et générales;

compétences se rapporte à la capacité de mettre ces connaissances financières en application dans la vie quotidienne;

confiance en soi s’entend de l’assurance avec laquelle on prend des décisions importantes;

décisions financières éclairées s’entend de la capacité d’une personne à exploiter les connaissances, les compétences et la confiance qu’elle a acquises pour faire des choix qui conviennent à sa situation personnelle particulière.

Des intervenants ont également été consultés au sujet du rôle de l’agent d’assurance-vie au chapitre de l’éducation de ses clients en matière de finances.

Selon l’opinion générale, il appartient aux agents d’assurance-vie de renseigner leurs clients au sujet de l’assurance-vie en général, mais en particulier en ce qui a trait à la gamme des produits offerts et au produit recommandé. Les intervenants sont d’avis que la communication de tout autre renseignement de nature financière relève du planificateur financier, et non de l’agent d’assurance. Certains agents, cependant, estiment que l’appréciation de la littératie financière des clients devrait se faire au moment d’évaluer les besoins de ces derniers et les risques qui y sont associés.

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Questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013

1. Réponses au questionnaire

Le Questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013, a été envoyé le 15 octobre 2013, par courriel, à 1 348 agents d’assurance-vie agréés de l’Ontario choisis de façon aléatoire. En vertu des articles 442.1 « Demande de renseignements » et 442.3 « Obligation de fournir les renseignements demandés » de la Loi sur les assurances, les agents choisis avaient l’obligation de remplir le questionnaire avant le 15 novembre 2013. L’étude a été menée à l’aide de « Survey Monkey », un outil de sondage Web très en vogue. Le questionnaire et les réponses sont présentés à l’annexe 2.

Le questionnaire, conçu de façon à établir à quel point les méthodes réellement utilisées par les agents cadrent avec les pratiques exemplaires du secteur cernées durant le processus de consultation des intervenants, comportait 39 questions et était divisé en cinq catégories, comme suit :

1. Profil de l’agent;

2. Connaissance des clients et des produits;

3. Recommandation et documentation;

4. Divulgation des conflits et des conflits d’intérêts potentiels;

5. Littératie financière des clients.

La CSFO a reçu au total 1 032 réponses au questionnaire, dont 1 000 étaient obligatoires et 32 étaient volontaires. Le taux de réponse par les agents qui avaient été choisis s’est élevé à 74 pour cent, pour un taux de réponse total de 77 pour cent.

Comme il était obligatoire de remplir le questionnaire et que seulement 77 pour cent des agents choisis l’avaient fait, la CSFO a de nouveau ouvert le questionnaire le 10 mars 2014 afin de permettre aux agents choisis dont le permis était valide et qui n’y avaient pas encore répondu de le faire. Il y a eu 202 réponses de plus après la réouverture du questionnaire. Des sanctions réglementaires ont été imposées aux agents qui n’avaient toujours pas rempli le questionnaire avant le 26 mars 2014 ou qui n’avaient pas fourni d’explications raisonnables pour ne pas l’avoir fait.

Les résultats présentés ci-après tiennent compte des 1 032 premières réponses reçues. Ils sont représentatifs du nombre total de répondants, puisque les réponses données par les 202 agents supplémentaires étaient très similaires aux 1 032 réponses initiales.

a. Profil de l’agent

L’objectif de ces questions était d’obtenir un portrait général de l’échantillon d’agents d’assurance-vie choisis. Ces questions concernaient par exemple le nombre d’années d’agrément, les types de permis détenus et les titres professionnels obtenus, les voies de distribution utilisées, les types et la valeur nominale des polices vendues, ainsi que les examens de conformité des dossiers d’assurance-vie effectués.

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Selon les résultats, l’échantillon de 1 032 répondants représentait bien la population générale des agents d’assurance-vie; puisqu’il était à la fois formé de nouveaux agents, d’agents bien établis et d’agents de très longue date. En effet, certains agents détenaient leur permis depuis quelques mois seulement alors que d’autres exerçaient leur métier depuis 40 ans. Voici un aperçu du nombre d’années d’agrément des répondants :

22 pour cent des agents étaient agréés depuis 2 ans ou moins;

22 pour cent des agents étaient agréés depuis plus de 2 à 5 ans;

19 pour cent des agents étaient agréés depuis 6 à 10 ans;

37 pour cent des agents étaient agréés depuis plus de 10 ans.

Le nombre moyen d’années d’agrément des répondants, de 9,8 ans, correspond au nombre moyen d’années d’agrément de l’ensemble des agents d’assurance-vie agréés de l’Ontario, qui est de 10 ans.

Aux fins du questionnaire, un agent est « actif » si, au cours des 12 derniers mois, il a rencontré des clients afin d’établir leurs besoins en matière d’assurance-vie et a prodigué des conseils qui ont convaincu un client de souscrire un produit d’assurance-vie individuelle; conseils pour lesquels l’agent a touché ou aurait pu toucher une commission.

*Base de réponses : 1 032

Par ailleurs, 88 pour cent des répondants ont mentionné détenir un permis d’exercice uniquement en Ontario. Le 12 pour cent restants détenaient également des permis dans une ou plusieurs autres provinces ou territoires canadiens, dont la majorité en Colombie-Britannique (près de 7 pour cent), en Alberta (près de 5 pour cent) et au Québec (3 pour cent). Ces résultats ne s’excluent pas mutuellement, c’est-à-dire que certains agents pouvaient détenir des permis valides dans plus d’une province.

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Pourcentage d’agents d’assurance-vie agréés en Ontario détenant également des permis d’exercice dans d’autres provinces ou territoires

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4,7 % 6,6 % 2,7 % 2,0 % 1,7 % 0,6 % 2,9 % 0,5 % 1,4 % 3,0 % 2,6 % 0,7 %

Parmi les répondants, 46 pour cent des agents possédaient également des permis pour vendre des fonds communs de placement, et 14 pour cent de plus pour vendre des titres. En outre, 12 pour cent des agents détenaient des permis d’agent d’assurance multirisques. Encore une fois, ces résultats ne s’excluent pas mutuellement, c’est-à-dire que certains agents peuvent détenir des permis valides dans plus d’un secteur. Le fait que plus de la moitié des agents étaient également autorisés à vendre des fonds communs de placement et des titres constitue un facteur pouvant influencer le type de produits et de services fournis aux clients.

Deux tiers des agents (65 pour cent) ont déclaré ne détenir aucun autre titre professionnel que celui d’agent d’assurance-vie. Voici un aperçu des autres titres professionnels également détenus par certains des répondants :

17 pour cent détenaient le titre de planificateur financier agréé (PFA);

7 pour cent détenaient le titre d’assureur-vie agréé (AVA);

4 pour cent détenaient le titre de Registered Health Underwriter ou de Certified Health Insurance Specialist (RHU/CHS);

3 pour cent détenaient le titre de conseiller financier qualifié (CFQ).

Près de 20 pour cent des agents ont indiqué détenir d’« autres » titres professionnels non proposés dans les choix, notamment ceux de Certified Investment Managers, de différentes spécialités comptables, de Personal Financial Planners et d’analyste financier agréé (Certified Financial Analyst). Parmi ces agents ayant un titre professionnel, certains en possédaient plus d’un.

Plus de la moitié des agents actifs ont mentionné être agents indépendants, et seulement un quart d’entre eux ont déclaré être des agents de carrière ou exclusifs. Seulement 1 pour cent des répondants (7) étaient des agents de centre d’appels. Cependant, les agents de centre d’appels ne faisaient pas l’objet de l’examen.

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*Base de réponses : 857

Les résultats du questionnaire révèlent que la majorité des agents tirent un revenu modeste de la vente de produits d’assurance-vie individuelle. Selon le nombre total de polices d’assurance-vie individuelle vendues au cours des trois dernières années, 78 pour cent des agents gagnaient un revenu annuel moyen inférieur à 50 000 $, et un peu moins de 2 pour cent des répondants touchaient un revenu annuel de 250 000 $ et plus.

78%

14%

6%

2%

Revenu annuel moyen des agents d'assurance-vie de l'Ontario

Jusqu'à 49 999 $ de 50 000 $ à 99 999 $ de 100 000 $ à 249 999 $ 250 000 $ ou plus


Les polices d’assurance temporaire assorties d’une valeur nominale inférieure à 250 000 $ se sont avérées être le produit le plus vendu par les répondants. Plus de 62 pour cent des agents ont indiqué qu’au cours des trois dernières années, la majorité de leurs ventes consistait en des polices d’assurance-vie temporaires. Le nombre d’agents ayant aussi principalement vendu des polices d’assurance universelle ou vie-entière était similaire, à un peu moins de 15 pour cent chacun.

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63% 15%

15%

7%

1%

Majorité des ventes par gamme de produits

Temporaire

Vie-entière

Universelle

Fonds distincts

Rentes


Quant à la valeur nominale ou nue moyenne de chacune des polices vendues au cours des trois dernières années, les résultats ont révélé ce qui suit :

52 pour cent des agents ont déclaré une valeur nominale ou nue moyenne inférieure à 249 999 $;

35 pour cent ont déclaré de 250 000 $ à 499 999 $;

11 pour cent ont déclaré de 500 000 $ à 999 999 $;

3 pour cent ont déclaré 1 million $ ou plus.

Il est intéressant de souligner que parmi les agents ayant les revenus les plus élevés (c.-à-d. le 1,8 pour cent dont le revenu dépasse 250 000 $), la plupart sont des agents indépendants possédant le titre d’assureur-vie agréé. Les résultats du questionnaire ont révélé que les agents ayant les revenus les plus élevés sont ceux qui vendent principalement des produits plus complexes, comme des polices d’assurance-vie-entière ou universelle assorties d’une plus importante valeur nominale ou nue. Parmi les 15 agents ayant déclaré un revenu de 250 000 $ ou plus, 13 ont mentionné que la valeur nominale ou nue de chaque police vendue se chiffrait à 500 000 $ ou plus (dont près de la moitié dépassait même le cap du million de dollars).

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Valeur nominale moyenne des polices vendues par les agents d’assurance-vie actifs de l’Ontario

(par produit)

Produit Valeur nominale (en milliers de $)

< 249 $ 250 $ -499 $

500 $ -1 000 $ >1 000 $

Total des

agents Temporaire 235 229 63 9 536 Vie-entière 80 24 15 8 127 Universelle 69 38 9 9 125

Fonds distincts 52 5 3 0 60 Rentes 9 0 0 0 9

Total des agents 445 296 90 26 857

Seulement 50 pour cent des répondants ont affirmé que leurs dossiers de vente de produits d’assurance-vie avaient fait l’objet d’un examen de conformité, dont 30 pour cent ont précisé que l’examen de leurs dossiers avait eu lieu moins d’un an auparavant. L’autre moitié des répondants ont plutôt soutenu que leurs dossiers n’avaient jamais fait l’objet d’un tel examen ou du moins qu’ils n’en avaient pas eu connaissance. En ce qui concerne les cas où un examen de conformité avait été effectué, pour la majorité d’entre eux l’examen avait été dirigé par l’assureur, 14 pour cent par l’agent général de gestion (AGG) et 17 pour cent par une tierce partie autre que l’assureur ou l’AGG. Dans la section « Autres », certains ont indiqué : service de la conformité, vérificateur interne ou directeur de succursale.

Examen de conformité effectué par :

19%

14%

17%

50%

Assureur

Agent général de gestion (AGG)

Autre

Sans objet


Septembre 2014 14


b. Connaissance des clients et des produits

Les questions 12 à 21 visaient à évaluer la connaissance qu’ont les agents de leurs clients et des produits en les interrogeant sur la méthode et la fréquence du processus d’établissement des faits, sur l’évaluation des besoins et sur les recherches de produits effectuées par les agents.

Comme les consultations auprès du secteur et les rencontres individuelles avec un certain nombre d’agents ont permis de le constater, la plupart des agents s’assurent d’évaluer les attentes des clients avant d’entreprendre le processus de vente. Les résultats du questionnaire abondent également dans ce sens; en effet, 96 pour cent des agents ont indiqué qu’ils obtenaient « toujours » ou « la plupart du temps » de leurs clients des renseignements en vue de déterminer la nature des services qu’ils leur fourniront. Toutefois, la majorité des agents ne confirment pas par écrit les services qu’ils prévoient fournir aux clients (notamment dans une lettre de mission). Seuls 38 pour cent des agents ont soutenu donner une description écrite des services qu’ils prévoient fournir.

Méthode pour confirmer les services que fournira l'agent

38%

57%

5%

Par écrit

Verbalement

Pas du tout


De la même façon, bien que la plupart des agents procèdent à un établissement des faits (98 pour cent indiquant qu’ils recueillent « toujours » ou « la plupart du temps » le plus grand nombre possible de renseignements pertinents à propos du client afin d’évaluer ses ressources financières et sa situation personnelle), seulement 55 pour cent d’entre eux consignent les renseignements recueillis par écrit. Il est pourtant utile de conserver des preuves écrites de l’établissement des faits, notamment en gardant des copies des documents fournis par le client ou des notes prises ponctuellement par l’agent lui-même.

Septembre 2014 15


Méthode pour confirmer les services que fournira l'agent

0%

56%

44% Par écrit

Verbalement

Pas du tout


En outre, 89 pour cent des agents procèdent « toujours » ou « la plupart du temps » à une évaluation des besoins en tenant compte des faits déclarés par un client afin de mieux cerner les produits d’assurance-vie qui pourraient s’appliquer. Seulement 3 pour cent des répondants ont affirmé ne procéder que rarement à l’évaluation des besoins, voire jamais, mais prévoient le faire à l’avenir. En revanche, 72 pour cent des agents effectuent l’évaluation des besoins par écrit, alors que les autres le font verbalement ou ne le font pas du tout.

Méthode pour évaluer les besoins

1%

72%

27% Par écrit

Verbalement

Pas du tout


Lorsqu’ils effectuent l’évaluation des besoins par écrit, 63 pour cent des agents en remettent « toujours » ou « la plupart du temps » une copie à leurs clients, 14 pour cent en remettent « parfois » et 16 pour cent ont indiqué que cette question ne s’appliquait pas.

Septembre 2014 16


Enfin, 74 pour cent des agents utilisent « toujours » ou « la plupart du temps » des outils officiels d’évaluation des besoins, et 15 pour cent recourent « parfois » à de tels outils.

47%

16%

14%

3%

2%

2% 16%

Si la forme que prend l’évaluation des besoins se fait par écrit, je fournis une copie à mes clients

Toujours

La plupart du temps

Parfois

Rarement

Jamais

À l'avenir

48%

3% 4%

Je me sers d’outils officiels d’évaluation des besoins pour

déterminer si un p roduit est pertinent

Toujours

La plupart du temps

Parfois

Rarement

Jamais

26%

14%

5%


Par ailleurs, 93 pour cent des agents procèdent « toujours » ou « la plupart du temps » à une recherche de produits à partir de la gamme de produits offerte par les compagnies qu’ils représentent. Cependant, seulement 55 pour cent des agents fournissent le fruit de cette recherche par écrit à leurs clients.

Méthode pour fournir aux clients les résultats relatifs à

la recherche de produits

5%

55% 40%

Par écrit

Verbalement

Pas du tout


Septembre 2014 17


Il est important de souligner que, pourtant, en vertu de l’article 15 du Règlement de l’Ontario 347/04, pris en application de la Loi sur les assurances, les agents sont tenus de divulguer par écrit à leurs clients le nom de tous les assureurs et de tous les fournisseurs de produits ou de services d’assurance qu’ils représentent. La CSFO s’attend donc à ce que les agents fournissent toujours par écrit une liste des compagnies qu’ils représentent à leurs clients et qu’ils obtiennent une confirmation signée de leur part à cet effet.

Comparaison avec « L’approche »

« Attentes du client – Le conseiller et le client doivent être d’accord sur les services auxquels s’attend le client dans le cadre de l’opération envisagée et de la relation à long terme. Le conseiller doit informer le client de tout changement pouvant influer sur cette relation. »

- Quatre-vingt-seize pour cent des agents ont déclaré « toujours » ou « la plupart du temps » évaluer les attentes du client en obtenant divers renseignements leur permettant de comprendre la nature des services sollicités par le client en question.

« Collecte de renseignements - Lorsque le client désire des recommandations de produits ou des conseils professionnels, le conseiller doit recueillir sur lui des renseignements raisonnables dans les circonstances. »

- Environ 98 pour cent des agents ont affirmé « toujours » ou « la plupart du temps » recueillir tous les renseignements pertinents que le client accepte de fournir afin d’évaluer la situation financière ou personnelle de ce client.

« Évaluation des besoins – Se fondant sur les faits et sur les renseignements obtenus du client, le conseiller doit établir les besoins de ce dernier en matière d’assurance-vie. »

- L’évaluation des besoins est « toujours » ou « la plupart du temps » effectuée par 90 pour cent des agents.

- Par ailleurs, 93 pour cent des agents procèdent « toujours » ou « la plupart du temps » à une recherche de produits à partir de la gamme de produits offerte par les compagnies qu’ils représentent.

Les résultats du questionnaire ont permis d’établir que les pratiques exemplaires cadrent avec les techniques décrites dans L’approche, dans la mesure où la majorité des agents (90 pour cent ou plus) ont soutenu procéder à une évaluation des attentes du client, à une collecte de renseignements, à une évaluation des besoins et à une recherche de produits. Toutefois, bien qu’une très grande partie des agents procèdent « toujours » ou « la plupart du temps » à une collecte de renseignements, à une évaluation des besoins et à une recherche de produits, très peu d’entre eux conservent un compte rendu écrit de leurs discussions avec le client et tiennent des dossiers.

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c. Recommandation et documentation

Les questions de la section « Recommandation et documentation » du questionnaire visent à interroger les agents sur les recommandations et sur les conseils qu’ils fournissent à leurs clients, ainsi que sur la façon dont ils documentent ces recommandations.

Environ 98 pour cent des agents font « toujours » ou « la plupart du temps » leurs recommandations de produits ou de services en fonction de leur évaluation des besoins, des ressources financières et de la situation personnelle de leurs clients.


En revanche, seulement 83 pour cent des agents tiennent « toujours » ou « la plupart du temps » des dossiers dans lesquels sont expliquées les raisons des recommandations formulées, et 8 pour cent des agents le font « parfois ».


Septembre 2014 19


Lorsque leurs clients ne peuvent s’offrir les produits recommandés, 98 pour cent des agents ont affirmé qu’ils expliquaient leurs recommandations et discutaient de solutions de rechange avec ces clients, et ce, « toujours » ou « la plupart du temps », dont 53 pour cent par écrit.

Méthode pour proposer des solutions de rechange si le

client ne peut s'offrir le produit recommandé

0%

53%

47% Par écrit

Verbalement

Pas du tout


Parmi les agents ayant déclaré formuler leurs recommandations par écrit, 70 pour cent fournissent « toujours » ou « la plupart du temps » une copie de ces recommandations à leurs clients, et 21 pour cent de ces agents ont indiqué que cette question ne s’appliquait pas.

52%

18%

5% 2% 1% 2%

21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Toujours La plupart du temps

Parfois Rarement Jamais À l'avenir Sans objet

Je fournis mes recommandations par écrit à mes clients


Septembre 2014 20


Jusqu’à 97 pour cent des agents fournissent « toujours » ou « la plupart du temps » à leurs clients les renseignements sur les produits et services qu’ils recommandent et 84 pour cent des agents remettent « toujours » ou « la plupart du temps » à leurs clients les documents de commercialisation approuvés par les compagnies d’assurance.


Plus de 99 pour cent des agents ont indiqué qu’ils donnaient à leurs clients l’occasion d’examiner leurs recommandations et conseils, et de poser des questions. Cependant, seulement 37 pour cent des agents ont soutenu « toujours » ou « la plupart du temps » obtenir une confirmation écrite de la part de leurs clients lorsque ceux-ci ne tiennent pas compte de leurs conseils au moment d’acheter des produits.

23%

14%

16% 17%

20%

10%

Si mes clients ne suivent pas mes conseils lors de l’achat de

produits, j’obtiens une confirmation par écrit

Toujours La plupart du temps

Parfois Rarement

Jamais À l'avenir


Septembre 2014 21


Comparaison avec « L’approche »

« Recommandations et conseils – Les recommandations de produits d’assurance et les conseils professionnels doivent répondre aux besoins du client au moment de la vente. »

- Environ 98 pour cent des agents font « toujours » ou « la plupart du temps » leurs recommandations de produits ou de services en fonction de leur évaluation des besoins, des ressources financières et de la situation personnelle de leurs clients.

« Renseignements sur les produits Le client doit être informé des options qui s’offrent à lui par l’entremise du conseiller et se voir fournir des renseignements sur les produits recommandés par le conseiller. »

- Jusqu’à 97 pour cent des agents ont précisé qu’ils fournissent « toujours » ou « la plupart du temps » des renseignements sur les produits et services qu’ils recommandent.

Les résultats du questionnaire ont révélé que les agents, pour formuler et recommander des produits à leurs clients, adoptent majoritairement les pratiques du secteur dont il est question dans L’approche. Cependant, le nombre d’agents qui conservent un compte rendu écrit de leurs recommandations est particulièrement faible. Même si 98 pour cent des agents ont répondu qu’ils expliquaient « toujours » ou « la plupart du temps » leurs recommandations aux clients, seulement 83 pour cent d’entre eux conservent un dossier où sont expliquées les raisons de ces recommandations. Et un nombre encore plus faible (53 pour cent) d’agents fournissent des explications écrites aux clients.

La CSFO est rassurée, toutefois, par le fait que la quasi-totalité des agents (plus de 99 pour cent) offrent à leurs clients l’occasion d’examiner les recommandations et de poser des questions.

Il est également intéressant de constater que le nombre d’agents qui obtiennent une confirmation écrite des clients qui ne suivent pas leurs conseils est presque équivalent au nombre d’agents qui ne l’obtiennent pas. Lorsqu’on leur demande s’ils obtiennent une confirmation écrite des clients, 30 pour cent des agents indiquent qu’ils ne l’ont jamais obtenue ou qu’ils prévoient le faire à l’avenir.

Un pourcentage similaire (37 pour cent) d’agents soutiennent qu’ils demandent « toujours » ou « la plupart du temps » une confirmation écrite. Ces résultats sont conformes aux commentaires formulés par les intervenants durant les consultations.

d. Divulgation des conflits d’intérêts réels ou potentiels

L’article 16 du Règlement de l’Ontario 347/04 exige que les agents qui possèdent un permis d’assurance-vie divulguent par écrit à leurs clients actuels ou éventuels tout conflit d’intérêts réel ou potentiel que comporte une opération ou une recommandation.

Seulement 90 pour cent des agents ont indiqué qu’ils divulguent « toujours » à leurs clients un conflit d’intérêts réel ou potentiel et qu’ils le font par écrit seulement dans 51 pour cent des cas. Encore aujourd’hui, 10 pour cent des agents ne divulgueraient donc pas toujours les conflits d’intérêts réels ou potentiels à leurs clients. De plus, dans près de la moitié des cas, ceux qui le font ne le font pas par écrit.

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Septembre 2014



Afin d’approfondir son analyse, la CSFO a vérifié s’il y avait une différence concernant le fait de divulguer par écrit un conflit d’intérêts entre les agents selon leur voie de distribution ou le nombre de leurs années d’agrément. À l’exception des agents de centre d’appels, les résultats obtenus étaient similaires, peu importe la voie de distribution et le nombre d’années d’agrément, en ce qui a trait au fait que près de la moitié des agents ne divulguent pas par écrit les conflits d’intérêts. Les agents de centre d’appels ont affirmé ne pas divulguer les conflits d’intérêts (à 29 pour cent) ou que, s’ils le font, ils le font verbalement (à 71 pour cent).

Méthode utilisée par les agents pour divulguer un conflit d’intérêts (selon la voie de distribution)

Agent indépendant

Agent général de

gestion (AGG)

Agent de carrière/exclusif

Agent des comptes

nationaux

Agent de centre

d’appels

Par écrit 49 % 54 % 50 % 62 % 0 % Verbalement 48 % 45 % 46 % 37 % 71 % Pas du tout 3 % 2 % 4 % 1 % 29 % *En raison de l’arrondissement des résultats, le total de certaines colonnes pourrait ne pas atteindre 100 %.

Méthode utilisée par les agents pour divulguer un conflit d’intérêts (selon le nombre d’années d’agrément)

2 ans ou moins Plus de 2 ans à 5 ans

De 6 ans à 10 ans Plus de 10 ans

Par écrit 49 % 49 % 52 % 52 % Verbalement 47 % 47 % 45 % 46 % Pas du tout 4 % 4 % 3 % 2 % *En raison de l’arrondissement des résultats, le total de certaines colonnes pourrait ne pas atteindre 100 %.

23


La CCRRA entérine officiellement trois principes en matière de gestion de conflits d’intérêts dans le secteur de l’assurance :

Priorité des intérêts du client;

Divulgation des conflits d’intérêts réels ou potentiels;

Caractère adéquat des produits.

En juin 2007, la CSFO a envoyé un questionnaire relatif à la gestion des conflits d’intérêts à 1 400 agents d’assurance de l’Ontario choisis de façon aléatoire afin de vérifier dans quelle mesure le secteur se conforme à ces trois principes et d’en apprendre davantage sur la manière dont ils sont mis en application et consignés par écrit. Les résultats du questionnaire ont révélé que les activités et les pratiques au point de vente étaient en très grande partie conformes à ces principes.

Quatre questions à la section « Divulgation des conflits et des conflits d’intérêts potentiels » du questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013 (de 31 à 34), portent sur la divulgation par les agents de leurs modes de rémunération et des conflits d’intérêts réels ou potentiels.

Deux de ces questions (31 et 32) faisaient également partie du questionnaire 2007 sur la gestion des conflits d’intérêts, et les résultats obtenus sont similaires à ceux révélés par le questionnaire.

Lorsqu’on leur demande s’ils divulguent les modes de rémunération associés aux produits qu’ils recommandent à leurs clients, seulement 76 pour cent des agents répondent qu’ils le font « toujours » ou « la plupart du temps ».


Septembre 2014 24

Septembre 2014


En outre, seulement 44 pour cent des agents ont indiqué qu’ils divulguent ce genre de renseignements par écrit à leurs clients. En 2007, les réponses étaient très similaires; 75 pour cent des agents avaient affirmé « toujours » ou « la plupart du temps » divulguer cette information, et 43 pour cent le faisaient par écrit.


La CSFO a une fois de plus vérifié s’il y avait une différence concernant le fait de divulguer par écrit les modes de rémunération auxquels ils ont droit entre les agents selon leur voie de distribution ou le nombre de leurs années d’agrément. À l’exception des agents des comptes nationaux et de centre d’appels, lesquels ont répondu « toujours » ou « la plupart du temps » à près de 90 pour cent, les résultats étaient similaires dans le sens où, peu importe la voie de distribution ou le nombre d’années d’agrément, seulement environ les trois quarts des agents ont indiqué « toujours » ou « la plupart du temps » divulguer les modes de rémunération auxquels ils ont droit à leurs clients.

Divulgation par les agents du mode de rémunération (selon la voie de distribution)

Agent indépendant

Agent général de

gestion (AGG)


Agent des comptes

nationaux

Agent de centre

d’appels

Toujours 60 % 65 % 62 % 78 % 86 % La plupart du temps

12 % 13 % 14 % 10 % 0 %

Parfois 15 % 14 % 9 % 8 % 0 % Rarement 4 % 4 % 6 % 3 % 0 % Jamais 8 % 4 % 8 % 1 % 14 % À l’avenir 1 % 1 % 1 % 0 % 0 % *En raison de l’arrondissement des résultats, le total de certaines colonnes pourrait ne pas atteindre 100 %.

25


Divulgation par les agents du mode de rémunération (selon le nombre d’années d’agrément)



Toujours 58 % 64 % 64 % 65 % La plupart du temps

11 % 17 % 13 % 11 %

Parfois 13 % 8 % 13 % 14 % Rarement 7 % 3 % 3 % 5 % Jamais 11 % 8 % 7 % 4 % À l’avenir 1 % 1 % 1 % 1 % *En raison de l’arrondissement des résultats, le total de certaines colonnes pourrait ne pas atteindre 100 %.

En août 2005, l’ACCAP a publié un document intitulé « Advisor Disclosure Reference Document » et d’autres documents similaires disponibles auprès d’autres sources, lesquels présentaient un survol des exigences en matière de divulgation d’information prévue à la règlementation. Ce document a été préparé à la suite de l’adoption du Règlement de l’Ontario 347/04, qui prévoyait de nouvelles exigences en matière de divulgation d’information. Le questionnaire de 2007 constituait un premier examen de conformité au nouveau règlement. Ce questionnaire ne sera pas le dernier.

La CSFO a été étonnée de constater que, au cours de ces six dernières années (de 2007 à 2013), aucune amélioration notable n’était observable en ce qui a trait à la divulgation écrite obligatoire de certains renseignements par la grande majorité des agents. Comme un certain temps s’est écoulé depuis l’adoption du règlement et étant donné le grand nombre de renseignements donnés par les intervenants sur les nouvelles exigences, le taux élevé de non-conformité préoccupe beaucoup la CSFO.

La CSFO convient qu’il existe peut-être d’autres explications au faible taux de conformité à l’obligation de divulgation de conflits d’intérêts réels ou potentiels. Le bassin de répondants en 2007 était légèrement différent de celui de 2013; le nombre d’agents ayant répondu au questionnaire de 2013 étant quelque peu moins élevé. Il se pourrait également que les agents estiment qu’en l’absence de conflit d’intérêts, rien ne doit être divulgué. Aussi, certains agents pourraient penser que s’ils divulguent les modes de rémunération auxquels ils ont droit il n’est plus nécessaire de déclarer tout conflit d’intérêt réel ou potentiel. Enfin, l’explication la plus simple est que certains agents ne comprendraient peut-être pas bien le raisonnement qui sous-tend les conflits d’intérêts ou ne comprendraient pas la nature de leurs obligations en vertu de la loi.

La CSFO soutient que deux types de renseignements doivent être divulgués : le mode de rémunération et les conflits d’intérêts. Rien n’empêche ces deux types de renseignements d’être divulgués simultanément. Elle avance qu’il serait même prudent, en ce qui concerne les conflits d’intérêts, que les agents fassent une déclaration négative lorsqu’il n’y a aucun conflit d’intérêts à divulguer. Les agents sont quand même tenus de faire des divulgations par écrit, et ils devraient conserver une copie de toute confirmation écrite. La CSFO examinera cette situation plus en détail.

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e. Littératie financière des clients

Les quatre questions présentées à la section « Littératie financière des clients » du questionnaire ont été posées dans le but de permettre à la CSFO de connaître le rôle que les agents considèrent jouer au chapitre des connaissances de leurs clients en matière de finances.

Lorsqu’on leur a demandé s’ils évaluent le degré de littératie financière de leurs clients, jusqu’à 95 pour cent des agents ont indiqué « toujours » ou « la plupart du temps » le faire. De plus, 93 pour cent des répondants ont affirmé avoir un rôle à jouer dans l’éducation de leurs clients au sujet des produits financiers en général. La CSFO a très bien accueilli ces résultats quelque peu étonnants, dans la mesure où ils contredisaient les commentaires des intervenants reçus lors des consultations. Dans le cadre des consultations, seulement 50 pour cent des participants estimaient que la littératie financière des clients était effectivement de leur responsabilité, mais pensaient que la transmission de tous les renseignements financiers non liés au domaine des assurances relevait plutôt d’autres professionnels, notamment du planificateur financier.


L’opinion générale durant les consultations était qu’il appartient aux agents d’assurance-vie de renseigner leurs clients au sujet de l’assurance-vie en général, plus particulièrement en ce qui a trait à la gamme des produits offerte et au produit recommandé. Les résultats du questionnaire soutiennent cette opinion : 97 pour cent des agents estiment qu’il leur incombe de renseigner leurs clients sur les produits d’assurance-vie en général. Seulement 49 pour cent des agents croient que leur rôle consiste à renseigner leurs clients seulement sur les produits qu’ils recommandent. Il est encourageant de constater que bon nombre d’agents pensent qu’ils ont un rôle à jouer au chapitre de la littératie financière de leurs clients. En revanche, il semble entendu que l’amélioration de la littératie financière est un processus dynamique, c’est-à-dire qu’elle nécessite la participation active du client.

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Visites individuelles

En parallèle avec la distribution du questionnaire, la CSFO a rencontré en personne un petit nombre d’agents afin de discuter de leurs pratiques en matière de vente de produits d’assurance-vie. Des intervenants de l’industrie ont été priés de fournir une liste d’agents qui seraient disposés à participer à cet exercice de collecte de renseignements et dont les méthodes seraient conformes aux pratiques exemplaires à consigner dans le rapport final de la CSFO. À partir de cette liste, un petit échantillon d’agents a été choisi dans la région du Grand Toronto.

Les membres de l’équipe de la CSFO chargée de l’examen de la pertinence des produits ont rencontré onze agents individuellement, lesquels ont été invités à décrire leurs techniques de vente, à donner un aperçu de leur argumentaire et à fournir les documents s’y rapportant, le cas échéant.

Comme elle s’y attendait, la CSFO a constaté que les techniques de vente habituelles de ces agents cadraient avec les éléments décrits dans L’approche, y compris en ce qui a trait à la collecte de renseignements détaillés et à l’évaluation des besoins aux fins de recommandation d’une police appropriée. Les agents ont également affirmé prendre des notes détaillées des discussions tenues avec leurs clients et conserver ces notes en dossier. Certains agents assurent même un suivi par courriel de chacune des discussions tenues avec un client. Le courriel constitue le mode de communication et de documentation le plus courant.

Un petit nombre d’agents ont déclaré ne pas habituellement remettre une lettre de mission à leurs clients une fois que les attentes de ces derniers ont été établies.

Les agents expliquent généralement qu’un recensement détaillé des faits est effectué dans le but de réunir tous les renseignements financiers et personnels pertinents auprès des clients. Un agent peut cesser de fournir un service si un client refuse de fournir certains renseignements requis.

Septembre 2014 28


Bien que tous les agents procèdent à une évaluation des besoins, la méthode utilisée varie d’un simple formulaire papier à un outil électronique; le plus souvent, cela dépend du produit. Un agent a proposé que l’évaluation des besoins devienne obligatoire dans le cadre du processus de vente afin de diminuer le risque de litiges.

Les caractéristiques et options relatives au produit recommandé font toujours l’objet de discussions avec le client et un courriel lui est généralement envoyé pour confirmer la décision.

La divulgation des conflits d’intérêts ne semblait pas poser problème par ailleurs. En revanche, certains agents ont mentionné que la divulgation des commissions applicables était souvent faite verbalement. Un agent a avancé que le secteur des assurances en général n’est pas aussi transparent qu’il devrait l’être et que tous les agents devraient être contraints de faire les mêmes déclarations.

En ce qui a trait au rôle de l’agent au chapitre de la littératie financière, la plupart des répondants étaient d’avis que l’évaluation des connaissances en matière financière de leurs clients fait partie intégrante du processus de collecte de renseignements et d’évaluation des besoins. Souvent, le niveau de littératie financière d’un client devient apparent au cours des discussions visant à recueillir les renseignements personnels et financiers sur le client et à évaluer ses besoins. Certains agents ont par ailleurs indiqué prendre une mesure supplémentaire en remettant des documents pédagogiques à leurs clients, notamment des articles portant sur le domaine des assurances ou des documents d’information de compagnies d’assurances à des clients actuels ou éventuels.

Dans l’ensemble, les conclusions de ces rencontres ont renforcé le sentiment que les méthodes utilisées par les agents pour vendre des produits d’assurance-vie reflètent les techniques décrites dans L’approche, mais il faut dire que ces agents accordaient une très grande importance à la communication écrite de divers renseignements et à la documentation.

Visites de suivi

Pour valider la fiabilité des réponses au questionnaire, des répondants faisant partie d’un échantillon aléatoire ont été sélectionnés pour des visites de suivi. La CSFO a rencontré ces agents pour discuter de leurs réponses et les analyser ainsi que pour examiner un échantillon de fichiers, dossiers ou documents utilisés à l’appui des réponses aux questions du questionnaire.

Au total, 50 agents d’assurance-vie de la région du Grand Toronto, représentant environ 5 pour cent des répondants au questionnaire, ont reçu la visite d’un responsable de la conformité. Les visites de suivi se sont déroulées du 2 au 20 décembre 2013, le plus souvent dans les bureaux des agents.

Sur les 50 agents d’assurance-vie visités, 47 étaient des agents actifs, et 3 étaient inactifs. En moyenne, les agents étaient agréés depuis 8,2 ans, ce qui correspond à la fourchette des nouveaux titulaires de permis et des agents de carrière au sein du secteur.

Dans l’ensemble, les visites ont permis de conclure que les méthodes réellement utilisées par les agents étaient conformes aux résultats du questionnaire, et seulement de petites lacunes ont été décelées durant les visites de suivi.

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Ces lacunes, remarquées chez quatre agents sur 50, consistaient principalement en une mauvaise compréhension des questions ou en l’absence de communications écrites ou encore en un manque de clarté de ces communications. Aucune de ces lacunes n’a mené à l’imposition de sanction.

Plusieurs agents ont formulé des commentaires positifs dans le cadre des visites de suivi, indiquant qu’ils trouvaient l’exercice très utile et qu’ils allaient s’en servir pour changer leurs pratiques (par exemple, commencer à verser en dossier une copie des évaluations écrites des besoins). D’autres agents, surtout les nouveaux titulaires de permis, étaient ravis d’avoir l’occasion de discuter avec la CSFO et certains veulent qu’elle rende exécutoires les « pratiques exemplaires ».

La CSFO a également évalué la comparabilité de l’échantillon des visites de suivi avec celui de la population totale du questionnaire et découvert que la corroboration était complète. Comme aucun problème majeur n’a été relevé pendant les visites de suivi, la CSFO est d’avis qu’elle peut totalement se fier aux réponses du questionnaire et considérer que celles-ci rendent fidèlement compte des pratiques courantes des agents d’assurance-vie de l’Ontario.

Septembre 2014 30


CONCLUSIONS L’examen visait exclusivement les méthodes utilisées par les agents dans le cadre de la vente de produits ou de services d’assurance-vie, notamment à l’occasion de rencontres en personne entre les agents et les consommateurs. Cet examen était un exercice de collecte de renseignements destiné à parfaire les connaissances de la CSFO sur le marché et les processus auxquels ont recours les agents lorsqu’ils traitent avec le public. Les résultats de cet exercice initial de recensement des faits aideront la CSFO à établir la suite des choses.

Les résultats du Questionnaire démontrent que, en général, les pratiques courantes des agents d’assurance-vie reflètent les techniques commerciales axées sur les besoins des clients décrites dans L’approche. Comme aucune lacune majeure n’a été décelée dans le cadre des visites de suivi, la CSFO considère que les réponses au questionnaire sont valides et qu’elle pourra par conséquent s’y fier en tant que vérification factuelle des pratiques des agents d’assurance-vie en Ontario. Par ailleurs, les rencontres individuelles qui ont eu lieu avec un petit nombre d’agents sélectionnés ont aussi renforcé l’idée que les meilleures méthodes utilisées par les agents pour vendre des produits d’assurance-vie individuelle cadrent avec les pratiques exemplaires dont il est question dans L’approche.

Cependant, bien que les résultats du questionnaire et les rencontres individuelles indiquent que les normes de référence relatives aux pratiques du secteur soient largement répandues, les mêmes résultats révèlent qu’il y a place à amélioration à certains égards. Par exemple, bien que la plupart des agents (90 pour cent ou plus dans la plupart des cas) déterminent les attentes de leurs clients, entreprennent une collecte détaillée de renseignements, effectuent une évaluation des besoins, divulguent les renseignements pertinents, formulent des recommandations et les expliquent, prodiguent des conseils et fournissent des renseignements sur les produits, la tenue de dossiers est très insuffisante. Bon nombre de ces activités sont encore accomplies de façon verbale, sans que les points essentiels des discussions ne soient consignés par écrit. En fait, en moyenne, seulement 53 pour cent des agents ont indiqué gérer leurs activités de vente « par écrit », 44 pour cent « verbalement » et 3 pour cent « pas du tout ». (Remarque : Contraire aux techniques commerciales axées sur les besoins.)


Septembre 2014 31


La CSFO est parvenue aux conclusions suivantes en ce qui a trait au recours à la documentation selon le nombre d’années d’agrément des agents et selon la voie de distribution mentionnée par les agents eux-mêmes. En moyenne, l’usage de l’écrit selon la voie de distribution et le nombre d’années d’agrément était similaire au résultat global. Majoritairement, un peu plus de 50 pour cent des agents ont soutenu conserver des comptes rendus écrits de leurs démarches. Encore une fois, le résultat du côté des agents de centre d’appels était nettement différent. Seulement 4 pour cent des agents de centre d’appels ont indiqué inclure l’écrit dans l’exercice de leurs activités.

Méthode utilisée par les agents pour exercer leurs activités (selon la voie de distribution)

Agent indépendant

Agent général de

gestion (AGG)


Agent des comptes

nationaux

Agent de centre

d’appels

Par écrit 52 % 48 % 56 % 56 % 4 % Verbalement 45 % 48 % 40 % 43 % 90 % Pas du tout 3 % 4 % 4 % 2 % 6 % *En raison de l’arrondissement des résultats, le total de certaines colonnes pourrait ne pas atteindre 100 %.

Méthode utilisée par les agents pour exercer leurs activités (selon le nombre d’années d’agrément)



Par écrit 56 % 51 % 54 % 51 % Verbalement 41 % 45 % 43 % 46 % Pas du tout 3 % 4 % 3 % 3 % *En raison de l’arrondissement des résultats, le total de certaines colonnes pourrait ne pas atteindre 100 %.

La CSFO était ravie de constater que, contrairement aux commentaires entendus lors des consultations avec les intervenants, la majorité des agents estimaient avoir un rôle à jouer dans l’éducation de leurs clients en matière de finances. Près de 93 pour cent des répondants ont indiqué qu’il leur incombe de renseigner les clients sur les produits financiers en général.

En revanche, il est préoccupant de réaliser que près de la moitié des répondants ne respectent pas les exigences relatives à la divulgation de certains renseignements par écrit. Il est également inquiétant que 10 pour cent des agents affirment ne pas toujours déclarer les conflits et conflits d’intérêts réels ou potentiels aux clients, et ce, même après le travail effectué par la CCRRA et les OCRA de 2004 à 2008. Omettre de divulguer les conflits et conflits d’intérêts est contraire à la loi. La CSFO examinera cette question de plus près.

La CSFO convient qu’il y avait de petites différences entre les populations cibles desquelles on a prélevé un échantillon, et en tiendra compte dans la planification de la suite des choses.

Septembre 2014 32


Seulement 50 pour cent des agents ont indiqué que leurs dossiers de vente de produits et services d’assurance-vie avaient déjà fait l’objet d’un examen de conformité. Les autres 50 pour cent ont affirmé que leurs dossiers n’avaient jamais fait l’objet d’un tel examen, du moins à leur connaissance. Près des deux tiers des répondants ont déclaré être des agents indépendants ou des agents généraux de gestion (AGG). Ces agents peuvent ne pas être assujettis au même niveau de supervision que les agents de carrière ou exclusifs travaillant exclusivement pour les compagnies d’assurances pour qui ils vendent des produits. Même si le fait d’accroître le nombre d’examens de conformité pourrait améliorer le respect des normes et des pratiques exemplaires, il est d’abord et avant tout urgent pour le secteur de veiller à ce que les assureurs, en plus de respecter les exigences prévues dans le Règlement de l’Ontario 347/04, établissent et maintiennent des systèmes conçus de façon à assurer que tous les agents respectent la loi.

Les résultats du questionnaire fourniront à la CSFO et au secteur de l’assurance-vie des renseignements précieux qui les aideront à faire valoir et à accroître l’application au point de vente des pratiques exemplaires en ce qui a trait à la pertinence des produits. La CSFO invite les associations du secteur et chacun des agents à s’autoévaluer en fonction des résultats du présent rapport. Cet exercice permettra aux agents d’évaluer leurs propres méthodes et de cerner des points à améliorer, et permettra aux associations de déceler les volets nécessitant une meilleure gouvernance ou un plus grand soutien.

L’examen témoigne du fait que les agents disposent de suffisamment de lignes directrices relativement à leurs techniques de vente pour s’assurer de respecter leurs obligations en vertu de la réglementation ou de la législation. Cependant, le surintendant s’attend à ce que les agents s’assurent que leurs recommandations, leurs analyses et leurs déclarations soient consignées par écrit et à ce qu’ils obtiennent des confirmations écrites s’il y a lieu. La consignation appropriée de renseignements sur les discussions engagées avec les clients serait très utile, non seulement pour la CSFO, mais également pour les agents, en particulier pour gérer les problèmes de pertinence de produits portés à l’attention de la CSFO et les plaintes en général.

Le surintendant s’attend par ailleurs à ce que tous les agents se conforment à la loi et divulguent par écrit les conflits d’intérêts réels ou potentiels sans aucune exception. Il est important que les agents comprennent que les lignes directrices comportent des normes de conduite minimales et qu’elles ne l’emportent pas sur les exigences que prévoit la réglementation.

Dans l’exercice de ses fonctions de supervision, la CSFO privilégie la mise en œuvre de nouvelles techniques commerciales au sein du secteur, et non l’adoption de nouveaux règlements. Si ces techniques sont raisonnables, la CSFO s’en remettra à la diffusion des pratiques exemplaires et des lignes directrices au sein du secteur, plutôt que de demander au surintendant de publier des directives. Pour pouvoir compter à ce point sur l’incidence à long terme de la mise en application de lignes directrices, la CSFO doit valider, par différents moyens, que le taux de conformité à celles-ci sera très élevé. S’il y a des incongruités entre les lignes directrices du secteur ou les pratiques exemplaires et la loi, la CSFO sera contrainte de prendre des mesures coercitives ou de proposer des modifications à la loi de façon à mieux protéger les consommateurs.

Septembre 2014 33


Comme l’examen ne s’attardait pas sur le caractère raisonnable des recommandations de produits, la CSFO ne peut pas se prononcer sur la qualité des conseils que reçoivent les consommateurs. Il semblerait, toutefois, que la majorité des agents appuient leurs recommandations de produits sur des techniques qui tiennent compte de l’évaluation des besoins des clients. L’examen ne visait pas non plus à décortiquer le processus de souscription ni le rôle des compagnies d’assurances quant à la pertinence des demandes d’assurance, de manière à éviter la fraude et assurer le caractère adéquat des produits souscrits par les consommateurs.

Les résultats de cet examen permettront tout de même à la CSFO de déterminer les mesures à prendre à l’avenir.

Septembre 2014 34


ANNEXE 1 Méthode utilisée au point de vente par les agents d’assurance-vie – Schéma (La numérotation est donnée à titre indicatif uniquement et ne doit pas être interprétée comme représentant un ordre particulier.)

1 Engagement du client

2 Première rencontre

Divulgation d’information au client (Bâtir une relation et un lien de

confiance)

3 Attentes du client envers l’agent

4 Est-il nécessaire de fournir des conseils professionnels ou des recommandations de produits?

Expérience de l’agent Connaissances de l’agent Permis Compagnies d’assurances

représentées Produits offerts Rémunération Conflits d’intérêts potentiels

Conseils professionnels et recommandations de produits ou

produits préétablis

Règlement de l’Ontario 347/04

(Divulgations écrites : article 15 – Divulgation du nom des assureurs; article 16 – Conflits d’intérêts)

Compte rendu écrit des discussions Documents confidentiels Documents d’information Lettre de mission/Confirmation Autorisation du Medical Information

Bureau

Collecte de renseignements

Résultat

Processus Décision

Légende

Amorce du service au client

Début/Fin

35

5 Établissement des faits

Divulgation d’information à l’agent

6 Évaluation et analyse des besoins

7 Recommandations et conseils

8 Est-ce que le produit recommandé

est accepté?

10 Fournir les renseignements sur le

produit (Le client prend une décision éclairée.)

Situation personnelle et ressources financières du client

Revenu Dépenses Personnes à charge Étape de la vie Tolérance aux risques Facteur temps Disponibilité État de santé Montant de l’assurance Capacité de payer Objectifs à long et à court terme Besoins financiers (protection

ou gestion du patrimoine)

9 Le client a-t-il choisi une solution de

rechange?

Compte rendu écrit des discussions

Confirmation écrite du ou au client

Fin


Copie client et copie pour archives de l’évaluation des besoins


Copie client et copie pour archives des documents d’information d’une police d’assurance

Raisonnement : démontrer le lien qui existe entre les faits et les besoins

Documents et brochures de commercialisation (approuvés par la compagnie d’assurances)

A

Oui

Oui Oui

Non

Non

Non


Méthodes utilisées au point de vente par les agents d’assurance-vie – Schéma (suite)

A

11

Soumettre une demande d’assurance à un assureur

Police placée

12

Approuvé au moyen d’une

souscription?

15

Police émise ou en vigueur

16

Remise de la police

17

Le client dispose d’une période de

réflexion de 10 jours

18

Le client conserve-t-il une copie du

contrat?

20

Entrée en vigueur de la police

Paiement initial

Examen des modalités du contrat/de la police

Obtenir le règlement de la police

Formulaire de demande dûment rempli

Formulaire de remplacement (au besoin)

Copie du document d’information de la police

Documents confidentiels

13

Renseignements supplémentaires

requis?

14

Police non émise

Contrat de la police

Accusé de réception

Déclarations ou modifications (au besoin)


19

Police non placée

(Remboursement)

Continuité du service au

client

Fin

Collecte de

renseignements

Processus

Résultat

Décision

Début/Fin

Légende

Non

Non

NonOui

Oui

Oui

36

Réponses initiales

Réponses supplémentaires

Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses


ANNEXE 2

Résultats du Questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013

Question Réponses possibles Nombr e

% Nombr e

% Nombre %

3. Outre mon permis d’agent d’assurance-vie, je possède les permis d’agent d’assurance suivants en Ontario :

Accident et maladie 669 64,8% 111 55,0% 780 63,2%

Multirisques 122 11,8 % 16 7,9 % 138 11,2 %

FCP 474 45,9 % 85 42,1 % 559 45,3 %

Titres 141 13,7 % 35 17,3% 176 14,3%

Autre (préciser) 133 12,9 % 35 17,3 % 168 13,6 %

Total 1 032 202 1 234


% Nombr e

% Nombre %

4. Je possède les titres professionnels suivants :

Membre, Life Management Institute (FLMI)

12 1,2 % 0 0,0 % 12 1,0 %

Assureur-vie agréé (AVA) 69 6,7 % 14 6,9 % 83 6,7 %

Conseiller financier qualifié (CFQ)

29 2,8 % 4 2,0 % 33 2,7 %

Planificateur financier enregistré (PFE)

4 0,4 % 1 0,5 % 5 0,4 %

Registered Health Underwriter ou Certified Health Insurance Specialist (RHU/CHS)

38 3,7 % 9 4,5 % 47 3,8%

Planificateur financier agréé (PFA)

170 16,5 % 30 14,9 % 200 16,2 %

Aucune 666 64,5 % 145 71,8% 811 65,7%

Autre (préciser) 204 19,8 % 35 17,3 % 239 19,4 %

Total 1 032 202 1 234

37

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses


Résultats du Questionnaire à l’intention des agents d’assurance-vie, édition 2013 (suite)

Question Réponses possibles Nombre % Nombre % Nombre %

5. Je m’affaire à rechercher des clients ou à vendre des produits d’assurance-vie individuelle

Oui – Je m’active actuellement

857 83,0 % 155 76,7 % 1 012 82,0 %

Non – Je suis actuellement à la retraite ou inactif

175 17,0 % 47 23,3 % 222 18,0 %

1 032 202 1 234


6. Ma principale voie de distribution correspond le mieux à ce qui suit :

Agent de carrière/exclusif 237 27,7 % 42 27,1 % 279 27,6 %

Agent indépendant 410 47,8 % 83 53,5 % 493 48,7 %


125 14,6 % 22 14,2 % 147 14,5 %

Agent des comptes nationaux 78 9,1 % 7 4,5 % 85 8,4 %

Agent de centre d’appels 7 0,8 % 1 0,6 % 8 0,8 %

Total 857 155 1 012


7. D’après le nombre global de polices d’assurance-vie individuelle que j’ai vendues au cours des trois dernières années, mon régime de rémunération annuel moyen se situe dans la fourchette suivante :

Jusqu’à 49 999 $ 666 77,7 % 125 80,6% 791 78,2 %

De 50 000 $ à 99 999 $ 122 14,2 % 15 9,7 % 137 13,5 %

De 100 000 $ à 249 999 $ 54 6,3 % 14 9,0 % 68 6,7 %

250 000 $ ou plus 15 1,8 % 1 0,6 % 16 1,6 %

Total 857 155 1 012

38

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales Réponses supplémentaires

Total des réponses




% Nombr e

% Nombr e

%

8. D’après le nombre global de polices d’assurance-vie individuelle que j’ai vendues au cours des trois dernières années, la gamme de produits qui représente la majorité de mes ventes est la suivante :

Temporaire 536 62,5 % 89 57,4 % 625 61,8 %

Vie-entière 127 14,8% 20 12,9 % 147 14,5 %

Universelle 125 14,6 % 25 16,1 % 150 14,8 %

Fonds distincts 60 7,0 % 19 12,3 % 79 7,8 %

Rentes 9 1,1 % 2 1,3 % 11 1,1 %

Total 857 155 1 012


9. Pour les points susmentionnés, j’estime qu’en 2012, la valeur nominale ou nue moyenne de chacune de ces polices se situait dans la fourchette suivante :

Jusqu’à 249 999 $ 445 51,9% 93 60,0% 538 53,2%

De 250 000 $ à 499 999 $ 296 34,5% 49 31,6 % 345 34,1 %

De 500 000 $ à 999 999 $ 90 10,5 % 11 7,1 % 101 10,0 %

1 000 000 $ ou plus 26 3,0% 2 1,3 % 28 2,8 %

Total 857 155 1 012

39

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses




% Nombre % Nombre %

10. Le dernier examen de conformité de mes dossiers de vente d’assurance-vie a eu lieu :

Il y a moins d’un an 256 29,9% 55 35,5% 311 30,7%

Il y a un à deux ans 99 11,6% 20 12,9% 119 11,8%

Il y a deux à trois ans 30 3,5 % 3 1,9 % 33 3,3 %

Il y a plus de trois ans 44 5,1 % 5 3,2 % 49 4,8 %

Jamais examinés/Pas à ce que je sache

428 49,9% 72 46,5% 500 49,4%

Total 857 155 1 012


11. Pour les points susmentionnés, l’examen de conformité a été mené par :

Assureur 159 18,6% 28 18,1 % 187 18,5 %


119 13,9% 31 20,0% 150 14,8 %

Sans objet (cochez seulement si la réponse à la Q 10 était « jamais examinés/pas à ce que je sache »)

433 50,5 % 68 43,9 % 501 49,5 %

Autre 146 17,0 % 28 18,1 % 174 17,2 %

Total 857 155 1 012

40

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses




12. J’obtiens de mes clients des renseignements en vue de déterminer la nature des services que je fournirai (p. ex., mes clients souhaitent acheter des produits prédéterminés, ou obtenir des conseils professionnels ou des recommandations relatives aux produits)

Toujours 737 86,0 % 135 87,1 % 872 86,2 %

La plupart du temps 86 10,0 % 12 7,7 % 98 9,7 %

Parfois 26 3,0 % 3 1,9 % 29 2,9 %

Rarement 3 0,4 % 4 2,6 % 7 0,7 %

Jamais 3 0,4 % 0 0,0 % 3 0,3 %

À l’avenir 2 0,2 % 1 0,6 % 3 0,3 %

Total 857 155 1 012


13. Pour les points susmentionnés, je confirme avec les clients les services

Par écrit 328 38,3 % 72 46,5 % 400 39,5 %

que je vais fournir, p. ex., je fournis une lettre de mission.

Verbalement 487 56,8 % 79 51,0 % 566 55,9 %

Pas du tout 42 4,9 % 4 2,6 % 46 4,5 %

Total 857 155 1 012

41

Réponses initiales


Total des réponses


Total des réponses




14. Je recueille le plus grand nombre possible de faits pertinents à propos du client afin d’évaluer sa situation financière et personnelle, dont la capacité de payer, les objectifs, le confort par rapport au risque, les connaissances, les besoins et les produits financiers actuels.

Toujours 766 89,4 % 147 94,8 % 913 90,2 %


Parfois 13 1,5 % 1 0,6 % 14 1,4 %

Rarement 2 0,2 % 1 0,6 % 3 0,3 %

Jamais 2 0,2 % 0 0,0 % 2 0,2 %

À l’avenir 3 0,4 % 1 0,6 % 4 0,4 %

Total 857 155 1 012


15. Pour les points susmentionnés, je recueille ces renseignements auprès de mes clients.

Par écrit 475 55,4 % 109 70,3 % 584 57,7 %

Verbalement 379 44,2 % 46 29,7 % 425 42,0 %

Pas du tout 3 0,4 % 0 0,0 % 3 0,3 %

Total 857 155 1 012

42

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses




16. Compte tenu des faits obtenus du client, je procède à une évaluation des besoins.

Toujours 509 59,4 % 114 73,5 % 623 61,6 %


Parfois 69 8,1 % 7 4,5 % 76 7,5 %

Rarement 12 1,4 % 0 0,0 % 12 1,2 %

Jamais 5 0,6 % 3 1,9 % 8 0,8 %

À l’avenir 10 1,2 % 2 1,3 % 12 1,2 %

Total 857 155 1 012


17. Pour les points susmentionnés, la forme que prend l’évaluation des besoins est la suivante

Par écrit 615 71,8 % 122 78,7 % 737 72,8 %

Verbalement 231 27,0 % 30 19,4 % 261 25,8 %

Pas du tout 11 1,3 % 3 1,9 % 14 1,4 %

Total 857 155 1 012

43

Réponses initiales


Total des réponses


Total des réponses




% Nombr e

% Nombr e

%

18. Si la forme que prend l’évaluation des besoins se fait par écrit, je fournis une copie à mes clients.

Toujours 398 46,4 % 90 58,1 % 488 48,2 %


Parfois 116 13,5 % 15 9,7 % 131 12,9 %

Rarement 26 3,0 % 5 3,2 % 31 3,1 %

Jamais 19 2,2 % 0 0,0 % 19 1,9 %

À l’avenir 20 2,3% 4 2,6 % 24 2,4 %

Sans objet 138 16,1 % 16 10,3 % 154 15,2 %

Total 857 155 1 012


19. Je me sers d’outils officiels d’évaluation des besoins pour déterminer si un produit est pertinent pour mes clients.

Toujours 410 47,8 % 98 63,2 % 508 50,2 %


Parfois 125 14,6 % 16 10,3 % 141 13,9 %

Rarement 47 5,5 % 7 4,5 % 54 5,3 %

Jamais 23 2,7 % 3 1,9 % 26 2,6 %

À l’avenir 31 3,6 % 1 0,6 % 32 3,2 %

Total 857 155 1 012

44

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses




% Nombr e

% Nombre %

20. Je procède à une recherche de produits à partir de la gamme de produits offerte par la (ou les) compagnie(s) que je représente.

Toujours 697 81,3 % 125 80,6 % 822 81,2 %


Parfois 31 3,6 % 6 3,9 % 37 3,7 %

Rarement 13 1,5 % 0 0,0 % 13 1,3 %

Jamais 6 0,7 % 3 1,9 % 9 0,9%

À l’avenir 5 0,6 % 0 0,0 % 5 0,5 %

Total 857 155 1 012


% Nombr e

% Nombre %

21. Pour les points susmentionnés, je fournis à mes clients les résultats

Par écrit 468 54,6% 94 60,6 %

562 55,5 %

relatifs à la recherche de produits.

Verbalement 348 40,6% 57 36,8% 405 40,0 %

Pas du tout 41 4,8 % 4 2,6 % 45 4,4 %

Total 857 155 1 012

45

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses



Question Réponses possibles Nombre % Nombre % Nombre. %

22. Je conçois des recommandations pour les produits et services en fonction des besoins décelés et compte tenu de la situation et des ressources financières du client ainsi que de sa situation personnelle.

Toujours 764 89,1% 142 91,6% 906 89,5%


Parfois 6 0,7 % 3 1,9 % 9 0,9 %

Rarement 2 0,2 % 0 0,0 % 2 0,2 %

Jamais 6 0,7 % 1 0,6 % 7 0,7 %

À l’avenir 5 0,6 % 0 0,0 % 5 0,5 %

Total 857 155 1 012


23. Je tiens les dossiers où sont justifiées les recommandations formulées ou les conseils donnés, en fonction de la nature des besoins évalués.

Toujours 518 60,4 % 111 71,6 % 629 62,2 %


Parfois 71 8,3 % 11 7,1 % 82 8,1 %

Rarement 26 3,0 % 3 1,9 % 29 2,9 %

Jamais 21 2,5 % 2 1,3 % 23 2,3 %

À l’avenir 28 3,3 % 4 2,6 % 32 3,2 %

Total 857 155 1 012

46

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales

Réponses supplémentaire

s

Total des réponses




24. J’explique les recommandations et je discute de solutions de rechange (comme des produits à coût inférieur, une protection réduite ou la réponse aux besoins prioritaires avant tout) si le client ne peut s’offrir les produits recommandés.

Toujours 777 90,7% 143 92,3% 920 90,9%

La plupart du temps 66 7,7% 8 5,2 % 74 7,3 %

Parfois 7 0,8 % 2 1,3 % 9 0,9%

Rarement 2 0,2 % 0 0,0 % 2 0,2 %

Jamais 2 0,2 % 1 0,6 % 3 0,3 %

À l’avenir 3 0,4 % 1 0,6 % 4 0,4 %

Total 857 155 1 012

Question Réponses possibles Nombre % Nombre % Nombr e

%

25. Pour les points susmentionnés, je fournis à mes clients les

Par écrit 453 52,9 % 89 57,4 %

542 53,6 %

recommandations : Verbalement 400 46,7 % 65 41,9 %

465 45,9 %

Pas du tout 4 0,5 % 1 0,6 % 5 0,5 %

Total 857 155 1 012

47

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


Total des réponses




26. Si les recommandations sont formulées par écrit, je fournis une copie de mes recommandations et conseils à mes clients.

Toujours 445 51,9 % 85 54,8 % 530 52,4 %


Parfois 40 4,7 % 5 3,2 % 45 4,4 %

Rarement 14 1,6 % 2 1,3 % 16 1,6 %

Jamais 6 0,7 % 2 1,3 % 8 0,8 %

À l’avenir 16 1,9 % 3 1,9 % 19 1,9 %

Sans objet 180 21,0 % 34 21,9 % 214 21,1 %

Total 857 155 1 012


27. Je fournis à mes clients les renseignements sur les produits et services que je recommande.

Toujours 735 85,8 % 138 89,0 % 873 86,3 %


Parfois 18 2,1 % 2 1,3 % 20 2,0 %

Rarement 4 0,5 % 1 0,6 % 5 0,5 %

Jamais 1 0,1 % 0 0,0 % 1 0,1 %

À l’avenir 5 0,6 % 0 0,0 % 5 0,5 %

Total 857 155 1 012

48


Total des réponses


Total des réponses




28. Pour les points susmentionnés, je fournis à mes clients des documents de commercialisation approuvés par une compagnie d’assurance.

Toujours 565 65,9 % 107 69,0 % 672 66,4 %


Parfois 103 12,0 % 13 8,4 % 116 11,5 %

Rarement 18 2,1 % 5 3,2 % 23 2,3 %

Jamais 11 1,3 % 2 1,3 % 13 1,3 %

À l’avenir 9 1,1 % 1 0,6 % 10 1,0 %

Total 857 155 1 012


29. Je donne à mes clients l’occasion de tenir compte de mes recommandations et conseils, et de poser des questions.

Toujours 833 97,2 % 152 98,1 % 985 97,3 %

La plupart du temps 18 2,1 % 3 1,9 % 21 2,1%

Parfois 1 0,1 % 0 0,0 % 1 0,1 %

Rarement 1 0,1 % 0 0,0 % 1 0,1 %

Jamais 1 0,1 % 0 0,0 % 1 0,1 %

À l’avenir 3 0,4 % 0 0,0 % 3 0,3 %

Total 857 155 1 012

49

Réponses initiales


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Réponses initiales


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30. Si mes clients ne suivent pas mes conseils lors de l’achat de produits, j’obtiens une confirmation par écrit de leur part.

Toujours 195 22,8 % 49 31,6 % 244 24,1 %


Parfois 138 16,1 % 26 16,8 % 164 16,2 %

Rarement 147 17,2 % 24 15,5 % 171 16,9 %

Jamais 175 20,4 % 27 17,4 % 202 20,0 %

À l’avenir 82 9,6 % 10 6,5 % 92 9,1 %

Total 857 155 1 012


31. Je divulgue à mes clients le mode de rémunération lié à la vente de produits, y compris la rémunération à laquelle je peux avoir droit (c. à d. salaire, commissions, primes, mesures d’incitation aux voyages, commissions conditionnelles, rémunération à honoraires seulement).

Toujours 540 63,0 % 96 61,9 % 636 62,8 %


Parfois 104 12,1 % 22 14,2 % 126 12,5 %

Rarement 39 4,6 % 8 5,2 % 47 4,6 %

Jamais 59 6,9 % 8 5,2 % 67 6,6 %

À l’avenir 7 0,8 % 0 0,0 % 7 0,7 %

Total 857 155 1 012

50

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Total des réponses

Réponses initiales


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32. Pour les points susmentionnés, je divulgue ces renseignements à mes clients.

Par écrit 379 44,2 % 56 36,1% 435 43,0 %

Verbalement 406 47,4 % 89 57,4 % 495 48,9 %

Pas du tout 72 8,4 % 10 6,5 % 82 8,1%

Total 857 155 1 012


33. Je divulgue à mes clients tout conflit d’intérêts éventuel ou réel.

Toujours 771 90,0 % 133 85,8 % 904 89,3 %


Parfois 19 2,2 % 4 2,6 % 23 2,3 %

Rarement 6 0,7 % 2 1,3 % 8 0,8 %

Jamais 19 2,2 % 6 3,9 % 25 2,5 %

À l’avenir 12 1,4 % 4 2,6 % 16 1,6 %

Total 857 155 1 012

51

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Total des réponses


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34. Pour les points susmentionnés, je divulgue ces renseignements à mes clients.

Par écrit 435 50,8 % 56 36,1 % 491 48,5 %

Verbalement 395 46,1 % 91 58,7 % 486 48,0%

Pas du tout 27 3,2 % 8 5,2 % 35 3,5 %

Total 857 155 1 012


% Nombr e

% Nombre %

35. J’évalue le degré de littératie financière de mes clients.

Toujours 699 81,6 % 138 89,0 %

837 82,7 %


Parfois 25 2,9 % 3 1,9 % 28 2,8 %

Rarement 9 1,1 % 1 0,6 % 10 1,0 %

Jamais 5 0,6 % 1 0,6 % 6 0,6 %

À l’avenir 4 0,5 % 0 0,0 % 4 0,4 %

Total 857 155 1 012


36. Mon rôle consiste entre autres à instruire mes clients sur les produits financiers en général.

Oui 795 92,8% 143 92,3 % 938 92,7 %

Non 62 7,2 % 12 7,7 % 74 7,3 %

Total 857 155 1 012

52

Réponses initiales


Total des réponses

Réponses initiales


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% Nombr e

% Nombr e

%

37. Mon rôle consiste à Oui 834 97,3 % 149 96,1 % 983 97,1 % instruire mes clients sur les produits d’assurance-vie en général. Non 23 2,7 % 6 3,9 % 29 2,9 %

857 155 1 012


38. Mon rôle consiste à instruire mes clients seulement sur les produits que je recommande.

Oui 416 48,5 % 80 51,6 % 496 49,0 %

Non 441 51,5 % 75 48,4 % 516 51,0 %

Total 857 155 1 012

53