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FICHE BILAN 1FICHE BILAN 1Vente en boutique
GOFFIC Rachel RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
CONTEXTE DE L’ACTIONCONTEXTE DE L’ACTION
- L’espace vend en vente traditionnelle assistée- Les produit sont présentés en
vitrine et non en libre service- Les conseillers de ventes sont
là pour faire du Up ou du Cross
Selling- Étant conseillère de vente je suis donc en charge de cette mission
Pourquoi avoir réalisé cette mission?
OBJECTIFSOBJECTIFS
Quantitatifs :
Réaliser une moyenne de 200 actes par mois pour l’ensemble de l’équipe et 200 produits
Qualitatifs :
Accueil et fidélisation de la clientèle par la réponse à ses besoins
MATÉRIELSMATÉRIELS
Ordinateurs TPV Catalogue
Linéaires Imprimante Lecteur carte bleu
PRISE DE CONTACTPRISE DE CONTACT
- Accueillir : Bonjour, Bienvenue, sourire
- Filtrer en cas d’attente : Y-a-t’il des petites questions?
- Rendre l ’attente plus agréable, faire patienté le client en l’occupant
- Remercier d’avoir patienter systématiquement
DÉCOUVERTE DES DÉCOUVERTE DES BESOINSBESOINS
- Êtes-vous déjà client SFR?
- C’est pour une utilisation professionnelle ou personnelle?
- Quelle importance ont internet et les mails pour vous? Envoyez- vous beaucoup de sms? Si oui environ combien?
- Combien d’appels par jour effectuez-vous?
- Appelez-vous régulièrement des numéros SFR, fixes ou Internationaux?
REFORMULATIONREFORMULATION
Il faut toujours reformuler afin d’être sûr d’avoir compris la demande du client, et de le mettre en confiance. Pour ce faire ont lui demande : « Alors si j’ai bien compris…, C’est bien cela? »
ARGUMENTATIONARGUMENTATION
Je mène un argumentaire avec un minimum de 5 arguments sous la forme CAP pour répondre au mieux aux attentes de mes clients « C »pour caractéristiques du produit : les caractéristiques du produit servent à argumenter auprès des clients les points positifs du produit. Il faut essayer de donner avant tout les caractéristiques qui intéressent le client à l’aide des questions posées préalablement.
« A » pour avantages clients : tout en donnant les caractéristiques j’argumente en donnant ce que va lui apporter ce produit là. En sachant que le produit a été choisi par moi suivant les besoins du client.
« P » pour preuves : dans cette étape je lui place le produit dans les mains afin de lui permettre la personnalisation et lui explique le fonctionnement. Mais j’apporte aussi de la documentation pour appuyer mes dires.
TRAITEMENT DES TRAITEMENT DES OBJECTIONSOBJECTIONS
Réelles et fondées : le produit proposé ne correspond pas aux attentes du client. Dans ce cas il faut trouver un mobile qui correspond mieux à ses besoins.
Prétexte : Ces objections n’ont pas de fondement objectif. Ex : « il faut que je réfléchisse… »Dans ce cas là, il s’agit de percevoir la nature de l’objection réelle (bien souvent la crainte de la nouveauté ou la peur de la dépense) et de rassurer le client à ce propos en débutant une phrase du type : « vous voulez dire par là que ? »
CONCLUSION DE LA CONCLUSION DE LA VENTEVENTE
Si le client est hésitant : il faut écouter ses objections et y répondre par des arguments
Si le client est décider : je saisi ce moment pour lui parler des produit complémentaires (chargeur allume-cigare, coques…).
Il ne faut pas oublier de fidéliser le client en sollicitant sont achat, le remercier et l’appeler par son nom afin de lui montrer notre attention pour lui.
UTILISATION DU SICUTILISATION DU SIC
Pendant la vente : Après la vente :