Qu’est-ce que c’est ?

Il s’agit d’un cheminement que le client est incité à parcourir dans l’espace d’accueil depuis son entrée jusqu’à la prise de contact avec le conseiller tou-ristique.

UNION DEPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE DE L’YONNE

Fiche conseil n°5 2010 page 1/2

Agencer l’espace d’accueil de son OT & SI

Organiser le parcours du client

Comment créer des espaces thématiques

Identifier les points forts de sa destina-tion et les attentes de sa clientèle afin de choisir les thématiques propres à son OT & SI. Exemples : � Espace « enfants » identifiable par un mobilier spécifique, des couleurs et des matières ludiques, il peut être équi-pé d’une télévision présentant une vi-déo de l’offre touristique qui leur est adaptée.

� Espace dédié à la clientèle locale : présentation des associations, activités sportives, horaires de cinémas…

� Espace internet avec un ordinateur à disposition des visiteurs (l’accès peut être payant)

� Espace “détente” avec un endroit où le visiteur peut s’assoir et feuilleter tranquillement la documentation

Pour différencier et localiser des espa-ces thématiques, il est possible de jouer sur les éclairages, les matières (mobilier, sol, mur..) et couleurs spécifi-ques.

L’OT & SI est souvent considéré par tous comme un lieu d’information et de documentation, or celles-ci peuvent être communiquées autrement que sur papier, en suscitant les cinq sens du visiteur.

Exemples :

- En lui proposant des images (affiches, diaporama, vidéo, carte..) afin qu’il se familiarise et visualise la destination dans laquelle il vient d’arriver.

- En diffusant des musiques ou des am-biances typiques de la localité (un cas-que permet de ne pas déranger l’activi-té globale de l’OT & SI), en légalité avec la SACEM.

- En présentant des échantillons de ma-tières locales naturelles ou artisanales (bois, pierre, laine, poterie, terre, tis-sus…) que le client puisse toucher, une carte en relief de la destination... Et surtout il doit pouvoir accéder à ce qu’il peut acheter (un exemplaire de chaque produit en vente doit être en démons-tration).

- En organisant des dégustations ponc-tuelles de produits du terroir, en per-mettant de goûter des confiseries loca-les, par exemple.

Comment ? Identifier et matérialiser un parcours de façon à ce que le client visualise la borne d’accueil dès son entrée dans l’OT & SI. Il est ainsi rassuré par le bonjour et le sourire du conseil-ler touristique, mais son cheminement ne doit pas l’y mener directement.

Inconsciemment, lorsqu’il entre dans l’OT & SI, le visiteur effectue toujours le même trajet en se dirigeant d’abord vers la droite (sauf disposition inverse du local).

Créer des espaces thématiques aux ambiances marquées identifiant les points forts de la destination et les attentes de la clientèle qui fréquente l’OT & SI. L’impression du visi-teur se base sur ses cinq sens, il faut s’en inspirer pour ré-pondre à ses besoins et les satisfaire.

Pourquoi ? Pour que le client se familiarise avec l’espace d’accueil,

qu’il perçoive que celui-ci a été conçu pour lui et qu’il pren-ne connaissance de l’offre touristique locale de façon auto-nome.

Pour que le conseiller touristique anticipe l’arrivée du client, qu’il ne lui redonne pas une information qui a été trouvée lors de son cheminement, qu’il gagne du temps pour les autres tâches qu’il a à accomplir. Ex : un OT & SI situé à proximité d’une gare a identifié un fort pourcentage de demande d’horaires de trains. En posi-tionnant un présentoir dédié à proximité de l’entrée, le conseiller touristique économise du temps et des déplace-ments dans l’espace d’accueil.

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Fiche conseil n°5 2010 page2/2

Agencer l’espace d’accueil de son OT & SI

Ce qu’il faut éviter : Ce qu’il faut préférer :

Un espace d’accueil sombre, surchauffé ou non ventilé

L’éclairage rassure le visiteur (visibilité, lisibilité, présence), et permet de mettre en valeur certains éléments. La pro-preté, les ambiances sonores et olfactives agréables, la ventilation, une bonne température sont autant d’élé-ments visant au confort de la clientèle.

La surcharge d’informations (trop d’affiches, trop de docu-ments) : trop d’information tue l’information.

Une solution pour le problème de la mise en valeur des fêtes et manifestations dont les affiches sont très nom-breuses en saison et de formats très disparates : mettre à jour soi-même un tableau choisi en harmonie avec la déco-ration de l’OT & SI, annonçant l’animation du jour ou du week-end à venir.

Les linéaires de documentations accolés aux murs : cela créé un vide au milieu de l’espace d’accueil et peut donner une impression d’abondance de documentation alignée et mal identifiable.

Créer un cheminement pour le visiteur et préférer une information thématisée identifiable par une signalétique harmonisée. La façon dont l’information est présentée doit faciliter la lecture du client.

Transformer la vitrine en panneau d’affichage

La vitrine est un élément important dans la mise en valeur de la destination et de l’image de l’OT & SI. Son agence-ment peut-être pensé pour qu’elle puisse se regarder à la fois de l’extérieur comme de l’intérieur.

L’impossibilité d’identifier la destination dans laquelle on se situe.

Mettre en valeur, par exemple, de belles photographies de la destination sur les murs de l’OT & SI et surtout afficher une carte de la destination ou un plan de la ville sur un mur directement accessible par le public (éviter l’arrière de la borne d’accueil ou d’une table). Cela permet au visiteur de se familiariser avec la destination, de se situer et évite au conseiller en séjour de déplier la carte papier à chaque client.

Mélanger les différents types d’espaces dans l’OT

Ex : un présentoir de documentation ne doit pas se situer au milieu d’une exposition, tout comme les documents gratuits ne doivent pas être intégrés à l’espace boutique et vice-versa.

Penser l’aménagement de son OT & SI dans sa globalité en séparant les espaces identifiés et adaptés à la destination (ex : espace boutique, espace clientèle informatique, en-fants…).

Un mobilier d’accueil inadapté, qui ne permet pas aux conseillers touristiques de traiter des dossiers internes sans qu’ils soient vus par le client.

Le client ne doit pas avoir conscience que le conseiller tou-ristique traite d’autres dossiers pendant ses heures à l’OT & SI, il faut donner l’impression d’être entièrement disponi-ble pour lui.

Des stocks de documentations et d’archives internes à l’OT & SI situés à la vue de la clientèle.

Cela surcharge l’OT & SI qui est déjà fourni en abondante documentation, le rangement doit donner une impression de netteté. Le classement des archives peut se faire dans l’OT & SI, mais dans des placards fermés et harmonisés.

Contact : UNION DÉPARTEMENTALE DES OFFICES DE TOURISME ET SYNDICATS D’INITIATIVE

Anne-Sophie LATRY 1, 2, quai de la République - 89000 AUXERRE Tél. 03 86 51 71 54 E-mail : udotsi-yonne@wanadoo.fr Web : www.udotsi-89.com