fidelisation jeunes

8/7/2019 fidelisation jeunes

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Documents mis disposition par :

Ecueils viter

www.marketing-etudiant.fr

Il ne faut surtout pas sousIl ne faut surtout pas sous--estimer les changements culturels dansestimer les changements culturels dansl'organisation des entreprises.l'organisation des entreprises.

D'un ct, la technologie participe au succs des affaires.D'un ct, la technologie participe au succs des affaires.Mais de l'autre, toute une palette de services est ncessaire afinMais de l'autre, toute une palette de services est ncessaire afin

d'accompagner l'entreprise dans ces volutions.d'accompagner l'entreprise dans ces volutions.

Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionnerontSans cette gestion du changement, les technologies fonctionneront

ma s organ sa on ne saura pas ou ours s en serv r e man rema s organ sa on ne saura pas ou ours s en serv r e man reefficaceefficace.

Attention :

CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTSTOURISME ET LOISIRS

1

,

il na pas t relu et vrifi par Marketing-etudiant.fr.En consquence croisez vos sources :)


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Marketing des services

aperu sur le Marketing

anca re

Ralis par:

BENMESSAOUD MED


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sommaire Introduction Loffre des produits bancaires La demande des produits bancaires Le plan marketing Analyse de lenvironnement e ys me n orma on ar e ng Segmentation des clients Les deux P et les deux C du marketing

ProduitCommunication

Commercialisation Etude de cas conclusion


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INTROLe Marketing des services est une mthode marketing

adress aux entreprises dusecteur tertiaire

.'services et par la simultanit de la production et de la

consommation des services.

De faon gnrale, on dfinira le marketing comme

entreprise aux besoins des demandeurs ; le marketing

bancaire concerne donc les actions entreprises par lesbanques pour satisfaire les besoins de leur clientle.


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,leurs produits prsentent des caractristiques assez

distinctes :

Les produits bancaires sont proposs directement la clientle.

sapparentent la prestation de services.

Les produits bancaires peuvent faire lobjet dune diffrenciation es pro u s anca res son con onn s par un ca re ur que erglementaire.


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bancaires

Lhtrognit de la demande

Latomicit de la demande La stabilit de la demande

Lirrationalit de la demande (comportements

montaires et financiers irrationnels .


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lavance dune manire consciente et explicite, Ilconsiste galement, indiquer les chances datteindreles buts viss, la meilleure faon dy parvenir et le prix payer.

es es qu pr s en a ora on uneplanification marketing dans une banque peuvent tremultiples, nous en retiendrons six : Orienter linstitution vers laction ; Prparer lentreprise affronter lavenir ;

Savoir o on veut aller et le faire savoir ; Permettre une meilleure coordination des efforts ;

Fournir des bases pour le contrle et laudit interne.


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na yse e env ronnemen1- Sources dinformation

les sources internes : Le fichier de clientle

Un fichier de clientle est une liste regroupant lensemble des clientsde la banque et un certain nombre de renseignements relatifs chaque client. Ces renseignements sont exclusivement orientsvers act on commerc a e. e c er e c ent e est en enten uinformatis et sintgre dans le systme dinformations de gestion de

la banque.


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Mais, la constitution dun fichier de clientle comporteplusieurs difficults :

La diversit des sources dinformations; chaque fiche doit contenir les informations utiles pour le banquier,

car a co ec e e e s oc age n orma ons nu es es co eux. Les fichiers doivent tre mis jour priodiquement. Malgr, ces difficults, le fichier de clientle facilite la connaissance

es c en s, eurs. carac r s ques e e eur compor emen epermet ainsi en quelque sorte, une tude de march permanente etpermet aussi dapprcier limpact de la politique de marketing.


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Les sources externes : gratuites et payantes

Les professionnels distinguent habituellement deuxsources dinformation externe :

les sources gratuites ou disponibles bas prix dites secondaires,

services officiels publics ou parapublics. lachat dtudes ( les tudes de march ou de concurrence

dtudes collectives a dj t ralis sur les marchs de la banquepar divers cabinets nationaux et internationaux.


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SIM

bon fonctionnement de la dmarche marketing. Il permetdentretenir des relations ermanentes avec la clientle

et lenvironnement. Il constitue un support indispensablepour la dcentralisation du marketing et ladaptation desorces commerc a es au marc anca re.


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rapidement, si possible linstant mme o les

besoin ; pertinente, notamment en apportant des rponses

prcises plutt que des rapports volumineux ; susceptible dclairer le mieux possible la prise de

. Le SIM est compos de :

Une ban ue de donnes ui rocure des informationsquantitatives et qualitatives concernant le march et laconcurrence quelle ractualise rgulirement.


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Une banque doutils de traitements statistiques qui a la possibilit

deffectuer des manipulations plus complexes (analyse devar ance, ana yse e r gress on, scr m nan es, ac or e es,programme de la thorie de la dcision) et de transmettre auxgestionnaires les rsultats sur lcran dun terminal.

Une banque de modles, grce cette banque, les donnes debase sont transformes pour permettre lutilisateur de mieuxinterprter ou rsoudre les problmes poss

Un terminal permet dtablir une relation entre lutilisateur et lesystme


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a segmen a on e c en e es une ec n que qu perme e

regrouper tous les lments dune population en catgories

homognes vis--vis dun critre dtermin.Critres de la segmentation

La clientle des particuliers La clientle des entreprises

es cr res soc o- conom ques :Revenu, catgorie socio profes.

Des critres gographiques :

Rsidents non-rsidents, citadins,

Taille, secteur dactivit;Des critres gographiques :

Firme implantation nationale,ruraux;

Des critres tenant la personnalit du client

mu na ona e, r g ona e, oca e;Des critres tenant la personnalit du centre de dcision delentreprise

Des critres tenant au comporte

ment dutilisation dun produit.

Des critres tenant au comporte

ment dutilisation des produits.


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Les deux P et les deux C du

mar e ng anca re


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Les deux P1 - Le produit

Dans la banque, la politique du produit est un lment trsimportant de la politique de marketing: elle concerne la cration de

nouveaux produits, lentretien des produits existants.

Le Produit

La cration de nouveauxproduits

Lentretien des produitsexistants


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le produit

1- La cration de nouveaux produits :titre: Les besoins de la clientle existant voluent et denouveaux produits sont ncessaires pour les satisfaire.

La notion de besoin La technolo ieLa clientle- cible


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Le produit

La notion de besoinana yse e a c en e ans e oma ne mon a re e nanc erconduit distinguer des besoins de nature diffrente et il sagit alorsde concevoir les produits qui satisferont le mieux ces besoins.

La notion de clientleLa segmentation de clientle met en vidence, pour chaque

segment, des comportements bancaires relativement homognes.En fonctions de la clientle-cible, la banque offre les produits

adapts ses besoins spcifiques: do le couple produit-client quies au cur e ou e po que e pro u anca re.


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Dans lapproche produit-client, on tient galement compte de

limbrication des diffrents besoins dun mme segment de clientle.seul produit plusieurs caractristiques permettront la satisfaction deplusieurs besoins.

Exemple de package est la carte bancaire, qui combine lescaractristiques suivantes:

,souvent associ,

instrument de crdit, permet aussi louverture dun crdit detrsorerie renouvelable

support de nombreux services bancaires et extra-bancaires:retraits despces aux guichets autres que ceux de lagence duclient, assistance mdicale, assurance diverses lies utilisatione a carte. . .


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produit

La technologie Linnovation technologique donne naissance de nouveaux

produits, notamment lorsquelle se dveloppe dans le domaine destlcommunications. Citons quelques exemples: Les cartes

bancaires, les distributeurs automatiques de billets, la banque domicile.

,

un besoin,

une clientle-cible, ltat de la technologie.


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produit

Lentretien des roduits existants :

ncessit de procder des habillages ou des rhabillages au boutdun certain laps de temps, tout au long de cette phase dentretien,

.


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La politique des prix joue un rle trs limit en Un certain nombre de prix sont fixs par les autorits montaires. Dautres rix sont fixs lchelon de la rofession bancaire.

La connaissance des cots des principaux produits bancaires estrelativement rcente.

politique des prix, mais des changements pourraient tre envisagsdans ce domaine, en distinguant les services et les crdits.


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Les deux C

Les deux C duLes deux C du mixmix marketing bancairemarketing bancaire

La com m ercialisationLa communicationLa communication


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Communication

Le contenu dLe contenu d une politiqueune politique

de comm unicationde com m unication

Lim age de

m a r u e

CommunicationCommunication

interneinterne

CommunicationCommunication

externeexterne


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Communication

Communication interne :Elle vise en premier lieu assurer une bonne circulation de

linformation au sein de la ban ue. Elle doit faire savoir tous les

membres de la banque les objectifs retenus par la directiongnrale, les moyens mis en oeuvre pour atteindre ces objectifs,.

dinformer, il faut aussi faire adhrer le personnel aux objectifsfixs.


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CommunicationCommunication externe :

est compos de tout un ensemble de groupes ayant chacun descomportements, des besoins, des attentes trs diffrents: clients,fournisseurs concurrents actionnaires autres a orteurs decapitaux, pouvoirs publiques et associations. Lobjectif principalde la communication externe est dabolir la distance qui spare labanque de ces diffrents agents.

n a , e succ s une en repr se, ans un env ronnemen econcurrence acharn, est facteur de sa capacit diffrencier


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communication

Limage de marque :

Les banques ont le plus de mal tablir, avec leurconsommateur, un rel image de marque. Grce sa politique de,

le reflet de sa propre identit et non de ce quelle produit.


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communicationLimage dune banque est une combinaison :

dimage interne, cest--dire de culture dentreprise; dimage de la marque qui recouvre la fois la notorit, la

percep on pos ve ou n ga ve par env ronnemen , a pos on

par rapport la concurrence; dimage sociale, cest--dire le rle de la banque dans la socit.

mage an une composan e e a s ra g e e ve oppemende la firme, la direction de la communication doit dpendre

directement de la direction gnrale et doit soccuper de lacommun ca on n erne ourna e a anque, us on u pro ede la banque) et des relation avec le public et les mdias.


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communication

es moyenses moyens une po que e commun ca onune po que e commun ca on

LL animationanimationLe nom de laLe nom de la

banquebanquedu rdu r seauseau

de ventesde ventes

Le sponsoringLe s ponsoring Le mLe m cc natnat La publicitLa p ublicitLL affichageaffichage


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commercialisationLobjectif dune politique de commercialisation est dadapter les circuits de

distribution aux rfrences des clients et dtre de lus en lus roche delui. Dans la banque la politique de commercialisation revt plusieursaspects : La cration ou lextension dun rseau de guichets, la

,

canaux. La commercialisation

La cration oulextension

La restructurationet la modernisation

Lutilisation desnouveaux Canaux

guichets

du rseau de distribution


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Les nouveaux canaux de distribution

es cen res appe :

s perme en une re a on rec e avec eclient ils lui permettent dobtenir une informationmise our mais rsentent linconvnient dun

cot de fonctionnement trs lev.LInternet :Le PC reli Internet propose une large gamme de

services et prsente de nombreux avantages telsn erac v e re a on rec e avec e c en . afaiblesse rside dans le taux trs faible dquipementdes fo ers et entre rises en ordinateurs etconnexion internet.


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Etude de cas

Dans le cadre de ntre formation, nous avons effectue une etudede cas concernant le lancement dun nouveau produit bancaire, ceproduit est en faite une carte bancaire prpay que chaque citoyenpeut acheter sans engagement

Cette tude nous seras trs utile car elle nous ermettra de dfinirles besoins des clients, et leurs intrts


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a s ques e a rec erc echantillon de 50 personne Niveau dtude

Primaire 23% secondaire 41% suprieur 12% analphabte

Disposez-vous dun compte bancaire Oui 32.5 Non 67.5%

BP 23.5% SGMB 12.5% WAFA 18% BMCE 13% BMCI 13.5%ARAB BANC 0% CREDIT AGRICOLE 16% CIH 9.5% tes-vous satisfait ?

Oui 54 Non 25 Moyennement 21 Disposez-vous dune carte de crdit

Oui 53% Non 47% Si non envisagez-vous en avoir une :

Oui76 Non 24%


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a s ques e a rec erc echantillon de 50 personne Si oui De quel genre :

VISA 23.5 MASTER CARD 20.5% VISA ELECTRON 21.5%. Pensez vous que la carte guichet est fiable

Oui 37% non 27.2% je ne sais pas 35.8% Aimeriez-vous avoir une carte de crdit indpendante de votre compte

Oui 60 non 14% je ne sais pas26 % Si vous achetez une carte de crdit prpaye quel serait le montant que voussouhaiterez avoir ?

1000dh 38% 20000dh 46% 3000dh 14% lus de 3000 2% Si vous achetez une carte de crdit associ a un compte, aimeriez vous des facilits

de caisseOui 73% non 2% je ne sais pas 25%

- ,personnelOui 56% non 16% je ne sais pas 28%


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conclusion

Le march bancaire volue. Les diffrents acteurs du secteuret fidliser leur clientle. La concurrence est de mise. Cela fait desannes que le secteur bancaire sest dploy pour sorganiser face

.

Aprs une priode o lensemble des banques se sont concentressur les engagements envers les entreprises, les particuliers recouvrent .

nouvelle logique cest tout le concept de marketing de la banque quichange


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Il ne faut surtout pas sousIl ne faut surtout pas sous--estimer les changements culturels dansestimer les changements culturels dansl'organisation des entreprises.l'organisation des entreprises.

D'un ct, la technologie participe au succs des affaires.D'un ct, la technologie participe au succs des affaires.

Mais de l'autre, toute une palette de services est ncessaire afinMais de l'autre, toute une palette de services est ncessaire afind'accompagner l'entreprise dans ces volutions.d'accompagner l'entreprise dans ces volutions.

Sans cette gestion du changement, les technologies fonctionnerontSans cette gestion du changement, les technologies fonctionnerontma s organ sa on ne saura pas ou ours s en serv r e man rema s organ sa on ne saura pas ou ours s en serv r e man reefficaceefficace. Attention :

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