Florent MAILLET Chef de projet e-commerce

Projet de stage 2014

Une demande du syndicat des commerçants NC

25 avril 2014 Carrefour des professionnels numériques organisés par l’Observatoire Numérique et l’ACTIC

14 mars 2014 L’Observatoire Numérique Nouvelle-Calédonie fait valider ce sujet d’étude par son Conseil d’administration et son assemblée générale

Mi-Juin à septembre 2014 Partenariat de co-encadrement d’une mission de stage par l’Observatoire Numérique NC et le cabinet d’expertise conseil Acadys

Fin 2013 Le syndicat des commerçants demande à l’Observatoire Numérique de l’aider à réfléchir sur le e-commerce en Nouvelle-Calédonie

51% des foyers

abonnés ADSL

30% des mobiles

sont des

smartphones

21 354 ab.

internet mobile (source OPT janv 2014)

2008

2011

2012

2014

« Auto saisine sur le

e-commerce en NC »

Concurrence saine

Réglementation

Fiscalité

Nouveau modèle

Opportunités

ADSL e-commerce

500 Mcfp (source étude Auclair et Dupont)

1% des échanges

commerciaux hors

alimentaire (source étude Auclair et Dupont)

96% des internautes

calédoniens craignent

l’usurpation de leurs

coordonnées

bancaires.

85% refusent de

communiquer leurs

coordonnées

bancaires. (source étude Cellule Economie

Numérique/TNS – 2012 – base 68%

d’internautes)

« Etude : Impact du

e-commerce sur le

commerce traditionnel

calédonien »

Préserver

Franchise 30 000 cfp

Taxe internet

7000 colis

commerciaux/mois (source LNC, estim. OPT)

33% des internautes

calédoniens ont déjà

acheté en ligne (Baromètre Numérique 2011 – base 67%

d’internautes depuis moins de 12 mois)

3G

55 % des plus de 18

ans ont une carte

bancaire (source LNC)

2008-2014 : état des lieux

Quelles questions clés

Comment le e-commerce

local peut devenir une

opportunité de

développement

économique et sociale en

Nouvelle-Calédonie?

Quels sont les avantages concurrentiels du e-

commerce local par rapport

aux Géants du web?

• Combien de sites web marchands (e-commerce) y a-t-il en

Nouvelle-Calédonie en 2014?

• Quel est le niveau de maturité des usagers d’une part, des

commerçants d’autre part dans l’achat et la vente en ligne?

Calédonie

Monde

Manque de maturité et

d’informations sur

l’existence de sites web

marchands locaux Délais de livraison

un peu plus longs depuis le Monde qu’en

NC directement

Maintien de la

domination des

Géants de l’Internet sur les réflexes

d’achats en ligne des

calédoniens

Choix et coûts

plus compétitifs

qu’en NC

Essoufflement du e-

commerce local (manque de visibilité, de

modèles économiques viables)

Développement du

marché Internet en NC

(meilleurs débits, m-

commerce)

Jeunes générations bien

équipées, bien connectées

Valorisation du

e-commerce local

vers l’extérieur (France, Asie-

pacifique)

Valorisation des spécialités

locales

Attentes réelles des

calédoniens pour

bénéficier de produits et

services en ligne

Méfiance sur la sécurité des

achats en ligne

Analyse SWOT

Absence de soutien aux

entrepreneurs e-commerce

locaux

Forces

Opportunités Menaces

Faiblesses

60 sites web marchands identifiés début 2014

4 profils de cyberacheteurs

Réfractaires

34% Démunis

22%

Techno-suiveurs

29%

Techno-

connectés

15%

Source : ONNC Baromètre

numérique 2011

Popula

tion t

ota

le

33% des

internautes réalisent des

achats par

Internet

8

achats/an en moyenne

21% des

jeunes internautes

(15-29 ans) font des

achats en ligne sur

des sites extérieurs

6% des jeunes

internautes (15-29

ans) font des achats

en ligne sur des sites

locaux

Source : ONNC Etude jeunes 2014

Le nécessaire du cyberacheteurs

251 084 CB en 2013

0,98

CB/hab en 2013

50 861 abonnés Internet

dont 42 066 résidentiels

8 795 professionnels

52,5 % des ménages (source : OPT, mai 2014)

Source : baromètre numérique 2011, Observatoire

Numérique Nouvelle-Calédonie

L’équipement Abonnement

Cartes bancaires

accessibilité

Principes

choix

simplicité

prix

disponibilité

qualité

Traçabilité

Sur-

mesure service

« Rapidité, simplicité et disponibilité des informations sont les trois critères indispensables pour une bonne expérience d'achat en ligne selon les consommateurs » Source: http://www.relationclientmag.fr/

Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce ou l’avènement du commerce connecté? » - 104p

De l’envie d’achat à la fidélisation

Envie / Besoin Recherche

d’informations

Comparaison & évaluation

des alternatives

Décision ACHAT Utilisation /

consommation

Evaluation Partage

- Ambassadeur

Critique +

Fidélisation cooptation

Le rôle des réseaux sociaux

4. Renseignements

comparaisons des offres

Recherches sur les réseaux sociaux

pour voir ce que les gens disent (Page

fan ou compte Twitter de la marque)

1. Découverte d’un produit sur

Facebook “liké” par un ami

2. Recherche sur Google

3. Site de e-commerce

5. Décision d’achat

L’achat est déclenché par

l’évaluation d’un produit, par un

groupe connu (et non plus par

l’envie)

L’intérêt personnel est donc déclenché par la considération émise par le groupe (qualité d’expérience vécue ou

commentés par les autres)

Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce ou

l’avènement du commerce connecté ? » - 104p

Les étapes clés

Equipement

informatique Ordinateur, tablette,

smartphone

Boitier CB…

Achat en ligne Panier-client

Module de paiement en ligne

(paybox, pay pal)

Relation client Gestion commerciale

Mentions légales

Contacts, coordonnées

Service après vente

Site web Nom de domaine

Hébergement

Qualité de services web

Référencement

Architecture du site Cahier des charges

Développement web

Ergonomie web/mobile

Publicité/marketing Affichage, papier

Web et Web 2.0

E-réputation

Catalogue produit Relations fournisseurs

Logistique d’acheminement

Gestion des garanties produits

Sécurité/archivage Sauvegarde des données

Solutions de sécurité

Maintenance

Une stratégie multi-canale

Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce ou l’avènement du commerce connecté ? » - 104p

Bonnes pratiques

OFFRE

IMAGE

EXPERIENCE CLIENT

LA

TECHNOLOGIE

SOCIAL

COMMERCE

M-MOBILE

Boutique en

ligne

E-commerçant

Plateforme logistique à

l’extérieur de la NC

Préparation de la

commande

Colis prêt à l’envoi

Arrivée sur le territoire

Taxes douanières

Colis Transport

Client

CAS 1 Acheminer les marchandises depuis l’international Catherine Barba – « 2020 la fin du e-commerce

ou l’avènement du commerce connecté ? » - 104p

Rôle du trader pour trouver

les meilleurs prix

Quelle taxes

douanières pour les

e-commerçants?

Faire venir des produits

difficiles à trouver en NC

Quel temps

d’acheminement?

Boutique en ligne E-commerçant

Plateforme

logistique

calédonienne

Préparation de la

commande

Colis prêt à l’envoi

Colis

Transport

Client

CAS 2 Acheminer les marchandises vers le client

Les tarifs d’acheminement

de l’OPT sont basés sur un

volume minimum annuel

d’envois qui se voient être

revus à la hausse si le

volume minimum n’est pas

atteint par le e-commerçant

Toutes les communes

n’ont pas fini l’adressage

de leurs administrés, ce

qui peut être un frein à

la livraison

Stocks

Relations cyberacheteur/vendeurs

Cadres applicables en Nouvelle-Calédonie 1. Délibération n°28 (juin 2013) relative à la vente à distance

2. Loi française pour la Confiance pour l’Economie Numérique (LCEN)

Catherine Barba, 2020 la fin du e-commerce

ou l’avènement du commerce connecté?, 104p

Relations cyberacheteurs/e-commerçants Mentions légales

Identité du commerçant

Eléments financiers constitutifs de la vente

Modalités d’exécution du contrat (Droit de rétractation de 15j)

Responsabilité du e-commerçant Siège social du e-commerçant application du droit « national »

Régime de la publicité par voie électronique (LCEN) non applicable en Nouvelle

Calédonie

Prospection directe et protection des données personnelles encadrées par la CNIL en

Nouvelle-Calédonie

Confiance numérique

5 clés de réussite d’un bon site web marchand

1. Assurer et prouver une sécurité technique

2. Proposer une politique de gestion, de confidentialité

et de sécurité des données personnelles confiées, par

une déclaration du traitement des données à la CNIL

3. Avoir le consentement des clients : informations

commerciales, conservation des données bancaires,

diffusion d’information aux partenaires commerciaux

4. Permettre le Droit à l’oubli par la conservation et

l’archivage des données limité à 3 ans

5. Préciser les conditions générales du site

- Mettre en avant les éléments relatifs aux politiques

de vente, de sécurité et de confidentialité

- Droit d’accès, de rectification et d’opposition

Tarifs, services, technologies

Tarification des services

bancaires en Nouvelle-

Calédonie • Frais bancaires peu compétitifs

50000 CFP vs 250€

• Frais par transaction

Une grille tarifaire difficile à

comprendre

Quelle professionnalisation

des services bancaires face

aux besoins des e-

commerçants? • 3 semaines de délai pour

établir un dossier Paybox

• La CSB joue le rôle

d’intermédiaire avec les

services paybox en métropole

Des dispositifs techniques

mal adaptés aux besoins

des e-commerçants? • Paybox, seule solution en NC,

• Paybox, ne gère pas

American Express

• La télécollecte se fait en

milieu de journée (midi)

• Paypal ne gère pas les CFP

Améliorer la qualité de l’internet local

L’hébergement local : quelle

garantie de qualité de services ? • Pour le client, cela doit permettre une

meilleure rapidité d’affichage et de

navigation

• Pour le e-commerçant, cela impose une

dépendance vis-à-vis de la qualité (non-

garantie) de l’Internet local.

« Une panne Internet rend

ainsi la e-boutique

indisponible »

« Chaque minute de

blocage du site web peut

engendrer une perte de

chiffre d’affaires non

négligeable »

Hotline professionnelle: est-elle

possible? • En cas de problème d’affichage du site

web, vers qui se retourner? L’hébergeur,

l’OPT….

• Comment le e-commerçant peut-il avoir

des garanties de continuité de services?

Noms de domaine: plus de 5? L’OPT n’accorde pas plus de 5 noms de

domaine « .nc » par organisme

“Un état des lieux du e-commerce en Nouvelle-Calédonie” Avril – Septembre 2014 - Florent MAILLET - Chef de projet e-commerce - Projet de stage 2014