Formation professionnelle «««« Élaborer une ... · Le réseau Fugues en Cévennes Partenariat Public/Privé : Un accompagnement «discret mais efficace» Organisation du réseau

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touristique d’un territoiretouristique d’un territoiretouristique d’un territoiretouristique d’un territoire »»»»

Marlène SCHMITT Serge POUJOL

26 au 28 novembre 2012

Le programme de la journée

� Déplacement sur le territoire : Pays Vidourle - Cama rgue- Témoignages de prestataires et d’institutionnels

� Acteurs du développement touristique- Partenariat - Réseaux et concertation

� Etude de cas de mise en réseau d’acteurs :- Fugues en Cévennes - Costières Camargue Authentique

� Bilan de la formation

Acteurs du développement touristique

Réseaux

� La notion de réseau et les groupements de professionnels

� Créer un groupement d’entreprises : les clefs de réussite et enjeux

� Les étapes de la création d’un groupement d’entreprise

Réseaux

RéseauxQu’est ce qu’un réseau ?

� Notion de mailles : nœuds (offre) interposés de canaux qui permettent les fluxd’informations, de touristes, d’expériences…

� Il existe des réseaux matériels (voiries…) et immatériels (sociaux) ceux-ci peuvent être formels (associations, ONG…) ou informels (amis…)

Hébergement

Restauration

AgricultureArtisans

Activités de loisirs

Société civile(Association, ONG…)

Société de transports

Acteur public

Guides

� Les raisons de la coopération

- Économies d’échelle : actions communes de promotion, centrales d’achat…

- Échanges de bonnes pratiques et de savoir-faire

- Recherche de reconnaissance sur un territoire : appui sur une image de marque existante

� Les objectifs

- Instaurer des relations de confiance entre les professionnels du tourisme

- Renforcer le lien social sur un territoire

- Décloisonner des univers souvent très sectoriels (agriculture, artisanat, tourisme…)

- S’offrir des perspectives nouvelles de développement

Les groupements de professionnels

Réseaux


Réseaux

Nature de la coopération

Caractéristiques Motivations Formalisation

Coopération générale

Renforcement ou création de liens avec d’autres entreprises du territoire, au sein ou non d’une même activité

� Besoin d’échanges

� Volonté de reconnaissance

� Engagement commun par rapport à des valeurs

� Clubs d’entrepreneurs

� Systèmes Productifs Locaux

� Engagement mutuel autour de chartes

Coopération en lien avec le marché

Mise en commun de moyens techniques et financiers à des fins de mise en marché, de commercialisation, de promotion

� Réponse à une attente des consommateurs

� Création de nouveaux circuits de distribution

� Approche d’un nouveau marché

� Volonté d’être mieux connus de certains publics ou de la clientèle

� Création d’un point commun de vente ou de promotion

� Mise en réseau à des fins d’accueil sur sites (ex. des routes)

� Création d’une force de promotion/ vente communes

Typologie de coopération interprofessionnelle


Réseaux

Typologie de coopération interprofessionnelle

Nature de la coopération

Caractéristiques Motivations Formalisation

Coopération liée à une organisation

� Recherche de solutions à un problème d’organisation ou souci de meilleure organisation au sein des entreprises

� Mutualisation de moyens techniques et financiers

� Gestion de ressources humaines (groupement d’employeurs)

� Mise en commun de matériels

Réseaux

� 1ère action : la mise en marché

- le grand public est ciblé par 91% des groupements- la clientèle professionnelle (prescripteurs : voyagistes, associations…) est ciblée par 52% d’entre eux

� La promotion

Des actions de promotion sont réalisées par 76% des groupements :

- participation à des salons (85%)- relations presse, démarchage, marketing direct, organisation d’éductours

� La commercialisation

Dans la majorité des cas, c’est le groupement lui-même qui commercialise (57%),puis :

- distribution par les OT (34%)- Comité Départemental du Tourisme (23%)- Service Loisirs Accueil (22%)- Agences de voyages (19%)


Notions de RéseauxEx : Le réseau « Des cuisines et des Monts »

« Cuisines du vin » : une démarche collective en Héra ultDestination Vignobles en Haut-Languedoc < Pays d’Orb

Le réseau :- 7 chefs restaurateurs / 7 vignerons- 7 coins de patrimoine / 7 balades gourmandes

� Une démarche partenarialepublic/ privé :

- Collectif de professionnels, avec le concours du Conseil général, le Pays Haut-Languedoc et Vignobles, l’école hôtelière de Béziers, les syndicats du cru, caves coopératives…

Notions de RéseauxEtapes liées à la création d’un réseau d’acteurs

I- Etude du projet :

� Fixer des objectifs- que souhaite t-on atteindre pour répondre aux besoins des acteurs ?

� Déterminer la cible et les conditions d’adhésion- qui sont les acteurs concernées : leurs motivations et caractéristiques ?

� Délimiter la zone géographique- où sont les acteurs ciblées ?

� Élaborer un plan d’actions prévisionnel- quelles sont les actions concrètes à mener pour atteindre les objectifs ?

Notions de Réseaux

I- Etude du projet (suite) :

� Choisir la structure juridique et les règles de fon ctionnements correspondants- y a-t-il nécessité de disposer d’une structure juridique ? quelles sont les règles à établir pour permettre un bon fonctionnement ? Adéquation juridique/actions

� S’interroger sur les partenaires potentiels- qui sont les partenaires publics et/ ou privés concernés par la thématique, la zone géographique, le secteur d’activités ?

� Mettre en place un « plan de financement »- Quels coûts pour quel plan d’actions ?- Possibilités de financement - Montant de l’adhésion

Etapes liées à la création d’un réseau d’acteurs

Notions de Réseaux

II- Prospection des acteurs et partenaires / ancrage du réseau :

� Première rencontre du groupe- réunion de fondation : schéma d’animation avec expression des besoins …

� Contractualisation des acteurs- protocole de collaboration entre porteur(s) de projet et autres acteurs :- participation : les modalités de prise de décision, la contractualisation, la

culture du débat- transparence : le contrat d’objectifs, l’évaluation, les modalités financières …- L’équité (co-responsabilité) : la solidarité, la responsabilisation, la

planification

� Opération de lancement- Pour quoi faire ? Pour quel public ?- Quel programme ? Quels supports ?- Enjeu d’une image pour le réseau. Quel support de com ?


Notions de Réseaux

III- Pour une animation performante:

� Susciter la participation active des acteurs :- Bien repérer les locomotives de réseau- Investissement temps / Réseau de chacun- Climat de confiance et sentiment d’appartenance

� Favoriser les échanges d’expériences efficaces et r éguliers :- Forum de discussion- Réunions thématiques (outils et pratiques, accès à des experts extèrieurs)- Echanges inter-réseaux

� Organiser et animer son mode de fonctionnement inte rne :- Importance de réunions efficaces : bilans étape, mise en place d’actions- Equilibre entre réunion informative et participative- Gouvernance : évolutive, mise en place de système de décisions,

commissions investissant chaque acteur dans une action ou compétence…


Notions de Réseaux

IV- Suivi et évaluation des actions menées :

� Mise en place d’outils :- Questionnaire de satisfaction- Traçabilité de la clientèle venue par le réseau- Veille sur les articles de presse- Indicateurs économiques et qualitatifs de l’ambiance

� Intérêts pour les acteurs :- Retour sur les actions du réseau- Estimation de la valeur ajoutée du réseau- Optimiser leur satisfaction

� Intérêts pour les partenaires :- Convaincre de l’intérêt de leur soutien- Maintenir un climat de confiance- Retour sur les actions du réseau


RéseauxCréer un réseau : clés de réussite & enjeux

Les clés de réussite d’un réseau :

� Partager un destin commun, des valeurs communes, une identité partagée : Une thématique : tourisme durable, qualité, terroir,

Un territoire : Costières/ Camargue, Cévennes, Vallée de la Cèze…

Un référentiel : une charte ? un label ?...

� S ’appuyer sur un sentiment d’appartenance à un réseau : formel ? informel ?

� Instaurer un climat de confiance : la transparence, la gouvernance…

� Identifier « un pilote » et partager les responsabilités

� Disposer d’un plan d’actions opérationnel répondant concrètement aux attentes des professionnels, en respectant leur diversité

� Être reconnu localement (auprès des partenaires) et identifiable à l’extérieur (auprès des clientèles ciblées)

RéseauxCréer un réseau : clés de réussite & enjeux

Des enjeux : financement, pérennisation et animatio n

- La participation publique : un levier important dans une perspective de projet (assistance technique, mise à disposition de locaux, veille…)

- Une animation extérieure souvent nécessaire

- Le maintien d’un processus en mouvement : la pérennisation du réseau

- L’évaluation : économique et financière, mais aussi qualitative (reconnaissance, retour d’image…)

Cas de mise en réseau d’acteurs

Réseaux de professionnels

Le réseau Fugues en Cévennes

Commercialiser des produits touristiques durables :

l’accompagnement d’une démarche interprofessionnelle

Ou comment établir

une dynamique publique-privée ?


Historique de la démarche


Une ambition ancienne

� Volonté d’étaler la saison touristique- identification de la diversité des besoins d ’étalement- analyse du marché

� Groupe de travail multisectoriel- des hébergeurs, des restaurateurs, des transporteurs, des hôteliers, des

accompagnateurs, des activités de pleine nature- des Logis de France, des Gîtes de France, des Clévacances, des

Bienvenue à la Ferme, accueil Paysan

� La création de produits touristiques complets- à la recherche d’une méthodologie (des produits différents, des qualités

différentes, des prix différents)

Difficulté de construire une stratégie de miseen marché = démobilisation

Le réseau Fugues en CévennesComment faire ?

Pour bâtir une offre de produits touristiques qui tienne compteà la fois des différentes prestations proposées et des niveaux de qualités.

Solution : proposer des produits à la carte, construits par le client en fonction de ses besoins, de son budget et des activités souhaitées.

Qui fait ?

Semelles au Vent et le réseau de professionnels


Mise en place de la démarche

Le réseau Fugues en CévennesPartenariat Public/Privé :

Un accompagnement«discret mais efficace»

� Organisation du réseau- Le contexte favorisant la mise en place du réseau- Rédaction d’un protocole commercial- Les plus values du réseau

� Elaboration d’un référentiel de développement durable- Audits- Sensibilisation- Grilles

� Aide au montage d’un dossier LEADER +- Recherche partenariat- Montage dossier auprès du GAL Cévennes


Un protocole de collaborationpour faciliter la démarche

� Affirmer les relations partenariales- Modalités de prise de décisions- Contractualisation

� Co-responsabiliser les deux parties- Solidarité- Responsabilisation- Confiance bilatérale

� Garantir la transparence (fonctionnement et résultats)- Modalités financières- Evaluation


Pourquoi construire un référentiel de tourisme durable ?

�Avoir une nouvelle lecture de son activité

�Communiquer autrement en jouant la transparence

�Adopter une démarche de progrès

�Contribuer au développement durable du Pays Viganais

�Favoriser le partage d’expériences

�Se différencier par rapport à la concurrence


Comment construire ce référentiel de tourisme durable ?

� Partir d’un engagement volontaire , collectif et individuel- ce n’est pas un référentiel imposé

� Respecter la spécificité de l’activité, le projet économiqueet social du professionnel

- ce n’est pas un référentiel uniforme

� Miser sur la confiance et sur la responsabilité de chacun- pas de contrôle (excepté celui du client)

�Evaluer la prestation à partir de 21 indicateurs de durabilité

En ce qui concerne la Dimension Environnementale

Nous vous offrons un cadre de vie de qualité que nous nous efforçons d'embellir

Critère Nature de l'offre Oui CT MLT

Nous vous offrons un hébergement traditionnel des Cévennes X

Nous respectons le règlement local d'urbanisme

Nos bâtiments sont aux normes HQE (Haute Qualité Environnementale)

Nous attachons de l'importance à "l'ambiance intérieure" X

Autres :

Nous sommes situés dans un paysage identitaire des Cévennes X

Nous bénéficions d'un panorama sur le paysage environnant X

Autres :

Nous fleurissons l'hébergement et ses abords X

Nous adhérons à la charte locale pour limiter la publicité sur les routes X

Nos bâtiments sont intégrés dans le paysage X

Autres :

Nous sommes situés dans un environnement calme X

Nous disposons de fenêtres à double vitrage

Nous disposons de cloisons à isolation phonique

Autres :

La Borie

Esthétique paysagère

Calme

Qualité architecturale

Qualité paysagère

En ce qui concerne la Dimension Sociale

Nous essayons de rendre notre activité accessible au plus grand nombre pour que chacun ait le droit aux vacances


Nous refusons la discrimination X

Notre activité est accessible aux fauteuils X

Notre activité dispose d'équipements adaptés X

Nous accueillons les personnes handicapées non moteur

Nous sommes labellisés Tourisme & Handicap ?

Autres :

Nous acceptons les Chèques Vacances X

Nous adhérons à Bourse Solidarité Vacances

Nous acceptons les bons CAF

Autres :

Personnes handicapées

Vacances pour tous

La Borie

En ce qui concerne la Dimension Economique

Nous plaçons la qualité de l'accueil au centre de nos préoccupations


Nous vous accueillons à votre arrivée X

Nous vous offrons un verre de l'amitié X

Nous vous remettons un panier de spécialités locales

Autres :

Nous disposons d'une chaise haute, d'une table à langer, d'un parc enfant (à préciser)X

Nous disposons de jeux extérieurs pour enfants X

Nous disposons d'une pataugeoire

Autres :

Nous vous offrons des espaces de jeux intérieurs

Nous disposons d'une piscine X

Nous vous proposons un terrain de boules (autres jeux à préciser) X

Nous mettons à disposition une salle vidéo

Nous vous proposons des activités spécifiques (à préciser)

Nous disposons d'agréments officiels (à préciser)

Autres :

Nous parlons l'anglais (si autre(s) langue(s), à préciser) X

Nous vous proposons une documentation en plusieurs langues

Autres :

Activités

Etrangers

Convivialité

Jeunes enfants

La Borie

Le réseau Fugues en CévennesActions du réseau

Stratégie marketing

� Positionnement marketing :- des produits touristiques durables

� Cible :- clientèle de proximité- association de randonneurs de jeunes retraités, CE, associations

sportives et clientèle nord européenne

� Stratégie commerciale :- produits à la carte avec des thématiques de saison- Politique tarifaire : transparence et « vrai » tout compris

� Promotion communication :- site Internet (seulement adresse mail)- plaquette commune (FUGUES EN CEVENNES)- Salons spécialisés (BRUXELLES, MONTPELLIER, MARSEILLE …)- Relance commerciale et suivi de groupes (travail sur fichiers communs)



Partenariat

� Revente séjours Cévennes :

- Terres d’Aventure (1 circuit famille multi-activités + circuit Adultes)

- TO TUI Allemand (circuit clients famille allemands avec hébergeurs)

- N&D, Agence SAÏGA (familles avec ânes, Cévennes et Camargue)

- Vieux campeur voyage (Cévennes automnales)

- Réseau Vagabondage (W-End canyon)

- Agence Belges, Nature & Terroir, (séjours Naturalistes) …


Actions du réseau

Un espace de créativité

� Partage de compétences des différents partenaires

�Propositions d’animations diverses

�Contacts clientèle ciblée

�Échanges idées et débats


Communication • Reconnaissance locale

• Actions communes avec le pôle

• Evènementiel : créer ou s’associer avec l’existant

• Elaboration d’une plaquette commune au nom du réseau

• Distribution plaquette via courrier, salon, OT, hébergeurs, sites locaux …

• Participation à des salons en partenariat avec l’OT, CDT ou CRT

• Mise en commun des fichiers clients individuels et fichiers groupe

• Mutualisation des compétences diverses : traduction anglais, allemand, russe

• Com. interne : suivi administratif du réseau et animations (journal, mail, infos …)

• Dossier de Presse et présentation aux institutionnels du territoire

Le réseau Fugues en CévennesLe réseau aujourd’hui

Quelques causes :

• Manque de nouveaux adhérents et ouverture

• Gouvernance non relayée, essoufflement dans la durée

• Abandon de certains prestataires par manque de suivi

• Perte de 2 « locomotives » du réseau

• Pas assez de transparence sur les résultats

• Plan d’actions mal accompagné

N’existe plus depuis 2010 !!!

Costières Camargue Authentique

Costières Camargue Authentique

� Un réseau de prestataires touristiques

• Multi-sectoriels• Basée sur des engagements et des valeurs communes (Charte)• Un fonctionnement associatif

� Des actions communes

• Promotion • Animation• Montage de produits touristiques…

LES ENGAGEMENTS DES PRESTATAIRES

LES SERVICES AU CLIENT

COMPETENCESavoir-faire et expérience de professionnels qualifiés, formations…

CONSEIL PERSONNALISEActivités culturelles et touristiques, animations, producteurs, sites à visiter…

ACCUEIL DE QUALITEPersonnalisé, chaleureux, langues étrangères, adaptation des services aux clientèles…

ORGANISATION DE SEJOURSProduits tout compris et séjours sur mesure/ à la demande

M ISE EN VALEUR DU TERROIRProduits du terroir, culture locale…

SEJOUR ORIGINAL & DE QUALITEPrestations originales et de qualité

AIDE ET CONSEIL AU CLIENTInformation sur activités touristiques et culturelles / aide en cas de problème…

TARIFS PREFERENTIELSBon rapport qualité/ prix, actions promotionnelles (fidélisation)…

RAPPORT QUALITE / PRIXConformité, loyauté des prix et transparence

IDENTITE VALORISEEProduits locaux, mise à disposition d’ouvrages sur la culture locale…

GARANTIE de prestations de qualitéConfort, équipements/ aménagements, cadre de qualité, animation, services…

ENVIRONNEMENT DE QUALITECadre et abords de la structure aménagés, gestion environnementale, tranquillité…

UNION DES PRESTATAIRESEngagement dans la vie du réseau, participation aux réunions, promotion réseau..

RANDONNEEServices adaptés à l’activité de randonnée sous toutes ses formes

EVALUATION PERMANENTE de la qualité des prestationsAmélioration constante des prestations et du cadre, prise en compte des lacunes et des remarques des clients…

EVASIONDécouverte d’une Camargue secrète, confidentielle et originale

SATISFACTIONRéclamation des clients, mesure de satisfaction (questionnaire)…

Sur le chemin de R.L. Stevenson

� Un réseau de « destination » itinérance

• Multi-sectoriels : hébergements , transporteurs, TO ,Loueurs d’ânes, sites culturels

• Fonctionnement associatif avec adhésion• Personnel (3) salariés de l’association• 2 régions et 3 départements

� Des actions de communication et d’animation

• Promotion : brochures, site internet• Animation : salons, anniversaires, évènementiels• Communication : Panneaux pub sur Paris, Radio, films promos


� Les financeurs :

- l'ensemble des communes et communautés decommunes du chemin ainsi que :

Sur le chemin de R.L. StevensonRésultats d’étude sur les retombées économiques :

(effectuée entre avril et octobre 2010)

Randonneur type:français de 53 ans,

randonne à pied sur 9 jours,en couple ou groupe d’amis.

entre mai et septembre,en demi-pension,

et utilise le topoguide.

- 80% des randonneurs ne seraient pas venus en séjour dans larégion sans le Chemin de Stevenson

- 20% de randonneurs étrangers, 15 nationalités représentées- Dépense moyenne /randonneur : 48,90 € /nuitée et 467 € /séjour- Les randonneurs du Stevenson présentent un profil deconsommation au dessus de la moyenne des touristes en séjour

Synthèsedes résultats :

6140 randonneurs15 nationalités59 000 nuitées

2,9 M€ de retombées


Réseau Passion Terroir� Présentation du réseau passion Terroir :

à une échelle micro locale

Réseau Passion Terroir� Les hébergeurs du réseau :

Réseau Passion Terroir� Les Vignerons du réseau :

Réseau Passion Terroir� La charte du réseau :

Réseau Passion Terroir� Les animations du réseau:

Serge POUJOL

Marlène SCHMITT

&

vous remercient de votre attention

Documents

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