France Télécom - LEFIGARO · 2009. 12. 14. · France Télécom Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail Première analyse du questionnaire Sous la direction de

France Télécom

Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail

Première analyse du questionnaire

Sous la direction de Jean-Claude DELGENES

Directeur Général de Technologia

Marc CHENAIS

Président de Technologia - Actuaire

Equipe scientifique Xavier ZUNIGO

Coordination scientifique

Docteur en Sociologie (EHESS/ENS)

Loup WOLFF

Sociologue Statisticien (Crest-INSEE)

14 décembre 2009

2

Sommaire

1. Préambule

2. Les taux de réponse

3. Des réponses au questionnaire qui interrogent

4. Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)

5. Les dimensions complémentaires au Jobstrainpour l’analyse des risques psychosociaux

6. Les difficultés de l’encadrement

7. La problématique de la mobilité géographique

8. Les réponses les plus significatives par type de risque

9. Synthèse Générale

Le questionnaire est une des 4 parties de la mission

Ces analyses ne peuvent être considérées comme finales

Il s’agit d’axes de réflexion pleinement significatifs en raison d’un taux de réponse très élevé sur une population conséquente

Cette approche servira de pilier quantitatif à l’analyse qui inclut également :

Une approche qualitative sur la base de plus de 1.000 entretiens

Une approche documentaire très conséquente

Une approche des conditions de travail et des parcours professionnels des salariés passés à l’acte suicidaire(étude en stand-by)

3

Préambule

4

Les taux de réponse

Nombre de salariés : 102.843Source base RH

Nombre de réponses traitées 78.904(au 01/12/09)

Taux de réponse traité 76,7%(au 01/12/09)

Nombre de réponses exactes 80.080(En intégrant les questionnaires papiers en cours de saisie)

Taux de réponse exact 77,9%

5

Taux de réponse

6

Taux de réponsePar sexe

Ecart peu significatif entre les femmes et les hommes

76%78%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Féminin Masculin

7

Taux de réponsePar âge

79%82% 80% 79%

76%

71%

58%

71% 70%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

< 25 25 à 29 30 à 34 35 à 39 40 à 44 45 à 49 50 à 54 55 à 59 60 et +

La tranche 35-45 ans au-delà de 80%

8

Taux de réponsePar ancienneté

76%

84% 86%

76%

67%

49%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

< 1 an 1 à 4 ans 5 à 9 ans 10 à 14 ans 15 à 19 ans Plus de 20 ans

Une plus nette implication des salariés ayant plus de 5 années d’ancienneté

9

Taux de réponsePar grands métiers

82% 82% 81%

67%

73%

81%84%

79%

68% 77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Informatique et

Réseaux

Interv. Rés &

Clients

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente & Serv.

Entrepr.

Distribution Gestion Clients Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Un moindre taux de réponse pour :Intervention Réseau & Clients

Distribution

10

Taux de réponsePar statut

77,1%76,5%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fonctionnaires Contractuels

Ecart peu significatif entre les fonctionnaires et les contractuels

11

Taux de réponsePar classification et manager

83%

75%

86%

68%

78%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Non cadres Maîtrise Cadres Non Managers Managers

Un très net différentiel entre :Non cadres et Cadres

Managers et Non managers

12

Taux de réponsePar établissement secondaire regroupé

80% 82% 82% 82%

91%

66%

79% 81%

70%

82% 83% 82%78%

82%79%

70%

83%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

UI

Etat

Maj

OPF

OB

SN

CPI

- D

SI

IMG

Fct S

uppo

rts

Aut

Fct

s G

r.

Filia

les

DTF

UA

T

AD

AVS

C

CC

OR AE

Ag

Pro/

PME

UPR

CSR

H

Taux de réponse relativement plus faibleau niveau des filiales et des Agences de Distribution

13

Taux de réponsePar taille de commune

78% 78%76% 77%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

< 50.000 hab 50 - 100.000 hab 100 - 200.000 hab > 200.000 hab

Différence non significative entre les tailles de commune

14

Taux de réponseSynthèse

Un taux de réponse exceptionnelet une excellente représentativité

Mais, parmi les répondants :

Moins de jeunes et d’anciens

Légèrement moins d’hommes

Moins de salariés de faible ancienneté

Moins de non cadres que de cadres

Des taux de réponse inégaux selon le service d’affectation

Pour améliorer la représentativité de l’échantillon (à la marge) :

Sur-pondération des individus présentant des caractéristiques sous-représentées :

» jeunes, anciens, hommes, faible ancienneté, déséquilibre par services…

De façon, à ce que l’échantillon pondéré ressemble exactement à la population totale (fichier RH).

15

Des réponses au questionnairequi interrogent

16

Des questions qui interrogentUne fierté vis-à-vis de l’entreprise remise en cause

96% 97% 95% 97%92%

96%

52%

32%

53%

39%

34%

25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Non cadres Maîtrise Cadres Fonctionnaires Contractuels Total

Etes-vous fier(e) d'appartenir au groupe France Télécom ?

Auparavant Aujourd’hui

17

Des questions qui interrogentUne dégradation des conditions de travail nettement ressentie

Depuis quelques années, vos conditions de travail se sont-elles ?

Améliorées Restées inchangées Dégradées

5% 5% 6% 4%8%

5%

39%

24%

42%

30%

75%

70%

55%

72%

51%

65%

21%

26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


18

Des questions qui interrogentUn expression du stress forte

6%8% 8% 7%

9% 8%

56%

52%54%

52%

46%

38%36%

41%

37%40%

48%

54%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Vous arrive-t-il ou vous est-il arrivé au cours des 12 derniers mois de vous sentir très fatigué(e) ou stressé(e) par votre travail ?

Non C’est arrivé Cela arrive souvent

19

Des questions qui interrogentUne dégradation de la santé ressentie

1% 1% 1% 1% 2% 1%

67%

55%

67%

60%

49%

39%

31%

44%

31%

39%

50%

60%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Au cours des cinq dernières années, en raison de votre activité,diriez-vous que votre santé s'est :

Améliorée Maintenue Dégradée

20

Des questions qui interrogentUne satisfaction globale peu satisfaisante

32%

41%

57%

40%

55%

45%

68%

59%

43%

60%

45%

55%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Quel est votre niveau de satisfaction générale par rapport à votre situation

professionnelle prise dans sa globalité ?

Plutôt et tout à fait satisfait Pas du tout et plutôt pas satisfait

21

Les populationsen situation de travail tendu

(Jobstrain)

22

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Le modèle Karasek

Le modèle Karasek est validé en tant que standard scientifiqueinternational.

Les facteurs liés à l’organisation du travail et au management permettent de faire le lien entre un vécu du travail (psychologique et sociologique) et les effets que ces facteurs peuvent avoir sur l’efficacité et la santé du salarié.

Ce modèle comporte trois dimensions :L’autonomie, ou pouvoir de décision (« latitude décisionnelle ») qui renvoie aux marges de manœuvre dont le salarié estime disposer pour peser sur les décisions dans son travail, aux possibilités d’utiliser et aussi de développer ses compétences. La charge de travail (« demande psychologique ») évaluée par la quantité de travail, son intensité et son caractère plus ou moins prévisible tels qu’ils sont ressentis par les répondants.Le soutien social qui décrit l’aide technique et « émotionnelle » dont peut bénéficier le salarié, de la part de ses supérieurs hiérarchiques ou de ses collègues.

Les scoresChacune des réponses aux questions valent entre 1 et 4 points (avec une pondération pour le module Latitude décisionnelle). Chaque répondant obtient un score synthétique pour chacune des trois dimensions.

23

Les effectifs se distribuentsur une échelle, pourlaquelle on repère la médiane,valeur qui sépare les 50%des répondants dansla partie supérieure des 50% situés dansla partie inférieure.

Le croisement des axes Latitude décisionnelleet Demande psychologique produit 4 cadrans.

Avec le même calcul, on peut aussidéterminer la médiane pour les scoresobtenus au module « Soutien social ». Le fait de bénéficier d’un soutien faible et d’être en situation tendue (Jobstrain) correspond à la situation d’Isostrain.

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Le modèle Karasek

9

36

24 96

Tendus

Passifs

Actifs

Détendus

Autonomie

Charge de

travail

Indicateur Indicateur Indicateur‘‘Charge de travail’’ ‘‘Autonomie’’ ‘‘Soutien’’Demande Psychologique Latitude décisionnelle

+40% -10% -1%

24

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Médiane France Télécom / Médiane Sumer 2003

25,8

21

9

36

Sumer 03

65,770,3

24

96

Sumer 03

23,223,3

8

32

Sumer 03

25

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Segmentation par variables sociodémographiques

55-59 ans

< 25 ans

(2% pop)

45-49 ans

35-39 ans

40-44 ans30-34 ans

25-29 ans

Bac Bac +2

DEA ...

> 60 ans

Bac +3/4

CAP ...Hommes

FemmesBE/BEPC ...

Sans Dipl.

22

23

24

25

26

27

28

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

Autonomie

Charge de travailTendus

Passifs

Actifs

Détendus

50-54 ans

Peu de pertinence pour distinguer les salariés en situation de travail tenduSexe Un effet de structure lié aux profils métier et à la classification

Age

Diplôme Un lien fort avec les profils métier

26

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain et Isostrain selon l’âge

9489

92 9187

101106 106

83

6267 65

73

80 80

70

41

60

0

20

40

60

80

100

120

< 25 ans 25 à 29 ans 30 à 34 ans 35 à 39 ans 40 à 44 ans 45 à 49 ans 50 à 54 ans 55 à 59 ans > 60 ans

Moyenne France Télécom

Jobstrain : travail tendu Isostrain : travail tendu non soutenu

La population de 45 à 60 ans plus tendue, avec un niveau de soutien faible

27

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Segmentation par variables professionnelles

Encadrants

CadresNon cadres

10-14 ans5-9 ans

< 1 an

1-4 ans

15-19 ansFonctionnaires

Contractuels

> 20 ans

Non encadrant

22

23

24

25

26

27

28

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

Autonomie


Passifs

Actifs

Détendus

Maîtrise

Statut Les fonctionnaires moins autonomes(effet de structure et lien avec l’ancienneté)

Classification Très forte disparité d’autonomie

Encadrement Un encadrement très actif (lié à la classification)

28

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain et Isostrain selon encadrement

111

5255

44

80

39

0

20

40

60

80

100

120

Non encadrants Encadrants (avec moins de 10

subordonnés)

Encadrants (plus de 10 subordonnés)



29

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain et Isostrain selon l’ancienneté

64

73

83

94 96

107

60

6972

80

49

35

0

20

40

60

80

100

120

< 1 an Depuis 1 à 4 ans Depuis 5 à 9 ans Depuis 10 à 14 ans Depuis 15 à 19 ans > 20 ans



30

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Segmentation par profils métier

Fonctions Support

Services Clients Tél.

Gestion Client

Inform. & Réseaux

Interv. Clients

Innovation & Prospective

Interv. Réseau

Mark. & Contenu

Vente & Services

EntreprisesDistribution

22

23

24

25

26

27

28

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

Autonomie


Passifs

Actifs

Détendus

Un écart considérable de ressentis au travailentre les différents profils métiers

Variable la plus significative

31

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain et Isostrain par profils métier

68

87

34

46

61

7569

2735

47

99

81

58

174

108

142

108116

52

83

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux

Interv. Clients Interv.

Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.

Distribution Gestion

Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support



32

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain par profils métier et classification

5263

55

3445

58

70 68

88

57

110

30

45

96 9285

10499

27

60

78

106

183

150

9284

164

145

201

117

0

50

100

150

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support


Cadres Toujours plus détendus sauf pour Innov & Prospective

Maîtrise Un niveau de tension parfois supérieure à celle des Non cadres

Non cadres Un niveau de tension nettement supérieur

33

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain par métier et statut

75

90

38 42

64

82

65

33

48

59

86

62

115

183

143

113

140

153

54

73

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support


Fonctionnaires

Contractuels

34

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Segmentation par département (Par quartile -25%-)

35

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain et Isostrain par taille de commune

102107

124

9188

67

7875

0

20

40

60

80

100

120

140

< 50.000 hab 50 - 100.000 hab 100 - 200.000 hab > 200.000 hab


La variable « Taille de la Commune » joue faiblement


36

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Segmentation par établissement secondaire regroupé

CSRH

UATAD

UPR

CCOR

Dir Techn France

AVSC

AEAgence Pro/PME

Filiales

UI

Etat Maj OPF

NCPI

OBS/SCE

IMG

Fonctions Supports

Autres Fonctions Groupe

22

23

24

25

26

27

28

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75

Autonomie


Passifs

Actifs

Détendus

Un écart considérable de ressentis au travailentre les différents type d’établissement

Fort effet de structure avec les métiers concernés

37

La construction des indicateurs de ressenti7 indicateurs construits à partir du questionnaire

1. Conflits de valeur au travailDévalorisation du métier et les conflits éthiques que peuvent connaître les salariés dans leur activité

2. Manque de reconnaissanceDéfaillances des mécanismes de la reconnaissance au travail (promotion, rémunération, respect, etc.)

3. Mauvaise santé perçueConstruit à partir de questions qui permettent d’apprécier l’état de santé tel que le perçoivent les salariés

4. Fragilisation psychologiqueSur la base de l’indice de détresse psychologique de l’enquête Santé-Québec. Il permet d’appréhender la «détresse psychologique» et l’état de «démoralisation» des individus au travers d’items se référant à un ensemble d’émotions négatives pouvant être ressenties par ces derniers

5. Insatisfaction globaleInsatisfaction des salariés par rapport à leur activité professionnelle prise dans sa globalité

6. Incertitudes sur l’avenirMesure du rapport à l’avenir des salariés

7. Faible sentiment d’appartenanceMesure du rapport des salariés à leur entreprise

38

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Jobstrain et facteurs de ressenti

162

173 172181

193

152

134

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Insatisfaction

globale

Mauvaise santé

(perçue)

Fragilisation

psychologique

Manque de

reconnaissance

Conflits de

valeur au travail

Incertitudes sur

l'avenir

Faible sentiment

d'appartenance


Jobstrain : travail tendu

39

Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Synthèse

Le métier est le facteur le plus significatif de loin pour expliquer les situations de travail tendu ou non.

Cette variable recoupe plusieurs dimensions, notamment le diplôme, l’âge, etc…

Elle provoque un fort effet de structure, c’est-à-dire que l’on peut considérer que d’autres variables sont significatives alors qu’elles sont soutenues par la variable « Métier ».

Ce point validé est d’une importance considérable pour la suite des travaux.

Profils métier qui ont la plus grande probabilité de connaître une situation de travail tendu :

Services clients téléphonique

Distribution

Profils métier qui ont la plus faible probabilité de connaître une situation de travail tendu :

Innovation et prospective

Marketing et conception

Informatique et réseau

Mais également les cadres et les salariés à faible ancienneté

40

Les dimensions complémentairesau Jobstrain

pour l’analyse des risques psychosociaux

41

Les dimensions complémentairesLa construction des facteurs de risque

Le travail tendu (jobstrain) n’explique pas seul l’ensemble des situations à risque vécues par les salariés.

Le questionnaire permet de construire une série d’indicateurs synthétiques, pointant des dimensions complémentaires au Jobstrain.

Ces indicateurs sont construits pour donner une mesure de l’exposition des salariés aux différents facteurs de risque identifiés.Il est également possible d’étudier les liens statistiques observés entre l’exposition à ces facteurs et le ressenti.

9 indicateurs sont construits et donnent chacun une mesure de l’exposition à l’un des facteurs de risque pouvant expliquer le ressenti des enquêtés.

42

Les dimensions complémentaires9 facteurs de risques à partir du questionnaire (1)

1. Charge de travail *Mesure le sentiment de surcharge au travail.

2. Déficit d’autonomie *Résume le degré auquel les salariés déclarent manquer d’autonomie dans leur travail.

3. Impact de la mobilité :Construit à partir d’une série de questions permettant de décrire la façon dont les enquêtés ont vécu leur(s) éventuelle(s) mobilité(s) fonctionnelle(s) et géographique(s).

4. Dysfonctionnement organisationnel :Synthétise les opinions recueillies concernant l’impact d’éventuels dysfonctionnements de l’organisation du travail sur les tâches effectuées quotidiennement. Il prend aussi en compte l’intensité avec laquelle les enquêtés déclarent pouvoir recourir aux services RH.

* Ces deux scores entrent dans la définition du travail tendu (« job strain ») : C’est précisément lorsque la charge de travail est vécue comme élevée et l’autonomie comme faible qu’on identifie les situations de « job strain ».

43

Les dimensions complémentaires9 facteurs de risques à partir du questionnaire (2)

5. Pression des collègues :Capte le ressenti des salariés en ce qui concerne le climat social dans leur équipe ou dans l’entreprise.

6. Pression managériale :Mesure le degré auquel la hiérarchie peut être vécue comme une contrainte néfaste sur le travail.

7. Difficultés de l’encadrement :Appréciation des conditions d’exercice du métier de manager.

8. Inadéquation au poste :Mesure le sentiment d’inadéquation entre les compétences de l’enquêté et son poste de travail.

9. Tensions dues à l’environnement de travail :Mesure la qualité de l'environnement de travail.

44

Les dimensions complémentairesLa construction des facteurs de risque

Constats

Le travail tendu (Jobstrain) et ces facteurs de risque sont tous corrélés entre eux: un salarié qui va mal cumule toutes ces expositions aux risques.

En cela, le Jobstrain est un bon indicateur synthétique des situations de risque.

Mais, les différents facteurs de risque sont en mesure d’expliquer des situations de risque psychosocial que le Jobstrain ne capte pas forcément et d’aller plus loin dans l’analyse.

45

Les dimensions complémentairesL’analyse des facteurs de risque

En retenant l’ensemble des facteurs de risque, on va chercher àidentifier les différentes configurations dans lesquelles les facteurs de risque se cumulent ou non.

De fait une analyse en correspondances multiples (ACM) montre que les situations de risque vécues par les salariés de France Télécom peuvent prendre trois formes différentes. Elles se cumulent souvent, mais peuvent parfois être observées séparément :

Les conditions de travail difficiles (contenant notamment les situations de travail tendu que nous avons déjà analysées)

Les situations de désajustement professionnel

Les situations de relations sociales dégradées

46

Les dimensions complémentairesLa carte du risque France Télécom

Dysfonctionnement

organisationnel

Impact de la mobilité

Pression

des collègues

Inadéquation au poste

Pression

managériale

Tensions dues à

l'environnement

Travail tendu

(jobstrain)

La plupart des salariés de FT se projettent au centre de cette carteLes salariés en situation de risque s’écarte du centre selon une direction identifiée :

Conditions de travail difficiles : jobstrain + Tensions + dysfonctionnement organisationnelDésajustement professionnel : Impact de la mobilité + Inadéquation au posteRelations sociales dégradées : Pression managériale + Pression des collègues

Conditions de travaildifficiles (8,4%)

Désajustement Professionnel

(13,2%)

Relations socialesdégradées

(14,4%)

Population totale qui cumuleau moins un des 3 facteurs :

25,4%.

47

Tout comme le Jobstrain, les conditions de travail difficiles ont un fort impact sur les indicateurs de ressenti.Elles affectent surtout la santé perçue, la fragilisation psychologique, la reconnaissance au travail et le conflit de valeur.

Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles et les indicateurs de ressenti

241

270 271 276276

211

171

0

50

100

150

200

250

300

Insatisfaction

globale

Mauvaise santé

(perçue)

Fragilisation

psychologique

Manque de

reconnaissance

Conflits de

valeur au travail

Incertitudes sur

l'avenir

Faible sentiment

d'appartenance


48

Le désajustement professionnel a un impact particulièrement fort sur les conflits de valeur au travail.Il génère aussi de l’insatisfaction quant à sa situation professionnelle prise dans sa globalité.

Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel et les indicateurs de ressenti

236

208220 219

260

208

173

0

50

100

150

200

250

300

Insatisfaction

globale

Santé perçue Fragilisation

psychologique

Reconnaissance

au travail

Conflits de

valeur au travail

Incertitudes sur

l'avenir

Sentiment

d'appartenance


49

Les relations sociales dégradées affectent fortement le sentiment de reconnaissance au travail et entraînent une fragilisation psychologique.

Les dimensions complémentairesRelations sociales dégradées et les indicateurs de ressenti

222229

245

263

230

203

149

0

50

100

150

200

250

300

Insatisfaction

globale


psychologique

Reconnaissance

au travail

Conflits de

valeur au travail

Incertitudes sur

l'avenir

Sentiment

d'appartenance


50

Les conditions de travail difficiles concernent :

Distribution

Service Client par téléphone

Interventions Clients

Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles selon les Profils métier

43

115

66

7

26 30

243

101

222

45

0

50

100

150

200

250

300

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support


51

Dans la continuité de l’approche Jobstrain, avec un cumul de facteurs, on retrouve les catégories suivantes :

Non cadres et maîtrise pour Distribution et Services Clients Tél.Non cadres pour Interventions Clients et Gestion Clients

Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles selon les Profils métier & Classification

24

60

176

22 28

86

43

63

23

88

0

5063

84

54

76

95 91 97

12

79

226

258

94

60

291

149

279

125

0

50

100

150

200

250

300

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Cadres

Maîtrise

Non cadres


52

Services Clients par Téléphone : les fonctionnaires essentiellement

Distribution : les fonctionnaires légèrement plus que les contractuels

Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles selon les Profils métier & Statut

49

120

71

6

2333

113

52

24

7

24 29

61

28

263248

165

210

73

26

0

50

100

150

200

250

300

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Fonctionnaires

Contractuels


53

Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles

Fonctionnaires

CadresMaîtriseNon cadres

+12%471Gestion Clients

+11%8972.193Services Clients Téléphone

Fonctions Support

ns361932Distribution

Vente & Services Entrepr.

Marketing & Contenu


Interv. Réseaux

ns704Interv. Clients

Informatique & Réseaux

Nombre personnes à risque au regard de conditions de travail difficiles

Sur-proportion de fonctionnaires dans la population à risque (Gestion Clients, Services Clients Téléphone) par rapport au profil métier

54

Les profils métiers permettent d’identifier 3 populations à risque du point de vue du désajustement professionnel

Gestion ClientsServices Clients par téléphoneFonctions support

Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel selon les Profils métier

8795 98

45 48 45 49

144 145

109

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support


55

Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel selon les Profils métier & Classification

Parmi la Gestion clients, les Services Clients Tél. et les Fonctions support, ce sont la Maîtrise et les Non Cadres qui sont concernés en priorité par la problématique du désajustement professionnel. La classification permet d’identifier 3 nouvelles populations à risque : Informatique et Réseaux (Maîtrise et Non cadres), Intervention Clients (Cadres), Intervention Réseaux (Maîtrise et Non cadres)

5563

43 46 4236

8277 75

93

77 76

99 97

55

130 128125118

140

72

109118

165

116

150

43

196

174

88

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Cadres

Maîtrise

Non cadres


56

Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel selon les Profils métier & Statut

Les fonctionnaires sont les premières victimes de la problématique du désajustement professionnel (inadéquation au poste et impact négatif de la mobilité)

100 101

6978

60

76

37 39 36

76

60

135

165

180

57

107

42

55

35

70

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Fonctionnaires

Contractuels


57

Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel

Fonctionnaires


+15%349 978Gestion Clients

+23%8762.155Services Clients Téléphone

+25%5541.125Fonctions Support

Distribution


Marketing & Contenu


ns356343Interv. Réseaux

ns57353Interv. Clients

+24%690594Informatique & Réseaux

Nombre personnes à risque au regard du désajustement professionnel

Sur-proportion de fonctionnaires dans la population à risque (Informatique & Réseaux, Gestion Clients, Services Clients Téléphone, Fonctions Support) par rapport au profil métier

58

3 populations à risque du point de vue des relations sociales dégradées

Intervention clientsDistributionService Client par téléphone

Les dimensions complémentairesRelations sociales dégradées selon les Profils métier

83

113

95

76

9184

131

102

118

94

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support


59

Les dimensions complémentairesLes relations sociales dégradées selon Profils métier & Classification

Parmi les populations identifiées : Intervention Clients (Non cadres), Distribution (Maîtrise et Non cadres), Services clients par téléphone (Maîtrise et Non cadres)

4 nouvelles populations : Informatique et réseaux (Non cadres) Intervention Réseaux (maîtrise et Non cadres), Gestion Clients (Non cadres), Fonctions support (Non cadres)

62

76

9184 88

9096

86

5764

9793 97

41

68

96

8690

149

111110

8692

121 125119

139

150 115109

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Cadres

Maîtrise

Non cadres


60

Les dimensions complémentairesLes relations sociales dégradées selon Profils métier & Statut

Les fonctionnaires sont concernés en priorité par une problématique de relations sociales dégradées en Intervention Clients et Services clients par téléphoneLes fonctionnaires et les contractuels pour la Distribution

96 9399

8682

70

85 83

105

87

117

96101

120

138

85

71

82

121

104

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Fonctionnaires

Contractuels


61

Les dimensions complémentairesRelations sociales dégradées

Fonctionnaires


ns645Gestion Clients

ns7571.682Services Clients Téléphone

ns807Fonctions Support

356763Distribution


Marketing & Contenu


ns362373Interv. Réseaux

ns1.169Interv. Clients

ns493Informatique & Réseaux

Nombre personnes à risque au regard des relations sociales dégradées

Sur-proportion non significative de fonctionnaires dans la population à risque par rapport au profil métier

62

Les difficultés de l’encadrement

63

Les difficultés de l’encadrementDifficultés d'encadrement et ressenti

Les difficultés d’encadrement ont un impact sur :

Santé perçue / Reconnaissance au travail / Fragilisation psychologique /Conflit de valeur

102

124

115119

111104

79

0

20

40

60

80

100

120

140

Insatisfaction

globale


psychologique

Reconnaissance

au travail

Conflits de

valeur au travail

Incertitudes sur

l'avenir

Sentiment

d'appartenance


64

Les difficultés de l’encadrementDifficultés d'encadrement selon les Profils métier

Les managers des métiers pour lesquels des populations à risques ont étéidentifiées connaissent eux-mêmes des difficultés d’encadrement :Interv. client / Service Clients par Tél. / Distribution / Intervention réseaux

81

211

135

6961

88

139

111

140

74

0

50

100

150

200

250

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support


65

Les difficultés de l’encadrementSelon les Profils métier et le statut

Intervention clients : managers fonctionnaires & contractuels

Intervention réseaux : managers fonctionnaires

Distribution : managers fonctionnaires & contractuels

Services Clients par Téléphone : managers fonctionnaires & contractuels

6070 71

103

7058

95 99

66

142

222

81

116

142129

90

71

155 152

130

0

50

100

150

200

250

Informatique

et Réseaux


Réseau

Innovation et

prospective

Marketing et

Contenu

Vente &

Serv. Ent.


Clients

Services

Clients Tél.

Fonctions

support

Fonctionnaires

Contractuels


66

La problématiquede la mobilité géographique

67

La problématique de la mobilité géographiqueLe vécu des salariés

Sur la base de ceux qui ont été amenés à déménager, ont augmenté leur temps de trajet et ont ressenti des conséquences négatives sur la vie privée

Près de 13.000 personnes sur 14.000 annoncés par la Direction

Des ressentis très négatifs pour les non cadres et dans une moindre mesure pour la maîtrise

168

193

175 171 172

145

161

123133

121129

116122

99

80 80 85

70 69

84

48

0

50

100

150

200

250

Insatisfaction

globale


psychologique

Reconnaissance

au travail

Conflits de

valeur au travail

Incertitudes sur

l'avenir

Sentiment

d'appartenance

Non cadres

Maîtrise

Cadres


68

Les réponses les plus significativespar type de risque

69

Réponses les plus significativesConditions de travail difficiles

11%

32%

24%

22%

27%

21%

22%

15%

16%

18%

40%

82%

69%

64%

76%

64%

69%

53%

58%

67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Q 129 - Problèmes de postures ou de manutention : "Tout à fait

d'accord"

Q 127 - Problèmes de nuisance sonore ou d'ambiance thermique

: "Tout à fait d'accord"

Q 67 - Moyens matériels ou informatiques parfois insuffisants,

inadaptés ou en panne : "Tout à fait d'accord"

Q 125 - Problèmes de concentration ou de confidentialité : "Tout à

fait d'accord"

Q 68 - Applicatifs devenus trop nombreux et/ou trop complexes :

"Tout à fait d'accord"

Q 61 - Instructions ou demandes floues ou êtes mal informé(e) :

"Tout à fait d'accord"

Q 69 - Produits et services devenus trop nombreux et/ou trop

complexes : "Tout à fait d'accord"

Q 131 - Conditions de travail en raison de "Pénibilité du travail"

Q 126 - Problèmes de personalisation du poste de travail ou

d'intimité : "Tout à fait d'accord"

Q 62 - Exigences demandées sont trop fortes : "Tout à fait

d'accord"

Pop. à risque

Pop. Générale

70

Réponses les plus significativesDésajustement professionnel

20%

9%

33%

20%

28%

8%

16%

12%

10%

17%

49%

31%

78%

57%

73%

33%

56%

48%

43%

62%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Q70 - Suffisamment formé(e) pour effectuer correctement travail

: "Pas du tout d'accord"

Q71 - Travail correspond fiche de poste : "Pas du tout d'accord"

Q131 - Conditions de travail dégradées en raison de :

"Dévalorisation des compétences"

Q131 - Conditions de travail dégradées, en raison de : "Intérêt du

travail"

Q50 - Changements (de poste) évolution positive dans carrière :

"Pas du tout d'accord"

Q34 - Tâches intéressantes : "Pas du tout d'accord"

Q30 - Position professionnelle actuelle correspond à formation :


Q35 - Tâches correspondent à attentes : "Pas du tout d'accord"

Q72 - Travail correspond à qualifications et compétences : "Pas

du tout d'accord"

Q131 - Conditions de travail ddégradées, en raison de :

"Changement de poste"

Pop. à risque

Pop. Générale

71

Réponses les plus significativesRelations sociales dégradées

6%

23%

23%

13%

16%

18%

20%

12%

16%

15%

26%

62%

62%

41%

48%

54%

58%

44%

51%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Q115 - Climat dans l'équipe : "Mauvais"

Q131 - Conditions de travail dégradées en raison de : "Pression

de votre responsable"

Q145 - Comportement systématiquement avec vous : "Critique

injustement votre travail"

Q21 - Responsable m'aide à mener ma tâche à bien : "Pas du tout

d'accord"

Q145 - Comportements systématiquement avec vous : "Tient sur

vous des propos désobligeants"

Q142 - Agressions verbales, menaces ou chantages : "De votre

responsable"

Q131 - Conditions de travail dégradées en raison de : Mauvaise

ambiance

Q20 - Responsable prête attention à ce que je dis : "Pas du tout

d'accord"

Q19 - Responsable concerné par bien-être des subordonnés :


Q64 - Principaux problèmes de coopération avec : "Responsable"

Pop. à risque

Pop. Générale

72

Synthèse Généraledes résultats du questionnaire

73

Synthèse Générale-1-

Un questionnaire suivi très massivement

Près de 80% de réponses

Des écarts entre les populations très faibles

Les anciens (plus de 35 ans et plus de 10 ans d’ancienneté) très concernés

Des résultats bruts aux questions qui demandent un approfondissement. Néanmoins, de fortes inquiétudes :

Une fierté d’appartenance au groupe France Télécom perdue

Un ressenti général très dégradé : conditions de travail, santé, stress …

Des critères de segmentation de la population clairs :

Les métiers

Non cadres / Maîtrise / Cadres

Et dans une moindre mesure : Fonctionnaires / Contractuels

Tous les autres résultats sur d’autres critères reposent sur un effet de structure des segmentations principales

74


Selon Karasek, en comparaison avec la population nationale (Sumer 2003) :

Le rapport à la charge de travail des salariés très dégradé

Une autonomie moindre

Un sentiment de soutien beaucoup plus dégradé chez les populations tendues

Trois grands axes de risque et les ressentis associés

Conditions de travail difficiles (proche de l’indicateur Jobstrain)

» Fragilisation de la santé physique et mentale

Désajustement professionnel

» Fort sentiment d’insatisfaction

Relations sociales dégradées

» Problème de reconnaissance au travail face à la pression managériale

Toujours un conflit de valeur ressenti au travail

La question de l’appartenance en toile de fond des problématiques

Attention à cet indicateur, surtout au regard de la question sur la fiertéd’appartenance au Groupe France Télécom

75


Métiers et principales problématiques associées :

Conditions de travail difficiles (proche de l’indicateur Jobstrain)

» Les métiers concernés� Les métiers de la vente (Distribution, Gestion Clients & Serv. Clients Tél.)� Les Interventions clients

» Les conditions à revoir� L’exigence au travail couplé parfois à une complexité de produits� L’environnement de travail et moyens parfois inadaptés

Désajustement professionnel

» Les métiers concernés� Moins spécifique à certains métiers� Les fonctionnaires plus touchés que les contractuels (effet d’âge ?)

» Les conditions à revoir� Mobilité fonctionnelle très mal accompagnée� Mobilité géographique des non cadres sensible

Relations sociales dégradées

» Les métiers concernés� Moins spécifique à certains métiers, mais ciblée sur les non cadres

» Les conditions à revoir� Grande défaillance du management� Ambiance de travail tendue, voire violente

Documents

France Télécom - LEFIGARO · 2009. 12. 14. · France Télécom Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail Première analyse du questionnaire Sous la direction de