FrontCall - 4C

Les Centres de Contacts Virtuels

Juin 2005

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Qu’est ce qu’un Centre d’Appels Virtuel ?

RéseauPublic

ClientsAgence

Siège

Travailleurs à domicile

Serveurs de Téléphonie, Serveurs de routage d’appels, Serveurs applicatifs,

Base de données

Réseau Privé IP

Agence

Agence

Eventuellement hébergés par un opérateur

Un centre d’appels virtuel permet d’organiser un dispositif « virtuellement centralisé » du point de vue du client en mettant à contribution des ressources humaines géographiquement distribuées Les technologies de l’informatique et des télécommunications sont maintenant maturesLes progrès des réseaux internes permettent une décorrélation entre la localisation géographique des flux d’appels, des applications et des ressources humainesDe nombreuses administrations ont des projets

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Pour qui ?

Pour les organismes possédant plusieurs centres d’appels et qui désirent mutualiser leurs compétences et améliorer leur flexibilité (par exemple avec l’ajout de postes administratifs en support)

Pour les organismes relativement petits (moins de 10 positions) pour lesquelles investir dans une plateforme de centre d’appels est économiquement injustifiable mais qui désirent utiliser des fonctions avancées (utilisation de plateformes mutualisées, éventuellement externalisées)

Pour les organismes formés d’un site central et de nombreuses agences et qui désirent intégrer les sites distants à leur Relation Client (par exemple pour offrir un service de proximité avec un numéro d’appel centralisé)

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Pourquoi mettre en place un Centre d’Appels Virtuel ? Les apports fonctionnels

Réduire les coûts RH

Réduire les coûts d’infrastructures

Améliorer la qualité de service

Améliorer la satisfaction

Augmenter la productivité

Maîtriser les coûts télécoms

Augmenter l’efficience

OBJECTIFS METIERS

Équilibrage de charge

dynamique entre les sites

Centralisation des appels

Serveur vocal

interactif (SVI)

Routage intelligent

global

Administration et statistiques centralisées

Transfert d’appels via le

réseau en gardant le lien avec le CRM

Mutualisation géographique des

compétences

Répartition des appels en fonction

du trafic

Numéros uniques nationaux

Suivi des appelsIdentification,

qualification des appels en amont

Routage des appels vers le bon

interlocuteur

Appels locaux traités de façon

uniforme

Centralisation des compétences

techniques

mutualisation des centres

d’expertise

traitement des appels en fonction

du numéro appelant ou des données issues

du SVI

Meilleure utilisation des compétences

Appels intersites via IP

Meilleure transmission

d’informations

Meilleure utilisation des compétences

Meilleure qualification des

appels

Solutions hébergées

Infrastructures centralisées

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Pourquoi mettre en place un Centre d’Appels Virtuel ? Avantages et inconvénients

Inconvénients

Res

sour

ces

Hum

aine

s

Avantages Optimisation

•Economie d’échelle (Mutualisation)•Meilleure gestion des compétences•Equilibrage de charge dynamique

Grande flexibilité•Géographique•Horaire•Ajout de postes administratifs

Possibilité de télétravail

Equipes décentralisées•Revoir le mode de management•Revoir les processus de pilotage et de suivi

Globalisation et centralisation •Extension des services aux petites entités •Faible coût d’accès aux fonctions de centre

d’appels

Possibilité d’hébergement •Pas de compétences techniques en interne•Traitement des appels en amont

Possibilité d’une vision globale•Administration et statistiques centralisées

Infra

stru

ctur

e

Adm

inis

tratio

n M

aint

enan

ce

Paralysie étendue en cas de panne•Sécurisation du réseau intersites•Solutions de routage d’appels basiques en local

Coût des liaisons décentralisées•Réduit par les technologies de voix sur IP

Complexité des contrats de servicesMoins de réactivité avec les offres hébergées

•Attention aux facilités de configuration des agents, des horaires, des stratégies de routage…

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Les 5 règles pour réussir un projet de Centre d’Appels Virtuel

Avoir une stratégie multi-canal globale (téléphone, fax, email, site internet)

Centraliser l’ensemble des contacts clients au sein d’une application CRM commune

Revoir les processus de management et de pilotage tant pour les ressources humaines que techniques (support)

Intégrer le renouvellement des infrastructures informatiques et télécoms dans la stratégie d’évolution vers un centre d’appels virtuelGérer la mise en œuvre d’un centre d’appels virtuel par un projet global incluant le déploiement de la solution et la conduite du changement

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