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GARDER LE CONTACT AVEC VOS
clients actuelsGuide pratique pour toujours garder le contact avec vos clients
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Guide pratique pour toujours garder le contact avec vos clients ...................................................... 01
Garder le contact avec vos clients : 10 conseils utiles ......................................................................... 01
1. Assurez-vous que votre site web offre des outils d’aide utiles et des liens de contact qui mènent directement à vous ou à un membre de l’équipe digne de confi ance ..................... 01
2. Abonnez-vous à un numéro d’interurbain sans frais (1-800) et communiquez votre numéro de sans-fi l à vos clients importants ....................................................................................... 02
3. Faites une inscription numérique de votre site ............................................................................................ 03
4. Suivez vos clients sur les médias sociaux et échangez avec eux ................................................................... 03
5. Suivez les mots-clés au sujet de votre marque et échangez avec les clients insatisfaits ................................ 04
6. Assurez un suivi régulier. Rendez-les utiles, pas seulement occasionnels ..................................................... 04
7. Envoyez des bulletins utiles par courriel à vos clients, mais ne parlez pas que de vous (et de votre entreprise) .............................................................................. 05
8. Essayez d’envoyer des alertes par messagerie texte avec des rappels et des soldes ..................................... 05
9. Envisagez d’investir dans un outil de gestion des relations avec la clientèle ................................................ 06
10. Envoyez une note manuscrite .................................................................................................................. 06
En résumé .............................................................................................................................................. 07
À propos de Rogers ............................................................................................................................... 07
GARDER LE CONTACT AVEC VOS CLIENTS ACTUELS
MCRogers, son image, Un seul numéro Rogers et aGENS de liaison sont des marques de commerce de Rogers Communications. © 2013
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Le service à la clientèle joue un rôle déterminant dans l’établissement de relations durables avec les clients.
Vous devez donc veiller à ce que votre site web assure ce service.
Le service à la clientèle joue un rôle déterminant dans l’établissement de
relations durables avec les clients, et vous devez donc veiller à ce que votre
site web assure ce service. Placez de multiples liens de contact sur votre site web
et assurez-vous que les formulaires sont faciles à comprendre et à utiliser.
Vous voudrez aussi veiller à ce que les formulaires, les appels et les demandes
de renseignements soient acheminés à un compte courriel ou à un numéro
de téléphone qui fait l’objet d’une surveillance constante. Vous voudrez
peut-être aussi envoyer les demandes en ligne directement à votre sans-fi l et
à votre adresse électronique personnelle pour offrir à vos clients un service
rapide et fi able.
Exploiter votre entreprise nécessite une somme considérable d’efforts. Entre la gestion des
activités quotidiennes, de votre équipe, des fournisseurs et du fl ux de trésorerie, il peut devenir
très facile de négliger votre clientèle. Mais votre engagement envers vos clients doit constituer la
pierre angulaire de votre entreprise et vous devez être le champion des relations avec la clientèle.
GARDER LE CONTACT AVEC VOS CLIENTS : 10 CONSEILS UTILES
1. ASSUREZ-VOUS QUE VOTRE SITE WEB OFFRE DES OUTILS D’AIDE UTILES ET DES LIENS DE CONTACT QUI MÈNENT DIRECTEMENT À VOUS OU À UN MEMBRE DE L’ÉQUIPE DIGNE DE CONFIANCE.
Au bout du compte, garder le contact avec vos clients est probablement la chose la plus importante que vous puissiez faire en tant
que propriétaire d’entreprise. Et c’est plus facile que vous le croyez. Le présent guide pratique de Rogers propose 10 conseils faciles
à suivre pour vous permettre de toujours garder le contact avec vos clients.
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Cela n’est pas aussi effrayant que vous le croyez. Ça ne signifi e pas que vous
recevrez des appels d’urgence au milieu de la nuit, mais plutôt que vos clients
sauront à quel point ils comptent pour vous. Et ce qu’il y a de mieux, c’est que
le traitement des appels téléphoniques se fait en deux temps trois mouvements
grâce à la technologie.
Un seul numéro RogersMC est un service qui aide les clients d’affaires de Rogers
à utiliser leur numéro de sans-fi l sur d’autres appareils, leur permettant ainsi
de gérer leurs communications plus facilement et d’être disponibles pour les
appels importants. Grâce à Un seul numéro Rogers, vous pouvez facilement
créer et modifi er l’option Règles pour me joindre à partir de votre ordinateur,
de tablettes et de téléphones intelligents compatibles afi n que les appels à votre
numéro de sans-fi l puissent être réacheminés à un membre de votre équipe si
vous n’êtes pas disponible temporairement.
En outre, songez à ajouter un forfait d’itinérance pour les périodes où les
membres de votre équipe ou vous-même êtes en déplacement. Les offres
relatives à l’itinérance comme les passeports Données en itinérance et les trousses
Voyage vous garantiront de pouvoir rester en contact avec vos clients à partir de
n’importe où, et ce, sans frais inattendus.
2. ABONNEZ-VOUS À UN NUMÉRO D’INTERURBAIN SANS FRAIS (1-800) ET COMMUNIQUEZ VOTRE NUMÉRO DE SANS-FIL À VOS CLIENTS IMPORTANTS.
https://www.unseulnumerorogers.ca/
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Que vous ayez les clients les plus fi dèles ou que vous essayiez d’attirer de
nouveaux clients, vous devez faire en sorte qu’ils puissent trouver facilement
votre site web. Les répertoires en ligne comme YelpMC et PagesJaunes.comMC
peuvent aider à promouvoir votre entreprise et vos services auprès des clientèles
régionales. Inscrire votre entreprise sur des sites externes l’aidera également à
apparaître dans les meilleurs résultats des moteurs de recherche et il sera ainsi
plus facile pour les clients de vous trouver en ligne.
Faites des recherches en ligne pour trouver des sites régionaux et des créneaux
qui établissent des profi ls d’entreprises comme la vôtre et recherchez vos
concurrents afi n de savoir où ils sont inscrits.
Des outils comme OutRankMC de Rogers peuvent également accroître votre
présence en ligne en améliorant votre site web et en vous aidant à tirer le
maximum des moteurs de recherche.
http://www.rogersoutrank.com/
3. FAITES UNE INSCRIPTION NUMÉRIQUE DE VOTRE SITE.
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4. SUIVEZ VOS CLIENTS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX ET ÉCHANGEZ AVEC EUX.
Les médias sociaux constituent un moyen extraordinaire de rester en contact
avec vos clients. Vous pouvez également en apprendre beaucoup à leur sujet et
les maintenir engagés envers votre marque et votre entreprise.
Lorsque vous utilisez les médias sociaux, souvenez-vous que votre stratégie ne
doit pas se limiter à la promotion de vos produits et services. Elle doit plutôt
vous aider à échanger avec les clients actuels et potentiels, à faire connaître
votre marque et à établir votre entreprise comme un expert dans son domaine
d’activités. Assurez-vous de retransmettre et de communiquer l’information et
les articles de vos clients, de cocher J’aime, en plus de faire vos propres mises à
jour. En contrepartie, ils peuvent promouvoir vos messages dans leurs réseaux.
Les téléphones intelligents et les tablettes permettent de rester branchés à toutes
vos plateformes de réseaux sociaux plus facilement que jamais. Recherchez des
applications mobiles qui vous permettent de combiner différentes plateformes
de médias sociaux afi n de pouvoir suivre Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+ et
tous les autres services sociaux au même endroit.
Que vous ayez les clients les plus fi dèles ou que vous essayiez d’attirer de nouveaux clients,
vous devez faire en sorte qu’ils puissent trouver facilement votre site web.
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5. SUIVEZ LES MOTS-CLÉS AU SUJET DE VOTRE MARQUE ET ÉCHANGEZ AVEC LES CLIENTS INSATISFAITS.
Il existe de nombreuses manières de suivre votre marque et votre industrie
sur Internet. Google et les plateformes des médias sociaux constituent un
excellent point de départ. Créez dans Google des alertes pour le nom de votre
entreprise et les mots-clés relatifs à votre entreprise ou votre industrie, et les
mises à jour et les nouvelles seront ainsi envoyées directement à votre boîte de
réception. Surveillez également les sites de réseautage social pour y trouver
les conversations relatives à votre industrie et adressez-vous aux clients si vous
voyez des plaintes ou des questions à propos desquelles vous pourriez apporter
de l’aide.
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6. ASSUREZ UN SUIVI RÉGULIER. RENDEZ-LES UTILES, PAS SEULEMENT OCCASIONNELS.
La plupart des propriétaires d’entreprises connaissent ce conseil, mais il est si
facile de l’oublier. Nous pensons aux cartes de souhaits, mais nous oublions de
garder le contact.
De nombreuses grandes entreprises élaborent des stratégies de contact
pour savoir à quelle fréquence elles communiquent avec leur clientèle,
mais les entreprises de toutes tailles peuvent facilement élaborer de tels plans.
Essayez d’établir un calendrier de rédaction et déterminez les communications
typiques pouvant convenir à votre clientèle ou à votre industrie. Placez ensuite
des rappels dans votre calendrier de manière à ne pas oublier de garder
le contact.
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Les bulletins constituent une manière facile et peu coûteuse d’assurer un contact
régulier et il vous faut les intégrer à votre stratégie de contact.
Pensez à transmettre des renseignements utiles à vos clients qui reçoivent les
bulletins plutôt que d’essayer seulement de vendre des produits ou des services.
Les bulletins les plus effi caces donnent des renseignements utiles sur votre
secteur d’activité, sans faire la promotion d’offres.
Ainsi, un plombier peut souhaiter transmettre quelques conseils sur
l’hivernisation de votre maison et rappeler aux clients de fermer les robinets
extérieurs et les boyaux avant la chute de la température. Voilà le genre
d’information que peut utiliser le client et qui l’incitera à penser d’abord à votre
entreprise lorsqu’il aura effectivement besoin de vos services.
7. ENVOYEZ DES BULLETINS UTILES PAR COURRIEL À VOS CLIENTS, MAIS NE PARLEZ PAS QUE DE VOUS (ET DE VOTRE ENTREPRISE).
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8. ESSAYEZ D’ENVOYER DES ALERTES PAR MESSAGERIE TEXTE AVEC DES RAPPELS ET DES SOLDES.
Les textos, aussi appelés messages texte, sont un excellent moyen de garder le
contact avec les clients. Ils constituent un outil effi cace parce qu’ils retiennent
toute l’attention de vos clients. Ils sont également instantanés et jouissent de
taux d’ouverture extrêmement élevés.
Si votre entreprise fi xe des rendez-vous avec ses clients, pensez à envoyer des
rappels par message texte un jour ou deux avant les rendez-vous. Des études
indiquent que ces alertes peuvent réduire considérablement le nombre de
rendez-vous ratés, et que les clients apprécient les services personnalisés. Vous
pouvez également essayer d’envoyer des bons d’une durée déterminée pour vos
produits ou vos services, mais vous devez vous assurer que vos textes sont utiles
ou informatifs afi n qu’ils ne soient pas perçus comme des pourriels.
Les forfaits de messagerie texte illimitée sont très abordables et ils sont souvent
compris dans les forfaits sans-fi l pour affaires. De plus, ils sont très faciles à
utiliser et ne coûtent rien à vos clients lorsqu’ils les reçoivent.
Les messages texte constituent un outil effi cace parce qu’ils retiennent toute l’attention de vos clients.
Ils sont également instantanés et jouissent de taux d’ouverture extrêmement élevés.
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9. ENVISAGEZ D’INVESTIR DANS UN OUTIL DE GESTION DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE.
Les outils de gestion des relations avec la clientèle ont mauvaise réputation :
on soutient qu’ils sont diffi ciles à utiliser et à mettre en œuvre et qu’ils sont
trop techniques. Alors que certains programmes sont plus conviviaux que
d’autres, les systèmes de gestion des relations avec la clientèle peuvent faciliter
grandement le maintien du contact avec les clients tout en n’exigeant que peu
de connaissances techniques.
La plupart des outils de gestion des relations avec la clientèle vous permettent de
planifi er vos communications avec les clients et d’assurer le suivi des interactions
passées. Vous pouvez aussi créer des listes indiquant des renseignements
personnels comme les dates de naissance, les noms des enfants et les préférences
en matière de services, afi n que vous puissiez communiquer avec les clients d’une
manière plus personnelle. Et enfi n, de nombreux outils de gestion des relations
avec la clientèle ont une application mobile que vous pouvez télécharger sur
votre téléphone intelligent ou votre tablette, ce qui assure de pouvoir rester en
contact avec vos clients à partir de n’importe où.
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10. ENVOYEZ UNE NOTE MANUSCRITE.
La technologie est fantastique pour garder le contact avec les clients.
Mais de temps à autre, une note ou une carte de souhaits manuscrite peut
être TRÈS utile. Songez à envoyer des notes et des cartes de remerciement à
vos clients fi dèles, leur indiquant que vous êtes reconnaissant qu’ils fassent
affaire avec vous.
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VOUS VOULEZ PLUS DE CONSEILS POUR VOTRE ENTREPRISE?
Consultez notre Centre du savoir-faire pour d’autres ressources utiles.
Consultez Rogers pour les entreprises pour savoir si Un seul numéro Rogers, les forfaits
d’itinérance et les services de messagerie texte conviennent à votre entreprise.
Communiquez avec un conseiller pour affaires de Rogers.
EN RÉSUMÉGarder le contact avec les clients peut poser un défi et être souvent remis à plus tard
pour porter son attention sur les problèmes commerciaux plus urgents. Votre entreprise
ne peut tirer que des avantages du fait de garder le contact avec vos clients et Rogers
a les outils qui peuvent vous aider. Notre équipe possède l’expertise relative aux plus
récentes solutions d’affaires et apporte des conseils personnalisés relatifs aux besoins de
votre entreprise.
À PROPOS DE ROGERSRogers Communications met les petites entreprises en communication avec leurs clients,
fournisseurs, partenaires et employés grâce à ses services rapides et fi ables de sans-fi l,
de téléphone, d’Internet et de télévision. Plus de un million et demi de clients d’affaires
nous font confi ance en raison de nos outils qui ont fait leurs preuves et de notre
savoir-faire. Nos services abordables fonctionnent au moyen de nos réseaux éprouvés
et sont appuyés par un soutien technique 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
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