GESTION COURANTE DES CLIENTS DE BIOMAG€¦ · Vous disposez d’un poste de travail informatique équipé de logiciels bureautiques et du PGI OpenErp. Dominique BERNARD Directeur

SCENARIO 07

Auteurs : Mina Berjali – Jean-François Besseyre

GESTION COURANTE DES CLIENTS DE BIOMAG

SARL au capital de 50 000 €

101 rue Hénon – 69004 LYON

Tél : 04 78 25 XX XX

Fax : 04 78 25 XX XX

Courriel : [email protected]

Site : www.biomag.com

Identifiant intra : FR 32123456789

Forme juridique : S.A au capital social de 50 000 €

Immatriculations : RC LYON B – SIRET 353 786 502 00016 – NAF 4775Z

TVA FR 14 353 786 502

Banque : LCL, 25 rue Philippe de Lassalle, 69004 LYON

Références bancaires : 01250/10293/36652278001/24

Effectif : 45 salariés

ACTIVITÉ

Commerce de produits d’hygiène, de beauté, de soin du visage, du corps, des cheveux et des

produits cosmétiques (savons, huiles, gel douche, ombres à paupière, crèmes colorantes,

masques…)

Tous les produits vendus dans ses magasins ont la particularité d'être labélisés produits Bio, pour

des clients soucieux de la qualité qui souhaitent améliorer leur bien-être au quotidien.

Le taux de marge pratiqué est de 35 %. Cela signifie que le prix de vente correspond au prix

d’achat majoré de 35 %.

mailto:[email protected]

2 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE

ET DES RELATIONS EXTERNES

V85PP

MISE EN SITUATION PROFESSIONNELLE

Vous travaillez au service commercial de la société BIOMAG.

Rattaché(e) au service de David FRATO, responsable des ventes, vous avez en charge la gestion courante des

opérations commerciales avec nos clients.

Les commerciaux sont au nombre de 5 et se répartissent les clients. Cela permet à chaque client d’avoir

un interlocuteur privilégié dans la société.

Vous disposez d’un poste de travail informatique équipé de logiciels bureautiques et du PGI OpenErp.

Dominique BERNARD Directeur Général

Eric GRES Directeur commercial

Sabine HILICQ Directrice

administrative

Nadine ENAS

Directrice des achats

Elsa TRIDENT Assistante de direction

Karim ADER Responsable du

marketing

Li CHEN Responsable du SAV

Marina VOLTA Responsable du

personnel

Igor BARIK Chef comptable

Hassan DEMIR Responsable des achats

Damien GENTIL Chef de magasin

David FRATO Responsable des

ventes

5 commerciaux

V85PP SCENARIO 07 3

MISSION 1 : METTRE A JOUR LA BASE DE DONNÉES CLIENTS

Compétences C122 : Actualiser une base de données clients

C.312 : Mobiliser des techniques de production et de structuration de document

Réf situation 1.2.2 TENUE DES DOSSIERS CLIENTS

3.1.2 PRODUCTION D’INFORMATIONS STRUCTURÉES

Mission 1

Activités professionnelles Mettre à jour la base de données clients en fonction des consignes données

Rédiger un courriel

Connaissances

Savoir mettre à jour une base de données

La rédaction des écrits professionnels

Les modes de communication et de transmission de l’information

La messagerie électronique

Savoirs de gestion et

technologique

- Les méthodes de classement et d’archivage

- Les processus automatisés des informations clients à l’aide d’un PGI

- Les types de courrier

Appui technologique - PGI

- Logiciel de messagerie électronique

Appui rédactionnel

- Lecture et écriture d’un genre

Le document professionnel

- Procédés d’écriture

• La reformulation à partir d’une prise de notes, d’un brouillon, ou d'écrits intermédiaires

• L’organisation et la hiérarchisation des informations

• Les règles orthographiques et la syntaxe dans les documents professionnels

Appui juridique et

économique

- Les types de structures des organisations

- La preuve

- Le droit de la preuve lié à l’internet

Performances attendues

(complexité, aléas, ré-

sultats attendus)

Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes

de présentation et les usages en vigueur dans l’entité.

BEP MSA Activité à caractère technique : production, contrôle et codification de documents/rédaction de

messages et de courriers professionnels simples liés à l’activité courante de la structure

Critères d’évaluation CE122. Fiabilité des dossiers clients

CE312. Pertinence et qualité du document produit

Durée approximative : 2 h

Vous ouvrez votre messagerie et relevez 2 mails concernant des clients (Documents 1 & 2).

A l’aide de votre PGI, vous apportez les modifications nécessaires dans la base client de la société.

Puis, conformément à la demande de M. FRATO, vous rédigez un mail (Annexe 1) au client BIO SPACE.



V85PP

RESSOURCES A UTILISER

INFORMATIQUES PÔLE 1 PÔLE 3

Texteur

Fiche n°4 : La GED

Fiche n°5 : Le PGI

Fiche n°4 : La rédaction des

écrits professionnels

Fiche n°11 : Les modes de

communication et de

transmission de l’information

Fiche n°15 : La messagerie

électronique

Tableur

OpenERP

Fiche n°17 : Modifier une fiche

client

Fiche n°18 : Créer une fiche client

DOCUMENT 1

DOCUMENT 2

V85PP SCENARIO 07 5

ANNEXE 1 :

Courrier électronique



V85PP

MISSION 2 : SAISIR ET IMPRIMER DES COMMANDES CLIENTS /

APPROVISIONNER LES STOCKS SUITE AUX COMMANDES

Compétences C112 : Passer commande à des fournisseurs

C123 : Assurer le traitement des devis et des commandes

Réf situation 112 TRAITEMENT DES ORDRES D’ACHATS, DES COMMANDES

123 TRAITEMENT DES DEVIS, DES COMMANDES

Mission 2

Activités professionnelles Saisir les commandes clients.

Approvisionner le stock de façon à pourvoir honorer les commandes clients

Connaissances

Appui technologique

- La chaîne des documents commerciaux

- Les calculs commerciaux, les réductions commerciales et financières

- Les fonctionnalités bureautiques (Traitement de texte/Tableur)

- La Gestion Électronique des Documents (GED)

Appui rédactionnel

Appui juridique et

économique Le contrat de vente



sultats attendus)



BEP MSA Activité à caractère technique : saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d’états chiffrés

Critères d’évaluation CE 112 : Conformités des commandes aux ordres d’achat

CE 123 : Respect des contraintes techniques et commerciales liées à la demande du client

Durée approximative 3 h

Le 17 juin, vous recevez 2 commandes de clients (Documents 4 & 5) ainsi qu’un mail de M. FRATO (Document 3)

vous informant d’une promotion à mettre en place.

Vous saisissez et imprimez les bons de commande sur votre PGI en tenant compte des consignes données par M.

FRATO.

Les délais de livraison de nos fournisseurs sont variables d’un produit à l’autre. Afin d’éviter des erreurs dans les

approvisionnements, vous concevez un tableau intitulé « fournisseurs par produits » (modèle donné en annexe 2)

Vous saisissez et imprimez les bons de commande fournisseur sur votre PGI.

V85PP SCENARIO 07 7



Texteur

Fiche n°3 : Les réductions

Fiche n° 7 : Fonction achats

approvisionnements

Fiche n° 8 : De la

commande à la réception

Tableur

Fiche n°6 : Saisir des données

Fiche n°9 : Mettre en forme les

données


cellules

OpenERP

Fiche n° 13 : Créer directement un

bon de commande fournisseur

Fiche n° 22 : Créer un bon de

commande client avec remise



V85PP

DOCUMENT 3

DOCUMENT 4

DOCUMENT 5

URGENT

A compter de ce jour, tous les produits de la gamme maison (références commençant par

"MA") bénéficient automatiquement d'une réduction de 10%. Cette réduction s'applique à

tous nos clients sans montant minimum de commande.

De plus, M. DEMIR est absent pour la semaine. Je vous remercie de prendre en charge les

commandes fournisseurs pour cette période. Vous commanderez uniquement les quantités

de produits nécessaires pour satisfaire nos clients.

Cordialement,

David FRATO

V85PP SCENARIO 07 9

ANNEXE 2

Modèle de tableau « Fournisseur par produits »

Référence Nom Fournisseur Prix d’achat Délai de livraison

Ex : BA 1082 Baume à lèvres Avicenne Import/export 2,59 € 3 jours



V85PP

MISSION 3 : RÉCEPTIONNER DES LIVRAISONS FOURNISSEURS ET

EFFECTUER LES LIVRAISONS AUX CLIENTS

Compétences

C113 Suivre le processus commande – livraison – facturation

C124. Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation


Réf situation

1.1.3 TRAITEMENT DES LIVRAISONS, DES FACTURES ET SUIVI DES ANOMALIES

1.2.4 TRAITEMENT DES LIVRAISONS ET DE LA FACTURATION


Mission 3

Activités professionnelles

Réceptionner une livraison fournisseur

Livrer des marchandises aux clients


Connaissances

Le processus automatisé des livraisons à l’aide d’un PGI





technologique

- Cas des livraisons nécessitant de contacter le fournisseur

- Anomalie nécessitant de contacter le client

- Les types de courrier


Appui rédactionnel







Appui juridique et

économique

- Le contrat de vente

- La preuve




sultats attendus)

Le traitement des ordres d’achat et des commandes est assuré dans le respect des délais impartis





Critère d’évaluation

CE113. Qualité du contrôle de concordance entre la commande et la livraison

CE124 Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la facturation



Les articles commandés aux fournisseurs le 17 juin sont livrés. Tous les délais de livraisons sont respectés.

Vous êtes chargé(e), dans le cadre du remplacement de M. DEMIR, de constater les livraisons dans le PGI.

Vous prenez connaissance de la note de la Sté AVICENNE IMPORT/EXPORT (Document 6), et répondez à

M. ANTHOR en fonction des informations dont vous disposez dans le PGI.

Vous imprimez les bons de réception.

Vous effectuez ensuite les livraisons aux clients pour les produits disponibles et envoyez un mail à M. LAURENT

(Annexe 3) en lui proposant une solution.

V85PP SCENARIO 07 11



Texteur

Fiche n° 8 : De la





communication et de


Fiche n°15 : La messagerie

électronique

Tableur

OpenERP

Fiche n° 9 : Réceptionner une

livraison d’un fournisseur

Fiche n° 24 : Effectuer une

livraison à un client

DOCUMENT 6

Nous avons le regret de vous informer que l’article Liniment en conditionnement

200 ml n’est plus fabriqué depuis le 15 mai dernier.

Nous vous proposons en remplacement du Liniment bébé (200 ml également) au

prix unitaire HT de 12,35 €.

Merci de nous tenir informé si cette proposition vous convient.

Cordialement,

Marc ANTHOR

Responsable commercial

Sté AVICENNE IMPORT/EXPORT



V85PP

ANNEXE 3 :



MISSION 4 : TRAITER LA RÉCLAMATION D’UN CLIENT

Compétences C124. Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation


Réf situation 1.2.4 TRAITEMENT DES LIVRAISONS ET DE LA FACTURATION


Mission 4

Activités professionnelles Réclamation d’un client pour marchandise détériorée


Connaissances




Appui technologique

- Les retours de marchandises

- Le processus automatisé des livraisons à l’aide d’un PGI


Appui rédactionnel







Appui juridique et

économique

- Le contrat de vente, de prestations de service

- Les obligations et la responsabilité contractuelle

- La preuve




sultats attendus)

Anomalies nécessitant des rappels et des retours successifs

Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes de

présentation et les usages en vigueur dans l’entité.



Critères d’évaluation CE124 Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la facturation



Le 26 juin vous recevez une réclamation du client ACTION PARTAGE HARMONY (Document 7).

Vous répondez au client (Annexe 4) en lui demandant de nous retourner les produits (précisez que nous prenons en

charge les frais de port).

Vous saisissez et imprimez un bon de retour sachant que les produits défectueux seront retournés au fournisseur.



V85PP



Texteur

Fiche n° 8 : De la





communication et de


Fiche n°15 : La messagerie électronique

Tableur

OpenERP

Fiche n° 28 : Retour d’un produit

par un client

Fiche n° 29 : Générer un avoir

client

DOCUMENT 7


ANNEXE 4 :




V85PP

MISSION 5 : ÉTABLIR LES FACTURES CLIENTS

Compétences C124. Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation

C 312 : Mobiliser des techniques de production et de structuration de document

Réf situation 1.2.4 TRAITEMENT DES LIVRAISONS ET DE LA FACTURATION


Mission 5

Activités professionnelles

- Établir les factures clients

- Les modes d’organisation et de structuration des données

- Les écrits professionnels

- La modélisation d’un document

- La préservation de l’intégrité de l’information

- Les règles de la communication professionnelle

- Les fonctionnalités bureautiques

Connaissances

- Les factures clients avec remises

- Le processus automatisé des livraisons à l’aide d’un PGI

- La rédaction des écrits professionnels


technologique

- Les plannings de livraison et la réception des marchandises

- Les calculs commerciaux, les réductions commerciales et financières

- Le processus automatisé des livraisons et factures à l’aide d’un PGI

- La chaîne des documents commerciaux

- La dématérialisation des documents commerciaux

- Le texteur

Appui rédactionnel






• La typographie


• La concision, la reformulation, la précision lexicale

Appui juridique et

économique

- Le contrat de vente, de prestations de service

- Les obligations et la responsabilité contractuelle

- La valeur juridique des documents



sultats attendus)

Les factures établies sont conformes aux livraisons.

Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes de

présentation et les usages en vigueur dans l’entité.



Critère d’évaluation CE124 Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la facturation

CE 312 : Pertinence et qualité du document produit


Nous sommes le 27 juin et vous allez procéder à la facturation des commandes livrées.

A l’aide du PGI, vous éditez les factures qui seront envoyées par courrier aux clients (Annexe 5), en tenant compte

de la demande de M. FRATO (Document 8).




Texteur

Fiche n°8 : Saisie de texte et de

caractères spéciaux


caractères


paragraphes

Fiche n°17 : Puces et numéros

automatiques

Fiche n°18 : Tabulations

Fiche n° 8 : De la

commande à la réception Fiche n° 4 : La rédaction des


Tableur

OpenERP

Fiche n° 26 : Générer une facture

client

Fiche n° 27 : Éditer une facture

client

DOCUMENT 8



V85PP

ANNEXE 5 :

Courrier d’accompagnement des factures

101 rue Hénon 69004 LYON

: 04 78 25 XX XX - : 04 78 25 XX XX

@ :[email protected]

: www.biomag.com