INHESJ 2010 1
La gestion de crise
Grard PARDINI, chef du dpartement
Gestion de crise et scurit conomique ESEN - 29 janvier 2010
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Qu'entend-on par gestion de crise dans le contexte actuel ?
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Pour vous, quest-ce quune crise ?
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Savoir dfinir et identifier les crises
Dfinitions, caractristiques et dynamiques
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Redonner du sens au mot crise Quelques lments de langage
ACCIDENT
vnement connu, rpertori, aisment isolable, dimensionn lintrieur dhypothses conventionnelles.
Les intervenants sont en nombre limit, tous spcialistes dun volet du
problme et relevant dorganismes qui se connaissent.
Les procdures durgence sont codifies, bien connues des spcialistes
mobiliss. Les rles, les responsabilits et les hirarchies sont bien tablis.
La situation est perue comme grable techniquement, conomiquement et
socialement. La dure est limite.
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Quelques lments de langage
CRISE
Krisis : dcision
Crisis : moment qui spare
Sinogramme chinois : danger et opportunit
Attributs issus des dfinitions des crises Dcision,
moment,
rupture,
remise en question du pouvoir,
danger,
opportunit.
La notion de crise sest rpandue dans tous les domaines [...] mais cette
notion en se gnralisant sest comme vide de lintrieur. (E Morin, 1976)
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Quelques lments de langage
Quelques caractristiques Mise en pril des objectifs et de la survie dune organisation
Temps de dcision court,
Surprise,
Menace,
Perception dune incapacit agir
Causes Sources internes, environnement extrieur, dfaillances organisationnelles.
Crise Phnomne prenant naissance au sein des organisations, mis en veil par un
vnement dclencheur et dont la gravit peut tre amplifie par la prsence de
facteurs aggravants.
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Drglement
Incertitude
Saturation
Dispositif de gestion pris contre-pied
Urgence
Nombre important dacteurs
Complexit
Mdias
SYMPTMES
Redonner du sens au mot crise
tablissement scolaire
Enjeux humains
Enjeux matriels
Enjeux conomiques
tablissement scolaire
TAT DE CRISE
Enjeux humains
Enjeux matriels
Enjeux conomiques
VNEMENT
DCLENCHEUR
Gnrant de la surprise
Difficilement prvisible
Parfois inhabituel
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De multiples vnements dclencheurs
Endognes ou exognes
Risques majeurs Catastrophes naturelles/ accidents industriels Accidents collectifs
Risques sanitaires Listeria, botulisme, salmonellose, maladies contagieuses,
Incendies
Actes de violence Actes de violence entre lves Actes de violence lencontre dun professeur Violences sexuelles, bizutages Racket Intrusion darmes ou dobjets dangereux Intrusion violente dindividus ou de groupe Problmes lis aux drogues
Blocage dtablissements
Actes de malveillances .
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Des signes qui ne trompent pas
La sant publique, des vies humaines sont menaces, Ltablissement scolaire ne peut poursuivre ses activits, Les mdias sont dj informs, La rumeur publique enfle, De nouvelles informations peuvent fuiter tout moment, Des commentaires irrationnels commencent apparatre,
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Les dimensions de la crise
La crise possde plusieurs dimensions
Humaine
et sociale
Technique
Politique et
institutionnelle Economique
Ethique
Juridique
Mdiatique
CRISE
qui interagissent pour crer un systme complexe
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Approche de type processus
Temps
Intensit
Signaux avertisseurs
Vulnrabilits
organisationnelles
FONCTIONNEMENT
NORMAL
Priode
dincubation1
Facteurs aggravants
CRISE
Sortie de crise
Phase Aigu
Rponses
oprationnelles
3
4
5
Rajustements
managriaux
Retour
dExprience
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2 VNEMENT DECLENCHEUR
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Crise abrupte / Crise cumulative
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Que faire ?
VEILLE
PRPARATION
GESTION DE LURGENCE
GESTION DE LA CRISE
RETOUR DEXPRIENCE
Analyse des risques Scnarios
Audit organisationnel
PRVENTION
Exercices Formations
PLANIFICATION
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Savoir prvenir et viter les crises
Mthodes et outils
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La prvention
La prvention regroupe lensemble des dispositions mises en place
pour diagnostiquer et/ou limiter loccurrence dun risque pouvant
provoquer des dommages et conduire une situation de crise.
Comment faire ?
1. Faire partager une vision commune de la crise
2. Audits/diagnostics
- Analyse des risques
- Audit organisationnel
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La veille
La veille correspond au processus mis en place par une organisation
pour identifier, remonter et analyser les informations caractre anticipatif
(signaux)
Pourquoi faire de la veille ? Pour dtecter les vulnrabilits et les anomalies
Pour anticiper lvnement dclencheur
Pour capter les changement de lenvironnement
Le cycle de la veille
1. Cibler les informations utiles et les sources
2. Rechercher des informations terrain
3. Analyser les informations recueillies, leur donner du sens
4. Apprcier la ncessit de mettre en place des actions correctives
Mettre en place des indicateurs de veille (signaux avertisseurs)
Suivi des comportements inquitants
Suivi des mdias, dinternet et des blogs
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La prparation
Prparer lorganisation dans lventualit dune crise
Comment ?
Planifier
Dfinir des plans de rponse
Se former
Acqurir et faire partager une culture commune
Sentraner
Acqurir les bons rflexes, tester les procdures, partager les bonnes pratiques
Exercices
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La planification
Un plan de crise rassemble lensemble des donnes et moyens
ncessaires pour rpondre lurgence de la situation
Que doit contenir le plan de gestion de crise ?
Dfinition de la crise
Le processus dalerte (Qui, comment, )
La cellule de crise (Composition, ...)
Des fiches de postes
Des fiches action-rflexe
Un manuel de gestion de crise contient lensemble des documents de rfrence de ltablissement et des documents
utiles la rponse de crise
Plans de ltablissement, emploi du temps, listes des lves, les
diverses procdures,
Annuaire
Plan de communication
Cartographie des risques
Cartographie des acteurs
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La planification
LALERTE
Dfinir une quipe dastreinte
Ddier un n de tlphone lalerte
Crer une procdure dalerte (codifie et connue)
- Cheminement de remonte de linformation
- Fiche denregistrement dappel
- Compte rendu dalerte
Signalement
1. Rception de lalerte - Equipe dastreinte- N de tlphone
2. Traitement de lalerteAnalyse de linformation
3. Diffusion de lalerte
Dclenchement procdure gestion de crise
Source?
Potentiel informatif?
Oui
Fiabilit?
Crdibilit?Non
Selon gravit de la situation
- Procdures
- Cartographie des acteurs
Vers qui?
Signalement
1. Rception de lalerte - Equipe dastreinte- N de tlphone
2. Traitement de lalerteAnalyse de linformation
3. Diffusion de lalerte
Dclenchement procdure gestion de crise
Source?
Potentiel informatif?
Oui
Fiabilit?
Crdibilit?Non
Selon gravit de la situation
- Procdures
- Cartographie des acteurs
Vers qui?
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La cellule de crise
La cellule de crise correspond lquipe en charge de piloter la
crise au sein de ltablissement scolaire : elle se matrialise au
travers dune chane solidaire plus que par un lieu ddi
Un noyau dur
- Le dcideur
- Le coordinateur
- Un historien
- Un secrtariat
- Un responsable lments de langage communication
Une cellule de crise gomtrie variable
En fonction du type de la crise, des experts peuvent venir renforcer le noyau
dur
- Mdecins, psychologues
-
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Cellule de crise
Salle de repos
Salle de rflexion
Le centre de gestion de crise
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La cellule de crise
Quelques rgles de fonctionnement
Dfinir le rle de chacun sous la forme de fiches rflexes
Disposer dun annuaire de crise mis jour
Fixer des rgles de confidentialit et de diffusion de linformation
Disposer dune main courante ou dun tableau de bord permettant dassurer
le suivi de la sit
