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Gestion de la relation acteurs (B to B) ou Gestion de la relation Client (B to C) Apidae au cœur de la relation pour
Ardèche Tourisme
Les rencontres du réseau #Apidae
Intervenants
Romain COTTIERDOLIST
Les rencontres du réseau#Apidae
Tatiana CHAPONADT Ardèche
PREAMBULE
Les rencontres du réseau#Apidae
L’ARDECHE, DESTINATION TOURISTIQUE
Mise en place de la marque de destination « Emerveillés par l’Ardèche » (fin 2015)• L’ADT pilote la stratégie de la destination de l’Ardèche• En concertation et collaboration avec les communautés de communes et leurs
Offices de Tourisme (cible B2B)• En collaboration avec les acteurs privés (cible B2B)• Pour la cible « visiteurs » (B2C) - site vitrine de l’offre touristique ardéchoise :
https://www.ardeche-guide.com
PLURALITE D’ACTEURS, DE SITES & D’OUTILS
Pour les équipes ADT, OT et socio - professionnels : • APIDAE : système d’information touristique pour les professionnels centralisant
les activités touristiques du territoire avec annuaire des «socio-pros»• OPEN SYSTEM : place de marché (logiciel de réservation et de pré-réservation
des OT) • Taux d’équipement faible dans les OT en outil marketing
•Valoriser les activités culturelles et touristiques de la
région avant et pendant le séjour
•Mutualiser les actions e-mail marketing à l'échelle
départementale (baisse des coûts et gestion de la
pression marketing)
•Mutualiser la connaissance client de l’ADT de
l’Ardèche, des Offices du Tourisme et des
professionnels privés avec respect opt-in et
appartenance des données
•Favoriser la coordination des actions marketing de
chacun sans entraver l’autonomie des actions
individuelles
•Optimiser les coûts marketing en sélectionnant un
outil commun
Les rencontres du réseau#Apidae
COMMENT PROPOSER AUX VISITEURS DE L’ARDÈCHE UNE
EXPÉRIENCE ET UNE RELATION CLIENT PRIVILÉGIÉE ?
UN E-CRM POUR DES INFORMATIONS CENTRALISÉES
Les rencontres du réseau#Apidae
Mettre en place des messages automatisées etpersonnalisées à partir de la place de marchéOpen System
Mutualiser la connaissance client à l’échelle dela destination Ardèche pour optimiser la base dedonnées et améliorer l’expérience client
Personnaliser les messages CLIENTS avec despropositions d’activités complémentaires issues d’Apidaeen accord avec les centres d’intérêt et données connuessur le contact
Qualifier la base de contacts PROS en récupérantautomatiquement les contacts des «socio-pros» saisisdans APIDAE
NOS BESOINS
Les rencontres du réseau#Apidae
UN E-CRM POUR DES INFORMATIONS CENTRALISÉES
3 systèmes d’information connectés pour une meilleure exploitation des Data
• Données transactionnelles : dates ventes, produits,
montants, contacts achat…
• Données fournisseurs & revendeurs
• Données acheteurs
OPEN SYSTEM
• Données contacts* : types contacts institutionnels, entités
de gestion, d’information, de réservation, socio-pros
• Catégories activités touristiques & qualification sectorielle
(NAF)*
• Critères internes propres à l’organisation*
• Critères géographiques* : code postal, territoire, INSEE…)
• Critères communs promotion SITRA* (événements, labels,
itinéraires…)
• Métadonnées APIDAE
• Données intégrées automatiquement
dans le segmenteur Dolist
• Ciblage affiné des contacts pour des
opérations personnalisées
Connecteur dédié via API sécurisée
Modèle de données exclusif développé par Dolist en multi-tables
* sur la base des données sélectionnées par l’organisme utilisateur
Liaison prévue T1 2019 pour synchronisation des codes offres
& données socio-pros supplémentaires
Connecteur dédié via API sécurisée
Modèle de données exclusif développée par Dolist
Les rencontres du réseau#Apidae
CONTACT B2B - SYNCHRONISATION APIDAE
Optimiser la collecte des contacts B2B à l’ADT:• Données contacts centralisées dans une seule BDD • Une mise à jour automatique• Un accès pour chaque utilisateur
Des contacts PROS synchronisés depuis Apidae:• Données contacts entités de gestion• Catégorie• Qualification sectorielle (NAF)• Critères géographiques• Critères Promo SITRA• Critères internes• Métadonnées
Faciliter la communication B2B:• E.news Pros• Messages ciblés et personnalisés• Suivi des envois
Un formulaire de collecte FRONT unique pour tous les OT et l’ADT• Un formulaire mutualisé entre les Offices du Tourisme et l’ ADT • Renseigné directement par les équipes accueil• Objectifs :
✓ Systématiser et harmoniser l’enregistrement des contacts✓ Qualifier les contacts avec des critères communs✓ S’adapter aux besoins de chaque territoire
Les rencontres du réseau#Apidae
12 formulaires de collectes sur le territoire
+ de 8 800 contacts collectés dans les points d’accueil équipés
Données mutualisées = connaissance client enrichie
Objectif : constitution d’une base de données qualifiée et enrichie, dans le respect de l’opt-in et de l’appartenance des données
CONTACT B2C - UNE COLLECTE OPTIMISÉE ET MUTUALISÉE
Une collecte ON LINE optimisée• Une multitude de points de collecte :
✓ Collecte renforcée sur le site départemental www.ardeche-guide.com
✓ Collecte sur les sites des territoires équipés
• Une opt-in mutualisée pour une plus large diffusion✓ Des cases à cocher sur tous les formulaires✓ Respect de l’appartenance des données
• Des contacts qualifiés ✓ Qualification des centres d’intérêt des contacts
via les divers formulaires ✓ Pour favoriser la personnalisation des futurs
messages et contenus
Les rencontres du réseau#Apidae
CONTACT B2C - UNE COLLECTE OPTIMISÉE ET MUTUALISÉE
POP-IN : 4 % du trafic capté
12 OT équipés Dolist+ de 330 000 contacts actifs en base
Les rencontres du réseau#Apidae
DES DONNEES DE RESERVATIONS SYNCHRONISEES
Développer le service client avec les activités touristiques ▪ Avant séjour (J-7) : engager la relation et inspirer le client dans ses
choix d’activités▪ Pendant le séjour (J-1) : aider le visiteur à mieux vivre son séjour
en lui poussant des services utiles pour son séjour▪ Après séjour (J+7) : Donner la parole aux visiteurs & les fidéliser
en poussant le partage sur Facebook et sur Instagram
Personnalisation des contenus▪ Grâce aux informations du séjour, des contenus dynamiques pour
mettre en avant les «activités et les évènements touristiques»▪ Proposer des activités complémentaires aux visiteurs en accord
avec centres d’intérêt et informations connues
Des messages pertinents • 99,6% de délivrabilité
• 49,2% d’ouvertures• 28,5% de réactivité
Les rencontres du réseau#Apidae
UNE COMMUNICATION PARTAGEE
Rendre plus cohérentes les actions marketing au niveau de la destination ARDECHE • Un planning de diffusion mutualisé • Contenus partagés• Une diffusion plus large pour les territoires
Meilleure connaissance client• Gestion des statistiques comportementales clients• Gestion des intérêts déclarés/détectés• Gestion des désabonnements
10 NEWS mutualisées / an Envoyés à + de 100 000 contacts à chaque envoiDes résultats et des statistiques clients partagés
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VERS UNE GRC MUTUALISEE
Outil de réservation Open System
Office Tourisme 1
Office Tourisme 3
Office Tourisme 5 Office Tourisme 6
Office Tourisme 4
Office Tourisme 2
…
Annuaire professionnel online APIDAE
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automatisés
Campagnes
SMS
Données contacts B2C
Enrichissement comportemental
& statistique
Abonnés
Welcome Pack Triggers avant, pendant, après séjourNewsletter départementale
Actions & newsletters « locales »
Enrichissement comportemental & statistique
Enrichissement comportemental & statistique
Site B2C www.ardeche-guide.com
Offices du Tourisme
Promo newsletter via équipe accueil
Données transactionnelles & contacts
Promo newsletter via pop-in & formulaires contact
Les rencontres du réseau#Apidae
SUIVI DES PERFORMANCES MARKETING PERMANENT
+ 1 800 campagnes en 2018 (B2C/B2B)+ de 860 000 messages envoyés
+ 140 000 contacts actifs (+ 12% vs N-1)+ 33 000 nouveaux abonnés (+23% vs N-1)
