GT ITIL et processus de Production

Eric BOUVET

Responsable Operations & Service Management

Qu’est-ce qu’un GT au CRIP et qu’est-ce que le GT ITIL ?

– partage de connaissances, témoignages, mise en commun d’informations,

– retours d’expérience ou d’usage,

– confrontation / élaboration de bonnes pratiques, discussions-débats,

– élaboration d’enquêtes et de questionnaires,

– production de livrables, préparation de conférences,

– et enfin, élargissement de son propre réseau de pairs

Le GT ITIL analyse les usages concrets d’ITIL dans les entreprises, et plus généralement les démarches de gestion des processus d’IT Management

Dans les Groupes de Travail, se déroulent les activités fondamentales du CRiP :

Participants au GT ITIL

– ADEO Services

– ADP Aéroports de Paris

– Allianz

– Banque Populaire

– Carrefour

– Casino IT

– CNAV

– CNP Assurances

– Dexia

– Eau de Paris

– Etat de Genève CTI

– I-BP

– INA

– La Française des Jeux

– Ministère de L’Intérieur

– Ministère de la Justice

– Orange-France Telecom

– PSA Peugeot-Citroën

– Publicis

– Réseau Club Bouygues Telecom

– Sanofi

– STIME Les Mousquetaires

Copilotes : Lionel Rolland (GDF SUEZ), Eric Bouvet (Arkema)

Livrable

Parution du Livre blanc 2013 du GT ITIL

Quelques thèmes abordés récemment

Leviers pour favoriser l’introduction d’ITIL dans les entreprises

Construction des SLA’s

Processus de gestion des problèmes

Utilisation de processus ITIL dans la gestion des services Cloud

Outillage ITSM en mode cloud

Présentation du panorama des solutions ITSM du marché

Elaboration du questionnaire enquête CRIP ITIL 2013

Construction des SLA’s (1/3)

Construction des SLA’s (2/3)

Formaliser la collecte des besoins du Client (QCM, modèle) : durée maximale d’indisponibilité, plage et organisation du support, performance, sécurité, archivage, …

Disposer d’une offre structurée par niveau de service – 3, voire 4 niveaux (pas plus !)

– discriminants

– levier coûts

Privilégier la mise en place de SLA’s au niveau processus et les indicateurs orientés métiers

Risque avéré d’un écart entre l’attente utilisateur et les engagements portés par le SLA

– Disponibilité « bout en bout » vs « pied serveur »

– Service orienté « Processus » vs « Application »

Construction des SLA’s (3/3)

Organiser des rencontres périodiques entre l’IT et le Client – Présentation des indicateurs

– Partage du ressenti utilisateur

– Plan d’actions

– Revue éventuelle du SLA

Quelques leviers pour réussir la mise en place des SLA’s côté IT – Prestations : contrats à engagements de résultats

– Ressources internes :

• passer d’un travail en mode « pompier » à une gestion des priorités

• valoriser les activités de support par l’atteinte d’objectifs réalistes et partagés avec le Client.

Gestion des problèmes (1/3)

Gestion des problèmes (2/3)

Gestion des problèmes en mode réactif

Gestion des problèmes en mode proactif « La gestion de problèmes, c’est le back-office de toute la gestion de capacité,

d’incidents, sinon, il n’y a pas de cohérence ensuite »

– Une organisation dédiée aux besoins du pilotage de la QoS

– Mise sous contrôle d’une application SI, d’une chaîne ou d’un service

– Suivi récurent des performances et de la disponibilité mesurées

– Identification des axes d’amélioration

– Etude de solutions avec les maitrises d’œuvre associées

– Mise en œuvre et vérification de l’efficacité

Prise en compte des problèmes techniques et fonctionnels

Gestion des problèmes (3/3)

Maîtrise du backlog des problèmes – Communiquer sur les rôles et responsabilités (Problem leader, Problem

manager),

– Identifier le « bon » Problem leader pour chaque problème,

– Contrôler la bonne affectation des priorités,

– Mettre en place un système d’escalade en cas de durée de résolution « anormale »

Leviers pour améliorer l’adhésion au processus – Formation des Problem Leaders aux méthodes de résolution

(brainstorming, ishikawa, pareto, DMAIC …)

– Simplification de la procédure d’ouverture d’un problème

– Outillage

– Communication sur les problèmes et les gains

Le Cloud

Utilisation de processus ITIL dans la gestion des services Cloud

Sollicitation du fournisseur de service par le Service Desk ou les Opérations en cas d’incident

Risque d’accroissement de la complexité pour le traitement des incidents ou la gestion des problèmes

– Complexité technique liée à l’utilisation du service par internet

– Rôles et responsabilités

Gestion des capacités simplifiée (élasticité)

Interrogations liées à la confidentialité des informations (ex : outil ITSM utilisé dans un cloud public, messagerie) et à la gestion des accès (SSO)

Outillage ITSM en mode cloud (1/2)

Une généralisation des offres, motivée par plusieurs facteurs : – Vitesse de déploiement,

– Maîtrise des risques de conformité,

– Robustesse et résilience liées au SaaS,

– Adhésion des utilisateurs (aspects standards et « conviviaux »)

– Paiement à l’usage

– Sécurité des données (Data Centers certifiés)

Un changement de répartition entre CAPEX et OPEX

Outillage ITSM en mode cloud (2/2)

Points de vigilance : – réversibilité,

– qualité de service,

– confidentialité,

– seuil minimum de flexibilité,

– dépendance vis-à-vis du Fournisseur

Diversité des offres avec différents niveaux de maturité

Quelques idées pour les prochains thèmes du GT

BRM / SLM : comment ITIL 2011 transforme le rôle de SDM connu en ITIL v2

– Sujet connexe : ITIL et l'interface DSI <> Métiers (ou Clients)

Accompagnement / conduite du changement autour du déploiement de nouveaux processus

Facteurs clés de succès : comment les identifier, comment les utiliser lors du déploiement ou de la revue de processus ?

Comment obtenir le soutien du management préconisé par ITIL pour la mise en place de processus ? Comment le conserver en exécution des processus ?

N’hésitez pas à nous rejoindre

N’oubliez pas de répondre à l’enquête ITIL

Merci à tous pour votre attention