H Toulouze / Emergences mai 20031 SECAL La communication de crise

H Toulouze / Emergences mai 2003

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SECALSECAL

La communication de crise


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La communicationLa communication 1 1

L’évolution dépend en partie de la qualité de la communication.

Face à une crise, attendre ou agir est toujours le choix.

Dans les deux cas, il faudra communiquer sur le choix.

Cette communication aura une incidence sur la crise.


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La communicationLa communication 2 2Selon sa forme, elle atténuera ou amplifiera la

crise.Pendant une crise, les passions sont sensibles : Une parole juste redonne la confiance,une parole maladroite peut enflammer une

situation.Les crises déclenchent des émotions, la

communication aussi.


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Des moyens en profonde mutation.Pendant longtemps seule la parole était

utilisée. Le talent de l’orateur déterminait la qualité de la communication.

L’usage de l’écriture a permis de mieux cerner la crédibilité de l’information.

Information vraie, fausse, incomplèteStratégie d’authentification.


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Les inventions des outils de transmission des informations que sont le télégraphe, le téléphone, la radio, la télévision, Internet ont introduit un élément nouveau dans la communication

L’importance des délais;La notion de temps réel.


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La crédibilité de la communication moderne Si on peut douter de ce qu’il y a dans le journal,

l’image en direct participe fortement à la conviction.

Le problème de l’authenticité est-il résolu pour autant.

L’apparition des techniques de numérisation permet de modifier à l’infini le son et l’image.


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Il y a accroissement de la complexité de la communication.

On ne peut plus agir intuitivement mais méthodiquement en appliquant des principes d’où la naissance du concept de communication de crise.


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Le gestionnaire de crise doit se poser quatre questions fondamentales :

Quoi dire ?Quand le dire ?

Comment le dire ?A qui le dire ?


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La complexite de la La complexite de la communicationcommunication

Au-delà des consignes à respecter, deux éléments importants sont à prendre en compte :

L’imprévisibilité des comportements ;

La crainte des mises en cause des responsabilités.


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Sensibilisation à la Sensibilisation à la communication de crisecommunication de crise

1. Intérêt de la communication de criseNe rien dire ou ne rien faire, c’est déjà

communiquer.Il n’existe pas de nécessité de

communication car la communication est comme le temps elle est indissociable de l’événement.


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La maîtrise d’une crise nécessitent la maîtrise de tous les éléments qui la constituent dont :

Le temps

La communication.


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DéfinitionsA- La communication

- La communication naturelle

- La communication codée

- La communication de système


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Définitions (suite)Une crise est un état de nécessité de

décision dans un climat d’incertitudes


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Définitions (suite)

La communication est un ensemble d’interactions permettant d’établir des relations entre des individus, interactions naturellement conditionnées par l’organisation et le fonctionnement du système


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Définitions (suite)La communication de crise est un concept de

communication globale qui concerne l’ensemble des interactions internes et externes de ce système

La communication de crise n’est pas un ensemble de méthodes de communication mais un concept qui permet de préparer et de conduire la communication d’un système soumis à des situations critiques aléatoires.


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Les différentes phases d’une Les différentes phases d’une crisecrise

Première phase :Le déclenchement provoque un choc émotionnel qui induit presque immédiatement une intense activité de recherches d’informations

Que s’est’il passé ?Possibilité de saturation des moyens de

communication


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Les différentes phases d’une Les différentes phases d’une crise (suite)crise (suite)

Deuxième phase : L’arrivée des premiers éléments va permettre une première évaluation, parfois fausse, de l’ampleur de l’événementEvaluation suivant les critères propres des médias et le décideur doit communiquer.Troisième phase : La recherche d’informations va rapidement céder la place à la recherche d’explicationsPoint de départ, des doutes, des rumeurs et des polémiques


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Quatrième phase :

Période aigüe, c’est le moment de l’apparition des acteurs qui vont occuper la scène pendant la durée de la crise : enquêteurs, portes-parole, directeurs, procureurs, négociateurs, autorités,…

Phase de lutte entre l’attitude officielle et les « convictions » de l’opinion publique. Phase médiatique intense.


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Cinquième phase :

phase de résorption

Les médias ne s’intéressent plus vraiment à l’affaire, sauf si elle est sulfureuse.

Sixième phase :Conclusion officielle de la crise


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ConclusionLa gestion de crise va consister à prendre

des décisions, à partir de l’instant de son déclenchement pour en atténuer son intensité

La communication de crise va intervenir tout au long de la vie de la crise (phase préventive, phase curative, phase post mortem)


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Conduite de la communication Conduite de la communication de crisede crise

1. AnticipationÉtablir une forme de veille stratégique qui est la

phase préventivePréparer une capacité d’intervention immédiate,

première partie de la phase curativeSe doter d’une capacité de réaction (cellule de

crise), deuxième partie de la phase curative


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Conduite de la communication Conduite de la communication de crise (suite)de crise (suite)

Recueil des informations

Analyse des informations

Conduite de la communication

Veille stratégique

- Veille médiatique

- Écoute et exploitation des médias

Identification:

- Sujets délicats

- Forces et faiblesses du système

- Malaise et incompréhension

Communication externe et interne

Formation des acteurs

Création d’un réseau relationnel

Dossiers thématiques


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Intervention immédiate

Recueil de tout ce qui se dit

Chronologie précise des événements

Recueil d’éléments de preuve

Positionnement stratégique

Choix des intervenants

Argumentaires

Activation d’un réseau interne d’informations

Interventions médiatiques et externes

Information du personnel


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Réaction - Recueil méthodique continu et élargi des informations

- Constitution d’archives

- Développement de la stratégie de communication

- Organisation de la circulation des informations

-- Inscription dans la durée-- Plan médias-- campagnes-- événementiels


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Fond et forme de la Fond et forme de la communicationcommunication

Limites de la communication - Transparence totale - Tramsparence maîtrisée - Opacité Contenu de la communication - Simple description de la situation et

énumération des faits avérés- Débat contradictoire voire polémique


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Fond et forme de la Fond et forme de la communication (suite)communication (suite)

Adopter une attitude vis-à-vis de la responsabilité de la crise

- Reconnaissance de son entière et complète responsabilité

- Atténuation de la responsabilité

- Rejet de responsabilité


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Fond et forme de la Fond et forme de la communication (suite)communication (suite)

Définir le ton et le mode de communication

- Quelle technique de communication employer ?

- Quel intervenant ?

- A quel moment intervenir ?

- A quel endroit ?Le choix du ton dépend des récepteurs

potentiels du message et de l’effet recherché

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