Infogérance

Externalisation des Systèmes d'Information

J. Akoka, D.Briolat, I. Comyn-Wattiau

Introduction

Qu'est ce que l’Infogérance ?

Quel est ce marché si dynamique en France et en Europe ?

Quels sont les grands acteurs de l’Infogérance en France ?

Les stratégies des entreprises ?

Les réponses de l’Infogérance aux stratégies des entreprises ?

Comment maîtriser les risques liés à l’Infogérance ?

L’Infogérance, comment procéder ?

Comment rédiger un contrat d’Infogérance?

Origines de l’Externalisation

Service Bureau

paye

comptabilité

Temps partagé (Time sharing)

Délégation de personnel en régie

Prestations de sous-traitance (programmation)

Conseil

Origines de l’Externalisation Peu répandu jusqu’à ce que ...

En 1989 KODAK externalise toute son informatique

auprès d ’une filiale d’IBM : ISSC

consolidation de 4 centres informatiques de KODAK

en 1 seul centre informatique géré par ISSC

rachat du matériel

transfert du personnel : 300 personnes

réduction des coûts attendue de 50%

Définition de l’externalisation

• Outsourcing = Externalisation = Infogérance

• Transfert à un tiers qui s'engage sur des objectifs et qui re-facture à l'entreprise :

• des ressources informatiques

• des fonctions informatiques

• des applications informatiques

• des systèmes informatiques

• des activités de l'entreprise

Infogérance d ’exploitation Le facilities management

• Gestion externe des ressources informatiques

• Ordinateur géré sur le site du client

• Ordinateur géré sur le site SSII

• Ordinateur partagé sur le site SSII

Infogérance globale Le system management

Facilities management

+ • Conception de nouvelles applications

• Mise en œuvre de nouvelles architectures

• Autres prestations

• Gestion complète des systèmes d'information informatisés

Infogérance d’activités

gestion du matériel

gestion des logiciels

maintenance

dépannage de premier niveau

optimisation

Infogérance d’application

Analyse & conception

Programmation

Procédures

Tests

Exploitation

Maintenance corrective

Maintenance évolutive

Tierce Maintenance Applicative

Maintenance corrective

Maintenance évolutive

L’infogérance de processus 4 synonymes :

Process management, Business Process Management, FM de processus (France), Business Process Outsourcing (BPO)

• Gestion complète d'un processus, ex : paie

• Application des technologies de l'informatique

• Personnel externe

• Ensemble : fonction + postes de travail

• Engagement sur des résultats de gestion

Infogérance de transition

Passer d’une solution technique à une autre

Yoplait

passer d’un IBM ES/9000 à 4 serveurs Unix

solution d’infogérance d’exploitation pour l’ancien système

30 MF sur 3 ans

COFACE

Passer d’un système centralisé Bull DPS/7

Vers des serveurs fonctionnant sous Unix

sous-traitance de la migration

méthodes, outils

Fonctions Externalisables Par ordre de « facilité » décroissante :

Gestion d’infrastructure Giga Mini Micro (ordinateurs)

Financement d’infrastructure

Gestion de Réseaux

Formation

Support premier niveau

Support second niveau

Maintenance corrective

Maintenance évolutive

Développements nouveaux

Veille technologique & Architecture

Management

Le marché du FM

Activités des services informatiques en France

Domaine CA 2003 (en M €) Croissance

Conseil 1 380 de -10 à -12%

Ingénierie 8 520 de -3 à -10%

Infogérance et TMA 5 160 de +6 à +10%

Logiciels et progiciels 4 200 de -5 à +5%

Formation et divers 1 410 de -10 à -12%

Marché total 20 670 de -3 à -5%

Source : Syntec Informatique

Poids de l’infogérance sur les services informatiques

En 2002 En 2003

Dans le monde 22,8% 23,8%

En Europe 21,5% 23,2%

En France 17,5% 19,9%

Source IDC

Evolution de

l’infogérance

aux USA

Année Montant

1999 34

2000 47

2001 60

2002 67

2003 70

2004 76

2005 84

2006 91

2007 95

2008 99

Source Forrester Research (en milliards de $)

Externalisation des fonctions dans la

grande distribution (2003)

Fonction

Taux

d'externalisation

Informatique 40%

Chaîne logistique 30%

RH 27%

Finance 26%

Formation 24%

Relation client 16%

Source Accenture

Segments du SI externalisés (Monde 2002)

Segment

Taux

d'externalisation

Applications 53%

Infrastructure 48%

Gestion d'applications 40%

Paie 38%

Help Desk 35%

Ressources humaines 34%

Logistique 25%

L'ensemble du SI 22%

Support client 22%

Source IDC

Activités

% de

réponses

Postes de travail 72%

Réseaux 57%

Centre de calcul / grand systèmes 53%

Moyens systèmes 44%

Hébergement Web 38%

Anciennes applications 33%

PGI 27%

Applications métiers 13%

Activités faisant l’objet d’un contrat

d’infogérance

Source CSC Research

Les SSII de l’infogérance

Nom

CA infogérance

2003 (en M€)

IBM Global Services 807

Atos Origin / Schlumberger Sema 691

EDS 295

ADP GSI 186

Steria 167

Capgemini 165

HP 135

Thales Information System 126

CSC-Peat Marwick 125

Bull Services 125

Source : Le Monde Informatique

Les stratégies des entreprises ?

Amélioration du ratio performances/coûts (20 à 30%)

économies d’échelles

contrats préférentiels avec les fournisseurs

Transformer les coûts fixes en coûts variables

personnel -> gérer les pics d’activité

Maîtriser les coûts de production

fixés par contrat pour un volume d'activité donné

Maîtriser les coûts d'études

gestion formelle des demandes des développements

Optimisation financière

Recentrage sur le métier de base

Consacrer toutes ses ressources internes à son métier

Focaliser moins d’attention sur la technologie et plus sur l’information

Réduire le temps consacré par le Directeur Général à l'informatique

Reclasser le personnel informatique

un « outsourcer » sait mieux embaucher, gérer, former, retenir une équipe SI

Partenariat avec un spécialiste des technologies informatiques

• Aider la transition vers de nouvelles technologies

• « grosses » équipes de compétence sur les technologies nouvelles

• Restaurer une bonne communication utilisateurs-informatique

• Permettre à l'informatique interne de centrer ses efforts sur le nouveau système d'information et le conseiller :

• Mettre rapidement en place de nouvelles applications

• Evoluer vers des systèmes intégrés

• Veille technologique

Les arguments des « outsourcers »

Baisse des coûts promise généralement de 20 à 30% (mutualisation des ressources, économies d'échelle, puissance d'achat)

Maîtrise contractuelle des coûts (prix prédéterminé)

Maîtrise contractuelle de la qualité (suivi, pénalités contractuelles)

Compétences techniques pointues non justifiées en interne pour maîtriser les nouvelles technologies

Flexibilité des études informatiques : l'entreprise paie ce qu'elle consomme et peut mobiliser rapidement des ressources importantes

Les réponses du FM aux stratégies des entreprises (1)

Les réponses du FM aux stratégies des entreprises (2)

• Meilleure motivation des personnels informatiques dynamiques qui ont plus d'opportunités de carrière dans la société de FM qu'en interne

• Meilleure formalisation des besoins des utilisateurs et donc meilleure adéquation des systèmes (contrainte externe)

• Meilleure productivité et meilleure rapidité des personnels d'études (ambiance différente, obligations contractuelles)

Les risques liés au FM

Les hypothèses de base

L’informatique est un centre de coûts

frais généraux

importants

croissants

L’informatique est un service standard

comparable à : électricité, téléphone, cafétéria

L’économie d’échelle permet de réduire ces coûts

consolidation

mutualisation

L’Informatique centre de coûts

La Direction Générale considère uniquement

l’aspect coûts

Pas de liens de causalité directe avec la

profitabilité de l’entreprise

Considérée comme non stratégique

Politique de domination par les coûts

Recherche d’économies en période de crise

N’utilise pas personnellement l’informatique

L’Informatique centre de coûts

Le dilemme de l’informatique

fournir une Safrane au prix de la Twingo !!!

Les utilisateurs sont concernés par la qualité de

service :

disponibilité

temps de réponse

adaptation aux besoins

confort

Informatique = Service Standard Pénétration importante

dans toutes les fonctions

à tous les niveaux

donc dépendance forte pour l’organisation

Spécificité des S.I.

Coûts de transition élevés

Délais de transition élevés

de l’interne vers l’externe

de l’externe vers l’interne

d’un fournisseur à un autre

Risques liés au personnel

Sabotage

Grève

Démotivation

Départ des meilleurs éléments

Adoption du point de vue de la SSII

Meilleurs éléments réaffectés à d’autres contrats

par la SSII

Risques liés à la tarification

Sous estimation des ressources internes utilisées

Biais dans le modèle de conversion

Variation d’activité

en plus

en moins

Gains de productivité de la SSII

transférés en partie au client

Risques liés aux imprévus

Nouvelles technologies

Nouvelles applications

Changements de politique informatique

Fusion Absorption

de l ’entreprise

de la SSII

Faillite de la SSII

Risques liés au comportement de la SSII

Ne fournit pas le niveau de service convenu

Licencie votre ancien personnel

Le réaffecte à d’autres contrats

Eventuellement aux concurrents

Reste sur une technologie obsolète

Tire partie des imprécisions du contrat pour

maximiser la facturation

Conclut des contrats avec vos concurrents

qui bénéficient ainsi de la compétence acquise

Dépendance du fournisseur

Pas (plus) de compétence interne Le service études n'est pas systématiquement informé des

demandes directes de maintenance des utilisateurs au fournisseur (notamment si les coûts d'études internes sont refacturés au temps passé)

Les systèmes sont exploités sur de nouvelles plate-formes techniques pour lesquelles l'entreprise n'a pas de compétence

La réversibilité devient de plus en plus difficile à exercer

Risques stratégiques

• Le fournisseur assure la veille technologique pour l'entreprise : ne risque-t-il pas de laisser passer des opportunités stratégiques ?

• Diminution de compétence du fournisseur vis-à-vis d'une technologie fondamentale pour l'entreprise

• Risque de non innovation

• Problème de confidentialité

• données

• connaissance

• Risque de perte de contrôle

• -> projet, périmètre, technologie, coûts, direction des TI

La maîtrise des risques

• La maîtrise des risques du FM est possible

• Facteurs clés :

• S’entourer de conseils compétents

• Conserver des compétences techniques et fonctionnelles en interne de niveau élevé pour pouvoir discuter d'égal à égal avec le fournisseur

• Ne pas tout externaliser

• Engagement contractuel de qualité, de réversibilité, d'audit de la part du fournisseur

• Gérer la communication avec le fournisseur (comité de pilotage, centralisation de la communication, reporting, gestion des conflits)

• Adapter l'organisation interne de l'entreprises (suivi des incidents, recette des applications)

Le FM comment procéder ?

Le FM comment procéder ?

Fixer ses objectifs

Etude préalable

Analyse de l’existant & cahier des charges

Appel d’offre

Choix du fournisseur & négociation du contrat

Transition

Exploitation & gestion du contrat

Fin de contrat & transition

Fixer ses objectifs Quels objectifs ?

Choix

Arbitrage

Quels risques ?

Mesures préventives et correctives

Accord sur ces points avec parties prenantes ?

Le projet d’externalisation

Constituer une équipe

interne : DSI, DRH, Juristes, Directions utilisatrices

externe : juristes et conseils spécialisés

Valider les Objectifs & Risques

Analyse de l’existant

Grille de critères

Cahier des charges pour appel d’offre

Critères habituels de sélection de la SSII

Pérennité 17%

Taille 13%

Professionnalisme 13%

Pertinence de la solution 13%

Expérience & références 11%

Compétence technique 9%

Gestion du personnel 7%

Confiance instaurée 7%

Proximité culturelle 7%

Connaissance du métier 3%

– Objectifs de l’entreprise :

– A court terme : réduction des coûts, recentrage sur son activité

– A moyen terme : plan informatique (downsizing, etc…)

– Le périmètre concerné (+ interfaces avec les systèmes hors périmètre)

– Contraintes légales

– personnel : contrats de travail, ancienneté, convention collective, etc.

– matériels, logiciels et locaux : transition des contrats en cours

Le cahier des charges (1)

– Inventaire des ressources :

– matériels, logiciels, données

– Volumes d’activité actuels et prévisibles

– unités d ’œuvre : bulletin de paie, ligne d’écriture comptable

– Volumes de ressources informatiques consommées :

– secondes CPU, espace disque, lignes imprimées

Le cahier des charges (2)

• Niveau de service souhaité

• Exploitation

• temps de réponse

• disponibilité des systèmes, des applications et des états

• si possible à partir d'une observation sur plusieurs mois, en général un semestre

• Etudes :

• Plan Assurance Qualité (conduite de projet, suivi de projet, documentation, communication entreprise-fournisseur)

• Système de pénalités si niveau de service insuffisant

Le cahier des charges (3)

• Mode de facturation souhaité

• forfait

• unité d’œuvre

• Politique de l'entreprise (directions, enjeux, éléments clés de succès)

• Politique informatique

– Evolution du niveau de service

– Evolution des volumes

– Evolution des architectures et des technologies à mettre en œuvre

Le cahier des charges (4)

Le contrat de FM

Quelques articles à ne pas oublier

• Réversibilité – En fin de contrat (fin normale, rupture anticipée, …)

– Fournir au client tous les éléments techniques qui concourent à la réalisation de la prestation

– Assistance du client par le prestataire lors du transfert

– Continuité de la prestation lors du transfert

– Délai supplémentaire de 6 à 18 mois, au même tarif

• Propriété – Le client reste propriétaire de ses programmes, données et documentations

– Le client est propriétaire des nouveaux programmes développés par lui-même ou par le prestataire

– Le prestataire dispose d'un droit d'usage

– Les éléments n'appartenant pas au client feront l'objet d'un mandat d'utilisation pour le compte exclusif du client

Quelques articles à ne pas oublier

• Sécurité de l'exploitation

– Maintien de l'environnement sécurisé pendant toute la durée du contrat

• Qualité de l'exploitation

– Eléments

– Mesures

– Objectifs

– Pénalités

• Responsabilité

– Obligation de résultat pour la prestation de production

– Obligation de moyens pour la prestation de maintenance

• Assurance

Quelques articles à ne pas oublier

Période de transition (où, quand, comment, qui)

Système de « reporting »

contenu, origine, fréquence, média

Résolution des conflits

arbitrage

Non divulgation

Non exclusivité

Changement de fonctionnalité

Possibilité de cessation anticipée si la prestation est mauvaise

La communication avec le personnel

• Le fournisseur retenu va éventuellement reprendre une grand partie des personnels informaticiens de l'entreprise

• La communication interne avec les équipes informatiques doit être parfaitement maîtrisée, afin de réduire des mouvements incontrôlés et indésirables

• Nécessité d'informer :

– sur la démarche entreprise

– périodiquement sur le point d'avancement

– sur la procédure de sélection des personnels qui quittent l'entreprise de ceux qui restent

– sur les formations

– sur les perspectives d'évolution de carrière chez le futur fournisseur

• Evaluer les besoins d’expertise à conserver en interne

La transition

Sur place ou bien chez la SSII ?

Délai quelques jours à 6 mois

Phase intermédiaire

Planning très détaillé

Responsabilité et coûts imputés

De préférence précisé dans le contrat

La gestion du contrat Responsabilité interne

compétence

motivation

loyauté

Reporting

contenu, fréquence, média, origine des données, piste

d’audit

Pilotage

précis, réactif

faire face aux imprévus dans le cadre du contrat, de la

relation

résolution des conflits

Les Tendances en Infogérance

Concentration des fournisseurs

Développement de l’activité

Variété des prestations

ASP Application Service Providers : l ’entreprise loue

l’utilisation d’une application

Spécialisation

Infogérance partielle & sélective

Réduction de la durée des contrats

Expertise croissante des clients & conseils

Attentes plus variées et réalistes

Usage des ASP aux USA

Plus d'une application 31%

Une seule application 22%

Pas utilisé mais envisagé dans

les 2 ans à venir 28%

Pas utilisé et pas envisagé dans

les 2 ans à venir 19%

Source Sage Research

Evolution du marché mondial de l’ASP

Segment de marché

Evolution

2001-

2002

Evolution

2002-

2003

Evolution

2003-

2004

Evolution

2004-

2005

ERP 52,80% 56% 58,60% 60,70%

Collaboration 28,30% 59% 57,50% 121,20%

Ressources humaines 50,90% 46,10% 57,50% 61,20%

Formation 49,80% 46,60% 56% 60,10%

CRM 96,30% 74,80% 89,40% 83,90%

e-Commerce 54,70% 55% 61% 66,80%

Finance/Comptabilité 55,50% 47,30% 59,90% 64,20%

Communication 46,40% 35,10% 46% 35,30%

Source : Aberdeen Group

Conclusion : Un modèle d’externalisation (1)

Des raisons d’externaliser

un grand nombre de projets en attente

les temps et efforts pour obtenir des résultats sont excessifs

les coûts de maintenance des anciens équipements sont élevés

les systèmes doivent être intégrés

il faut un changement structurel des SI

la qualité de service SI n’est pas suffisante

les coûts fixes sont importants

les coûts augmentent considérablement sans amélioration du

service

pas de compétence interne sur certains SI et difficulté à recruter

Conclusion : Un modèle d’externalisation (2)

Des raisons pour ne pas externaliser

la fonction SI est stratégique

il est difficile de démontrer analytiquement une réduction

des coûts

il existe un accord qui exclut l ’externalisation

il est difficile de trouver une SSII conforme à la qualité de

service recherchée

il est à craindre que l ’entreprise soit dépendante de la SSII