Commerce électronique

Interfaces et Scénarisation (COM2571)12 novembre 2013

Grégory Petithttp://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/

La semaine dernièreInterfaces pour mobiles

Interfaces pour tablettes

Responsive design

Et donc on fait quoi aujourd’hui?

Marketing Internet

Publicité et promotion

Marquage

Définir des objectifs

Qualité du service à la clientèle

Moteurs de recherche et répertoires

Interfaces

Augmentation des activités et des achats en ligne (chiffres USA)

En 2000:46% achetaient des produits en ligne36% réservait un hôtel, louait une voiture ou

achetait un billet d’avion en ligne

En 2011:71% achetaient des produits en ligne65% réservait un hôtel, louait une voiture ou

achetait un billet d’avion en ligne

http://pewinternet.org/Trend-Data-(Adults)/Online-Activites-Total.aspx

Transaction Internet (Kim et Lee 2002)

Phase de négociatio

n

Accord

Phase d’informati

on

Personnalisation et négociation

Paiement et livraison

Recherche et sélection

Marketing Internet

Marketing InternetInternet est un média efficace de collecte et de diffusion

d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing.

Refaire l’analyse marketing avec Internet en tête.

Marketing - La clientèle : Les marchés cibles = public cible Les besoins du marché. les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler

par télépaiement.

Voir sur canadabusiness.ca pour avoir les renseignements du gouvernement canadien à propos du E-Commerce.

Marketing – la cible

vu dans les cours précédents (analyse des besoins)

c’est important de savoir à qui on s’adresse

Marketing – le produitConcevoir des produits ou services qui satisfont

aux besoins du marché.Améliorer les produits ou services.Tester des produits ou services (essais pilotes).Obtenir de la rétroaction par courrier électronique

ou sondage en direct auprès des consommateurs.Recueillir de l'information commerciale sur la

concurrence.Réaliser des économies de marché à la faveur de

ventes accrues.Élargir les gammes de produits ou de service.

Marketing – l’endroitDiversifier la clientèle en s'adressant à des

consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers.

Définir et mettre en œuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services.

Concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct.

Publicité et promotion

La promotionGuider les clients à tous les stades du cycle

commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison).

Mettre en œuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes.

Diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci.

La promotionFaire le suivi des demandes d'information sur les

produits ou services.

Aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour.

Collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing.

Offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour.

Faire de la publicité.

BannièresPromotion la plus populaire sur le Web

Format standard : 468 x 60, 336 x 280, 160 x 600 pixels

Statiques, animées, multimédias ou interactives

Achat ou échange d’espace pour une banderole

Type de coût CPM (coût par mille parutions) CTR (click through rate ou nombre de clicks)

Plus d’infos sur les différents formats de bannière :http://designerstoolbox.com/designresources/banners/

Bannières

Autres types de publicitéListes de distribution : envoient des messages

contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits.

Programme d’envoi en fonction des intérêts.

Bulletins électroniques (newsletter):Listes qui acceptent des annoncesSites spécialisés

Programmes d’affiliésAmazon a plusieurs vendeurs affiliés

Évolution de la promotion en ligne

Plus de bannières, plus de formats.

Des technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche.

Plus de stratégies : jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleurpour attirer et retenir les consommateurs (ex : le rouge et blanc chez Coca Cola).

Partenariats originaux : KitKat et Android (http://kitkat.com/android/ )

Promotion sur Google Earth

Différentes orientations possibles

Basé sur le produit: iPad Air : http://www.apple.com/ca/ipad-air/videos/#video-air

Catch phrase Budweiser : http://www.youtube.com/watch?v=JJmqCKtJnxM Nike : Impossible is Nothing

Célébrités Loreal, Gillette, site de paris en ligne, Pepsi

Enfant CocaCola Evian

Humour Heineken : http://www.youtube.com/watch?v=S1ZZreXEqSY

Melange : http://www.youtube.com/watch?v=RTNJcN9dk5g

Réticences à l’achat en ligneOn décide souvent en ligne mais on achète hors ligne.

Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: Ils redoutent les détaillants sans scrupule (81%). Ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article

(72%). Ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte

de crédit en ligne (69%); Ils ont peur d’être inondés de publicités importunes

(63%); Ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62%).

Marquage

MarquageOn décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on

connaît la marque.Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche

nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques : impression favorable et associations

positives. Logos : symbole visuel qui permet de reconnaître facilement

un produit ou un service. Déclaration de positionnement : phrase qui donne une idée

claire de l’activité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marque : attributs qui viennent à l’esprit Personnalité de la marque : porte-parole célèbre, personnage,

animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.

MarquageMarque sur internet = Fiabilité, sécurité et

étendueMinimisez téléchargement.Pas de fausse publicité.Ne pas cacher les prix.Garder le point de vue humain, des personnes

et des ressources accessibles.Publicité radio télé présente site web où se

trouve l’information.Créer une expérience de marque impeccable.Jeux pour définir la marque.

Définir les objectifs

Définir les objectifsDéfinir des objectifs réalistes et mesurables

3 types d’objectifs :

Marketing

Vente

Relation avec la clientèle

Objectifs marketingCompléter les activités de marketing traditionnelles,

en fournissant d’autres renseignements sur votre produit ou service et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise.

Augmenter sa part de marché.

Accroître ses ventes.

Améliorer son image.

Sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation.

Objectifs de vente et relations avec la clientèle.

Objectifs de vente :Vendre directement votre produit ou service en

utilisant le paiement électronique. Décrire minutieusement votre produit ou

service.

Objectifs de relations avec la clientèle :Offrir un soutien direct à vos clients.Fournir des informations sur vos produits.

Exemples d’objectifs

Au cours des trois premiers mois :

Attirer 2000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois.

Générer 200 nouvelles ventes.Traiter 600 demandes de renseignements.Traiter 500 demandes de rabais.Générer 500 abonnements au bulletin de

nouvelles.

Qualité du service à la clientèle

La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer 88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures :

54 % des compagnies en 24 heure. 18 % en 2 jours . 29 % en 3 jours ou plus, ou pas du tout.

1 milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008.

91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne.

59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner.

dépenses en service clientèle en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008.

Le service à la clientèle correspond à 25% du total de budget d’une entreprise.

Sources : Jupiter Research

Règles pour un bon service à la clientèle en ligneL’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la

porte à des produits et des services nouveaux.

Pensez au client d’abord testez, testez de nouveau et ajustez

Assurez vous de la qualité de votre courriel.

Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger.

Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que la qualité des produits.

Personnalisation vs. segmentation

Personnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie) Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées. Agents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits (

FNAC). Assez complexe. Coûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être

subtil

Segmentation définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun (site de l’UdeM).

La personnalisation est réservée aux meilleurs clients.

Fournir une solution par segmentation pour les autres.

Moteurs de recherche et répertoires

Noms de domaineVoir http://www.ic.gc.ca/epic/site/dir-ect.nsf/fr/h_uw00890f.html

Votre produit, votre nom (accès intuitif) Chocolats.miam-miam.ca

Éviter d’inclure le fournisseur d’accès (Bell, Videotron, etc.)

Les noms de domaines sont payant et réglementé.

Généralement .com ou .ca

Noms de domaines.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux. .org - Destiné à être utilisé par les organismes

non-commerciaux. .biz - Destiné aux entreprises. .info - Destiné aux organismes fournissant de l’information. .name - Limité aux noms des particuliers. .net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant

d’un réseau. .edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges ou

universités offrant un programme de quatre ans. .mil - Limité au secteur militaire des États-Unis. .gov - Limité au gouvernement des États-Unis. .int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international. .museum - Limité aux musées. .coop - Limité aux coopératives.

Moteurs de recherche et répertoiresMéta-références et mots clés dans fichier

HTML :

Titre (<title>)

Description (<description>)

Mot-clé (<keywords>)

Même si vous ne faites pas de programmation pour ce cours, il faut quand même penser à ces données.

Moteurs de recherche et répertoiresTitre :

Utilisez un titre pertinent.

incluez le titre dans le code source.

N’écrivez pas un paragraphe.

N’écrivez pas une suite de mots descriptifs.

Moteurs de recherche et répertoiresDescription :Assurez-vous de connaître parfaitement le contenu

du site. Énoncez de manière claire et concise les fonctions

ou services décrits dans votre site.Rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte

publicitaire.Employez des mots susceptibles d’attirer la clientèle.Incorporez le plus de mots-clés possible.Assurez-vous d’inclure les méta-références dans le

code source.Employez 100 ou pas plus de 200 caractères.

Moteurs de recherche et répertoiresMots-clés:Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible

utilisera pour chercher ce que vous offrez.Considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer

l’attention sur votre site.Choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des

phrases.Efforcez-vous de faire des phrases pertinentes.Ne répétez pas les mots-clés plus de 3 fois car vous

serez pénalisé.N’inscrivez pas des mots qui sont sans rapport avec le

contenu de votre page.N’utilisez pas plus de 20 mots-clés.

Interfaces

Site d’eCommerceLes pages spécifiques aux sites d’eCommerce

sont :

Listes de produits

Page de détails d’un produit

Panier d’achat

Processus d’achat en lgne

Liste de produitsOn ne met pas tous les détails de chaque

produit dans ces liste.

On a généralement un visuel, le nom, le prix et des fois un description d’une ligne.

Il peut y avoir d’autres informations courtes comme le type de produit ou l’évaluation.

Ouvrir la page de détails du produit quand on clique sur son visuel, son nom, voire son prix.

Liste de produitsNe pas mettre trop de produits sur une même

page. Une dizaine est généralement suffisant.

Mettre une pagination ou un chargement progressif quand l’utilisateur atteint le bas de la page.

Ajouter une possibilité de filtrer les produits (prix, type, marque, évaluation, etc.).

Ajouter la possibilité de comparer des produits, surtout les complexes (exemple : forfaits de téléphone)

Page de détailsMettre le visuel plus gros et des vignettes des éventuels autres

visuels.

Mettre l’accent sur le prix et les éventuelles options du produits (couleurs, tailles, etc.)

Mettre une description plus longues.

Mettre tout ce que vous avez sur le produit (détails techniques, évaluations, vidéos, etc.)

Mettre éventuellement des produits similaires à celui affiché.

Mettre un bouton permettant d’ajouter le produit au panier, et une liste déroulante permettant de sélectionner la quantité.

Panier d’achatPossibilité de supprimer un produit, de modifier sa

quantité.

Possibilité éventuelle d’enregistrer le produit pour plus tard.

Détails du produit : généralement les mêmes que sur les pages de liste de produits.

Indiquer le prix avec les taxes.

Accès au processus d’achat.

Processus d’achat – Infos clientDonner la possibilité au client de s’identifier mais ne pas

le forcer à le faire pour compléter son achat.

S’il est identifié, pré-remplir les informations du clients.

Toujours demander de confirmer l’adresse courriel.

Si vous avez besoin des adresses de facturation et de livraison, proposer d’utiliser la même adresse pour les deux.

Possibilité d’enregistrer plusieurs adresses dans le profil.

Proposer plusieurs options de livraison.

Processus d’achat – Paiement Proposer plusieurs méthodes de paiement

(crédit, débit, PayPal?)

Proposer d’enregistrer les informations de paiement et d’utiliser une méthode de paiement déjà enregistrée.

Toujours indiquer quel outil de sécurité vous utilisez pour rassurer le client.

Processus d’achat – Revue Toujours mettre une page de revue résumant

toutes les informations entrées au cours du processus:

Les produits achetés et le total à payer. Les informations sur le client. Les adresses de facturation et de livraison. La méthode de livraison. La méthode paiement.

Ajouter la possibilité de revenir à n’importe quelle étape précédente.

Processus d’achat – Confirmation

On reprend généralement les informations de la page de revue.

Message de confirmation en haut de la page.

Envoie d’un courriel reprenant les détails de la transaction.

Atelier

Panier et processus d’achatFaites l’interface d’un panier d’achat d’un site

d’achat de CD en ligne.

Faites les différentes interfaces du processus d’achat à partir du panier.

Des questions???

Merci de votre attention!

A la semaine prochaine!

gregory.petit@polymtl.cahttp://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/