INTÉGRATION DES SERVICES VOIX À OFFICE 365 ...communicationsunifiees.arkadin.fr/extra/Arkadin_valeur...Figure 2 : Projets de migration vers Office 365 en entreprise – Source :

INTÉGRATION DES SERVICES VOIX À OFFICE 365 : QUELLE VALEUR POUR VOTRE ENTREPRISE ? Par Mike Osterman Président, Osterman Research

Intégration des services voix à Office 365

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NOTE DE SYNTHÈSEL'e-mail demeure le moyen de communication le plus utilisé en entreprise. Principal système de transfert de fichiers pour la plupart des utilisateurs, il reste aussi l’application n° 1 dans la plupart des milieux professionnels. Loin d'être détrôné par les réseaux sociaux, les outils collaboratifs et autres, l'e-mail continue de dominer le paysage de la communication en entreprise, et rien ne devrait remettre sa suprématie en cause dans les années à venir.

L'e-mail n'est cependant qu'une des composantes de l'arsenal communicationnel des entreprises. À eux trois, le téléphone, la messagerie instantanée (IM) et l’e-mail occupent plus de quatre heures dans la journée d'un travailleur de l'information. D’où l’intérêt d’une intégration de ces supports dans une solution de Communications Unifiées (UC) capable de créer des synergies, tant pour les entreprises que pour leurs salariés.

La question consiste aujourd'hui à savoir comment intégrer les communications et en maîtriser les coûts. En ce sens, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à migrer leurs systèmes de messagerie électronique, de téléphonie et d’IM dans le Cloud. La raison ? Outre leur fiabilité, les solutions Cloud sont financièrement plus abordables et leurs coûts plus prévisibles. Aujourd’hui, Microsoft Exchange domine le marché des messageries professionnelles sur site. De toute évidence, Office 365 – et ses fonctions intégrées de téléphonie et de communication temps réel – devrait donc s’imposer en chef de file du marché des communications hébergées – hypothèse corroborée par notre enquête.

POINTS À RETENIR À l'heure où les entreprises migrent leur messagerie électronique dans le Cloud, les décideurs doivent logiquement se pencher sur la question de l'intégration email/IM/téléphonie. Là encore, Office 365 et Lync (plate-forme de téléphonie et de communication temps réel de Microsoft) constituent la voie naturelle à suivre.

À PROPOS DE CE LIVRE BLANC Ce livre blanc fait le point sur les différentes stratégies de gestion de la téléphonie, avant de détailler les avantages des services de téléphonie dans le Cloud en général, et d’une activation complète de Lync en particulier. Il conclut son analyse par un bref tour d’horizon de l’offre d’Arkadin, sponsor de ce livre blanc.

La question consiste aujourd'hui à savoir comment intégrer les communications et en maîtriser les coûts.


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LA TÉLÉPHONIE RESTE UN PILIER DE LA COMMUNICATIONEN ENTREPRISEL'E-MAIL, OUTIL DE COMMUNICATION N° 1 DANS LES ENTREPRISES DE TOUTES TAILLES En entreprise, quelle que soit la taille et le secteur d'activité, l'e-mail reste roi. Comme le démontre la Figure 1, un travailleur de l’information passe en moyenne 167 minutes par jour sur sa messagerie électronique, d’où il enverra 47 e-mails et en recevra 147 sur une journée de travail normale. Ces chiffres viennent étayer les résultats de plusieurs autres enquêtes menées par Osterman Research, selon lesquelles le courrier électronique représente la principale forme de communication sur le lieu de travail.

Figure 1 : Nombre de minutes passées chaque jour sur les différents systèmes de communication

Source : Osterman Research, Inc

LE TÉLÉPHONE RESTE NÉANMOINS LE PRINCIPAL MODE DE COMMUNICATION TEMPS RÉEL Le graphique ci-dessus démontre clairement la place prépondérante de la téléphonie chez les travailleurs de l’information, qui y passent en moyenne plus d’une heure par jour. En outre, d’après une enquête Osterman Research menée en mars 2014, 60 % des utilisateurs partagent des fichiers par e-mail tout en se parlant au téléphone, preuve de l’interdépendance des deux supports.

167

66 29

0

50

100

150

200

Email Messagerie instantanée

TéléphoneMinutes par jour

La nature de la téléphonie évolue à mesure que les utilisateurs deviennent plus mobiles et que les technologies Cloud gagnent en importance et en viabilité aux yeux des décideurs.


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LA NATURE DES COMMUNICATIONS TÉLÉPHONIQUES ÉVOLUE Bien que la téléphonie reste un outil critique en entreprise, sa nature même évolue à mesure que les utilisateurs deviennent plus mobiles et que les technologies Cloud gagnent en importance et en viabilité aux yeux des décideurs. En effet, l’intégration des plateformes mobiles à la gestion des e-mails, de la téléphonie et d'autres fonctions métiers critiques favorisera notamment le développement du télétravail et d'autres formes de travail à distance. Au final, la téléphonie gardera un rôle essentiel à terme, mais son mode de distribution est appelé à évoluer au fil de la dispersion géographique des collaborateurs et de l'adoption de nouveaux modèles de déploiement.

OFFICE 365, UNE ADOPTION RAPIDE E-MAIL DANS LE CLOUD : LA MIGRATION EST EN MARCHE Microsoft Office 365 est une suite d’outils de messagerie et de collaboration qui se décline en plusieurs configurations, dont chacune présente ses propres niveaux de fonctionnalités et de caractéristiques. Après 13 ans de présence de Microsoft sur le marché des services hébergés, Office 365 incarne la dernière offensive, et sans nul doute la plus réussie, de la firme de Redmond dans l'univers du Cloud. Sa croissance soutenue est là pour en témoigner :

Entre mai 2013i et octobre 2013ii, Office 365 Famille Premium est passé d’un million à deux millions d'abonnés, puis à 3,5 millions début 2014iii.

Microsoft estime que plus de 15 % de sa base clients Exchange utilisent aujourd'hui Office 365v.

Au deuxième trimestre 2014, Microsoft indiquait avoir plus que doublé le chiffre d'affaires de ses services Cloud professionnelsvi.

D'après l'enquête Osterman Research réalisée dans le cadre de ce livre blanc, la majorité des entreprises prévoient de migrer tout ou partie de leurs utilisateurs vers Office 365 à court ou moyen terme (voir Figure 2).


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Figure 2 : Projets de migration vers Office 365 en entreprise – Source : Osterman Research, Inc

Une enquête Osterman Research a tablé par ailleurs sur une progression soutenue de l'adoption d'Office 365 d'ici mi-2016 par rapport aux autres plates-formes de messagerie électronique (Figure 3)

Figure 3 : Prévisions de croissance des différentes plateformes de messagerie

électronique d’ici mi-2016 – Source : Osterman Research, Inc.

Plate-forme 2014 2016

Google Apps 4.7% 7.4%

LotusLive/IBM SmartCloud 1.1% 1.4%

Lotus Notes/Domino R7 et versions antérieures 0.6% 0.1%

Lotus Notes/Domino R8+ 9.2% 6.5%

Lotus Sametime 4.5% 1.9%

Microsoft Exchange 2003 et versions 2.8% 0.0%

Microsoft Exchange 2007 8.4% 0.8%



Microsoft Lync 17.2% 23.7%

Microsoft Office 365 6.4% 19.3%

Microsoft BPOS ou Exchange hébergé 3.3% 4.6%

Novell GroupWise 4.9% 3.5%

Autre 5.5% 4.3%

Une enquête Osterman Research a tablé sur une progression soutenue de l'adoption d'Office 365d'ici mi-2016 par rapport aux autres plates-formes de messagerie électronique.


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L’ÉVOLUTION LOGIQUE DE LA TÉLÉPHONIE VERS LE CLOUD Les avantages d’un hébergement de l’e-mail et de la voix étant intrinsèquement les mêmes, toute entreprise qui migre sa messagerie électronique dans le Cloud devrait également se pencher sur la question de la téléphonie. En d’autres termes, les entreprises qui migrent leur messagerie vers Office 365, ou envisagent de le faire, doivent sérieusement étudier la possibilité d'intégrer leurs services voix avec un serveur Lync hébergé.

TÉLÉPHONIE : QUELLES SONT VOS OPTIONS ? DE NOMBREUSES ENTREPRISES FONCTIONNENT AVEC UNE SOLUTION DE TÉLÉPHONIE NON OPTIMISÉE Pour beaucoup de PME, les lignes résidentielles fixes ou la téléphonie mobile constituent le premier point de contact voix pour tous leurs appels entrants et sortants. C’est tout particulièrement le cas d’entreprises qui ne peuvent se permettre d’embaucher une réceptionniste et d'implémenter un PBX sur site, ou qui n'en voient pas l'intérêt. Elles invoquent généralement les coûts comme principale raison de l'emploi de moyens de communication voix non professionnels. Toutefois, cette solution génère divers problèmes

Les coûts de communication globaux peuvent parfois augmenter dufait d’une perte de productivité des hauts salaires, contraintsd’accomplir les tâches d’une hôtesse d’accueil.

L’utilisation de lignes résidentielles ou de téléphones mobiles pourravéhiculer une image peu professionnelle de l’entreprise vis-à-vis dupublic, de clients potentiels, de partenaires, etc. Elle pourra mêmeentraîner un manque à gagner en cas d’incapacité à diriger unprospect vers la personne la mieux à même de répondre à sonproblème ou à une requête urgente.

Une solution de téléphonie basique ne permet pas de router lesappels entrants vers le collaborateur ou département idoine. Ellegaspille le temps des salariés qui doivent rediriger ces appelsmanuellement, si tant est qu’ils en soient capables. C’est ainsiqu’entre autres, des appels n’aboutissent nulle part et que desmessages de rappel ne parviennent jamais à leur destinataire

Les carences fonctionnelles des lignes résidentielles et destéléphones mobiles par rapport aux PBX (musique d’attente, transfertautomatique vers les téléphones mobiles des utilisateurs distants,messages vocaux actualisés en fonction de la disponibilité desutilisateurs, etc.) nuisent à l’image de l’entreprise.

Les entreprises qui migrent leur messagerie vers Office 365, ou envisagent de le faire, doivent sérieusement étudier la possibilité d'intégrer leurs services voix avec un serveur Lync hébergé


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L’utilisation de lignes résidentielles ou de téléphones mobilesrestreint la capacité d'une entreprise à mettre en place desdispositifs de télétravail.

LES AVANTAGES DES SYSTÈMES DE TÉLÉPHONIE PROFESSIONNELLE SUR SITE SONT INDÉNIABLES, MAIS ILS ONT AUSSI UN COÛT L’un des principaux avantages d’un PBX est de permettre aux PME de projeter l’image d’une entreprise plus grande et plus professionnelle. Toutefois, un système PBX complet peut s’avérer extrêmement cher, avec un coût variant entre 200 et 900 euros par utilisateur. À cet investissement initial lourd s’ajoutent les lignes téléphoniques entrantes, la maintenance, l’ajout de lignes et équipements pour les nouvelles embauches et la rémunération des personnels internes affectés à la gestion du système. Sans oublier qu’en cas de réduction des effectifs, impossible de revenir en arrière rapidement.

LES ENTREPRISES ONT BESOIN D'UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE OPTIMISÉE Malgré cela, chaque entreprise – aussi petite soit-elle – se doit de déployer un PBX professionnel offrant des fonctionnalités fiables et des communications unifiées, porteuses d’une image nettement plus professionnelle qu’un assemblage hasardeux de téléphones mobiles et de lignes résidentielles. La question n’est donc plus de savoir s’il faut ou non implémenter une solution sur site, mais bien comment franchir le pas sans grever les budgets de l’entreprise.

POURQUOI OPTER POUR UN SERVEUR LYNC AVEC VOIX HÉBERGÉ ? L'intégration de la voix aux services Lync hébergés offre de nombreux avantages aux entreprises de toutes tailles.

Coût de déploiement initial réduitL'un des principaux avantages d'un hébergement de Lync dans leCloud réside dans l’absence de tout PBX ou serveur Lync sur site, etdonc d’investissement initial associé. Cet avantage trouvera un échoparticulier dans les entreprises qui veulent éviter d’engloutir unegrande partie de leurs budgets dans le déploiement sur site d’unsystème de téléphonie IP entièrement fonctionnel comme Lync. Ceciest d’autant plus vrai dans des petites structures soumises à un coûtd'infrastructure informatique et de téléphonie par utilisateurcomparativement plus élevé.

L’intégration des services voix avec un serveur Lync hébergé offre de nombreux avantages aux entreprises de toutes tailles.


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Tarification prévisibleAutre avantage clé d’un hébergement de Lync dans le Cloud : lemodèle de tarification prévisible. Ainsi, la fonction Finance et lesautres acteurs concernés connaissent les coûts de téléphonie exactssur le long terme, ce qui leur permet de mieux planifier l’allocation deressources limitées.

Rapidité de déploiementLync se déploie beaucoup plus rapidement dans le Cloud que sursite, un avantage particulièrement apprécié des entreprises presséesd’intégrer de nouveaux utilisateurs, de déployer des services detéléphonie dans une entreprise rachetée, ou tout simplement delibérer leurs équipes internes des contraintes d'un déploiementsur site.

Flexibilité des options de déploiementEn confiant l’hébergement de votre messagerie électronique et devotre téléphonie à deux fournisseurs distincts, vous assurez unemeilleure continuité de votre activité en cas d’incident. Ainsi, sil’hébergeur de votre messagerie « A » subit une interruption deservice – ce qui se produit de temps à autre avec Office 365 – Lynccontinuera à fonctionner sans problème sur les serveurs del’hébergeur « B ». Les salariés resteront donc plus productifs qu'encas d'immobilisation des deux modes de communication les pluscritiques pour l'entreprise.

Nul besoin d’une équipe de gestion de Lync sur siteContrairement aux installations sur site, la gestion d’une solution Lynchébergée ne requiert l’intervention d’aucun collaborateur IT ou autreen interne. Il s’agit là d’un des plus grands atouts de la téléphoniedans le Cloud, dans la mesure où l’affectation de ressources internesà des tâches de gestion de la téléphonie constitue rarement un levierde compétitivité pour les entreprises. Dès lors qu’elle pourra recentrerces collaborateurs sur des missions plus stratégiques, l’entrepriseoptimisera presque à coup sûr son retour sur investissement.

Mis à part les coûts d’opportunité d'une gestion de la téléphonie par des équipes internes, les coûts directs peuvent eux aussi peser lourdement dans la balance. Ainsi, d’après une enquête d’Osterman Research sur différents types de plateformes de messagerie menée fin avril 2014, le seul coût de main-d’œuvre d’une gestion des systèmes de communications hors e-mail s'élève à presque 20 € par an et par utilisateurvii

L’administration en ligne au service d’une gestion distante dusystèmeAjout et suppression d’utilisateurs, provisionnement de nouvellesfonctionnalités, etc… toutes les fonctions du serveur Lync se gèrent àdistance, via une interface Web.

Flexibilité, baisse des coûts, prévisibilité du TCO, utilisation plus productive des techniciens… une solution Lync hébergée présente de nombreux avantages par rapport à un déploiement sur site.


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De fait, l’administration du système peut s’effectuer de n’importe où, avec à la clé une plus grande flexibilité et davantage de résilience face aux perturbations.

Très haute disponibilité – à condition de choisir le bonfournisseurDès lors que vous misez sur un fournisseur leader pour hébergervotre serveur Lync, vous bénéficiez d’infrastructures à hautedisponibilité que seul ce type d’opérateur peut se permettre. Plusrésilients, ces fournisseurs affichent des taux de disponibilitésupérieurs à la plupart des déploiements sur site.

De fait, les entreprises sous la menace de catastrophes naturelles, de coupures d’électricité et d’autres événements susceptibles d'endommager, voire de détruire leurs installations et de les immobiliser sur de longues périodes, auront tout intérêt à opter pour un PBX dans le Cloud. Même en cas de destruction complète du site principal, les solutions Cloud permettront à l’entreprise de maintenir son activité sur des sites de secours.

Intégration de la messagerie dans le Cloud avec Office 365L'intégration de Lync à Office 365 améliore l’expérience utilisateur etla productivité des collaborateurs. L'hébergement de la messagerie etde la téléphonie dans le Cloud leur permet en effet d'accéder à leursdeux supports de communication privilégiés depuis n'importe quelleplate-forme : poste de travail, ordinateur portable, smartphone outablette. Résultat : il leur suffit d’un accès Internet pour pouvoirtravailler où ils veulent. Outre les gains de productivité déjà évoqués,cela se traduit pour l'employeur par plus de flexibilité en termes defonctionnement et de répartition géographique des équipes

L'intégration téléphonie/Office 365 comme vecteur de mobilitéEn corollaire du point précédent, l'intégration d'un PBX hébergé dansle Cloud à des outils de collaboration et de Web conférence offre uneflexibilité porteuse de nombreux autres avantages. Par exemple, lesutilisateurs peuvent transformer un simple appel téléphonique en uneWeb conférence avec démo produit ou présentation, sans mêmedevoir changer de plateforme, ni interrompre l’appel. Au final, cetteintégration favorise le télétravail, lui-même synonyme de baisse descoûts (réduction des espaces de bureaux en cas de télétravailpermanent), d’une amélioration du moral des collaborateurs, voiremême d’une diminution du turnover.

Il est essentiel de procéder à une évaluation minutieuse de chaque hébergeur Lync.


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PROCHAINES ÉTAPES ÉVALUEZ LES DIFFÉRENTES OPTIONS DE DÉPLOIEMENT DE LYNC Chaque entreprise doit évaluer (ou réévaluer) régulièrement ses options de déploiement d’un PBX dans une perspective de rentabilité – une démarche d'autant plus utile qu’avec Lync, les fonctionnalités sur site et dans le Cloud sont quasiment identiques.

L’analyse financière d’un serveur Lync sur site devra prendre en compte tous les coûts liés au déploiement et à la gestion de l’infrastructure, y compris les investissements matériels et logiciels initiaux, d’éventuels contrats de maintenance avec le fournisseur, les coûts du câblage, des mises à jour, des mises à niveau, des perturbations et de la résolution de problèmes, sans oublier le coût d'opportunité que représente une gestion de la téléphonie par des collaborateurs IT ou télécoms internes. Tous ces éléments devront entrer dans la balance pour obtenir un comparatif exact du TCO à long terme face aux solutions Cloud.

LES SOLUTIONS LYNC SUR SITE SONT UTILES, MAIS...Si un déploiement de Lync sur site promet d’offrir des fonctionnalités fiables et de projeter une image professionnelle de l’entreprise, il génère également de nombreux surcoûts, à commencer par les opérations de maintenance planifiées et imprévues, les pannes système causées par des perturbations externes et autres catastrophes naturelles, et les coûts d'opportunité d’une affectation de compétences IT rares à la gestion d’un système de téléphonie certes critique, mais qui n’influe quasiment pas sur la compétitivité de l’entreprise.

...LE CLOUD EST PLUS AVANTAGEUXLes solutions de communications dans le Cloud permettent aux clients de contourner ces problèmes – non pas parce qu’ils s’évaporent dans le Cloud, mais parce qu'ils deviennent l'affaire de l’entreprise prestataire. En d’autres termes, une entreprise qui opte pour un hébergement de Lync dans le Cloud transfère la gestion, la plupart des coûts financiers directs et les coûts d’opportunité de la téléphonie vers un spécialiste qui saura traiter ces questions de manière plus efficace. Pour la majorité des entreprises, ce transfert se traduit par une hausse de l’efficacité et une baisse des coûts globaux des services de téléphonie.

PASSEZ LES FOURNISSEURS AU CRIBLE Enfin, il est essentiel de procéder à une évaluation minutieuse de chaque hébergeur Lync. Bien que le marché regorge de bons fournisseurs de solutions de téléphonie Cloud, il est important d’opter pour un prestataire dont la réputation n'est plus à faire, dont les finances sont saines, et qui peut vous offrir une large gamme de services et de fonctionnalités sur le long terme.


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A PROPOS D'ARKADIN

Spécialiste des communications unifiées, Arkadin offre aux entreprises des solutions de collaboration à travers une grande variété d'outils collaboratifs à l’échelle mondiale. L’offre Arkadin se décline en plusieurs composantes : téléphonie et communications unifiées dans le Cloud, audioconférence, réunions en ligne, visioconférence et solutions de collaboration Web. Arkadin se positionne parmi les leaders mondiaux des services collaboratifs, tant par la taille que par la croissance, et sa vision s’inscrit dans l’idée selon laquelle le progrès émerge du désir de partage. Depuis le début de l'année 2014, Arkadin est une entreprise du NTT Communications Group, la branche TIC et communications internationales de NTT spécialisée dans les services Cloud, le conseil, l’architecture et la sécurité informatiques. Avec un réseau mondial de 53 bureaux dans 32 pays à travers le monde, Arkadin propose ses solutions selon un modèle SaaS (Software as a Service) pour garantir des déploiements rapides, évolutifs et garants d’un ROI élevé. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.arkadin.fr.

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i ii&iii iv v vi vii

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