Introduction au système de management par la ... - … · formation voyageur et dans la planification urbaine → EVALUATION Analyse du management, des retours d’expérience et

Introduction au système de management par la qualité ISEMOA

ACCESSIBILITÉ ET MOBILITÉ DURABLE POUR TOUS!

3INTRODUCTION AU SYSTÈME DE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ ISEMOA

Le projet a débuté en mai 2010 et se poursuivra jusqu’en mai 2013. ISEMOA est cofinancé par l’Union Européenne dans le cadre de l’appel à projet du programme EIE 2009 STEER (Énergie Intelligente – Europe). Editeur : Austrian Mobility Research – FGM-AMOR (coor-dinateur du projet). Photos: www.eltis.org (7), FGM-AMOR (1). Le contenu de cette publication n’engage que la responsabilité de son auteur et ne représente pas nécessairement l’opinion de l’Union eu-ropéenne. Ni l’EACI ni la Commission européenne ne sont respon-sables de l’usage qui pourrait être fait des informations qui y figurent.

www.isemoa.eu


4 INTRODUCTION AU SYSTÈME DE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ ISEMOA

Chaque jour, une part significative de la po-pulation rencontre de nombreuses difficultés pour se déplacer sur l‘espace public et dans les transports en commun. Parmi ces popu-lations, il y a les personnes avec poussettes, avec des enfants en bas-âge, avec des ba-gages lourds ou encombrants, en situation de handicap physique, auditif, visuel ou cognitif, permanant ou temporaire. Ces gênes à la mo-bilité rendent très difficile la possibilité de se déplacer de façon autonome sur l‘espace pu-blic. Pour la majorité de leurs déplacements, seule la voiture ou les services de transports à la demande leur permettent d’accéder à leurs activités quotidiennes.

Avec le support des acteurs des transports publics et d’autres acteurs locaux, les col-lectivités territoriales ont la capacité d‘aider leurs habitants et leurs visiteurs à adopter des styles de vie moins dépendants de la voi-ture individuelle, en s’assurant que l’espace

public et les services de transports en com-mun soient totalement accessibles.

De meilleures conditions d’accessibilité à pied, en fauteuil roulant, en vélo ou en transports en commun vers les activités quotidiennes contribuent à l’amélioration du cadre de vie. Et favoriser un accès avec les modes de mobi-lité durable aux générateurs de déplacements (magasins, zones d’emploi, administrations, établissements scolaires, aux établissements culturels et sportifs, aux services sanitaires et la petite enfance), contribue à des économies d’énergies dans les transports et à la réduc-tion des émissions liées aux déplacements.

ISEMOA accompagne les villes, groupements de communes, départements et régions dans leurs efforts pour éliminer les gênes quoti-diennes rencontrées sur l‘espace public, dans les transports en commun et pour accéder aux autres services de mobilité durable.

Pourquoi les collectivités territoriales doivent considérer l’accessibilité dans leur politique de déplacements ?

Vers une mobilité durable pour tous – Une affaire d‘accessibilité



ISEMOA1 définit des procédures de manage-ment par la qualité à destination des villes, des groupements de communes, des dépar-tements et des régions. Ces collectivités ter-ritoriales sont accompagnées dans l’instaura-tion d‘une dynamique d'amélioration continue de l'accessibilité sur tous les maillons des chaînes de déplacements, sur l’espace public et dans les transports en commun.

Les procédures-ISEMOA se basent sur les modèles de la Fondation Européenne du Management par la Qualité (EFQM – Euro-pean Fondation Quality Management). ISE-MOA s'inspire d'expériences précédentes ayant fait leurs preuves lors de projets euro-péens dédiés au management de la mobilité

(MaxQ), aux politiques cyclables (BYPAD) et à l’accessibilité dans les transports en com-mun (MEDIATE).

Les principes sous-jacents du Management de la qualité sont :→ Comprendre les points de vues et les be-

soins des usagers finaux→ Instaurer un cycle continue « planifica-

tion – réalisation – évaluation ».

––––––––––––––––––––1 Ces procédures de management par la qualité ISEMOA sont dévéloppées dans le cadre du projet Européen ISEMOA qui regroupe des partenaires de 14 pays européens. Financé par la Commission Européenne dans le cadre du programme Énergie Intelligente – Europe (EIE), le projet a débuté en mai 2010 pour une durée de 3 ans.

A propos d‘ISEMOA

ISEMOA, une démarche pertinente pour uneamélioration continue de la mise en accessibilité



→ ISEMOA prend en compte toutes les ca-tégories de Personnes à Mobilité Réduite (PMR) : les personnes avec poussettes, avec enfants en bas-âges, avec des ba-gages lourds ou encombrants, en situa-tion de handicap moteur, auditif, visuel ou cognitif temporaire ou permanente.

→ ISEMOA prend en compte tous les dépla-cements « porte à porte », soient toutes les chaînes de déplacements réalisées avec un ou plusieurs modes de mobilité durable : la marche, le vélo, les trans-ports en commun

→ ISEMOA a une approche globale de la mobilité, et intègre :

→ les critères géographiques. distances, lo-calisation des activités, effets de coupures

→ les services et réseaux associés. densité des réseaux des modes actifs, services de réparation, fréquence des transports en commun, …

→ les diverses barrières lors de la concep-tion des infrastructures, des équipe-ments, des services et des informations-voyageurs : trottoirs, pistes cyclables, zones d’arrêts et de stationnement, les véhicules, l’information voyageur, les systèmes de guidage, ...

→ ISEMOA prend en compte toutes les contraintes liées à la condition physique, à l'autonomie organisationnelle et dé-cisionnelle, aux attitudes et comporte-ments, à la sûreté et à la sécurité, ...

ISEMOA, une approche globale

Tous les types de gênes

Une approche globale de l’accessibilité

Tous les maillons des chaînes de déplace-ments réalisés avec des modes durables

Toutes les catégories de Personnes à Mobilité Réduite (PMR)

ISEMOAprend encompte

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→ ISEMOA aide les collectivités territo-riales à évaluer leurs forces et faiblesses en termes d’accessibilité

→ ISEMOA les oriente sur les domaines à améliorer

→ ISEMOA permet d’avoir une approche structurée dans les phases de program-mation, de réalisation et d’évaluation

→ ISEMOA permet la mise en place d’un processus d’amélioration continue de la mise en accessibilité.

Par contre, les procédures ISEMOA ne sont ni un outil de benchmak, ni un système de récompense. Les outils ISEMOA n’ont pas été conçus pour comparer les villes, ni pour savoir laquelle est la meilleure.

Le système de management par la qualité ISEMOA s’adapte à tous les types de col-lectivités territoriales. Ainsi, il n’y a aucune restriction liée aux caractéristiques ou à l’environnement de la collectivité territo-

riale concernée (Ex: nombre d’habitants, su-perficie, densité, cadre économique, …). De même, les actions déjà mises en place en faveur de l’accessibilité ne sont pas un frein à l’utilisation d’ISEMOA.

Les procédures ISEMOA fournissent un cadre pour évaluer, structurer et améliorer les actions engagées par la collectivité territoriale.

ISEMOA est la solution pour toutes les villes, groupements de communes, les départements et les régions qui désirent améliorer les conditions de déplacements sur leur territoire.



D’après les principes du management par la qualité, la performance résulte d’un proces-sus d’amélioration continue « programma-tion, réalisation, évaluation » qui repose sur le point de vue de l’utilisateur final. Sur ces bases, ISEMOA considère donc la mise en ac-cessibilité comme un processus dynamique qui s’illustre comme le cycle ci-dessous.La mise en place des procédures-ISEMOA repose sur un processus d'audit. En com-

pagnie de l’auditeur externe, les respon-sables des collectivités territoriales ana-lysent chaque étape du cycle, évaluent les forces et les faiblesses et développent des actions pour améliorer chaque critère iden-tifié comme faible. Il est crucial que les uti-lisateurs finaux, notamment les PMR, et les acteurs locaux qui interviennent dans les chaînes de mobilité, soient intégrés dans le processus ISEMOA.

Comment fonctionne ISEMOA?

→ CONTEXTELes besoins des usagers et leur implicationContexte légal et administratif, État de l’art

→ DECISIONPOLITIQUEPortage institutionnel, documents officiels

→ PROGRAMMATIONStratégie, partenaires, ressources humaines, budget

→ RÉALISATIONMesures de soutien sur les espaces publics, dans les transports en commun, pour l’in-formation voyageur et dans la planification urbaine

→ EVALUATIONAnalyse du management, des retours d’expérience et des impacts pour les citoyens et la société, …

CONTEXTEEVALUATION

PROGRAMMATION

RÉALISATION

DECISIO

N PO

LITI

QUE

ISEMOA

un outil demanagement par la

qualité pour améliorer l’accessibilité



Les étapes de la procédure ISEMOA

Désignation duréférent ISEMOA

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Réunion de preparationR

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Constitution del’équipe ISEMOA

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Prise de contactavec l’équipe projet

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Échanges surl’état de l‘art

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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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De nombreux acteurs interviennent dans la mise en accessibilité de l’espace public et des transports en commun au sein d’une collecti-vité territoriale. Chacun peut porter le projet ISEMOA et contacter un auditeur. La liste des auditeurs est disponible sur www.isemoa.eu

La collectivité territoriale doit identifier un porteur de projet en interne, qui sera le ré-férent du projet notamment auprès de l’au-diteur ISEMOA.

En compagnie du référent, l’auditeur ISEMOA explique en détail les procédures ISEMOA, les étapes préliminaires, les acteurs concer-nés, leurs missions et les résultats attendus. L’objectif de cette rencontre est de clarifier toutes les intérogations et de commencer la procédure ISEMOA à travers cette réunion de préparation.

L’auditeur ISEMOA explique au référent l’im-portance d’impliquer les acteurs clés et le conseille lors de la constitution de l’équipe. Cette équipe-projet est structurée autour du référent, et travaillera avec l’auditeur.

L’auditeur ISEMOA fournit au référent la liste des indicateurs d’accessibilité. Ensuite, le ré-férent lui transmet ces données. Ces données permettent à l’auditeur de mieux appréhen-der la situation actuelle de l’accessibilité sur le territoire analysé.

Avec l’auditeur, le référent établit la liste de ressources documentaires (documents de planification, cartes, indicateurs, sta-tistiques, …) qui seront fournis à l’auditeur. L’analyse de ces documents par l‘auditeur fait partie intégrante de la procédure d’éva-luation.


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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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La rencontre entre les utilisateurs finaux, et les responsables des politiques publiques de mobilité est au coeur des procédures ISE-MOA. Il est donc essentiel pour la réussite de la démarche que tous les acteurs clés soient intégrés. L’équipe est pilotée par le référent, avec le soutien de l‘auditeur. Cette équipe-projet doit être composée des représentants d’usagers et des responsables des politiques

publiques de mobilité (marche, vélos, trans-ports en commun), des responsables de la circulation, de l’espace public et de la plani-fication urbaine.La composition finale de cette équipe varie selon le contexte local, les types de gouver-nance, la répartition des compétences, l’offre de mobilité et les structures des usagers des PMR, …

C’est la première réunion de l’équipe projet. En introduction, l’auditeur décrit les objec-tifs, les principes et le fonctionnement de la procédure ISEMOA. Ensuite, il distribue des

questionnaires d’auto-évaluation, conçus à partir du cycle de qualité. Chaque membre de l’équipe le remplit individuellement pen-dant cette première réunion.


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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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C’est la deuxième réunion de l’équipe projet ISEMOA. L’objectif est d’arriver à un consen-sus sur l’état de l’art pour les trois étapes du cycle de qualité ISEMOA. L’auditeur présente les résultats de l’analyse des ressources documentaires collectées, des indicateurs d’accessibilité, et des questionnaires d’auto-évaluation remplis lors de l’étape 4. Les mis-sions et compétences de chaque membre de l’équipe sont mises en avant. Le coeur

de cette deuxième rencontre est d’échanger les points de vues de chacun, notamment les points de désaccords en évitant la confron-tation. L’auditeur coordonne les échanges basés sur l’écoute et la compréhension de chaque acteur. Cette réunion met en avant les forces et faiblesses de la politique de mise en accessibilité, ainsi que le besoin d’échanges supplémentaires avec d’autres acteurs clés pour parfaire l’état de l‘art.

L’objectif est de définir une stratégie et un plan d’action pour améliorer l’accessibilité. L’auditeur présente la synthèse de la réunion de l’étape 5, complétée au besoin si d’autres acteurs ont été sollicités. A partir des forces et faiblesses de la politique d’accessibilité, le groupe de travail ISEMOA définit les objectifs,

un plan d’action avec des mesures concrêtes, la répartition des roles et la planification. Il est important que le plan d’action soit élaboré par le référent. Il est le garant de la mise en accessibilité sur son territoire. Il est l’intero-lucuteur au jour le jour des acteurs locaux. L’auditeur externe a un rôle d’encadrement, de guide et de modérateur pendant les réu-nions. Il apporte des idées, des réflections et des conseils à 360 ° pour mettre en place un plan d’action sur-mesure adapté au contexte local.


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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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Plan d‘action

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Plan d‘action

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Rapport ISEMOA

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L’auditeur ISEMOA prépare un rapport ISEMOA qui reprend l’état de l’art et le plan d’action. Si nécessaire, l’auditeur ISEMOA prépare une synthèse qui puisse être diffu-sée par les membres de l’équipe projet aux

politiciens, aux médias, … Les villes, grou-pements de communes, départements et région qui suivent avec succès ce processus recoivent un certificat.

Un an après la mise en place de la procé-dure ISEMOA, l’auditeur recontacte le réfé-rent pour avoir ses retours d’expériences, les leçons apprises, le bilan des actions réalisées par rapports aux actions prévues

et des pistes d’amélioration de la procédure ISEMOA. Toujours dans le cadre du processus d’amélioration continue, il est recommandé de renouveller une procédure ISEMOA tous les 2 à 5 ans.



Les résultats de la démarche ISEMOA sont disponibles entre 3 et 6 mois après le dé-but de la procédure. Toutefois, cette durée varie selon le contexte local, la disponibilité

des membres de l’équipe, la quantité des ressources documentaires à analyser ou la taille de la collectivité territoriale.

La mise en place de cette procédure re-quiert un certain investissement de la part des acteurs clés. Le temps de travail estimé

pour le référent est de 30 à 40 h. Celui des membres de l’équipe projet est de 10 à 12 heures.

Questions – Réponses

Combien de temps dure la procédure ISEMOA ?

Combien de temps les membres de l’équipe doivent consacrer au projet ISEMOA ?

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La collectivité territoriale décide de la publi-cation des résultats ou non. Le plan d’action et le rapport sont considérés comme confi-

dentiel par l’auditeur ISEMOA. ISEMOA ne publiera pas les résultats.

ISEMOAvouspermetde:

→ Accroître la prise de conscience du rôle déterminant de l’accessibilité comme élément structurant de la mobilité du-rable pour tous.

→ Améliorer l’efficience, l’efficacité et la crédibilité des travaux de mise en acces-sibilité.

→ Identifier les forces et faiblesses dans le domaine de la mise en accessibilité.

→ Générer de nouvelles réflexions et idées→ Établir une culture de la mise en accessi-

bilité à chaque étape : planification, réa-lisation et évaluation.

→ Établir un cadre pour renforcer l’implica-tion des acteurs clés.

→ Établir un lieu d’échange entre les ac-teurs clés.

→ Démontrer que votre collectivité territo-riale est sérieusement impliquée sur le volet accessibilité.

→ Établir un état de l’art, neutre et exté-rieur, de l’accessibilité sur votre terri-toire.

Les résultats seront-ils publiés ?

Quels sont les principaux bénéfices de la procédure ISEMOA pour ma ville, mon groupements de communes, mon département ou ma région ?

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Introduction au système de management par la ... - … · formation voyageur et dans la planification urbaine → EVALUATION Analyse du management, des retours d’expérience et