Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises Yves Giovannangeli Gestion des processus Première partie Processus et management des organisations

Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence . Département Gestion des entreprises

Gestion des processus

Première partieProcessus et management

des organisations


Au commencement était …

Concept de processus / concept d’organisation

Travail collectif Division du travail Répartition des activités Coordination

Théories managériales : optimiser la division du travail = rationaliser les processus

Production , gestion, communication …

En conclusion : concept de processus <> notion informatique


Origines de l’approche processus (1)

Le JAT : juste à temps (Toyota 1935)Organisation des processus de production

(Kanban)Remet en cause les frontières

traditionnelles (internes et externes)Remise en cause permanente de

l’organisationApproches qualité (Freigenbaum 1951)

Toute activité = processus à améliorerAujourd’hui : ISO 9000:2000


Origines de l’approche processus (2)

La vision financière (Staubus 1971)Abc = activity based costingCalcul des coûts par activité (<> par

fonction)L’approche par les systèmes

d’informationInformatique : données et traitementsRéseaux locaux et étendus

communications internes et externes problématique de processus


De la pluridisciplinaritéLes processus en gestion = concept partagé

par• Les managers• Les contrôleurs de gestion• Les informaticiens …

avec des objectifs spécifiques• Contrôleur de gestion : mesurer la performance des

processus• Qualité : améliorer le fonctionnement opérationnel • Informaticien : automatiser les processus

dans des univers cognitifs différents• vocabulaire• méthodes• représentation …


Éléments communs aux gestionnaires

ActivitésEnsemble de TâchesEntrées

Acteurs InternesExternes

Ressources InformationsOutils

Résultats

Évènement


Recherche d’une définition simple

Enchaînement ordonné de faits aboutissant à un résultat déterminé .Petit Larousse

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie . Norme Iso 9000


Approche processus en gestion

Controleur de gestion Informaticien Qualiticien

Des processus

1. Identifier 2. Sélectionner 3. Documenter 4. Mettre en œuvre une méthode

Une démarche commune


De la complexité du problèmeProblème N°1 : nombre de processus Niveau de détail (Granularité)

• Processus - activités – taches (opérations)

Problème N°2 : variété des processus Typologies différentes

• opérationnel, tactique, stratégique• opérationnel, décisionnel

Problème N°3 Liens entre processus Gestion des corrélations internes

et externes (Synchronisation)


De la résolution de problème

Intelligence

Modélisation

Choix

Évaluation

Processus de prise de décision H Simon

Identification du problème

Conception de scénario

Application d’un modèle de gestion

Validation ou remise en cause


De la modélisation (1)

Modéliser = Construire des représentations« Rien n’est donné, tout est construit ».

G Bachelard

Exemple : le modèle Entité Association pour la modélisation des données

1,n0,n inclure

nbheureréelle

Opération

référenceopérationtauxnbheurestd

<O>

ordre de réparation

Numordateor

<O>


Typologie des modèles

Modèle physique PhotosMaquettes

Modèle textuel Description informelle

Modèle semi formel Notation graphique

Modèle formel Notation mathématique


Un modèle textuel La problématique est décrite de la façon suivante: Les produits ou d’items distribués ont les caractéristiques suivants au niveau du

magasin : code produit, code barre, catégorie (exemple : laiterie, nettoyage, boucherie, boulangerie, etc.), libellé rapide du produit, description complète, quantité disponible dans le magasin, quantité en commande, quantité vendue par jour, nom du fabricant, nom du distributeur, pays d’origine, délai moyen pour commander l’item en question, prix unitaire à l’achat (confidentiel), prix de vente courant, prix de vente réel (tenant compte des périodes de promotion), cote de satisfaction 1 à 10 inscrite par le gérant de la surface, etc.

Le taux de déchet pour les produits comme fruits et légumes sont compilées de façon hebdomadaire. Cette opération nécessite une estimation de la quantité restante sur les tablettes par un magasinier. Ce taux de déchets englobe les pertes de toute sorte. Le magasinier marque à la fin de la semaine la quantité restante sur les tablettes mais ne remplit aucun formulaire en cours de semaine lorsqu’il jette les produits pour minimiser le travail de saisie.

Lors de la rentrée de chaque produit, le magasinier met la quantité reçue dans un formulaire de réception et le stock est ajusté en conséquence. Le magasinier utilise également le code barre des produits.

L'état précis du stock, produit par produit, peut être consulté à tout moment. Un algorithme de calcul permet de définir deux zones d'alarme et attirer l'attention du gérant lorsque le stock d'un produit descend en dessous d'un certain seuil. Ce seuil est variable et dépend du délai moyen pour commander l’item, de la vitesse de vente du produit. La 1ère zone donne l’alerte et incite le gérant à commander l’item. La 2e zone dit tout simplement que le produit est en rupture de stock. Les deux niveaux peuvent être "activés" manuellement par le gérant. La mise à jour des quantités reçues par le magasinier permet de reseter les alarmes.

Le gérant détermine aussi les périodes de promotion. Les promotions peuvent être fixées comme un pourcentage fixe de rabais selon la catégorie. Ce pourcentage peut être « surchargé » par un pourcentage individuel sur le produit (par exemple, dans la laiterie, on définit une baisse de 10% mais le beurre est en promotion avec 25% de rabais).


Les modèles textuels

Des documents textuelsDescription de processusGuides méthodologiquesCharte qualité

Comment les manipuler ?Nécessité d’organiser l’information

• Structuration• Formalisation


Un modèle semi formel


Les modèles semi formelPourquoi ?

« Un bon dessin vaut mieux qu’un long discours »Utiliser un langage commun

Pas de consensus sur un modèle pour la représentation des processus Au sein de la communauté des systèmes

d’informationEntre les différentes fonctions de l’entrepriseEntre les entreprises

Multiplication des modèles différents …ConceptsRèglesFormalismesOutils


En systèmes d’information

Une méthode aujourd'hui = une boite à outil (ensemble de diagrammes)

Un diagramme = une vue du système qui privilégie un ou plusieurs éléments d’un processus (activité , évènement, acteur, ressource …)


Principaux modèles existants Flowchart ANSI

• Administration américaine 1975• Approche qualité

Idef 0 • Us air force 1970• Milieu industriel

Ossad • Projet européen Esprit 1989 • Processus administratifs

Merise• Projet administration française 1978• Développeur informatique

UML• Fusion de méthodes du génie logiciel 1997• Développeur informatique


ActivitésDocume

ntEntrep

ôtsDécisio

nAttente Autres

Activité manuelle

Activitéinformatisée

Activité humain-machine

Decision AttenteEntreposage

Entreposageinformatique

Document

Inspection

Formalisme ANSI (American National Standards Institute)

Début / Fin

Schéma de circulation de l’information ou schéma poste document ou logigramme


Un exempleProcessus d’affaires - Comptes fournisseurs

Co

mm

is c

om

pta

ble

Pro

prié

taire

Fo

urn

isse

ur

Erreur dans lafacture ?

Comptesfournisseurs

Oui

Correctif

Comptesfournisseurs

Attente échanceNonAlerte - Échéance

du délai

Signature dupropriétaire

Chèque

Faire une copie dela facture

Mettre le chèqueet la copie de lafacture dans une

enveloppe

Poster l’enveloppe

Appel pourmentionner

l’erreur

Fin

Saisir facture et délaide paiement

Saisie du correctif

Émettre un chèque etinscrire transaction

comptable

Facture

Envoi facture Fin Envoi correctif

Vérifier la facture

Commande


Idef 0Un seul type de diagramme idef0


Idef 0 un exemple


OSSAD : les outils

Modèle abstraitModèle abstraitGraphe de relation entre fonctionMatrice activité rôle

Modèle descriptifs modèle descriptif de rôles modèle descriptif de procédures modèle descriptif d’opérations


OSSAD un exemple


Merise : les outils

Diagramme des fluxModèle des flux organisationnels (merise

1)• Diagramme acteur flux (MCC)

Modèle de flux conceptuel (merise 2)• Modèle de contexte• Diagramme des flux de données

Diagramme des traitementsModèle organisationnel des traitements

(MOT)Modèle conceptuel des traitements (MCT)


Merise : un exemple

assuré

agent

garage

expert

Modèle de Traitements Merise

Modèle : Graphe des flux

Package :

Diagramme : GRAPHE_DES_FLUX

Auteur : AL Date : 16/10/2003

Version : 1


UML : les diagrammes dynamiques

Diagramme des cas d’utilisationDiagramme de séquenceDiagramme de collaboration (UML1)

et de communication (UML2)Diagramme d’activitéDiagramme d’état transition


Uml un exemple : les cas d’utilisation


AGL : atelier de genie logiciel


Objectifs

Objectif N°1 : Maîtriser un formalisme de modélisation des processus

Objectif N°2 Manipuler un AGL pour représenter des processus

Objectif N°3 Appréhender la transdisciplinarité du concept de processus

Documents

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