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JEAN-LOUIS BORLOO MINISTRE DE L’EMPLOI, DU TRAVAIL
ET DE LA COHESION SOCIALE
PRESENTE LE RESULAT DES TRAVAUX DES DIFFERENTS GROUPES DE TRAVAIL
SUR LES CENTRES D’APPELS ET LE PLAN D’ACTION POUR PROMOUVOIR
LA CREATION D’EMPLOIS DANS CE SECTEUR
****
MARDI 14 DECEMBRE 2004 A 10 H 30
Contacts presse :
Frédérique HENRY - 01.44.38.22.03 Delphine PEYRAT-STRICKER – 01.44.38.31.16
Communiqué de presse
Le 14 décembre 2004 Jean-Louis BORLOO, ministre de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale, a présenté, le 14 décembre, un plan d’action pour promouvoir la création d’emplois dans le secteur des centres d’appel, en liaison avec le groupe de travail sur l’industrie de la relation clientèle constitué par Patrick DEVEDJIAN, ministre délégué à l’industrie. Ce plan, élaboré par les groupes de travail mis en place par Jean Louis BORLOO le 6 octobre dernier avec les principaux opérateurs du secteur constitue une première. Il a pour objectif de créer 100 000 emplois en France dans les cinq ans qui viennent. Il comprend :
- la signature d’un accord cadre pour la formation professionnelle dans la filière des centres d’appels. Cet accord a été signé ce jour par les entreprises de centres d’appels représentées par le Syndicat national du marketing téléphonique (SMT) et l’Association française des centres de relation client (AFRC), le ministère de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale, l’ANPE, l’AFPA et l’Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées (AGEFPIH). Il permet notamment de faciliter la création d’emplois durables, de mettre en place une offre de formations adaptées, de favoriser l’insertion de personnes handicapées et le recrutement de jeunes.
- la création par la profession d’un « Label Responsabilité Sociale » qui distinguera les
opérateurs du secteur respectant un code de bonne conduite sociale (procédures de recrutement, pratiques de formation initiale et formation continue, conditions de travail, conditions d’achats des prestations).
- une mission, confiée à Jean Baptiste de Foucauld, inspecteur général des finances,
concernant l’application de la clause du « mieux disant social » dans les marchés publics de services et plus particulièrement des centres d’appels.
- un décret du premier ministre actualisant la liste des dérogations de plein droit au repos
dominical incluant les entreprises et services de surveillance, d’animation et d’assistance de services de télécommunications.
Lors de la présentation du plan, les représentants des principaux opérateurs de la filière, professionnels de la relation client et donneurs d’ordre, se sont engagés dans sa mise en œuvre. « Le secteur des centres d’appels emploie plus de 220 000 personnes en France. Ce plan sera gagnant pour le développement de l’emploi en France car il a été élaboré avec et pour tous les professionnels du secteur », a indiqué Jean-Louis BORLOO. Il constitue une étape décisive du programme de développement des services à la personne qui sera présenté par le ministre mi-janvier. Contacts presse : Cabinet de Jean Louis BORLOO Frédérique HENRY – Delphine PEYRAT-STRICKER- 01 44 38 22 03
ACCORD-CADRE NATIONAL SUR LA FORMATION
POUR LA FILIERE DES CENTRES DE RELATION CLIENT entre Les entreprises de centres de relation client représentées par Le Syndicat du Marketing Téléphonique (SMT) représenté par sa Vice-Présidente Evelyne GISBERT-BARBAZANGES et L’Association Française des Centres de Relation Clientèle (AFRC) représentée par son Président Eric DADIAN et Le Ministère de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale représenté par le Ministre Jean-Louis BORLOO L’Agence Nationale Pour l’Emploi représentée par son Directeur Général Michel BERNARD L’Association Nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes représentée par la Directrice de la prospective et des relations auprès des pouvoirs publics et Directrice des opérations et du réseau Patricia BOUILLAGUET L’Association de Gestion du Fonds pour l’Insertion Professionnelle des Personnes Handicapées représentée par sa Directrice Générale Claudie BUISSON
EXPOSE DES MOTIFS ET OBJECTIFS DE L’ACCORD La profession des centres de relation client est créatrice d’emplois et souhaite, ainsi que le démontrent ses démarches d’organisation autour d’un label reconnu par ses membres et ses clients privés et publics, s’inscrire dans une démarche durable de mobilisation pour l’emploi, dans les métiers de la relation client dont elle souhaite favoriser le développement et la reconnaissance. Le ministre de l’emploi, du travail et de la cohésion sociale souhaite reconnaître et accompagner les démarches de la profession dans cette mobilisation pour l’emploi et la reconnaissance des métiers de la relation client. Les objectifs du présent accord, qui se déclinent en autant d’axes de travail et de progrès, sont donc : - Axe 1 : Faciliter la création d’emploi. - Axe 2 : Construire une offre de formation adaptée. - Axe 3 : Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. - Axe 4 : Favoriser l’insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de
relation client. - Axe 5 : Favoriser l’accès à l’emploi des jeunes. - Axe 6 : Conduire une stratégie prospective sur les métiers, les qualifications et les enjeux
de la profession. Sans préjudice d’actions nationales visées ci-après, la méthode de mise en œuvre du présent accord, quant à ses objectifs quantitatifs, est régionale. Elle recherchera notamment, au-delà de la mobilisation conjointe des signataires, l’association en région des collectivités régionales, des représentants des salariés, des OPCA et des Assedic. Elle pourra également mobiliser le Fonds social européen. Un comité de pilotage est constitué dans chaque région-pilote associant les institutions signataires du présent accord qui a pour tâche de décliner et mettre en œuvre, en fonction des besoins locaux, les différents axes du présent accord-cadre. Les actions engagées se déroulent au plus près des besoins, au niveau des bassins d’emploi. LES ENJEUX DE L’ACCORD Les enjeux pour les entreprises de centres de relation client - Aider les entreprises à recruter des demandeurs d’emploi présentant les aptitudes pour
une intégration réussie et durable dans le secteur, notamment des jeunes et des personnes handicapées ;
- Faciliter la mise en relation des offreurs et des demandeurs d’emploi en favorisant le
dépôt des offres d'emploi auprès de l'ANPE ; - Faciliter l'accès des demandeurs d’emploi et des salariés aux dispositifs publics
d’accompagnement en matière d’emploi, de formation, de validation et de certification des compétences et offrir une meilleure lisibilité des compétences acquises ;
- Favoriser le développement d’emplois plus stables et faciliter l’insertion durable des
demandeurs d’emploi dans le secteur.
Les enjeux pour le Service Public de l'Emploi - Faciliter les opérations de recrutement des entreprises en présentant des candidats
ayant les compétences recherchées ou en proposant des stratégies d’action pour répondre aux éventuelles difficultés de recrutement ;
- Favoriser la connaissance des métiers et des qualifications auprès des demandeurs
d’emploi ; - Accompagner les actions prospectives sur les métiers, la qualification et la mobilité
professionnelle. Les enjeux pour l’AGEFIPH - Appuyer toute initiative des partenaires sociaux associant l’insertion professionnelle et la
qualification en vue de procurer aux personnes handicapées l’accès à des emplois durables.
- Renforcer l’action des entreprises engagées dans des politiques d’emploi de personnes
handicapées et concernées par les métiers de la relation client. - Favoriser le reclassement et le maintien dans l’emploi des salariés handicapés dans les
emplois offerts par les centres d’appels. TITRE PREMIER : ACTIONS ET ENGAGEMENTS AXE I : FACILITER LA CREATION D’EMPLOI Article 1er Les signataires du présent accord conviennent de rechercher au niveau régional des coopérations renforcées en vue de favoriser des procédures de recrutement efficaces, répondant aux besoins des professionnels, comme à ceux des demandeurs d’emploi. Ces coopérations régionales s’appuieront sur une méthode de type « diagnostic, plan d’action » pilotée par les services déconcentrés du ministère, en mobilisant notamment les coordonnateurs emploi-formation au niveau du ou des bassins d’emploi pertinents dans la région. Article 2 Dans ce cadre et afin d’aider les entreprises à recruter, le Service Public de l’Emploi s’engage à : - Informer et mobiliser les agents de leur réseau à la problématique particulière des
besoins en recrutement et en formation des centres de relation client. - Informer les candidats potentiels de la réalité des métiers et opportunités de carrières
offertes par le secteur des centres de relation client et à orienter les candidats, soit directement en formation, soit sur des plates-formes de pré-professionnalisation.
- Faciliter la mobilité professionnelle en recherchant parmi les demandeurs d’emploi inscrits dans d’autres secteurs, ceux ayant des capacités et des compétences transférables pour exercer un des métiers des centres de relation client.
- Développer des prestations d’évaluation pour repérer chez les candidats les capacités et
aptitudes à travailler dans le secteur des centres de relation client. L’ANPE déploiera sa méthode du recrutement par simulation en particulier sur des emplois-types de la profession.
- Développer des évaluations des compétences professionnelles. L’ANPE proposera des
ECCP1 dans ces métiers. L’AFPA mettra en place en 2005 un générateur d’évaluation pour le métier de conseiller service clientèle à distance. L’ANPE proposera aux entreprises des EMTPR2 qui leur permettent, avant l’embauche, de vérifier les capacités des demandeurs d’emploi à occuper le poste de travail.
- Définir avec les employeurs des parcours qualifiants pour les demandeurs d’emploi éloignés de ces emplois.
- Accompagner et favoriser la création de groupements d’employeurs. - Communiquer au réseau Cap emploi toutes les offres déposées par la profession afin d’y
orienter les demandeurs d’emploi handicapés suivis par ce réseau.
Article 3
Les entreprises de centres de relation client s’engagent à :
- Mobiliser les entreprises à participer aux journées d’information organisées par le Service
Public de l’Emploi au niveau local, y compris par la fourniture de supports, documents d’information etc. ;
- Inciter les entreprises à déposer toutes leurs offres d’emploi à l’ANPE et à communiquer
aux Agences Locales de l’Emploi les offres d’emploi dont ils auraient connaissance par l’intermédiaire de leur réseau ;
- Favoriser l’accueil de nouveaux salariés au sein des entreprises : demandeurs d’emploi,
travailleurs handicapés, publics jeunes, notamment, par exemple en développant le tutorat ;
- Se mobiliser pour accompagner le développement du recours à la méthode des
simulations, comme le développement des EMTPR ; - Contribuer à la définition de parcours qualifiants ; - Favoriser le développement d’emplois à temps plein notamment par la mise en place de
groupement d’employeurs. Le groupement d’employeurs offre à ses entreprises adhérentes plusieurs avantages : • Pour des entreprises à activité régulière mais ne pouvant offrir que des temps
partiels, il permet de fidéliser les salariés sur la durée en leur offrant par le cumul de temps partiels un emploi à temps plein ou proche du temps plein sur l’ensemble de l’année.
• Pour des entreprises à forte saisonnalité ou à périodes d’activité irrégulière, il permet d’adapter par la mutualisation des emplois, les capacités humaines aux besoins de production de chacune. Les périodes de basse activité pour un grand nombre d’adhérents peuvent utilement être mises à profit pour la mise en place d’actions de formation et de qualification pour les salariés. Par l’offre de CDI à temps plein ou proche de celui-ci, le turnover des salariés est fortement réduit chez les entreprises adhérentes.
1 Evaluation des Compétences et des Capacités Professionnelles 2 Evaluation en Milieu de Travail Préalable au Recrutement
Article 4 Les représentants de la profession s’engagent à coopérer avec l’ANPE pour l’actualisation des fiches métiers du ROME relatives aux centres de relation client. AXE II : CONSTRUIRE UNE OFFRE DE FORMATION ADAPTEE Article 5 Afin d’accroître les flux de formation, le Service Public de l’emploi s’engage à : - Développer vers les populations éloignées de l’emploi les actions de pré-
professionnalisation sur les métiers de services et plus particulièrement les métiers des centres de relation client.
- Accroître les capacités d’accueil des candidats aux formations des conseillers service
clientèle, soit dans les centres AFPA, soit en mobilisant les plateaux techniques propres aux entreprises. Les formations en alternance seront privilégiées.
- Favoriser le développement d’une véritable filière professionnelle et la mobilité
professionnelle au sein des métiers de service par l’expérimentation d’une formation de niveau III de superviseur.
Article 6 Les entreprises de centres de relation client s’engagent à : - Promouvoir les contrats de professionnalisation ; - Promouvoir la certification des compétences acquises par l’expérience ou la formation ; - Encourager les entreprises à accueillir les candidats dans le cadre d’évaluations en
milieu professionnel, les stagiaires handicapés dont la formation est soutenue par l’AGEFIPH, et à développer les formations en alternance via le contrat de professionnalisation.
Article 7 Les signataires s’engagent à rechercher des financements complémentaires auprès des Conseils régionaux, des Assedic, des entreprises ou de leurs OPCA, du Fonds social européen. Article 8 Les signataires s’engagent faire participer des membres de la profession dans la commission professionnelle consultative et la commission nationale spécialisée du ministère chargé de l’emploi, concernées par ces métiers. Un des axes de travail sera d’étudier la certification pour des compétences communes à l’ensemble des métiers de service, dont les métiers de « télévendeur » et de « technicien de vente à distance », pouvant faire, le cas échéant, évoluer les CCP3 qui constituent le titre de niveau IV. Article 9 Les signataires examineront localement les organismes de formation qui pourraient faire l’objet d’un agrément pour la délivrance des titres du ministère. 3 Certificat de Compétence Professionnelle
AXE III : PROFESSIONNALISER ET FIDELISER LES SALARIES DES CENTRES DE RELATION CLIENT Article 10 La promotion des métiers des centres de relation client auprès des jeunes et des demandeurs d’emploi repose sur la capacité des professionnels et des entreprises à développer des démarches de reconnaissance des acquis professionnels des salariés et à construire des filières promotionnelles permettant à ceux-ci d’évoluer dans leur emploi et de sécuriser leur mobilité professionnelle. La validation des acquis d’expérience (VAE) contribue à cet objectif. Le dispositif de VAE, permet, en effet, aux demandeurs d’emploi d’accéder plus facilement aux emplois proposés. Il permet également à l’entreprise de mieux gérer les compétences des salariés.
Dans cet objectif, les signataires s’engagent à : - apporter aux entreprises et aux candidats demandeurs d’emploi et salariés, l’information,
le conseil et l’aide appropriée aux projets de validation des acquis d’expérience ; - apporter aux entreprises, candidats demandeurs d’emploi et salariés, l’information, le
conseil et l’aide appropriée aux projets de certification visés ; - participer aux jurys mis en place pour la délivrance des titres ; - utiliser les « inter-missions » ou les périodes d’activité réduites pour permettre l’accès à
la formation qualifiante ; - organiser, avec les directions départementales du travail, de l’emploi et de la formation
professionnelle et en lien avec les autres services de l’Etat concernés et l’AFPA, la voie d’accès la plus appropriée pour les candidats à une certification : VAE et parcours mixtes intégrant les acquisitions de compétences par la formation et par l’expérience professionnelle ;
- organiser des parcours de professionnalisation pour les salariés, notamment en mobilisant le dispositif des périodes de professionnalisation créé par l’Accord National Interprofessionnel des 20 septembre et 5 décembre 2003 relatifs à l’accès des salariés à la formation tout au long de la vie professionnelle et la loi n°2004-391 du 4 mai 2004 relative à la formation professionnelle tout au long de la vie et au dialogue social.
AXE IV : FAVORISER L’INSERTION DES PERSONNES HANDICAPEES DANS LES METIERS DES CENTRES DE RELATION CLIENT Article 11 La plupart des situations de handicaps sont compatibles avec l’exercice des métiers en centres de relation client. La formation qualifiante des personnes handicapées est un élément essentiel pour une intégration réussie dans ces métiers. Dans ces conditions, l’AGEFIPH s’emploiera avec ses partenaires de la formation professionnelle à promouvoir la qualification des personnes handicapées aux métiers de la relation client :
- soit par des intégrations individuelles dans les actions collectives de droit commun, - soit par le montage d’actions collectives en fonction des besoins avérés d’entreprises
partenaires, notamment dans le cadre de sa relation conventionnelle avec l’AFPA.
S’agissant des demandeurs d’emploi handicapés, dans les bassins d’emploi concernés par une demande importante des entreprises de la profession, le Service Public de l’Emploi et l’AGEFIPH mobiliseront les moyens du réseau Cap emploi pour répondre à ces demandes.
Le réseau Cap emploi sera invité à recourir largement aux possibilités de formation offertes par le présent accord. L’AGEFIPH met en ligne (www.agefiph.asso.fr), à disposition de toutes les parties prenantes et bénéficiaires visés par l’accord, une information technique approfondie sur les conditions d’emploi des personnes handicapées dans les centres d’appels, réalisée avec des entreprises partenaires. AXE V : FAVORISER LE RECRUTEMENT DES JEUNES Article 12 Dans leur diagnostic-plan d’action, les signataires intègrent en priorité la dimension de l’accès des jeunes à l’emploi. Ils examinent notamment leur participation, pour les publics jeunes les moins qualifiés, aux plates-formes de vocation mises en œuvre par l’ANPE. Ils prennent en compte dans leur politique d’information, d’orientation et de recrutement la lutte contre les discriminations. AXE VI : CONDUIRE UNE STRATEGIE PROSPECTIVE SUR LES METIERS, LES QUALIFICATIONS ET LES ENJEUX DE LA PROFESSION Article 13 Afin de développer l’expertise sur l’évolution prospective des métiers, des emplois, des qualifications et l’ajustement des formations dans la perspective d’aires de mobilités professionnelles permettant d’offrir des perspectives de carrière y compris dans d’autres branches professionnelles, dans au moins trois des régions qui déclineront le présent accord-cadre, sera mobilisé un outil de cadrage prospectif dont le cahier des charges (enjeux, thèmes, axes d’action) sera déterminé par les signataires dans un comité de pilotage national. Ils pourront associer à ce comité toute personne qualifiée ou organisme non signataire. Le prestataire unique sera retenu par le comité de pilotage national et l’action mise en œuvre par les comités de pilotages régionaux du présent accord-cadre. TITRE SECOND : MODALITES DE DEPLOIEMENT Article 14 Les signataires : - désigneront dans chacune des régions des interlocuteurs qui auront pour mission de
faciliter ou de poursuivre l’organisation effective de cette collaboration permettant ainsi de favoriser les échanges et le développement d’actions concertées.
- inciteront leurs représentants régionaux et départementaux et leurs directions régionales
à décliner le présent accord pour affiner le contenu des engagements au plus près du terrain et formaliser des objectifs. Elles pourront contractualiser des partenariats. Ces conventions régionales ou locales peuvent intégrer, le cas échéant, des engagements
supplémentaires correspondant aux besoins spécifiques des entreprises sur les sites concernés.
Article 15 : Durée, suivi et évaluation Cet accord national est conclu pour une période de 3 ans.
Un bilan annuel établi sur la base des bilans annuels régionaux sera élaboré par les signataires, sur des critères préalablement définis au niveau national, notamment en ce qui concerne :
- les modalités de la coopération mise en œuvre aux niveaux régional et local ; - l’évolution des besoins de recrutement par région ; - l’évolution du nombre d’offres enregistrées et leur satisfaction ; - la communication sur les actions communes réussies ou innovantes ; - les actions communes à déclencher pour améliorer le dispositif.
Le comité de pilotage regroupant les représentants des signataires de cet accord national se réunit une fois par an afin d’analyser les résultats de cet accord, de mutualiser les expériences réussies, de prévoir les actions à développer et identifier les axes de progrès à faire évoluer. Fait à Paris, en six exemplaires originaux, le 14 décembre 2004
Les apports de l’accord : a) Ce qu’il apporte à la profession : - une mobilisation du SPE pour faire connaître les métiers et aider les entreprises dans
leur recrutement pour les chômeurs - un contexte de mobilisation territoriale susceptible de lui apporter d’autres partenaires,
comme les conseils régionaux, ou le fonds social européen pour financer des formations - concrètement une mise en place de la méthode des simulations ou habiletés (qui permet
d’aller chercher vite des demandeurs d’emplois employables) et son association au niveau national à ce qui peut l’enrichir
- concrètement une « publicité » sur ses métiers par l’ANPE, l’AFPA - un accroissement possible de la capacité de formation de l’AFPA, en fonction des
besoins identifiés localement - l’agrément d’autres organismes de formation, pour augmenter cette capacité - sa participation au CCP de branche, où il n’était pas, pour y travailler sur les certifications - un financement d’un outil de prospective - un financement d’appui à des groupements d’employeurs (modeste) - un accompagnement dans la mise en œuvre de démarche de VAE b) ce qu’il lui demande : - d’être engagée, présente, et participante sur tous les items ci-dessus (donc d’y consacrer
du temps) - de faire un effort de développement pour ses salariés de la VAE, des contrats de
professionnalisation pour l’embauche de jeunes, des périodes de professionnalisation pour développer les compétences de leurs salariés et sécuriser ainsi mieux les mobilités professionnelles
- de recruter des jeunes (c’est son objectif) et des handicapés (elle le fait déjà). - A notre sens, l’accord est gagnant-gagnant au sens où il lie intelligemment (ou le permet)
des besoins dûment travaillés avec le SPE et des réponses concertés. - Il va un peu plus loin que la stratégie métiers en tension, via la prospective, et les actions
qualifiantes pour les salariés, et par la possibilité de pilotage qu’il offre, et devra être effective.
LABEL RESPONSABILITE SOCIALE4
POUR LES CENTRES DE RELATION CLIENT Ce document reflète l’état de la réflexion sur le contenu d’un label dont les modalités et critères sont en cours d’élaboration, la finalisation devant en tout état de cause intervenir avant le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client se tenant en avril 2005. 1- Constat : Déficit d’image et d’organisation.
Le secteur des centres de relation client souffre d’une image dégradée parmi l’ensemble de ses interlocuteurs : citoyens, clients, salariés, postulants à l’emploi, fournisseurs, presse. La rémanence de cette mauvaise image, en dépit des actions déjà engagées par la profession sur le sujet, a des effets directs sur les performances économiques du secteur :
- la filière ne parvient pas à attirer des candidats et à combler ses besoins en ressources humaines ;
- la demande des consommateurs continue d’être bridée par des réflexes de défiance et des insatisfactions ;
- certains outils de professionnalisme existent (Norme AFNOR, Code de déontologie AFRC-CNIL) mais restent insuffisamment valorisés.
Face à ces constats, le groupe de travail initié par le Ministère de l’Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale a privilégié une approche basée avant tout sur la responsabilisation de tous les acteurs professionnels.
Malgré le caractère transversal et fortement diversifié du métier, le Ministère a :
- encouragé la constitution d’une représentation efficace des intérêts stratégiques du secteur ;
- soutenu l’émergence d’un « label responsabilité sociale » des centres de relation client en France, propre à renforcer l’attractivité du secteur ;
- incité l’ensemble des intervenants professionnels à se saisir au plus vite et de façon suivie de ce Label Responsabilité Sociale.
2- Objectif : la mobilisation de toute une profession comme gage d’efficacité. Comme d’autres secteurs de l’économie des services, le secteur des centres de relation client est confronté à la logique de compétitivité et d’optimisation des coûts. Il n’en demeure pas moins indispensable de conduire les réflexions et actions utiles à une meilleure projection de l’avenir de la profession dans le contexte d’une concurrence mondialisée. Dans ce contexte, il est impératif que la filière professionnelle, avec les pouvoirs publics, construisent sur le moyen terme, une orientation stratégique du secteur des centres de relation client en France basée sur le développement de services à forte valeur ajoutée et de ressources à forte technicité professionnelle. En préconisant une méthode de responsabilisation des acteurs par un label, le Ministère poursuit les deux principaux objectifs que sont la valorisation et la structuration de cette profession, enjeux majeurs dans une économie ou les activités de service constituent de réels pôles de développement.
4 Dénomination provisoire.
La profession doit, avec l’appui et l’intervention des pouvoirs publics :
- valoriser son image, assurer le développement de l’information et de la communication sur ses activités, créer un référentiel des meilleures pratiques sociales,
- créer ou développer les formations secondaires et supérieures ‘diplômantes’, ainsi que la formation initiale et continue en entreprise,
3- Le label responsabilité sociale Le label reposera sur un référentiel commun aux consommateurs, aux salariés et aux entreprises, sur la base duquel ces dernières peuvent prendre des engagements opérationnels. Le label sera une charte des meilleures pratiques sociales, qui ne devra pas introduire de distorsions de concurrence lors des appels d’offres, et devra être suffisamment attractive et valorisante pour inciter toute la filière à l’adopter massivement.
Les centres d’appels intégrés comme les outsourcers qui souhaiteront adhérer volontairement à ce label devront exercer leur activité avec toutes les garanties en termes de bonnes pratiques sociales, de respect des règles managériales et de respect des normes contractuelles engagées avec les partenaires, sous-traitants et fournisseurs.
Le label devra pouvoir être adopté par tout type de centre de relation client, quelque soit sa taille, ne pas impliquer, ni de près, ni de loin, une quelconque ingérence dans le management des entreprises. Quelques critères à prendre en compte : Pour les centres de relation client intégrés et prestataires :
- Procédures Générales en Ressources Humaines (préalables à l'embauche, procédures d'accueil et d'intégration, suivi de carrière, développement de l’employabilité, code de bonne conduite,…)
- Formation (existence d’un plan de formation communiqué à l’ensemble des salariés et des donneurs d’ordre, d’un dispositif de traçabilité de la formation initiale et de la formation continue, respect de l’accord-cadre sur la formation et l’emploi)
- Surveillance, observation électronique et vie privée (respect des réglementations et des codes de déontologie de la profession concernant la surveillance, l’observation électronique et la vie privée (CNIL)
- Conditions de travail (affichage social, respect des réglementations sur la ventilation, l’éclairage, le chauffage, les équipements de téléphonie et d’informatique, mise à disposition d’espaces de repos, infrastructures adéquates, politique à l'égard des (non) fumeurs, premiers secours et politique de sécurité, …)
Pour les donneurs d’ordre :
• Préférence donnée aux centres de relation client labellisés pour des activités pérennes (hors campagnes et besoins ponctuels).
• Non utilisation de pratiques d’achat ne reflétant pas une responsabilité sociale. • Définition et respect de délais minimums de prévenance convenus par le donneur
d’ordre et le centres de relation client labellisé pour les demandes d’évolution de charge
Les bénéfices du Label Social Le label constituera un outil puissant pour :
• rendre la relation consommateur - centre de relation client plus transparente ; • aboutir à une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques en
matière sociale ; • rendre la relation donneurs d'ordre - sous-traitants plus confiante et plus durable ; • augmenter la qualité globale des services proposés par les entreprises du secteur ; • favoriser la création d'emploi par une formation qualitative et qualifiante, et ainsi
accroître l'intérêt pour les filières métiers du secteur.
Ce label permettra aux entreprises de se faire reconnaître auprès de leurs salariés et de mobiliser les personnels autour d’objectifs communs et de valoriser leur travail. Ce label collectif et consensuel permettra aux prestataires désireux de s’engager en matière de bonnes pratiques sociales, de valoriser leurs expertises vis-à-vis des donneurs d’ordre. 4- Les prochaines étapes : création d’un comité Label responsabilité sociale Le label sera géré par un comité composé de représentants des pouvoirs publics, des professionnels membres de l’AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et du SMT (Syndicat du Marketing Téléphonique). Ce comité devra élaborer toutes les composantes du label, définir les règles d’éligibilité, ses modalités de fonctionnement, d’attribution et de contrôle, assurer son évolution et enfin assurer la communication auprès des professionnels du secteur et du grand public. Une communication plus détaillée de ce label, des dossiers de candidature et moyens de postuler sera organisée lors du prochain Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client (SeCA) en avril 2005. Le détail des critères et seuils à atteindre sera finalisé pour le lancement lors du SeCA 2005. L'intention affichée devra être de faire en sorte que le plus grand nombre d'entreprises soit intéressé à adhérer pour atteindre un nivellement par le haut de notre marché.
REPUBLIQUE FRANÇAISE
Ministère de l’Emploi, du Travail Ministère de l’Ecologie et du Et de la Cohésion Sociale Développement Durable ______ ____ ____ Le Ministre Le Ministre Le Ministre
Monsieur l’Inspecteur Général,
L’article 14 du Code des Marchés Publics dispose que « la définition des conditions d’exécution d’un marché dans les cahiers des charges peut viser à promouvoir l’emploi de personnes rencontrant des difficultés particulières d’insertion, à lutter contre le chômage ou à protéger l’environnement. Ces conditions d’exécution ne doivent pas avoir d’effet discriminatoire à l’égard des candidats potentiels ». Il s’avère que ces dispositions, qui pourraient contribuer utilement au renforcement de la cohésion sociale et à la promotion du développement durable sont, en fait, peu appliquées, notamment par les administrations et les établissements publics de l’Etat. Cette situation peut s’expliquer par plusieurs raisons : interprétation délicate de cet article ; difficulté à définir les clauses sociales et environnementales qui seraient demandées aux entreprises, et qui peuvent être de nature très différentes, risque de clauses trop diversifiées et peu homogènes, difficiles à respecter simultanément par les entreprises ou trop exigeantes et risquant, de ce fait, de réduire le champ de la concurrence ; absence de concertation approfondie sur ce sujet entre les donneurs d’ordre, les entreprises et branches concernées, et les différentes administrations en charge de ces sujets, etc… .
…/…
Monsieur Jean-Baptiste de FOUCAULD Inspecteur général des Finances Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie 139, rue de Bercy 75572 PARIS Cedex 12
Afin de prendre la mesure de ces obstacles et de voir de quelle manière y remédier de manière efficace, nous souhaitons disposer d’éléments de réflexion et de proposition pour juin 2005. Dans un premier temps, votre réflexion portera sur les marchés de prestations de services qui constitueront un premier champ d’investigation qui sera élargi ensuite à d’autres secteurs d’activité. Nous souhaitons bénéficier d’un rapport sur ce sujet en mars prochain. Pour mener à bien votre réflexion, vous disposerez du concours de nos différents services et vous procèderez aux consultations et concertations que vous jugerez nécessaires.
Nous vous prions de croire, Monsieur l’Inspecteur Général, en l’expression de nos sentiments les meilleurs.
Le Ministre de l’Emploi, du Travail et de la Cohésion
Sociale
Le Ministre de l’Ecologie et du Développement Durable
Le Ministre de l’Economie, des Finances et de l’Industrie
Jean-Louis BORLOO Serge LEPELTIER Hervé GAYMARD
LLLEEESSS CCCEEENNNTTTRRREEESSS DDD’’’AAAPPPPPPEEELLLSSS EEENNN FFFRRRAAANNNCCCEEE ::: QQQUUUEEELLLQQQUUUEEESSS CCCHHHIIIFFFFFFRRREEESSS
(((SSSOOOUUURRRCCCEEE ::: CCCEEESSSMMMOOO 222000000444 --- AAAFFFRRRCCC)))
Le secteur des centres d’appels emploie 250 000 personnes en France en 2004 et les effectifs progressent de l’ordre de 4% par an.
3 300 centres d’appels en France, internes aux entreprises ou externalisés.
250 000 téléconseillers, soit 0.75 % de la population active française A titre comparatif, aux Etats-Unis, 4 à 5% de la population active travaille dans les centres d’appels.
100 000 créations d’emplois prévues sur 5 ans
Dans le sillage de l’extension des centres et de la création de nouveaux centres pour faire face à la croissance toujours importante du volume de contacts en téléphonie entrante et sortante d’une part et l’apparition de volumes sur de nouveaux canaux de contacts (e-mail en particulier), d’autre part, l’emploi dans les centres d’appels devrait continuer à progresser dans les prochaines années. Ainsi 100 000 créations d’emploi sont à prévoir d’ici 5 ans dont 40 000 sur les 2 ans à venir, principalement en région. (Pour information, l’existant est aujourd’hui de 5 à 6 000 positions au Maroc, 3 à 4 000 en Tunisie, 1 000 au Sénégal, 1 000 à l’Ile Maurice).
Evolution du nombre de Centres de Contacts en France
3 000 3 100
3 300
3 500
2002 2003 2004 2005
© CESMO 2004
Evolution du nombre de Centres de Contacts en France
3 000 3 100
3 300
3 500
2002 2003 2004 2005
© CESMO 2004
Délocalisations : l’expérience américaine et anglo-saxonne, pays qui ont été confrontés aux délocalisations avant la France, indique que 5 à 6% des positions de travail sont et ont été délocalisées. Actuellement, 20% des entreprises qui exploitent un centre d’appels en interne ou externalisent leur relation client réfléchissent à la délocalisation (et parmi celles-ci 60% d’entre elles pensent qu’une implantation en région est actuellement préférable à une délocalisation).
Types de contrats de travail utilisés Le marché des centres de contacts français sort d’une conjoncture peu favorable. Avec des restructurations et des redéploiements de centres de contacts, le marché assiste actuellement à une évolution des types de contrats de travail. Les CDI qui concernaient en 2003 75% des salariés, ne concernent cette année qu’un salarié sur deux. Dans leur modèle de recrutement et dans l’attente d’une certaine stabilité du marché, les outsourceurs préfèrent utiliser le CDD avant de le transformer en CDI.
Evolution du nombre de salariés du secteur en France
Types de contrats de travail dans les centres d’appels en en 2004
57%
21%
6%12%
2% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Des salariés en CDI
Des salariésen CDD
En contrat dequalification
Desintérimaires
Des vacataires
© CESMO 200
57%
21%
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2% 0%
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Des salariés en CDI
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En contrat dequalification
Desintérimaires
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Des salariés en CDI
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En contrat dequalification
Desintérimaires
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Des salariés en CDI
Des salariésen CDD
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en
Des salariésen CDD
En contrat dequalification
Desintérimaires
Des vacataires
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21%
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2% 0%
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Des salariésen CDD
En contrat dequalification
Desintérimaires
Des vacataires
© CESMO 2004
191 000
195 000
250 000
2002 2003 2004
© CESMO 2004
Les 250 000 téléconseillers, superviseurs, managers qui travaillent dans les centres de relation client appartiennent à des secteurs d’activités différents ; ils sont ainsi rattachés à plus de 300 conventions collectives.
Répartition des centres d'appels sur le territoire national Aujourd’hui, le marché des centres de contacts est porté par 8 régions françaises
représentant plus de 70 % des centres de contacts recensés.
L’Ile de France domine toujours dans l’ensemble des secteurs d’activité avec 792 centres de contacts représentant 24% du marché français ; elle est cependant en nette régression par rapport aux années précédentes.
Le Nord Pas de Calais (9%) continue sa croissance en ne se limitant plus au secteur de la Distribution et de la VPC mais en s’ouvrant sur l’ensemble des secteurs d’activité.
La région Rhône-Alpes (8%) conserve sa part de marché dans le paysage national malgré une légère tendance à la baisse.
Les régions Pays de Loire (8%), Midi-Pyrénées (6%) et Lorraine (5%) prennent une place de plus en plus importante dans la cartographie des centres de contacts et enregistrent les plus forts taux de progression.
Les régions Aquitaine (6%) et Centre (5%) accusent un certain recul mais les efforts continuent à se déployer.
Répartition des centres de contacts par région
Corse< 1%
Nord Pas de Calais
5 à 10%
Picardie 1 à 2%
Lorraine3 à 5%
Rhône-Alpes5 à 10%
Midi-Pyrénées5 à 10%
Aquitaine5 à 10%
Poitou Charente
2 à 3%
Pays de la Loire
5 à 10%
Centre 5 à 10% Bourgogne
1 à 2%
Limousin< 1% Auvergne
< 1%
Haute Normandie
2 à 3% Basse
Normandie < 1%
Bretagne 2 à 3%
Ile de France> 10%
FrancheComté< 1%
Champagne Ardennes
< 1% Alsace2 à 3%
Provence Alpes Côte d’Azur
3 à 5%
Languedoc Roussillon
2 à 3%
De 1 à 2% des CA
De 2 à 3% des CA
De 3 à 5% des CA
De 5 à 10% des CA
< à 1% des CA
> À 10% des CA
© CESMO 2004 Corse< 1%
Nord Pas de Calais
5 à 10%
Picardie 1 à 2%
Lorraine3 à 5%
Rhône-Alpes5 à 10%
Midi-Pyrénées5 à 10%
Aquitaine5 à 10%
Poitou Charente
2 à 3%
Pays de la Loire
5 à 10%
Centre 5 à 10% Bourgogne
1 à 2%
Limousin< 1% Auvergne
< 1%
Haute Normandie
2 à 3% Basse
Normandie < 1%
Bretagne 2 à 3%
Ile de France> 10%
FrancheComté< 1%
Champagne Ardennes
< 1% Alsace2 à 3%
Provence Alpes Côte d’Azur
3 à 5%
Languedoc Roussillon
2 à 3%
Corse< 1%
Nord Pas de Calais
5 à 10%
Picardie 1 à 2%
Lorraine3 à 5%
Rhône-Alpes5 à 10%
Midi-Pyrénées5 à 10%
Aquitaine5 à 10%
Poitou Charente
2 à 3%
Pays de la Loire
5 à 10%
Centre 5 à 10% Bourgogne
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Limousin< 1% Auvergne
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Haute Normandie
2 à 3% Basse
Normandie < 1%
Bretagne 2 à 3%
Ile de France> 10%
FrancheComté< 1%
Champagne Ardennes
< 1% Alsace2 à 3%
Provence Alpes Côte d’Azur
3 à 5%
Languedoc Roussillon
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Nord Pas de Calais
5 à 10%
Picardie 1 à 2%
Lorraine3 à 5%
Rhône-Alpes5 à 10%
Midi-Pyrénées5 à 10%
Aquitaine5 à 10%
Poitou Charente
2 à 3%
Pays de la Loire
5 à 10%
Centre 5 à 10% Bourgogne
1 à 2%
Limousin< 1% Auvergne
< 1%
Haute Normandie
2 à 3% Basse
Normandie < 1%
Bretagne 2 à 3%
Ile de France> 10%
FrancheComté< 1%
Champagne Ardennes
< 1% Alsace2 à 3%
Provence Alpes Côte d’Azur
3 à 5%
Languedoc Roussillon
2 à 3%
De 1 à 2% des CA
De 2 à 3% des CA
De 3 à 5% des CA
De 5 à 10% des CA
< à 1% des CA
> À 10% des CA
© CESMO 2004
De 1 à 2% des CA
De 2 à 3% des CA
De 3 à 5% des CA
De 5 à 10% des CA
< à 1% des CA
> À 10% des CA
De 1 à 2% des CA
De 2 à 3% des CA
De 3 à 5% des CA
De 5 à 10% des CA
< à 1% des CA
> À 10% des CA
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Répartition par secteurs d’activité Forts de leurs succès dans la relation commerciale, les centres d’appels se généralisent dans l’ensemble des secteurs d’activité. L’année dernière encore, le marché se concentrait à 70% sur les secteurs d’activité historiques formés de grandes entreprises et visant principalement une clientèle grand public (Télécom, banque/assurance, VPC, Tourisme, transport, services publics).
Répartition sectorielle des Centres d’appels en France
20%
11% 9% 9%
7% 6%4% 3% 3% 2% 2%
62 % du marché en 2004 Une demande de plus en plus importante de la part des
entreprises en logique BtoCMaturité des secteurs d’activités
« précurseurs »
Banque / Assurance
Télémarketing
Informatique / Télécoms
Outsourceur
Distribution / Commerce
Energie, Environnement
Medias / Promotion
Autres services
Secteur Public / Associations
Automobile / Transports
Santé / Pharmacie
© CESMO 2004
20%
11% 9% 9%
7% 6%4% 3% 3% 2% 2%
62 % du marché en 2004 Une demande de plus en plus importante de la part des
entreprises en logique BtoCMaturité des secteurs d’activités
« précurseurs » 20%
11% 9% 9%
7% 6%4% 3% 3% 2% 2%
62 % du marché en 2004 Une demande de plus en plus importante de la part des
entreprises en logique BtoCMaturité des secteurs d’activités
« précurseurs »
Banque / Assurance
Télémarketing
Informatique / Télécoms
Outsourceur
Distribution / Commerce
Energie, Environnement
Medias / Promotion
Autres services
Secteur Public / Associations
Automobile / Transports
Santé / Pharmacie
2002
2003
2004
38,4
8,8
4,93 7,3 5
32,6
8,4 5,84 8,34,16
2,95,97
6,49
24
8 8 9
6 5 5 6
0 5
10 15 20 25 30 35 40 45
Ile de France
Rhône Alpes
Pays de Loire
Nord Pas de Calais
Midi Pyrénées
Lorraine Centre Aquitaine
Parts de marché des régions en %
Légende
© CESMO 2004
2002
2003
2004
38,4
8,8
4,93 7,3 5
32,6
8,4 5,84 8,34,16
2,95,97
6,49
24
8 8 9
6 5 5 6
5
1 1
30 35 4
Ile de France
Rhône Alpes
Pays de Loire
Nord Pas de Calais
Midi Pyrénées
Lorraine Centre Aquitaine
Légende
© CESMO 2004Evolution des parts de marché des régions sur 3 ans
Les missions dans les centres d’appels
Les 10 premières missions du Centre de Contacts – en % d’usage
Missions Front Office
Missions Evoluées / Back Office© CESMO
Prise de Rdv
31%
Réclamation
32%
SAV23%
Prise de Commande
22%
Télémarketing24%
Télévente25%
Prospection20%
App
el S
orta
nt
App
el E
ntra
nt
InformationRenseignement
56%
Accueil
39%
Les 10 premières missions du Centre de Contacts – en % d’usage
Missions Front Office
Missions Evoluées / Back Office© CESMO
Prise de Rdv
31%
Réclamation
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Prise de Commande
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Télémarketing24%
Télévente25%
Prospection20%
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InformationRenseignement
56%
Accueil
39%Missions Front Office
Missions Evoluées / Back Office© CESMO
Prise de Rdv
31%
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Prise de Commande
22%
Télémarketing24%
Télévente25%
Prospection20%
App
el S
orta
nt
App
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InformationRenseignement
56%
Accueil
39%
Il n’y a pas de différence majeure entre les missions des centres d’appels externalisés et celles des centres d’appels internalisés.
La réception d’appels principalement constituée de l’accueil, l’information et le renseignement, est l’activité prédominante dans les centres d’appels et occupe 75% de l’activité générale d’un centre de contacts.
Les appels sortants, dédiés à la prospection, à la qualification de fichiers ou au télémarketing, sont généralement utilisés pour « lisser » la charge de travail, et occuper les périodes creuses.
La prise de commandes, historiquement cœur de métier de la Vente par Correspondance, est aujourd’hui également intégrée dans la plupart des missions des centres d’appels.
Les missions de prise de rendez-vous, très utilisées dans le secteur bancaire, permettent d’assurer le premier niveau de réception d’appel, afin de laisser une grande disponibilité aux commerciaux en agences. Les réclamations, et le Service Après Vente nécessitent dans la plupart du temps des traitements Back-office.
Des canaux de communication diversifiés. Outre le téléphone qui demeure le principal canal de communication, l’e-mail est devenu ces dernières années la deuxième préoccupation des centres d’appels ; ces derniers sont 66% à gérer ce type de flux en plus de la téléphonie. Ils sont par ailleurs 58% à gérer le fax et 51% à gérer le courrier.
Les outsourcers (prestataires spécialisés) représentent environ 20% du nombre total de postes installés et devraient représenter 30 à 33% du nombre total de postes de travail en 2007. Les 2 premiers acteurs français (SR Téléperformance et B2S) « pèsent » au total 20 à 25% du marché de l’outsourcing ; le fait que les 7 premiers acteurs pèsent 70% du marché, indique que l’industrialisation de l’activité est en marche voire en partie réalisée.
