Services électroniques aux citoyens et aux entreprises Volet cartographie et analyse des sites Web

Résultats - étude sur l’ergonomie des sites web gouvernementaux et para-gouvernementaux

Jean-Yves Fiset, ing., Ph. D.

Systèmes Humains-Machines Inc.

Plan

• Problématique• Portée et objectifs• Approche• Extraits des résultats

– individuels– généraux

• Recommandations• Conclusion• Discussion

Problématique

• Selon diverses études, il existe une perception à l’effet que– l’information présente sur les sites est mal organisée,– les moteurs de recherche ne permettent pas d’aboutir

efficacement aux résultats voulus,– le niveau de langage est inadapté aux besoins des

utilisateurs.

• Différents volets (quantitatifs, techniques, qualitatifs) d’un projet réalisé par le CEFRIO sont en cours pour aider à cerner la situation.

Portée et objectifs

• Sous-projet d’évaluation ergonomique s’inscrit sous le volet qualitatif

• Vise à déterminer si les sites sont– conviviaux,– efficaces,– adéquats au point de vue de l’interaction offerte (p. ex.,

navigation).

• On vise aussi à formuler des recommandations devant mener à des améliorations

• Importance de la rigueur et de l’impartialité

Approche

• 2 méthodes complémentaires pour évaluer l’utilisabilité *– tests d’utilisabilité,– évaluation heuristiques.

• Évaluation complémentaire sur l’accessibilité

*Utilisabilité : degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié. - ISO 9241 (11)

Tests d’utilisabilité

• Utilisateurs représentatifs: 19• Logistique• Mesures et critères• Sites et scénarios

– www.gouv.qc.ca • Ministère des transports• Comment lancer son entreprise• Député de la circonscription et obtenir ses coordonnées• Dernier budget et % qui va au remboursement de la dette.

– Ministère de l'industrie et du Commerce • Détails sur les programmes d'aide au démarrage d'entreprise• Aide sur l'exportation au Mexique• Crédits d'impôt ou avantages pour l'embauche d'étudiants

Tests d’utilisabilité

• Sites et exemples de scénarios: suite– Ministère de l'Éducation

• Formulaire simulé pour demande prêts et bourses• Liste des écoles privées au Québec (secondaire) et conditions d'entrée• Coordonnées de notre commission scolaire• Demande au programme FCAR

– Ministère du Revenu • Formulaire sur les frais de scolarité, étudiant à charge• Dates de paiement et formulaires des remises de TPS et TVQ• Aller au site du gouvernement du Québec

– Ministère de la santé et des Services sociaux • Informations sur la vaccination (description, campagnes en cours ou

prévue, etc.) contre la grippe• Exigences pour devenir infirmière (formation, permis, etc.) et les

perspectives d'emploi.• Coordonnées et heures d'ouverture de son CLSC

Évaluations heuristiques

• Inspection à l’aide de critères et d’heuristiques– Visibilité de l’état du système

– Minimalisme

– Flexibilité et efficacité d’utilisation

– Contrôle et liberté de l’utilisateur

– Cohérence et conventions par rapport au guide de style utilisé

– Reconnaissance plutôt que rappel

– Pairage entre système et langage/concepts de l’utilisateur

– Prévention des erreurs

– Aide les utilisateurs à reconnaître, diagnostiquer, et corriger les erreur

– Aide et documentation

– + ……

Accessibilité

         6. Web Content Accessibility Guidelines o        1. Provide equivalent alternatives to auditory and visual content. o        2. Don't rely on color alone. o        3. Use markup and style sheets and do so properly. o        4. Clarify natural language usage o        5. Create tables that transform gracefully. o        6. Ensure that pages featuring new technologies transform gracefully. o        7. Ensure user control of time-sensitive content changes. o        8. Ensure direct accessibility of embedded user interfaces. o        9. Design for device-independence. o        10. Use interim solutions. o        11. Use W3C technologies and guidelines. o        12. Provide context and orientation information. o        13. Provide clear navigation mechanisms. 14. Ensure that documents are clear and simple.

Extrait de: Web Content Accessibility Guidelines 1.0 W3C Recommendation 5-May-1999

Résultats

Scénario Taux de succès

Durée

(min)

Commentaires

Ministère des transports

+++ 4 Recherche « ministère des transports » est inefficace.

Ordonnancement des organisations n’apparaît pas alphabétique même s’il l’est « techniquement ».

Député de la circonscription et coordonnées

+ 5 La carte géographique permettant de sélectionner une circonscription est défectueuse.

Comment lancer son entreprise

++ 5 L’icône permettant d’accéder à l’information directement est en bas de la page immédiatement visible et est très peu utilisé.

Dernier budget et % qui va au remboursement de la dette

+ 7 Information existe au Secrétariat du Conseil du trésor ( 4 volumes au format pdf, d’environ 7 megs) et au ministère des Finances sous une autre forme.

• www.gouv.qc.ca: tests d’utilisabilité

Résultats

• www.gouv.qc.ca: évaluation heuristique– Besoin d’optimisation de la page selon

diverses résolutions.– Répartition inadéquate des informations sur la

page selon leur importance ou utilisation.– Besoin de faire défiler la page pour avoir

accès à tout son contenu • certains liens sont peu ou pas utilisés,• une partie appréciable de la surface est utilisée

pour afficher des images statiques.

– Aucun sujet ne connaît la différence entre les recherches par mots-clés et plein texte, même si le moteur de recherche est très utilisé.

– La lisibilité du texte laisse à désirer• certains caractères ont tout juste 2 à 3 mm de

haut, sur un écran de 17 pouces environ 14 minutes d’angle, alors que le minimum recommandé est de 16.

Résultats

• Ministère de l'industrie et du Commerce

Scénario Succès/échec Durée Commentaires

Détails sur les programmes d'aide au démarrage d'entreprise

++ 5 Hyperlien amène à un autre site ayant un en-tête similaire; utilisateurs désarçonnés de ne pouvoir retourner à l’accueil.

Nombreux avertissements pour le téléchargement d’un module Macromedia.

Aide sur l'exportation au Mexique

++ 5 Le libellé de certains programmes ou documents sont un peu obscurs.

Crédits d'impôt ou avantages pour l'embauche d'étudiants

++ 2 Plusieurs programmes existent, dont certains sont expirés.

Résultats

• www.mic.gouv.qc.ca: évaluation heuristique

– Besoin d’optimisation de la page selon diverses résolutions.

– Absence de règles claires pour répartir les informations

• p. ex., « Démarrez votre entreprise »

– Besoin de faire défiler la page pour avoir accès à tout son contenu

– Localisation de la fonction de recherche différente de celle des autres pages

– Contenu du premier bandeau de navigation diffère de celui du portail

– Le contenu du second bandeau de navigation n’est pas lié aux besoins

• Ministre… Ministre déléguée… Ministère… Index..

Résultats

• Ministère de l'Éducation

Scénario Succès/échec Durée Commentaires

Formulaire simulé pour demande prêts et bourses

++ 10 Formulaire difficile à remplir; requiert d’imprimer des instructions et des codes avant de procéder.

Utilisateur n’a pas conscience d’être redirigé au sous-site de l’aide financière et ne comprends pas pourquoi le lien « Accueil » ne le ramène pas …. à l’accueil.

Liste des écoles privées au Québec (secondaire) et conditions d'entrée

- - 10 Un seul succès parmi plusieurs utilisateurs.

Résultats

Scénario Succès/échec Durée Commentaires

Coordonnées de notre commission scolaire + 6 Le premier lien fourni par le moteur

de recherche (« commission scolaire ») entraîne un avertissement à l’effet que le fichier associé peut être dangereux.

Demande au programme FCAR + 8

Résultats

• www.meq.gouv.qc.ca: évaluation heuristique– Besoin d’optimisation de la page selon

diverses résolutions.– Liste des documents les plus consultés en

bas à droite– Besoin de faire défiler la page pour avoir

accès à tout son contenu – Localisation de la fonction de recherche

différente de celle des autres pages– Contenu du premier bandeau de

navigation diffère de celui du portail– Politique de confidentialité dans le même

bloc que l’adresse et avec la même police

Résultats

• Ministère du Revenu

Scénario Succès/échec Durée Commentaires

Formulaire sur les frais de scolarité, étudiant à charge

++ 3 Confusion entre la possibilité de commander des formulaires et celle d’y accéder en-ligne.

Dates de paiement et formulaires des remises de TPS et TVQ

- 2

Aller au site du gouvernement du Québec

++ 1 L’hyperlien est associé à un icône en bas de la page; nécessite un balayage attentif de l’utilisateur.

Résultats

• www.revenu.gouv.qc.ca: évaluation heuristique– Besoin d’optimisation de la page selon

diverses résolutions.– Localisation de la fonction de recherche

différente de celle des autres pages– Bandeau de navigation absent– Accès au portail diffère de celle des autres

sites• apparence • localisation

– Liens distincts pour la même fonction• « Communiquer avec nous » et « Comment

nous joindre »

Résultats

• Ministère de la santé et des Services sociaux

Scénario Succès/échec Durée Commentaires

Informations sur la vaccination contre la grippe

+ 5 Nombreux avertissements pour le téléchargement d’un module Macromedia.

Exigences pour devenir infirmière (formation, permis, etc.) et les perspectives d'emploi.

- - 10 Aucun sujet n’a pu parvenir à l’information voulue.

L’information existe mais est diffuse; plusieurs « chemins » qui semblent prometteurs amènent l’utilisateur à tourner en rond.

Coordonnées et heures d'ouverture de son CLSC

+ + 3 Outil intéressant pour identifier le CLSC à l’aide du code postal, mais cette fonctionnalité n’est pas présentée de façon appropriée.

Résultats

• www.msss.gouv.qc.ca: évaluation heuristique

– Première page totalement inutile - ralentit l’accès aux informations

– Besoin de faire défiler la page (3 pages) pour avoir accès à tout son contenu

• Liens de navigation localisés en bas à droite

– Fonction de recherche• Localisation différente de celle des autres pages• Fonctionnement inhabituel de l’accès à l’aide

– 2 bandeaux de navigation horizontaux • répartition inattendue du contenu

– L’utilité de la zone d’affichage « dynamique » à gauche est douteuse et distrait l’utilisateur

– Note: page s’adapte aux différentes résolutions

Résultats

• Lacunes générales– Architecture de l’information pour les différents sites

• Mission de chaque site• Informations requises• Navigation entre les sites• Organisation des pages d’accueil des différents sous-sites

– Notion et règles de conception de sous-sites– Ratio « information / texte »– Infographie vs utilisabilité, préférence vs performance– URL identifiant les sites ne suivent pas tous la même convention

Résultats

• Lacunes générales – Règles élémentaires de conception

• Mauvaise utilisation de la surface navigation, services

• Priorisation déficiente dans la répartition des informations sur les pages, et entre les pages

– Accessibilité• Étude CAMO

• Évaluations additionnelles vont dans le même sens

Constat général

taille des sites et des services, quasi sans développement informatique

Recommandations

• Adopter un processus de conception (p. ex., ISO 13 407) préalablement au développement– définir la mission du site!!– miser sur l’adéquation du contenu avec la mission

• emphase sur l’architecture de l’information plutôt que sur la quincaillerie ou la programmation

• responsabilisation par rapport au contenu

• S’assurer d’une formation appropriée en conception et évaluation de sites

• Normaliser la mise sur pied, l’entretien et la conception intra- et inter-site

• Effectuer des suivis du site et corriger

Conclusion

• Projet a permis de démontrer comment évaluer l’utilisabilité de sites webs

• Les lacunes identifiées portent surtout sur l’architecture de l’information plutôt que sur les aspects informatiques

• Les moyens pour améliorer les sites sont simples– définition de la mission des sites (présumément selon les

besoins des citoyens), adéquation du contenu avec la mission, responsabilisation et formation des chargés de contenu et des concepteurs.

Discussion

Sites WWW

• Résultats ( Webby Awards 2000)

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Sites WWW

• Utilisation par des individus et des consommateurs *– Enquête de Forrester Research Inc. – entrevues avec 8600

ménages où on utilisait Internet pour déterminer pourquoi les individus retournaient visites des sites WWW

* Source: http://www.system-concepts.com/articles/forrester.html Retour

Sous-sites

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