“Le chômage baisse”, “les français ont le moral”, “la croissance est de retour”, “les investisseurs étrangersreviennent”... En clair, soyez optimistes et faites-leur confiance car la France est en marche ! Ce discours qui peutparaître étrange au vu de la réalité de chacun, passe en boucle depuis des semaines dans les médias servant deporte-voix à Macron et ses acolytes.

Elle est pas belle la vie ?

Syndicat SUD - www.sudptt.fr/centresappels - Té�l : 01 44 62 12 00

25/01/2018

Il est certain que pour une petite partie de lapopulation les choses vont mieux, voire beaucoup

mieux... Entre la mise à mort du code du travail, lafin de l’ISF et les autres changements fiscaux (CSG,

cotisations maladie...) n’avantageant que les grossalaires (vous pouvez tester sur le simulateur internetmis en en place par le gouvernement), l’année 2017aura été mémorable. Le cru 2018 avec les retraites,l’assurance chômage ou la formation professionnellesemble encore se présenter sous les meilleurs auspices...pour les mêmes personnes.

Alors oui, au sommet de la société, l’argent coule à flotset cela ouvre des perspectives à nombre de patrons pour

OSER... Lorsque l’on parle d’OSER on pense évidemmentaux ruptures conventionnelles collective mises en place dans

des grands groupes comme Peugeot, ou peut-être bientôtdans notre secteur puisque Teleperformance y réfléchitfortement. On pense aussi aux propositions patronales dans lesnégociations salariales au sein des entreprises... Mais on peutaussi penser à cette députée La République En Marche seplaignant de « son maigre » salaire de 5.372 euros mensuel quil’oblige à manger des pâtes et à s’habiller avec des vieuxvêtements. Et aussi aux millionnaires obligés de fuir la fiscalitéécrasante qui ne leur laisse à peine de quoi vivre...

De qui se moquent-ils ? De nous, sans aucun doute !La réalité est largement plus compliquée pour nous, salarié-es,qui avons chaque mois des difficultés à boucler notre budgetet à satisfaire nos besoins. Il ne s’agit pas de nier la croissancemondiale, mais juste de rappeler que nous n’en voyons pas lacouleur... Chaque matin cette fameuse réalité se rappelle à nousvia notre porte-monnaie : les tarifs réglementés du gaz ontaugmenté de 6,9 % au 1er janvier, le prix des carburants à lapompe de 7,6 centimes pour le gazole et 3,84 centimes pourl’essence. Sans oublier les amendes, les loyers, le tabac, les prix

à la consommation ou encore le forfait hospitalier qui a pris 2euros. Côté fiscalité, l’INSEE estime à 4,5 milliards d’eurosl’augmentation des impôts sur les ménages en 2018…

Pour faire face à toutes ces hausses de tarifs, le président dePlus Belle La Vie a augmenté le SMIC du strict montant del’inflation, soit d’une vingtaine d’euros... Ce qui fait que lesquatre premiers échelons de notre convention collective sontabsorbés par le SMIC et que les superviseurs se rapprochenttout doucement du salaire des conseillers...

Le syndicat SUD a fait ses premières propositions en reprenantce que des milliers de salarié-es de centres d’appels ont portélors des grèves du printemps dernier : 100 euros net (au-dessusdu SMIC) et un 13ème pour toutes et tous sans condition. Nousavons aussi demandé l’ouverture de négociations sur laclassification afin de reconnaître le travail de chacun ainsi quel’ancienneté. Par exemple nous proposons qu’un superviseursoit d’office agent de maîtrise ou que l’ancienneté puissepermettre de passer des échelons tout comme le fait de faireplusieurs tâches ou d’apporter un plus comme un niveautechnique ou une langue étrangère.

Nous ne croyons ni au rêve américain ni au rêve Macron... Nous ne croyons qu’au salaire net qui nous permet de vivre etd’offrir un avenir à nos projets. Le syndicat SUD appelle d’oreset déjà à la mise en place d’une intersyndicale au niveau de laconvention collective afin de mettre en place les conditions pourne pas connaître la même fin que d’habitude... c’est à dire lenéant.

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Depuis sa création, le travail dans lescentres d'appel est soumis à une multitudede contrôles, pour ne pas dire desurveillance. Nous sommes toutes et toushabitué-es aux écoutes ou autresstatistiques venant des services qualité,superviseurs ou du donneur d’ordre. PourArvato ce n’est pas suffisant, puisque cedernier vient de rajouter un échelon deplus à ce contrôle du travail sur unplateau oeuvrant pour un clientaméricain. Il sera en plus fait de manièrebénévole et volontaire par les salarié-eseux-mêmes.

En effet, lors de la réunion de novembredes Délégués du Personnel, les élu-es SUDont demandé à quoi correspondaitprécisément ce nouveau logiciel aveccomme logo un oeil barré… La réponse futglaçante de la part de la direction qui, aupassage, lors de sa réponse a dépassé leslimites de l’agressivité acceptable au seind’une entreprise.

Cela sert tout simplement à dénoncer “desactes pouvant nuire à la sécurité desactivités” (et donc ses collègues), mais,rassurez-vous, le formulaire garantitl’anonymat puisque le log ne remonte pas

(bien entendu… ). Et comme cela nesuffisait pas, l'entreprise a rajouté uneseconde possibilité pour obtenir lediplôme du meilleur délateur en créant unsystème de notation entre salarié-es... si...si... Les conseillers peuvent à présent noterleurs collègues qui ont eu le clientprécédemment. Cette évaluation ce faiten mettant des étoiles (de 1 à 3) et si c'estune ou deux étoiles, le cas remonte ausuperviseur, qui pourra donc convoquerpour une discussion “amicale” le salarié.

En tout cas l’ambiance sur ce plateau doitêtre super sympa, mais bon le ton estdonné dès l’entrée dans l’entreprisepuisque la dénonciation est expliquéecomme une vertu servant l’intérêtcollectif et est encouragée...

La prochaine étape, ce sera sans doute descaméras derrière chaque conseiller ousuperviseur…

Les équipes SUD qui ont dénoncé cettepolitique aggravant le stress continuent delutter contre toutes les manoeuvres de cegroupe allemand.

Big brother... à Arvato Poitiers (Aquitel)Armatis LC : We are not sheep !�

Le groupe Armatis LC a lancé un tour de France deses centres d'appels afin de valoriser et unifier lamarque du groupe. Autant dire que cette campagnede communication pilotée par la fille du PDG est àcontre-courant de la réalité des sites.

En effet, comment oser parler d’unification alors queles salarié-e-s des sites Armatis n’ont pas les mêmesavantages que ceux de LC France ? Comment s’identifier quand son site (Roanne) estau bord de la fermeture depuis des années faute decontrat, alors que le groupe recrute partout enFrance ?

Comment s’identifier à une entreprise quand surcertains sites nous croisons au quotidien des CDDqui bataillent pour certains depuis des années afind’obtenir un CDI. La direction préconise lavulgarisation de la précarité et élimine les CDI moinsinvestis au profit de CDD pressés comme des citrons.Et s’il n'y a plus de jus, on passe au suivant…Et à lafin le groupe se plaint de ses difficultés derecrutement ! Mais au lieu de dépenser des milliersd'euros dans une parade internationale à base dehashtags, nos dirigeants devraient penser àredistribuer les richesses que les salarié-es ontproduites depuis des années. Au lieu de cela, ilspréfèrent acheter des entreprises au Portugal oucréer un nouveau site de 400 positions en Pologne.

Pour SUD, les salarié-es s’identifieront sans douteplus facilement à leur entreprise lorsque le groupetraitera tout le monde sur un même pied d’égalité.Nos requêtes depuis des années sont simples : noussouhaitons un alignement des acquis sociaux dugroupe vers le haut… et des tickets restaurants ainsique le 13 ème mois. C’est à ce prix, ainsi qu’avec desmeilleures conditions de travail et l’arrêt de laprécarité contractuelle, que les salarié-es aurontenvie de rester et de porter fièrement leurentreprise.

Au lieu de ça, la direction essaye de porter unecommunication positive à coup de tags et dehashtags quitte à frôler le ridicule tellement quecette propagande est insistante et envahissante. Parexemple à Boulogne, ils ont tagué #wearemartislc40 à 50 fois dans tout le bâtiment (miroirs destoilettes, cafétéria, extérieur etc ...).

Nous ne voulons pas des tags, de sourires marketing, de concours de photos ou de concours sportifs …Nous voulons des vrais signaux positifsrécompensant les efforts de l’ensemble dessalarié-es. L'investissement des salarié-es dans lasociété nécessite le passage par la case redistributiondes richesses. Nos dirigeants l'entendentdifféremment et préfèrent nous prendre pour desgosses avec un peu de communication.

Et pour couronner le tout, on nous demande d'aller"liker" une page Facebook d'un groupe qui nousprend pour des cons, tout ça pour un voyage !#wearenotsheep [1]*

*1 : Nous ne sommes pas des moutons

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B2S devientComdata G.F.

La consolidation européennedes entreprises en centresd’appels continue, puisque

cette fois c’est B2S qui serapproche d’un groupe italien.

Ce nouveau groupe estprésent dans 17 pays et

dispose de 79 centresde contact à l’échelle mondiale

employant 42000 salarié-es.

Essentiellement européenet latino-américain (sans

oublier la branche africainepour le côté francophone),

ce groupe fait son entréedans le top 5 européen à

côté des Teleperformance,Acticall, Arvato et Webhelp.

Il faut dire qu’avec son principal actionnaire, le

fonds de gestion d’actifsaméricain Carlyle, les

achats se sont multipliésdepuis fin 2016, le groupe

ayant acheté Digitex(Espagne et Amérique du Sud),

Win (Turquie), Overtop (Espagne), Wind (Italie) et donc le groupe B2S-Izium.

Ce rapprochement, devrait permettre à B2S de

diversifier son offrecommerciale, puisque

Comadata réalise une partieimportante de son chiffre

d’affaires dans des métierscomme le back office

(23% du chiffre d’affaires),la gestion des créances

et des paiements (6%), deservices techniques (5%)

On vous rassure, le PDGde B2S, Maxime Didier,

reste le premier actionnaire“humain” avec environ

11% du groupe...

Teleperformance Belfort : UNE sanction suiteà une écoute c’est pas légalPeut-on sanctionner un(e) salarié(e) sur la base del’enregistrement d’une écoute avec son client ? Bonnombre de salarié(e) du secteur se sont déjà poséla question.

Pour SUD, la réponse est toujours la même : non !

Et pour le coup, la cour d’appel rejoint notreposition. Teleperformance a inauguré début janvier2016 un nouveau règlement intérieur décrié etcensuré par l’Inspection du travail sur plusieursarticles, sauf sur celui concernant les écoutes. Cettedernière avait demandé toutefois que la possibilitéde sanctionner suite à des écoutes soit déclarée àla CNIL.

Quelques jours après, la société met aussitôt enapplication cette disposition et délivre unavertissement à un salarié. Pas de chance !!! Elle esttombée sur un salarié déterminé à faire valoir sesdroits, et, qui plus est, adhérent à notreorganisation syndicale.

L’employeur reproche dans cet avertissement desmaladresses dans le discours en les qualifiant decomportements inacceptables, intolérables...

Dans la foulée, le salarié saisit le Conseil desPrud’hommes de Belfort, puis lors du bureau deconciliation et d’orientation du Conseil desPrud’hommes de Belfort, l’employeur a persisté.Représenté par un défenseur syndical SUD, il faitrappel à Teleperformance que les finalités desenregistrements des écoutes déclarées à la CNILsont l’évaluation des salarié-es, l’amélioration dela qualité et de la formation, et jamais l’utilisationde celles-ci à des fins disciplinaires.

Mais rien n’y fait, l’avocat parisien de Teleperfor-mance, appelé en renfort pour s’occuper de cette

affaire, argumente en précisant que les finalitésprincipales (évaluation, qualité, formation)n’excluent pas pour autant le recours à unesanction, du coup les écoutes ont une valeur depreuve (probatoire) selon la direction.

La sanction est donc perçue non comme unefinalité principale mais comme une finalitéaccessoire, comme une possibilité qui va de soi.Subtilité sémantique qui n’a pas impressionné lesjuges.

L’employeur, dans sa défense, va jusqu’à prétendreque la sanction disciplinaire contribue justementà l’amélioration de la qualité. Mais le 16 janvier2017, le Conseil des Prudhommes de Belfortretient l’illégalité du procédé au regard des finalitésdéclarées à la CNIL. Et le 8 décembre de la mêmeannée, la Cour d’Appel confirme ce jugement. Ladécision de justice est la suivante : annulation dela sanction disciplinaire et elle accorde la sommeforfaitaire de 150 euros à titre des dommages etintérêts pour préjudice moral.

Pour SUD, il est important que chaque écouteserve à renforcer la qualité et donc soit débriefée,voire suivie de formation adaptée. De plus, commele préconise la CNIL, les écoutes doivent être faitesdans un climat serein pour tout le monde et doncque le salarié-e soit prévenu soit en début de va-cation, soit en début d’appel.

En cas de besoin d’information, vous pouvez nousfaire parvenir un mail...

Construisons un syndicalisme international !Une rencontre a eu lieu fin Janvier à Madrid entredifférents syndicats des centres d’appel. Dessyndicalistes issu-es de Teleperformance,Convergys, Webhelp, Comdata, Armatis, Arvato...et venant notamment de l’UGTT (Tunisie), du STCC(Portugal), de la CGT-E (CGT Espagnole)...

Un point actualité de notre métier dans chacun denos pays a ouvert la discussion : Augmentation dessalaires en Tunisie, répression au Maroc, luttenationale pour une autre convention collective enEspagne... Les multiples rachats d’entreprises et laconsolidation du secteur entre quelquesmultinationales a bien entendu été évoqué avecquelques cas récents comme celui de Comdata.D’autres questions, comme la répression et lespolitiques anti-sociales de quelques gros groupesont été posées avec notamment le cas d’Intelciaou d’Arvato.

A partir de cela, nous avons essayé de réfléchir àce que nous pourrions mettre en place tousensemble dans les deux prochaines années. Ledébat a débouché très naturellement sur unevolonté commune de travailler sur une campagneautour de nos revendications, avec commesupport une pétition, les réseaux sociaux.

Tout cela devrait se terminer par une journée demobilisation, ainsi qu’un colloque réunissant descentaines de salarié-es afin de discuter notammentde nos conditions de travail ou de l’évolution dumétier (digitalisation). Enfin, nous sommes touteset tous d’accord pour intensifier les échangesd’informations, notamment économiques, et lesoutien contre les politiques anti-sociales de nosentreprises.

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“Hot Tension” c’est quoi ? Le journal national du syndicat SUD des centres d’appels sous-traitants (TP, Arvato, CCA, Armatis LC, B2S, Sitel, Acticall…), son but est de créer du lienentre les salarié-es des différentes entreprises dont les conditions de travail et de salaire sont similaires. Ce trimestriel sert à faire circuler nos analyses et nos propositions ainsi quel’actualité du secteur. Pour réagir à un article, adhérer à notre syndicat... n’ hésitez pas à nous contacter (sudptt@sudptt.org).En attendant, bonne lecture à toutes et tous de ce 49ème numéro.

Pour certains syndicats, il est de coutume d’opposernégociation et lutte. Il faut dire que le patronat, relayépar les médias, nous explique à longueur de temps quela grève est un moyen préhistorique utilisé par dessyndicalistes ayant une vision limitée du dialoguesocial... Avant de rajouter, que l’on obtient jamais riende cette manière... Bah oui c’est bien connu, nospatrons sont des anges et le dialogue social avec lesourire c’est du gagnant-gagnant.

Pourtant, une étude sur la négociation collective,publiée par le Ministère du Travail, bat en brèche cesidées... Et on ne pourra pas dire que le Ministère dutravail sous Macron ou Hollande soit un repaire degauchistes rescapés de Mai 68. Alors que dit cerapport : - 75% des entreprises déclarant une grève ont engagédes négociations, contre 13% pour celles qui n’en ontmentionné aucune. - 87% des entreprises ayant eu une grève et ayant com-mencé une négociation ont conclu un accord...

Une autre étude intéressante réalisée par deux écono-mistes du FMI lie la hausse des inégalités de revenus àl’affaiblissement du pouvoir syndical. En analysant lapériode 1980-2010 dans les pays développés, il estressorti qu’un plus faible taux de syndicalisation estassocié à un accroissement des revenus les plus élevésplus favorable et donc à une augmentation desinégalités. A contrario, les syndicats permettent, là où

ils sont plus puissants, de freiner les inégalités enassurant une « distribution des salaires » plus équitableet en faisant pression sur les autorités pour s’engagerdans cette voie. Les deux auteurs évaluent qu’enmoyenne le recul du taux de syndicalisation estresponsable pour moitié de la hausse de 5 points depourcentage des revenus des 10 % les plus riches.

Les deux chercheurs relèvent bien que certains écono-mistes pointent les désavantages d’un trop grandpouvoir syndical. Pour certains, (les mêmes quiaffirment sans doute que la grève ne sert à rien) laprésence de « syndicats puissants », conjuguée avecl’instauration d’un « salaire minimum, peut réduire lesinégalités de salaire. Mais ces deux facteurs peuventaussi conduire à un accroissement du taux de chômagepar le maintien de salaires supérieurs à ce que le Marchépourrait supporter », argumentent-ils. « Cettehypothèse ne résiste pas à l’étude empirique »,conduite dans les pays riches, rétorquent les deux éco-nomistes du FMI.

En clair il est plus qu’utile de rejoindre un syndicat,surtout si il n’a pas peur d’utiliser la grève comme unmoyen de construire un rapport de force contrel’employeur !

Source : Les Echos et Finance et Développement (revue du FMI)

Etonnamment la direction de Webhelp Vitré necomprend pas la définition du mot négociation.En effet, au lieu de donner de nouveaux acquissociaux ou de rétribuer le travail acharné et dequalité des salarié-es, la direction a décidé desupprimer la possibilité d’être au coefficient 190sur la grille de classification au bout de 9 ansd’ancienneté. Et ce, sans proposer quoi que cesoit de conséquent à côté...

La direction explique que la décision n’a “pas étéprise de gaieté de cœur. Mais le secteur estconcurrentiel..."

Rappel des faits : au CE de juin 2017, annonced'une décision unilatérale de supprimer lecoefficient 190 à compter du 1er juillet 2017.L'ensemble des organisations syndicales ontcontesté par un courrier à la direction et alertél'Inspection du travail. SUD a lancé un débrayaged'une heure le 13.07.2017. Courant septembre,la direction suspend sa décision et réintègre lecoef 190 jusqu'au 30.11.2017 , le temps denégocier avec les organisations syndicales. Deux

réunions ont eu lieu, la 1ère pour annoncer laproposition de la direction qui est de supprimerle prime de fidélisation de 50€ et de l’intégrer ausalaire et... rien, nada... Aucune proposition dessyndicats n'a été entendue. Un PV de désaccordest établi suite à cela et n’est pas signé par lesorganisations dénonçant un simulacre denégociation.

La direction de ce site a dû oublier que 9 ansd’ancienneté en centres d’appels c’est déjà pastrès courant, même sur un site 700 personnes.Elle a aussi dû oublier que sur 746 000 €remontés aux actionnaires, le maintien du coef190 n’aurait pas pesé beaucoup.

SUD a donc décidé d’appeler une nouvelle fois àla mobilisation, même si nous étions le seulsyndicat. Au bout de 4 jours, la grève a étésuspendue. Il faut dire que se battre pourquelque chose que l’on obtient qu'au bout de 9ans, sur un site avec un fort taux de turn over,ce n’est pas facile et ne mobilise pas les massesen CDD et intérim.

Le syndicat majoritaire CFDT a laissé entendrequ’il saisirait la commission paritaire de Branche(pourquoi ? on a toujours pas compris), ce quin’a pas été fait... Et la CFTC a essayé d’expliquerqu’elle ferait des choses dès que possible... maisquoi ?

Devant cette capitulation, SUD a décidé derelancer le combat dans les négociations, ainsiqu’au niveau de la convention collective. Car,mine de rien, nous ne pouvons pas accepter qu’iln’y a jamais d’évolution possible dans notrecarrière. Quand on sait que les 5 premierscoefficients de la convention collective sont auSMIC, il nous semble important de mettre del’ordre dans tout cela.

C’est dans ce sens que nous avons fait despropositions lors des réunions de négociation deBranche. A côté, nous avons décidé de consulternos avocats pour aller contester cette décisionde Webhelp.

On dit que...

Webhelp Vitré : La classification en question.

Depuis quelques semaines, unnouveau bulletin est diffusé aunom de notre syndicat SUD, le

Prest’Action.

Vous pouvez y trouver lesinformations sur la conventioncollective, les négociations, nos

revendications etpropositions..

Il est disponible auprès de nosmilitants, sur Facebook ou sur

notre site internet.

Au sommaire du numéro 2, àparaître prochainement, les

négociations salariales deBranche et les Accords Santé

et Prévoyance qui ont étésignés…

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