L évolution de l environnement des métiers des ... · 2. Les technologies du numérique ont avant tout un rôle de facilitateur et d’enrichissement des gestes métiers des salariés

Rapport à l’attention de L’Observatoire des métiers des télécommunications

Janvier 2019

Impacts sur le poste de travail et les gestes métiers

L’évolution de l’environnement des métiers des télécommunications liée à l’intégration des technologies émergentes du numérique

Table des matières

0 Introduction et méthodologie 8

0.1 Contexte et cadre de l’étude 8

0.2 Les partis pris et la démarche adoptée 8

1 Les grandes tendances de l’évolution de l’environnement de travail dans le secteur des télécommunications 9

1.1 L’environnement de travail des métiers des télécommunications 9

1.2 Les évolutions du travail auront un fort impact sur les métiers des télécommunications 10

2 Les technologies émergentes du numérique et leurs impacts sur les métiers des télécommunications 13

2.1 Les technologies émergentes du numérique sont devenues essentielles pour le secteur des télécommunications 13

2.2 Les 5 technologies émergentes du numérique qui auront un fort impact sur les métiers des télécommunications 14

3 Les 5 technologies qui auront un impact fort sur les métiers des télécommunications 20

3.1 Le Big Data et l’analytique avancée 20

3.2 SystèmesCognitifsetIntelligenceArtificielle 30

3.3 Objets connectés 44

3.4 Réseaux virtualisés 53

3.5 Lieu de travail virtuel et outils de formation 61

4 Conclusions 69

3

Illustration 1.1 : Les principales familles des métiers des télécommunications 9

Illustration 1.2 : L’environnement de travail des salariés du secteur des télécoms se structure autour de 3 dimensions : activités, moyens et organisation 10

Illustration 1.3 : Les 8 grandes évolutions du travail 11

Illustration 1.4 : Les métiers des télécoms et les évolutions du travail qui vont les impacter 12

Illustration 2.1 : Les technologies émergentes du numérique se développent sous l’essor de 6 facteurs interdépendants 13

Illustration 2.2 : Extrait d’une enquête Arthur D. Little publiée en juin 2018 menée auprès de dirigeants d’opérateurs télécoms 14

Illustration 2.3 : Les 5 grandes catégories de technologies émergentes du numérique 15

Illustration 2.4 : Les champs applicatifs des technologies émergentes du numérique et les technologies-socles 15

Illustration 2.5 : Les différents rôles pour l’homme des technologies émergentes du numérique 16

Illustration 2.6 : Analyse croisée des technologies et des évolutions du travail dans les télécommunications 18

Illustration3.0: Bigdataetanalytiqueavancée:élémentsdedéfinition 20

Illustration 3.1 : Analyse d’impact des applications du Big Data sur les métiers des télécommunications 21

Illustration3.2: Casd’usagemajeursduBigDataetdel’analytiqueavancéeidentifiéspourlesmétiers des télécommunications 22

Illustration 3.3 : Analyse de maturité des sous segments technologiques du Big Data et de l’analytique avancée, ainsi que des cas d’usages liés 23

Illustration3.4: Analysed’impactdeschampsapplicatifdel’intelligenceartificiellesurlesmétiers des télécommunications 32

Illustration3.5: Casd’usagemajeursidentifiéspourlessystèmescognitifsetl’intelligenceartificielle dans les métiers des télécommunications 33

Illustration3.6: Analysedematuritédessoussegmentstechnologiquesdel’intelligenceartificielle, ainsi que des cas d’usages liés 35

Illustration 3.7 : Analyse d’impact des champs applicatif des objets connectés sur les métiers des télécommunications 44

Illustration3.8: Casd’usagesmajeursidentifiéspourlesobjetsconnectésdanslesmétiers des télécommunications 45

Illustration 3.9 : Nombre d’objets connectés dans le monde, 2015-2025 46

Illustration 3.10 : Schéma global d’u fonctionnement d’une plateforme SDN 54

Illustration 3.11 : Analyse d’impact des champs applicatif des objets connectés sur les métiers des télécommunications 55

Illustration3.12:Casd’usagemajeursidentifiéspourlesréseauxvirtualisésdanslesmétiers des télécommunications 55

Illustration 3.13 : Analyse d’impact des technologies de virtualisation du lieu de travail et des outils d’apprentissage sur les métiers des télécommunications 61

Illustration3.14 Casd’usagemajeursidentifiéspourtechnologiesdelieudetravailvirtualisésetles outils d’apprentissage dans les métiers des télécommunications 62

Liste des illustrations

4

Notice

Ce rapport a été mandaté par l’Observatoire des métiers des télécommunications (« OMT ») auprès du cabinet de conseil en stratégie Arthur D.Little France (« ADL »). L’OMT a été créé par l’HumApp, anciennement UNETEL-RST, et les organisations syndicales des salariés dans le cadre de la convention collective nationale des télécommunications.

Les conclusions de ce rapport d’étude sont le résultat des analyses et des recommandations élaborées par Arthur D.Little sur la base des informations et des données fournies par l’OMT, par ses membres et collectées auprès d’acteurs externes. L’utilisation des informations et des données de ce rapport par une partie tierce pour quelque raison que ce soit ne doit pas soustraire cette partie tierce à l’obligation de vérifier les informations et les données utilisées. En aucun cas, les décisions et conclusions basées sur ces informations, ainsi que sur les données contenues dans ce rapport ne peuvent engager la responsabilité d’Arthur D.Little France. Arthur D.Little France ne saurait être tenu responsable des dommages et conséquences sur une partie tierce quant à l’utilisation des informations et des données contenues dans ce rapport d’étude.

5

Remerciements

Ce rapport d’étude a été rédigé avec la contribution active de l’HumApp (anciennement UNETEL-RST) que nous remercions pour sa participation. Le rapport s’est appuyé sur un ensemble d’échanges riches et variés avec les membres de de l’Observatoire des Métiers des Télécommunications. Nous remercions les organisations syndicales membres de l’Observatoire pour leur disponibilité et leurs contributions, en particulier les organisations suivantes : Force Ouvrière, CFDT, CFTC et CGT. Les opérateurs télécoms membres de l’HumApp ont également activement contribué à la rédaction de ce rapport. Nous remercions en particulier les équipes de Bouygues Télécoms, Orange & Orange Business Services et SFR.

Cette étude a également été construite à partir d’un ensemble d’entretiens avec des experts sur les nouvelles technologies du numérique. Nous remercions en particulier les experts des opérateurs cités ci-dessus qui se sont mobilisés pour la construction de cette étude.

Enfin nous remercions les experts Arthur D.Little sur les nouvelles technologies du numérique qui ont permis d’enrichir ce rapport d’étude avec une perspective internationale et des cas d’usages globaux. Nous remercions en particulier Jésus Portal (Partner ADL Madrid) et Salman Ali (Director ADL Madrid) pour leurs perspectives sur le SDN et les Réseaux Virtualisés, Lokesh Dadhish (Partner ADL Dubaï) pour son expertise sur le Big Data et l’Analytique avancée, Diego MacKee (Partner ADL Oslo) pour sa contribution sur l’Intelligence Artificielle, Patrick Haibach (Principal ADL Francfort) pour ses contributions sur le Lieu de travail virtuel. Enfin nous remercions Hubertus Von Roenne (Senior Advisor ADL, ex VP IoT BT Global Services) pour son expertise sur les Objets connectés.

Nous remercions également les équipes d’Arthur D.Little Paris qui ont contribué à la rédaction de ce rapport d’étude : Antoine Albert-Lebrun (Consultant), Jonathan Zakoian (Consultant) et Salma Mhenni (Consultante).

Ce rapport d’étude a été rédigé sous la supervision d’Ignacio Garcia Alves (Senior Partner TIME et Managing Director d’Arthur D.Little), et la direction de Paul Desjonquères (Principal TIME, Arthur D.Little Paris).

6

Synthèse

L’étude Arthur D. Little – Observatoire des Métiers des Télécommunications (ADL - OMT) s’attache à identifier les principales technologies du numérique qui vont transformer les métiers dans le secteur des télécommunications à horizon 2020-21. Elle constitue la première phase d’une analyse sur les emplois et les compétences qui sera réalisée par l’OMT d’ici fin 2019.

L’étude s’est appuyée sur trois sources principales : des entretiens avec des experts sectoriels et les membres de l’OMT, une analyse de plus de 60 études existantes sur l’évolution de l’environnement de travail (publiées par des experts sectoriels, des fournisseurs de solutions ICT et des chercheurs, et la base de projets Arthur D. Little dans le domaine des nouvelles technologies du numérique.

L’analyse de l’environnement de travail dans les Télécoms fait ressortir des tendances de transformation des gestes métiers : la numérisation des activités, l’émergence de nouveaux modes de collaboration, un recentrage sur les activités créatrices de valeur, le basculement vers un mode de travail agile et une spécialisation accrue des métiers. Les technologies du numérique ont un rôle essentiel en tant que facilitatrices et accélératrices de ces tendances de fond.

L’émergence récente de l’écosystème du numérique explique l’accélération de la généralisation des technologies numériques dans les activités des salariés du secteur. Cette accélération est due au développement simultané des infrastructures haut-débit et des puissances de traitement de la donnée, à la généralisation de la donnée au sein des entreprises et chez les consommateurs et au support institutionnel croissant sur l’innovation digitale.

Les technologies du numérique ont en commun de construire de l’intelligence à partir d’informations binaires. Elles reposent sur des technologies cognitives, de connectivité, de virtualisation, de désintermédiation et de collaboration. Parmi le large panorama des technologies du numérique existantes, cinq technologies vont avoir des impacts forts sur les métiers Télécoms d’ici trois ans. L’étude présente une définition de chacune et illustre leur champ d’application chez les acteurs télécoms au travers de cas d’usages concrets, parmi lesquels :

1. le Big Data et l’Analytique avancée :

nn les solutions de design prédictif des produits & services à destination des équipes Marketing et Innovation,

nn la gestion des salariés via les nouvelles solutions d’analytique RH,

nn les solutions de maintenance prédictive des équipements Réseaux et SI via la reconnaissance de motifs précurseurs de pannes.

2. l’IntelligenceArtificielle:

nn les scripts intelligents et les indicateurs de satisfaction client en temps réel qui permettent d’assister les conseillers clients

nn les solutions d’automatisation des processus internes basées sur le Robotic Process Automation,

nn les chatbots intelligents basés sur des reconnaissances de mots-clés ou sur le traitement automatique du langage naturel.

3. les Objets Connectés :

nn les antennes télécoms montées sur drones permettant une couverture immédiate, dans le cadre d’un évènement ou pour rétablir les communications en cas de catastrophe naturelle,

nn les lunettes connectées permettant d’augmenter et d’accélérer les interventions des techniciens réseau,

nn l’amélioration et l’optimisation de l’espace de travail via les badges ou mobiliers connectés.

7

4. les Réseaux virtualisés :

nn la mise en place de configurateurs centralisés SDN qui permettent une gestion centralisée et à distance des réseaux télécoms,

nn la mise en place de portail client B2B en ligne permettant aux Entreprises de gérer de façon autonomes leurs solutions réseaux et leurs services associés (réseaux privés, sécurité, communications unifiées, etc.)

5. Les nouveaux outils de formation et d’espace de travail virtuel :

nn les formations en réalité augmentée via des tablettes, lunettes connectée ou caques de réalité virtuelle qui permettent aux techniciens de se former à distance sur des interventions délicates,

nn les outils d’optimisation de flux de travail notamment grâce aux solutions de RPA,

nn les plateformes intelligentes d’innovation collaborative pour le développement de nouveaux services ou la résolution de problèmes

Cette analyse d’applications concrètes fait ressortir des enseignements majeurs pour les salariés sur secteur :

1. Tous les métiers de la filière sont concernés, du réseau aux fonctions support, mais à des degrés et des horizons variables suivant les technologies.

2. Les technologies du numérique ont avant tout un rôle de facilitateur et d’enrichissement des gestes métiers des salariés du secteur : elles permettent d’accélérer l’exécution de tâches, d’améliorer la prise de décision et de faciliter le travail collaboratif.

3. Ces technologies permettent également d’automatiser des activités aujourd’hui manuelles : ce rôle de la technologie qui se substitue à l’homme concerne principalement des tâches standardisées et à faible valeur ajoutée.

4. Les technologies du numérique analysées dans l’étude permettent au salarié de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, en particulier les activités avec des échanges humains.

5. Comme tout nouvel outil, ces technologies demandent un apprentissage des salariés travaillant sur les fonctions les plus exposées ce qui nécessite un accompagnement et des formations spécifiques.

Certaines applications se matérialisent dès aujourd’hui : un enjeu majeur pour le secteur est d’assurer la transition et la montée en compétence des salariés pour tirer pleinement parti des bénéfices offerts.

8

0.1 Contexte et cadre de l’étude

Dans le cadre de l’accord de branche du 22 septembre 2017 sur l’accompagnement du numérique dans le secteur des Télécommunications, l’Observatoire des métiers des télécommunications (observatoire paritaire de branche) lance une nouvelle étude concernant : « l’évolution de l’environnement des métiers liée à l’intégration des technologies émergentes du numérique qui ont un impact sur le poste de travail et les gestes métiers ».

Cette étude prospective a pour ambition d’étudier la mise en place des outils numériques (au sens large) qui ont in fine un impact réel sur le poste de travail et le geste métiers des collaborateurs des entreprises du secteur.

C’est dans ce contexte que l’Observatoire des métiers des télécommunications a décidé de mandater une pré-étude auprès de spécialistes des technologies émergentes et du digital, afin de retenir les grandes hypothèses crédibles de transformation technologique des entreprises du secteur. L’objectif est d’identifier les principales technologies émergentes du numérique qui vont transformer les acteurs du secteur des télécommunications et de pré-qualifier leurs impacts.

0.2 Les partis pris et la démarche adoptée

Cette étude est basée sur une analyse des évolutions structurelles des environnements de travail, afin d’identifier les technologies qui auront les impacts les plus marqués sur les salariés du secteur des télécommunications. Ce choix de ne pas conduire une analyse exhaustive de l’ensemble des technologies émergentes, pour focaliser l’étude sur les technologies à plus fort impact permet d’éviter de s’attarder sur des innovations à horizon lointain ou à effet trop limité. En effet, l’étude s’attache à identifier et décrire les technologies qui affecteront les salariés du secteur à horizon 2020-22.

Une démarche en quatre étapes a été adoptée, qui aboutit à la présentation de cas d’usage décrivant les impacts concrets des nouvelles technologies pour les salariés du secteur :

1. Identification des grandes tendances d’évolution de l’environnement de travail des salariés du secteur des télécommunications

2. Sélection des 5 technologies émergentes du numériques qui auront un impact significatif pour les métiers du secteur des télécommunications à horizon 2020-22

3. Présentation de ces 5 technologies et analyse de leurs impacts sur les métiers du secteur

4. Sélection et description de cas d’usage concrets pour les salariés du secteur des télécommunications

0 Introduction et méthodologie

9

1.1 L’environnement de travail des métiers des télécommunications

Les principaux métiers de l’industrie des télécommunications peuvent être répartis en 9 familles qui recoupent les fonctions en interface directe avec le client (fonctions commerciales, marketing et de relation-client), les fonctions liées à la construction et l’exploitation des réseaux et systèmes d’information, et les fonctions dites de support, comme la finance, les ressources humaines ou les achats. Cette segmentation des métiers du secteur des télécoms est représentée dans l’illustration 1.1 ci-dessous. L’Observatoire des Métiers des Télécommunications fournit sur son site une vision détaillée de chaque famille de métier. Une synthèse de cette segmentation est également fournie en annexe de cette étude.

1 Les grandes tendances de l’évolution de l’environnement de travail dans le secteur des télécommunications

Chaque salarié du secteur des télécommunications perçoit les évolutions de son environnement de travail à travers 3 dimensions clés : les activités propres à sa fonction, l’organisation dans laquelle il évolue, et les moyens et outils mis à sa disposition (Illustration 1.2) :

a) Les activités font référence aux tâches que le salarié est amené à effectuer dans le cadre de sa fonction : il s’agit principalement d’activités de planification, d’exécution, de partage d’information ou de tâches spécifiques.

b) L’organisation dans laquelle le salarié évolue comprend les cadres, formalisés ou non, qui régissent l’environnement de travail du salarié : il peut s’agir des modes opérationnels, des expertises et compétences disponibles, de la structure organisationnelle mais également de la culture d’entreprise.

1

Illustration 1.1 : Les principales familles des métiers des télécommunications

Source: Observatoire des métiers des télécommunications, Arthur D. Little

Métiers des systèmes d’informationMétiers réseauxRéseaux et SI

Contact client

Relation-clientMarketing & InnovationCommerciaux

Métiers support (achat, assistanat, communication et régie, finance et, comptabilité, juridique et réglementaire qualité, audit risque, moyens généraux et gestion des sites, ressources humaines)

Métiers vente et services aux entreprises

Métiers vente grand public

Métiers Innovation et données

Métiers internet

Clients

Métiers des télécommunications

Support

Contact client Métiers

marketingMétiers relation-client

Done

10

c) Les moyens regroupent tous les outils et infrastructures mis à disposition par l’organisation pour que le salarié accomplisse les tâches et activités attachées à sa fonction. Ces moyens sont divers en forme et en nature et désignent aussi bien le lieu de travail, les actifs de l’entreprise, en particulier réseau ou informatique, les outils mis à disposition du salarié ou les solutions de partage d’information et de collaboration (par exemple le véhicule professionnel, le téléphone ou l’ordinateur d’entreprise, etc.).

1.2 Les évolutions du travail auront un fort impact sur les métiers des télécommunications

1.2.1 Les nouvelles tendances du monde du travail

L’environnement de travail connait une phase de forte évolution, sous l’effet simultané de deux facteurs : l’émergence de nouvelles attentes des salariés, et l’adoption de nouvelles technologies.

nn Les environnements de travail évoluent naturellement, en phase avec les générations qui les façonnent. Les nouveaux arrivants sur le marché du travail ont aujourd’hui des attentes vis-à-vis de leur emploi radicalement différentes

de celles de leurs prédécesseurs. La sociologie du travail identifie ainsi un fossé générationnel dans les conceptions du travail. Par exemple, la génération Y3 (les millenials) accorde plus d’importance à la conservation de l’équilibre vie professionnelle-vie privée que ses ainées, car elle a conscience qu’elle devra travailler plus longtemps qu’elles.4

nn L’adoption de nouvelles technologies redessine également les contours du monde du travail: un nombre croissant d’entreprises fait le choix de développer son propre environnement de travail numérique (le digital workplace pour les anglo-saxons) pour gagner en productivité et placer le numérique au centre de son modèle opérationnel et de ses processus métiers. Cette évolution technologique permet d’améliorer les cadres de travail : 80% des salariés européens estiment que les technologies numériques contribuent à leur bien-être au travail5.

Notre analyse est basée sur plus de 60 publications récentes sur les thèmes de l’évolution du rapport au travail et de l’environnement de travail numérique. Nous avons privilégié 3 types de sources : les publications des experts sectoriels et des cabinets de conseil, les études des fournisseurs de solutions spécialisés, et les travaux d’universitaires et de chercheurs.

Nous avons ainsi distingué 8 principales évolutions du travail (voir Illustration 1.3) :

1. La numérisation généralisée du travail : les tâches des salariés font plus que jamais appel à des outils numériques, les processus métiers reposant de plus en plus sur des applications et des outils connectés à Internet. Ainsi un salarié français reçoit aujourd’hui en moyenne une cinquantaine d’emails chaque jour.6

2. L’apparition de nouveaux modes de collaboration :la numérisation s’accompagne de nouvelles manières de communiquer, qui métamorphosent les habitudes de collaboration des salariés au sein et hors de l’entreprise. Les nouveaux outils de communication comme Slack sont aujourd’hui en plein essor (Slack dépasse les 5 milliards de dollars de valorisation7 ), tandis que les premières technologies de réunions professionnelles en réalité virtuelle sont annoncées pour fin 2018.8

3. Le recentrage du travail sur les activités créatrices de valeur : ll’arrivée d’outils intelligents permet d’automatiser certaines tâches, conduisant les salariés à se concentrer sur les activités nécessitant une interaction humaine. Certains

2 Arthur D. Little, The Smart Work Framework3 Simon Sinek, conférencier et sociologue Britannique, Start with Why : la génération Y désigne les individus nés entre 1984 et 1995. Une de leur principale

caractéristique est d’avoir grandi avec un ordinateur chez eux. 4 ManPower Group, étude réalisée sur les attentes professionnelles de 19000 millenials, https://www.airofmelty.fr/emploi-comment-les-millennials-se-voient-ils-

travailler-en-2020-a530974.html5 Etude Edenred sur le bien-être en milieu professionnel6 Etude Email marketing attitude sur les habitudes des français par rapport aux emails 7 https://business.lesechos.fr/entrepreneurs/actu/030577728540-slack-franchit-le-cap-des-5-milliards-de-dollars-de-valorisation-313293.php8 Daily mail & Andrewq Glennester, professor of visual neuroscience at Reading University http://www.dailymail.co.uk/sciencetech/article-3796296/Forget-conference-

calls-meet-colleagues-virtual-reality-two-years-claims-expert.html

1

Illustration 1.2 : L’environnement de travail des salariés du secteur des télécoms se structure autour de 3 dimensions : activités, moyens et organisation2

Source: Arthur D. Little

Stratégie

Applications IT

Prévoir

Exécuter

Partager

Culture

Compétences

Expertises

Structure

Contrats et règles

Salariés du secteur des

télécoms

Environnement de travail

Technologies

Infrastructures

Outils

Done

11

9 Analyse Arthur D. Little de publications de multiples acteurs : analystes sectoriels, universitaires, et fournisseurs de solutions digitales10 McKinsey https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/where-machines-could-replace-humans-and-where-they-cant-yet11 Solucom https://business.lesechos.fr/directions-numeriques/digital/transformation-digitale/75-des-entreprises-concernees-par-le-bring-your-own-device-4633.php12 Etude Fuze casser les codes d’ici 2020 fondée sur les témoignages de 10000 personnes dont 7500 actifs https://fr.fuze.com/files/documents/Fuze_breaking-barriers-

Infographic-fr.pdf13 McKinsey Global Institute, 201514 Etude versionOne sur l’agilité au travail15 Baromètre CEGOS 2017 https://www.cegos.fr/Documents/cegos-infographie-enquete-formation-2017.pdf

analystes estiment qu’environ 45% des activités effectuées par les salariés pourraient être partiellement automatisée. Dans les télécoms, cette proportion atteindrait 51%.10

4. La personnalisation de l’environnement de travail : la dématérialisation des infrastructures les rend plus souples et permet au salarié de personnaliser ses outils de travail. Le concept de BYOD (« bring your own device ») tend à se généraliser, permettant au salarié d’utiliser son ordinateur comme station de travail et à l’entreprise de réduire ses coûts de SI. Cela pourrait concerner jusqu’à 75% des entreprises dans le monde, bien que cette tendance pose des questions de sécurité.11

5. Le nomadisme du travail : l’hyper connectivité permet aujourd’hui aux salariés de travailler de façon nomade, et par conséquent d’être moins dépendant de leur lieu de travail physique. Ces modes de travail distants remettent en question le modèle traditionnel de lieu de travail commun : le télétravail et les espaces de coworking se généralisent, brouillant les frontières entre l’espace de travail et la sphère personnelle. Selon une étude récente environ 83% des salariés français estiment qu’ils n’ont pas besoin de venir au bureau pour être productifs. 12

6. Les nouveaux modèles de gouvernance : les organisations en silos sont progressivement remplacées par des structures plus matricielles. Les activités s’organisent « par projet » et remettent en question le modèle hiérarchique traditionnel, attribuant au salarié un rôle en fonction de

son expertise. Cette évolution devient une priorité pour les entreprises : 45% estiment que leurs organisations rigides entravent leurs performances.13

7. L’agilité croissante du travail : les nouveaux modèles de gouvernance permettent aux salariés d’être plus souples dans leur méthode de travail : la disparition progressive des cadres formels permet de fonctionner de façon plus efficace, puisque les tâches sont conçues en fonction des profils de ceux qui vont les exécuter, sans contraindre les salariés dans des fonctions définies et rigides. Ce sont aujourd’hui 95% des entreprises qui ont mis en place des équipes agiles.14

8. La spécialisation des métiers et des formations : les activités et les compétences demandées aux salariés évoluent de plus en plus vite. Cela conduit à une généralisation des formations sous l’impulsion simultanée des salariés et de leur employeur : aujourd’hui, 65% des salariés estiment que leur entreprise doit les aider dans leur processus de formation, et 31% considèrent qu’elle en est entièrement responsable15. Les entreprises, elles, considèrent de plus en plus les formations suivies comme un critère d’évaluation des salariés.

1.2.2 Les tendances qui auront un impact fort sur les salariés du secteur des télécommunications

Appliquée au secteur des télécoms, cette grille d’analyse générale permet de distinguer 5 évolutions du monde du travail qui auront un impact particulièrement fort sur les salariés de la branche (illustration 1.4) :

6

Stratégie

Applications IT

Prévoir

Exécuter

Partager

Culture

Capacités

Compétences

Structure

Contrats et règles

Environnement de travail

Technologies

Infrastructure

Outils

Salariés

Illustration 1.3 : Les 8 grandes évolutions du travail9


Nouveaux modèles de gouvernance Nomadisme du travail 56

Numérisation généralisée du travail 2 Nouveaux modes de collaboration1

Spécialisation des métiers et des formations 8

Travailler en mode agile 7

Travail centré sur les activités créatrice de valeur

Personnalisation de l’environnement de travail

3

4

Done

12

nn La numérisation généralisée du travail (1) : les opérateurs télécoms cherchent à se positionner comme des vitrines de leurs offres et solutions (en particuliers celles conçues pour les entreprises). Leurs salariés sont donc particulièrement exposés à la numérisation de leur univers de travail, notamment les processus et les outils de travail. Les salariés de SFR utilisent par exemple leurs smartphones comme des assistants personnels pour accéder aux locaux d’entreprise, réserver des salles de réunion, les avertir en cas de perturbations dans les transports, etc.16

nn L’apparition de nouveaux modes de collaboration (2):les nouveaux modes de collaboration permettent aux acteurs des télécoms de gagner en agilité face aux acteurs de l’économie partagée et aux géants du numérique. Ils amènent à repenser les interactions internes et externes pour accélérer les processus, depuis l’innovation jusqu’au lancement des solutions. Ainsi, le campus d’Orange à Massy a été intégralement conçu pour permettre aux salariés de collaborer librement : bureaux en placement libre, espaces de travail collectifs, salles de réunion modulables, etc.17

nn Le centrage du travail sur les activités créatrices de valeur (3) : comme dans de nombreuses industries, une partie des tâches effectuées par les salariés des télécoms

sont automatisables. Orange a par exemple déployé le service d’automatisation des modes de procédure NSO (Network Service Orchestrator) développé par Cisco pour accélérer le développement de ses infrastructures.18

nn L’agilité croissante du travail (7) : l’agilité permet aux opérateurs d’être beaucoup plus réactifs face à des consommateurs en quête d’immédiateté. Les développeurs de Bouygues Télécom travaillent ainsi avec la méthode agile « Scrum » qui cherche à concilier trois objectifs : développer le produit adapté au besoin du client, correctement, et rapidement.19

nn Spécialisation des métiers et des formations (8) : pour répondre aux besoins spécifiques des clients plus exigeants tout en s’adaptant aux cycles technologiques de plus en plus courts, les salariés doivent développer des expertises technologiques, en continuant à maitriser les innovations proposées aux clients. Les opérateurs ont de plus en plus souvent recours aux plateformes de formation en ligne (“digital learning”) pour développer les compétences de leurs équipes sur des sujets nécessitant des connaissances précises ; ainsi Bouygues Télécom a pu développer un module e-learning sur mesure pour ses techniciens d’exploitation qui interviennent avec des nacelles.20

5 tendances du travail se démarquent ainsi clairement pour les salariés des télécoms :

1

Illustration 1.4 : Les métiers des télécoms et les évolutions du travail qui vont les impacter


2 Nouveaux modes de collaboration

3Travail centré sur les activités créatrice de valeur

5Spécialisation des métiers et des formations

4 Travailler en mode agile

1Numérisation généralisée du travail

Métiers des systèmes d’informationMétiers réseaux

Réseaux et SI

Contact client

Relation-clientMarketing & InnovationCommerciaux

Métiers support (achat, assistanat, communication et régie, finance et, comptabilité, juridique et réglementaire qualité, audit risque, moyens généraux et gestion des sites, ressources humaines)

Métiers vente et services aux entreprises

Métiers vente grand public

Métiers Innovation et données

Métiers internet

Clients

Métiers des télécommunications

Support

Contact client Métiers

marketing

Métiers relation-client

Done

16 Les Echos https://business.lesechos.fr/directions-numeriques/digital/transformation-digitale/0203913063774-campus-sfr-la-connectique-au-service-du-lien-social-au-travail-104964.php

17 Orange https://www.orange-business.com/fr/magazine/villa-bonne-nouvelle-les-collaborateurs-s-adonnent-au-corpoworking18 Cisco & Orange https://newsroom.cisco.com/press-release-content?type=webcontent&articleId=190887619 ITespresso http://www.itespresso.fr/innovation-comment-orange-apprivoise-methodes-agiles-112901.html20 OnlineFormAPro http://www.onlineformapro.com/temoignages-clients/bouygues-telecom.html

13

Les technologies émergentes du numérique désignent les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) qui :

– Se spécialisent dans le traitement de la donnée

– Parviennent, grâce à ces données, à élaborer un raisonnement intelligent et à une prise de décision (automatisée ou non)

nn Plus précisément, les technologies émergentes du numérique sont celles qui fonctionnent à partir d’information sous forme de code binaire (0 et 1). Les données sont traitées, analysées, stockées et comparées à d’autres données.

nn Les technologies émergentes du numériques parviennent ainsi à construire de l’intelligence à partir de l’analyse des données et des informations qu’elles contiennent.

nn L’objectif de ces technologies est de permettre à celui qui les utilise de saisir toutes les opportunités offertes par les informations contenues dans ces données.données

2.1 Les technologies émergentes du numérique sont devenues essentielles pour le secteur des télécommunications

La révolution actuelle autour des technologies émergentes du numériques est provoquée par la convergence de 6 facteurs, qui concernent l’offre et la demande de ces technologies, ainsi que l’environnement économique dans lequel elles se développent (Illustration 2.1) :

Cette révolution digitale aura un fort impact sur les opérateurs : une enquête menée par Arthur D. Little auprès de dirigeants d’opérateurs de télécommunication a tenté d’estimer le degré avec lequel les technologies digitales pourraient impacter les différents domaines métiers des opérateurs (Illustration 2.2). Les réponses apportées montrent que la digitalisation des télécommunications va se poursuivre et touchera tous les domaines métiers des opérateurs. Dans chaque domaine, à l’exception des fonctions dirigeantes, au moins 50% des activités devraient être impactées par la digitalisation.

2 Les technologies émergentes du numérique et leurs impacts sur les métiers des télécommunications

1

Illustration 2.1 : Les technologies émergentes du numérique se développent sous l’essor de 6 facteurs interdépendants 21

Source : Arcep, EY, Gartner, PwC, Statista, Arthur D. Little

Les infrastructures télécoms sont de plus en plus performantes en couverture et en débit

Une croissance exponentielle des capacités de traitement de la donnée

Offre

Le digital est placé au cœur de la stratégie des entreprises

Une demande très forte pour la connectivité et les services digitaux

Demande

Un écosystème d’innovation complet se met en place

L’environnement institutionnel investit dans le développement rapide du digital

Environnement économique

Technologies émergentes du

numérique

Développement des technologies

émergentes du numérique

Done

21 Analyse Arthur D. Little

14

2.2 Les 5 technologies émergentes du numérique qui auront un fort impact sur les métiers des télécommunications

2.2.1 Cartographie des technologies émergentes du numérique

Les technologies émergentes du numérique peuvent être classées en 5 catégories principales, selon leur champs d’application (illustration 2.3) :

L’offre

1. L’offre d’infrastructure : les infrastructures télécoms sont de plus en plus performantes en couvertures haut débit. En France en 2018, la 4G couvrait 80% du territoire, et la fibre optique 50%22.

2. L’offre technologique : les capacités de traitement de la donnée croissent à une vitesse exponentielle. La puissance de calcul des processeurs a ainsi été multipliée par 32 entre 2007 et 201723.

3. La demande en connectivité et service numériques est en très forte croissance en raison notamment d’un taux d’équipement en terminaux connectés des Français : ainsi en 2017, 73% des français possèdent un smartphone, contre 17% en 20124; en 2017, 90% des Français de 15-29 ans étaient équipés en smartphones24.

4. La demande des entreprises pour les services digitaux n’a jamais été aussi forte : 80% des grandes entreprises auront mis en place des formations en data science d’ici 202025, et 90% d’entre elles auront un Chief Data Officer contre 6% en 201526.

Un écosystème global

5. L’environnement institutionnel : les Etats investissent dans le développement rapide du digital. En 2018, le gouvernement français a ainsi annoncé la création d’un fond de 10 milliards d’euros de soutien à l’innovation de rupture.

6. Un écosystème d’innovation reposant sur les technologies du numérique se met en place de façon accélérée : l’investissement dans les startups ont été multipliés par 2,5 en France entre 2014 et 2016, passant de 0.9 à 2.3 milliards d’euros27.

La demande

Done

1

Illustration 2.2 : Extrait d’une enquête Arthur D. Little28 publiée en juin 2018 menée auprès de dirigeants d’opérateurs télécoms


Low quality

22 ARCEP, carte des déploiement FttH au 31/12/2017 et Observatoire sur la couverture et la qualité des services mobiles https://www.arcep.fr/index.php?id=13711 23 Arthur D. Little24 Statista, étude sur la pénétration du téléphone portable en France 25 Gartner26 Gartner27 EY baromètre du capital-risque en France 2017 http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-barometre-du-capital-risque-france-2017/$FILE/ey-barometre-du-capital-

risque-en-france-2017.pdf 28 Flagship Report by Arthur D. Little : Digital Transformation in Telecom, Juin 2018. Note : digitalisation modérée : entre 20 et 50% des activités,

Intense : Entre 50 et 80%, Quasi-totale : supérieure à 80%

15

nn Les technologies cognitives : la multiplication des données disponibles, conjuguée à la puissance de calcul accrue des processeurs, permet de traiter de grands volumes de données et d’en extraire plus d’information, rendant les outils de travail « intelligents »

nn Les technologies de connectivité : la mise en place de la 5G et la baisse des prix des senseurs connectés conduit à une connexion généralisée des objets à internet ainsi qu’une capacité pour les machines de fonctionner en autonomie partielle ou totale

nn Les technologies de virtualisation : les réseaux et les outils de modélisation sont « softwarisés », c’est-à-dire conçus pour être programmables sur des interfaces logicielles, tandis que les outils de réalité virtuelle/augmentée modifient les interactions entre les salariés et avec les acteurs externes

nn Les technologies de décentralisation : les nouvelles structures technologiques sont éclatées et non plus polarisées, permettant le développement de systèmes indépendants fonctionnant les uns avec les autres sans gestion centrale

nn Les technologies d’environnement digital : l’environnement de travail s’est transformé, plaçant le salarié au centre d’un nouvel écosystème technologique qui lui permet de développer ses compétences dans un cadre souple

Ces technologies-socles sont elles-mêmes au fondement de technologies fonctionnelles, c’est-à-dire des briques applicatives utilisées pour construire des solutions et des logiciels :

29 Analyse Arthur D. Little

1

Illustration 2.4 : Les champs applicatifs des technologies émergentes du numérique et les technologies-socles30

Done

Connectivité

Objets connectés

Virtualisation

Réalité augmentée

Cognitive

Analytiques avancées & Big Data

Désintermédiation

Blockchain

Ecosystèmes intégrés & décentralisés

Environnement digital

Plateformes énergétiques intelligentes

Modélisation virtuelle & simulation

Systèmes de transport autonomes

Cyber sécurité

Intelligence collective & crowdsourcing

Robots & machines intelligents & collaboratifs

Réseaux virtualisés & softwarisation

Systèmes cognitifs & intelligence artificielle

Lieu de travail virtuel (4.0) et outils

d’apprentissage


1

Illustration 2.3 : Les 5 grandes catégories de technologies émergentes du numérique29

Source: Arthur D. Little analysis

Technologie cognitive

Technologie de connectivité

Technologie de virtualisation

Technologie d’environnement digital

Technologie de décentralisation


numérique


numérique

16

2.2.2 Les rôles des technologies-socles

Les technologies émergentes du numériques sont souvent présentées comme un danger pour l’emploi, dans la mesure où elles peuvent accomplir certaines des missions aujourd’hui dévolues aux salariés. La plupart du temps, cependant, ces technologies se substituent moins aux salariés qu’elles ne les assistent, augmentent leurs capacités, ou les aident à collaborer. On peut distinguer quatre rôles des technologies émergentes du numérique (illustration 2.5) :

1. Assister l’homme : la technologie permet de rendre le salarié plus rapide dans les tâches qu’il effectue, en facilitant l’exécution de certains gestes-métiers. Exemple : des lunettes « smart-glasses » permettant aux vendeurs d’avoir les données d’un client sous les yeux en temps réel, pour mieux le conseiller lorsqu’il est dans la boutique32.

2. Augmenter l’homme : la technologie permet au salarié d’effectuer des tâches qu’il n’était pas capable de réaliser

31 Analyse Arthur D. Little 32 https://www.washingtonpost.com/news/the-switch/wp/2017/07/18/remember-google-glass-its-back-and-ready-for-work/?noredirect=on&utm_term=.c52a90fbbe7d

1

Illustration 2.5 : Les différents rôles pour l’homme des technologies émergentes du numérique31


AssisterI’homme :

Technologie Outil

RemplacerI’homme :

Technologie qui se substitue

AugmenterI’homme :

Technologie Accélératrice

1 2 3

Faire collaborerles hommes :Technologie

qui relie

4

1

1

2

3

4

Done

1

1

2

3

4

Done

1

Catégorie Technologie socle Technologies fonctionnelles

Technologies cognitives

Analytiques avancées & Big Data Analyse prédictives, analyse de données non structurées

Systèmes cognitifs & Intelligence Artificielle Machine learning, assistant virtuel, reconnaissance vocale

Systèmes de transport autonome Voiture autonome, transport de marchandise automatisé

Technologies de connectivité

Objets connectés IoT, 5G

Robots & machines intelligents & collaboratifs Robots intelligents, impression 3D, usine 4.0

Plateformes énergétiques intelligentes Electricité à la demande

Technologies de virtualisation

Réalité augmentée & virtuelle Information en temps réel, salle de réunion virtuelle

Réseaux virtualisés & softwarisation Cloud, SDN, NFV

Modélisation virtuelle & simulation Outils de simulation

Technologies de décentralisation

Blockchain Outil de suivi en temps réel, authentification sécurisée, stockage des données sécurisé

Ecosystèmes intégrés et décentralisés Robots/machines capables d’interagir entre eux sans supervision humaine (usine autonome, smart city, etc.)

Intelligence collective et crowdsourcing Réseau social d’entreprise

Technologies d’environnementdigital

Lieu de travail virtuel (4.0) et outils d’apprentissage

Outils de travail digitalisés, formation en ligne (MOOC et SPOC)

Cyber sécurité Plateforme de données sécurisée, identification biométrique

Done

17

auparavant. Exemple : un logiciel d’exploitation de big data permet de découvrir des informations auxquelles les entreprises n’avaient pas accès grâce à l’analyse statistique de grandes quantités de données (data mining)33.

3. Remplacer l’homme : la technologie permet au salarié de se concentrer sur d’autres tâches en automatisant les activités qui peuvent l’être. Exemple : l’automatisation des centres d’appels peut permettre aux conseillers qui y travaillent de se concentrer sur les cas d’assistance complexes34.

4. Faire collaborer les hommes : elle met à leur disposition des outils qui renforcent les interactions humaines et favorise la collaboration. Exemple : les salles de réunions en réalité virtuelle changent radicalement la manière dont les salariés participent aux réunions, et permet des interactions renforcées35.

2.2.3 Les questions soulevées sur les technologies émergentes du numérique et le paradoxe des entreprises des télécommunications

nn Les technologies émergentes du numérique représentent un enjeu crucial pour les entreprises car leur adoption peut permettre de dégager des gains de productivité significatifs. Leur mise en place représente toutefois un défi de taille, car la manière dont ces gains sont générés et les ressources redéployées impacte néccessairement les salariés, leurs gestes métiers et leur lieu de travail. Cela conduit ainsi le salarié à se poser un certain nombre de questions, dont l’issue est déterminante pour son bien–être au travail36.

nn Quelle sera le rôle de cette technologie dans l’entreprise ? Quelle sera l’ampleur des gains de productivité réalisés ? Quel sera son impact économique ?

nn Quelle utilisation sera faite de ces gains de productivité ? Seront-ils utilisés pour réaliser des économies au niveau de l’entreprise, ou pourront-ils être mis à profit pour le salarié (formation, gain de compétence, etc.) pour accroitre son autonomie ?

nn Quels seront les impacts organisationnels liés à la mise en place de ces technologies ? En quoi ces technologies vont impacter la fonction et les activités du salarié ?

Comme lors les précédentes révolutions technologiques, les technologies émergentes du numérique ouvrent un large champ d’opportunités et questionnent l’organisation actuelle du travail. Ces mutations sont déjà amorcées, et le mouvement de la technologie semble inexorable. Il convient donc de l’anticiper, pour préparer les opérateurs et leurs salariés aux transformations à venir en fournissant des éléments de réponse aux questions suivantes : quelles sont les technologies à fort impact pour le secteur des télécommunications ? Quels sont les principaux cas d’usage, et quels métiers impactent-ils ? Comment préparer cette transition ?

2.2.4 Les technologies émergentes du numérique qui auront un fort impact sur les métiers des télécommunications

Les mutations propres à l’environnement de travail du secteur des télécommunications appellent à des besoins technologiques spécifiques. La cartographie des technologies émergentes du numérique, ainsi que l’identification de leur rôle, permet d’isoler les technologies-socles qui seront les facilitateurs des évolutions du travail dans le secteur des télécommunications.

nn Ainsi, le fort potentiel d’automatisation des centres d’appels explique que nombre d’opérateurs télécoms aient recours à des chatbots vocaux pour accroitre l’efficacité des opérateurs et gagner en productivité. L’activité des agents est alors orientée vers le travail non automatisable,

33 https://www.sas.com/en_us/insights/analytics/data-mining.html34 https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/35 http://www.vudream.com/top-7-business-conference-apps-virtual-reality-vr/36 Le numérique autrement : https://lenumeriqueautrement.fr/vote/

1


Zoom : le paradoxe du secteur des télécommunications

Le secteur des télécommunications et ses salariés sont particulièrement exposés aux impacts des nouvelles technologies car les opérateurs télécoms sont, en tant que fournisseurs de connexion et de services (stockage et outils de la donnée ; etc.), les facilitateurs de l’arrivée de ces nouvelles technologies dans le monde professionnel.

?Or, ces nouvelles technologies nécessitent un développement des compétences des salariés, qui doivent être capables de les maitriser pour les vendre. Cet effet positif est toutefois contrebalancé par le fait que maitriser ces nouvelles technologies peut être source d’anxiété pour les salariés : elles remettent en effet en cause leurs méthodes de travail et leur mode de fonctionnement, ils doivent s’adapter pour les adopter.

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1

1

2

3

4

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1

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4

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18

à plus forte valeur ajoutée, grâce à l’utilisation de solutions d’intelligence artificielle37.

Le même raisonnement, appliqué à l’ensemble des familles de métiers des télécommunications, permet d’identifier les 5 technologies-socles qui auront le plus fort impact sur le

secteur : ce sont à la fois celles dont les cas d’usage affecteront particulièrement l’industrie des télécommunications, et celles dont la maturité est suffisante pour créer des ruptures dans la manière dont les salariés effectuent leur métier à court et moyen terme (illustration 2.6).

Illustration 2.6 : Analyse croisée des technologies et des évolutions du travail dans les télécommunications

Source: Arthur D. Little analysis

2

3

5

4

1

Nouveaux modes de collaboration

Travail centré sur les activités créatrice de valeur

Spécialisation des métiers et des formations

Travailler en mode agile

Numérisation généralisée du travail

Analyse des évolutions du travail dans les télécommunications

Identification des technologies à fort impact sur les métiers des télécommunications

Connectivité

Objets connectés



Virtualisation




Cognitive




Désintermédiation

Blockchain

Ecosystèmes intégrés &

décentralisés


Cyber sécurité



d’apprentissage

Connectivité

Objets connectés



Virtualisation




Cognitive




Désintermédiation

Blockchain

Ecosystèmes intégrés &

décentralisés


Cyber sécurité



d’apprentissage

Cartographie des technologies émergentes du numérique

AssisterI’homme :

Technologie outil

1

AugmenterI’homme :

Technologie accélératrice

2

RemplacerI’homme :

Technologie qui se substitue

3

Faire collaborerles hommes :Technologie

qui relie

4

Identification de leur rôle

&+

37 https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/

19

Technologie-socle retenue Exemples d’impact dans les télécoms – liste non-exhaustive

Analytique avancée et Big Data

▪ Analyse des données clients pour mettre en place du marketing ciblé, prédire les résiliations des clients, etc.

▪ Analyse des données réseau pour prédire quand la maintenance devra être faite ou comment optimiser la construction de nouveaux réseaux

Systèmes cognitifs et intelligence artificielle

▪ Assistants de clientèle intelligent (chatbots, etc.), qui utilisent la reconnaissance vocale pour dialoguer avec les clients

▪ Assistants intelligent pour les salariés (VPA)

Objets connectés

▪ « Wearable » connectés pour les salariés : « technologie portable » qui désigne un vêtement ou un accessoire intégrant de l’informatique et de l’électronique,

▪ On peut traduire ce terme en français par Drone piloté à distance, pour l’inspection et la maintenance des infrastructures

Réseaux virtualisés et softwarisation▪ Gestion intégrale du travail sur le cloud

▪ SDN (« Software-Defined Network »): Infrastructure entièrement dématérialisée et gérée centralement

Lieu de travail virtuel et outils d’apprentissage

▪ Travail à distance : télétravail, intervention à distance

▪ Digitalisation des processus de travail

▪ MOOC (« Massive Open Online Course ») et SPOC (« Small PrivateOnline Course ») : outils de formation à distance via Internet sous la forme de cours en ligne accessibles à tous ou personnalisés

Done

20

3 5 technologies numériques qui auront un impact fort sur les métiers des télécommunications

Nos recherches sur les technologies-socles identifiées dans la partie précédente et nos discussions avec des experts sectoriels nous ont permis d’en donner une définition et d’en analyser la maturité. Cela nous a ensuite permis de mesurer leurs impacts sur le secteur des télécommunications et ses métiers. Nous avons sélectionné, avec l’aide de l’Observatoire des métiers des télécommunications, 14 cas d’usage dont nous illustrerons les effets sur les gestes métiers.

3.1 Le Big Data et l’analytique avancée

3.1.1 Définitionetimpactsurlesmétiersdes télécommunications

3.1.1.1 Présentation

Big Data38 : ensembles de données devenus si volumineux qu’ils dépassent l’intuition et les capacités humaines d’analyse

et même celles des outils informatiques classiques de gestion de base de données ou de l’information. Il convient de distinguer les données structurées (bases de données classiques, tableaux, etc.) des données non structurées (vidéos, images, son, enregistrement vocal, texte, etc.).

Analytique avancée : algorithmes mathématiques puissants qui, lorsqu’ils sont couplés à une forte puissance de calcul, permettent de traiter et d’analyser finement toutes les données du Big Data pour en extraire des corrélations et/ou du sens.

L’analytique avancée se distingue de l’analyse classique en ce qu’elle est capable d’entrer plus en détail dans la donnée pour détecter les corrélations « enfouies ». De plus, elle permet l’extraction d’informations en temps réel, pour appuyer des prévisions immédiates.


Illustration 3.0 : Big data et analytique avancée : éléments de définition

Applications : visualisation, UI

Plateforme : algorithmes, modèles

d’exploitation des données

Infrastructure : stockage des données,

puissance de calcul

Types de donnéesdonnées structurées…

…Ou non structurées

Production de connaissance :

Extraction des corrélations et/ou du sens contenus dans la données (patterns enfouis

etc.)

Big Data Traitement de la donnée Mise en forme

Ces technologies sont cruciales pour les opérateurs et leurs salariés car elles permettent d’accéder à un nouveau champ de connaissance, ce qui permet de :

Développer de nouvelles applications business Optimiser des ressources

Accroitre l’efficacité des processus

Utilisation de l’information (prise de décision, etc.)

38 CEA, « Voyage au cœur du Big Data »

21

3.1.1.2 Impact sur les métiers des télécommunications et cas d’usage

Les technologies de Big Data et d’Analytique avancée sont principalement des outils pour les salariés des télécommunications : leur rôle principal est d’assister ou d’augmenter les salariés, ainsi que de faciliter leur collaboration (cf. 2.2.2, Le rôle des technologies). Elles permettent une aide à la décision via l’extraction de l’information contenue dans la donnée, et un partage de connaissance lorsque ces informations sont mises en commun.

Nous avons identifié 5 champs applicatifs du Big Data et de l’Analytique avancée pertinents pour les métiers des télécommunications. L’étude des cas d’usage au sein de chacun de ces champs nous a permis d’en quantifier l’impact (illustration 3.1) :

1. Le profilage : construction de profils digitaux d’individus via la collecte et l’analyse de leurs données personnelles. La détermination des caractéristiques d’un individu permet ainsi d’anticiper ses comportements et ses préférences. Les impacts de cette application sont particulièrement forts pour les métiers marketing et internet, pour adapter au mieux les offres de l’opérateur aux attentes spécifiques de ses clients.

2. La gestion de risque et de fraude : analyse des données ayant pour but de détecter des tendances déviantes par rapport à une norme prédéfinie, qui permet de détecter les comportements anormaux ou frauduleux. Cette application vient renforcer les processus de supervision des salariés déjà en place et de « KYC » (know your customer,

l’obligation légale de collecter des données sur les clients avant de pouvoir leur fournir des services).

3. L’intelligence opérationnelle : l’analyse des données opérationnelles permet d’optimiser les processus de l’opérateur et d’approfondir sa connaissance de ses actifs. Cette application a des retombées sur tous les domaines métiers dans les télécoms, en particuliers réseaux et SI : en effet, l’analyse des données dans ces domaines qui sont au cœur de l’activité des opérateurs permet de gagner fortement en efficacité opérationnelle.

4. L’analyse de satisfaction : l’analyse de données permet de quantifier la satisfaction et d’anticiper les comportements qui en découlent. Cela permet par exemple de renforcer les dispositifs existants d’analyse de satisfaction client, et ouvre par ailleurs de nombreuses perspectives pour les métiers des ressources humaines, qui peuvent utiliser ces outils pour mieux connaître les salariés.

5. Optimisation de l’organisation du travail : la mesure systématique de l’efficacité des processus internes, et le partage des données et des informations facilitent la collaboration et permettent d’optimiser les méthodes de travail. Cela aura surtout un impact sur la manière dont les métiers sédentaires travaillent.

L’ensemble des impacts de ces applications sur les métiers des télécommunications est résumé dans la matrice ci-dessous :

Les cas d’usage identifiés grâce à nos discussions avec des experts sectoriels sont présentés dans la matrice ci-dessous

Applications du Big Data

Impacts sur les métiers des télécommunications

Ventes B2B Ventes B2C Marketing Internet Innovation Relation client

Réseau SI Support

Rôle

des

app

licat

ions

Ass

ister

Profilage individuel

Gestion de risque et fraude

Aug

men

ter

Intelligence opérationnelle

Analyse de satisfaction

Faire

co

llabo

rer

Organisation du travail optimisée

Impact faible

Impact modéré

Impact fort

Illustration 3.1 : Analyse d’impact des applications du Big Data sur les métiers des télécommunications

Done

22

(illustration 3.2). Nous avons choisi de détailler ci-après les 3 cas

d’usage suivants :

nn La segmentation client individualisée et le design prédictif d’offres et de services,

nn La maintenance réseau et SI prédictive,

nn La gestion des salariés (moral, démissions, risque psychosocial, etc.)

3.1.2 Analyse de maturité

Les méthodes statistiques au fondement de l’analytique avancée existent depuis le début du XXème siècle. Toutefois, la puissance de calcul nécessaire pour que des ordinateurs

39 Gartner, Hype Cycle for Data Science and Advanced analytics 2017

Illustration 3.2 : Cas d’usage majeurs du Big Data et de l’analytique avancée identifiés pour les métiers des télécommunications

Applications du Big Data

Exemples de cas d’usage par métiers (non-exhaustif)

Ventes Marketing et internet Réseau et SI Support (RH, finance, etc.)

Rô

le d

es a

pp

licat

ion

s

Ass

iste

r

Profilage individuel

◼ Création d’offres et services personnalisés

◼ Optimisation des campagnes à distance

◼ Segmentation client par la valeur

◼ Design prédictif de produits et services

◼ Profilage candidat par Vidéo

Gestion de risque et fraude

◼ Scoring client (défaut de paiement, fraude)

◼ Gestion du risque de fraude interne

◼ Scoring fournisseur (fiabilité)

Au

gm

ente

r

Intelligence opérationnelle

◼ Optimisation des actions commerciales (vente en boutique, pland’action vendeur B2B)

◼ Campagnes marketing sur base client

◼ Simulateur d’impacts financiers pour prioriser les nouvelles offres et services

◼ Maintenance prédictive Réseau et SI

◼ Optimisation des Unités d’intervention terrain

◼ Gestion de la consommation énergétique (locaux, infrastructures)

Analyse de satisfaction

◼ Anticipation et contrôle des résiliations client

◼ Gestion des salariés (moral, turnover, RPS1)

◼ Identification et modération des biais RH (recrutement, salaire)

Fair

eco

llab

ore

r

Organisation du travail optimisée

◼ Suivi en temps réel de la performance des vendeurs via desindicateurs dynamiques

◼ Mise en commun des données métier pour analyses 360° (data lakecommun)

◼ Evaluation du personnel basée sur leurs données d’historique (calcul de primes, promotions)

Cas d’usage étudié en détail Source: Arthur D. Little Notes : 1 RPS : risque psychosocial

Done

23

Illustration 3.3 : Analyse de maturité des sous segments technologiques du Big Data et de l’analytique avancée, ainsi que des cas d’usages liés

Low quality

en tirent parti n’est arrivée que récemment sur le marché. De nombreuses solutions sont aujourd’hui commercialisées, mais elles nécessitent un bagage intellectuel important pour être utilisées, comme par exemple des compétences de codage spécifiques. L’avènement du citizen data science39 (« la science de la donnée pour tous ») permet d’effectuer des requêtes en langage naturel et de passer d’une interface de code à un logiciel plus classique que tous les salariés peuvent utiliser.

Les solutions d’analytique avancée actuelles s’appuient sur des sous-segments techniques suivants :

nn Le forage de données (data mining) : algorithmes conçus pour segmenter les données et identifier des motifs récurrents (patterns), pour en déduire des corrélations. Le data mining s’appuie lui-même sur différents types d’algorithmes, comme la classification, l’association et la clusterisation.

nn Le forage de texte : techniques de forage de données spécifiquement appliquées à l’analyse de texte pour détecter les relations entre les mots et les règles de grammaires, pour déterminer le sens du texte.

nn L’analyse d’image et de vidéos : détection d’éléments visuels (objets, mouvements, etc.) permettant de classer et de décomposer des images et des vidéos en éléments intelligibles pour un programme informatique.

nn L’analyse multi-variable : technique permettant d’évaluer les corrélations entre différentes composantes d’un résultant en faisant varier chacune d’entre elle à la marge.

nn Les outils de simulation : outils permettant de simuler des scénarios à partir de variables.

nn Les outils de visualisation : outils permettant d’avoir une approche plus intuitive de la donnée et son traitement grâce à des représentations visuelles.

nn Les algorithmes de prévisions : algorithmes conçus pour détecter la causalité dans les données et effectuer des prévisions à partir des statistiques passées.

nn Les réseaux neuronaux : algorithmes traitant les données à la manière dont le ferait un cerveau humain (et non plus de manière linéaire) afin d’accélérer l’exécution des analyses.

nn Les analyses de graphes : identification et analyse des relations dans des réseaux de données.

Ces sous-segments techniques sont à des degrés différents de maturité. Nos échanges avec des experts nous ont permis d’effectuer une analyse de maturité des technologies de Big

Data et d’analytique avancée, pour comparer :

nn Les degrés de maturité des sous-segments technologiques

nn Les degrés de maturité des différents cas d’usage (identifiés plus haut)

Cette analyse de maturité est synthétisée dans la matrice ci-dessous (illustration 3.3) :

L’analytique RH apporte à l’entreprise la clé d’une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. Elle consiste

24

DescriptionL’analytique RH consiste en l’identification et l’analyse systématique des motivations des salariés ayant un impact sur l’entreprise. Ces outils construisent des modèles prédictifs grâce à l’analyse de différents facteurs:

Ils permettent : D’anticiper les démissions, de mesurer l’absentéisme et l’efficacité des politiques mises en placeD’optimiser le recrutement, la diversité, l’engagement, la performance, et l’apprentissage

Démographie

Niveau de développement

Date de généralisation

Concept Test Déploiement

Mat

urité

2020 – 2022

Impa

ct s

ur le

s m

étie

rs

des

télé

com

s

Rôle de cette application Assister, augmenter

Evolutions de l’environnement des métiers des télécoms

◼ Numérisation de l’environnement de travail

◼ Nouveaux modes de collaboration

Principaux métiers impactés

◼ Métiers avec management à distance (réseau/SI/ventes B2B)

◼ Métiers se déroulant dans des bureaux (marketing, innovation, données, etc.)

Des données sur les salariés sont collectées dans tous les domaines métiers

Ces données sont centralisées, traitées et analysées par l’opérateur

Les résultats d’analyse sont mis à disposition sous forme de tableau de bord ou d’interface de

visualisation pour aider à la décision

Infrastructure de stockage, traitement & analyse des

données(interne ou fournisseur)

Métiers sédentaires

Métiers d’intervention terrain

Métiers de relation-client

Nombre d’heures supplémentaires, temps passé avec un manager, temps passé en réunion, etc.

Nombre d’interventions dangereuses, temps passé en déplacement, etc.

Temps passé par client, nombre de problèmes traités par jours, etc.

Identification des accumulation de facteurs de pénibilité pour déterminer les salariés susceptibles de démissionner

Identification des salariés dont le moral est en baisse grâce à la mesure du niveau d’engagement

Identification des pratiques de travail productive ou non (ex: répondre à des emails pendant une réunion est nuisible)

RH

Management

Salarié

Aperçus des solutions existantesSolutions développées par les grands acteurs du numérique

Prédiction des futures démissions à partir des données sur les salariés ayant quitté l’entreprise

Analyse de moral et d’engagement des salariés via des micro-sondages hebdomadaires

Solutions développées par des acteurs spécialisés ou startups

Solution présentant aux salariés des analyses sur leurs propres performances et habitudes de travailler

Solution de HCM2 pour effectuer des analyses sur le capital humain (démographie, recrutement, talent, etc.)

PerformancePaie Motivation Recrutement

Fonctionnement

3.1.3.1 Gestion des salariés grâce à l’analytique RH (moral, turnover, RPS1, etc.)

3.1.3 Exemples d’applications concrètes dans les métiers des télécommunications

25

à identifier et analyser systématiquement les motivations des salariés via des outils qui construisent des modèles prédictifs sur la base de facteurs démographiques, de paie, de performance, de motivation et de recrutement.

L’analytique RH présente donc un potentiel dans la gestion du recrutement mais aussi dans la gestion des talents.

En effet, elle permet :

nn D’anticiper les démissions et de mesurer l’absentéisme et l’efficacité des politiques mises en place.

nn D’optimiser le recrutement, la diversification, l’engagement, la performance et l’apprentissage.

Exemple de solutions : Des grands acteurs du numérique se sont intéressés à l’analytique RH. IBM a développé une solution de prédiction des futures démissions à partir des données sur les salariés ayant quitté l’entreprise. Microsoft a ainsi développé une solution présentant aux salariés des analyses sur leurs propres performances et habitudes de travail.

Un écosystème de start-ups spécialisées en analytique RH est en train d’émerger. Supermood, start-up Française, a développé une solution d’analyse du moral et de l’engagement des salariés via des micro-sondages hebdomadaires, qui ont en moyenne un taux de réponse de 80%. Aux Etats-Unis, Workday propose une solution de HCM (Humain Capital Management) pour effectuer des analyses sur le capital humain (démographie, recrutement, talent, etc.) Preuve du large potentiel du marché de l’analytique RH, de nombreux fonds d’investissement se positionnent actuellement sur ce marché en émergence. Supermood a ainsi réalisé une levée de fonds de 2,5 millions d’euros début 2018.

Fonctionnement

L’analytique RH consiste à collecter les données sur les salariés dans tous les domaines métiers.

nn Pour les métiers sédentaires, les données collectées sont le nombre d’heures supplémentaires, le temps passé avec un manager, le temps passé en réunion, etc.

nn Pour les métiers d’intervention terrain, les données concernent le nombre d’interventions dangereuses, le temps passé en déplacement, etc.

nn Pour les métiers de relation-client, les données pertinentes sont le temps dédié à chaque client, le nombre de problèmes traités par jours, etc.

Ces données sont ensuite centralisées, traitées et analysées par l’opérateur via une infrastructure de stockage, de traitement et d’analyse de données.

Les résultats d’analyses sont mis à disposition sous forme de tableaux de bord pour :

nn Les RH afin d’identifier les accumulations de facteurs de pénibilité pour déterminer les salariés susceptibles de démissionner

nn Le management dans le but d’identifier les salariés dont le moral est en baisse grâce à la mesure du niveau d’engagement

nn Les salariés pour identifier les pratiques de travail non productives comme de répondre à des emails pendant une réunion

Métiers impactés

L’analytique RH impacte principalement les métiers qui impliquent du management à distance, qu’ils soient sédentaires (« bureautiques ») ou qu’ils nécessitent des interventions sur le terrain ou des interactions clients. Cela englobe un large spectre de métiers du secteur des télécoms. Elle semble particulièrement adaptée aux métiers qui mobilisent des équipes larges avec des interactions managériales limitées, comme les métiers suivants :

nn Métiers liés à la relation client, en particulier les métiers d’assistance client, les métiers d’assistance technique, les métiers de service client et les métiers de support à la relation client.

nn Métiers liés à la vente, à la fois Grand Public et Entreprises : en particulier, les équipes en point de vente physiques, les ingénieurs commerciaux, les équipes en charge de l’administration des ventes et de la logistique, les équipes en support aux ventes.

nn Métiers liés à la maintenance des Réseaux et des Systèmes d’Information : les métiers d’exploitation, de supervision et de support des réseaux télécoms, les métiers d’exploitation, de supervision et de support des infrastructures SI et des plateformes de services.

Exemple d’impacts potentiels sur les gestes métiers pour les fonctions Ressources Humaines :

Aujourd’hui, les fonctions RH sont en charge d’un ensemble de tâches administratives telles que la gestion et le pilotage de l’activité qui s’appuient sur du reporting ad-hoc, comme l’enregistrement au registre du personnel, l’intégration, les formations, les promotions, les départs, la masse salariale. Ainsi, les services RH produisent, enregistrent, stockent et structurent une base de données sociales sur les salariés de l’entreprise. Ces données sont aujourd’hui largement sous-exploitées, en particulier en raison du manque d’outils d’analyse et de moyens humains.

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Demain, le service RH pourra capitaliser sur les technologies de l’analytique et les ressources libérées par l’automatisation des processus pour exploiter les données à sa disposition. En opérant cette transition d’un reporting descriptif à un reporting analytique et stratégique, le service RH développe une meilleure connaissance des collaborateurs. L’analytique aide aussi à mieux les servir, en les considérant comme de véritables clients, et en offrant une meilleure écoute. A titre d’exemple, la satisfaction des salariés, qui est un indicateur important pour le DRH et dont le calcul requiert une formule complexe intégrant des critères personnels et professionnels, serait facilement mesurée par l’analytique.

Compétence à développer : Les équipes RH au sein des opérateurs devront principalement développer des nouvelles compétences analytiques afin de pouvoir intégrer les indicateurs dans chaque dimension de son métier et adapter leurs décisions sur la base des fluctuations de ces indicateurs. D’autre part, elles devront être garantes de la bonne utilisation et de l’intégrité des données collectées auprès des salariées dans le respect des règles RGPD mises en place par l’entreprise. Elles pourront s’appuyer sur ce point, sur le Chief Data Officer (« Directeur de la Donnée ») de l’Opérateur.

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3.1.3.2 Maintenance prédictive réseau et SI

DescriptionLa maintenance prédictive, appliquée au Réseau et aux SI, permet de détecter les motifs (Patterns) précurseurs d’une panne à partir de l’analyse des données émises par les équipements. Exemple de données analysées dans la maintenance prédictive :

La reconnaissance d’un pattern caractéristique d’une anomalie ou le franchissement d’un seuil critique permet de traiter le problème par anticipation et réduire ainsi le nombre d’incident système

Température


Date de généralisationMat

urité

2020

Impa

ct s

ur le

s m

étie

rs

des

télé

com

s

Rôle de cette application Augmenter



◼ Travail centré sur les activités créatrices de valeur


◼ Réseaux◼ SI

Des données sont collectées sur les équipements réseau et SI

Ces données sont centralisées, traitées et analysées par l’opérateur

Les résultats d’analyse sont transmis aux équipes de supervision et de maintenance des infrastructures

sous forme de tableau de bord et de systèmes d’alertes

VSWR1Tension Débit binaire

Fonctionnement

Infrastructure de stockage, traitement & analyse des données (interne ou

fournisseur)

Equipements connectés, par exemple

Tous les signaux sont normaux

Un équipement émet des données anormales : utile pour détecter l’usure naturelle des équipements

Détection de motifs anormaux statistiquement liés à des futures pannes dans les données émises

Intervention d’un technicien avant que l’anomalie ne se transforme en panne

Fonctionnement normal

Maintenance conditionnelle

Maintenance prédictive

DSLAM Câbles

DatacentersAntennes

Aperçus des solutions existantes

Solutions développées via des partenariats

Solutions développées en internes par les opérateurs

Partenaires Opérateurs

Simularity a développé des solutions de maintenance prédictive, y compris pour les télécoms. Le logiciel se présente sous la forme d’un tableau de bord présentant les différentes données collectées sur les équipements.


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La maintenance prédictive, appliquée au Réseau et aux SI, consiste à appliquer une nouvelle méthode de surveillance en continu de la santé des équipements à partir de l’analyse des données qu’ils produisent , comme la température, la tension, le débit binaire, etc.), pour identifier les indices précurseurs d’une panne. La reconnaissance d’un pattern caractéristique d’une anomalie ou le franchissement d’un seuil critique permet de traiter le problème par anticipation, et de réduire le nombre d’incidents systèmes.

Exemple de solutions : Simularity a développé des solutions de maintenance prédictive, y compris pour les télécoms. Le logiciel se présente sous la forme d’un tableau de contrôle présentant les différentes données collectées sur les équipements.

Fonctionnement

La maintenance prédictive consiste à collecter des données pertinentes sur les équipements connectés comme les câbles, les antennes ou les Datacenters, dans le but de les centraliser et de les analyser.

Les résultats des analyses sont transmis aux équipes de supervision et de maintenance des infrastructures sous forme de systèmes d’alerte. L’opérateur concerné doit savoir, en fonction du message affiché, si une intervention est nécessaire ou non. Il existe trois schémas envisageables :

nn Pas d’intervention (fonctionnement normal des équipements).

nn Maintenance conditionnelle lorsqu’un équipement émet des données anormales liées à l’usure naturelle).

nn Maintenance prédictive suite à la détection de signaux anormaux statistiquement liés à des pannes

Métiers impactés

Les deux principaux métiers impactés par la maintenance prédictive dans les télécoms sont les métiers liés aux domaines SI et Réseaux :

nn Domaine réseaux : métiers d’exploitation, de supervision et de support des infrastructures réseaux.

nn Domaine SI et services : métiers de développement, d’intégration, d’exploitation, de supervision, et de support des infrastructures SI et des plateformes de services.

Exemple d’impacts potentiels sur les gestes métier pour les supports SI :

Aujourd’hui, les équipes en charge de la maintenance des infrastructures SI interviennent principalement sur des activités de maintenance curative, ce qui se traduit par de brusques baisses de rendement au moment du dysfonctionnement.

Les interventions se font en urgence et fréquemment pendant les heures de fonctionnement des équipements. En outre, l’équipe support doit dédier une partie de son temps au diagnostic du problème, avant de réflechir aux solutions et aux ressources à engager pour le résoudre. Ce processus traditionnel de maintenance curative entraîne des coûts significatifs, mobilise les équipes pour un délai souvent indéterminé, et peut impacter les processus métiers critiques (par exemple la prise de commande ou la facturation).

Demain,les équipes du support SI se concentreront sur la surveillance intelligente des paramètres clefs sur la santé des équipements, et pourront programmer les interventions de maintenance dans les périodes les plus appropriées : ni trop tôt (pour réduire les coûts), ni trop tard (pour éviter les pannes). Les équipes en charge de la maintenance des infrastructures SI gagneront ainsi en efficacité et pourront se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

Compétence à développer : Les équipes du support SI doivent être formées à la lecture des indicateurs et des paramètres à suivre en temps réel, en fonction de chaque type d’équipements. Elles doivent aussi connaitre les protocoles à suivre en fonction des messages d’alerte susceptibles d’apparaitre sur leurs écrans de contrôle.

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3.1.3.3 Segmentation client individualisée et design prédictif des produits et services


Date de généralisation

Mat

urité

2021-22

Impa

ct s

ur le

s m

étie

rs

des

télé

com

s

Rôle de cette application Assister



◼ Travail centré sur les activités créatrices de valeur


◼ Marketing◼ Internet◼ Innovation et données◼ Ventes

Des données sont collectées sur les clients

Ces données sont centralisées, traitées et analysées par

l’opérateur

Les résultats d’analyse sont transmis aux équipes compétentes sous forme de tableaux de bord pour aider à

la décision et à la création d’offre ou de campagnes marketing

Fonctionnement

Infrastructure de stockage, traitement & analyse des données

(interne ou fournisseur)Don

nées

clie

nts

Liste d’attributs permettant de segmenter les clients en fonction de leur valeur vie et de leurs priorités, permettant de faire des campagnes marketing sur mesure

Anticiper les besoins des clients en proposant des d'innovations basées sur des prédictions effectuées par des algorithmes

Push en temps réel des offres et services personnalisés (créés par les métiers marketing, internet, innovation et données)aux vendeurs qui sont en contact avec le client

Marketing et internet

Innovation et données

Ventes

Données profil (âge,

etc.)

Localisation

Données du foyer

Souscriptions aux services

Historiques d’utilisations

Succès des upsells

Contenus téléchargés

Appareils utilisés

Applications utilisées

DescriptionLa segmentation client individualisée est l’action de regrouper en sous-ensemble réduits et homogènes des clients selon leurs données personnelles, comme :

Cela permet d’identifier des attributs pour chaque client pour lui construire un profil individuel et anticiper ses futures demandes grâce à des produits sur mesure

Données clients

Utilisation des services

opérateurs

Utilisation d’internet

Aperçus des solutions existantes

Segmentation individuelle

Création d’offres personnalisées uniques à partir de comportements identifiés dans les données clients. Les campagnes marketing sont elles aussi individualisées, non seulement dans leur contenu mais aussi dans leurs formes (canaux, etc.).

Ensemble d’algorithmes permettant de récolter et d’analyser les données émises par le client. Les multiples sources de données, couplées au data mining, permettent de déterminer précisément quels sont les attributs des offres générant le plus de valeur pour le client.

Création d’offres entièrement personnalisées


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La segmentation client individualisée est l’action de regrouper en sous-ensemble réduits et homogènes des clients selon divers critères. Ces critères peuvent être comportementaux, à l’exemple de la segmentation RFM (Récence du dernier achat, Fréquence des achats sur une période donnée, et Montant des achats cumulés), ou psycho graphiques (personnalité, style de vie, groupe d’appartenance, reconnaissance en certaines valeurs, etc.), même si ces derniers sont plus subjectifs et donc plus difficiles à mesurer. Cette segmentation permet de caractériser chaque client pour lui construire un profil individuel et anticiper ses futures demandes en lui proposant des produits et services sur mesure.

Cette approche n’est pas en soi innovante et est déjà appliquée par la plupart des équipes marketing des opérateurs. Les technologies de Big Data et d’analytique avancée permettent d’affiner significativement la segmentation client grâce à l’analyse systématique et rapide d’un spectre bien plus large de données.

Exemple de solutions : La start-up américaine Cloudera a développé un ensemble d’algorithmes permettant de récolter et