La bibliothèque publique,un lieu de travail

La bibliothèquepublique, un lieu de travail

L’ergonomie appliquée à un projet d’aménagement de comptoir de service

La bibliothèquepublique, un lieu de travail

L’ergonomie appliquée à un projet d’aménagement de comptoir de service

RédactionPatrick Vincent1, Micheline Marier2, Élise Ledoux3, Marie Bellemare3, LouisTrudel2,Sylvie Montreuil2

1. Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail, secteur des affairesmunicipales (APSAM)

2. Université Laval3. Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST)

RemerciementsReine Harvey, chef de division, Service au public, bibliothèque de l’arrondissementSaint-Léonard de la Ville de MontréalDenis Couture, assistant-directeur à la vie culturelle et bibliothécaire, bibliothèquede BeauportBrigitte Gagnon, chef de division, Service au public, bibliothèque de BrossardIsabel Assunçao, chef de division, Culture et bibliothèque, arrondissementVilleray–Saint-Michel–Parc extension de la Ville de MontréalGuy Desjardins, directeur, bibliothèque de Sorel-TracyClaire E. Dufresne, bibliothécaire professionnelle, CRSBP des LaurentidesMichel Giorsetti, délégué syndical, arrondissement Saint-Léonard de la Ville deMontréalJocelyne Marquis, directrice syndicale pour le développement culturel du Syndicatdes fonctionnaires municipaux de MontréalMicheline Perreault, chef de service, Service de la bibliothèque, arrondissementSaint-Lambert–Lemoyne de la Ville de Longueuil

CollaborationJohanne Prévost, Direction de la prévention-inspection de la CSST

CoordinationDiane Gagné, Direction des communications de la CSST

Révision et correction des épreuvesClaudette Lefebvre, Direction des communications de la CSSTFanny Provençal, Direction des communications de la CSST

Illustration de la page couverture Marc Mongeau (illustration) et Prétexte communications (conception)

Illustrations Ronald DuRepos

Édition électronique Danielle Gauthier, Direction des communications de la CSST

Suivi d’impression et de distributionLise Tremblay, Direction des communications de la CSST

ImpressionPhipps-Dickson

Notes1. Ce document a été réalisé dans le cadre des engagements de la Commission

de la santé et de la sécurité du travail (CSST) en matière de condition féminine.2.Dans ce document, le féminin désigne, lorsqu’il y a lieu, aussi bien

les hommes que les femmes.

© Commission de la santé et de la sécurité du travail du QuébecDépôt légal – Bibliothèque nationale du Québec, 2004ISBN 2-550-42147-7

Avant-propos

Dans le cadre des engagements 2000-2003 de la CSST relativement àl’amélioration des conditions de travail des femmes sur le plan de la santéet de la sécurité, la CSST, en partenariat avec l’Association paritaire pour lasanté et la sécurité du travail, secteur des affaires municipales (APSAM), aproduit trois outils visant la prévention des troubles musculo-squelettiques(TMS) dans un secteur où le personnel est majoritairement féminin : lesbibliothèques publiques. Il s’agit d’une affiche, d’une vidéo de sensibili-sation à la santé et à la sécurité du travail, de même que du présent guide,qui traite de l’aménagement ergonomique d’un comptoir de service.

Les actions de prévention des accidents du travail et des maladies profes-sionnelles pour cette catégorie de travailleuses témoignent des engagementsen matière de condition féminine pris par la CSST dans le cadre duProgramme d’action gouvernemental : L’égalité pour toutes les Québécoises.

La CSST tient à souligner la précieuse collaboration des chercheurs del’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST)et de l’Université Laval qui ont mené une recherche sur la conception des bibliothèques et la prévention des TMS, pour leur collaboration à larédaction de ce document. Certains résultats de cette recherche ont pu êtreintégrés au présent guide, rédigé sous la responsabilité de l’APSAM.

Cet ouvrage constitue un document de référence pour concevoir et amé-nager des lieux de travail adéquats, tout en prévenant les TMS dans lesbibliothèques publiques.

Bonne lecture !

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Chapitre 1 – Santé, aménagement de l’espace et organisation du travail : la situation dans les bibliothèques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Les TMS : un problème de santé affectant le personnel des bibliothèques . . . . . . . . . . . . . 9Les situations de travail qui contribuent à l’apparition des TMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Les types d’aménagement qui peuvent contribuer à l’apparition des TMS . . . . . . . . . . 11L’expérience tirée de projets déjà réalisés . . . . 11La prévention des TMS : un élément important et compatible avec les autres objectifs de l’organisation . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Chapitre 2 – Principes directeurs, démarche de projet et critères d’optimisation . . . . . . . . . . . . . . 13

Par où commencer le projet d’aména-gement et la prévention des TMS ? . . . . . . . . . 13Les principes directeurs guidant l’aména-gement et l’organisation du comptoir de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Démarche pour structurer la conduite d’un projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Critères d’optimisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Chapitre 3 – Aménager un comptoir de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Comment ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Démarche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Fiche 1 – Permettre aux employées de travailler debout ou assises . . . . . . . . . . . . . . . 21Fiche 2 – Aménager des postes de travail de hauteur uniforme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Fiche 3 – Aménager des postes de longueur et de largeur uniformes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Fiche 4 – Aménager de préférence des postesde travail à la fois polyvalents et spécialisés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Fiche 5 – Bien gérer la relation avec les usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Fiche 6 – Tenir compte de la circulation des usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Fiche 7 – Aménager les espaces de rangement à proximité des postes de prêt . . . . . . . . . . . . . . . 39Fiche 8 – Aménager le poste de retour en fonction de la mise sur chariot . . . . . . . . . . . . 41Fiche 9 – Déterminer une forme de comptoir . . . 49Fiche 10 – Déterminer la superficie du comptoir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Fiche 11 – Déterminer le nombre de comptoirs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

AnnexesAnnexe 1 – Questionnaire sur les symptômes éprouvés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Annexe 2 – Liste sommaire de vérifications des facteurs de risque de TMS aux membres supérieurs et au dos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Annexe 3 – Aide-mémoire pour bien réussirla visite d’une bibliothèque de référence . . . . 69Annexe 4 – Permettre aux petites et aux grandes employées de travaillerconfortablement aux mêmes postes . . . . . . . . 70Annexe 5 – Les chariots à livres . . . . . . . . . . . . 71Annexe 6 – Les écrans d’ordinateur . . . . . . . . 72Annexe 7 – Le système de lecture des codes-barres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Annexe 8 – Les imprimantes, les feuillets et les tampons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Annexe 9 – Le système antivol . . . . . . . . . . . . 77Annexe 10 – Le système informatiqueau comptoir de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Annexe 11 – L’éclairage au comptoir de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Annexe 12 – Exemples de cas (biblio-thèques de Beauport et de Brossard . . . . . . . . 81Annexe 13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Outil de travail 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Outil de travail 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Outil de travail 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Outil de travail 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Outil de travail 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Table des matières

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Introduction

Au cours des dernières années, on a observé une recrudescence de problèmes de santé affectant le système musculo-squelettique dans différents milieux de travail. Les bibliothèques publiques n’échappent pasà ce phénomène. En effet, une étude menée par l’APSAM révèle qu’uneforte proportion du personnel présente des problèmes tels que maux dedos et douleurs dans les articulations, particulièrement celles des membressupérieurs. Qu’il s’agisse de travailler au comptoir ou de mettre les livressur les rayons, les tâches comportent des exigences physiques qui peuventmener à l’apparition de troubles musculo-squelettiques (TMS). Bien queces troubles soient causés par différents facteurs, leur prévention passed’abord et avant tout par une action sur les situations de travail.

L’APSAM, dans le cours de ces interventions, a pu constater que plusieurssituations de travail posent problème. Elle a imaginé et implanté diversessolutions à l’aide du personnel des bibliothèques publiques et des spécia-listes de l’aménagement. En outre, une équipe de recherche de l’IRSST et de l’Université Laval a mené une recherche, en collaboration avecl’APSAM, afin d’élaborer un modèle d’intervention qui permette d’agir dès l’aménagement des lieux de travail. Les efforts conjugués de cesergonomes qui font de la recherche et travaillent sur le terrain ont permisde recueillir beaucoup d’information et de la présenter dans ce guide. Leprésent document a été conçu pour aider les responsables de l’aména-gement ou du réaménagement d’un comptoir de service à prévenir les TMSdans leur bibliothèque. Notre expérience nous a appris que les méthodesqui font appel à la réflexion collective sur les difficultés du travail permettent d’en prévoir les conséquences dès l’aménagement des lieux et sont favorables à l’atteinte d’objectifs de prévention et d’efficacité.

Bien que les responsables de projet souhaitent recourir à des données et à des recommandations précises pour mener leur tâche à bien, ce guiden’est pas directif. Les situations sont trop différentes d’une bibliothèque àl’autre pour que l’on puisse offrir des solutions universelles. Cependant, ceguide offre des éléments de réflexion qui devraient permettre d’en arriveraux meilleurs compromis possible pour l’aménagement d’un comptoir.

L’approche ergonomique proposée dans ce guide place le service auxusagers au cœur de la conception des lieux de travail. Le projet d’amé-nagement est considéré comme une occasion de réfléchir sur les activitésde travail actuelles et futures et de faire des choix éclairés qui prennent encompte à la fois la qualité du service et la santé du personnel.

Pour favoriser l’élimination à la source des facteurs de risque, ce guidedonne d’abord quelques précisions sur le problème des TMS tel qu’il seprésente dans les bibliothèques. Il traite également des constatations que

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des projets d’aménagement réalisés récemment nous ont permis de faire(chapitre 1). Puis, nous offrons quelques conseils quant à la façon d’inté-grer la prévention des TMS dans un projet d’aménagement. Inspirés de ladémarche ergonomique, nous proposons des principes directeurs, descritères d’optimisation et une façon d’encadrer les projets qui permettrontd’orienter le travail d’aménagement du comptoir de service (chapitre 2). La suite du guide est séparée en 11 fiches thématiques destinées à favo-riser l’atteinte des critères d’optimisation. De l’avis de personnes provenantdu milieu des bibliothèques publiques consultées à l’étape de validation du guide, ce document constitue un outil de travail utile pour mener à bienun projet d’aménagement de comptoir de service.

Sondage effectué par l’APSAM en 20001 (Laberge,2000) dans les bibliothèques publiques du Québec

Sur 408 participantes à un sondage par questionnaireimprimé ou transmis par voie électronique :

90 % des répondantes (359) disent avoir ressenti dessymptômes de troubles musculo-squelettiquesau cours des 12 derniers mois;

80 % de ces 359 personnes ont associé ces problèmesà leur travail;

67 % de ces 359 personnes ont consulté un profes-sionnel de la santé pour ces problèmes;

29 % de ces 359 personnes ont dû s’absenter du travail; et

6 % ont présenté une demande d’indemni-sation à la CSST.

Ces données indiquent l’importance des TMSdans les bibliothèques, même si le taux deréponse au sondage n’est estimé qu’à 27 %. Cefaible pourcentage s’explique principalement parune certaine difficulté à joindre les personnesvisées. Bon nombre de personnes qui travaillentdans les bibliothèques le font en effet bénévo-lement ou à temps partiel.

Cette étude a aussi permis de constater que lesTMS les plus fréquemment mentionnés sesituent au dos (68 % des répondantes), auxmembres supérieurs (64 % des répondantes),dans la région de la nuque ou du cou (54 % des répondantes) et aux membres inférieurs(45 % des répondantes).

Outil de travail : vous trouverez, à l’annexe 1, unquestionnaire portant sur la présence des TMS enmilieu de travail.

Nombre et nature des demandes d’interventionadressées à l’APSAM entre 2000 et 2002L’importance des TMS dans les bibliothèques publiquess’est aussi reflétée dans le nombre croissant dedemandes d’assistance en ergonomie reçues àl’APSAM au cours des dernières années. Entre 2000 et 2002, une vingtaine de demandes d’interventionont été traitées par l’APSAM dans le contexte du programme de Support technique en ergonomie lorsde l’aménagement et du réaménagement de bâtimentset de véhicules municipaux (programme STAR). Ces

demandes touchaient principa-lement des réaménagements decomptoirs de service et, dansquelques cas, des aménagementscomplets de nouvelles biblio-thèques. Il est important de noterque plusieurs réaménagementsfont suite à un aménagement initial inadéquat ou résultentd’une incapacité à adapter l’aménagement en fonction deschangements, notamment deschangements technologiques. Ilreste beaucoup de travail à fairepour améliorer la situation dansles bibliothèques, puisque 67 %des répondantes à l’étude del’APSAM considèrent que leurcomptoir est inadéquat.

À titre de renseignement

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Des recherches effectuées dans le domaine dela santé au travail révèlent qu’il existe un lienétroit entre l’organisation d’un service, l’organi-sation du travail, l’aménagement de l’espace etla santé du personnel. Bien que différents typesde problèmes de santé puissent être associés àdes caractéristiques de l’environnement et del’organisation du travail, ce guide met l’accentsur la prévention des TMS qui peuvent affecterceux et celles qui travaillent dans les biblio-thèques. Les projets d’aménagement constituentune excellente occasion de réduire les risquesdans un milieu de travail, tout en améliorant leservice. Il faut cependant que les questions desanté soient prises en considération au mêmetitre que les préoccupations d’ordre architec-tural, organisationnel ou économique.

Les TMS : un problème de santé affectantle personnel des bibliothèques

Les TMS sont des problèmes touchant diversesparties du corps, comme les tendons, les muscles,les articulations, les nerfs et le système vascu-laire. Les plus connus sont la tendinite, la bursite, le syndrome du canal carpien et l’entorselombaire. Ils peuvent être causés par plusieursfacteurs et leur développement se fait généra-lement à long terme. Les personnes dont le travail comporte une relation de service à laclientèle souffrent souvent de TMS.

Un sondage effectué auprès d’employées debibliothèque ainsi que les nombreuses demandesd’intervention pour corriger des situations ayant

Santé, aménagement de l’espace et organisationdu travail : la situation dans les bibliothèques

Chapitre 1

Nuque et cou 54 %

Dos68 %

Membres supérieurs64 %

Membres inférieurs45 %

Symptômes de TMS par partie du corps (%)

1. Laberge, Marie. Enquête exploratoire : troubles musculo-squelettiques, accidents et conditions de travailchez les commis de bibliothèques, Montréal, APSAM, 2000, 46 pages.

causé des problèmes récurrents indiquent que le taux de TMS dans les bibliothèques estrelativement élevé. Les données statistiquesdont nous disposons, bien qu’approximatives,nous incitent donc à agir de manière préventivedès maintenant.

Les situations de travail qui contribuent à l’apparition des TMS

L’analyse du travail en bibliothèque montre quele comptoir est l’endroit où le personnel est leplus susceptible de souffrir de TMS.

Outil de travail : vous trouverez, à l’annexe 2,une liste des facteurs de risque de TMS au doset aux membres supérieurs.

Il ne faut pas oublier que le comptoir fait partied’un ensemble et que différents aspects de lasituation de travail influencent les tâches qui ysont effectuées : son aménagement, bien sûr,mais aussi son emplacement dans la biblio-thèque, le matériel et l’équipement utilisés, et larépartition des tâches entre les membres dupersonnel (tableau 1). Tous ces facteurs rendentl’exécution du travail plus ou moins difficilepour le système musculo-squelettique. Cetableau indique aussi que les caractéristiquesindividuelles des employées, les différents services offerts et même certaines décisionspolitiques peuvent exercer une influence sur lasollicitation du système musculo-squelettiquedes personnes travaillant à un comptoir. Aucours d’un projet de réaménagement, oncherchera à accommoder le plus large éventailpossible de caractéristiques individuelles, tantpour les employées que pour les usagers.

Bien que d’autres tâches puissent causer des TMS et que l’analyse de chaque cas s’impose, les TMS rapportésdans l’étude de l’APSAM étaient plus fréquemment associés aux tâches suivantes :

� Enregistrement des documents au prêt (douleur ressentie dans les membres supérieurs, la nuque et le cou);et

� Rangement des documents sur les rayons (douleur ressentie au dos – région dorsale et lombaire – et dansles membres inférieurs).

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À titre de renseignement

Tableau 1 – Déterminants de la situation de travail au comptoir influençant les tâches qui y sont effectuées.

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Dans les bibliothèques publiques, comme dansbeaucoup d’endroits, le fait de devoir accomplirun certain nombre d’opérations dans un tempslimité peut constituer en soi un facteur derisque important ou accentuer des facteurs derisque existants. La pression est exercée enbonne partie par les usagers, notamment auxheures de pointe. Il est donc nécessaire de considérer non seulement l’aménagement del’espace, mais également l’organisation du travail.

Les types d’aménagement qui peuventcontribuer à l’apparition des TMS

Certaines bibliothèques ont un comptoir deservice dont la conception originale supportemal les nouvelles technologies informatiques.On le constate aisément par le câblage quiencombre le plan de travail, le manque d’espacepour la souris ou la tour, les reflets dans lesécrans, etc. Cela peut parfois être la cause demauvaises postures, de mouvements répétéssuperflus ou de façons de faire qui sollicitentindûment les structures musculo-squelettiques.Puisque le progrès est inévitable et que l’on nepeut pas changer de comptoir tous les cinq ans,il est préférable d’opter pour des aménagementsadaptables. Un comptoir de service modulaire,un système d’éclairage souple et un réseau decâbles (électrique, téléphonique, etc.) ayant unetopologie en étoile sont quelques-unes dessolutions possibles.

L’expérience tirée de projets déjà réalisés

Pour réussir son aménagement et prévenir lesTMS, il peut être utile de connaître l’expériencede ceux et celles qui ont mené à bien un telprojet.

Il faut d’abord préciser que tous ceux et cellesqui ont été interrogés sur la question étaient à larecherche d’aménagements idéaux. Cependant,aucun consensus ne semble se dégager quant àdes formules d’aménagement modèle. Commeil n’y a pas de modèle à suivre, il faut mettrel’accent sur la conduite du projet et faire appelà des experts en ergonomie et en santé et ensécurité du travail.

Faute d’espace sur le porte-clavier, la souris se retrouve bien souvent sur le bureau.

Placés à une mauvaise hauteur, le lecteur optique ou l’appareil d’activation du système antivol peuvent occasionner

des postures contraignantes.

Pour assurer le meilleur aménagement pos-sible, voici ce que des responsables de projet et des employées expérimentées ont suggéré :� constituer un comité;� consulter le personnel;� multiplier les occasions de collaboration

entre les divers acteurs (planificateur du travail, concepteurs du réaménagement,décideurs, employées);

� recourir à des simulations ou à des maquettesavant de rendre définitifs certains choixd’aménagement, notamment la dispositiondes appareils électroniques (p. ex. : lecteuroptique et appareil d’activation deslanguettes antivol);

� accorder une attention toute particulière à lahauteur, à la largeur et à la forme du comp-toir en prévoyant l’évolution du travail et duservice;

� étudier les possibilités de comptoirs modu-laires pouvant offrir une certaine souplesse;

� choisir de préférence des comptoirs ayant unplan de travail à hauteur unique;

� si possible, disposer et encastrer les appareilsélectroniques dans un souci de fonctionnalitétant pour l’usager que pour l’employée;

� choisir les chaises, chariots, étagères, chutesà livres, revêtement du sol et système antivolen tenant compte des exigences du travail etdu service.

La prévention des TMS : un élément important et compatible avec les autres objectifs de l’organisation

Les multiples décisions qui sont prises au coursd’un projet d’aménagement influenceront le travail. Chacune de ces décisions repose sur denombreux éléments, qui peuvent être de naturepolitique, économique, esthétique, architec-turale et patrimoniale. Le service aux usagers,l’efficacité, et la santé et la sécurité ont aussileur importance. Plusieurs études en ergonomietendent à démontrer que la résolution des pro-blèmes liés à la santé et à la sécurité du travailamène une amélioration au chapitre de l’efficacitéet de la qualité. C’est pourquoi il importe deconcevoir un environnement de travail qui tienne compte de tous ces aspects. Lespréoccupations en matière de santé et de sécurité devraient donc rallier toutes les partieslors d’un projet d’aménagement de comptoir de service.

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Par où commencer le projet d’aména-gement et la prévention des TMS ?

Le point de départ de tout projet de réaména-gement est le recoupement des donnéeshabituellement connues telles que :� la population;� le type de bibliothèque (autonome, affiliée,

point de service);� le nombre d’usagers et les périodes de

pointe;� le nombre de personnes affectées au service

aux usagers;� le nombre de postes de travail nécessaires;� les changements technologiques prévus;� les grandes lignes de l’organisation du

travail;� l’espace dont on dispose et les particularités

du bâtiment;� les ressources à notre disposition;� le nombre d’accidents et de TMS

rapportés;� etc.

Malheureusement, il ne suffit pas derassembler des renseignements pourparvenir à concevoir un comptoir deservice. Il faut aussi réfléchir à la conception de l’aménagement. Leprésent chapitre a pour objectif de présenter les éléments dont leprocessus de réflexion et de conception doit tenir compte.

La plupart des employées de biblio-thèque qui ont eu à travailler à un projet d’aménagement du comptoir de service en étaient à leur premièreexpérience. C’est pourquoi nous avonsrédigé cette section, qui permettrad’amorcer une démarche de réflexioninspirée de la démarche ergonomique. Elle permettra aussi d’outiller les responsables duprojet d’aménagement. Loin d’être exhaustive,cette section n’introduit que quelques conceptsutiles pour la bonne marche d’un projetd’aménagement qui vise la prévention des TMS.

Les principes directeurs guidant l’aménagement et l’organisation du comptoir de service

Quelques idées maîtresses sous-tendent généra-lement tout projet d’aménagement, mais ellesdemeurent trop souvent implicites. Si ces idéesrestent imprécises au cours du processus deconception, l’une ou l’autre est susceptibled’être oubliée. Le bilan de récents aménagementsde comptoirs de service nous amène à proposerquatre principes directeurs qui tiennent comptede la nature du travail dans une bibliothèque.Ces principes devraient notamment servir àdéterminer les idées maîtresses qui sous-tendent le projet et à éviter de négliger desaspects importants.

Le comptoir est un lieu de travail

L’esthétique et le caractère fonctionnel ne s’opposent pas nécessairement. Le comptoir est un lieu de travail. Si tout le monde souhaitetravailler dans un bel endroit, il importe aussiqu’il soit confortable et pratique. Comme le personnel y passe de longs moments, on doitpenser davantage à lui lorsque des choixdoivent être faits.

Principes directeurs, démarche de projet et critères d’optimisation

Chapitre 2

1

« Le comptoir est très beau, mais l’esthétique a primé sur le caractère fonctionnel. »

Comme tout poste de travail, le comptoir doitêtre aménagé pour l’ensemble des employées,grandes et petites, jeunes et moins jeunes. Il doit aussi répondre à la diversité de leurstâches et permettre l’atteinte des objectifs detravail.

Le comptoir fait partie d’un système de travail

Le comptoir se situe dans un système de travailà multiples composants, dont il est le point deconvergence : accueil et sécurité des usagers,circulation des documents au retour et au prêt,et maintien de l’intégrité des collections. Lecomptoir est un maillon important de la chaînede traitement des livres, de leur acquisition àleur arrivée sur les rayons. L’emplacement ducomptoir et son aménagement déterminent lefonctionnement même du système de travail.

Le schéma qui suit illustre les composants dusystème dans lequel s’insère le comptoir deservice. En tant que partie du système, il estsensible à tout changement apporté à l’un oul’autre des composants.

Le comptoir est au cœur d’une relation de service

De la même manière que certains n’arrivent pastoujours à concilier esthétique et caractère fonc-tionnel, il arrive aussi que des projets mettentl’accent sur le confort du public, au détrimentde celui des employées. Pourtant, au carrefourde la qualité du service donné aux usagers etde la santé du personnel se trouve la prestationdu service. Pour qu’un service de qualité soitoffert, il est important que les conditions de travail sur le plan de la santé et de la sécuritésoit bonnes.

Le comptoir d’une bibliothèque municipale estgénéralement l’endroit où a lieu le premier contact entre le public et le personnel. Le personnel y assure différentes fonctions, dont la plus importante, dans une bibliothèque, est leprêt. Au cours des dernières années, les bibliothèques municipales ont diversifié les documents (livres, DC, cassettes audio et vidéo,etc.) et des services offerts (prêt, aide à larecherche d’information, accès à Internet, etc.).Les tâches des employées au comptoir tendentaussi à s’étendre vers des tâches de conseil etde préparation d’activités centrées sur la lecture.Mais l’espace de rangement et les plans de travail ne sont pas nécessairement adaptés à la prestation de tels services. De plus, l’aména-gement des ouvertures dans le comptoir demême que l’emplacement de ce dernier dans la bibliothèque ne permettent pas toujours aupersonnel de sortir aisément pour assister lesusagers au catalogue, aux postes Internet oudans les rayonnages.

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2

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Exemples illustrant la conciliation des besoins de différentes clientèles sans affecter le confort des employées.

ComptoirServicetechnique CRSBP

Bib

lio

thèque publique

Municipalité

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La relation de service rend possible le partagedes tâches entre l’usager et la préposée. Ainsi,l’usager peut être incité à présenter les livresqu’il emprunte de manière à en faciliter lamanipulation par l’employée.

Le comptoir doit être adapté et souple

Bien des changements peuvent détruire la fonctionnalité d’un aménagement bien conçu audépart. Pour être bien adapté à sa bibliothèque,un comptoir de service doit pouvoir être modifié en fonction des changements apportésà l’ensemble. On construit un comptoir pourune utilisation à long terme, d’où l’importancede concevoir un aménagement adaptable.

Le choix d’un comptoir doit tenir compte à lafois des changements technologiques et deschangements organisationnels. L’emplacement,la forme, les dimensions et la modularité ducomptoir doivent être prévus pour prendre enconsidération ces possibles changements envue de permettre aux responsables de la biblio-thèque de réaménager le comptoir, sans avoir àle refaire en entier.

Bien sûr, il n’est pas toujours aisé de trouver lecomptoir qui s’adapte à la situation présentetout en tenant compte des changements à venir.Les pages qui suivent vous fourniront d’autresindications en ce sens.

Ces principes directeurs montrent l’importancede miser sur une démarche de réflexion etd’analyse rigoureuse. Bien entendu, d’autresprincipes peuvent s’appliquer à une situationparticulière de réaménagement du comptoir (lavôtre, par exemple), mais ces quatre principesdirecteurs demeurent incontournables. S’ils nesont pas respectés, l’aménagement du comptoirde service ne sera pas satisfaisant et il devra tôtou tard être corrigé. Entre-temps, la santé dupersonnel et la qualité du service en aurontsouffert.

Démarche pour structurer la conduited’un projet

Des expériences montrent qu’une approche participative, s’appuyant sur les problèmes àrégler et sur une connaissance des exigencesdu travail, permet de concevoir des comptoirsplus fonctionnels et mieux adaptés à la relationde service aux usagers. Six éléments sont proposés pour vous aider à organiser ledéroulement d’un projet d’aménagement.

Analyser l’aménagement actuel

Certes, l’aménagementphysique du futur comptoirsera différent, mais le travail qui y sera effectuérestera en bonne partie le même. Les préposéescontinueront à enregistrerles prêts et les retours, à gérer les réservations, à percevoir les amendes, à inscrire de nouveauxusagers, à répondre auxdemandes d’assistance, etc. Une analyse des problèmes et de l’organi-sation du travail au comptoirainsi qu’une meilleure connaissance des exigences du travail aideront à préciser lesobjectifs et le déroulement du projet de réamé-nagement. Cette analyse aidera à déterminerles besoins en matière d’espace, mais aussi àréfléchir aux différentes possibilités d’amélio-ration, relativement à l’organisation du travail et aux services offerts. Le réaménagement d’uncomptoir de service offre l’occasion d’innoverbien au delà du seul aménagement physique.

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1

Un comptoir modulaire permet de modifier au besoin la configurationdu comptoir et les dimensions des postes de travail lorsque

surviennent des changements majeurs.

L’aménagement futur doit s’appuyer sur les réussites actuelles etnon faire table rase du passé.

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Faire participer les employéesLes employées affectées quotidiennement au comptoir de service connaissent bien leurtravail et la relation de service. La directrice dela bibliothèque connaît bien sûr la répartitiondes tâches et le fonctionnement général ducomptoir, mais la différence est grande entre ceque l’on appelle le travail prescrit et le travailréel. Les préposées au comptoir ont acquis des façons de faire pour assurer l’efficacité duservice, tout en tentant de préserver leur santé.Elles sont les mieux placées pour déterminerles problèmes qui existent au comptoir etsavent ce qui doit être conservé dans le futuraménagement. Elles sont aussi à même de diresi les propositions de réaménagement nerisquent pas de créer d’autres problèmes. Il est donc important de constituer un groupe detravail dès le début du projet. Ne consulter lespréposées que pour le choix des couleurs oudes matériaux, c’est se priver d’une expériencecomplémentaire à celle de la responsable de labibliothèque, des architectes et des designers.

Attention ! Cette participation doit être struc-turée. Par exemple, les discussions autour desplans peuvent faire évoluer les idées de chacuneet mener à un consensus. Prévoir un temps deréflexion suffisant et une formation à la lecturede plans sont des conditions favorisant une participation efficace et constructive.

Un groupe de travail doit parfois composeravec la résistance au changement de l’une deses membres. Cette résistance peut cependantservir le projet par une confrontation stimulantedes idées de chacune quant aux transforma-tions souhaitables. Ces échanges ne devraient

toutefois jamais perdre de vue les objectifs dequalité, d’efficacité et de santé et de sécurité dutravail.

Visiter d’autres bibliothèques

La visite de bibliothèques nouvellement amé-nagées et comparables à votre établissementen matière d’organisation du travail et des services offerts constitue un bon moyen de susciter des idées. Elle permet souvent à cellesqui y participent de tirer profit de l’expérienced’autrui et d’en faire part aux concepteurs. Ilarrive fréquemment que des designers et desarchitectes s’inspirent d’autres aménagements.Pour qu’une visite soit profitable, cependant,elle ne doit pas se concentrer uniquement surl’aménagement. Il faut aussi s’enquérir du fonctionnement de la bibliothèque et de l’orga-nisation du travail.

Outil de travail : consultez l’annexe 3 pour bienpréparer votre visite.

Utiliser un processus de conception en plusieurs étapes

Le comptoir de service idéal et universel n’existe pas. Le réaménagement d’un comptoirde service doit se faire en plusieurs étapes. Lesdiscussions sont importantes, car elles peuventsusciter de nouvelles idées. L’examen despropositions soumises par les concepteurs peutaussi déboucher sur de nouveaux concepts. Ilva sans dire que les concepteurs doivent êtreau fait des particularités du travail au comptoir.Compte tenu des contraintes architecturales etd’espace, des compromis devront être faits. Lepersonnel doit alors être en mesure de prévoirles conséquences de tels compromis sur l’effi-cacité et l’organisation du travail ainsi que surla santé et la sécurité du travail. C’est ce qu’onappelle la validation des plans. Dans plusieurscas, des modifications doivent être apportées et un nouveau cycle de validation commence.Cette étape est souvent écourtée, voire négligée, faute de temps. Cela risque toutefoisde mener à de mauvais choix. Il n’y a pasqu’une seule façon d’aménager un comptoir :trois architectes ayant en main une même listede besoins soumettront probablement troispropositions différentes.

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� Le groupe de travail peut être composé de laresponsable de la bibliothèque, d’une ou deuxpréposées au comptoir et d’une technicienne en documentation.

� Le recours aux services d’un conseiller del’APSAM, d’un ergonome consultant ou d’unconsultant en bibliothéconomie aidera à définirles besoins, à revoir le mode actuel de fonction-nement, à explorer différents scénarios d’orga-nisation du travail et des services, et à tenircompte des objectifs en matière de santé et desécurité du travail.

À retenir

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Il faut donc prévoir de nombreuses rencontresavec les concepteurs aux différentes étapes duprocessus de conception ainsi que du tempspour analyser les différentes propositions. Dessimulations de situations de travail, directementsur les plans, pourront aider à valider les propo-sitions soumises et à justifier les modificationsdemandées. La maquette en carton est égale-ment un mode de représentation qui facilitebeaucoup les échanges au sein des groupes detravail. Enfin, lorsque le projet est suffisammentavancé, une maquette grandeur nature du comp-toir permettra, par exemple, d’effectuer des sim-ulations afin de bien préciser l’emplacementdes différents modules et de l’équipement.

Comme les besoins et les idées vont proba-blement se préciser tout au long du processusde conception, la souplesse est de rigueur. Lesconcepteurs doivent accepter que les idéesévoluent en cours de route. Il est difficile detout prévoir dès le début et c’est souvent à partir des premières esquisses – élaborées entenant compte des contraintes architecturales,spatiales, économiques, etc. – que les besoinsse préciseront ou que des compromis devrontêtre faits.

Aller et venir du particulier au général

Dans un projet de réaménagement, la forme ducomptoir est souvent déterminée par l’espacedont on dispose. Puis, le concept s’affine peu àpeu jusqu’au dimensionnement des différentspostes de travail et de l’espace de rangement.Or, ce processus, qui va du général au particulier,peut aboutir à un comptoir plus ou moins fonctionnel.

L’espace nécessaire pour accomplir les tâchesrelatives aux prêts et aux retours détermineraen partie la longueur du comptoir. De la mêmefaçon, si une seule personne est affectée auxprêts et aux retours en période creuse, les deuxpostes devront se trouver à proximité. Toujoursdans le même ordre d’idées, si la préposée doitsurveiller les entrées et les sorties ou encore ce qui se passe dans les rayonnages, l’empla-cement, la forme et l’aménagement du comptoirdevront en tenir compte. Le processus de conception d’un nouveau comptoir est unedémarche progressive où le particulier vientconfronter le général et vice versa.

Faire valoir ses idées

Ceux et celles qui ont participé à un projet deréaménagement insistent sur le fait que laresponsable de projet (habituellement laresponsable de la bibliothèque) doit savoir fairevaloir son point de vue et qu’elle doit détenir unréel pouvoir de décision. Elle devra notammentrappeler aux concepteurs l’importance de lafonctionnalité du comptoir et les exigences particulières du travail au comptoir. Elle devraprobablement aussi argumenter afin d’éviterque ces aspects ne soient écartés au profit deconsidérations de nature esthétique ouéconomique, par exemple. Les responsables de projet moins expérimentées s’en remettentmalheureusement trop souvent aux concep-teurs. Or, ces derniers ne connaissent pasnécessairement les particularités du travail enbibliothèque ni celles de la bibliothèque elle-même. C’est pour cette raison que la respon-sable de projet doit valider les plans proposéspar les concepteurs.

Il arrive que la personne responsable et songroupe de travail aient besoin de balises pourfaire des choix organisationnels judicieux. Lasection suivante en propose quelques-unes.

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6

Les bibliothécaires doivent souvent se battre pour défendre chaque centimètre de leur comptoir de service.

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Critères d’optimisation

Pour être fonctionnel, un comptoir de servicedoit répondre à certains critères. Les critèresgénéraux énoncés ci-dessous permettent d’atteindre des objectifs de santé et de sécurité,mais aussi d’efficacité et de qualité. Un aména-gement peut difficilement répondre à tous cescritères. Il en va notamment ainsi lorsqu’il existeau départ des contraintes liées au bâtiment.Cependant, il importe de faire les bons choix ou les bons compromis. Les quatre critères proposés découlent de dizaines de réaména-gements pour lesquels on a fait appel à desprincipes d’ergonomie. D’autres critères peuventtoutefois s’y ajouter. Ainsi, un groupe de travailpourraient en formuler de nouveaux, quitiendraient compte de situations particulières.

� Réduction des manutentions, des efforts,des mauvaises postures et des déplacementsinutilesLes différentes opérations effectuées par lespréposées au comptoir peuvent entraîner desmanipulations superflues. Tâcher de réduire cesmanipulations inutiles est important. Glisser unlivre sur une surface évite, par exemple, d’avoir

à le soulever.De même, la proximité despostes de prêtet de retourévite desdéplacementsinutiles à la préposéelorsqu’elle doitassurer seule leservice à cespostes.

� Entraide et coopération dans la relation deservice et diminution du temps d’attentepour les usagersL’aménagement du comptoir de service doitpermettre aux préposées de s’entraider etaux usagers de coopérer avec elles. Desusagers qui ouvrent leurs livres à la dernièrepage et les empilent accélèrent le service etévitent de nombreux efforts au personnel.Mais encore faut-il qu’ils disposent de l’espace nécessaire pour le faire.

La qualité du service aux usagers passe parune bonne gestion du temps d’attente. Lesheures de pointe nécessitent habituellementla présence de plus de préposées au comptoir.En outre, les volumes les plus en demandene doivent pas traîner trop longtemps sur lescomptoirs ou dans les chutes à livres. Unebonne organisation du travail et un aména-gement judicieux du comptoir peuvent aiderl’employée à diminuer le temps d’attente touten préservant sa santé.

� Circulation aisée pour tous et repérage rapide des services pour les usagersL’aménagement de la bibliothèque ainsi quel’emplacement et la conception du comptoirde service doivent faciliter la circulation desusagers et du personnel. Une circulationmalaisée entraîne des déplacements supplé-mentaires.

L’aménagement d’une bibliothèque doitfaciliter le repérage des différents services(prêt, retour, etc.). Dans le cas contraire, lepersonnel devra constamment guider lesusagers et répondre à leurs questions. Enoutre, il devra le faire à des postes de travailqui n’ont pas été conçus à cette fin. Uncomptoir de service bien situé et de bonnesindications sont des moyens efficaces pourfaciliter le repérage des services.

� Surveillance et assistanceL’emplacement et la conception du comptoirde service ainsi que l’aménagement de labibliothèque doivent permettre aux préposéesd’effectuer une surveillance de la bibliothèqueet des usagers – par exemple pour éviter levol – et d’assister les usagers. Certaines sections de la bibliothèque doivent être visibles du comptoir afin que le personneln’ait pas à se déplacer ni à interrompre lestâches qu’il effectue pour les voir. Danschaque bibliothèque, certaines sectionsrequièrent une surveillance, tandis qued’autres demandent des interventions. Cessections varient selon les bibliothèques.Dans tous les cas, cependant, la distanceentre le comptoir et ces sections doit êtreprise en compte. Pendant une bonne partiedes heures d’ouverture, on ne compte quepeu de préposées dans la bibliothèque. Ilfaut donc réduire leurs déplacements auminimum.

Dans cet exemple, l’appareil de désactivation deslanguettes antivol des documents n’est pas encastré, ce qui oblige l’employée à soulever chaque document.

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Cette section comporte 11 fiches thématiquesportant principalement sur l’aménagement despostes de prêt et de retour à un comptoir deservice :1. Permettre aux employées de travailler

debout ou assises.2. Aménager des postes de travail de hauteur

uniforme.3. Aménager des postes de longueur et de

largeur uniformes.4. Aménager de préférence des postes de

travail à la fois polyvalents et spécialisés.5. Bien gérer la relation avec les usagers.6. Tenir compte de la circulation des usagers.7. Aménager l’espace de rangement à proxi-

mité des postes de prêt.8. Aménager le poste de retour en fonction de

la mise sur chariot.9. Déterminer une forme de comptoir.

10. Déterminer la surface du comptoir.11. Déterminer le nombre de comptoirs.

Chaque fiche a pour objectif de vous aider àrépondre aux questions que vous pourriez vousposer au cours d’un projet d’aménagement oude réaménagement. Afin de vous permettre detrouver rapidement l’information que vouscherchez, nous avons séparé chaque fiche entrois parties :

Pourquoi ?

Cette partie permet de comprendre les consé-quences de vos choix sur la qualité du serviceet la santé du personnel.

Comment ?

Cette partie présente nos recommandations.

Démarche

Cette partie fait état des questions à documenterquant aux éléments importants d’un projetd’aménagement ou de réaménagement d’uncomptoir de service.

La plupart des fiches traitent uniquement despostes de prêt et de retour. Ce n’est pas que lesautres postes, tels que l’inscription, soientmoins importants, mais les postes de prêt et deretour demandent des aménagements propresaux bibliothèques. Nous y avons donc consacrél’essentiel de ce guide.

Aménager un comptoir de serviceChapitre 3

Permettre aux employées de travailler debout ou assises

Pourquoi ?

Dans la plupart des bibliothèques publiques, letravail aux postes de prêt et de retour s’effectuedebout. L’usager et l’employée sont donc à lamême hauteur. Le contact visuel étant plusdirect, les usagers sont davantage portés àdemander des renseignements.

Pour l’employée, travailler debout facilite lesdéplacements ainsi que la manipulation delivres lourds et de documents éloignés. Mais, àlong terme, cette posture est fatigante et peutoccasionner des problèmes de circulation dansles jambes, surtout si le sol est dur (enflure etvarices). Pour une femme enceinte, être deboutde façon prolongée est particulièrement pénible.On doit donc la réaffecter si elle travaille aucomptoir de service.

S’asseoir, ne serait-ce que quelques minutes,offre un répit apprécié, à condition que le siègesoit bien adapté (voir norme CSA z-412).Cependant, s’asseoir suppose aussi que l’ondoit se lever.

D’autres postes que celui du prêt et du retourpermettent généralement de s’asseoir.L’inscription, par exemple, demande du temps.Les employées et les usagers aiment donc pouvoir s’asseoir. La gestion des réservationset des retards, la préparation matérielle desdocuments, la réparation des livres et touteautre tâche administrative devraient aussi sefaire assis. En outre, l’organisation du travaildevrait favoriser une rotation aux postes assis.

Mais il est aussi possible, dans certains cas,d’aménager les postes de prêt et de retour pourqu’on puisse y travailler tantôt debout, tantôtassis sur un siège haut de type dessinateur.De plus, dans les petites bibliothèques, lespostes où l’on répond aux usagers serventaussi au travail administratif lorsque l’affluencele permet.

Comment ?

Aménager le poste pour pouvoir y travailler assis et deboutIl faut avoir accès, depuis sa chaise, à l’équi-pement et au matériel utilisé à chaque prêt ouretour et il faut pouvoir prendre les livres desusagers sans avoir à s’étirer. (Voir les fiches 3et 5.)

Il faut aussi pouvoir loger ses jambes sous lecomptoir. Cela suppose que l’espace soitexempt d’objets comme la poubelle ou la tourde l’ordinateur.

Pouvoir appuyer alternativement un pied oul’autre lorsque l’on travaille debout permet de soulager les jambes, les hanches et le basdu dos. Installer un appui-pieds peut donc contribuer à réduire les effets néfastes de laposition debout, car elle permet de changer de posture. La barre d’appui pour les piedsintégrée à la chaise ne doit pas servir à cettefin, car elle est trop haute. (Voir la figure à lafiche 3.)

Enfin, il faut prévoir un espace au comptoirpour ranger le siège à proximité du poste afinde ne pas gêner le travail ni les déplacements.

Aménager l’ensemble du poste de façon à limiter les déplacementsAu prêt, les documents réservés et les docu-ments rangés derrière le comptoir devraient setrouver à quelques pas des postes. Cela n’estcependant pas toujours possible, commelorsqu’une collection audiovisuelle volu-mineuse est rangée derrière le comptoir.

Au poste de retour, l’employée se déplacegénéralement beaucoup (enregistrement desdocuments, activation des languettes antivol(s’il y a lieu), classement et mise sur chariot),surtout s’il y a plusieurs circuits de rangementdans la bibliothèque. Une chute à livres inté-grée au poste suppose encore plus de dépla-cements pour l’employée. Il n’est donc guèreenvisageable pour elle de s’asseoir surtout sielle est seule. Il faut cependant prévoir, sous lecomptoir, un dégagement pour les jambes etun appui-pieds.

Fiche 1

21

Permettre aux employées de travailler debout ou assis

Les nombreux appels téléphoniques peuventaussi obliger les employées à se déplacer souvent. L’emplacement du téléphone estdonc important.

Organiser le travail pour pouvoir rester au poste assez longtemps pour s’asseoirPour pouvoir s’asseoir au poste de prêt aumoins une dizaine de minutes, il faut avoirsuffisamment de tâches à y accomplir et avoir à portée de la main tout le matérielnécessaire.

Démarche

Pour un projet de comptoir neuf ou un projetde réaménagement partiel de comptoirCombien de postes avec chaises souhaitez-vous aménager ? Seront-ils accessibles enrotation aux employées du prêt et du retour ?

Qui répondra au téléphone pour les prolon-gations de prêts ?

Comment sera réparti le travail au comptoir ?En période d’affluence, une personne pourra-t-elle être affectée au prêt pendant plusieursminutes, sans devoir aller au poste de retourou d’inscription ? En période creuse, l’em-ployée au prêt aura-t-elle suffisamment detâches à accomplir pour pouvoir resterquelque temps sur place ?

Sera-t-il possible de déplacer les documentsréservés et les collections rangées derrière lecomptoir à quelques pas du prêt ? À quellefréquence ces documents sont-ils demandés ?Enfin, il sera possible pour l’employée de travailler assise au poste de prêt dans la mesureoù elle n’aura pas à se lever trop fréquemmentpour aller chercher des documents rangés derrière le comptoir.

Fiche 1

22

Il est possible de travailler assis au comptoir :l’exemple de la bibliothèque de Beauport.

Prêt

Prêt

Espace de rangementRetour

Insc

riptio

ns

Prêt équipement audiovisuel

DisquescompactsChariots vides

Docu

men

tsré

serv

és

1

2

3

4

Rangement audiovisuel

Sortie de la bibliothèque

Entrée de labibliothèque

Sect

ion

des

adul

tes

Zone d’intervention

de l’employée Aen période

creuse

Zone d’intervention

de l’employée Ben période

creuse

Sect

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des

jeun

es

Section de l’audiovisuel

1

2

3

4

L’organisation du travail facilitée par l’aménagement du comptoir

Ce comptoir de bibliothèque comporte quatre postes de travail (dont trois avec chaise) et deux téléphones.

Poste de retour avec téléphone, à l’entrée de la bibliothèquePoste d’inscription et de prêt d’équipementaudiovisuel, face aux sections des jeunes et de l’audiovisuelPoste de prêt secondaire, face à la section des adultesPoste de prêt principal, avec téléphone, face à la section des adultes

En période d’affluence, quatre employées travaillent au comptoir et occupent les quatrepostes. En période creuse, deux employées travaillent au comptoir.• L’une occupe le poste de retour, d’inscription

et de prêt d’équipement et répond au télé-phone pour les demandes de prolongation. Elle travaille debout.

• L’autre occupe le poste de prêt principal. Entre deux clients, elle fait les appels pour lesréservations. Elle peut travailler assise, parcequ’elle a suffisamment à faire à ce poste etqu’elle a l’essentiel de son matériel sous lamain.

Aménager des postes de travail de hauteur uniforme

Pourquoi ?

Des employées de différentes tailles travaillentau comptoir d’une bibliothèque. Ainsi, un plande travail trop élevé obligera les petitesemployées à hausser les épaules ou à fléchirles poignets et un écran trop haut les obligera à pencher le cou vers l’arrière. Des tiroirs tropbas contraindront petites et grandes à sepencher sur le côté. Répétés des centaines defois, ces mouvements deviennent autant defacteurs de risque de TMS. La hauteur du plan de travail et, par le fait même, celle del’équipement qui y est installé (appareilsantivol et lecteur optique), la hauteur de l’écranet celle de l’espace de rangement fréquemmentutilisé au cours des tâches liées au prêt et auretour sont des aspects importants dont il fauttenir compte aux postes de prêt et de retour.

On doit aussi tenir compte du fait que certainsusagers sont en fauteuil roulant, que d’autresont une mobilité réduite et qu’il y a desenfants. La hauteur du comptoir doit donc leurpermettre de déposer et de prendre facilementles piles de documents. En outre, un comptoirde la bonne hauteur favorisera les discussionset le contact visuel entre l’usager et l’employéequi les sert.

Comment ?

En optant pour des comptoirs de 36 po.

Nous vous conseillons d’opter pour une hauteurde comptoir fixe et uniforme pour les postes deprêt et de retour. Si vous utilisez un systèmeantivol, nous vous recommandons une hauteurde 0,91 m (36 po). Si vous n’avez pas d’antivol,que vous utilisez un lecteur optique de typemanuel et que vous souhaitez aménager uncomptoir un peu plus haut, nous vous recom-mandons de le concevoir modulable en hauteur,afin de pouvoir l’abaisser si vous changezl’équipement.

L’utilisation d’un plan de travail ajustable enhauteur ou l’aménagement de postes à diffé-rentes hauteurs sont parfois envisagés pouraccommoder petites et grandes. Cependant, ladynamique du travail au comptoir se prête malaux ajustements, puisque plusieurs employéesse succèdent rapidement aux mêmes postes. Ilest donc préférable de rechercher, pour le plande travail, une hauteur qui puisse accommoderl’ensemble des employées. Mais pour quellehauteur opter ?

Certaines bibliothèques publiques québécoisesont opté pour un comptoir de 36 po de haut.D’autres ont choisi des comptoirs de 39 po,40 po, voire 42 po. L’utilisation ou non d’unantivol et le type de lecteur optique semblentêtre déterminants dans le choix de la hauteurdu comptoir. Ainsi, au cours de la rechercheintitulée Conception des bibliothèques etprévention des TMS, nous avons constaté quedes comptoirs de 40 po ou de 42 po étaientjugés satisfaisants par le personnel de biblio-thèque n’ayant pas de système antivol et utilisantpour la plupart un lecteur optique de typemanuel (communément appelé rasoir).Plusieurs autres bibliothèques ont abaissé leur comptoir à 36 po après l’implantation d’unsystème antivol. Là où le plan de travail est à39 po ou à 40 po, nous avons observé que ladésactivation ou l’activation des languettesantivol des documents, même sur desappareils antivol encastrés, nécessitait unsoulèvement des épaules ou une flexion impor-tante des poignets. Par contre, l’utilisation d’unlecteur optique mains libres occasionne un

Fiche 2

23

La hauteur du plan de travail détermine la posture de travail sur chaque équipement. Lorsqu’il est trop haut, comme c’est le cas

dans l’exemple ci-dessus, les épaules sont plus sollicitées.


déplacement des coudes de l’avant vers l’arrière. À un comptoir de 39 po ou plus, une femme de petite ou de moyenne taille doitsoulever les épaules à chaque mouvement, cequi n’est pas le cas lorsque le comptoir est à 36 po. Utiliser le lecteur optique manuel sollicite l’avant-bras de façon moins exigeantesi le comptoir est plus haut, mais on observetout de même une flexion du poignet chez lespetites employées. Enfin, dans une bibliothèquedotée de deux comptoirs de prêt de hauteurdifférente, on a constaté qu’une employée depetite taille glissait les livres retournés versl’appareil d’activation lorsqu’elle travaillait aucomptoir de 36 po, tandis qu’elle devait lessoulever au comptoir de 39 po parce qu’il étaittrop haut pour elle.

Les guides d’ergonomie recommandent d’ajuster les plans de travail de 2 po à 4 po (de 0,05 m à 0,1 m) sous le coude lorsque lesemployées fournissent des efforts. Lecoude d’une petite femme se trouveenviron à 38 po du sol (96,5 cm) (voirl’annexe 4 pour les données anthropo-métriques utilisées). En soustrayant2 po, on arrive à 36 po. Des employéesde grande taille seront peu pénaliséespar un comptoir de cette hauteur,parce que les opérations effectuéesaux postes de prêt et de retour n’exigentpas une grande précision, contrairement,par exemple, à la pose de languettesantivol ou à certaines réparations dedocuments effectuées à l’atelier.

Un usager en fauteuil roulant pourraposer et prendre des documents sur uncomptoir à 36 po, ce qui devient diffi-cile avec un comptoir plus haut. Unmarchepied pourra permettre aux pluspetits de voir ce qui se passe sur lecomptoir à côté de leurs parents et auxpréadolescents de se hausser à la hauteur de l’employée.

Le siège devrait être ajustable en hau-teur aux postes de travail où l’on peut travailler tantôt debout, tantôt assis.

Hauteur des écransUn écran posé à 0,91 m (36 po) du sol seratrop bas pour la plupart des employées,surtout s’il se trouve sur le bord du comptoir,comme c’est souvent le cas, et qu’il est diffi-cile à incliner. Les grandes employées aurontparticulièrement mal au cou.

Idéalement, chaque personne devrait pouvoirplacer le haut de l’écran à la hauteur de sesyeux, c’est-à-dire à 1,41 m (55,3 po) pour lespetites et à 1,76 m (69 po) pour les plusgrandes. Les personnes portant des verres àdouble foyer devraient disposer l’écran un peuplus bas pour éviter toute extension du cou.

L’angle de vision idéal est de 0 à 15 degrésvers le bas. Il peut toutefois aller jusqu’à35 degrés sans qu’il y ait flexion du cou.Cependant, plus il est important, plus on doitincliner l’écran.

Fiche 2

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Hauteurs recommandées de différents éléments du poste de travail. a) Les espaces de rangement doivent être au minimum à 0,64 m du sol. b) Le plan de travail doit être à 0,91 m du sol. c) L’écran doit être ajustable en hauteur afin que le haut de l’écran soit

à la hauteur de l’œil.d) L’appui-pieds doit être à 0,15 m du sol.

15°

15°c)

a) 0,64 m

b) 0,91 m

d) 0,15 m


La distance recommandée entre les yeux etl’écran varie entre 0,5 m et 0,7 m. Plus elle estgrande, plus les caractères doivent être gros.Par exemple, avec la police Times New Roman,la taille des caractères à 0,5 m doit être de10 points, tandis qu’à 0,7 m elle doit être de14 points.

Pour respecter ces recommandations, deuxpossibilités s’offrent à vous :� utiliser un bras articulé pour permettre les

ajustements – un écran plat monté sur unpied articulé facilite les ajustements; ou

� placer l’écran à un endroit qui convient àtous.

Équipement et espace de rangementL’équipement et l’espace de rangement situéssous le comptoir et fréquemment utilisés aucours des tâches liées au prêt et au retourdevraient se trouver à au moins 0,64 m (25 po)du sol. Cela comprend tant la caisse que l’espace où l’on garde les documents réservés,retournés ou mis de côté et les sacs. De l’équi-pement comme la tour, que l’on utilise seule-ment pour ouvrir et fermer les ordinateurs,peut quant à lui être plus bas.

Démarche

Pour un projet de comptoir neufC’est normalement à l’étape des plans détaillésque l’on fixe la hauteur du comptoir. Il est alorsimportant de s’assurer que l’espace de range-ment du matériel fréquemment utilisé est situéà une hauteur accessible. Cependant, dès laprogrammation et au plus tard au stade desplans préliminaires, il faut également déter-miner la hauteur des différentes sections ducomptoir afin de prévoir l’agencement entreces sections.

Pour un projet de réaménagement partiel de comptoirVoici quelques questions à se poser à proposdu comptoir existant :� La hauteur actuelle est-elle satisfaisante ? � Prévoit-on implanter de nouveaux systèmes,

comme un antivol ou un lecteur optiquemains libres ?

Si on veut abaisser la section du comptoir oùs’effectuent les retours et les prêts :� On doit tenir compte du parcours des livres

sur le comptoir. Au poste de retour, souhaite-t-on pouvoir glisser les livres jusqu’à la section de classement des documentsretournés et de mise sur chariot ? (Voir lafiche 8.) Si des chariots sont rangés sous lasection de comptoir qui doit être abaissée,est-il possible de les mettre ailleurs sanstoutefois qu’ils ne gênent les déplacementsdes employées ? Sinon, est-il possible de lesranger sous une section de comptoir quin’est pas utilisée pour classer les documentsou effectuer d’autres tâches ? Choisir deschariots plus bas pour pouvoir les glissersous un comptoir de 36 po n’est passouhaitable s’ils sont utilisés pour la misesur rayons, car ils seraient alors trop baspour être tirés ou poussés confortablementpar les employées.

� Est-il possible d’aménager l’espace de rangement fréquemment utilisé au cours destâches liées au prêt et au retour de façonqu’il soit à au moins 0,64 m (25 po) du sol ?Sinon, est-il possible d’aménager de l’espacede rangement de part et d’autre du postesans obliger les employées à adopter demauvaises postures pour l’atteindre ? S’ils’agit d’espaces de rangement devant être àproximité des postes de prêt, par exempledes tiroirs de cédéroms, est-il possible de lesagrandir ? (Voir les fiches 3 et 7.)

Fiche 2

25

Pourquoi ?

Un aménagement judicieux de la zoned’échange aux postes de prêt et de retour estcrucial si l’on veut que les employées puissenttravailler confortablement.

La zone où s’effectuent l’échange, l’enregis-trement et la désactivation de la languette desdocuments est ce que l’on appelle la zoned’échange. (Nous parlerons plus loin dans letexte de l’activation de la languette des docu-ments retournés, car, dans certains cas, cettefonction est séparée de l’enregistrement desretours (voir la fiche 8).)

Il est fréquent de voir les petites employéesd’une bibliothèque travailler fléchies et à boutde bras, parce que les postes de prêt ou deretour sont trop longs ou trop larges. Une zonede travail mal conçue obligera aussi lesemployées à soulever les livres plutôt qu’à lesglisser et n’offrira pas suffisamment d’espacepour qu’elles puissent empiler les livres avantet après l’enregistrement.

C’est devant cette zone que les usagers et lesemployées ont tendance à se tenir au coursd’un prêt ou d’un retour. Mais il est fréquent devoir les employées se tenir un peu en retrait ducomptoir parce que ce n’est pas là, mais sous

l’écran et le clavier, que l’on a prévu un espacepour les pieds ou les jambes. On constate aussique les usagers ne se dirigent pas toujoursspontanément devant la zone d’échange.Certains posent leurs livres un peu partout etles employées doivent les rapprocher en lessoulevant. (Voir les fiches 5 et 6.)

L’emplacement de l’équipement utilisé àchaque enregistrement de prêt – clavier, souris,lecteur optique, appareil de désactivation, tamponou mini-imprimante – peut faciliter le gesteeffectué. (Voir la fiche 6.) On constate égalementque l’emplacement souhaitable varie selonl’équipement choisi. Certaines employées traitentles livres un par un, tandis que d’autres lestraitent pile par pile. Le travail par pile permetune économie de temps et de gestes, mais ilexige parfois un plus grand effort des mainslorsqu’on prend plusieurs livres à la fois (priseen pincette). Il arrive aussi que l’espace ne permette pas de bien séparer les piles de livresà enregistrer de ceux qui viennent de l’être, cequi peut causer des erreurs.

Le choix et l’ajustement de l’équipement sontaussi déterminants que son emplacement pourles postures et les gestes liés au travail. Il s’agiten particulier de l’appareil de désactivation, dulecteur optique, du clavier et de la souris, et del’écran. (Voir les annexes correspondantes pourplus de détails.)

Les écrans cathodiques posent un problème àcause de leurs dimensions importantes. Il estpour cette raison plus difficile de respecter lesexigences ergonomiques au cours de l’aména-gement. Si l’on opte pour un comptoir étroitafin de faciliter les manipulations, l’écran setrouve trop près des employées, ce qui rend lalecture pénible pour le cou et les yeux. À l’inverse,le respect de la distance recommandée entreles yeux et l’écran suppose un comptoir dont la largeur rend les manipulations de livres difficiles.

Aménager des postes de longueur et de largeur uniformes Fiche 3

27

Un comptoir trop long ou trop large amène souvent les plus petites employées à fléchir le dos et à travailler

à bout de bras pour saisir les documents.

Aménager des postes de longueur et de largeur uniformes

Comment ?

Quelle que soit la forme du poste de prêt ou deretour, les dimensions de la zone d’échangedevraient toujours permettre aux petitesemployées d’effectuer leurs tâches sans être àbout de bras, même lorsqu’elles sont assises.Les grandes employées, pour leur part,devraient avoir suffisamment de place pourloger leurs jambes sous le comptoir.� Cela suppose que la largeur maximale de la

zone d’échange n’excède pas 0,7 m (27,6 po).� Cela suppose aussi que l’espace libre sous

le comptoir soit large d’au moins 0,6 m(23,6 po).

La zone d’échange peut être divisée en deuxparties, l’une pour que l’employée enregistreles documents et l’autre pour que l’usagerpuisse préparer ses livres.� La zone d’enregistrement doit comporter

l’équipement nécessaire au traitement desdocuments. En outre, cet équipement doitêtre facilement accessible aux petitesemployées, c’est-à-dire facilement acces-sible à l’intérieur de ce que l’on appelle la« zone d’atteinte horizontale fréquente ».Cela suppose que le clavier, la souris, lelecteur optique manuel, l’appareil de désac-

tivation, le tampon ou l’imprimante et lespiles de livres en traitement se trouvent àl’intérieur d’un espace faisant 0,92 m(36,2 po) de longueur sur 0,36 m (14,2 po) de largeur.

� L’espace de l’usager doit se trouver à portéede main des petites employées, mais sansempiéter sur la zone d’enregistrement. Cettedernière correspond à la « zone d’atteintehorizontale occasionnelle », qui se situe àune distance de 0,5 m (19,7 po) à 0,7 m(27,6 po) de l’employée.

Pour libérer autant que possible la zoned’enregistrement, on devrait en exclure :� tout l’équipement qui ne sert pas directement

à l’enregistrement des documents aux postesde prêt ou de retour, par exemple le télé-phone. Cet équipement doit cependantdemeurer facilement accessible, même pourune personne assise. (Largeur maximale :0,7 m (27,6 po); longueur maximale : 1,44 m(56,6 po));

� l’écran, qui devrait pouvoir être placé à unedistance de lecture confortable, soit entre0,5 m (19,7 po) et 0,7 m (27,6 po) de l’employée. Un écran plat peut faciliter considérablement l’aménagement.

Fiche 3

28

L’emplacement de l’écran hors de la section d’échange doit respecter les recommandations sur les angles de vision.

Angle

devis

ion

maxim

al35

°

Ligne de vision horizontale (0°)

Ligne de visionnormale (15°)Angle maximal de vision

sans fléchir le cou (35°)

Angle de vision

maximal 35°0°

30°

Aménager des postes de longueur et de largeur uniformes Fiche 3

29

a) Dimensions et emplacement des zones d’atteinte fréquente, peu fréquente et occasionnelle.

zone d’échange

zone d’enregistrement

zone client

1,44 m

0,70 m

0,50 m

occasionnelle

peu fréquente

fréquente0,36 m

b) Dimensions et emplacement des zones d’échange, d’enregistrement et du client.

c) Correspondance entre les différentes zones d’atteinte et les zones d’échange, d’enregistrement et du client.

0,92 m

0,5 m

Dimensions du module de travail en position haute.

Aménager des postes de longueur et de largeur uniformes

La longueur totale de la section d’enregis-trement des prêts et des retours (sanscompter la section pour l’activation deslanguettes antivol et le classement) (voir lafiche 8) devrait permettre de loger le bloc derangement d’un côté (0,38 m) et la chaise del’autre (0,45 m), pour une longueur totale min-imale de 1,75 m.

Notez que l’espace prévu pour la chaise peutaussi servir au cours de la formation d’uneemployée.

Une section de cette longueur permet aussi delibérer de l’espace pour un usager supplémen-taire qui sort ses documents ou les remet dansson sac, en amont ou en aval de la zoned’échange.

Pour vous assurer que cette longueur est suffisante, vous pouvez fabriquer une maquette de grandeur nature en carton et ydessiner l’équipement. Puis, demandez auxautres employées ce qu’elles en pensent.

Démarche

Pour un projet de comptoir neufDès la programmation, il faut déterminer lalargeur et la longueur des postes de prêt et de retour, de façon à connaître la superficieminimale du comptoir. Il est possible que l’on ait à faire des compromis, mais il fautnéanmoins déterminer dès le départ lesdimensions idéales.

Pour un projet de réaménagement partiel de comptoirSi les dimensions des postes de prêt et deretour sont de beaucoup inférieures à 1,75 men longueur, on doit se demander si on veutoffrir aux employées la possibilité de s’asseoir.Si oui, seront-elles assises en permanence ?Sinon, où placera-t-on la chaise lorsqu’elle nesera pas utilisée ?

Si la largeur des postes de prêt et de retourest supérieure à 0,7 m, peut-on la réduire defaçon que les petites employées puissentprendre facilement les documents déposés par les usagers ?

Fiche 3

30

1,75 m

0,45 m

0,91 m

0,92 m

0,64 m

0,38 m

Aménager de préférence des postes de travail à la fois polyvalents et spécialisés

Pourquoi ?

Les demandes des usagers peuvent être nombreuses et variées. Au retour, certains veulentrenouveler un emprunt, tandis que d’autres, pours’éviter une file d’attente, amènent leurs livresà retourner au poste de prêt.

L’affluence au comptoir change en fonction dumoment de la journée ou de la semaine.Plusieurs bibliothèques adaptent donc l’organi-sation du travail en conséquence. Ainsi, danscertaines bibliothèques, en période creuse, uneseule employée peut se charger des prêts, desretours, des demandes de réservation, etc.D’autres bibliothèques affectent toutes lesemployées à la fonction de retour à l’ouverture et toutes les employées à la fonction de prêt àla fermeture.

Une trop grande spécialisation des postes – pas de caisse ou d’appareil de désactivation du système antivol à tous les postes, pas d’espace pour déposer les documents réservésou retournés – oblige l’employée à changersouvent de poste, ce qui multiplie ses déplacements.

Mais la dynamique aux postes de prêt et deretour est différente. Au prêt, les usagers présen-tent des livres avec lesquels ils repartent. Ilsdemandent des documents rangés derrière lecomptoir, comme ceux qui sont réservés, ouencore des cédéroms. Une file d’attente seforme donc en période d’affluence. Au retour,les usagers laissent leurs livres au comptoir. Si les documents ne sont pas en retard nibrisés, ils n’ont pas besoin d’attendre. En période d’affluence, au retour, ce sont donc les livres qui s’accumulent.

Au prêt, il faut que les livres réservés ou lescédéroms, par exemple, soient à proximité desemployées afin qu’elles n’aient pas à se dépla-cer inutilement. Au retour, si les zones de travailprévues pour les étapes d’enregistrement, declassement et de mise sur chariot des docu-ments ne sont pas bien séparées, le comptoirsera vite encombré. Toutefois, il faut concevoirle poste de retour de façon que les employéesn’aient pas à soulever et à porter les documentsentre ces différentes étapes.

C’est pourquoi la plupart des bibliothèques quicomptent plusieurs employées au comptoiraffectent certains postes au retour et d’autresau prêt.

Fiche 4

31

Des postes de travail qui ne sont pas polyvalents obligent l’employée à se déplacer inutilement surtout quand elle est seule.


• Rangement desdocumentsréservés

• Rangement desdocuments detype audiovisuelgardés au comptoir

• Propre auxpostes de prêt

Comment ?

À tous les postes de prêt et de retour, concevoirun module de travail qui puisse loger l’équi-pement nécessaire tant aux prêts qu’auxretours, tout en gardant un espace libre pourles piles de livres :� ordinateur, écran, clavier et souris (voir

l’annexe 6 pour les écrans);� lecteur optique (voir l’annexe 7);� tampons de date de retour ou mini-

imprimante à rouleau pour liste d’emprunt(voir l’annexe 8);

� appareil de désactivation pour livres etappareil de désactivation pour vidéocas-settes, s’il y a lieu (voir l’annexe 9); pourl’emplacement de l’appareil d’activation,voir la fiche 8;

� téléphone et terminal de paiement direct.

On doit prévoir le câblage pour tout l’équi-pement. Une « gouttière » placée sous lecomptoir permettra de ranger le câblage et d’y accéder facilement. Même si l’on n’utilisepas encore de système antivol ou de mini-imprimante à rouleau, par exemple, il seraitsage de prévoir de l’espace en vue de leuréventuelle utilisation.

Aménager à tous les postes de prêt et deretour des espaces inaccessibles au public :� pour le dépôt au prêt des livres retournés ou

au retour des livres réservés, en attendantque les employées puissent aller les rangerdans les endroits appropriés;

� pour la caisse (paiement des amendes ouvente de livres);

� pour le matériel servant aux prêts ou auxretours (les sacs, par exemple, pourraientêtre accrochés du côté de l’employée ou de l’usager). Ces rangements devraient setrouver au même endroit à chaque poste.

Il convient de spécialiser les postes de prêt et de retour par leur environnement et leuremplacement. Ainsi, le rangement des livresréservés, des cédéroms ou d’autres docu-ments gardés derrière le comptoir devrait êtreà proximité du poste de prêt. S’il y a plusieurspostes de prêt, le principal poste devrait setrouver près de ces rangements. Ces postesdevraient être situés sur le circuit de sortie dela bibliothèque. (Voir la fiche 7.)

Le module du poste de retour doit être en continuité de tout équipement et plan de travailservant dans la chaîne de traitement des docu-ments retournés (dépôt par les usagers,

Fiche 4

32

• Commune à tous les postes de prêt oude retour

• Dimensions et aménagement uniformes

• Propres aux postes de retour

Voir fiche 7. Voir fiches 4, 5, 6 et 9. Voir fiche 8.

• Comprenant l’espace et le câblage pour :- ordinateur (écran, clavier et souris)- lecteur optique- tampon dateur ou mini-imprimante- appareil de désactivation pour livres- appareil de désactivation pour

vidéocassettes- téléphone et terminal de paiement

direct• Espace inaccessible pour piles de livres

qui attendent d’être classés• Caisse• Rangements à portée de main servant

aux deux opérations (prêt et retour)

• Dépôt de documents au comptoir par lesusagers

• Appareils d’activation• Plan de travail pour le classement des

documents• Rangement des chariots vides ou en

cours de remplissage

Unité de rangement des documents

à prêter

Section de traitement des documents retournésSection d’échange polyvalente

Tableau 2 – Résumé des besoins aux postes de prêt et de retour


activation de la languette antivol, classement etmise sur chariot). (Voir la fiche 8.) En outre, cesdifférents plans de travail doivent être de lamême hauteur, de façon que l’employée puisseglisser les livres. S’il y a plusieurs postes deretour, le principal poste doit être aménagé encontinuité des autres plans de travail afin deréduire les manipulations de documents. L’accèsaux réservations et aux documents gardés aucomptoir doit être aisé, mais la proximité estmoins importante qu’au prêt, car les documentsrangés peuvent être regroupés. Ces postesdoivent se situer dans le circuit d’entrée desusagers.

Concevoir chaque poste de façon modulaireavec une zone d’échange de mêmes dimensionspermettra d’en faire tantôt un poste de prêt,tantôt un poste de retour, tout en faisant ensorte que l’enregistrement des documents s’effectue dans de bonnes conditions. Il seraégalement plus facile d’adapter le comptoir àl’occasion d’un réaménagement. (Voir lafiche 3.)

Démarche

Pour un projet de comptoir neuf :� Souhaitez-vous aménager plusieurs postes

de prêt et de retour ? Dans ce cas, affecterdes postes au prêt et d’autres au retour.

� Prévoyez-vous qu’une seule employée s’occupera du prêt et du retour en périodecreuse ? Dans ce cas, prévoir la proximitédes postes principaux de prêt et de retour.(Voir la fiche 9.)

� Si votre bibliothèque est très petite et qu’uneseule personne se charge des prêts et desretours, il vaut mieux concevoir un posteunique, regroupant l’équipement nécessaireaux prêts et aux retours.

Pour un projet de réaménagement partiel de comptoir :� Comptez-vous modifier le nombre de postes

et les tâches qui y seront effectuées ? (Voirles fiches 9 et 10.)

� Souhaitez-vous réduire l’attente des usagerset les déplacements d’un poste à l’autre pourles usagers ou les employées ? Peut-êtrefaudrait-il dans ce cas améliorer la polyva-lence de la zone d’échange. (Voir la fiche 3.)

� Souhaitez-vous réduire les déplacements desemployées affectées au prêt ? Tâchez alorsd’aménager l’espace de rangement des documents à prêter à proximité du poste deprêt. (Voir la fiche 7.)

� Souhaitez-vous autant que possible que lesemployées n’aient plus à porter les livres et que l’encombrement au poste de retoursoit moindre ? Réfléchissez dans ce cas à lapossibilité de situer la zone de traitement desdocuments retournés et de mise sur chariotdans le prolongement du poste de retour.(Voir la fiche 8.)

Fiche 4

33

Bien gérer la relation avec les usagers

Pourquoi ?

La relation de service est au cœur du travailaux postes de prêt et de retour. Un aménagementqui permet aux usagers de bien s’orienter etqui facilite leur coopération, par exemple enleur laissant l’espace nécessaire pour qu’ilspréparent leurs livres, simplifie la tâche del’employée et améliore par conséquent la qualité du service.

Usagers et employées échangent beaucoup dedocuments. Pour l’employée, prendre plusieursfois par jour des sacs parfois lourds, en sortirles livres, les tourner dans le bon sens et lesouvrir finit par demander un effort important.L’aménagement du comptoir peut favoriser lacoopération de l’usager en lui laissant l’espacenécessaire pour préparer ses livres et en l’incitantà les pousser au bon endroit, près de la zoned’enregistrement de l’employée.

L’employée peut avoir à montrer à l’usager desinformations sur l’écran, surtout si ses tâchescomprennent l’assistance de base au lecteur.

Des parties du poste de prêt ou de retourdoivent être protégées des usagers indélicats,par exemple la caisse, le téléphone, le lieu derangement des sacs à main, l’intérieur du bacde dépôt des livres et le plan de travail pour le classement des livres retournés ou pour la préparation matérielle.

Il est préférable que les usagers déposent leursdocuments au bon endroit afin d’éviter que lepersonnel soit obligé de les soulever. Lorsquel’aménagement du poste de prêt ou de retouret la signalisation sont inadéquats, il arrive quedes documents soient déposés en dehors de lazone d’échange.

Comment ?

Il est important de fournir aux usagers unespace au poste de retour pour qu’ils puissentpréparer leurs documents (les sortir du sac, lesouvrir si le code-barres est à l’intérieur, etc.) etun espace au poste de prêt pour qu’ils puissentles remettre dans leur sac. Une tablette de 0,15 m (6 po) de largeur installée à 0,6 m(23,6 po) du sol ainsi qu’une zone d’échange

suffisamment longue pour que les usagerspuissent déposer leur manteau, s’il n’y a pas devestiaire, faciliteront la coopération des usagersau cours des enregistrements de prêt ou deretour. Un espace en amont de l’endroit oùl’employée enregistre les prêts ou les retoursdevrait être aménagé afin de permettre àl’usager suivant de préparer ses livres. Il estcependant peu probable que les usagersutilisent un espace sur le côté pour préparerleurs documents si la file d’attente fait face auposte. Ils attendront plutôt leur tour pour lefaire. C’est pourquoi il est préférable de faire en sorte que la file d’attente longe le comptoir.Au poste de prêt, l’espace en aval devrait permettre à l’usager dont on vient d’enregistrerles livres de libérer la place et de ranger seslivres avant de partir.

Il convient de faire en sorte que l’usager poseses livres au bon endroit, afin qu’ils puissentêtre glissés par l’employée, et de préserver lesespaces « privés » du poste. Ainsi, un designparticulier de comptoir peut faciliter l’orientationde l’usager. Le traitement architectural et la signalisation peuvent aussi y contribuer. (Voir lafiche 9.) Mais le design du comptoir doit éga-lement être compatible avec la disposition del’équipement, le sens des opérations au coursde l’enregistrement des prêts ou des retours etle sens de circulation des usagers. (Voir lafiche 6.) Des panneaux installés sur le comptoirpeuvent à la fois orienter l’usager et lui indiqueroù déposer ses livres, à condition que l’espaceentre ceux-ci soit suffisamment large pour permettre l’échange entre l’usager et l’employéeet pour que les autres usagers puissent préparerou ranger leurs documents. (Voir la fiche 3.) De plus, les panneaux protègent la zone detravail et empêchent les usagers de mettre lamain notamment sur des documents et del’équipement. Enfin, l’ouverture du comptoir nedoit pas se trouver du côté de la caisse ou de l’espace de rangement du matériel. (Voir lafiche 9.)

Un comptoir à deux niveaux, comme ceux descliniques médicales, est déconseillé parce qu’iloblige les employées à soulever les livres.

Fiche 5

35

Bien gérer la relation avec les usagers

Disposer l’écran d’ordinateur de manière quel’usager puisse y voir son dossier ou faire ensorte de pouvoir faire pivoter l’écran. Installerl’équipement nécessaire, lecteur optique etappareil de désactivation, du même côté del’écran.

Démarche

Pour un projet de comptoir neufC’est habituellement à l’étape des plans détaillésque l’on déterminera le design du comptoir. Les décisions prises antérieurement peuventcependant influencer ce design : l’emplacementdes accès au comptoir (voir la fiche 9), l’empla-cement des postes de travail (voir la fiche 6),la direction de la file d’attente (voir la fiche 9)et les dimensions en largeur et en longueur duposte (voir la fiche 3).

Pour un projet de réaménagement partiel d’un comptoirLes usagers ont-ils tendance à poser leursdocuments du mauvais côté de l’écran ou troploin de l’employée ? Est-il possible de modifierle comptoir pour qu’il en soit autrement ? Lalongueur du poste permet-elle d’installer desécrans tout en laissant une ouverture suffi-sante devant l’employée pour que l’usagerpuisse poser ses affaires et préparer ou rangerses documents ? Peut-on inciter les usagers àdéposer leurs livres au bon endroit par undesign particulier du comptoir ou par des indi-cations adéquates ? Y a-t-il un vestiaire ?Sinon, peut-on en aménager un ou prévoir del’espace au comptoir pour les effets del’usager ?

Si le comptoir comporte deux niveaux (36 poet 42 po), est-il possible, à l’endroit où l’usageret l’employée échangent les documents, deramener le comptoir à un seul niveau (36 po) ?(Voir la fiche 2.) Dans ce cas, faut-il augmenterle nombre d’espaces de rangement sous lecomptoir ? Le matériel fréquemment utilisé aucours des tâches liées au prêt et au retourpeut-il être rangé à portée de main ? (Voir lafiche 3.) Ou encore, est-il possible de pratiquerune ouverture dans le plan de travail de 42 po,d’une dimension suffisante pour permettrel’interaction entre l’usager et l’employée ? Ledeuxième niveau jouerait alors le rôle d’unécran.

Fiche 5

36

Une tablette plus basse que le comptoir à l’intention de l’usager, des écrans ou un design particulier du comptoir peuvent inciter l’usager à déposer ses documents au bon endroit et ainsi faciliter le travail du personnel.

Tenir compte de la circulation des usagers

Pourquoi ?

Un poste de prêt ou de retour doit-il être orientévers la droite ou vers la gauche ? L’emplacementde l’écran d’ordinateur, du lecteur optique, del’appareil de désactivation et de l’espace pourmanipuler les livres conditionne le sens del’opération, c’est-à-dire la direction que leslivres prennent sur le comptoir. La forme duplan de travail peut aussi déterminer l’endroitoù l’on dépose les livres et, en ce sens, condi-tionner le sens de l’opération.

Le sens des opérations peut correspondre ounon au sens de la circulation des usagers. Dans ce dernier cas, l’employée se trouveraconstamment en torsion, car elle devraeffectuer des allers-retours entre l’usager, lelecteur optique et l’unité de désactivation dusystème antivol. Cela peut aussi créer des conflits de circulation chez les usagers.

Le sens des opérations peut avoir une impor-tance selon que les employées sont droitièresou gauchères. Si le clavier et surtout la souris –qui sera plus utilisée avec le passage à l’inter-face graphique (voir l’annexe 10) – sont àgauche du poste, les droitières se trouveront en torsion lorsqu’elles voudront s’en servir, etinversement pour les gauchères.

Comment ?

Le sens des opérations doit correspondre àcelui du passage des usagers devant le poste.Le sens du passage des usagers dépend lui-même de l’emplacement du poste par rapportaux entrées (retour) et aux sorties (prêt) de labibliothèque, ainsi que du circuit des usagersdu poste aux rayonnages, ou l’inverse.

Si la file d’attente longe le comptoir, il estpréférable que l’usager arrive du côté de l’ordi-nateur. L’espace destiné aux usagers de part etd’autre de la zone d’échange pour qu’ils puis-sent préparer leurs documents ou les mettredans un sac doit être situé de façon cohérentepar rapport au circuit qu’ils empruntent. (Voir la fiche 5.)

La disposition de l’écran, de la souris, dulecteur optique et de l’appareil de désactivationdépend du type d’équipement choisi (voir lesannexes correspondantes pour plus d’infor-mation). Cependant, des principes guident leuremplacement : regrouper l’équipement en fonction de la tâche, suivre la logique des opérations, respecter les zones d’atteinte hori-zontale et donner la priorité à l’équipementprincipal, afin de permettre à l’employée de seservir de ses deux mains pour manipuler lesdocuments au moment où elle utilise le lecteuroptique mains libres et l’unité de désactivationdu système antivol. Pour accommoder lesgauchers, on doit aménager le poste de façonque la souris puisse aussi être placée à gauchedu clavier. Il est préférable d’opter pour unesouris pouvant être utilisée d’un côté comme del’autre de l’écran.

Un lecteur optique mains libres devrait se trouver assez proche de l’écran d’ordinateurpour permettre à l’employée de glisser leslivres sous le lecteur tout en regardant l’écranet sans se trouver en torsion. L’appareil de désactivation – de modèle encastré – devraitêtre placé de façon que l’employée effectue un geste naturel au moment où elle l’utilise.Dans l’ordre, on devrait enregistrer le livre,

Fiche 6

37

Correspondance entre le sens des opérations et le sens de la circulation des usagers

Tenir compte de la circulation des usagers

désactiver la languette antivol et poser le livredevant l’usager. Certaines employées enregis-treront les livres par pile plutôt que livre parlivre. On observe davantage cette façon deprocéder aux postes où l’on utilise encore letampon dateur. (Voir l’annexe 8.) Il est doncimportant que la disposition de l’équipementpermette aussi d’empiler les livres entrechaque étape.

Le lecteur optique « manuel » peut se trouverun peu plus loin de l’écran, mais on doit néan-moins regarder ce dernier tout en vérifiant laposition du lecteur sur le code-barres. Lesemployées qui utilisent ce type de lecteur travaillent presque toujours pile par pile.Prenez note que l’emplacement du lecteuroptique ne doit pas gêner l’utilisation de lasouris et vice versa.

Aux postes de prêt et de retour, il faut placerl’appareil de désactivation dans le sens dugeste de remise des documents à l’usager.

Dans les deux cas, au retour comme au prêt,un écran plat facilitera l’aménagement, car ilbloquera moins la vue de l’usager, qui auraainsi suffisamment d’espace en amont pourpréparer ses documents. Cela offre aussi l’avantage de réduire les contraintes liées à la largeur du comptoir. (Voir la fiche 3.)

Démarche

Pour un projet de comptoir neufDès la programmation, il faut préciser la relation entre les postes de retour et de prêt,ainsi qu’entre les entrées et les sorties de labibliothèque et le rayonnage, en tenantcompte de la forme du comptoir et de sonemplacement. (Voir la fiche 9.) On doit aussianalyser les circuits empruntés par les usagerspour aménager l’espace de façon logique, ouencore s’inspirer de l’aménagement d’autresbibliothèques.

À l’étape des plans préliminaires, il faut vérifier la cohérence entre l’emplacement despostes de prêt et de retour, le dégagementprévu pour les files d’attente et les circuitsprobables des usagers entre ces postes, le rayonnage et l’entrée ou la sortie de la biblio-thèque. À l’étape des plans détaillés, il fauts’assurer que l’équipement est disposé selonles principes énoncés dans cette fiche.

Pour un projet de réaménagement partiel d’un comptoirY a-t-il des postes qui se trouvent à rebourspar rapport au circuit des usagers ? Est-ilsouhaitable, et possible, de modifier ces circuits ? Serait-il préférable de revoir l’amé-nagement du poste pour tenir compte de cecircuit ?

Au poste de retour, il faudra aussi tenir comptede l’endroit où l’on effectue le traitement desdocuments retournés et la mise sur chariot.(Voir la fiche 8.) Si vous avez à choisir entre un poste de retour dans le prolongement ducomptoir de mise sur chariot ou un poste deretour situé en fonction du respect du sens de la circulation des usagers, il vaut mieuxfavoriser la continuité entre les plans de travail.

Fiche 6

38

Aménager les espaces de rangement à proximité des postes de prêt

Pourquoi ?

Au poste de prêt, l’usager remet ses livres àl’employée, qui les enregistre puis les redonneà l’usager. Ce dernier arrive et repart avec sapile de livres. Il arrive aussi que des usagersrapportent leurs livres à cet endroit, mais cen’est pas fréquent.

Ce qui distingue le poste de prêt du poste deretour, c’est que les employées doivent fréquem-ment aller chercher des documents rangés derrière le comptoir à la demande des usagers :documents réservés, cédéroms ou documentsaudiovisuels. Au retour, les documents sontregroupés avant d’être rangés, ce qui limite lesdéplacements des employées. Il arrive que cesdocuments soient rangés relativement loin duposte de prêt ou encore que des obstaclesdoivent être contournés. Certains espaces derangement sont peu accessibles, parfois trophauts, mais souvent trop bas, dans des tiroirsusés, difficiles à ouvrir ou à fermer, ou sur desétagères trop profondes, sur lesquelles desdocuments sont cachés par d’autres. Il arriveaussi que certains espaces de rangement soientinsuffisants pour y ranger tous les documents.À certaines périodes, par exemple avant lesvacances, ils débordent de livres réservés.

En période d’affluence, l’employée peut cependantrester assez longtemps au postede prêt pour pouvoir s’asseoir,à condition d’avoir facilementaccès à l’équipement et auxespaces de rangement, d’avoirde l’espace pour loger sesjambes sous le comptoir etd’avoir… une chaise.

Comment ?

L’aménagement du poste de prêtdoit permettre aux employées detravailler assises occasionnel-lement. Il convient donc de bienaménager la zone d’échange.(Voir la fiche 3.) En outre, lacaisse et la zone réservée auxdocuments retournés ou mis de

côté, par exemple, doivent être à portée de lamain de l’employée. Les livres réservés et lesdocuments audiovisuels gardés derrière lecomptoir doivent aussi être à proximité despostes de prêt. Par « proximité », nous enten-dons que l’employée ne devrait avoir à faireque quelques pas et qu’elle ne devrait pas avoirà contourner d’obstacles. Les documents lesplus fréquemment demandés devraient égale-ment être à proximité du poste de prêt princi-pal.

Les étagèresIl faut autant que possible placer les documentsà prêter à une hauteur allant de 0,3 m (12 po) à 1,64 m (64 po). Mais ceci est à évaluer enfonction de ce que les employées doivent ychercher comme information. Ainsi, si les livresréservés sont classés par nom d’usager, il peutêtre nécessaire de lire les petits bouts de papierplacés dans la tranche du livre et non lescotes… Les étagères en hauteur devraient êtreadossées au mur du fond du comptoir, s’il y ena un, afin de ne pas masquer la vue. (Les éta-gères de plus de 1,98 m (78 po) doivent êtrefixées au sol pour éviter qu’elles ne basculent.)

Il vaut mieux aussi éviter les tablettes trop profondes. Par exemple, des livres de pochesur des tablettes de 0,4 m (16 po) peuvent

Fiche 7

39

Hauteurs recommandées pour les rayonnages

1,98 m

0,30 m

1,64 m

Aménager les espaces de rangement à proximité des postes de prêt

facilement glisser derrière la rangée. Dans cecas, il vaut mieux opter pour une profondeurde 0,3 m (12 po).

Les tiroirs de rangementLes tiroirs doivent être adaptés à ce qu’ondésire y ranger. Les cédéroms, par exemple,sont plus grands que les DC. Un meubleconçu pour un type de document ne convien-dra donc pas nécessairement à un autre. Enoutre, on doit prévoir de l’espace de range-ment pour les guides et les livrets qui accom-pagnent parfois les documents audiovisuels. Il faut pouvoir les ranger à proximité afin de limiter les déplacements des employées.De manière générale, en s’usant, les tiroirsdeviennent plus difficiles à ouvrir ou à fermer.La qualité du matériel et son entretien doiventdonc être pris en compte. Par ailleurs, il fautinstaller le meuble de façon qu’une employéepuisse travailler confortablement devant untiroir ouvert sans nuire à la circulation desautres. (Voir la fiche 10.)

L’espace de rangement doit toujours êtreaccessible à l’employée qui s’occupe des documents retournés. On doit aussi prévoir,si besoin est, de l’espace pour un chariot.

Démarche

Pour un projet de comptoir neufIl est important de savoir, à l’étape de la programmation, quels types de documentsseront rangés derrière le comptoir. Le nombremaximal de documents que doivent contenirle mobilier de rangement est un facteur important. Selon l’espace nécessaire pourranger les documents en période de pointe, ondéterminera, d’une part, le type de rangement(tiroirs ou étagères) pour lequel on doit opteret, d’autre part, la proximité de l’espace derangement par rapport au poste ou aux postesde prêt. Si on prévoit installer deux postes deprêt, on peut insérer un meuble de rangemententre les deux. Dans ce cas, les dimensions du guichet, c’est-à-dire la partie du comptoir derrièrelaquelle est placée l’employée en contact avecle public, devront comprendre ces rangements.Si le nombre de documents à ranger est trop

important, il vaudra mieux prévoir un espacede rangement à la portée des employéesquelques pas derrière le comptoir ou encoremettre les livres en libre accès. (Voir lafiche 10.) Si l’espace de rangement doit setrouver derrière le comptoir, il faut en tenircompte dans l’estimation de la superficiesouhaitée.

Comment les usagers circuleront-ils entre lesrayonnages, le poste de prêt et la sortie de labibliothèque ? Serait-il possible d’aménagerles postes en fonction de ce circuit et de faireen sorte que les usagers arrivent à la droite del’employée ?

Pour un projet de réaménagement partiel d’un comptoirLes postes de prêt et de retour sont-ils installés en fonction du sens de circulation des usagers ? (Voir la fiche 6.) Sinon, est-ilpossible de changer l’un ou l’autre ?

L’espace de rangement est-il suffisant pour yplacer tous les documents, même en périoded’affluence ? La longueur du comptoir permet-elle de loger à la fois des postes de prêt suffi-samment grands (voir la fiche 3) et du mobilierde rangement intégré au comptoir ? Sinon, l’espace derrière les postes de prêt (voir lafiche 10) permet-il de ranger les documents,tout en permettant d’y accéder depuis lespostes de retour ? Serait-il possible de rangerles documents ailleurs ou de rendre les docu-ments audiovisuels accessibles aux usagers ?

Fiche 7

40

Aménager le poste de retour en fonction de la mise sur chariot

Pourquoi ?

Le travail au poste de retour se distingue decelui au poste de prêt par le parcours des docu-ments. Au poste de retour, le même documentsera manipulé plus souvent qu’au poste deprêt, compte tenu des étapes supplémentairesque constituent le classement et la mise surchariot.

Selon l’aménagement du poste de retour, leslivres pourront être glissés… ou devront êtresoulevés. Plusieurs centaines de retours peu-vent être enregistrés dans une journée. L’effortdemandé par ces manipulations, surtout si ellessont effectuées dans une posture inconfortable,constitue un risque important de TMS.

Lors de l’aménagement d’un poste de retour,on doit donc faire en sorte que les employéesaient à soulever les livres le moins souventpossible et qu’elles puissent les soulever entout confort lorsqu’elles ont à le faire.

Au poste de retour, un processus de travailbien pensé se traduira pour les usagers par un bon accueil et un court temps d’attente. De plus, les livres retourneront rapidement surles rayons et pourront donc être rapidementréempruntés.

Le retour des documents doit se faire à l’entréede la bibliothèque. Certains usagers en profi-tent pour poser des questions à l’employée,tandis que d’autres ne veulent que déposerleurs livres et partir. Pour ces derniers, attendreau poste de retour est inutile.

Afin de réduire l’attente au poste de retour, desbibliothèques organisent le travail de manière àce que les différentes étapes de traitementpuissent être différées. Mais on ne doit pas tropretarder l’enregistrement de livres retournés ouleur mise sur rayons. Si l’usager revient rapide-ment au poste de prêt, il faut que ses retoursaient été enregistrés. Si le temps écoulé entrel’enregistrement des retours et la mise sur rayons des livres est trop long, certains usagers ne trouveront pas les livresqu’ils cherchent.

Au poste de retour, il faut pouvoir gérer l’afflu-ence sans encombrer le comptoir et remettre les livres sur les rayons le plus rapidement possible.

Au poste de retour, l’employée peut recevoir desdocuments de diverses sources : directement de l’usager, d’une chute à livres intégrée aucomptoir, de la chute à livres à l’extérieur de la bibliothèque ou de l’atelier de réparation.Plusieurs documents peuvent être glissés sur lecomptoir, mais une quantité parfois importantedoit être prise sur un chariot.

La plupart des documents retournent sur lesrayons, mais une certaine quantité va aussidans la section des réservations, aux servicestechniques ou encore au poste de gestion desplaintes. Même si la bibliothèque possèdeplusieurs comptoirs, en période creuse, onchoisit parfois de centraliser les retours à unseul d’entre eux, soit celui qui est situé le plusprès de l’entrée. Lorsque c’est le cas, on doittenir compte du fait que les livres doiventensuite être acheminés au bon endroit. Lesemployées doivent alors transporter les docu-ments sur des chariots ou dans leurs bras.

Au poste de retour, le comptoir est souventencombré de plusieurs piles de livres. Or, si leposte est encombré, il y a un risque d’erreursdans le tri des documents. Ces erreurs aurontpour conséquences des manipulations supplé-mentaires, le non-enregistrement d’un retourou la non-activation de la languette d’un livre.Dans la chaîne de traitement des livres, il peuty avoir encombrement :� avant l’enregistrement, surtout quand on

apporte le chariot de la chute à livresextérieure tout juste avant l’ouverture de labibliothèque;

� avant l’activation de la languette des docu-ments s’il y a beaucoup d’affluence auxpostes de retour et de prêt; et

� avant la mise sur chariot.

Dans l’aménagement, il faut donc organiser l’espace de façon à permettre aux employéesd’empiler les livres. Cet espace doit être grand,de façon que le personnel ne soit pas obligé detraiter chaque document au moment oùl’usager le remet.

Fiche 8

41


L’aménagement général de la bibliothèque etla manière de remettre les documents sur lesrayons ont aussi des conséquences sur le travailau poste de retour. Inversement, l’emplacementdu comptoir a une incidence sur la mise surrayons.

Dans les petites bibliothèques, il arrive qu’iln’y ait qu’un circuit de mise sur rayons et unchariot. La plupart du temps, par contre, oncompte au moins un chariot pour la sectiondes jeunes et un chariot pour la section desadultes. Dans les plus grandes bibliothèques, ilpeut y avoir plusieurs circuits de rangement :littérature en français, en anglais ou en d’autreslangues, ouvrages de référence, différentes sections de la collection jeunesse, audiovisuel,etc. Il n’est pas rare alors de compter de troisà huit chariots pour la mise sur rayons, et parfois plus. Si cela n’est pas prévu dansl’aménagement, l’arrière du comptoir peut se trouver rapidement encombré de chariots,utilisés ou non.

Le classement des documents peut exiger desemployées qu’elles soient penchées ou en torsion. L’effort exigé pour insérer un livreentre deux documents peut être important sile chariot est plein. La lecture des cotes peut être ardue si l’éclairage n’est pas adéquat. Et pousser un chariot plein de livres peut êtredifficile… Certaines employées ont réglé unepartie du problème en réduisant le plus pos-sible les distances à parcourir avec un chariotplein. Elles commencent ainsi par la mise surrayons des livres les plus volumineux (souventdans la section des ouvrages de référence) afind’alléger leur chariot. Bien situer le comptoirde service par rapport aux ascenseurs et à cesrayonnages peut favoriser l’application decette stratégie efficace et réduire les efforts demanutention.

Il faut tâcher d’arriver à un compromis entre lafacilité de classement des documents sur lesdifférents chariots (nombre de catégories dedocuments et de tablettes utilisées par chariot)et la facilité du parcours à faire en poussantles chariots (nombre de chariots utilisés,longueur des déplacements et effort depoussée).

Enfin, la mise en réseau des bibliothèques, àl’occasion d’un regroupement de municipalités,et l’instauration d’une politique de retour uni-versel peut créer de l’encombrement au comp-toir, si l’aménagement ne permet pas de traitertous les documents. Dans les bibliothèquesaffiliées à un centre régional de services auxbibliothèques publiques, la gestion des collec-tions peut aussi créer de l’encombrement.Lorsque la surface du comptoir ne permet pasde prendre en compte la réception, le traite-ment et l’expédition des boîtes de livresprovenant d’autres bibliothèques, on peutenvisager d’effectuer le traitement de cesretours et transferts ailleurs dans la biblio-thèque, par exemple au service technique.

Comment ?

� Premier objectif : faire en sorte que lesemployées aient à soulever moins de livres.Dans certaines bibliothèques, le poste deretour se compose d’une seule section decomptoir, à côté de laquelle on place un chariotpour la mise sur rayons. D’autres bibliothèquesajoutent une chute à livres intégrée au comptoir et une section pour l’activation de lalanguette des documents, pour le classement etpour la mise sur chariot. D’autres enfin amé-nagent cet espace de travail derrière, mais il faut alors transporter tous les livres ducomptoir à ce poste. Tout dépend de la taillede la bibliothèque, de l’affluence au poste deretour, du nombre d’employées et de l’organi-sation du travail au comptoir. Mais, dans tous les cas, il est important d’opter pour uncomptoir de hauteur uniforme, de façon queles employées n’aient pas à soulever les livresau cours des différentes étapes du traitement.(Voir la fiche 2.)

L’appareil d’activation doit être encastré oupermettre aux employées de glisser les docu-ments devant lui sans avoir à les soulever.

� Deuxième objectif : gérer l’affluence, sansencombrement ni attente.Il existe différentes façons de gérer l’affluenceau poste de retour :� On aménage plusieurs postes de retour

où les usagers peuvent remettre leurs documents, qui sont alors enregistrés

Fiche 8

42


sur-le-champ. Aux heures d’affluence,comme à l’ouverture de la bibliothèque, onaffecte plus d’employées à ces postes.

� On aménage un seul poste de retour, maisune chute à livres intégrée au comptoir permet à l’usager de remettre ses livres sansavoir à attendre que l’employée se libère.

� Dans les petites bibliothèques, où l’affluenceest faible, un seul poste de retour sans chuteà livres au comptoir suffit à recevoir les documents retournés.

� Dans tous les cas, les postes de prêt peuventservir à enregistrer les retours. (Voir lafiche 4.)

Plusieurs chutes à livres intégrées au comptoirdes bibliothèques ne sont pas utilisées parcequ’elles ne sont pas fonctionnelles. Une chute àlivres bien conçue devrait répondre à ces troisexigences :

1. Elle devrait d’abord permettre à l’employéede prendre les documents dans le dépôt sanseffort, torsion ou flexion et elle devrait pouvoircontenir les livres déposés sans déborder.� La fonction de la chute à livres intégrée au

comptoir du poste de retour est de permettreaux usagers de déposer leurs livres et auxemployées de se libérer pour servir d’autresusagers, par exemple au prêt ou à l’inscrip-tion. Il convient toutefois d’enregistrer lesretours rapidement (dans les 10 minutes quisuivent le retour) afin de permettre auxautres usagers d’emprunter ces livres et àl’usager qui vient de les rapporter d’enemprunter de nouveaux. Les dimensionssuggérées plus loin permettent de recevoirune quarantaine de livres de bonnes dimensions.

� Il faut pouvoir vider le bac sans avoir à lesortir de son emplacement, car cela exigetrop d’efforts et de temps. Les documentsdoivent donc être accessibles par le haut. Il faut aussi que l’employée puisse poser leslivres près de la zone d’échange du poste deretour. (Voir la fiche 3.) À cette fin, on pourrase servir d’un bac placé en angle par rapportau poste de retour, si c’est possible.

� Dimensions suggérées pour le bac : 0,8 m(31,5 po) de longueur sur 0,5 m (19,7 po) delargeur sur 0,4 m (15,7 po) de hauteur.Un bac trop profond obligera l’employée àse pencher. Même si le bac est muni de bonsressorts, le temps de remontée est souventtrop lent par rapport à la vitesse à laquellel’employée vide le bac. Elle se pencheraplutôt que d’attendre.

� Hauteur minimale du fond par rapport ausol : 0,74 m (29 po).Il faut que l’employée puisse poser les livressur la zone d’échange du poste de retour, àcôté du bac, pour les empiler et les glisservers le lecteur optique. Si on aménage deuxdépôts, l’un pour les livres, l’autre pour lesdocuments audiovisuels, c’est le dépôt delivres qu’il faut placer à côté de la zoned’échange du poste de retour afin d’éviter àl’employée d’avoir à les transporter. Le dépôtne devrait jamais se trouver loin du poste deretour.

2. La chute à livres devrait aussi être à l’épreuvedes vols :� L’ouverture de la chute, tout en étant assez

large pour de gros documents, ne devraitpas permettre à un usager d’y passer lamain. Elle devrait aussi cacher l’intérieur du bac.

� L’accès à l’intérieur du dépôt devrait être trèsdifficile depuis l’extérieur du comptoir. Desécrans devraient entourer le bac et le fermersur le dessus, surtout si le dépôt longe uneouverture du comptoir. La hauteur desécrans doit permettre à une employée depetite taille de voir et d’être vue de l’autrecôté du comptoir. Hauteur maximale desécrans : 111,8 cm (44 po).

3. Le bac enfin devrait limiter les bris et le bruit :� Il faut ici trouver un compromis. Si le fond

est trop bas, l’employée se penchera. Si l’ouverture de la chute est trop haute, lesrisques de bris et le bruit augmenteront.

� Les matériaux intérieurs de la chute à livresdevraient absorber les chocs, tout en étantfaciles à nettoyer.

Fiche 8

43

• Pas d’attente pour l’usager s’il n’arien à demander

• Plus de temps pour l’employée, quipeut alors travailler aussi au prêt ouà l’inscription

• Poste qui peut être aménagé afin depermettre à l’employée de glisserles livres vers l’appareil d’activation

Plusieurs postesde retour

• Contact avec chaque usager• Vérification immédiate des

documents• Livres posés sur le comptoir par

l’usager (l’employée ne soulève pas les livres)

• Attente des usagers, même s’ils n’ontrien à demander à l’employée

• Mobilisation d’une employée, mêmesi on a besoin d’elle au prêt

• Livres soulevés du poste au module de mise sur chariot, car il est difficile d’en aménager un àchaque poste

Possibilités Avantages Inconvénients

Un seul posteavec chute àlivres intégrée

• Vérification du livre en l’absence del’usager

• Livres posés sur le comptoir par l’employée à partir du dépôt

• Perception de l’amende au prêt (gestion de plusieurs caisses)


La gestion de l’affluence passe aussi par lapossibilité de différer l’activation de la languetteet le classement des documents retournés. Biensûr, l’aménagement doit aussi permettre detraiter tout de suite chaque retour – de l’enre-gistrement des documents jusqu’à leur misesur chariot, en passant par l’activation et leclassement. Mais, en période d’affluence, il est parfois utile de laisser les documentsenregistrés en attente. Cela suppose que l’onpuisse reprendre le travail là où il a été laisséen sachant exactement ce qui a été fait. Ce qui nous amène au point suivant.

� Troisième objectif : organiser l’espace defaçon à distinguer les étapes… et les piles.L’aménagement de l’espace de travail pour leclassement des documents dépend principa-lement de trois facteurs : la présence d’un système antivol avec appareil d’activation, lenombre de circuits de rangement dans la bibliothèque et le nombre de personnes susceptibles de travailler en même temps àl’enregistrement des retours et à la mise surchariot.

Pas d’antivol, un seul circuit de rangementLe cas le plus simple, c’est lorsqu’il n’y a pas de système antivol, qu’il n’y a qu’un seulcircuit de rangement et que le débit de prêts

et de retours en période d’affluence est peuélevé. C’est généralement le cas pour lespetites bibliothèques. Le chariot peut alors êtreplacé à côté du poste de retour ou derrièrecelui-ci. Si des bénévoles aident à mettre leslivres sur le chariot, il faut s’assurer que sonemplacement et que l’aménagement du postepermettent de travailler à deux.

Activation de la languette des documentsLa présence d’un système antivol suscite unequestion : placera-t-on l’appareil d’activationdans la zone d’échange pour activer lalanguette des documents dès leur retour ouva-t-on le placer un peu plus loin pour pouvoirreporter cette opération ?

Activer la languette tout de suite et placer lesdocuments sur les chariots serait intéressant sile nombre d’employées permettait de le fairesans que les usagers attendent et que l’espacede travail permettait de placer les chariots àcôté du poste. Des bibliothèques installentainsi un appareil d’activation à chaque postede retour, dans la zone d’échange (voir lafiche 3) ou juste à côté. Mais le nombre d’employées, l’affluence et l’espace ne permettent pas toujours d’aménager les postesde façon satisfaisante. Ou ils sont encombrésde documents, ou les usagers attendent. Il y a

Fiche 8

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Tableau 3 – Opter pour plusieurs postes de retour ou un seul poste avec une chute à livres intégrée

souvent plusieurs chariots de mise sur rayonset il n’est pas toujours possible de les garder àcôté des postes. Les livres doivent alors êtretransportés par les employées.

Plusieurs bibliothèques ont fait le choix d’amé-nager un espace pour mettre les documentssur les chariots et de placer l’appareil d’activa-tion à cet endroit. Ce choix d’aménagementoffre plus de souplesse. En regardant travaillerles employées de ces bibliothèques, nousavons en effet observé deux manières d’orga-niser le travail en fonction du moment :� en période calme, les employées activent la

languette des documents et les mettent surles chariots;

� en période d’affluence, elles tendent à laisserde côté les documents enregistrés pouractiver la languette et mettre les documentssur les chariots plus tard. Parfois, lesemployées affectées à la mise sur rayonspréparent elles-mêmes leur chariot etactivent la languette à ce moment.

L’espace avant l’appareil d’activation doit setrouver si possible dans le prolongement de lazone d’échange du poste de retour principal,tout en étant inaccessible au public. La distanceentre l’appareil d’activation et la zone d’échangedevrait permettre aux employées de glisser les documents. Lorsque l’affluence est faible,l’activation de la languette devrait s’effectuerau fur et à mesure. En période de forte affluence,par contre, on devrait pouvoir mettre les docu-ments de côté. On doit cependant empiler leslivres de façon que chaque employée puisse s’yretrouver. Ainsi, on pourra empiler les livrespar grandes catégories, par exemple « jeunes »et « adultes ».

Lorsque le nombre d’employées permet d’affecter plus d’une personne au rangementdes documents, il peut être utile d’installer plusd’un appareil d’activation. Dans ce cas, il fautpenser à une façon de diriger les livres verschacune des employées.

Classement des documents et chariots de mise sur rayonsL’aménagement de l’espace de classement desdocuments, après l’activation de la languette,dépend du nombre de circuits de mise surrayons (voir le quatrième objectif d’aména-gement du poste de retour).� On peut choisir de classer les documents

directement sur le chariot dès l’activation dela languette. Ce peut être le bon choix s’il y apeu d’espace pour le classement des docu-ments derrière le comptoir, mais cela supposequ’il y ait peu de circuits de rangement. Ilfaut dans ce cas prévoir de l’espace pour unchariot à proximité du poste d’activation.

� On peut aussi choisir d’empiler les documentssur le comptoir, de l’autre côté de l’appareild’activation, pour les classer plus tard. C’estintéressant s’il y a plusieurs circuits derangement et que les chariots attendentd’être remplis. Cela permet aussi à plusieurspersonnes de travailler en même temps àclasser les documents sur les chariots. Maiscela demande aussi plus d’espace derrière lecomptoir. Il faut en effet faire plusieurs piles(par exemple, pour la catégorie « jeunes », onempile par sous-catégories : romans jeunes,ouvrages de référence jeunes, romans petits,ouvrages de référence petits, tout-petits).Lorsqu’il y a assez de documents dans unesous-catégorie, on les classe et on les metsur le chariot correspondant.

À titre indicatif, on doit disposer, pour alignercinq piles de livres sur un comptoir, d’environ1,5 m (30 cm par pile) si l’on veut garder de l’espace devant soi pour effectuer un premierclassement des livres. Il faudra estimer combiende piles de livres s’accumuleront par sous-catégorie avant d’être classées et mises sur leschariots.

Aménager le poste de retour en fonction de la mise sur chariot Fiche 8

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Pour connaître l’espace nécessaire à la zone de traitement des documentsretournés, empiler les documents retournés en période de pointe

pendant un temps équivalent au délai de traitement des documents.

1,5 m


� Quatrième objectif : faciliter la mise des documents sur les chariots et limiter lesdéplacements et les efforts lors de la mise sur rayons.

Les chariotsLe choix du chariot est important. Ce dernierdoit être pensé en fonction de la longueur destrajets (lourdeur des chariots) et de l’organi-sation du rangement – circuits de rangement etnombre d’employées affectées au rangement.La hauteur du chariot est particulièrementimportante car, lorsqu’il est laissé à la dispo-sition du public, les livres doivent généralementêtre classés de nouveau avant d’être mis surles rayons. S’il est trop bas, l’employée devratravailler penchée. On recommande habituel-lement de ne se servir que de la première etde la deuxième tablette du chariot afin d’enlimiter le poids et de faciliter la tâche à l’em-ployée. Mais, selon la longueur des trajets, un autre compromis peut être fait.

Les trajetsLe comptoir doit comporter un accès delargeur suffisante pour le passage du chariot àproximité de la zone de traitement des retourset de mise sur chariot.

À partir du comptoir de service, il est recom-mandé d’aménager des trajets directs etexempts d’obstacles pour se rendre auxascenseurs, à la chute à livres et dans les différentes sections de la bibliothèque (rayon-nages, tables de travail des usagers, servicetechnique). Il faut absolument éviter les palierset les pentes, aussi douces soient-elles, car ilest difficile d’y pousser un chariot chargé delivres. Au moment de penser les trajets, onoublie parfois qu’il faut ramasser les livreslaissés sur place par les usagers, vider la chuteà livres extérieure ou encore apporter deslivres à la réparation. Les trajets du comptoirvers ces endroits doivent donc aussi être possibles avec un chariot.

Les circuits de rangementUn circuit de rangement des livres ou des documents peut correspondre à une sectionde la bibliothèque. Il peut aussi correspondre

à la priorité de mise sur rayons, par exempleles nouveautés par rapport aux ouvrages deréférence, ou être déterminé par une particu-larité du classement, comme les documentspour les jeunes, qui comptent généralementbeaucoup plus de catégories que les documentspour les adultes.

Les circuits de rangement d’une bibliothèquedépendront aussi de l’organisation de la misesur rayons. Si plusieurs employées sont affec-tées au classement et à la mise sur rayons etque le rangement se fait au fur et à mesure, ily aura souvent plus de circuits distincts que siune seule employée fait le classement endehors des heures d’ouverture.

L’aménagement de la bibliothèque influenceraaussi les circuits de rangement. Ainsi, dansune bibliothèque où les collections sontregroupées, on aura peu de circuits de range-ment si l’on classe les livres sur le chariot parsous-catégories.

L’emplacement du comptoir et des collectionsBien situer le comptoir par rapport aux col-lections les plus demandées, comme les nouveautés ou la littérature pour adultes, permet d’accélérer la mise sur rayons de cesdocuments. En période plus calme, le personnelau comptoir peut ainsi participer à la mise surrayon. L’emplacement du comptoir par rapportà la chute à livres extérieure et aux ascenseurset la manière dont sont disposés les rayon-nages ont une influence sur la distance à parcourir avec les chariots chargés et donc surles efforts de manutention. Ainsi, un bâtimentplus petit où les rayonnages sont distribués enéventail par rapport au comptoir facilitera lamise sur rayon, contrairement à une architec-ture excentrée par rapport au comptoir.

Une faible distance entre le comptoir et le rayonnage peut aussi faciliter le travail d’assis-tance aux usagers en réduisant les déplace-ments. Cela permet en outre une meilleure surveillance.

Fiche 8

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Démarche

Pour un projet de comptoir neufDès la programmation, il est important dedéterminer les possibilités qui s’offriront àl’usager pour la remise de ses documents.Devra-t-il les remettre en mains propres à l’employée ?Y aura-t-il une chute à livres intégrée au comptoir ? Combien de postes deretour seront aménagés ? La bibliothèque sera-t-elle protégée par un système antivol ? Si cen’est pas prévu, il serait sage de le prévoir. Il faut aussi déterminer l’aménagement ducomptoir par rapport aux rayonnages, en termes de proximité, ainsi que les caractéris-tiques des trajets.

À l’étape des plans préliminaires, on doit avoirune bonne idée de la façon dont le traitementdes retours sera effectué en fonction du nombre d’employées, du nombre approximatifde documents retournés par heure, de la confi-guration de la bibliothèque, de la dispositiondes collections, etc. La longueur du comptoirservant au préclassement des documents et àla mise sur chariot doit être décidée à cetteétape.

Puis, à l’étape des plans détaillés, on doit déterminer le nombre et l’emplacement desappareils d’activation, s’il y a lieu.

Pour un projet de réaménagement partiel de comptoirL’aménagement du poste de traitement desretours sera principalement influencé par lesproblèmes à régler : gestion de l’affluence,encombrement, manipulation des livres, etc.

Les employées du poste de prêt peuvent-ellesaider les employées du poste de retour en périodes de pointe ? L’aménagement d’unechute à livres intégrée au comptoir est-il pos-sible ? Si le comptoir est trop encombré, peut-on augmenter l’espace alloué aux postes deretour et de traitement des retours ? Peut-ondéplacer certains espaces de rangement ? Dequel espace doit-on disposer en périodes depointe ? Peut-on organiser le travail au postede retour de façon à limiter les opérations oules efforts ?

Quant aux trajets, on doit se demander s’il estpossible de les réorganiser, compte tenu desobstacles et des collections. Dans certains cas,il est peut-être possible de modifier l’empla-cement de certaines collections.

Fiche 8

47

La forme du bâtiment et l’emplacement du comptoir peuvent faciliter ou non le travail du

personnel. On doit préférer un bâtiment compact à un bâtiment en longueur.

comptoir

bâtiment non compact

bâtiment compact

comptoir

Déterminer une forme de comptoir

Pourquoi ?

Le comptoir de service des bibliothèquespubliques a généralement l’une de ces formes :comptoir plus ou moins rectangulaire près d’unmur ou comptoir formant un îlot, rond ou carré.

Chacune de ces formes présente des avantageset des inconvénients. L’important, c’est quel’aménagement intérieur du comptoir corres-ponde à l’aménagement de la bibliothèque, enplus de correspondre à la répartition des tâcheseffectuées au comptoir. Il importe aussi que saconfiguration soit pensée en fonction de sonemplacement dans la bibliothèque.

Voici quelques conséquences d’un mauvaisaménagement sur la qualité du service et lasanté du personnel.

Circulation du personnel derrière le comptoirLe personnel se déplace beaucoup derrière lecomptoir d’un poste de travail à l’autre, maisaussi un peu partout dans la bibliothèque pourassister des usagers – en particulier aux cata-logues et dans les rayons – ou pour aller placerdes livres sur les rayons en poussant un chariot.Pour faciliter ces déplacements, il faut bienchoisir l’emplacement des accès au comptoir etconcevoir judicieusement les postes de travailet l’espace de rangement.

Il est fréquent de voir les employées contournerdes obstacles lorsqu’elles circulent derrière lecomptoir. Il s’agit parfois d’une colonne, d’unmeuble de rangement ou d’un poste de travail.

Si deux postes sont occupés par la même personne en période creuse, ils devraient setrouver à proximité. Il peut s’agir du prêt et duretour ou encore du retour et des inscriptions.

Fiche 9

49

Les formes typiques des comptoirs. a) Carré, adossé à un mur. b) Arrondi, en îlot.

poste de retour

poste de prêt

poste de retour

post

ede

prêt

a)

b)


Les espaces de rangement doivent aussi setrouver près des employées qui les utilisentfréquemment. Ainsi, les documents audio-visuels devraient être rangés à proximité despostes de prêt, par exemple. Mais on doitveiller à ce que les espaces de rangement negênent pas la circulation derrière le comptoir.Les espaces de rangement placés au centred’un comptoir en îlot sont donc à éviter.

Bien situer les accès au comptoir peut favoriserune assistance rapide aux usagers qui se trou-vent de l’autre côté du comptoir et faciliter lasortie des chariots.

Circulation et orientation des usagersLa disposition des postes accessibles au public,en particulier le retour et le prêt, par rapportaux entrées de la bibliothèque peut faciliter lacirculation des usagers, la rendre plus fluide eten faciliter le contrôle.

Des postes de prêt ou de retour qui ne sontpas immédiatement visibles pour l’usager quin’est pas un habitué de la bibliothèquel’amèneront à se présenter au premier postevenu ou à poser ses livres n’importe où sur lecomptoir. Cela accroît les déplacements dupersonnel et la manutention de livres. Un défi se pose si plusieurs entrées permettent d’accéder à la bibliothèque, ce qui est souventle cas lorsque les stationnements sont à l’avantet à l’arrière du bâtiment.

L’emplacement du comptoir permet de guiderles usagers et peut jouer un rôle dans la gestionde la circulation de ces derniers. Il pourrafaciliter les entrées et les sorties, si toutefoisles usagers circulent à droite, comme on le fait habituellement en Amérique du Nord.

Surveiller et assister les usagers : voir,entendre… et intervenirFaut-il tout voir depuis le comptoir ? C’est souvent l’objectif de départ de l’aménagementd’un comptoir. Idéalement, les employées

devraient pouvoir surveiller les zones les plusachalandées de la bibliothèque à partir de tousles postes de travail. Mais, au bout du compte,lorsque tout est réaménagé, on s’aperçoit qu’unecolonne, un mur ou des rayons empêchent lesemployées de bien voir plusieurs sections dela bibliothèque.

La forme du comptoir ne peut à elle seule permettre d’exercer une bonne surveillance. Il faut que l’emplacement du comptoir et la répartition du personnel qui y travaille permettent d’avoir une vue sur les sectionsqu’il est important de surveiller.

Tourner le dos à l’une de ces sections ou, pire,être obligé de se déplacer pour la voir limite la capacité de surveillance. L’assistance auxusagers et la sécurité de ces derniers peuvents’en trouver grandement diminuées. Uneemployée occupée à enregistrer des prêts oudes retours ou à classer des livres sur un chariot ne pourra pas surveiller une sectionqui n’est pas dans son champ de vision.

Ainsi, contrairement à ce qu’on pourraitpenser, un comptoir en îlot ne facilite pas lasurveillance s’il sépare des sections (p. ex. :jeunes et adultes) et qu’une seule employée y travaille en période creuse.

Surveiller et assister les usagers, c’est aussiintervenir dans les sections où ils se trouvent.Au delà des seuls obstacles visuels, la distanceà parcourir et l’emplacement des ouverturesdu comptoir peuvent aussi faciliter ou entraverle travail. Des sections telles que la sectiondes tout-petits, les postes Internet, les cata-logues et le photocopieur demandent desinterventions plus fréquentes de la part dupersonnel au comptoir, surtout lorsque peud’employées sont au travail. La proximité deces différentes sections permet de réduire le nombre de pas et aussi de continuer à surveiller l’arrivée d’usagers au comptoir.

Fiche 9

50


Une adaptabilité et une souplesse raisonnablesRappelons que le comptoir de service est tribu-taire des changements organisationnels et technologiques qui affectent le fonctionnementde la bibliothèque. Par exemple, si le nombred’opérations augmente et que le type de servicesofferts se diversifie à la suite d’un regroupementde municipalités, le comptoir devra proba-blement être réaménagé afin d’être adapté auxchangements.

Trop souvent, l’évolution d’un comptoir estentravée par des contraintes architecturales quilimitent son agrandissement ou son réaména-gement : escalier ou ascenseur, structures porteuses, comme des colonnes ou des paliers,ou encore éléments architecturaux, esthétiquesou historiques.

Comment ?

Il n’existe pas de forme de comptoir idéale quis’adapte à toutes les bibliothèques. Le choixd’une forme dépend des circuits des usagers,de l’espace disponible pour le comptoir et dumodèle organisationnel retenu. Quelle que soitla forme choisie, une attention particulière doitêtre apportée à certaines caractéristiques ducomptoir afin de faciliter le travail desemployées.

Pour faciliter la circulation derrière le comptoirOn doit choisir une forme de comptoir qui permette d’installer tous les postes de travail etqui offre suffisamment d’espace pour travailleret circuler. (Voir la fiche 10.)

Il est important de prévoir au moins deuxouvertures au comptoir : l’une près du posteprincipal de prêt ou de retour, afin de ne pasavoir à contourner tout le comptoir pour sortir,et l’autre près du poste de traitement desretours, afin de pouvoir sortir facilement lechariot. Plus le comptoir sera allongé, plus lechoix de l’emplacement des accès sera impor-tant afin d’éviter les déplacements inutiles.

La proximité du comptoir des sections où lesusagers ont le plus besoin d’assistance (coindes tout-petits, catalogues, postes Internet etphotocopieur) et des sections où les livres sontle plus en demande est importante. Elle permet-tra une intervention rapide auprès des usagerset une remise en circulation rapide des livres.L’emplacement des ouvertures du comptoir parrapport à ces sections est aussi important.

La façon dont les tâches relatives aux prêts,aux retours, aux inscriptions, etc. seront réparties entre les employées dictera la proxi-mité nécessaire entre les postes. Par exemple,si l’on prévoit en période creuse qu’une seuleemployée sera affectée aux postes de prêt et deretour, il vaudra mieux mettre ces postes àproximité l’un de l’autre.

Les espaces de rangement devraient aussi êtresitués près des postes auxquels ils sont utilisés.(Voir la fiche 7.)

Pour faciliter la circulation des usagersLes usagers devraient – quand ils entrent dansla bibliothèque, passent au comptoir et se rendent dans les rayonnages – circuler à droite.Les usagers qui sortent de la bibliothèque nedevraient pas avoir à croiser ceux qui y entrent,surtout dans l’espace d’attente des usagers aucomptoir.

Les postes de retour devraient se trouver prèsde l’entrée et comporter pour les chariots unaccès direct vers les rayonnages et, s’il y a lieu,les ascenseurs. Quant aux postes de prêt, ilsdevraient se trouver près de la sortie. Il seraitpréférable que l’emplacement de ces postespermette une circulation des usagers allant dela droite à la gauche de l’employée. (Voir lafiche 6.)

Par contre, lorsque les comptoirs de prêt et de retour se trouvent à proximité des entrées et des sorties, il faut voir à préserver lesemployées des courants d’air et à ajuster lechauffage et la ventilation en conséquence.

Fiche 9

51

Adultes


Pour faciliter la surveillance et l’assistance aux usagersPour que les employées puissent exercerune bonne surveillance dans la biblio-thèque, il faut que les différentes entréesconvergent vers un hall unique et dégagé.Cela facilite également l’installation dusystème antivol.

Lorsque la bibliothèque comporte plusd’une entrée, il faut s’assurer que lesentrées secondaires ne seront pas plusutilisées que l’entrée principale.

Les employées doivent bien voir l’intérieurde la bibliothèque :� depuis les postes de prêt et de retour

ainsi que les autres postes où ellessont en contact avec le public. Certainessections doivent être bien vues depuis le comptoir (toilettes, vestiaire, cata-logues, section des tout-petits, postesInternet, etc.), surtout si l’employée estseule, par exemple en période creuse.Il sera notamment utile pour elle de voircertaines sections depuis le comptoir si elle doit y diriger les usagers. Installerun rayonnage bas à proximité du comptoir permet de dégager la vue.

� depuis les postes en retrait. De cespostes, il faut surtout que lesemployées puissent voir le comptoirprincipal, afin d’apporter de l’aide àleurs collègues en cas d’affluence.Parfois, en période creuse, uneemployée doit travailler à ces postesen retrait, mais tout en s’occupant despostes de prêt ou de retour. Il faut doncqu’elle puisse voir si un usager s’yprésente.

Fiche 9

52

Deux exemples d’aménagements réussis de comptoirs de formes différentes(voir les exemples à l’annexe 12)

Comptoir en îlot (p. ex. : bibliothèque de Beauport)

Un poste d’inscription

Un poste de réservation

Trois postes de prêt

Trois postes de retour

Mur

Prêt

Prêt

Espaces de rangementRetour

Insc

riptio

ns

Prêt d’équipement audiovisuel

DisquescompactsChariots vides

Docu

men

tsré

serv

és

Traitement des retours

Jeunes

Audiovisuel

Espace de rangement

Rangement de l’audiovisuel


Entrée de labibliothèque

Sect

ion

des

adul

tes

Sect

ion

des

jeun

es


Section des jeunes

Escalier

Sect

ion

des

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Entrée et sortie de la

bibliothèque

Comptoir adossé au mur (p. ex. : bibliothèque de Brossard)


Pour favoriser l’adaptabilité du comptoirIl faut éviter d’installer le comptoir de serviceentre différents éléments architecturaux telsdes escaliers, un ascenseur, des colonnes, desmurs porteurs ou des paliers. Ces élémentsarchitecturaux limitent l’adaptabilité du comptoir et réduisent les possibilités de réaménagement. (Voir les exemples de cas àl’annexe 12.)

De plus, l’éclairage et le réseau de câbles (électricité et téléphone, par exemple) doiventpouvoir être adaptés en fonction des modifi-cations apportées au comptoir. Il est importantque l’éclairage de tous les postes de travail,incluant les espaces de rangement et de classement, permette une lecture facile despetits caractères, comme les cotes des livres.(Voir l’annexe 11.)

Démarche

Pour un projet de comptoir neufEn principe, dans une bibliothèque neuve, onpeut opter pour la forme de comptoir que l’onveut. Il arrive toutefois que l’on convertisse un bâtiment déjà existant en bibliothèque etque l’architecture de ce dernier impose descontraintes. Si ce n’est pas le cas, il n’est pasnécessaire de déterminer la forme du comptoirdès le début du projet. Ce qui compte audépart, c’est de déterminer l’emplacement despostes et de l’espace de rangement. Il fautaussi déterminer les dimensions du guichet,c’est-à-dire les dimensions de la partie decomptoir derrière laquelle la préposée est encontact avec l’usager. (Voir les fiches 3 et 10.)

La forme du comptoir se précisera au cours duprocessus de conception. Il sera important des’assurer tout au long du processus que lesdemandes formulées au départ sont respectéeset que les critères d’optimisation sont atteints.

Pour un projet de réaménagement partiel d’un comptoirLa possibilité de changer la forme du comptoir,ou éventuellement de modifier légèrement sonemplacement, dépendra particulièrement del’espace disponible et de son emplacement parrapport aux entrées et aux sorties, aux escalierset aux ascenseurs, et aux différentes sections de la bibliothèque. Restera à déterminer s’ilfaudra modifier la forme actuelle du comptoiret l’emplacement des postes, des espaces derangement et des accès au comptoir.

Comment les usagers circulent-ils dans la biblio-thèque ? Veut-on modifier leurs parcours encorrigeant la forme du comptoir ?

Comment les employées circulent-elles derrièrele comptoir et dans la bibliothèque ? De quellefaçon la répartition des fonctions aux différentsmoments de la journée affectera-t-elle la circu-lation ? Peut-on modifier l’emplacement despostes, espaces de rangement et accès ou veut-on modifier l’organisation et la répartition desfonctions entre les employées ?

Qu’est-ce que les employées voient depuis les postes de travail ? Peuvent-elles surveillerconvenablement les zones qu’elles ont à surveiller ? Doit-on modifier l’emplacement des postes de travail ?

Fiche 9

53

(suite)

Déterminer la superficie du comptoir

Pourquoi ?

Déterminer la superficie du comptoir est unedécision importante dans tout projet d’aména-gement. Le nombre de mètres carrés attribuéau comptoir aura des conséquences directessur l’efficacité et la qualité du service, ainsi quesur le confort des employées. Malheureusement,il arrive trop souvent qu’après un aménagementou un réaménagement les employées se sententencore à l’étroit, même si, d’après les plans, l’espace semblait suffisant.

Dans certains cas, le comptoir est très large etla partie accessible au public, plutôt restreinte.Il n’est tout simplement pas possible d’y amé-nager tous les postes que l’on aurait souhaité,même en les rétrécissant en deçà des dimen-sions souhaitables.

Dans d’autres cas, l’espace à l’arrière ne permetpas d’aménager des postes de travail et de l’espace de rangement en retrait, ni de circuler.Or, au comptoir, les employées ont à marcher,à manipuler des documents et à se déplacerd’un poste à l’autre. Elles ont besoin d’espacepour circuler sans avoir à contourner d’obsta-cles ni devoir attendre qu’une autre employéeait terminé une opération pour pouvoir pour-suivre leur déplacement.

Certains comptoirs en îlot de dimensions enapparence importantes ne permettent pasd’aménager l’espace de rangement au centre,sans entraver le passage d’un poste à l’autre.

Une surface de comptoir n’aura pas la mêmeutilité selon sa forme et son emplacement dansla bibliothèque.

Ainsi, la surface ne peut pas, à elle seule,garantir un espace de travail suffisant. D’autresprécisions doivent donc être données à l’archi-tecte, en particulier les dimensions du guichetet celles des zones d’activité derrière le comptoiret autour.

Mais comment estimer la surperficie d’un comptoir de service ? Une bibliothécaire quicherche à répondre à cette question trouverapeu de sources d’information.

Dans le guide Pour des bibliothèques québé-coises de qualité2, il n’y a aucune indication surla surface à allouer au comptoir de service. Leguide propose un indicateur de ressources quidétermine l’espace relatif au personnel en fonction de la population ou encore il inclut lasurface du comptoir dans des espaces qualifiés« d’additionnels » et qui devraient représenterde 30 % à 40 % de la surface totale de la biblio-thèque.� Pour les bibliothèques autonomes, l’indi-

cateur de ressources prévoit 13,5 m2 paremployée ou équivalent temps plein2. Or, cetindicateur désigne tous les espaces possiblesréservés au personnel. À titre d’exemple,pour une bibliothèque au sein d’une popu-lation de 25 000 habitants, 169 m2 sont prévuspour le personnel. Mais quelle surface seraallouée au comptoir de service ?

� Quant à la surface allouée aux « espacesadditionnels », ce pourcentage inclut aussi lasurface du hall, des vestiaires, des toilettes,des équipements mécaniques, du rangementpour l’entretien, des ascenseurs, escaliers etmonte-charge ainsi que l’espace occupé parles murs intérieurs et extérieurs. La surfacedu comptoir est donc souvent établie enfonction de ce qui reste plutôt qu’à partir desbesoins.

Fiche 10

55

2. Pour des bibliothèques québécoises de qualité : guide à l’usagedes bibliothèques publiques. Coordonnateur de l’édition, LouisCabral. Montréal, Les éditions ASTED, 1996, p. 93.

50 m2

50 m2

50 m2

50 m2

Pour la même surface de comptoir, on peut obtenir des espacesutiles différents selon la forme choisie.


D’autres sources3 traitant de la constructiondes bibliothèques universitaires estiment quel’espace à allouer à chaque poste de travail aucomptoir de service est de 15 m2 à 20 m2, eninsistant bien sur le fait que cette estimationest liée à l’organisation des tâches propres àchaque bibliothèque.

Ainsi, chaque cas est particulier et nécessiteque l’on étudie avec soin la question de lasuperficie du comptoir.

Multiplier une superficie par un nombre d’em-ployées ne permet pas de prendre en compte letype de fonctions associées à un comptoir, lechoix d’y ranger ou non des documents audio-visuels, le nombre de postes accessibles aupublic et les accès aux ascenseurs et aux col-lections. Il faut estimer la superficie à partir deces différents choix et vérifier si elle convientdès les premières esquisses de l’architecte.

Comment ?

Nous proposons dans cette fiche une démarcheen cinq étapes pour guider les bibliothécairesdans l’estimation de la superficie d’un comptoir.

Au préalable, nous insistons sur le fait qu’ils’agit d’une estimation à faire dans chaquecas. On ne peut pas établir une superficie typeen fonction de la population, compte tenu de lagrande diversité des modèles organisationnels.

En effet, il est difficile de déterminer préci-sément cette superficie. L’espace de circulationinterne nécessaire peut varier grandementselon la forme du comptoir. On doit aussi tenircompte d’éventuels changements tels l’ajoutde fonctions ou l’agrandissement des espacesde rangement ou de traitement. Les regrou-pements de municipalités, par exemple, peu-vent conduire à restreindre l’espace derrière lecomptoir, car on doit y déposer les caisses delivres à retourner aux autres bibliothèques. Ilsera important, aux différentes étapes de conception du comptoir, de vérifier si cettesurface est suffisante par des simulationsd’activités qui se dérouleront au comptoir.

Étape 1Énumérer et répartir les fonctions et les composants prévus au comptoir (Outil de travail 1 à l’annexe 13)

Un comptoir de bibliothèque compte généra-lement des sections accessibles au public etd’autres en retrait. Ainsi, les postes de prêt,d’inscription et de retour doivent permettre un contact direct avec les usagers. D’autresdoivent préférablement être en retrait, commele poste de classement des documents sur leschariots.

La première étape pour estimer la superficie ducomptoir consiste à déterminer les tâches qui yseront effectuées. Certaines tâches s’effectuentderrière le comptoir; d’autres, dans la biblio-thèque. C’est le cas de l’inscription et de l’assistance au lecteur. Puis, il faut déterminerles tâches qui supposent un contact avec lepublic. Enfin, le nombre de postes correspondantà chaque tâche dépendra de l’organisation dutravail prévue selon que l’effectif est completou réduit. Enfin, il ne faut pas oublier d’énumérertous les espaces de rangement et autres com-posants à prévoir au comptoir.

Les sections où les employées sont en contactavec le publicEnregistrement des prêts ou des retours :À cet endroit, on enregistre les prêts ou lesretours de documents. Selon les bibliothèques,le classement des documents retournés peutêtre fait à cet endroit au fur et à mesure ouplus tard dans une autre section du comptoir,près de la section de traitement des documentsretournés et de mise sur chariot.

Chute à livres : Il s’agit d’un bac intégré aucomptoir et dont le fond s’abaisse avec lepoids des documents déposés par les usagers.Le bac évite à ces derniers d’avoir à attendreque l’employée enregistre les retours.

Fiche 10

56

� Un comptoir modulaire pourra plus facile-ment être modifié au fil du temps.

À retenir

3. Bisbrouk, Marie-Françoise, et Daniel Renoult. Construire unebibliothèque universitaire : de la conception à la réalisation,Éditions du cercle de la librairie, Paris, 1993, p. 59.


Inscriptions : Au poste d’inscription, on inscritl’usager, on lui prépare sa carte et on luiexplique la politique de prêt. C’est là aussi quel’on remplace les cartes. Selon les municipalités,les cartes peuvent être faites au comptoir de labibliothèque ou aux bureaux du service muni-cipal correspondant.

Prêt d’équipement : Lorsque la bibliothèquepossède des postes de visionnement ou d’écoute, on remet aux usagers l’équipementnécessaire.

Assistance au lecteur : Il arrive que l’assistanceau lecteur se fasse au comptoir dans les pluspetites bibliothèques. Le service d’assistance aulecteur est un service de conseil littéraire et derecherche documentaire.

Les sections où les employées ne sont pas encontact avec le publicClassement des documents et mise surchariot : Dans plusieurs bibliothèques, oneffectue ces tâches ailleurs qu’au poste deretour. C’est aussi parfois une autre employéequi s’en charge. Cela limite l’encombrement duposte de retour en période d’affluence. Cettesection doit être en retrait, tout en étant à proximité de la section d’enregistrement desretours. Elle doit, si possible, se situer dans son prolongement. (Voir la fiche 8.)

Rangement du matériel ou de certains docu-ments destinés au prêt (p. ex. : DC) : Le matérielou les documents doivent se trouver à proximitédes postes de prêt, de retour, d’inscription ou de prêt d’équipement. Selon leurs dimensions et leur fréquence d’utilisation, ces espaces derangement peuvent être installés sous le comptoir ou derrière. (Voir la fiche 7.)

Postes d’écoute et de visionnement : Lorsqueles employées au comptoir s’occupent aussides postes d’écoute ou de visionnement, il peutêtre nécessaire de voir depuis le comptoir si les usagers sont arrivés à leur poste avant demettre l’appareil en marche.

Gestion des plaintes et du travail au comptoir :Cette tâche est généralement confiée à l’em-ployée responsable du comptoir et se fait

souvent à un poste de travail en retrait, où unordinateur et un téléphone sont installés. Leposte doit se trouver derrière le comptoir, maisil doit être à proximité de celui-ci.

Appels de réservation et de prolongation d’emprunt : Le téléphone utilisé pour répondreà ces appels doit se trouver à proximité de l’employée chargée d’y répondre.

Tâches diverses : Les employées effectuent souvent diverses tâches dans les périodescreuses : préparation matérielle des documents,préparation d’activités d’animation, préparationdes feuilles de suivi de la lecture de rayon, etc. Il leur faut étaler des documents sur un plan de travail libre, en retrait du public, mais néanmoins à proximité des postes de prêt et de retour (zones d’échange).

Photocopieur : La loi sur les droits d’auteur aamené plusieurs bibliothèques à contrôler l’uti-lisation du photocopieur. Dans certains cas, lephotocopieur se trouve même derrière lecomptoir.

Étape 2Déterminer la portion de comptoir où lesemployées seront en contact avec le public(Outil de travail 2 à l’annexe 13)

La deuxième étape consiste à déterminer dequelle longueur sera la portion du comptoir quipermettra d’installer tous les postes où lesemployées seront en contact avec le public(guichet). Il faut aussi, à cette étape, déterminerla position des accès du comptoir. Si l’onsouhaite insérer des meubles de rangemententre deux postes de travail, il ne faudra pasoublier d’en tenir compte dans les calculs.

Il est à remarquer que, pour une même surfacede comptoir, la longueur que l’on choisit pourles guichets aura une incidence directe sur laforme du comptoir. (Voir la fiche 9.) Dans certainscas, on optera pour un comptoir en ligne droite,ou en demi-cercle si on veut l’allonger. C’est lecomptoir en îlot qui offre la plus grande devan-ture pour une même surface.

Fiche 10

57


Il est déconseillé de tenter d’aménager un plus grand nombre de postes ou d’espaces derangement dans cette portion du comptoir enles rétrécissant. On risque alors de créer desproblèmes d’encombrement des plans de travail, de ne pouvoir ranger une chaise sous lecomptoir sans qu’elle nous encombre ou d’avoirdes meubles de rangement dont les tablettessont trop basses. Des meubles de rangementtrop bas obligent les employées à se pencher.(Voir les fiches 3, 7 et 8.)

Étape 3Estimer la superficie du guichet (Outil de travail 2 à l’annexe 13)

La troisième étape consiste à estimer la super-ficie de cette portion du comptoir. La surfacede cette portion du comptoir comporte troissections : les postes et les espaces de range-ment, la zone d’activité du personnel à cespostes et ces espaces de rangement, et l’espaceoù circule le personnel. Si l’on néglige de bienprendre en compte une section dans le calcul,le personnel sera à l’étroit. On doit donc addi-tionner la largeur de chacune des sections et

multiplier le résultat par la longueur de cetteportion du comptoir.� Préciser les dimensions des postes et des

espaces de rangement. Les postes auront-ils une largeur de 0,6 m ou de 0,7 m ? Sil’on utilise des écrans plats, il est possiblede les placer sur un comptoir de 0,6 m delargeur.

� Définir les dimensions des espaces derangement intégrés au comptoir. Autant quepossible, ils ne devraient pas dépasser lerebord du comptoir.

� Estimer les dimensions des zones d’activitédevant les postes de travail où les employéessont en contact avec le public et devant l’espace de rangement intégré au comptoir :• Devant les postes de travail, un minimum

de 0,6 m est nécessaire pour que lesemployées puissent être debout ou assises;

• Devant des tablettes, il faut prévoir unminimum de 0,91 m afin de permettre àune grande employée de se pencher pouratteindre les plus basses;

• Devant un meuble à tiroirs, il faut prévoirun minimum de 0,91 m et additionner laprofondeur des tiroirs. Il faut éviter que

les tiroirs une fois ouvertsn’empiètent sur l’espace de cir-culation derrière le comptoir.� Évaluer l’espace nécessaire

à la circulation en tenantcompte de la zone d’activitédes employées. Autant quepossible, il faut éviter queles employées aient à circuler en zigzag. On doitdonc prévoir la zone d’activité en conséquence si des tiroirs de rangementsont intégrés au comptoir.

Prévoir 0,91 m pour la circulation d’une personneavec ou sans chariot.

Fiche 10

58

Dégagements nécessaires pour diverses zones d’activité.

Profondeur dumobilier lorsque

le tiroir est ouvert

0,91 m

0,91 m

0,6 m 0,7 m


Étape 4Estimer la superficie des postes de travail en retrait (Outil de travail 4 à l’annexe 13)

Il faut aussi estimer la superficie des différentspostes de travail en retrait et celle de l’espacede rangement. Ce point est particulièrementdélicat, surtout si l’on envisage de ranger unecollection derrière le comptoir ou de changerles meubles de rangement. De même, une nou-velle directive peut amener une modificationdu volume de certains espaces de rangement,comme les réservations, si, par exemple, l’onpasse à la tarification de certains prêts. L’esti-mation du volume de rangement actuel doittenir compte d’une éventuelle expansion et del’élagage des collections.� Estimer l’espace occupé à l’arrière du comp-

toir par les différents postes de travail et parl’espace de rangement en retrait, en incluantleurs zones d’activité respectives :• le poste d’activation et de classement des

retours (voir la fiche 8);• les chariots vides ou pleins (cet espace est

souvent mal estimé);

• les postes de gestion ou de travail sur lesdocuments. Pour un bureau en forme de« L », on recommande d’allouer un mini-mum de 4 m2 dans un aménagement à aireouverte4. On doit aussi prévoir de l’espacede rangement (livres abîmés, classeur dedossiers) à ce poste;

• le rangement des documents réservés, enréparation, retournés des autres biblio-thèques, etc.;

• le rangement des collections gardées derrièrele comptoir;

• le rangement des articles de bureau et deseffets personnels.

� Estimer la superficie des zones de circulationentre ces postes et l’espace de rangement enretrait :• Celle-ci ne peut être calculée précisément,

dans la mesure où elle dépend de la formedu comptoir. En effet, l’espace que les postesou les espaces de rangement occupent varieselon la façon dont ils sont placés (adossés àquelque chose ou en îlot). Par prudence, ilvaut mieux prévoir trop d’espace que pasassez pour la circulation.

Fiche 10

59

Exemple de calcul de la superficie d’un comptoir de service.

Prêt

Chariot

Char

iot

Prêt

Espace de rangement

Espace derangement

Rayonnage

Retour Chute àlivres Inscription

Superficie totale : 40 m2

(8 m sur 5 m)

Espace derangement

des DC

Tiroir ouvertEspa

ce d

era

ngem

ent

Trai

tem

ent

des

reto

urs

0,91 m

0,6

m

zone d’attente pour deux personnes

zone d’activité pour une personneassise ou debout (0,60 m)

zone d’activité – espace pour pouvoir sepencher devant les rayonnages (0,91 m)

personne

Légende

4. Panero, Julius, et Martin Zelnik. Human Dimension & InteriorSpace : a Source Book of Design Reference Standards, New York, Withney Library of Design, 1979.

Dans cet exemple, la superficie totale est de 40 m2, tandis que la surface allouée au mobilier fixe n’est quede 12 m2. Compte tenu des dimensions recommandéespour les dégagements, 28 m2 sont alloués aux espacesde circulation, soit 70 % de la surface totale du comptoir.Un dégagement de 0,91 m est prévu le long des rayon-nages afin d’offrir suffisamment d’espace pour qu’uneemployée puisse se pencher. Comme les prêts de DCsont très fréquents, un dégagement de 1,3 m doit êtreprévu. Ainsi, une employée pourra ouvrir les tiroirs derangement des DC, tout en permettant à une personnede circuler avec un chariot et à une autre d’être assiseau poste d’inscription. Enfin, devant chaque poste detravail, un dégagement de 0,6 m est prévu pour éviterque les employées empiètent dans les espaces de circulation.

0,91 m

1,3 m

Espace de 0,91 m minimum pour accéder au comptoir


� Estimer la superficie totale de l’arrière ducomptoir en additionnant la surface dechaque poste et espace de rangement enretrait (zone d’activité incluse) et la surfacenécessaire à la circulation.

Étape 5Estimer la superficie totale du comptoir (Outil de travail 5 à l’annexe 13)

La surface totale du comptoir comprend leguichet et l’espace derrière.

Il faut à cette étape évaluer l’espace qui seraoccupé par les usagers devant le comptoir afind’éviter que les files d’attente n’empiètent surl’espace de circulation dans la bibliothèque. � Estimer la zone d’activité des usagers

devant le comptoir :• Pour une personne debout, prévoir 0,6 m;

� Attention ! ceci n’inclut pas la file d’attente.Indiquer le nombre de personnes suscep-tibles d’attendre devant les différents postes.Préciser si l’on souhaite que les files d’attentesoient face aux postes ou bien longent le comptoir. Il est important de le fairesavoir à l’architecte, car il ne saura pasque 10 personnes ou plus peuvent attendredevant les postes de prêt certains jours dela semaine si personne ne le lui précise.

Démarche

Pour un projet de comptoir neufDès le début du processus de conception, il fautestimer la superficie du comptoir. La superficiedéterminée devra être validée et ajustée enfonction du concept proposé par l’architecte –forme du comptoir et emplacement exact parrapport aux ascenseurs, aux escaliers, auxdifférentes sections de la bibliothèque et auxautres services – au cours des étapes suivantes.

S’il y a plusieurs comptoirs dans la biblio-thèque, l’estimation de la superficie doit êtrefaite pour chaque comptoir séparément. (Voirla fiche 11.)

À l’étape des premières esquisses fournies parl’architecte, puis tout au long du processus deconception, il s’agira de s’assurer que lesdemandes relatives à l’espace nécessaire pourmanœuvrer devant les postes de travail etpour circuler ainsi que pour les espaces derangement prévus sont bien respectées. Tropsouvent, les bibliothécaires doivent gagner« centimètre par centimètre » l’espace qu’elleset leurs équipes estiment nécessaire pouraccomplir leurs différentes tâches au comptoir.

Pour un projet de réaménagement partiel de comptoirDans certains projets de réaménagement decomptoir, le manque d’espace constitue unecontrainte. Il n’y a alors pas d’autre choix quede tenir compte des éléments du bâtimentqu’on ne peut pas modifier par l’aménagementet l’organisation prévus. Des compromis pourront être nécessaires, par exemple, aménager un seul poste de retour muni d’unechute à livres intégrée au comptoir permettantaux usagers d’y déposer leurs livres, même siaucune employée ne se trouve au poste.

À partir du moment où la surface maximaledisponible pour le comptoir est connue, il fautestimer la portion de cette surface que les différents composants du comptoir devraientoccuper, en utilisant les cinq étapes proposéesplus haut dans cette fiche.

Fiche 10

60


Une autre façon d’estimer la superficiesouhaitée consiste à utiliser une maquette (carton en 3D) pour tous les postes et espacesde rangement, incluant leurs zones d’activitérespectives. Il est important de donner à cesmaquettes les dimensions requises et non lesdimensions existantes, si celles-ci sont insuf-fisantes. Il faut aussi représenter les personnes– employées et usagers – ainsi que les zones decirculation. Cela permettra de voir si l’espaceentre les éléments du bâtiment qu’on ne peutpas modifier permet d’installer les élémentssouhaités au comptoir et de réfléchir à leuragencement.

Fiche 10

61

Recourir à une maquette grandeur nature est une bonne façon de valider une estimation.

Fiche 11Déterminer le nombre de comptoirs

Pourquoi ?

Dans une petite bibliothèque, le comptoir deservice regroupe généralement toutes les fonctions de prêt, de retour, d’information etd’assistance. S’il est bien situé et bien aménagé,il permet d’assurer une surveillance dansl’ensemble de la bibliothèque.

Mais, dans une bibliothèque plus grande,surtout si elle compte plusieurs étages, il fautrépartir le personnel pour assurer l’assistanceau public et la surveillance des lieux. Les biblio-thèques répondent à cet impératif en optant pourl’un ou l’autre de ces plans d’aménagement :� Certaines se décident en faveur d’un comp-

toir de service unique près de l’entrée princi-pale. À ce comptoir, on assure les fonctionsclassiques d’information, de prêt et de retour.Des bureaux d’assistance aux lecteurs per-mettent d’assurer une présence du person-nel dans différentes sections. Parfois, pouraméliorer le service au public, les bureauxdes techniciennes sont disséminés dans lessections des collections.

� D’autres installent plus d’un comptoir deservice, chacun se trouvant près d’une section particulière de la bibliothèque, pouroffrir les services complets d’assistance, deprêt et de retour et assurer la surveillancedes collections. Il arrive que le personnel deces comptoirs se voit confier des tâches depréparation matérielle ou de préparationd’activités d’animation.

Le plan sur lequel on arrête son choix peutavoir des conséquences sur les coûts de fonctionnement, sur la façon de travailler et sur la mise sur rayons des documents.� Passer de plus d’un comptoir à un seul

comptoir se justifie souvent par le désir deréduire les coûts de fonctionnement et defaciliter la gestion du personnel. Or, puisqu’ilfaut tenir compte de la configuration de labibliothèque, du type d’assistance et de service que l’on souhaite offrir aux usagerset du fait que l’on doit protéger les collec-tions du vol et du vandalisme, cetteéconomie ne semble pas toujours évidente.Et, durant les périodes creuses, si l’on gardeouvertes toutes les sections isolées, le

personnel du comptoir peut avoir à compenser l’absence d’effectif aux postes d’assistance au lecteur, sans que l’empla-cement de leur comptoir le permette. En outre,demander aux employées de surveiller unesection de la bibliothèque tout en accom-plissant des tâches de catalogage conduit àun risque d’erreur élevé ou à une mauvaise surveillance.

� Le nombre de comptoirs peut aussi avoir desconséquences sur la façon de travailler desemployées. Lorsque seules les tâches de prêtet de retour sont effectuées à un comptoir, letravail des employées devient monotone etrépétitif, l’assistance aux usagers, la partie laplus stimulante du travail, étant confiée àd’autres.

� Le nombre de comptoirs où sont traités lesretours et d’où partent les chariots peut aussiavoir une incidence sur la rapidité de remisesur rayons des documents ainsi que sur lalongueur des trajets et l’effort à fournir pourpousser les chariots pleins.

� Pour les usagers, il peut être difficile de s’orienter lorsque l’emplacement de chacundes postes n’est pas facilement repérabledès l’entrée d’une section de la bibliothèque.

Comment ?

Quel que soit le plan d’aménagement pourlequel on opte – comptoir unique ou comptoirsaffectés à certaines collections –, il faut penserl’ensemble des comptoirs de service et despostes d’accueil (s’il y en a), d’assistance aulecteur et de référence comme un réseau d’orientation, d’assistance aux usagers et desurveillance des équipements et des collec-tions. Il devra tenir compte :� des caractéristiques du bâtiment : surperficie,

nombre d’étages, etc. On doit pouvoir indi-quer facilement aux usagers, à partir despostes de service au public (comptoirs, assistance au lecteur, référence), le chemin à suivre pour se rendre à un autre poste;

� du nombre d’employées en période creuseou en période d’affluence et de la capacitéd’assurer un service au public dans toutesles sections importantes. Sinon, il faudrapeut-être fermer certaines sections pendantcertaines périodes;

63

Déterminer le nombre de comptoirs

� des besoins particuliers que requiert la gestion de la collection, quant au prêt desdocuments, à l’assistance aux usagers, etc.Un comptoir spécialisé pour les documentsaudiovisuels peut se justifier par la complexitédes procédures de prêt ou par les connais-sances que requiert la collection. Un comptoiroù l’on s’occupe de la section des jeunespeut répondre à une dynamique particulièred’assistance et de surveillance;

� du contenu du travail aux différents postes.Les tâches effectuées aux comptoirs etautres postes publics doivent permettre derépondre aux usagers. Il faut aussi voir àbriser la monotonie du travail d’enregis-trement des prêts et des retours. Pour yarriver, certaines bibliothèques imposentune rotation entre le comptoir, la mise surrayons et certains postes d’assistance aulecteur.

L’emplacement des postes où l’on répond au public devra permettre d’assurer une surveillance et d’assister les usagers, en plusde limiter les déplacements vers les rayons.(Voir la fiche 10.)

Démarche

Pour un projet de comptoir neufDès la programmation :� Déterminer les différentes sections de la

bibliothèque où une présence continue seranécessaire pour assurer la sécurité du public,veiller à ce que les usagers n’abîment pasles livres ni l’équipement et assister lesusagers.

� Déterminer le nombre d’employées qu’ilsera possible d’affecter à chaque sectionpendant toutes les heures d’ouverture de labibliothèque. Si le nombre d’employéesn’est pas suffisant, est-il possible de l’aug-menter ? Si la nature de leurs tâches le permet, peut-on affecter certaines employéesau service aux usagers ? Peut-on fermercertaines sections pendant les heures d’ouverture ?

� Déterminer la répartition des postespublics : comptoir, assistance au lecteur,référence. Préciser les exigences en matièrede proximité, de visibilité, de superficie.(Voir la fiche 10.)

À l’étape de l’esquisse et des plans prélimi-naires :� L’emplacement du comptoir offre-t-il une

vue de face ou de côté sur les entrées de labibliothèque ou sur l’entrée de la section de la bibliothèque, les ascenseurs et lesescaliers, ainsi que les autres endroits quidoivent être surveillés ? Sinon, est-il possibled’aménager un autre poste de travail prèsde ces endroits ?• Est-il possible de surveiller les sections les

plus achalandées depuis le comptoir deservice, même si peu d’employées sontsur place ?

• Peut-on montrer à un usager depuis lecomptoir les principales sections de la bibliothèque et lui indiquer simplement le chemin vers les ressources spécialiséesou les autres postes publics ?

• Est-il possible de repérer le comptoirdepuis les entrées et les principales voiesde circulation dans la bibliothèque ?

• Depuis le comptoir, est-il possible d’amé-nager des trajets aussi directs que possible(sans obstacle ni pente ou palier) pour se rendre aux ascenseurs et dans les différentes sections en poussant un chariotplein ?

Pour un projet de réaménagement partiel de comptoirSouhaite-t-on modifier le nombre de comp-toirs ? Si l’on souhaite installer un seul comp-toir, il faudra envisager ces trois aspects :� Combien d’employées devront travailler au

comptoir pour absorber l’accroissement destâches au retour et au prêt ? Quelles serontles conséquences de ce réaménagement sur le contenu des tâches au comptoir ?Quelles tâches pourront justifier la présencecontinuelle de personnel dans la section oùle comptoir sera enlevé ?

� Sera-t-il nécessaire d’augmenter le nombrede chariots et de postes de travail au comp-toir pour traiter l’ensemble des prêts et desretours ? Y a-t-il assez d’espace au guichetet derrière le comptoir ?

� Quelles conséquences aura la fusion descomptoirs sur les trajets de mise surrayons ?

Fiche 11

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Conclusion

Par l’élaboration de ce guide consacré à l’aménagement d’un comptoir deservice dans les bibliothèques publiques, nous avons voulu outiller ceux et celles qui prennent part à des projets d’aménagement ou de réaména-gement de comptoirs. Dans les deux cas, le personnel des bibliothèquesparticipe à un processus de conception au cours duquel des compromisdoivent être faits entre ce qui est souhaitable et ce qui est faisable. Cesdécisions devront tenir compte, en plus de l’amélioration du service auxusagers et de la santé du personnel, de contraintes politiques, architec-turales, financières, etc.

Loin d’avoir réponse à toutes les questions, le guide a plutôt été conçupour guider le personnel de chacune des bibliothèques dans son projetd’aménagement ou de réaménagement d’un comptoir. Pour mener à bience projet, il convient de réfléchir sur la manière dont le travail se fait.Chaque bibliothèque a ses particularités. Pour cette raison, il importe que lepersonnel qui y travaille participe au processus de conception. En nousfondant sur notre expérience dans plusieurs projets d’aménagement debibliothèques, nous avons proposé quelques principes directeurs et descritères d’optimisation, de même qu’une démarche, comprenant plusieursoutils de travail concrets, pour organiser le projet et faire en sorte que lerésultat soit satisfaisant, tant du point de vue des usagers que du point devue des employées. Nous avons aussi regroupé l’information sous formede fiches thématiques. Ces dernières répondent aux questions que l’onpeut se poser au cours d’un projet d’aménagement et de réaménagementde comptoirs. Elles renferment aussi une multitude de précisions dont ondoit faire part aux concepteurs.

Ce guide est le fruit d’une étroite collaboration entre praticiens et chercheursen ergonomie et gens du milieu des bibliothèques. Étant donné la recru-descence des TMS dans le secteur des services, il nous paraît importantd’introduire dans tout projet d’aménagement ou de réaménagement unobjectif d’amélioration des conditions de travail et de prévention de cestroubles.

Compte tenu de la complexité de plusieurs des questions abordées, ceguide n’a pas la prétention de remplacer les experts en ergonomie ou enaménagement de bibliothèques. Cependant, nous pensons qu’il contientdes informations précieuses qui permettront de bonifier un projet d’amé-nagement ou de réaménagement d’un comptoir de service en y faisant participer le personnel.

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Annexe 1

Questionnaire sur les symptômes éprouvés

Date :

Poste occupé :

Service ou section :

Bibliothèque ou point de service :

Noircissez sur l’illustration toutes les parties du corps où vous ressentez un inconfort ou une douleur.

Cou, nuque

Épaules

Haut du dos

Bas du dos

Coudes

Bras, avant-bras, poignets, mains

Hanches, cuisses

Genoux

Chevilles, pieds, jambes

Annexe 2

Liste sommaire de vérifications des facteurs de risque de TMS aux membressupérieurs et au dos (Extrait traduit de Village, Judy. ErgonomicDesign Guidelines for Libraries, Vancouver,Vancouver Public Library, 1992.)

Poste évalué :

Tâches principales et temps consacré à la tâche

1. Répétitiona. Est-ce que certaines tâches requièrent plus

de 50 % du temps de travail ?b. Est-ce que certaines tâches répétitives

prennent moins de 30 secondes ?c. Est-il difficile de prendre des pauses

fréquentes pendant un travail répétitif ?

2. Forcea. Doit-on manutentionner, tenir ou assem-

bler des objets de plus de 4,5 kg (10 lb) ?b. Est-ce que des manutentions sont effec-

tuées à l’aide d’une prise en pincette ?c. Est-ce que certaines tâches de manutention

nécessitent de soulever des poids de plusde 11 kg (24 lb) ?

3. Posturea. Est-ce que le travail exige des positions

extrêmes du poignet en flexion ou enextension ?

b. Est-ce que le travail exige des positionsextrêmes du poignet en déviation latérale(ulnaire ou cubitale) ?

c. Est-ce que le travail demande de retournerun objet avec la main (supination ou prona-tion de la main) ?

d. Est-ce que le travail exige de fairerégulièrement des mouvements en ayantles bras au-dessus des épaules ?

e. Est-ce que le travail exige de fairerégulièrement des mouvements en ayantles bras au-dessous des genoux ?

f. Est-ce que le travail exige de fairerégulièrement des mouvements en ayantles bras derrière le dos ?

g. Est-ce que le travail exige régulièrement dedépasser la zone d’atteinte horizontale de0,5 m ?

h. Est-ce que le travail exige de changer deposture fréquemment (assis, debout, assis-debout) ?

i. Est-ce que le poste de travail et l’ameu-blement est rigide et ne peut s’adapter auxcaractéristiques physiques (longueur dessegments corporels) de la travailleuse ?

j. Est-ce que l’employée est placée de tellefaçon que son champ de vision ne couvrepas ce qu’elle doit voir ?

k. Est-ce que les employées transportent etrangent les documents sur les rayonsd’une seule main ?

l. Est-ce que des postures sans appui sontadoptées pendant de longues périodes ?

4. Pression mécaniquea. Est-ce que le travail amène les doigts, les

mains, les poignets et les bras à être encontact avec des arêtes vives ?

b. Est-ce qu’il existe des risques d’accidentliés à des coins pointus ou à des arêtesvives ?

5. Organisation du travaila. Est-il impossible de faire alterner une tâche

répétitive et d’autres tâches ?b. Est-ce que le travail est sans latitude déci-

sionnelle ?c. Le travail est-il stressant ?

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Annexe 3

Aide-mémoire pour bien réussir la visite d’une bibliothèque de référence

Choix d’une Caractéristiques comparablesbibliothèque � Nombre d’usagers

� Services offerts� Réaménagement récent� Autres

Qui ? Le groupe de travail seul ou avec les concepteurs.

Moment de la visite Prendre rendez-vous avec la directrice de la bibliothèque.

S’assurer que la bibliothèque est ouverte au public pour pouvoir observer la façon dont le service aux usagers est offert.

Demandes à formuler Pouvoir rencontrer la responsable du projet de réaménagement, une bibliothécaire et une commis, et discuter avec elles.

Pouvoir prendre des photos des employées ou les filmer, avec leur accord, à leurs différents postes de travail.

Questions à poser Comment se répartissent le travail et les employées au comptoir ?

Quels sont les services aux usagers fournis au comptoir ou ailleurs ?

Qu’est-ce qui fonctionne bien au comptoir ?

Y a-t-il des erreurs à ne pas reproduire ?

Matériel à apporter � Appareil photo ou caméra vidéo� Ruban à mesurer

Bilan de la visite Au retour, prévoir une rencontre avec le groupe de travail pour faire le point sur ce qu’il faut retenir de cette visite et la façon dont elle permet d’enrichir la liste des besoins.

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Annexe 4

Permettre aux petites et aux grandes employées de travailler confortablement aux mêmes postes

Pour déterminer les dimensions souhaitablesdu mobilier et des espaces de travail dans lesbibliothèques publiques du Québec, encorefaut-il connaître les facteurs à prendre encompte (notamment la taille des employées). Bien évidemment, nous ne disposons pas detelles données. Pour ce guide, nous nous

sommes donc inspirés, en plus de l’expérienced’une dizaine de bibliothèques publiquesquébécoises, de trois sources :

� Une étude des mensurations d’une popu-lation de 500 Canadiens français (Forest,Francis. Estimation de mensurations anthro-pométriques à partir de l’âge, de l’instruction,de la profession et de l’origine rurale eturbaine. Université de Montréal,Département d’anthropométrie, 19??).

� Un guide anthropométrique pour desespaces et postes de travail (Panero, Julius,et Martin Zelnik. Human Dimension & InteriorSpace : a Source Book of Design ReferenceStandards, New York, Whitney Library ofDesign, 1979).

� Le guide CSA Z-412 (CSA, 2000). Associationcanadienne de normalisation. Guide sur l’ergonomie au bureau, 2e édition, Toronto,ACNOR, 2001. Norme CAN/CSA Z412-00.

Ces trois guides définissent les zones d’atteinteet les dégagements nécessaires pour accom-moder 90 % des hommes et des femmes d’une population nord-américaine de référence.La comparaison de données comme la taille,entre la population canadienne-française deMontréal et la population américaine visée parces guides, nous permet d’adopter leurs recom-mandations. Dans les quatre publications, eneffet, les petites femmes sont de tailles compa-rables. Les grands hommes américains sont unpeu plus grands, ce dont nous tenons comptedans les dégagements proposés pour lesjambes.

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Annexe 5

Les chariots à livres

Roues

� Un chariot difficile à manœuvrer exige desefforts importants de poussée et de traction,de retenue et de rotation. Ce sera d’autantplus vrai si le trajet est long et les pentes àgravir ou les obstacles à contourner, nom-breux.

� Les roues du chariot doivent être adaptées àces contraintes par le type de roulement àbilles, le diamètre, le matériau et l’axe derotation.

� Leur position sur le chariot doit faciliter le passage des dénivellations et les manœuvres,tout en maintenant la stabilité du chariot.

Un chariot à livres est soumis à une utilisationintensive. Une attention particulière doit êtreportée aux roues.

� Plus le diamètre des roues est grand, plus lechariot est facile à déplacer.

� On doit opter pour un matériau adapté auxrevêtements du sol (tapis, dallage, etc.).

� L’axe de rotation des roues avant et arrièredoit permettre de changer de direction.

� Les roues doivent être installées aux quatrecoins de la base du chariot, afin d’éviter qu’ilne bascule quand la plus grande partie de laroue est tournée vers l’intérieur.

� Six roues plutôt que quatre facilitent le passage des dénivellations en permettant auchariot de basculer vers l’arrière. De plus, lesroues du centre constituent un pivot quifacilite les manœuvres.

Dimensions du chariot, des poignées et destablettes

� La conception et la hauteur des poignées estdéterminante pour le confort. Une poignée àchaque bout du chariot permet de l’utiliserdans les deux sens.

� La hauteur des tablettes, leur largeur et leurinclinaison sont aussi importantes. Les livres – même les plus grands – doivent êtrestables pendant le trajet. Même si on classeles livres sur le comptoir avant de les mettresur le chariot, au moment de la mise surrayons, il faut lire les cotes… Des tablettestrop basses nécessiteront beaucoup de flexions.

� Pour réduire le poids du chariot, on recom-mande de ne remplir qu’une ou deuxtablettes. Il faut faire un choix entre le poidsdu chariot, la longueur des trajets et lesallers-retours nécessaires. N’oubliez pasqu’une tablette remplie d’ouvrages deréférence est plus lourde qu’une tablette remplie de livres de poche.

� Des poignées verticales conviennent à plus depersonnes. Si la poignée est horizontale, elledoit être située entre 0,91 m (36,5 po) et1,12 m (45 po) du sol.

Chariot double face ou simple face ? Dans lepremier cas, on peut placer l’équivalent dedeux tablettes à la meilleure hauteur qui soit.Mais encore faut-il que la largeur et l’inclinaisondes tablettes permettent d’assurer une stabilitésuffisante des livres, sans que le chariot ne soittrop large.

Matériau

� Le chariot doit être léger et solide et résister à la déformation.

Principes de conception Spécifications

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Annexe 6

Les écrans d’ordinateur

On trouve actuellement deuxtypes d’écran :

� les écrans cathodiques (écransclassiques); et

� les écrans plats à cristaux liquides (ACL), qui sont desécrans comme ceux des ordi-nateurs portatifs. On les utilisede plus en plus dans les bibliothèques.

Il est préférable d’opter pour des écrans plats à cristaux liquides plutôt que pour des écrans cathodiques.

En effet :

� Les écrans cathodiques sont susceptibles d’avoir des refletsqui gênent la lecture, ce qui complique leur installation si leposte est à côté d’une fenêtre ou sous un puits de lumière,ou que les luminaires sont des spots.

� Les écrans cathodiques peuvent scintiller, ce qui peut êtreune source de fatigue visuelle.

� L’unité d’activation et de désactivation du système antivolpeut provoquer des interférences dans l’écran cathodique.

� La dimension de ces écrans complique l’aménagement duposte. Si le comptoir est étroit, l’écran est généralementcollé contre le bord, et la distance de lecture minimale de0,50 m n’est pas respectée. Si le comptoir est plus large,l’échange des documents avec l’usager peut être difficile.On peut parfois utiliser les coins du comptoir pour placerl’écran et gagner de l’espace, mais cela suppose que laforme du comptoir s’y prête.

Par contre :� Les écrans plats à cristaux liquides éliminent les reflets et le

scintillement et peuvent être installés sous un éclairageintense.

� Le système antivol ne risque pas de créer d’interférencesdans ce type d’écran.

� Les écrans plats prennent moins de place et s’ajustent plusfacilement (hauteur et angle).

� Ils coûtent plus cher, mais ils consomment moinsd’énergie5.

Types d’écran Choisir et installer l’écran

5. Le Borgne, Dominique, et Audrey Lalumière. « Choisissez le bon écran », Travail et santé, vol. 18, no 2, juin 2002, p. 9 à 12.

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Annexe 7

Le système de lecture des codes-barres

Un système de lecture optique de codes-barrescomporte trois éléments : des codes-barres, unlecteur optique et un décodeur, qui traduit lesignal saisi par le lecteur de façon que l’ordi-nateur le comprenne.

Dans plusieurs bibliothèques publiques, on constate que les employées manipulent les livresplusieurs fois pour enregistrer les opérations :

� tourner et ouvrir le livre pour présenter lecode-barres au lecteur optique;

� parfois retourner chaque document à plusieursreprises pour trouver le code-barres, ce derniern’étant pas toujours au même endroit;

� soulever les livres et les tourner pour présenterle code-barres au lecteur optique, parfois tenirle livre en place un bref moment;

� repasser le livre plusieurs fois pour que l’enre-gistrement se fasse;

� arrêter son mouvement lorsque l’on passe lelivre sous le lecteur si ce dernier ne lit pasassez rapidement le code-barres.

Compte tenu du poids des livres et du nombreélevé d’opérations enregistrées dans unejournée, ces gestes constituent un importantfacteur de risque de TMS. Pour agir de façonpréventive, il convient de bien choisir les codes-barres et les lecteurs optiques et de bien lesajuster afin de limiter la manipulation des livreset de s’assurer que le code-barres est lu rapi-dement et du premier coup.

Les trois éléments qui composent le systèmedoivent être de qualité et compatibles les unsavec les autres. Ils doivent correspondre auxexigences de l’enregistrement (prêt et retour)dans une bibliothèque publique :

� nombre important d’enregistrements àl’heure;

� manipulation de documents d’épaisseurs variées;

� emplacements variés des codes-barres;

� usure des codes-barres au fil du temps.

En raison du regroupement des municipalités,la mise en commun des livres demandera uneharmonisation des systèmes de toutes les bibliothèques, qui tienne compte de la variétédes lecteurs optiques et des codes-barres utilisés.

Exemple de posture à risque occasionnée par l’utilisation d’un lecteur optique mal ajusté

Le code-barres encode de l’infor-mation dans une série de barressombres et d’espaces clairs.

Il existe plusieurs types de code-barres (UPC, Code 39 et 128,Interfolié 2 de 5, etc.).

Les caractéristiques du code-barresimportantes pour sa lecture sont :� sa densité (épaisseur des barres

et des espaces) :• un code de haute densité a des

barres et des espaces étroits (de0,2 mm à 0,3 mm). Il est com-pact. Il assure un bon contraste;

• un code de basse densité a desbarres et des espaces larges. Ilest étendu. Il est plus facile àimprimer et à lire. Une tache surle code-barres ne nuira pasnécessairement à la lecture;

� son contraste (différence entre lenoir des barres et le blanc desespaces) :• un bon contraste favorise une

bonne lecture;� sa qualité d’impression et sa

durabilité :• résistance au fendillement et au

jaunissement du collant protec-teur apposé sur le code-barres;

• type d’imprimante et usure duruban ou de la cartouche d’encre.

Adéquation du code-barres et du lecteur

Le code-barres doit correspondreau lecteur, par son type et par sescaractéristiques physiques.

Des fabricants de lecteur précisentles paramètres nécessaires pourpermettre l’utilisation de l’appareilqu’ils proposent.� Distance de lecture et densité du

code :• lecture par contact d’un pistolet :

la largeur du code-barres doitêtre inférieure à la zone de contact du lecteur;

• lecture à distance : un code-barresde haute densité doit être lu àtrès faible distance. Il n’est doncpas recommandé si le lecteuroptique est de type mains-libres,car le livre devra être soulevé.Par contre, un code-barres debasse densité sera lu à une distance plus grande.

� Lumière de lecture et contrastedu papier :• des lecteurs fonctionnent avec

un spectre de lumière visible etd’autres avec un infrarouge, etdes papiers donnent un boncontraste selon qu’ils sontéclairés par un spectre visibleou infrarouge.

Étiquettes préimprimées ouimpression maison ?La qualité d’impression est impor-tante pour que la lecture soit faite aupremier essai et sans erreur. Il fauttoujours favoriser la qualité d’impres-sion, même si le lecteur est perfor-mant et peut lire des étiquettes (codes-barres préimprimés) de mauvaisequalité. Une erreur de substitution nesera pas signalée par le lecteur, carce dernier émettra quand même unsignal sonore indiquant que la lec-ture du code-barres a été faite.L’information enregistrée ne seracependant pas la bonne.

Pour assurer une impression dequalité :• acheter des étiquettes préimprimées;• les imprimer avec des imprimantes

laser, thermiques ou à tambour,(éviter les matricielles);

• changer régulièrement la car-touche (qualité du contraste);

• choisir le papier en fonction dutype de lumière ou de faisceaudu lecteur.

Choisir l’emplacement du code-barres

Il s’agit de limiter au minimum lamanipulation des livres lors de la lecture du code-barres, qu’ils’agisse de tourner le livre, de l’ouvrir ou de le glisser sous lefaisceau du lecteur.

Plusieurs emplacements sont possibles.� Au recto ou au verso du livre :

cela permet en principe de nepas avoir à retourner le livre, àcondition que l’usager présenteses livres dans le bon sens. Placé sur le recto, en haut, il correspond à la position naturellede lecture de la commis, maiscela nuit à l’esthétique du livre.Placé sur le verso, il peut inter-férer avec le code déjà imprimésur le livre.

� À l’intérieur du livre sur la pagedu feuillet de circulation : celapermet de le lire dans la fouléedu tamponnage du feuillet. Mais le jour où l’on décide deremplacer le feuillet par un reçud’emprunt, on doit continuerd’ouvrir chaque livre pour lire le code-barres.

� Il arrive que les codes-barressoient placés loin du bord dulivre. Selon le modèle de lecteurutilisé, cela peut poser problème,si le code-barres se trouve troploin du faisceau de lecture.

Certaines collections comptentdeux et même trois emplacementsde code-barres, selon les choixfaits au fil du temps. Cela entraînedes manipulations supplémen-taires. Autant que possible, éviterde changer l’emplacement du codesi vous ne pouvez appliquer lechangement à toute la collection.

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Comment ça fonctionne ? Comment le choisir ? Comment l’utiliser ?

Codes-barres

Le lecteur détecte les barres et lesespaces et reconnaît leur largeuren les éclairant, puis en captantleur réflexion. Cela se fait par unbalayage du code-barres.

On trouve plusieurs catégories delecteurs :� de type « contact », qui lisent le

code-barres seulement s’ils sonten contact avec lui ou à moins de1 cm :• crayon lecteur à balayage

manuel;• certains pistolets laser et

douchettes à balayage optique.� de type « à balayage optique »,

qui ont un faisceau laser quieffectue un balayage répété – aumoins cinq fois – du code-barres,sans que l’on ait à bouger lelecteur :• de type « manuel à distance » :

lit un code-barres à une distancede quelques centimètres ou deplusieurs mètres (pistolets laseret douchettes à balayageoptique);

• de type « automatique laser » :ceux qui sont omnidirectionnelslisent les codes-barres peuimporte leur orientation (pistolets laser et douchettes à balayage optique).

� Éviter le crayon, qui exige ungeste à risque.

� Éviter aussi les pistolets etdouchettes de type contact, quiexigent trop de manipulations delivres. Avec un support, il fautsoulever les documents jusqu’aulecteur. Sans support, il faut lesmanipuler avec précision.

� Préférer un lecteur à balayageoptique « automatique laser »omnidirectionnel, car il demandemoins d’effort lors de la manipu-lation des livres, étant donné quele code-barres n’a pas à être orienté précisément. Ils sontaussi les plus performants quantaux erreurs de première lectureet aux erreurs par substitution.

� Choisir un lecteur manuel oumains libres ?• L’appareil mains libres peut être

intéressant, couplé à un appareilde désactivation encastré, parceque cela permet d’enregistrer unprêt et de désactiver la languettedu livre dans un seul geste.Cependant, la hauteur du comptoir est déterminante. Le support doit permettre deglisser le livre sous le faisceauet la hauteur de lecture doits’adapter à des livres d’épais-seurs différentes. Le lecteur nedoit pas être fixe.

• Un lecteur manuel permet delire plusieurs codes dans unseul geste si les livres sontplacés les uns à côté des autres.Mais il ne permet pas d’enre-gistrer et de désactiver lalanguette des livres d’une piledans un même geste. Choisir unmodèle qui est léger et se prendbien en main. Éviter les lecteursqui nécessitent d’appuyer surune gâchette.

� Un lecteur optique dont le fais-ceau est visible pour faciliter lepositionnement du code-barres.

� Opter pour un lecteur émettantun signal sonore.

� Choisir un lecteur robuste etétanche.

� Si votre lecteur ne lit pas bien lescodes-barres, vérifiez leur qualitéet assurez-vous que leurs caracté-ristiques optiques et physiquescorrespondent à celles du lecteur.La distance optimale de lecturedoit correspondre au diamètre ducode-barres.

� Le lecteur devrait lire les majus-cules, si le clavier est réglé surles majuscules pour la saisiemanuelle d’informations.

� Pour un lecteur optique mainslibres :• Ajuster l’angle du lecteur pour

que le faisceau frappe le code-barres à un angle de 45 degrés.Ceci permet de limiter l’effetmiroir qui diminue la qualité delecture, surtout si le code-barresest couvert d’un plastique qui ajauni avec le temps. Mieux vautdonner un angle au faisceauplutôt qu’aux poignets…

• Prévoir de baisser le comptoir àune hauteur de 91 cm (36 po)s’il est plus haut.

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Le lecteur optique

Comment ça fonctionne ? Comment le choisir ? Comment l’utiliser ?

Lecteur optique de type manuel à distance

Lecteur optique de type pistolet laser sur un support

Lecteur optique de type crayon lecteurLecteur optique de type automatique laser

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Annexe 8

De façon classique, on tamponne la date deretour des documents sur le feuillet de circu-lation de chacun. Ce geste peut sembler anodin,mais il oblige l’employée à ouvrir chaque livreet il sollicite le coude, ce qui constitue un risquede TMS lorsque le mouvement est répété descentaines de fois. Il est souhaitable d’éliminercette opération.

Lorsqu’on peut le faire, il est préférable d’opter pour une mini-imprimante à rouleau.Cela suppose d’installer une mini-imprimante à chaque poste de prêt et de retour.

On peut aussi remettre un signet où figure ladate de retour pour l’ensemble des livresprêtés. Cela permet d’éviter d’ouvrir chaquelivre pour y tamponner le feuillet. Cela permetaussi de réduire le nombre de tamponnages,dans la mesure où un seul signet est remis avecles livres.

Exemple d’une imprimante à reçus

Les imprimantes, les feuillets et les tampons

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Annexe 9

Le système antivol

L’accès des collections au public, l’agrandis-sement des bâtiments et la difficulté d’exercerun contrôle sur la circulation des documentsont conduit plusieurs bibliothèques à se doterd’un système antivol.

L’utilisation de ces systèmes entraîne une augmentation des manipulations de livres :� Lorsqu’il faut, au comptoir, désactiver la

languette de chaque livre au prêt et l’activerau retour. Dans certaines bibliothèques,l’aménagement permet parfois d’éviter cesopérations. Le document se trouve à éviter labarrière de sécurité en passant derrière lecomptoir. Cette organisation du travail exigenéanmoins de devoir manipuler les docu-ments, mais on peut les glisser, si l’aména-gement le permet.

� Lorsqu’il faut, au moment de la préparationmatérielle au service technique, insérer danschaque document une languette ou un autreobjet servant à l’activation.

Les opérations de désactivation et d’activationau comptoir de prêt et de retour peuvent constituer un facteur de risque de TMS important :� Si l’appareil de désactivation ou d’activation

n’est pas encastré dans le comptoir, il faudrasoulever chaque livre. Il est à noter que certains modèles d’appareils non encastréspermettent tout de même de glisser le livresur le comptoir.

� Il faut appuyer sur le livre pour le passer surl’appareil et répéter l’opération quand elle n’apas réussi. Selon la hauteur du comptoir et laposition de l’équipement, ce geste peutdevoir se faire en ayant l’épaule surélevée, et parfois avec le poignet en torsion et enflexion. Ce dernier geste, lorsqu’il est répété,comme c’est le cas dans une bibliothèque,est un facteur de développement de TMS.

L’implantation de systèmes antivol s’est donctraduite dans plusieurs cas par une augmen-tation des TMS, en raison de la difficulté d’aménager le poste de manière à ne pasentraîner de manipulations à risque.

Il faut éviter d’affecter une femme enceinte au poste d’activation de la languette des documents, même si le travail s’effectue assis,en raison des trop nombreuses manipulationsde livres.

ILLUSTRATION 45

Exemple d’appareil d’activation du système antivol

Exemple d’appareil de désactivation du système antivol

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Annexe 10

Le système informatique au comptoir de service

L’informatisation des bibliothèques publiques aeu des conséquences importantes au comptoirde service.

La première étape, terminée dans la plupart desbibliothèques publiques, a amené les terminauxet les lecteurs optiques. Cette transformation aeu d’importantes conséquences sur le risque deTMS et, malgré l’amélioration notable apportéeavec le temps aux postes de travail, les préoccu-pations en santé et sécurité du travail demeurenttrès présentes :� L’installation d’écrans et de claviers aux

postes de prêt et de retour est plus délicate àcause de la relation d’échange avec l’usager.De plus, les risques que présentent certainespostures de travail peuvent être aggravés parl’encombrement du poste, l’emplacement duterminal sur le côté et la nécessité de travaillerdebout.

� La lecture des codes-barres par le lecteuroptique a augmenté le nombre de manipu-lations des documents.

Une deuxième étape d’informatisation est àprésent enclenchée dans plusieurs biblio-thèques : celle du passage du terminal en modetexte au micro-ordinateur en mode graphique.Elle aura aussi des conséquences importantestant sur l’aménagement du poste de travail quesur l’organisation du travail. Il faudra ajouter àl’équipement déjà en place la souris et le disquedur (tour ou boîte), à moins d’opter pour unmicro-ordinateur complet (all-in-one), dont ledisque dur est intégré à l’écran. Par contre, l’impression de reçus d’emprunt pourra éliminerun geste à risque comme le tamponnage des feuillets de retour. En outre, ce passage permettra d’améliorer la polyvalence réelle despostes et d’étendre la gamme de services quetous les commis pourront offrir.

� Dans tous les cas, le choix et l’installation de l’équipement sont importants. Le choix,l’ajustement et l’aménagement de l’équipe-ment informatique au comptoir de servicedoivent être adaptés à la réalité des biblio-thèques, particulièrement pour les postes deprêt et de retour :• Ils sont utilisés dans une relation de service

entre l’employée et l’usager. L’espace entreeux doit donc être libre afin de faciliter lacommunication (questions de la part desusagers) et l’échange de documents (parfoisplusieurs dizaines, selon la politique de prêtde la bibliothèque). Les usagers s’adressentparfois n’importe où pour poser leurs questions. Le système informatique doitdonc offrir une souplesse permettant detraiter les diverses demandes des usagers,tant au poste de prêt qu’au poste de retour.

• Cet équipement est généralement utilisé par une employée debout, même si certainspostes sont aménagés de manière à cequ’elle puisse travailler assise. Ces postessont utilisés en alternance par plusieurs personnes qui n’ont pas la même taille ni la même acuité visuelle. La rotation se faitchaque heure, parfois plus rapidement.Ajuster l’équipement et le poste à l’employéequi prend la relève est donc peu réaliste.

• L’environnement du poste présente des contraintes particulières :- Le comptoir se trouve parfois sous un

puits de lumière ou à côté d’un mur rideauet les problèmes de reflets peuvent serévéler d’autant plus importants. L’éclairagepeut nuire au lecteur optique.

La proximité de certains systèmes antivol peutaussi provoquer des interférences dans l’écrancathodique.

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Les trois étapes du passaged’un système en modetexte (DOS) à un systèmeen mode graphique :1. terminal et système en

mode texte (DOS)2. micro-ordinateur et

système en mode texte(DOS)

3. micro-ordinateur et système en modegraphique

Les systèmes (SIGB) lesplus présents dans les bibliothèques publiques du Québec :� Multiliss (texte) �TAOS

(graphique)� Best-Seller (texte) �

Portfolio (graphique)� Sigir (texte) � Manitou

(graphique)

D’autres systèmes existent,mais ils sont peu utilisés,car ils sont unilinguesanglais ou adaptés àd’autres types de biblio-thèques.

Types de système informatique Conséquences sur le travail et la santé : choix et aménagements

Le Système intégré de gestion de bibliothèques (SIGB)

� Ajout d’un disque dur à chaque poste de travail :• La tour se trouve souvent sous le comptoir et empiète ainsi sur

l’espace réservé aux jambes. Il faut donc prévoir un espaceuniquement pour la tour. Il faut toutefois qu’elle demeure à proximité du poste de travail, de manière que l’employée puisseouvrir et fermer l’ordinateur en restant derrière le comptoir.

• L’installation de la tour sous le comptoir suppose que le comptoirest large, ce qui peut nuire à l’échange de documents.

• Il existe des modèles appelés tout-en-un (all-in-one), dont ledisque dur est intégré à l’écran et dont les dimensions nedépassent pas celles des anciens terminaux.

� Utilisation d’une souris avec l’interface graphique :• Lorsque l’on utilise un micro-ordinateur avec un système en

mode texte, la souris ne sert qu’à ouvrir et à fermer l’ordinateur.L’installation d’un système en mode graphique amène l’employéeà utiliser la souris plus souvent. En outre, il faut trouver unendroit où mettre la souris.- Si l’ordinateur est à gauche de la zone de travail, la souris sera

dans l’espace réservé au lecteur optique. À droite, elle seracoincée. Les gauchères devront manier la souris avec la maindroite ou prendre le temps de la placer à gauche et d’inverserles boutons.

- Il est préférable de choisir un clavier court qui permet d’utiliser la souris de chaque côté. Il faut aussi privilégier l’utilisation desraccourcis-clavier plutôt que celle de la souris, au moins pourles fonctions dont on se sert souvent.

� Utilisation d’une mini-imprimante à rouleau possible en modegraphique :• L’impression d’un reçu d’emprunt permet d’éliminer le tampon-

nage du feuillet de retour de chaque livre, qui est un facteur derisque de TMS lorsqu’il est répété. Il faut alors prévoir de l’espacepour l’imprimante au poste de travail.

Certains facteurs doivent être pris en compte pour améliorer la relation de service ou la santé et la sécurité du travail :� La souplesse du système :

• ouverture simultanée de deux dossiers d’usagers : facilite la gestion de la file d’attente;

• lien entre différents sites (par exemple, entre le catalogue et lesite d’une succursale).

� La possibilité, pour les bibliothèques en réseau, de centraliser lesbases de données, tout en permettant d’en adapter la présentationà chaque succursale.

� La possibilité d’utiliser une mini-imprimante à rouleau pour lesreçus d’emprunt.

80

Annexe 11

L’éclairage au comptoir de service

Principes d’aménagement Recommandations

Aux postes de travail� Tous les postes de travail au

comptoir et en retrait doiventavoir un éclairage adéquatpour permettre à l’employéede lire, tant à l’écran que surpapier. Un éclairage inadéquatpeut aussi nuire à la lecturedes codes-barres.

� Il est essentiel de réduire lesreflets et les effets d’ombre.

Le réseau de branchement desluminaires devrait permettre unchangement d’éclairage si lecomptoir est réaménagé.

Aux meubles de rangementL’intensité de l’éclairage au-dessus des espaces de range-ment de documents (étagèresde livres ou tiroirs de docu-ments audiovisuels) devrait per-mettre une lecture facile descotes.

Intensité générale

� Intensité d’éclairage d’environ 500 lux à 600 lux par rapportau plan de travail.

� Les luminaires placés au-dessus du comptoir devraient offrirun tel éclairage aux différents postes de travail, sans qu’on aitbesoin de recourir à un éclairage d’appoint. La manipulationdes documents rend en effet difficile l’installation de telséclairages à ces postes. Cette exigence s’applique aussi auposte d’activation et de classement des livres sur les chariots.Aux postes de gestion placés en retrait, des éclairages d’appointpeuvent être utiles.

� Les luminaires au-dessus du comptoir devraient être placésdans le même sens que lui, afin de limiter les effets d’ombreet les différences d’éclairage d’un bout à l’autre du comptoir.Opter pour des fluorescents avec grille de défilement ouencore orientés vers le haut si la hauteur du plafond le per-met. Éviter les spots halogènes, qui sont une source impor-tante de reflets et qui créent des effets d’ombre importants.

� 150 lux minimum au niveau du sol (mesure de l’intensité del’éclairage à la verticale).

� 300 lux au niveau d’une table (mesure de l’intensité de l’éclairage à l’horizontale).

Favoriser la circulation des employées au comp-toir

� L’intérieur du comptoir est organisé autourd’un bloc de rangement central.

� Au moins une personne s’occupe du prêt.Elle gère aussi les réservations (appels etrangement). Elle a tout son matériel d’uncôté du bloc de rangement.

� Une autre personne s’occupe des retours.Elle classe aussi les documents sur les troischariots et répond au téléphone. En périodecreuse, elle s’occupe des inscriptions et del’audiovisuel. Elle reste de l’autre côté dubloc de rangement central.

� Enfin, une employée vient prendre les chariotset s’occupe de mettre les documents sur les rayons. L’emplacement des accès aucomptoir du côté des adultes et du côté desjeunes lui permet de sortir le chariot sanscontourner d’obstacles.

� L’audiovisuel peut se trouver encombré si lesemployées au prêt, à l’audiovisuel, voire auretour, sont près de l’espace de rangementdes DC et des consoles en même temps.

� Le transfert des documentsréservés du poste de retour auposte de prêt se fait manuel-lement, car il n’est pas aisé decontourner le bloc de rangementavec un chariot.

81

Un comptoir en ilôt

Favoriser l’assistance aux usagers

� Le prêt fait face à la collection pour adultes,et l’inscription donne sur l’entrée de la section des jeunes et sur l’audiovisuel.

� S’il n’y a que deux employées au comptoir,la personne qui est au prêt peut surveiller la section des adultes. La disposition desrayonnages en éventail devant les postes deprêt le permet. L’employée qui s’occupe desretours et des inscriptions peut assurer unesurveillance minimale du côté des jeunes etde l’audiovisuel.

� Le bloc de rangement central permet debien voir les sections de la bibliothèque.

Favoriser la circulation des usagers

� Le comptoir sépare l’entrée et la sortie de labibliothèque par rapport au hall d’entrée.

� L’entrée de la bibliothèque se trouve à droitepar rapport au hall du bâtiment; la sortie setrouve à droite par rapport aux collections. Au prêt, la file d’attente longe les postes.

Comptoir en ilôt (p. ex. : bibliothèque de Beauport)

Prêt

Prêt

Espaces de rangementRetour

Insc

riptio

ns

Prêt de l’équipement audiovisuel

Disques compactsChariots vides

Docu

men

tsré

serv

és

Rangement audiovisuel


Entrée de la bibliothèque

Sect

ion

des

adul

tes

Sect

ion

des

jeun

es


Annexe 12

Exemples de cas (bibliothèques de Beauport et de Brossard)

82

� Les documents réservés sont rangés derrière les postes de prêt.

� L’emplacement des accès au comptoir estfonction de l’emplacement des collections,ce qui facilite les déplacements avec leschariots.

� L’intérieur du comptoir offre un bon espacede classement des documents et de range-ment contre le mur. Les espaces de déga-gement sont suffisants pour assurer la fluidité des déplacements à l’intérieur ducomptoir. Il y a de l’espace du côté de l’inscription pour ranger les chariots videsou pleins.

� Le bureau du responsable du comptoir sesitue derrière, avec une porte de communi-cation vitrée.

Favoriser l’assistance aux usagers

� Le comptoir est adossé à un mur. Les postesde retour et de prêt permettent d’avoir unevue d’ensemble de l’étage, sauf de la sectiondes jeunes, qui est moins visible. Le posted’assistance au lecteur aménagé entre la section des jeunes et celle des adultes permettoutefois de voir cette section.

� L’emplacement du comptoir face à l’escalierfacilite l’orientation des usagers vers l’étageoù se trouvent les ouvrages de référence.

Un comptoir adossé

Favoriser la circulation des usagers

� La bibliothèque ouvre sur le hall de l’immeubleoù convergent les deux entrées du bâtiment.

� Le comptoir est à gauche de l’entrée de la bibliothèque, mais suffisamment loin pourne pas nuire à la circulation, vers la sectiondes jeunes, la salle d’animation oul’escalier.

� Le poste de retour fait face à l’entrée et leprêt fait face aux rayonnages. Les files d’attente ne gênent jamais la circulation dupublic. Devant le poste de prêt, des flèches surle tapis indiquent où doit se former la file.

Favoriser la circulation des employées aucomptoir

� L’intérieur du comptoir est organisé autour de deux îlots de classement des documentsretournés.

� L’activation de la languette des documentspour adultes et pour jeunes se fait sur l’îlottout juste derrière les postes de retour, et leclassement et la mise sur chariot s’effectuentprès de l’îlot. L’activation et le classementdes documents audiovisuels se font sur ledeuxième îlot.

AdultesUn poste d’inscription

Un poste de réservation

Trois postes de prêt

Escalier

Poste d’assistance

au lecteur

Trois postes de retour

Mur

Activation

Jeunes

Audiovisuel

Espace de rangement

Section des jeunes

Sect

ion

des

adul

tes

Entrée et sortie de la

bibliothèque

Comptoir adossé au mur (p. ex. : bibliothèque de Brossard)

83

Prêt• enregistrement des prêts• rangement des livres réservés

Retour• enregistrement des retours• chute à livres au comptoir• activation de la languette des documents• classement des documents retournés et mise

sur chariot

Inscription • carte complète• carte de loisirs de la municipalité

Écoute et visionnement sur place• prêt d’équipement• rangement de l’équipement• mise en marche des consoles audiovisuelles

Autres services au public• réservations par Internet• assistance au lecteur, etc.

Gestion des problèmes et du travail au comptoir (retards, livres abîmés, etc.)

Appels pour réservation et prolongation

Travail sur les documents• préparation d’activités d’animation• préparation matérielle• autres

Rangement de collections audiovisuelles et deleurs livrets• cassettes audio• vidéocassettes• DC• DVD• cédéroms

Espace de rangement des livres en transit• réparations• autres bibliothèques• etc.

Espaces de rangement divers• articles de bureau• effets personnels

Annexe 13Outil de travail 1 – Énumérer les tâches effectuées au comptoir ainsi que les postes et espaces de rangement

À l’avant

À l’avantÀ l’avant

En retrait

À l’avant

À l’avant

À l’avant

En retrait

Nombre de postes de prêt :

Type de rangement et capacité :

Nombre de postes de retour :Nombre de dépôts :

Nombre d’appareils d’activation :Nombre de circuits pour les chariots :

Nombre de postes d’inscription :


Nombre de consoles :

Nombre de postes :

Nombre de postes :

Emplacement des téléphones :

Nombre de postes :

Type de rangement et capacité :-----

Type de rangement et capacité :----


Fonctions À l’avant ou en retrait Type et nombre de postes

84

Outil de travail 2 – Estimer les dimensions du guichet

Postes à l’avant Largeur requise par poste ouespace de rangement

Dimensions requises pour leguichet (nombre sur largeur)

Nombre de postes de prêt :

Nombre de postes de retour : Nombre de dépôts au comptoir : (pour livres et documents audiovisuels)

Nombre de postes d’inscription :

Nombre d’autres postes à l’avant :• poste :• poste :

Nombre d’ouvertures au comptoir :• avec chariot :• avec chariot :

Espaces de rangement intégrés à l’avant• rangement :• rangement :

1,75 m par poste(incluant l’espace de rangement près duposte (fiche 3).)

1,75 m par poste (fiche 3)largeur de chaque dépôt :

1,75 m par poste(incluant l’espace de rangement près duposte (fiche 3).)

- largeur du poste- largeur du poste

- idéalement, 1,20 m par ouverture- minimalement, 0,91 m par ouverture

Dimensions minimales requises pour leguichet :

- largeur du meuble : - largeur du meuble :

Dimensions souhaitables pour le guichet :

+

+

+

+

=

+

=

85

Postes et espaces de rangement à l’avant :(Inscrire les dimensions du poste ou de l’espace de rangement le plus profond.)

Zones d’activité des employées à l’avant du comptoir :(Inscrire le dégagement le plus profond (fiche 10).)

Zone de circulation à l’arrière du comptoir : 0,91 m.

Superficie totale du comptoir

m2

+ m2

+ m2

= m2

Outil de travail 3 – Surface occupée par le devant du comptoir

Largeur Superficie

86

Section avant activation :

Section activation :

Section classement après activation :

Garage des chariots

Largeur du comptoir : (nombre de piles en attente multiplié par0,3 m par pile)xLargeur totale de la section : 2,5 m(largeur comptoir (0,7 m) + largeur zoned’activité (0,6 m)+ largeur zone de circu-lation avec chariot (0,91 m))

Largeur du comptoir : (nombre d’appareils multiplié par largeurde l’appareil + piles avant et après)

Largeur totale de la section :(comptoir (0,7 m) + longueur chariot (*) +espace de circulation arrière (0,91 m))* Pouvoir placer un chariot perpendicu-lairement au poste.

Largeur du comptoir : (nombre de circuits pour les chariots multiplié par nombre de piles en attentepar circuit)

Largeur totale de la section :(comptoir (0,7 m) + longueur chariot (*) +espace pour circulation avec chariot(0,91 m))

Nombre de chariots vides et pleins enattente :

Surface occupée par un chariot :

m2

+ m2

+ m2

+ m2

= m2

Outil de travail 4 – Estimer la superficie des postes et des espaces de rangement en retrait

Postes et espaces de rangement Dimensions du poste Superficie totale estimée (incluant l’espace pour circuler)

Pour remplir ce tableau, il faut déterminer les types de poste et d’espace de rangement qui seront utilisés ainsique leurs dimensions. Dans le cas de matériel nouveau, les données du fabricant peuvent être nécessaires. Ilfaut aussi estimer certaines données statistiques, comme le nombre de piles de livres en attente de classement.

1. Section « activation des languettes et classement des documents retournés »

Superficie totale de la section « activation et classement » :

87

Gestion

Travail sur documents

Surface minimale occupée par un bureauen L avec une section de 1,8 m et unretour de 1,2 m (incluant zone d’activité) =4 m2

+Espaces de rangement associés (incluantzone d’activité) : longueur ( m) multiplié par largeur de l’espace de rangement + zone d’activité ( m) = m2

+Circulation sur deux côtés du poste :(longueur de chaque côté sur 0,9 m) = m2

Surface minimale occupée par un bureauavec une section de 1,2 m incluant zone d’activité = m2

+Espaces de rangement associés (incluant zone d’activité) = m2

+Circulation sur deux côtés du poste :(longueur de chaque côté multiplié par 0,9 m) = m2

m2

+ m2

= m2


2. Postes de gestion et de travail sur documents à l’arrière du comptoir

Superficie totale des postes de gestion et de travail sur documents :

Documents en transit (réparations, autres bibliothèques, etc.) :

Collections audiovisuelles• cassettes audio• vidéocassettes• DVD• disques laser• cédéroms

Prêt d’équipement(consoles audio)

Articles de bureau et effets personnels

Surface occupée par les meubles derangement incluant la zone d’activité :

Étagères + zone d’activité = m2

+Meubles à tiroirs + zone d’activité = m2

+Autre espace de rangement + zone d’activité = m2

+Zone de circulation devant l’espace derangement (avec chariot) : 0,91 m multipliépar longueur de l’espace de rangement.

* Par exemple, surface occupée par uneétagère de 0,91 m sur 0,3 m (12 po de largeur) = 0,3 m2. Superficie incluant la zone d’activité =1 m2. Capacité de rangement sur cette étagère :20 volumes par tablette remplie aux deux tiersde sa capacité.

Pour chaque type de document audiovisuel :• Déterminer le nombre de documents à ranger

en le multipliant par un facteur d’augmen-tation (ou de diminution) correspondant àvotre politique d’acquisition et d’élagage.

• Déterminer le type de rangement : rangementactuel, achat de nouveaux rangements, fabri-cation. Prévoir le remplacement de docu-ments par d’autres (DVD à la place des vidéo-cassettes).

• Déterminer les dimensions des espaces derangement à partir des capacités en consul-tant les fournisseurs de ce type d’équipement.

• Déterminer les dimensions des zones d’acti-vité devant ces espaces de rangement.

• Prévoir une zone de circulation devant cesrangements ouverts (largeur de 0,91 m si avecchariot).

• Estimer.

Surface occupée par les consoles = m2

+ Zone d’activité devant (largeur de 0,91 ms’il faut s’accroupir) = m2

+ Zone de circulation devant = m2

Surface occupée par les espaces derangement = m2

+ Zone d’activité devant = m2

+ Zone de circulation devant = m2

m2

+ m2

+ m2

= m2

= m2

88


3. Espace de rangement à l’arrière du comptoir

Surface occupée par les espaces de rangement à l’arrière du comptoir :

Suface totale de l’arrière du comptoir (1 + 2 + 3) :

Surface occupée par le comptoir

Surface occupée par les postes de travail et l’espace de rangement en retrait

Surface occupée par le comptoir

Zone d’activité des usagers devant le comptoir

m2

+ m2

+ m2

= m2

89

Outil de travail 5 – Estimation de la superficie totale du comptoir

Largeur Superficie

Notes

Notes

Bureaux régionaux de la CSST

Abitibi – Témiscamingue33, rue Gamble OuestRouyn-Noranda (Québec) J9X 2R3 (819) 797-6191 1 800 668-2922Téléc. : (819) 762-9325

2e étage1185, rue GermainVal-d’Or (Québec) J9P 6B1(819) 354-71001 800 668-4593Téléc. : (819) 874-2522

Bas-Saint-Laurent180, rue des GouverneursCase postale 2180Rimouski (Québec) G5L 7P3 (418) 725-61001 800 668-2773Téléc. : (418) 725-6237

Chaudière – Appalaches777, rue des PromenadesSaint-Romuald (Québec) G6W 7P7 (418) 839-2500 1 800 668-4613Téléc. : (418) 839-2498

Côte-NordBureau 236700, boulevard LaureSept-Îles (Québec) G4R 1Y1 (418) 964-3900 1 800 668-5214Téléc. : (418) 964-3959

235, boulevard La SalleBaie-Comeau (Québec) G4Z 2Z4(418) 294-73001 800 668-0583Téléc. : (418) 294-8691

EstriePlace-Jacques-CartierBureau 2041650, rue King OuestSherbrooke (Québec) J1J 2C3 (819) 821-5000 1 800 668-3090Téléc. : (819) 821-6116

Gaspésie –Îles-de-la-Madeleine163, boulevard de GaspéGaspé (Québec) G4X 2V1(418) 368-78001 800 668-6789Téléc. : (418) 368-7855

200, boulevard Perron OuestNew Richmond (Québec) G0C 2B0(418) 392-50911 800 668-4595Téléc. : (418) 392-5406

Île-de-Montréal1, complexe DesjardinsTour sud, 31e étageCase postale 3Succursale Place-DesjardinsMontréal (Québec) H5B 1H1 (514) 906-3000Télécopieurs :Montréal - 1 : (514) 906-3133Montréal - 2 : (514) 906-3232Montréal - 3 : (514) 906-3330

Lanaudière432, rue De Lanaudière Case postale 550Joliette (Québec) J6E 7N2 (450) 753-26001 800 461-4489 Téléc. : (450) 756-6832

Laurentides6e étage85, rue De Martigny OuestSaint-Jérôme (Québec) J7Y 3R8(450) 431-4000 1 800 465-2234Téléc. : (450) 432-1765

Laval1700, boulevard LavalLaval (Québec) H7S 2G6 (450) 967-3200Téléc. : (450) 668-1174

Longueuil25, boulevard La FayetteLongueuil (Québec) J4K 5B7 (450) 442-6200 1 800 668-4612Téléc. : (450) 442-6373

Mauricie et Centre-du-QuébecBureau 2001055, boulevard des Forges Trois-Rivières (Québec) G8Z 4J9 (819) 372-34001 800 668-6210 Téléc. : (819) 372-3286

Outaouais15, rue GamelinCase postale 1454Gatineau (Québec) J8X 3Y3 (819) 778-8600 1 800 668-4483Téléc. : (819) 778-8699

Québec425, rue du PontCase postale 4900Succursale TerminusQuébec (Québec) G1K 7S6 (418) 266-40001 800 668-6811Téléc. : (418) 266-4015

Saguenay – Lac-Saint-JeanPlace-du-Fjord901, boulevard TalbotCase postale 5400Chicoutimi (Québec) G7H 6P8 (418) 696-5200 1 800 668-0087Téléc. : (418) 545-3543

Complexe du Parc6e étage1209, boul. du Sacré-CœurCase postale 47Saint-Félicien (Québec) G8K 2P8(418) 679-54631 800 668-6820Téléc. : (418) 679-5931

Saint-Jean-sur-Richelieu145, boul. Saint-JosephCase postale 100Saint-Jean-sur-Richelieu(Québec) J3B 6Z1 (450) 359-2100 1 800 668-2204Téléc. : (450) 359-1307

Valleyfield9, rue NicholsonSalaberry-de-Valleyfield(Québec) J6T 4M4(450) 377-62001 800 668-2550Téléc. : (450) 377-8228

Yamaska2710, rue BachandSaint-Hyacinthe (Québec) J2S 8B6 (450) 771-3900 1 800 668-2465Téléc. : (450) 773-8126

Bureau RC-477, rue PrincipaleGranby (Québec) J2G 9B3(450) 378-7971Téléc. : (450) 776-7256

26, place Charles-De MontmagnySorel – Tracy (Québec) J3P 7E3(450) 743-2727Téléc. : (450) 746-1036

Association sectorielle paritaire – Affaires municipales715, rue Square Victoria, bureau 710Montréal (Québec) H2Y 2H7Tél. : (514) 849-8373 ou sans frais 1 800 465-1754Téléc. : (514) 849-8873

IRSST505, boulevard De Maisonneuve OuestMontréal (Québec) H3A 3C2Tél. : (514) 288-1551Téléc. : (514) 288-7636

DC

200-

1614

6(0

4-09

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