La communication…

La communication

• A le rôle d’un lubrifiant à l’intérieur de la « machine organisationnelle ».

• C’est un processus par lequel une personne (émetteur) transmet un message ou un signal à une autre personne (destinataire) en s’assurant qu’il est bien compris.

Objectifs visés par la communication

Termes utilisés en communication

• Communication formelle : met en évidence un lien d’autorité officiel entre l’émetteur et le destinataire

• Communication informelle : au contraire ne suit pas la voie hiérarchique.

Les différentes qualités d’écoute

Efficacité des canaux de communication

Canaux de communication Richesse de l’information

- Echanges en personne - conversations téléphoniques - communications écrites (lettres, notes de service) adressées à quelqu’un en particulier - Documents écrits officiels (communiqués ou rapports) non adressés à quelqu’un en particulier - Documents officiels à caractère numérique (sorties d’imprimante, rapports budgétaires)

A son maximum Grande

Moyenne

Faible

A son minimum

Communication orale

Diffusion rapide de l’information Coût et exige beaucoup de temps Possibilité d’évaluer le degré de réaction du destinataire

Ne fournit aucun document officiel permanent

Moyen de motivation très efficace Amène parfois l’émetteur à se montrer négligent lorsqu’il formule et transmet son message

Consolide les relations entre un supérieur et ses subordonnés de même qu’entre les membres de l’état-major et les cadres hiérarchiques

Communication écrite

Fournit un document qui peut servir comme aide-mémoire

Demande beaucoup de temps

Produit des communications plus soignées Peut susciter des interprétations variées si le destinataire n’a pas la possibilité de poser des questions

Permet une diffusion plus grande de l’info Entraîne des coûts de production et de mise à jour important

Message qui est lu à son propre rythme d’où la possibilité d’une meilleure compréhension

Exige une grande habileté de la part du communicateur afin que le message rédigé soit clair et concis.

Communication non verbale

• Beaucoup de recherches mettent en avant que la proportion de messages qu’un individu transmet non verbalement peut dépasser 50 %

• Elle s’effectue par le moyen des signes, de gestes, de mouvements, d’expressions faciales, d’intonations ou de contacts physiques.

• L’effet du message = 0,07 (mots prononcés) + 0,38 (intonations) + 0,55 (expressions faciales).

Les obstacles à la communicationObstacles à la communication

organisationnelle Obstacles à la communication

interpersonnelle - Déficience de la structure organisationnelle - conflits d’objectifs - Différences de statut - Spécialisation du travail - Surcharge d’information

Obstacles associés à l’émetteur - mauvaise formulation du message - utilisation d’un moyen inadéquat - intégrité douteuse de l’émetteur - crainte

Obstacles associés au destinataire - inattention - évaluation prématurée - vagabondage de l’esprit

Obstacles associés aux deux - difficultés terminologiques - différences de perception - différences de statut - divergence des intérêts

Les moyens permettant de surmonter les obstacles à la communication

Moyens à la disposition de l’émetteur Moyens à la disposition du destinataire - Régulariser le débit de l’information - Encourager la rétroaction - Recourir à des signaux non verbaux - Utiliser un langage simple - Préserver son intégrité

- Essayer de ne pas interrompre l’émetteur

- Procéder à une écoute active - Faire preuve d’empathie

Les résultats des études :

• Les gens utilisent à peine ¼ de leur capacité d’ écoute

• Ils utilisent à peine le 1/10 de leur capacité de mémorisation

• Oublient la moitié de ce qu’ils entendent dans les huit heures qui suivent

• Finissent par oublier 95% de ce qu’ils ont entendu à moins qu’un élément quelconque ne vienne stimuler leur mémoire

• Déforment le peu qu’ils retiennent.

10 règles à suivre pour être un bon communicateur

1) Clarifier ses idées avant de les exprimer2) Établir le but véritable de chaque message3) Tenir compte de l’ensemble du contexte matériel

et humain4) Consulter d’autres personnes lors de l’élaboration

d’un message5) Porter attention aux sous-entendus et non

seulement au contenu implicite du message6) Saisir l’occasion de transmettre au destinataire

quelque chose qui lui sera utile

7) Donner suite à la communication

8) s’exprimer en tenant compte de l’avenir aussi bien que du présent

9) S’assurer d’agir conformément à ce que l’on dit

10) Savoir bien écouter

Quelques suggestions pour bien écouter

1. Éviter de parlerOn ne peut écouter efficacement lorsqu’on parle

2. Mettre le locuteur à l’aiseDonner à l’autre le sentiment qu’il peut s’exprimer librement

3. Faire savoir au locuteur que l’on est disposé à l’écouterSe tenir et agir d’une manière dénotant un intérêt. Ne pas lire son courrier pendant que quelqu’un parleÉcouter pour comprendre et non pour soulever des objections

4. Éviter les distractionsNe pas griffonner, taper du crayon ou mêler les pages d’un document. Fermer la porte s’il y a trop de bruit

5. S’identifier au locuteurEssayer de comprendre le point de vue de l’autre

6. Être patientLaisser le locuteur le temps d’exprimer son point de vue. Ne pas l’interrompre. Éviter de se diriger vers la porte ou de s’éloigner pendant qu’il parle.

7. Rester calmeUne personne en colère interprète mal le sens d’un message

8. Éviter les disputes et les critiquesCe genre de choses met les gens sur la défensive, de telle sorte qu’ils renoncent à s’exprimer ou se fâchent. On y perd même lorsqu’on sort vainqueur d’une dispute

9. Poser des questions CE faisant on encourage l’autre à parler, on lui montre que l’on s’intéresse à ses propos et on l’aide à développer ses idées

10. Eviter de parler !Il n’y a rien de plus important.On ne peut écouter efficacement lorsqu’on parle-         la nature a doté les gens de deux oreilles, mais d’une seule langue, ce qui prouve que l’on doit passer plus de temps à écouter qu’à parler-         écouter requiert deux oreilles : l’une pour saisir le sens des propos et l’autre, pour comprendre les sentiments manifestésles décideurs qui n’écoutent pas possèdent moins d’information pour faire les bon choix

Memento pour transmettre l’info 

Planning

Validation Choix du support

Préparation Animation Suivi

J - 15 J - 15 J - 5 J J + 1

(Timing moyen, on peut toujours faire plus court.)

L’information

• C’est le traitement des données (faits, statistiques, évaluations, opinions…)

• La valeur de l’information varie suivant sa pertinence, sa qualité, son opportunité et son ampleur.

Les SIRH

• Conçu pour analyser l’information relative aux ressources humaines en vue d’assurer une meilleure planification et d’améliorer la prise de décision