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module GSC BJOP 2008 (CESG)

La gestion des situations d’urgence et de crise


Objectif de la sensibilisation

Gestion des situations d’urgence et de crise

• Comprendre des notions de crise et d’urgence• Typologie et phases de l’agression• Mieux connaître les différentes techniques de gestion

du stress face aux situations de crise• La conduite à tenir


Les principes fondamentaux de la gestion de crise

Les crises se divisent en catégories ou « familles ». S'il existe des différences significatives entre toutes ces familles, on constate parallèlement de fortes ressemblances entre les crises à l'intérieur de chaque famille. On distingue, par exemple, les crises naturelles (catastrophes), économiques, physiques, psychotiques, ou encore les crises liées à l'information, la réputation ou les ressources humaines.

" Une 'urgence' est une situation anormale qui exige de prendre rapidement des mesures au delà des procédures normales pour limiter les dommages aux personnes, aux biens ou à l'environnement. "

" Une 'crise' est une situation qui porte atteinte en quelque sorte aux convenances, aux traditions ou aux valeurs, à la sécurité ou à la protection du public, ou encore à l'intégritédu gouvernement. "


Définitions


La gestion des crises et des situations d'urgence est un processus dynamique qui commence bien avant qu'un événement critique éclate et qui va au-delà de sa conclusion. Le processus possède une composante proactive, réactive et réflective. Chaque étape d'une crise ou d'une situation d'urgence, présente des défis particuliers et requiert différentes approches de la part des gestionnaires. Tandis que les crises et les urgences résultent fréquemment de facteurs autres qu'un événement imprévisible, il est souvent possible d'identifier à l'avance une situation de crise sans attendre que ne se produise le cataclysme.

Des signes avant-coureurs modestes peuvent indiquer qu'il est temps de prendre des mesures d'atténuation qui permettent même parfois d'éviter la crise ou l'urgence.

Toutefois, si un événement se produit, il faut pouvoir être prêt à intervenir pour en contenir les dommages, entreprendre des efforts de rétablissement et tirer les leçons qui s'imposent afin de réduire les risques que cela se reproduise.En somme, le processus de gestion est intégré et s'opère avant, pendant et après une crise ou une urgence.




•Perceptif•Intuitif•Compétent dans un ou plusieurs domaines •Capable d'assumer des responsabilités additionnelles •Capable de penser clairement •Décisif•Calme sous pression •Apte à résoudre un problème

Les crises et les urgences peuvent commencer par des réactions humaines naturelles de dénégation, de colère et de peur. La réaction de l'organisation à ces émotions détermine la manière dont on traite la crise ou l'urgence elle-même. Le syndrome de la lutte ou de la fuite ne peut être surmonté que par l'instauration d'un climat de confiance au sein de l'organisme. Lorsque la méfiance règne au sein de l'organisme, les conditions sont propices à la récrimination, à la panique et à l'effondrement. À l'apogée de la crise ou de l'urgence, les attitudes répandues devraient être la mesure, le consensus et la confiance. L'accent devrait être mis sur la compréhension, l'explication des faits et de l'infléchissement du cours des événements.


Qualités des bons gestionnaires de crises




Les études montrent qu’il y a un petit nombre de mécanismes extrêmement importants pour répondre à une crise avant, pendant et après sa survenance. Le fait qu’ils interviennent à tous les stades suffit à prouver que gérer une crise ne se limite pas àréagir à posteriori.

La gestion de crise ne peut être efficace que si elle fait preuve d’initiative.La meilleure façon de gérer une crise est de s’y préparer avant. Après, il est déjàtrop tard.

Ces mécanismes permettent aux entreprises de pressentir et d’anticiper les calamités, d’y répondre, de les contenir, d’en tirer des enseignements et de développer de nouvelles pratiques organisationnelles. Les crises due à l’homme peuvent être identifiées par toute une série de signes avant-coureurs. Bien avant qu’elles ne se produisent. Quand on arrive à les intercepter et à agir en amont., on peut éviter les problèmes. Des mécanismes de détection des signes avant-coureurs de crises permettent aux entreprises de se préparer à leur éventualité. Les crises provoquées par l'homme entrent dans un cadre type qui offre aux responsables la possibilité de mesurer leur capacité à les gérer.




• Le Scandale• Le Vol• Le Braquage

Crises et préjudices?


Le scandale : les faits et les enchaînements


Un client mécontent vous interpelle dans la boutique. A son intention évidente de provoquer un scandale, comment vous opposer et imposer la réputation de calme de votre établissement ?

• Le grief initial n’est plus que prétexte• Il souhaite mettre en place une spirale d’agression et de violence• «Il vide son sac» ou exprime son «ras-de-bol»• Il cherche à créer une situation de blocage

Il faut rapidement:

Prévenir et désamorcer l’agression

Assurer progressivement le contrôle de l’autre


Tension

DUREE

Montée progressive

Paroxysme RéductionPhase 1 Phase 2 Phase 3

Les phases du conflit

*Extrait de l’ouvrage « Crises, agressions, conflits. : Guide des comportements » André MIDOL 1988


Face à une récrimination ou à une contestation – Éviter la réaction physique– Rester poli et correct– Reformuler– Témoigner intérêts et égards– Mettre a l’écart

Face à une agression verbale– Maintenir une distance– Laisser parler, crier et s’essouffler– Mettre l’autre en face des mots utilisés– Lui tendre la perche– On refuse de jouer le jeu de l’agression

Les bonnes pratiques face au scandale


Face à une Situation de blocage– L’individu refuse notre aide– Il formule des exigences– Ne pas l’empoigner ou le contraindre physiquement– Personne ne devra perdre immédiatement la face– Si l’affrontement est total : Intervention d’une tierce personne

VOUS AVEZ GAGNE SI VOUS AVEZ EVITE LE SCANDALE DANS LA BOUTIQUE !


Le vol


Comment repérer et reconnaître un voleur/agresseur potentiel ?• Mal à l’aise• Transpiration• Bégaiement• Regard fuyant• Observation de l’environnement • Léger tremblement• Gestes • Rougissement

Etat ralenti, accéléréDocilité

NervositéSusceptibilité

Respiration, tremblementRougeur

Externes

DrogueConditionnement

AffaiblissementCœur, Pupille, transpiration

InternesEtat modifiéPsychologiquesPhysiologiquesSignes

Manifestations de stress,état modifié et extrême


Le vol par ruse ou par manipulation


• Le vendeur est confronté à un dilemme :• Et si celui que l’on accuse est effectivement un client honnête ? • Que devons-nous faire ?

Garder le silence ou interpeller celui qu’il soupçonne ?

La règle : LAISSER UNE PORTE DE SORTIE• On implique le client dans une démarche positive : la recherche du produit • On explique la perte• On demande de l’aide• L’individu rendra le produit en comprenant son échec• Si le client ne cède pas : être plus direct, plus précis• Donner les caractéristiques du produit • «On gagne ainsi du temps pour s’assurer qu’il ne s’agit pas d’une perte et que l’on

accuse le client à tort ».• Être plus direct «sécurisation de la boutique»• Montée progressive de la pression



Technique de questionnement

Poser des questions ouvertes

Éviter l’interrogatoire,

Alterner questions ouvertes et fermées,

Reformuler

Vérifier la bonne compréhension et la cohérence du discours.

Donner l’impression d’avoir le temps

Tester la résistance,

Rigueur et ouverture :

Pas trop rassurant,

Pas trop stressant,

Expliquer.

Discrétion :

Dans les recoupements,

Respecter les critères,

Pas de remise en cause des personnes.


Le vol avec violence


L’auteur d’une agression exploite toujours les handicaps suivants :

– L’effet de surprise joue en sa faveur : il a le choix du moment et des moyens

– La victime est généralement très impressionnable et se contente de comportements défensifs

– La victime parvient rarement à mobiliser ses ressources, tant physiques que mentales; elle se débattra plus qu’elle ne se battra.


Les 3 phases de l’agression


• Chacune des agressions est unique. Nos comportements aussi sont uniques, fonction de nos expériences et de notre personnalité. Comme dans une partie de cartes, il n’existe pas une seule donne ni un seul gagnant.

• C’est souvent par une meilleure connaissance et contrôle de soi et de ses comportements que l’on parvient à mieux contrôler les autres et à les influencer.

DANGER

DUREE

Intimidation Phase utile Résolution

1 2 3



1. Garder calme et sang froid

Obéir aux ordres des malfaiteurs

Ne faire aucun mouvement brusque, aucun geste équivoque (main portée à la poche, mouvement vers une porte, …).

Les 3 phases de l’agression

2. En cas d’appel téléphonique, ne pas paniquer et ne pas décrocher le combiné sans l’accord du malfaiteur

Phase utile

3. Bien comprendre les demandes de l’agresseur et obéir uniquement à ses demandes, sans donner de renseignements ou de valeurs supplémentaires.

ATTENTION

Un malfaiteur avec le dos tourné est toujours un homme dangereux

Résolution

Intimidation


Ne jamais tenter une action pouvant mettre en péril sa vie ou celle d’autrui

Faire preuve de la plus grande discrétion sur vos habitudes professionnelles et sur la vie en boutique devant votre clientèle et vos amis, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la boutique (restaurant, hôtel, transport, soirée...)

DERNIERS CONSEILS

Attention à la routine qui conduit tout naturellement au relâchement et à la vulnérabilité.

Penser qu’il ne se passera rien parce qu’il ne s’est jamais rien passé se révèle être unraisonnement dangereux et utopique.

Assurer de façon continue la formation des personnels exposés et des responsables.

Disposer d’un système de maintien des compétences et d’évaluation du bon respect del’application des procédures (audits, communication interne, mise à jour des

procédures de vente….


« Il ne faut jamais tenter une action pouvant mettre en péril sa vie ou celle d’autrui »

La sécurité des personnes prime sur celle des biens

CONCLUSION


Documents

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