La Gestion des Biens et des Configurations

C O N N E C T I N G B U S I N E S S & T E C H N O L O G Y

La Gestion des Biens et des Configurations

La vision Devoteam

Club Visual IT Operation – Mars 2010


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2

AGENDA

2

1. Présentation Devoteam

2. Rappels théoriques

3. Etapes de déploiement

4. Risques, pièges et facteurs clef de succès

5. Conclusion


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AGENDA

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5. Conclusion


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4

Devoteam – 10+ years of international expansion

EMEA Consultancy

Devoteam Group founded in 1995

More than 4500 employees

Offices in 23 countries in EMEA

Long-term annual growth (>30%)

Listed - stock exchange in Paris

Sweden

Norway

Denmark

United Kingdom

Tunisia

Algeria

Morocco

Jordan

Saudi Arabia

United Arab Emirates

The Netherlands

Luxembourg

Belgium

France

Italy

Spain

Turkey

Russia

Poland

Czech Republic

Austria

Switzerland

Germany


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5

Our mission

5

We help our clients improve their performance in

connecting Business and Technology


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66

From advice to fulfilment

Operations

Technology

Integrations

Technology

Consulting

Business & Strategy

Consulting

We are Project Managers

We are Trusted Advisors

We provide Innovation

We are Change Agents

We are technology Specialists

We plan, design, deploy technology


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7

Improve performance

through technology

• Strategy & Innovation

• Business Process Optimization & Change

• Risk & Security Management

• Enterprise Architecture

• Information Management

• IT Governance

• IT Service Management

• Workstations, Servers & Storage

• Enterprise Networks

• Core Networks

• Service Platforms

• Devices

Business & Process Development

Information Systems & Management

GovernanceICT Infrastructure

Telecom

Customer Value Proposition

13-3-2009


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8

The Devoteam Formula – our Genetic Code

As Entrepreneurs, we stay flexible and close to

our clients, bringing the best value thanks to the

unique Collaboration of our 4300 Specialists

ES C( )


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9

Selected Devoteam Group clients

Danish

Government

Norwegian

Government

Saudi

Government

19% 16% 21% 9%

35%

IndustryFinance Services Public Media/Tele

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.xatakamovil.com/images/2006/08/orange.logo.gif&imgrefurl=http://www.actualitemobile.com/index.php/2006/12&h=150&w=150&sz=2&hl=fr&start=10&tbnid=185o0plUVVFwGM:&tbnh=96&tbnw=96&prev=/images?q=logo+orange&gbv=2&svnum=10&hl=fr

http://www.francetelecom.com/fr/

http://www.dongenergy.com/DA/

http://www.akersolutions.com/Internet/

http://www.sgfinans.no/


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AGENDA

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5. Conclusion


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. DURIEZ Antoine – 09/08/08

Les concepts et le vocabulaire

11

La Configuration Management Data Base (CDMB) est le nom du

référentiel de gestion des configurations dans ITIL. Son objectif est

d’apporter les informations nécessaires aux autres processus ITIL

(Incident, Problème, Changement, …) afin d’accroître leur efficacité

La Gestion des Configurations est le processus qui permet de

bénéficier d’un référentiel UTILE, À JOUR et FIABLE


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La CMDB est réellement au centre des informations nécessaires au

bon fonctionnement des autres processus

Gestion

des

Changements

Gestion des

Mises en

Production

Gestion

des

Problèmes

Gestion

des

Services

Gestion

Financière

Gestion

des

Incidents

Gestion

de la

Capacité

Gestion

de la

Disponibilité

Gestion

de la

ContinuitéCMDB


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13

Les bénéfices de la CMDB sont calculés par rapport au

nombre de processus qui l’emploie

Par exemple ce référentiel permet:

De diminuer les délais de résolution des incidents

De se focaliser sur les incidents majeurs

De contrôler les changements

De lancer les actions nécessaires à l’optimisation

des dépenses

De fournir les informations indispensables à la mise

en place de mécanismes de facturation

Am

élio

ratio

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un

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Op

tim

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tio

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pro

du

ctivité


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Le contenu de ce référentiel : Les CIs

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Les Éléments de configurations (CI) : « les biens, les

composants d’un service ou autres éléments qui sont ou

seront sous le contrôle du processus …ils peuvent être

regroupés ou mis en relation... »

Système d’informations : Réseaux, Serveurs, Postes de travail,

Disques, Softs, Boitiers de cryptage, Racks, …

Un certain nombre de documentations associées aux CI

La V3 ajoute 2 notions intéressantes

Les CI « externes »: Documents externes (SLA avec des clients externes, ..)

Les CI d’interface : Services externes (services WAN, ..),

Tous les Asset sont des CIs mais tous les CIs ne sont pas des Asset


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Le contenu de ce référentiel : Un CI particulier

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Le CI « SERVICE »

Vente de billets de trains

Achat WEB


Achat Bornes Libre Service

Achat en gare

Achat WEB


Achat Bornes Libre Service

Trains et horaires

Achat en gare

Paiement

CB

Remplissage d’un

TrainPaiement Caisse

Edition

Des billets


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Le contenu de ce référentiel : Les attributs

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Les attributs: les caractéristiques des objets

Se pencher sur les éléments stockés dans les divers référentiels actuels à

priori on y retrouve le bon niveau de détail mais ….

Ces données sont-elles réellement à jour ?

Quels sont les mécanismes d’automatisation en place ?

Attention aux « faux attributs » par exemple : la localisation des matériels ou les

modèles de serveurs

Zoom sur les attributs d’objets particuliers: les « SERVICES »

Un attribut particulier: le STATUT de l’élément

Les relations (entre CI): c’est ce qui différencie une CMDB d’un inventaire technique

Limiter au maximum les types de relations … pensez à la mise à jour manuelle


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Le contenu de ce référentiel : Le reste

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Le « RESTE » … par exemple

Les utilisateurs: dont le référentiel maitre ne sera JAMAIS dans la CMDB

Les contrats de maintenances

Plus largement les données comptables (bon de commandes, numéro d’immobilisation, …)

Les tickets (d’incidents, de problème, de changements)

Ne pas chercher à tout prix à faire de la CMDB le référentiel unique mais y intégrer les

informations dont on a besoin

Les conventions de noms À ne pas négliger

C’est un moyen puissant de manipulation et de recherche

Les difficultés résident dans le choix du nommage des logiciels et progiciels

Y penser suffisamment tôt car cela peut influencer la modélisation de la CMDB

Exemples:

Les instances de bases de données

Les progiciels à « instances multiples »


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Une vue pragmatique des évolutions apportées

par la nouvelle version d’ITIL

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Au-delà du vocabulaire et du débat d’expert, la version 3 d’ITIL permet

de faire évoluer très positivement le modèle initial

Gestion des Configurations Gestion des Biens et des Configurations (SACM)

CMDB Configuration Management System (CMS)

En d’autres termes

L’ancienne séparation entre référentiel des biens et référentiel « CMDB » était

stérile

La version 3 apporte une réponse pragmatique au débat sur la tentative d’unicité

du référentiel


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Les activités contenues dans le processus

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AGENDA

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5. Conclusion


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Etapes de déploiement : Niveau de maturité

21

Services

Métiers

CMDB

InventairesCMDB

CMDB

CMDB

Unifiée

Services

Techniques

( réseau,

sauvegarde..)

Maturité 1 Maturité 2 Maturité 3

CMDB

Unifiée

Services

Techniques

Impacts

métiers

CMDB

CMDB

CMDB

Service OrientedAutomatisation de

l’inventaire

Intégration Datacenter

Agrégation

des données

Modélisation

Inventaires Inventaires

Maturité 0

Gestion de

parc

CMDBGestion de parc

Poste de travail

Gestion des

incidents

Gestion des

demandes

Problèmes

Changement

Mise en Production

Disponibilité (réactive)

Capacité

Disponibilité (proactive)


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Etapes de déploiement : Les grands Axes

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On peut lire beaucoup de choses sur le déploiement mais ITIL nous

rappelle: « There is no standard template for determining the optimum

approach for Configuration Management »

En synthèse: 4 axes de travail à aborder quasiment en parallèle

Les données

Le reporting

Les activités liées à la Gouvernance et au processus

Com

munic

ation

Implémentation du processus Règles de Mise à jour Choix de l’outil

Reprise de l’existant Modélisation Automatisation

Reprise de l’existant Audit KPIImpact


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Stratégie de déploiement : Objectif Organisationnel

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Le référentiel doit être le résultat de la montée en maturité de

l’organisation

La maturité des acteurs doit être la plus proche possible de celle du

référentiel

ATTENTION AUX ATTENTES EXCESSIVES


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Le contenu de ce référentiel : Les « best practices »

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Avec ou sans ITIL, l’expérience montre que les besoins de référentiel

de toutes les directions informatiques sont finalement très proches …

ITIL donne les principes suivants:

Avoir un maximum de contrôle avec un minimum

d’enregistrement


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Le contenu de ce référentiel : Les « best practices »

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Le retour d’expérience montre qu’il faut ajouter:

• Que sommes nous capables de gérer au quotidien?

Question N°1

• Le modèle de donnée et la granularité des informations doivent évoluer dans le temps

Complément N°2

• Ne vous arrêtez pas à la subdivision décrite dans ITIL

Complément N°3

• Ne vous limitez pas aux seuls matériels de « production »

Complément N°4

• Il vaut mieux ne pas avoir de référentiel qu’un référentiel faux (incomplet et surtout pas à jour)

Complément N°5


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AGENDA

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5. Conclusion


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Les bonnes pratiques CMDB : Modèle de données

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Modèle de données: SIMPLE x SIMPLE x SIMPLE

Partir des apports attendus (et non des données) et obtenir un

consensus sur les attentes

Ne garder au final que ce que l’on est capable de mettre à jour (Qui

et Comment) ÉLIMINER TOUTES LES DONNÉES SANS

PROPRIÉTAIRE ou SANS GESTIONNAIRE

Privilégier une approche par phases progressives et cohérentes

Th

ink B

ig, S

tart

Sm

all.


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Les bonnes pratiques CMDB : Modèle de données

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Définir les données du CMDBReprise de l’existant

Inventaire des sources de données

Consensus de tous les acteurs sur le contenu technique cible

Complément CMDB

Modélisation des vues métiers (ou SI, Service, …): identifier au

moins 2 niveaux de modélisation (complet – minimum)

Définition des relations: limiter le nombre de types de

relations

Convention de noms Permet de simplifier le contenu

Rechercher l’automatisation de la remontée des données

Th

ink B

ig, S

tart

Sm

all.


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Les bonnes pratiques CMDB : Règles de MAJ du

référentiel

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Notions simples et applicables

Propriétaire des données: responsable de la qualité

des données

GestionnaireS des données: responsables de la mise

à jour des données

Celui qui modifie un composant informatique est

responsable de la mise à jour des données connexes


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Les bonnes pratiques CMDB : Risques et

pièges a éviter

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Pièges :Organisation

Manque Budget/Engagement de la direction pour mettre en place et imposer les

nouvelles procédures

Pas de mise en œuvre par phase : trop rapide, trop ambitieuse

Pas de ressources supplémentaires pour la phase de collecte

Processus implémenté seul, pas de lien avec la gestion des changements/release

Trop d’attentes : ne peut remplacer des tests inadéquats, mauvais dev

Architecture / Design

Processus trop bureaucratique de mise à jour : contournement quotidien

Niveau de CI trop détaillé : inmaintenable ou pas assez (aucune valeur ajoutée)

Outils

Manque d’automatisme de mise à jour : erreurs de saisies manuelles

Outil inadapté, ne pouvant absorber les évolutions

Difficultés de mise à jour (contrôle licences) si téléchargement de logiciels permis


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AGENDA

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5. Conclusion


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Conclusion

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Notre retourConsensus à obtenir par cycle long mais sans surprise

Rester sur des opérations « simples » permet de couvrir 95% des cas

Travailler sur des règles de MAJ par groupes de données cohérents

2 étapes du cycle de vie à ne pas négliger: la commande / le retrait

Faire ajouter les obligations de chacun dans les fiches de postes (sans oublier la

formation des nouveaux venus)

Publier des « booklets » de rappel des règles

Obtenir un « bon pour application » avec la communication connexe au niveau le

plus haut de management


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Questions / réponses

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CONTACT

3/11/2010

34

Contact Member : M. Antoine DURIEZ

Phone +33 (0) 6 61 63 65 82

Email : [email protected]

Country : France

www.devoteam.com

Algérie

Autriche

Belgique

Danemark

Espagne

France

Italie

Luxembourg

Maroc

Moyen-Orient

Norvège

Pays-Bas

Suède

Suisse

Pologne

République

Tchèque

Royaume-Uni

© Devoteam Group

This document is not to be copied or reproduced in any way without

Devoteam express permission. Copies of this document must be

accompanied by title, date and this copyright notice.

http://www.devoteam.com/


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Les apports et l’utilisation de ce référentiel

Gestion des Incidents

Gestion des

Incidents

Un serveur est en panne:

• A quoi sert-il?

• Quelles sont les applications impactées? Quels sont mes

engagements de services sur ces applications?

• Où se trouve-t-il?

• Quelle est l’adresse du mainteneur? Numéro d’appel et de

contrat? Quelles sont les engagements de maintenance?

J’ai un incident grave sur une application:

• Quelles sont les dernières modifications réalisées directement

sur l’environnement? Sur des équipements connexes?

• Quels sont les derniers incidents traités? En cours? Sur des

équipements connexes?

• Peut-il se généraliser? Qui dois-je prévenir?


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Gestion des Changements

Gestion des

Changements

Je prévois une opération sur un équipement:

• Qui l’utilise ? Quelles sont les applications impactées

? Directement ? Indirectement ?

• Quels sont les contrats de services mis en cause ?

Quelles sont les plages de maintenance négociées?

• Qui dois-je contacter pour négocier un arrêt

exceptionnel ?

Dans le cadre d’une Maintenance électrique sur

l’une des alimentations électriques de ma salle:

• Quels sont les équipements impactés ?

• Les applications touchées ?


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Gestion de la Continuité

Gestion de la

Continuité

Dans le cadre de la mise en place ou de l’évolution

d’un Plan de Continuité :

• Quelles sont les configurations des infrastructures

miroir à prévoir?

• Si je dois étendre mon offre de continuité de service

quel sera l’impact sur mon Datacenter ? Quels sont

les équipements réellement à prévoir ?


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Gestion de la Capacité

Gestion de la

Capacité

Dans le cadre d’un projet de centralisation des

applications locales

• Mon Datacenter a-t-il la capacité de recevoir les

nouvelles infrastructures ?

• L’intégration d’une nouvelle infrastructure à la suite

d’un rachat pourra t’elle être réalisable ?

• Quand devrai je commander une nouvelle machine

pour suivre la croissance des connexions sur une

application critique ?


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Gestion Financière

Gestion

Financière

Dans le cadre d’une recherche d’optimisation des couts

ou d’une renégociation avec un fournisseur:

• Quels sont les matériels achetés chez un fournisseur

donné ? Quels sont les incidents associés ?

• Le support a-t-il été à la hauteur de nos attentes ?

Suis-je à jour dans le paiement de la maintenance

logicielle ?

Dans le cadre d’un renouvellement de parc

• Quels sont les matériels à remplacer ? (en fonction de leur

date d’achat, de leur technologie, de leur configuration, …)

Quelles sont leurs capacités?

Dans le cadre de la mise en place de mécanismes de

refacturation

• Quels sont les éléments d’infrastructures utilisés par ce

client ? A quels taux ?


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Stratégie de déploiement : La gouvernance et

processus

La partie processus

No

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sDéterminer QUI met à jour

QUOI, QUAND et COMMENT ?Quels sont les

responsables et les contributeurs?

CM

DB

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Implémentation du processus Règles de Mise à jour

Les activités liées à la gouvernance et au processus

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Stratégie de déploiement : Les données

Les données

Identification d

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Pour chacune des sources

Identifier

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Analyse des attributs

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Politique de mise à jour

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Reporting

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Communication

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Stratégie de déploiement : Le Reporting

Le reporting

Équiv

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Reprise de l’existant

Audit KPIImpact

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Stratégie de déploiement : La Communication

Lettres d’informations mensuelles pour présenter les grandes notions :

Gestion des configurations et sa CMDB, les Business Services

Vocabulaire

Messages clés (bénéfices attendus)

Témoignages

Engagement du Management

Formation

En fonction des profils si possible / à coupler avec la formation des

outils « processus »

Ne pas négliger les outils de support à la formation « continue »

Des flyers ciblés rappelant les usages et les règles

Un accompagnement fort des équipes dans la phase de mise en œuvre

Une communication vers les instances de direction régulière et détaillée

Co

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Stratégie de déploiement : Exemple de KPIs

KPIs pour la mise en place de Configuration:

Nombre de CIs sur lesquels on a des incidents/Chgt non enregistrés dans la CMDB

Nombre d’erreurs de l’audit initial

% de MAJ manuelle / MAJ automatiques

KPIs après un certain temps de Configuration Management:

Nombre de CIs incorrectement enregistrés

Nombre d’erreurs constatées dans les audits

Nombre de CIs obsolètes encore dans la CMDB

Coût de la mise à jour

Coût des audits

Nombre de CIs modifiés sans autorisation

% de MAJ manuelles/MAJ automatiques

KPIs en support des autres processus

Chg non mis en œuvre à cause de données incomplètes fournies par la CMDB

Licences gaspillées

Diminution du temps de traitement des incidents

Nombre de changements dans la CMDB dus à des erreurs dans la CMDB

Evolution de la gravité des problèmes/incidents