Upload
niokisw
View
517
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
MEMOIRE DE FIN D’ETUDE
Présentéen vue de l’obtention du titre :
INGENIEUR D’ETAT
Par
Siham RAZIKI & Saliha TBATIT
DépartementGENIE DES MATERIAUX
OptionMATERIAUX ET CONTROLE DE QUALITE
Sujet
Jury :
M. H. BOUAOUINE Directeur du projet (E.N.I.M)M. A. BOUBAKRI Parain de projet (ONDA)M. BOUDILI Professeur à l’ENIMM. NAJJI Professeur à l’ENIMM. KABIRI Professeur à l’ENSAM
L’ECOLE NATIONALE DE L’INDUSTRIE MINERALE
RABAT
L’OFFICE NATIONALE DES AEROPORTS
ONDA
La mise en place d’un système de management de la qualité au sein de l’aéroport Fès Saiss en vue de l’obtention d’une certification ISO 9001 Version 2000
Année universitaire 2005/2006
Dédicace
A nos très chers parents
Aucun mot, aussi signifiant soit-il, ne saurait exprimer le degré d’amour, d’affection, de
respect et de reconnaissance que nous éprouvons pour vous.
Votre présence à nos cotés nous a toujours apporté confiance et réconfort.
Puisse ce travaille être le fruit de votre dévouement et de vos sacrifices et un témoignage
de nos gratitude et patience.
Que Dieu vous procure longue vie, avec bonheur et santé, vous protége, afin que vous
demeuriez le soleil qui illumine notre vie.
A nos très chers frères et sœurs
Nous vous souhaitons des rêves à n’en plus finir et l’envie furieuse d’en réaliser, vous
avez toujours été pour nous d’une aide très précieuse. Nous vous dédions ce travail en
témoignages de notre grande affection.
A toutes nos familles.
A tous nos amis.
A tous ceux qui ont confiance en nous.
Que tout le monde retrouve à travers ces quelques lignes, nos sincères sentiments et
notre profondes reconnaissances.
Remerciements
Au terme de ce travail nous tenons à témoigner notre profonde reconnaissance et nous
vifs remerciements à notre parrain M. A. BOUBAKRI Responsable du projet, pour ses
conseils et pour la confiance qui nous a accordée et l’intérêt particulier qu’il a porté à ce
travail malgré ses préoccupations.
Nous saisissons l’occasion pour remercier M. BENHADOUCH, Directeur de l’aéroport
Fès Saiss, M. BOUZIANE, Chef de service technique et M. MOUMEN Responsable qualité
pour leur qualité humaines et professionnelles, leur disponibilité et pour l’aide qui nous a
apporté durant la période de stage.
Nous tenons également à exprimer notre profonde gratitude à M. H. BOUAOUINE,
Directeur du projet, pour son encadrement précieux et ses conseils constructifs. Qu’il trouve
dans ce travail le modeste témoignage de notre haute considération et notre sincère
reconnaissance.
Nous remercions d’avoir accepté juger ce travail, M. KABIRI Professeur à l’ENSAM,
M. NAJI et M. BOUDILI professeurs à l’ENIM.
Nous tenons à remercier vivement tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la
réalisation de ce projet. Qu’ils trouvent ici l’expression de notre totale reconnaissance.
Enfin, que tout le corps professoral de l’ENIM trouve ici le témoignage de notre
profonde gratitude pour sa contribution à notre formation.
Résumé
La version actuelle de la norme ISO 9001 a pour objectif d’accroître la satisfaction des
clients de l’organisme par le respect de leurs exigences et par une recherche d’amélioration
permanente. Néanmoins, la notion du processus dans la mise en place d’un système de
management de la qualité selon cette norme internationale est essentielle. L’approche
processus est le premier axe pour le développement du système qualité.
Dans le cadre de l’instauration d’un système de management de la qualité au niveau des
services de l’aéroport Fès Saiss, l’Office National Des Aéroports nous a proposé la
participation à cette démarche qui a comme but l’obtention de la certification ISO 9001
version 2000.
A ce titre, notre projet est articulé autour des axes suivants :
En premier lieu, la finalisation du système documentaire concernant les dix processus et
le manuel qualité de l’aéroport.
En deuxième lieu, l’assistance du responsable qualité dans toutes ses missions, y
compris la réalisation des audits internes.
En troisième lieu, l’assistance des pilotes processus dans la mesure et l’analyse des
indicateurs de performance.
En quatrième lieu, la participation à la revue de direction.
Et en dernier lieu, la proposition de nouveaux axes.
Abstract
The current version of the standard ISO 9001 has for objective to increase the
satisfaction of the organism customer’s with the respect for their requirements and research
for permanent improvement. Nevertheless, the notion of the process in the implementation of
a management system of quality according to this international standard is essential. The
approach process is the first axis for development.
Within the context of the institution of quality management system in the airport’s
services, the National Office of Airports proposed us the participation in this move which has
for target the procurement of the certification ISO 9001 version 2000.
As such, our project is articulated around the following axes:
First of all, the finalisation of the system’s documentation concerning ten processes and
the manual quality of the airport.
In the second place, the assistance of the responsible quality in all its missions,
including the realization of the internal audits
In the third place, the assistance of the pilots process in the measure and the analysis of
the indicators of performance.
In the fourth place, the participation to the review of direction.
And lastly, the proposition of new axes.
Liste des abréviations
ACP : Action corrective et préventive
AIMAC : L’académie internationale Mohamed VI de l’aviation civile
ARR : Arrivé
BCT : Bureau central des télécommunications
BDP : Bureau de piste
CCR : centre de contrôle régional
DEP : Départ
DGST : Direction générale de la sécurité territorienne
FIP : Fiche d’identité processus
OACI : l’organisation de l’aviation civile internationale
ONDA : L’office national des aéroports
PAX : Passagers et usagers
PS : Processus
RAM : Royal Air Maroc
RQ : Responsable qualité
SIA : Service de l’information aéronautique
SMQ : Système de management qualité
TWR : La tour de contrôle
Liste des tableaux
Tableau 1 : Exigences de la norme ISO 9001 versions 2000…………………………………P26
Tableau 2 : Phase de diagnostic…………………………………..………………………….P33
Tableau 3 : Phase de formation responsable qualité…………………..………………………P34
Tableau 4 : Phase de définition des objectifs …………………………………………………P35
Tableau 5 : Phase d’élaboration du plan d’action ……………………………………..……...P36
Tableau 6 : Phase sensibilisation……………………………………………………………...P37
Tableau 7 : Phase d’analyse et de rédaction…………………………………………………..P38
Tableau 8 : Phase de mise en œuvre du projet…………………………………………….…..P38
Tableau 9 : Phase des audits internes …………………………………………………………P41
Tableaux 10 : Phase audits à blanc……………………………………………………………P42
Tableau 11 : Phase de correction……………………………………………………………...P43
Tableau 12 : Phase de l’audit de certification …………………………………………..……P44
Tableau 13 : Phase amélioration continue …………………………………………………....P45
Tableau 14 : processus de l’aéroport Fès Saiss………………………………………………..P49
Tableau 15 : type des processus de l’aéroport Fès Saiss…………………………………...…P50
Tableau 16 : Mise au point de la politique qualité………………………………………..…...P55
Tableau 17 : Mise au point sur le plan de formation du RQ………………………………......P57
Tableau 18 : Révision du manuel qualité ………………………………………………..……P59
Tableau 19 : Révision de la cartographie des processus ………………………………..…….P60
Tableau 20 : Révision des fiches procédures ……………………………………………...….P61
Tableau 21 : Révision des enregistrements………………………………………………..…..P62
Tableau 22 : les symboles du logigramme ………………………………………………..…..P68
Tableau 23 : liste des procédures du SMQ de l’aéroport FES_SAISS…………………….….P69
Tableau 24 : Tableau de bord qualité…………………………………………………….……P77
Tableau 25 :d’état d’avancement du projet de certification…………………………………...P80
Liste des figures
Figure 1 : Roue de Deming …………………………………………………………………P21
Figure 2 : Cartographie des processus………………………………………………………P89
SOMMAIRE
Introduction__________________________________________________________________________11
Chapitre 1 : Présentation de l’ONDA........................................................................................................13
I. 1 Présentation générale .............................................................................................................................13
I. 2 Les principales missions de l’ONDA.....................................................................................................13
Chapitre 2 : Présentation de l’Aéroport FES_SAIS.................................................................................15
II.1 Organigramme de l’Aéroport FES_SAISS...........................................................................................15
II.2 Les principaux Services de l’Aéroport FES_SAIS ..............................................................................16
II.3 Les services annexes à l’aéroport Fès Saiss .........................................................................................17
II.4 Prestation des services publique...........................................................................................................17
Chapitre 3 : Aperçu sur le management de la qualité..............................................................................19
III.1 Le management de la qualité................................................................................................................19
III.2 L’approche processus............................................................................................................................21
III.3 La Norme ISO 9001 Version 2000.......................................................................................................23
Chapitre 4 : Démarche Générale de la Mise en Place d’un Système de Management Qualité............30
IV.1 Commandements d’une démarche qualité............................................................................................31
IV.2 Etapes de la mise en place d’un système de mangement qualité..........................................................32
Chapitre 5 : Présentation du projet de mise en place d’un système de mangement de la qualité
à l’aéroport FES-SAISS..............................................................................................................................48
Partie I : Présentation de l’organisme d’accueil
Patrie II : Etude bibliographique
Partie III : Description Du Travail Réalisé
V.1 Elaboration de la politique qualité........................................................................................................48
V.2 Identification des processus..................................................................................................................49
V.3 Elaboration des procédures de gestion du SMQ...................................................................................51
V.4 Construction du système documentaire................................................................................................52
V.5 Planification des audits internes............................................................................................................ 53
V.6 Mesure de performance........................................................................................................................53
Chapitre 6 : Analyse de l’état d’avancement du projet de mise en place d’un système de
mangement de la qualité à l’aéroport FES-SAISS...................................................................................55
VI.1 Faire le point sur la politique qualité actuelle.......................................................................................55
VI.2 Etat d’avancement des étapes de mise en place d’un SMQ à l’aéroport FES_SAISS.........................56
Chapitre 7 : Réalisation des tâches planifiées et présentation des résultats...........................................63
VII.1Finalisation du système documentaire..................................................................................................63
VII.2Participation aux audits internes...........................................................................................................75
VII.3Elaboration des indicateurs de performance ........................................................................................76
VII.4 Participation à la revue de direction.....................................................................................................78
Chapitre 8 : Propositions d’améliorations ................................................................................................81
VIII.1 Système documentaire.......................................................................................................................81
VIII.2 Approche processus...........................................................................................................................82
VIII.3 Ressources humaines.........................................................................................................................82
VIII.4 Mesure et surveillance.......................................................................................................................83
VIII.5 Outils d’amélioration.........................................................................................................................83
Conclusion___________________________________________________________________________85
Annexes_____________________________________________________________________________86
INTRODUCTION
L’univers concurrentiel attaché à la mondialisation et l’ouverture des frontières à
l’horizon 2010 imposent aux entreprises marocaines d’être de plus en plus compétitives pour
survivre et se développer.
Donc, ces entreprises doivent faire preuve de plus de dynamisme dans leur stratégie
pour s’adapter aux évolutions du marché. Ce qui nécessite non seulement l’utilisation de
nouvelles technologies de l’information mais aussi, l’appui sur un système organisationnel
souple et flexible.
Par ailleurs, pour être capable d’anticiper les exigences des marchés internes et externes,
les entreprises nationales sont amenées à l’exécution des exigences de la nouvelle norme 9001
en implantant un système de management de la qualité basé sur l’approche processus.
En effet, cette approche qui permet l’allocation des ressources dans une logique
transverse, non verticale a comme objectif l’amélioration de l’organisation et de ses
performances. Elle vise à placer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise pour
mieux répondre à ses exigences.
En se basant sur cette approche, l’aéroport Fès Saiss est en train d’instaurer un système
de management de la qualité dans le but de l’amélioration des services rendus à ses clients.
Ceci dans le cadre du projet de certification ISO 9001 version 2000 lancé par l’ONDA dans
tous les aéroports principaux du Maroc. Hier, occupé exclusivement à contrôler ses services,
l’aéroport FES SAISS s’oriente aujourd’hui vers la mesure de la performance et de
l’efficacité de ses processus.
Partie IPrésentation de l’organisme
d’accueil
Dans cette partie, nous présentons l’Office National des Aéroports, ainsi que l’aéroport Fès Saiss, au sein duquel
nous avons effectué notre projet de fin d’études.
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ONDA
I.1. Présentation générale
L’Office National des Aéroports du Maroc (ONDA) est un établissement public à
caractère industriel et commercial ayant la personnalité morale et l’autonomie financière. Il
s’est créé en Janvier 1990 après transformation de l’Office des Aéroports de Casablanca.
L’ONDA est constitué de dix-neuf aéroports, un centre de la sécurité aérienne (CCR), le
bureau central des télécommunications (BCT), le service de l’information aéronautique (SIA)
et l’académie internationale Mohammed VI de l’aviation civile (AIMAC).
I.2. Les principales missions de l’ONDA
I.2.1. La gestion, exploitation et développement des aéroports
Dans le cadre de ses missions, l'ONDA est chargé de la gestion de l'ensemble du réseau
aéroportuaire civil du Maroc, soit 12 aéroports internationaux et 4 aéroports domestiques en
plus des plates formes secondaires dédiées à l’aviation légère.
A ce titre, il est appelé à :
Mettre en place et assurer le bon fonctionnement de l’ensemble des installations
aéroportuaires.
Aller au devant des besoins de sa clientèle (compagnies aériennes et passagers), par
un effort constant d’adaptation et de qualité des prestations. Il doit dans ce sens
concilier les impératifs de confort, de qualité de service et les impératifs de sûreté.
Développer les capacités d’accueil en fonction de l’évolution du trafic aérien.
13
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre II
Fédérer les actions de l’ensemble des opérateurs aéroportuaires dans le sens du
respect des normes de sûreté et des exigences de qualité.
I.2.2. Contrôle aérien
La mission de contrôle de la sécurité de la navigation aérienne s’inscrit notamment dans
le cadre des obligations internationales de notre pays, en sa qualité de membre actif de
l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI), tenu de garantir au trafic aérien la
sécurité, la fluidité et l’efficacité aussi bien dans l’espace aérien que sur les aéroports.
L'espace aérien :
Dans l’espace aérien sous responsabilité marocaine, cette mission est confiée au Centre
National de Contrôle de la Sécurité Aérienne de Casablanca (CNCSA), où les équipes de
contrôleurs aériens s’activent 24h/24 pour assurer une sécurité parfaite aux usagers de l'espace
où chaque avion est maintenu sur une route aérienne en respectant les séparations horizontales
et verticales réglementaires qui protègent les avions de tout risque de collision.
L'espace aéroportuaire:
La sécurité aérienne sur les aéroports et les espaces aériens qui leur sont rattachés est du
ressort des organes du contrôle local d’aérodrome (tour de contrôle – contrôle d’approche –
contrôle des aires de trafic) qui ont obligation de protéger les aéronefs des collisions et
abordages durant les phases de montée, de descente de circulation au sol et de stationnement.
CHAPITRE II: PRESENTATION DE L’AEROPORT FES SAISS
L’aéroport Fès Saiss a été crée en 1960 à 13 Km au Sud de la ville historique de FES. Il
est construit sur une superficie globale d’environs 250 Hectares dans la commune rurale
d’Ouled Taib. Ses terres font partie de la plaine du SAISS à laquelle il doit son nom.
L’aéroport est doté de moyens de communication et de radionavigation conformes aux
règles et normes OACI en vigueur. Avec sa piste d’envol de longueur 3200m sur 45m de
largeur, il peut recevoir tous les types d’avions en exploitation actuellement dans le monde.
L’aéroport Fès Saiss dispose des ressources humaines suivantes : 119 personnes (113
titularisés, 6 saisonniers), sa direction déléguée assure la gestion administrative locale ainsi que
des aéroports : Al Hoceima, Errachidia et Ifrane.
II.1. Organigramme de l’Aéroport FES_SAISS
Pour assurer ses missions d’une part dans le contrôle aérien et d’autre part dans la
gestion, l’exploitation et le développement de ses services, la structure organisationnelle de
l’aéroport Fès Saiss est comme suite : ( ANNEXE 1)
Direction de l’aéroport ;
Service technique ;
Service navigation aérienne ;
Service exploitation ;
Entité qualité ;
Entité sûreté ;
Service financier et administratif.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre II
II.2. Les principaux services de l’Aéroport FES SAISS
II.2.1. Service technique
Ce service, étant le service le plus dynamique des services de l’office, veille sur
l’entretien des installations en s’appuyant sur des techniques modernes et des technologies
performantes qui facilitent, ainsi, la maintenance des équipements.
Parmi les installations que possède le service on peut citer :
La radionavigation.
Les télécommunications.
Les équipements de sûreté, de la sécurité et de l’aérogare.
L’électricité et le balisage des pistes.
II.2.2. Service exploitation
Ce service est chargé de l’exploitation aéroportuaire : l’aérogare, le salon royal et le
salon V.I.P. de l’aéroport FES SAISS.
II.2.3. Service navigation aérienne
Ce service est chargé du contrôle de la navigation aérienne, de la sécurité des avions, de
la sécurité incendie ainsi que des statistiques.
II.2.4. Service administratif et financier
Ce service occupant une grande importance dans la direction de l’aéroport, il est chargé
de la gestion du personnel ainsi que des recettes et des dépenses des quatre aéroports.
II.3. les services annexes à l’Aéroport FES SAISS
Se sont des services actifs et nécessaires dans chaque aéroport, il s’agit de :
Compagnies aériennes (RAM, Corsair, Air Horizon, British Airways, Air Berlin,
Régional Air Lines)
Douane.
Police frontière.
Gendarmerie royale.
DGST.
Forces auxiliaires.
II.4. Prestations publiques
L’aéroport est équipé de toutes les commodités propres à un aéroport moderne, elles
sont mises à la disposition des usagers de l’aéroport :
Liaisons,
Bureau de tabac / journaux,
Sanitaires,
Cafétéria,
Bureaux de change,
Boite postale,
Téléphone,
Unité médicale d’urgence (UMU),
Location de voitures,
Boutiques hors taxes,
Information et accueil.
Partie II :Etude bibliographique
Dans cette partie nous donnons un aperçu sur les principes de management
de la qualité afin de mettre le point sur l’approche processus et par suite les
exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
Les étapes de la mise en place d’un système de management de la qualité
viendront en suite.
CHAPITRE III: APERÇU SUR LE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
Les entreprises de services comme les entreprises industrielles de production sont
confrontées à des problèmes aussi variés que le management de la qualité peut y faire face,
ceci par la mise en place d’un système de gestion de la qualité basé sur l’approche processus.
D’autre part, pour prouver leur organisation la norme ISO 9001-2000 définit des exigences
afin de permettre aux entreprises la délivrance d’un certificat de plus en plus demandé par les
clients.
III.1. Le management qualité
Le management qualité se définit par les activités qui permettent l’orientation et le
contrôle dans le domaine de la qualité. Il touche chaque strate organisationnelle de
l’entreprise. Son but essentiel est de faire prendre conscience à chaque employé de sa
contribution à la création de valeur. S’il est responsabilisé, il n’en sera que plus motivé pour
satisfaire un objectif d’amélioration continue.
Le management de qualité repose sur huit principes :
a) L’orientation client :
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà
de leurs attentes.
20
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
b) Le leadership :
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils
créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
c) L’implication du personnel :
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale
implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
d) L’approche processus :
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées.
e) Le management par approche système :
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à
l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs comme un processus.
f) L’amélioration continue :
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit
un objectif permanent de l’organisme.
g) L’approche factuelle pour la prise de décision :
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’information.
h) Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs :
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
21
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
III.2. L’approche processus
L’un des importants principes du management de qualité est l’approche processus, cette
approche consiste à identifier et manager méthodiquement les processus Qualité utilisés dans
un organisme ainsi que les interactions de ses processus. Elle suppose notamment la
représentation de l’architecture dynamique de ce qui se fait dans l’organisme, à savoir la
représentation de l’ensemble des processus Qualité, de leurs séquences et de leurs
interactions.
Cette approche est illustrée dans la norme ISO 9001 Version 2000 comme suivant :
Figure 1 : Roue de Deming
III.2.1.Familles de processus qualité
Les processus qualité comprennent trois types à savoir :
a. Processus Qualité de réalisation ou opérationnels :
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
Les processus de réalisation contribuent directement à la réalisation du produit ou
service. Ils sont misent en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le produit
ou service attendu. Ce qui lui donne un impact direct sur la satisfaction du client.
b. Processus Qualité de support ou de soutien :
Ils contribuent au succès des processus de réalisation, leurs fournissent les moyens d’un
bon déroulement. Ces processus sont liés aux ressources humaines, aux infrastructures, à
l’environnement de travail et à l’information. Ils ne créent pas de valeur directement
perceptible par le client.
c. Processus Qualité de pilotage ou de Management :
Les processus de management sont sous la responsabilité de l’équipe dirigeante. Ils ont
une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration.
Ces processus sont liés au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité
du Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client et à
l’orientation et l’assurance de la cohérence des processus de réalisation et support.
III.2.2.Les étapes d’une démarche processus
L’implantation d’une démarche processus au sein d’un organisme nécessite la
réalisation des quatre étapes suivantes :
a. Identification des processus de l’organisme :
Pour identifier les processus d’un organisme, il y a plusieurs façons de procéder :
A partir du modèle ISO (figure précédente), on prend chacune des "boites" et on
liste les différentes activités réalisées par les départements de l’entreprise.
Il est aussi possible de faire une analyse systématique, pour identifier l’ensemble
des systèmes (ou processus) de l’entreprise.
b. Description des processus :
Pour décrire chaque processus il est règle de :
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
Décrire les données de sortie du processus : On définit ce qui est réalisé par le
système pour le client interne ou externe ;
Décrire les données d’entrée du processus : On définit les ressources d’entrée du
processus (ressource : matérielles, humaines et informatives nécessaires) ;
Décrire l’activité du processus : On définit les différentes opérations au sein du
service ;
Décrire le pilotage du processus : Comment s’améliore-t-il, Quel est sa
performance, Quels sont les objectifs à atteindre et comment ceux ci sont reliés à
ceux de l’entreprise.
c. Déterminer la cartographie des processus de l’organisme :
La détermination de la cartographie des processus se fait par la représentation graphique
de l’ensemble des processus et des relations entre eux.
III.3. La norme ISO 9001 version 2000
La norme ISO 9001 version 2000 porte essentiellement sur le management des
processus nécessaire pour satisfaire les besoins et les exigences du client en assurant la
conformité durable du produit. Présentée sous forme de spécifications la norme ISO 9001 est
utilisée par les entreprises dans le cadre de leurs relations contractuelles, soit dans les relations
clients/fournisseurs (première et deuxièmes partie), soit dans le cadre de la certification du
système qualité par tierce partie.
Cette norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management
de la qualité lorsqu’un organisme a besoin de :
démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences
des clients et aux exigences réglementaires applicables ;
satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut les processus
pour l’amélioration continue et la prévention de la non-conformité.
Elle vise ainsi à donner plus de confiance au client par le billet d’une organisation
qualité dynamique qui s’améliore d’elle-même.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
En terme d’exigence, la norme ISO 9001 est la seule dont on choisit d’appliquer ou non
l’ensemble des chapitres, en le justifiant.
III.3.1. Exigences en matière de système de management de la qualité
III.3.1.1. Les exigences générales
Les exigences générales de la norme ISO 9001 version 2000 sont :
Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur
application dans tout l'organisme ;
Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ces processus;
Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance de ces processus;
Surveiller, mesurer et analyser ces processus;
Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et
l'amélioration continue de ces processus.
III.3.1.2. Exigences relatives à la documentation
Généralités
La norme ISO 9001 impose la formalisation des règles d’organisation du système
qualité à mettre en place qui conduit à la rédaction des documents de référence :
L'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité;
Un manuel qualité;
Les procédures documentées exigées par la Norme internationale;
Les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le
fonctionnement et la maîtrise efficace de ses processus;
Les enregistrements exigés par la Norme internationale.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
Manuel qualité
Ce document qui doit être établi et tenu à jour comprend :
le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le
détail et la justification des exclusions.
les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité
ou la référence à celles-ci;
une description des interactions entre les processus du système de management de
la qualité.
Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être
maîtrisés.
Une procédure documentée doit être établie pour :
approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents
sont identifiés;
assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des
documents applicables;
assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
assurer que les documents d'origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion
est maîtrisée;
empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les
identifier de manière adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque.
Maîtrise des enregistrements
Les enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la preuve de la
conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la
qualité. Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles. Une
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
procédure documentée doit être établie pour assurer l'identification, le stockage, la protection,
l'accessibilité, la durée de conservation et l'élimination des enregistrements.
III.3.1.3. Architecture de la norme
La norme ISO 9001 dans sa version 2000 comporte 8 paragraphes, listés ci-dessous :
4
Exigences en matière de système de management de la qualité
5
Responsabilité de la direction
Engagement de la direction
La direction s’engage à développer et
améliorer un système de management de la
qualité
Ecoute client La direction assure que les besoins des
clients sont déterminés et respectés
Politique qualité L’organisme élabore sa politique en matière
de qualité
Planification L’organisme planifie la qualité, y compris
les objectifs qualité
Gestion
L’organisme définit les rôles et
responsabilités
La direction est responsable de la
préparation du Manuel Qualité
La direction nomme un membre
responsable de la qualité
L’organisme établit des procédures
L’organisme détermine les enregistrements
relatifs à la qualité
Revue de direction La direction revoit le système qualité
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
6
Management des ressources
Mise à disposition des ressources L'organisme détermine les ressources
nécessaires
Ressources humaines
L’organisme sélectionne le personnel selon
ses compétences
L’organisme dispense la formation
nécessaire
Installations
L’organisme met en oeuvre les
équipements, espaces de travail et matériels
nécessaires
Environnement de travail L’organisme gère les facteurs humains et
physiques de l’environnement de travail
7
Planification des processus de
réalisation
L’organisme planifie et documente les
processus de réalisation
Processus relatifs au client
L’organisme identifie et revoit les
exigences client
L’organisme communique avec ses clients
Conception et développement
L’organisme planifie et maîtrise la
conception des produits
L’organisme revoit, valide et vérifie la
conception
Achats L’organisme sélectionne et évalue ses
fournisseurs
L’organisme définit clairement les données
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
d’achat
L’organisme vérifie les produits achetés
Activités de réalisation du produit
L’organisme maîtrise la production
L’organisme identifie et trace le produit
L’organisme conditionne le produit
L’organisme préserve le produit du client
L’organisme valide les processus
Maîtrise des dispositifs de
mesure et de surveillance
L’organisme étalonne les dispositifs de
mesure et de surveillance
8
Mesures, analyses et améliorations
Planification L’organisme planifie et met en oeuvre des
activités de mesure et de surveillance
Mesures et surveillance
L’organisme mesure le fonctionnement du
système qualité et en particulier la
satisfaction du client
L’organisme effectue des audits internes
L’organisme mesure l’efficacité des
processus
L’organisme contrôle le produit
Maîtrise des non conformités L’organisme identifie et maîtrise les non
conformités
Analyse des données
L’organisme recueille et analyse les
données relatives au système de
management de la qualité
Amélioration L’organisme met en place des actions
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
correctives et des actions préventives
Tableau 1 : Exigences de la norme ISO 9001 version 2000
Les chapitres 5, 6, 7, 8 sont conçus de façon à pouvoir être intégrés dans des boucles
fermées qui reprennent le schéma de la roue de Deming.
Par exemple, d’un point de vue du système qualité, la direction définit les exigences au
niveau de la responsabilité de la direction. Les ressources nécessaires sont définies et mises en
œuvre au niveau du management des ressources. Les processus sont mis en place au niveau
du management des processus. Les résultats des processus sont mesurés et analysés. La
boucle est fermée par la revue de direction qui définit les changements et améliorations
comme de nouvelles exigences.
D’un point de vue du fonctionnement, les besoins et exigences des clients sont repérés
au niveau de la responsabilité de la direction. Les processus de réalisation du produit sont mis
en œuvre et la satisfaction des clients est évaluée à la sortie des processus. Les résultats sont
analysés et intégrés dans les exigences des clients, refermant ainsi cette nouvelle boucle.
CHAPITRE IV: DEMARCHE GENERALE DE LA MISE EN
PLACE D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
Décider de mettre en place une Démarche Qualité dans son entreprise, c’est accepter le
fait que l’on va initialiser un nouveau "Projet d’Entreprise" qui concerne tout le monde, aussi
bien la Direction que les collaborateurs, les institutions, les clients et les fournisseurs.
Conduire un projet, c’est se donner les moyens d’atteindre l’objectif que l’on s’est fixé
dans le respect de contraintes préalablement définies de charges, de budget et de temps. C'est
entre autres :
Identifier, définir et planifier précisément les étapes et les tâches à exécuter ;
Estimer les charges de chacune de ces grandes étapes et tâches.
Gérer les ressources humaines et matérielles adéquates.
Motiver les participants pour qu’ils s’approprient la démarche.
Prévoir l’imprévisible pour anticiper les problèmes et disposer des solutions
adaptées ;
Mettre en place un tableau de bord pour rendre compte et maîtriser les coûts ;
Enregistrer les temps réellement passés et les dépenses pour connaître le coût du
Projet Qualité ;
Mesurer périodiquement l’avancement pour pouvoir respecter les délais.
Contrôler et valider les documents résultants ;
Communiquer au sein de l’entreprise pour informer des choix et de l’évolution du
projet ;
Capitaliser pour se créer une nouvelle culture d’entreprise.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre III
IV.1. Les commandements d’une démarche qualité
IV.1.1 Volonté du chef d’entreprise
Pour réussir, le patron de l’entreprise doit devenir le premier promoteur de la démarche,
sa volonté ne doit surtout pas se limiter à un discours de façade. Elle doit se matérialiser par
des moyens mis en œuvre (matériel, budget, temps/hommes ...), par une participation
effective au projet (soutien du responsable qualité, décisions significatives et "visibles" en
faveur de la démarche qualité, motivation des troupes, participation à certaines réunions de
travail qualité, et par une aptitude croissante à déléguer de façon définie une partie de ses
responsabilités.
IV.1.2 L’implication de tous
L’entreprise doit être organisée pour que l’ensemble de ses fonctions soit opérationnel et
autonome mais aussi pour que chacun apporte sa participation au but commun : l’obtention de
la qualité, dans son domaine et son périmètre d’activité. Ceci ne peut s’acquérir que par la
sensibilisation et la formation.
Ainsi, chacun, à son niveau, doit être informé de son rôle dans la démarche qualité et
dans la satisfaction du client. Chacun doit avoir un but à atteindre dans la construction du
système et/ou son fonctionnement.
IV.1.3 Gérer la qualité en tant que projet
Entreprendre une démarche visant l’amélioration de vos performances et la certification
est un travail de longue haleine (12 à 24 mois). Sur une longue durée et pour éviter les
dérives et les retards, la progression de la démarche doit être maîtrisée et mesurée en
permanence depuis son point de départ (le diagnostique) jusqu'à l’atteinte des objectifs fixés.
Pour cela il est indispensable d’estimer les ressources à engager, choisir l’équipe, définir
un planning prévisionnel et doter l’entreprise d’un double jeu d’indicateurs :
L’un, limité dans le temps, suivra l’avancement du projet ;
L’autre, permanent (mais qui évoluera avec l’environnement et les préoccupations de
l’entreprise), permettra d’estimer la pertinence et l’efficacité des actions mises en
œuvre dans divers domaines tels que :
La politique de développement ;
Les résultats financiers ;
Les progrès des processus.
IV.1.4 Faire vivre le système
L’analyse pertinente des résultats permettra de piloter l’entreprise sur la voie de la
qualité et d’entrer dans une boucle de progrès qui consiste à manager les activités en quatre
temps :
La planification
L’exécution
La vérification des résultats
L’analyse et la correction des dérives ou défauts
Il est important de respecter ce déroulement avant la planification de nouvelles actions,
visant toujours l’efficacité, leur exécution, ...
IV.2. Les étapes de la mise en place d’un système de management qualité
IV.2.1 Diagnostic
Il s’agit d’un audit qui permet de faire un bilan initial visant de situer l’entreprise par
rapport à une démarche qualité globale et par rapport à la norme choisie pour une éventuelle
certification. Le Diagnostic oriente toute la suite du projet.
Les prés
requis
(entrées)
1. Commande du diagnostic : Dans un contexte Client/Fournisseur, toute
activité se doit d’être contractualisée par une commande.
2. Planning du diagnostic : Le planning permet de gérer cette étape en terme
de coûts et de délais, un planning doit être établi, prenant en compte toutes
les ressources qui seront mobilisées.
3. Documents existants : L’entreprise doit mettre à la disposition de
l’auditeur tous les documents traduisant l’existant, tant techniques
qu’administratifs ou organisationnels.
4. Préparation du diagnostic : L’auditeur analyse les documents et adapte le
questionnaire à l’entreprise.
Les
résultats
(sorties)
1. Rapport de diagnostic : Ce document représente un instantané de la
situation actuelle de l’entreprise à certifier et ne comportera que des faits
recueillis qui seront réputés vérifiables.
2. Engagement formalisé de la Direction : La décision de la Direction de
poursuivre le projet est indispensable. Son accord formel est la condition
pour la poursuite du projet. Il donne, de facto, quitus à l’auditeur pour
l’étape 1 de la démarche.
Les
actions à
mener
1. Réaliser le diagnostic ;
2. Réaliser la réunion d’ouverture ;
3. Analyser les points recueillis ;
4. Présenter les conclusions en réunion de clôture ;
5. Rédiger le rapport de diagnostic et proposer, éventuellement en fonctions
des accords entre l’entreprise et l’auditeur, des pistes d’amélioration ;
6. Diffuser le rapport.
Outils 1. Questionnaire d’autoévaluation.
Tableau 2 : Phase de diagnostic
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
IV.2.2 Formation du responsable qualité
Cette étape permet de donner au Responsable Qualité les compétences nécessaires pour
lui permettre de gérer (y compris délais et budget) et d’animer le Projet de mise en œuvre de
la Qualité dans l’entreprise.
Les prés
requis
(entrées)
1. Avoir défini le poste de RQ : Cette définition devra préciser :
a) Les relations hiérarchiques et fonctionnelles que le RQ devra entretenir
avec ses partenaires internes et externes ;
b) Le contenu de la mission en terme de tâches et de production ;
c) Le niveau de décision attaché à sa fonction.
2. Avoir désigné un Responsable Qualité : Le collaborateur pressenti doit
satisfaire aux exigences du poste et posséder les qualités humaines adaptées.
Il doit être rattaché au directeur ou être le directeur lui-même pour être
crédible et efficace.
Les
résultats
(sorties)
1. Connaissance des normes : Comprendre et être apte à traduire les normes
pour pouvoir constituer le référentiel qualité applicable à l’entreprise.
2. Connaissance de l’entreprise : Avoir assimilé la culture et les activités de
l’entreprise pour pouvoir les faire évoluer vers une plus grande efficacité.
3. Compétences en matière de Gestion de Projets :
a) Savoir inscrire le projet dans des limites budgétaires et de délais ;
b) Savoir définir les rôles et les responsabilités de chacun des acteurs.
4. Compétences en techniques de communication : Avoir acquis une capacité
écouter, convaincre, communiquer, négocier et animer des groupes de travail.
5. Connaissance des outils et de leurs fondements : fiches processus, manuel
qualité, …
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Les
actions à
mener
1. Planifier la formation : Il s’agit ici de planifier la formation de base
nécessaire au Responsable Qualité pour initialiser la démarche.
Une autre formation, moins planifiable mais plus permanente résultera d’un
transfert de compétence, d’un compagnonnage avec d’autres experts et d’une
capitalisation personnelle.
2. Réaliser la formation : Elle peut être assurée en interne ou en externe.
3. Évaluer la formation : Mesurer en permanence l’adéquation entre le niveau
atteint et les compétences nécessaires.
Outils 1. Fiche fonction Responsable Qualité.
Tableau 3 : Phase formation responsable qualité
IV.2.3 Définition des objectifs
Cette étape a pour but de définir des objectifs cohérents avec la stratégie de l'entreprise et
caractérisés par un ou plusieurs indicateurs.
Les prés
requis
(entrées)
1. Diagnostic réalisé : Il précise les forces et les faiblesses de l’Entreprise en
matière de qualité, et les actions qu’elle doit entreprendre.
2. Responsable Qualité nommé Chef du Projet : prêt à assurer ses missions :
a) Piloter le Projet Qualité ;
b) Animer ;
c) Conseiller et soutenir les Personnels ;
d) Rendre compte à la Direction.
Les
résultats
(sorties)
1. Liste des Objectifs : Elle détaille les objectifs proposés et les relie aux
orientations de la Direction, aux conclusions de l’étape Diagnostic, et au
périmètre du Projet. Ces objectifs doivent être approuvés par la Direction, et
compréhensibles par tous.
Les
actions
à mener
Recueillir les orientations : Elles proviennent de plusieurs sources : stratégie de
l’Entreprise, demande de la Direction, rapport de Diagnostic, mais aussi du bon
sens pratique, comme application de la qualité.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
1. Hiérarchiser et mettre en cohérence :
a) Distinguer, selon leurs échéances, les orientations à moyen et long terme,
liées à la stratégie de l’Entreprise, et les orientations à court terme,
souvent liées au choix des moyens.
b) Vérifier que les orientations ne soient pas incompatibles et qu’elles
respectent les contraintes ; le cas échéant, faire trancher les difficultés par
la Direction.
2. Reformuler ces orientations en objectifs :
a) Produire la liste des objectifs ;
b) Estimer les moyens nécessaires.
3. Faire valider ces objectifs :
a) Présenter les objectifs à l'Encadrement et à la Direction pour validation ou
modification ;
b) Présenter ces objectifs à l’ensemble du Personnel, souvent en
accompagnement du Plan d’Action ;
c) Si des incompréhensions subsistent, expliquer, simplifier, etc.
Tableau 4 : Phase définition des objectifs
IV.2.4 Plan d’action
Cette étape a pour objet de mettre en place le Projet Qualité et de définir ses
composantes, notamment l’enchaînement des tâches, l’identification des ressources et le
planning.
Elle permet de maîtriser la démarche Qualité comme tout projet. Le Responsable
Qualité va construire ici l’outil qui lui permettra de suivre efficacement le déroulement du
Projet dont il est responsable.
Ce plan d’action permettra de réduire les risques d’échec comme le non respect des
délais, le dépassement de l’enveloppe budgétaire, «l’essoufflement » de la démarche, la
démotivation des acteurs, etc.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Les prés
requis
(entrées)
1. rapport de diagnostic réalisé.
2. le RQ bien formé
3. les objectifs biens définie et approuvés par la Direction
Les
résultats
(sorties)
1. Dossier de suivi projet : Il contiendra:
a) le planning prévisionnel
b) le budget alloué
c) les ressources affectées par étape
d) les indicateurs pertinents de suivi
e) les supports de la communication
Ce dossier établit ainsi des relations contractuelles entre les différents acteurs.
Il sera mis à jour voire réactualisé au fur et à mesure de l’avancement du
Projet.
les actions
à mener
1. Lister les contraintes : Légales, contractuelles, financières …
2. Réaliser le plan d’action en pensant qu’il faudra :
a) gérer des ressources ;
b) motiver et assister les acteurs ;
c) gérer les risques ;
d) estimer les charges ;
e) respecter les délais ;
3. Faire valider ce plan d’action par la Direction : Cette validation
marquera le début de la phase opérationnelle du Projet.
4. Communiquer le plan d’action : éventuellement pendant la phase de
sensibilisation, en le reliant aux objectifs du projet.
Outils 1. Planning du projet
Tableau 5 : Phase d’élaboration du plan d’action
IV.2.5 Sensibilisation
Cette étape a pour objectif de faire partager le projet par tous les acteurs et les faire
adhérer naturellement aux principes de base pour pouvoir les mettre en œuvre efficacement.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Elle a pour enjeux l’amélioration de la communication et la consolidation de la culture de
l’entreprise autour des concepts Qualité.
Les prés
requis
(entrées)
1. Avoir défini les objectifs.
2. Avoir arrêté le Plan d’Action.
3. Avoir bien identifié les acteurs, y compris les partenaires de l’entreprise si
nécessaire, et pris en compte la diversité de leur métier.
4. Avoir défini le plan de sensibilisation et le budget nécessaire :
Le budget alloué à cette sensibilisation doit s’inscrire dans le budget global
du Projet.
Les
résultats
(sorties)
1. Une information : Cette information devra rappeler au minimum les
enjeux, les objectifs, les moyens mis en œuvre, l’engagement de chacun et
devra confirmer la volonté de la Direction.
2. Une évaluation : Elle doit permettre d’apprécier l’impact de l’information
donnée, en recueillant les différentes réactions (objections, questions,
propositions, …)
Les
actions à
mener
1. Organiser la sensibilisation :
a) Planifier et préparer matériellement la communication.
b) Avoir un discours adapté au public et des supports de communication
attractifs.
c) Exploiter les remarques et informer
Tableau 6 : Phase de sensibilisation
IV.2.6 Analyse et rédaction
Cette étape est essentielle. De sa pertinence et de sa rigueur dépendra l’efficacité du
Système de Management de la Qualité.
Cette étape a pour objet d’identifier et définir les principales activités de l’entreprise,
leur valeur ajoutée, leurs liens, leurs étapes, les responsabilités, les moyens et outils utilisés, et
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
de les représenter sous forme documentaire pour mieux les décrire et analyser les
améliorations potentielles.
Les prés
requis
(entrées)
1. Les compétences nécessaires pour l’analyse et la rédaction sont identifiées et
réunies.
2. Les informations nécessaires sont accessibles.
3. Les réunions de travail sont planifiées (au fur et à mesure de l’avancement
des besoins).
Les
résultats
(sorties)
1. L’étape débouche sur la description du Système de Management de la Qualité
qui sera appliqué. Elle présente globalement Qui, Quoi, Où, Quand,
Comment et comporte notamment :
a) Le Manuel Qualité ;
b) Les processus et leurs interactions identifiées ;
c) Les procédures ;
d) Les instructions (gammes et modes opératoires,…) ;
e) Les imprimés utiles (formulaires vierges);
f) Tout autre document nécessaire.
Les
actions
à mener
1. Identifier les processus et leurs interactions, les modéliser en réalisant une
cartographie des processus.
2. Mesurer les écarts entre la situation actuelle et la situation attendue.
3. Mettre à niveau le Système de Management de la Qualité et sa
documentation.
4. Rédiger la documentation finale : On s’attachera à ne produire que des
documents nécessaires, utiles et applicables. Pour ce faire, il faut avoir défini
les règles de présentation, organisation, élaboration, validation et mise à jour
des documents.
Outils 1. Norme ISO 9001
Tableau 7 : Phase d’analyse et de rédaction
IV.2.7 Mise en oeuvre
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Cette étape consiste à mettre en application, pour tout le Personnel, le Système de
Management de la Qualité initial, les corrections nécessaires, puis les évolutions successives,
mettant ainsi sous contrôle les différents processus retenus par le projet.
Les prés
requis
(entrées)
1. Personnels sensibilisés : tous le Personnel prêt à mettre en service les
documents du Système de Management de la Qualité.
2. Planification
3. Système de Management de la Qualité décrit
Les
résultats
(sorties)
1. Système du Management de la Qualité en service.
2. Les dispositions correspondantes sont en application :
a) les activités et les processus sont maîtrisés ;
b) les interfaces entre service sont clarifiées ;
c) les clients, le personnel, la Direction ont une plus grande satisfaction.
3. Corrections nécessaires : La Mise en œuvre peut faire apparaître certains
manques ou défauts du Système de Management de la Qualité, non décelés
lors de l’étape « Analyse et Rédaction ».
Les
actions
à mener
1. Planifier la Mise en Oeuvre : préciser le Plan d'action pour cette étape.
5. Etablir, valider, puis gérer ce planning et ses évolutions.
2. Réalisation mise en Œuvre.
3. Vérifier que les intervenants connaissent les enjeux de l’étape, leur rôle
et les documents utiles.
4. Mettre en service les instructions concernées (Manuel qualité ,
Procédures , etc.)
5. Mettre à la disposition de chacun les documents prévus et à jour et vérifier
leur bonne utilisation.
6. Valider la Mise en Œuvre.
7. Vérifier l'adaptation des mesures : absence de blocage, travail simplifié,
responsabilités mieux définies, respect des règles.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
8. Gérer les écarts : Selon la taille du problème, et avec le personnel et
fonctions concernés :
a) Modifier les documents et/ou régler sans délai les questions pratiques qui
se posent, ou bien.
b) Prendre les mesures conservatoires, puis signaler une non-conformité au
Responsable Qualité ; ce dernier veillera à son traitement au cours de
l’étape Correction .
Tableau 8 : Phase de mise en œuvre du projet
IV.2.8 Audit interne
C’est une activité permanente qui doit être effectuée à des fréquences adéquates, et
préalablement planifiée par la Direction et le Responsable Qualité.
Cette étape consiste à :
Vérifier que les documents utilisés sont en cohérence avec le référentiel ;
Contrôler leur mise en œuvre par l’ensemble du personnel ;
Evaluer les effets de la mise en œuvre du système sur les résultats de l’entreprise.
Les prés
requis
(entrées)
1. Un auditeur interne formé aux techniques d’audit.
2. Un planning des audits : La fréquence des audits doit être définie en
fonction de la complexité des processus, la taille de l’entreprise, la maturité
du système.
3. Les documents existants : Les documents du Système de Management de
la Qualité (Manuel Qualité, procédures et enregistrements qualité) mis à
jour doivent être mis à la disposition de l’auditeur, à sa demande.
4. Une formation réelle de l’ensemble du personnel à la qualité.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Les
résultats
(sorties)
1. Rapport d’audit et proposition de plan d’action par rapport aux écarts
constatés.
Les
actions à
mener
1. Définir le périmètre à auditer.
2. Elaborer un questionnaire d’audit sur la base du questionnaire
d’autoévaluation et de la norme.
3. Soumettre le rapport d’audit à la Direction et au Responsable Qualité
4. Enclencher l’analyse du rapport, évaluer les écarts et les actions nécessaires.
Tableau 9 : Phase des audits internes
IV.2.9 Audit à blanc
Cette étape permet de bénéficier du jugement et des recommandations d’un auditeur
certificateur :
Identifier les non-conformités majeures du système ;
Entraîner le personnel de l’entreprise à un Audit tierce partie ;
Valider le planning de la démarche qualité en vue de la certification ;
Confirmer le périmètre de certification retenu ;
Clarifier des incompréhensions de chapitres de la norme, non détectées en Audit
interne.
Les prés
requis
(entrées)
1. Un auditeur externe.
2. Un planning des audits.
Les
résultats
(sorties)
1. Un rapport d’audit complet sur l’ensemble du système de management de la
qualité
Les
actions
à mener
1. Faire réaliser l’Audit à blanc par un Auditeur certifié.
2. Communiquer sur les résultats de l’Audit à blanc.
3. Relancer la démarche vers l’amélioration du SMQ.
Tableau 10 : Phase des audits internes
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
IV.2.10 Correction
Dans cette étape Le RQ traite la non-conformité et explore les pistes d'amélioration avec
les Responsables opérationnels concernés.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Les prés
requis
(entrées)
1. Référentiel d’une partie du Système de Management de la Qualité.
2. Documents de non-conformités.
Les
résultats
(sorties)
1. Mesures d’urgence : A prendre tout de suite, si la non-conformité peut avoir
des conséquences néfastes.
2. Mesures correctives validées :
a) Adaptations de l'organisation, des processus ;
b) Mises à jour des documents du Système de Management de la Qualité ;
Ces mesures doivent traiter la non-conformité initiale, sans provoquer de
nouveau problème ; elles doivent être approuvées par le Responsable désigné.
3. Tableau de bord des non-conformités.
Les
actions
à mener
1. Prendre en compte la non-conformité
a) Analyser le risque, caractériser le problème : type de non-conformité,
gravité ; auteur, dates de rédaction et de réception
b) Prendre immédiatement les mesures de sauvegarde nécessaires
c) Accuser réception à l'auteur et lui demander les compléments utiles
d) Agir sur les conséquences de la non conformité (réparation …)
2. Préparer et valider les mesures correctives :
a) Créer ou compléter la Fiche de non-conformité ;
b) Exposer le problème aux Responsables opérationnels concernés ;
c) Veiller à ce qu’ils conçoivent et valident les mesures correctives.
3. Fermer la Fiche de non-conformité :
a) Constater avec le Demandeur que la non-conformité a été supprimée ;
b) Compléter alors la Fiche de non-conformité, puis la refermer ;
c) Enregistrer, diffuser, archiver les modifications éventuelles du Système de
Management de la Qualité
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
4. Vers l’amélioration continue : Si la non-conformité a une cause plus
profonde, risquant de produire à nouveau des non-conformités analogues :
proposer les améliorations nécessaires.
Outils 1. Fiche de non-conformité
Tableau 11 : Phase de correction
IV.2.11 Audit de certification
Cette étape consiste à obtenir, par l’audit d’un organisme certificateur , la
reconnaissance de l’efficacité de la démarche qualité mise en place pour les activités
couvertes par le cadre de référence choisi.
Les prés
requis
(entrées)
1. Une mise en pratique démontrable du système qualité
3. Un rapport d’audit interne, avec les actions de suivi menées à leur terme,
pour l’ensemble du référentiel.
2. Un plan de formation du personnel en cours de réalisation.
3. Des actions de correction du système mises en œuvre et la constatation des
premiers effets.
4. Des comptes rendus de Revue de Direction attestant de la mesure de
l’efficacité du système par la Direction elle-même.
5. Une démarche en cohérence avec les objectifs qualité fixés.
6. Avoir fait le choix d’un périmètre de certification.
7. Avoir sélectionné sur appel d’offre l’organisme certificateur.
8. Signature du contrat.
9. Définition du planning.
10. Avoir préparé un plan de communication auprès du personnel sur
l’intervention de l’auditeur.
Les
résultats
(sorties)
1. Un rapport d’audit de certification.
2. L’obtention du Certificat.
3. La communication, interne et externe, à faire sur la certification.
1. Faire réaliser l’audit de certification par l’organisme de certification
sélectionné.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
Les
actions
à mener
2. Communiquer sur les résultats de l’audit et fêter l’obtention du certificat.
3. Relancer la démarche vers l’amélioration du système qualité, voire son
élargissement à d'autres modèles.
Tableau 12 : Phase de l’audit de certification
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
IV.2.12 Evolution et progrès
Cette étape a pour objet d’améliorer le fonctionnement de l'entreprise, pour une meilleure
efficacité économique et une satisfaction accrûe des Clients et autres parties prenantes:
Direction, Personnels, Actionnaires, collectivité…
Les prés
requis
(entrées)
1. Système de communication garantissant une circulation à double sens de
l’information.
4. Ensemble d'indicateurs couvrant tous les Processus au sein du périmètre du
Projet.
2. Système opérationnel d'Audit interne et de Revue de Direction
. Système de traitement des non-conformités, y compris la décision d'actions
correctives.
3. Système souple et efficace de modification des documents en service.
Les
résultats
(sorties)
4. Des actions d'amélioration effectuées, dont la réalisation et l'efficacité sont
vérifiées et validées
5. Des actions décidées et planifiées, qui seront réalisées ultérieurement.
Les
actions
à mener
Parmi les actions possibles :
1. Provoquer et analyser les réclamations et les remarques des clients ;
2. Analyser les non-conformités ;
3. Lancer des réunions pour déclencher des Actions Préventives ;
4. Valider continuellement l’exécution et l’efficacité des actions correctives et
préventives ;
5. Favoriser la prise d'initiatives personnelles, et les gérer ;
6. Anticiper les nouveaux besoins des Clients (prospective) ;
7. Connaître les innovations et pratiques performantes (veille technologique) ;
8. Adapter en permanence le Système de Management de la Qualité aux
objectifs et à la réalité ;
9. Adapter dès que nécessaire les circuits d'élaboration et de modification des
documents ;
10. Analyser les besoins futurs de qualification des Personnels et réaliser les
formations nécessaires ;
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre IV
11. Analyser l’efficacité des processus et réagir en conséquence.
Outils 1. Réunions périodiques d'Equipes ;
2. Questionnaire autoévaluation ;
3. Les indicateurs et tableaux de bord.
Tableau 13 : Phase d’amélioration continue
En s’appuyant sur cette démarche, la norme ISO 9001 version 2000 rende le système de
management de la qualité plus utile pour le développement des entreprises. Elle permet
d’obtenir des résultats, une performance grâce à une bonne utilisation de la ressource humaine
au sens noble du terme. Cette décision est stratégique pour l’entreprise car, si elle permet de
s’améliorer au quotidien, elle génère aussi un investissement en temps et en coût, il convient
donc de savoir quelle est l’attitude idéale à adopter pour réussir le développement de
l’entreprise.
Partie III :Description du travail réalisé
Dans cette partie nous décrivons le système de management de la
qualité de l’aéroport FES SAISS, sa mise en place ainsi que notre
apport pour la réussite de cette démarche.
CHAPITRE V : PRESENTATION DU PROJET DE MISE EN
PLACE D’UN SMQ A L’AEROPORT FES_SAISS
Dans le but de son développement l’aéroport FES_SAISS s’est engagé à mettre en
place d’un système de management de qualité qui couvre les activités :
Des entités d’exploitation aéroportuaire ;
De la navigation aérienne ;
De la maintenance ;
De la sûreté et la sécurité ;
De l’entité administrative et financière.
La mise en place d’un tel système permettra de répondre aux exigences de la norme
ISO 9001 Version 2000 et aux attentes des clients de l’aéroport.
V.1 Elaboration de la politique qualité
La politique qualité de l’aéroport Fès Saiss est établie selon le référentiel ISO 9001
pour fournir les axes d’orientation de l’aéroport vers l’amélioration continue de son
système qualité. Elle est réalisée par le Directeur de l’aéroport et s’applique à l’ensemble de
ses activités (Annexe 2).
Les principaux axes directeurs de la politique qualité sont :
Optimiser les ressources humaines et matérielles de l’aéroport afin de garantir un
niveau de sûreté et sécurité conforme aux normes et standards en vigueur ;
Garantir un niveau de satisfaction en perpétuelle progression vis à vis des clients et
prestataires de services par un personnel qualifié ;
Maintenir une amélioration continue de la qualité de service en vue d’aboutir aux
objectifs de la qualité escomptés.
51
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre V
Par ailleurs, les objectifs du système de management de la qualité de l’aéroport Fès
Saiss conformément à sa politique sont :
Exprimer les besoins de l’aéroport vis à vis de son activité et de ses clients en terme
de politique Qualité, et s’assurer que celle-ci est appliquée à travers des objectifs
Qualité ;
Définir et gérer les processus indispensables à la garantie de la conformité des
services aux exigences des clients ;
Assurer que le personnel reçoit les directives, support et ressources nécessaires à
l’efficacité de son travail ;
Contrôler la livraison des produits et services de façon à assurer la satisfaction du
client ;
Contrôler la performance et identifier les actions de progrès ;
Apporter les garanties nécessaires quant à la conformité du service rendu par
rapport aux engagements pris et ainsi donner confiance aux clients ;
Travailler en interne suivant une méthodologie validée et approuvée par l’ensemble
du personnel.
V.2 Identification des processus
Suivant les principes du management de la qualité, en particulier l’approche
processus, l’aéroport Fès Saiss a pu identifier dix processus qualité groupant l’ensemble de
ses activités.
PS.0 ManagementPS.1 Dynamique QualitéPS.2 Traitement Passagers UsagersPS.3 Navigation AériennePS.4 Gestion des ConcessionnairesPS.5 SûretéPS.6 SécuritéPS.7 AchatsPS.8 MaintenancePS.9 Ressources Humaines
Tableau 14 : Processus de l’aéroport FES SAISS
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre V
La répartition de ces processus suivant les tâches et les activités de chaque service
aide à la détermination des interfaces entre eux (points critiques de dysfonctionnement), ce
qui facilite par suite la transmission de la voix du client sans la déformer.
D’autre part, chaque processus qualité de l’aéroport est attribué à l’une des familles
des processus déjà cités dans le deuxième chapitre.
Tableau 15 : Identification des processus
La cartographie actuelle des processus a été réalisée dès le début du projet, par le
comité de qualité avec les conseils d’un cabinet d’experts. Elle clarifie la répartition des
processus : 2 processus de management, 4 processus de réalisation et 4 processus supports.
(Annexe 3).
V.3 Elaboration des procédures de gestion du SMQ
Types de processus Processus Services
ManagementPS. Management
Direction de l’aéroport
Administratif et financier
PS. Dynamique Qualité
Réalisation
PS. Gestion des Concessionnaire
PS. Traitement Passagers Usagers
Exploitation
PS. Sûreté Sûreté
PS. Navigation AérienneNavigation Aérienne
Support
PS. Sécurité
PS. Maintenance TechniqueInfrastructures et Bâtiments
PS. AchatAdministratif et Financier
PS. Ressources Humaines
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre V
V.3.1 Procédure maîtrise des documents
Cette procédure a pour objet de définir les règles relatives à l’élaboration et la gestion
des documents du système de management de la qualité. Elle permet la maîtrise des
documents au niveau de leur création, diffusion, modification, archivage et abrogation.
V.3.2 Procédure maîtrise des enregistrements
Cette procédure a pour objet de définir les règles de gestion des enregistrements
relatifs à la qualité en terme d’identification, de collecte, de classement, d’indexation,
d’archivage et d’élimination.
V.3.3 Procédure actions correctives et préventives
Cette procédure décrit les moyens, les étapes et les responsabilités permettant de gérer
les actions correctives et préventives (AC/AP) en maîtrisant les non-conformités repérées.
Elle doit permettre de réagir aux dysfonctionnements décelés ou potentiels.
Elle est l’un des outils intégrés du processus Dynamique qualité.
V.3.4 Procédure traitement des anomalies
La présente procédure a pour objet de décrire les dispositions adoptées pour le
traitement des anomalies constatées sur les prestations aéroportuaires de l’ONDA.
V.3.5 Procédure traitement des réclamations des clients
Cette procédure consiste à définir la démarche à suivre pour un traitement rapide des
réclamations clients.
Les réclamations clients, peuvent, après analyse des causes, faire l’objet d’une fiche
d’action corrective (AC).
V.3.6 Procédure audit interne
La procédure décrit les dispositions adoptées pour la planification, la réalisation et le
suivi des actions des audits internes.
V.4 Construction du système documentaire
En respectant les exigences de la norme ISO 9001 versions 2000 concernant la
documentation, le système qualité de l’aéroport FES_SAIS est articulé sur les documents
suivants :
Le manuel Qualité : un document principal de description du système de gestion
de la qualité. L’objet de ce document est de décrire la politique qualité de
l’organisme, et le système mis en œuvre pour assurer la qualité des prestations. Il a
comme objectif de permettre à l’ensemble du personnel de l’aéroport d’avoir une
vue complète de l’organisation qualité afin d’en assurer une application optimale.
Les manuels des processus : il s’agit des manuels décrivant les procédures
de mangement, de traitement passagers et usagers, de navigation aérienne, de la
sûreté et de la sécurité, de la maintenance, de la gestion des concessionnaires, de
l’achat et des ressources humaines. Chaque manuel est décomposé comme suit :
Les fiches procédures : définissant les modalités de fonctionnement
relatives aux différentes tâches exécutées. L’étendue et le niveau de détail
de ces procédures sont adaptés à la complexité des tâches concernées, aux
méthodes utilisées et au niveau de compétence et de formation des
personnes responsables de l’exécution de ces tâches. Ces procédures sont
identifiées par un titre, référence, responsabilité et des logigrammes
récapitulatifs.
La fiche d’identité processus (FIP) : c’est une fiche donnant toute les
informations concernant le processus.
La cartographie : La mise en place d’une approche par processus
commence par l’élaboration de la cartographie des processus de l’organisme.
Cette cartographie, ainsi réalisée n’est pas une exigence de la norme.
Figure 2Cartographie des processus
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre V
Cependant il est évident qu’elle facilite la présentation des processus de
l’organisme. Il s’agit dans ce cas de vérifier qu’elle permet, lors de sa
lecture, de bien identifier les interfaces.
La fiche des actions correctives et préventives :En raison de bien mener
une amélioration continue de chaque processus, la fiche des actions
correctives et préventives est établie pour le suivi des constats relevés lors
d’un audit, ou suite à une analyse d’un indicateur, réclamation client,
enquête ou autres.
Listes des documents internes et externes.
V.5 Planification des audits
Pour assurer l'avancement du SMQ de l’aéroport Fès Saiss, des réunions appelées
audits sont planifiées régulièrement. On en distingue deux types: les audits internes et les
audits à blanc.
Les audits internes : planifiés en interne et réunissent tous les pilotes processus du SMQ
afin de :
Faire le point sur ce qui a été réalisé pour le SMQ ;
Présenter les réalisations en cours ;
Débattre sur les travaux, les études ou les analyses proposées ;
Mettre à jour les documents du SMQ.
V.6 Mesure de performance
L’un des exigences de la norme ISO 9001, est de se fixer des objectifs et de mettre en
place des actions pour les atteindre, dans un esprit d'amélioration continue.
Ainsi, pour se positionner par rapport à ses engagements, il faut définir des critères
d'évaluation de la performance, que l'on appelle des indicateurs de performance. Ils
fournissent des informations sur les efforts accomplis par la direction pour influencer la
performance de gestion de l’aéroport.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre V
Ces indicateurs clés doivent permettre de :
se situer par rapport un objectif ;
corriger les écarts ;
mettre en place les projets d’amélioration continue.
Conclusion
Il est bien évident que dans le cadre d’un stage, il était physiquement impossible de
couvrir toutes les phases d’un tel projet. Il fut donc clairement déterminé, durant la
première semaine de notre stage quelle serait la portée de celui-ci. Nous avons tout d’abord
commencé par une phase d’analyse et d’étude de l’existant. Nous avons ainsi passé assez
de temps à lire la documentation existante, en parallèle nous avons assisté aux audits
internes, pour enfin relever les écarts par rapport aux exigences de la norme.
CHAPITRE VI: ETAT D’AVANCEMENT DU PROJET DE
MISE EN PLACE D’UN SMQ A L’AEROPORT FES SAISS
Notre stage s’inscrit dans le cadre de mise en place d’un système de management
qualité, il nous paraît important de consacrer une partie de ce rapport à la description de
l’état d’avancement du SMQ afin de présenter ce qui a été déjà fait et ce qu’il reste à faire ;
cela permettra de mieux comprendre notre propre travail par la suite.
VI.1 Faire le point sur la politique actuelle de l’aéroport
La politique qualité doit traduire les attentes et besoins des clients que l'entreprise
désire satisfaire et améliorer d'une manière continue. Elle résulte de l'écoute clients, de la
stratégie de l'entreprise des ressources et moyens qu'elle peut et souhaite y consacrer.
Bien définie, bien formulée, bien diffusée, bien comprise en interne, elle doit
permettre d'orienter les actions, les réflexions de chaque salarié de l'entreprise. Elle est le
guide ligne de l'entreprise qui permette à chacun d'être orienté favorablement, dans un sens
commun à tous et partagé dans le choix de ses actes.
En faisant le point sur les aspects de la politique de qualité au sein de l’aéroport FES
SAISS (Annexe 2), nous avons pu relever les constats suivants :
Responsabilité de la Direction / Politique qualitéEE
EV NE
Une déclaration de politique générale en matière de qualité
existe
La politique qualité est définie en terme d'objectifs
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre V
Les objectifs qualité sont définis par rapport aux axes
prioritaires de l'entreprise
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VI
Responsabilité de la Direction / Politique qualitéEE
EV NE
Les objectifs qualité répondent aux attentes et besoins des
clients
Une déclaration de la Direction existe sur ses engagements, ses
objectifs et sa politique de l'entreprise
La politique qualité est diffusée à chaque personne de
l'entreprise
La Direction s'assure de la compréhension de la politique qualité
par le personnel
La Direction s'assure que la politique qualité est mise en oeuvre
La Direction s'assure de l'avancement des actions qualité à tous
les niveaux de l'entreprise
Tableau 16 : Mise au point de la politique qualité
EE : Existe et est écrit, EV : Existe de façon verbale, NE : N’existe pas
VI.2 Etat d’avancement des étapes de la mise en place du SMQ de L’aéroport
FES-SAISS
VI.2.1 Diagnostic
La première phase, fin 2005, a consisté à la réalisation d’un audit externe de
diagnostic (Performance Qualité) qui a permis de mesurer la pertinence de l’action, de
mesurer l’écart entre l’activité réalisée et le référentiel ISO 9001, d’évaluer le temps de
mise en place de la démarche et de définir une politique de mobilisation de l’ensemble des
acteurs. Le diagnostic a été réalisé à travers des questionnaires d’autoévaluation. Réaliser le
diagnostic lors de cette étape se présentent comme suit :
Réaliser le diagnostic
Réaliser la réunion d’ouverture
Réaliser les entretiens
Analyser les points recueillis
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Présenter les conclusions en réunion de clôture
Diffuser le rapport
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VI
VI.2.2 Formation du responsable qualité
Une fois le responsable qualité de l’aéroport Fès-Saiss a été désigné, un plan de
formation de ce dernier a été élaboré afin de lui procurer des compétences en gestion de
projet et maîtrise de la norme ISO 9001 Version 2000. Ces formations ont été réalisées
suivant le planning ci-dessous :
Formation Thèmes
La qualité et les enjeux de
l'entreprise
Les concepts de la qualité, la politique qualité
Le management de la Qualité
Les méthodologies et les
outils de la qualité
Histogrammes
Méthodologie de résolution de problèmes de la mesure à
l'amélioration
La certification ISO
La norme ISO 9001 et les principes du Management de la
Qualité
L'approche processus
La pratique de l'Audit Qualité
le système documentaire
Tableau 17 : Mise au point sur le plan de formation du RQ
VI.2.3 Définition des objectifs
La formation dont a bénéficié le responsable qualité lui a été d’une grande utilité dans
l’élaboration des objectifs du SMQ d’une manière bien définie. Les objectifs dont s’est
fixés l’aéroport Fès Saiss peuvent se résumer comme suit :
Exprimer les besoins de L’A/P FES - SAISS vis à vis de son activité et de ses
clients en terme de politique Qualité, et s’assurer que celle-ci est appliquée à
travers des objectifs Qualité ;
Définir et gérer les processus indispensables à la garantie de la conformité des
services aux exigences des clients ;
Assurer que le personnel reçoit les directives, les supports et les ressources
nécessaires à l’efficacité de son travail ;
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Contrôler la livraison des produits et services de façon à assurer la satisfaction
du client ;
Contrôler la performance et identifier les actions de progrès ;
Apporter les garanties nécessaires quant à la conformité du service rendu par
rapport aux engagements pris et ainsi donner confiance aux clients ;
Travailler en interne suivant une méthodologie validée et approuvée par
l’ensemble du personnel.
VI.2.4 Plan d’action
Le diagnostic réalisé a situé le profil de l'aéroport vis à vis des exigences normatives
et son aptitude à satisfaire le client et à s'améliorer. Il a constitue, en plus des objectifs
généraux de la direction, une référence intéressante pour élaborer un plan d'action dans
lequel est définit les stratégies de la démarche.
VI.2.5 Sensibilisation
La démarche s’est poursuivie, par une sensibilisation / formation du personnel dans le
but d'assigner une responsabilité qualité à chaque membre du personnel, de sensibiliser sur
l'importance à satisfaire le client et surtout de donner du sens à cette inscription qualitative
dans le travail au quotidien. Une responsabilité donc spontanée.
Dans ce cadre plusieurs actions ont été planifiées :
Tables rondes, animation de groupes de projet ou progrès
Réunions d'informations ponctuelles et régulières
Entretien individuel ou collectif des cadres
VI.2.6 Analyse et rédaction
Cette étape a consisté en l’élaboration du manuel de qualité, la définition des
processus et leurs interactions, les procédures et les enregistrements nécessaires.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
VI.2.6.1 Manuel qualité
Un tel manuel est élaboré par le responsable qualité et approuvé par la direction, il est
l’image écrite de l’entreprise ; en effet sa rédaction doit permettre :
de mieux définir l’organisation, les moyens et les méthodes utilisées ;
De lever les ambiguïtés ;
D’apporter la connaissance suffisante du système qualité ;
De donner la confiance dans la conformité au référentiel qualité.
Exigence de la norme Niveau de Respect
Périmètre d’application du SMQ Respectée
Canevas
Référence Respectée
Date Emission Respectée
Evolution (Modification apportée) Non mentionnée
Rédaction Respectée
Validation Non validé par la direction
Organisation Organigramme Non décrit
Gestion Manuel Qualité Respectée
Engagement de la Direction Respectée
Gestion du système documentaire Respectée
Description des
processus
Processus management Respectée
Processus de Réalisation Respectée
Processus de support Respectée
Matrice des interactions en processus Non définie
Réalisation des prestations Respectée
Moyens de communication interne et externe Respecté
Maîtrise des documents externalisés Non mentionnée
Ainsi pour révéler les écarts, nous avons élaboré le tableau suivant :
Tableau 18 : Révision du manuel qualité
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
VI.2.6.2 Processus et leurs interactions
La modélisation des processus de l’aéroport est réalisée par la méthode de
logigramme descriptif. Celle-ci permet d’avoir une vision globale de l’organisme.
L’élaboration d’une telle cartographie est réalisée par VISIO.
Suite à l’analyse de la cartographie nous avons pu relever les constats suivants :
Action Résultas attendu Taux de
satisfaction
Intégrer sous forme de schéma les
processus du management qualité
Vision claire de la structure du
système de management, des
macro processus et des processus
d'entreprise qu'ils contiennent.
Satisfait
définir les macro processus ou
groupements de processus du
système de management
d'entreprise
Vue d'ensemble et accès aux
macro processus ou groupements
de processus du système de
management.
Satisfait
Définir les interactions entre les
processus
Identification des interactions
entre les 3 macro processus.
Moyennement
satisfait
Déterminer les entrées sorties du
système de management
Représentation claire des entrées
du système et ce qui est réalisé.Satisfait
Tableau 19 : Révision de la cartographie des processus
VI.2.6.3 Rédaction des procédures
Dans cette étape les procédures ont été élaborées par les pilotes des processus, Le
tableau ci dessous résume les différents constats révélés :
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Exigence de la norme Niveau de Respect
Périmètre d’application de la procédure Respecté
Canevas Objet Respecté
Domaine d’application Respecté
Version Non mentionnée
Référence Respecté
Validation Respectée
Diffusion Respectée
Archivage Non respecté
Evolution Planifié
Organisation Finalité Respecté
Responsabilité Respecté
Définitions Respecté
Logigrammes Respecté
Document de référence Respecté
Entrées et Sorties Respecté
Procédure de gestion de procédure N’existe pas
Tableau 20 : Révision des fiches procédures
VI.2.6.4 Gestion des enregistrements
Les enregistrements sont établis de façon à ce qu’ils permettent de s’assurer que l’on
a bien fait comme prévu .en effet ils doivent rester lisibles, facile à identifier et accessible.
Pour ce faire le responsable qualité a établi une procédure qui assure l’identification, le
stockage, la durée de conservation et l’élimination de ces enregistrements.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Le tableau suivant nous renseigne sur les écarts qui peuvent exister par rapport à la
norme :
Exigences Action Oui /non
Procédure de gestion des enregistrements Existence Oui
Gestion des enregistrements
Etablissement Oui
conservation Oui
Lisibilité Oui
Accessibilité Oui
Elimination Oui
Tableau 21 : Révision des enregistrements
VI.2.7 Audit interne
La planification des audits est organisée de façon à ce que le système de management
qualité soit examiné d’une manière continue et régulière. Pour ce faire le responsable
qualité a préparé un planning mensuel pour couvrir l’ensemble de ce système.
Suite à chaque audit, le responsable qualité rédige un rapport, qui comporte toutes les
remarques et les non conformités constatées par l’auditeur lors de l’audit interne.
CHAPITRE VII : REALISATION DES TACHES
PLANIFIEES ET PRESENTATION DES RESULTATS
Les grandes lignes de la réalisation de notre projet se lisent comme suit :
Finalisation du système documentaire ;
Assistance du responsable qualité dans ses missions ;
Participation aux audits internes ;
Participation à la revue des processus et suivi des actions correctives et préventives.
Pour réaliser ces objectifs nous avons défini un planning prévisionnel dès le début de
notre stage. Ce planning sous forme de diagramme de GANTT nous a permis de prévoir
suffisamment à l’avance les tâches à planifier ou à faire. (ANNEXE 4).
VII.1 Finalisation des documents
Après avoir analyser l’état initial des documents, notre intervention pour la
finalisation du système documentaire le l’aéroport était sur plusieurs niveaux, à savoir :
l’organisation, la correction et l’adaptation à la réalité de l’aéroport..
Alors dès nos premiers jours de stage, nous avons entamé cette étape primordiale à la
démarche de la mise en place d’un système de management de la qualité dans l’aéroport
Fès Saiss à l’aide des pilotes processus et suite aux constats d’audits.
En raison d’actualisation, nous avons changé la forme de ces documents chaque fois
qu’il était nécessaire, pour retenir enfin la forme suivante :
Un manuel qualité
Un manuel organisationnel
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Dix processus
VII.1.1 Manuel qualité
En terme de spécification du système de management de la qualité de l’aéroport, nous
avons structuré le manuel qualité sous la forme suivante:
Présentation de l’ONDA
Présentation de l’aéroport Fès Saiss
Les domaines d’application du système de management de la qualité
Description de ce système en terme des exigences de la norme
Spécification de la responsabilité de Direction
Management de ressources
Aperçu des processus de réalisation de service
Techniques de mesure, d’analyse et d’amélioration
Pour assurer la cohérence entre le manuel qualité et les autres documents du système
de management de la qualité, le manuel qualité contient des références liés aux :
objectifs Qualité.
procédures exigées par la norme ISO 9001-2000.
processus et procédures opérationnelles.
enregistrements Qualité.
Enfin, vu l’importance de la précision des interactions entre les processus, nous avons
procédé à l’élaboration d’une matrice des interactions processus à partir le l’analyse des
éléments d’entrée et de sortie de chaque processus. Cette matrice figure à présent dans le
manuel qualité. (Annexe5)
VII.1.2 Manuel organisationnel
En terme de gestion des ressources humaines, le manuel organisationnel comprend un
organigramme détaillé de l’aéroport Fès Saiss suivi des fiches de fonction structurées
suivant les services et décrivant chaque poste de la manière suivante :
Le poste
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Le code du poste
L’intérim
Les missions
Les tâches
Les compétences acquises
VII.1.3 Processus
Pour chaque processus de l’aéroport nous avons consacré un document propre à
l’utilisation interne du service concerné. Ce document appelé processus (exemple :
processus navigation aérienne) contient à la fois :
La politique qualité de l’aéroport Fès Saiss
La cartographie des processus
La fiche d’identité processus FIP
Les procédures opérationnelles du processus suivies de leurs logigrammes
La liste des documents internes
La liste des documents externes
La liste des enregistrements
La fiche des actions correctives et préventives du processus
VII.1.3.1 La fiche d’identité de processus
La fiche d’identité processus (FIP) comme son nom l’indique, permet l’identification
du processus en mettant le point sur :
Le nom du processus : chaque processus est identifié par un nom qui est court
mais évocateur afin que tous les acteurs de l’aéroport reconnaissent instantanément de
quelle activité il s’agit.
Le pilote du processus : il s’agit d’indiquer quelle personne est responsable du
bon fonctionnement du processus. Ce pilote processus que certains appellent propriétaire
processus doit être un manager d’assez haut niveau afin qu’il ait suffisamment du poids
pour assurer le bon fonctionnement du processus. Les pilotes processus de l’aéroport Fès
Saiss sont alors les chefs de service concernés.
La finalité du processus: il s’agit d’écrire en une ou deux phrase la raison d’être
du processus et la valeur ajoutée qu’il apporte au client.
Les processus en interaction : il s’agit de citer tous les processus en interaction
soit en aval ou en amont du processus.
Les ressources humaines du processus : ce sont les personnes en deuxième
degré de résistibilité du processus, appelé pilote opérationnels du processus. Ils sont
identifiés nommément par leur fonctions (directeur, chefs de section..)
Les ressources matérielles : il s’agit de citer les moyens matériels en disposition
du fonctionnement du processus.
Les entrées et sorties du processus : il s’agit de lister les données d’entrée du
processus, leurs processus sources ou d’origine, les données de sortie du processus et leurs
processus cible ou destinataire.
Les documents internes, externes et les enregistrements du processus : les
listes de ces documents.
Les indicateurs de performance : les indicateurs utilisés pour mesurer la
performance du processus. Ils doivent être pertinents par rapport à la finalité du processus.
Nous donnons comme exemple de cette fiche, la fiche d’identité du processus
dynamique qualité.
Vérifié par : Approuvé par :
Nom processus Dynamique qualité
Type processus management
Pilote processus Responsable qualité
Finalité processus Assurer le suivi, le bon fonctionnement et l’amélioration des processus du
SMQ. Surveiller le niveau de perception des prestations aéroportuaires par
les clients et leurs attentes et agir pour améliorer leur satisfaction.
interaction Tous les processus
Ressources Humaines Ressources Matérielles
Directeur de l’aéroportResponsable qualitéEquipe d’auditeurs qualité interne
Fournitures bureautiques Site Intranet Boite à suggestions Budget enquête satisfaction clients
Données d’entrées Processussources
Données de sorties Processus
cibles
Plans d’actions & ACPIndicateurs ProcessusPV des revues des processusRésultats d’enquête et réclamations
Tous les processus
Clients
Demandes d’Actions Correctives & PréventivesSynthèse des résultats du SMQRéponse aux clients
Tous les processusProcessus management
Documents internes Documents externes enregistrements
Manuel qualité.Planning des audits.La liste des documents internes.La liste des documents externesLa liste des enregistrements
Procédure maîtrise des documents.Procédure maîtrise des enregistrements.Procédure traitement des anomalies.Procédure audit qualité interne. Procédure traitement des réclamations clientsProcédure ACP
Rapports des travaux des Groupes de Travail.Rapport d’audit.Tableau de suivi des ACP.Fiches d’ACP.Fiches réclamations clients.Synthèse enquête satisfaction clients.
Mode de surveillance indicateurs
Fiche d’identité processus
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Audit
Revues
Indicateurs
Taux de respect du planning d’audit= Nombre planifié réalisé/ Nombre planifié échu. Taux de respect des délais des AC/AP=Nombre d’ACP avec respect du délai / Nombre d’ACP échuDélai moyen de traitement des réclamations
VII.1.3.2 Les procédures
Les procédures du système de management de la qualité de l’aéroport Fès Saiss sont
représentées à l’aide des fiches procédures contenant les champs suivants :
But de la procédure : il s’agit de préciser l’objectif des tâches décrites par la
procédure.
Domaine d’application : c’est le champs d’application de la procédure, qu’il
soit un lieu, un service ou un document.
Responsabilités : il s’agit de définir les services ou les personnes responsables
sur la réalisation de la procédure.
Définitions : il s’agit de définir les mots techniques ou bien justes les
abréviations citées dans la procédure.
Logigrammes : des schémas récapitulatifs de la procédure. Les symboles
utilisés dans ces représentations sont comme suite :
Tableau 22 : symboles du logigramme
Début/Fin
Activité, traitement, exécution.
Référence à une autre procédure.
Décision, choix.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Hors les champs définis ci-dessus, la procédure contient si nécessaire une autre partie
explicative et développante des tâches de la procédure.
Dans le tableau suivant nous citons les procédures du système de management de la
qualité de l’aéroport suivant leurs processus.
Processus Procédures
Processus management
Processus dynamique qualité
1. Maîtrise des documents du système
qualité
2. Maîtrise des enregistrements
3. Actions correctives et préventives
4. Traitement des anomalies
5. Traitement des réclamations clients
6. Audit interne
Processus traitement passagers usagers
1. Gestion des chariots
2. Comptoir information
3. Antenne médical
4. Traitement VIP au niveau salle à service
particulier arrivée/départ
5. Traitement des pèlerins
6. évacuation d’urgence en cas de sinistre
7. Coordination
8. Traitement Pax ARR/DEP/TRANSIT
Processus navigation aérienne 1. Contrôle de la circulation aérienne
2. Coordination avec TWR
3. Bureau d’information aéronautique
4. Gestion des aires cotées piste
5. Notification des événements liés à la
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
gestion du trafic aérien.
6. Lutte contre le péril aviaire
Processus gestion des concessionnaires 1. Gestion des concessionnaires
Processus sûreté 1. Gestion des permis d’accès
Processus sécurité
1. Alerte ou urgence
2. Accident effectif
3. Feu de bâtiment
4. Alerte à la bombe à bord d’un Aéronef
5. Alerte à la bombe dans un bâtiment
Processus achats 1. Achats
Processus maintenance1. Maintenance préventive
2. Maintenance curative
Processus ressources humaines 1. Formation
Tableau 23 : Liste des procédures du SMQ de l’aéroport FES_SAISS
Nous prenons comme exemple d’une procédure du système de management de la
qualité de l’aéroport la procédure Gestion des aires côté piste du processus navigation
aérienne.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Procédure : gestion des aires côté piste Processus : navigation aérienne
I - BUT
La présente procédure a pour objet de définir les consignes et les règles à observer sur les
aires coté piste.
II – CHAMP D’ APPLICATION
Les aires côté piste
III- DEFINITION
Aires côté piste : Aires de trafic et aires de stationnement du matériel roulant RAM
QCP : Qualification de conduite piste
Aire de trafic : Partie d’un aérodrome à utiliser pendant l’embarquement ou le
débarquement des passagers, l’avitaillement ou la reprise du carburant, le chargement
ou le déchargement de la poste ou du fret.
VI – RESPONSABILITES GENERALE
Le Contrôleur ou Agent de bureau de piste est chargé de l’application de la présente procédure.
Edition
Révision Motifs de la modification
Procédure
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Rédigé par Vérifié par Approuvé par
Nom et visa
DATE
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
TRAVAUX DE REPARATION, D’ENTRETIEN ET DE MAINTENANCES SUR L’AIRE DE MVT
DonnéesD’entrée
ETAPES Responsabilité
DonnéesDe sortie
I
M
T
IMPTN
ATC BP
ATC TWR et services intervenant
Demande de travaux
Demande de diffusion de
NOTAM
MessageNOTAM
Enregistreur
N : Section Navigation / P : permanence / M : électricité / I : infrastructure et bâtiment / BDP : bureau de piste / NOTAM : Avis
aux navigateurs
T : Section électronique/informatique
FEZ_3_P_002/00 : Procédure de coordination avec la tour de contrôle
Direction
Diffusion de NOTAM
Services concernés
P
BDPSi Non Si Oui
N
Exécution travaux en CDN
avec TWR FEZ_3_D_002/00
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
VII.1.3.3 Les listes des documents internes/externes et enregistrements
Pour répondre aux exigences de la norme vu la maîtrise des documents et la maîtrise des
enregistrements, nous avons contribué à l’actualisation des listes des documents internes et
externes et les listes des enregistrements pour tous les processus. Ces listes ont été dressées sous
forme des tableaux contenant les informations suivantes :
Titre du document
Nature
Codification
Lien de stockage
Durée de conservation
Responsable de l’élimination
VII.1.4 La fiche des actions correctives et préventives
En raison de bien mener une amélioration continue de chaque processus, la fiche des
actions correctives et préventives est établie pour le suivi des constats suite à un audit,
supervision d’activité, indicateur, réclamation client, enquête ou autres.
Cette fiche existe dans chaque processus et adaptée à ces codifications.
Ci-après une fiche ACP.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Action Corrective Action préventive
1 N° A. C. P: …….. Date de création : …….. Ouverte par : …….
Suite à Constat d’audit n° : …………..du : …………………. Réclamation client (verbale)
Supervision d’activités Enquête …
Indicateur Autres …
2 Description du constat.
…………………………………………………………………………………….……………
…………………………………………………………………………………………………
Qualification du risque pour le client : …………………………/ Concernés : …………..
3 Recherche des causes
………………………………………………………………………………………………… Date et visa : ………...
4 Solution choisie responsable délai
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Résultat(s) attendu (s) :
…………………………………………………………………………………………………
date et visa ………..
5 Mise en œuvre de la solution Responsable :………
Mise en œuvre le : ……………………………Vérifiée le :.……………………………………...
Résultats observés …………………………………………………………………………….………...
…………………………………………………………………………………………………………...
Conforme : OUI NON Déclenchement nouvelle action corrective N° ………
Fiche ACP
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
VII.2 Réalisation des audits internes
L’audit interne est un outil d’évaluation des processus et d’amélioration du système de
management de la qualité. Dés nos premiers jours à l’aéroport Fès Saiss, nous avons assisté le
Responsable qualité dans la réalisation des audits internes pour tous les processus sous les
critères suivants:
L’ensemble des données qui figure dans la FIP
Les procédures
Les indicateurs
Les exigences utilisées comme référence.
Les résultats de l’évaluation des processus suivant ces critères étaient enregistrés sur les
fiches d’actions correctives et préventives pour en sortir par la suite un rapport d’audit. Ces
constatations indiquent soit la conformité soit la non-conformité avec les critères d’audit, ou
encore les perspectives d’amélioration.
Les principaux objectifs des audits internes réalisés pour le SMQ de l’aéroport sont :
Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et de réglementations)
Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et
appliqué par le personnel
Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par
rapport aux critères d’audit.
Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour les processus
audités.
Vérifier que l’aéroport se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité
Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore
Les étapes principales d’un audit interne :
Planification des audits internes
Préparation de l’audit
Synthèse de l’audit : fiche d’ACP
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Suivi des constats d’audit : plan d’action
En terme d’expérience, l’assistance aux audits internes nous a permet d’acquérir plusieurs
qualité : savoir préparer, mener et documenter un audit selon les exigences de la norme ISO
9001 version 2000.
VII.3 Elaboration des indicateurs de performance
Pour conduire l’amélioration continue du SMQ de l’aéroport, l’identification des
indicateurs de performance était nécessaire. Chaque processus dispose des indicateurs qui
permettent de refléter son état d’avancement et par suite l’état d’avancement du système de
management de la qualité. Pour pouvoir juger cet état, les pilotes processus fixent d’abord un
objectif et commencent la mesure suivant la fréquence de l’indicateur (mensuelle ; trimestrielle ;
annuelle), par suite, ils analysent les résultats pour dégager un plan d’action.
Notre intervention à cette phase de la mise en place du système de management de la
qualité était au niveau de l’élaboration des tableaux de mesure des indicateurs et la méthode
d’analyse des résultats.
Le tableau de bord suivant explicite les indicateurs de performance du SMQ de l’aéroport
Fès Saiss.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
Axe de la PQ
Processus indicateurs fréquence Objecif 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 MOY
1&2&3 PS0 Management Taux d'atteinte des objectifs Annuel 80%3 PS1 Dynamique
Qualité Taux de respect du planning d'audits Mensuel 80%
3 Taux de respect des délais des AC/AP Mensuel 80%
2 PS2 Traitement passagers & usagers
Délai de traitement des vols arr/dep Mensuel <20m2 Nombre de réclamations Mensuel <101 Taux conformité au niveau aérogare Mensuel 90%2 Taux satisfaction passagers Annuel 80%2 PS3 Navigation
aérienneNombre de réclamation des compagnies
Mensuel <5
2 Indice de satisfaction des compagnies Mensuel 80%
1PS4 Gestion des
concessionnaires
Nombre de réclamations des concessionnaires
Mensuel <5
2 Indice de satisfaction concessionnaire Annuel 90%1 PS5 sûreté Délai d'établissement des badges Mensuel 80%3 Note d'audit trimestrielle trimestriel 10J1 PS6 Sécurité Taux de bon fonctionnement Mensuel 80%1 Taux de respect du planning des
exercicesMensuel 80%
2 PS7 Achats Délai moyen de traitement des B.A. Mensuel 4JTaux de conformité (entre BC et BL) Mensuel 90%
3 Taux de satisfaction des fournisseurs Mensuel 90%3 PS8 Maintenance Taux de bon fonctionnement Mensuel 90%1 Délai traitement demande
d’interventionMensuel 80%
3 Taux de respect du planning préventif Mensuel 80%3 PS9 Ressources
humainesTaux d’efficacité des formations Mensuel 80%
3 Taux de réalisation du plan formation Mensuel 80%
TABLEAU DE BORD
Tableau 24 : Tableau de bord de qualité
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
VII.4 Participation à la revue des processus et la revue de direction
Pour la mise en place d’un système de management de la qualité au sein de l’aéroport Fès
Saiss, l’ONDA lui a confié dix missions pour l’encadrement de cette démarche.
Mission 1 : Diagnostique qualité selon la norme ISO 9001 Version 2000.
Mission 2 : Sensibilisation, identification des processus, constitution des groupes de
travail et lancement des procédures système.
Mission 3 : Validation de la méthode de travail des différents groupes, lancement
des indicateurs de surveillance et validation des travaux objets du plan d'action de la
mission 2.
Mission 4 : Suite de la validation de la méthode de travail des différents groupes et
validation des travaux objets du plan d'action de la mission 3.
Mission 5 : Validation des procédures système et lancement du manuel qualité.
Mission 6 : Formation des auditeurs qualité interne.
Mission 7 : Réalisation d'audits internes et mise en place d'actions correctives.
Mission 8 : Revue des processus et revue de Direction.
Mission 9 : 2ème audit interne, avec mise en place de plan d'action (audit blanc).
Mission 10 : Préparation de l'audit de certification.
Durant la période de notre stage nous avons pu assister à la réalisation d’audits internes et
mise en place d’actions correctives (mission 7) dont nous avons enregistré un taux d’avancement
des processus 59%.
Comme une dernière tache au sein de l’aéroport Fès Saiss nous avons eu l’occasion de
participer à la Revue de Direction (mission 8). Nous avons contribué à l’analyse du système de
management de la qualité de l’aéroport en passant en revue chaque processus. Ceci en définissant
les différentes rubriques susceptibles d'avancer sur le chemin de l'amélioration continue,
notamment les indicateurs, objectifs, non conformités, mesure d’amélioration, propositions
d’amélioration et potentiel d’amélioration, ainsi que les audits internes.
Sous son cinquième article « Responsabilité de la direction »La norme ISO 9001 version
2000 exige que la direction planifie la revue du système de management de la qualité de
l'organisme pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de
management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.
Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés.
Les éléments d'entrée de la revue
Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur
les résultats des audits;
les retours d'information des clients;
le fonctionnement des processus et la conformité du produit;
l'état des actions préventives et correctives;
les actions issues des revues de direction précédentes;
les changements pouvant affecter le système de management de la qualité;
les recommandations d'amélioration.
Les éléments de sortie de la revue
Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et actions
relatives à :
l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus;
l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client;
besoins en ressources.
Le taux d’avancement des processus pendant la 8ième mission est enregistré comme suivant :
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VII
AVANCEMENT DES PROCESSUS
PROCESSUS Notation FIPListe des
documents Liste des
enregistrementsProcédure(s)
Indicateurs surveillance
Revue processus
Audit Amélioration
PS
0 non réalisée non réalisée non réalisée non réalisée non réalisés non réalisée non réalisé non réalisée
1 réalisée réalisée réalisée réalisée définis réalisé planifié AC/AP existe
2 validée auditée auditée validée mesuréplan d'action
définiréalisé
mise en œuvre AC/AP
3approuvée & diffusée
auditée conforme
auditée conformeapprouvée &
diffuséeanalysés
plan d'action mis en œuvre
plan d'action mis en place
AC/AP efficaces
Aéroport de Fès
PROCESSUS FIPListe des
documents Liste des
enregistrementsProcédure(s)
Indicateurs surveillance
Revue processus
Audit Amélioration
PS1 PS Sûreté 3 3 2 2 2 1 2 1 67%
AV
AN
CE
ME
NT
PA
R P
RO
CE
SS
US
PS2 PS Maintenance 3 3 3 3 3 1 3 1 83%
PS3 PS Ressources Humaines 3 3 3 3 3 1 2 1 79%
PS4 PS Achats 3 3 3 3 3 1 2 1 79%
PS5 PS Sécurité 3 2 2 3 3 1 2 1 71%
PS6PS Gestion des Concessionnaires
3 3 3 2 2 0 2 1 67%
PS7 PS Navigation aérienne 3 3 3 3 2 1 2 1 75%
PS8PS Traitement des Passagers & Usagers
3 3 3 3 2 1 2 1 75%
PS9 PS Management 3 3 2 2 1 1 2 1 63%
PS10 PS Dynamique Qualité 3 3 3 2 2 1 2 1 71%
GLOBAL 73%
Tableau 25 : Etat d’avancement du projet de certification
CHAPITRE VIII : PROPOSITIONS D’AMELIORATION
La mise en ouvre et l’amélioration de l’approche processus est une démarche qui nécessite
du temps et de l’énergie car c’est, avant tout, une réflexion profonde sur la finalité et
l’organisation de l’organisme. Elle doit donc être menée pas à pas de façon participative et
progressive, et nécessite un engagement total de la direction.
Dans ce cadre nos propositions portent sur l’ensemble des composants du SMQ à savoir :
Système documentaire ;
Ressources humaines ;
Mesure de performance ;
Outils qualité.
VIII.1 Système documentaire
L’objet n’est pas d’écrire ce qu’on fait et faire ce qu’on écrit, ni de tout écrire, mais de
disposer d’une documentation simple, utile qui apporte une valeur ajoutée réelle.
VIII.1.1 Politique qualité
La politique qualité doit être affichée dans l’aéroport à un endroit accessible au client ;
La politique qualité doit être communiquée et comprise par tout le personnel, ainsi elle
doit être affichée dans tous les services.
VIII.1.2 Les autres documents
Ajouter la fiche fonction du responsable qualité (annexe6) ;
Eviter la circulation des documents périmés dans l’organisme ;
Ajouter la liste de diffusion du manuel qualité (Annexe 7).
VIII.2 Approche processus
La démarche processus ne doit pas être considérée comme une réponse à la norme ISO
9001 (exigence) mais elle doit être considérée comme un véritable outil de Management
permettant d’améliorer l’organisation.
VIII.2.1 Ce qu’il faut faire
Impliquer le personnel dans le projet formation par rapport à ses finalités c'est-à-dire
développer la prise de conscience sur le lien entre la réalisation de leur travail et la
responsabilité directe sur l'atteinte des objectifs.
VIII.2.2 Ce qu’il faut éviter
Exposer la démarche processus en terme de moyens à mettre en oeuvre et non pas des
finalités ou des résultats ;
Donner l’impression en interne que la démarche processus est la propriété du
Responsable Qualité.
VIII.3 Ressources humaines
L’objectif de la mise en place d’un SMQ est de donner du sens au travail, que chacun sache pour
qui il travaille, quel est le service rendu, qui fait quoi et comment.
Ce qu’il faut faire
Identifier et mettre en place un système de suivi des compétences du personnel réalisant
les tâches ayant un lien avec la qualité. Ce suivi peut être annuel et se caractérise par des
entretiens individuels réalisés par les responsables.
Définir les actions de formation à mettre en oeuvre pour combler les lacunes ou améliorer
les compétences en matière de qualité : plan de formation
Mesurer l'efficacité immédiat et différé des formations : EX : fiches d'évaluation établies
en fin de formation et tableau annuel global d'efficacité des formations.
Pour bien réussir l’audit de certification il est indispensable de planifier une formation
avant audit de certification.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VIII
VIII.4 Mesure de performance
La notion de « mesure » de la performance est une donnée essentielle en terme de
management. L’approche processus est conforme à cette règle et doit comprendre des éléments
quantifiés permettant de se prononcer sur l’efficacité du projet de mise en place du système de
management de la qualité.
VIII.4.1 Ce qu’il faut faire
Déterminer quand l’organisme a-t-il besoin d’être certifiée ISO 9001 ; La réponse à cette
question déterminera la chronologie suivre dans la mise en place du SMQ.
La date ainsi fixée pourra être ensuite la date objective.
Selon ce qui a relevé lors de l’analyse des écarts , selon la taille de la tâche pour faire
évoluer ce système de management de la qualité, et selon les ressources attribuées,on peut
vérifier si la date objectif est réalisable ;
VIII.5 Outils d’amélioration
VIII.5.1 BRAINSTORMING
Pour situer les disfonctionnements, il est intéressant que chaque équipe de travail se réuni
pour exprimer librement ses idées et pensées sur un ou plusieurs thèmes. Le but est de générer un
maximum d'idées, de suggestions et de propositions sur un sujet, sachant qu'il est plus facile de
rendre applicable une idée trop créative que de générer une solution créative à partir d'une idée
banale .Lors de cette réunion le chef d’équipe gère la discussion et prend note des idées émises,
qui seront par la suite analysées, classées et éventuellement approfondies.
Ainsi, pour réussir cette méthode de réflexion, il faut encourager les participants à établir
des idées en respectant les règles suivantes :
Pas de censure : réfléchir librement.
Egalité : toutes les idées ont la même valeur.
Considération : respect d’autrui, pas de jugement.
Enregistrement : tout noter ou enregistrer.
Discipline : une idée après l’autre.
Originalité : chaque idée mérite d’être énoncée.
Rapport de projet de fin d’étude Chapitre VIII
VIII.5.2 Tableau d’affichage en KAIZEN
Ce tableau (voir annexe8) identifie une situation à améliorer et reflète le changement
souhaité. Il est affiché bien en vue dans un endroit accessible à tous pour qu’il facilite la
communication entre l’ensemble du personnel.
Ce tableau est constitué de deux types cartes :
Des cartes de faits jaune qui décrivent les problèmes en donnant brièvement les
causes (voir annexe8);
Des cartes de solutions grises décrivant ainsi les idées d’améliorations et les
recommandations (voir annexe8).
Ces cartes sont collées sur un tableau localisé dans un endroit stratégique.
A partir de ce tableau le suivi des opportunités d’amélioration (annexe 8) peut se faire
ainsi :
1) Les cartes sont regroupées de faits décrivant de diverses façons le même problème ;
2) Reformuler clairement les cartes de fait ; problèmes regroupés ;
3) Regrouper les cartes de solution décrivant de diverses façons une même idée ;
4) Reformuler les cartes de solutions décrivant la même idée.
A partir de ce tableau on peut réaliser un tableau de suivi des idées d’amélioration (voir
annexe8).
L’avantage de cette méthode est de permettre au personnel de tester et de mettre en
application ses solutions.
CONCLUSION
Dans le cadre du projet de la mise en place du système de management de la qualité au sein
de l’aéroport Fès Saiss, notre stage consistait à la participation à cette démarche d’importance
cruciale pour l’aéroport.
Vu la complexité et le temps que nécessite l’achèvement d’un tel projet, notre apport durant
la période du stage était au niveau de:
La finalisation du système documentaire : manuel qualité, fiches d’identité
processus, procédures opérationnels.
La participation aux audits internes.
L’élaboration des tableaux de mesure des indicateurs et l’assistance des pilotes
processus dans l’analyse des résultats.
La participation à la revue des processus et la revue de direction.
Cependant, pour atteindre le but du projet, celui de la certification ISO 9001 version 2000,
il reste à valider les procédures et le manuel qualité du système, mettre en place de plan d’action
par la réalisation d’un audit blanc et enfin, se préparer à l’audit de certification.
Au terme de ce travail, nous recommandons une forte implication de l’ensemble du
personnel de l’aéroport afin de mieux utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
Enfin, nous signalons que cette expérience nous a permis de découvrir un monde très
dynamique, celui de l’aéroport et d’enrichir nos connaissances dans le domaine du management
de la qualité.
ANNEXES
ANNEXE 1 : ORGANNIGRAMME
ANNEXE 2 : POLITIQUE QUALITE
ANNEXE 3 : CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
ANNEXE 4 : PLANNING DES TACHES EFFECTUEES
ANNEXE 5 : MATRICE DES INTERACTION
ANNEXE 6 : FICHE FONCTION DU RESPONSABLE QUALITE
ANNEXE 7 : LISTE DE DIFFUSION DU MANUEL QUALITE
ANNEXE 8 : CARTE DES FAITS, CARTE DES SOLUTIONS
TABLEAU D’AFFICHAGE DES OPPORTUNITES D’AMELIORATION
TABLEAU DE SUIVI DES IDEES D’AMELIORATION
ANNEXE 1 : Organigramme
EntitéEntitéQualité Qualité
Svc. Svc. TechniquTechniqu
ee
Svc. Svc. AdministratifAdministratif
FinancierFinancier
Entité Entité SûretéSûreté
Svc. Svc. Navigation Navigation
aérienneaérienne
Svc. Svc. ExploitationExploitation
SecrétariatSecrétariat
SectionSectionFinancièreFinancière
Officiers deOfficiers dePermanencePermanence
SectionSectionAdministratiAdministrati
veve
SectionSectionÉlectriqueÉlectrique
SectionSectionÉlectronique Électronique
Section Section InfrastructureInfrastructure
BâtimentsBâtiments
SectionSectionSLIASLIA
DirectionDirection
SectionSectionNavigationNavigationAérienneAérienne
ANNEXE 2 : Politique qualité
La mise en place du Système de Management de la Qualité au niveau de l’aéroport de Fès – Saiss
demeure l’un des objectifs majeurs de notre stratégie. Il s’articule autour de trois axes
principaux :
Optimiser les ressources humaines et matérielles de l’aéroport afin de garantir un niveau
de sûreté et sécurité conforme aux normes et standards en vigueur ;
Garantir un niveau de satisfaction en perpétuelle progression vis à vis de nos clients et
prestataires de services ; par un personnel qualifié.
Maintenir une amélioration continue de la qualité de service en vue d’aboutir aux
objectifs de la qualité escomptés.
A cet égard, les prestations de services et l’amélioration de leur qualité s’inscrivent dans le cadre
de la politique du développement touristique et économique contribuant ainsi au
désenclavement et la mise à niveau de la région Fès- Boulemane.
L’aboutissement de notre projet commun nécessite des ingrédients tels que la compétence, le
dévouement, le professionnalisme et la motivation de l’ensemble du personnel.
Aussi, vous saurais-je gré de réunir l’ensemble des efforts de tout un chacun afin que nous
puissions atteindre cet objectif tant convoité.
Je m’investis personnellement dans cette démarche en mettant en œuvre les actions nécessaires
en vue d’assurer le bon déroulement du projet et sa pérennité.
ANNEXE 3 : Cartographie des processus
ANNEXE 4 : Planning des taches effectuées
PS0 PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 PS6 PS7 PS8 PS9
PS0
PS1
PS2
PS3
PS4
PS5
PS6
PS7
PS8
PS9
ANNEXE 5 : Matrice des interactions
ONDA
AEROPORTFES-
SAISS
Fiche de Fonction :
responsable qualité
Manuel
OrganisationnelService : qualité Code
Poste :
Responsable Qualité
Mission :
Conduire l’aéroport vers la certification ISO 9001 versions 2000 et
assurer l’amélioration continue.
Avoir sensibilisé le personnel l’ensemble du personnel à la qualité
Tâches :
Le responsable qualité est chargé de :
Piloter sur le terrain la mise en place et l’entretien du système qualité
Organiser la gestion des documents qualité
Planifier et réaliser les audits qualité interne
Suivre les actions correctives et préventives (mise en oeuvre et
efficacité)
Piloter le traitement de la réclamation clients
Gérer le tableau de bord qualité
Veiller à l’amélioration permanente de la qualité et la mesurer
Compétences
ANNEXE 6 : Fiche fonction du responsable qualité
Office National Des Aéroports
SERVICE NUMERO DU MANUEL
QUALITE
Service navigation aérienne
Service exploitation
Service maintenance
Service ressources humaine
Section financiere
Service sureté
Service securité
Annexe 7 : Liste de diffusion du manuel qualité:
PROBLEME
CAUSES :
DATE :
SIGNATURE
IDEES D’AMELIORATION
DATE :
SIGNATURE
Carte des faits
Carte de solutions
ANNEXE 8
Problème Solution
Solution Idée
d’amélioration Qui Quoi Quand Actions réalisée
Tableau de suivi des idées d’améliorations
Tableau d’affichage des opportunités d’amélioration