La nouvelle norme :

L’EXPÉRIENCE CLIENT D’ABORDUn livre blanc Adobe Digital Marketing

Juillet 2015

2Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

TABLE DES MATIÈRES

Développer un modèle centré sur le client.

Comment l’évolution du cycle des innovations et du développement de produits conduit à la nécessité de développer des expériences plus nombreuses et de meilleure qualité.

S’adapter à l’environnement multiparcours et multicanal.

Approche méthodique incluant des tests d’hypothèses continus.

Prise en main.

Étude de cas : le défi des manuels d’enseignement

Synthèse.

5

78

9

121314

3Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

C’est parce que le contexte concurrentiel évolue à un rythme inhabituel, en

raison de nombreux facteurs. Les clients sont plus mobiles, plus informés, moins

fidèles et plus exigeants. Les start-ups pénètrent plus facilement les marchés

et les déstabilisent, et les suiveurs peuvent rapidement copier les produits

des autres entreprises et les améliorer, souvent à moindre coût.

Aujourd’hui, il est rare pour une entreprise de conserver un avantage

VRAIMENT DURABLE.

4

24 % des entreprises indiquent être déstabilisées par l’arrivée de nouveaux

concurrents et 58 % des entreprises s’attendent à davantage de concurrence de la

part des start-ups qui savent exploiter les données.1

Rita McGrath, professeur à la Columbia Business School, appelle ce phénomène

la fin de l’avantage concurrentiel, toute innovation à succès étant susceptible

d’être copiée en quelques mois, ce qui ne laisse la place qu’à un « avantage

concurrentiel temporaire ».2

Outre ce phénomène, l’adoption de méthodes de codage flexibles accélèrent les

cycles de développement technologique. D’autre part, le prototypage rapide et la

fabrication assistée par ordinateur modifient les chaînes d’approvisionnement au

niveau mondial ainsi que le délai de mise sur le marché des produits finis.

Dans cet environnement incertain, deux constats s’imposent : disposer d’un

produit de qualité supérieure ne suffit plus à garantir la meilleure place sur

le marché. L’époque des cycles longs de développement de produits et de

l’assurance d’une relation durable avec le client est révolue.

Ces forces convergentes sur le marché conduisent à la nécessité d’une

innovation continue.

24 %des entreprises indiquent être

déstabilisées par l’arrivée de

nouveaux concurrents sur

le marché.

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

En bref, cela signifie que les entreprises doivent devenir extrêmement flexibles, c’est-à-dire qu’elles doivent faire preuve de souplesse non seulement dans le processus de développement, mais aussi dans la philosophie et l’état d’esprit marketing pour élaborer et diffuser des expériences client. Elles doivent constamment innover, évaluer les besoins de leurs clients et rapidement s’adapter. Pour occuper la première place sur le marché, elles doivent mettre en place un modèle centré sur le client dans ce que Jim Blasingame appelle « l’ère du client ».

Une multitude d’entreprises se préparent déjà à cette transition en s’appuyant sur une stratégie de séduction du client. D’après le « Rapport trimestriel Digital Intelligence Briefing : Tendances digitales pour 2015 » d’Econsultancy et Adobe, 78 % des participants à l’enquête essaient actuellement de se différencier par le biais de l’expérience client.

Par ailleurs, l’expérience client est l’impératif de 2015 et des années suivantes, avec 22 % des personnes interrogées déclarant qu’il s’agit de l’unique opportunité vraiment intéressante de cette année.

Le client contrôle

Le client contrôle

Décision d’achat

Décision d’achat

Bouche à oreille

Contenu généré par l’utilisateur

Le vendeur contrôle

Le vendeur contrôle

Produit ou service

Produit ou service

Informations sur le produit

Informations sur le produit

Qu’est-ce que « l’ère du client » ?Le marché a commencé à changer avec la disponibilité commerciale d’Internet, qui a fait évoluer la relation dominée par le vendeur vers une relation dominée par l’acheteur. Les trois éléments suivants illustrent ce changement :

• Les produits et services sont contrôlés par le vendeur.

• La décision d’achat est contrôlée par le client.

• L’accès à l’information, y compris l’expérience client, est contrôlé par le client.

Ces facteurs démontrent que c’est désormais le client qui dirige, un revirement spectaculaire par rapport à l’époque antérieure à Internet, où ce contrôle appartenait au vendeur.Source : « The Age of the Customer » par Jim Blasingame

Ère du vendeur

Ère du client

Le passage à un modèle calqué sur ce qui a le plus d’importance pour le client apporte au marketeur moderne des possibilités stimulantes. Pour y parvenir, il doit développer rapidement des interactions intelligentes et personnalisées sur tous les canaux, y compris avec les équipes commerciales. Il n’y a que de cette façon qu’il pourra s’appuyer sur le marketing de manière authentique et précise

pour générer du chiffre d’affaires.

LORI FELD Président

MRM//McCann West

L’innovation est l’unique moyen qui vous permettra de rester compétitif. Les entreprises doivent gagner en souplesse et en rapidité. Elles doivent détecter le changement et s’y adapter.

EMMANUEL VIVIER Cofondateur

du HUB Institute

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DÉVELOPPER un modèle centré sur le client.

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

Comment passer de l’un à l’autre.La capacité d’évoluer de manière continue et constante, d’être suffisamment flexible pour conserver un avantage durable dans cette nouvelle ère, repose sur autre chose qu’un simple outil ou une application. Il faut disposer des « bonnes personnes, des bons processus et des bons produits pour arriver rapidement au stade de l’avantage concurrentiel », explique Rita McGrath dans son livre paru en 2013, The End of Competitive Advantage. Elle déclare, par ailleurs, que les entreprises doivent avoir la « capacité de développer et gérer un pipeline d’initiatives, car beaucoup de ces dernières verront à peine le jour ».

Cette nécessité d’un vaste pipeline est dictée par le développement rapide de la technologie et des nouveaux canaux de communication apparus ces dernières années, notamment le mobile, les appareils portables et les réseaux sociaux. Chaque nouveau canal a créé de nouveaux ensembles de parcours de l’acheteur. Quand vous observez l’explosion anticipée des appareils interconnectés désormais en ligne (Gartner3 estime à 25 milliards le nombre d’« objets » qui constitueront l’Internet des objets d’ici 2020), vous pouvez imaginer la croissance exponentielle de ces canaux et des parcours.

Ces nouveaux canaux sont de plus en plus connectés. En parallèle, les clients attendent à la fois une expérience homogène d’un canal à l’autre et une expérience unique exploitant les fonctionnalités spécifiques de chaque canal. Enfin, tout doit être toujours plus rapide.

Nous abordons un tournant

dans notre secteur et dans la

société en général, une nouvelle

société en réseau où tout ce qui

est connectable est connecté. La

question qui me vient à l’esprit

est : quel va être l’impact sur

notre marketing sur nos modes

de communication et sur la

façon dont nous construisons la

marque ? Je n’ai pas toutes les

réponses, mais d’après ce que

nous observons dans tous les

secteurs, ce nouveau mode de

fonctionnement est synonyme

d’efficacité et va apporter de

nouveaux modèles commerciaux,

de nouvelles façon d’interagir

avec les parties prenantes et une

intégration horizontale des flux

pour définir des flux entièrement

nouveaux. On pourrait encore

discuter du côté théorique, mais

attendons encore un an pour voir

ce qui se passe.

HELENA NORRMAN Directeur marketing

Ericsson

Ce qui est vraiment intéressant,

c’est de découvrir quelque chose

et de pouvoir réagir rapidement –

c’est la machine marketing

moderne que je voulais créer, qui

me permet d’être vraiment souple.

Je peux voir ce qui se passe et

réagir, au lieu d’élaborer un plan

marketing annuel ou trimestriel

et m’y tenir. Ces outils modernes

du marketing vous aident à suivre

l’évolution constante du marché,

et vous devez lire et réagir

rapidement si vous voulez gagner

des parts de marché et davantage

de clients.

PAUL GOTTSEGEN Directeur marketing

Mindtree

6Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

DÉVELOPPER un modèle centré sur le client.

Il y a moins de 10 ans, les cycles d’innovation et de développement des produits étaient très linéaires et duraient entre 18 et 24 mois, ce qui est long comparé aux normes actuelles. L’équipe de recherche et développement était à l’origine d’initiatives uniques, et les rôles, les processus et les ressources étaient plutôt statiques. Les canaux comme les sites web et applications pour mobile, les appareils portables, la publicité display mobile et les réseaux sociaux, n’existaient pas.

Ce modèle, de par sa nature, impliquait une relation client plus distante et moins engagée qu’aujourd’hui, et des entreprises moins capables d’incorporer de manière opportune les commentaires client dans le cycle de développement.

Dans le nouveau modèle, la diffusion continue est la norme, et les cycles de développement de produits se mesurent en semaines plutôt qu’en mois. D’innombrables innovations doivent être examinées, testées et publiées au sein de cycles toujours plus courts pour prendre en charge les nombreux canaux connectés et parcours de l’acheteur.

Les équipes doivent redoubler d’efforts, créer des prototypes, tester, optimiser et échouer rapidement, puis s’adapter et passer au prochain cycle d’innovations. Elles doivent aussi innover tout en répondant aux besoins d’un client mobile et initié à la technologie, avec qui une relation plus étroite est à la fois possible et nécessaire. Ceux qui auront la capacité de mettre rapidement sur le marché de nouveaux produits et services qui plaisent au client seront les leaders du marché.

De la même façon, les entreprises qui n’arrivent pas à adapter leurs effectifs, leurs processus et leurs produits à cet environnement multiparcours et multiexpérience resteront à la traîne.

Innovation et développement de produits : qu’est-ce qui a changé ? Avant :

• Initiatives uniques

• Petit nombre de canaux déconnectés

• Cycles longs (18 à 24 mois)

• Effectifs et processus statiques

• Relation distante avec le client, longues boucles de commentaires depuis le client jusqu’à la publication du produit

Maintenant :

• Plusieurs initiatives simultanées

• Plusieurs canaux connectés

• Cycles rapides (semaines au lieu de mois)

• Effectifs et processus très adaptables

• Relation étroite avec le client, capacité de mettre rapidement en place des expériences qui répondent aux besoins changeants des clients et à leurs attentes toujours plus élevées

Les entreprises qui n’arrivent pas à adapter leurs effectifs, leurs processus et leurs produits à cet environnement multiparcours et multiexpérience resteront à la traîne.

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COMMENT L’ÉVOLUTION DU CYCLE des innovations et du développement de produits conduit à la nécessité de développer des expériences plus nombreuses et de meilleure qualité.

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

Un élément essentiel de ce nouveau modèle est une plate-forme d’expériences client flexible, soutenue par des applications d’entreprise riches et des interfaces faciles à utiliser, qui peut aider une entreprise à définir, mesurer et proposer des interactions client cross-canal exceptionnelles alignées avec les nombreux parcours de l’acheteur.

Par exemple, un client peut entrer dans le parcours d’achat en recherchant un produit sur son téléphone mobile à la pause déjeuner, continuer son investigation sur son PC portable au bureau, puis terminer le processus sur sa tablette le soir à la maison. Entre temps, il peut même appeler votre centre d’appels. Dans d’autres cas, il peut commencer son interaction avec son appareil portable ou grâce à une publicité display mobile dans un magasin.

Giles Richardson, responsable données et analyse chez RBS, illustre bien ce point : « Vous avez 10, peut-être 20 types de parcours qui semblent tous radicalement différents. Une fois qu’ils sont bien compris et établis par l’analyse, les parcours doivent être diffusés par une plate-forme très compétente. »

Cette même plate-forme compétente doit être prise en charge par un processus d’innovation riche, souple et méthodique.

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S’ADAPTER à l’environnement multiparcours et multicanal.

Vous avez 10, peut-être 20 types de parcours qui semblent tous radicalement différents. Une fois qu’ils sont bien compris et établis par l’analyse, les parcours doivent être diffusés par une plate-forme très compétente.

GILES RICHARDSON Responsable données et analyse

RBS

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

Une transformation digitale continue demande une approche systématique qui s’appuie sur des tests d’hypothèses continus.

Voici un modèle qui a porté ses fruits avec certains des disrupteurs leaders.

1. Analysez. Utilisez des données qualitatives et quantitatives pour identifier l’impact positif et négatif sur l’expérience client ainsi que les causes qui font pencher la balance dans un sens plutôt que dans l’autre.

2. Définissez le problème. Répartissez les grands défis identifiés à la première étape en petites difficultés pouvant être résolues.

3. Réfléchissez. Créez un ensemble d’hypothèses commerciales sur lesquelles vous pouvez travailler. Dans cette phase, vous pouvez vous rendre compte que vos meilleures idées sont peut-être trop complexes ; donc préparez-vous à limiter votre approche à des idées réalistes que vous pouvez modéliser.

4. Modélisez. Concrétisez vos idées et mettez des processus en place pour pouvoir développer plusieurs prototypes rapidement.

5. Testez. Identifiez les défauts en testant et en optimisant, tout en acceptant d’échouer rapidement. Envisagez la possibilité de tester des idées radicales sans perdre de vue l’intérêt potentiel du client.

6. Évaluez. Posez des questions pertinentes pour déterminer si le test a été probant. Quel est l’impact sur le comportement du client ? Quel est l’impact de la mise en place à grande échelle ? Affinez votre approche et réitérez rapidement.

7. Mettez en œuvre. Mettez votre innovation sur le marché et préparez-vous à pivoter rapidement en fonction de la réaction (enthousiasme ou désillusion) de votre client face à la nouvelle solution ou au nouveau service.

Il est important de souligner que la stratégie de ce modèle consiste à utiliser plusieurs tests simultanés et innovations à la fois. La capacité de lancer rapidement de nombreuses expériences sur chaque canal est la clé de voûte de votre transformation digitale dans cette « nouvelle norme ».

Définir

Analyser

Mettre en œuvre

Évaluer

Tester

Réfléchir

Modéliser

Approche systématique de l’innovation

9Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

APPROCHE MÉTHODIQUE incluant des tests d’hypothèses continus.

La maturité digitale est un atout.Les marketeurs les plus performants investissent en termes d’effectifs, de processus et de produits avec l’objectif de favoriser et de développer les initiatives marketing. Ils produisent des résultats commerciaux positifs en faisant constamment mieux que leurs concurrents dans les sept dimensions du marketing digital : les canaux, les audiences, le contexte, le contenu, les actifs, les campagnes et les données.

Ce modèle de maturité digitale peut servir de feuille de route pour améliorer les capacités du marketing digital, en donnant à l’entreprise plusieurs possibilités de personnalisation de ses initiatives de marketing digital. Chacune de ces capacités est importante pour pouvoir tirer parti du nouvel environnement concurrentiel, et leur intégration dans l’approche de l’« expérience client d’abord » est essentielle. En effet, la capacité d’obtenir une vue informée du client est renforcée à chaque niveau de maturité digitale. Dès qu’une entreprise a déterminé le niveau de maturité digitale qu’elle souhaite atteindre, elle peut développer une stratégie et une approche en ce sens pour grimper les échelons du succès en matière de marketing digital.

Dans ce modèle, la réalisation d’expériences aussi personnalisées et pertinentes que possible est le point le plus important pour améliorer l’expérience client, comme le souligne le « Rapport trimestriel Digital Intelligence Briefing : Tendances digitales pour 2015 », publié par Econsultancy et Adobe.

Les sept principales dimensions du marketing digital

1 Canaux : divers emplacements et points de contact permettant aux clients d’interagir avec la marque.

2 Audiences : activités et actions menées afin de définir et cibler des segments de clientèle spécifiques.

3 Contexte : circonstances et événements constituant le profil marketing principal d’un client.

4 Contenu : gestion des ressources, workflows créatifs et outils nécessaires à la publication et à l’optimisation des expériences digitales.

5 Actifs : création et gestion des actifs digitaux publiés et utilisés pour les messages marketing.

6 Campagnes : activités et opérations permettant de gérer les messages de la marque et les portfolios marketing , et de mesurer les performances.

7 Données : collecte de données, définition et rapports sur les performances des mesures clés, les indicateurs de performance et les objectifs.

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APPROCHE MÉTHODIQUE incluant des tests d’hypothèses continus.

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

D’après le rapport, « 75 % de l’ensemble des marketeurs pensent que la personnalisation est importante dans les objectifs à long terme de leur entreprise, mais la plupart ont encore un long chemin à parcourir avant d’arriver à une personnalisation effective et efficace pour leurs clients et prospects. Tandis qu’un grand nombre d’entreprises ont nettement progressé dans la segmentation de leur clientèle, peu d’entre elles atteignent réellement le niveau de personnalisation requis pour répondre aux besoins. »

Que la personnalisation soit une priorité immédiate ou non, l’entreprise peut choisir de faire évoluer une ou plusieurs fonctionnalités pour élever son niveau de maturité digitale ou d’améliorer sa capacité à diffuser des expériences exceptionnelles sur l’ensemble des canaux et des parcours.

D’après Forrester, « la progression de la maturité implique de donner moins d’importance à la réduction des coûts au profit de l’expérience client et de l’innovation. Les organisations les plus matures trouvent l’équilibre entre la réduction des coûts, l’élimination du gaspillage, l’amélioration de l’expérience client et l’innovation. »4

Modèle de maturité des fonctionnalités de l’expérience client

Présence de la marque Engagement du client Interaction client Optimisation de l’expérience

Croissance stratégique

Gestion de contenu web

Création d’un site web de base reposant sur un formulaire et limité à zéro workflow

Aide du service informatique pour la mise en page et les modifications cosmétiques mineures

Modification du contenu du site web sans l’aide du service informatique grâce à des workflows automatisés

Workflow guidé par un Assistant et validation du contenu

Création de contenu indépendant des canaux et support technique

Gestion des actifs digitaux

Gestion et organisation des actifs digitaux statiques au même endroit

Accélération des cycles de créativité et de production

Élimination des redondances dans les workflows

Amélioration de la collaboration et accès aux actifs digitaux critiques

Réduction du délai de mise sur le marché des nouvelles campagnes marketing

Personnalisation Ciblage du contenu sur les visiteurs inconnus

Contenu ciblé manuellement sur les visiteurs connus

Règles métier pour le contenu multimédia personnalisé et le ciblage du contenu

Prise de décision automatique pour le ciblage du contenu et le contenu multimédia personnalisé

Automatisation des expériences cross-canal et du ciblage du contenu

Diffusion de contenu

Gestion de contenu statique pour la diffusion du site web

Diffusion de contenu dynamique limitée sur les différents canaux digitaux

Diffusion de contenu principalement dynamique sur les différents canaux digitaux

Diffusion de contenu dynamique sur les différents canaux digitaux

Gestion et diffusion de contenu sur les canaux digitaux et traditionnels

Gestion de l’expérience

mobile

Création de sites web mobiles compartimentés

Intégration de la création et du contenu avec l’aide du service informatique

Intégration et modification du contenu mobile sans l’aide du service informatique

Création d’un design réactif pour des applications natives, hybrides et des sites mobiles dépendants des appareils

Gestion efficace des campagnes marketing sur les propriétés multimédias

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APPROCHE MÉTHODIQUE incluant des tests d’hypothèses continus.

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

Sans aucun doute, l’élaboration d’une expérience client exceptionnelle est un projet complexe. Voici quelques étapes clés qui vous aideront à démarrer, avec l’objectif de développer la capacité de votre entreprise à obtenir de meilleurs résultats commerciaux et à se démarquer de la concurrence

Pensez expérience client d’abord. Pensez Adobe.Adobe Marketing Cloud offre un portfolio intégré de produits de technologie marketing pour l’analyse, l’écoute sociale, l’optimisation des médias, le ciblage, la gestion de l’expérience web et la gestion des campagnes cross-canal, pour que vous puissiez poser les bases d’une approche marketing souple et centrée sur le client pour votre entreprise.

1Identifiez les besoins. Commencez par reconnaître que vous devez changer l’état d’esprit organisationnel, adopter des processus plus souples et une nouvelle plate-forme suffisamment flexible pour vous aider à atteindre vos objectifs.

2

Évaluez votre état actuel. Ensuite, utilisez l’outil Adobe d’auto-évaluation du modèle de maturité digitale. Cet outil vous permet d’identifier les atouts de votre entreprise dans les domaines d’investissement essentiels requis pour garantir le succès des expériences client (effectifs, processus et produits). Il vous indique également les domaines d’amélioration que vous devez prendre en compte par ordre de priorité dans les sept dimensions principales du marketing digital : les canaux, les audiences, le contexte, le contenu, les actifs, les campagnes et les données.

3Définissez vos domaines de croissance. Les résultats de l’enquête sur le modèle de maturité digitale (les données sont anonymes) vous permettent d’identifier votre point de départ, les domaines de croissance choisis par votre entreprise et d’élaborer votre plan d’action. Dès le départ, développez une feuille de route pour déployer harmonieusement les domaines d’intérêt tels que les activités pilotées par les données, la personnalisation, le mobile et le marketing cross-canal.

4Progressez de manière incrémentielle. La meilleure façon de commencer est de répartir les efforts de transformation en petits projets gérables pour l’ensemble des domaines cibles. Commencez par identifier les domaines dans lesquels vous pourriez remporter facilement des victoires rapides.

5Mesurez, affinez et réitérez. À mesure que vous franchissez les échelons de la maturité digitale, mesurez l’impact de vos efforts, évaluez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et affinez ou développez votre feuille de route en fonction de vos objectifs.

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PRISE EN MAIN.

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13Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

ÉTUDE DE CAS : le défi des manuels d’enseignement.

Voici un exemple d’entreprise qui s’adapte au nouveau paradigme alors que son secteur subit un grand changement : McGraw-Hill Education. Devant l’ampleur du mouvement vers la consommation digitale, McGraw-Hill Education a transformé son activité pour passer de différentes unités commerciales compartimentées et indépendantes utilisant des systèmes distincts à une approche holistique diffusant à ses audiences une expérience unifiée et personnalisée.

McGraw-Hill Education a lancé une nouvelle stratégie de marque dans le but d’élaborer une destination d’e-commerce et de publication digitale unique et internationale, permettant de rechercher des solutions d’apprentissage qui diffusent une expérience client personnalisée. À l’aide d’une approche très souple semblable au modèle décrit pages 3 et 4, l’entreprise a déployé en 120 jours un nouveau site web adaptatif pour son activité d’enseignement supérieur, proposant un mélange parfait de contenu et de commerce pour diffuser une expérience personnalisée.

Les résultats sont impressionnants. Entre novembre 2014 et mars 2015, McGraw-Hill Education a enregistré 2,5 millions de pages consultées et a observé une hausse de 50 % du trafic sur des appareils autres que les postes de travail. La publication d’une section regroupant les idées a généré 28 988 pages uniques consultées.

L’entreprise a également créé une feuille de route sur plusieurs années pour continuer à introduire des fonctionnalités itératives afin d’améliorer l’expérience client et de renforcer l’interaction avec ses audiences.

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

14Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

SYNTHÈSE. À cette époque où les clients font immédiatement de votre dernière innovation

leur nouvelle attente minimale,5 la survie de votre entreprise dépend de votre

capacité à vous adapter rapidement pour diffuser une expérience client réactive.

Les entreprises citées dans le classement Fortune 500 changent constamment,

c’est une réalité. Aujourd’hui, l’espérance de vie d’une entreprise classée au

Fortune 500 ne dépasse pas 15 ans.6 Une approche habile peut vous aider à

dépasser cette espérance de vie.

Pour en savoir plus sur la façon d’améliorer votre expérience client et de transformer

votre marketing , consultez http://www.adobe.com/go/customer-experience

Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

15Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord

Grâce à Adobe Marketing Cloud, solution marketing complète et intégrée, les marketeurs peuvent évaluer, personnaliser et optimiser les campagnes marketing et le contenu digital pour obtenir des résultats optimaux. Son ensemble complet de solutions, notamment Adobe Analytics, Adobe Target, Adobe Social, Adobe Experience Manager, Adobe Media Optimizer, Adobe Primetime, Adobe Audience Manager et Adobe Campaign, ainsi que ses tableaux de bord en temps réel et son interface de collaboration, dotent les marketeurs des outils nécessaires pour combiner les données, les informations et le contenu numérique afin de proposer à leurs clients une expérience optimale. Il vous donne tous les outils dont vous avez besoin pour mieux comprendre vos clients, créer des expériences client unifiées et personnalisées, et gérer votre contenu et vos actifs.

1 « Big & Fast Data: The Rise of Insight-Driven Business », Capgemini et EMC

2 « Transient Advantage », Harvard Business Review

3 « Gartner Says 4.9 Billion Connected ’Things’ Will Be in Use in 2015 », Gartner

4 « Focus on Customer Value to Grow Organizational Maturity », Forrester Research, Inc., 2 janvier 2014

5 Blasingame’s Law of Customer Expectations

6 « Fortune 500 Firms in 1955 vs. 2014 », American Enterprise Institute

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Juillet 2015 | La nouvelle norme : l’expérience client d’abord