LA POLITIQUE LA POLITIQUE D’AMELIORATION DES D’AMELIORATION DES

RELATIONS AVEC LES USAGERS RELATIONS AVEC LES USAGERS CHRU BRESTCHRU BREST

Une politique institutionnelle:Une politique institutionnelle:

• Une politique formalisée d’amélioration des relations avec les usagers telle que visée par l’article 10 de la Loi n° 2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l’hospitalisation et relative aux patients à la santé et aux territoires.

• Une politique institutionnelle construite sur la base du manuel HAS, des rapports de la CRU, plan qualité et gestion des risques.

• Une politique adoptée en lien avec les représentants des usagers car adoptée en CRUQ fin 2009.

• Une priorité forte réaffirmée dans le projet médical en cours de validation.

PhilosophiePhilosophie générale générale

• 1- Réaffirmer et travailler à l’appropriation des droits des patients par l’ensemble de la communauté hospitalière.

• 2- Rendre effectifs ses droits au quotidien par des actions concrètes d’amélioration du fonctionnement institutionnel, des pratiques dans un souci de service rendu à l’usager.

• 3- Inscrire cette perspective dans la politique générale de développement durable de l’établissement , de responsabilité sociale de l’institution.

Un plan institutionnel décliné en deux axesUn plan institutionnel décliné en deux axes

• 1er axe : mieux faire connaitre et respecter les droits du patients.

• 2ème axe: améliorer l’accueil au niveau de l’établissement.

11erer axe: mieux faire connaitre et respecter les axe: mieux faire connaitre et respecter les droits du patients au CHRUdroits du patients au CHRU

•Promotion des droits individuels.•Amélioration de la communication en matière de droits des patients: notamment sur le rôle de la CRUQ-PC (affiche/dépliant)•Formation notamment en faculté.•Amélioration de la qualité de l’information donnée au patient: maison des Usagers, diagnostic d’information par pôle, procédures de rédaction des directives anticipées et personne de confiance, création d’espaces familles en lien avec les exigences de confidentialité.•Amélioration du système de gestion des plaintes:

Promotion des droits collectifs : poursuivre Promotion des droits collectifs : poursuivre l’implication des associations de malades et l’implication des associations de malades et

de bénévolesde bénévoles • Organisation annuelle d’un forum des

associations.

• Mise à jour des conventions avec les associations.

• Amélioration de la communication concernant les associations: internet, livret d’accueil, intranet.

• Mise en place de Maisons des Usagers.

• Création d’un Comité des Usagers.• Développement de projets communs

2ème axe : améliorer l’accueil au niveau de 2ème axe : améliorer l’accueil au niveau de l’établissementl’établissement

Objectif : rendre effectif ses droits par un travail de terrain auprès des patients Actions:•Signalétique. •Espace de vie.•Hébergement / restauration.•Prise en charge de patients aux attentes spécifiques personnes handicapées, patients étrangers, personnes atteintes de maladies chroniques.

Conclusion Conclusion

• Un programme en constante évolution : lancement d’une dynamique sur la bientraitance institutionnelle, exploitation du rapport de la CRUQPC

• Une nouvelle dynamique de prise en compte de l’usager à titre individuel et collectif.

• Une philosophie institutionnelle.

Jean-Jacques Rousseau : « Hommes, soyez humains. C'est votre premier devoir. Soyez-le pour tous les états, pour tous les âges, pour tout ce qui n'est pas étranger à l'homme. Quelle sagesse y

a-t-il pour vous en dehors de l'humanité ?