La préparation de l’accueil Se préparer à communiquer ... · PDF fileÉtape 1 : Se préparer à communiquer professionnellement 7 Vous avez rendez-vous avec le responsable de

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T Â C H E 1 La préparation de l’accueil

É t a p e 1Se préparer à communiquerprofessionnellement

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Vous souhaitez effectuer une période de stage à l’accueil du restaurant La Terrasse à Marnand. Vous avez trouvé des informations sur l’entreprise grâce à un dépliant et le site internet (documents 1 et 2) :

www.laterrasse-marnand.comEn le consultant, vous constatez qu’une attention particulière est portée au cadre et à l’ambiance.

1 - LA RECHERCHE DE STAGE : LE COMPORTEMENT NON VERBAL

Document 1 Page d’accueil du site internet www.laterrasse-marnand.com

6 Dossier 1 - Tâche 1 : La préparation de l’accueil

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7Étape 1 : Se préparer à communiquer professionnellement

Vous avez rendez-vous avec le responsable de l’entreprise demain ; pour vous préparer vous effectuez quelques recherches pour réussir votre entretien.

1.1 - Surlignez les points à maîtriser pour donner une bonne image :

Ce qu’Obama dégage par sa simple image Par LEXPRESS.fr, publié le 22/01/2009 à 16:30

« (…) Regardez la photo que j’ai prise à Greensboro, en Caroline du Nord. Il visite un marché, en toute simplicité. Et il parvient, grâce au langage du corps et au contact visuel avec son interlocuteur, à mon-trer à quel point les gens « normaux » comptent pour lui.(…) ».

1.2 - Par deux, testez votre regard à partir des explications du document 3 :

1.3 - Complétez le schéma en listant les éléments physiques importants à prendre en compte, d’après les do-cuments 4 et 5.

Document 3

Lorsque quelqu’un pénètre dans un endroit, il a d’emblée une première impression liée à l’atmosphère et à la personne qui va l’accueillir. Un des premiers contacts que le visiteur aura sera d’abord visuel.

Le premier échange est donc l’échange de regards (…) Un regard chaleureux, bienveillant, qui invite à venir vers vous. Un regard qui sourit, un regard qui met en confiance…

Extrait de « L’entreprise accueillante » de Lucienne Maréchal« Collection Ressources humaines » Edipro 12/2008

Fotolia © Edyta Pawlowska

Document 4 Parole de coach sur l’entretien d’embauche

« Il faut éviter d’avoir une attitude fermée »,Joséphine Pennacchiotti, chargée de recrutement

La tenue vestimentaire, la façon de se présenter et le comportement sont des détails à ne pas négliger pour un entretien d’embauche. Chargée de recrutement chez Expectra, Josephine Pennacchiotti conseille aux candidats de bien soigner leur tenue et de veiller à adopter une attitude professionnelle.

Quel comportement attendez-vous d’un candidat lors d’un entre-tien d’embauche ?

Tout d’abord, une bonne présentation générale. En soignant sa tenue vestimentaire le candidat montre à son interlocuteur qu’il est sérieux et professionnel.J’attends également de lui un réel enthousiasme pour le poste. Il ne faut pas hésiter à sourire, c’est une façon de montrer que vous êtes motivé et que vous avez confiance en vous.Enfin, je conseille aux candidats d’adapter leur attitude en fonction de l’état d’esprit de l’entreprise et du comportement du recruteur.

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Document 4 Parole de coach sur l’entretien d’embauche (suite)

Comment un candidat doit-il s’habiller pour un entretien ?

Tout dépend du poste. Dans la finance, je dirais qu’il est indispensa-ble de porter un costume-cravate. En revanche, dans l’informatique, le jean et la chemise pourraient convenir. Dans la culture, le marke-ting, la communication ou la publicité, il est possible de s’habiller avec originalité car cela reflète le côté créatif de ces métiers.

Il faut donc avant tout tenir compte des habitudes du secteur d’ac-tivité de l’entreprise en question. Mais de manière générale, mieux vaut éviter les tenues trop décontractées, notamment en été.

Ne pas soigner sa tenue serait manquer de respect à votre interlocu-teur. En cas de doute, adoptez une tenue simple et classique, cela reste le moins risqué.

Quelles sont les erreurs à éviter selon vous ?

Il faut éviter d’avoir une attitude fermée. Je recommande de se le-ver prestement et de saluer avec enthousiasme le recruteur quand il arrive, tout en restant naturel bien sûr. La poignée de main est très importante : une main molle et fuyante évoque une personnalité timorée, tandis qu’une main ferme montre une attitude dynami-que. Autres détails conséquents : éteindre son portable et jeter son chewing-gum avant d’arriver chez l’employeur.

Une fois dans le bureau du recruteur, l’important est de s’asseoir en se tenant droit et d’éviter les gestes qui révèlent votre nervosité, comme balancer sa jambe ou jouer avec un stylo.

Julien Pavywww.expectra.fr/320/paroles-de-coach-sur-lentretien-dembauche

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Fotolia @ pressmaster

Document 5 Les gestes

Lorsqu’on désire être clairement compris, on peut par exemple ponctuer son discours de gestes d’appui. L’index tendu, réduction en miniature du bâton, traduit l’agression, l’intention d’attaque, même si tout cela reste très voilé dans les propos de votre interlocuteur.

À l’inverse, les mains ouvertes, paumes en l’air, signent l’apaisement, l’intention pacifique.

Bras croisés : un geste-barrière typiquement féminin. Auto protection, timidité, manque de confiance... Un geste de défense plus courant encore chez les jeunes filles que chez leurs aînées.

Les mains devant la bouche : position d’attente ; quand l’expression viendra, ce sera à mots couverts. L’interlocuteur masque tout ou partie de ce qu’il pense.

Fotolia @ endostock


1.4 - Indiquez, pour chaque photo, l’impression qui se dégage. Cochez si le comportement et la tenue sont adaptés pour un stage au restaurant La Terrasse :

DescriptionComportement adapté

au lieu de stageTenue vestimentaire

adaptée au lieu de stage

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Fotolia @ Ana Blazic

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DescriptionComportement adapté

au lieu de stageTenue vestimentaire

adaptée au lieu de stage

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Fotolia @ Ludovic LAN

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Entraînez-vous en groupe

1.5 - Listez des attitudes positives et négatives.

1.6 - Photographiez-vous.

1.7 - Soumettez vos photos au reste de la classe : devine-t-il vos attitudes ?

Vous préparez votre entretien

1.8 - Surlignez les informations importantes concernant l’hôtel-restaurant La Terrasse sur les documents 1 et 2.

1.9 - Préparez ce que vous direz pendant l’entretien en répondant à la question suivante :

- Pourquoi avez-vous choisi cette entreprise ?

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Vous allez effectuer une période de stage au sein d’une organisation (entreprise de distribution, société com-merciale, société de service, administration, association, entrepôt et plate-forme de distribution…), proposant une offre de produits et/ou de prestations de services.

1.10 - Préparez votre propre entretien en effectuant la même démarche pour l’entreprise que vous ciblez :

- Nom de l’organisme : .................................................................................................................................

- Réponses à la question : « Pourquoi avez-vous choisi cet organisme ? » ..............................................

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Réponses à la question : « Qu’attendez-vous de ce stage ? »

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Jeu de rôle

Préparez puis jouez les entretiens pour votre recherche de stage.

Observez-vous à l’aide de la grille suivante :

Très insuffisant Insuffisant Bien Très bien

Position du corps

Tronc

Tête

Bras

Mains, gestes

Jambes

Visage

Mimiques sur le visage

Regard

Sourire

Attitudegénérale

Axes de progression :

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T Â C H E 3 La prise en compte de la demande

É t a p e 1Enregistrer la demandesur un support

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Vous travaillez dans l’espace accueil d’un magasin Intermarché. Vous êtes chargé(e) de répondre au téléphone.Le standard est automatique. La personne qui appelle doit choisir le service auquel elle souhaite s’adresser en tapant le numéro qui correspond à ses attentes. Pour avoir l’accueil, par exemple, il faut taper 8.

Chaque membre de l’entreprise a la charge d’accueillir au mieux l’interlocuteur, de le renseigner ou éventuellement de le réorienter vers un autre collègue, de la boucherie à la boulangerie, en passant par les fruits et légumes…

1 - LA PRÉCISION DU MESSAGE

Fotolia © Nik Frey

94 Dossier 1 - Tâche 3 : La prise en compte de la demande

1.1 - Retrouvez les étapes de la réception d’appel à l’aide de l’exemple suivant puis rappelez l’importance de chaque étape :

1.2 - Rappelez les raisons pour lesquelles la réception d’appel doit être bien organisée dans une entreprise :

Dialogue Étape Importance

- Intermarché Bonjour, Séverine à l’accueil.

- Bonjour, lycée Delatour, j’ap-pelle pour le suivi de mon élève en stage.

- Vous êtes Monsieur ?- Monsieur Cartier.

- Qui est votre élève ?- Jimmy- Quelle est la personne qui est

son tuteur ?- J’ai un prénom : Nelly

- Oui, je vois, votre élève, Jimmy, est au secteur marchandises générales avec Nelly Place, la responsable. Ils sont en repos tous les deux cet après-midi.

- Quand puis-je rappeler ?- Rappelez demain, souhaitez-

vous que je leur laisse un mes-sage ?

- Non, je rappellerai demain,

merci, au revoir.- À demain, au revoir Monsieur

Cartier.

Pour le personnel : Pour la personne qui appelle :

95Étape 1 : Enregistrer la demande sur un support

1.3 - Identifiez les interlocuteurs suivants d’après leur demande :

Demandes Interlocuteur

1Est-ce que ma commande de mobilier de jardin est arrivée ?

2J’appelle pour prendre rendez-vous pour l’implan-tation d’un nouveau produit au rayon jus de fruits frais.

3J’ai une alarme « froid » qui vient de chez vous, il faudra faire vérifier vos meubles surgelés.

4J’appelle pour fixer les rendez-vous de visites médi-cales

5Je dois vous signaler un problème dans la distribu-tion de vos prospectus cette semaine, je les reporte sur la semaine prochaine ?

6Lycée Delatour, j’appelle pour le suivi de mon élève en stage

7Je passe mercredi prochain pour la présentation de la nouvelle collection de prêt-à-porter enfant

8 Avez-vous un sas pour les livraisons de nuit ?

9 Le magasin est-il ouvert entre 12 h et 14 h le jeudi ?

10Pour accéder au quai de déchargement, y a-t-il un autre accès que le parking clients ?

Jeu de rôle

Entraînez-vous à prendre des appels, à faire préciser les informations et relevez-les en jouant les différentes situations présentées dans la question 1.3 (situations 1 à 7). Inventez-en d’autres.

Vous disposez de l’organigramme de l’entreprise (document 1) et d’une fiche message (document 2).

Document 1 Organigramme

PDGJacques Valmont

DirecteurStéphane Pralut

Responsable secteur frais

Sandra Zelman

Responsable caisses

Séverine Duc

ComptabilitéMaryline Pratier

Responsable administrative

Karima Karzi

Responsable marchandises

généralesNelly Place

Responsable secteur Sec

Hervé Rimaux


Document 2 Fiche message

Message reçu par :

Nom de la personne : Coordonnées :

Date et heure : Destinataire du message :

Message :


Éléments à observerTrès

insuffisantInsuffisant Bien Très bien

LangageArticulation

Débit

Contact

Présentation

Identification del’interlocuteur

Écoute de la demande

Reformulation

Réponse

Salutation

Suivi et transmission de l’information

Rédaction de la fiche message

Axes de progression :


Vous effectuez une période de stage à l’accueil d’une agence de la banque Société Générale. Vous accueillez les clients par téléphone et en face à face, il faudra les orienter vers le bon interlocuteur.

Dès votre arrivée à l’agence, vous commencez à vous familiariser avec les différents types de clients pour pouvoir les diriger facilement vers les bons interlocuteurs.

2.1 - Surlignez les différents services offerts à la clientèle de la Société Générale sur le document 1.

2 - L’ENREGISTREMENT D’UNE DEMANDE APRÈSIDENTIF ICATION DE L’USAGER

Document 1 Page d’accueil du site internet de la Société Générale

https://particuliers.societegenerale.fr


2.2 - Reformulez les demandes suivantes (col. 2).

2.3 - Indiquez l’interlocuteur (col. 3) qui correspond à la demande, à l’aide des documents 2 à 4.

Demande Reformulation Interlocuteur

J’ai entendu une pub pour la carte So Music sur NRJ, ils disent qu’elle est gratuite pour les moins de 26 ans…

J’ai un acheteur pour l’un de mes six immeubles, je ne sais pas s’il vaut mieux rembourser mon emprunt ou placer la somme sur des actions en bourse ?

J’ai besoin de changer ma télé, la coupe du monde commence demain, je ne peux pas rater ça, il me faudrait 150 euros pour payer, mon salaire tombe le 2, dans une semaine…

Nous allons avoir notre troisième enfant ! Nous sommes vraiment heureux ! Nous allons enfin aménager la quatrième chambre de la maison ! Par contre, il faut changer de voiture, avec la Clio, c’est à peine si les courses tiennent, alors s‘il faut mettre une poussette……

Je viens enfin de décrocher mon CDI au poste de chef du bureau d’étude, nous allons acheter un appartement…

J’ai une échéance qui tombe le 15 pour payer un achat de marchandises, il faudrait faire passer mes chèques avant…

Je suis très préoccupé par la pollution, je viens de faire une association avec une subvention de la région pour inciter les gens à trier…

Je voudrais un prêt pour acheter une maison avec la caution de la Mutuelle Nationale des Hospitaliers.


Document 2 Répartition des tâches entre les différents membres de l’équipe de l’agence

- Directeur : animer l’équipe, conseiller et vendre les services, gérer les comptes.

- Agent d’accueil : répondre au téléphone, accueillir en face à face, prendre les rendez-vous, réaliser des opérations de guichet, vendre des services de banque au quotidien.

- Conseiller commercial : conseiller et vendre des services, gérer les comptes (découverts…).

Document 3 Segments de clientèle

ParticuliersSegment Repère Caractéristiques

Jeunes J Âge inférieur à 26 ans.

Grand public GPParticulier ou ménage bénéficiant de revenus sociaux ou d’un re-venu inférieur à 1 500 e.

Gamme moyenne GMParticulier ou ménage bénéficiant de revenus supérieurs à 1 500 e ayant une capacité d’épargne.

Fonctionnaires FEmployés de la fonction publique (personnel de santé, secrétaire de mairie, policier…).

Patrimoniaux PParticuliers qui tirent un revenu de leur patrimoine mobilier ou immobilier.

EntreprisesSegment Repère Caractéristiques

Entreprise individuelle EI Artisans, commerçants, agriculteurs, professions libérales.

PME PME Entreprises individuelles ou sociétaires (de 10 à 250 salariés).

Associations (A)

Document 4 Organigramme de l’agence

DirecteurDaniel (P)

Agent d’accueilChristiane

Agent d’accueilStagiaire vous

Conseillers commerciauxAude-line (GP)

Fabien (GP)Florence (F)Laurie (GM)

Muriel (PME)Myriam (J)Olivier (A)

Raphael (EI)Sylvain (GM)


Jeu de rôle

2.4 - Jouez les situations et inventez-en d’autres, prenez les rendez-vous des conseillers avec le fichier « agenda ».


Éléments à observer Très insuffisant Insuffisant Bien Très bien

Langage

Voix

Articulation

Débit

Contact

Salutation

Questionne-ment

Reformulation

Réponse

Savoir-faire

Interlocuteur bien identifié

Explicationsclaires etadaptées

Suivi ettransmission de l’information

Utilisation des fichiers

Axes d’amélioration :

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Synthèse Synthèse SynthèseT Â C H E 3 La prise en compte de la demande

É t a p e 1Enregistrer la demandesur un support

Étape 1 : Enregistrer la demande sur un support

La réponse apportée au client/usager implique parfois de consulter ou compléter des documents écrits ou informatisés. Les supports utilisés pour enregistrer la demande dépendent des pratiques de l’organisation. Ils peuvent être informels (une petite note repositionnable sur un bureau par exemple) ou formalisés.

1 - Les supports formalisés- Supports écrits :

•Formulaire: imprimépermettant la collectededonnées liéesàunedemandeouune inscription. Ilcontient le nom, les coordonnées et des informations spécifiques à l’organisation.

•Fichemessage:noteàcompléterpourtransmettreunmessage,ellepermetlacollecteexhaustivedesinformations à communiquer.

- Supports informatisés :

•Fichier traitementde texte (ex:Word): formulaireà compléteret imprimerpouruneprésentationstandardisée.

•Fichiertableuroubasededonnées(ex:ExcelouAccess):formulaireàcompléterouconsulterpouruneprésentation standardisée et/ou pour une collecte d’informations.

•Autrelogicielspécifique(ex:logicieldegestiondelarelationclient).

2 - La fiche message

3 - La fiabilité du messageLorsqu’on prend un message, les informations relevées doivent être claires et sans erreur notamment pour l’orthographe des noms, les numéros de téléphone...

Pour éviter les erreurs, il faut :

Faire répéter l’interlocuteur lorsqu’on a mal compris.

Faire épeler les noms.

Répéter, reformuler les informations à l’interlocuteur pour vérification.

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Message reçu par :

Nom de la personne : Coordonnées :

Date et heure : Destinataire du message :

Message :


Cochez si vous êtes d’accord ou pas d’accord avec les affirmations suivantes, justifiez :

Affirmation D’accordPas

d’accordJustification

Un simple post-it sur la porte suffit pour laisser un message à un collègue.

Lorsqu’on enregistre de nombreuses informations sur un fichier informatique, il vaut mieux enregistrer plusieurs fois sans attendre la fin.

Lorsqu’on répond au téléphone, il faut toujours avoir sous la main un bloc-notes et un stylo.

Lorsqu’on prend un message, il n’est pas indispensable de noter le numéro de téléphone d’un usager ou un client qui ne veut pas le donner car il n’a pas confiance.

J’épelle le nom de l’interlocuteur, même lorsque je l’ai bien entendu.

TestEnregistrer la demande sur un support

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T Â C H E 1 Préparation du suivi, de la prospection ou du contact

É t a p e 2S’informer sur la clientèle

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1 - LA GESTION DE LA RELATION CLIENTÈLE (GRC)

M. Dumontier vous indique que les informations concernant les clients sont enregistrées dans le logiciel de GRC de l’entreprise. Avant de consulter ce logiciel vous vous informez sur la signification du sigle GRC.

1.1 - Le site wikipedia.fr est une encyclopédie libre qui pourrait être utilisée pour la recherche d’informations, lisez le document de présentation du site (document 1) et indiquez les limites d’une telle encyclopédie.

Vous êtes à la recherche d’informations concernant les clients de la société Cin’étiq.

En effet, pour satisfaire ses clients, il faut les connaître.

Document 1 Présentation de Wikipédia

www.wikipedia.orgSlogan L’encyclopédie libreLangues Multilingue (253 langues en août 2008)Créé par Jimmy Wales et Larry Sanger

Wikipédia est une encyclopédie multi-lingue, universelle, librement diffusable, disponible sur le web et écrite par les in-ternautes. Elle a été créée en janvier 2001 et est devenue un des sites web les plus consultés au monde. Elle est hébergée par une association caritative américaine, la Wikimedia Foundation. Les mêmes prin-cipes fondateurs sont partagés par toutes les différentes versions linguistiques mais les pratiques d’écriture sont convenues indépendamment par les internautes pour chacune d’elle.

Les limites de Wikipédia :

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188 Dossier 2 - Tâche 1 : Préparation du suivi, de la prospection ou du contact

1.2 - Vous vous rendez sur le site de Wikipédia qui vous propose une définition de la GRC (document 2). Ex-pliquez le principe de la GRC.

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1.3 - Vous décidez à présent de consulter le logiciel de gestion de la relation client. À l’aide de la fiche client qui apparaît à l’écran (document 3), vous relevez les informations client que peut contenir ce logiciel.

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Document 2 Extrait du site www.wikipedia.fr

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et re-présente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construi-re et développer des relations avec ses clients est un défi, particulière-ment lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec cel-le-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des rela-tions clients (customer relationship management-CRM en anglais) doi-vent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et per-sonnaliser leurs produits ou leurs services.

Document 3 Copie d’écran du logiciel de gestion commerciale

189Étape 2 : S’informer sur la clientèle

2 - LA ZONE DE CHALANDISE

M. Dumontier vous remet les données issues du logiciel (document 4) concernant la répartition de ses clients.

2.1 - Il vous demande de compléter les tableaux suivants en calculant les pourcentages de répartition puis d’établir le profil type de sa clientèle.

2.2 - À l’aide de vos précédents calculs et de la définition de la zone de chalandise (document 5), vous devez faire apparaître sur la carte les zones primaires, secondaires et tertiaires.

Document 4 Données du logiciel GRC

Type de client Nombre %

Particuliers 296

Entreprises 1 259

Associations 649

Total 2 204

Catégorie de client Nombre %

Gros clients(CA > 12 000 e)

32

Moyens clients(1 500 e > CA > 12 000 e)

1 370

Petits clientsCA < 1 500 e

802

Total 2 204

Implantationdes clients

Nombre %

Loiret (45) 854

Eure-et-Loir (28) 146

Loir-et-Cher (41) 608

Cher (18) 157

Indre (36) 139

Indre-et-Loire (37) 147

Hors région Centre 153

Total 2 204

Profil type de la clientèle :

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Document 5 La zone de chalandise

La zone de chalandise est la zone dans laquelle se situent les clients de l’entreprise ou du point de vente, elle se décompose en trois zones :

Zone primaire : la zone la plus proche du point de vente ou de l’entreprise comprenant un nombre élevé de clients (de 50 à 70 %).

Zone secondaire : la zone qui s’étend et qui englobe 15 à 30 % de clients.

Zone tertiaire : la zone la plus éloignée du point de vente (de 5 à 10 % des clients).


Zone de chalandise de la société Cin’étiq

Légende

Zone primaire :

…… % des clients

Zone secondaire :


Zone tertiaire :


191Étape 2 : S’informer sur la clientèle

3 - LES INFORMATIONS LÉGALES ET F INANCIÈRES

Votre responsable vous a également parlé du site internet infogreffe, vous décidez de faire des recherches sur internet pour déterminer de quoi il s’agit. Après avoir saisi infogreffe dans votre moteur de recherche, vous consultez le site de l’association pour la création d’entreprise (APCE) (document 6).

3.1 - Quelles sont les entreprises que l’on peut retrouver sur ce site ?

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3.2 - Listez les informations que l’on peut obtenir sur infogreffe.

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3.3 - Quel est l’intérêt de ces informations pour votre entreprise ?

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Document 6 Extrait du site www.apce.com

À propos d’Infogreffe

Créé en 1986, Infogreffe est un GIE réunissant la totalité des Greffes des Tribunaux de Commerce français. Par le biais d’Infogreffe, entreprises et particuliers peuvent accéder à une information nationale, fiable et mise à jour en temps réel concernant toutes les entreprises françaises. Il s’agit d’informations légales et officielles : Kbis (extrait du registre du commerce), bilans, comptes de résultats, état d’endettement des entreprises, accessible pour les abonnés et non abonnés via le Minitel, l’Internet et le téléphone.

Témoignage d’un utilisateur d’infogreffe :

M. David Beaumard - PDG - société Milpalettes

« Dans le cadre de mon activité professionnelle, j’apprécie tout particulièrement la richesse et l’exhaustivité des données fournies par Infogreffe. Ce service me permet de détecter facilement de nouvelles opportunités commerciales tout en me protégeant des clients insolvables. Il m’aide aussi à identifier et sélectionner des fournisseurs fiables. »


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Synthèse Synthèse SynthèseT Â C H E 1 Préparation du suivi, de la prospection ou du contact

É t a p e 2S’informer sur la clientèle

Étape 2 : S’informer sur la clientèle

1 - La gestion de la relation client (GRC)La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients de l’entreprise. Il s’agit de construire une relation durable avec ses clients afin de leur proposer une offre adaptée et personnalisée de produits et de services. En anglais on parle de CRM : Customer Relationship Management.

2 - Un outil de la Gestion de la relation client : le logiciel de gestion commerciale

Le logiciel de gestion commerciale permet de regrouper toutes les informations concer-nant sa clientèle : identité de l’entreprise ou du client particulier, nom du contact et fonction, adresse, numéros de téléphone et de fax, site internet, adresse e-mail, his-torique des ventes, statistiques, catégorie de client. Il existe également des logiciels spécialisés dans la gestion des fichiers prospects et des opérations de prospection.

3 - Connaître sa zone de chalandise ou zone de prospectionLa zone de chalandise est la zone géographique dans laquelle se situent les clients de l’entreprise ou du point de vente. Elle se décompose en trois zones :

- La zone primaire : la zone la plus proche du point de vente dans laquelle se situe 50 à 70 % de la clientèle

- La zone secondaire : elle englobe 15 à 30 % des clients

- La zone tertiaire : la zone la plus éloignée (5 à 10 % des clients)

Dans de nombreux points de vente on demande le code postal des clients afin d’établir la zone de chalandise. La zone de prospection est la zone dans laquelle se situe la cible d’une opération de prospection.

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Le magasin Proximarket situé à Orléans vous fournit les informations suivantes : 68 % de nos clients viennent d’Orléans et sa très proche banlieue (Saran Olivet), 22 % habitent dans une zone qui va jusqu’à Jargeau, et enfin 10 % d’entre eux viennent d’une zone qui s’étend à Neuville aux Bois.

Complétez le document ci-dessous, vous tracerez trois cercles représentant le découpage de la zone de cha-landise sur le plan suivant.

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Légende :

TestS’informer sur la clientèle

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2010 Tele Atlas

Documents

La préparation de l’accueil Se préparer à communiquer ... · PDF fileÉtape 1 : Se préparer à communiquer professionnellement 7 Vous avez rendez-vous avec le responsable de