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La Qualité des Soins : Exigence ou panacée !
Dr Ali MTIRAOUIDMC, Faculté médecine de Sousse
hipuHealth InternationalPrivate University
Changement dans l’environnement : des pressions sur le système !
Des systèmes sous stressDes systèmes sous stress
• Une demande pour des services qui augmente• Une utilisation de certains services qui régresse• Des ressources qui stagnent ou diminuent• Des coûts qui augmentent …
Des systèmes sous surveillance scientifiqueDes systèmes sous surveillance scientifique
• Variations de pratique inexpliquées : diagnostics, traitements, résultats
• Existence des soins inappropriés …
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Des systèmes sous surveillance des bailleursDes systèmes sous surveillance des bailleurs
• Plans nationaux, Programmes sectoriels d’investissement... avec monitorage des résultats…
Des systèmes qui changentDes systèmes qui changent
• La décentralisation• La « participation financière » des utilisateurs• L’augmentation de l’offre privée• Une demande qui change...!
Changement dans l’environnement : des pressions sur le système !
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
des pressions sur le système !!!
Efficacité
Rationalisation
Mieux faire (soigner …)
Faire plus avec moins
Équité
Rendement
Maîtriser les dépenses Satisfaire les besoins
. . . . …
..
Efficience
Réactivité
Q P E
R F
O R
M A
N C
EProductivité
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
RESSOURCES
(Intrant)
RESSOURCES
(Intrant)
A MTIRAOUI
RESULTAT
(Extrant)
RESULTAT
(Extrant)
PILOTAGE
TQM
Performance : liée les résultas aux ressources
PROCESSUS de
Transformation
Health international Private university : 31 Octobre 2003
QUALITE : une nécessité vitale, un choix irréversible
• Le temps n’est plus à la question :– doit-on s’engager dans la voie de la qualité ?
• Mais plutôt, comment le faire ? et
– qu’est ce que cela comprend au juste?
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : C’est quoi ?
• Ensemble de propriétés distinctives (vertueuses, méritantes...)
• Conformité de service ou produit à sa spécification
• Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un service ou produit qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites
• CONTRÔLE qualité
• ASSURANCE qualité
• MANAGEMENT par qualité
A MTIRAOUI
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Évaluation de la qualité des
soins
(Résultat final)
Quelle démarche "QUALITE" pour un ES ?
Assurance qualité(Règles écrites, référentiels)
Management Total de la Qualité (Implication de tous pour être motivé à s’occuper de tout)
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : Peut-on la reconnaître ?
• Qlté aux yeux de qui – Benificiaires
– prestataires
– décideurs
• Un concept multiforme
• Q = Q. Tech + Q. Perçue
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité Totale …
Q NA L I T
E
A MTIRAOUI
•Relations humaines (I)•Qualité techniques des soins (Q)•Accessibilité et commodités (T)•Aspect économique (E)
•Nature (volume) soins (N)•Continuité des soins•Environnement physique (L)•Disponibilité (A)
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Qualité : un résultat qui émerge
• Ho : la plupart des problèmes de travail proviennent des systèmes et procédés utilisés plutôt que des individus
• l’amélioration du processus doit être une activité continue
• A tous les niveaux de l’organisation tout le monde peut faire quelque chose pour améliorer le processus– le travail en équipe
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Maximiser l’émergence de la qualité
MEQ
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Concepts fondamentaux de l’excellence qui sous-tendent le modèle
A MTIRAOUI
• Orientation Résultats• Orientation Clients• Leadership et constance de la Vision• Management par les processus et par les faits
(orientation processus)• Développement et Implication du personnel
(orientation personnel)• Processus d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration• Développement du Partenariat• Responsabilité à l’égard de la Collectivité
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Le Triangle de la recherche de la qualité
A MTIRAOUI
CONCEVOIR, Implanter
APPRECIER, Maîtriser, Assurer
AMELIORER, Progresser
Q
Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : une approche systémique
• Rigoureuse :– Cycle de Deming : P D C A
– concevoir, assurer, améliorer
• Technique : – outils et méthodes spécifiques
• Humaines :– implication, participation,
responsabilisation
P
C
DA
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MEQ : une orientation Client
• Un client silencieux :
– les clients mécontents se plaignent peu
• Un client exigent :
– le client ne se souvient que de ce qui ne va pas
– il voit tous les défauts, même celles qui ne le sont pas destinés
– le service est un instant de vérité, pas de retouche possible !!
• Le service est produit, consommé et évalué en temps réel
– le service est une expérience vécue
– sa qualité dépend du comportement du client, de ses besoins, de son état d ’esprit et de l ’environnement
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ: L’absence de plaintes ne signifie pas forcément que le client est satisfait
Niveau souhaité
Niveau de satisfaction
Niveau de mécontentement
Niveau de contournement
Niveau de plaintes
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
M E Q: le personnel au centre
• « Les organisations n’ont pas compris que c’est dans l'écoute des clients internes que réside la satisfaction du client final »
– Crosier, 1994
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
M E Q : Diriger autrement !
• La « non-qualité » est imputable pour 15 % à l’incompétence des personnes mais pour 85 % à des défauts d’organisation (DEMING, 86).
• Personne n’est en cause, l’accusé c’est l’organisation– l’intervention se fait non pas sur les joueurs
mais sur la règle du jeu : l’organisation Taylorienne du travail
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
MEQ : Une nouvelle philosophie de gestion
• Matsushita (1980) : « ... Alors que pour vous le management c’est l’art de faire passer les idées des chefs dans les mains des manoeuvres
• pour nous c’est l’art de mobiliser et d’engerber l’intelligence de tous les mbres de l’organisation au service d’un projet... »
• il faut sortir du taylorisme au plus vite– Sortir du taylorisme, c’est opter pour une « démarche
qualité » ou chacun des acteurs est aussi important
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
Souviens toi CHEF !!
• Administration inefficace • Supervision incompétente • Mauvaises relations
interpersonnelles • Personnalité du Chef • Rémunération
insuffisante • Mauvaises conditions de
travail
• La réussite • La considération • Le travail lui même • La responsabilité • L'Avancement • Le perfectionnement
Les causes de démotivation les plus courantes sont :
Les plus grands facteurs de motivation au travail
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Méthod.Mesure
Projet
ACQ PSPMobilisationPersonnel
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Stratégie globale d’un pgm qualité
Aucune action ne peut être menée a bien sans 4 types de méthodologie
M E Q
« La qualité s’améliore projet par projet et uniquement comme cela »
Juran
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Stratégie globale d’un pgm qualité
• Choisir le thème objet de l’amélioration
• Concevoir la stratégie et déterminer les besoins
• Informer et former le personnel, le sensibiliser, gagner son adhésion ...
• Mesurer objectivement la situation initiale
• Maintenir, améliorer la qualité des soins
• Vérifier l’amélioration recherchée A MTIRAOUI
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MEQ : Un PROJET complet
ClientsProcessus et résultas
Équipes Leadership ACQ
Savoir à qui nous rendons services et tenir compte de leurs besoins
Concentrer sur les mesures prises afin d’atteindre les résultats
Faire participer les personnes
de contact
Apporter des améliorations sans cesse
Encourager
Faciliter,
Guider
Une approche centrée sur le bénéficiaire
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MEQ : pas de qualité sans mesure
• Sans mesurer, on ne peut parler de qualité• Pour mesurer, il faut comparer• Pour comparer, il faut un standard (référentiel)• Pour évaluer, on interprète l’écart entre la situation
observée et le référentiel• Pour maintenir et améliorer, il faut appliquer un
plan d’intervention• Pour savoir si l’on a amélioré il faut a nouveau
mesurer
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MEQ : Processus Solution Probl.
Identifier les besoins / analyse de la situation
Identifier les écarts entre la situation observée et souhaitée
Fixation des objectifs (SMART)
Mise en route des mesures d’amélioration
Suivi des activités
Contrôle/Évaluation / Réaction
PDCA
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0utils utilisés pour
• Comprendre le fonctionnement actuel (réel) des services et identifier les problèmes / les opportunités• Comprendre les causes des problèmes identifiés• Décider des priorités et des mesures d'amélioration à prendre• Suivre le processus d'amélioration par la collection de données statistiques de base
MEQ : démarche rigoureuse
des Outils et des méthodes
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003
PAQS : Vision, Méthodes
A MTIRAOUI
Sans Vision, Sans Stratégie et
Sans Moyens
Sans Mobilisation du personnel
Sans Mesure
des écarts
Sans résolution problèmes,
sans facilitation
Pas d’atteintes d’objectifs
Pas de passageà l’action
Pas de Qualité
Pas d’amélioration
Health international Private university : 31 Octobre 2003
Composantes du PAQS
A MTIRAOUI
Qualitétotale duService
Pilier 1
Pilier 2
Pilie
r 5
Pilier 3
Pili
er 4
Perceptions et attentes
-Niveau de service
-Élaboration Projet…
• Communication,• Conscientisation, • Engagement • Apprentissage…
Formation, Mobilisation Personnel:
Formulation d’une stratégie
Compréhension du Client
Amélioration des systèmes et procédés
•Diagnostic organisat.•Conception, maîtrise•Normes …
Feed-back•Mesure•Audit•Valorisation…
Health international Private university : 31 Octobre 2003
A MTIRAOUI
• 3 préalables :– y croire
– vouloir le changement
– un bon diagnostic
• 3 conditions :– l’engagement du
management
– l’adhésion de tout le personnel
– la maîtrise des outils et méthodes (formation +)
Implantation du TQM : Les ingrédients de réussite
Health international Private university : 31 Octobre 2003
ENFIN !
• « Si vous voulez la tranquillité d’esprit, ne posez pas de questions. Si vous voulez la qualité, n’arrêtez pas d’en poser »
A MTIRAOUI Health international Private university : 31 Octobre 2003