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LA RELATION CLIENT
11 décembre 2012Bergerac
AVANTIL N’EST PAS ENCORE MON CLIENTIL M’ENVISAGE
LA RELATION CLIENT, AVANT, PENDANT, APRÈS…
SÉDUCTIONINFORMATIONIL M’ENVISAGE
IL ME CONTACTEIL ME RÉSERVE
PENDANTIL VIENT ME VOIRIL SÉJOURNE CHEZ MOI
INFORMATIONINFORMATION/SÉDUCTION
RASSURANCE/VENTE
ACCUEILSERVICESIL SÉJOURNE CHEZ MOI
IL CONSOMME LA DESTINATION
APRÈSIL EST SATISFAIT/INSATISFAITIL PARTAGE, DONNE SON AVIS
INFORMATIONSERVICES
SAV/FIDÉLISATION+PRESCRIPTION
DES POINTS DE CONTACTS, DES RDV DIVERSIFIÉS
OUKONDOR ?OUKONDOR ?OUKONMANGE ?
KESKONFAI ?KOMENKONYVA ?
LES POINTS DE CONTACTS
VOTRE SITE WEB
LES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENTLES SITES WEB OÙ VOUS ÊTES PRÉSENT
FACEBOOK, FLICKR, YOUTUBE, VIADÉO, …
DES APPLICATIONS, SITES MOBILES
EMAIL, CHAT, VISIOEMAIL, CHAT, VISIO
TRIPADVISOR, HOLIDAYCHECK, ZOOVER, YELP, GOOGLE LOCAL
LES TEMPS CHANGENT !
LES TECHNOLOGIES ÉVOLUENT !
DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ !
© Jason Hawkes
HYPERCONNECTÉ ET ... MOBILE !
MOBILE ET ... GÉOLOCALISÉ !
UNE STRATÉGIE GLOBALE
UNE STRATÉGIE WEB
UNE STRATÉGIE MOBILE
OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ... SANS PERDRE LE FIL !
OÙ LES OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT
LES MÊMES LES MÊMES !
SÉDUIREPROMOUVOIR
VOS OBJECTIFS ?
PROMOUVOIRINFORMER
VENDREACCOMPAGNER
RASSURERGUIDER RASSURERGUIDER
FIDÉLISERPRESCRIRE
GÉRER
QUI SONT VOS CLIENTS ?
Crédit photo : Sarascamarcia.com
VOS CLIENTS75% DES FOYERS FRANÇAIS CONNECTÉS
42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE42% DES FRANÇAIS ONT UN SMARTPHONE
28 MILLIONS DE FRANÇAIS SUR FACEBOOK
34% DES RECHERCHES SUR GOOGLE MOBILE CONCERNE LE TOURISME
72% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES AYANT PRÉPARÉ LEUR SÉJOUR EN LIGNE 2011 ONT CONSULTÉS DES AVIS EN LIGNE, 64% SONT INFLUENCÉS.
SEULEMENT 56% DES FRANÇAIS PARTENT EN VACANCES !!!
LE MOBILE VA DÉPASSER LE FIXE D’’’’ICI 2014 !
18
Photo JLBMonségur
AVANT, LE SÉDUIREJE NE LE CONNAIS PAS ENCORE… MAIS IL M’A TROUVÉ !
SUR GOOGLEMON SITEMON SITEPARTENAIRES, LABELS, PORTAILS, …YOUTUBE, FLICKR
SUR FACEBOOKSUR GOOGLE MAPSSUR TRIPADVISOR
DU CONTENU HAUTEMENT SÉDUISANT
L’INFO ESSENTIELLE
LES POINTS DE CONTACT EN ÉVIDENCE
UN WEB MULTIFORMAT
UN WEB MULTIFORMAT
AVANT, L’INFORMER
NE PAS SE DISPERSER, ALLER À L’ESSENTIEL !(DORMIR),(DORMIR),(MANGER),QUOI FAIRE,COMMENT VENIR,
ET SURTOUT :DISPO ?DISPO ?COMBIEN ?POUR QUELLE PRESTATION ?AVIS CLIENTSPOINTS DE CONTACT : TÉL, MAIL,
AVANT, IL ME CONTACTE !!!
C’EST VOTRE ENTRETIEN D’EMBAUCHE !!!
QUEL QUE SOIT LE MODE UTILISÉ, SOIGNEZ-LE TOUT PARTICULIÈREMENT
RÉPONDEZ VITERÉPONDEZ BIENADAPTEZ VOTRE DISCOURS AU CLIENTPERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !PERSONNALISEZ : C’EST VOUS, C’EST LUI/ELLE/EUX !
COMME POUR UN ENTRETIEN, ON SE PRÉPARE, ON S’ADAPTE, ON DONNE LE MEILLEUR.
AVANT, IL ME CONTACTE !!!
AVANT, IL ME RÉSERVE
SUR VOTRE SITE EN DIRECT ?VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)VEILLEZ À LE RASSURER (60% D’ABANDONS)CONFIRMEZ AVEC SOIN, AVEC LES INFOS NÉCESSAIRES
ENTRE J-7 ET J-3 : LE PRÉ-ACCUEILUN EMAIL POUR :
RAPPELER LA RÉSA, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, DONNER DE L’INFO SUR VOTRE PRESTA (CONTACT, PLAN, PRESTA, HEURE RDV, DONNER DE L’INFO SUR LA DESTINATION HUMANISER
LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
ATTENTION, IL ARRIVE…
À VOUS DE JOUER EN DIRECT LIVE MAINTENANT !
ET UNE PINCÉE DE NUMÉRIQUEDU WIFI, DU GRATUIT, DU LÉGALDU MATÉRIEL ? (UN PC, UNE TABLETTE, UN GPS, …) DES APPLIS, DES SITESDES APPLIS, DES SITESLE QRCODE, C’EST FUN !
ELLE EST DEMANDÉE, ELLE EST NÉCESSAIRE !
LA CONNEXION WIFI
POUR LES ÉTRANGERS (COÛT DU ROAMING)
POUR LES TERMINAUX NON 3G
POUR LES TERRITOIRES SANS 3G
POUR SURFER PLUS VITE.
UN SIMPLE RACCOURCI POUR VOTRE MOBINAUTE FAINÉANT
FLASHCODES, QR CODES
MOBINAUTE FAINÉANT
FACILE À CRÉER http://www.123qr.comhttp://goo.gl
UNE UTILISATION QUANTIFIABLEUNE UTILISATION QUANTIFIABLE
UNE NÉCESSITÉ, DES CONTENUS MOBILES ADAPTÉS !
ET DEMAIN, LES NFC
AU REVOIR ET À BIENTÔT ?PASSE À TES COPAINS !!!
L’EMAIL D’APRÈS SÉJOUR…
ON RESTE EN CONTACT !ON RESTE EN CONTACT !
SUIVEZ-NOUS !
PARTAGEZ VOS/NOS CONTENUS
DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !DES SOUCIS ? DITES-NOUS, ON GÈRE !
CONTENT ? ALLEZ LE DIRE SUR…
LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS AMIS/CLIENTS
SUSCITER DES COMMENTAIRES
SUSCITER DES COMMENTAIRES
SUSCITER DES COMMENTAIRES
SUSCITER DES COMMENTAIRES
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
UN SITE SOCIAL
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE EN ONT CONFIANCE EN LA PUBLICITÉLA PUBLICITÉ
78% DES
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE
DANS LES AVIS DES DES DANS LES AVIS DES DES AUTRES AUTRES
CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS
92% DES
LES AVIS EN LIGNE PLÉBISCITÉS !
92% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DE DE DANS LES AVIS DE DE
LEURS AMIS/FAMILLELEURS AMIS/FAMILLE
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ !
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FAUT-IL CRAINDRE LES AVIS ?
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION.
60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE “AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE L’ÉTABLISSEMENT.
78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL.
CE N’EST PAS UNE RÉPONSE À UN CLIENT, C’EST DÉMONTRER SA GESTION DE LA RELATION CLIENT À DES PROSPECTS !
ON RESTE EN CONTACT !
L’EMAIL/NEWSLETTER POUR SE RAPPELER AU BON SOUVENIR (FRÉQUENCE À DÉFINIR)
D’UNE CLIENTÈLE FIDÈLE
D’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURSD’UNE CLIENTÈLE D’AMBASSADEURS/PRESCRIPTEURS
LA PAGE FACEBOOK, MÊME COMBAT !
ON RESTE EN CONTACT !
SOYEZ EN ALERTE !
SOYEZ EN ALERTE !
SOYEZ EN ALERTE !
SOYEZ EN ALERTE !
LES STATISTIQUES !
LES STATISTIQUES !
CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT !
NE METTEZ PAS LA CHARRUE AVANT LES BOEUFS !
« Les espèces qui survivent ne sont pas les
06/03/09 60
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »
MERCI DE VOTRE ATTENTION !MERCI DE VOTRE ATTENTION !
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