Aide-memoire   : La vente

La vente est une activité dans laquelle un individu applique un processus dont l’aboutissement est une relation entre deux acteurs, soit le vendeur et l’acheteur. Cette relation se traduit par l’échange de bien ou d’argent ou du moins par l’établissement d’une communication.Personne ne peut s’improviser vendeur, surtout aujourd’hui ; la vente est une profession pour laquelle il faut être formé et expérimenté. C’est une profession à la fois complexe et fascinante. Elle procure à ceux qui s’y consacrent une rémunération plus qu’appréciable si on la compare avec celle d’autres professions mais leur demande des efforts humains, physiques, psychologiques, intellectuels et professionnels considérables. Toutefois, l’élément le plus important dans la vente reste la relation humaine sur laquelle elle repose. Pour les plus grands vendeurs du monde, la vente est perçue comme l’art de tourner les relations humaines à un avantage mutuel. C’est faire vibrer chez l’acheteur les cordes sensibles qui l’inciteront à acquérir ; c’est utiliser ses goûts, ses tendances, voire ses passions dans un seul but : lui rendre service. Bref, c’est la version marketing de l’art de connaître la nature humaine.L’ entretien de vente passe généralement par les étapes suivantes:

La préparation :Importance : La préparation : 80% du succès.Objectif : Maximiser les chances de réussite.Moyens :

1- Objectifs de visite.2- Conditions psychologiques et matérielles favorables.3- Contenu et structure de l’argumentaire de la vente avec maîtrise du (des) produit(s).4- Attentes effectives ou éventuelles du client.5- Questions et objections à prévoir (avec leur traitement).6- Préparer sa phrase d’introduction (accroche).

La prise de contact : Importance : Les premiers instants de l’entretien sont décisifs.Objectif : Créer un climat d’entretien favorable.Moyens :

1- Formules de politesse.2- Sourire.3- Ton, débit et voix.4- Articulation 5- Gestion de la respiration.6- Moyens matériels.

La découverte   : Importance : Etape cruciale pour cerner le vrai besoin du client.Objectif : Développer le climat d’entretien favorable.Moyens :

1- Attitude d’écoute ( écoute active : essayer de comprendre et d’analyser).2- Pratiquer l’écho positif.3- Règle des 60-30-10.4- Gestion des questions.5- Valoriser- sécuriser. 6- Maîtrise des modèles de motivation.7- Guetter les signaux favorables.

La synthèse et la reformulation   : Importance : Guide pour ne pas se tromper de chemin.Objectif : Assurer le climat d’entretien favorable.Moyens :

1- Avoir de la mémoire.2- Finesse pour guider par la reformulation.3- Demander l’accord du client sur la récapitulation.4- Penser à l’Up-selling (gamme supérieure) et au Cross-selling (produit complémentaires).

La proposition adaptée   : Importance : L’adaptation au besoin est le pilier de la vente.Objectif : Adapter le produit au besoin et non l’inverse.

Y.EL HASSANI- TECHNIQUES DE VENTE -2012 1

Moyens : 1- Penser au client.2- Attitude positive mais normale.3- Technique du sandwich.

L’argumentation   : Importance : Maximiser les chances de vente.Objectif : Démontrer au prospect que les avantages du produit ou service correspondent à ses mobiles d’achat (rapport cause à effet)Moyens :

1- Chaque argument est une mini-vente.2- La qualité prime sur la quantité.3- Eviter le chiffon rouge.4- Veiller à ne pas exacerber.5- Pratiquer les dents de scie et l’isolement.6- Privilégier les preuves plutôt que l’affectif.

Les questions et les objections   : Importance : L’objection est une aide.Objectif : Persuader définitivement le client.Moyens :

1- Attitude de valorisation et de sécurisation.2- Maîtrise du produit.3- Maîtrise des techniques de traitement des objections.

La conclusion de la vente   : Importance : concrétiser la vente : passer de la vente vers l’achatObjectif : Obtenir l’accord du clientMoyens :

1- être affirmatif.2- engager le client à l’action.3- technique de l’alternative.4- récapituler les « oui ».5- penser à l’impulsion.6- Oser parler argent.

La prise de congé   : Importance : Revenir sur les aspects humains et relationnels.Objectif : Faire du client un vecteur de publicité.Moyens :

1- valoriser et sécuriser.2- Attitude vivante mais normale.3- Penser la fragilité post-achat.

Le bilan   : Importance : Eviter de retomber dans les mêmes erreurs.Objectif : Développer ses compétences par une amélioration continue.Moyens :

1- S’auto-observer et se connaître soi-même.2- Don d’humilité et esprit ouvert.3- Analyses de faits précis.4- Maîtrise des techniques de vente pour assurer la comparaison.

Le suivi   : Importance : Renforcer les liens humainsObjectif : Fidéliser le clientMoyens :

1- Mailing de félicitation.2- Appel de sympathie. 3- Appel d’information sur des aspects du SAV.4- Cadeaux, primes, ristournes…etc.

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