L'écueil téléphoniquemakadamm.free.fr/Patrice/d/Fiche acceuil telephonique.pdfBase tertiaire de Dijon L'écueil téléphonique -4/39- Votre logistique Le téléphone bon état de

Base tertiaire de Dijon L'écueil téléphonique -1/39-

L'écueil téléphonique

Document stagiaire


Le téléphone…

…est le moyen de communication familier le plus utilisé par chacun d'entre nous. Il fait

partie de notre vie quotidienne personnelle et professionnelle.

Dans l'entreprise, il est l'outil privilégié pour les communications courtes et rapides :

prise de rendez-vous, demande de renseignements, réclamation urgente… mais il est

concurrencé par d'autres moyens télématiques : messageries et services Minitel,

Intranet, Internet, télécopie, etc.

Son domaine d'utilisation s'élargit à des activités spécialisées où la rencontre est

remplacée par un contact téléphonique : télémarketing, relance et prospection,

contentieux téléphonique (clients et prestataires), après-vente. En fait, 80 % de la

communication d'entreprise passe par le téléphone.

Paradoxe : le matériel téléphonique est de plus en plus performant, mais les clients et

usagers sont de plus en plus mécontents de l'accueil téléphonique dans les entreprises,

c'est sans doute la preuve que les technologies de pointe ne remplacent pas la qualité

d'un accueil courtois et efficace, atout important de l'image de marque de l'entreprise.

C'est un instrument qui exige une grande rigueur et qui ne pardonne ni hésitations ni

impairs.

Savoir utiliser efficacement le téléphone dans l'entreprise, ça se travaille.

Dans votre activité professionnelle, vous aurez au minimum à :

connaître et utiliser les caractéristiques techniques du matériel,

recevoir une communication pour la transmettre,

établir une communication pour un demandeur,

enregistrer un message et le transmettre

et dans certaines fonctions, à :

donner un renseignement,

fixer un rendez-vous,

traiter un problème simple,

traiter une réclamation courante (relance pour livraison, règlement…)

et même à :

traiter une réclamation ou un problème inhabituel,

négocier au téléphone,

et, si vous êtes assistant(e) d'un responsable, à :

filtrer des communications.


Téléphoner

c'est d'abord...

...un état d'esprit

La première impression est souvent la bonne. Souvenez-vous : on n'a jamais deux fois

l'occasion de faire une première bonne impression. Les 20 premières secondes sont

déterminantes pour la suite.

Le "savoir téléphoner" est très proche du "savoir vivre".

La première image que le client reçoit de l'entreprise est le plus souvent téléphonique.

Du climat psychologique qui va se tisser autour de cet appel peut dépendre la réussite ou

l'échec.

Cette prise de contact est essentielle ; il doit s'en dégager :

amabilité

dans le domaine de la communication, la neutralité est un terrain dangereux, donner

un accueil agréable pour éviter que l'on ne vous raccroche au nez

intérêt, professionnalisme

la demande de l'autre doit être prise en considération le plus rapidement possible

cordialité, courtoisie

l'interlocuteur doit se sentir reconnu, accueilli de façon personnalisée et

responsable

Un accueil de qualité instaure une relation de confiance et vous rend crédible.

Une conversation téléphonique est une relation humaine :

la sympathie comme l'agressivité sont communicatives.

La voix est comme un tableau : donnez du relief à vos phrases et ajoutez de la couleur à

un propos en variant le ton de votre voix.

Cassette "Accueil téléphonique : victime ou client" et synthèse en groupe


Votre logistique

Le téléphone bon état de marche de l'appareil

facile d'accès

bon emplacement (à l'opposé de la main qui écrit, pour la libérer)

vérifier que les documents et objets nécessaires à l'entretien soient à portée de la

main ou disponibles dans la limite d'un rayon de la longueur du fil du combiné.

Vous devez avoir à votre disposition en permanence :

votre agenda ouvert à la page du jour

celui de votre patron, dans la même disposition

un stylo

du papier

un bloc de messages téléphoniques

quelques fiches de contact type

un magnétophone pour enregistrer vos communications dans le but de progresser

Vous devez également :

disposer de la liste des postes (annuaire interne alphabétique, par service, par noms de

chefs de service et adjoints)

disposer de la liste des présents et absents et des personnes à l'extérieur ou en RDV ;

savoir où et comment ils peuvent être joints

posséder la documentation complète sur votre entreprise, son organigramme

savoir qui fait quoi

savoir quels services vous pouvez rendre

connaître les services que votre entreprise ne peut pas rendre

savoir quelles informations vous êtes autorisé à donner

disposer de la liste des interlocuteurs habituels de votre entreprise ou de votre

responsable

garder trace des appels dans un cahier d'appels


avant

Préparation d'un entretien

La préparation : 90 % du succès

Vous allez téléphoner : comment vous préparer ?

Quel est le but de votre communication ?

Avez-vous sous les yeux les documents nécessaires ?

Est-ce le moment opportun par rapport à vous-même, à votre entreprise et votre

interlocuteur (qui est-il, que fait-il, où est-il, est-il seul et disponible ?)

Définir l'objectif

Le but à atteindre est l'action que vous voulez faire faire à l'autre.

Écrivez cet objectif : la phrase doit comporter un verbe qui exprime l'action.

Préparez ce que vous avez à dire à votre interlocuteur ; dressez la liste des points qui

vous intéressent, allez à l'essentiel ; préparez vos questions, vos réponses, vos arguments.

Rechercher les moyens d'atteindre votre but

Prenez vos fiches clients et prospects

Noter les différents moyens dont vous disposez : des faits, pas des opinions.

Utilisez votre argumentaire

Classez vos arguments par ordre décroissant d'efficacité.

Evitez de trop en dire aux intermédiaires

Gardez l'initiative de la conversation

Soyez clair : un sujet par entretien

Ayez un état d'esprit positif

Ce que l'on recherche dans une communication téléphonique :

transmettre ou obtenir rapidement de brèves informations

traiter un problème simple ou une réclamation courante

prendre un RDV

faire une offre urgente

relancer les mauvais payeurs

réaliser des enquêtes auprès de la clientèle

qualifier des prospects

Avant de décrocher pour recevoir ou pour passer un appel, cessez

toute activité et toute autre conversation. Concentrez-vous

exclusivement sur votre interlocuteur et accordez-lui toute votre

attention.


Prévoir la réaction de l'interlocuteur

Prévoyez les possibilités de rendez-vous (une ou deux alternatives, c’est-à-dire 2 fois 2

possibilités)

Prévoyez les possibilités d'un nouvel appel

Notez les principales objections qu'il peut faire

Préparez les réponses sans agressivité

Prévoyez les suites à donner

Prévoyez les réactions possibles de l'autre

Soyez conscient(e) de vos comportements et de vos images pour avoir une attitude

intérieure positive.

Pensez à regrouper vos appels pour mieux utiliser votre temps de travail.

En résumé

Un appel téléphonique ne s'improvise pas

il se prépare par écrit : objectifs - moyens


La communication orale

Les messages passent par :

la communication verbale

voix,

mots

30 % le ton, la voix

10 % les mots

Au téléphone :

Ton, rythme et débit de

voix sont donc

fondamentaux pour

bien faire passer son

message

la communication non verbale

gestes

mimique

postures

60 %

Dans une communication purement verbale sans appui de visuel, la déperdition est très

forte entre ce que veut dire l'interlocuteur et ce que vous comprenez ou entre ce que

vous dites et ce que l'autre comprend :

ce que l'émetteur veut dire indice 100

ce que l'émetteur dit effectivement 80

ce que le récepteur entend 70

ce que le récepteur comprend 50

ce que le récepteur retient 20

ce que le récepteur peut répercuter correctement 10

Soyez vigilant pour être compris et efficace.

Les 3 faiblesses de la relation téléphonique :

On ne voit pas son interlocuteur

l'inexistence du regard (agent privilégié de la communication)

Mais le regard est très lié au sourire ; celui-ci, indispensable dans toute relation

commerciale, s'entend au téléphone.

l'absence de geste

le geste est éloquent en lui-même, ponctue et renforce les arguments

le non appui de l'attitude

manière d'être, de se présenter, de se tenir


C’est l’interlocuteur

recherché

Ce n’est pas l’interlocuteur recherché

La personne peut remplacer l’interlocuteur recherché

Votre appel

Pensez toujours que lorsque

vous appelez quelqu'un, il

interrompt ses activités pour

vous répondre au téléphone Préparation

Présentez-vous et présentez votre société

Indiquer ou définir la personne que vous souhaitez

contacter, s'adresser à la bonne personne

Présentez-vous et présentez votre société (déclinez

votre identité en premier puis flash sur la société)

Identifiez votre interlocuteur (en

commençant par lui dire son nom)

Savoir quand et où votre interlocuteur

peut être joint plus facilement

S'assurer de sa disponibilité

Remercier pour le temps qu'elle va vous consacrer Remercier

Donnez la raison (le motif) de votre appel

Questionner, écouter les réponses

Motiver, valoriser, reformuler

Trouver l'avantage client

Répondre aux objections et prendre des

notes des points abordés

Sécuriser l'interlocuteur

Conclure, noter le résultat et répéter

Remercier

Confirmer la conclusion et remercier

(par courrier)

Exemple :

je vous remercie de m'accorder ces quelques

instants

Travailler l'accroche

Indiquer la référence active qui sécurise et

valorise et en quoi votre interlocuteur devrait

se réjouir de votre appel (ce que votre appel

va apporter, avantages, bénéfices)

Le meilleur moyen pour vendre

est l'entrevue.

Le meilleur moyen d'obtenir

cette entrevue consiste à savoir

utiliser le téléphone.

Cerner le besoin avant de vendre

Pour détecter, au bout du fil, les besoins des clients, les

télévendeurs d'Oracle séquencent le dialogue en quatre

thèmes, selon la méthode "Spin" du cabinet anglais

Huthwaite : situation, problème, intact; need to pay off

(avantage).

Exemple d'une PME où sont utilisés plusieurs types

d'ordinateurs : le vendeur se renseigne sur la gestion des

applications, puis sur les difficultés rencontrées, sur les

conséquences en matière de délais de transmission et de

coûts de maintenance, et démontre enfin l'avantage que

générerait une même application sur tous les matériels.

L'essentiel du Management mai 98

Conclure sur un accord


Pendant

L'attitude au téléphone Les 7 erreurs à ne jamais commettre :

La compassion

Demander au client d'excuser ses propres lacunes

La contestation

Montrer que ce que dit le client n'a aucun sens, est faux, a eu des conséquences

dommageables par sa faute

L'interruption

Ne pas laisser le client s'exprimer

Le jargon

Le langage interne à l'entreprise n'est pas celui de l'extérieur

L'ironie

Ne pas prendre à la légère ce que le client peut considérer comme sérieux

Le transfert "brûlant"

ne pas se débarrasser sur un autre d'un problème que l'on ne peut pas ou ne veut pas

résoudre

La banalisation

ne pas dire au client que son problème est banal et qu'il est le énième à appeler pour

cela

En résumé :

Votre voix reflète votre image et celle de l'entreprise : alors souriez

Utilisez un langage simple et direct et observez toutes les règles de la courtoisie.

Apprenez à écouter sans interrompre.

Soyez concis sans trop vous presser : allez immédiatement au point que vous avez à

traiter avec votre interlocuteur.


L'attitude au téléphone

La bonne attitude

Face à … je dois…

l'inquiétude

au doute

l'humour

l’agressivité

un problème

rassurer

être positif

rire

calmer

solutionner

développer l'empathie

La loi générale AIDA

A Attention attirer l'attention du client

I Intérêt éveiller l'intérêt du client

D Désir susciter le désir d'acheter

A Action aider le client à passer à l'action d'acheter


Téléphoner est un acte physique, on ne vous voit pas, mais on vous imagine.

Le téléphone amplifie tout. Certains aspects de votre personnalité sont

accentués, d'autres révélés.

Ayez une bonne tenue physique

Tenez-vous droit(e)

Penché sur votre bureau, soutenu par

un coude vacillant, votre voix "tombe".

Décontractez-vous Décrocher son téléphone c'est ouvrir

une porte ; on vous imaginera

immédiatement. Soyez spontané(e),

dites ce que vous faites, soyez naturel

et calme.

Souriez Ayez une voix "sourire" : le sourire

s'entend au téléphone et l'amabilité est

contagieuse.

Pensez à des points positifs.

Parlez doucement On vous entend aussi bien à New York

qu'à Bordeaux : n'incommodez pas

votre interlocuteur en parlant trop fort.

Ne parlez ni trop près ni trop loin de

l'appareil. La voix ne doit monter ou

descendre qu'avec aisance et justesse.

Parlez plus lentement, naturellement,

(clairement et distinctement)

Parlez assez près du combiné

Votre élocution doit être plus claire,

(articulez pour être compris) votre débit

moins rapide que dans un entretien face

à face (150 mots/minute). Utilisez

judicieusement les silences.

Votre intonation doit être vivante.

La ponctuation doit être audible :

adaptez rythme et débit des paroles à

ceux de votre interlocuteur. Adaptez-

vous à lui, ce ne doit jamais être

l’inverse.

Évitez les bruits identifiables

(froissement de papier, tiroir, porte de

placard) et non identifiables (attention

au chewing-gum, aux bonbons, aux

gâteaux…)

Ne vous grattez pas la gorge : on croit

que c'est un train qui passe !

Ne grommelez pas, ne soupirez pas !


Ne faites pas d'acrobaties Vous ramasserez votre crayon après :

vos efforts pour traîner le téléphone

sous la table s'entendent très bien.

Concentrez-vous Le manque d'attention que vous portez

à votre interlocuteur est parfaitement

ressenti -et mal !

Traitez tous vos interlocuteurs comme

des clients potentiels.

Ne cachez pas le récepteur avec la main On entend tout aussi bien ce que vous

avez à dire à votre voisin et l'effet est

désastreux.

Respirez amplement

(mais pas trop fort !)

Le rythme d'une respiration calme

donne de l'impact à vos propos.

Manifestez de la bonne humeur, soyez

positif

Faites-vous une règle de montrer à

votre interlocuteur que vous êtes

heureux de l'avoir en ligne, ayez un ton

chaleureux, choisissez des mots à

connotation positive.

Montrez votre intérêt pour les propos

de votre interlocuteur

Soyez direct, simple et dynamique.

Ayez des égards pour l'interlocuteur,

respectez-le

Le téléphone ne doit pas être prétexte à

bâcler les marques de politesse. Evitez

les mots creux, redondants,

emphatiques.

Raccrocher brutalement équivaut à

claquer la porte. Soyez courtois,

appelez la personne par son nom.

Soyez diplomate.

Ecoutez

Laissez parler et n’interrompez pas

votre interlocuteur.

Encouragez à parler.

Evitez les longs silences.

Perdez vos tics de langage (donc,

disons, on va dire)

Ne jargonnez pas.

Proscrire les onomatopées (ben, hein,

quoi) les termes et abréviations utilisés

dans l’entreprise qui sont pas

forcément connus ailleurs.


Le téléphone sonne...

Décrochez rapidement et présentez-vous

clairement : faites porter tous vos efforts sur

les 15 premières secondes

Attention : le téléphone peut se transformer en arme contre l'entreprise quand il

est mal employé... inutile d'investir des sommes importantes en publicité pour

inciter les personnes intéressées à prendre contact si on ne répond pas

efficacement au téléphone.

Quand vous entendez sonner le téléphone, réagissez rapidement

:

interrompez votre travail dès que la sonnerie retentit

décrochez avant la quatrième sonnerie

1 sonnerie : ils ne sont pas débordés

2 sonneries : ils sont efficaces

4 sonneries : ils se moquent de nous

attendez deux secondes avant de parler (souvent la première syllabe que

vous prononcez est coupée)

prenez tout de suite de quoi écrire.

prenez le temps d'écouter jusqu'au bout pour répondre concrètement à la

demande

prenez des notes

laissez toujours quelques secondes de silence avant de répondre à une

question (ne pas se précipiter sans réfléchir)

Adoptez la bonne manière de répondre :

présentez-vous clairement pour que votre interlocuteur sache qui vous êtes

et avec quel service il est en communication (sécurise le correspondant)

travaillez votre élocution

soyez concis et précis

souriez (à bon escient), reformulez

recentrez si besoin est la conversation sur le sujet de l'appel

exprimez-vous en termes d’avantages et de bénéfices

parlez lentement sans agressivité ni énervement

ne dites jamais non au début de phrase


énoncez les faits en première position

ne donnez votre opinion qu'à la fin, comme une conclusion objective


De façon générale :

soyez au courant de "ce qui se passe" dans l'entreprise : opérations

commerciales, manifestations auxquelles l'entreprise participe,

promotions, etc. L'image de l'entreprise pourrait souffrir d'un

interlocuteur ayant l'air "pris de court".

même nouvellement embauchée, faites un effort pour apprendre

rapidement qui peut traiter quoi.

n’oubliez pas que votre voix est un excellent baromètre qui renseigne

sur votre optimisme et votre assurance. Le défaitisme se ressent par les

mots choisis et l’intonation.

ne promettez que ce que vous êtes sûr de pouvoir tenir, et tenez vos

promesses. Une promesse non tenue a presque toujours pour

conséquence un client perdu.


Le téléphone sonne…

Traitement de l’appel entrant

Phases

d’accueil

Décrocher rapidement 2 sonneries, 4 sonneries tout au plus

Se présenter clairement (Bonjour…)

Identifier son interlocuteur nom société (ce n'est pas n'importe qui)

est-ce un client potentiel ou actuel ?

est-ce un fournisseur potentiel ou actuel ?

est-ce un distributeur de vos produits ?

est-ce un organisme financier ou d’état ?

Comprendre sa demande son motif d’appel (écoute active)

Renseigner et/ou expliquer à

votre interlocuteur la durée

et la raison de son attente

(demander son accord et

donner une indication du

délai d'attente, sans le

dépasser)

Phase de

prépa-

ration

de la

vente

Détecter et valider les

besoins

Transformer un prospect en client

Répondre à la demande

Remercier l'interlocuteur de sa patience pour

son attente

Présenter les services et les

produits complémentaires

Promouvoir vos produits et services

Proposer

Conclure, noter le résultat et

reformuler

Remercier Laissez toujours celui qui vous appelle

raccrocher le premier. Pensez à lui souhaiter

une bonne journée.

Orienter Rappeler dès

que l’on a les

informations

Demander

de rappeler

ou prendre

un message

Traiter sa

réclamation

(voir page 24)


Confirmer la conclusion et

remercier (par courrier)


Présentez-vous !

La secrétaire (ou toute autre personne de l’entreprise) qui décroche doit prendre

l'initiative de la présentation : "Société Leroux, bonjour !" est plus efficace que le

traditionnel "Allô ? pour trois raisons :

elle permet de gagner quelques secondes dans la prise de contact ; elle

évite que l'interlocuteur pose la question : "Société Leroux ?" pour bien

s'assurer de l'identité de l'appelé.

en se présentant, l'entreprise invite incidemment l'interlocuteur à faire

de même : "Société Leroux, bonjour !" - "Bonjour, M. Lebeau, de la

société Nettoitout. Pouvez-vous me passer ..." ; cela évite les

questions "Qui dois-je annoncer ?", "de quelle société ?".

enfin, au niveau des mots la formule "Société Leroux, bonjour !" a plus

de chances d'être prononcée de façon aimable que le "Allô" trop

court.

Si un appel vous est transmis par le

standard :

“ Bureau de Claude Dupond, bonjour. ”

(Il est inutile de présenter la société, car

c’est le standard qui l’a fait…)

“ Société Leroux, bonjour ”

(marquer un temps d’arrêt)

“ Isabelle Blondeau à votre

service ”

Rassure sur le

fait qu’on est

bien dans la

société demandée

“ Bonjour ”

marque l’accueil

Personnalise en

proposant un

interlocuteur, sécurise

Autre solution :

“ Société Leroux, bonjour, Isabelle

Blondeau à votre service ”

Si c’est vous qui appelez :

“ Bonjour Madame, (ou bonjour Monsieur), Isabelle

Blondeau de la Société Leroux… ”

Ne pensez pas que la personne que vous appelez va

forcément reconnaître votre voix et vous situer.

Présentez-vous chaque fois.



Souriez ! On utilise 18 muscles pour sourire, 65 quand on “ fait la tête ”

Sourire : une force

Le sourire s'entend au téléphone.

Sourire au téléphone est une règle absolue :

la voix devient plus suave, plus chaleureuse.

Le téléphone ne laisse passer correctement que certaines

fréquences de sons. Cette contrainte technique a pour conséquence de rendre les voix à

dominante grave encore plus graves et les voix à dominante aiguë encore plus aiguës.

Faut-il pour autant choisir des voix type "aéroport" ?

Non, car si une voix attire trop par sa sonorité on a tendance à oublier le contenu du

message qu'elle transmet pour ne retenir que la musicalité de cette voix. De plus, la voix

"aéroport" est dépersonnalisée et se situe hors du temps.

Votre voix

Son énergie…

Sa vitesse…

Son rythme…

Son volume…

…reflète votre enthousiasme et votre optimisme. L’énergie passe

par la position du corps. Une attitude bien droite facilite les choses.

…si vous parlez trop vite, vous créez des difficultés de

compréhension. Faites des pauses. Respirez.

… une voix monotone est ennuyeuse. Jouez avec le rythme : plus

vite, plus lentement. Le rythme donne de la vie au message.

…les variations de volume donnent du relief à la voix. Si vous

parlez trop fort ou pas assez fort, vous fatiguez votre interlocuteur.

La manière de parler influence à 88 % la curiosité de votre interlocuteur


Les tonalités du bonjour

Il existe différentes manières de dire bonjour :

Tonalité BON JOUR

amical et chaleureux grave aigu

solennel ou sérieux aigu grave

jovial ou insouciant aigu aigu

triste ou indifférent grave grave


Ne quittez pas...

"Ne quittez pas, je vous passe le poste ". Et puis plus rien ! Des secondes, des

minutes dans le noir le plus complet ! On est perdu dans les couloirs anonymes

des câbles Télécom !

Pour la sérénité de l'entretien téléphonique ultérieur, le système n'est pas à

conseiller. On ne peut même pas rappeler sa présence au standard. On peut

hurler, gratter l'écouteur, rien n'y fait. Une seule solution : raccrocher et refaire le

numéro qui sonnera cette fois occupé ! La moindre des corrections est pour le

standard de signaler que le poste de l'interlocuteur est occupé et de proposer à la

personne qui appelle soit de patienter soit de rappeler. Si elle choisit la première

solution, il convient à intervalles réguliers de la rassurer : "le poste de M. Martin

est toujours occupé. Patientez-vous toujours ?"

Les entreprises adoptent souvent une musique d'attente pour faire patienter leurs

interlocuteurs au téléphone. Le choix du morceau doit dépendre non pas du goût

d'une personne mais de l'image de l'entreprise et des produits qu'elle représente.

L'éventail des musiques est large : cela va des chants d'oiseaux à des morceaux

de jazz particulièrement endiablés en passant par la musique classique (qui rallie

apparemment les suffrages). Attention car l’attente même avec une musique

adaptée, devient vite insupportable.


Comment procéder à un transfert

annoncer à l’interlocuteur qu’on

recherche la personne demandée

appeler le poste

présenter l’interlocuteur à la personne

demandée et résumer sa demande

attendre que la communication soit acceptée

par la personne demandée

“ reprendre ” l’interlocuteur

la personne est-elle là ?

est-elle d’accord ?

non

oui

annoncer à l’interlocuteur selon

le cas :

que le poste demandé est

occupé et que la conversation

risque de se prolonger.

que vous allez faire un nouvel

essai

que vous pouvez prendre son

nom et ses coordonnées

ou le transférer à un

collaborateur de la personne

initialement demandée

le nom et le numéro de poste

de la personne demandée,

pour qu’il puisse la rappeler

comme il le souhaitait

annoncer le transfert à

l’interlocuteur

transférer à la personne

demandée

Si vous ne parvenez pas à transférer un appel, ne multipliez pas

les tentatives infructueuses : prenez note du nom et du numéro

de téléphone de votre interlocuteur et faites en sorte qu’on le

rappelle dès que possible.

L'opération de transfert doit être menée à bien en moins de 25

secondes

Montrez à l'interlocuteur

que vous vous occupez

personnellement de lui


Ne laissez pas traîner votre

combiné téléphonique

"Ne quittez pas , je vais chercher le dossier..." et vous posez le combiné sur

votre bureau. A partir de ce moment, sachez que tout ce qui se dit dans la pièce

est rapporté fidèlement par ce "mouchard" !

Préférable : “ Puis-je vous demander d’attendre quelques instants pendant que je

recherche cette information pour vous ? ” ou “ Cela va prendre quelques

minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle ? ”

Si vous savez que la recherche nécessite plus de 5 minutes, ou si la réponse ne

vous appartient pas et/ou vous est inconnue, proposez systématiquement de

rappeler, en précisant à quel moment ou dans combien de temps vous allez le

faire.

Une discussion sur un sujet confidentiel, une altercation entre deux employés,

des impressions échangées sur son chef ou sur le dernier film érotique du cinéma

de quartier, tout passera à l'oreille de l'interlocuteur qui, à l'autre bout du fil,

attend la réponse et le retour de la personne avec qui elle était en contact et qui

est parti chercher le dossier concerné.

Ce genre de situation ne peut que donner une mauvaise image de l'entreprise. Elle

aggrave parfois les réclamations des clients qui attendent la réponse au

téléphone : "Évidemment, au lieu de traiter les problèmes, votre personnel

s'amuse !" Ne laissez donc pas traîner votre combiné sans maîtriser la situation.

Pensez aussi à la touche secret si elle existe sur votre téléphone.


La secrétaire : obstacle ou aide,

filtre ou passoire,

amie ou ennemie ?

En France, les secrétaires ont une mission de protection de "leur" patron, qui

peut faire obstacle aux opportunités commerciales. "M. Martin est en réunion -

en voyage - absent pour deux semaines - ne peut pas vous parler" sont des

formules classiques.

La secrétaire joue donc souvent le rôle de rempart infranchissable. Elle bénéficie

d’une position d’intermédiaire qui lui confère un certain pouvoir qu’elle veut

maintenir.

Doit-on se comporter comme un filtre serré ou comme une passoire ne servant

qu'à aiguiller sur les services compétents les arrivées d'appels ?

Une réponse dans l'absolu est impossible car elle dépend de l'importance de

l'entreprise...

Il est vrai qu'en laissant passer des communications indésirables, vous ne rendez

service à personne : votre chef sera contrarié d'avoir été dérangé, l'interlocuteur

recevra un mauvais accueil et finalement, c'est vous qui en subirez les retombées.

Néanmoins il est plus efficace d'aiguiller correctement les communications que

d'effectuer un tri draconien.

Attention : un interlocuteur peut ne pas connaître le nom d'un directeur com-

mercial et avoir néanmoins un message important à transmettre.

Un filtre sévère dès l'accueil est très mal vécu psychologiquement par la personne

qui appelle ; c'est une fin de non recevoir et l'appel est repoussé sans même avoir

pu délivrer son message ! C'est frustrant et regrettable pour "l'image téléphonique

de l'entreprise".

Pour éviter cela, définissez le type d'appel qui doit être filtré ou non.


C’est vous qui effectuez le filtrage :

gardez l’initiative (restez directif et aimable)

restez neutre

ne vous montrez pas agressif(ve)

évitez le piège de la fausse alternative

détectez rapidement l’intérêt d’une proposition

réagissez en conséquence

sachez dire NON

C’est vous qui appelez :

Faites de la secrétaire votre alliée, en ayant à son égard une attitude positive.

Ne trompez pas la secrétaire.


Que faire face à un client furieux ? (traitement des "réclamations")

Le client est en colère

souriez, gardez votre calme

écoutez et montrez-le (onomatopées, je comprends, nous allons trouver une

solution)

laissez aller jusqu’au bout des griefs, sans relancer ni interrompre (laissez-le

s’exprimer sans l’interrompre), prenez des notes pour éviter de faire répéter

posez des questions jusqu’à ce qu’il se calme

soyez positif, utilisez le mot solution, n’essayez pas de contester les faits

parlez doucement. Ne haussez jamais le ton

reformulez, accusez réception de son point de vue, montrez-vous compréhensif

demandez ce qu’il souhaite

présentez des excuses si vous le devez, mais de manière sincère et crédible

proposez à votre interlocuteur de le rappeler lorsque vous ne pouvez pas trouver

immédiatement une solution, ou que celle-ci ne dépend pas de vous

Restez calme : le calme est contagieux

La colère est désamorcée

Utilisez la méthode ERIC (à suivre dans l’ordre) :

Ecoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire et notez

Reformulez et récapitulez sa demande, montrez que vous avez compris ce qu’il attend de

vous

Interrogez-le pour obtenir le maximum d’information dans le but de lui donner entière

satisfaction

Confirmez la façon dont vous allez traiter sa demande

Une réclamation bien traitée est une occasion de fidéliser un client


Savoir dire non

soyez positif et expliquez au client ce que vous pouvez faire pour lui en minimisant

ce que vous ne pouvez pas

concentrez-vous sur les faits et non sur les affaires de personnes

donnez-lui des raisons qui vous empêchent d’accéder à sa demande (les limites,

contraintes, règlements et procédures de votre entreprise, ainsi que leur légitimité) et

efforcez-vous de lui suggérer une solution alternative à son problème

visez un accord gagnant-gagnant, en essayant de trouver une solution acceptable par

les deux parties

dites combien vous appréciez sa franchise

ayez si possible une petite attention à son égard, “ faites un geste ”

donnez-lui l’assurance que tout sera entrepris pour qu’un tel problème ne se

reproduise pas à l’avenir et remerciez-le de l’aide qu’il vous a apportée en vous

faisant part de son problème

En conclusion, n’oubliez pas :

si la ligne est mauvaise : recommencez l’appel

si vous dérangez, prenez un nouveau rendez-vous téléphonique

si après 4 sonneries, il n’y a pas de réponse, arrêtez : vous dérangez ou la personne

n’est pas là

un interlocuteur de langue étrangère doit être orienté vers celui qui parle sa langue

mettez-vous au calme pour mieux vous concentrer sur votre interlocuteur


Prenez les messages !

Utilisez les blocs messages "en votre absence..." à votre disposition. Remplissez-les le

plus complètement possible.

Si vous n'en avez pas, notez avec précision les coordonnées précises de l'appelant, quand,

comment et où il peut être joint. N'oubliez pas la date et l'heure de l'appel, la personne

appelée, l'objet de la communication, les informations ou dossiers à rechercher avant de

rappeler et les réponses attendues.

Vos messages doivent être clairs et complets.

Recherchez l'efficacité

sachez écouter, discerner l’important de l’accessoire

pour vous assurer que vous avez bien compris, n'hésitez pas à reformuler

faites répéter en cas de besoin et faites épeler les noms propres ou les

termes techniques, soyez précis

n'oubliez pas de remettre ou faire remettre rapidement le message complet à

son destinataire en le mettant en évidence

urgent ne signifie pas forcément important

Vous appelez... à l'autre bout du fil c'est un répondeur

A ne pas faire

raccrocher sans laisser de message

être irrité(e) et laisser transparaître cette irritation dans le ton du message

oublier de vous présenter et ne pas laisser vos coordonnées s'il y a une suite à

donner, ou dire simplement : "c'est moi !"

A faire

saluer (dire bonjour)

se présenter (nom, fonction, service, entreprise)

mentionnez la date et l'heure de votre appel

si vous donnez un numéro de téléphone, faites-le lentement et distinctement,

n’hésitez pas à le répéter

dictez en quelques mots l'essentiel de l'appel en articulant bien

précisez où, comment et quand on peut vous joindre

signalez la fin de votre appel : "c'est tout... au revoir".


Et après ?

Si quelqu'un a pris la peine de vous téléphoner, c'est qu'il attend quelque chose

de vous ou de l'entreprise.

N'oubliez pas de donner suite à son appel (le service est une chaîne interne) :

faut-il envoyer une documentation, un devis, devez-vous faire intervenir un

représentant ou une autre personne ? Tenez vos promesses, faites ce que vous

avez dit que vous feriez. Envoyez la lettre de confirmation promise.

Faites la chasse aux appels perdus ; propositions, demandes d'informations ne

doivent pas rester sans réponse.

Si vous avez pris un message, remettez-le au plus vite à son destinataire. Soyez

plutôt la secrétaire qui va poser le message sur le bureau de la personne

intéressée, voire le lui remettre en mains propres, plutôt que celle qui s'en

débarrasse dans une improbable corbeille de courrier... Assurez-vous que le

message a été bien transmis et bien reçu. Complétez vos notes, évaluez-vous,

mesurez votre rendement sur 50 appels.

Soyez lucide : l’échec est payant à condition d’accepter les conseils et critiques.

message

Gagnez du temps

Tenez à jour la liste des numéros de

téléphone que vous appelez souvent,

que ce soit à l’intérieur ou à

l’extérieur de l’entreprise


En conclusion

Avant l'appel

Il est fondamental de préparer son appel téléphonique : pas d'improvisation

Il faut définir les buts de l'appel et préparer les points essentiels à aborder.

Il est nécessaire de se munir de papier, crayon, agenda pour prendre les notes qui

s'imposent. Il faut aussi avoir à portée de main tous les dossiers utiles.

Pendant l'appel

Souriez, soyez positif(ve)

Les règles de politesse et de courtoisie doivent être respectées : présenter la

société, se présenter, vérifier l'identité du correspondant.

Les raisons de l'appel doivent être expliquées de façon claire et précise, ne

perdez pas de vue votre objectif ; soyez à l'écoute de votre interlocuteur et

prenez des notes.

Pour éviter toute erreur de compréhension, reformulez : "Si j'ai bien compris,

..."

Pour mettre en confiance son interlocuteur, vous pouvez personnaliser votre

conversation ; utilisez au moins une fois le nom ou le prénom de votre

interlocuteur. Questionnez et répondez aux questions.

Il est indispensable de garder un ton sûr et calme.

Ne craignez pas les objections, souriez, répondez clairement, calmement, avec

précision.

Restez positif(ve)

A la fin de l'appel

C'est à l'appelant de montrer qu'il désire clore l'entretien

Beaucoup d'appelants ne savent pas conclure : tout le monde perd alors du

temps.

Reformuler pour conclure permet de rassurer votre interlocuteur sur la prise en

compte de son appel et de valider et confirmer l’accord obtenu.


Savoir conclure, c'est remercier, exprimer clairement la fin de conversation,

raccrocher sans brutalité et sans oublier de dire : à bientôt, bonne après-midi,

merci de votre appel.

Ne raccrochez pas avant d’avoir vérifié que l’objectif de donner ou de recevoir

une information est bien atteint.

Attachez la plus grande importance aux 15 dernières secondes ; prenez congé

avec élégance. L'interlocuteur se rappellera de la manière dont s'effectue cette

phase (certains disent que c'est comme le dessert dans un repas au

restaurant…).

Attention : tant que le numéro de votre interlocuteur apparaît encore sur l’écran

du téléphone, ne rien dire, car pour certains modèles la communication n’est pas

encore coupée. Elle le sera totalement quand le numéro de téléphone disparaîtra

de l’écran.

Pendant ce court temps (2 à 3 secondes) l’interlocuteur peut encore vous

entendre s’il n’a pas raccroché le premier.

Après l'appel

Relisez et mettez vos notes au propre (elles doivent être compréhensibles pour

toute autre personne).

Tenez vos promesses.

Remplissez votre fiche client ou fiche contact.

Faites le bilan, qu'avez-vous :

dit de trop ou mal dit ?

oublié ?

obtenu ?


Petits conseils utiles...

Evitez Dites plutôt

Allô !

J’écoute

Ne quittez pas !

ou pire : quittez pas !

C'est à quel sujet ?

De la part de qui ?

Vous êtes qui ?

Je vais voir s'il est là

Je vais essayer de me renseigner

Il n’est pas là

Il est absent

Il n’est pas encore arrivé/rentré

Je ne sais pas où il est

Ne pas perdre de temps

Rappelez plus tard

Il est en train de boire son café

Je ne peux pas le déranger

Voilà, c'est OK !

Euh ! OK !

Société DUPONT, bonjour !

Sophie DURANT, Service clientèle

Veuillez ne pas quitter, merci

Merci de rester en ligne

Un instant, je vous prie

Veuillez patienter, je vous prie

Désirez-vous être rappelé par X ?

Préférez-vous laisser un message ?

Quel est l'objet de votre appel ?

Puis-je vous aider ?

En quoi puis-je vous être utile ?

Y a-t-il un message à lui laisser ?

Vous êtes M.... ?

Qui dois-je annoncer ?

Qui le demande ?

Puis-je vous demander votre nom, s’il vous plaît ?

J'essaie de le joindre

Un instant, je me renseigne

Je me renseigne immédiatement

Il est à l'extérieur

Il n'est pas dans nos locaux

Il est en congés jusqu'à...

Il sera de retour à

Gagner du temps

Votre correspondant est en ligne. Voulez-vous qu'il vous

rappelle dès qu'il aura terminé ?

M. s'est absenté momentanément. Pouvez-vous le rappeler

à partir de telle heure ? puis-je prendre un message ?

Je ne peux pas interrompre la réunion

Je lui transmets dès son retour

C'est entendu - C'est bien noté

Merci d’avoir rappelé

Ne dites jamais :

Je ne sais pas


Au revoir, Monsieur, madame…


Evitez les tournures négatives !

Non !

C'est impossible !

Ce n’est pas vrai !

Vous avez mal compris

Vous vous trompez

Certainement pas

Vous trouvez ?

Je comprends

Je note votre remarque

Je ne sais pas si c'est possible

Je vois ce que vous voulez dire

Vous faites bien de me le faire

remarquer

Ce qui compte, ce n'est pas l'attitude que l'on a l'intention d'avoir,

mais celle que les autres perçoivent

Evitez Dites plutôt

Les mots catastrophes

problèmes - difficultés

inquiétude

inconvénient - ennui - souci -

doute

réclamation - objection

Les mots qui engendrent le doute

si ce que vous me dites est vrai

peut-être, éventuellement

On (irresponsable)

Les mots flous :

Je pense, je crois, il me semble que

Notre service vous recontactera…

solutions

certitude - sécurité

facilité - simplicité

demande - remarque

dans ce que vous me dites, un

point attire mon attention

certainement, sûrement

Je ou nous (responsable)

Je vous conseille, je vous propose, M.

X vous recontactera à tel moment

Evitez les conditionnels, les passés… parlez au présent !

Il semblerait que (temps qui exprime le doute, le manque d’assurance)

Je voulais… (échec, découragement)


Evitez les tournures qui ordonnent !

Vous devez ou il faut

Je n’ai pas de conseil à vous donner,

mais…

Dans ce cas, il est recommandé

Evitez les tournures qui dévalorisent !

Ce que vous me dites n'a aucun sens Je comprends très bien votre point de

vue, mais on peut voir la chose

autrement

Donnez confiance !

Je ne suis pas sûre

Attendez, je n’ai plus les éléments en

tête

D’après ce que je crois savoir

Comptez sur moi

Vous pouvez compter sur moi

Je prends votre dossier

Je sais que

En fin d’entretien

Voici mon téléphone au cas où il y

aurait un problème

Excusez-moi de vous avoir dérangé

Vous pouvez me contacter au

numéro…

Je vous remercie de m’avoir accordé

ces quelques minutes


Télémercatique ou télémarketing

En particulier, si vous souhaitez vendre tel ou tel produit par téléphone, assurez-

vous d'abord qu'il est possible de le faire. Toutes les offres ne se prêtent pas au

télémarketing…

Votre produit est adapté au télémarketing si :

la décision d'achat est facile à prendre

le prospect connaît déjà votre offre

il a entendu parler de votre entreprise

vous lui offrez un avantage direct

le produit est courant et simple d'emploi

son prix est raisonnable

des options sont envisageables

l'offre répond à un besoin urgent du partenaire

Votre objectif :

le but à atteindre (l'écrire)

préparez ce que vous avez à dire

recherchez les moyens d'atteindre votre but

fiches clients et prospects

argumentaire

soyez positif(ve)


Comment concevoir vos argumentaires téléphoniques

Certes, pour établir vos argumentaires téléphoniques,

vous devez respecter certaines règles.

Mais avant tout, soyez logique avec vous-même !

Parlez votre langage et n'essayez pas d'adopter celui des autres. Il ne vous

conviendrait peut-être pas ! Naturellement, sur le fond vos arguments sont

identiques -c'est une question de cohérence- mais la manière de les formuler et

de les amener dans la discussion n'appartient qu'à vous.

C'est la seule façon d'être naturel… et aux yeux du client, c'est bon signe !

Ne travaillez pas avec un canevas complet d'entretien, comportant

une liste exhaustive de variantes. Vous risqueriez de vous y perdre. A chaque

argument correspondent généralement trois à quatre types de réactions du client.

Préparez une feuille pour chacune de ces réactions ; elle sera votre fil conducteur.

Et vous n'aurez plus qu'à dérouler le tapis…

Changez de sujet pour relancer la discussion :

J'allais oublier de vous dire le plus intéressant !

La manière dont vous travaillez se conçoit fort bien mais je voudrais

attirer votre attention sur un système tout nouveau…

Vous croyez ne pas en avoir besoin pour le moment. Mais avez-vous

pensé que … ?

Je comprends que vous ayez été déçu par ce modèle. Mais voici

quelque chose de tout à fait différent…


Testez vos argumentaires téléphoniques en situation réelle.

Enregistrez une dizaine de conversations avec vos clients pour prendre

conscience de vos erreurs :

sous le feu de l'action, vous êtes trop préoccupé par la discussion pour juger

objectivement de l'entretien. D'où l'intérêt de l'analyser après coup.

les preuves sont là : vous ne pouvez mettre sur le dos de votre interlocuteur

une faute qui vous incombe (un bon moyen de voir la vérité en face…).

en écoutant la bande à plusieurs reprises, vous identifierez précisément les

différentes étapes de l'entretien (curiosité du client, résistance, motivations,

décisions, etc.). En fonction des réactions de votre partenaire, à vous de

sélectionner les arguments convaincants et d'améliorer vos points faibles

(votre manières de conclure par exemple).

Tenir le client "au bout du fil…"

Vos questions doivent entraîner une réaction de l'acheteur :

surprise,

intérêt,

réponse,

contre-question.

Documents

L'écueil téléphoniquemakadamm.free.fr/Patrice/d/Fiche acceuil telephonique.pdfBase tertiaire de Dijon L'écueil téléphonique -4/39- Votre logistique Le téléphone bon état de