LE CLIENT EN 2011 Check-list IT PME Votre …download.minoc.com/2011/14/SBS115_FR.pdf · ... un de mes bons amis, a donc expliqué le problème qu'il ... parfois mes connaissances

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EDITO

Body

TitelWILLIAM VISTERINHoofdredacteur

3SMART BUSINESS STRATEGIES

AVRIL 2011

ÉDITO

"LE CEO PRÉSENTAIT SES EXCUSES ET LAISSAIT TOMBER LES 75 EUROS."

WILLIAM VISTERINRédacteur en chef

RÉDACTEUR EN CHEF William Visterin • [email protected] RÉDACTEUR EN CHEF ADJOINT Stef Gyssels • [email protected] TRADUCTION Tradutec ONT COLLABORÉ À CE NUMÉRO Bart Bettens, Ben Caudron, Dominique Deckmyn, Véronique George, Jibbe Van Oost, Hilde Vereecken, Stijn Viaene MISE EN PAGES Nadruk, Tine Van Beurden WWW.SMARTBIZ.BE Johan Vantomme SALES MANAGER Johan Nys • [email protected] SENIOR ACCOUNT MANAGER Ingrid Loyaerts • [email protected] Michel Mol • [email protected] SALES ASSISTANT Yuang-Men Tang • [email protected] Tél. 014/46.23.70 Fax 014/46.23.66 [email protected] MARKETING MANAGER Johan Vandecasteele • [email protected] Tél. 014/46.23.71 MARKETING ASSISTANT Dana Molenberghs • [email protected] Tél. 014/46.23.72 ABONNEMENTS [email protected] ÉDITEUR RESPONSABLE Diederik Vandewouer DIRECTEUR GÉNÉRAL Joris De Lannoy CONTACT AVEC LA RÉDACTION Réactions, communiqués de presse et invitations de préférence par e-mail à [email protected].

Minoc Business Press NV Parklaan 22/10 2300 Turnhout Tél: 014/46.23.00 Fax: 014/46.23.66

Minoc Business Press publie également FWD et SHOOT, les mensuels PC MAGAZINE et CLICKX MAGAZINE et les publications en ligne ZDNet (www.zdnet.be), itprofessional.be et itreseller.be. Aucune partie du présent numéro ne peut être reproduite sans l’accord écrit préalable de l’éditeur. Tous droits réservés © Minoc Business Press NV.

Vous avez des problèmes avec votre téléphone

ou Internet? Et vous êtes par hasard client

chez Telenet? Le mieux à faire est alors

d'envoyer un courriel au CEO en personne.

“Un client reçoit une réponse immédiate.

Même le dimanche matin, même si je ne

peux pas résoudre le problème sur-le-champ.

Mais je réponds’, déclarait récemment Duco

Sickinghe, le patron de Telenet, dans une

interview à un journal. “Dans notre secteur,

nous devons avoir en permanence l'œil rivé sur

le ballon”, poursuivait-il.

Pas de mots, mais des faits, ai-je alors pensé.

Certaines déclarations ne demandent qu'à être

vérifi ées. Rik, un de mes bons amis, a donc

expliqué le problème qu'il rencontrait avec

Telenet à Duco himself. Un technicien Telenet

s'était rendu chez lui et Rik avait dû payer 75

euros de déplacement. Malheureusement, la

connexion Internet ne fonctionnait toujours

pas. Il n'est jamais amusant de payer pour ne

pas avoir de solution.

Rik a envoyé le courriel exposant son

problème au CEO de Telenet un samedi soir

à 23 h 30. Et eff ectivement: une réponse est

apparue dans sa boîte de messagerie un peu

après neuf heures le dimanche matin. Le CEO

présentait ses excuses et laissait tomber les

75 euros. Nous avons un moment pensé qu'il

s'agissait d'un collaborateur, mais il y avait

trop de cadres Telenet en cc pour que cela soit

le cas. Et nous avions en outre reconnu le style

du CEO néerlandais. Un courriel en dit plus

sur quelqu'un que ce que l'on pourrait croire.

Cela reste tout de même étrange. Le help

desk téléphonique de la société ne s'était pas

montré très compréhensif. Un courriel qui

lui avait été envoyé est même resté des jours

sans réponse. Mais le grand patron a répondu

presque immédiatement avec une solution

appropriée. “Où trouve-t-il l'énergie et le

temps pour réagir to the point à ce genre de

messages?”, m'a demandé par courriel un Rik

enthousiaste, avec la mention accrocheuse

‘Duco does’ dans la ligne objet. Un CEO qui

reçoit un courriel d'un client un samedi soir et

y répond le dimanche matin ne peut que vous

inspirer le respect.

L'anecdote contraste avec

celles que me racontent

parfois mes connaissances et

mes collègues. Ou celles que

l'on voit passer sur Twitter.

Reste à ce CEO à parvenir à

rendre toute son organisation

aussi réactive que lui. Ce

n'est pas toujours le cas, mais

l'entreprise n'en a jamais été

aussi pleinement consciente. Les

autres aussi, d'ailleurs. À l'automne dernier,

le concurrent Belgacom avait organisé une

conférence de presse sur le broadband forum,

dont le thème n'était ni le haut débit ni le

fi bre to the home, mais bien les eff orts pour

améliorer le help desk. “Le service à la clientèle

est notre nouvelle priorité”, disait-il. Même

Electrabel, une entreprise qui bénéfi cie d'une

piètre réputation en matière de satisfaction

clientèle, diff use ces jours-ci une campagne de

spots radio au sujet de l'amélioration de son

support à la clientèle.

Le tournant est pris. Ce ne seront plus

tellement les produits qui seront au cœur de la

prochaine bataille dans le monde des aff aires.

Ce sera la manière dont vous traitez vos

clients, les écoutez et résolvez leurs problèmes,

de même que votre rapidité à le faire et

l'empathie dont vous ferez preuve. C'est ce que

les clients attendent. Et si vous ne les aidez

pas, ils vous le feront savoir. Ou ils avertiront

votre CEO, bien sûr.

P.-S.: Dans ce numéro, nous abordons l'évolution du client

et l'attitude que votre entreprise doit adopter à ce sujet.

Nous parlons en outre aussi de la chasse aux talents et

vous proposons une check-list IT pour votre département

IT. Et nous nous intéressons aussi aux smart grids, à

LinkedIn, au personal branding, aux photos sur Facebook,

à l’iPad au bureau et aux lois du management.

Duco does

4SMART BUSINESS STRATEGIESAVRIL 2011

Combell Group ....................................................................................37

Hewlett Packard .....................................................................................5

I.T. Works....................................................................................................51

KMO-IT .......................................................................................................17

Kyocera Mita ..........................................................................................23

LCL Belgium ......................................................... spot couverture

MGKTechnologies .................................................................. 4C, 41

Microsoft .......................................................................................... 30, 31

Progreso ......................................................................................................18

Ricoh Belgium ......................................................................................2C

SAS Institute ...............................................................................................7

Index des annonceurs

19

31RADAR8 Manpower crée une agence

d’intérim sans personnel

8 Un manager Google ne doit pas être technicien

8 L’extension .xxx compte aussi pour vous

9 20% de vos applications sont inutiles

9 Supprimer les photos de Facebook est un droit

10 Le pourriel est démodé Le pourriel diminue à vue d’œil.

Cela veut-il pour autant dire qu’il a

défi nitivement disparu?

11 LinkedIn vu autrement Quelques chiff res étonnants pour

marquer le cent millionième utilisateur.

BUSINESS12 Les lois du management De Murphy à Calimero: un résumé des

principales lois du management.

14 Une tablette dans votre société La progression de l’iPad et d’autres

tablettes semble irrésistible. Il y a à cela

plusieurs raisons.

16 Quatre CIO pour le prix d’un Le CIO actuel abrite au moins quatre

personnalités

TECHNOLOGIE48 Le courant intelligent comme

panacée L’approvisionnement en énergie ne

deviendra pas plus évident dans les

années à venir. La solution peut venir

des réseaux électriques intelligents.

52 Le PC de bureau l’emporte au sprint

Mais il y a encore d’autres raisons pour

continuer à choisir un PC fi xe.

53 Du comportement à risque des ados au choix du papier de toilette

Quelques constatations étonnantes sur

nos habitudes de surf.

ET AUSSI3 Édito • 6 Coup de crayon • 17 Chronique: Ben Caudron • 56 Chronique: Stef Gyssels • 56 Chronique: Stijn Viaene • 57 La liste: Sept astuces pour votre marque personnelle

LE CLIENT EN 2011

32 Votre client, et comment le traiter

Un profi l du client en 2011, et

les manières de le satisfaire au

mieux.

34 Le paradoxe des réseaux sociaux

Les entreprises se trouvent

confrontées à une énigme:

comment gérer l’ingérable?

38 Qui est prêt pour le client autonome?

Les centres de relation client

sont un élément important de

votre relation client, mais en

êtes-vous conscient?

DOSSIER PME & IT

19 Votre IT est-elle en bonne santé?

Réfl exions préliminaires sur l’état

des lieux de l’IT dans les PME.

20 Sécurité pour la PME Même une petite entreprise a

besoin d’une protection effi cace

contre un nombre croissant de

dangers.

22 Télécoms: plus que téléphoner

Aujourd’hui, les télécoms

concernent plus le fl ux de

données que les conversations

téléphoniques.

24 Matériel: le cœur de chaque département IT

Serveurs, PC, imprimantes,

stockage: un aperçu des

appareils de votre infrastructure

IT.

26 L’IT et la PME: les logiciels Les principaux domaines sous la

loupe.

28 Check-list IT PME Répondez à toutes les questions

et déterminez l’état de santé de

votre approche IT.

DOSSIER RESSOURCES HUMAINES

42 La rétention commence lors du recrutement

La fi n de la crise et la pénurie

de talents permanente rendent

une bonne politique de rétention

de plus en plus nécessaire.

46 Logiciels et politique RH Les logiciels en support de

toutes les étapes de la gestion

des talents, du recrutement à la

planifi cation de la succession.

"Le cloud computing est une évolution logique." Table ronde organisée par Microsoft en page 30.

SOMMAIRE

HP Belgium

Hermeslaan 1aB-1831 DiegemTél.: +32(0)2/729.71.11Fax: +32(0)2/290.15.29www.hp.be

HP QuickPage assure une gestion

d’impression effi cace

L’impression peut devenir un sérieux poste de coûts et entraîner une énorme perte de temps si le matériel n’est pas utilisé effi cacement. Hewlett-Packard a dès lors développé une solution globale pour la PME, qui prend en charge toute la gestion de l’impression rendant ainsi son coût parfaitement prévisible.

Dans le climat économique actuel, chaque société cherche comment réduire les coûts. Dans ce contexte, on oublie souvent

l'impression parce qu'elle est considérée comme un mal nécessaire. Or, en l'absence d'outils de gestion centralisés, une société ignore la quantité de pages imprimées et sur quels appareils elles le sont. Tout se fait manuellement, ce qui entraîne souvent beau-coup d’amateurisme, de sorte qu'il est pratiquement impossible de cartographier correctement les coûts d'impression.

Managed serviceAvec QuickPage, HP met un terme à cette probléma-tique cachée en déchargeant entièrement le client de la responsabilité de tous les travaux d’impression. Matériel, installation, fournitures, support et main-tenance sont réunis en un contrat unique qui peut être conclu avec le client par un revendeur HP agréé. “En tant que client, vous vous voyez alors proposer une solution dont vous n’avez absolument pas à vous soucier car vous louez en fait le produit auprès d’une société de leasing sur 3, 4 ou 5 ans”, déclare Bart Gast-mans, Benelux Channel Development Manager chez HP Belgique. “Vous savez quel montant vous sera facturé par mois, vous commandez du toner lorsque vous en avez besoin, et vous pouvez parfaitement in-sérer le tout dans votre comptabilité, sans plus aucun souci. Notre portail Web InCommand vous permet en outre de contrôler en temps réel votre utilisation des imprimantes, l’état de vos fournitures et de vos commandes chez le revendeur – pas de mauvaises surprises.”

Parfaitement prévisibleC’est précisément dans ce dernier élément que réside le principal atout de QuickPage : vos coûts sont toujours transparents et prévisibles, vous pouvez suivre l’évolution de votre consommation et voir quand vous devez commander du toner sans devoir tenir un stock inutile. La fonction AutoSend, dont sont dotées toutes les imprimantes HP, veille à ce que l'information exacte soit automatiquement envoyée au bon moment. Il importe aussi que vous choisissiez le matériel d'impression HP répondant parfaitement aux besoins de votre société, en concertation avec le revendeur, afi n d'éviter tout investissement superfl u. D'un point de vue comptable, il ne s'agit d'ailleurs pas d'un investissement, souligne Bart Gastmans, “Le CAPEX est transformé en OPEX, ce qui n'est pas à sous-estimer lorsque la conjoncture économique est diffi cile. Le revendeur examine avec le client ce qu'il imprime sur une base mensuelle, et pendant la première année, la quantité est régulièrement revue et éventuellement adaptée en fonction de la consom-

mation. Mais le client sait toujours exactement quels seront les coûts et quel budget il doit prévoir. QuickPage s'adresse surtout à la PME, mais peut au fond être utilisé par toute entreprise dont le parc d'imprimantes est limité et dont les exigences ne sont pas trop spécifi ques. Vous achetez une off re globale, vous savez ce qu'il comporte, ce que vous devez payer, et vous recevez une facture de la société de leasing tous les trimestres.”

Soulager le personnel ITLe revendeur joue un rôle clé dans le concept : il est le partenaire qui entretient la relation directe avec le client, HP n'intervenant que comme prestataire de services lors de l'installation et des réparations éven-tuelles. Le revendeur ne doit pas faire de fi nancement pour le matériel car tout se déroule via la société de leasing – en l’occurrence BNP pour la Belgique et les Pays-Bas. Bart Gastmans : “En Belgique, HP travaille déjà avec une douzaine de partenaires QuickPage formés et agréés, qui peuvent, via la plate-forme InCommand, faire immédiatement et facilement une off re au client, charger directement la société de leasing d'eff ectuer une vérifi cation de crédit, de même qu'établir d’emblée le contrat à partir du sys-tème. Rapide, simple et effi cace. Mais surtout com-plètement transparent, avec des factures prévisibles et, ce qui est appréciable, une productivité accrue car le personnel IT ne doit désormais plus s'occuper de la gestion des imprimantes et peut être aff ecté à des tâches plus essentielles.”

6

RADAR

SMART BUSINESS STRATEGIESAVRIL 2011

“Si votre main se trouve vers le haut lorsque vous saluez votre interlocuteur, vous vous positionnez comme dominant par rapport à lui”,

le consultant en image Stef Verbeeck, en

page 57.

“L’idée qu’un nouveau système résout le problème a longtemps existé dans

les centres de relation client’”, Hilde

Lannoo, senior business consultant chez

Xylos, en page 39.

“Bien comprendre la chorégraphie de l’interaction sur les réseaux sociaux

vous mène déjà loin”, Jeroen

Van Godtsenhoven, business

development manager chez SAS

Belux, en page 36.

“Il y a encore beaucoup de travail à faire au niveau de l’IT dans certains secteurs, comme celui de la construction, par

exemple”, Leen Verschraegen,

coordinateur de projet au KMO IT, en

page 19.

COUP DE CRAYON & QUOTES

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. © 2011 SAS Institute Inc. All rights reserved. 51833US.0210

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RADAR EN BREF

IT

Microsoft a lancé Win-dows Intune, une applica-tion en ligne permettant de gérer et de sécuriser un parc PC. Il cible les PME et les écoles qui ne dis-posent ni de leur propre département IT, ni d’un logiciel de gestion, et qui, en collaboration ou non avec un prestataire de services IT, veulent néan-moins eff ectuer la gestion des rustines et la gestion à distance.

La société technologique limbourgeoise i.Know, située dans le Weten-schapspark à Diepenbeek, est reprise par le groupe américain InterSystems, développeur de bases de données.

Teradata, spécialiste en entrepôts de données, débourse 189 millions d’euros pour acheter Aster Data Systems, un fournisseur de bases de données pouvant trai-ter de grandes quantités de données non struc-turées. Il y a quelques mois, Teradata avait déjà repris l’éditeur de logiciels de gestion marketing en ligne Aprimo.

Le marché des logiciels ERP s’anime. L’éditeur de logiciels Infor, épaulé par l’investisseur Golden Gate Capital, off re 1,84 milliard de dollars pour reprendre son concurrent Lawson. Il s’agit d’une OPA hostile dont l’issue est encore incertaine.

La Vlerick Management School a décerné le titre de Meilleur Employeur de Belgique à la chaîne de magasins Schoenen Torfs et à l’éditeur de logiciels Microsoft. Torfs fait partie de la catégorie des entreprises de plus de 500 salariés et Microsoft de celle des entreprises de moins de 500 salariés. Dans cette catégorie, SAS arrive en deuxième position.

IDC a vu le marché du stockage mondial aug-menter d’un peu plus de 50% pour arriver à 5 127 petaoctets de capacité. Le marché total représente un chiffre d’affaires de 28,7 milliards de dollars, soit une hausse de 18%.

La Commission euro-péenne et le SEAE (Service européen pour l’action extérieure) ont subi une importante

Après plus de sept ans de discussions

et de manœuvres, l’Icann, l’asbl

responsable de l’attribution des noms

de domaine de haut niveau tels que

.com, a donné son feu vert à l’extension

porno .xxx. Les premiers sites .xxx sont

attendus en septembre.

L’approbation de l’extension .xxx

ne s’est pas faite sans mal. De

nombreux pays s’y opposaient, dont

les Etats-Unis, parce qu’ils refusent

fondamentalement un domaine porno

spécifi que. L’industrie pornographique

n’est pas non plus très satisfaite du

.xxx. Elle redoute la censure, en plus du

supplément de coût. L’Inde a ainsi déjà

fait savoir qu’elle bloquerait le domaine

.xxx. D’autres pays du Moyen-Orient

et d’Asie l’envisageraient aussi. Pour

le moment, ces sites ‘se cachent’ par

exemple dans le domaine .com.

D’autre part, le monde des entreprises,

et en particulier celui des spécialistes

en sécurité Internet, dresse des plans

pour le nouveau domaine. La création

d’une espèce de ‘red light district’ en

ligne facilite le refus des sites érotiques

par les ordinateurs présents dans

les entreprises. Sur demande, l’ICM

Registry, qui gère le domaine, vérifi era

chaque fois si les sites respectent les

règles, telles que l’interdiction faite aux

mineurs. L’ICM dit aussi vouloir réduire

fortement le pourriel, les maliciels et

les virus qui ont l’art de se frayer un

chemin jusqu’à l’utilisateur fi nal via les

sites porno.

L’extension .xxx compte pour vous aussiWILLIAM VISTERIN

Un manager Google ne doit pas être technicienSTEF GYSSELS

Il y a deux ans, Google a décidé

d’identifi er les caractéristiques d’un

bon manager au sein de la société. Et

comme seule Google peut le faire, elle

a pour ce faire analysé en profondeur

tous les documents disponibles:

entretien d’évaluation, enquêtes

auprès des employés et d’autres

documents pouvant faire apparaître

des critères concernant les managers.

Les résultats ont été tout sauf

surprenants (voir encadré ci-dessous),

seul l’ordre des priorités fera sans

doute froncer quelques sourcils. Les

connaissances et les compétences

techniques arrivent en eff et tout en

bas de la liste des huit règles que le

manager doit respecter.

“Nous avons pensé pendant des

années qu’un bon manager, en

particulier chez Google, devait avoir

un bagage technique ou moins aussi

solide que ses subordonnés”, déclare

Laszlo Bock, vice president ‘people

operations’ – ressources humaines

en langage Google – au New York

Times, “nous constatons maintenant

que les collaborateurs accordent

beaucoup plus d’importance à

d’autres caractéristiques, comme

une communication claire et une

disponibilité permanente.”

Les huit règles du manager Google

Google a établi une liste de huit règles auxquelles un bon manager doit se conformer.

Comme vous ne pouvez pas vous concentrer sur tout en même temps dans votre travail,

Google les a classées par ordre d’importance décroissant.

1. Soyez un bon coach, qui donne beaucoup de commentaires tant positifs que négatifs

2. Donnez suffisamment de liberté à votre équipe, mais soyez toujours disponible

pour la conseiller

3. Montrez de l’intérêt pour la réussite de votre équipe, mais aussi pour la vie personnelle

de vos collaborateurs

4. Ayez du cran: soyez productif et orienté résultats

5. Communiquez bien, mais écoutez aussi attentivement votre équipe

6. Aidez vos collaborateurs à développer leur carrière

7. Définissez une vision et une stratégie claires pour votre équipe

8. Ayez des connaissances techniques vous permettant de comprendre votre

équipe et de l’aider

La société d'intérim Manpower a, selon ses propres dires, créé la première agence sans personnel du

pays. Elle fait pour cela appel à la visioconférence.


AVRIL 2011

EN BREF

cyber-attaque. Pour éviter toute perte d’informations confidentielles, les utilisateurs ont été privés de l’accès à la messagerie Web. Tous les fonctionnaires ont éga-lement dû changer leur mot de passe informatique.

Un second Microsoft Innovation Center (MIC) belge est officiellement entré en service à Bruxelles. Il a pour objectif de créer chaque année une dizaine de jeunes pousses et de former 150 informaticiens. L’éditeur de logiciels américain avait déjà ouvert un centre d’innovation à Mons.

Deltek, un éditeur de logiciels ERP américain, ouvre un bureau dans notre pays.

TÉLÉCOMS

L’an dernier, le nombre de connexions Internet a augmenté de 183 841 unités, soit une hausse de près de 6%.

Selon l’agence de presse Bloomberg, Microsoft aurait payé un milliard de dollars au fabricant de GSM Nokia pour qu’il propose le système d’exploitation Windows Phone 7 sur ses smartphones. En échange, Nokia paye une somme pour chaque installation de Windows Phone sur ses appareils.

La société technologique Option a élargi son contrat de licence logicielle avec le groupe chinois Huawei. Le groupe belge reçoit 22 millions. Option avait déjà reçu 35 millions d’euros de la part d’Huawei en octo-bre dernier.

L’opérateur télécoms Belgacom veut récuser les experts dans un procès intenté par les concurrents Mobistar et Base. L’affaire concerne les tarifs de ter-minaison pratiqués par Proximus pendant la première moitié de la décennie précédente. Les experts avaient estimé les dommages de cette politique de prix pour Mobistar et Base à 1,84 milliard d’euros.

L’opérateur télécoms Telenet a réalisé l’an dernier un chiffre d’affaires de 1,3 milliard d’euros, soit une hausse de 8% sur une base annuelle. Le bénéfice net a chuté de 62% et s’élève à 89,3 millions d’euros. Cela est prin-cipalement dû à des frais d’intérêts salés.

EN LIGNE

Google offre aux utilisateurs la possibilité de mettre sur liste noire les sites qui les irritent de manière à ce qu’ils n’apparaissent plus dans les résultats de recherche. Cela était auparavant déjà possible avec une extension du navigateur Chrome, mais peut maintenant aussi se faire via un nouveau lien à côté des résultats de recherches sur Google.com.

Amazon ouvre son propre App Store, une boutique d’application pour les appareils Android. Le service n’est pour l’instant disponible qu’aux Etats-Unis.

L’an dernier, un nombre record d’un peu plus de 16 000 sites .be ont été piratés, soit trois fois plus qu’en 2007. Pourtant, la sécurité du Web belge s’est dans l’ensemble améliorée, indique le rapport annuel de l’organisation sans but lucratif L-Sec.

Le journal américain The New York Times fait payer l’accès à son site Web.

Facebook se lance dans les bons de réduction, s’attaquant ainsi à la réussite de Groupon, qui pro-pose lui aussi des réductions

D’après les chiffres de la Commission européenne, près de 4% des Belges se risquent parfois à parier sur l’Internet.

En 2010, le nombre de connexions satellites a aug-menté de 25% et s’élève en tout à 440 000 ménages, dont une petite majorité se trouve en Flandre, indique une étude de marché de TNS Media.

20% de vos applications sont inutilesSTEF GYSSELS

En moyenne, un cinquième des applications présentes dans

les entreprises sont complètement inutiles. Tel est l’avis des

CIO interrogés dans le cadre d’une étude qui a débouché sur

l’Application Landscape Report de CapGemini et HP.

Il en ressort que des millions d’applications sont

littéralement dépassées et inutiles et n’offrent plus

de valeur ajoutée à l’entreprise. Ces applications

continuent néanmoins à mobiliser du temps et des

moyens qui auraient autrement pu être consacrés à de

nouvelles technologies plus modernes.

Que les choses soient claires: la plupart des entreprises

savent très bien qu’une partie de leur infrastructure est en fait

inutile. Environ 85% des CIO estiment que leur portefeuille

d’applications nécessite une révision en profondeur.

CapGemini et HP en arrivent à la conclusion – intéressante

pour elles – que la plupart des entreprises doivent de toute

urgence revoir et moderniser leur infrastructure, ce que

confirment volontiers les CIO.

Mais ces CIO ont également donné plusieurs raisons

expliquant pourquoi c’est moins évident qu’il n’y paraît.

Mettre fin au cycle de vie d’une application est par exemple

aussi un projet, qui coûte parfois plus cher que ce que

souhaite les entreprises, en particulier parce que l’on ne

peut pas y associer un ROI (return on investment) immédiat.

Il faut en outre migrer les données

de l’application mise à l’arrêt sur une

autre application, et il n’y a souvent

pas assez de personnel disponible. Et

– last but not least – les applications

font rarement partie des priorités et les

entreprises préfèrent donc laisser les

choses comme elles sont.

Les deux sociétés se sont longuement

entretenues avec des CIO d’Europe

et d’Amérique du Nord issus de

divers secteurs et en poste dans des

entreprises de tailles différentes, de la

plus petite à la plus grande.

L’Europe veut instaurer le droit à la suppression des données

personnelles en ligne. Les photos de travailleurs ivres postées

sur Facebook devraient donc disparaitre de la vue du patron

(potentiel). Tout internaute aurait le droit de supprimer des

données personnelles de l’Internet, même si elles se trouvent

dans la base de données d’un tiers, au hasard Facebook. C’est

du moins l’avis de Viviane Reding, commissaire européenne

à la Justice.

D’ici l’été, la commissaire veut publier une série de mesures

devant accorder plus de droits à l’utilisateur de réseaux

sociaux. L’internaute devrait ainsi disposer d’un contrôle

accru de ses propres données. Y compris pour des sociétés

comme Facebook. “Une société de réseau social fondée aux

États-Unis et comptant des millions d’utilisateurs actifs en

Europe doit également se conformer aux règles de l’UE”,

déclare Reding.

Les réseaux sociaux devraient en

outre aussi prendre le respect de la

vie privée comme point de départ.

À l’heure actuelle, il est très difficile

de paramétrer la confidentialité

de manière à ne pas partager trop

d’informations avec de parfaits

inconnus ou des annonceurs. Viviane

Reding se propose enfin d’obliger

les entreprises à faire preuve de

transparence. Si elles utilisent des

données de leurs membres pour quoi

que ce soit, elles doivent le signaler

clairement. “Les gens doivent savoir

quelles données sont collectées et à

quoi elles serviront”, dit-elle.

Supprimer les photos de Facebook est un droitJIBBE VAN OOST

85% DES CIO ESTIMENT QUE LEUR PORTEFEUILLE

D’APPLICATIONS NÉCESSITE UNE RÉVISION EN PROFONDEUR.


RADAR EN BREF

Fortinet, Symantec, McAfee, Cisco. Une seule main ne suffit

pratiquement plus à compter les communiqués de presse

des spécialistes en sécurité annonçant une baisse notoire

des pourriels. Si, dans la majeure partie de 2010, le pourriel

représentait plus de 100 milliards de messages par jour, cette

quantité a chuté au cours de ces derniers mois pour ne plus

atteindre ‘que’ 50 milliards de messages. Même si le nombre

de messages quotidiens varie d’un spécialiste à l’autre,

tous notent une forte tendance à la baisse. Il faut remonter

jusqu’en 2007 pour retrouver une aussi faible quantité de

pourriels envoyés.

Il ne faut pas chercher bien loin les raisons d’une baisse aussi

forte: la fin de plusieurs botnets de premier plan responsables

de la majorité des courriels indésirables que vous recevez

dans votre boîte. Un botnet est un grand groupe de PC que

les criminels peuvent contrôler pour envoyer des virus ou

Le pourriel est démodéPeut-être l’avez-vous déjà remarqué: le nombre de pourriels dans votre boîte de messagerie diminue à vue d’œil. Avons-nous fini par gagner la guerre d’usure contre les polluposteurs et Bill Gates avait-il finalement raison? Ne crions tout de même pas victoire trop tôt. WILLIAM VISTERIN

du pourriel à grande échelle sur l’Internet. Bon nombre de

ces botnets, aux noms illustres tels que Lethic, Bredolab et

Xarvester, ont été fermés. D’autres, comme Rustock, ont mis

leurs activités de pollupostage en veilleuse. A lui seul, ce

dernier envoyait déjà en moyenne 44 milliards de pourriels

par jour au cours du dernier trimestre 2010. Mais ce chiffre

est récemment retombé à 100 - 500 millions de messages

par jour. Rustock gère entre un million et un million et demi

d’ordinateurs zombies, même s’ils sont moins actifs ces

derniers temps. Le botnet est impliqué dans d’autres activités

criminelles, comme la fraude au clic, et il se peut que les

gestionnaires se concentrent davantage sur celle-ci. Il semble

donc que le pourriel devienne nettement moins lucratif pour

les criminels.

Bill Gates La baisse du pourriel survient au moment où beaucoup

s’étaient habitués au phénomène. Entreprises et fournisseurs

d’accès ont par exemple installé massivement des filtres

antipourriel. Les particuliers se montraient eux aussi de

plus en plus méfiants. Et un service de messagerie en ligne

comme Hotmail propose depuis peu des ‘adresses jetables’,

précisément pour éviter les pourriels.

On ne peut cependant guère parler d’une tendance durable.

Il faut ainsi s’attendre à ce que certains de ces botnets soient

rapidement remplacés par d’autres. La fin du pourriel, prévue

de longue date par le fondateur de Microsoft Bill Gates, ne

semble donc pas encore pour tout de suite. “Il semble plutôt

que nous soyons dans une période de transition, durant

laquelle différents grands botnets sont en léthargie”, écrivait

McAfee dans un rapport récent. “Et vu la faible quantité de

pourriels déjà atteinte aujourd’hui, il est peu probable que le

volume baisse encore.” Ne nous réjouissons donc pas trop vite.Source: Messagelabs

Volume mondial du pourriel (en milliards par jour)


AVRIL 2011

EN BREF

LinkedIn a récemment fêté son cent millionième utilisateur,

et pour nous permettre de participer aux réjouissances, ce

réseau social a réalisé de remarquables graphiques. Nous

avons sélectionné quelques données étonnantes:

1. Worldwide Professional Network

44 millions aux USA

56 millions en dehors des USA

Avec près de 45 millions d’utilisateurs (soit pratiquement la

moitié du nombre total), les Etats-Unis forment de loin la

plus grande communauté LinkedIn. Avec ses 800 000

utilisateurs, la Belgique est plutôt bien représentée:

nettement mieux que la Chine, qui atteint à peine plus d’un

million d’utilisateurs, mais moins que les Pays-Bas, qui

comptent 2,5 millions d’utilisateurs, soit environ trois

fois plus.

2. Stack of 100.000 businesscards

Cent millions de cartes de visite représentent une montagne

de papier de 30 kilomètres de haut.

LinkedIn vu autrementSTEF GYSSELS

3. 24 Hours of LinkedIn activity

9:00 12:00 17:00 20:00

mobile

overall

C’est pendant les heures de bureau Outre-Atlantique que

LinkedIn est le plus utilisé. Logique, vu la forte représentation

des Etats-Unis dans le nombre d’utilisateurs total. A noter

que l’accès au réseau social via des appareils mobiles varie

énormément: on note surtout un pic en début de soirée

aux USA. Peut-être parce que c’est à ce moment-là que les

Asiatiques, habituellement de fervents utilisateurs d’appareils

mobiles, sont les plus actifs.

4. Jobs997000 enseignants

1030 chocolatiers

74 imitateurs d'Elvis

1 'chuchoteur de Martini'

Peut-être bien le graphique le plus frappant de tous: sur

les cent millions de membres, il y a près d’un million

d’enseignants, un millier de chocolatiers, 74 imitateurs

d’Elvis et 1 ‘chuchoteur de Martini’. LinkedIn ne sait pas

précisément ce que fait ce dernier, mais le porte-parole parie

pour un barman.

5. Most represented companies

Les entreprises les mieux représentées sont surtout des

sociétés en ligne et des sociétés IT, auxquelles vient

étrangement s’ajouter Campbell’s. Le pourcentage de

travailleurs qui se sont connectés en 2011 a servi de critère de

mesure. L’accent a probablement été mis sur les entreprises

du Fortune Top 5000 ou un classement semblable, car il doit

sûrement y avoir aussi des PME dont tous les travailleurs

séjournent quotidiennement sur LinkedIn.


BUSINESS

Les dix lois principales pour les managers

“Les managers se montrent lyriques au sujet de la modernité,

mais ne tiennent pas assez compte des principes éprouvés”,

affirme Marcel Van Assen, senior management consultant

chez Berenschot. Dans son Managementwetboek, il passe

en revue 80 lois dans différents domaines du management.

Certaines sont scientifiquement prouvées, d’autres rentrent

plutôt dans la catégorie des lois empiriques. Nous avons

relevé les dix principales.

1. La loi de Gresham“La problématique à court terme détourne l’attention pour le long terme.”

Qui n’a jamais connu cela: des ateliers stratégiques qui

démarrent plus tard que prévu en raison de l’un ou l’autre

problème opérationnel à résoudre. Mais que peut-il bien

y avoir de plus important que la stratégie et l’avenir de

l’organisation? La loi de Gresham dérive du reste de cette

De nombreux arbres ont déjà été coupés pour la littérature consacrée au management. Dans cet article, nous regroupons les dix principales sur une page A4, ou plutôt deux. La management summary de toutes les lois du management, pourrait-on dire. WILLIAM VISTERIN

Marcel Van Assen,

Het Management-

wetboek,

Academic Service,

2010,

224 pages,

ISBN: 9789052618005

célèbre loi en économie financière: 'bad money drives out

good money'.

2. Cash is king“La possession de liquidités détermine la santé d’une organisation.”

Une organisation peut avoir de grosses sommes d’argent qui

dorment chez des clients. Mais si elle a trop peu de liquidités

pour payer les factures courantes, elle peut techniquement

tomber en faillite. La banque islandaise Kaupthing et la

hollandaise DSB en ont fait l’expérience. La gestion des

organisations doit viser à générer des liquidités et à réduire

le fonds de roulement. Lorsque le climat économique est

favorable, il est par ailleurs astucieux de retirer de l’argent

d’une société en raison de la fiscalité désavantageuse et des

risques qui pèsent de toute façon sur elle.


AVRIL 2011

LES LOIS DU MANAGEMENT

3. La loi de la complexité: KISS“Keep it Short and Simple: la simplicité est une condition à la fi abilité.”

La signifi cation précise de KISS est toujours sujette à

controverse. 'Keep it Simple, Stupid' pour certains ou 'Keep

it Simple & Smart' pour d’autres. Le principe provient du

monde des programmeurs informatiques et signifi e qu’il est

sage de toujours faire les choses de la façon la plus simple

possible. Les situations inutilement complexes sont plus

diffi ciles à gérer. Force est également de constater qu’il existe

rarement une solution facile à un problème complexe. Mais

il ne faut pas ici non plus rendre la situation (encore) plus

diffi cile qu’elle n’est.

4. La loi de Calimero“C’est manger ou être mangé.”

Certaines organisations se considèrent trop petites que pour

survivre de manière indépendante. Elles procèdent donc

à de grandes acquisitions, mais qui tournent souvent mal.

L’exemple classique est l’ex-Fortis, qui n’a jamais pu digérer

le rachat de la banque hollandaise ABN AMRO. Mais cette

loi pointe également les dangers: les sociétés ignorent qu’une

petite taille a aussi des avantages. Flexibilité et rapidité de

réaction off rent aujourd’hui un avantage concurrentiel.

5. La loi de la résistance des systèmes“Même si un système a des eff ets négatifs, de sorte qu’il est peu ou mal utilisé, on ne le supprime pas tant que le management en perçoit les avantages.”

La principale raison pour laquelle les mauvais systèmes

restent en place est que ces eff ets négatifs, voire pervers, ne

sont perçus que sur le terrain, tandis que le management

n’en ressent que les avantages. Mais que pèsent encore

ces avantages par rapport aux inconvénients? Des eff ets

pervers ne tarderont pas à apparaître, tels que le boycott du

système par le personnel qui saisira par exemple des données

erronées ou incomplètes.

6. La loi de Maister“Mieux vaut orienter les eff orts de vente vers les clients existants que de tenter d’obtenir de nouveaux clients.”

Cette loi vaut en principe pour la

vente et le marketing, même si Maister

visait en premier lieu la prestation de

services professionnelle. En général, les

nouveaux clients entraînent d’abord

des pertes car ils ont souvent été

débauchés chez le concurrent à des

conditions planchers. Par ailleurs,

votre groupe de fi dèles clients doit être

suffi samment grand.

7. La loi du stick de hockey“Les projections sont d’abord modérées, pour ensuite affi cher une forte tendance à la hausse.”

Les projections en forme de stick de

hockey sont souvent basées sur une

approche fausse ou du moins trop

positive à long terme. Pensez à ces

prévisions de 1998 qui voyaient par

exemple une forte explosion des ventes

provenant du commerce électronique

cinq ou six ans plus tard. Mais en fi n

de compte, seule la bulle Internet a

explosé. Un stick de hockey est toujours

un peu suspect, même s’il arrive parfois

que la tendance se vérifi e.

8. La loi de Collins“Le bien est l’ennemi du mieux.”

Il s’agit d’une vieille loi du management

qui a de nouveau attiré l’attention avec

le livre Good to great de Jim Collins. Les

organisations qui visent l’excellence

recherchent l’autosatisfaction. Ce qui

importe surtout ici, c’est de choisir les

bonnes personnes. Or, il s’agit chaque

fois de faire la bonne estimation.

Beaucoup de managers ne se

contentent pas du bon dans leur quête

du mieux, alors que le marché trouve le

bon suffi sant.

9. La loi de Brooks “Augmenter les moyens humains sur un projet logiciel qui est déjà en retard ne fera que le ralentir davantage.”

Cette loi est aussi connue comme la

Vietnam war dans le développement

logiciel: plus on envoie de gens au

front, plus la guerre dure, et plus

elle est souvent sans issue. Il faut

en eff et toujours du temps pour

que de nouveaux collaborateurs

soient suffi samment productifs

dans un projet. Et un supplément

de personnel sur un projet entraîne

aussi un supplément d’harmonisation

ainsi qu’une coordination et une

communication plus diffi ciles.

10. La loi de Campbell

“Si quelque chose doit mal tourner, cela se produira au plus mauvais moment possible.”

Cette loi du management de l’auteur de

science-fi ction John Campbell souligne

la nécessité d’être bien préparé. Il

avertit cependant les managers

qu’aussi bien préparés qu’ils soient,

ils ne peuvent pas (toujours) éviter les

problèmes. Les managers doivent donc

être fl exibles, et pouvoir faire face à

l’imprévu et à l’incertitude.

On confond souvent la loi de Campbell

avec celle de Murphy, qui était lui

un ingénieur en aérospatiale. La loi

de Murphy stipule que “lorsqu’un

événement se répète à l’infi ni, si

quelque chose peut mal tourner,

alors cette chose fi nira infailliblement

par mal tourner.” Murphy appelait

ici principalement à limiter le plus

possible le risque d’erreurs dans les

produits et les processus.

Et encore :

- Loi de l’avance freinante: “Les précurseurs deviendront tôt ou tard des retardataires.”

- Loi d’Excel: “Même en présence d’un système d’information dans toute l’organisation, les collaborateurs continueront toujours à utiliser Excel.”

- Loi de Moore: “Le nombre de transistors que l’on peut placer sur une puce double tous les deux ans.”

- Loi de Metcalfe: “L’utilité d’un réseau, comme le téléphone, le fax ou Facebook, est proportionnelle au carré du nombre de ses utilisateurs.”

- Loi de Weggeman: “Plus c’est intelligent, plus cela devient vite stupide.” La valeur de la connaissance est de plus en plus vite divisée par deux.


BUSINESS

Une tablette dans votre sociétéSteve Jobs himself a présenté la deuxième version de l’iPad voici quelques semaines. Il est plus mince, noir et blanc, doté de deux appareils photo et d’un processeur plus rapide. Mais n’oublions pas non plus que la tablette PC, et l’iPad en particulier, remporte déjà un joli succès dans les entreprises. Il y a à cela plusieurs raisons. WILLIAM VISTERIN


AVRIL 2011

IPAD

La tablette a le vent en poupe et c’est tout à fait remarquable pour un appareil dont

le concept date déjà du siècle dernier. IDC estime par exemple que les ventes de

tablettes PC feront près de tripler cette année, pour passer de 17 millions l’an dernier

à 45 millions. La majorité des tablettes vendues sont actuellement – sans grande

surprise - des iPad. Cette estimation reste prudente. D’autres analystes, comme IHS

iSupply, prévoient même une croissance encore plus forte (voir graphique).

Il est tout aussi frappant de constater que le marché professionnel joue un rôle

de plus en plus important pour la tablette PC. Voilà qui est aussi remarquable

pour un appareil comme l’iPad, au départ principalement conçu pour la

consommation de médias. Le bureau de conseil Deloitte s’attend à ce que

les entreprises représentent cette année 25% des acheteurs de tablettes. Un

pourcentage qui devrait encore augmenter en 2012. Il y a en eff et plusieurs raisons pour

lesquelles les organisations se procurent une tablette PC et en particulier un iPad.

1. Eat your own dogfoodOn rencontre beaucoup d’iPad dans le monde du travail, mais beaucoup moins

d’entreprises qui ont une politique iPad ou tablette. Excepté celles qui en ont

professionnellement besoin. C’est pourquoi l’iPad est déjà aussi bien intégré dans

le secteur IT. C’est le cas des distributeurs de tablettes PC, des intégrateurs et des

sociétés qui proposent des applications pour ces appareils. “Comme bon nombre

de nos propres logiciels tournent sur des appareils mobiles comme l’iPad, nous

équipons de plus en plus nos commerciaux d’un iPad”, déclare Tim Nagels,

responsable marketing grandes entreprises chez l’éditeur SAP. “Ils peuvent ainsi non

seulement montrer les logiciels existants à nos clients, mais aussi les prototypes des

applications futures”, explique-t-il. Il s’agit d’une application concrète du credo 'eat

your own dogfood' ou 'drink your own champagne' dont le secteur IT est friand. Ce

sont par exemple aussi les sociétés TIC qui ont introduit voici quelques années le

travail dit ‘fl ex desk’, ce que l’on appelle aujourd’hui ‘le Nouveau Monde du Travail’.

Mais elles l’ont fait avant tout parce qu’elles commercialisaient elles-mêmes de telles

applications. Il en va de même pour la tablette PC.

2. Le Nouveau Monde du TravailNous en arrivons donc directement au Nouveau Monde

du Travail, car il semble lui aussi être un incitant pour

l’iPad. Selon ce concept, les gens choisissent eux-mêmes

leur lieu et leur horaire de travail. “L’iPad correspond bien

à cette philosophie”, juge le chef de service Frank Van

Massenhoven, président du Service Public Fédéral (SPF)

Sécurité sociale. “Comme nous n’avons plus de postes de

travail fi xes, il est par exemple pratique de pouvoir emporter

le dossier numérique sur ce support”, dit-il. “L’iPad supporte

très bien une technologie mobile comme le 3G. Cet appareil

démarre en outre très rapidement, ce qui n’est pas le cas

d’un PC portable classique: vous devez facilement attendre

jusqu’à dix minutes”, avance-t-il. Le SPF Sécurité sociale

a lancé un projet pilote avec un nombre limité d’iPad.

Aujourd’hui, quelque 35 fonctionnaires en disposent. “Mais

leur nombre a déjà fortement augmenté”, poursuit Van

Massenhoven. Dans la pratique, cet iPad remplace souvent

un téléphone BlackBerry. D’ici un an, le contrat actuel du

SPF avec le fabricant d’ordinateurs portables arrivera à

échéance et le président pense proposer à son personnel

un PC portable et un iPad en guise d’alternative à un PC

portable rapide et puissant. “Je sais toutefois que nous

devons passer par une adjudication publique. Il peut en outre

très bien s’agir d’une autre tablette PC du moment qu’elle

soit aussi intuitive que l’iPad.” Un iPad n’est du reste pas une

alternative à un PC portable, qui lui dispose par exemple d’un

port USB et qui convient aussi beaucoup mieux à la saisie

fréquente. “Je possède encore un ordinateur portable, mais je

l’utilise principalement pour trier mon courriel”, déclare Van

Massenhoven.

3. À la dérobéeL’iPad est un gadget. Il suffi sait par exemple de parcourir

ces derniers mois quelques salons informatiques, comme

le récent Cebit à Hanovre, pour voir plus d’un homme

d’aff aires parader avec son iPad. Il s’agit souvent d’appareils

que les cadres et les employés utilisent aussi bien à des

fi ns privées que professionnelles, car la frontière entre

les deux s’estompe. L’iPad provient donc souvent d’une

initiative personnelle. “J’avais l’habitude d’utiliser deux types

d’appareils: un PC portable et un BlackBerry, et un iPad est

venu s’y ajouter depuis peu”, raconte Stephane Vereecken,

avocat et partenaire du bureau Charlier. “Mes courriels sont

synchronisés en ligne et arrivent ensuite sur l’un de ces trois

appareils mobiles.”

Les hommes d’aff aires comme S. Vereecken introduisent

cet iPad de leur propre initiative au sein d’une organisation

et ont veillé à un soutien formel interne. Mais cela se fait

souvent à la dérobée et les appareils sont utilisés à l’insu du

département IT. L’iPad suit donc fi nalement la même voie

que l’iPhone. Les employés les ont aussi souvent fait entrer

dans leur organisation de leur propre initiative. D’après une

récente étude d’IDC, il y a deux fois plus d’iPhone, iPad et

autres tablettes connectés aux réseaux des entreprises que ce

qu’indiquent les responsables IT. La majorité des entreprises

n’ont pourtant pas l’intention que leurs employés utilisent

leur infrastructure pour de tels appareils. Voilà comment

beaucoup de tablettes et d’iPad sont introduits, ouvertement

ou en cachette, dans la société.

Le marché des tablettes multiplié par dix, la part de l’iPad en baisse

Les tablettes sont promises à un bel avenir. D’après les prévisions d’IHS iSupply, le marché

passera d’un peu moins de 20 millions d’exemplaires en 2010 à près de 250 millions en 2015.

Apple a vendu l’an dernier 15 millions de tablettes; un chiffre qui, selon certaines prévisions,

pourrait atteindre les 40 millions. Mais d’autres tablettes, et plus particulièrement celles qui

tournent sous le système d’exploitation Android de Google, feront baisser la part d’Apple sur

le marché des tablettes. En 2010, 4 tablettes vendues sur 5 étaient des iPad. D’ici 2015, on en

sera plus qu’à 2 sur 5, selon IHS iSupply.

0

50

100

150

200

250

2009 2010 estimate

iPads

GLOBAL SHIPMENTS OF TABLET COMPUTERS

11 12 13 14 15

Other tablets based on mobile technology Tablets based on PC technology

Source: IHS iSupply


Quatre CIO pour le prix d’un

“Il y a cinq ans, les CIO étaient vrai-

ment au top. Ils avaient une fonction de

direction et des budgets. Aujourd’hui,

ils sont sous pression”, déclare Ray

Wang, CEO du bureau d’études

Constellation Research. “Alors qu’ils

n’ont pas toujours pu prouver leur

valeur ajoutée commerciale ces der-

nières années, leurs responsabilités

concernent maintenant plus le volet

technique qu’ils ne le souhaitent.”

D’après Wang, le rôle du CIO évoluera

lui aussi tout comme la technologie et

le monde des entreprises. Ou pour être

plus précis, il englobera plus de choses.

“Nous attendons encore beaucoup de

leurs connaissances techniques tradi-

tionnelles, mais les chefs d’entreprise

qui comprennent la technologie gar-

dent toujours une chance”, dit-il. Les

CIO devront être de bons jongleurs. Ils

doivent en général avoir les quatre pro-

fi ls ci-dessous, même si cela nécessite

une certaine formation et une certaine

prédisposition pour les maîtriser tous.

C’est souvent l’un de ces profi ls qui

domine chez un CIO, ou il dispose d’un

lieutenant sur place qui présente un

profi l précis:

CIO 1: Chief «Infrastructure» Offi cerCe profi l est celui qui ressemble le

plus au manager IT d’autrefois. Il se

concentre surtout sur le bon fonc-

tionnement de l’informatique et sur la

maintenance de l’infrastructure legacy.

Les aff aires internes donc. Les techno-

logies de pointe comme la virtualisa-

tion et l’infonuagique jouent ici un rôle

clé. Et comme ses tâches sont plutôt de

nature opérationnelle, il se voit confi er

65% à 70% du budget IT général.

CIO 2: Chief «Integration» Offi cerCe CIO est plus tourné vers l’extérieur

et sert de lien entre l’écosystème in-

terne et externe. Il peut pour ce faire

compter sur 5 à 10% du budget IT. Ce

CIO relie les processus d’entreprise, les

données, les systèmes à l’infrastructure

legacy interne et aux systèmes infonua-

giques externes. Les projets portent sur

les systèmes externes et souvent sur

l’intégration après des reprises ou des

fusions. La technologie est ici aussi pri-

mordiale. “En général, un Infrastructure

Offi cer devient assez vite un Integration

Offi cer”, dit Wang.

CIO 3: Chief «Intelligence» Offi cerCe CIO dispose d’environ 10 à 15% du

budget IT. Sa tâche consiste à améliorer

l’accès aux données pour l’utilisateur

côté business. Il s’agit ici de the right

data to the right person at the right

time on the right interface. Ce CIO se

concentre sur le volet interne et com-

mercial, ce qui n’est pas évident pour

un CIO à l’esprit technique.

CIO 4: Chief «Innovation» Offi cerLe Chief «Innovation» Offi cer est pour

beaucoup le poste de rêve dans l’exis-

tence d’un CIO. Avec environ 5 à 10%

du budget à sa disposition, il doit être le

moteur de l’innovation. Ses mots-clés

sont business et externe. Ces CIO sont,

selon Wang, parfois un peu opportu-

nistes, mais sont généralement aussi

ceux dont la sécurité d’emploi est la

plus faible. “Th ey move fast, fail fast, and

move on”, ajoute-t-il.

Et vous pensiez que Dr Jekyll and Mr Hyde étaient bizarres? Le CIO ou Chief Information Offi cer actuel abrite au moins quatre personnalités. Mais lesquelles? WILLIAM VISTERIN

CIOBUSINESS

Quel CIO voulez-vous?

Les quatre personnalités du CIO: entre technologie et business, interne

et externe.


AVRIL 2011

CHRONIQUE

BEN CAUDRON

Qui écrit, demeure (parfois)Il fut un temps où je me tenais loin des livres de management. Ce n’est désormais plus du tout le cas ne serait-ce que parce que j’ai de plus en plus d’amis et/ou de collègues qui couchent avec brio leurs récits sur papier. La pile de beaux livres augmente constamment.

Avec Th e New Normal, Peter Hinssen (dont vous vous rappelez certainement en tant que chroniqueur apprécié de ce magazine) confi rme sa position de ‘Th ought Leader’. Le livre nous plonge dans l’univers Hinssen, où les analyses pointues sont abordées dans un style fl uide et un ton agréablement badin où s’enchaînent les récits captivants comme seul Peter sait en raconter. Dans l’une des intrigues, il parle des conséquences des innovations technologiques sur la relation entre les entreprises et leurs clients. Inutile d’avoir un doctorat en marketing pour comprendre que la situation a changé, que les rapports de force d’antan ne fonctionnent plus.

Steven Van Belleghem est lui aussi convaincu que nous avons tout intérêt à réfl échir soigneusement à ce changement dans les rapports de force et à mieux cartographier les attentes des utilisateurs fi naux, nos clients. Steven veut nous y aider. Dans De Conversation Manager, il nous explique de manière infaillible comment les médias sociaux obligent les annonceurs à se réinventer. Il les voit même disparaître, ces annonceurs. Ils seront remplacés par le ‘conversation manager’, qui a compris que vous vous aliénez vos consommateurs si vous tenez un monologue incroyable, que l’avenir est à celui qui écoute et qui répond en toute transparence.

“Fort bien, cette conversation. Qu’est-ce que cela nous rapporte?” Ne sommes-nous tous pas morts de trouille que quelqu’un nous pose cette question? Il semble que non. Clo Willaerts vient en fait tout juste de nous off rir Th e Conversity Model, le livre qui nous aide à utiliser les conversations pour gagner de l’argent.

Même si rares sont ceux à lui reconnaître ce mérite, Clo est une pionnière du Web pur-sang. Alors que le Web était encore terne et les mercaticiens trop occupés à trouver un slogan encore plus blanc, Clo explorait l’avenir du marketing interactif.

Dans son premier ouvrage, elle confi rme ce qui a longtemps été un secret bien gardé: elle maîtrise non seulement parfaitement les sujets dont elle parle (passionnément), mais son expérience des médias interactifs ne laisse aucune place à l’absurdité.

Pour le livre de Clo, je dégagerai volontiers un coin de la table du salon.

BEN CAUDRON est sociologue et pionnier de l'Internet. Il conseille les

entreprises en matière de stratégie et d'innovation.


AVRIL 2011

TIC externes. Mais le commerce élec-

tronique et l’approvisionnement élec-

tronique, respectivement la vente et

l’achat de marchandises et services via

l’Internet, sont nettement moins géné-

ralisés par rapport au reste de l’Europe.

3. La confi ance est primordiale

La confi ance joue ici un rôle essentiel.

La PME préfère avant tout faire des

aff aires avec une autre PME. Confi ance,

notoriété et proximité sont des

concepts clés. La PME opte par consé-

quent très souvent pour un revendeur

PC, qui prend en charge toute l’IT.

4. Mieux ali-gner l’IT sur le business

Beaucoup de PME n’ont pas de bud-

get fi xe pour l’IT, mais ont plutôt une

vue à court terme de leurs besoins

immédiats lorsqu’il s’agit de déployer

leur infrastructure IT. Un plan d’action

détaillé fait souvent défaut. “Les entre-

prises doivent souvent prendre davan-

tage conscience de la nécessité de

l’alignement entre le business et l’IT. Où

veulent-elles aller et que veulent-elles

faire? Et examiner ensuite comment y

arriver.”

TENDANCES

PME et IT: Où en sommes-nous au niveau européen?

Les PME flamandes obtiennent de bons résultats au niveau de:- l’ERP

- l’intégration des processus données (internes)

- l’intégration des processus données (externes)

et de moins bons au niveau de:- l’Intranet

- l’approvisionnement électronique

- le chiffre d’affaires généré par le commerce

électronique

Source: Studiedienst van de Vlaamse Regering

VOTRE IT EST-ELLE EN BONNE SANTÉ?

Conservatrice et parfois un brin nonchalante, mais aussi

de plus en plus consciente de la qualité. Ces quelques mots

clés résument la situation dans le domaine de l’IT dans de

nombreuses PME belges. Du moins est-ce ce qui est ressorti

de nos entretiens avec des entrepreneurs, des managers IT

et des fournisseurs de et pour les PME. À la fi n de ce dossier,

vous pourrez vérifi er vous-même votre propre département

IT. Nous allons vous permettre d’évaluer la situation de votre

entreprise dans des domaines tels que la stratégie, l’orga-

nisation, la sécurité, la sauvegarde, les serveurs, les PC, les

logiciels, les réseaux, les télécoms et la gestion de documents

et des données clients. Commençons d’abord par cerner

quelques tendances générales.

1. It’s the sector, stupidPar rapport à la moyenne européenne, les entreprises belges,

et les fl amandes en particulier, sont bien équipées en infras-

tructure TIC, indique une récente étude du Studiedienst van

de Vlaamse Regering (Service d'Étude du Gouvernement

fl amand). Beaucoup dépend de la taille de l’entreprise et de

la personnalité du CEO. “Mais par-dessus tout du secteur”,

déclare Leen Verschraegen, coordinateur de projet au KMO

IT, qui sert de point de contact pour les (petites) PME et qui

compte onze projets IT. “Il y a encore beaucoup de travail

dans certains secteurs, comme celui de la construction par

exemple. Un grand fossé le sépare des autres secteurs; le

besoin d’une solide sensibilisation IT se fait donc nettement

ressentir.”

2. L’intégration des données est bonne

L’étude montre en outre que nos entreprises obtiennent de

bons résultats en matière d’intégration de données tant entre

les processus d’entreprise internes qu’entre les systèmes

Un check-up complet de votre IT: tel est l’objectif de ce dossier dans Smart Business Strategies. Par infrastructure IT d’une PME, nous entendons non seulement les ordinateurs, imprimantes et serveurs et les logiciels qui s’exécutent sur ces machines, mais aussi la téléphonie. Et avant tout: comment tout gérer et sécuriser? WILLIAM VISTERIN

RUBRIQUES PME

- SÉCURITÉ- TÉLÉCOMS- LOGICIELS- MATÉRIEL

DOSSIER


PME

SÉCURITÉ POUR LA PME

Il y a quinze ans d’ici, c’était encore facile. Vous installiez un progiciel antivirus et le tour était joué. Vinrent ensuite s’ajouter un pare-feu, un filtre antipourriel et un accès au réseau… Aujourd’hui, une bonne protection consiste en plusieurs couches, ou mieux: en un ensemble. Un tour d’horizon adapté à la PME. WILLIAM VISTERIN

La presse se fait chaque jour l’écho de maliciels qui tentent

d’infiltrer nos ordinateurs et de nous faire entrer dans un

botnet. Mais tous les entrepreneurs n’en sont pas conscients.

“Dans beaucoup de PME, la sécurité n’est pas une priorité à

l’ordre du jour. Il leur manque aussi des incitants extérieurs,

tels que Sarbanes-Oxley et Bâle II qui sont parfois d’application

pour les grandes entreprises”, déclare Guy Verstraeten,

business development manager infrastructure et sécurité chez

Cegeka. “C’est notamment pour cette raison que la sécurité

relève souvent de la responsabilité d’un manager IT.”

Outre une bonne sensibilisation de l’entrepreneur et de son

personnel, une bonne ceinture de sécurité dans une PME

classique comporte au moins trois couches et parfois même

quatre. Il y a ainsi comme toujours les solutions antimaliciels,

l’ancien antivirus, qui sont installés sur les PC individuels (ou

les appareils mobiles) des employés. Il y a par ailleurs aussi

le pare-feu, une sorte de douves virtuelles où le trafic entrant

et sortant est analysé. Certaines PME mettent l’accent sur le

pare-feu, d’autres sur la suite de sécurité interne mais gérée de

manière centralisée. Les deux sont toutefois indispensables.

Ceinture de sécurité 1: la sécurité des nœuds d’extrémitéIl s’agit ici d’ordinateurs ou d’appareils individuels qui doivent

être protégés via une suite de sécurité, qui se charge d’effectuer

différentes tâches. De préférence une dont l’interface est gérée

de manière centralisée pour tous les systèmes, car cela fait

gagner du temps et permet une réaction rapide et efficace en

cas d’attaque de virus. Le gestionnaire de réseau peut installer

le logiciel sans peine, et vérifier ensuite que toutes les suites

tournent toujours bien et sont à jour. Une solution centralisée

est désormais évidente pour les grandes entreprises, mais

peut aussi intéresser les PME. “La plupart des progiciels

antimaliciels autorisent aujourd’hui la gestion centralisée,

sans pour autant nécessiter une installation complexe”,

dit Verstraeten. Les noms habituels sont ici Symantec,

TrendMicro, Panda, BitDefender,

Norman et Kaspersky.

Les applications offrent une

protection contre le pourriel,

les rootkits (programmes

installés par un étranger

sur le système de sa victime

afin d’avoir accès à son système

informatique), les espiogiciels et

l’hameçonnage ou phishing (logiciel

qui recueille des informations sur

l’utilisateur d’un ordinateur et les envois

à un tiers) et les vers (programmes

informatiques autocopiants) et

proposent toutes une fonction de

mise en quarantaine. Les PC infectés

sont alors sélectivement éliminés du

réseau et peuvent encore uniquement

accéder aux outils nécessaires à leur

décontamination. L’élément-clé de

la suite de sécurité est le serveur de

gestion, qui doit en général tourner

sous un serveur Windows mais qui peut

parfois aussi le faire via un navigateur

Web, la gestion étant alors centralisée.

Cette application centrale vous permet

de distribuer les logiciels, d’établir des

politiques pour les utilisateurs et de

savoir où un problème survient. Malgré

la tendance à l’infonuagique, les nœuds

d’extrémité individuels demeurent

toujours un niveau crucial. En tant que

société, mieux vaut en effet toujours

prévoir une protection minimale sur

le PC lui-même, pour la simple raison

qu’il n’y a pas toujours un accès réseau

disponible pour garantir la sécurité.


AVRIL 2011

SÉCURITÉ

Ceinture de sécurité 2: le contrôle d’accès au réseauCertaines PME disposent encore d’un deuxième type de

protection: le contrôle d’accès au réseau, qui se rattache

toutefois à la première couche. Les ordinateurs portables

peuvent être à l’origine d’une faille de sécurité, parce qu’ils

sont souvent utilisés à domicile où ils entrent en contact

avec un réseau moins sécurisé. Pour veiller à ce que ces

machines restent à jour lorsqu’elles ne sont pas présentes

sur le réseau de l’entreprise, il est sage d’installer un network

access control sur ce dernier. Lorsqu’un ordinateur portable

veut accéder au réseau, un contrôle spécifi que s’eff ectue

alors au préalable afi n de savoir par exemple si le système

est connu et actualisé et s’il dispose d’une suite de sécurité

correctement paramétrée. Si ce n’est pas le cas, l’accès au

réseau lui est refusé ou très fortement limité. “Une telle

approche correspond bien à la tendance 'bring your own

device' que l’on rencontre dans beaucoup d’entreprises”,

explique Bert van Loco, copropriétaire de SecureLink. “Les

collaborateurs sont de plus en plus nombreux à apporter leur

propre appareil au bureau. Et les appareils de ce type peuvent

avoir accès au réseau via le contrôle d’accès”, poursuit-il.

“Les utilisateurs internes sont en fait considérés comme des

utilisateurs externes.”

Ceinture de sécurité 3: le pare feu ou UTMVous voilà déjà plutôt bien équipé, mais il vous faut encore

un pare-feu. Les entreprises ont fréquemment deux pare-

feu sur le réseau. À l’heure actuelle, on parle aussi souvent

d’UTM ou Unifi ed Th reat Management. Il s’agit d’un pare-feu

très sophistiqué qui, tout comme le ‘simple’ pare-feu peut

notamment fi ltrer le trafi c réseau entrant et sortant et le

bloquer si nécessaire. Mais ils supportent en outre une

foule de services supplémentaires tels que l’inspection du

contenu (encore appelée content fi ltering), la proactivité via

la prévention d’intrusion, à savoir bloquer les virus lors de

la navigation sur Internet ou des transferts de fi chiers. Les

fournisseurs de pare-feu ou d’UTM sont Fortinet, Juniper,

Check Point, SonicWALL, Netasq, WatchGuard et Palo

Alto, des noms qui n’ont donc généralement rien à voir

avec la sécurité des nœuds d’extrémité. “La tendance est ici

à ce que l’on appelle les next generation fi rewalls”, déclare

B. Van Loco. “Ils se spécialisent davantage sur le fl ux au

niveau des applications que sur les paquets de données. Ils

eff ectuent dès lors une inspection encore plus poussée des

applications”, explique-t-il. On parle parfois aussi de pare-feu

Web 2.0 ou Facebook, car ces appareils doivent par exemple

contrôler, fi ltrer, refuser ou doser l’utilisation des applications

Internet pour chaque employé.

Dans la pratique, on note en général une sorte de

chevauchement entre la suite de sécurité et le pare-feu ou

UTM. C’est souvent l’un des deux qui domine, l’autre étant

plutôt utilisé en complément. La gestion centrale de la

sécurité locale s’eff ectue parfois au départ d’un pare-feu et

parfois au départ du serveur de gestion pour les suites de

sécurité.

Ceinture de sécurité 4: les applicationsLa sécurité ne consiste pas seulement en couches et

en applications que vous devez installer, mais est aussi

inhérente aux applications. “Pour permettre à d’autres,

comme vos clients ou vos fournisseurs,

d’avoir accès à vos applications de

commerce électronique, par exemple”,

précise G. Verstraeten (Cegeka). Cela

implique que la sécurité – ou mieux: le

paramétrage de qui a accès à quelles

données et quand – soit intégrée aux

applications de manière inhérente. Et

qu’il faut donc en prévoir à l’avance

l’architecture lors de leur conception.

La sécurité des applications est du

travail sur mesure, car elle dépend des

applications. Mais vous pouvez bien

sûr aussi vous tourner vers certaines

technologies standard pour la mettre

en œuvre.

Et… la sauvegarde (et la restauration)Voilà pour la sécurité traditionnelle.

Mais la sécurité ne se limite pas

à la technologie et aux produits,

elle concerne aussi les gens et les

procédures. “Il est crucial que votre

entreprise détermine une procédure

fi xe concernant le départ d’un employé

par exemple. Je constate souvent

que des collaborateurs qui ont quitté

l’entreprise depuis des années ont

toujours accès aux systèmes”, déclare

Verstraeten. De même, la sauvegarde

et la restauration des données ne

sont pas seulement une question de

technologie, mais aussi de procédures.

Et l’on s’y intéresse de plus en plus.

Maintenant que la crise fi nancière

s’éloigne peu à peu, les PME consacrent

selon lui davantage de moyens et

d’intérêt à la reprise sur sinistre. Non

seulement pour assurer autant que

possible la continuité de leurs activités

en toutes circonstances, mais aussi

pour être rapidement sur pied et aptes

à fonctionner en cas de problèmes

comme une panne informatique, un

incendie ou une inondation.

Vous trouverez de plus amples

informations sur la sauvegarde IT et la

sécurité IT dans notre check-list.

Petites et moyennes entreprises: de quels éléments de sécurité disposent-elles?

En possession des éléments de sécurité suivants:

PETITES PME(MAX. 50 SALARIÉS)

PME MOYENNES

(MAX. 500 SALARIÉS)

Pare-feu 86% 94%

Logiciel antipourriel 80% 90%

Logiciels antivirus sur le PC fixe 86% 90%

Logiciels antivirus sur le serveur 33% 77%

Détection & prévention d’intrusion 22% 49%

Filtrage Web ou URL 23% 48%

Certificats numériques pour l’accès au réseau

20% 43%

Source: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

Les éléments de la sécurité

Vous sécurisez votre réseau à l’aide de plusieurs

outils. Les éléments suivants figurent donc géné-

ralement dans un plan de sécurité, même s’ils

sont souvent intégrés en un seul outil:

Pare-feu : bloque le trafic données

indésirable.

Antimaliciel: arrête les menaces prove-

nant d’appareils portables, du courriel et

de l’Internet.

Filtre antipourriel: retient les courriels

indésirables.

Filtre anti-hameçonnage: vérifie si

une adresse Web correspond à l’adresse IP

qui y est associée.

Gestion des droits: empêche que tout

le monde puisse accéder à tous les fichiers.

Accès au réseau: seuls les systèmes

sécurisés et autorisés bénéficient d’un

accès local.

Sauvegarde: pour s’y raccrocher si

tout va mal.

DOSSIER


PME

TÉLÉCOMS: PLUS QUE TÉLÉPHONERL’époque où l’infrastructure télécoms au sein d’une PME se limitait à la téléphonie est révolue. Aujourd’hui, elle concerne davantage le fl ux de données que la voix. WILLIAM VISTERIN

Dans les environnements simples, un central téléphonique

ne sert presque exclusivement qu’à téléphoner. Dans ce cas,

l’accent portera certainement sur la simplicité, la stabilité

et le prix de revient de l’ensemble. Ce prix de revient est en

général proportionnel au nombre de téléphones et de lignes

extérieures simultanées dont vous avez besoin. Comme le

prix et la confi ance que vous avez en votre fournisseur de

matériel sont ici les principaux critères, de telles off res sont

assez faciles à comparer.

Vous devez par contre faire attention aux tarifs de

communication que l’opérateur télécoms vous facture

par la suite. Ce coût variable a en eff et une incidence à

plus long terme. “Vous avez donc intérêt à vérifi er si les

tarifs ou l’off re groupée correspondent au volume d’appels

dans votre organisation”, déclare Walter Killens, sales

manager Benelux de NEC Unifi ed Solutions. La maintenance

ultérieure représente l’autre facteur de coût. “Un contrat de

maintenance était autrefois obligatoire. Votre entreprise

peut à présent le faire elle-même, mais mieux vaut avoir un

contrat d’intervention à portée de main”, dit-il. Ne manquez

en outre pas de vous informer au sujet des possibilités

d’extension de l’ensemble, afi n de ne pas devoir passer à un

autre produit si votre entreprise est en croissance ou si vous

ouvrez une nouvelle implantation.

Question classique en téléphonie: opter ou pas pour la

VoIP (Voix sur IP), où la conversation est envoyée, en tout

ou en partie, sur un réseau via le protocole IP. La voix et les

données fusionnent donc de plus en plus. “Je pense que sur le

marché des PME, environ 60% de tous

les nouveaux systèmes téléphoniques

sont entièrement basés sur l’IP, tandis

que 40% sont des systèmes hybrides.

Ceux-ci reposent souvent sur l’IP aussi,

mais la PME utilise par exemple le

câblage existant”, déclare Jan Buntinx,

portfolio manager chez Nextel. “Si

un système IP restait jusqu’il y a peu

toujours plus cher, les deux systèmes

se valent désormais au niveau du

prix. Cela vous donne la possibilité de

faire peu à peu de votre infrastructure

télécoms le centre nerveux central de

votre entreprise, et de l’intégrer aux

applications, par exemple”, pense-

t-il. Les communications unifi ées,

qui consistent à associer diff érentes

formes de communication telles que le

courriel, la messagerie instantanée et la

gestion des présences, en sont

un exemple.

HébergementDe nos jours, vous pouvez même

ne plus du tout posséder de central.

Diff érents fournisseurs proposent

en eff et la ‘téléphonie hébergée’ pour

laquelle vous avez uniquement besoin

d’une connexion vers leur centre de

données. Ce sont cependant surtout

d’autres applications, comme les

sites Web, les applications Web ou le

courriel, qui sont hébergées ailleurs.

Petites et moyennes entreprises: de quel équipement télécoms disposent-elles?

Utilisez-vous les équipements télécoms suivants:

PETITES PME

(MAX. 50 SALARIÉS)

PME MOYENNES


Voix sur IP (téléphoner via le réseau de données) 25% 51%

Communications unifiées (combiner différentes formes de télé-phonie telles que le courriel et la messagerie instantanée)

9% 24%

Courriel mobile (via BlackBerry, Windows mobile, iPhone...) 43% 62%

Source: InSites Consulting, Smart Business Strategies, 2010

Dans le cas du courriel, vous utilisez

le serveur de messagerie entrant

et sortant d’un tiers. “Une telle

solution hébergée ou infonuagique

s’avère surtout utile pour les petites

entreprises comptant de 5 à 15

collaborateurs”, précise Bart Naessens

de chez Orbid. “Pour les grandes, cela

devient déjà plus diffi cile, précisément

en raison de l’intégration du courriel à

d’autres applications comme la gestion

des documents et la gestion de la

clientèle.”

Une autre formule, la colocalisation,

consiste à vous défaire non seulement

de votre site Web et de votre courriel,

mais aussi de votre machine. Vous

mettez le matériel acheté par vos

soins dans le centre de données où

toutes les installations nécessaires

sont proposées par un tiers. Pour de

tels services d’hébergement ou de

colocalisation, une connexion Internet

professionnelle est toujours à conseiller,

étant donné que vous obtenez aussi

souvent plus de garanties concernant

la prestation de services. Peut-être

voudrez-vous donc un fournisseur

d’accès Internet qui peut proposer

des services supplémentaires comme

par exemple la possibilité d’établir

une connexion VPN sécurisée avec

vos serveurs. Car les télécoms ne se

limitent pas à la téléphonie.

Ecosys_SmartBusiness_A4_B-type.indd 1 24-03-2011 11:41:25

DOSSIER


PME

MATÉRIEL: LE CŒUR DE CHAQUE DÉPARTEMENT IT

Le matériel est, littéralement, le cœur de chaque département IT. Du serveur dans le local fermé, des PC et imprimantes dans les bureaux à l’énergie qu’ils consomment. WILLIAM VISTERIN

Le parc PCOn vend aujourd’hui plus d’ordinateurs portables que

d’ordinateurs de bureau classiques. Beaucoup d’entreprises

équipent de toute façon leur personnel d’un portable.

Cela s’avère notamment pratique pour les employés tels

que les commerciaux qui sont souvent sur la route ou qui

travaillent régulièrement à domicile. Et ce particulièrement

dans une entreprise sans poste de travail fixe ou qui propose

des espaces de travail où les gens peuvent aller s’asseoir

librement. Dans le bureau mobile actuel, le PC portable est

donc indispensable. “Cela dépend pourtant en grande partie

du type d’entreprise. Dans une entreprise de production

avec des postes de travail fixes, un PC de bureau est encore

souvent la norme”, précise Bart Naessens de chez Orbid.

Dans la pratique, les prix des PC portables avoisinent

désormais ceux des PC de bureau, bien que ces derniers

soient toujours un rien moins chers par rapport aux

portables de même puissance. Vous

devez en fait rarement dépenser plus

de 1 000 euros pour un ordinateur de

bureau. Un prix qui ne dépend pas

tellement de ce qui se trouve sous le

capot, mais bien des périphériques

tels que l’écran. La maintenance

et le suivi des mises à jour coûtent

nettement plus cher. Vous avez par

conséquent tout intérêt à négocier une bonne prestation de

services auprès de votre fournisseur ou fabricant IT au lieu

de vous focaliser uniquement sur le prix. “N’oubliez pas non

plus qu’un PC de bureau a en pratique une durée de vie de 6 à

7 ans, contre 3 à 4 pour un PC portable.”

Et puisque nous en sommes à parler du prix: veillez à ce

que les PC présents dans les bureaux soient éteints tous les

soirs. Pour l’entreprise équipée de cent PC, cela revient à une

économie d’environ 3 000 euros. Paramétrez l’économiseur

DURÉE DE VIE MAXIMALE RÉELLE - ORDINATEUR DE BUREAU: 6 À 7 ANS - ORDINATEUR PORTABLE: 3 À 4 ANS

Source: Orbid


AVRIL 2011

MATÉRIEL

d’écran sur le noir, car les économiseurs actifs continuent à

solliciter l’ordinateur et donc à consommer de l’électricité.

Tenez également compte de l’effi cacité énergétique lors de

l’achat des appareils.

Le serveur robuste Le serveur est un ordinateur central disponible en

permanence, afi n que toutes les applications et données

qui doivent être partagées au sein de l’entreprise soient

accessibles en permanence. En pratique, un serveur sert

donc aussi pour l’échange de courriels (serveur de messagerie

électronique) ou pour héberger le site de l’entreprise

(serveur Web).

Comme la machine occupe une position

centrale et qu’elle est dans de nombreux cas

cruciale pour vos applications et données, des

technologies comme le RAID se sont désormais

généralisées. RAID signifi e redundant array

of independent disks. Il s’agit d’un système autorisant la

collaboration de plusieurs disques durs, qui sont alors perçus

de l’extérieur comme un seul gros disque dur fi able. Le risque

de perte de données en cas de panne d’un disque dur est

donc minime, mais une sauvegarde régulière reste bien sûr

indispensable.

La percée de la virtualisation, qui estompe le lien direct

entre la machine et l’application, est un phénomène

relativement nouveau au sein de la PME. Vous installez sur

ce serveur une couche supplémentaire qui sert de buff er

entre l’infrastructure et les applications. Cette couche crée

une version virtuelle du matériel. Cela signifi e notamment

que vous pouvez placer plusieurs applications ou systèmes

d’exploitation côte à côte sur une seule machine physique

et augmenter le ‘taux d’occupation’ de votre capacité

informatique. Un serveur qui passait auparavant tout son

temps à ne rien faire est ainsi rapidement transformé en

une machine au fonctionnement intensif et qui est donc

beaucoup plus effi cacement utilisée. “Les entreprises qui

comptent entre 30 et 40 utilisateurs de PC ont déjà recours à

cette technologie”, déclare Naessens.

Reste encore le stockage des données dont la gestion est de

plus en plus souvent centralisée, ce qui est une meilleure

solution que de laisser les utilisateurs conserver toutes les

données sur leurs propres PC. Le stockage se rapproche

de plus en plus du serveur et ils ne font même qu’un dans

de nombreux cas. Les PME optent désormais de plus en

plus pour un réseau de stockage interne, souvent basé sur

le network attached storage (NAS), un support de stockage

qui est connecté au réseau. Les appareils NAS sont en fait

des serveurs de fi chiers complets et font appel au TCP/

IP, le protocole standard pour le transfert de données. “Des

changements tels que la virtualisation et la convergence

de l’infrastructure ont un impact tout aussi grand que

l’environnement client-serveur il y a vingt ans d’ici”, estime

Bernard Keller, storage sales manager chez HP.

De quels périphériques votre entreprise dispose-t-elle?


PME MOYENNES


Imprimante 76% 81%

Multifonction 83% 93%

Photocopieur 28% 54%


Des imprimantes à la taille de la PME Peu d’entreprises ont fait le calcul, mais

l’impression coûte en général plus que

ce que l’on pense. Dans un scénario

idéal, vous imprimez pour environ

2,5 cents par page. “Mais si vous

comptabilisez tout, vous arrivez bien

vite à un coût allant de 11 à 15 cents.

Des études montrent que la pression

et la copie coûtent annuellement

entre 800 et 1 000 euros par employé à

une entreprise”, déclare Hendrik De

Hertogh, sales manager chez Kyocera

Mita.

L’impression couleur est du reste

toujours plus chère que l’impression

noir et blanc. “Elle est en moyenne

environ dix fois plus chère”, précise De

Hertogh. Les prix sont certes à la baisse

et les imprimantes couleur sont tout

simplement indispensables dans des

circonstances et des environnements

spécifi ques, mais pour faire des

économies, il vaut donc mieux ne

pas autoriser l’accès standard aux

imprimantes couleur. Il existe sur le

marché des applications n’autorisant

que certains utilisateurs et certaines

fonctions couleur.

Pour les bureaux, les imprimantes laser

restent les appareils les plus fi ables.

Elles sont plus chères à l’achat que les

imprimantes jet d’encre, mais moins

chères à l’utilisation au niveau du TCO

(total cost of ownership). Plus l’imprimante

est grosse, plus le prix par page baisse dans

le cadre d’une utilisation optimale. Une

règle souvent entendue dit que s’il faut

remplacer les consommables d’un appareil

(comme les cartouches d’encre) plus d’une

fois par mois, il n’est pas vraiment utilisé

de manière optimale. Le photocopieur

classique se fait maintenant rare dans une

PME.

Ces imprimantes sont de plus en

plus souvent ce que l’on appelle un

multifonction, un appareil qui peut non

seulement copier, mais aussi imprimer,

numériser et souvent servir de télécopieur.

“Les PME l’utilisent donc elles aussi de

plus en plus comme un périphérique de

sortie et pour introduire des données dans

un système de gestion de documents via

la numérisation”, déclare De Hertogh.

Il existe de petits multifonctions de

bureau d’entrée de gamme pour les

environnements home-offi ce. À l’autre

extrémité de la gamme, on trouve de

gros multifonctions servant de système

d’impression central pour une PME ou un

département. Vouloir remplacer toutes

les imprimantes de bureau par un seul

multifonction pour 30 à 40 utilisateurs

relève généralement de l’utopie. “Sur le

marché, on calcule habituellement que

les employés de bureau peuvent parcourir

15 à 20 mètres maximum jusqu’à leur

imprimante. Pour une imprimante couleur,

cette distance peut être un peu plus

longue: environ 30 mètres.”

DOSSIER


PME

L’IT ET LA PME: LES LOGICIELS‘Logiciel’ est un terme qui connaît de nombreuses acceptions, pour la PME aussi. Cela va du courriel et du traitement de texte à la gestion des processus en passant par la gestion des documents et la gestion de la clientèle. Dans ce volet, nous examinons à la loupe les principales

catégories de logiciels. WILLIAM VISTERIN

Quasi inévitables: Windows…Le logiciel de bureau est le grand dénominateur commun du

parc informatique des PME. Et dans ce domaine, Microsoft

règne en maître, aussi bien avec le système d’exploitation

Windows qu’avec Offi ce (pour les applications telles que

le traitement de texte, les tableurs, le courriel et la gestion

d’agenda). Windows est ainsi le système d’exploitation sous

lequel tournent un peu plus de 90% (voir encadré) des PC de

bureau belges. Des alternatives à Windows pour le PC fi xe ou

portable existent, mais elles n’ont pas encore véritablement

percé. Macintosh (Apple) joue surtout un rôle dans les

petites PME. Jusqu’à présent, Linux n’a jamais vraiment

percé sur le PC fi xe.

Windows donc, même s’il s’agit encore

dans un nombre considérable de cas de

Windows XP et moins du système plus

récent Vista et de la dernière version

Windows 7. Alors que XP a maintenant

déjà dix ans. Le support (mainstream support) de Windows

XP s’est d’ailleurs terminé en avril 2009. Microsoft off re

toutefois encore un support payant étendu (extended

support) jusqu’en avril 2014 aux utilisateurs de Windows XP

Professional, dans le cadre de ce que l’on appelle des contrats

Software Assurance (voir plus loin). Tout le monde devrait

également bénéfi cier des mises à jour de sécurité jusqu’à

cette date. Le support grand public de Vista prendra fi n en

avril 2012 et le support étendu en avril 2017.

Quel système Windows utilisez-vous pour votre parc informatique?

H1 2010 H1 2011*

Windows XP 68% 54%

Windows 7 7% 25%

Windows Vista 15% 16%

Autres

(Windows 2000,

Windows 98…)

10% 7%

Source: Microsoft, 2011 * jusqu'en mars 2011

…et Offi ceTout comme XP, Offi ce 2003 prend lui aussi sa retraite et va

jusqu’en 2014 pour les contrats de licence, bien qu’il reste très

populaire auprès des PME. “Depuis la version Offi ce 2007,

le format de document est passé de .doc à .docx”, explique

Bart Naessens, business manager d’Orbid. “La navigation,

avec ce que l’on appelle le ruban, a aussi changé dans

Offi ce 2007 dans Word, Excel et PowerPoint de même que

dans Outlook à partir de la version 2010.” Pour une PME, la

principale motivation à passer à une nouvelle version Offi ce

est de pouvoir adapter son back-offi ce aux programmes des

utilisateurs. “Si vous avez une nouvelle version du serveur de

messagerie Exchange 2010, vous rencontrerez alors souvent

des problèmes avec la version plus ancienne Outlook Offi ce

2003 dont se sert l’utilisateur fi nal.”

À l’instar de Windows, Microsoft Offi ce est également très

présent dans les PME. Pour un usage local à petite échelle,

le concurrent open source OpenOffi ce.org est cependant

une alternative possible, mais les entreprises se montrent

encore craintives ou émettent des réserves d’ordre pratique.


AVRIL 2011

LOGICIELS

Check-list: Comment acheter Windows et Microsoft Offi ce?

Il existe différentes manières d’acheter un logiciel de bureau comme Windows et Office.

Pour une PME, les deux principales options sont:

- Logiciel préinstallé sur un PC, Original Equipment Manufacturers ou OEM dans le jar-

gon. “C’est la forme la plus répandue pour une PME classique”, déclare Bart Naessens

de chez Orbid. C’est aussi la plus facile et souvent la moins chère. Le logiciel ne peut

toutefois être utilisé que sur ce seul PC. S’il tombe en panne ou est volé, ou si vous

perdez la licence, vous perdez en principe aussi votre droit d’utilisateur. Il est interdit

d’installer une copie pour un usage privé ou sur un ordinateur portable, par exemple.

- Acheter le logiciel en boîte dans un magasin, ce que l’on appelle un full packaged pro-

duct dans le jargon. Cela revient souvent plus cher, mais vous donne ensuite droit à une

remise lors de l’achat d’une nouvelle version du même logiciel. Les logiciels Microsoft

sont du reste protégés par la Microsoft Product Activation (MPA), une technologie

qui lutte contre la copie illégale. “En pratique, un CD et une licence vous permettent

d’installer deux ou trois fois le logiciel”, ajoute Naessens.

- La troisième option concerne les différentes variantes de remise sur volume que pro-

pose Microsoft, avec ou sans formule de location ou de location-vente. Une option qui

s’applique à partir de cinq PC. Il s’agit respectivement de l’Open Value Subscription, de

l’Open Value avec achat sur trois ans. Rentre aussi dans cette catégorie la formule d’achat

Open License avec la clause Software Assurance, qui vous donne notamment droit à la

version la plus récente d’un progiciel dans les deux ans qui suivent.

L’utilisation de macros, de petits programmes dans des

logiciels comme Word ou Excel, vient parfois mettre des

bâtons dans les roues. Elles sont en eff et généralement

basées sur un langage de programmation de Microsoft.

Et aussi: Gestion de documents, ERP et CRMOutre la suite bureautique traditionnelle, ce qui importe

surtout c’est la manière dont une PME gère ses fi chiers et

ses documents. “Vos fi chiers et vos documents sont-ils par

exemple stockés selon une structure convenue?”, pointe B.

Naessens. “Ou avez-vous par exemple recours à des canevas

standard et à une dénomination uniforme?”, poursuit-il. Tout

cela permet aux employés de retrouver rapidement la bonne

information. Dans une petite PME, la gestion de documents

repose sur un serveur de fi chiers, mais il y en a aussi qui

utilise un logiciel de gestion de documents spécifi que.

De plus en plus de PME font également appel à l’ERP

(enterprise resource planning). Il s’agit d’un ‘système

d’information intégré’ qui met l’accent sur les processus

de base de l’entreprise. Certains processus, comme

la comptabilité et la facturation, sont présents dans

pratiquement toutes les sociétés. D’autres sont spécifi ques

à un secteur précis. Le logiciel est intégré, car vous ne devez

en principe saisir qu’une seule fois les données pour tous ces

processus, puisque l’on utilise qu’une seule base de données

centrale. Le logiciel ERP peut être développé sur mesure,

mais la tendance va depuis des années aux progiciels

standard. Il était auparavant surtout réservé aux grandes

entreprises, mais la PME classique a entre-temps elle aussi

découvert le concept. Les éditeurs de logiciels comptables

ont quant à eux mué leurs applications en progiciels ERP.

Le CRM (customer relationship management), la gestion de

la clientèle, est une autre forme de logiciels d’entreprise. Le

concept en est simple: toutes les informations concernant le

client sont conservées dans une base de données centrale,

à laquelle ont accès diff érents départements de votre

entreprise tels que le marketing ou la

vente. Le CRM les aide à trouver les

informations au sujet du client et des

actions qui ont été menées au départ

de l’entreprise. Les vendeurs peuvent

Quel système d’exploitation utilisez-vous pour votre parc informatique?


PME MOYENNES


Windows 88% 95

Macintosh 9% 2%

Linux 2% 1%

Autres 1% 2%


De quels logiciels dispose la PME?


PME MOYENNES


ERP 23% 53%

CRM 36% 49%

Content & document

management19% 46%


par exemple savoir quel produit tel

client a déjà acheté, quels sont ceux qui

sont encore en négociation et à quelle

fréquence le client a appelé le service

clientèle.

DOSSIER


PME

FAITES LE TEST IT PMECe que font les magazines féminins, nous pouvons le faire aussi. Mais alors au sujet de l’IT dans votre entreprise, et de la manière dont vous l’abordez, l’organisez, la gérez et la sécurisez. Bienvenue dans la check-list IT PME. WILLIAM VISTERIN

Nous mettons votre infrastructure et

votre approche IT sur la sellette par

le biais de huit domaines de premier

plan: stratégie, organisation, sécurité,

sauvegarde, systèmes & PC, gestion

de document & gestion de la relation

client, logiciels et réseau & télécoms.

Ces huit domaines comportent en tout

22 sous-rubriques telles que budgets IT, help desk

et connaissances. Dans ces 22 sous-rubriques,

choisissez la situation qui correspond le mieux à

votre entreprise et à votre IT. Sur la base de votre

réponse, vous obtenez alors chaque fois 1, 2 ou

3 point(s), qu’il vous suffit ensuite d’additionner.

That’s all. Merci à Orbid et à KMO IT pour leur aide

dans l’élaboration de ce test.

1. Stratégie ITORGANISATION DE L’ENTREPRISE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Le responsable IT est au courant de la stratégie et des objectifs de l’entreprise 1 ou

Le responsable IT siège dans l’équipe managériale / l’équipe de direction 2 ou

L’IT fait partie intégrante de la planification stratégique de l’entreprise 3

BUDGETS IT POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Il y a un budget IT annuel 1 ou

Un plan pluriannuel est prévu pour l’IT 2 ou

Il y a un plan d’action annuel détaillé pour les activités IT 3

2. Organisation ITHELP DESK POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Toutes les questions sont centralisées et font l’objet d’un suivi 1 ou

Il y a un système au sein duquel le help desk travaille sur la base de priorités et d’une procédure d’escalade 2 ou

Le help desk travaille de manière proactive sur la base des appels précédents et des projets d’amélioration ont été initiés 3

CONNAISSANCES POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les collaborateurs IT suivent régulièrement des séminaires / formations 1 ou

Un plan de formation individuel et une évaluation annuelle sont prévus pour chaque collaborateur IT 2 ou

Les connaissances concernant les applications métier de votre entreprise sont réparties entre plusieurs personnes (internes ou externes) 3

PROCÉDURES POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Tous les collaborateurs IT connaissent la procédure “départ d’un collaborateur “ 1 ou

Lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise, le matériel est récupéré, les mots de passe sont bloqués et les données personnelles archivées selon

la procédure “départ d’un collaborateur”2 ou

La procédure “départ d’un collaborateur” est régulièrement contrôlée et rectifiée si nécessaire 3

3. Sécurité ITPOLITIQUE DE MOTS DE PASSE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Tous les mots de passe sont personnels et ne sont en aucune façon partagée avec les collègues 1 ou

Les mots de passe ont une longueur minimum (6 caractères) et comportent au moins des majuscules, des minuscules, des chiffres et des

signes de ponctuation2 ou

Tous les mots de passe sont changés au minimum deux fois par an et les anciens ne sont jamais réutilisés 3

SÉCURITÉ DU COURRIEL & DU SURF POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Il y a un pare-feu et un filtre antipourriel et les mises à jour de sécurité sont effectuées au moins une fois par an 1 ou

Tout le trafic de données avec le monde extérieur de même que certains fichiers entrant et sortant sont bloqués de manière sélective 2 ou

Les fichiers bloqués font l’objet d’un rapport mensuel et la journalisation active du pare-feu génère une alarme en cas d’anomalie 3

ANTIMALICIELS POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Tous les appareils ont un antivirus à jour 1 ou

Les antivirus et les antimaliciels font l’objet d’une gestion centralisée et actualisée 2 ou

Un accès distinct au réseau de l’entreprise est prévu pour les visiteurs 3

(* à remplir par vos soins)


AVRIL 2011

CHECK-LIST

4. Sauvegarde IT SAUVEGARDE & RESTAURATION POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les systèmes d’exploitation et les données font l’objet de sauvegardes 1 ou

La restauration d’une base de données ou d’un serveur critique pour l’entreprise est testée chaque année 2 ou

Les sauvegardes, effectuées selon un schéma de rotation, sont conservées en dehors de l’entreprise 3

REPRISE SUR SINISTRE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Il y a un plan antisinistre revu annuellement 1 ou

Le plan antisinistre a déjà été testé au moins une fois 2 ou

Il y a un test antisinistre annuel suivi d’améliorations 3

5. Serveurs, systèmes et PCLOCAL SERVEURS POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les serveurs se trouvent dans un local séparé et refroidi 1 ou

Le local réservé aux serveurs est protégé contre le vol et tout le monde n’y a pas accès 2 ou

Les serveurs se trouvent dans un environnement sécurisé contre l’incendie 3

SURVEILLANCE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Il y a un contrôle mensuel des fonctions critiques du serveur (par ex. espace disque, event logs...) 1 ou

Il y a des outils qui surveillent en permanence les fonctions critiques du serveur (par ex. espace disque, event logs...) et qui génèrent une alarme

en cas d’anomalie2 ou

Il y a une analyse mensuelle des données de surveillance des serveurs critiques, et une approche proactive des problèmes 3

SYSTÈMES POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les mises à jour du système sont effectuées au moins une fois par trimestre 1 ou

Un relevé des mises à jour système manquantes est effectué au moins une fois par trimestre, avec résolution à la clé 2 ou

Quelques utilisateurs pilotes testent les nouvelles rustines et mises à jour 3

PARC PC POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les PC sont éteints tous les soirs 1 ou

Vous achetez vos PC chez le même fournisseur 2 ou

Vous uniformisez sur un fabricant ou un modèle de PC 3

6. Gestion de documents & gestion de la relation clientGESTION DES DONNÉES CENTRALISÉE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Tous vos fichiers clients sont centralisés dans votre entreprise 1 ou

Toutes les données pertinentes au traitement administratif, de l’offre à la facture, ne sont saisies qu’une seule fois 2 ou

Tout le monde saisit les données de manière consistante et univoque (par ex. les n° de téléphone) et vous le vérifiez 3

FICHIERS & DOCUMENTS POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les fichiers et documents sont conservés selon une structure convenue 1 ou

Vous utilisez des canevas standard et une dénomination uniforme 2 ou

Vous retrouvez la dernière version de n’importe quel document dans les 10 secondes 3

7. LogicielsGESTION DES VERSIONS / UNIFORMISATION POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Tout le monde utilise la même version de MS Windows + MS Office 1 ou

Les nouvelles versions de MS Windows + MS Office sont déployées de manière contrôlée 2 ou

Les collaborateurs ont la possibilité de suivre des formations pour les nouvelles versions de MS Windows + MS Office 3

SCHÉMA DES APPLICATIONS POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Il y a un schéma d’application actualisé avec tous les liens entre les différentes applications 1 ou

Il y a un inventaire complet de toutes les applications avec les données techniques (environnement de développement et code source en cas

de travail sur mesure)2 ou

La configuration / paramétrisation de vos applications est entièrement documentée 3

UTILISATION DES LOGICIELS POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Les étapes du processus sont documentées et claires pour tout le monde (par ex. comment rédiger une offre) 1 ou

Vous entretenez les connaissances concernant les étapes du processus (par ex. toutes les personnes concernées sont formées à la nouvelle

manière de rédiger une offre)2 ou

Les étapes du processus font l’objet d’un examen critique, sont améliorées si nécessaire et transposées dans le logiciel 3

MISES À NIVEAU DES APPLICATIONS CRITIQUES POUR L’ENTREPRISE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Une sauvegarde est effectuée lors d’une mise à jour, afin de toujours avoir une version de secours 1 ou

Un environnement et un scénario de test (impliquant par ex. les utilisateurs clés) sont prévus pour les mises à jour majeures 2 ou

Un environnement et un scénario de test distincts sont prévus pour chaque version (majeure & mineure) 3

8. Réseau & télécomsCÂBLAGE & PATCHING POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Il y a un schéma du réseau et une numérotation de tous les branchements patch du panneau de connexion et des locaux 1 ou

Il y a un inventaire des serveurs et un code couleur pour les différents types de câble (téléphonie, données, Internet...) 2 ou

Il y a un schéma de patching et de câblage avec code couleur et une procédure de mise à jour 3

TÉLÉPHONIE POINTS POSSIBLES POINTS OBTENUS*

Votre central téléphonique peut être facilement étendu à de nouveaux utilisateurs 1 ou

Vous définissez différents profils de fonctionnement et d’appel pour la téléphonie 2 ou

Vous combinez la voix et les données et utilisez les communications unifiées 3

Total points obtenusÊTES-VOUS SUR LA BONNE VOIE? • De 22 à 36 points: votre approche IT est plutôt chaotique • De 37 à 52 points: votre approche IT est plutôt stable • Plus de 52 points: votre approche IT est correcte et ambitieuse

EVENTREPORT


Telles sont les principales conclusions d’une table

ronde que Minoc Business Press a organisée

pour le compte de Microsoft. Le modérateur

a posé plusieurs questions aux participants

afin d’esquisser la situation actuelle de Cloud

Computing en Belgique.

Trois vitesses?En matière de développements Cloud Computing, la

Belgique accuse-t-elle un retard sur l’Europe, elle-même

dépassée par les Etats-Unis? Il y a plusieurs vitesses, admet

Peter Vermeulen (IDC). Les grandes entreprises sont plus

lentes que les PME, la Wallonie reste à la traîne par rapport

à la Flandre. “le Cloud Computing et l’externalisation se

ressemblent et les entreprises belges rechignent à sous-

traiter. “Les Etats-Unis et l’Europe réagissent toujours

différemment face à la nouveauté”, déclare Bart Vande

Le Cloud Computing est une évolution logique

Le cloud doit toujours être intégré aux processus d’entreprise

Ghinste (Microsoft). “Aux Etats-Unis, ils embrayent

directement et règlent ensuite l’aspect juridique. En Europe,

il faut d’abord que le cadre juridique soit établi avant de

pouvoir commencer.” Walter Van Uytven (Belgacom)

souligne que la Belgique est un pays de PME. “Et la PME suit

dans une large mesure ce que lui propose son partenaire de

confiance. Qu’il s’agisse de Cloud Computing ou d’autre chose

a pour elle moins d’importance. Nous devons donc non

seulement convaincre la PME elle-même de passer au cloud,

mais aussi les partenaires IT.”

Rôle du département ITLes consommateurs ont été les premiers à adopter le Cloud

Computing, et l’on presse le département IT de leur emboîter

le pas. “Il est normal que le département IT réagisse plus

lentement car il réfléchit plus en terme de processus que

le consommateur”, déclare Ben Goossens (Avanade). “Le

département IT doit également tenir davantage compte des

risques éventuels et doit examiner ce qu’il est possible de

faire ou pas”, estime B. Vande Ghinste. Le rôle des TIC évolue

de toute façon. “Prenez les banques, elles ne peuvent plus

se différencier sur la base de nouveaux produits ou services.

Les TIC sont devenues leur cœur de métier”, pense Steven

Stokmans (Microsoft).

La tâche du CIO ne devient en effet pas plus facile.

L’introduction de le Cloud Computing est avant tout un

processus de changement, mais cela fait déjà des décennies

que l’IT en est un. “Le CIO doit jouer un rôle moteur”, déclare

P. Vermeulen, “mais il ne peut pas tout changer d’un coup

car la situation est trop complexe.” Le CIO qui s’y attèle en

constate assez vite les avantages, affirme Steven Eggenstein

(Capgemini). “La réduction des coûts, par exemple. Et il est

en outre clair que la base d’utilisateurs est prête elle aussi.”

Une nouvelle technologie pour une nouvelle génération, ainsi

résume S. Stokmans le nouveau paradigme.

Un cloud sûr?Le CIO doit poser une foule de choix, notamment en ce qui

concerne l’emplacement de son ‘cloud’: tout externaliser

(cloud public), tout internaliser (cloud privé) ou combiner les

deux (cloud hybride). Les considérations liées à la sécurité

jouent évidemment un rôle. Mais quel est le cloud le plus

sûr? “Je suis convaincu que les clouds publics actuels sont

généralement beaucoup plus sûrs que la plupart des clouds

privés”, affirme B. Vande Ghinste. S. Stokmans compare

cela à garder un bas de laine sous votre matelas ou mettre

30


TABLE RONDE : CLOUD COMPUTING

Les participants

A la demande de Microsoft,

Minoc Business Press a invité six

spécialistes à cette table ronde

sur Cloud Computing :

• Bart Vande Ghinste, Enterprise

Architect, Microsoft

• Ben Goossens, Service line

lead Application development,

Avanade

• Peter Vermeulen, IDC

consulting director, Benelux

• Steven Eggenstein, Cap

Gemini, Service Line Manager

Java & Enterprise Architecture

• Steven Stokmans, Director

Small and MidMarket Solutions

and Partners, Microsoft

• Walter Van Uytven, CEO

Belgacom Bridging ICT

Le débat était modéré par José

Delameilleure.

cet argent dans un coffre à la banque, qui vous offre de

meilleures garanties ou SLA. “Finalement, je pense que la

majorité des entreprises en viendront à une solution hybride,

avec une partie de leurs applications dans le cloud privé

et une autre dans le cloud public”, dit-il. Les sociétés qui

proposent des services Cloud Computing font plus d’efforts

pour tout sécuriser qu’une société qui garde tout en interne.

“Alors que chacun sait que les dangers proviennent souvent

plus de l’intérieur que de l’extérieur”, ajoute S. Eggenstein.

“Et il vous faudrait savoir à quelle fréquence une société est

menacée de l’extérieur. Une entreprise ne peut donc pas se

aussi bien prémunir du danger. “Si l’un ou l’autre service en

ligne connu tombe momentanément en panne, la nouvelle

fait le tour du monde.”

Tous les participants au débat s’accordaient à dire que

l’industrie devrait apprendre sur le tas. “Nous devrons tirer

les leçons”, dit P. Vermeulen. “Le Cloud Computing est un

marché porteur, il attire donc aussi des cow-boys. Que faire si

la société qui héberge toutes nos données tombe en faillite?

Mieux vaut avoir réglé ce genre de choses via un Service

Level Agreements. C’est un point sur lequel votre entreprise

doit vraiment insister.” De nombreux acteurs arrivent donc

maintenant sur le marché. Il est très difficile de savoir lequel

d’entre eux est fiable, mieux vaut donc choisir des sociétés

dont la réputation n’est plus à faire et qui possèdent les

certifications ad hoc, estime W. Van Uytven.

Selon B. Goossens, il y a déjà suffisamment de sociétés

actives dans le Cloud Computing que pour apprendre de

leur expérience. “De nombreuses entreprises travaillent déjà

depuis longtemps dans le cloud. Il semble que le principal

défi soit toujours de tout intégrer, mais il en va de même lors

de la mise en œuvre d’un progiciel ERP, par exemple.”

Par où commencer?“Le passage à le Cloud Computing doit toujours se faire pas

à pas”, déclare S. Eggenstein. “Vous avez intérêt à héberger

directement les nouvelles applications pour de nombreux

utilisateurs dans le cloud. Mais vous pouvez aussi migrer

petit à petit les applications plus anciennes.” S. Stokmans

souligne que la manière de mettre en œuvre le système de

messagerie électronique est pratiquement la même dans

toutes les entreprises. “Une entreprise ne se différenciera

jamais grâce à son système de courrier électronique, elle peut

donc le mettre dans le cloud sans hésiter. “

B. Goossens attache moins d’importance aux applications

que vous migrez ou pas. “Ce dont vous devez effectivement

tenir compte, c’est de l’adaptation de vos modèles d’affaires

à cette nouvelle situation. Si vous ne le faites pas, cela

vous coûtera de l’argent. Vous devez être extrêmement

conscient des changements que vous effectuez et y réfléchir

longuement.”

Ce qui prime avant tout, dit P. Vermeulen, “c’est la gérabilité.

Vous créez un risque de prolifération, auquel vous devez

faire face. Le cloud est incontournable et s’est déjà

généralisée. Le Cloud Computing n’est finalement pas une

si grande révolution. Je suis sûr que d’ici vingt ans, l’IT aura

complètement changé de visage et sera un mélange de

consumérisation et de Cloud Computing.”

UNE NOUVELLE TECHNOLOGIE

POUR UNE NOUVELLE

GÉNÉRATION.

31

DOSSIER


LE CLIENT

VOTRE CLIENT, ET COMMENT LE TRAITER

Tout le monde est d’accord: le client cru 2011 pense, agit et réagit différemment qu’il y a dix ans à peine. Les nouvelles possibilités technologiques ont créé un nouveau monde, mais aussi une foule de nouvelles attentes. Vous trouverez ci-dessous le profil du client en 2011, et les manières de le satisfaire au mieux. STEF GYSSELS


AVRIL 2011

LE CLIENT

1. Le client est bien informéIl y a moins d’une génération d’ici, il était nettement plus facile

pour une entreprise de fidéliser un client. Le service clientèle

n’était peut-être pas parfait et les produits un peu plus chers

que chez le concurrent, ce qu’ignorait du reste le client la

plupart du temps. Mais il fallait vraiment que vous ayez poussé

le bouchon très loin avant qu’il fasse le premier pas pour

changer de fournisseur. Il n’avait en effet aucune idée de ce qui

l’attendait chez cet autre fournisseur: les conditions étaient-

elles aussi bonnes, la qualité des produits était-elle équivalente,

et qu’en était-il de ce troisième concurrent?

Aujourd’hui, le client a directement accès à

toutes ces informations. Un petit quart d’heure

de recherches sur Internet et il en sait plus à

votre sujet – et au sujet de votre concurrent.

Auparavant, cela leur aurait pris au moins

un jour de se renseigner par téléphone. “Le client est nourri

de manière complètement différente, déclare à ce sujet

Pieter Hoekstra, country manager de Quint Wellington

Redwood Belgique: “Il n’y avait avant qu’une poignée de

chaînes TV et de journaux, tandis que maintenant, vous

pouvez littéralement consulter des centaines de sources. Une

entreprise a donc beaucoup moins d’emprise sur ses clients.”

Et vous? Cela implique que vous pouvez prendre moins de

liberté qu’autrefois (voir ci-dessous), mais cela représente

aussi une opportunité: plus vous partagez d’informations

concernant votre entreprise, vos produits et/ou vos services,

plus il y a de chances qu’un client à la recherche d’un

nouveau fournisseur arrive chez vous.

2. Le client est autonome et a un public

Le client est-il plus autonome qu’autrefois? Probablement

pas. Les clients osent se plaindre, même à l’ère de l’Internet,

et cela a parfois de sérieuses conséquences. “Ce n’est

pas tellement le client qui a changé”, pense Jeroen Van

Godtsenhoven, business development manager chez SAS

Belux, “mais bien la rapidité à laquelle il peut exprimer ses

griefs, et la portée potentielle de sa plainte.”

Cette puissante plate-forme de feedback apparue avec les

réseaux sociaux rend certaines entreprises très nerveuses:

comment doivent-elles réagir, peuvent-elles endiguer de

telles plaintes, quelles sont les conséquences…?

Et vous? L’apparition des réseaux sociaux est un phénomène

si déstabilisant et fascinant pour les entreprises que nous y

avons consacré tout un article, que vous découvrirez

en page 34.

3. Le client est mobileL’évolution la plus importante de ces dernières années est

peut-être bien la mobilité croissante du consommateur. Ou

pour être plus précis: l’élargissement de l’accès mobile aux

informations. Un client peut rechercher des informations

ou partager son expérience sur son réseau social où il veut

et quand il veut. Par conséquent, un

fournisseur n’est plus jamais tranquille

et les informations qu’une entreprise

veut mettre à disposition doivent

être accessibles à différents types

d’appareils. Dans ce contexte, Adobe

parle d’un monde ‘multiscreen’: “Le

client utilise un GSM ou une tablette

PC lorsqu’il est en déplacement, et un

PC au bureau, mais s’attend à avoir

un écran approprié à chaque contexte

lui permettant de lire les informations

et d’interagir de façon optimale”,

explique Christoph Rooms, business

development manager chez Adobe.

Et vous? Vous avez tout intérêt à

admettre ces différentes réalités

et à en tenir compte lorsque vous

établissez votre stratégie en ligne.

Chez Adobe, on parle de ‘customer

experience management’: veiller à ce que

l’expérience utilisateur soit optimale en

toutes circonstances.

Ce terme commence d’ailleurs à

apparaître de plus en plus souvent,

parfois même en remplacement du

terme CRM (customer relationship

management). On part alors du principe

que la relation entre l’entreprise et le

client est subordonnée à l’expérience

client, car c’est sur le client que doit se

focaliser toute l’attention, et non sur

vous ou sur votre produit.

4. Le client est exigeant et infidèle

L’accent mis sur l’expérience client est

aussi lié à une autre caractéristique

du client actuel. Vu les innombrables

possibilités de rassembler des

informations et de proclamer leur

opinion, les clients sont également

devenus plus exigeants et sont plus

prompts à tourner le dos à votre

entreprise si le produit ou le service

clientèle ne leur plaît pas. Et ils

n’hésiteront pas non plus à le proclamer

haut et fort à qui veut l’entendre. Les

désirs du client changent en outre de

plus en plus vite, poussés par un monde

et une offre de produits qui en font

autant.

Et vous? Que peut faire une entreprise

avec un client exigeant qui veut

beaucoup plus rapidement qu’avant

mettre un terme à une relation?

Améliorer encore plus la qualité des

produits et services, bien sûr. Mais la

principale leçon à tirer de tout ceci est

peut-être que vous devez toujours être

prêt à l’imprévu. Votre organisation

doit avoir le changement dans les

gènes. Cela peut d’une part se faire

en prévoyant plusieurs plans pour

chaque scénario possible. Mais pour

pouvoir réagir le mieux possible aux

scénarios imprévisibles, mieux vaut

aussi que votre entreprise se montre

suffisamment souple. Pour y arriver,

vous devez construire un réseau de

partenariats distincts qui vous permet

de réagir rapidement et de changer de

direction. Nous y reviendrons largement

dans le dossier externalisation de notre

prochain numéro.

5. Le client est un livre ouvert

La commande d’une nouvelle

armoire, un courriel à votre entreprise

demandant des explications sur la

période de garantie, une plainte au

sujet d’une erreur de livraison, et la

mention de votre entreprise sur Twitter

accompagnée de l’épouvantable mot-

clic #fail: telles sont les traces qu’un

client peut laisser concernant son

expérience avec votre entreprise. Vous

pouvez en apprendre énormément à

propos de votre client si vous regardez

bien autour de vous, à l’intérieur et à

l’extérieur de votre entreprise.

Et vous? Pour vous, le plus grand

défi consiste à faire le lien entre tous

ces signaux et à prévoir une réaction

adéquate. “Ce n’est pas facile”,

reconnaît P. Hoekstra, “car beaucoup

trop d’entreprises voient encore leurs

informations clientèle dispersées

un peu partout et agissent aussi à

l’avenant. Agir en ne pensant qu’au

client tient donc plutôt souvent du

rêve lointain que de la réalité. Cela

n’est pas étonnant car un système axé

sur le client doit être construit à partir

de zéro. Et qui le fait? Uniquement les

entreprises qui débutent ou celles qui

ressentent fortement la concurrence.

Ou celles qui ont le changement

dans leur ADN.” À quelle catégorie

appartenez-vous?

DOSSIER


LE CLIENT

LE PARADOXE DES RÉSEAUX SOCIAUX

La plupart des entreprises venaient tout juste de finaliser leur stratégie CRM, lorsqu’est apparu un nouveau média gigantesque dont il fallait tenir compte. Les entreprises se trouvent maintenant confrontées à une énigme pratiquement insoluble: comment gérer l’ingérable? STEF GYSSELS


AVRIL 2011

RÉSEAUX SOCIAUX

Lors du récent congrès CRM de Gartner à Londres, on s’est

fortement intéressé à ce que le bureau appelle le ‘social

CRM’. L’analyste Gartner Jim Davies le décrit comme “une

stratégie qui offre des bénéfices tant aux communautés en

ligne qu’aux entreprises en cultivant l’engagement tout en

générant des opportunités pour les départements vente,

marketing et clientèle.” Autrement dit, le social CRM est

une extension du CRM, qui utilise les réseaux sociaux pour

générer des opportunités commerciales supplémentaires.

Le social CRM intéresse évidemment la plupart des

organisations. Près de 70% des entreprises interrogées

par Gartner sont convaincues que l’utilisation des

réseaux sociaux augmentera considérablement dans les

années à venir. Les avantages les plus fréquemment cités

sont l’augmentation de l’interaction avec le client, le

renforcement de la marque et bien sûr aussi l’amélioration

de la relation avec le client en général.

Mais presque autant d’entreprises (61%) sont également

convaincues qu’une solide courbe d’apprentissage les attend

encore avant de bien maîtriser ces nouvelles possibilités. Le

défi est énorme: les réseaux sociaux sont un environnement

dans lequel votre entreprise peut (et doit) se positionner,

mais où la majeure partie de l’action échappe à votre

contrôle. Comment pouvez-vous laisser cet environnement

chaotique suivre son cours et malgré tout l’intégrer pour en

retirer des avantages. Voilà le grand défi auquel pratiquement

chaque entreprise est confrontée.

Pourtant, la majorité d’entre elles sont prêtes à relever le gant

et à établir une stratégie visant à intégrer complètement les

réseaux sociaux à leur stratégie CRM. Nul n’ignore en effet à

quel point l’enjeu est élevé. À cet égard, la manière dont Wim

den Besten, CRM sales director chez Oracle (ex-Siebel),

définit actuellement le CRM est étonnante: les quatre piliers

du CRM sont pour lui “marketing, sales, service et loyalty”.

Auparavant, la plupart des définitions du CRM se limitaient

au marketing, à la vente et au service. L’ajout d’un concept

tel que la fidélisation de la clientèle démontre l’importance

accrue de la ‘customer retention’, selon l’appellation générale:

il devient tout aussi important de garder le client que d’en

gagner de nouveaux. Quasiment tout le monde est désormais

convaincu qu’une bonne stratégie de social CRM peut ici

jouer un rôle crucial.

AnalyseL’intégration des réseaux sociaux n’est pas de la petite

bière. Il faut commencer par écumer Facebook, Twitter et

d’autres environnements à la recherche de ce qui se dit sur

votre entreprise. La plupart des sociétés s’arrêtent déjà là,

constate W. den Besten: “Dans beaucoup d’organisations, les

réseaux sociaux ne sont pas encore reliés aux systèmes CRM

de manière opérationnelle, mais nous en voyons toutefois

de plus en plus déployer des activités pour capter et utiliser

les messages publiés sur les médias sociaux (ndlr: pour la

plupart des organisations, les termes ‘réseaux sociaux’ et

‘médias sociaux’ sont interchangeables. Au sens strict, les

‘médias sociaux’ sont un concept plus vaste, auquel vient

notamment s’ajouter le chat en ligne, mais en pratique, et

dans cet article, médias sociaux est synonyme de réseaux

sociaux pour la majorité des personnes interviewées).”

De nombreuses suites logicielles proposent déjà l’analyste

des médias sociaux, comme se nomme cette forme

spécifique d’analyse des données. Même une société comme

Cisco, à l’origine spécialisée dans

le matériel, a développé le logiciel

SocialMiner à la fin de l’année passée

pour informer les entreprises des

conversations qui se déroulent à leur

sujet ou au sujet de leurs marques, et

pour leur permettre de se mêler au

débat.

Ce sont cependant des sociétés

comme SAS Institute et IBM/SPSS

qui proposent un travail d’analyse

poussé. Leurs logiciels d’analyse

textuel hautement sophistiqué

fait notamment la différence pour

beaucoup d’entreprises. Ils vous

donnent non seulement un aperçu de

toutes les mentions de votre entreprise

ou de votre marque, mais indiquent

aussi si elles sont positives, neutres

ou négatives. Cela vous apporte une

foule d’enseignements et vous permet

parfois de réagir rapidement et de

manière appropriée.

Dans ce contexte, on cite

couramment l’exemple

de Zappos, une société

qui compte plus d’un

million de suiveurs

sur Twitter, mais qui utilise aussi le

logiciel d’exploration de texte de SAS

pour suivre de très près ce que l’on

raconte à son sujet. En participant elle-

même activement aux réseaux sociaux

tout en écoutant attentivement les

commentaires à son propos, Zappos

s’est forgée un fidèle public, qui suit

non seulement ses tweets mais aussi sa

gamme de produits.

Le récit des réactions en ligne aux

bandes-annonces impressionne aussi:

une analyse approfondie des tweets

concernant les bandes-annonces,

en particulier celle portant sur

leur connotation (positive, neutre

ou négative), semble permettre de

mieux prévoir le succès d’un film que

n’importe quel ‘expert’ de studio.

Ces données analytiques sont

non seulement utiles pour réagir

rapidement, mais aussi pour

percevoir l’historique des tendances.

Pratiquées sur une certaine période,

de telles analyses peuvent en effet

faire apparaître un changement

progressif du ton des commentaires,

en plus des réactions véhémentes plus

flagrantes concernant des événements

spécifiques. Une évolution progressive

des tendances peut parfois vous avertir

d’une crise avant qu’elle se produise.

Jeroen Van Godtsenhoven, business

DOSSIER


development manager chez SAS Belux, note toutefois

que trois quarts des entreprises possédant un logiciel

d’exploration de texte n’essaient pas de faire une analyse

historique: “C’est étrange parce que cela revient presque à

voler sans visibilité, ce que l’on tente tout de même d’éviter.”

Les bons outils d’analyse réussissent en outre à identifi er

les principaux infl uenceurs sur les réseaux sociaux de

même que l’impression prédominante qu’ils ont de votre

entreprise. Vous pouvez alors agir en contactant vous-même

ces personnes et peut-être même les inviter hors ligne.

“Vous ne pourrez jamais contrôler complètement le fl ux des

réseaux sociaux”, dit à ce sujet Van Godtsenhoven, “mais

bien comprendre la chorégraphie de l’interaction vous mène

déjà loin.”

InteractionAprès l’analyse vient l’interaction.

Zappos, le magasin de chaussures en

ligne déjà cité plus haut, ne se limite

pas à surveiller ce qui se dit à son sujet ;

il compte aussi 500 collaborateurs

enthousiastes qui parlent de leur

entreprise sur Twitter et engagent

la conversation avec de nombreux

suiveurs. Il s’agit d’un cas extrême,

mais l’on rencontre cependant de

plus en plus d’employés prêts à servir

d’évangélistes ou d’experts en cas de

questions, de plaintes ou de problèmes.

AutomatisationL’ultime étape, et la plus diffi cile,

consiste à automatiser les réactions à

certaines déclarations sur les réseaux

sociaux. Ultime parce qu’elle vous

permet de soulager votre personnel

d’une grande partie du travail, qui peut

s’avérer titanesque lorsque des millions

de personnes potentielles parlent de

vous sur l’un ou l’autre réseau social.

Diffi cile parce que pour être bien

accomplie, cette étape exige aussi que

vous insuffl iez toutes les valeurs de

votre entreprise dans ces réactions,

sous peine de voir la situation très vite

mal tourner. Mais ne vous faites aucune

illusion, relativise Van Godtsenhoven:

“Personne n’y arrive du premier coup.

Rectifi er les réactions automatiques

est un processus itératif, mais que

l’on peut heureusement apprendre

par soi-même”. Et un processus qui

prendra encore un certain temps: Van

Godtsenhoven estime actuellement

le marché potentiel à environ 500

entreprises.

1. Protéger votre marque. Écoutez ce que l’on dit de votre

marque, relayez les avis positifs, identifiez les commentaires néga-

tifs et cherchez des solutions;

2. Influencer les influenceurs. Identifiez vos partisans et vos

opposants les plus influents, et contactez-les directement pour

accroître la confiance mutuelle;

3. Découvrir des tendances qui génèrent des ventes. Un

bon dosage d’informations en ligne et hors ligne vous permet de

tirer de nombreux enseignements quant à la bonne stratégie pour

contacter le client

4. Trouver des océans bleus. Associer l’analyse des connota-

tions à la segmentation de marché peut être source d’inspiration

pour découvrir de nouveaux marchés;

5. Améliorer l’étude de marché. Un feedback sur vos produits et

services peut vous aider à planifier la bonne gamme de produits et les

bonnes stratégies;

6. Identifier les changements à l’échelle du secteur et en analyser les réactions. Cela vous permettra aussi de mieux carto-

graphier la concurrence;

7. Faire de la publicité ciblée en ligne. Les réseaux sociaux peu-

vent vous indiquer clairement le lieu de prédilection de votre public et

le meilleur moyen de vous adresser à lui;

8. Identifier les problèmes avant que la majorité de vos clients ne le

fasse;

9. Améliorer le service clientèle. En mesurant en ligne quels fac-

teurs ont déterminé l’expérience des clients, dans le bon ou le mauvais

sens, vous pouvez encore mieux faire la différence là où il le faut.

9 raisons de rendre votre CRM social

JEROEN VAN GODTSENHOVEN,

business developement manager chez SAS Belux:

"Vous ne pourrez jamais contrôler complètement le flux des

réseaux sociaux."

LE CLIENT

DOSSIER


LE CLIENT

QUI EST PRÊT POUR LE CLIENT AUTONOME?

Lorsque l’on réfléchit au contact entre l’entreprise et le client, impossible de passer à côté des centres de relation client. C’est souvent le seul endroit où l’on établit des contacts personnels avec le client. Ce département a pourtant été traité en parents pauvres depuis des années. Smart Business à rechercher les erreurs les plus fréquentes et les principales opportunités. STEF GYSSELS


AVRIL 2011

CENTRES DE RELATION CLIENT

questions et des problèmes complexes,

vous utilisez non seulement mieux

le temps de vos collaborateurs, mais

leur apportez aussi une plus grande

satisfaction dans leur travail.”

De plus, le coût est

souvent décisif dans le

choix de la technologie,

parle d’expérience

Stanny De Reyt,

directeur chez Newtel Essence, et à la

tête du groupe d’intérêt contactcentres.

be: “Les entreprises font le tour de tout

ce qui existe, mais finissent quand

même par choisir la solution la moins

chère. Elles s’arrêtent en outre après la

première mise en œuvre, alors qu’elles

devraient en fait vérifier régulièrement

si la manière dont la technologie est

utilisée correspond encore aux besoins

actuels.” Dans la majorité des cas, la

réponse serait négative, ce qui signifie

concrètement qu’une majorité des

centres de relation client travaille avec

une technologie qui est dépassée ou qui

ne soutient plus les processus actuels

de manière adéquate.

3. Les clichés persistentUne erreur qui est plutôt commise en

dehors du centre de relation client,

mais qui en ternit néanmoins l’image

de marque, concerne le cliché tenace

qui reste collé au centre de relation

client, pense H. Lannoo: “Si vous avez

une bonne expérience téléphonique en

tant que client, vous pensez en général

ne pas avoir à faire à un centre de

relation client, parce que cela ne cadre

pas avec l’image que vous en avez.”

Vous êtes pourtant plus souvent en

contact avec de tels centres que vous

ne le pensez, déclare aussi S. De Reyt:

“J’estime que 40 à 45 000 personnes

travaillent dans le secteur des centres

de relation clients. Les chiffres officiels

seront certainement inférieurs, mais

ces centres se voient souvent attribuer

un nom plus ronflant tel que ‘customer

service desk’.” Ou pensez à l’‘AG team’:

il s’agit aussi d’un centre de relation

client, mais présenté comme une

équipe de solides combattants volant

au secours du client. “Cette recherche

Les centres de relation client n’ont jamais été autant critiqués

que l’an dernier. Il y eut tout d’abord l’action intensive de

l’émission radio (pour les francophones: pour la défense du

consommateur) Peeters & Pichal, qui a donné le hit radio

‘Neem ’s op’. Vint ensuite le fameux tweet de l’artiste de

cabaret hollandais Youp Van ’t Hek, et le tintouin qui a suivi

à propos de ce qu’il a lui-même appelé la “terreur help desk”

de T-Mobile. Et au début de cette année, ‘Basta’ a réussi le

tour de force spectaculaire de placer un container à l’entrée

du parking de Mobistar, en bloquant ainsi l’accès, et en a

montré les effets secondaires lors d’une émission qui a fait

encore plus grand bruit. Sur le container, figurait un numéro

que vous pouviez appeler pour introduire une plainte ou

demander des renseignements.

Cela contraste fortement avec l’opinion qu’affichaient les

entreprises et les fournisseurs dans les pages précédentes:

tout le monde donne priorité au client parce qu’il est devenu

plus autonome, et qu’il est plus facile et moins cher de

conserver un client que d’en gagner un nouveau. Pourquoi

cela se passe-t-il mal au niveau du centre de relation client,

qui est pourtant le lieu principal – voire le seul pour certaines

entreprises – de l’interaction personnelle avec le client? Et

comment résoudre le problème?

Erreurs Les conversations que nous avons eues avec les experts en

centres de relation client cités ci-après nous ont permis de

distiller les erreurs les plus fréquentes suivantes.

1. Se focaliser sur le temps“Nous constatons que dans les centres de relation client,

on adopte encore trop souvent l’‘average handling time’

comme principal KPI”, déclare Hilde Lannoo, senior

business consultant notamment pour les centres d’appels

chez Xylos. “C’est compréhensible car les investissements

dans le centre de relation client doivent être rentables, et le

temps est beaucoup plus facile à mesurer que la satisfaction

clientèle par exemple. Le CEO devrait néanmoins se rendre

compte que la valeur ajoutée d’un centre de relation client

est une meilleure façon de récupérer l’investissement que les

économies potentielles.”

2. Se focaliser sur la technologie“L’idée qu‘un nouveau système résout le problème a

longtemps existé dans les centres de relation client”, explique

H. Lannoo, “alors qu’il ne suffit évidemment pas d’un

nouveau logiciel ou d’un nouveau matériel pour y arriver.”

Vous devez prendre en considération les problèmes et les

aspirations du personnel du centre de relation client, et aussi

les processus d’entreprise qui sont autorisés par ce logiciel,

conseille Lannoo: “Des appels du type ‘il y a de nouveau une

erreur sur la facture’ peuvent très bien être évités et l’agent

du centre de relation client ne peut en outre rien y faire. En

permettant au centre de relation client de se consacrer à des

DOSSIER


LE CLIENT

Faux nom

On parlait jadis plus de centres d’appels que de centre de relation client, et le terme reste

encore couramment utilisé aujourd’hui. Les experts avec lesquels je me suis entretenu ont

eux-mêmes souvent employé le terme ‘centre d’appels’. Il est pourtant doublement faux,

pense H. Lannoo:

“Premièrement, cela fait déjà longtemps qu’un centre de relation client est plus qu’un

simple centre d’appels: il dispose aussi du courriel, du chat, des SMS et d’autres canaux.”

Une tendance que confirme S. De Reyt, en ajoutant toutefois qu’encore plus de 70%

des prises de contact se font par téléphone. “Le téléphone reste le média de la moindre

résistance”, dit-il à ce sujet, “pendant les heures de bureau, on a toujours plus vite fait de

passer un petit coup de fil.”

“Deuxièmement, tout ne se passe plus de manière centralisée comme jadis”, poursuit

Lannoo, “le télétravail n’est pour l’instant pas encore très fréquent, mais les help desks

internes – qui sont aussi une forme de centres de relation client – offrent souvent la pos-

sibilité de se connecter/déconnecter à domicile pour résoudre un problème, au lieu de

devoir rester sur place pour ce faire.”

Le personnel des centrales de dépannage pratique parfois déjà le télétravail, dit H. Lannoo:

“Elles ne l’admettent pas volontiers, mais c’est finalement logique: s’il y a de la neige, les voi-

tures ne peuvent pas démarrer, ce qui signifie donc aussi que les collaborateurs du centre de

relation client ne peuvent pas toujours rejoindre leur lieu de travail, juste au moment où ils

ont le plus à faire. Rendre le télétravail structurellement possible est donc un avantage pour

l’agent du centre de relation client mais aussi pour l’entreprise elle-même.”

d’autres noms est eff ectivement

liée au syndrome ‘Basta’”, admet De

Reyt. “Mais nous devons aussi voir le

côté positif: cela a de nouveau attiré

l’attention sur notre secteur et nous

devons saisir cette opportunité.”

Opportunités1. Tout le monde est un agent

du centre de relation clientUne des tendances qui a déjà émergé

ces dernières années et que Michel

Delfosse, sales manager de Genesys

Belux, voit continuer à progresser

à l’avenir: les agents des centres de

relation client devront de plus en plus

se trouver dans toute l'entreprise. “Le

département crédits, par exemple,

particulièrement pour les contacts

de première ligne, est d’ores et déjà

un centre de relation client.” Cela

a des avantages supplémentaires,

juge Delfosse. Cela va souvent de

pair avec une réorganisation des

processus d’entreprise, “et l’on examine

minutieusement la manière dont on

approche le client. Cela ne peut qu’être

bénéfi que au niveau du type de travail

que l’on confi e au centre de relation

client.”

C’est aussi souvent l’occasion

d’améliorer la qualité des contacts

avec la clientèle, constate S. De Reyt. Il

fait ici surtout référence à la workforce

optimization (WFO): l’amélioration de

l’interaction entre l’agent et le client

via des outils tels que le call recording,

le quality monitoring et l’e-learning, et

chercher ainsi à utiliser de manière

optimale le personnel disponible.

2. Intégration des médias sociauxAujourd’hui, si vous voulez savoir ce

qui se dit de votre entreprise, vous ne

pouvez pas compter uniquement sur

le contact direct entre le client et vous.

“Si deux étudiants peuvent déclencher

une révolution en Égypte avec les

médias sociaux, il peut aussi se passer

énormément de choses entre votre

entreprise et vos clients”, dit H. Lannoo

pour décrire l’importance croissante

de Twitter et Facebook. La plupart des

grands fournisseurs de technologies

pour centres de relation client ont par

conséquent déjà prévu l’intégration

avec ces réseaux sociaux afi n de

surveiller ce que l’on dit à propos de

l’entreprise. “Mais les outils qui rassemblent tout cela ne

suffi sent pas”, prévient S. De Reyt, “vous devez aussi réagir de

manière adéquate.” À l’heure actuelle, les initiatives dans ce

domaine sont encore assez limitées en Belgique, mais tout le

monde est convaincu que les médias sociaux deviendront à

l’avenir un moyen de contact de plus en plus important entre

le client et l’entreprise.

3. Intégration de la vidéoA l’heure actuelle, les conversations vidéo comme outil

de communication entre le client et l’entreprise sont elles

toujours dans l’œuf. La technologie existe déjà depuis de

nombreuses années, mais gagnera rapidement en popularité

au fur et à mesure qu’elle deviendra plus abordable – surtout

pour le client, ce dont est également convaincu S. De Reyt:

“L’interaction avec l’utilisateur en sera aussi beaucoup plus

simple: vous pourrez alors simplement demander de faire

examiner votre appareil défectueux au lieu de devoir vous

appuyer sur une description détaillée du problème.”

Le temps que cela prendra dépend moins de la technologie

que de la situation sur le marché, prévoit encore De Reyt.

“Qui parmi les concurrents s’y attèle déjà, qui y réussit, qui

cela gêne-t-il que l’autre le fasse…? Toutes ces questions

déterminent le moment auquel une entreprise passe à l’étape

suivante. Dans le secteur des centres de relation client, on

me demande souvent: ‘A quelle vitesse doit-on répondre à

une question ou à un problème?’. La réponse n’est pas un

nombre de minutes, d’heures, de jours ni de mois, mais tout

simplement: ‘plus vite que votre concurrent’.” La vitesse joue

donc bien un rôle, pas spécialement dans le traitement, mais

bien dans la rapidité à laquelle vous décrochez le téléphone.

Mais vous le saviez sans doute déjà sans Peeters & Pichal.

DOSSIER


RH

LA RÉTENTION COMMENCE LORS DU RECRUTEMENT

Maintenant que la crise est presque passée et que le nombre d’emplois vacants augmente, les employés osent à nouveau lorgner vers un nouvel employeur. En outre, la pénurie de talents se fait encore plus sentir. Une bonne politique de rétention s’avère dès lors nécessaire. HILDE VEREECKEN


AVRIL 2011

CHASSE AUX TALENTS

Le marché de l’emploi se redresse. Le nombre de chômeurs diminue de mois

en mois. Les entreprises belges voient elles aussi l’avenir de façon positive. Le

baromètre de l’emploi trimestriel du prestataire de services RH Manpower montre

que 14% des entreprises interrogées veulent engager du personnel supplémentaire.

Seuls 2% envisagent de supprimer des emplois au deuxième trimestre. La prévision

d’emploi net atteint donc plus 12%. Le niveau le plus élevé depuis cinq ans.

Outre ces meilleures prévisions d’emploi, les travailleurs ont à nouveau davantage

l’intention de chercher un autre employeur. Un sondage récent de SD Worx et

Vacature portant sur la confi ance des travailleurs montre qu’elle a augmenté ces

derniers mois. Ils croient notamment davantage en leur chance sur le marché de

l’emploi. Environ 15% d’entre eux seraient activement à la recherche d’un autre

poste. Et d’après le baromètre, ce sont surtout les informaticiens et les métiers de la

fi nance qui y croient le plus.

Ajoutez à cela le vieillissement de la population et la dénatalité et

nous voilà à nouveau en pleine chasse aux talents. Chasse qui ne

s’est pas complètement arrêtée malgré la crise économique de ces

dernières années. Et qui reprend donc de plus belle aujourd’hui.

Les responsables RH fourbissent leurs armes non seulement pour

trouver de nouveaux collaborateurs et concrétiser ainsi la croissance de leur

entreprise, mais aussi et surtout pour garder ceux en place. “Dans le secteur de la

consultance, la rotation est de toute façon élevée, mais nous ne pouvons pas nous

plaindre”, déclare Benjamin Goesaert, directeur commercial d’Axxes, spécialiste

en détachement de personnel informatique. “Cela exige toutefois une attention

permanente. Nous constatons que la rotation est la plus élevée parmi les employés

qui sont chez nous depuis deux à quatre ans. S’ils restent plus longtemps, le lien

avec l’entreprise est plus fort. D’où l’importance de les impliquer le plus possible.

Et ce n’est pas une sinécure lorsque la majorité d’entre eux travaille chez les

clients”, poursuit Goesaert. Si des employés quittent la société, c’est généralement

parce qu’ils peuvent aller travailler chez un client. “Mais ces deux dernières

années, certains sont également partis parce qu’ils ne pouvaient pas évoluer assez

rapidement vers un autre projet ou une autre fonction”, ajoute-t-il.

Renforcer le lienLe directeur commercial note que les jeunes ont d’autres attentes en ce qui

concerne leur carrière. “Ils la gèrent davantage eux-mêmes. Il ne cherche plus un

employeur chez qui ils feront toute leur carrière, mais plutôt un emploi intéressant

qui leur permettra d’apprendre et d’acquérir de l’expérience. Il faut donc bien

cerner leurs attentes lors de l’entretien d’embauche. La rétention commence en

eff et lors du recrutement. S’il s’avère que les attentes du candidat ne correspondent

pas à ce que nous avons à off rir, la collaboration n’a pas beaucoup de sens”,

remarque Goesaert.

Durant la procédure de sélection, Goesaert se concentre principalement sur la

personnalité du postulant. “Son adéquation à notre culture d’entreprise importe

plus que ses compétences techniques. Nous ne recrutons

personne avec un projet précis en tête. Nous voulons

construire une relation à long terme. Nous recherchons en

eff et des collaborateurs que nous pouvons envoyer chez

plusieurs clients.”

Les consultants repris sur la liste des salaires d’Axxes

séjournent plus chez les clients que chez Axxes. “Il est par

conséquent primordial de nouer un lien étroit avec les

consultants. Nous le faisons aussi bien de manière formelle

qu’informelle. Nous avons des entretiens d’évaluation

annuels et des entretiens intermédiaires concernant le

fonctionnement. Chaque trimestre, tous les consultants

sont invités à une réunion au cours de laquelle on leur

communique la situation de l’entreprise. Ils apprennent

ainsi à mieux se connaître et peuvent aussi partager leurs

connaissances entre groupes technologiques des diff érents

centres de compétences. Chaque groupe technologique

se réunit cinq fois par an et discute d’un thème précis,

choisi par les participants”, explique Goesaert. Chaque

collaborateur peut suivre dix jours de formation par an

dans la nouvelle Axxes Academy. “Nous défi nissons nous-

mêmes l’off re dans laquelle l’employé peut faire son choix.

Il s’agit en général de formations débouchant sur une

certifi cation.” Pour encore augmenter l’implication du

personnel, diff érentes manifestations informelles sont par

ailleurs organisées, comme un apéritif mensuel, trois jours

de ski par an, un barbecue d’été et un repas de fi n d’année.

“Nous investissons en permanence pour renforcer le lien avec

nos collaborateurs. L’attitude du back-offi ce joue ici un rôle

important. Un consultant qui se présente dans l’entreprise

est prioritaire et est immédiatement pris en charge par l’un

des collaborateurs du back-offi ce. Il doit se sentir bienvenu. Il

s’agit d’un petit eff ort, mais dont l’impact est énorme.”

Passion Cindy Gorissen, manager RH de la société informatique

Cegeka, perçoit elle aussi la reprise sur le marché de l’emploi.

“Non pas que la rotation augmente considérablement,

mais nous le remarquons surtout à la diminution de l’affl ux

d’employés potentiels. Nos collaborateurs sont toutefois plus

souvent contactés par des chasseurs de têtes.” La société

connaît un faible taux de rotation, mais Gorissen s’attend

pourtant à ce qu’elle augmente. “Pour anticiper, mais aussi

pour soutenir la croissance future de l’organisation, nous

1. L'embauche du candidat approprié commence par une bonne politique de recrutement

2. Décrivez clairement les tâches et les attentes

3. Donnez suffisamment d'autonomie et de responsabilités à vos collaborateurs

4. Donnez-leur un objectif à atteindre et une piste pour progresser

5. Un salaire compétitif est une condition de base, mais pas une motivation

6. Prévoyez des possibilités de croissance et de développement

10 conseils pour votre politique de rétention

7. Exprimez votre reconnaissance et votre appréciation

8. Une culture d'engagement et de collaboration favorise l'engagement

des collaborateurs

9. Les gestionnaires jouent un rôle crucial dans l'établissement de la

confiance et de la collaboration

10. Veillez à l'équilibre entre travail et vie privée

DOSSIER


RH

renforçons et professionnalisons encore davantage notre

politique RH. Nous développons par ailleurs plusieurs

programmes pour soutenir spécialement la politique de

rétention.”

Pour soutenir sa croissance future, Cegeka recherche

cette année 200 nouveaux collaborateurs. “Nous nous

préoccupons donc beaucoup de notre image de marque en

tant qu’employeur, mais nous devons aussi veiller à garder

nos collaborateurs. La politique d’engagement qui doit

augmenter l’implication des employés s’articule sur trois

axes: stimuler la motivation intrinsèque afi n que les employés

soient passionnés par leur travail, renforcer le savoir et les

compétences et poursuivre la professionnalisation de la

politique RH”, explique Gorissen.

Cegeka a identifi é une trentaine de collaborateurs qui, de

part leur rôle, peuvent aujourd’hui être un levier pour l’aider à

atteindre ses objectifs. Elle a conçu un programme de gestion

des talents à leur intention. Les participants choisissent eux-

mêmes quelles aptitudes ils veulent développer en fonction

de leur compétences et de leur passion. Ils passent ensuite

une sorte de ‘convention d’engagement’ avec Cegeka via

laquelle ils s’engagent à progresser dans leur développement

personnel et servant de base à un plan de formation

personnel. “Les employés décident donc eux-mêmes quelles

compétences ils veulent continuer à développer. Mais ils

ont une obligation de résultat. En fi n de cycle, nous allons

mesurer l’output et vérifi er si ce développement personnel

s’est traduit dans leur comportement”, dit Gorissen.

L’adoption d’une convention d’engagement est prévue pour

le deuxième trimestre 2011.

Attentes réalistesLa société d’informatique ne cible aucunement ce que l’on

appelle les hauts potentiels. “L’objectif n’est pas de coller

l’une ou l’autre étiquette sur le front des participants,

qui suggérerait que les autres collaborateurs sont moins

importants. Les participants sont des cadres et des profi ls

rares qui peuvent aider la société à atteindre ses objectifs”,

souligne Gorissen. Les autres employés ne sont d’ailleurs pas

oubliés. Les opportunités de formation et de développements

sont encore renforcées pour eux aussi. “Une politique

de santé est également à l’étude et les employés ont la

perspective d’un bonus.”

Ine Vandercapellen, responsable RH chez ACA IT-Services,

souligne également l’importance d’une bonne adéquation.

“Nous ne pouvons garder que les collaborateurs qui se

sentent à l’aise avec notre culture et notre approche. Il est

important de donner une description juste et fi dèle de

l’organisation et du poste lors de la phase de sélection. Et

d’off rir un salaire compétitif, même s’il ne s’agit que d’un

facteur de bien-être.” Goesaert et Gorissen pointent aussi

l’importance d’un salaire compétitif, mais cela ne suffi t pas

à motiver et à impliquer le personnel. “Mais on constate

que les attentes des jeunes informaticiens sont réalistes,

en particulier en ce qui concerne la rémunération. Ce n’est

pas tellement le niveau de salaire qui compte, mais bien

l’équilibre entre travail et vie privée, le nombre de jours

de congé et les horaires fl exibles”, déclare Gorissen. Enfi n,

Goesaert fait remarquer que les jeunes demandeurs d’emploi

n’ont souvent aucune idée de ce qu’est un premier salaire

compétitif ni en quoi consiste précisément un travail.

L’implication permet de prévoir l’intention de changer d’emploi

Parmi les employés qui veulent changer d’employeur à court terme:

45% déclarent que l’organisation signifie beaucoup pour eux

18% se sentent liés à leur travail

22% recommandent leur poste à un ami

56% sont fiers de leur organisation

Source: Securex

BENJAMIN GOESAERT,

directeur commercial chez Axxes:

"La rétention commence lors du recrutement. S'il s'avère que les attentes

du candidat ne correspondent pas à ce que nous avons à lui offrir, la col-

laboration n'a pas beaucoup de sens."

CINDY GORISSEN,

manager RH chez Cegeka:

"Les attentes des jeunes informaticiens sont réalistes, en particulier en ce

qui concerne la rémunération. Ce n'est pas tellement le niveau de salaire

qui compte, mais bien l'équilibre entre travail et vie privée, le nombre de

jours de congé et les horaires flexibles."

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DOSSIER


RH

LOGICIELS ET POLITIQUE RHLe logiciel de gestion des talents figure en tête de la liste des souhaits du département RH. La préférence va ici aux systèmes complets englobant toutes les étapes de la gestion des talents, du recrutement à la planification de la relève. HILDE VEREECKEN

Parmi les logiciels d’entreprise, le segment des logiciels

RH reste l’un dont la croissance est la plus rapide. Ce sont

surtout les logiciels qui supportent la gestion des talents

qui ont le vent en poupe. Le bureau de conseil américain

Bersin & Associates prévoit une croissance de plus de 12% du

marché des logiciels RH. Aux États-Unis, ce marché pèse déjà

3 milliards de dollars.

Le succès des logiciels de gestion des talents n’est pas

étonnant en soi. Attirer, garder et développer les talents

sont des tâches qui figurent de nouveau parmi les priorités

de l’entreprise. Contrairement à quelques années d’ici, la

préférence va aux systèmes intégrés qui soutiennent les

cinq processus RH: recrutement, gestion de la performance,

gestion de la rémunération, planification de la relève et

développement de carrière. Le bureau de conseil voit

également progresser le marché des logiciels de planification

et d’évaluation. Les ‘vieux’ systèmes RH sont remplacés par

des variantes modernes de logiciels-services. Ces systèmes

offrent une meilleure compréhension et sont plus flexibles.

Les RH au volantLes applications logicielles ont trouvé le chemin des RH,

qui faisaient figure de pionnier au niveau des systèmes

d’information dans les années ‘60. Le traitement et le

calcul des salaires fut l’une des premières activités à être

automatisées. Les RH ont toutefois rapidement perdu cette

avance technologique. Avec l’arrivée des systèmes ERP fin

des années ‘80, début des années ’90, on s’est en premier lieu

intéressé à l’automatisation des processus de production

et de logistique. Ce n’est qu’à la fin des années ’90 et au

début de ce siècle que l’on s’est de

nouveau intéressé à l’automatisation

des processus RH. L’initiative revenait

du reste généralement plus au

département IT qu’au département

RH. Les informaticiens voulaient

se débarrasser de tous les logiciels

difficiles à relier au système ERP global

de l’entreprise. Par souci de facilité, le

département IT proposa de remplacer

ces systèmes par le module RH prévu

par de plus en plus de fournisseurs de

systèmes ERP. Marianne Dobbels,

HR-advice & business development

chez Progreso, a elle aussi vu changer

ses interlocuteurs au cours de ces

dernières années. “Alors qu’il y a une

dizaine d’années, notre personne

de contact était le département IT,

il s’agit maintenant de plus en plus

du département RH. Aujourd’hui, le

département IT intervient surtout

en tant qu’exécutant. Il surveille le

processus et la sécurité du réseau IT. La

motivation à investir dans les logiciels

a elle aussi changé. Là où l’accent

portait jadis sur la simplification et

l’automatisation de l’administration

du personnel, les RH recherchent

aujourd’hui comment augmenter leur

valeur ajoutée et prendre des décisions

12%CROISSANCE DU MARCHÉ

DES LOGICIELS RH.Source: Bersin & Associates


AVRIL 2011

GESTION DES TALENTS

de manière plus fondée.”

Les modules RH inclus dans les

progiciels ERP ne répondent du reste

plus aux souhaits ni aux besoins

du département RH. Ces modules

permettaient de rassembler toutes les

données du personnel dans une grande

base de données, de manière à ce que

le département du personnel, mais

aussi le supérieur hiérarchique, puisse

générer des rapports sur l’absentéisme,

la rotation du personnel ou le nombre

d’heures de formation suivies par les

employés. “On mettait surtout l’accent

sur le fonctionnel. Aujourd’hui, il porte

principalement sur la convivialité

et l’interface utilisateur. Il faut que

cela soit agréable, beau à voir et

surtout d’une utilisation intuitive. Les

entreprises veulent de moins en moins

investir dans les formations permettant

d’utiliser ces logiciels”, dit Dobbels.

Luc Christiaens, managing director de

Progreso, perçoit surtout une demande

en logiciels soutenant la gestion des

talents et la gestion de la performance.

“Nous voyons une nette évolution de la

gestion des compétences à la gestion

des talents. Il y a une dizaine d’années,

les applications logicielles devaient

servir à mieux comprendre de quelle

compétence l’entreprise disposait

en interne et à les comparer à celles

dont elle avait besoin. L’idée sous-

jacente était de déceler les lacunes

dans les compétences techniques et

les faiblesses pour ensuite y remédier.

Aujourd’hui, on prend plus les forces

et les talents des employés comme

point de départ.” Le but est d’identifi er

et de cartographier les talents clés au

sein de l’organisation, pour favoriser

ensuite leur développement dans le

cadre de la planifi cation de la relève

et de leur carrière. Les outils logiciels

doivent permettre de rassembler toutes

les données pertinentes permettant

de prendre de meilleures décisions

stratégiques.

iPhoneLa nouvelle génération d’applications

logicielles off re aussi davantage de

possibilités aux employés pour prendre

eux-mêmes leur carrière en main. En

partant de leurs talents et de leurs

compétences, limités ou non à ce que

nécessite leur fonction actuelle, ils

peuvent établir un plan de carrière.

Ils peuvent simultanément identifi er

les compétences dont ils ont besoin

pour franchir la prochaine étape et voir

comment ils peuvent éventuellement

développer celles qui leur font défaut.

On établit aussi de plus en plus souvent

un lien avec les systèmes de gestion

des connaissances. “Cela permet de

présenter visuellement les possibilités

de carrière. C’est un outil puissant pour

la rétention et l’image de marque de

l’employeur”, souligne Dobbels.

Les employés et les cadres

hiérarchiques sont demandeurs et

voient les avantages de l’e-RH, indique

une récente enquête néerlandaise.

Huit employés sur dix veulent pouvoir

s’inscrire en ligne à une formation ou

demander leurs congés. Un peu plus

de 85% des travailleurs indiquent en

outre qu’il pourrait mieux se préparer à

leur évaluation s’ils pouvaient disposer

du rapport des entretiens précédents.

Les avantages n’échappent pas non

plus aux cadres hiérarchiques. Un peu

plus de 64% des managers voient ainsi

l’e-RH comme un outil permettant de

soutenir les entretiens d’évaluation

et d’en augmenter l’effi cacité. Un peu

plus de 78% d’entre eux indiquent que

l’e-RH est un élément essentiel pour

leur permettre d’eff ectuer les tâches

RH ‘dans la ligne’. “Nous constatons

toutefois que les RH se montrent

parfois réticentes à autoriser l’accès à

toutes sortes d’informations, en raison

de leur caractère confi dentiel”, dit

Christiaens.

Il note une croissance constante de la

demande en applications mobiles. “Il

s’agit surtout d’applications mobiles

qui doivent permettre aux employés

et aux managers de consulter des

données personnelles ou d’introduire/

approuver des demandes de congé.

Mais les applications mobiles peuvent

également être utiles dans le cadre

de la gestion des connaissances et

du développement. L’objectif n’est

cependant pas d’évaluer les employés

via l’iPhone.”

It takes 5 to tango

Les systèmes RH intégrés soutiennent les

cinq processus suivants:

1. Recrutement

2. Gestion de la performance

3. Gestion de la rémunération

4. Planification de la relève

5. Développement de carrière

“Cartographier neuf groupes de talents”

Puratos Group souhaite doubler son chiff re d’aff aires et atteindre les deux

milliards d’euros d’ici quelques années. “Un objectif que nous pouvons

uniquement réaliser avec nos employés et pas avec nos machines”, déclare

Sandra Jacobs, recruitment & training manager du fabricant d’ingrédients pour

boulangerie. “Il est donc important pour nous de pouvoir identifi er les talents

présents et ainsi savoir quels sont ceux qui doivent être développés.”

Puratos défi nit un talent comme une combinaison de performance et de

potentiel. “Nous cartographions le potentiel des employés à l’aide de cinq facteurs

de croissance qui sont ensuite traduits en indicateurs de comportement. Les

résultats de ces évaluations potentielles sont exprimés en fonction des résultats

des entretiens d’évaluation dans le cadre de la gestion de la performance. Cela

nous a permis de défi nir neuf groupes de talents, même si le but n’est pas de

répartir les employés dans des cases. Cela nous sert principalement à voir de

quels talents nous disposons et quels sont ceux que nous devons continuer à

développer en fonction de nos objectifs”, explique Jacobs. Le résultat de cette

évaluation fait l'objet d’une discussion lors du talent review meeting et est utilisé

dans le cadre de la planifi cation de la succession, de la promotion interne et dans

l’élaboration d’un projet de développement personnel.

Le logiciel qui soutient tout ce processus est très convivial. “Nous obtenons en

un clin d’œil un aperçu de l’endroit où se trouve tel ou tel talent. Il permet en

outre d’établir un rapport consolidé de toutes les actions qui sont entreprises

dans le cadre de l’évaluation des talents et des résultats obtenus”, déclare

Jacobs. Un projet pilote restreint a démarré il y a deux ans. “Le programme

a été déployé en Belgique l’an dernier et le sera cette année à l’échelon

mondial. À terme, le logiciel doit englober le cycle complet de gestion des

talents, à commencer par la gestion de la performance et les entretiens de

développement personnel. Ces résultats et ceux des évaluations potentielles

servent alors de critères pour l’évaluation des talents.


TECHNOLOGIE

Le courant intelligent comme panacéeLe prix élevé des carburants, les troubles dans les pays producteurs de pétrole, la pression pour fermer les centrales électriques et le caractère imprévisible des sources d’énergie naturelles: il y a de quoi se faire du souci pour l’approvisionnement en énergie dans les décennies à venir. La solution peut venir des réseaux électriques intelligents, mais tout le monde doit s’y mettre maintenant. STEF GYSSELS


AVRIL 2011

SMART GRIDS

L’essence a de nouveau atteint un prix record le mois dernier.

Et les factures de gaz et d’électricité ont rarement été aussi

salées. Dans le même temps, on ne cesse de nous avertir

qu’une alimentation électrique continue ne sera plus aussi

évidente à l’avenir.

On sait pourquoi. Le stock de combustibles fossiles

disponibles comme source d’énergie est limité, et se trouve

en outre en grande partie dans des zones politiquement

instables. L’énergie nucléaire, l’une des sources d’énergie

alternatives, est sous le feu des critiques depuis des années:

la Belgique mène notamment une politique active pour

sortir du nucléaire. Mais les sources d’énergie naturelles

renouvelables telles que l’énergie solaire et l’énergie éolienne

sont loin d’être suffisamment au point que pour combler le

fossé que créerait la disparition de l’énergie nucléaire. Et leur

intégration aux sources d’énergie traditionnelles existantes

pose encore souvent problème.

Il reste donc manifestement beaucoup de pain sur la planche

pour assurer à l’avenir un approvisionnement énergétique

stable, fiable et abordable. L’un des concepts qui peut jouer

un rôle important à ce niveau est le ‘smart grid’.

Qu’est-ce qu’un smart grid?Un smart grid (littéralement: réseau intelligent) peut être

décrit comme le réseau électrique traditionnel auquel

on a ajouté l’intelligence (numérique) nécessaire. Cette

intelligence porte surtout sur une meilleure communication

entre l’utilisateur et le fournisseur. L’European Commission

Smart Grid Task Force le définit comme suit: “Un réseau

électrique pouvant intégrer, de manière économique, le

comportement et les agissements de tous les utilisateurs,

ceux qui génèrent de l’électricité, ceux qui l’utilisent ou ceux

qui font les deux. D’un point de vue économique, ce réseau

doit garantir un système électrique efficace, durable avec

de faibles pertes, des niveaux de qualité élevés, une sécurité

d’approvisionnement et d’utilisation.”

Un des éléments nécessaires à un tel réseau électrique

intelligent est un ‘smart meter’, une version améliorée

des compteurs que l’on trouve aujourd’hui dans chaque

habitation ou entreprise. Cette nouvelle génération de

compteurs permet de suivre la consommation de chaque

utilisateur en temps réel, même à distance.

L’utilisation de ces compteurs autorise beaucoup d’autres

choses au sein du smart grid, comme allumer ou éteindre

des appareils au moment où la consommation électrique

générale est très basse ou très élevée. C’est particulièrement

utile pour les fournisseurs, qui peuvent ainsi partiellement

neutraliser les pics de consommation, mais aussi pour le

consommateur, qui peut faire fonctionner certains appareils

au moment où la consommation générale est la plus faible

et où le courant est donc le moins cher. Les compagnies

d’électricité paient d’ores et déjà plus ou moins en fonction

de la quantité de courant utilisée à tel moment et attendons-

nous à ce que ce modèle de paiement soit également

appliqué à l’utilisateur d’ici quelques années. Un ménage se

verra attribuer une sorte de tarif jour/nuit sophistiqué, qui

tiendra non seulement compte du moment de la journée,

mais aussi de la consommation réelle à ce moment-là.

Les compteurs intelligents permettront en outre aux

consommateurs de prélever le courant mais aussi d’en

réinjecter. L’exemple habituel est celui de la voiture

électrique: vous pourrez sous peu la faire charger dans votre

garage, mais si elle reste branchée, le fournisseur d’électricité

peut utiliser ce courant lors des pics de consommation. Une

maison peut alors produire certains jours plus d’énergie que

ce qu’elle en consomme grâce aux panneaux solaires installés

sur le toit par exemple, et mettre le surplus à disposition du

fournisseur d’électricité.

Cela n’est bien sûr possible que si les fournisseurs

et distributeurs d’électricité ont une vision

particulièrement détaillée des flux d’électricité:

quelle en est la provenance et à qui faut-il

payer, quelle en est la destination et à qui faut-il

facturer? Ce n’est pas rien: une telle vision détaillée exige

beaucoup plus d’informations que les systèmes actuels.

D’après SAP, un smart grid devrait traiter jusqu’à cent fois

plus de données disponibles en temps réel que les systèmes

actuels, ce qu’aucun logiciel ne peut faire pour le moment.

Tout le système de distribution électrique doit en outre

être particulièrement bien intégré dans une infrastructure

uniforme, quelle que soit l’origine du courant: carburants

classiques, énergie nucléaire ou énergie renouvelable,

provenant ou pas du ‘prosommateur’ (le consommateur qui

produit aussi de l’électricité).

Quels sont les avantages d’un smart grid?Pour le client, ce sont surtout les informations en temps réel

qui font une grande différence: une meilleure vision de sa

consommation lui permettra de réagir plus promptement et

plus efficacement et de réduire ainsi sa facture d’électricité.

Les premiers projets de compteur intelligent le prouvent

"LÀ OÙ SONT INSTALLÉS DES COMPTEURS INTELLIGENTS, ON CONSOMME PARFOIS JUSQU'À

10% D'ÉNERGIE EN MOINS."


TECHNOLOGIE

déjà: là où les compteurs sont installés, on note parfois

jusqu’à 10% de réduction de la consommation d’énergie.

C’est surtout pour les grandes sociétés que cela peut

faire une sacrée différence. Pour certaines, la présence ou

l’absence d’un smart grid pourrait même à l’avenir emporter

la décision d’ouvrir, de fermer ou de déménager une

implantation. Le rôle actif que le consommateur peut jouer

sur le marché de la fourniture d’électricité débouchera aussi

sur de tout nouveaux contrats, donnant au consommateur

(ou prosommateur) davantage de contrôle sur la fourniture

d’électricité.

Avec le smart grid, les fournisseurs pourront beaucoup

plus facilement intégrer toutes les sources d’électricité.

Un avantage capital vu la pénurie imminente de certaines

sources d’énergie qui ne fait qu’accroître la diversité des

sources. La distribution sera en outre de moins en moins

centralisée en un seul lieu. Avec les réseaux électriques

actuels, l’intégration de toutes ces sources différentes ne

serait pas une sinécure, alors qu’un smart grid simplifierait

grandement la tâche.

Le réseau deviendra beaucoup plus facile à surveiller, de

sorte que l’on pourra généralement prévoir les pics éventuels

et donc aussi les éviter. Tout bénéfice pour la stabilité

du réseau mais aussi pour les acteurs énergétiques, qui

pourront mieux évaluer quand acheter leur électricité: il

est généralement coûteux d’acheter lorsque la demande en

électricité est forte.

Il sera aussi plus facile de planifier les travaux sur le réseau

et le relevé du compteur ne devra plus se faire chez le client

mais tout simplement chez le fournisseur. En Suisse, le

fournisseur public EKZ a calculé qu’il a économisé 25 000

heures-homme, par le simple fait de ne plus devoir faire du

porte à porte pour relever les compteurs.

Un réseau complètement uniforme, transparent et

compréhensible simplifie aussi l’entrée de nouveaux acteurs

sur le marché: ils peuvent regrouper le courant de différentes

sources et le proposer aux clients sous la forme d’offres

groupées spécifiques, un peu comme le font aujourd’hui

certains acteurs dans le secteur de la téléphonie et de

l’Internet. Ces compteurs intelligents permettent aussi

la flexibilité vers le client: vous savez exactement ce qu’il

consomme et quand et éventuellement aussi ce qu’il produit.

Avec l’arrivée de ces nouveaux acteurs, le marché de l’énergie

devient un marché de services comme celui de la téléphonie.

L’environnement apprécie lui aussi les smart grids. Une étude

récente de The Climate Group indique que leur utilisation

pourrait faire baisser les émissions de CO2 de 7% au niveau

mondial. Ceci grâce à une meilleure application des énergies

renouvelables et à une utilisation plus efficace du courant

disponible. C’est surtout ce dernier point qui représenterait

un énorme soulagement car l’European Environment

Agency a notamment constaté que la production et la

transmission d’électricité, surtout en provenance de sources

traditionnelles, s’accompagnent de fortes pertes. Une

meilleure efficacité permettrait d’éviter beaucoup de rejets.

Enfin, un réseau intelligent comporte encore d’autres

avantages. Une moindre dépendance des combustibles

fossiles traditionnels, bien sûr, une préoccupation qui

réapparaît constamment, surtout en période politiquement

tendue. Mais aussi une libéralisation du marché de l’énergie,

étant donné que les petits acteurs peuvent plus rapidement

jouer un rôle dans le processus allant de la production de

l’électricité à la livraison au consommateur final. Un réseau

complètement ouvert et transparent devrait également

permettre de conquérir plus facilement d’autres pays, ce qui

arrive encore beaucoup trop rarement aujourd’hui. Voilà

qui pourrait aussi créer de l’emploi. Mais l’installation d’un

réseau intelligent générera elle aussi de nombreux emplois

nouveaux: il pourrait même s’agir de millions de nouveaux

postes selon les calculs de la Commission européenne.

Qu’est-ce qui nous retient?Plus vite nous pourrons installer des réseaux intelligents,

plus vite nous pourrons bénéficier de tous les avantages

susmentionnés. Ne comptez cependant pas que cela soit

pour tout de suite. De très nombreux facteurs font en effet

obstacle à une mise en œuvre rapide.

Il y a tout d’abord l’investissement énorme que nécessite

la construction d’un smart grid. Les chiffres vont de 300

milliards entre 2008 et 2015 à 1,8 billion entre 2010 et 2030.

Il s’agit non seulement d’une somme énorme à cracher,

mais les différents acteurs concernés se demandent aussi

pourquoi ce serait à eux de faire les gros investissements si

les nombreux concurrents, actuels et nouveaux, peuvent en

profiter ensuite.

Vient ensuite la faisabilité pratique: nous avons déjà

parlé des nombreux nouveaux emplois que générerait

"L'UTILISATION DE SMART GRIDS POURRAIT FAIRE BAISSER LES ÉMISSIONS DE CO2 DE 7%

AU NIVEAU MONDIAL."


AVRIL 2011

SMART GRIDS

la construction d’un smart grid. Mais il n’y

a tout simplement pour l’instant pas assez

de personnel qualifi é. La construction d’un

smart grid implique aussi le renouvellement

complet de l’infrastructure existante, une

tâche qui prendra de nombreuses (dizaines d’)

années. D’autant plus qu’elle exige une foule

de nouvelles technologies pour lesquelles

les acteurs présents n’ont que peu ou pas

d’expérience. Rien que l’introduction de

compteurs intelligents prendra déjà à elle seule

de nombreuses années, les premières étant

surtout consacrées à la courbe d’apprentissage

et à la recherche des meilleures normes. Selon

les prévisions, le déploiement des compteurs

intelligents à grande échelle ne sera terminé

qu’en 2018.

Ces normes posent aussi un problème. En

l’absence d’une norme imposée, chaque pays –

et parfois même chaque région – fait à sa guise.

Tout harmoniser par la suite ne sera pas non

plus une mince aff aire. Les diff érents acteurs

ne s’en sont pas encore trop préoccupés pour

l’instant.

Dans son livre blanc, SAP insiste vivement

pour que le gouvernement européen joue

un rôle de locomotive dans la création d’un

smart grid, notamment en parvenant à un

accord concernant les normes à utiliser,

mais aussi en obligeant les Etats membres à

s’occuper sérieusement du smart grid, tout en

prévoyant aussi les possibilités d’investissement

nécessaires. L’Europe doit parallèlement faire

la promotion des compteurs intelligents, d’une

part en les rendant plus abordables (des normes

adéquates au niveau européen ferait baisser le

prix d’un tel compteur de 250 euros à l’heure

actuelle à environ 40 euros à l’avenir), et d’autre

part en soulignant leurs avantages.

Les compteurs intelligents permettront non seulement au consommateur de prélever du courant, mais aussi d'en réinjecter.

Après la catastrophe nucléaire au Japon, l'énergie nucléaire est de plus en plus criti-quée.

En résumé

Les réseaux électriques intelligents peuvent jouer

un rôle important dans la résolution des problè-

mes actuels en matière de pénurie d’électricité, de

l’inflation des prix qu’elle entraîne et de l’incertitude

quant à la disponibilité permanente. Et ils offrent

encore bien d’autres avantages. Mais nous devrons

encore au moins attendre une décennie avant de

pouvoir profiter pleinement des nombreux avanta-

ges d’un smart grid. Tout dépendra de la célérité du

gouvernement (européen).

I.T. Works bvba- Technologiepark 39052 Gent

Tel. 09 241.56.13 - Fax 09 [email protected]

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26-28 April 2011 in DiegemPresented by Suzanne Robertson

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BPMN 2.0 SYNTAX EN PRAKTIJK22 June 2011 in Diegem

Presented by Christian Gijsels


TECHNOLOGIE

PC

Près de 20%. C’est la baisse des ventes de PC de bureau en

Europe occidentale au trimestre dernier. La tendance est

claire: les entreprises échangent leur PC de bureau pour un

PC portable, une tablette PC (de plus en plus) ou un petit

miniportable (de moins en moins). Mais le PC de bureau

survit toujours, malgré toute cette concurrence portable.

D’après les chiff res d’IDC, les ventes de PC de bureau ont

par exemple progressé plus rapidement que celles de PC

portables au cours du deuxième et du troisième trimestre.

Certaines sociétés continueront à opter pour un PC de

bureau pour certaines fonctions telles que l’administration

et la conception graphique. Cela s’explique notamment par

le fait qu’un PC de bureau permet de travailler sur un plus

grand écran.

Le PC de bureau se maintient encore pour d’autres raisons.

Certaines sociétés choisissent sciemment des PC de bureau,

parce qu’ils sont plus diffi ciles à déplacer. Ces PC présentent

en outre l’avantage d’être plus faciles à maintenir et à mettre

à niveau. Ils durent en principe aussi plus longtemps qu’un

PC portable étant donné qu’ils sont moins sujets à l’usure.

Speed is all you need?Le PC de bureau possède encore un autre atout: la vitesse.

On a en eff et toujours dit que les PC de bureau seraient par

défi nition plus rapides que les PC portables. Les applications

qui se prêtent à un traitement parallèle des données sollicitent

en eff et de plus en plus la puissance de calcul de la carte

graphique. Pensez aux retouches photo ou vidéo ou aux

éditeurs de progiciels antivirus. Par ailleurs, avec l’arrivée

du jeu de puces Intel Sandy Bridge récemment annoncée,

la prochaine génération de notebooks disposera de puces

graphiques plus qu’assez rapides. Cela devrait donc réduire

le fossé existant avec un PC de bureau au niveau de la vitesse.

Mais nous n’en sommes pas encore là.

Tout dépend actuellement du montant que vous voulez

débourser et des tâches que vous voulez confi er à votre

système. Si vous voulez absolument avoir l’ordinateur le plus

rapide, le PC de bureau est aujourd’hui incontournable. Cela

vaut certainement pour les gros travaux graphiques, étant

donné que les puces graphiques mobiles les plus rapides sont

comparables à une carte graphique d’un PC de bureau milieu

de gamme. Une carte graphique est en outre très énergivore

et produit tellement de chaleur qu’elle ne peut jamais être

suffi samment refroidie dans le boîtier compact d’un notebook.

Si vous désirez un PC portable qui réalise les mêmes

performances qu’un PC de bureau précis, vous devrez toujours

passer à une catégorie de prix supérieure. Les performances

d’un PC de bureau milieu de gamme sont comparables à celles

d’un ordinateur portable, mais vous devrez alors y consacrer

un budget signifi cativement plus élevé.

Pourquoi encore opter pour un PC de bureau

1. Vous avez besoin d’un PC puissant

2. Vous avez besoin d’un plus grand écran

3. Votre PC reste de toute façon sur place

4. Votre PC est moins sujet à l’usure

5. Plus facile à maintenir et à mettre à niveau

Le PC de bureau l’emporte au sprintLe PC de bureau a fait son temps. Les ventes diminuent au profi t du PC portable ou de la tablette PC. Les entreprises continueront pourtant toujours à acheter des PC de bureau, car lorsque leurs collaborateurs ont besoin d’un PC rapide, ils s’en sortent toujours mieux avec un PC fi xe qu’avec un portable. Ou non? WILLIAM VISTERIN


AVRIL 2011

SURFER

Suite au lancement de son tout dernier navigateur, Internet

Explorer 8, Microsoft a effectué une enquête auprès de

11 000 internautes dans la zone EMEA (Europe, Moyen-

Orient et Afrique). Certains résultats, résumés ci-dessous,

sont surprenants.

1. Penser sécurité, agir dangereusement

Les internautes affichent un comportement légèrement

schizophrène. Plus de deux tiers (69%) des répondants

indiquent que la sécurité et les virus sont leur principal

souci lorsqu’ils surfent sur l’Internet. Mais dans le même

temps, environ un tiers (32%) d’entre eux reconnaît avoir déjà

téléchargé un fichier dont l’apparence suspecte ne leur avait

pas échappé.

Ce pourcentage augmente fortement chez les adolescents.

Pas moins de 57% des internautes âgés de 14 à 17 ans ne

voient pas de problème à télécharger des fichiers en sachant

qu’ils ont l’air dangereux.

2. Peur de Big Brother (et de la gent féminine)

60% des personnes interrogées n’apprécieraient pas que

l’on puisse voir les sites Web qu’ils ont visités. Les étrangers

(68%), suivis des moteurs de recherche (42%) seraient ainsi

persona non grata dans leur historique de surf. En ce qui

concerne le partenaire, les hommes (36%) ont plus tendance

à cacher leurs activités en ligne à leur moitié que les femmes

(25%). Ils (36%) se montrent aussi plus taiseux quant à leurs

achats en ligne que les femmes (32%).

3. Plus discret concernant les opérations bancaires que le porno

En ce qui concerne le type de site que les gens préfèrent

garder secret, les services bancaires en ligne obtiennent

étonnamment un score (62%) plus élevé que les sites porno

(60%). 34% des femmes préfèrent également taire qu’elles

ont visité des sites porno. 20% des personnes interrogées

préfèrent ne pas dire qu’elles ont surfé sur des sites de pari

en ligne.

Du comportement à risque des ados au choix du papier de toiletteLa sécurité et les virus sont les principales préoccupations des internautes, mais un tiers d’entre eux téléchargera des fichiers qui ont l’air suspect. Ce sont surtout les ados qui foncent tête baissée vers le danger. Et nous nous montrons plus discrets pour les transactions bancaires que pour le porno. Telles sont les conclusions d’une récente enquête. STEF GYSSELS

4. L’avenir est à la HD et à la 3D

Tout le monde nourrit bien sûr

de grandes attentes vis-à-vis du

surf à l’avenir. Plus de la moitié

des participants à l’enquête (57%)

préféreraient pouvoir visionner des

films en haute définition, plus d’un tiers

(36%) rêvent de contenu 3D en ligne.

La moitié (51%) fait encore preuve de

patience pour le chargement de vidéo,

mais en ce qui concerne le chargement

de jeux et de musique, ce pourcentage

chute respectivement à 23% et 24%. De

manière générale, 76% des répondants

trouvent même que les temps d’attente

les plus brefs sont inacceptables.

5. Le choix du papier de toilette est plus réfléchi que celui du navigateur

Microsoft a même fait une constatation

stupéfiante (surtout pour eux): “Un

quart des utilisateurs semble passer

plus de temps à choisir la marque du

papier de toilette qu’un navigateur

Internet”, déclare Jean-Benoit Van

Bunnen, responsable Internet chez

Microsoft Belux, “ce qui signifie qu’ils

ne se rendent pas compte de l’impact

que peut avoir le choix du navigateur

sur leur expérience de surf et leur

sécurité en ligne ”. Il oublie ici de dire,

délibérément ou non, que Microsoft a

facilité cette situation en intégrant le

navigateur au système d’exploitation.

Un organisation de ITProfessional.be et Smart Business Strategies

SÉMINAIRE CLOUD Le cloud est-il fait pour votre entreprise?

28 AVRIL 2011

QUAND:28 avril 20119h30 - 13h00

OÙ:Brabantse GolfMelsbroek

PRIX:Gratuit*

INSCRIRE + AGENDA:www.businessmeetsit.be

SÉMINAIRE DU 28 AVRIL 2011inscrivez-vous dès aujourd’hui! D

epuis quelques années, le cloud computing est considéré comme une des tendances technologiques les plus importantes. De nombreuses entreprises hésitent cependant encore à externaliser leur infrastructure, leurs logiciels, les données et

leurs applications.En d’autres mots, il existe donc encore un fossé entre la situation des entreprises aujourd’hui et la manière dont le cloud computing s’appliquera à l’avenir. Pourtant, après que les entreprises aient massivement virtualisé leur infrastructure et se lancent maintenant dans la virtualisation de leurs applications et de leurs desktops, le cloud computing est l’étape suivante logique.Actuellement, les entreprises sont confrontées à un (trop) vaste choix: private cloud, hybrid cloud et public cloud d’un côté, infrastructure-as-a-service, software-as-a-service et platform-as-a-service de l’autre. En outre, la manière dont doit être sécurisé le cloud computing n’est pas encore claire, pas plus que la manière dont il doit être géré.

Pour éclaircir cette problématique et aider votre entreprise à faire les bons choix en matière de cloud, Minoc Business Press organise le 28 avril 2011 un séminaire ‘Business meets IT’ sur le cloud computing, dans lequel nous vous proposerons un aperçu complet de la situation de cette technologie aujourd’hui.

Nous aborderons notamment les diverses formes de cloud, la manière dont la sécurité peut être abordée et les nouvelles compétences nécessaires dans le centre de données pour faire du cloud un succès.

Minoc Business Press présentera en outre lors de ce séminaire les résultats d’une enquête exclusive sur le cloud computing qui vous permettra de vous situer par rapport à vos collègues.

Divers exemples pratiques vous permettront d’examiner comment d’autres entreprises ont abordé avec succès le cloud computing.

* Les fournisseurs, consultants, consultants engagement et sélection ou collaborateurs de bureaux publicitaires/de relation publique en matière de cloud computing et/ou de domaines similaires peuvent participer à ce séminaire pour le prix de € 695,- (hors TVA) par personne. Ce prix inclut la documentation, les rafraîchissements et le lunch.

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AGENDA Adapti est le Cloud Solutions Expert du Benelux.Nous nous concentrons sur la plateforme Cloud et nous collaborons étroitement avec Salesforce.com et Google. De cette manière, nous pouvons garantir la meilleure qualité à nos clients. Nous vous accompagnons lors de vos premiers pas dans le Cloud. N’hésitez pas à nous contacter par [email protected] ou au +32 11 71 00 40.

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08.45 Réception

09.30 Introduction par le président du jour William Visterin, rédacteur en chef de Smart Business Strategies

09.40 Keynote de Marc Vael, Président de la Cloud Computing Task Force chez ISACA

10.10 Résultats de l’étude de marché – William Visterin Spécialement pour ce séminaire, Minoc Business Press a réalisé une enquête visant à faire un état des lieux du cloud computing en Belgique.

10.30 Pause café

11.00 Customer Case: IT Service Model innovation through Cloud Computing - Resource AG (Swisscom)

11.30 Customer Case: CRM in the Cloud - DKV

12.00 Customer Case: ERP in the Cloud - Enfi nity

12.30 Customer Case: Moving your email to the Cloud - Seris Security

13.00-14.00 Walking lunch

Interxion est l’un des principaux fournisseurs de services de data centers comptant plus de 1100 clients dans 28 data centers répartis sur 11 pays européens. Plus de 350 opérateurs et fournisseurs de services Internet ainsi que 18 points d’interconnexion Internet font confi ance à Interxion. Info: [email protected]


VIEWS CRONIQUE

STIJN VIAENE est professeur à la KULeuven et partenaire de la Vlerick Management School.

Pour une bonne compré-hension

Vous devenez CIO, ou mieux, on vous demande de

l’être. “An off er you couldn’t refuse.” Vous n’y connaissez

absolument rien à la gestion informatique et encore

moins à SAP, Oracle et tous ces autres “tours de magie

technologiques”. Vous l’avez immédiatement signalé, mais

en vain… Est-ce un problème?

A vrai dire, je n’ai toujours pas la réponse. Le marketing

a toujours été l’un des plus grands utilisateurs IT. Aller

chercher votre CIO dans ce département est donc un

choix logique. Pour reprendre les mots de Time Magazine:

“You” – le consommateur IT – “are now in the driver seat.”

Ce “You” était du reste déjà mis sur un piédestal en 2006.

Nous sommes donc, objectivement parlant, fameusement

en retard avec notre révolution de palais. En tant que

chef du département marketing, vous n’avez d’ailleurs

jamais caché votre opinion: “Comme cela peut-il être

aussi pénible maintenant?!?” Toujours trop tard, trop cher,

complètement rigide et absolument autiste. “Un véritable

chaos, ce département IT.”

Vous avez toutefois une solide réputation de leader. Votre

peuple vous a adoré. Les produits affl uaient sur le marché

et se vendaient comme des petits pains. Et si l’IT avait à

l’époque un peu mieux collaboré, votre palmarès aurait

encore été plus impressionnant. Mais au lieu de vous off rir

un siège dans l’‘executive team’, on vous… rétrograde. Du

moins le percevez-vous ainsi.

Trois mois plus tard. Un coup de téléphone de la Côte

d’Ivoire. La communication avec le principal site de

production en Afrique est complètement interrompue.

Les rebelles ont déterré et coupé les câbles réseau d’Ivory

Coast Telecom. Imaginez le tableau. Deux semaines plus

tard: tremblement de terre au Japon. En véritable Tintin,

vous accourez pour aider vos collègues. Entre-temps:

réunion avec le CFO. Son iPad ne veut plus imprimer.

Personne ne sait pourquoi. Aucun support de la part

d’Apple. Vous arrivez à faire venir l’un de vos meilleurs

techniciens dans l’heure.

En passant, on vous colle sous le nez un nouveau plan

stratégique de réduction des coûts. Le énième. Mais cette

fois, il est vraiment diff érent, vous dit-on. “New normal” ou

un truc du genre.

Le nouveau collègue du marketing a lui aussi un

comportement bizarre. Se sent-il menacé? Vous vous

demandez constamment ce que vous êtes en train de faire.

Vous essayez de contenter tout le monde, mais cela semble

pourtant si diffi cile. Et qu’en est-il de votre ambitieux ‘IT

alignment plan’ que tout le monde avait accueilli par des

applaudissements trois mois plus tôt? Vous n’avez jamais

été vraiment amis, mais vous avez pourtant l’impression

de comprendre votre prédécesseur mieux que jamais.

STIJN VIAENE

Le client ROICela m’est subitement

apparu lors de la

relecture de ce numéro:

le parallélisme entre certains

articles. Entre celui parlant du client en 2011 et celui sur

les smart grids, par exemple. Le plus grand obstacle à

un déploiement rapide des smart grids est le manque de

ROI pour les fournisseurs et les distributeurs d’électricité.

‘Investir pour avoir davantage de concurrence et un

mauvais rendement dans des années? Très peu pour nous’;

une logique que vous connaissez bien. Bien qu’ils soient

tous dépendants de réseaux intelligents à long terme, la

meilleure solution leur semblent pour l’instant de ne pas

céder, surtout avec le souffl e de l’actionnaire dans la nuque

aujourd’hui plutôt la règle que l’exception.

Un rendement rapide est précisément ce qui motive aussi

la plupart des clients. Seul le nom diff ère: produits moins

chers, service rapide et service après-vente encore plus

rapide. Ce qui pousse souvent le client dans les bras d’un

concurrent, c’est que le ROI de son investissement dans

votre marque lui est apparu comme vraiment très faible.

Autrement dit: ce n’est que si votre ROI correspond à celui

que recherche le client que vous pourrez compter sur une

longue et heureuse collaboration. Sinon, vous pourrez tôt

ou tard toujours courir.

Le ROI semble aujourd’hui servir de critère pour tout. On

préfère toujours un gain rapide (et petit) à la promesse

d’un grand gain dans le futur. Aussi bien dans le monde

des aff aires que dans le monde politique, d’ailleurs. Voilà

qui explique en grande partie l’impasse dans laquelle

se trouve notre pays depuis plusieurs années. Les

investissements rentables à long terme, les décisions dites

diffi ciles ou visionnaires, sont constamment postposés au

profi t du bénéfi ce (lisez: des électeurs) rapide.

Le seul ennui, c’est que le ROI du client ou de l’électeur est

loin d’être prévisible et peut même changer en cours de

partie. Les clients qui ont acheté votre produit parce qu’il

est bon marché attendent ensuite un service après-vente

impeccable et de préférence pour hier. Même si une règle

d’or dit que vous ne pouvez jamais obtenir rapidité, qualité

et prix plancher à la fois, le client ROI continuera d’essayer.

Morale de l’histoire? Si vous essayez sans cesse de calquer

vos investissements sur les attentes du client, vous risquez

d’être déçu. Vous feriez mieux de miser sur vos propres

forces, et de rechercher votre propre ROI en déclinant ce

thème.

Prenez Apple: cela fait déjà des années que son ROI

provient de la fourniture d’une expérience supérieure. Et

il semble que cela soit justement le return dans lequel des

millions de clients voulaient eux aussi investir. Verra-t-on

un jour se lever un Steve Jobs dans la politique nationale?

STEF GYSSELS


AVRIL 2011

IMAGE BUILDING

Sept astuces pour votre marque personnelleLes gens deviennent de plus en plus importants. Là où ils n’étaient autrefois qu’un élément de la marque imposée par leur société, leur ‘personal brand’ représente aujourd’hui souvent un facteur décisif. Sept astuces pour véhiculer votre marque personnelle. WILLIAM VISTERIN

Dans le livre Mensen als Merken, le consultant en image

Stef Verbeeck explique comment les gens deviennent des

marques. L’ouvrage déborde de conseils pour faire évoluer

votre propre image dans la bonne direction. Contenu

et valeur ajoutée constituent ici la première étape. Il est

préférable de choisir une niche précise dans laquelle vous

pouvez vous positionner comme expert. Le livre est utile,

même si l’auteur coupe parfois les cheveux en quatre. Nous

résumons ici quelques conseils pour vous aider à faire passer

votre marque personnelle:

1. Vos vêtementsLorsque les terroristes d’Al-Quaïda sont entrés dans le

terminal du Logan Airport à Boston le 11 septembre, ils ont

passé sans encombre le contrôle de sécurité. Pourquoi? Ils

étaient tous deux en costume-cravate et avait un attaché-

case. “Nous avons une idée préconçue de l’apparence que les

gens doivent avoir. Un directeur de banque ne porte pas un

bermuda et une chemise hawaïenne”, déclare Verbeeck. Mais

l’inverse est vrai aussi. Steve Jobs (Apple) et Richard Branson

(Virgin) ne savent probablement pas comment faire un nœud

de cravate, mais ils en ont clairement fait leur signe distinctif.

2. Votre messagerie vocale Pourquoi avoir un message ennuyeux du genre “enregistrez

votre message après le bip”, alors que vous pourriez confi gurer

un message original ou elevator pitch. Le gourou de la vente

américain Jeff rey Gitomer a un jour fait enregistrer un

message vocal à sa fi lle dans lequel elle expliquait brièvement

que son papa pouvait utiliser tous les nouveaux business

parce qu’il lui avait promis un poney.

3. Votre voixBarry White, chanteur soul disparu en 2003, n’était pas

l’homme le plus séduisant du monde, mais sa voix chaude

a toujours été légendaire. Votre voix infl uence la manière

dont les gens perçoivent votre message et en détermine la

fi abilité. “Si vous voulez que les gens soient entraînés dans

votre histoire, pensez à la manière dont vous liriez un compte

à vos enfants. Les changements de rythme et d’intonation

maintiennent un certain suspense et l’intérêt”, ajoute l’auteur.

4. Votre poignée de mainVous les avez déjà toutes rencontrées: l’‘étau’ qui fait craquer

vos os, la ‘main molle’ qui s’avachit dans la vôtre main et

la ‘main moite’ qui vous transmet la sueur d’autrui. Vous

devez vous-même éviter d’avoir une poignée de ce genre.

“D’un point de vue psychologique, votre poignée de main

est porteuse d’un message. Si votre main se trouve vers le

haut lorsque vous saluez votre interlocuteur, vous vous

positionnez comme dominant par rapport à lui”, peut-on lire.

5. Votre carte de visiteDans le remake du fi lm American Psycho, quatre yuppies

réfl échissent pendant de longues minutes au relief, à

l’impression, à la police de caractères et même à l’épaisseur

de leurs cartes. Excessif, mais intéressant. Une carte de

visite est en eff et une représentation papier de votre identité,

de vos qualités et de votre expertise. Une carte froissée ou

bricolée par vos soins est un dealbreaker.

6. Votre site WebRien qu’en Flandre, 38% des employés ont leur propre site.

Les employeurs ou entrepreneurs sont près de 60% à en

posséder un. Un tel site Web, blog, microsite, Twitter ou

une page Facebook véhicule les valeurs fondamentales de

votre propre marque. Vous permettez au monde entier de

découvrir votre domaine d’expertise.

7. Votre fl atterie Penser que les gens sont insensibles à la fl atterie est une

erreur. La personne qui a travaillé dur pour rentrer un

rapport dans les délais s’attend à recevoir une tape amicale

sur l’épaule de la part de son patron. Nous recherchons tous,

consciemment ou non, l’approbation et les compliments

sincères des gens qui nous entourent. En braquant les

projecteurs sur autrui, vous tissez des liens à vie.

Stef Verbeeck,

Mensen als Merken,

Lannoo Campus, 2010,

268 pages,

ISBN: 9789020993431

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