Le soi dans la communication   :

C’est un schéma qui représente le degré de connaissance de l'autre et de soi- même dans les relations entre individus. La fenêtre JOHARI est représentée par un tableau formé de 4 quadrants (aire, zones) qui symbolisent les comportements, émotions, sensations et sentiments d'un individu lorsqu'il est en relation avec autrui. Elle a été présentée et utilisée en 1955 par INGHAM et LUFT.

Elle représente quatre domaines déterminés de la conscience :

L'aire I est représentative de la richesse de la communication avec les autres. Elle s'agrandit au dépends de l'aire II en sollicitant les informations des autres, en observant et écoutant, en dialoguant. Elle s'agrandit au dépends de l'aire III, en révélant sa personnalité à travers la communication avec le groupe, en donnant une vraie rétro information (feed-back).

Celui qui sollicite le feed-back agrandit la zone I au dépens de la zone II. Celui qui donne le feed-back agrandit la zone I au dépens de la zone III.

Le participant parfait   : Sollicite et donne le feed back ;

Le questionneur   : Sollicite le feed-back, mais se livre très peu ;

Le maladroit   : Sollicite peu le feed-back, donne le feed-back sans discernement ;

Le secret, la tortue, le timide   : Ne sollicite ni ne donne le feed-back. Se cache derrière sa carapace.

LA FENETRE JOHARI PERMET :

1) de connaître les autres, en les observant ; en les stimulant, en leur donnant confiance pour qu'ils se découvrent et

ouvrent leur aire secrète ;

2) de mieux vous connaître, de découvrir son aire aveugle et son aire inconnue,

en écoutant les autres ; en les observant ; en sollicitant la rétro information, en acceptant les critiques et conseils.

3) d'aider les autres à se connaître.

1. Zone ouverte   : connu de soi et connu des autres.

2. Zone aveugle   : inconnu de soi et connu des autres.

3. Zone cachée   : connu de soi et inconnu des autres.

4. Zone inconnue   : inconnu de soi et inconnu des autres.

Pour mieux te connaître : connais-toi, toi-même, et connais-toi à travers les autres.Conclusion :

La négociation commerciale   :

Rencontre de protagonistes, discutant d’un enjeu, avec un écart de positions, disposant d’une marge de

manœuvre et de la volonté de parvenir à un accord dans le cadre de rapport de force.

Cette recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de

négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions

mutuelles.

Les positions en négociation

La coopération est une approche gagnante en négociation.

Gagnant-gagnant

Un accord Gagnant-Gagnant (win-win en anglais) est un accord par lequel

chaque partenaire se préoccupe aussi de l'intérêt de son partenaire, dans le but

de maximiser son propre intérêt. Il ne s'agit pas de rechercher le meilleur

compromis de partage des gains mais d'augmenter les gains de chaque

partenaire.

Les conditions de succès d'un accord Gagnant-Gagnant sont les suivantes : Informer les partenaires sur les règles communes. Entreprendre une concertation et négociation avant d'engager le partenariat.

Montrer l'historique de nos actions précédentes, afin de prouver notre bonne foi et notre pratique constante du Gagnant-Gagnant.

Ne pas cacher d'informations sur le passé ; si elles sont pénalisantes les expliquer et les relativiser par des statistiques adéquates.

Créer les raisons pour qu'un nouveau partenaire ait confiance en soi a priori  : réputation, valeurs affichées et respectées, éthique affichée et respectée.

Exprimer (par écrit) les valeurs de chaque partenaire de l’accord et identifier les valeurs communes.

S'il y a lieu, s'engager sur le fait que le 1er accord aura des suites, ou porter à la connaissance du partenaire les éléments qui décideront s'il y aura ou non une suite.

Rendre les parties solidaires des conséquences de l'accord, en cas de succès comme en cas d'échec.

Caractériser : les promesses, les partages d'informations envisagés, les engagements réciproques, les engagements de concertations préalables aux décisions ultérieures.

Accepter le risque, voire la certitude, que le partenaire gagne plus que soi-même, si c'est une condition d'obtention du gain.

Remarques :

Le donnant-donnant est une variante du gagnant-gagnant dans laquelle la maximisation des gains est moins poussée.

La situation opposée de gagnant-gagnant est perdant-perdant où la recherche de son propre gain aboutit à la maximisation des pertes de chacun.

Un comportement assertif a pour objectif un rapport gagnant-gagnant.

L'Altruisme réciproque est une application parfaite du gagnant-gagnant.

La négociation commerciale : les étapes de l'acte de vente   :

1) La prise de contact

Lorsqu'elle se fait en magasin, on utilise la règle des "4x20". Pour rappel, ce sont : -les 20 premières secondes : l'ambiance  de l'acte de vente est liée à l'approche de la clientèle. Ne pas "agresser" le client dès son arrivée. -les 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes du type "En quoi puis-je vous aider ?". -les 20 premiers gestes : la démarche et la gestuelle sont capitales pou pour créer une ambiance détendue et propice à l'achat. -les 20 premiers cm2 : il faut absolument regarder le client et sourire. Attention, ne pas regarder le client dans les yeux trop longtemps.

A l'inverse, pour une vente itinérante, il faut mettre en place deux actions : valider (mr x ?) et se présenter (Bonjour, mr y de la société..). Ces deux actions sont importantes car elles influencent le client qui décide d'autoriser ou non la prise de contact.

2) La découverte des besoins

Cela passe par le questionnement. Le type de questionnement est varié et dépend de la situation dans laquelle on se trouve (entonnoir, ouverte, alternative, miroir, ricochet...). Durant ce questionnement,il est nécessaire  de pratiquer l'écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : c'est le SONCAS ou plus précisemment la Sécurité, l'Orgueil, la Nouveauté, le Confort, l'Argent et la Sympathie. Le vendeur peut également avoir recours aux OAV (outils d'aide à la vente).

Pour une vente itinérante, le vendeur utilise le Plan de découverte qui regroupe les idées suivantes : situation actuelle, besoins et solutions.

3) La reformulation

"Si j'ai bien compris, c'est cela ?". L'objectif ici est de montrer que l'on a écouté le client et lui

montrer que l'on a compris ses besoins.

4) L' argumentation

L'argumentation passe par la maitrise du CAP. On argumente donc sur les caractéristiques du produit  qui sont traduites en avantages et cela peut être prouvé par des catalogues, des tests...

5) Le traitement des objections

Les objections peuvent être réelles , la solution ne correspond pas aux attentes du client, techniques ou test pour voir si l'on peut croire ou non le vendeur ou bien encore prétextes.

Pour traiter les objections, le vendeur peut utiliser différentes techniques : -boomerang : on renvoie un argument. -effritement : on pose une multitude de questions. -silence : on fait mine de ne pas avoir entendu. -écran : "j'y reviendrai plus tard". -preuve ou citation. -miroir et ricochet : on relance la même question.

6) La conclusion de la vente

En premier, c'est l'annonce du prix. Attention, cela peut être un frein. Pour cela, on utilise la règle des "4 opérations" : -on additionne les avantages -on diminue les inconvénients -on multiplie les gains -on divise le prix

Il faut également guetter les signaux d'achat que sont les gestes, la mise en situation d'achat (le client garde le produit dans les mains) ou bien que la personne pose des questions.

La conclusion est  donc un moment  important. Il faut à la fois trouver le bon moment et la bonne méthode pour conclure.

7) La prise de congé

C'est le moment de se rendre en caisse. Le vendeur doit absolument accompagner le client et le prendre en charge jusqu'au bout.  C'est également le moment ou l'on félicite et rassure le client sur son choix. Ne jamais revenir sur un point de l'argumentation, une nouvelle objection pourrait survenir. Enfin, ne pas oublier de saluer chaleureusement le client et de prévoir le contact ("A bientôt").

8) Le suivi de la vente

Il est nécessaire pour : -mettre à jour les documents administratifs -faire un rapport de visite (vente itinérante) -préparer la livraison -recontacter le client -vérifier la livraison -travailler la facturation...