Les consommateurs de A à Z - Market-academy · Les marchands seront capables dutiliser les données pour prédire de manière exacte les futurs achats des clients. 6- La livraison

Les

consommateurs

de A à Z

#1 AGENCE E-COMMERCE

ACCOMPAGNEMENT MAGENTO & WEBMARKETING

Comprendre les consommateurs pour optimiser

son e-commerce

Table des matières

Pour commencer

ÉTAT DES LIEUX DE L’E-COMMERCE

QUI SONT VOS CONSOMMATEURS ET

COMMENT FONCTIONNENT-ILS?

QUE DOIT CONTENIR VOTRE SITE

POUR RÉPONDRE AUX ATTENTES DES

CONSOMMATEURS ?

VOUS LES AVEZ SÉDUITS, CE SERAIT

DOMMAGE DE LES PERDRE !

LA GESTION CLIENT : LE CRM

ET LES DONNÉES

CONCLUSION

DOSSIER SPÉCIAL : LE MOBILE

A PROPOS DE NOUS

Sources

Les Consommateurs

de A à Z

#1 AGENCE E-COMMERCE

ACCOMPAGNEMENT MAGENTO &

WEBMARKETING

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02MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE

Pour commencer

Les consommateurs sont déterminants dans la réussite d’un business. C’est une évidence :

sans eux, la totalité des sites e-commerce axés sur la vente aux particuliers (B2C) ferme

car ils ne font pas assez de chiffre d’affaires pour survivre.

Sans compter que les consommateurs, outre le fait qu’ils aient (enfin, que nous avons car

nous sommes tous dans le même bateau !) des principes psychologiques contre lesquels ils

ne peuvent lutter dans le cadre d’une vente, ils ont également des exigences de plus en

plus développées pour une seule raison : ils ont le choix !

Ainsi, il nous a semblé judicieux de créer un livre blanc entièrement dédié au nerf de la

guerre : les consommateurs ! Le but de ces quelques (hum hum…) pages est de les

découvrir dans toute leur splendeur, en se concentrant toujours sur l’e-commerce.

E-commerçants ou curieux de la psychologie humaine, ce livre blanc est fait pour vous !

La logique de la structure du contenu coulait de source : dans un premier temps, nous

allons faire un point sur l'e-commerce dans sa globalité, pour évaluer l’ampleur du

domaine d’activité dans lequel vous vous trouvez.

Ensuite, nous allons étudier les consommateurs et comprendre leur psychologie ainsi que

leurs automatismes pour nous intéresser, par la suite, au cycle d’achat et aux habitudes de

consommation.

Ce n’est pas tout : il nous a semblé plus que judicieux de vous faire partager notre

expertise de l'e-commerce pour vous donner des conseils avisés sur la manière de créer

votre site en fonction des points psychologiques énumérés en première partie. Dans ce

contexte, des sujets tels que l’expérience utilisateur, le contenu, la confiance, les avis

clients… seront abordés.

Autre point qu’il nous a semblé important de mettre en avant : la fidélisation de vos

consommateurs. Car c’est bien beau de les comprendre et de les acquérir, mais comment

les faire revenir pour qu’ils deviennent des clients récurrents ? On ne pouvait pas parler

des consommateurs sans parler de leurs données et de la gestion de ces dernières. C’est

ici que nous allons aborder la question du CRM (Customer Relationship Management ou

Gestion de la Relation Client).

Et parce qu’on ne fait pas les choses à moitié, nous vous avons prévu un petit Dossier

Spécial sur la grande tendance du moment : le mobile !

Parcourez ce livre blanc en toute tranquillité… au bureau, dans le lit, même aux toilettes !

Il a été conçu pour que vous compreniez facilement l’importance des consommateurs dans

votre activité et, surtout, comment passer de la théorie à la pratique !

Bonne lecture à tous :)

ÉTAT DES LIEUX

DE L’E-COMMERCE

MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 03

Quelques chiffres de 2016 :L’e-commerce a représenté + de 70 milliards d’euros.

Taux de croissance : 16,7% en 2016.

Nombre de sites marchands : 200 000 avec une évolution de +12% sur un an.

Panier moyen : 70€ (-7% sur un an).

Nombre de cyberacheteurs : + de 36 millions.

Catégories les plus populaires : vêtements, chaussures, électronique

et livres.

Top 3 des ventes en Europe : Royaume-Uni, Allemagne et France : 81,5%.

Services prioritaires : la sécurité des transactions, la sécurité des données

personnelles, la clarté des tarifs, les promotions et la réactivité du service

client.

La popularité de l'e-commerce :80% des acheteurs préfèrent acheter sur Internet qu’en magasin.

31% des acheteurs optent pour de l’achat en ligne afin de gagner du temps

et d’éviter d’aller en magasin pour acheter le même produit.

Les achats sur mobile prennent du galon et sont réguliers ou impulsifs, mais

ne concernent pas les grosses dépenses.

Les facteurs de démotivation de l'e-commerce sont : les risques de

contrefaçon, les failles de livraisons et le manque de contrôle qualité.

ETAT DES LIEUX DE L’E-COMMERCE

Les tendances actuelles et futures

1- Le mouvement de masse vers les mobilesLes nouvelles méthodes de paiement sur mobile ont révolutionné le secteur du commerce

en 2016, comme Apple Pay. De simple outil de navigation, le mobile est devenu le support

utilisé pour le parcours d’achat entier. La rapidité d’exécution et le côté pratique sont les

facteurs principaux qui poussent à utiliser davantage les mobiles

2- Les tendances shopping via le socialLe nombre de réseaux sociaux croît de jour en jour. Les opportunités de business sont

importantes et cela sera davantage le cas en 2017.

3- Le déclin des supermarchésLes places de marché prennent possession du marché commercial. Amazon, Alibaba et

Ebay sont des menaces actives et sérieuses pour les grands commerçants. Et ce n’est que

le début ! Il semblerait que les places de marché générales vont détenir 39% du marché e-

commerce en 2020. Chaque commerçant sera capable de faire correspondre ses offres à la

sélection d’Amazon, de la description des produits aux images en passant par les

commentaires et avis.


4- La touche personnelleLa personnalisation est considérée par les commerçants comme une aide précieuse à la

vente. Cela pouvait paraitre compliqué à mettre en place il y a quelques temps. Les outils

maintenant proposés sur le marché rendent la personnalisation accessible à chacun.

L’expérience d’achat en ligne et en magasin s’adaptera à chaque consommateur, en temps

réel.

5- Les analyses prédictivesLes marchands seront capables d’utiliser les données pour prédire de manière exacte les

futurs achats des clients.

6- La livraison uberiséePrévoyez la montée en puissance des dépôts locaux pour les commandes en ligne et la

livraison dans la journée.

7- Le commerce unifiéLa fusion de l'e-commerce et du commerce physique est à prévoir.

8- L’absence d’intermédiairesLes clients veulent traiter directement avec les marques et celles-ci s’en réjouissent.

9- Les bloqueurs de publicitéLes bloqueurs de publicité ont fait surface et ont fait du mal aux publicitaires. Si les

annonceurs ne font rien contre ce fléau, il risque d’être compliqué de faire son travail

dans de bonnes circonstances. L’installation de bloqueurs de publicité se fait encore que

sur PC, donc il est encore temps de faire des publicités sur les mobiles.

10- L’industrie « martech » se consolideLe secteur de la technologie marketing s’est développé ces dernières années. Le nombre

d’acteurs dans le domaine devrait commencer à se stabiliser. Les grands de la publicité

(Google, Facebook et AOL) feront en sorte d’acquérir des startups.

11- Les audiences vidéoLes vidéos devraient représenter 82% du trafic de consommateurs internet d’ici 2020,

contre 70% en 2015. Le nombre de vues était un indicateur de performance. La conversion

sera maintenant l’élément déterminant de la réussite d’une campagne vidéo.

12- L’intelligence artificielleLes marques doivent fournir des informations utiles et pertinentes pour utiliser ce levier à

bon escient. Les consommateurs sont tellement sollicités que les chats en ligne doivent

avoir une réelle valeur ajoutée. De plus en plus d’entreprises utiliseront les agents

conversationnels pour se connecter avec leurs clients et pour créer des expériences

personnalisées. Les clients interagiront avec cette intelligence artificielle et en seront

ravis.


2017, l’année de

l’expérience client

Les entreprises à succès développent leur stratégie de rétention et de fidélisation clients.

Voici 3 conseils pour que, vous aussi, vous puissiez prospérer grâce à l’expérience client

1- Forgez un esprit orienté clientContrairement aux entreprises et aux organisations, les clients ne pensent pas à leurs

interactions avec la marque en termes d’outils ou de campagnes. Ce qui les importe, c’est

que leurs besoins soient remplis et leurs objectifs atteints. Ainsi, il est primordial de

toujours penser au client en premier lieu. L’étude des données clients permettra de

proposer des programmes axés sur les consommateurs.

2- Profitez des données clients pour construire une identitéDans l’année de l’expérience client, les marques doivent être capables de trouver et

d’interagir avec le consommateur, de manière cohérente, contextuelle et pertinente. Pour

ce faire, les spécialistes marketing ont besoin de développer une stratégie d’identité qui

exploite les données primaires pour reconnaitre et s’engager avec les clients. L’identité

est le point de connexion entre toutes les interactions clients, en ligne et hors ligne,

passées et futures.

3- Pensez au futurL’expérience client d’aujourd’hui ne sera peut-être pas celle de demain. C’est ainsi que

vous prospérerez le mieux : en vous projetant dans l’avenir et en ne vous limitant pas aux

tendances actuelles. Les technologies émergentes vont créer et améliorer les données

clients. Cela signifie que de réels progrès peuvent être apportés dans la compréhension

des consommateurs et de leurs besoins. Les marques qui n’engagent pas les

consommateurs de la bonne façon, au bon moment, dans le bon contexte, seront

rapidement remplacées par leurs concurrents qui sauront le faire.

L’expérience client va donc être un des challenges de cette nouvelle année. Qui dit client,

dit consommateur. Qui sont-ils ? Quels sont leurs modes de fonctionnement tant conscients

qu’inconscients ? Comment devez-vous vous adapter en tant qu’e-commerçant ? Quelles

sont les bonnes pratiques à mettre en place et les erreurs à éviter absolument ? Comment

fidélisez-vous vos clients ? Quelles sont les tendances et les leviers webmarketing à

utiliser ? Comment profiter des données clients et surtout, comment gérer efficacement

ces pierres précieuses que sont vos consommateurs ?

Les innovations comme l’Intelligence Artificielle et la réalité virtuelle ont fait

leur bout de chemin et sont apparues dans le monde réel. Le marketing et la technologie

n’ont jamais été aussi reliés. L’expérience des clients est devenue le facteur de

différenciation le plus important, au détriment des produits et des prix.


QUI SONT VOS

CONSOMMATEURS

ET COMMENT

FONCTIONNENT-ILS?


On est unanime à ce sujet : les consommateurs sont parfois durs à suivre : ils aiment mais

n’achètent pas, ils en ont pas besoin mais ils achètent, ils sont réfléchis ou impulsifs…

Bref, la liste est longue !

Le gouffre entre l'e-commerce et les magasins physiques s’étend et les préférences des

consommateurs évoluent également. Pour les magasins physiques, les visiteurs et les

ventes diminuent laissant les commerçants peu d’autres choix que de s’intéresser au

monde connecté et aux dernières technologies favorisant l’expérience d’achat.

Heureusement, les consommateurs disposent des mêmes procédés et (presque) des mêmes

comportements en ligne ou physiquement. Comprenons-les brièvement avant de rentrer

dans le détail !

RetoursLes retours sont devenus

routiniers pour les

commerçants et pour les

consommateurs. Les retours

peuvent être provoqués pour

de nombreuses raisons autre

que l’insatisfaction. Toujours

est-il qu’ils sont étudiés au

préalable par les

consommateurs, afin de

s’assurer que leur achat n’est

pas figé et peut être modifié

par la suite.

Le parcours d’achat3 facteurs font évoluer le processus d’achat et donnent du pouvoir aux consommateurs :

les 3 R –

RechercheLes informations sont partout

sur le Web. Elles sont de plus

en plus accessibles d’où la

partie « Recherche » qui débute

le cycle d’achat. 49% des

consommateurs se sont

renseignés sur Internet avant de

faire un achat en magasin en

2014 et 64% en 2015 (source :

étude Deloitte). Certaines

catégories sont plus

recherchées que d’autres,

comme c’est le cas pour

l’électronique, l’ameublement,

l’automobile et le

divertissement par exemple.

RecommandationsLes guides et autres aides

avant achat pour les

consommateurs ne sont plus

autant nécessaires qu’avant.

Pourquoi ? Parce que les

clients génèrent eux-mêmes

du contenu utile pour les

futurs consommateurs. En

revenant sur leur expérience

d’achat, les clients créent de

l’information pertinente qui

est très appréciée par les

consommateurs avant

d’effectuer une commande.

Les recommandations

influencent l’achat avant

n’importe quel autre moyen

(publicités à la télévision, avis

consommateurs sur les

réseaux sociaux ou encore

publicités dans les

magazines).


La facilité

Les consommateurs aiment le côté pratique. Ce qu’ils n’aiment pas ? Attendre et se

répéter ! Ce qu’ils aiment ? Le choix ciblé ! C’est simple : ils apprécient que le

commerçant ait fait un tri préalable car trop de choix tue le choix !

1- Comprendre les automatismes humainsChaque personne est différente, mais il est impossible de nier que certaines réactions sont

dues à l’espèce humaine et non au caractère de telle ou telle personne. En effet, le

cerveau est régulièrement étudié pour aider à comprendre comment réagissent les

consommateurs. C’est d’ailleurs ce qui a donné l’idée du neuro-marketing : pourquoi ne

pas utiliser ces données pour créer des publicités plus efficaces et, surtout, qui atteignent

les automatismes ?

La neuroscience, utilisée pour le marketing ou pas, donne dans tous les cas des

informations essentielles pour comprendre comment nous, êtres humains, sommes

constitués. Dans le domaine du web, là aussi des données sont à prendre en considération

pour optimiser au maximum la compréhension de votre site.

A- Que font nos yeux sur un site internet ?Le mouvement des yeux et leurs interactions deviennent de plus en plus importants. Les

sites Internet qui ne prennent pas en compte l’expérience utilisateur deviendront

inefficaces voire obsolètes dans un futur proche. Créer un site Internet efficace demande

plus qu’un simple design attirant. Les sites web les plus pertinents sont ceux qui apportent

une expérience utilisateur basée sur comment les consommateurs traquent et lisent les

informations d’une page.

Ci-dessous, retrouvez les informations à connaitre pour attirer le regard et mettre les

informations importantes au bon endroit :

- Les utilisateurs parcourent la page web en F ou E, donc

lisent de gauche à droite, comme un livre.

Le schéma en F est le plus courant que le E car les

internautes scannent horizontalement et de manière

dégressive quand ils descendent sur la page (plus ils

descendent, moins ils lisent le contenu à droite de la

page).

- Les utilisateurs passent 80% de leur temps à regarder des

informations au-dessus de la ligne de flottaison (portion de

la page qui ne demande pas à toucher la souris pour

descendre).

- 69% du temps des utilisateurs est consacré à la moitié de

la partie gauche de la page.

- Les grosses images attirent le regard des internautes ;

quand ils arrivent sur une page, ils regardent directement

l’image puis descendent pour lire le vrai contenu.

- Les internautes ne sont pas conscients qu’il y a une partie

droite dans la page Web quand ils sont sur une autre page

que la page de destination.



Le logo

Quand le logo est positionné dans la partie haute gauche de la page, la marque et son

illustration sont retenues 58,4% plus que s’il se trouve à un autre endroit.

Les espacesLes yeux des visiteurs se

concentrent sur les espaces

blancs. Ils sont facilement

perdus sur les pages pauvres

en contenu et disposant de

beaucoup d’espaces blancs.

La taille des boutonsAugmenter de 10% la taille

absolue ou relative d’un petit

bouton rend plus facile son

utilisation par les utilisateurs.

La dispositionPlacer les boutons et les liens

que les internautes ont de

grandes chances d’utiliser les

uns à côté des autres,

augmente l’interaction.

Ainsi, pour détenir un site Internet efficace grâce à son design, il est nécessaire de privilégier

des interactions plus rapides, une navigation simplifiée pour les utilisateurs et un plus grand

nombre d’avis de la part de vos visiteurs concernant leur satisfaction.

6 conseils en guise de conclusion :

1- Placez le logo en haut à gauche du site sans que la bannière principale entrave la vue

de ce dernier.

2- Placez le contenu important dans la partie gauche de la page.

3- La barre de navigation devrait être en haut ou à gauche, mais il est préférable de la

mettre en haut, en longueur.

4- Prenez en compte le mouvement F et/ou E des yeux quand vous créez vos pages.

5- Les deux premiers paragraphes de chaque page devraient contenir les informations les

plus importantes.

6- N’incluez pas beaucoup de textes sachant que les internautes ne les lieront pas

entièrement.

B- La roue des couleurs : comment bien l’utiliser ?

Comprendre les relations entre les couleurs

permet d’effectuer des designs pertinents. C’est

pour cela qu’il est important de bien cerner

l’utilité et le fonctionnement de la roue des

couleurs. Ainsi, les débutants pourront créer un

design évocateur et efficace.

Dans les 90 premières secondes, une personne se

fait une impression, un avis.

Qu’est-ce que la roue des couleurs ?

La roue des couleurs est un outil qui contient près de 16 millions de teintes différentes, du

blanc et noir en passant par un bleu lumineux et un vert obscur. Le nombre de

combinaisons entre ces couleurs est illimité. Il est ainsi possible de créer des palettes

uniques.

Couleurs froides et couleurs chaudes

Les couleurs présentes à droite de la roue sont les couleurs chaudes : rouges, oranges et

jaunes. Ces couleurs font référence à l’énergie et l’émotion.

Les couleurs froides sont à gauche de la roue : verts, bleus, roses et violets. Le bleu peut

faire ressortir le calme et la confiance, alors que les verts peuvent être une bonne option

pour la santé et la nature.

La barre de luminosité

La barre de luminosité est un outil qui permet de créer des versions plus ou moins

lumineuses de votre design, tout en gardant la même teinte.

Comment choisir des couleurs lumineuses ?

Les couleurs les plus saturées peuvent être trouvées à l’extérieur de la roue. Les couleurs

lumineuses vont bien avec le blanc. En effet, cette combinaison fait ressortir les couleurs

lumineuses qui deviennent très attirantes pour le regard.

Comment choisir les couleurs pastel ?

Les couleurs pastel se trouvent au centre de la roue des couleurs. Ces couleurs sont soft et

neutres. Elles sont idéales pour les conceptions simples.


C- L’effet des couleurs dans la vente en ligne !Ce qu’il faut mettre en avant dans le marketing, et plus particulièrement le

webmarketing, ce sont les couleurs de la persuasion, ce qui fait que la marque sera

reconnue. Le rouge donne une impression d’urgence et d’achats spontanés, alors que le

bleu représente le calme et la réflexion avant achat. Les internautes trouvent le bleu plus

agréable que le rouge.

Un test a été effectué sur deux boutiques en ligne, l’une avec un fond rouge et l’autre

avec un fond bleu.

Les internautes achètent plus dans la boutique avec un fond bleu et y passent plus de

temps que sur un site à fond rouge. Idem pour un fond orange : 15% de personnes

retournent plus facilement sur un site à fond bleu.

Cependant, plus un site est lumineux et propose des couleurs intenses, plus les internautes

apprécient.

Les couleurs ne sont pas les seuls facteurs d’achat : il y a également l’odorat, la musique,

la température et les vendeurs, donc l’atmosphère en général.

Sur Internet, ces notions sont compliquées, voire impossibles à avoir, d’où l’intérêt de

jouer un maximum sur les couleurs et à positionner ses éléments de la manière la plus

juste possible.

Par exemple, une fiche produit ayant une photo à gauche et un texte à droite a plus de

chances de convertir qu’inversement. L’achat peut être quasiment un réflexe si de la

musique et des couleurs adaptées s’y ajoutent.

De même qu’une boutique en ligne d’ameublement a plus de probabilité de vendre avec

un fond bleu qu’avec un fond vert, sachant que le vert représente l’argent et provoque

plus de réticence.

Indéniablement, les couleurs influencent nos humeurs, nos comportements et ce que l’on

achète en magasin ou en ligne.

Le design de votre boutique doit s’adapter aux différents automatismes humains trouvés

par la neuroscience, afin de procurer une satisfaction générale de vos utilisateurs. Surtout

que le design et l’ergonomie de votre site ne sont pas les seuls facteurs « inconscients »

des consommateurs.


2- La psychologie des

consommateurs

La psychologie est un domaine

particulièrement intéressant. Il l’est

davantage quand il permet de mettre en

avant des réactions que les consommateurs

vont avoir de manière automatique. C’est en

étudiant les comportements humains que nous

arrivons à dégager des tendances et des

affirmations. Particulièrement lorsqu’il s’agit

d’achat !

A- La science des émotions pendant un achat : ce que vous devez

savoir !Quand on parle d’émotions dans le marketing, on parle souvent de neuro-marketing et de

comment faire acheter via les stimuli neurologiques.

Imaginez la situation suivante : Vous êtes chez vous. Quelqu’un frappe à la porte. Vous

allez ouvrir et là, vous voyez un homme en polo au nom de sa société. D’instinct, vous

vous dites que vous allez dire « Non merci » et fermer la porte. Mais avant que vous

puissiez dire quoi que ce soit, l’homme vous dit qu’il aimerait vous montrer sa carte

d’identité pour en dire davantage sur lui.

Il vous dit son prénom, Anthony par exemple, et vous explique qu’il a été mêlé à de «

sales activités » auparavant. Qu’il a été dans de mauvaises entreprises et a fait face à de

nombreux problèmes. Il vous dit qu’après sa sortie de prison, il a obtenu ce travail de

vendeur porte-à-porte pour se faire une expérience pour éventuellement avoir un vrai job

par la suite. Il vous dit qu’il fait partie d’un organisme qui aide les ex-détenus à aller de

l’avant et qu’il rentrerait avec 50% du chiffre réalisé.

Vous êtes certainement touché par son histoire, et vous allez acheter des produits à cet

homme, même si vous n’en avez pas réellement besoin.

Cette scène représente typiquement ce qu’est le neuro-marketing : tantôt l’esprit

commercial, tantôt les émotions. Anthony vous aurait dit « Salut, je m’appelle Anthony, je

représente la société Y, j’ai ces produits à vendre pour moins de 10€ pièce ! », vous auriez

vraiment dit « Non merci ! ». Ainsi, il est clair que les décisions sont émotionnelles et non

rationnelles.


Découpons le cerveau :

Le néocortex : logique et

analyse, pensées

rationnelles, contrôle des

émotions, langage,

moralité

Le cerveau mammalien :

mémoire, sociabilité,

attaque, colère, amour

maternel, anxiété, peur, jalousie

01 02Le cerveau reptilien :

respiration, température,

faim, soif, équilibre, survie,

territorialité, reproduction

03Notre cerveau a deux parties

principales : le système limbique

(cerveau émotionnel) et le néocortex.

Le système limbique voit son environnement en noir et blanc. Les décisions sont quasiment

automatiques et rapides, comparé au néocortex. Ce dernier est une partie de notre cerveau

qui nous rend intelligent, contrôle le langage, la logique, les décisions et les émotions

également. Par exemple, si vous entendez une grosse explosion, votre système limbique

cherchera immédiatement la sécurité et vous dira que vous avez peur. Votre néocortex

analysera et rationnalisera le contexte de la situation. Il vous dira si c’est un tonnerre

inoffensif s’il pleut ou si vous devriez courir en conséquence de l’explosion.

Dans la vie de tous les jours, peu importe le stimulus externe (amour, colère, peur…), le

néocortex est le premier convoité avant d’être envoyé aux amygdales (partie du système

limbique responsable des réponses émotionnelles appropriées). Le néocortex, de par son

manque de maturité, est moins efficace que le système limbique. C’est pour cela qu’il

n’est pas tout le temps réquisitionné et que le trajet stimulus – amygdales se fait

directement. Les réponses émotionnelles sont donc automatiquement déclenchées. Cela

explique les crises de colère soudaines ou la phobie des araignées… Bref, toutes les

situations où le cerveau n’est pas capable de procéder à un traitement rationnel. En temps

normal, une personne phobique des araignées devrait pouvoir se dire que c’est un insecte

inoffensif, pas vénéneux et que les humains sont 1 000 fois plus grands. Il n’y a donc aucune

raison d’avoir peur.

Pour atteindre les émotions via le système limbique il faut, tout d’abord, accepter que vous

ne pouvez pas prévoir le marché et que vous ne pouvez pas contrôler les émotions positives

ou négatives des consommateurs. Ainsi, comprenez les émotions de motivation et les

émotions de critique, qui peuvent déclencher le rejet de vos offres ou vos produits.

Il est donc indispensable de comprendre quelles émotions de motivation peuvent être les

plus répandues dans votre audience cible, par rapport à vos produits. Quelles seraient leurs

émotions de critique, qui les dissuaderaient d’acheter ?

Comment arriver à construire un récit rempli d’émotions qui appelle autant les émotions de

motivation que de critique, et qui fait vendre ?


B- Le rôle des émotions et de la logique dans le comportement des

consommateursQuand une décision est présentée avec un large choix, le consommateur classique semble

penser que sa décision d’achat est guidée par des analyses rationnelles. Cependant, la

réalité est différente. Les émotions jouent un rôle prédominant dans la majorité des

achats. Les expériences passées sont rappelées à la surface et cela semble créer des

valeurs subjectives à prendre en considération pour chaque option. Par conséquent, il

semblerait que nos achats soient portés par nos émotions, et justifiés par la logique.

Quels sont les éléments qui déclenchent des émotions et qui influencent les décisions

d’achat ?

Les publicités disposant d’un impact émotionnel engendrent une meilleure contribution et

influencent davantage que celles qui passent un message uniquement rationnel. Opter

pour l’émotion dans vos publicités permettra d’aider à l’humanisation de votre marque.

De plus, cela vous aidera à générer de l’engagement et de la mémorabilité.

Soyez percutant avec les émotions suivantes :

• Créez une marque que l’on ne peut qu’apprécier

C’est ce qui fera que votre publicité sera retenue : le fait qu’elle soit sympathique.

Pour faire une publicité agréable, vous pouvez jouer sur le divertissement (pas juste

l’humour), l’empathie, les nouvelles pertinentes, la familiarité (à utiliser avec

précaution), la confusion et l’aliénation. Les 3 premiers éléments sont à privilégier, les

3 dernières à consommer avec modération.

• Déclenchez les facteurs émotionnels

Vos messages devraient faire appel aux facteurs émotionnels connus dans la décision

d’achat des consommateurs : la peur, la culpabilité, la confiance, la valeur,

l’appartenance, la compétition, la récompense, le leadership, l’exclusivité et le temps.

• Renforcez les souvenirs positifs envers la marque

Pour cela, vous devez comprendre les mécanismes de la mémoire des consommateurs,

effectuez un audit sur les éléments à associer à votre marque pour la rendre

mémorable, renforcez les fondations de la marque et développez le système de

communication.

C- L’amnésie des clients et l’importance des émotionsVos clients peuvent ne pas se rappeler de l’expérience qu’ils ont vécus avec votre marque

et c’est un réel problème. Ce qui fait qu’une expérience est mémorable est difficile à

déterminer. À vouloir trop en faire, on peut rapidement s’y perdre. Pourtant, certaines

expériences sont plus importantes que d’autres.

La mémoire des consommateursL’être humain oublie plus qu’il ne se rappelle. L’amnésie est un grand mot, mais la réalité

n’est pas si loin. Les gens se rappellent généralement de fragments d’une expérience,

laissant de côté les détails. La mémoire des consommateurs est assez courte. C’est pour

cela que les demandes d’avis sont généralement envoyées immédiatement après

l’interaction. De la même manière que les consommateurs se rappellent, mais mal… Nous

faisons des erreurs et des hypothèses qui influencent la nature des souvenirs.


L’importance des souvenirsLes consommateurs oublient et ce qu’ils oublient est crucial pour toutes les entreprises.

Les expériences dont on se souvient impactent notre comportement. Chaque expérience

que le client se rappelle peut renforcer ou ébranler la promesse de la marque et la

relation actuelle avec une entreprise. À noter que nous nous rappelons du souvenir de

l’expérience vécue, pas l’expérience en elle-même. C’est ce souvenir qui va affecter

notre comportement futur.

Concrètement, si un client est énervé parce que le service client a été trop long à

répondre au téléphone, il s’en souviendra. Même si le service client a répondu au bout de

la troisième sonnerie !

Notre mémoire est particulièrement vulnérable. Elle est également subjective et

sélective. Le souvenir d’une expérience n’est pas toujours le reflet de la réalité et c’est

ce qui peut être préjudiciable.

Une expérience mémorableCréer une expérience mémorable passe par un facteur émotionnel. Une connexion émotive

(association mentale de la part du consommateur – musique, odeur…) est cruciale pour

rendre une expérience inoubliable. Les consommateurs ne se rappellent pas de ce que

vous avez fait pour qu’ils se sentent bien, ils se souviennent qu’ils étaient bien. Les

émotions donnent de la signification aux expériences et les rendent plus pertinentes dans

notre vie.

Vous l’avez compris, les consommateurs se rappellent d’un souvenir d’une expérience via

l’émotion qu’ils ont ressentie. Comment optimiser au maximum cette expérience ?

Ce que vous devez faire pour lutter contre l'amnésie des clients et prendre en compte les

émotions :

• Récupérez les avis clients immédiatement après une expérience

• Mesurez la dimension émotionnelle de chaque expérience proposée

• Déterminez les impacts relatifs aux différents types d’expérience que les

consommateurs ont et les performances émotionnelles issues de ces dernières, afin de

prioriser les optimisations en UX (expérience utilisateur)

• Réfléchissez au-delà de la simple finalité de l’expérience et définissez les éléments

émotionnels dans vos designs

• Acceptez que les expériences négatives et les déceptions émotionnelles soient plus

mémorables que tout ce qui est positif – mieux vaut être neutre que négatif


C- L’expérience client et les émotions humaines

Comme les personnes qui réussissent, les marques à succès sont capables de capitaliser sur

différents motivateurs clients et de leur répondre directement. Ces motivateurs peuvent être le

souhait d’être différent, de prendre soin de l’environnement ou encore d’apprécier la stabilité.

Identifier les bons motivateurs est un exercice difficile car pas seulement ces connexions doivent

être crées, mais les consommateurs eux-mêmes doivent en être conscients.

L’émotion envers une marque est une notion différente de la satisfaction que celle-ci procure. Les

consommateurs peuvent ressentir une certaine émotion via des points de contact tels que :

L’expérience avec la marqueQu’est-ce-que les consommateurs pensent de la marque elle-même ?

Posez-vous les questions suivantes « Que se passe-t-il quand les consommateurs

interagissent avec la marque ? Est-ce-que le simple fait de voir le logo ou le nom

de la marque invoque des émotions ou des sentiments ? »

L’expérience d’achatCelle-ci débute quand le consommateur décide d’acheter votre produit et finit par

l’avoir dans les mains.

Posez-vous les questions suivantes : « Est-ce que le dialogue va que dans un sens ?

Est-ce que les messages promotionnels sont trop agressifs ? Comment est-ce

lorsque l’on veut acheter sur mon site ? Quel est le degré de complexité du

processus ? ».

L’expérience produitVotre produit est celui que vos consommateurs cherchent donc il doit offrir ce pour

quoi il est fait. Quand les consommateurs utilisent un produit ou un service, ils

sont émotionnellement investis et, si le sentiment est positif, ils peuvent devenir

des clients fidèles.

Les questions à vous poser sont les suivantes : « Est-ce-que les consommateurs

obtiennent assez de valeur de la part du produit ? Si non, est-ce qu’on peut faire

quelque chose ? Quelles sont les émotions spécifiques qu’ils ressentent ? Satisfaits,

productifs, engagés ou plutôt frustrés, incertains et confus ? ».

L’expérience du supportUn simple « Comment allez-vous aujourd’hui ? » donne aux affaires l’opportunité

d’obtenir un sentiment ou ce que les consommateurs souhaitent. Sont-ils vraiment

intéressés par votre produit ou sont-ils juste en train de faire du shopping ? Posez-

vous les questions suivantes : « Comment est le support client ? Est-ce que les

clients sont bien compris quand ils contactent le support ? Est-ce que les employés

cherchent à satisfaire le client ou sont-ils impatients de passer au client suivant ?

».


L’expérience employéDans l’ombre, se trouvent les employés qui ont la lourde tâche de satisfaire les

clients et les faire revenir. Si vos employés n’ont pas les bons outils, de

l’entrainement et des processus rigoureux, vous ne pouvez pas leur demander

l’impossible.

Les questions à vous poser sont les suivantes : « Comment vos clients identifient

vos employés ? Sont-ils vus comme une extension de votre marque ? Quelles

émotions font ressentir vos employés lors des échanges avec les clients ? ».

Rappelez-vous qu’il y a toujours de la place pour l’amélioration. Toute

l’organisation qui compose votre entreprise devrait utiliser ses émotions pour offrir

une meilleure expérience client. C’est extrêmement important, surtout de nos

jours !

Nous avons passé au crible les émotions et les comportements associés qui caractérisent

l’être humain. Pour cerner entièrement la psychologie du consommateur, il faut

comprendre ce qu’il pense et ce dont il a réellement besoin.

D- Que regardent les consommateurs ?Les consommateurs ont quelques attentes spécifiques en fonction des thématiques

abordées. En voici quelques-unes :

La sécurité26% des acheteurs disent que la sécurité des informations personnelles est un des 3 facteurs

principaux lors d’un achat. Les consommateurs sont très inquiets sur la sécurité de leurs

méthodes de paiement. 80% des acheteurs disent qu’ils ont été dissuadés d’acheter à cause

des inquiétudes générées par le paiement par carte.

Le partage d’informationsLes consommateurs sont prêts à partager les informations suivantes : le genre, la

préférence de marque/produit et l’âge.

Les prixConcernant les prix maintenant, plus de 90% des acheteurs disent que le prix est une des

raisons principales pour acheter, ou pas, un produit.

Quand les consommateurs choisissent de ne pas acheter au prix le plus bas, c’est par

commodité, à cause des programmes de fidélité et de la politique de retour d’un

concurrent.


E- De quoi ont besoin vos

consommateurs ?À votre avis, quels sont les besoins de vos

consommateurs à travers le temps ? Aujourd’hui ils ont

besoin d’une chose, demain d’une autre. La pyramide

de Maslow vous aidera à comprendre vos clients.

Grâce au modèle Maslow, vous pouvez actualiser votre

business en développant une base solide de clients

fidèles.

La pyramide de Maslow se base sur une hiérarchie des besoins :

1 – Besoins psychologiques relatifs à la santé, à la reproduction.

2 – Besoins de sécurité relatifs à la sécurité et à la santé.

3 – Besoin d’appartenance qui correspond à la famille et aux amis

4 – Besoin d’estime qui exprime un besoin de reconnaissance, d’être respecté, d’avoir un

rang social.

5 – Besoin d’accomplissement qui revient aux besoins de dépassement de soi, de valeur

personnelle, repousser ses limites…

Créez un site fonctionnel

Responsive design, recherche

intuitive, flux d’achats,

panier intelligent et module

de paiement adapté…

Sécurisez les informations

personnelles et financières

de vos clients

HTTPS, vérification de votre

site via une entreprise de

sécurité…

Connectez vos clients

ensemble

Développement de profils

personnalisés, participation

sur les réseaux sociaux et

forums, focus sur le service

client…

Récompensez les clients les

plus fidèles

Programme de fidélité,

ambassadeurs de marque,

récompenses…

Réalisez une croissance

dans votre business

Les clients fidèles

dépensent 67% de plus

que les nouveaux

consommateurs.


3- Le cycle et les habitudes d’achat des consommateursTout autant humain et naturel, un cycle d’achat précis s’est dessiné au fur et à mesure

des années et suite aux différentes études et analyses effectuées. Idem en ce qui

concerne les habitudes des internautes : comment se comportent-ils ? Il y a-t-il des

différences de consommation entre les hommes et les femmes ? Qu’en est-il des plus

jeunes et des séniors ?

A- Zero moment of truth (ZMOT) : l’évolution du cycle d’achatLa compréhension du consommateur est primordiale pour définir des stratégies. Quand on

les analyse, on se rend vite compte qu’ils ont besoin d’un élément principal : la confiance

! Un cycle d’achat contient plusieurs « moments de confiance ».

Le schéma de base reposait sur :

1- Stimulus (séduction de la part de la marque)

2- First moment of truth – FMOT (premier contact avec la marque et le produit)

3- Second moment of truth – SMOT (première utilisation du produit)

Ce modèle est maintenant chamboulé par Internet : le consommateur peut enquêter sur

les produits et la marque, et il ne s’en prive pas !

Ainsi, le nouveau schéma est le suivant :

1- Stimulus (séduction de la part de la marque)

2- Zero moment of truth – ZMOT (actions effectuées en ligne après réception du stimulus)

3- First moment of truth – FMOT (premier contact avec la marque et le produit)

4- Second moment of truth – SMOT (première utilisation du produit)

Le ZMOT se traduit par l’utilisation des moteurs de recherche et des réseaux sociaux pour

trouver un maximum d’informations sur le produit convoité. Une dernière étape se rajoute

: l’Ultimate moment of truth (UMOT) qui correspond à l’avis laissé par le consommateur

après achat.

B- Les facteurs psychologiques déclencheurs d’achat !Convaincre les consommateurs d’acheter vos produits n’est pas une masse à faire !

La première chose à faire pour donner envie aux utilisateurs d’appuyer sur le bouton «

Ajouter au panier » et de terminer le processus de commande, c’est de leur démontrer

que votre produit/service/application les aidera dans leur vie de tous les jours.

Il existe 6 facteurs psychologiques qui aident à la conversion, les voici :

1- La preuve socialeLes humains sont des créatures sociales : si nous voyons que les personnes ont acheté et

aimé un produit, nous aurons tendance à l’acheter également. Ainsi, les témoignages

clients, les avis produit ou encore les engagements sur les réseaux sociaux (Likes

Facebook, Followers Twitter…) vous aideront à augmenter votre taux de conversion.

2- La réciprocitéLa réciprocité est l’idée que les gens veulent retourner les faveurs. Les petits cadeaux, les

échantillons ou les goodies gratuits pour les visiteurs peuvent être réellement efficaces

pour augmenter votre taux de conversion.


3- L’engagement et la cohérenceQuand les consommateurs disent « oui » à quelque chose, comme l’abonnement à un

service, l’inscription à la newsletter, l’essayage d’un produit… il s’engagent et tiendront

très probablement leur promesse. Ainsi, les chances de conversion suite à un engagement

sont plus importantes.

4- L’autoritéLes consommateurs vont toujours croire l’opinion des experts : Docteurs, Politiciens,

Célébrités… C’est pour cela que les références à forte importance sont citées sur les sites.

Pour augmenter votre taux de conversion, n’hésitez pas à ajouter des témoignages de

clients célèbres, d’ajouter des logos connus ou d’inclure des citations de chercheurs,

docteurs ou autre figure autoritaire.

5- L’appréciationLes gens aiment s’engager avec ceux qu’ils apprécient. Plus votre site est appréciable,

humanisé et amical, plus les consommateurs voudront acheter dessus.

6- La raretéEnfin, dernier élément déclencheur d’achat : la pénurie ! Il s’agit tout simplement des

offres pendant un temps limité ou des stocks quasiment épuisés. Le sentiment d’urgence

est alors prédominant et celui-ci fait acheter !

C- Les habitudes d’achat des consommateurs

Qui achète en ligne ?

Quasiment tout le monde… 96% ont déjà acheté sur Internet et 80% l’ont fait dans le mois

précédent. Les consommateurs apprécient de plus en plus l’achat en ligne, quel que soit la

génération, bien que les générations Y et X le pratiquent davantage. Ces dernières passent

généralement 6h par semaine sur le Web. Les sites de grande envergure sont globalement

les plus visités pour acheter. Les parents sont plus friands des achats en ligne. Il y a autant

d’hommes que de femmes qui achètent à travers les différents canaux. Cependant, les

hommes ont dépensé 28% de plus en ligne que les femmes depuis l’année dernière. Les

citadins effectuent des achats autant en ligne qu’en magasin, avec une légère préférence

pour le Web. Idem pour les personnes issues des banlieues. Les ruraux, quant à eux, sont

plus à l’aise en magasin.

Où dépensent-ils leur argent ?

Les consommateurs dépensent différemment selon le canal utilisé : ils dépenseront plus en

magasin qu’en ligne. La comparaison avec les concurrents est plus complexe en magasin.

C’est une des raisons qui expliquent cette tendance.


Quand achètent-ils ?

des interrogés disent acheter au

moins une fois par mois sur Internet.

Il est courant que les achats se

fassent depuis le lit, le travail, un

magasin physique, les toilettes, la

voiture…

80%


Qu’achètent-ils ?Les univers les plus en vogue sont les habits, chaussures et autres accessoires, les biens

électroniques, les articles pour l’hygiène et la beauté, les livres, la musique et les films

puis les fleurs et cadeaux.

Pourquoi achètent-ils ?Comme vu précédemment, les facteurs d’achat sont :

• le prix

• La rapidité et le prix de la livraison

• Les offres promo

• La variété des produits en stock

• Les avis dignes de confiance

• Les retours gratuits et flexibles

• La réputation de la marque

• La navigation aisée sur le site

• La sélection personnalisée de produits

• La page adaptée aux mobiles

• Les programmes de fidélité

• Le bouche à oreille

• Le positionnement sur les résultats de recherche

• Les recommandations sur les réseaux sociaux

• Les publicités


Ce qu’ils détestent !Les consommateurs détestent payer des frais de port, ne pas être capable de toucher et

essayer le produit, la difficulté de renvoyer un produit, l’attente avant livraison, les

inquiétudes sur la vie privée, les sites compliqués, la quantité trop importante d’articles et

le fait de ne pas savoir où chercher le produit souhaité.

Ce qu’ils veulent !Les consommateurs veulent des images des produits, des avis sur les produits, la

comparaison d’articles similaires, les témoignages client, la présentation vidéo des produits

et le live chat.

D- Achats en ligne : confrontation homme/femme !Dans l'e-commerce, on parle de plus en plus de l’expérience utilisateur. En effet, chaque visiteur

doit se sentir à l’aise sur un site afin d’en retirer le maximum de bénéfices, et acheter des

produits que vous proposez. Le comportement d’un homme sur une boutique en ligne va différer

de celui d’une femme.

Voyons en détail ce que vous devez mettre en avant selon votre cœur de cible :

Femmes– Visuels de haute

qualité

– Vidéos

– Conditions de retour

avantageuses

– Produits recommandés

– Chat en ligne

– Campagnes emails

– Promotions et coupons

de réduction

– Sensibles au prix

– A l’affût des bonnes

affaires

– Réceptives aux emails

– Couleurs délicates et

ombres blanches

Hommes &

Femmes– Options de

paiement

transparentes

– Avis des clients

– Boutons vers les

réseaux sociaux pour

partager les

expériences

– Frais de port

offerts

– Obtenir les

meilleurs prix

Hommes– Description produit

détaillée

– Barre de recherche

interne

– Comparaison avec

d’autres caractéristiques

d’autres produits

– Navigation par filtres

– Processus d’achat

simplifié

– Campagnes publicitaires

pour qu’ils vous trouvent

– Achat sur mobile

– Prix important mais pas

déterminant

– Couleurs lumineuses et

ombres noires

– Disponible pour donner

leur avis après achat


E- Les habitudes de consommation de la génération YLa génération Y (début 1980 – milieu 1990) fait partie intégrante des acheteurs en ligne. Il

est bon de connaitre leurs habitudes de consommation quand ils commandent en ligne.

68% des jeunes cyberacheteurs souhaitent une expérience intégrée et homogène, peu

importe le canal utilisé.

Pour mieux appréhender cette cible, voici ce qu’il faut savoir sur leurs habitudes :

Tout tourne autour du prixLa génération Y estime que le prix est LE facteur d’achat principal, parmi la qualité, la

marque, la disponibilité et le magasin.

Les programmes de fidélité sont extrêmement appréciésOn dit que les jeunes ne sont pas les clients les plus fidèles. Les récentes études disent

pourtant le contraire : 95% de la génération Y apprécieraient que leurs marques fassent un

effort pour les fidéliser.

Les réseaux sociauxLa génération Y passe presque 18 heures par jour à consommer des médias. Il est

important de rester à la page concernant les réseaux sociaux pour pouvoir communiquer

comme il se doit avec cette cible.

Les smartphones au sommetBien que votre site soit responsive, assurez-vous de la bonne expérience de l’arrivée à la

sortie. En effet, c’est ce que cherche la génération Y : une navigation simple, rapide et

logique sur mobile.

L’engagement et l’actionPresque la moitié des jeunes se disent intéressés par une participation active au

développement d’une marque qu’ils apprécient. Engager ses consommateurs peut aider à

la construction d’une réelle relation mais aussi développer les ventes.

F- L'e-commerce et les seniors Les seniors commencent peu à peu à prendre en main les nouvelles technologies et

deviennent friands de l'e-commerce. Le nombre de seniors ayant déjà acheté sur internet

augmente chaque année. 2 seniors sur 3 sont des cyberacheteurs.

Chiffre assez impressionnant : ils passent environ 13h par semaine sur le web ! Cependant,

il a tout de même été constaté que les seniors ne sont pas totalement à l’aise avec l’acte

d’acheter sur internet. Ainsi, malgré le temps de recherche sur les moteurs de recherche,

ils effectuent généralement leurs achats en magasin.


4- Pour conclureEn lisant ces quelques lignes, vous avez commencé à cerner qui sont vos consommateurs et

comment ils fonctionnent. Vous avez été sensibilisés aux automatismes de l’être humain

qu’on ne peut contrôler mais utiliser à bon escient. Vous avez compris l’importance des

émotions dans votre business. Vous avez découvert les besoins de vos consommateurs et

vous avez assimilé le cycle et les habitudes d’achat de ces derniers.

Les consommateurs sont le cœur de votre activité car sans eux, vous n’existeriez pas. Ils

réagissent de manière instinctive sur certains points, réfléchissent sur d’autres. Ils ont

d’ailleurs développé quelques automatismes autres qu’inconscients, qu’il vous faut

connaitre et porter à votre avantage.

Voici les règles d’or de la vente en ligne du point de vue consommateur. Servez-vous en

pour déterminer les points essentiels qu’il faut prendre en compte lorsque l’on fait de l'e-

commerce.

Avec une panoplie de marques et d’offres, les consommateurs sont friands du shopping en

ligne, mais sont conscients qu’il faut respecter quelques règles pour ne pas se mettre dans

l’embarras.

Voici donc ce que vont faire vos consommateurs :

Essayer de détecter si votre offre est une escroquerie

Solution : montrez que votre site est fiable et digne de confiance en ajoutant des mentions

légales, un numéro de téléphone, une adresse, un service de retour…

Regarder les avis des consommateurs sur les produits

Solution : investissez dans un module ou une Solution qui vous permet de récolter les avis

de vos clients, via des envois automatiques d’emails.

Comparer les prix

Solution : soyez compétitif en termes de prix ou, à défaut de ne pas pouvoir, en termes de

services proposés (livraison gratuite, retours, assistance 7j/7…).

Chercher quelque chose de précis

Solution : optez pour un moteur de recherche interne intelligent qui permettra au

consommateur de trouver une réponse rapide et pertinente à sa requête.

Assez de théorie, passons maintenant à la pratique !

Comment est-ce que vous pouvez adapter tout ce qui a été dit précédemment sur votre site

e-commerce ? Que doit-il absolument contenir pour répondre aux attentes de vos

consommateurs ? Quels sont les conseils concrets que nous pouvons vous faire partager pour

que votre boutique réponde favorablement à vos utilisateurs et pour qu’elle soit source de

rémunération ?


QUE DOIT CONTENIR

VOTRE SITE POUR

RÉPONDRE AUX

ATTENTES DES

CONSOMMATEURS ?


L’influence des consommateurs est la colonne vertébrale d’un business, et peut

l’accompagner autant dans sa réussite que dans son échec. Peu importe ce que vous

vendez, sans clients fidèles, votre entreprise ne durera pas. D’après un rapport de DAC

Group, près de 71% des décisions d’achat commencent par la recherche via les moteurs de

recherche.

Voici 7 tactiques pour influencer les pensées de vos clients en ligne :

1- Les réseaux sociaux comme un outil d’engagement

Facebook, Twitter et Instagram ne sont pas les seules plateformes pour

connecter les utilisateurs avec votre entreprise. Si vous souhaitez avoir de

meilleurs résultats, utilisez ces réseaux sociaux comme un outil d’engagement.

Si des personnes aiment votre page ou vous suivent, c’est qu’ils comptent sur

vous pour trouver ce qu’ils cherchent. Les réseaux sociaux peuvent être un

moyen de savoir ce que les utilisateurs recherchent exactement.

2- L’essai gratuit des produits

Pensez-vous que faire essayer vos produits gratuitement à certains

consommateurs est une perte d’argent ou une réelle opportunité de procurer des

avis produits dès leur lancement et de façonner une relation durable avec les

clients ? La réponse à donner est bien évidemment la seconde. En effet, débuter

une relation via l’essai gratuit d’un produit affecte le comportement d’usage et

de rétention.

3- La soif d’informations

Les consommateurs sont davantage attirés par les marques qui leur apportent

des informations et les aident à développer leur intérêt et leur curiosité. Les

consommateurs sont de plus en plus prudents et ont besoin de beaucoup

d’informations avant de prendre la décision finale d’achat. Aujourd’hui, les avis

des clients sont parmi les facteurs les plus influents dans la décision d’achat.

4- Les pouvoirs des consommateurs

Le marketing mis en place pour attirer les consommateurs correspond au

sponsoring, à la publicité traditionnelle, au marketing direct et aux autres

canaux. Le marketing traditionnel garde toute son importance, mais la manière

dont les consommateurs prennent une décision signifie que les responsables

marketing doivent aller au-delà de la communication incitative et doivent

apprendre à enquêter sur les points de contact comme les sites d’information en

ligne et le bouche à oreille.

5- La maitrise cognitive

La capacité de l’humain à préférer ce qui est connu et facile à comprendre est

appelé la « maitrise cognitive ». Plus un produit est facile à comprendre, plus il

sera acheté. Facilitez l’accès à l’offre et au tarif pour aider les consommateurs à

passer rapidement à l’action.


6- L’importance des avis clients

Les consommateurs se basent énormément sur les retours clients avant

d’acheter. Si vous n’en avez pas déjà un, optez pour un système de collecte

d’avis en ligne et affichez-les sur vos fiches produits.

7- Le service client et la réponse rapide

Le service client est indispensable pour aider les consommateurs à prendre

des décisions immédiatement. La réponse rapide est un autre facteur qui aide

les consommateurs à se débarrasser de toute forme d’ambiguïté vis-à-vis de la

marque et du futur achat. Ils souhaitent être renseignés rapidement, comme

ils le seraient en magasin.

1- L’expérience utilisateurOn a beau dire ce que l’on veut sur les sites internet, il y a une chose essentielle qui

détermine la qualité d’un site, son positionnement sur les moteurs de recherche et ses

performances : l’expérience utilisateur ! De l’ergonomie au design en passant par la

navigation par filtres et les boutons, soyez totalement conscient des possibilités qui vous

entourent.

A- 5 façons de doper votre expérience utilisateur Les clients demandent plus de personnalisation et vont voir ailleurs au moindre faux pas

d’une marque lors du cycle d’achat.

Imaginons Marc, client de votre boutique en ligne. En lui donnant une expérience

personnalisée qui lui permettra de suivre et de commander sa coque de téléphone favorite

en un clic, Marc sera satisfait de son expérience utilisateur et de votre marque.

La connaissance de votre client assurera sa loyauté. Une expérience utilisateur

personnalisée est bénéfique pour le client et pour votre business. Comment proposer cette

expérience utilisateur personnalisée ?


1- Cartographiez le parcours clientLes clients veulent de la vitesse, de la commodité et de la personnalisation de la part des

entreprises avec lesquelles ils travaillent. La fidélité des clients sera développée si les

attentes sont exhaussées. Pour 2017, il sera donc essentiel de proposer une expérience

simple et connectée qui répondra à la demande des clients. Les marques qui comprennent

le cycle complet des clients et qui voient une personne derrière des données, construiront

une relation client plus solide et engageront la fidélité des consommateurs.

2- Exploitez l’Intelligence ContextuelleExploitez les nombreuses données que vous avez pour les utiliser à bon escient avec de

contenu intégré et de la technologie e-commerce pour collecter, partager et cibler les

clients. Exploiter l’Intelligence Contextuelle implique la connaissance de « Comment », «

Quand » et « Où » les clients consomment vos produits et votre contenu web. Ainsi, vous

pourrez engager une relation avec eux, basée sur leurs préférences et leur historique

d’achats.

3- Devenez familierLes offres personnalisées sont appréciées par les clients. Il est important de s’armer des

outils et des connaissances nécessaires à la bonne exécution de messages promotionnels

personnalisés. Il ne s’agit pas seulement de récolter des données et proposer le produit

désiré. Il s’agit de proposer le produit au bon moment. L’approche personnelle favorise la

satisfaction du consommateur, construit la fidélité envers la marque et augmente les

revenus.

4- Pensez toujours mobileCommerce et contenu sont maintenant liés pour donner l’opportunité aux entreprises

d’être présentes tout au long du parcours client. Vous devez être présent de partout et

tout le temps.

B- La surcharge cognitive ou comment détériorer

l’expérience utilisateur La meilleure expérience utilisateur est celle que l’utilisateur ne remarque pas. Cela peut

paraître simple, mais bon nombre de décisions graphiques doivent être prises pour éviter

tout problème. Un design optimisé pour l’expérience utilisateur est celui qui donne un

accès rapide à la conversion, en balayant tous les obstacles.

Un utilisateur qui hésite sur les options, l’interface ou la navigation fait quelques pauses

pour revenir à la réalité (qu’il est assis devant un ordinateur) et, éventuellement, partir.

Cette réflexion excessive est appelée ‘Surcharge cognitive’.

La surcharge cognitive et la mémoire viveLa charge cognitive réfère au nombre total d’informations que votre mémoire vive peut

encaisser. La surcharge cognitive correspond au trop plein d’informations reçues par votre

mémoire vive, ce qui entraine de la frustration et des capacités de décision compromises.

La mémoire vive est l’activité du cerveau utilisée pour compléter une tache à un moment.

La mémoire vive doit trier les différents stimuli externes reçus et les éléments de la

mémoire à court-terme. La mémoire vive et à court-terme sont souvent confondues. Or,

la première recense les informations importantes, mais pas assez importantes pour la

mémoire à long-terme. La seconde gère le processus de l’information.


Les conseils d’application en design• Chaque page devrait être auto-explicative, car les utilisateurs peuvent entrer dans

votre site par de nombreuses portes d’entrée différentes.

• Les utilisateurs prennent la première solution, ou du moins la plus facile pour résoudre

leur problème, même si ce n’est pas la meilleure.

• On parle d’un site ergonomique quand une personne à capacités moyennes peut utiliser

convenablement le système.

• La plupart des actions sur Internet sont motivées par le désir de gagner du temps.

• Le bouton de retour est le plus utilisé dans les navigateurs web.

• Même s’il n’est jamais utilisé, un bouton visible dirigeant vers la page d’accueil est

rassurant pour les utilisateurs.

Les conséquences de surcharge de la mémoire viveChaque fois qu’un utilisateur doit faire une pause en navigant sur un site (même une micro

seconde), sa mémoire vive s’alourdit. Des questions comme « Est-ce cliquable ? », «

Comment sauvegarder ? »… peuvent ruiner l’expérience utilisateur et empêcher la

conversion.

La surcharge cognitive : les causes les plus courantes :

• Les actions inutiles comme par exemple, les champs de formulaires trop nombreux qui

semblent sans intérêt pour l’utilisateur.

• La stimulation excessive qui se traduit par un nombre important d’éléments sur une

page web : images, animations, gros textes, icones, publicités… trop c’est trop !

• La multitude d’options : trop de choix tue le choix.

• La quantité abusive de contenus non organisés et « jetés » sur la page.

• Les interfaces ambiguës qui ne montrent pas clairement la marche à suivre et l’endroit

où il faut cliquer.

• Les caractéristiques et les pages difficiles à trouver qui empêchent une navigation

fluide et sans stress.

• Le manque de cohérence entre les pages qui peuvent embrouiller l’utilisateur : par

exemple, si un lien est en couleur et surligné, il faut qu’il le soit de partout sur le site.


C- L’impact de l’ergonomie dans l’e-commerceDéfilement infini, pagination ou bouton « charger plus » ? Quel est le meilleur modèle UX

pour afficher les produits sur un site e-commerce ?

La pagination est toujours la façon la plus courante de charger des nouveaux produits sur

un site. Toutefois, les sessions-test d’ergonomie ont indiqué que les boutons « charger plus

» combinés au chargement différé amènent à une expérience utilisateur plus fluide. Il a

également été décelé que le défilement infini peut être directement nuisible à

l’ergonomie, en particulier pour les résultats de recherche et sur mobile.

Les résultats de test

L’institut Baymard a mené des années d’études liées à l’ergonomie. Il en ressort qu’un

certain nombre de personnes ne sont pas satisfaits de la pagination. Les personnes testées

ont perçu la pagination comme étant lente, et la présence importante de liens de

pagination découragerait souvent les utilisateurs de parcourir la liste de produits. Mais

surtout, les personnes testées ont parcouru beaucoup moins de listes de produits que sur

les sites avec un bouton « charger plus » ou un défilement infini. Il y a toutefois un aspect

positif ; ils passent relativement plus de temps sur la première page de résultats..

Quelle méthode de chargement utiliser ?

– Pour les catégories, utilisez une combinaison de « charger plus » et du chargement

différé

– Pour la recherche, utilisez le bouton « charger plus », idéalement avec un nombre de

résultats dynamiques selon les critères de pertinence

– Sur les mobiles, utilisez le bouton « charger plus », mais chargez un plus petit nombre de

produits par défaut

« Charger plus » pour les catégories

La solution optimale pour charger les nouveaux produits dans les catégories se trouve à

l’intersection entre le bouton « charger plus » et le défilement infini sous la forme d’un

chargement différé : montrez 10 à 30 produits dans le chargement de la page initiale, puis

chargez en différé 10 à 30 autres produits, jusqu’à atteindre 50 à 100 produits, puis

affichez un bouton « charger plus » ; une fois que ce bouton est cliqué, chargez 10 à 30

autres produits, et reprenez le chargement différé jusqu’à ce que les 50 à 100 articles se

soient chargés, puis montrer le bouton « charger plus » une fois de plus. Le seuil du

bouton « charger plus » de 50 à 100 articles permet de déterminer quand interrompre

l’utilisateur, quand le seuil de chargement différé est simplement une optimisation de

performance pour réduire le temps de chargement et temps du serveur.

« Charger plus » pour les résultats de recherche

Avec la recherche, les résultats sont classés par pertinence. Le cinquième résultat est

généralement plus pertinent pour l’utilisateur que le centième. Ce qui signifie que les

utilisateurs n’ont pas besoin de parcourir les résultats de cent produits quand ils font leur

cherche. Les résultats de recherche devraient donc charger seulement 25 à 75 produits par

défaut, et le défilement infini ne devrait jamais être utilisé dans les résultats de

recherche.

La pagination ou le bouton « charger plus » serait plus adapté aux résultats de recherche

parce qu’ils n’encouragent pas les utilisateurs à parcourir un nombre important de

produits, mais les orientent plutôt à se concentrer sur le premier ensemble de résultats.


Les boutons « Charger plus » pour mobileLes liens de pagination peuvent être difficilement cliquables et finiront typiquement par

charger une nouvelle page. Le défilement infini s’avère être très efficace pour explorer

beaucoup de produits. Toutefois, cela peut rendre le footer inaccessible. En effet, des

liens vitaux du footer mobile tels que « FAQ » ou « Livraison » sont rendus inaccessibles

alors que tous les utilisateurs souhaitent y avoir accès.

La meilleure solution est donc d’avoir un unique gros bouton « charger plus » à la fin de la

liste de produits. Néanmoins, les mobiles ont quelques contraintes :

• Ecran plus petit : avec un écran mobile beaucoup plus petit, la liste des produits

prendra une part plus importante de l’écran, avec typiquement seulement deux ou trois

articles affichés dans la vue liste.

• Contraintes de défilement : sur un appareil tactile, l’utilisateur peut seulement défiler

en glissant et en tapant avec leur doigt.

• Défilement lent : les utilisateurs ont moins de contrôle avec un défilement d’une liste

de produits continue

• Les événements JavaScript : la façon dont les événements Javascript sont renvoyés sur

la plupart des appareils mobiles signifie que la technique de chargement différé

dynamique ne peut être mise en place. Les événements Javascript sont renvoyés

seulement quand l’utilisateur a fini le défilement

Pour ces raisons, il est recommandé de charger seulement 15 à 30 produits sur les mobiles

avant de montrer le bouton « charger plus », et puis simplement tous les charger en une

seule fois (pas en chargement différé).

« Charger plus » ne devrait pas être votre priorité numéro 1Les e-marchands ne devraient pas dépenser leurs ressources dans la méthode de

chargement des produits. Sur la plupart des sites e-commerce, il y a des problèmes

critiques liés à l’expérience utilisateur. Beaucoup de ces problèmes, qui sont percutants,

nécessitent beaucoup moins de ressources techniques et de design que de développer la

mise en place d’un « charger plus ».

« Charger plus » VS défilement infini VS paginationPour résumer, le bouton « charger plus » résout les problèmes d’ergonomie observés avec

la pagination, et il résout également les problèmes critiques observés avec le défilement

infini.

Toutefois, les boutons « charger plus » sont plus efficaces seulement quand le problème

du bouton de retour est traité.

• Pour la navigation par catégorie, utilisez une combinaison du bouton « charger plus » et

du chargement différé. Fixez le seuil du bouton « charger plus » de 50 à 100 articles.

• Pour les résultats de recherche, utilisez le bouton « charger plus », mais définissez le

seuil de 25 à 75 résultats seulement. Idéalement, vous ajusterez dynamiquement le

seuil pour chaque liste de résultats uniques.

• Sur mobile, utilisez le bouton « charger plus » mais fixez le seuil de 15 à 30 produits à

cause des problèmes de taille d’écran et de défilement.


D- Le design des sites e-commerceLe webdesign évolue constamment : les sites e-commerce doivent

encore et toujours innover, s’adapter et rester à la pointe des

dernières tendances webdesign et webmarketing.

Voici 4 tendances webdesign qui émergent et qui deviennent de

plus en plus populaires pour l’e-commerce :

1- Les sites au design simple et standardPrenez exemple sur le géant Amazon : un site simple avec un

header basique, une barre de recherche, des bannières

publicitaires et une liste des produits populaires. L’option «

simplicité » est choisie pour se concentrer sur l’optimisation du

taux de conversion.

2- Le focus sur le commerce sur mobileLa croissance du mobile est impressionnante. Se concentrer sur

votre site sur mobile vous assurera des ventes supplémentaires.

Les ventes sur mobile ne sont pas encore toutes optimales, d’où

l’avance que vous pourriez creuser en optimisant au maximum

votre site pour les mobiles.

3- Les pop-upsBien que les pop-ups soient particulièrement agaçantes pour de

nombreux utilisateurs, elles sont très efficaces dans la

transformation des commandes. Ajouter un coupon de réduction

dans une pop-up peut convaincre le consommateur d’acheter.

4- Les images, pas les textesLes images vendent, pas les textes. Des images de bonne qualité

qui promeuvent un produit vont rapidement attirer l’attention du

consommateur, voire lui donner envie d’acheter.

E- Le secret des boutonsLes boutons d’appel à action dont des éléments classiques d’une

charte graphique. Censés appeler l’utilisateur à faire une action,

les boutons sont privilégiés dans les designs ergonomiques. Quels

sont les éléments essentiels à connaitre pour créer des boutons

propices à l’augmentation de l’expérience utilisateur ? Quels sont

les secrets de conception des boutons d’appel à action ?

Vos boutons doivent ressembler… à des boutons !Comment est-ce qu’un consommateur peut comprendre qu’il doit

cliquer sur un bouton s’il ne voit pas de bouton ? Restez simple et

proposez des boutons qui ont la forme de boutons, c’est-à-dire des

rectangles à coins carrés ou arrondis. Les boutons rectangulaires

ont été introduits au monde digital il y a des années, et les

utilisateurs y sont habitués. Vous pouvez improviser des boutons

constitués d’autres formes, mais le risque est plus élevé.


L’essentiel est de garder une certaine cohérence sur tout le site.

Vos boutons doivent être identiques sur tout le site et tous les

supports pour ne pas perdre vos consommateurs. Ainsi, éviter des

boutons à bords arrondis sur une page et à bords carrés sur une

autre. De plus, les ombres sont des indices précieux pour les

utilisateurs. Les ombres en bas des boutons permettent la mise en

valeur de ces éléments et les rendent facilement identifiables.

Créez des boutons compréhensiblesLes utilisateurs évitent les éléments d’interface qui ne disposent

pas d’une signification claire (icône ou texte). Au moins il y a

d’étonnement, au mieux c’est. Les boutons doivent ainsi dire aux

utilisateurs ce qu’il va se passer s’ils cliquent dessus. La meilleure

pratique connue est l’utilisation de verbes d’action.

Placez les boutons où vos utilisateurs peuvent les trouver

Ne laissez pas vos clients partir à la chasse aux boutons et placez-

les là où ils sont attendus. Faites des tests pour déterminer quel

emplacement est le plus logique.

Simplifiez l’interaction avec vos boutons

La taille et l’effet visuel de vos boutons ont un rôle clé dans leur

interaction avec vos consommateurs. Déterminez la largeur de vos

boutons en fonction des autres éléments sur la page, tout en vous

assurant qu’ils soient assez larges pour que les utilisateurs puissent

cliquer dessus. Ne négligez pas l’espacement entre les éléments

cliquables, afin de fluidifier la compréhension. Il est également

conseillé de donner des informations de suivi aux consommateurs.

En effet, pensez à changer l’intensité de la couleur ou de l’ombre

du bouton en fonction de son statut (normal, survolé, cliqué et

désactivé).

Mettez en avant les boutons les plus importants

Assurez-vous d’accentuer l’action la plus importante. Utilisez des

couleurs et des contrastes pour aider les utilisateurs à comprendre

l’importance de ce bouton. Si deux boutons sont côte à côte

(comme les boutons Annuler et Continuer), donnez une couleur

différente au bouton le plus important (Continuer) pour attirer le

consommateur dans cette direction.


F- Conseils pour améliorer votre navigation par filtresVous avez un site e-commerce et vous utilisez (ou allez utiliser) forcément la navigation

par filtres afin d’aider vos utilisateurs à trouver ce qu’ils cherchent. Filtres par prix, par

couleurs, par taille, par pointure… La composition de vos produits peut aider à bien

orienter les consommateurs.

Peu importe le temps que vous allez passer à créer un joli design pour votre site, il est

primordial de se concentrer sur la navigation de vos consommateurs afin de les aider dans

leurs recherches et d’augmenter le taux de conversion.

Voici quelques conseils pour améliorer votre navigation par filtres et ainsi, améliorer

l’expérience utilisateur sur votre site :

1. Configurez vos attributs comme il se doit

Vos filtres sont basés sur des composants de vos produits. Choisissez-les de manière

judicieuse et configurez votre base de données produits proprement.

2. Choisissez les bons filtres

Ne faites pas filtrer pour tout et n’importe quoi, et amenez une réponse pertinente via

vos options.

3. Indiquez le nombre de produits que l’utilisateur peut avoir

Évitez les surprises en tout genre et affichez le nombre de produits que l’utilisateur va

trouver lorsqu’il aura sélectionné le filtre.

4. Affichez les filtres appliqués

Mettez en évidence les choix effectués par les utilisateurs afin qu’ils s’y retrouvent.

5. Donnez la possibilité de choisir plusieurs filtres

Cela est indispensable pour favoriser une bonne expérience utilisateur

6. Offrez la possibilité de supprimer un filtre

Proposez à vos utilisateurs de supprimer un ou plusieurs filtres en ajoutant une petite

croix sur laquelle ils peuvent cliquer pour retirer ce filtre.

7. Demandez à vos clients si d’autres filtres sont à rajouter

Grâce aux retours des clients, vous pouvez savoir s’il manque des filtres pertinents à

rajouter.

8. Déroulez que les filtres intéressants

Les utilisateurs doivent pouvoir afficher ou cacher les filtres qui leur semblent

intéressants afin de simplifier la navigation et la compréhension.

9. Donnez des thématiques à vos filtres

Si vous avez de nombreux filtres, n’hésitez pas à donner des thématiques pour les classer

et simplifier la lecture.

Une fois que votre expérience utilisateur est optimisée, le travail est loin d’être fini. Votre

site est joli et la structure ergonomique, mais est-il conforme aux attentes des

consommateurs sur le plan du contenu ?


2- Le contenuAvoir un site parfaitement étudié pour la navigation

et la facilité de compréhension est optimal. Vous

avez travaillé la forme de votre site et c’est une

excellente chose : vous avez de grandes chances de

convertir vos visiteurs en faisant ainsi. Encore faut-il

que le fond de votre site soit tout aussi pertinent.

A- Trop de choix, tue le choixC’est une situation classique : un bouchon se créé

dans l’allée dans supermarché car une ou plusieurs

personnes regardent attentivement tous les choix

proposés par le magasin. Bien que ces mêmes

personnes achètent souvent le même produit que la

semaine précédente, cette situation fait constater

une chose importante : il y a une surcharge évidente

de choix !

La surcharge de choix s’explique de deux manières :

1- La satisfaction émotionnelleQuand le consommateur est face à une sélection limitée, il choisit généralement celui qui

se rapproche du produit qu’il désire. Si ce n’est pas le produit idéal, c’est parce que le

choix était limité. Quand, au contraire, le consommateur est face à une multitude de

propositions, la dynamique dérive. Maintenant, il est tout à fait possible de trouver le

produit parfait. Cependant, si le choix n’est pas parfait, là c’est une autre histoire : le

consommateur est celui qu’il faudra blâmer.

2- La complexitéLe second facteur est la complexité. Il est aisé de comparer deux ou trois articles qui sont

totalement différents. Une fois que la taille de la sélection augmente, la différence entre

les produits réduit… L’importance de la décision est amplifiée, car vous pouvez faire

tellement mieux que simplement « bon ». Chaque décision prend du temps et requiert de

l’énergie.

Le paradoxe du choix est une situation dans laquelle il y a plus d’opportunités qui créées

moins de satisfaction de par le coût perçu de la décision. C’est exactement la même

sensation que vous avez quand vous passez plus de temps à choisir votre plat au restaurant,

que le temps passé à le déguster.

Lorsque l’on associe le choix et le web, la situation peut devenir catastrophique. Les

algorithmes des moteurs de recherche doivent afficher les résultats les plus pertinents.

Malgré ce, cela peut être difficile de faire son choix. C’est la raison pour laquelle Google

affiche seulement quelques résultats locaux et un nombre limité de résultats organiques.

Les consommateurs choisissent régulièrement les options par défaut. Quand il y a une

option A et une option B, les gens choisissent de manière équitable, et l’un et l’autre.

Quand l’option C (similaire à l’option A mais pas aussi bien) arrive, l’option A devient alors

favorite. L’infériorité de l’option C a donné un bonus considérable à l’option A.


B- Les images vs les mots !Regarder une image permet d’aider nos cerveaux à absorber un maximum de données

larges et compliquées plus facilement et plus rapidement qu’en lisant un texte.

L’hémisphère droit de notre cerveau, donc 50%, est dédié au processus visuel, d’où

l’importance des images. Les articles avec des contenus visuels attirent 94% lecteurs de

plus que ceux avec du texte.

Il faut savoir que les images permettent de persuader les lecteurs à entreprendre des

actions. Utiliser la communication visuelle donne 43% de réussite en plus qu’une

communication écrite. Il faut souligner que 90% des informations transmises au cerveau

sont des images. Les images, avec des sujets en particulier et une variété de couleurs,

augmentent la volonté de lire à 80%. Cela veut aussi dire moins de travail pour nos

cerveaux qui peuvent identifier une image 60 000 fois plus vite qu’un texte. En plus,

70% de tous nos récepteurs sensoriels sont dans nos yeux. Quand la rétine est exposée à

une image, les informations comme la couleur, la forme, et l’orientation sont

simultanément envoyées à différentes parties du cerveau pour un processus immédiat.

Quand il s’agit de mots, c’est un processus linéaire qui prend plus de temps et demande

plus de force pour nos cerveaux pour le comprendre et réagir. Sans oublier que 93% des

communications sont non verbales. Les images sont puissantes car elles sont liées à nos

souvenirs et nos émotions. Quand on comprend une émotion on a une meilleure

compréhension de nos expériences visuelles. Des campagnes marketing purement

émotionnelles réussissent 2 fois plus. Nos cerveaux sont d’ailleurs entrainés pour

déchiffrer tous les éléments d’une image et faire une connexion entre le cognitif et

l’émotionnel.

En résumé, les images sont idéales pour attirer l’attention, faire passer un message et

attendre une réponse émotionnelle.


C- Belles images = meilleures ventesLes images ont toujours été d’une importance cruciale pour tout type d’activité, dont l'e-

commerce. 67% des consommateurs estiment que les images sont plus importantes que la

description d’un produit. Diffuser des images larges, claires et pertinentes permet

d’augmenter les chances de concrétiser une vente.

Voici comment utiliser les images pour améliorer l’expérience d’achat des consommateurs

:


Privilégiez des images de

qualitéMeilleure image de la

marque, meilleur avis sur le

produit, meilleure

attractivité, meilleurs

partages sur les réseaux sociaux.

Multipliez les vuesUn petit tour à 360° est idéal

pour que le consommateur se

fasse une idée bien précise

du produit.

Zoomez sur les détailsÉtant donné qu’il est

impossible pour un e-

shoppeur de toucher et de

sentir le produit, proposez

des images zoomées sur les

détails pour combler ce manque.

Pensez aux vidéosTrès parlantes, les vidéos

permettent de voir le produit

« en action », et donc de se

l’imaginer pour soi plus facilement.

Ajoutez une touche

humaineLorsque l’image montre le

produit en train d’être utilisé

par une personne, cela est de

suite plus parlant et il est

plus facile de se projeter.

N’oubliez pas les couleursSi votre produit est disponible

en plusieurs couleurs, proposez

les vues des différentes

variantes. En effet, un produit

d’une couleur peut plaire à l’un

mais pas à l’autre. Et vice

versa…

D- 8 statistiques qui prouvent l’efficacité du marketing de

contenuLe marketing de contenu est la meilleure manière de communiquer sur votre marque. Il

s’agit en effet d’un levier en plein essor qui demande une attention particulière. Voici 8

statistiques qui vous convaincront que le marketing de contenu est l’approche à privilégier

pour faire de la publicité sur votre marque :

1- 60% des responsables marketing créent au moins un article de contenu par jour

La cohérence est essentielle : rédigez un article de blog, créez un podcast, imaginez une

infographie… faites ce qu’il faut pour produire régulièrement du contenu pertinent.

(Source : Emarketer)

2- Le marketing de contenu coûte 62% moins cher que le marketing traditionnel

La qualité du travail n’a rien à voir avec l’argent. Un excellent contenu est aussi prospère

qu’une campagne marketing à haut budget. L’essentiel étant de trouver la bonne audience

au bon moment. (Source : DemandMetric)

3- 68% des responsables marketing B2B et B2C utilisent les blogs

Ce type de contenu unique se positionnait mieux que les vidéos, ce qui donne espoir à

toutes les personnes qui ne sont pas à l’aise avec les infographies et autres contenus hors

rédaction. (Source : SocialMediaExaminer)

4- 82% des entreprises ont un processus spécial pour réutiliser le contenu

Réorienter le contenu est une manière d’optimiser son marketing de contenu. Améliorer le

contenu déjà existant est une excellente option. (Source : Curata)

5- 2 millions d’articles de blog sont rédigés par jour

Plus vous rédigez du contenu pertinent et de qualité, plus vous vous démarquez et gagnez

davantage de Retour sur Investissement (R.O.I) ! (Source : MarketingProfs)

6- 65% des entreprises affirment que la génération de trafic et de prospects est la

priorité n°1

La promotion vaut autant que la création : le marketing de contenu peut atteindre un

R.O.I sérieux. Ne faites pas que créer et promouvez votre contenu. (Source : Hubspot)

7- Le contenu le plus partagé de Google dispose d’en moyenne 1 100 à 1 200 mots

Le nombre de mots des contenus les mieux positionnés dans Google est de 1 140 à 1 285

mots. L’importance de la qualité et de la pertinence du contenu ne peut pas être

négligée. Nul besoin de faire des contenus extra longs, tant que tout y est. (Source :

SearchMetrics)

8- La lecture du contenu sur mobile a fait baisser le temps passé sur les ordinateurs de

51% à 42%

Le contenu digital sur mobile prend de l’ampleur. Il faut vous assurer de proposer une

bonne expérience sur mobile. (Source : smartInsights)

E- 10 questions à vous poser pour créer un contenu adapté

à vos clientsVous avez compris que le marketing de contenu est un des leviers webmarketing les plus

performants de nos jours. Cependant, pour que ce type de webmarketing soit efficace,

encore faut-il que votre contenu corresponde aux attentes de vos consommateurs.

Voici les 10 questions que vous pouvez vous poser pour optimiser le contenu de votre site

et répondre aux attentes de vos clients :


1- Quels sont mes projets ?

Quels sont mes objectifs ? Quels sont les centres d’intérêt sur lesquels je me concentre ?

Le contenu que je vais écrire doit : encourager une action ? Augmenter le trafic ? Asseoir

la notoriété de ma marque ? Développer les ventes ? Attirer une nouvelle audience ?

2- Pourquoi est-ce que je fais ce que je fais actuellement ?

Qu’est-ce qui me tire du lit le matin, qui me pousse à faire ce que je fais alors que je

pourrais faire autre chose. Grâce à cela, vous pourrez découvrir la passion qui alimente

vos actions quotidiennes.

3- Pour qui est-ce que j’écris ?

Posez-vous cette question essentielle. En effet, votre processus créatif doit être

influencé par les besoins, les demandes et les attentes de votre audience cible.

4- Quel est le profil d’un client type ?

Procurez-vous un profil client type afin de vous focaliser sur les données démographiques.

Cela vous permettra de déterminer le type de contenu qui délivrera les meilleurs

résultats. Dans un second temps, analysez la relation entre le produit, le vendeur (vous)

et le bénéficiaire.

5- Quelles sont les particularités de mes produits ou de mes services ?

Quels sont leurs points forts et leurs faiblesses ? Quels sont leurs principaux attributs ?

Qu’est ce qui leur permet de surpasser ses homologues ?

6- Quels sont les retours négatifs les plus fréquents de la part de vos clients ?

Quelles sont les plaintes les plus courantes que je reçois après qu’un client ait acheté ou

testé un produit ? Comment est-ce que je réponds à ces retours ?

7- Quels sont les témoignages, enregistrements des appels du support, commentaires

produit qui pourraient m’être utiles ?

Le fait de voir ce que les clients pensent, ce qui leur convient (ou pas), vous ouvrira de

nouvelles portes dans la rédaction de contenu. Vous pourrez ainsi écrire des études de cas

ou des rétrospections sur vous-même, qui intéresseront vos visiteurs.

8- Quelles sont mes principaux concurrents et pourquoi doivent-ils avoir peur de moi

?

Quel est le mécanisme du marché cible ? Quelles sont les stratégies marketing qui

permettent de toucher les marchés ciblés ? Quel est votre avantage concurrentiel ? Ces

questions vous permettent de définir une offre de vente unique que vous pouvez mettre

en avant dans vos écrits.

9- À quoi mon contenu doit ressembler ?

Faire du marketing de contenu revient à produire des textes engageants et pertinents.

Quels sont les objectifs de mes contenus ? Qu’est-ce qui me branche ? Il y a-t-il des règles

rédactionnelles que je souhaiterais suivre ? Quels sont les autres supports que j’utilise ?

10- Quelles sont les 5 valeurs que je souhaite communiquer sur ma marque ?

Le but étant de transmettre ses valeurs dans vos textes.


F- Marketing de contenu : 10 erreurs à éviter !Dans le monde du développement de contenu, nous avons la chance d’être entourés

d’experts qui peuvent prédire le futur et donner des tendances. Ainsi, il y a peu d’excuses

pour rester aux méthodes de l’ancien temps. D’ailleurs, découvrez les 10 erreurs les plus

fréquentes en marketing de contenu, que vous ne ferez pas !

Erreur n°1 : Ne pas maintenir son blog

Savez-vous combien de blogs sont créés mais pas maintenus ? Beaucoup !

Avoir un site fonctionnel permet de montrer son expertise dans son domaine et de promouvoir sa marque.

Aujourd’hui, ne pas avoir un blog signifie une perte sèche de prospects et de trafic.

Erreur n°2 : Ignorer les opportunités d’email marketing

Une campagne d’email marketing performante peut aider à construire une base importante

d’inscrits. Cela signifie que votre marque et vos services sont dans l’esprit des lecteurs. L’email

marketing est un levier abordable dont l’efficacité peut être améliorée en créant des emails

responsive design, en ajoutant différents boutons d’appel à action ou encore en utilisant les liens

personnalisés des réseaux sociaux. N’oubliez pas, prenez le temps de rédiger un objet percutant !

Erreur n°3 : Mal utiliser les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux offrent plusieurs manières (gratuites) d’atteindre une large audience

qualifiée. Cependant, ils sont souvent mal utilisés. En ne comprenant pas l’audience, en ne faisant

pas attention aux concurrents et en n’engageant pas la conversation avec les abonnés, vous laissez

passer de belles opportunités.

Erreur n°4 : Faire des fautes d’orthographe et de grammaire

Cela semble scolaire comme erreur, mais encore de nombreux contenus possèdent des fautes : c’est

une insulte au système d’éducation moderne.

Erreur n°5 : Ne pas se concentrer sur le SEO

La combinaison de pratiques évolutives, des changements d’algorithmes et des nouvelles

machines d’apprentissage technologiques représente de nouveaux challenges dans le monde du

référencement naturel. Ce n’est pas une raison pour ne pas s’y concentrer.


Erreur n°6 : Choisir la quantité au détriment de la qualité

Produire de nombreux contenus qui n’ont pas grand-chose à voir avec domaine d’expertise est

une grossière erreur. Mieux vaut rédiger moins de contenus mais être pertinent et expert.

Erreur n°7 : Négliger le développement de contenu pertinent

Les meilleurs contenus obtiennent des résultats. Pourquoi ? Car le titre est vendeur et les lecteurs

cliquent pour en savoir plus. S’ils aiment, ils partagent. Ainsi de suite avec leurs amis. Apprenez à

connaitre votre audience et proposez du contenu qui les attire.

Erreur n°8 : Utiliser qu’une seule tactique

En général, les professionnels du marketing de contenu ont 13 tactiques de création et de

développement. Cela inclue les réseaux sociaux, les blogs, les infographies et les vidéos. Se

cantonner à une seule stratégie limite la recherche et votre pouvoir créatif.

Erreur n°9 : Rédiger sans but précis

Vous créez du contenu pour faire parler de vous ou pour faire passer un message ? Chaque

professionnel du marketing de contenu devrait essayer de développer la notoriété de sa marque,

d’attirer des visiteurs sur son site et de créer des contenus personnalisés pour une audience

spécifique. Il est important de se fixer des objectifs et de savoir pourquoi est-ce que vous rédigez et

diffusez du contenu. Choisir où et quand vous publiez ne relève pas du hasard, encore une fois. Il

faut s’adapter à votre audience et à leurs besoins.

Erreur n°10 : Ne pas optimiser pour les mobiles

Avez-vous la moindre idée de combien de fois nous regardons notre téléphone chaque jour ?

40% d’entre nous le regarde dans les 5 minutes après le réveil et nous le regardons entre 47 et

82 fois par jour.


G- Pourquoi le SEO devrait toujours compléter votre

marketing de contenu ?La synergie entre le marketing de contenu et référencement naturel (SEO) peut générer

des pages web qui serviront au mieux vos clients. Le SEO devrait être vu comme un

renforcement pour votre équipe de marketing de contenu.

Les équipes marketing et SEO doivent travailler ensemble

Les consultants SEO devraient participer dès le début dans le processus, avant même que

les décisions concernant la création du contenu ne soient prises.

Le SEO ne concerne pas uniquement les mots clés ou les phrases, et un marketing de

contenu efficace est bien plus qu’une simple élaboration d’articles et autres formes de

contenus en ligne autour d’un nombre de mots clés élevé qui générera beaucoup de trafic.

L’analyse de mots clés devrait être utilisée comme une façon d’étudier et mieux

comprendre vos clients. Le but devrait être de les connaître ; leurs besoins et

préférences, leurs problèmes et inquiétudes, à un niveau individuel.

Par exemple, un fabricant de chaussures pourrait vouloir être bien classé pour les

recherches « meilleurs chaussures de course pour pieds plats » ou « meilleures chaussures

de course pronation ». Plutôt que de se dépêcher de créer du contenu optimisé pour ces

phrases ou termes de recherche, il est recommandé d’étudier l’intention qui est à la base

de ces recherches.

• Qu’est-ce que les acheteurs potentiels recherchent ?

• Quels sont les problèmes qu’ils veulent que vous résolviez pour eux ?

• Qu’est-ce qu’ils révèlent concernant leur situation ou leurs besoins ?

Une fois que vous avez découvert l’intention inexprimée derrière ces phrases de

recherche, vous pourrez créer du contenu qui répondra à leurs questions, engagera leur

attention et attisera leur intérêt. Inévitablement, cela augmente la probabilité de vente.

Utilisez le contenu pour initier et développer des relations

Votre contenu ne devrait pas être limité à couvrir un sujet vaste ou atteindre une certaine

densité de mots clés. Votre contenu devrait communiquer avec les visiteurs dans une

manière qui les interpelle, à un niveau plus profond.

Vous ne devriez pas parler à eux ou utiliser du contenu qui leur passe par-dessus la tête.

Rencontrez-les où ils sont, puis guidez-les vers un chemin qui a de la valeur en fournissant

des informations, des conseils et une assistance.

Le contenu que vous produisez devrait fournir une réassurance et instaurer un climat de

confiance. Vous pouvez l’utiliser pour montrer votre empathie en prenant connaissance de

leurs problèmes, avant même qu’ils ne soient explicitement mentionnés. Si vous avez déjà

découvert leur intention, c’est relativement facile.

Produisez le meilleur contenu que vous soyez capables de publier. Faites de chaque page

de votre site une destination où vos prospects trouveront la meilleure information

concernant un sujet ou thème, produit ou service, problème ou solution.

Le but ultime du marketing de contenu est d’être mémorable et remarquable de façon à

ce que votre audience ne puisse pas se permettre de vous ignorer.


Un marketing de contenu intelligent combiné avec un SEO peut s’avérer être magique

Quand vous intégrez le SEO avec un marketing de contenu intelligent, les visiteurs de

votre site croiront presque que vous êtes devin… parce que vous leur donnerez

exactement ce qu’ils sont venus chercher.

Bien sûr, vous savez que ce n’est pas magique mais qu’il s’agit plutôt une analyse SEO

intelligente. En étudiant les mots clés des visiteurs, en suivant leur chemin sur le site, en

utilisant des données d’analyse pour étudier combien de temps ils restent sur vos pages et

lesquelles ils visitent ensuite, vous construirez régulièrement un ensemble de profils

d’utilisateurs types et rassemblerez de plus en plus d’informations sur ce que votre

audience veut.

Et puis, votre contenu parfaitement ciblé leur sera délivré.

Vous prédirez leurs questions et leur répondrez avant même que des doutes apparaissent

dans leurs esprits. Armés avec des prédictions basées sur des recherches de mots clés pour

découvrir l’intention des clients, vous serez capables d’intégrer un élément de psychologie

dans votre contenu, ce qui impressionnera et ravira vos clients.

Vous comprendrez ce que les mots clés tapés dans les moteurs de recherche révèlent sur

l’intention de l’internaute, et vous pourrez ensuite adapter votre plan de contenu. Les

mots clés longs vous donnent encore plus d’informations granulaires qui permettent à

votre contenu d’être spécifique et pertinent.

Pour résumer l’effet synergique entre le SEO et le marketing de contenu : comprenez

l’intention de vos clients, et adaptez votre contenu pour satisfaire leurs besoins. Cela

requiert un effort intime et de solidarité entre vos équipes marketing et SEO dès le début.

H- La navigation de vos utilisateurs pour déterminer votre

stratégie de contenuPourquoi ne pas utiliser vos données existantes pour créer du contenu pertinent ? Vos

utilisateurs parcourent votre site jusqu’à l’achat. Regardez de plus près ce qu’ils font !

Vous vous efforcez à créer du contenu pour attirer de nouveaux clients. Mais pourquoi ne

pas étudier le parcours de vos clients (de la découverte de la marque à l’achat) et

optimiser les contenus les plus visités.

Comprenez ces 4 étapes essentielles pour répondre aux attentes de vos consommateurs,

peu importe l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours :


1- La prise de conscience

Au moment de la prise de conscience, les utilisateurs ont entendu parlé de votre marque,

ont été sur votre site et se sont potentiellement inscrits à votre newsletter. Ils n’ont peut-

être pas encore acheté mais ils sont intéressés par vos offres. C’est ici qu’il est bon de

créer du contenu sur votre société et afficher vos offres promotionnelles pour les

nouveaux clients. C’est ici que votre contenu doit raconter votre histoire et montrer aux

utilisateurs qui vous êtes et comment vous pouvez les aider.

2- La considération

Quand les utilisateurs atteignent le stade de la considération, ils sont toujours en

recherche mais ne sont pas encore décidés s’ils effectueront l’achat chez vous ou chez un

de vos concurrents. Votre contenu ne doit pas être trop pressant ou trop promotionnel ici.

Vous préférerez démontrer à vos utilisateurs que vous êtes un professionnel dans votre

secteur : vidéos, démonstrations, guides… C’est à ce moment-là où il est bon d’afficher

votre expertise.

3- L’achat

On y est ! Le client a acheté ! Ce n’est pourtant pas ici que s’arrête votre histoire. Incitez-

le à devenir un client fidèle. Créez du contenu à propos de vos produits et services et

envoyez-le à vos clients pour leur rappeler que vous pensez encore à eux. Vous pouvez

leur envoyer le guide du produit acheté ou encore une réduction pour autre chose qui

pourrait fonctionner en complément du produit acheté.

4- L’après-achat

Gardez vos clients engagés et montrez-leur que vous comprenez leurs besoins et leurs

préférences. Cela vous permettra de développer votre relation avec eux. Promotions,

nouveautés, contenu expert, guides… Tant que le consommateur trouve votre contenu

intéressant, il voudra le lire, le partager, construire une relation avec vous et renforcer sa

fidélité.


I- 6 façons d’utiliser les vidéos pour augmenter les ventesLes vidéos augmentent le panier moyen et les conversions. Les consommateurs préfèrent

même regarder une vidéo sur un produit que lire ses caractéristiques. D’ailleurs, il est dit

que ¼ des consommateurs perdent de l’intérêt envers une entreprise si celle-ci n’inclue

pas des vidéos dans leur stratégie marketing.

Il est certain que les vidéos sont importantes, mais comment construire sa stratégie

marketing pour un e-commerce ?

Les vidéos ont deux objectifs :

• promouvoir vos produits hors du site pour attirer de nouveaux clients

• augmenter les conversions et le panier moyen sur le site

Comment construire une stratégie vidéo sur votre site ?

Voici les différents types de vidéos que vous pouvez réaliser pour votre site :

• Des vidéos produit : Le produit est vu dans son contexte, comment il fonctionne et sous

différents angles.

• Des vidéos de présentation : Un « Qui sommes-nous » en vidéo concerne votre société

en général (ce que vous faites, pourquoi vous le faites…) et vous permet d’humaniser

votre site e-commerce.

• Des vidéos de témoignages clients : La parole des autres clients est puissante (avis sur

le produit acheté, témoignage sur la société, interviews…).

Comment construire une stratégie vidéo hors de votre site ?

Les vidéos qui peuvent ramener du trafic sur votre site, voire vous ramener des clients

sont :

• Des tutos vidéo : L’expertise se démontre de vive voix via vos vidéos.

• Des vidéos promotionnelles : La publicité autour de vous et de vos produits peut se

faire via des vidéos, surtout que ces dernières sont largement relayées sur les réseaux

sociaux.

BONUS : 5 conseils pour un contenu viralQuels sont les éléments à retrouver dans une campagne de marketing viral ?

1- L’émotion

L’appel à l’émotion est le composant principal d’un contenu viral. Les personnes partagent

des contenus chargés en émotions pour approfondir leurs connexions sociales, réduire la

dissonance cognitive et donner un sens à leurs propres expériences.

2- La pertinence

Certains messages ne méritent pas forcément le partage. Il existe 6 éléments, qui peuvent

faire de n’importe quoi quelque chose de partageable : le regard des autres, la

mémorisation, l’émotion, le mode public, la valeur pratique et les histoires.

3- Le timing

Publiez et diffusez au bon moment (jour de la semaine, heure, événements…) !

4- Le design

Le design est important mais c’est qu’une partie de l’équation. Ce n’est pas parce que

quelque chose est beau que ça va être viral. Cependant, un mauvais design peut détruire

la viralité d’une campagne.

5- La distribution

Pensez à vos canaux de distribution !


3- La confianceEn étudiant les consommateurs, nous avons vu qu’ils avaient des besoins naturels et

humains et des attentes qui s’y réfèrent. En créant un site facilement compréhensible, en

adaptant le contenu à ce qu’ils recherchent, une bonne partie du travail est déjà

effectuée. Mais il est également primordial de montrer à vos utilisateurs qu’ils peuvent

vous faire confiance et qu’ils ne seront pas lésés d’une manière ou d’une autre.

A- 4 étapes pour gagner la confiance de vos consommateursPeu importe la manière dont vous souhaitez gérer votre boutique, voici les 4 meilleurs

moyens pour donner plus de poids à votre site et ainsi, optimiser vos ventes :

1- Activez la recherche interne et la navigation par filtres

La recherche hors site est importante (SEO). La recherche interne l’est d’autant plus car

elle conditionne l’expérience utilisateur. Les consommateurs peuvent chercher de manière

plus rapide et trouver le produit qui correspond à tous leurs critères. Les conversions sont

meilleures et l’image de marque est positive.

Proposer la navigation par filtres peut se faire seulement si vous avez défini des attributs

dans votre back office, qui permettent le filtrage de vos produits.

Pensez également à un moteur de recherche intelligent qui détecte facilement la requête

de l’internaute !

2- Sécurisez votre site

Augmentez vos performances SEO et la confiance des consommateurs en proposant un site

en https://. Google aime les sites sécurisés, tout autant que vos internautes. Google fait

de la publicité pour les sites les plus sécurisés. Bien que les sites en https:// puissent

avoir un temps de réponse un petit peu plus important, il est tout de même conseillé de

proposer une sécurité optimale.

3- Lancez une stratégie sur les Places de marché (Market Place)

Soyez certain de proposer vos produits sur le plus de canaux possibles, là où un acheteur

potentiel a des chances de se trouver. Analysez les Places de marché qui génèrent le plus

de visiteurs correspondant à votre cible, et déterminez une stratégie basée sur une

gestion de stock robuste et centralisée. Cela vous assurera la concrétisation des

commandes et vous évitera des avis négatifs, inutiles à votre business…

4- Devenez Marchand de confiance Google

Augmentez vos ventes en devenant Marchand de confiance Google. Les consommateurs

savent que chez vous, l’expérience utilisateur est bonne. La confiance sera installée

d’office. En plus d’offrir la protection des achats, le programme vous donne une note

vendeur et des avis clients, qui sont affichés sur vos annonces textuelles Adwords. Pensez

également à proposer vos produits sur Google Shopping pour augmenter la notoriété de la

marque, le SEO, le trafic et les ventes sur le site. Attention, Google Marchand de

confiance va progressivement être remplacé par les Avis Clients de Google (Google

Customer Reviews) à activer dans Google Merchand Center.


B- L’importance du sceau de confiance sur un site e-commerceSi un consommateur ne vous fait pas confiance, il n’achètera pas. En e-commerce, tout

dépend de la confiance. Comment pouvez gagner la confiance de vos visiteurs sur votre

site e-commerce ?

Un des éléments qui peut vous rendre sérieux et digne de confiance, c’est la mention d’un

sceau de confiance sur votre site.

Qu’est-ce qu’un sceau de confiance ?

En général, un sceau de confiance est une pastille, un badge, un logo ou un icône

fièrement affiché sur un site e-commerce. Plus précisément, un sceau de confiance vérifie

la légitimité d’un site e-commerce. Une société tierce collecte les données transmises sur

le site e-commerce et détermine l’authenticité du business.

Le sceau de confiance : pourquoi est-ce important ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

– 79% des consommateurs attendent de voir la mention d’un sceau de confiance sur la

page d’accueil d’un site e-commerce.

– Environ 70% des cyberacheteurs annulent leur commande car ils n’avaient pas confiance

en la transaction.

Les petits sites e-commerce en ont pour leur argent quand ils ajoutent un sceau de

confiance sur leur site ; en effet, il a été constaté une augmentation de 20%. Les sites

importants comme Amazon n’ont pas besoin de faire cela pour augmenter leur taux de

conversion car les consommateurs leur font déjà confiance.

Il existe de nombreux sceau de confiance : les banques (Cards Off, Zlio…) et les avis

consommateurs (Fianet, Trusted Shops, Avis vérifiés…).

C- La vulnérabilité : le meilleur cadeau que vous puissiez faire à vos

clientsNotre culture nous a habitué à avoir un leader idéal : celui qui est franc, décisif et

totalement confiant, sans faiblesse. Et pourtant… En réalité, un peu de vulnérabilité peut

être tout à fait en accord avec les relations personnelles et professionnelles. Les meilleurs

leaders connus sont ceux qui ont su se montrer à nu et faire preuve d’honnêteté plutôt

que de viser la perfection.

Voici comment afficher votre vulnérabilité à vos clients et devenir un meilleur leader :

N’ayez pas peur d’être vrai

La nature humaine veut généralement couvrir une erreur ou la faire paraitre moins grave

qu’elle ne l’est réellement. La vérité finit toujours par ressortir et il est préférable de

rapidement admettre ses erreurs. Vous devriez être le premier à faire part de cette erreur

à votre client, avant que celui-ci ne le remarque de lui-même. Soyez franc, excusez-vous

et expliquez clairement ce que vous allez faire pour corriger le tir.


Offrez de la transparence avec confiance

La clé pour être transparent avec vos consommateurs est de le faire sans que ceux-ci

perdent confiance en vos capacités. En effet, ils vous donnent de leur argent si précieux,

donc un manque d’assurance pourrait les faire réfléchir à deux fois avant de s’investir

davantage sur vous. Ainsi, dites la vérité, mais ne vous étalez pas non plus sur des sujets

qui n’avanceront en rien vos clients et qui, au contraire, vous accableront.

Rappelez-vous que la confiance est l’objectif ultime

Vos clients ont besoin de vous faire entièrement confiance et de vous voir accomplir votre

travail comme vous leur avez promis. Une livraison retardée, une erreur de prix, une

mésaventure avec la technologie… : tout cela peut être rectifié. Le mensonge, la

manipulation ou l’omission de faits importants sont contre-productifs et entravent la

confiance tout en affaiblissant votre crédibilité.

La transparence est un beau cadeau quand elle est utilisée de manière appropriée. Elle

prouve que l’on peut avoir confiance en vous tout en vous aidant à vous connecter à votre

clientèle en toute authenticité.

Montrer que vous êtes digne de confiance semble indispensable pour amener vos

consommateurs à acheter chez vous. L’être humain a besoin de se sentir rassuré pour aller

plus loin et il est nécessaire que vous fassiez ce qu’il faut pour démontrer que oui, on peut

vous faire confiance. Cela passe par différents moyens que vous pouvez facilement mettre

en place et que nous allons aborder ci-dessous.


4- Les avis clientsPour commencer, et pour donner confiance à vos utilisateurs, vous pouvez mettre en

lumière les avis de vos clients. En effet, quoi de mieux que de montrer que tout s’est bien

déroulé avec d’autres personnes pour rassurer les clients potentiels ? Pour que vos avis

soient positifs, prenez en considération les éléments suivants.

A- Cyberacheteurs insatisfaits ! Pourquoi ?À travers le Monde, l'e-commerce cartonne. Cependant, un élément

rend les consommateurs insatisfaits : leurs expériences sur les sites e-

commerce ! Les acheteurs en ligne changent régulièrement de leviers

d’achat et se rendent compte que l’expérience que leur procurent

leurs achats, n’est pas au top.

La satisfaction des consommateurs dépend de la capacité du e-

commerçant à assurer des expériences personnalisées comme, par

exemple, la proposition de plusieurs lieux de livraison aux alentours du

domicile du consommateur. Les expériences personnalisées

développent la fidélité des clients car les offres sont plus ciblées et

plus pertinentes. Le choix de la livraison qui est commode pour eux,

est un facteur important dans la décision d’achat en ligne. La livraison

gratuite est également un point essentiel dans l’acte d’achat. Sans

oublier l’importance de la politique de retours (fréquemment

consultée après l’achat, si besoin est), sachant que les frais de retours

gratuits sont très appréciés.

Plus vos consommateurs sont à l’aise sur votre site, plus ils y resteront

et reviendront. Plus vous leur procurez une expérience personnalisée,

plus ils achèteront.

B- Pourquoi les consommateurs veulent saboter votre marque

?Vous vous demandez peut-être « Pourquoi tant de haine ?! ». Pourquoi

vos clients voudraient-ils nuire à votre image ? Lorsqu’un client n’est

pas satisfait de la prestation reçue, il n’a qu’une envie : le faire savoir

! Le phénomène est relativement récent et fait suite à la

démocratisation des réseaux sociaux et de leur liberté d’expression (en

mode « anonyme » qui plus est !).

Le sabotage de la part d’un client ne s’arrête pas à un avis négatif sur

votre site ou sur vos pages sociales. Il s’agit est un comportement

délibéré qui vise à faire du mal à votre image. Plusieurs personnes

peuvent se joindre au client en question pour agrémenter vos réseaux

sociaux de commentaires négatifs et atteindre un haut niveau de

viralité.

Ainsi, quelle est la différence entre un client pas satisfait et un client qui veut

délibérément nuire à votre réputation ?Outre la personnalité de chacun, le processus qui amène un client à vouloir saboter une

marque est le suivant :

• Le client vit un échec du produit/service ou reçoit une expérience utilisateur qui entre

en conflit avec ses attentes.


• Le client évalue en interne la signification de son expérience pour déterminer les

prochaines étapes.

• Le client tente de communiquer avec la marque et l’interaction n’a pas aboutie comme

il le souhaitait.

C’est à ce moment précis que le client voudra nuire à une marque et trouvera les moyens

pour y parvenir.

« L’interaction n’a pas aboutie comme il le souhaitait » : le point d’honneur est à ce

moment-là. C’est ici que le client peut virer de bord et passer du côté « pas content » à «

mal intentionné ». Bien entendu, une marque ne peut pas dire oui à toutes les demandes

des consommateurs, mais quelques principes de base du service client sont à appliquer :

• Prenez conscience des clients coriaces

• Assurez-vous que votre marque dispose de plusieurs points de contact

• Demandez l’avis de vos clients après qu’ils vous aient contactés

• Surveillez continuellement vos réseaux sociaux

C- La voix du consommateur : votre plan à 4 pointsVos clients sont votre gagne-pain. C’est grâce à eux que votre business existe encore. Il

est donc primordial de savoir les écouter et les comprendre. Comment faire ? Où trouver

les informations ? Quelle stratégie adopter ?

Étape 1 : les donnéesVous avez assez d’informations sur vos clients pour connaitre la vie de vos clients. Ne vous

contentez pas des résultats d’enquêtes externes et créez vos propres sondages pour

comprendre au mieux vos clients. Donnez-leur de la voix en leur demandant leur avis sur

vous et les produits ou services achetés.

Étape 2 : une seule et même entrepriseVous avez peut-être fait appel à un centre d’appels pour vous alléger le service client. Pas

de problème particulier à cela. L’essentiel étant de faire passer les mêmes messages aux

clients et de récolter au même endroit leurs problèmes/remarques. Cela aidera à l’analyse

des données et à l’amélioration de vos services.

Étape 3 : l’humanisationL’automatisation est très attractive, il n’y a pas à dire. Dans certains cas, la vieille

technique manuelle est à privilégier pour humaniser votre marque et donner un sentiment

de confiance et d’estime à vos clients. La meilleure façon d’humaniser un site ? Se mettre

à la place d’un consommateur !

Étape 4 : la présentation des informationsPour pouvoir comprendre vos clients, vous devez dans un premier temps savoir analyser les

données collectées depuis différentes sources. Mais ce n’est pas tout ! Il faut également

savoir comment les présenter pour que les bonnes décisions soient prises par la suite.


D- 5 façons d’améliorer votre réputation grâce à l’écouteUn bon jeu d’écoute permet de repérer tous les petits accrocs qui empêchent les clients de

revenir. Les entreprises qui le font peuvent considérablement augmenter leur score de réputation.

Etes-vous prêt à construire une culture de l’écoute ?

Voici les 5 étapes essentielles pour y parvenir :

1- Se consacrer au personnel

Il est difficile d’écouter un client quand votre effectif est trop mince et donc

encore plus difficile de répondre dans un cadre calme et avec compassion. La

solution est donc de recruter. Ajoutez des membres du personnel qui peuvent

surveiller les sites sociaux, ou attribuez cette tâche au personnel marketing

existant afin de contrôler chaque jour. Cela peut vous aider à obtenir la

couverture dont vous avez besoin pour maintenir une situation qui peut

dégénérer.

2- Surveiller les sites d’avis

Où vont les clients pour parler de votre marque ? Si vous pensiez à des sites

d’avis comme Yelp, vous êtes sur la bonne voie. Mais malheureusement, de

nombreux gestionnaires de marque ne prennent pas au sérieux les

commentaires en ligne comme ils le devraient. Tenez compte des statistiques

de SurveyMonkey : près de 60 % des clients regardent les sites d’avis en ligne,

mais seulement 33% des entreprises prennent au sérieux les commentaires en

ligne, en termes de feedback de la clientèle. Et, seulement 64 % des

entreprises y répondent. Participer à la conversation est une excellente façon

d’écouter ce que vos clients ont à dire. De plus, le référencement naturel

(SEO) y prête attention et examine ces sites pour déterminer votre

positionnement.

3- Garder un œil sur les réseaux sociaux

Les consommateurs aiment parler de marques sur les réseaux sociaux. Ecoutez

les messages que vos clients vous envoient directement, via des canaux

sociaux, et quand ces messages arrivent, abordez la question rapidement. Des

chercheurs ont constaté que 42 % des utilisateurs de médias sociaux attendent

une réponse en une heure environ. Si vous ignorez leurs commentaires, ils ne

se sentent pas appréciés. Et ils pourraient manifester leur mécontentement

par la recherche d’un autre fournisseur.

4- Encourager la conversation

Cherchez des moyens propices à la conversation via votre service client. Des

discussions en direct ou par e-mail pourraient vous aider à puiser dans les

conversations de vos clients bavards, sans ruiner votre réputation dans le

processus.

5- Aider le personnel

Si vous discutez avec un client qui a un problème, vos capacités d’écoute

seront mises à l’épreuve. Mais vous aurez besoin de faire plus que simplement

écouter, vous aurez également besoin de résoudre le problème de ce client, et

de le faire rapidement. Combien d’étapes vos représentants du service client

doivent-ils suivre avant de pouvoir traiter un problème pour un client ?

Peuvent-ils émettre des réductions ? Déclencher la livraison gratuite ? Ou bien

résoudre le problème d’une autre manière ? Cherchez des façons d’aider votre

personnel à répondre aux commentaires qu’ils reçoivent. Votre écoute en vaut

la peine.


E- 5 techniques pour 5 étoiles : comment avoir de meilleurs avis !La chose la plus importante à propos des avis est la suivante : les gens les adorent ! 30%

des internautes regardent les avis sur Amazon avant d’acheter. Et là, on parle que

d’Amazon…

Il y a quelques temps, les consommateurs pouvaient demander l’avis d’amis avant

d’acheter un produit. Aujourd’hui, ces mêmes consommateurs s’appuient sur les avis en

ligne. Ils croient en ce qui est écrit et en prennent compte pour prendre leur décision. Il a

été constaté qu’après 20 avis laissés sur un produit, le taux de conversion commence à

augmenter.

Les consommateurs font confiance aux avis pour quelques raisons :

• ils représentent une situation réelle

• ils sont moins susceptibles de se faire avoir

• ils donnent aux visiteurs la confiance nécessaire pour acheter en se disant qu’il n’y aura

pas de problème

Les consommateurs laissent leur avis pour 3 principales raisons :

1- Ils détestent le produit

2- Ils adorent le produit

3- Ils sont assez mitigés mais souhaitent dissiper toute confusion autour du produit pour

d’autres acheteurs potentiels (faire une bonne action)

Voici 5 techniques à mettre en place pour avoir de meilleurs avis :

1- Demandez !

C’est délicat de demander quelque chose à un client. Cependant, il est nécessaire de

solliciter le client suite à son achat : il se sentira utile et il verra que son avis compte. De

nombreux internautes sont prêts à donner leur avis. Vous ne profitez pas de vos

consommateurs en leur demandant leur avis, prenez conscience que vous vous aidez l’un

l’autre, et les autres aussi !

2- De la bonne manière !

Il est important de travailler le sujet de votre demande d’avis. Tout d’abord, vous voulez

que le consommateur soit content de son achat. Il y a de meilleures chances qu’il laisse un

avis positif. Pensez à être reconnaissant (les clients vous aident : vous appréciez et donnez

de la valeur à cet avis), à faire simple (plus le processus pour laisser un avis est simple,

plus il y en aura), à éviter les récompenses inutiles (au risque que ce soit considéré

comme du chantage) et à être clair sur ce que vous attendez (créez des champs pour

aiguiller les consommateurs). Évitez les pop-ups ou tous les autres moyens envahissants

pour votre demande d’examen et de notation : les navigateurs demandent l’accès à

l’internaute, ce qui les agace. Privilégiez les lightboxes qui peuvent s’apparenter à des

pop-ups mais qui ne sont pas autant intrusives.

Enfin, employez les bons mots (« Inviter » est mieux que « Demander ». Un « Retour » est

plus neutre qu’un « Avis »).

3- Au bon format !

Quand un consommateur doit écrire un avis, il ne sait pas vraiment quoi dire à part « super

produit ». En envoyant votre demande d’avis, pensez à orienter les clients en appuyant sur

:

• la situation dans laquelle ils étaient avant l’achat

• la description brève du produit et du processus de commande

• les performances du produit

• l’intention de renouveler un achat


4- Automatisez !

La demande d’avis doit être effectuée à chaque commande de chaque consommateur. Le

meilleur schéma est le suivant : le client achète, le client réceptionne le colis, le client

reçoit une demande d’avis quelques jours plus tard. Soyez vigilant concernant le timing :

certains produits nécessitent plus de temps pour dire si oui ou non ils sont bien. Vous

pouvez automatiser l’envoi d’un email qui s’assure que tout se soit bien passé puis,

quelques jours plus tard, un autre email avec une demande d’avis. N’envoyez pas vos

demandes de retours trop tôt et laissez aux consommateurs le temps d’utiliser le produit.

Proposez une page de destination avec 3 choix : un smiley qui sourit, un qui est neutre et

l’autre qui fronce les sourcils. Selon le choix du consommateur, la suite des événements

s’adapte :

Si le smiley content est sélectionné, renvoyez sur la page où il laissera son commentaire

avec les options de partage sur Google, Facebook…

Si le smiley neutre ou pas content est sélectionné, renvoyez sur la même page de

commentaire avec une notification pour vous, afin de répondre au plus tôt.

5- Si vous partez de 0…

Le plus difficile, c’est le début : comment avoir des avis sans paraître ridicule ? Lorsqu’il

n’y a pas ou peu d’avis, les consommateurs peuvent hésiter à acheter. En plus, les gens ne

veulent pas être les premiers à laisser un avis… Pas évident tout ça ! Ne pensez même pas

à faire de faux avis ! C’est juste hors-limite. Ainsi, choisissez un site d’avis, offrez une

promo, un échantillon ou un produit gratuit, guidez le client pour qu’il laisse un avis et

assurez-vous que l’expérience utilisateur soit optimale.

Les avis des clients, c’est une chose. Une autre émotion humaine que les consommateurs

convoitent avant de passer leur carte bleue dans le système, c’est le sentiment

d’appartenance.

5- Le sentiment d’appartenanceQuel beau mot que la « Communauté » ! Signifiant « les choses partagées par beaucoup

ou par tous », il s’agit d’un sentiment extrêmement fort qui réunit le désir et le besoin de

se connecter aux autres.

Une des forces d’Internet est sa capacité à réunir les gens qui ont les mêmes intérêts, peu

importe que ce soit de la musique, de la culture, du travail, de la technologie…

Lorsque l’on s’intéresse aux consommateurs et à leurs besoins, on comprend rapidement

qu’ils ont la nécessité de se sentir appartenir à une communauté ou à un mouvement pour

se complaire dans une situation.


A- Fédérez votre marque autour d’une communauté en ligne !Dans le monde du digital marketing, le nombre de marques visant à construire une

communauté en ligne s’accroît. Une communauté est un groupe de personnes qui

s’intéressent, partagent, et travaillent pour un but commun. Ils sont liés par des intérêts

ou des pensées similaires. Des marques telles que Disney et Red Bull ont déjà adopté cette

initiative marketing.

Les membres de la communauté d’une marque ne sont pas forcément les consommateurs

du produit. Ils peuvent en effet être un groupe d’individus qui partagent une conviction

commune, ou qui sont des « followers » de votre marque. Ces « followers » peuvent par

ailleurs devenir vos ambassadeurs les plus importants, qui peuvent vous défendre dans de

mauvais moments, et dynamiser votre marque le reste du temps.

Voici quelques conseils pour créer votre propre communauté :

Ciblez les sentimentsUn des plus importants avantages liés à la création d’une communauté est de permettre

aux personnes de suivre votre marque, et ils le font volontairement. Ils n’y étaient pas

forcés, ils ont délibérément choisi de vous suivre. Et, une fois qu’ils le font, soit ils

adorent votre marque soit ils n’y adhèrent pas. Dans le second cas, prenez en compte

leurs observations, et écoutez-les se décharger et fulminer sur votre marque. Ils le feront

savoir à votre communauté et susciteront un bon engagement entre ceux qui vous

apprécient et ceux qui vous détestent. Cet engagement aidera votre communauté à

grandir.


Éduquez vos « followers »Une bonne stratégie pour fédérer une communauté est de ne pas parler de votre marque.

Nous vous recommandons plutôt d’éduquer vos « followers » quant à leur besoin de votre

produit, sans même mentionner le nom de votre marque. Procter & Gamble ont une

campagne nommée « Au Quotidien » qui propose aux différents membres de leur

communauté des informations et astuces quotidiennes. La communauté « My Black is

Beautiful » célèbre par ailleurs la beauté commune des femmes noires. Cette communauté

permet de créer un climat de convivialité entre ses membres, en plus de leur fournir des

conseils beauté.

Écoutez-lesProfitez des échanges entre les membres de votre communauté. Ecoutez leurs réactions et

faites-en sorte d’agir en tenant compte des suggestions soumises. Starbucks a réussi à tirer

le meilleur de sa communauté en trouvant de nouvelles idées de produits, d’expérience

client, de matériaux, de contenants et des idées de communauté grâce à sa campagne «

Mes idées Starbucks ».

En conclusionCréez une communauté dynamique en accueillant vos « followers », à la fois ceux qui

fédèreront votre marque et ceux qui n’y adhèreront pas. Laissez place à l’engagement et

à la discussion de façon à ce que vous appreniez d’eux. Éduquez-les pour qu’ils

apprennent de vous. Favorisez la croissance de votre communauté en les aidant à se

connecter avec les autres membres pour qu’ils puissent également apprendre les uns des

autres.

B- 5 conseils pour construire une communauté en ligneLes communautés en ligne sont d’une valeur inestimable pour votre business.

Voici donc 5 conseils pour vous bâtir une communauté en ligne solide :

1- Avoir une masse importante de clients passionnésSi les consommateurs ne sont pas intéressés par votre marque, débuter une

communauté en ligne peut s’avérer compliqué. Comment savoir si votre

marque attire ? C’est plutôt une question de feeling en fonction de

l’interaction entre les consommateurs. La communauté n’a rien à voir avec la

taille de votre entreprise ou ses revenus. Il s’agit principalement de la

passion des consommateurs envers vos produits.

2- Abandonner le contrôleVous désirez contrôler la communauté, mais reconnaissez qu’elle appartient

à vos utilisateurs. Le plus dur ? L’accepter ! Ne supprimez pas de post sauf

s’il s’agit d’un spam et ne bannissez pas les commentaires négatifs.


3- Proposer une superbe expérienceUne communauté énergique et engagée sera toujours très bénéfique. Ne

vous arrêtez pas à un forum pour le SAV de vos produits, mais demandez à

vos clients ce qu’ils voudraient dans le futur et discutez de sujets divers et

variés.

4- Être prêt à investirDévelopper une communauté en ligne nécessite une équipe et les bons

outils de travail.

5- Modérer l’interprétation des chiffresNe vous focalisez pas sur les statistiques. Il est difficile de mesurer le R.O.I

d’une communauté en ligne. Si celle-ci est conséquente, vous avez gagné !

La seule mesure qui vous concerne ici, est le nombre de publications.

Maintenant que vous avez optimisé la confiance que vos consommateurs vous portent via

les avis client que vous mettez en avant et via le sentiment d’appartenance que vous leur

transmettez, il est primordial de les faire se sentir en sécurité pour, encore une fois, les

inciter à passer en caisse.


6- La sécuritéEn tant que consommateur, donneriez-vous vos informations bancaires à un site qui ne

montre pas un minimum de sécurité ? Site en https, cadenas dans la barre d’adresse,

éléments de rassurance sur le site… Nous avons tous besoin de nous sentir en sécurité pour

se convaincre que nous faisons le bon choix.

A- Ce que votre site doit renseignerPour inspirer confiance, votre site doit, au minimum, renseigner les informations

suivantes :

• Les caractéristiques principale du produit ou service

• Les informations de contact

• Le prix total de la commande (taxes et autres charges)

• Les méthodes de paiement

• Les délais de livraison

• La politique de retour et de remboursement

• La garantie de conformité des produits

• Les Mentions Légales (identité et localisation de l’entreprise)

• Les avis clients (les produits reçus sont conformes aux descriptions ?)

• Le HTTPS et le cadenas dans la barre de cherche

• Les emails de transactions pour rassurer sur le suivi de commande

B- Votre site en HTTPSGoogle Chrome indique les sites non-HTTPS comme non sécurisés s’ils collectent des

informations sensibles telles que les mots de passe et cartes de crédit. Si un site web collecte

des informations sensibles peu importe sur quelle page, la totalité du site sera toute de même

marquée comme non sécurisé. L’HTTPS sur l’ensemble de votre site est donc indispensable

pour qu’un site soit indiqué comme sécurisé, même si seulement une page recueille des

données personnelles.

Sans l’HTTPS, ces informations sensibles peuvent être volées, c’est d’ailleurs pour ça que

Google défend l’utilisation du HTTPS sur le web avec sa campagne #NoHacked (non piraté). De

plus, Google favorise légèrement les sites avec l’HTTPS dans son classement.

Est-ce que cela doit-être une source de préoccupation ? Estimez simplement le fait que

Chrome détient actuellement 55% des parts de marché des navigateurs PC et mobile. C’est

plus de la moitié de la population navigant sur le web qui ne pourra pas accéder à votre site

sans l’HTTPS.


C- Avez-vous bien configuré votre https pour le SEO?

Hormis le fait que de nombreux sites n’ont pas mis la version HTTPS du site par défaut et

ont la version HTTP qui est toujours présente sur le Web, voici d’autres problèmes qui

peuvent apparaitre en cas de mauvaise configuration du certificat :

Le contenu dupliqué

Si les éléments canonicaux (ceux que Google doit prendre en compte) ne sont pas bien

définis, Google verra 2 sites identiques qui circulent sur Internet. C’est considéré comme

du contenu dupliqué. De ce fait, les deux versions (HTTP et HTTPS) sont indexées sur les

moteurs de recherche et le positionnement en prend un coup. Idem, si les deux url sont

définies comme étant canonicales.

La dilution des liens

Avoir les deux versions (HTTP et HTTPS) de votre site en ligne, même avec la définition de

l’url canonicale, peut provoquer la dilution des liens. Différents utilisateurs vont naviguer

sur les deux versions du site, en partageant et faisant pointer des liens sur l’un ou l’autre.

Les signaux sociaux et le poids des liens peuvent être divisés sur deux url au lieu d’une

seule.

La perte de crawl des moteurs de recherche

Le budget « crawl » est le nombre de pages qu’un moteur de recherche va parcourir sur

votre site (en fonction du nom de domaine, pas du HTTP ou HTTPS), à chacun de ses

passages. Si deux versions du site existent, il va attribuer un budget à vos deux url et pas à

une seule, donc il y aura moins de pages parcourues sur la version optimisée et plus

travaillée.

La solution pour éviter ces 3 problèmes ? Pensez aux redirections 301 de votre version

HTTP vers la version HTTPS !

La sécurité concerne la rassurance de vos consommateurs, mais la vôtre aussi !

“D- Armez votre business avec ces 10 bonnes pratiquesLa fraude en ligne dispose de la même courbe de croissance que l’e-commerce. De plus en

plus de commandes en ligne sont frauduleuses. Armez votre business avec ces 10 conseils

afin de prévenir les fraudes potentielles :

1- Sélectionnez la bonne plateforme e-commerce

Magento, osCommerce, Shopify… Choisissez une plateforme e-commerce qui tient la route

pour vous éviter les failles éventuelles. De plus, vous avez une communauté avec laquelle

vous pouvez communiquer sur des problèmes déjà constatés.

2- Restez à jour sur les conformités des données de paiement

Une série d’exigences est définie pour assurer que toutes les entreprises qui utilisent les

données de cartes bancaires maintiennent un environnement sécurisé.


3- Vérifiez la sécurité de votre site

Une fois que vous avez choisi votre module de paiement et que vous êtes à jour sur les

exigences des données de paiement, vous pouvez aller plus loin en vérifiant le processus

de paiement : est-ce que le site reste en HTTPS tout le long ? Que se passe-t-il quand vous

sortez de l’espace de paiement et vous y revenez plus tard ? Est-ce que les mots de passe

pour accéder à toutes les informations sensibles sont régulièrement changés ? Pourquoi ne

pas faire un audit sur la sécurité de votre site ?

4- Mettez en place un système d’alertes

Selon la plateforme que vous utilisez, vous pouvez paramétrer des alertes automatiques si

une activité suspicieuse est en cours. Par exemple, plusieurs commandes par la même

personne utilisant différentes cartes bancaires, les clients qui achètent en quantité le

même produit ou qui payent des frais de livraison supplémentaires pour être vite livrés

(pour les revendre au plus vite).

5- Utilisez les codes de sécurité des cartes bancaires

Les fameux 3 chiffres présents derrière la carte bancaire… ! Demandez-les

systématiquement pour valider et sécuriser le paiement.

6- Débarrassez-vous des données clients sensibles

Il est généralement interdit de stocker les données sensibles des consommateurs, comme

les numéros de carte bancaire, les dates d’expiration et les codes de sécurité. Si votre

système requiert le chargement de CB, vous pouvez stocker les informations du moment

où les exigences des données de paiement sont respectées. Dans tous les cas, il ne faut

jamais garder les codes de sécurité. Si vous n’avez pas de données à voler, les pirates ne

viendront pas chez vous…

7- Utilisez des numéros de tracking pour toutes les commandes

Tracker les transactions vous aidera à protéger votre business des fraudes de

remboursement. Vous savez, quand un client demande un remboursement (produit non

reçu) que vous êtes obligé d’effectuer car il est demandé par la banque émettrice… En

plus, vous devez payer toutes les charges afférentes. En utilisant le tracking, vous savez si

le produit a été livré au consommateur. Demander la signature à la livraison est un autre

moyen de lutter contre cette « gentille » fraude.

8- Exigez un mot de passe sécurisé de la part des clients

Assurez-vous que vos clients créent un mot de passe constitué de majuscules, de

minuscules, de symboles, de chiffres et de minimum 8 caractères.

9- Éduquez vos équipes sur les protocoles de sécurité

Alors qu’il y a des mesures de sécurité que vous connaissez, assurez-vous que vos équipes

les connaissent également. Tous leurs mots de passe doivent être sécurisés, ils doivent

être capables de détecter un achat potentiellement frauduleux et ils doivent comprendre

la gravité des risques.

10- Créez et gardez un fichier des tentatives et des transactions frauduleuses

Gardez un enregistrement de tous les détails des tentatives de fraude et des fraudes

effectuées. Cela pourra vous servir pour éviter que la situation se reproduise.

Maintenant que vous avez mis le maximum de choses en place pour convenir aux exigences

de confiance de vos consommateurs, il ne reste plus qu’à les faire acheter !


7- La conversionAfin de pousser les consommateurs à devenir des clients effectifs, découvrez les quelques

éléments, déjà vus pour la plupart, qui aideront l’humain à prendre sa décision et à

aboutir.

A- Comment utiliser la psychologie pour augmenter les ventes sur

son site ?L’acquisition de nouveaux clients est un enjeu pour tous les e-commerçants. Ainsi, acquérir

des clients sans se ruiner est devenu l’objectif principal. Augmenter les ventes représente

également un objectif de taille. Pourquoi ne pas utiliser la psychologie des consommateurs

pour arriver à ses fins ?

Découvrez quelques principes pour optimiser son taux de conversion, en jouant sur la

psychologie des internautes.

1- La simplicité

Nous avons tendance à conduire nos expériences de manière simple et systématique. Nous

préférons les choses claires et organisées. Nous avons peur des idées et graphiques

complexes. Instinctivement, on sait que les choses simples ont moins de chance de

provoquer de mauvaises surprises.

2- L’expérience passée

Dans le concept des modèles mentaux, la loi des expériences passées dit que nos

précédentes expériences contribuent à l’interprétation de nos expériences actuelles. Ce

n’est donc pas évident car les expériences passées sont très personnelles donc ce qui

touche une personne peut ne pas toucher une autre. L’expérience reste universelle et

puissante.

3- L’analyse avantage/prix

L’analyse qualité/prix explore l’interaction entre la diminution des frictions (aller droit au

but) et l’augmentation de la motivation (créer un meilleur avantage). Le comportement

humain est fortement influencé par la relation d’une action avec son bénéfice perçu et son

prix perçu. Il faut donc donner l’impression de la « bonne affaire » pour augmenter le taux

de conversion.

4- Le temps d’action

Le temps requis pour déplacer la souris sur un bouton stratégique dépend de

l’emplacement du bouton et de sa taille. Il faut donc privilégier des boutons larges et les

situer à des endroits près de l’emplacement de la souris.

5-La reconnaissance faciale

C’est une réaction humaine : on cherche toujours d’autres humains. Quand on tombe sur

un visage humain sur un site Internet, cela permet d’attirer le visiteur et d’évaluer les

émotions en montrant des visages. Ces derniers peuvent augmenter la transformation de

deux manières : attirer l’attention et transmettre l’émotion.


Voici quelques autres conseils utiles :

• Rappelez-leur que la création d’un compte se

fait en quelques minutes

• Segmentez vos clients dans ces 3 catégories :

les dépensiers, les économes, les raisonnables

• Admettez vos erreurs et prenez vos

responsabilités

• Affichez toutes les informations de livraison,

de prix, de poids… le plus rapidement possible

• Utilisez les témoignages de vos clients pour

convaincre de nouveaux clients

• Proposez aux visiteurs de s’inscrire à la

newsletter pour obtenir les adresses email

• Utilisez les places de marché pour vendre via

d’autres canaux que votre site e-commerce

• Proposez de nombreuses fonctionnalités de

personnalisation (livraison gratuite unique,

cadeaux…)

• Utilisez un logo qui vous correspond

• Comprenez les besoins de vos consommateurs

et donnez-leur ce qu’ils attendent

B- 3 conseils pour convertir plus de clients en utilisant le ciblage

émotionnelQue ce soit pour faire partie d’une communauté, se sentir en sécurité, aimer ou stimuler

notre estime de soi, tout ce que nous achetons dans la vie vient d’une raison émotionnelle.

Cette compréhension est la clé pour l’optimisation de la conversion, mais les commerçants

oublient souvent cela et en payent les conséquences sur leurs chiffres. L’optimisation de la

conversion permet non seulement d’augmenter les taux de conversion, mais elle met

l’accent sur l’intention et les besoins du client.

Pour tirer parti du ciblage émotionnel, il y a 3 piliers principaux :

1- Etre toujours axé sur le clientIl y a une différence entre : « C’est ce que nous faisons » et « Voici comment votre vie va

changer ».


2- Ne pas juste le dire mais le montrer !

Il ne suffit pas de dire simplement aux gens comment leur vie va changer, vous devez leur

faire sentir. Nos cerveaux comprennent les images beaucoup plus rapidement que les

textes, voilà la raison pour laquelle l’image doit aussi faire sentir ce changement.

3- Tester des concepts, pas des éléments

Dans le but d’acquérir des connaissances sur vos clients, vous devez faire des tests. Vous

devez d’abord commencer par une hypothèse, et une fois que vous avez testé un grand

changement, vous pouvez tester d’autres changements.

Chaque pilier a une conséquence directe sur la navigation du client et les taux de

conversion. Afin de vraiment apprendre à connaître votre client et créer une meilleure

navigation pour eux, vous devez commencer à réfléchir sur les objectifs et les besoins de

votre clientèle, pas les vôtres.

Il faut constamment se demander : quel est l’objectif de mon client et comment puis-je

l’aider à l’atteindre ?

Vous aurez compris que la conversion n’est possible que si tous les éléments cités plus

hauts sont réunis. Mettez en application les différents points abordés dans ce chapitre pour

vous assurer le passage en caisse et la satisfaction de vos clients. Attention tout de même à

ne pas les laisser tomber après qu’ils aient effectué un achat : soyez fair-play !

8- L’après-venteEn effet, ce n’est pas parce que vous avez réussi à faire acheter vos consommateurs que

l’histoire s’arrête ici. Après tout, ce que vous souhaitez, c’est leur satisfaction entière et,

éventuellement, un achat futur chez vous.


A- Pensez à l’expérience post-achat !« Le moment de vérité » est un concept destiné à construire la fidélité autour de la maque. Les

commerçants se sont rapidement alignés à ces stratégies autour de 2 moments critiques : Quand

un consommateur décide d’acheter un produit et quand un consommateur utilise le produit pour

la première fois.

Aujourd’hui, les marques créent des expériences utilisateur autour de ces 4 moments et se

concentrent sur le consommateur qui clique sur le bouton « Acheter ». Il est bon de rappeler que

ce n’est pas là que s’arrête le périple de l’utilisateur. En effet, le parcours client continue du

moment où l’achat est confirmé, jusqu’au moment où le produit arrive chez lui. C’est ici que peut

se bâtir une loyauté « infaillible » entre vous et votre client.

Les acheteurs souhaitent une expérience fluide, peu importe le support utilisé. Plus que jamais,

les utilisateurs veulent une expérience de shopping personnalisée tout le long de leur parcours,

jusqu’à comment et quand ils reçoivent leur produit.

Se concentrer sur l’expérience post-achat semble donc essentiel pour fidéliser vos

consommateurs. Voici 4 conseils pour commencer :

1- Continuez la conversation

Notification par SMS, FAQ… gardez contact avec vos consommateurs après l’achat.

2- Donnez des informations pertinentes et personnalisées

Les consommateurs qui attendent la livraison de leur produit sont ouverts à toute

communication de la part du vendeur, particulièrement si c’est personnalisé.

3- Transformez une mauvaise expérience utilisateur en une superbe

expérience

Quelques fois, tout ne va pas comme il faut et cela peut frustrer les

consommateurs : un mauvais article reçu, une adresse incorrecte, un retard de

livraison…. Monitorez le comportement de vos consommateurs et anticipez pour

résoudre leur problème rapidement et facilement.

4- Créez un environnement organisationnel qui supporte une bonne

expérience après achat

L’expérience utilisateur est une priorité. Pour réussir, il est indispensable de

favoriser une bonne relation entre les équipes de marketing, de logistique et e-

commerce.


B- 5 questions à vous poser pour juger votre service clientVoici 5 questions à vous poser pour faire un point sur votre service client et prendre note

pour l’améliorer :

1- Sommes-nous plus ou moins connectés aux clients individuels ?

Les clients ne sont pas servis comme un groupe mais les uns après les autres. Demandez

l’avis de chacun de vos clients : ce sont les meilleurs consultants qui puissent exister. Si

vous n’avez pas encore mis en place un système de récolte d’avis, il est grand temps de

s’y pencher. Le but étant de récolter les données, de les analyser, de les communiquer au

service clients et de donner des pistes d’amélioration pour chacun des agents.

2- Avons-nous des tâches clients automatisées ?

Qu’est-ce qui a été fait pour minimiser les efforts des clients durant leur parcours ? Cela

peut être en relation avec la recherche de produit ou de service, la requête, le processus

de commande, la livraison, ou encore les points de contact pour la vente. Attention tout

de même à ne pas automatiser de trop, au risque de perdre le côté humain et la

satisfaction client.

3- Travaillons-nous sur la diminution des points sensibles dans le parcours client ?

Cela implique que le parcours client a été identifié, ce qui peut être intimidant pour les

petites structures. Analysez les rapports des plaintes clients et parlez aux consommateurs

individuels sur comment et quand le processus les a déçus.

4- Qu’en est-il de nos concurrents ?

C’est le moment de vous intéresser à vos concurrents et à leur service client. Comment

font-ils ? Quelles sont leurs forces et leurs faiblesses ? Où vous positionnez-vous face à eux

?

5- Est-ce que chaque client se sent apprécié ?

L’appréciation des clients doit survenir tous les jours, pas occasionnellement. Déterminez

des moyens pour obtenir l’appréciation de chacun. Prenez le temps d’apprendre à

connaitre vos clients fidèles et cherchez des opportunités pour renforcer votre relation.

Jusqu’à maintenant, nous avons vu le fonctionnement des consommateurs via leur

psychologie, leurs automatismes, leurs comportements et leurs habitudes. Nous avons

également parlé de la mise en application des différents constats pour faire un site

efficace et propice à la conversion. Cependant, le but de votre business n’est pas d’avoir

que des nouveaux clients, mais également d’en avoir des récurrents pour vous assurer un

certain chiffre d’affaire. C’est le troisième point que nous allons aborder dans ce livre

blanc.



VOUS LES AVEZ SÉDUIT, CE SERAIT DOMMAGE DE LES PERDRE !

VOUS LES AVEZ SÉDUIT, CE SERAIT DOMMAGE DE LES

PERDRE !On a déjà vu, à travers plusieurs sujets, ce qui faisait fuir les visiteurs. Concentrons-nous

maintenant sur ce qui fait revenir votre trafic. Sur la base de tests, voici les 4 éléments

qui font revenir des visiteurs sur un site e-commerce et favorisent l’augmentation du taux

de conversion :

1- Rendez votre site simple à utiliser

Faites un vrai focus sur une navigation facile et intuitive, un moteur de

recherche interne, un design esthétique et épuré, une rédaction simple et

conversationnelle et surtout, testez !

2- Proposez des produits complémentaires et des produits supérieurs

Essayez d’être pertinents dans la diffusion de vos offres. Si vous vendez un

aspirateur et que vous proposez des sacs adaptés en même temps et/ou un

aspirateur plus performant, l’internaute appréciera et reviendra à coup sûr

pour un prochain achat.

3- Offrez de la valeur

La valeur ne veut pas dire des prix élevés. Offrir de la valeur revient à

proposer de la qualité à un prix compétitif. Cela peut être, par exemple, un

produit que vous seul vendez ou encore l’ajout automatique d’un produit ou

d’un service gratuit pour chaque commande.

4- Soyez toujours utiles

Ayez plusieurs cordes à votre arc. Le mieux est de faire ses achats en

fonction des articles achetés par vos consommateurs : s’ils ont pris le

produit A, ils auront besoin du produit B à coup sûr. Sans en faire trop et

proposer des produits qui ne correspondent pas à votre secteur d’activité,

essayez tout de même d’avoir un catalogue assez large pour devenir le

fournisseur officiel de M. X dans votre secteur.


1- Les éléments basiques de la fidélisation client

A- 7 stratégies visant à améliorer votre fidélité clientLa stratégie de développement la moins onéreuse et la plus efficace est de garder les

clients que vous avez déjà. Pour les entreprises et plus spécifiquement celles présentes

sur le segment B2C, les clients fidèles sont plus précieux que les nouveaux clients. Des

recherches ont montré que les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois la valeur de leur

premier achat. Il est donc plus judicieux pour les entreprises d’améliorer le nombre de

clients fidèles qu’ils ont par rapport à leurs clients ponctuels.

Etant donné que le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que de garder un

client existant, créer la fidélité client est nécessaire pour toutes les entreprises qui

souhaitent rester compétitives. Quand une entreprise a plus de clients fidèles, elle a

l’opportunité de réduire ses coûts marketing et dépenser davantage dans l’amélioration de

la qualité de ses services et produits. C’est principalement parce que les clients fidèles

sont plus susceptibles de faire connaître votre entreprise par le biais du marketing de

bouche à oreille (word of mouth marketing – WOM), qui, comme les avis clients, est très

critique pour l’acquisition de clients.

Voici des stratégies que vous pouvez utiliser pour améliorer votre fidélisation client:

1- Améliorez l’expérience client

L’expérience client se classe parmi les outils les plus importants pour augmenter la fidélité

client. Le secret pour satisfaire vos clients repose sur une expérience client supérieure.

Une étude a trouvé que 80% des consommateurs aux Etats-Unis sont prêts à payer plus

pour obtenir une meilleure expérience client. En améliorant l’expérience et la satisfaction

de vos clients, vous évitez de les envoyer chez la concurrence. A l’ère d’une meilleure

conscience consommateur, les clients sont désormais bien au courant des pouvoirs qui se

trouvent dans les choix qu’ils font. Utilisez cette opportunité à votre propre avantage.

2- Faites l’expérience de votre processus d’achat

Voyez si toutes les informations que vous souhaitez communiquer sont présentes, si le

processus est simple ou complexe. Allez jusqu’à l’achat complet, en faisant attention aux

emails de confirmation de commandes et de suivi.

3- Ajoutez une touche personnelle

N’hésitez pas à ajouter des touches plus informelles mais professionnelles dans vos e-mails

transactionnels. Le côté humain est toujours sollicité par les internautes. Vous pouvez

envoyer des emails directement en votre nom propre, pas forcément au nom de la société.

La personnalisation est un bon moyen pour satisfaire le client et favoriser sa fidélisation

(email pour l’anniversaire, lancement d’un nouveau produit adapté à ses besoins…).

4- Relevez les problèmes et offrez votre aide

Détectez les problèmes de vos internautes grâce à certains outils dédiés pour contacter la

personne en difficulté et lui offrir votre aide. Cela montre que vous faites attention au

bon fonctionnement de votre site et surtout à la satisfaction de vos clients.


5- Améliorez le moral des employés

La performance des employés affectera l’expérience que vos clients auront quand ils sont

en contact avec votre entreprise. Ceci est encore plus vrai pour les entreprises où les

employés sont en contact permanent avec les clients, telles que l’industrie alimentaire ou

du luxe. La façon dont les employés voient leur travail impactera la façon dont ils traitent

les clients. Une stratégie visant à améliorer leur moral pourrait être de leur proposer une

formation professionnelle ou leur donner des primes basées sur le niveau de satisfaction

qu’ils donnent aux clients. Bien que cette stratégie pourrait être fastidieuse, surtout pour

les entreprises qui sont en pénurie de ressources humaines, les résultats payent.

N’oubliez pas : employé heureux = client content !

6- Mettez en avant vos réussites clients

Cette stratégie fonctionne dans les deux sens. Les réussites de clients, ou études de cas,

peuvent aider à influencer les clients existants à rapporter de nouveaux clients à votre

entreprise. Le sentiment d’être apprécié et voir leur réussite partagée sur le site de votre

entreprise ou sur les réseaux sociaux motivera votre base de clients existants et vous

aidera également à gagner la confiance de nouveaux clients.

7- Lancez des programmes de fidélité

Récompenser vos clients pour leur fidélité est une autre stratégie que vous pouvez réussir

à mettre en place. Le but des programmes de fidélité est de récompenser vos clients qui

achètent régulièrement. Vous pouvez même encourager les utilisateurs à devenir des

clients réguliers en les ciblant avec les bons programmes de fidélité. Certains programmes

de fidélité peuvent se matérialiser sous forme de points à gagner pour chaque achat

effectué et qu’ils peuvent utiliser pour racheter des produits ou services de valeur à votre

entreprise.

Au final, être capable de garder un client fidèle a plus de valeur que gagner de nouveaux

clients que vous perdrez. En utilisant la bonne stratégie visant à garantir la confiance et

fidélité de vos clients, vous garderez votre entreprise à flot sans avoir recours à des coûts

marketing élevés.


BONUS : Checklist de la fidélisation client en 5 points clésVoici 5 points clés pour favoriser la fidélité de vos clients :

1- Les petits détails

Un petit cadeau dans les colis peut donner le sourire à vos clients. Un petit rien est

suffisant pour satisfaire vos clients.

2- Merci !

Quand votre client vous donne de l’argent, il vous donne une partie de ce pour quoi il

travaille. Un petit « merci » serait donc de rigueur pour montrer au client que vous êtes

reconnaissant.

3- La réponse aux avis client

Google apprécie quand un commerçant répond à son client. De plus, cela vous aidera à

rendre heureux vos clients, voire les convertir en clients fidèles.

4- Le partage de valeurs

Les clients ne construisent pas une relation avec une marque mais avec les gens qui la

constituent. Partagez vos valeurs pour qu’on les partage avec vous.

5- Les vannes de la communication ouvertes

Utilisez tous les formats de communication pour garder le contact avec vos clients.

Faites les choisir le moyen le plus apprécié pour les contacter.

B- Comment récompenser ses fidèles visiteurs ?

– Créer un programme de fidélité basé sur des points

Plus il achète, plus il gagne des points. Par exemple, chaque euro dépensé vaut 1 point. Dès

que les 250 points sont atteints, un cadeau est offert.

– Offrir la livraison gratuite

Les frais de port freinent souvent un achat. Le client fidèle sera très content d’avoir ce

privilège et re-commandera chez vous à coup sûr.

– Proposer l’exclusivité

Ventes privées, produit en avant-première ou section dédiée sur le site, le sentiment de «

favoritisme » est très apprécié par les clients.

– Se rappeler des événements

Jour d’anniversaire, fête, Noël, Jour de l’An… N’hésitez pas à envoyer des messages

personnalisés à vos clients, voire même des petits cadeaux.

– Offrir des services particuliers

Des termes de service plus « sympa » sont à envisager. Par exemple, si vous avez besoin d’un

panier minimum à 50€ pour offrir des frais de port, ou encore des cadeaux, passez le

montant minimum à 30€.


FOCUS SUR LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité aide les e-commerçants à ajouter de la valeur à leur marque,

mais donne également une raison au client de revenir.

Il existe plusieurs formes, à savoir : les remises en pourcentage (10% de réduction, par

exemple), les cartes de fidélité (cumul de points) ou encore la récompense d’un compte

associé à une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.

Pourquoi avoir un programme de fidélité ?

Dans l'e-commerce, il est fortement conseillé de détenir un programme de fidélité car

• Fidéliser coûte 10 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients

• Les visiteurs qui reviennent dépensent 67% plus que les nouveaux consommateurs

• 95% des personnes qui sont embarquées dans un programme de fidélité disent qu’il y a

de grandes chances qu’ils continuent

• En moyenne, il y a 23 adhésions à un programme de fidélité par foyer

• 55% des e-commerçants ont un programme de fidélité

Ce qui fonctionne :

– La carte de fidélité en fonction des dépenses : il peut y avoir 3 types niveau de carte.

> Le premier est pour le consommateur moyen, qui gagnera des cadeaux avec un système

de cumul de points, qui recevra un cadeau d’anniversaire, qui sera invité aux événements,

qui aura l’exclusivité sur de nouveaux produits.

> Le deuxième niveau est pour le consommateur qui dépense plus de 350€ par an. Il

recevra des avantages particuliers, des cadeaux plus fréquents, un vendeur dédié…

> Le troisième niveau correspond au consommateur qui dépense plus de 1 000€ par an et

qui bénéficiera des frais de port gratuits, un accès illimité à des endroits particuliers, des

cadeaux surprises… Cela fonctionne car les cartes par niveau donnent envie de dépenser

plus pour arriver au prochain niveau. De plus, le compte est lié à un numéro de téléphone

ou un e-mail, ce qui permet d’utiliser les avantages en ligne et en magasin.

– Le cumul de points en fonction des actions menées : vous gagnez des points en visitant

le site, partageant les infos du site sur les réseaux sociaux et en achetant. On ne parle pas

d’achats ou de montants d’achats, mais simplement de petites actions qui peuvent faire

faire des économies.


Quelques conseils :• Instaurez un programme de fidélité global qui marche sur tous les supports (vente

traditionnelle ou en ligne)

• Collectez les informations relatives au consommateur avant de proposer quoi que ce

soit. En effet, vous pourrez ainsi adapter une offre vraiment pertinente

• Essayez de vous démarquer dans votre récompense, histoire que votre concurrent ne

fasse pas la même chose

• Pensez aux niveaux de fidélité : cela fonctionne et cela engage

• Laissez les données tourner pour cibler au mieux les consommateurs

• Réfléchissez bien afin de ne pas descendre en-dessous de vos marges

Les programmes de fidélité sont indéniablement des atouts pour fidéliser ses clients. Mais

pas que ! Savez-vous que les emails sont considérés comme le levier numéro 1 de la

fidélisation clients ?

2- L’email marketing

A- Pour commencerRamener des visiteurs sur son site internet passe par la récolte de l’adresse e-mail, afin

d’envoyer des newsletters ou des e-mailings efficaces. Pour ce faire, voici quelques

techniques qui vous permettront de créer une liste d’e-mails solide :

– Le formulaire de saisie d’inscription à la newsletter

Pas la meilleure technique, mais ça vaut le coup de l’avoir quand-même.

– La pop up standard

Attention aux effets néfastes.

– La pop up « donnant-donnant »

« Donnez votre adresse e-mail, on vous offre un coupon de réduction ».

– Le slider

Bien moins intrusif qu’une pop up, vous pouvez également proposer un coupon de

réduction.

– L’onglet « Promotions »

Le visiteur souhaite des réductions, il est à moitié conquis et a plus de chances de donner

son adresse e-mail.

– La pop up ciblée et personnalisée

Toujours les mêmes inconvénients de la pop up, mais avec un meilleur taux de réussite

grâce au ciblage et au message personnalisé.


– La pop up du panier abandonné

Un message qui indique qu’il y a des produits au panier et qu’en rentrant son e-mail il y a

10% de réduction sur la commande en cours… Ça peut fonctionner !

– L’e-mail de partage de panier

Selon le secteur d’activité, il peut être intéressant de proposer d’envoyer un e-mail à un

ami contenant les articles dans le panier : 2 adresses e-mail pour le prix d’un !

– La case à cocher lors de la commande

L’e-mail est déjà renseigné, il suffit juste au client de cocher la case. Simple et efficace.

– Les questionnaires

Les consommateurs aiment s’exprimer et donner leurs avis. Profitez-en pour récupérer

leurs adresses e-mail.

– Le parrainage

Technique très appréciée et génératrice d’une base de données e-mails pertinente et

efficace.

B- La segmentation des clients

1er effort : segmentez vos consommateurs en 3 groupes

– Les acheteurs : tous ceux qui ont acheté dans les 6 à 12 derniers mois

– Les acheteurs ayant effectué un seul achat

– Les acheteurs ayant acheté plusieurs fois sur le site entre les 12 derniers mois et

aujourd’hui

2ème effort : analysez la fidélisation d’un client e-commerce

À ce stade, il faut calculer le taux de fidélisation de la manière suivante : acheteurs qui

reviennent acheter / nombre total d’acheteurs.

Ce calcul permet de servir 2 objectifs :

– Augmenter ce nombre pour comprendre comment la fidélisation change dans le temps

– Indiquer l’opportunité qu’il pourrait y avoir si ce nombre augmente

Ce qui est remarquable avec les clients fidèles, c’est qu’ils sont bien plus rentables qu’un

consommateur classique. Bien que des sociétés aient plus de facilités à retenir ses clients,

d’autres ont plus de mal de par les produits vendus. Dans tous les cas, il est possible pour

tout type de business d’encourager ses consommateurs à parler de vous à leurs amis.

3ème effort : augmentez le taux de fidélité avec les emails

- Utilisez des campagnes ciblées de reconquête : prévoyez 2 ou 3 emails qui partent aux

consommateurs qui ont acheté qu’une seule fois sans revenir. Faites-en sorte que ces

emails soient courts et simples, qu’ils mettent en avant une réduction et qu’ils soient

personnalisés.


- Envoyez une newsletter régulièrement : l’idéal est une fois par semaine.

- Exploitez le parrainage : Incitez vos clients à fidèles à parler de vous à leurs amis en leur

envoyant un email ciblé sur une réduction particulière ou des cadeaux en cas de

parrainage.

- Reconnaissez vos consommateurs loyaux : automatisez un message de remerciement

d’achat pour le premier achat, un message comme quoi vous être reconnaissant pour le

deuxième achat… Mettez-les en avant et proposez-leur des offres exclusives en priorité.

- Apprenez à connaitre vos meilleurs consommateurs : en plus de vos campagnes

marketing, vous pouvez utiliser vos consommateurs les plus fidèles comme une

communauté à accompagner et à écouter. Vous pouvez ainsi envoyer un questionnaire à

ces consommateurs en leur posant des questions sur vos produits, ceux qu’ils aimeraient

en termes de produit ou de service…

Tout d’abord, Bravo ! Vous avez réussi à lire le livre blanc jusqu’à cette page ! Chapeau

bas !

M’enfin tout cela n’a pas été vain car vous avez appris davantage sur les consommateurs

et la manière de les approcher pour répondre à leurs attentes et à leurs automatismes.

Vous avez également appris à mettre en application la théorie en optimisant votre site.

Qui plus est, vous avez obtenu quelques éléments pour fidéliser vos clients, ce qui n’est

pas une mince affaire !

Vous y êtes presque ! Dernière ligne droite : la gestion technique des clients !



LA GESTION CLIENT : LE CRM ET LES DONNÉES

1- Le CRM

A- Pourquoi utiliser un CRM ?Le CRM (Customer Relationship Management – GRC : Gestion de la relation client) est

utilisé pour optimiser les relations clients et pouvoir répondre aux besoins pour favoriser la

fidélisation de votre clientèle.

Un bon logiciel CRM doit permettre à chaque service de votre entreprise d’accéder

facilement à votre système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance

du client et de lui fournir des produits ou des services les mieux adaptés à ses exigences.

En quoi est-il intéressant de se procurer un CRM et de l’exploiter ?

Un CRM est :• Une aide pour mieux répondre aux demandes des clients. En effet, il permet d’adapter

ses produits et services mais aussi de conserver son avantage face à la concurrence

• Une vision 360° du client qui offre la possibilité de nouer des relations durables et

d’anticiper les besoins par la prise en compte de différentes données (gestionnaires,

facture, devis, relationnel, emails, appels, avis, communiqué de presse, e-réputation)

• Une gestion des relations complexes avec la prise en considération des différents

canaux de communication (SMS, courriers…) et les différents interlocuteurs

(commerciaux, SAV, service client…)

• Une amélioration de la valeur de l’entreprise dans la communication car les messages

peuvent être ciblés (information ou promotion) et la rentabilité analysée.

Un CRM doit servir 4 fonctions principales :1- Une base de données centralisée : clients, prospects… tous doivent être dedans

2- Un capital client exploité : en découlera une réelle stratégie commerciale. Le CRM

permettra d’anticiper un plan marketing sur l’année, de centraliser les documents

commerciaux, de définir la politique de valorisation des clients, de créer des liens entre

l’entreprise et les clients et de piloter son activité avec des prévisionnels de ventes

3- Des informations partagées et des mises à jour mutualisées : tout le personnel

contribue pour avoir un profil complet du client et ainsi détecter les opportunités

commerciales

4- Une productivité des collaborateurs optimisée : plus d’efficacité personnelle pour

chaque collaborateur grâce à des outils comme la recherche avancée, les agendas

partagés, les historiques clients accessibles rapidement…

Les avantages d’un CRM sont :• Le suivi des clients à chaque étape

• Le travail en équipe

• L’informatisation et structuration des métiers

• La gestion de l’infidélité des clients

• La maitrise de la relation client

• L’attraction de nouveaux clients

• L’augmentation des ventes

• L’amélioration de l’image de l’entreprise

• La gestion des communications multicanales (ne pas submerger les clients de

communication grâce à la segmentation)


B- La relation marketing : le nouveau CRMLa façon dont les consommateurs interagissent avec les marques change constamment et

avec plus de 3 500 entreprises dans le paysage de la technologie marketing, les outils CRM

fleurissent. Cependant, il n’est pas toujours évident de traiter les données client et la

technologie de l’information. Les outils CRM ont été pensés pour gérer la relation client et

pour simplifier les charges administratives. Le parcours des outils CRM a été un peu

modifié causant trop de services différents. Cela a pour conséquence la perte de

concentration sur l’efficacité des tâches quotidiennes et sur la fidélisation des clients.

Les CRM se concentrent trop sur l’extension des solutions de relation client, alors que les

solutions de marketing personnalisé seront plus efficaces pour renforcer les relations

clients.

Marchands, concentrez-vous !

La valeur d’un CRM est évidente. Les acteurs du digital ont besoin d’outils pour les aider à

construire leur marque et à dialoguer avec les consommateurs. La clé pour passer d’un

simple CRM vers un futur profitable est de se concentrer sur les tâches quotidiennes

spécifiques à chaque industrie, de déterminer ce qui aurait été plus efficace et d’offrir

des solutions uniques qui apportent de la productivité supplémentaire.

Au final, ce dont vous avez besoin, c’est de délivrer le bon message aux bonnes personnes,

au prix le plus bas. Les utilisateurs cherchent de la valeur simple quotidienne, ce qui

implique pour vous, des outils pour attirer et comprendre les acheteurs. La technologie ne

devrait pas interférer entre les marques et les clients, mais quand le CRM n’est pas

parfaitement adapté à vos opérations quotidiennes, c’est souvent ce qu’il se passe.

La nouvelle génération de CRM devrait voir réapparaitre les techniques de marketing

traditionnel et apporter de l’efficacité aux processus comme l’intérêt et la compréhension

des acheteurs, la mise en place de campagnes et la connaissance de ce qui fonctionne

pour votre business et vos consommateurs.

La gestion client ne suffit pas

L’acquisition d’un client ne se fait pas par la simple atteinte de ce dernier. Qu’est-ce qui

vous dit que le client sera attiré par vous ? Cela créé un nouveau challenge qui marque une

transformation majeure de la « gestion client » vers le « marketing client ». La création de

contenu atomisé (séparation du contenu en petites parties) devient essentielle pour

générer du trafic et des ventes alimentant une dérive des outils CRM vers des solutions

orientées marketing.


2- Les données clients

A- Comment mieux comprendre vos clients à travers les données ?Les entreprises ont tendance à regarder l’historique des transactions et les données

démographiques pour déterminer les produits à offrir aux clients. Voici trois autres étapes

importantes qui vous permettent de connaitre vos consommateurs de manière plus

approfondie.

Peu de marketeurs comprennent réellement leurs relations client. Les projets marketing

se basent souvent sur les données et leur analyse pour prédire quels produits ou quelles

offres les clients apprécieront et achèteront.

Ces conclusions sont faites à travers l’analyse de données transactionnelles et

démographiques. Alors, certes, ce type d’analyse peut être bénéfique pour savoir vers

quelles campagnes se lancer, mais cela reste sommaire pour comprendre réellement le

contexte et les raisons qui poussent le consommateur à acheter.

Qu’est-ce que vous pouvez faire pour développer votre connaissance client et comprendre

votre relation avec les clients ?

1- Ajoutez des données de communication et de réponse

Quelle communication a touché le client avant qu’il vienne ? Quelles ont été leurs

réponses ? Répondre à ces questions vous permettra de comprendre les schémas

comportementaux de vos clients.

2- Intégrez vos processus d’enquête dans votre programme de communication

Cela vous permettra de comprendre quelles sont les interactions avec les clients

qui ont mené ou influencé la réponse à une enquête. Vous pourrez également

comprendre l’attitude que l’enquête implique pour le client et comment ces

attitudes changent avec le temps.

3- Analysez les textes

Peu importe que l’on parle des termes de recherche sur votre site, des réponses à

vos enquêtes, des posts sur les réseaux sociaux ou encore des appels

téléphoniques retranscrits, vous devez analyser tous les textes mis à votre

disposition. Cette étape est une précieuse source d’informations pour votre

relation avec les clients et pour comprendre ce qui pousse les clients à acheter.

Ne pensez pas qu’aux performances de ventes pour proposer le bon produit au bon

moment. Pensez également à proposer le produit aux bonnes personnes. Pour cela, allez

plus loin dans vos analyses. Il faut dire que sur le Web, tout est traqué donc il est plus

facile de suivre le parcours des clients et de les comprendre !


B- 3 façons d’utiliser vos données clients pour augmenter vos

conversions instantanémentIl est vrai qu’il est plus facile d’analyser le comportement d’un client dans une boutique

(physique) que sur un site e-commerce. En effet, si vos clients fuient votre entonnoir de

vente, vous ne pouvez pas analyser leur comportement de la même façon que dans un

magasin. Vous pouvez toutefois utiliser un ensemble d’études et d’analyses clients pour

comprendre leurs intentions comportementales et transformer les clics de vos visiteurs en

conversions.

Voici trois indicateurs d’intentions comportementales que tous les e-commerçants

devraient recenser :

1. Identifiez les pages qui posent problème

Vous avez une augmentation du nombre de visiteurs sur votre site, mais pas de conversions

supplémentaires. Même si vous attirez davantage l’attention, votre profit stagne et vous

ne comprenez pas pourquoi. Pour trouver la source de ce problème, vous devrez regarder

les taux de sortie des pages. Les pages ayant un taux de sortie élevé vous montrent

l’endroit où vos visiteurs ont décidé de ne pas devenir clients. Peut-être qu’ils ne trouvent

pas votre guide des tailles, ou peut-être qu’ils pensent que vos frais de livraison sont trop

élevés. Dans tous les cas, la première clé pour découvrir ce qui les a fait partir est dans

l’endroit où ils sont partis. En cliquant sur la colonne « Sorties (en %) » de Google

Analytics, vous pouvez voir vos pages qui ont le taux de sortie le plus élevé. Quelques

pages devraient avoir un taux de sortie élevé, telles que les pages « Confirmation », mais

vous pouvez tout de même analyser votre liste pour voir celles qui sont plus alarmantes.

Toutefois, identifier les pages avec un fort taux de sortie n’est pas suffisant. Vous aurez

ensuite besoin d’utiliser une enquête et/ou une carte thermique (heatmap) pour découvrir

et résoudre les problèmes de vos visiteurs et ainsi les garder dans votre entonnoir de

vente.

Découvrez pourquoi ils quittent votre site

Imaginez qu’un commercial voit un client sortir du magasin. A ce stade, il est trop tard

pour savoir pourquoi il part et lui proposer ce dont il a besoin. Mais si vous voyez la souris

d’un client se diriger vers le bouton « X » (fermer la fenêtre) dans leur navigateur, vous

pouvez intervenir en lançant une enquête rapide. Les enquêtes de sortie vous permettent

de cibler des clients potentiels au bon moment, mais pour qu’elles fonctionnent, vous

devez poser les bonnes questions. Si vous posez des questions qui sont en rapport avec

l’expérience client de votre site, vous pouvez savoir précisément pourquoi vos clients

partent, et ainsi vous donner l’opportunité de leur proposer une aide de dernière minute

avant qu’ils s’en aillent. Les cartes thermiques (heatmaps) peuvent également vous aider

à comprendre pourquoi les clients quittent des pages en particulier. Comme pour les

enquêtes, utilisez Google Analytics pour trouver vos pages ayant le plus haut taux de

sortie, puis utilisez les cartes thermiques pour mieux comprendre ce que les personnes

font sur la page avant de partir.


2. Analysez les sources de trafic

Votre source de trafic (la façon dont un visiteur a trouvé votre page) est la raison pour

laquelle une personne est sur votre site, mais ça peut également être la raison pour

laquelle cette personne quitte votre site.

Nous utiliserons ces deux types de trafic comme exemples :

– Trafic naturel (organic) : quand une personne trouve votre site par Google ou un autre

moteur de recherche

– Trafic référence (referral) : quand une personne clique sur un lien de votre site sur un

autre site

Pour le trafic naturel, quand une personne recherche « jean brut homme » et trouve votre

site de jean’s, elle ne connaît rien d’autre que ce qui est sur la page qu’elle voit. Alors

que quand une personne lit un avis tel que « les jeans les plus confortables », et clique sur

un lien référence de votre site, elle saura que vos jeans ont la réputation d’être

confortables. Les différentes sources de trafic sont liées à différents contextes. Vous ne

pourrez jamais complètement contrôler le contexte que les visiteurs ont de ces sources de

trafic, mais voici quelques façons de profiter de leur visite et les garder dans votre tunnel

de conversion.

Comment optimiser le trafic issu de la recherche organique ?

Si une personne recherche des « jeans stretch » sur Google et termine sur votre site, elle

cherche à acheter un bon jean stretch. C’est votre job de les aider à le faire. Si quelqu’un

atterrit sur une page produit grâce à leur recherche, motivez-les à acheter en utilisant des

outils performants. La réduction les motivera à faire un achat immédiat, votre newsletter

par email et vos efforts marketing leur donneront le contexte qu’ils veulent pour leurs

futurs achats. Grâce à ces outils, vous pouvez également segmenter vos clients pour

maximiser votre retour sur investissement. La segmentation vous permet d’envoyer des

emails marketing personnalisés et proposer à vos clients des produits pertinents,

augmentant ainsi la valeur moyenne de leur commande. D’autre part, si quelqu’un atterrit

sur la page d’accueil de votre site, il est difficile de savoir précisément ce que le visiteur

recherche. Pour comprendre comment vous pouvez les aider à le trouver, déclenchez une

enquête plus générale telle que « Qu’êtes-vous venus chercher sur le site ? ». Vous pourrez

ensuite leur envoyer des contenus ciblés tels que des réductions, des liens ou autres. En

regardant où vos clients potentiels ont atterri depuis les moteurs de recherche, vous

pouvez savoir comment les aider à faire le meilleur achat sur votre site.


3. Evitez les paniers abandonnés

Bien qu’environ 74% des paniers soient abandonnés, 63% des produits du panier abandonné

sont récupérables puisque toutes les personnes qui mettent des articles dans leur panier

ont le désir de l’acheter. Elles sont intéressées par votre produit, mais peuvent être

dissuadées par les frais de livraison, un changement d’avis ou essayer de chercher un

meilleur prix ailleurs. Vous ne pouvez pas éviter tous les paniers abandonnés, mais vous

pouvez optimiser l’expérience utilisateur pour transformer quelques-uns de ces clics en

conversions.

Offrez un code coupon

Vous pouvez utiliser les enquêtes de sortie (déclenchées lorsque le visiteur est sur le point

de fermer la page) pour inciter vos clients à ne pas abandonner leur panier. Une fois que

le client a rempli cette enquête, vous pouvez proposer une offre qui les motive à finaliser

leur achat. Cela fonctionne particulièrement bien sur les pages de panier où le visiteur est

seulement à quelques minutes de devenir client. Si le client a choisi « frais de livraison »

dans l’enquête de sortie, vous pourrez par exemple lui proposer une livraison gratuite sur

sa commande. Autre que les enquête pop-up ou les offres, si le client est connecté, vous

pouvez utiliser une sauvegarde du panier abandonné pour le ramener sur son achat. Une

sauvegarde du panier abandonné est un email qui envoie un rappel au client concernant

les produits qu’il a laissé au panier. Cet email est généralement automatisé et envoyé au

client 2 à 24 heures après que le panier ait été abandonné.

Tenez la main de vos clients

Avez-vous déjà entendu la phrase « on ne peut faire boire un âne qui n’a pas soif » ? Tous

les clients qui achètent vos produits veulent votre produit. Il y en a beaucoup qui veulent

votre produit mais qu’ils ne l’achètent pas. En sachant où et pourquoi les clients

interrompent le tunnel de conversion, vous améliorez leur expérience et ainsi augmentez

votre chiffre d’affaires. Si vous utilisez des enquêtes combinées aux indicateurs

comportementaux, vous obtiendrez une meilleure compréhension des raisons pour

lesquelles les clients veulent acheter votre produit et comment ils parcourent le processus

pour le faire, vous permettant ainsi d’optimiser chaque étape. Tenez la main de votre

client, et montrez lui l’eau. S’ils veulent votre produit, ils boiront et vous en tirerez

profit.



CONCLUSION

CONCLUSIONA travers les pages de ce livre blanc, vous avez appris davantage d’éléments qui vous

aideront certainement à comprendre vos consommateurs, à optimiser votre site et vos

processus, mais aussi à exploiter la fidélisation des clients via les données collectées et les

informations recensées.

Que faut-il retenir ?

• l'e-commerce reste un domaine d’activité en plein essor et n’est pas près de reculer,

tout comme le support mobile.

• Les consommateurs disposent d’automatismes et d’une certaine psychologie qui permet

de faire ressortir des cycles d’achat et des habitudes, utiles à la création et à

l’optimisation de votre site.

• L’expérience utilisateur, le contenu, les éléments de confiance, les avis clients, le

sentiment d’appartenance et la sécurité sont des points sur lesquels vous pouvez jouer

pour satisfaire les consommateurs et les faire acheter.

• Ce n’est pas parce qu’un consommateur est devenu client qu’il faut l’oublier : il faut

privilégier un bon Service Après-Vente et développer une stratégie de fidélisation via

des leviers comme les programmes de fidélité ou encore l’email marketing.

• Il est également important et même primordial, de penser à un outil qui gèrera le suivi

client (CRM). Sans oublier d’exploiter les données pour en apprendre toujours plus sur

vos consommateurs et leur proposer de meilleures offres.

Pour correspondre au mieux aux attentes de vos clients et pour éviter que vos concurrents

vous prennent la place, voici 6 erreurs à éviter ABSOLUMENT, tout simplement parce que

les consommateurs ne les laissent pas passer :


1- La navigation compliquée

Soyons réalistes, en créant votre site, vous ne pensez pas à

dire à vos visiteurs « Partez s‘il vous plait ! ». Ce n’est pas

ce que vous souhaitez, mais c’est peut-être ce qui est

interprété par votre trafic lorsque la navigation est

complexe. Mettez-vous à la place de vos utilisateurs et

demandez à vos proches de naviguer pour voir s’ils

comprennent facilement.

2- Le moteur de recherche interne peu pertinent

Rien de plus frustrant qu’un moteur de recherche qui

affiche, pour chaque requête, « pas de résultat ». Optez

pour des moteurs de recherche intelligents pour donner

des réponses pertinentes même quand l’utilisateur se

trompe dans l’orthographe ou tape seulement une

référence et pas un nom de produit.

3- Le processus de commande incompréhensible

Les taux d’abandon de panier sont généralement

dramatiques. Évitez tout ce qui complique et densifie le

processus de commande comme les informations inutiles

(deux numéros de téléphone, zone de commentaire

obligatoire, civilité…), la création obligatoire d’un compte

(et le mode invité alors ?), la saisie stricte de suite de

numéros (espace, tiret…) ou encore la suppression de tous

les champs remplis après une erreur (mega ultra

démotivant !).

4- Les mobiles pas optimisés

Vous avez bien compris que les mobiles sont l’avenir mais

vous n’avez toujours pas optimisé votre site sur ces

supports ? C’est le moment, vraiment !

5- Le contenu fouilli

Plus votre contenu sera organisé et pertinent, plus vos

visiteurs seront engagés et fidèles à votre site. Un

utilisateur engagé est un client potentiel. Optez pour des

textes à forte valeur ajoutée et de taille conséquente.

Préférez les articles qui aideront vos utilisateurs.

6- Les pages lentes

Encore un fléau qu’il faut absolument vaincre : la lenteur

de vos pages. Si vous voulez faire fuir vos visiteurs, jackpot

! 2 secondes, c’est le temps que vous avez pour charger

votre page entière. Optimisez vos images, utilisez un code

propre et succinct, évitez l’ajout de trop de modules et

d’extensions et changez d’hébergeur si vous rencontrez

toujours des problèmes.


À savoir également que les consommateurs sont de plus en plus friands de tout ce qui

concerne les assistants virtuels. Il y a déjà eu de nombreuses conversations sur les

Assistants Intelligents Virtuels : ce qu’ils sont, comment ils sont utilisés, ce qui contribue à

leur popularité grandissante et leurs avantages pour les consommateurs. Dans tous les cas,

ces derniers aiment réellement le principe de l’assistance vocale.

Qu’est-ce-que cela signifie pour vous ?

Profitez des dernières Intelligences Artificielles tout en exploitant l’intelligence

humaine

Les évolutions en technologie de l’Intelligence Artificielle (AI) se comptent en dizaine

d’années. Le but étant de proposer des résultats productifs et efficaces pour vos clients, à

moindre coût. Le développement est tel qu’une conversation entre un agent virtuel et un

client peut être tenue sans nécessité humaine. L’AI permets aux Assistants Virtuels

d’automatiser plusieurs taches dans les missions de service client. Cependant, les récentes

interventions de l’assistance humaine ont réellement amélioré l’expérience des

consommateurs mais aussi des agents. La technologie de l’AI n’est pas en mesure de

procurer une attention totale envers le client. Les agents humains peuvent alors être

assignés sur des requêtes plus complexes ou pour des opportunités de vente.

Fournissez une expérience client multicanales et transparente

Ce n’est pas un secret : vos consommateurs attendent de vous d’être capable d’interagir

avec eux via différents canaux de communication (appel, chat, sms…). Il est ainsi demandé

de procurer un réel suivi, peu importe les moyens de communication utilisés. Un Assistant

Virtuel doit être capable de suivre le client à travers les canaux.

Activez les échanges sécurisés avec les consommateurs

Alors que les problèmes de sécurité et les incidents continuent leur croissance à travers les

différentes industries, la proposition d’une authentification pratique et sécurisée pour le

service client devient une nécessité. Pour ce faire, vous pouvez penser à la biométrie

locale.

Adaptez-vous aux nouvelles attentes clients

Les attentes des clients évoluent sans cesse. C’est pourquoi il est bon de regarder ce que

font les leaders dans votre secteur et de suivre les tendances.

Les consommateurs sont à la fois parfaitement cernés et totalement surprenants ! Ils

s’adaptent plus ou moins aux nouvelles technologies et en veulent toujours plus. Ils sont

votre source de revenus, c’est pour cela qu’il est essentiel de les comprendre, de les

suivre, de les voir évoluer et, surtout, d’évoluer avec eux en mettant en place de

nouveaux dispositifs qui sauront les satisfaire et les faire acheter chez vous.

Sacrés consommateurs que nous sommes… ;)



DOSSIER

SPÉCIAL :

LE MOBILE

DOSSIER SPÉCIAL : LE MOBILE Bizarre que ce livre blanc ne parle pas plus que ça des mobiles, n’est-ce-pas ? Normal :

nous en avons fait un dossier spécial !

Pourquoi ? Parce qu’il s’agit du support qui sera le plus utilisé par les consommateurs d’ici

quelques années et qu’il vaut mieux suivre les évolutions et s’adapter au fur et à mesure.

Si vous ne le faites pas, votre e-business va tout simplement mourir.

Selon une étude de Google, le nombre de personnes utilisant seulement des smartphones

pour accéder à Internet augmente, et ceux qui utilisent des appareils mobiles les utilisent

plus longtemps que les utilisateurs d’un ordinateur fixe. Nous vivons dans un monde des «

téléphones en priorité », et il n’y a peut-être pas meilleur exemple que Google qui,

d’ailleurs, investit dans un meilleur ensemble de résultats de recherche sur mobile

uniquement.

1- L’optimisation mobile est un avantage concurrentiel

L’optimisation des sites sur mobile n’échappe à personne : du junior au plus expérimenté.

Le mobile a détrôné l’ordinateur et est devenu le premier support utilisé pour accéder aux

sites internet. Ce n’est pas une grande surprise car en 2015, Google avait annoncé que les

principales recherches étaient effectuées sur mobile en majorité.

Ce que Google veut

À ce moment de l’année, de nombreux Responsables SEO guettent les futures tendances.

Ils ont surement pris note, comme vous, que le mobile est encore une fois au centre de

toutes les attentions.

Les faits qui illustrent l’importance de l’optimisation sur mobile sont :

– De nos jours, plus de recherches sont effectuées sur téléphones mobiles que sur

ordinateurs

– Les utilisateurs ont 5 fois plus de chances de quitter un site s’il n’est pas mobile-friendly

– Plus de 50% des utilisateurs mobile quitteront un site s’il met plus de 3 secondes à se

charger

L’index mobile-first

Adopter la philosophie mobile-first prend tout son sens car la plupart des recherches se

font sur mobile et plus sur ordinateur. Cependant, pour le moment, le positionnement est

toujours principalement basé sur la version ordinateur d’un site. Cela va changer et les

performances sur mobile seront le facteur de positionnement principal, accompagnées de

la vitesse ou encore de l’expérience utilisateur.

L’approche mobile-friendly

3 approches sont possibles : le site en Responsive Design, le contenu dynamique, les URLs

séparées. Google préconise vivement l’approche Responsive Design.


L’optimisation mobileGoogle a de nombreux outils pour tester l’utilisabilité sur mobile. Vous devriez vous en

servir lors du développement de votre nouveau site.

Les différents outils sont :

– Le site est-il mobile-friendly? :

https://developers.google.com/webmasters/mobile-sites/

– Le test du mobile-friendly :

https://search.google.com/search-console/mobile-friendly

– Le rapport d’utilisabilité mobile :

https://support.google.com/webmasters/answer/6101188?hl=en

La vitesse des pages

La vitesse des pages est importante sur tous les supports et encore plus sur mobile car la

réponse est attendue extrêmement vite.

Là encore, Google a prévu des outils pour vous aider à optimiser votre site sur mobile :

– Le test d’ergonomie : https://testmysite.withgoogle.com/intl/fr-fr/

– Le test d’optimisation mobile (ancien PageSpeed Insight) :

https://search.google.com/search-console/mobile-friendly

L’expérience utilisateur sur mobile

Le design ne fait pas tout pour une bonne expérience utilisateur sur mobile. En fait, il

s’agit plutôt de créer des pages mobiles qui ont un but ultime (acheter, remplir un

formulaire…) et que cette action soit faite en un minimum d’interactions.

L’optimisation mobile : un avantage concurrentiel

En travaillant sur les 3 composants fondamentaux qui sont à prendre en compte dans la

construction de sites mobiles efficaces :

1- Le Responsive Design

2- La vitesse de chargement des pages

3- Le design mobile et l’utilisabilité

Vous allez clairement vous démarquer face à la concurrence. Faites-en une priorité

numéro 1, vous ne le regretterez pas !

2- L’index Mobile-First de Google

A- Google divise son index de recherche, favorisant les mobiles aux

PCGoogle a divisé son index de résultats de recherche dans des versions distinctes pour

mobile et PC, un changement qui va s’opérer dans les prochains mois. L’index de Google

sera décomposé dans une version mobile mise à jour rapidement, et une version PC qui ne

sera pas mise à jour aussi fréquemment. Favoriser l’index de recherche mobile à celui des

PC pourrait être vu comme une progression naturelle dans la quête de Google visant à

créer une meilleure expérience de recherche mobile.

Il est juste de dire que Google est en train d’aller vers le « mobile-first » ; il s’agit de

quelque chose que l’entreprise a longtemps encouragé de faire depuis l’infâme

Mobilegeddon en Avril 2015. Google divisant son index de recherche est également un

signe que l’entreprise s’adapte au changement de paradigme de la recherche mobile

distançant la recherche PC.


Avoir un index distinct pour mobile donne l’opportunité à Googlebot de parcourir

strictement la version mobile/responsive d’une page web et l’indexer en conséquence.

Cela pourrait mener Google à fournir du contenu mobile davantage optimisé pour les

personnes faisant leur recherche sur smartphone. En outre, avec une indexation accélérée,

Google peut ébruiter des informations de dernières minutes aux utilisateurs encore plus

rapidement que jamais.

Qu’est-ce que cela signifie pour les exploitants de site internet et les référenceurs ?

Avec cette annonce d’une scission à venir de son index de recherche, Google fait une

déclaration catégorique que la recherche mobile est plus importante que la recherche PC.

Google privilégiant le mobile au PC envoie un message aux exploitants de site et

référenceurs qui devraient faire la même chose. Cela signifie avoir soit une version mobile

ou responsive de votre site. Néanmoins, c’est juste le strict minimum.

Avoir un site optimisé pour les mobiles ne suffit pas. La vitesse compte aussi, pas

seulement pour l’algorithme de classement Google, mais pour les utilisateurs également.

Selon Google, 53% des utilisateurs abandonnent un site ou une page web s’il/elle ne se

charge pas dans les 3 secondes.

La meilleure façon d’optimiser la vitesse de votre site est de publier du contenu en

utilisant la technologie « Accelerated Mobile Pages » (pages mobile accélérées). Si vous

n’avez pas encore intégré les AMP, nous vous recommandons de vérifier régulièrement la

vitesse des pages sur votre mobile en utilisant l’outil de test Google. Gardez le temps de

chargement aussi bas que possible.

Si vous publiez régulièrement des actualités concernant votre secteur, obtenir une

inscription dans Google Actualités est un must, si ce n’est pas déjà fait. Cela n’accélèrera

pas seulement l’indexation de votre contenu, ça le rendra également plus visible dans les

résultats de recherche.

Idéalement, les propriétaires de site devront avoir ces bases couvertes avant que Google

divise son index de recherche. A ce jour, aucun délai n’a été donné quant à la date de

scission de l’index, mais dans ce secteur, il n’a jamais fait mal d’être proactif.


B- L’index « mobile first » : de quoi s’agit-il vraiment ?Pour comprendre l’index « mobile first », essayons de comprendre ce qu’est l’indexation :

– Crawling (« navigation » en français) est le processus par lequel Google suit des liens sur

le web pour découvrir les pages. C’est là qu’ils sont susceptibles de découvrir votre

contenu et où ils peuvent également appliquer des règles de fichier nofollow.

– Indexing (« indexation » en français) est le processus qui rend votre page web plus

utilisable. Google fait une copie de votre page dans un format plus utilisable pour

l’algorithme de classement.

– Retrieval (« extraction » en français) est la première partie de la requête de recherche.

Cela arrive avant le classement, mais il y a de fortes chances que l’algorithme actuel fasse

l’extraction et le classement en même temps. L’extraction est le moment où le moteur dit

« donne-moi tout ce qui est pertinent à cette requête ».

– Ranking (« classement » en français) est la partie qui nous obsède le plus. C’est quand

Google ordonne les résultats selon une multitude de facteurs que nous sommes en train de

débattre aujourd’hui.

Ce classement est principalement défini pendant la phase d’extraction. Toutefois il est

susceptible que certains facteurs (comme les pénalités et la vitesse ou encore le mobile

friendly) aient une influence après l’extraction.

Qu’est donc l’index mobile first ?Actuellement, Google a seulement un index qui est basé sur le site PC. Il crée des signaux

basés sur Googlebot avec l’agent utilisateur (user-agent) PC. Google explore ensuite avec

son Googlebot mobile pour rassembler des signes mobile friendly et autres signes mais ils

ne créent pas un nouvel index basé sur le site mobile.

Actuellement, quand un utilisateur effectue une recherche Google (sur PC ou mobile) la

partie d’extraction de l’algorithme regarde l’index PC créé par le crawler Googlebot PC. Il

trouve des résultats pertinents basés sur l’index PC, puis les classe en fonction de l’index

PC et montre même aux utilisateurs les snippets selon l’index PC. Le « Ranker » regarde

ensuite les signes mobiles collectés par le crawler mobile et ajuste le classement en

fonction.

Cela a causé quelques problèmes. En effet, il existe de nombreux cas où l’utilisateur voit

quelque chose qui l’intéresse dans un snippet, clique sur les résultats, est redirigé sur la

page d’accueil mobile du site et puis réalise que le contenu qu’il a vu dans le snippet n’est

plus disponible sur la version rudimentaire du site mobile. Cela entraîne une mauvaise

expérience utilisateur mais on le voit sur de nombreux sites.

Avec ce nouveau changement, Google cherche à arrêter cela. La théorie générale est la

suivante : si le contenu n’est pas suffisamment important pour être sur votre site mobile,

peut être que vous n’êtes pas le résultat le plus pertinent pour ce contenu.

OK…Qu’est que cela signifie ?

Il est vrai que l’indexation peut affecter le classement mais ça ne devrait pas être la

préoccupation première. Nous devrions faire un pas en arrière et regarder l’indexation si

nous voulons vraiment être préparés à ce changement.


Quant à l’indexation, il y a seulement quelques situations potentielles qui peuvent se

produire pour votre site. Ignorons le concept de mobile friendly car cela offre seulement

une amélioration minime dans votre classement.

Il est important de distinguer « mobile friendy » pour le classement et « mobile index »

pour la pertinence. Le poids du « mobile friendly » peut changer mais ce n’est pas le

même concept que l’index mobile. Un site peut être dans l’index mobile sans être mobile

friendly.

Quant à l’index mobile first, il y a seulement trois cas possibles : un site internet est soit

responsive, ou bien a un site mobile séparé, ou n’a pas de site mobile du tout. Regardons

ce que cela signifie pour ces trois scénarios.

Sites responsive

La bonne nouvelle : quasiment

rien n’a changé en ce qui

concerne l’indexation. (Presque)

Le même contenu est vu par

Googlebot mobile et Googlebot

PC. Il y a encore quelques

problèmes que Google a besoin

d’analyser mais les sites

responsive ne devraient pas être

trop affectés. Ces problèmes

incluent notamment le poids du

contenu par onglet ou les menus

déroulants qui ont probablement

moins de valeur que sur PC mais

ne devraient pas (en théorie) être

dévalués sur mobile.

Sites mobile et PC séparés

Pour ce cas-ci, ça devient plus

délicat. Si un site a des

redirections pour les appareils OU

des balises rel=alternate et

balises canonical, le crawler

mobile verra seulement le site

mobile, et pas le site PC. Cela

signifie donc que si du contenu

est disponible uniquement sur le

site PC, le Googlebot mobile ne le

verra pas et ne sera donc pas sur

l’index mobile first. C’est le

problème que Google est en train

d’essayer de résoudre, mais c’est

également un problème pour

beaucoup d’éditeurs.


Pas de site mobile

La dernière catégorie correspond

aux pages qui n’ont pas de site

mobile. Il y a encore beaucoup de

sites dans ce cas. Mais il y a une

bonne nouvelle : le Googlebot

mobile verra toujours ces pages !

Le crawler mobile ne parcourt pas

seulement les pages mobile

friendly mais tout le contenu du

site. Ces pages seront donc

toujours vues, elles n’obtiendront

simplement pas la désignation «

mobile friendly » mais ça n’a pas

d’importance puisque ça n’a rien

à voir avec l’indexation mobile

first. Bien sûr, ils ne vous

classeront pas aussi bien que des

sites mobile friendly. Ça ne

changera pas après l’indexation

mobile first.

Qu’est-ce qui sera donc affecté

?

En réalité, les seules pages

affectées seront celles qui ont

une version mobile qui n’inclut

pas le même contenu que la

version PC. Il est encore

important de noter le « niveau de

page » ici. Par exemple, si un site

avait une version mobile qui

n’incluait pas tout le contenu que

la page PC contenait, il souffrirait

de ce changement. Si, par contre,

le site avait SEULEMENT des pages

PC, il serait quand même classé !

Ça serait juste pas attractif

visuellement sur un téléphone

mobile. C’est une distinction

importante.

Bien, assez de

théorie. Que faire

?


FAITES UN SITE RESPONSIVE !Mais qu’en est-il lorsque mes utilisateurs mobiles sont des personnes différentes de mes

utilisateurs PC ? Et si je veux personnaliser mon site mobile du fait qu’ils recherchent

différemment ?

Faites-le ! Mais faites-le intelligemment. Pensez à votre site. S’il manque beaucoup de

contenu sur votre page d’accueil pour la version mobile, peut-être que ce contenu

appartient alors à une sous-page au lieu de la page d’accueil ? Il y aura besoin d’une bonne

architecture d’informations, d’une stratégie de contenu et d’une équipe dédiée à l’UX

(User Experience) mais il est totalement possible de créer une expérience mobile

différente sans perdre le contenu. Ça demande juste de l’anticipation.

Et si je ne suis pas responsive ? Puis-je faire des petites choses ?Pour les débutants, débarrassez-vous de toutes ces redirections de type d’appareil des

sous-pages vers la page d’accueil mobile. Personne ne les aime. Si vous n’avez pas

d’équivalent mobile de la page, proposez simplement la page PC aux utilisateurs mobile.

C’est une meilleure expérience d’obtenir le contenu qu’ils veulent dans un format peu

attractif plutôt qu’une jolie page qui n’est pas en relation avec ce qu’ils sont en train de

chercher. Mieux encore, créez une version mobile de la page.

Qu’en est-il des rel=alternate et canoniques ? Ai-je besoin de les changer ?Probablement pas. Google a indiqué que c’est susceptible qu’ils soient suffisamment

intelligents pour les gérer eux-mêmes.


C- Petite checklist pour se préparer à l’index mobile-first de GooglePour les marketeurs avisés, le lancement de l’index mobile-first de Google représentera

une opportunité et non une menace. Voici ce dont vous avez besoin de savoir pour profiter

pleinement de cette opportunité qu’est l’index mobile :

1- Ne paniquez pas

Vous êtes peut-être en train de vous demander si vous avez besoin de modifier vos balises

canonicales, ou si les classements vont être affectés puisque les pages mobiles ont

généralement moins de liens et un contenu plus clairsemé, ou vous pensez peut-être que

du contenu mobile extensible comptera pour le classement du nouvel index mobile.

La chose importante à se rappeler est de ne pas paniquer. Paul Haahr et Gary Illyes ont

tous les deux déclaré publiquement qu’il fallait s’attendre à des changements minimes

dans les résultats de recherche avec l’arrivée de l’index mobile-first.

Si vous avez un site mobile séparé ou un design responsive et que vous suivez les

instructions de Google, vous ne rencontrerez pas de problème. Et si vous suivez le

deuxième (et dernier) point de cette checklist, vous aurez même le potentiel d’être

encore meilleur qu’avant.

2- Comprenez le contexte mobile et construisez du contenu qui lui parle

Les entreprises profitent des capacités uniques du mobile pour fournir aux utilisateurs une

meilleure expérience pour leur recherche sur appareils mobiles.

Pour le moment, Google regarde uniquement au contenu PC, il ne voit donc pas le texte,

qui est uniquement prévu pour les utilisateurs mobiles. Mais quand l’index mobile-first

arrivera, c’est principalement ce qu’il verra, et il pourra comprendre la pertinence de la

page quand les utilisateurs effectueront une recherche.

Quel contenu sur votre site peut vous rendre plus pertinent ou attractif pour les

utilisateurs mobiles ?

Ne pensez pas uniquement aux requêtes sur les moteurs de recherche mais également au

contenu que les personnes partageront et pour lequel elles feront des liens. Les

applications web progressives par exemple, peuvent faire beaucoup de choses sur le web

qui étaient avant uniquement disponibles dans les applications. C’est une opportunité pour

les marques de mettre le type de contenu qui est actuellement disponible dans les

applications natives sur le web. Avec l’index mobile, cela pourrait affecter positivement

votre SEO et trafic du site sur le long terme.

Dernières réflexions

L’index mobile-first que Google est en train de lancer devrait représenter une opportunité

pour les marketeurs plutôt qu’une menace. Utilisez des apps web progressives pour

générer des liens vers votre contenu mobile et maximiser l’indexation des requêtes

mobiles effectuées sur les moteurs de recherche. Cela rendra votre contenu plus pertinent

et vous pourrez profiter pleinement de ce changement à venir.


3- Les pages AMP de GoogleLe géant de la recherche a dévoilé sa technologie, la vendant comme une plate-forme de

distribution de contenu open-source qui permet de charger les pages web instantanément

après avoir cliqué dessus à partir d’une recherche Google.

Initialement, cette technologie a été testée avec quelques éditeurs sélectionnés. Tout le

monde sera en mesure de profiter de la nouvelle technologie. Que vous soyez un expert

SEO, un développeur, ou le propriétaire d’un site, il est préférable de se familiariser avec

cette nouvelle technologie dès maintenant et commencer à l’appliquer.

Création d’une page mobile accélérée

Les pages mobiles accélérées ont un poids allégé et utiliseront le cache de Google. Pour

commencer, il faut créer votre première page AMP (Accelerated Mobile Pages) et suivre les

instructions et le code fournis par Google.

Google vous guide à travers les étapes pour créer une page AMP :

– insertion d’un code

– ajout d’une image balisée

– stylisation de la page avec du CSS

Lorsque tout votre code et le balisage sont en place, vous pouvez valider le tout à l’aide

d’un outil fourni par Google lors de la procédure.

Si le code est validé, vous pouvez ensuite publier votre première page de l’AMP.

Ce sont des étapes qui devront être suivies pour tout le contenu que vous souhaitez

convertir en AMP.

Vous pouvez commencer à créer des pages AMP maintenant. Google encourage les éditeurs

à commencer dès que possible.

4- Les 11 erreurs les plus fréquentes sur mobileVoici 11 erreurs régulièrement constatées, qui peuvent nuire à vos

conversions sur mobile :

1- Une faible capacité de navigation

De plus en plus de consommateurs sont prêts à acheter via leur

téléphone mobile. Cependant, beaucoup de sites sont très

difficiles à prendre en main, surtout quand il y a plusieurs

catégories et plusieurs lignes de produits. Pour inciter à la vente,

pensez à opter pour une navigation simple et une organisation

claire.

2- Une expérience d’achat très limitée

Le processus d’achat ne doit pas le même sur ordinateur et sur

mobile. Pour compléter votre base de données, vous aimez bien

récupérer des informations qui vous permettront de segmenter vos

clients et de leur proposer des offres adaptées. Oubliez cela sur

mobile. Prenez que ce qui est nécessaire !


3- Trop de champs et de formulaires

Dans la continuité de ce qui vient d’être dit, il est important de minimiser les champs et

les formulaires à remplir. S’il faut une identification, passez par le biais de Facebook ou

Google. Pour ce qui est du processus d’achat, optez pour Amazon Checkout ou encore

Paypal. Les comptes sont généralement pré enregistrés et la saisie des données moindre.

4- Pas d’options de partage

Le social est primordial aujourd’hui. Si quelqu’un veut acheter quelque chose, donnez-lui

la possibilité de demander l’avis de ses amis de manière simple et rapide.

5- Aucune stratégie de remarketing

Vous avez récupéré un nombre suffisant d’informations pour envoyer un email avec un

coupon de réduction, si le consommateur n’a pas acheté. Si ce n’est pas par la biais d’un

email, vous pouvez également opter pour des campagnes de remarketing via Google

Adwords, en reciblant les personnes qui ont consulté votre site.

6- Le manque d’optimisation

Une des erreurs les plus fréquentes est le manque de compatibilité sur les mobiles. Il est

important de s’assurer que le site est accessible sur tous les supports de manière

optimale. Si vous ne le faites pas, vous allez perdre de l’argent à coup sûr !

7- Les mauvaises images produits

Toutes les images des produits doivent pouvoir être zoomées, voire avoir leur propre page,

de manière à cerner le produit dans ses moindres détails.

8- Les pop ups invasives

L’utilisation excessive de pop ups est une très mauvaise idée en e-commerce. C’est même

fortement déconseillé sur les mobiles. Les mobinautes veulent un site rapide et facile à

utiliser. Vos pop ups peuvent être un frein.

9- Le manque de réactivité

Si votre site mobile n’est pas réactif, le consommateur aura des difficultés à naviguer et à

acheter. Cela peut être très mauvais pour votre image si votre site mobile est le premier

point de contact entre vous et le consommateur.

10- L’absence de numéro de téléphone

Il est courant de ne pas afficher un numéro de téléphone sur les sites mobiles. Autant

l’accès à un point de contact sur ordinateur est aisé, autant c’est assez rare sur mobile.

Mettre un numéro de téléphone rassure. C’est également le cas, voire encore plus vrai, sur

mobile.

11- L’absence de filtres

L’avantage d’acheter en ligne est la facilité. En effet, il est facile d’acheter en ligne parce

qu’on trouve rapidement ce que l’on cherche grâce, notamment, à des filtres de

navigation. Bien présents sur les sites sur ordinateur, les filtres de navigation sont

quasiment inexistants sur mobile.



A PROPOS DE NOUS

A PROPOS DE NOUSVous nous connaissiez déjà peut-être parce que vous nous avez vu sur un de nos 300 tutos

e-commerce et webmarketing sur notre chaine Youtube. Ou parce que vous avez eu

l’occasion de voir nos tutos vidéo Magento. Ou encore parce que vous nous avez vu à un

Salon ou à une Conférence. Ou encore même parce que vous êtes tombés sur nos

publicités diverses et variées. Une petite dernière : peut-être parce qu’on vous a parlé de

nous.

Ou alors, vous ne savez pas du tout qui nous sommes et les quelques lignes qui suivent

vous seront d’une grande utilité pour cerner « le personnage ».

La SAS Market Academy a été fondée en 2013 par 3 collègues de travail : Guillaume

SANCHEZ, Jean-Michel ARINI et Sophie ROCCO. Tous 3 salariés d’un site e-commerce, ils

décident de se lancer dans la grande Aventure qu’est l’entreprenariat et commettent

l’irréparable : s’associent ! 3 personnes, 3 caractères, 3 personnalités… La différence des

profils fait la force de Market Academy. ☺


Et parlons-en de Market Academy :Market Academy est, avant tout, une agence d’accompagnement Web et E-commerce

spécialisée dans la solution e-commerce Magento. L’accompagnement de nos clients sur la

partie e-commerce et webmarketing est une de nos particularités et un point d’honneur :

logistique, stratégie d’entreprise, mise en place d’actions de communication, création de

supports visuels, mise en place et gestion des campagnes d’acquisition… Nous connaissons

le métier par cœur et nous restons régulièrement informés des nouveautés : c’est ce qui

fait notre efficacité !

Une autre de nos particularités est notre chaine Youtube, qui comprend plus de 300 tutos

sur des sujets abordant l'e-commerce en général, les tendances, les bonnes pratiques…

mais également des tutos vidéo orientés marketing digital avec des aides aux optimisations

de vos campagnes ou sur l’analyse de vos données. Nous retransmettons également nos

conférences en vidéo afin que tout le monde puisse en profiter. Pour finir, et pas des

moindres, nous vous guidons pas-à-pas dans le back office Magento grâce à nos tutos qui

vous expliquent les différentes options de cette solution e-commerce haute en

fonctionnalités.

SOURCES

http://www.financialexpress.com/

PT – New Delhi

http://www.lesechos.fr/

http://www.itproportal.com/

Craig Smith

http://www.chainstoreage.com/

Marianne Wilson

https://martechtoday.com/

Russell Glass

Mike Sands

Seth Price

https://dupress.deloitte.com/

Alison Kenney Paul & Susan K. Hogan

https://about.canva.com/blogs/

Anna Guerrero

http://braincraft.tv/

https://www.bigcommerce.com/

Kunle Campbell

Justin Mares

Tracey Wallace

Brad Jefferson

Natalie Barbour

http://customerthink.com/

Howard Lax

Vitaliy Verbenko

Hassan Mansoor

Scott Anderson

Jay Feitlinger

Marianne Hynd

Jeanne Bliss

Teresa Allen

Tara Wildt

http://www.drugstorenews.com/

Dan Berthiaume

https://dalpayblog.com/

http://www.getelastic.com/

Linda Bustos

https://www.j2store.org/

Prabhu

http://www.huffingtonpost.fr/

Amit Bhaiya

https://www.smashingmagazine.com/

Danny Halarewich

Christian Holst

Nick Babich

http://tech.co/

Michael Priyev

https://www.searchenginejournal.com/

Jonathan Adkins

Julia McCoy

Trond Lyngbø

Anna Francis

Jean DION

Neil Patel

Meg Cabrera

Matt Southern

Tony Edward

Danielle Antosz

Stoney G deGeyter

Marcus Miller

Ryan Jones

http://www.marketing-interactive.com/

Noreen Ismail

https://www.entrepreneur.com/

Zack Halmstad

Ayodeji Onibalusi

http://www.timesofmalta.com/

Odette Vella

https://blog.kissmetrics.com/

Elli Bishop

https://usabilla.com/

Talia Wolf

https://hbr.org/

Amit Sharma

https://blog.gleam.io/

Stuart McKeown

https://thenextweb.com/#.tnw_NRFhLbha

Scott Gerber

Les logos et images appartiennent à leurs propriétaires respectifs


MERCI !N'hésitez pas à nous contacter pour toute

question.

260 rue René Descartes

Grand Horizon 3

13290 Aix En Provence

Téléphone : 09.72.37.37.80

Fax : 09.72.60.12.01

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RCS Marseille 798 979 704 00029

email : [email protected]

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Les consommateurs de A à Z - Market-academy · Les marchands seront capables dutiliser les données pour prédire de manière exacte les futurs achats des clients. 6- La livraison