Aurélie Mongour

Les impacts organisationnels de la norme ISO 9000 :

une revue systématique de littérature.

Mémoire présenté à la faculté des Sciences de l’Administration dans le cadre du programme de gestion internationale pour l’obtention du grade de Maître.

FACULTE DES SCIENCES DE L’ADMINISTRATION

UNIVERSITE LAVAL

AVRIL 2007

ii

Sommaire

L’assurance-qualité est une exigence à laquelle les entreprises ont dû répondre suite à la

densification des échanges, créée par l’internationalisation des économies et par le phénomène

plus global qu’est la mondialisation. C’est une des raisons qui expliquent que l’on dénombrait,

en 2005 plus de 700 000 organisations certifiées ISO 9001 (International Organization for

Standardization, The ISO survey 2005). Celles-ci désirant garantir une qualité constante tout au

long du processus de production.

Néanmoins, on peut se demander quels sont les impacts réels des normes de la famille ISO

9000 ? Ces normes permettent-elles, par exemple d’améliorer les performances

organisationnelles ?

Cet essai entend répondre à ces questions sur les effets de la mise en oeuvre des normes en

utilisant une revue systématique de littérature. L’analyse des 98 études traitées a mis à jour les

connaissances sur la question en répondant à la problématique de recherche.

Ainsi, 4 grandes variables, sur lesquelles la mise en œuvre des normes ISO 9000 a un impact, ont

émergé : la gestion opérationnelle, la qualité, la stratégie et la gestion managériale. De plus, deux

points supplémentaires ont été traités dans les résultats de cet essai. En effet, certaines études ont

mis en avant les problèmes rencontrés avec cette norme ainsi que des facteurs de contingence

spécifiques, tels que la motivation de départ lors de l’implantation des normes, l’implication des

dirigeants et des employés ou encore les pressions extérieures.

Pour synthétiser toutes ces informations un tableau d’extraction de données a été construit. Suite

à quoi une synthèse détaillée des résultats, selon les variables stipulées auparavant, a été réalisée.

Il s’avère que 76,5 % des articles sélectionnés ont utilisés un questionnaire afin de collecter leurs

informations.

La grande majorité des études témoignent de répercussions positives sur les variables

susmentionnées (la gestion opérationnelle, la qualité, la stratégie et la gestion managériale) suite

à la certification. Toutefois, de nombreux points n’ont été que peu étudiés dans cette recherche.

Ces derniers ont été mis en lumière lors de la présentation des résultats de cet essai.

Enfin, les apports, originalités et limites de cet essai sont explicitées lors de la conclusion de ce travail.

iii

Remerciements

Ce présent essai constitue l’aboutissement de ma maîtrise en gestion internationale. Cette

étape de ma formation m’a permis de découvrir le monde de la recherche. Expérience nouvelle

qui fut stimulante et enrichissante.

Je tiens tout d’abord à remercier mon directeur de recherche, le professeur Olivier Boiral de

la Faculté des sciences et de l’administration de l’Université Laval pour son encadrement et ses

conseils avisés tout au long de ce travail. Sans sa participation, la présente réalisation n’aurait été

possible.

Je voudrais aussi remercier le professeur Nabil Amara qui m’a fait découvrir la méthodologie

de cet essai et Jean François Henri qui m’a fait l’honneur de bien vouloir en être le lecteur.

Mes remerciements vont aussi à toutes les personnes qui ont été présentes par leur soutien

tout au long de ma formation et de cet essai. Votre contribution m’a été grandement utile et très

appréciée. J’ai enfin une pensée très spéciale pour la personne qui m’a donné l’envie et la force

de réaliser mes projets tout au long de mon parcours académique et personnel.

« Il faut apprendre pour connaître, connaître pour comprendre,

comprendre pour juger. » Narada

iv

Table des matières Sommaire ................................................................................................................. ii Remerciements ....................................................................................................... iii Table des matières.................................................................................................. iv Table des figures..................................................................................................... vi Table des tableaux................................................................................................. vii Introduction.......................................................................................................... viii Partie 1 - Problématique......................................................................................1

1.1 Mise en contexte ............................................................................................................. 1 1.1.1 ISO 9000 : rôle, origines et fonctionnement........................................................... 1 1.1.2 État des lieux de la certification ISO 9001 ............................................................. 7

1.2 Problématique ................................................................................................................. 9 1.2.1 Énoncé de la problématique.................................................................................... 9 1.2.2 Objectifs de recherche........................................................................................... 10

1.3 Cadre conceptuel et démarche méthodologique. .......................................................... 10 1.3.1 Définitions des concepts ....................................................................................... 11 1.3.2 Démarche de recherche......................................................................................... 14

Partie 2 - Méthodologie..................................................................................... 18

2.1 Revue systématique ...................................................................................................... 18 2.1.1 Pertinence de la méthodologie .............................................................................. 18 2.1.2 Limites de la méthodologie................................................................................... 21

2.2 Collecte de données ...................................................................................................... 21 2.2.1 Présentation du protocole de recherche ................................................................ 21 2.2.2 Extraction des données ......................................................................................... 25

2.3 Mode de présentation des résultats ............................................................................... 28 2.3.1 Les différents modes appréhendés ........................................................................ 28 2.3.2 Caractéristiques générales des études retenues..................................................... 30

Partie 3 - Résultats ............................................................................................ 36

3.1 Résultats........................................................................................................................ 37 3.1.1 Résultats Opérationnels ........................................................................................ 37

3.1.1.1 Littérature concernant la productivité............................................................... 38 3.1.1.2 Littérature concernant la logistique .................................................................. 48

v

3.1.1.3 Littérature concernant les fournisseurs. ............................................................ 50 3.1.2 Résultats portant sur la qualité.............................................................................. 54

3.1.2.1 Analyse de l’impact sur la qualité du produit ................................................... 54 3.1.2.2 Littérature traitant de la relation client.............................................................. 60

3.1.3 Résultats portant sur les aspects « stratégiques ».................................................. 67 3.1.3.1 Littérature portant sur les ventes....................................................................... 68 3.1.3.2 Analyse de l’influence des normes ISO 9001 sur les aspects financiers .......... 70 3.1.3.3 Analyse de la variable compétitivité................................................................. 73 3.1.3.4 Amélioration de l’image ................................................................................... 76 3.1.3.5 Analyse de la variable export............................................................................ 77

3.1.4 Résultats managériaux .......................................................................................... 79 3.1.4.1 Analyse de l’impact sur les ressources humaines. ............................................ 79 3.1.4.2 Analyse de la gestion du management.............................................................. 90 3.1.4.3 Littérature sur la documentation des procédures .............................................. 96

3.2 Problèmes rencontrés suite à la mise en oeuvre des normes ISO 9001 ........................ 98 3.3 Facteurs de contingence.............................................................................................. 101

Conclusion............................................................................................................ 104 Bibliographie ....................................................................................................... 107 Annexe 1 : Tableau d’évaluation de la qualité d’une étude........................... 121 Annexe 2 : Tableau d’extraction des données.................................................. 124

vi

Table des figures

FIGURE 1 : Les 10 premiers pays en nombre de certificats en 2005............................................. 7 FIGURE 2 : Les différentes dimensions de la performance organisationnelle. D'après R. E.

Quinn et J. Rohrbaugh (1983) ................................................................................. 12 FIGURE 3 : Les quatre dimensions de la performance organisationnelle Morin et al. (1994). ... 13 FIGURE 4 : Les différentes étapes de la revue systématique de littérature. ................................ 17 FIGURE 5 : Diagramme de flux de la revue systématique .......................................................... 32 FIGURE 6 : Tendance de publication des 98 études de 1994 à 2005........................................... 33 FIGURE 7 : Répartition régionale des publications de la revue systématique............................. 35 FIGURE 8 : Améliorations suite à la mise en œuvre des normes ISO 9000. ............................... 36 FIGURE 9 : Répartition de l’amélioration des résultats opérationnels. ....................................... 37 FIGURE 10 : Répartition de l’impact des normes ISO 9000 sur la productivité ......................... 38 FIGURE 11 : Impacts des normes ISO 9000 sur la qualité. ......................................................... 54 FIGURE 12 : Impacts des normes ISO 9000 sur les éléments stratégiques des organisations .... 67 FIGURE 13 : Impact des normes ISO 9000 sur la variable management .................................... 79

vii

Table des tableaux

Tableau 1 : Normes de la série ISO 9000 (1994)............................................................................ 2 Tableau 2 : Normes de la série ISO 9000 (2000)............................................................................ 4 Tableau 3 : ISO 9001(2000) the principle results (International Standard Organization, The ISO

survey 2005) . ............................................................................................................... 8 Tableau 4: Répartition des articles de la revue systématique par pays à l’étude.......................... 34

viii

Introduction

La mondialisation du commerce, l’éclatement de la production et les délocalisations

croissantes ont accru la densité des transactions, les mouvements de population, de capitaux, et

ont ainsi modifié la dynamique des échanges mondiaux. En effet, de nouveaux acteurs ont fait

leur apparition sur la scène internationale du commerce comme en témoigne l’entrée de la Chine

dans l’Organisation mondiale du Commerce (OMC) en décembre 2001. De tels pays (Chine,

Inde, etc.) ont rapidement su s’imposer tant par leurs flots de produits que par leurs prix

avantageux, redéfinissant ainsi l’échiquier mondial des échanges.

Face à cette concurrence féroce, les organisations doivent réagir afin de rester dans la

compétition et perdurer. Elles se voient alors contraintes d’adopter de nouvelles stratégies, telles

que le changement de fournisseurs ou la délocalisation, suscitant ainsi une autre préoccupation

majeure : celle d’assurer la constance de la qualité tout au long de la chaîne de production. C’est

une des raisons qui expliquent la naissance de la norme ISO 9001 : 2000, norme de système de

management de la qualité. Le nombre d’entreprises certifiées ISO 9001 : 2000 s’évaluait à

environ 776 600 à la fin de l’année 2005, ce qui représente une augmentation de 17,64 % par

rapport à 2004 (International Organization for Standardization, The ISO survey 2005).

En conséquence de l’augmentation et de l’universalité de la certification ISO 9001, nombre

de publications existent sur le sujet. La recherche s’est notamment intéressée à l’influence de

l’ensemble des normes de la famille ISO 9000, que nous nommerons normes ISO 9000 tout au

long de cet essai, pourrait avoir sur les organisations. Certaines études afin de légitimer la

pertinence et la nécessité de leur recherche ont fait des corrélations entre des publications sur ce

sujet afin d’en établir une synthèse. Toutefois, cette dernière n’a été que partielle, n’a pas été

réalisée de façon systématique et reproductible. En outre, suivant le thème de la recherche,

l’analyse effectuée ne s’est axée que sur une ou plusieurs répercussions que peut avoir

l’implantation de la norme dans l’entreprise.

C’est le thème de cet essai que de présenter une revue systématique des impacts

organisationnels d’ISO 9000 suite à son implantation.

ix

D’une part, il mettra en exergue les conséquences positives et négatives de cette norme, les

problèmes rencontrés par les organisations à l’égard de leur établissement et de leur mise en

pratique. Ces impacts porteront notamment sur les résultats opérationnels, managériaux et

stratégiques de la norme. Enfin, les divers facteurs de contingence affectant la mise en œuvre de

cette certification seront analysés.

D’autre part, l’analyse faite de la revue systématique de littérature mettra l’emphase sur les

effets de la norme, les problèmes associés à celle-ci qui demeurent inexplorés. Elle mettra en

évidence les domaines déjà étudiés où les connaissances sont déjà établies.

Cette démarche justifiera aussi l’investigation de nouvelles recherches qui traitent des aspects

encore non abordés des effets des normes ISO 9000.Cette recherche fera état aux entreprises

d’une étude précise et reproductible sur les améliorations et difficultés que peut engendrer

l’introduction de la norme ISO 9001. Elle visera également à souligner les facteurs qui

influencent la faisabilité et la facilité de cette mise en place.

En effet, nous développerons ce sujet de la manière suivante : dans une première partie, nous

reviendrons sur les bases des normes ISO 9000 et positionnerons la problématique de cet essai en

stipulant les objectifs de recherche. Le deuxième axe de l’essai s’attardera sur la méthodologie

utilisée et son application à notre sujet. Ensuite, nous présenterons les divers résultats que nous a

permis d’extraire la revue systématique. Enfin, nous conclurons, en précisant les apports de cet

essai pour la recherche ainsi que ses limites.

1

Partie 1 - Problématique

1.1 Mise en contexte

1.1.1 ISO 9000 : rôle, origines et fonctionnement

� Rôle

Le réferentiel ISO 9000 répond tout d’abord à une réticence des clients à rentrer en affaires

avec des organisations qui n’ont pas de crédibilité sur le marché. Elle vise dans le cadre d’une

relation contractuelle entre un fournisseur et son client à assurer à ce dernier sa capacité à lui

fournir des produits ou des services qui correspondent à l’engagement pris. Dans certains cas, la

conformité de la marchandise est vérifiée par le client, ce qui engendrait une contrainte

temporelle et financière. D’autre part, il est évident que le consommateur a besoin d’être sur de

la qualité du produit ou service pour laquelle il paie. Les normes ISO 9000 sont donc une

réponse adéquate à ce problème car elles représentent toutes les exigences nécessaires pour

garantir la qualité du produit ou du service fournie.

� Origines

Il apparaît nécessaire de retracer les débuts de l’Organisation internationale de normalisation

(ISO en anglais) afin de répondre aux questions suivantes: qu'est-ce qu’ISO et par extension les

normes ISO 9000. L’ISO doit son acronyme aux termes anglais « International Standardisation

Organization » mais le choix de cette terminologie a été également influencé par le terme grec

« iso », signifiant « égal ». De ce fait, cette organisation est toujours désignée mondialement sous

le même terme.

C’est en 1946, à la suite d’une réunion de 25 pays à Londres que le projet de créer une

nouvelle organisation de dimension internationale prend forme. Son but serait de « faciliter la

2

coordination et l'unification internationales des normes industrielles ». L’ISO voit alors le jour le

23 février 1947. (ISO.org). C’est une organisation non gouvernementale qui fédère des

organismes nationaux de normalisation avec comme objectif de développer des normes

internationales, et ceci dans tous les domaines en dehors des secteurs électriques et électroniques

qui bénéficient d’une organisation particulière (Weil 2001).

Ce n’est qu’en 1987 que les premières normes ISO 9000 font leurs apparitions. L’ISO 9000

est une famille de « norme générique de système de management ». Elle traite du "management

de la qualité". Ce terme recouvre tout ce que l'organisme réalise pour améliorer la satisfaction

des clients en répondant à leurs besoins et aux exigences réglementaires applicables et en

favorisant à cet égard continuellement ses performances. Il ne faut pas confondre la série de

« normes ISO 9000 » avec la famille « ISO 9000 ». La série de norme ISO 9000 constitue le

noyau dur de la famille ISO 9000 et comprend les normes citées ci-après, jusqu’en 1994, (par la

suite elles seront modifiées) (Bergenhenegouwen et al. 2003) :

ISO 9000-1 Lignes directrices pour la sélection et

l’utilisation.

ISO 9004-1 Lignes directrices

ISO 8402 Normes pour le management et l’assurance

de la qualité –Vocabulaire

ISO 9001 Modèle pour l’assurance de la qualité en

conception, développement, production,

installation et prestations associées.

ISO 9002 Modèle pour l’assurance de la qualité en

production, installation et prestations

associées.

ISO 9003 Modèle pour l’assurance de la qualité en

contrôle et essais finals

Tableau 1 : Normes de la série ISO 9000 (1994).

3

� 2000, année des évolutions.

Selon Mitonneau (2001), 4 grands axes ont été redéfinis afin de faire évoluer la norme. Ce

progrès est nécessaire dans le sens où les entreprises ont mis à jour de nouveaux besoins plus

pragmatiques.

La première modification apportée est le : « changement de titre et changement d’objet :

l’assurance de la qualité laisse place au management de l’amélioration continue des

performances ». Il s’agit là non plus d’assurer la qualité, mais le management de celle-ci

temporellement avec toutes les composantes de l’entreprise. La norme prend en compte les

lignes directrices, les objectifs des entreprises et les moyens de les atteindre ainsi que la

satisfaction de ses clients. On parle alors de système de management de la qualité. Mitonneau

(2001) souligne aussi que ce changement rapproche la mise en œuvre de la norme avec la

direction de l’entreprise qui est considérée comme « le garant de l’existence du processus ».

Par la suite, « l’approche processus remplace l’approche procédure, pour atteindre les

résultats attendus ». Il est nécessaire de définir correctement les notions de processus et de

procédure afin de bien comprendre la modification effectuée. On entend par procédure, un

ensemble d’actions qui est détaillé afin d’aboutir à un résultat. À l’opposé, le processus donne

des outils concrets au management de la qualité pour réaliser les objectifs fixés. Les composantes

de l’approche processus paraissent alors évidentes: les objectifs, les moyens de les réaliser, et des

outils permettant d’évaluer dans quelles mesures ils ont été atteints. Pour ce faire, il est essentiel

de se servir de la procédure comme un appui et non plus comme une contrainte.

De plus, un changement supplémentaire est «l’écoute du client : contrepoint des convictions

internes ». Mitonneau (2001) met ici en évidence que les dernières versions des normes ISO

9000 ne prenaient que très peu en compte le client. Dans la version 2000, il s’agira de mettre en

place une interaction crédible avec celui-ci, cette relation ne devant pas s’effectuer par le service

commercial, mais par la fonction production. Elle devra donc se renseigner sur la satisfaction du

client concernant le produit, mais également, sur tous les services connexes que l’entreprise peut

offrir tels que : délais de livraison, aide à l’implantation du produit, service après-vente.

4

Enfin, le dernier changement apporté à la norme est nommé par Mitonneau (2001) : « Le

déploiement des objectifs, recentrage de la planification de la qualité ». L’idée mise en exergue

est que le management de la qualité et sa planification stratégique sont une responsabilité de la

direction de l’entreprise. C’est en effet à elle de déterminer les objectifs qu’elle veut atteindre et

d’établir les processus nécessaires pour les réaliser. De fait, elle doit établir un plan stratégique.

Cette phase étant la première du PDCA (le Plan, Do, Check, Act) que l’on peut définir comme

« le cycle d’amélioration continue en 4 étapes ». Ces grandes orientations sont la conclusion d’un

remaniement des normes ISO 9000 (1994). Mais, il apparaît que d’autres changements plus

concrets ont été instaurés. En effet, c’est le 15 décembre 2000 qu’apparaissent les nouvelles

normes ISO 9000 (2000). Elles annulent ainsi les normes ISO 9002 et 9003, et remplacent ISO

9000-1, ISO 8402 et ISO 9004 par ISO 9000 (2000) et ISO 9004-1. On obtient alors le tableau

récapitulatif suivant :

ISO 9000 (2000) Système de management de la qualité-

Principes essentiels et vocabulaire.

ISO 9001 (2000) Système de management de la qualité-

Exigences.

ISO 9004 (2000) Systèmes de management de la qualité-

Lignes directrices pour l’amélioration des

performances.

ISO 19011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes

de management qualité et /ou

environnemental

Tableau 2 : Normes de la série ISO 9000 (2000).

5

� Fonctionnement de la norme

Avant tout, il est bon de signaler qu’il n’y a pas une seule démarche de certification possible.

En fonction de ce que décrit la norme, chaque entreprise voulant être certifiée dispose d’un cadre

et d’une certaine liberté d’action dans ce dernier. C’est pourquoi les phases essentielles seront

traitées brièvement.

- L’évaluation initiale

Elle a pour nature l’évaluation de la situation actuelle de l’entreprise par rapport aux

exigences des normes. Une fois les écarts mis à jour par rapport à la norme désirée,

l’organisation a pour objectif de mettre en place une action pour éliminer ces disparités ou de

sélectionner une norme plus adéquate.

- La planification

Comme précisé auparavant, c’est la direction de l’entreprise qui établit le plan d’action.

Aussi, celui-ci doit contenir les éléments suivants afin d’être complet selon Todorov (1997)

1. les étapes à suivre et leurs objectifs

2. les groupes de travail

3. les responsabilités de chaque groupe

4. l’estimation budgétaire

5. les délais à respecter

Une fois le plan d’action fixé, la mise en œuvre de l’implantation débute réellement.

- La configuration

Cette étape se base sur la production de la documentation écrite afin de cristalliser le système

de management de la qualité dans toutes les fonctions de l’entreprise. Parmi cette documentation,

on peut citer :

� Le manuel de qualité qui définit les grandes lignes de la qualité, ainsi que les objectifs

visés par les procédures qui ont été définis auparavant.

6

� Les instructions de travail qui précisent en détail les activités que doit réaliser le

personnel.

� Les plans qualité qui décrivent l’élaboration du produit ou du service de l’entreprise.

� Les enregistrements qualité qui ont pour but de consigner toutes les informations

concernant la qualité au sein de l’entreprise.

Par la suite, il faut rédiger la documentation concernant les fonctions clés de l’entreprise, ce

qui est une exigence primordiale d’ISO 9000.

- La formation

Afin de mettre en œuvre la configuration, il est nécessaire de former le personnel au nouveau

système de management de la qualité. C’est un point important qu’il est nécessaire d’intégrer car

les employés sont aussi garants du succès de l’implantation des normes.

- L’implantation

Si les étapes précédentes ont été réalisées avec succès, les activités et fonctions de

l’entreprise doivent se réaliser selon la politique de qualité définie dans le manuel.

- La certification

Celle-ci est effectuée par des organismes de certification indépendants. Elle est composée de

deux étapes : la revue de documentation et l’audit de certification. La revue des documents a

pour nature l’évaluation des documents dits de « qualité » par l’organisme certificateur.

L’organisation devra se conformer aux exigences et remarques apportées par l’organisme de

certification.

L’audit constitue la seconde phase primordiale de la certification. Celle-ci est exécutée sur

place afin de contrôler la conformité des documents rédigés lors du stade précédent avec les

activités de l’entreprise s’y référant. Si les résultats de cette phase sont concluants, l’entreprise se

verra certifiée selon la norme qu’elle avait sélectionnée.

7

1.1.2 État des lieux de la certification ISO 9001

Afin de mesurer l’importance prise par la certification d’ISO 9000 au niveau mondial, un état

des lieux apparaît pertinent.

1 http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey2005.pdf

Les données du tableau 3 témoignent de

l’augmentation du nombre de certifications

conséquentes (18%) entre 2000 et 2005.

Le nombre de certification mondiale est donc

de 776 608 en décembre 2005.On constate

aussi l’extension géographique prise par

ISO9000. Les normes sont en effet présentes

dans plus de 161 pays fin 2005.

La figure 1 donne une répartition des pays où

l’on rencontre le nombre le plus important de

certification.

On notera que la Chine est en tête de ce

palmarès suivie de l’Italie et du Japon. La

Chine a augmenté son nombre de certification

de 8,2 % entre 2004 et 2005.

FIGURE 1 : Les 10 premiers pays en nombre de certificats en 2005.1

8

Les chiffres cités précédemment témoignent de l’importance que revêt cette certification

pour les organisations. En effet, au-delà d’un simple phénomène de mode, cette norme reflète, la

valeur accordée à la notion de qualité par les organisations et l’économie mondiale actuelle.

Pourtant, il est à noter que la notion de qualité n’est pas nouvelle, et qu’elle a évolué au fil des

années comme le soulignent les diverses définitions données par l’ISO (Organisation

internationale de Normalisation), organisme qui met au point les normes du même nom :

• « En 1982 la qualité est une aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire, au moindre

coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs. » (The International Standard

Organization, ISO 9000 1987)

• « En 1987, c’est un ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un

service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. (ISO

9000 1987). »

• « En 1994, c’est un ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à

satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 9000 1994). »

• « En 2000, c’est une aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire

des exigences. (ISO 9000 2000). »

En outre, comme le souligne Caby et al. (2002), la qualité a traversé des périodes

économiques et sociales riches. Tout d’abord, la période taylorienne où cette dernière n’est

définie que pour répondre aux besoins de l’entreprise : conséquence immédiate de la production 2Ibid

Tableau 3 : ISO 9001(2000) the principle results (International Standard Organization, The ISO survey 2005) 2 .

9

de masse. Puis, la période fordiste, durant laquelle naissent en 1940 les Military Standards,

précurseurs des normes ISO, fixant les normes de qualité des produits. Mais avant tout cette

période élargit la perception de la qualité du point de vue du consommateur. La période post-

industrielle, synonyme de crise, introduit la consommation sélective et la qualité devient alors un

élément de réflexion.

1.2 Problématique

1.2.1 Énoncé de la problématique

Comme évoqué précédemment, c’est avec la mondialisation que la qualité va prendre une

place majeure dans la stratégie de l’entreprise. Ce phénomène d’ordre mondial conduit les entités

économiques à s’adapter et changer leurs comportements pour survivre face à un marché

international dont les exigences sont en perpétuelle mutation.

D’une part, la démarche qualitative et les concepts qui s’y rattachent se développent alors au

sein des organisations constituant dès lors un nouvel avantage concurrentiel (Todorov 1997a,

Frécher et al. 2004). Dans le même ordre d’idées, la démarche qualité témoigne d’une stratégie

proactive, visant la différenciation (Messeghem 1999).

D’autre part, l’internationalisation des échanges implique une multitude d’intervenants tant

au niveau microéconomique que macroéconomique. Tous ces acteurs ayant des attentes et

conceptions divergentes en matière de qualité, les normes ISO 9000 sont venues pallier ces

disparités, fixant ainsi la norme de qualité au niveau mondial. (Caby et al. 2002).

On peut donc dire que les références ISO 9000 sont initiatrices de la confiance instaurée

entre les parties prenantes dans les diverses activités des multinationales permettant de faciliter

les transactions entre partenaires et, à plus long terme, de développer leur marché (Todorov

1997, Caby et al. 2002). Cela explique en partie la croissance des certifications ISO 9000.

Toutefois, la démarche de normalisation suppose que l’entreprise soit le « catalyseur » de

cette demande. Ce qui requiert un engagement très important si au final elle souhaite être

certifiée. Par ailleurs, on peut penser que cette mise en oeuvre impliquant la certification, n’est

pas sans conséquence pour une entreprise (financement, organisation humaine et matérielle).

10

C’est par là même, le thème de cet essai, visant à résoudre la problématique suivante : quels sont

les impacts sur la performance de la mise en œuvre d’ISO 9000 dans les organisations?

1.2.2 Objectifs de recherche

Le but principal de cet essai est d’établir un état des lieux des connaissances, répondant à

l’interrogation soulevée antérieurement, par le biais d’une revue systématique de littérature.

Pour ce faire, il serait toutefois nécessaire de revenir sur diverses notions :

� Le référentiel ISO 9000, son fondement, fonctionnement et pertinence.

� Le concept central de performance.

� La revue systématique de littérature et sa pertinence dans le cadre de notre étude.

Par la suite, il sera présenté une synthèse analytique qualitative confrontant les articles de la

revue systématique de littérature. Le troisième objectif visera à analyser les connaissances déjà

étayées par la recherche et celles qui n’ont pas, ou peu fait l’objet d’étude afin de donner une

image actuelle de l’état d’avancement du savoir dans le domaine. Finalement, les postulats

découlant de l’analyse réalisée permettront d’indiquer les sujets où les investigations

intellectuelles n’ont plus de raison d’être, car acquis et ceux qui seraient pertinents de traiter dans

le futur afin d’introduire de nouveaux fondements.

1.3 Cadre conceptuel et démarche méthodologique.

Cet essai est une revue systématique de la littérature portant sur les impacts de l’implantation

des normes ISO 9000 dans les organisations. Les notions qui constituent la substance même de

l’essai et qui vont être sollicitées tout au long de ce dernier, seront définies. En effet, cette partie

s’attardera sur les termes de «performance et organisation». Enfin, les concepts relatifs à ISO

9000 seront précisés.

11

1.3.1 Définitions des concepts

Dans le cadre de notre recherche, le mot impact désigne un processus tendant à mesurer les

avantages et inconvénients de la mise en place de la norme ISO 9001 pour l’activité et les

performances d’une organisation indépendamment de sa taille, domaine d’activité, ou de sa zone

géographique.

Le concept de performance est central dans cette revue systématique, car il vise à évaluer

l’effet de l’implantation d’ISO 9001 dans les entreprises. Il s’agit ici de définir ce que l’on

entend par la performance organisationnelle. Pour cela, l’approche présentée se basera sur deux

études l’une purement académique : Quinn et Rohrbaugh (1983), l’autre plus pratique ayant pour

but d’être confirmée par des utilisateurs (Morin et al. 1994).

Tout d’abord, Quinn et Rohrbaugh (1983) expliquent, que la performance n’est pas un

concept, mais un construit ce qui démontre la difficulté de s’accorder sur une définition

universelle. Steers (1977) et Campbell (1977) ont tenté de recenser les variables du champ de la

performance afin de les corréler. Quant à Scott (1977), Seashore (1979) ou Cameron (1978), ils

ont mis en évidence des modèles permettant de structurer le construit de performance bien avant

celui de Quinn et Rohrbaugh (1983). Scott (1977) dénombre trois modèles : le modèle rationnel,

le modèle naturel et le modèle systémique.

� Le modèle rationnel est basé sur la productivité, le nombre d’unité produite dans un délai

défini et pour un nombre de machines précis.

� Le modèle naturel prend en compte la production et les ressources humaines. Mais

surtout le soutien que ces dernières apportent à la fonction production.

� Le modèle systémique met l’emphase sur l’adaptabilité et l’acquisition de ressources.

La première approche de Seashore (1977) est celle des objectifs qui est semblable au modèle

rationnel. Cependant, il a intégré le modèle systémique. En revanche, il en distingue un

troisième : celui du processus de décision. Selon ce dernier, l’organisation est efficiente si elle

optimise les processus permettant de collecter, stocker, accéder, allouer, manipuler et d’éliminer

l’information. Cameron (1978) développe 4 approches : le système interne, les objectifs, les

ressources, et la satisfaction des protagonistes. Les trois premiers modèles sont assimilables aux

modèles rationnels et naturels et le dernier peut être considéré comme une composante du

12

modèle naturel. À partir de ces approches, Quinn et Rohrbaugh (1983) ont établi leur propre

modèle qui n’est pas différent de ceux stipulés auparavant, mais qui offre une synthèse complète

et précise servant de base pour la définition de référence.

Suite à cette définition théorique, il est nécessaire de s’arrêter sur une vision plus

pragmatique de la performance organisationnelle avec l’étude réalisée par Morin et al. (1994).

Ces derniers ont analysé divers courants de pensées similaires à ceux étudiés auparavant :

� La valeur des ressources humaines.

� L'efficience économique.

3 Le concept de performance et sa mesure : Un état de l’art. Olivier de La Villarmois Avril 2001. http://odlv.free.fr/documents/recherche/crperf.PDF

FIGURE 2 : Les différentes dimensions de la performance organisationnelle. D'après R. E. Quinn et J. Rohrbaugh (1983) 3 .

13

� La légitimité de l'organisation auprès des groupes externes.

� La pérennité de l'organisation.

Ceux-ci correspondent à des courants de pensées tels que ceux étudiés précédemment. Toutefois,

cela reste très théorique d’où l’utilisation d’une méthode de type Delphi, « ayant pour but de

mettre en évidence des convergences d’opinion et de dégager certains consensus sur des sujets

précis, grâce à l’interrogation d’experts, à l’aide de questionnaires successifs »4

Suite à cette réflexion des experts, Morin et al. (1994) mettent en évidence 4 approches qui

peuvent être résumées par le tableau suivant.

4 http://erwan.neau.free.fr/Toolbox/Methode_DELPHI.htm

FIGURE 3 : Les quatre dimensions de la performance organisationnelle Morin et al. (1994).

14

Il est intéressant de relever que la définition de performance est divergente d’un auteur à un

autre. Toutefois, le modèle proposé par Quinn et Rohrbaugh (1983) réunit tous ceux identifiés

dans cette partie. De fait, il semble plus crédible et complet. Dans le cadre de cette revue

systématique de littérature, les performances analysées seront celles contenues dans les textes et

qui s’inscriront dans le ou les cadres étudiés dans cette partie.

1.3.2 Démarche de recherche

Avant d’expliquer en détail les fondements de la revue systématique de littérature, il est

nécessaire de revenir sur la notion de revue narrative afin d’expliquer ses avantages et ses limites

qui justifient qu’elle soit retenue comme méthodologie de synthèse de la littérature.

La revue narrative est probablement la forme la plus répandue pour réaliser une synthèse.

Elle est définie par Mays et al. (2005) comme une approche permettant de résumer, comparer,

expliquer, interpréter les preuves pertinentes de n’importe quel type sur un sujet spécifique. Les

avantages de cette méthode résultent en sa flexibilité car elle ne suit pas de procédures

standardisées. Toutefois, Pawson et Pellaby soulignent que ce manque de structure ne signifie

pas un manque de logique. Ils considèrent que si une revue systématique se concentre sur des

programmes ou interventions de travail, elle emploie alors une démarche de causalité.

En revanche, de nombreuses limites lui sont associées. Tout d’abord, l’adaptabilité offerte de

la méthodologie peut impliquer un nombre de données importantes et variées pouvant

rapidement devenir ingérables. De plus, il peut être difficile d’expliquer comment la revue a été

conduite. À ces inconvénients, Mays et al. (2005) ajoutent le manque de transparence que

constitue une telle démarche. Toutes ces considérations mettent aussi en exergue le risque de

biais ainsi que la non-fiabilité des conclusions possibles.

De fait, l’approche envisagée devrait être flexible tout en proposant une méthodologie

structurée, permettant de gérer un nombre d’informations considérables. C’est pourquoi la revue

systématique définie et analysée ci-après a été traitée.

15

La revue systématique de littérature est définie par Khan et al. (2001) comme

« une revue critique des preuves portant sur une question clairement formulée qui utilise une

méthode systématique et explicite pour identifier, sélectionner, évaluer de façon critique les

recherches primaires les plus pertinentes, et par la suite extraire et analyser les données des

études qui vont être intégrées à la revue de littérature. »

Tous ces éléments constituent les principales différences avec une revue narrative. On peut

citer aussi la rigueur, la transparence, la clarté qu’impose un modèle tel que la revue

systématique de littérature (Cook et al. 1997). Cette dernière trouve ses origines dans le milieu

médical. Le flux de publications durant la seconde moitié du XXe dans le domaine biomédical

représente plus de 2 millions d’articles dans plus de 20000 revues5. Soit un flux d’informations

dense et difficile à exploiter. La revue systématique de littérature intègre les informations, et

fournit une base rationnelle pour la prise de décisions par les acteurs de la santé (Mulrow 1994)6.

Ainsi, elle permet de traiter l’abondance d’informations médicales et offre une base consistante

et valide pour l’arrêté d’une solution.

Le protocole est un document écrit contenant toutes les informations pertinentes à la revue

systématique de littérature, la problématique et la méthodologie de cette dernière. Il précise

comment la collecte de données va s’effectuer. Il doit présenter une ou plusieurs questions de

recherche qui soient des plus précises possibles. Ces dernières, dans le cadre d’une recherche

dans le domaine médical, doivent spécifier la population, l’intervention, et les résultats qui

pourraient être pertinents avec l’objectif de recherche. Ces questions visent à structurer la

recherche et à déterminer les différentes variables qui sont à l’étude.

En outre, il est nécessaire de constituer une stratégie de recherche, celle-ci a pour but

d’assurer la reproductibilité de la revue systématique. En effet, elle précise les termes utilisés. On

entend par là les mots clés qui seront utilisés lors de la recherche sur des bases de données

électroniques par exemple. Ces mots-clés sont déterminés en fonction de leur pertinence par

rapport à la problématique du sujet. En fonction du domaine de recherche, certaines bases de

données seront plus adéquates. Elles doivent être sélectionnées en fonction de l’étendue de revue

5 Ad Hoc Working Group for Critical Appraisal of the Medical Literature. Academia and clinic: a proposal for more informative abstracts of clinical articles. Ann Intern Med 1987; 106: 598-604

16

qu’elles possèdent afin de collectionner le plus d’informations possibles et de n’omettre aucune

donnée.

La stratégie de recherche fixe aussi le cadre de la revue systématique, car elle permet de fixer

le type d’étude désiré, les années de recherche, mais aussi le genre de revue. Tous ces éléments

servent de critères d’inclusion et d’exclusion d’étude. De fait, ils doivent être établis de façon

judicieuse afin d’être en cohérence avec la ou les questions de recherche stipulée (s).

Par la suite, un ensemble de critères permettant de définir la qualité du document doit être

établi. Ceux-ci permettront d’évaluer la validité interne, c'est-à-dire la justesse des résultats de

recherche. La validité externe spécifie les limites de la généralisation. Enfin, il sera nécessaire de

s’assurer de la fiabilité du document. Ces exigences permettant au final d’éliminer les biais

possibles. On entend aussi évaluer des éléments qui composent toutes études de qualité tels que :

la consistance de la théorie, la conséquence des résultats observés, la méthodologie, les données

supportant l’argumentation, la généralisation possible des résultats, la contribution apportée

(Pittaway et al. 2004). Une fois ces étapes réalisées, vient celle de l’extraction de données, qui

doit suivre la stratégie de recherche stipulée auparavant. Par ailleurs, il paraît essentiel de

présenter les résultats des diverses extractions sous forme de schéma ou de tableau.

Enfin, le protocole doit aussi traiter de la phase de synthèse qui a pour but de résumer les

études incluses dans la revue systématique de littérature. Il est nécessaire de déterminer quelle

méthode d’analyse sera employée. Celle–ci sera fonction de plusieurs facteurs dont notamment

le type d’étude retenue (qualitative ou quantitative), mais aussi le type de résultat extrait. Le

protocole de la revue systématique de littérature fait donc partie intégrante de celle-ci. Il est donc

essentiel afin d’assurer une démarche systématique, rigoureuse, transparente et reproductible.

C’est pourquoi, associé à notre recherche, l sera présenté par la suite. Néanmoins, cette

méthodologie n’a été que très peu employée dans le domaine du management laissant place à la

revue narrative : méthode qui a été critiquée, car subjective et susceptible d’être biaisée par le

chercheur (Fink 1998, Hart 1998).

La revue systématique de littérature que nous allons réaliser s’applique au domaine du

management, ce qui reste assez rare étant donné que cette méthodologie a d’abord fait ses

premières armes dans la recherche scientifique et s’est peu à peu diffusée à travers différentes

disciplines. Transfield (2003) démontre la nécessité des revues systématiques de littérature en

management, mais aussi des adaptations nécessaires par rapport à la médecine. Selon lui, la

17

flexibilité de la question de recherche ainsi que de l’application du protocole de la revue

systématique adoptée par le management sont directement liées. Il n’en demeure pas moins que

ce transfert est relativement nouveau pour le management. La revue systématique de littérature

faisant l’objet de cet essai relève du domaine du management, certaines adaptations ayant été

nécessaires et se basant sur l’ouvrage de Fink (2005).

Les étapes de la revue systématique de littérature ont été représentées par le schéma suivant :

FIGURE 4 : Les différentes étapes de la revue systématique de littérature.

18

Partie 2 - Méthodologie

2.1 Revue systématique

2.1.1 Pertinence de la méthodologie

La pertinence d’entreprendre une revue systématique de littérature résulte en diverses

considérations. Tout d’abord, celle-ci permet de fournir des informations, de les évaluer, de

synthétiser les résultats à partir d’une quantité de données importantes. De plus, elle aide à se

concentrer sur une question bien précise et d’y répondre avec la littérature existante ou en cours.

La prise en compte de toute la littérature portant sur le sujet permet d’avoir un ensemble

d’informations très hétérogènes et de diverses sources (académiques, professionnelles,

journalistiques, etc.…). La revue systématique de littérature, en raison de son aspect hétéroclite,

elle discerne toutes les connaissances sur un sujet et d’expliquer la pertinence d’un projet de

recherche sur un aspect non ou peu étudié du phénomène.

D’une part, dans le cas de notre sujet, le bien-fondé de la revue systématique de littérature se

justifie par l’histoire du référentiel ISO 9000 qui remonte à 1987, soit 20 ans de publications.

En outre, celles-ci ont subi diverses modifications au cours de leur existence, ce qui a

nécessairement donné matière à controverses. D’autre part, il appert que certains auteurs, au-delà

d’une simple revue de littérature conditionnelle à toute recherche, ont compilé de façon aléatoire

des articles spécifiquement appropriés à leur champ d’étude et en ont tiré les résultats justifiant

l’entreprise d’une recherche. Aussi, on dénombre 4 études qui procèdent ainsi, il s’agit là des

articles de Briscoe (2005), Chow Chua et al. (2003), Escanciano (2001), Heras (2002).

Il faut signaler que même si ces dernières offrent une revue de littérature plus etoffée elles

n’appliquent toutefois pas la méthodologie et la rigueur de la revue systématique permettant une

reproduction de la recherche et l’obtention de résultat similaire. De plus, aucun protocole de

recherche, élément essentiel de la démarche systématique, n’a été développé dans les articles

19

suivants. On peut donc dire que le présent essai se distingue par en proposant la première revue

systématique de littérature sur le sujet, dont les résultats sont reproductibles.

Le recensement effectué par Briscoe (2005) porte sur les pour et les contre de la mise en

œuvre d’ISO 9001. Les variables à l’étude sont les suivantes :

� Amélioration de la qualité des produits et réduction des coûts

� Augmentation de la productivité et profitabilité

� Développement de l’avantage marketing par rapport aux entreprises non certifiées, ce qui

influence l’augmentation des ventes et de la part de marché.

� Amélioration des pratiques managériales comparée à l’état précédent de l’organisation

(non certification).

� Progrès dans la prise de conscience de l’importance de la qualité et des responsabilités

individuelles parmi les employés.

� Développement de la communication et de la coordination entre le personnel et les

départements de l’organisation.

Concernant ces diverses variables, Briscoe (2005) a comptabilisé de façon aléatoire 25 études

s’étendant de 1996 à 2000, affirmant ou infirmant les variables susmentionnées. Cette démarche

ayant pour objectif de valider la légitimité des hypothèses de recherche avancées par le

chercheur. La recherche de Chow Chua et al. (2003) démontre, grâce à une comptabilisation

étendue d’environ 30 études sur les nombreuses variables citées ci-après, que les performances

financières ont fait l’objet de peu d’études.

� Amélioration de l’image corporative

� Meilleure prise de conscience de la qualité

� Meilleure documentation des procédures

� Amélioration du service consommateur

� Réduction du gaspillage et de l’inefficacité

� Augmentation de la satisfaction de la clientèle

� Augmentation de la rétention du personnel

� Augmentation de la profitabilité.

20

� Augmentation de la part de marché.

� Expansion du marché au niveau international

Alors que, Escanciano et al. (2001) relèvent les études qui traitent du comportement des

organisations face à leur future démarche qualité une fois la certification obtenue. Cette

comptabilisation prend en compte 17 études sur une période de 11ans (1991-2000). Heras 2002,

nous offre une revue de 17 articles concernant les performances d’affaires des organisations suite

à l’adoption de la norme ISO 9001. Les informations sont relevées à partir de deux sources, les

répondants aux études et les données comptables. Les variables à l’étude sont les suivantes :

Reportées par les répondants

-Baisse des coûts ou du gaspillage.

-Amélioration de la qualité.

-Augmentation des ventes ou de la part de marché.

Constat dans les données comptables

-Augmentation des ventes plus importantes.

-Augmentation de la profitabilité.

Grâce à ce recensement Heras (2002) justifie son étude portant sur les performances par rapport

aux variables vues précédemment pré et post certification.

Donc, on constate que seuls, quelques auteurs ont amorcé une démarche de synthèse en lien

avec l’influence d’ISO 9001 sur les performances organisationnelles. Toutefois, les analyses

mentionnées auparavant n’ont pas été réalisées de façon reproductible. C’est pourquoi, notre

motivation première à travers cette revue de littérature est de répertorier, d’évaluer et de

synthétiser les effets de l’implantation des normes ISO 9000 de façon systématique, au sein des

organisations, grâce aux écrits sur le sujet.

21

2.1.2 Limites de la méthodologie

Les limites présentent dans cette méthodologie sont de divers types. Tout d’abord, lors de

l’évaluation de la qualité de l’article soumis à la phase d’admissibilité pour faire partie de la

revue systématique finale. Ensuite, celles associées avec le chercheur qui, par son interprétation

des résultats peut amener un biais dans la synthèse effectuée. En outre, même en sélectionnant

des articles de haute qualité, il se peut que ceux-ci soient limités dans le choix de leurs

composantes telles que l’échantillon à l’étude ou les variables étudiées (Fink 1998).

2.2 Collecte de données

2.2.1 Présentation du protocole de recherche

Le protocole de recherche retenu est similaire à l’adaptation de Fink (2005) faite

précédemment, nous développerons ici les différentes étapes de la méthode qui seront

appliquées.

Définition de la question de recherche

Notre question de recherche demeure analogue à celle de la revue systématique de littérature

à savoir: quels sont les impacts de la mise en œuvre des normes ISO 9000 sur les performances

des organisations?

Population à l’étude : les organisations synonymes ici d’entreprises.

Période d’investigation : 1994-2005. Cette période correspond au nouveau référentiel ISO 9000

révisé en 1994 comme vu dans la première partie de cet essai et 2005, l’année qui s’est achevée

afin de collecter les études sur une année complète.

22

� Stratégie utilisée pour la compilation d’articles

1ère phase : Collecte de publications à partir de bases de données électroniques.

La première base de données qui a été sélectionnée est ABI/INFORM (proquest). À partir de

celle-ci, une recherche dite experte regroupant des bases de données multiples a été effectuée.

Les termes sélectionnés pour cette recherche sont ISO 9000 avec la fonction notice et résumé des

articles. Cette dernière permettant de repérer le mot dans la notice et le résumé de l’article. Cette

base de données étant très étendue, il en est de même pour l’amplitude du vocable, afin de ne pas

omettre de données. Cette fonction permet d’explorer les champs tels que l’auteur, le résumé, le

nom du produit, le titre de l’article, le sujet, le nom de la société, le titre de la publication, le nom

géographique.

La période spécifiée est du 01/01/1994 au 12/31/2005. La recherche a été limitée aux

documents disponibles en texte intégral, ainsi qu’aux revues académiques, c'est-à-dire écrites par

des universitaires, et s’adressant à des universitaires. Les articles dits « peer reviewed », révisés

par des experts du domaine sont également inclus dans la recherche

Une deuxième base de données a été employée : Business Source Premier (EBSCO). Les

termes utilisés sont ISO 9000 avec la fonction extrait pour que seuls les extraits d’articles ou les

extraits fournis par les auteurs soient explorés. Puis le mot impact a été employé pour être

exploré dans l’ensemble de l’article. Comme pour la base de données précédente, les résultats

ont été limités aux revues académiques et « peer reviewed ». La période fixée est de janvier 1994

à décembre 2005. De plus, les documents retenus sont des articles dont le nombre de pages n’a

pas été limité.

La troisième base de données utilisée est Science Direct. Dans les extraits, le titre et les mots

clés, c’est le terme ISO 9000 qui a été recherché, et dans le texte c’est le mot impact qui a été

exploré. La période retenue se veut similaire à celle des deux bases de données précédentes,

c'est-à-dire de 1994 à 2005. Les sujets sélectionnés sont très vastes puisqu’ils concernent toutes

les sciences.

Après cette première compilation d’articles, toutes les références ont été entrées dans le

logiciel END NOTE. Celui-ci sert principalement à répertorier, gérer et éditer les références

bibliographiques.

23

2ème phase : Recherche appliquée dans des revues spécifiques.

Cette recherche systématique se réalise dans 3 revues renommées dans le domaine de la

qualité et du management : Total quality management and business excellence, The TQM

magazine et Quality Progress. La procédure de recherche appliquée pour les 3 revues est la

suivante : les termes employés pour la recherche dans la notice et le résumé de l’article, définis

auparavant est ISO 9000. La période de recherche a été fixée du 1er janvier 1994 au 31 décembre

2005. La recherche a été limitée aux documents en texte intégral uniquement. Lors de cette

deuxième phase les références ont aussi été intégrées dans le logiciel END NOTE. Celui-ci

dispose d’une fonction permettant d’éliminer les références apparaissant en double. Cet outil a

donc été utilisé afin d’écarter toutes les références en plusieurs exemplaires qui auraient pu

apparaître suite à une recherche conjointe entre les trois bases de données et revues académiques.

� Critères d’inclusion et d’exclusion

Divers critères d’inclusions ont été établis afin de sélectionner et d’évaluer les articles

potentiellement admissibles dans la revue systématique (articles traitant des impacts d’ISO 9000

dans les entreprises). Dans le cadre de notre revue systématique les critères repris sont les

suivants : d’une part, les articles publiés entre 1994 et 2005. Ces dates correspondant à l’année

de mise en place de la nouvelle norme ISO 9001 (1994) jusqu’à 2005 afin d’avoir une amplitude

de recherche assez élevée et récente. De plus, ne seront considérés que les articles publiés dans

des revues dites académiques et « peer reviewed », c'est-à-dire vérifiées, corrigées et analysées

par des experts dans le domaine. D’autre part, on prendra en compte la mise en place de la norme

ISO 9000 comme la variable indépendante (qui explique les divers impacts recensés) et non pas

dépendante (c'est-à-dire que l’implantation d’ISO 9000 soit expliquée.). Pour s’assurer de

l’éligibilité des études, nous effectuerons deux phases de tri.

1 ère étape : le tri dit pratique (Fink 2005)

On entend par « tri dit pratique » l’identification des études étant potentiellement utilisables

dans le cadre de notre revue systématique. Il s’agit là de retenir les études qui correspondent au

24

cadre de notre recherche, aux exigences qui ont été fixées et dans un idiome maîtrisé par le

chercheur.

2nd étape : le tri dit méthodologique (Fink 2005)

Elle consiste en l’évaluation de la qualité des études en terme de conformité avec les

méthodes académiques pour démontrer un résultat. Il faut mentionner que cette dernière repose

d’une part sur la pertinence des études choisies par rapport à la problématique, d’autre part sur la

qualité de la recherche. Plus cette dernière est élevée, plus la qualité de la revue de littérature le

sera. Lorsque l’on parle de qualité, on cherchera à s’assurer de la fiabilité de la publication, c'est-

à-dire, l’exactitude des résultats (validité interne) et de la généralisation des résultats (validité

externe) des éléments composants la recherche, tels ceux précisés par Fink 2005 et Girden 2001:

• Le design de l’étude.

• L’échantillon.

• La collecte de données.

• Les résultats.

• La conclusion.

Un tableau permettant d’apprécier la qualité de l’étude par rapport à ses composantes a été

dressé. Les articles ont alors été classés en trois catégories suivant la qualité évaluée : A, B ou C

(Annexe1).

Suite, à la lecture de divers articles, deux points importants concernant la constitution de la

revue systématique de littérature et plus spécifiquement l’inclusion et l’exclusion d’études sont

présentés ci-après. D’une part, il est apparu que certains articles issus des mêmes auteurs

paraissaient semblables. Après analyse et relecture, il a été constaté que ces articles publiés dans

différents journaux, avaient, en effet, une constitution méthodologique ainsi que des échantillons

similaires, mais surtout arrivaient aux mêmes conclusions. Parfois des passages étaient

identiques. Un exemple flagrant, sont les deux articles de Barbara Withers et Maling

Ebrahimpour (2000, 2001). Ces deux articles sont parus respectivement en août 2000 et en

25

décembre 2001, dans des journaux dit « peer reviewed » et sont analogues sur les point

susmentionnés.

Évidemment, la question de la fiabilité des journaux peut être soulevée ici. En effet, tous ces

articles ont été revus par des experts mais, il existe tout de même des publications d’article

similaires à un an d’intervalle. On peut se demander alors si les articles sont vraiment révisés.

D’autre part, la crédibilité des auteurs qui publient des articles quasi similaires dans des revues

différentes est de fait entachée.

Mais, dans le cadre de cet essai, notre inquiétude est d’être le plus neutre et cohérent possible

afin de ne pas biaiser la revue systématique de littérature. Il a donc été décidé, dans les cas où les

études et/ou conclusions, provenant de mêmes auteurs seraient semblables, de ne conserver que

l’article paru le plus récemment. De fait, ces articles n’ont pas été comptabilisés et pris en

compte dans l’analyse. Cette exclusion, permettra ainsi de ne pas répéter des résultats

équivalents et d’assurer une crédibilité à l’analyse générale de notre revue systématique de

littérature. D’autre part, de nombreux articles citaient des références qui n’avaient été incluses

lors de la phase de tri. Ces références, en fonction de leur concordance avec le sujet de notre

recherche et leur pertinence, ont été ajoutées à notre étude afin de rendre celle-ci plus complète.

D’un point de vue purement technique, grâce au logiciel END NOTE, deux fichiers sont

alors constitués, l’un avec les références rejetées, l’autre avec celles constituant la base de la

revue systématique de littérature.

Suite à la constitution des références qui alimentera notre revue de littérature, on passera au stade

subséquent : l’extraction de données.

2.2.2 Extraction des données

� Démarche inductive

Décrite en détail précédemment, la revue systématique de littérature est une méthodologie

peu employée en sciences de l’administration. Le nombre d’articles retenus et la densité

d’informations importantes qu’ils renferment nécessitent une méthode souple mais rigoureuse

26

afin d’extraire et d’exploiter de façon pertinente et précise les données contenues dans les articles

retenus.

En outre, pour recenser les impacts sur les performances des organisations, une taxinomie

des convergences et des divergences entre auteurs est essentielle. Nous avons ainsi suivi une

démarche hypothético inductive qui semblait répondre aux exigences citées précédemment. Ce

paradigme est défini par D’Amboise et Audet (1995) de la façon suivante :

« Le terme holistico fait allusion au fait que le chercheur porte son attention sur l’ensemble du

phénomène d’intérêt, c’est-à-dire qu’il cherche à comprendre ou à décrire en profondeur le

phénomène dans son contexte et son environnement général. Quant au terme inductif, il réfère à

un raisonnement qui va du particulier au général, plus précisément qui débute par l’observation

de phénomènes particuliers pour ensuite essayer de dégager une théorie plus générale de ces

observations. ».

D’une part, cette approche s’applique de manière pertinente à notre recherche, car l’analyse

s’effectue individuellement pour chaque article afin d’établir une synthèse des connaissances qui

y sont contenues. De plus, elle préconise d’étudier les impacts spécifiques à chaque publication

et d’identifier les convergences possibles. Ces dernières peuvent être regroupées sous des

construits afin de créer une arborescence débutant de l’impact de la performance observé à un

construit qui se veut plus large et théorique. D’autre part, cette démarche s’accorde avec la

philosophie de la revue systématique. En effet, elle est adaptable mais rigoureuse et requiert du

chercheur une grande impartialité. Tels que le soulignent D’Amboise et Audet (1995), celui-ci ne

peut appliquer cette démarche s’il a déjà anticipé les résultats au risque d’influencer la théorie

qu’il dégagera de son analyse.

C’est pour toutes ces raisons, ainsi que l’utilisation d’un tableau d’extraction, que la méthode

holistico inductive a été retenue (voir Annexe 2). La structure tabulaire est un outil qui donne de

la visibilité aux résultats, et peut être modifiable de telle sorte qu’on puisse le corréler avec les

observations faites des données présentes dans les publications.

27

Construction et fonctionnement du tableau.

L’arborescence que constitue le tableau d’extraction des données s’est basée sur des variables

observées lors de la lecture des études ainsi que sur d’autres données fournies par mon directeur

de recherche. Il paraît évident que l’importance de ces dernières a évolué en fonction des lectures

effectuées.

Les variables recensées dans les articles définies de façon très concise, ont été regroupées

sous des construits plus généraux lorsqu’elles présentaient des similarités ou appartenaient au

même « registre » de performances organisationnelles. De telle sorte, que « l’algorithme » a

rassemblé quatre grandes catégories d’impacts sur les performances dénommées de la façon

suivante : résultats opérationnels, résultats qualitatifs, résultats managériaux et résultats

stratégiques. Il a été nécessaire de créer deux autres pôles qui sont les problèmes rencontrés et les

facteurs de contingence relatifs aux conséquences d’ISO 9001 :2000. Ces 6 axes majeurs

englobent des variables distinctes et plus spécifiques, comme explicité antérieurement. Le

tableau est constitué d’articles qui ont été numérotés par souci de clarté et dont les références

complètes se retrouvent dans une autre base de données.

Le fonctionnement du tableau se veut simple, compréhensible, rigoureux et surtout

reproductible comme la méthodologie de la revue systématique. Ainsi, lorsque dans un texte un

impact est mentionné il s’agira de noter le chiffre 1 dans la colonne correspondant à cet impact et

au texte en lecture. En cas d’absence de conséquences organisationnelles, le chiffre 0 sera inscrit

dans la colonne appropriée. Parfois, la description de l’impact donnée ne correspond aucunement

à celles déjà présentes dans le tableau. C’est ici que le bien fondé du paradigme inductif et sa

souplesse prennent tout leur sens, cette variable est aisément additionnable à notre tableau. Dans

le cas où l’illustration de l’effet se rapproche d’une variable déjà recensée, il suffira d’annoter la

nuance distinctive de cette incidence.

Il convient de mentionner que d’une part la grille d’extraction a été réalisée grâce au logiciel

informatique Microsoft Excel. Celui-ci facilitant les modifications, les notations de nuance, la

visibilité, et l’esthétique. D’autre part, les références répertoriées dans le logiciel END NOTE ont

28

été transférées dans une base de données créée grâce au logiciel Microsoft Excel, contenant : les

titres, auteurs, années et, pays de publications, nationalité des organisations à l’étude, secteur

d’activité.

La comptabilisation des différentes répercussions d’ISO 9000 sur les organisations représente

la base de l’analyse des résultats qui va suivre cette analyse, l’une des étapes la plus primordiales

de cet essai. Afin, de quantifier ces résultats, une moyenne pour chaque variable a été calculée, et

ce pour chaque construit.

2.3 Mode de présentation des résultats

2.3.1 Les différents modes appréhendés

Selon Fink (2005), la phase de synthèse a 4 objectifs. D'abord, l’auteure décrit les

connaissances actuelles sur un sujet ou un corps de recherche. Puis elle soutient le besoin et la

signification d’une nouvelle recherche. De plus, elle explique les résultats de la recherche. Enfin,

elle décrit la qualité d’une recherche.

Une des particularités de cette revue systématique de littérature est la combinaison et

l’intégration de recherches quantitatives et qualitatives (cela ne faisant pas partie des critères

d’inclusion ou d’exclusion) même si ces dernières restent minoritaires. En effet, elles ont été

couramment exclues des revues systématiques de littérature, mais on s’évertue à réparer cet oubli

(Dixon-Woods et Fitzpatrick 2001). La synthèse des deux types de recherche est assez

exceptionnelle. De nombreuses publications ne résument que le qualitatif, ne se concentrant que

sur cet aspect de l’étude, en écartant ainsi de façon délibérée toute possibilité de fournir une

analyse conjuguant qualitatif et quantitatif (Paterson et al. 2001).

Pourtant, le principe d’une revue systématique implique de composer avec des arguments

aussi bien qualitatifs que quantitatifs (NHS Center for review and dissemination). L’intérêt dans

cette association est d’obtenir une revue systématique de littérature la plus exhaustive possible.

29

Le résumé de l’extraction de données devrait établir des corrélations et/ou des contradictions

entre les deux types d’écrits offrant ainsi une perspective réaliste et nuancée de la problématique.

En effet, établir la base de son étude sur une seule méthode reviendrait à en obtenir une vision

partielle (Di Pofi 2002).

Néanmoins, l’incorporation d’articles se fondant sur du qualitatif demeure un défi majeur

(Dixon-Woods et Fitzpatrick 2001) en particulier lorsqu’on aborde la phase d’analyse des

données. Pour cela, différents paradigmes peuvent être appliqués :

- Revue narrative que nous avons décrite auparavant

- La synthèse narrative, celle-ci cherche à produire une synthèse analytique tout en étant

systématique et transparente. Toutefois, elle est en-cours de développement et de nombreuses

questions portant sur son application demeurent (Mays et al. 2005)

- L’analyse thématique, se concentre principalement sur les résultats de la recherche, elle ne

cherche pas à mettre à jour de nouvelles connaissances. (Mays et al. 2005)

- La méta ethnographie, c’est une méthode qui utilise les techniques de recherches qualitatives

pour en faire une synthèse. Le chercheur travaille sur une interprétation et il va fournir sa propre

traduction de cette dernière, ce qui met l’emphase sur le biais possible (Noblit et Hare 1998)

Il est donc nécessaire d’évaluer la part d’étude quantitative et qualitative dont nous

disposons, pour définir la méthode analytique la plus appropriée. Il appert que la majorité des

études compilées dans cette revue de littérature sont quantitatives.

De fait, la synthèse narrative semble répondre à nos attentes pour mettre en œuvre l’analyse de

cette revue systématique. En effet, elle est définie comme « une approche narrative de la revue

basée sur les preuves pour rendre une synthèse analytique tout en générant de nouvelles

connaissances et en cherchant à être transparente et systématique » Mays et al. (2005). En outre,

l’analyse systématique implique une combinaison des résultats qui ont été intégrés (Popay et al.),

répondant ainsi à notre objectif de collationner les articles et les idées qui y sont développés.

La présente partie fera état des résultats que l’extraction des données et les calculs de

moyenne ont mis en exergue. Dans un premier temps, elle sera introduite par un schéma

représentatif des différentes étapes de la revue systématique. Cette illustration fixe les différents

30

stades de « filtrage » auxquels ont été soumis les articles et permet de visualiser le nombre de

rejets en fonction des critères de sélections instaurés. Ensuite, elle fera foi des résultats généraux

portant sur les caractéristiques des articles, telles que les pays à l’étude, les régions

géographiques, la taille des entreprises considérées, les périodes de publication, etc…

Ces premiers résultats fixeront ainsi le cadre général de la revue systématique.

Subséquemment, notre analyse tentera de répondre à la question de recherche principale de cet

essai que l’on éditera de la façon suivante : quels sont les impacts de la mise en place des normes

ISO 9000 sur une organisation ? Mais, l’emphase sera mise sur les recherches corroborant les

mêmes idées, soutenant les mêmes thèses mais ayant des résultats différents. Tout cela dans le

but d’indiquer clairement l’état d’avancement de la recherche dans ce domaine.

L’outil d’extraction de données employé étant un tableau sous format Excel. On étayera notre

analyse par des graphiques présentant ainsi nos résultats sous une forme plus dynamique et plus

agréable à la lecture. Toutefois, dans un souci de structuration de la section, nous allons diviser

notre raisonnement en fonction des construits globaux suivants : résultats opérationnels, résultats

stratégiques, résultats managériaux, problèmes rencontrés, et les facteurs de contingence. Chacun

de ces thèmes est basé sur de nombreuses variables qui seront mises en relief selon leur

popularité ou carence auprès des divers auteurs confrontés dans cette revue systématique.

2.3.2 Caractéristiques générales des études retenue s

L’amorce de cette section présente, le diagramme de sélection des articles et les différentes

étapes « d’écrémage » que les diverses références ont subies. On remarquera que seuls 985

articles ont été retenus comme base de départ, après avoir retiré les doublons. Il faut signaler que

la littérature concernant notre sujet est bien plus vaste. Une recherche simple sur une base de

données telle que ProQuest avec des mots clés semblables aux nôtres le démontre. Ce chiffre est

donc le résultat des critères d’exclusion établis au départ qui avaient pour objectif de ne

conserver que les publications les plus pertinentes, disponibles et révisées académiquement.

L’étude des titres et des résumés de chaque article nous ont permis d’en éliminer 840.

31

La seconde phase du filtrage des données a été effectuée et se focalise sur le corpus du texte

lui-même, sa structure, sa bibliographie. Seuls 95 ont satisfait aux caractéristiques qualitatives

établies consultables dans le tableau annexé. Tels que spécifiés dans la section concernant

l’inclusion et l’exclusion, deux articles ont été volontairement exclus, car analogues à deux

autres parus dans des revues différentes. De plus, 5 autres études référencées par les articles

retenus, car jugés appropriés et consistant dans notre revue systématique, ont été ajoutées.

L’analyse de la méthodologie utilisée par les 98 articles de cette revue systématique a mis en

lumière que 75 articles soit 76,5 % des résultats ont été obtenus grâce à des questionnaires

postaux auprès d’entreprises. Cette proportion se décompose en 3 catégories.

La première est constituée des études qui n’ont pas communiquées le poste des répondants. Ce

qui représente 44 % des questionnaires. Dans la seconde, 44 % des répondants avaient une

fonction en rapport avec l’implantation d’ISO 9000. On entend par là des professions telles que

responsable qualité, manager qualité, responsable de la certification ISO 9001. Les répondants

n’ayant pas de lien direct avec la mise en place des normes (pas responsable directement de

celle-ci) représentent 12 % des interrogés. On peut citer des personnes ayant des fonctions telles

que des employés « lambda » de l’entreprise, des représentants des ventes, le propriétaire de

l’entreprise, ingénieurs.

La figure suivante présente la démarche employée pour l’extraction et la sélection des

articles composant notre revue systématique de littérature.

32

Error!

FIGURE 5 : Diagramme de flux de la revue systématique

Articles potentiellement pertinents recensés

1282

Articles ayant été conservés pour une étude

de leur qualité

145

Articles ajoutés manuellement

5

Articles exclus après évaluation de la qualité

50

Articles exclus car étude similaire dans des

publications différentes 2

Articles inclus dans la revue systématique

98

Articles exclus après étude du titre et de

l’extrait 840

Articles exclus après l’application de la fonction doublon

297

33

Tendance de publication

02468

101214161820

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Années

Nom

bres

d'a

rticl

es

Le graphique ci-dessus démontre clairement que 1999 a été l’année prépondérante

concernant les publications sur les conséquences organisationnelles des normes ISO 9000. On

voit que celles-ci prennent de l’importance dès 1997. On peut émettre l’hypothèse qu’il aura

fallu environ 3 ans après le passage aux normes ISO 9000 : 1994 avant que l’on puisse en étudier

les effets sur les organisations. L’introduction d’une réforme a certainement été un catalyseur

relançant les études dans le domaine.

Mais 1999, est aussi l’année au cours de laquelle a été dressé le bilan face à l’avènement des

normes ISO 9001 : 2000. En effet, après 6 ans d’application des normes ISO 9000 : 1994, celles-

ci sont modifiées dans un but d’amélioration de l’efficacité. Néanmoins, celles-ci n’ont pas eu la

même influence que les précédentes sur la fluctuation des publications. Les modifications

apportées aux normes ne représentant pas de changement majeur pour les organisations, il

semblerait que cela n’ait pas suscité l’intérêt de la recherche tel qu’en 1999. Ainsi, cela pourrait

expliquer la chute du nombre de publications dans le domaine que l’on observe à partir de 2003.

Il est toutefois intéressant de noter une nouvelle intensification du flux de publications en 2005.

FIGURE 6 : Tendance de publication des 98 études de 1994 à 2005.

34

Pays étudiés Nombre d'articles Pourcentage

USA 12 12,24 % Espagne 10 10,20 %

Angleterre 9 9,18 % Hong Kong 8 8,16 % Singapour 5 5,10 % Australie 5 5,10 %

Grèce 5 5,10 % Canada 4 4,08 % Taiwan 3 3,06 %

Nouvelle Zélande 3 3,06 % Malaisie 3 3,06 %

International 3 3,06 % Suède 3 3,06 % Arabie

Saoudite 2 2,04 % Turquie 2 2,04 %

Inde 2 2,04 % Europe 2 2,04 % Irlande 2 2,04 %

Pays Bas 2 2,04 % Chine 1 1,02 % Japon 1 1,02 %

Thaïlande 1 1,02 % France 1 1,02 %

Pakistan 1 1,02 % Belgique 1 1,02 %

Afrique du Sud 1 1,02 %

Portugal 1 1,02 % Norvège 1 1,02 % Slovénie 1 1,02 %

Allemagne 1 1,02 % Danemark 1 1,02 %

Brésil 1 1,02 % Total 98 99,96 %

Tableau 4: Répartition des articles de la revue systématique par pays à l’étude.

35

Tel que le démontre le tableau 4, les organisations des États-Unis semblent être les plus

étudiées, suivies du Royaume-Uni et de Hong Kong. Alors que d’un point de vue régional, c’est

l’Europe qui arrive en tête des publications, suivie de près par l’Asie (Figure 7). Il est

compréhensible que ce soit l’Europe qui détienne un nombre de publications plus important car

les normes ISO sont originaires de cette région. Toutefois, il est bon de noter qu’en 2005 c’est la

Chine qui possédait le plus grand nombre de certifications7 (ISO 9000 : 2000) et que même si la

région asiatique est un cadre de certification, la Chine ne fait seulement l’objet que de 2 études.

A l’inverse, les États-Unis ne figurent pas dans les dix premiers du palmarès concernant le

nombre de certification mais comptent le plus d’études dans notre revue systématique. On notera

que Singapour et Hong Kong ont fait l’objet de nombreuses études. On peut penser que cela est

dû à l’implantation des normes ISO 9000 en pleine croissance dans cette région.8

16 3 14

29 42

105

1015202530354045

Nombre d'article

Am

ériq

uedu

Nor

d A

mér

ique

du S

ud

Afriq

ue e

tO

céan

ie

Asi

e

Eur

ope

Inte

rnat

iona

l

Pays

Répartition des articles par régions étudiées

7 ÉTUDE décembre 2005 ( source : iso.org) 8 http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey2005.pdf

FIGURE 7 : Répartition régionale des publications de la revue systématique.

36

Partie 3 - Résultats

D’une part, cette partie présentera des schémas synthétisant les résultats du tableau

d’extraction Excel, présenté en annexe 2. D’autre part, elle sera structurée de façon à reprendre

chaque thème global ou construit (résultats dans la gestion opérationnelle, qualitatifs,

stratégiques, managériaux, problèmes rencontrés, et facteur de contingence) et à analyser les

variables qui les composent. Dans un premier temps, nous traiterons des résultats sur les

performances relatifs à la certification. Pour finir, les problèmes rencontrés lors de cette mise en

œuvre ainsi que les facteurs de contingence seront étudiés.

Impacts d'ISO 9000

4,13%

10,90%10,30%

16,20%

12,87%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

Amélioration des résultats opérationnels

Amélioration résultats qualitatifs

Amélioration des résultatsstratégiques

Amélioration des résultatsmanagériaux

Problèmes rencontrés

FIGURE 8 : Améliorations suite à la mise en œuvre des normes ISO 9000.

37

Le schéma ci-dessus présente différents construits :

� Les résultats opérationnels : productivité, logistique, fournisseur � Les résultats qualitatifs � Les résultats managériaux � Les résultats stratégiques

Il met en évidence le fait que l’implantation de la norme a pour conséquence d’améliorer en

priorité les résultats qualitatifs, ce qui est le domaine d’application de la norme ISO 9000.

Toutefois, on constate que ses effets se répercutent sur les résultats opérationnels, managériaux

et stratégiques. Nous allons aborder dans un premier temps les résultats opérationnels.

3.1 Résultats

3.1.1 Résultats Opérationnels

Ceux-ci sont constitués des performances sur la productivité, la logistique et la livraison.

Améliorations des résultats opérationnels

21,50%

14%

8,10%

Productivité

Logistique

Fournisseur

La répartition ci-dessus met en évidence que les normes ISO 9000 ont eu une influence plus

importante sur la productivité et la logistique que sur les relations avec les fournisseurs. On peut

FIGURE 9 : Répartition de l’amélioration des résultats opérationnels.

38

aussi émettre l’hypothèse que la littérature se concentre plus sur la productivité et la logistique.

C’est pourquoi nous amorcerons cette section par ces deux points.

Impact des normes ISO 9000 sur la productivité

21%

8%

7%

32%

12%

20%

6%

25%

0%

10%

20%

30%

40%Réduction des coûts de production

Opérations plus efficaces

Amélioration de la conception etdes aspects technologiques du

produit

Bénéfices opérationnels

Amélioration/augmentation de laproductivité

Augmentation de l'efficacité

Réduction du gaspillage

Meilleur rotation des stock

3.1.1.1 Littérature concernant la productivité

Comme en témoigne ce schéma les variables composantes du construit productivité sont

nombreuses. Cette revue systématique recense donc pour 32 % une amélioration de la

productivité, et pour 25 % une baisse des coûts de production.

� Augmentation de la productivité

L’augmentation de la productivité est donc la variable la plus importante des résultats

opérationnels. D’une part, certaines études ne font qu’un constat bref à l’aide d’une évaluation

FIGURE 10 : Répartition de l’impact des normes ISO 9000 sur la productivité

39

sur une échelle de Likert de l’impact. Les études suivantes ont adopté cet outil, toutes mesurent

une croissance de la productivité qui demeure cependant modérée pour Escanciano et al. (2001) ;

Santos et Escanciano (2002), Poksinska (2000) et Gotzamani (2002) dont l’analyse porte sur les

grandes entreprises.

D’autre part, certaines études mettent en parallèle d’autres variables pour démontrer l’impact

des normes ISO 9000 sur la productivité. En effet, Elmuti et Kathawala (1997) analysent cet

effet temporellement. Ils reportent une amélioration de la productivité sur 4 mois suivant

l’implantation des normes. Cette dernière ayant un taux de 62 % le premier mois et de 68 % en

fin d’analyse. Cette thèse est aussi soutenue par Naveh et Marcus (2005) qui mesurent

l’amélioration de la productivité lors de la phase d’installation de la norme et celle de la pratique

au quotidien de cette norme. Ils relèvent que la productivité est positivement corrélée à

l’utilisation courante de la norme.

De plus, pour certains chercheurs cette causalité peut être établie selon la démarche par

rapport à la certification de l’entreprise. Trois études abordent ce point, notamment celle

d’Escanciano et al. (2001) qui constatent une amélioration de la productivité plus forte pour les

organisations certifiées et qui envisagent une démarche de qualité totale, que pour celles qui

conçoivent la certification comme une fin en soi. Néanmoins, Prahbu et al. (2002) amènent une

nuance en relevant que cet impact est quasiment égal entre une entreprise certifiée et non

certifiée. En effet, celui-ci est évalué à 3,36/5 pour une entreprise normalisée, et à 3,28/5 pour

une organisation qui ne l’est pas. Sun (2000) renforce cette idée. Par le biais d’un test ANOVA,

il établit que l’écart de l’impact des normes ISO 9000 sur la productivité est minime. À l’aide

d’une méthode statistique similaire, Terziovski (2003) soutient que les deux variables (ISO 9000

et productivité) sont liées d’une façon non significative. Enfin, Chow Chua et al. (2003)

illustrent par ces résultats que les entreprises certifiées et cotées à la bourse de Singapour

obtiennent une optimisation de leur productivité plus faible que celles qui ne le sont pas.

Toutefois, certaines recherches se concentrent plus sur l’effet prévu et l’atteinte

conditionnelle de celui-ci, une fois la norme installée. L’étude de Torre (2001), portant

principalement sur de petites et moyennes entreprises, confirme que l’amélioration de la

productivité attendue a été réalisée. Et celle-ci se veut considérable, selon Mac Adam (2002), les

40

PME conceptrices de logiciel évaluent les répercussions de la normalisation à 3,76 sur une

échelle de 5. À l'inverse, l’analyse de Tang (1999) montre que les grandes entreprises avant la

certification avaient des attentes supérieures aux résultats obtenus sur la productivité.

Au niveau des petites entreprises, Mac Adam (2001) a mis en évidence l’influence des

normes ISO 9000 sur la productivité pour 41 % d’organisations du secteur tertiaire. Toujours

dans le même secteur, Blind et Hipp (2003), avancent la thèse qu’ISO 9000 ff (spécifique aux

services) augmente plus la productivité des clients de l’entreprise que de l’entreprise elle-même.

De fait, elle améliore plus l’image de la compagnie que sa productivité. En outre, 77 % du

secteur immobilier anglais étudié par Buttle (1999) a mesuré un gain de productivité. Ce dernier

est aussi qualifié de plus uniforme pour 32 % des PME du secteur, selon Quazi et Padjibo

(1998). De plus, une étude de cas dans le domaine touristique classe ce bénéfice en 3ème place

de tous ceux dénombrés.

L’analyse multisectorielle de Mac Adam (1999) rapporte que les PME évaluaient à 37 %

l’amplification de la production. Dans le secteur manufacturier, des entreprises anglaises de

toutes tailles affirment avoir expérimenté une croissance de la productivité de 77 % (Buttle

1997). En Arabie Saoudite, seuls 53,1 % des entreprises reportent une augmentation, jugeant

l’impact à 3,53 sur une échelle de Likert de 5 selon Mezher et Ramadan (1999). Alors que dans

ce même pays, Magd et al. (2003) enregistrent un impact moins important de 3,06 sur une

échelle de Likert de 5, pour les PME. Dans le domaine du textile, Awan et Bhatti (1995)

témoignent aussi de l’impact de la certification, des petites et des grandes entités, sur

l’optimisation de la productivité. Celle-ci est aussi associée à la formation suivie par les

employés. C’est également l’observation que fait Zaibet et Bredhal (1997) dans leur étude.

Dans le domaine agricole, Turner et al. (2000) enregistrent une amélioration de la productivité de

71,9 %. Pan (2003) s’est entaché à faire une étude comparative entre Taiwan, Hong Kong, le

Japon et la Corée. Il appert que Taiwan a le plus ressenti les gains de productivité grâce à la

certification.

41

� Réduction des coûts

L’augmentation de la productivité semble souvent s’être accompagnée d’une réduction des

coûts de production. Cette variable est définie par Adanur et Allen (1995) comme « une

résultante de la continuité avec laquelle les processus de productions sont contrôlés ».

Les résultats de cette partie sont variés et nuancés en fonction des diverses caractéristiques des

études.

De nombreuses recherches font un simple constat des répercussions d’ISO 9000 sur les

réductions des coûts de production. Celles-ci sont jugées modérées. C’est le cas pour les articles

suivants : Escanciano (2001a), Hurang et al. (1999), Huarng (1998), Jones et Arndt (1997), Mac

Adam et Futon (2002), Magd, et al. (2003), Pivka et Ursic (1999), Poksinska et al. (2002),

Santos et Escanciano (2002). Toutes ces études ont pour dénominateur commun la méthode

d’évaluation de l’impact soit une notation sur une échelle de Likert de 1 à 5 ou de 1 à 7.

Néanmoins, certaines études vont au-delà d’une succincte mesure de la performance d’ISO

9000. C’est le cas de Jones (1997) qui a mis en parallèle l’impact d’ISO 9000 sur les coûts de

production en fonction de la motivation de départ de l’entreprise pour intégrer cette norme. Cette

recherche révèle qu’en ayant pour but d’utiliser la certification comme un outil marketing, le

résultat sera moindre (évalué à 2,57/7). En revanche, si l’objectif premier est l’optimisation du

processus interne de l’entreprise, des performances en termes de compétitivité, alors la baisse des

coûts sera plus importante (évalué à 3,76/7).

En outre, Escanciano et al. (2001) ont mis en perspective la vision de l’entreprise par rapport

à sa démarche qualité et les conséquences d’ISO 9000 sur les coûts de production. Les auteurs

ont relevé qu’une entreprise certifiée, envisageant une démarche de qualité totale reporte un

impact plus conséquent sur ses coûts de production qu’une entreprise pour qui ISO 9000 est une

fin en soi. De même, cette dernière recense une baisse des coûts de production plus notable

qu’une entreprise certifiée indécise quant à sa future démarche qualité.

De plus, de nombreux auteurs reportent des réductions de coûts de production. Toutefois, la

sensibilité de cette influence est plus ou moins forte, car elle est due à divers facteurs selon les

42

publications. L’approche d’Awan et Bhatti (2003) dans l’industrie du sport a consisté en

l’analyse d’entreprise de trois tailles différentes, petites, moyennes et grandes. Toutes trois

mesurent une réduction des coûts de production. Cette dernière est due à la formation du

personnel, réduisant ainsi le gaspillage. Et en accord avec la définition précédente, elle a permis

un meilleur contrôle de la production. Cette idée est partagée par l’étude de Zaibet et Berdhal

(1997) dans le domaine agricole qui soutient que la formation des employés a été un facteur de

réduction des coûts de production. Dans le même secteur, en Afrique du Sud, Turner et al.

(2000) rapportent que 65,6 % des « entreprises agricoles » constatent comme conséquence de la

certification un abaissement des coûts de production.

La taille et le secteur de l’entreprise ont aussi été traités par la recherche. Ainsi, Brown et

Van Der Viele (1998) ont axé leur étude sur des PME, dont 36 % appartenant au secteur

manufacturier. Celles-ci reportent une baisse des coûts de production, mais elle n’est pas jugée

significative. De même, 49 % des PME n’enregistrent pas d’optimisation des coûts selon

Douglas et al. (2003). Pourcentage qui est en augmentation par rapport à une étude effectuée en

2000 par le même auteur où les PME affirmaient à 29 % ne pas avoir constaté un abaissement de

leurs coûts de production. Leung et al. (1998) démontrent également dans leur article que 6 %

des entreprises du secteur manufacturier ne jugent pas utile d’implanter les normes ISO 9000

pour réduire les coûts de production. Par ailleurs, l’étude comparative de Huarng (1998) met en

exergue le fait que l’écart de diminution des coûts entre PME et grandes entreprises suite à la

certification est très faible.

� Efficacité des opérations

Il apparaît que 21 % des articles ont mentionné connaître des opérations plus efficaces dues à

ISO 9000. L’optimisation de l’efficacité des opérations est une des conséquences les plus

reconnues de l’adoption des normes ISO 9000 dans cette revue systématique. C’est le premier et

le plus important des bénéfices observés par Gotzamani et Tsiostras (2002) et par 53 % des

compagnies interrogées par Tan et Sia (2001). Cet impact a aussi été mentionné par Beattie et

Sohal (1999) pour des entreprises australiennes. Adanur et Allen (1995) l’ont aussi noté dans

l’industrie du textile. Ils sont rejoints par Awan et Bhatti (2003) qui ont obtenu des résultats

similaires pour 3 entreprises de dimension différente, mais dudit secteur. Puis, 82 % des PME

43

interrogées par Douglas et Glenn (2000) reconnaissent une meilleure efficacité des opérations en

interne et externe. De même, Huarng (1998, 1999) constate une meilleure efficacité des

opérations par le biais de la réduction de la variance, il appert que les PME ressentent un impact

plus important que les grandes structures. En outre, l’amélioration attendue de cette variable par

les petites entreprises a été concrétisée lors de la mise en place des normes selon Torre et al.

(2001).

Dans l’industrie manufacturière, Douglas et al. (2003) reportent une amélioration de

l’efficience des opérations pour 82 % des entreprises. En accord avec cette affirmation, Lipovatz

et al. (1999) considèrent ce bénéfice comme l’un des plus importants. Aussi, Lee et al. (1999)

avancent un chiffre de 68 % d’amélioration de l’efficacité des opérations et Pivka et Ursic (1999)

parlent d’une efficacité opérationnelle supérieure à la moyenne dans ce même secteur. Buttle

(1997), lui, met en avant que cette répercussion est celle étant la plus valorisée et ayant le plus de

valeur par le domaine manufacturier anglais. Dans le domaine de construction, Lee et al. (1999)

reportent une augmentation de l’efficacité opérationnelle de 58 %. L’augmentation de cette

variable supérieure à la moyenne est aussi constatée par Kumaraswamy et Dissanayaka (2000).

Dans le domaine des services, l’amélioration de l’efficacité des opérations est de 71 % selon

Lee et al. (1999), Blind et Hipp (2003) décrivent des résultats similaires avec ISO 9000ff. Plus

précisément, les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration notent 75,2 % d’amélioration de leur

système d’opération en tant que résultat de leur accréditation d’après Nield et Kozak (1999). Le

secteur immobilier anglais à affirmer à 95 % ressentir ce progrès, mais sa valeur le classe au 10

ème rang des bénéfices enregistrés.

Par ailleurs, la comparaison entre les entreprises certifiées et non certifiées est courante afin

de démontrer l’impact sur l’efficacité des opérations. C’est le cas de Car et al. (1997) qui

mentionnent que les organisations normées reportent une efficacité des opérations faiblement

plus forte que celles qui ne le sont pas. L’article de Singles et al. (2001) recensent simplement

une amélioration de l’efficacité des opérations. Néanmoins, dans le domaine manufacturier

Prahbu et al. (2000) soutiennent la thèse de Car et al. (1997). L’écart de l’efficacité des

opérations observé entre compagnies certifiées et non certifiées est très réduit. Mann et Kehoe

(1994) comparent différents systèmes de management mis en place et révèlent que les normes

44

ISO 9000 obtiennent une faible amélioration de l’efficience de leurs opérations par rapport, à la

qualité totale, aux équipes désignées pour la qualité et aux procédés de contrôle statistique.

� Réduction du gaspillage

Les répercussions de la certification font aussi foi d’une réduction du gaspillage, qui est

souvent associé au « retravail » ou remaniement du travail, et aux taux de rejet.

D’une part, les grandes entreprises enregistrent des résultats nuancés. Effectivement, Awan et

Bhatti (2003) reportent une réduction importante du gaspillage après implantation des normes

ISO 9000, dans leur étude de cas. C’est ce que soutiennent également Martinsons (1996),

Mezher et Ramadan (1999). Pourtant, Gotzamani et Tsiotras (2002), Moatazed-Keivani et al.

(1999) ainsi que Beattie et Sohal (1999) n’en relèvent qu’un effet modéré. De même, Douglas et

al. (2003) déclarent que 49 % des entreprises ne constatent pas d’effet de la certification sur le

gaspillage et seulement 23 % jugent cet impact à la hauteur de leurs attentes. Ensuite, Chow

Chua et al. (2003) ont démontré par leur recherche que l’impact était quasiment analogue que

l’entreprise soit ou non cotée à la Bourse de Singapour. D’autre part, les PME enregistrent des

conséquences significatives de cette variable. En effet, Huarng (1998, 1999) et Guilhon et al.

(1998) s’accordent sur cette idée. Ces derniers auteurs relevant un taux de rejet en diminution de

57 %. De même, Awan et Bhatti (2003) relèvent une diminution du gaspillage passant de 14 % à

1 % pour l’entreprise de taille moyenne analysée. Une réduction analogue de 31 % dans des

PME de l’industrie électronique a été mise en évidence par Krasachol (1998). Enfin, l’analyse de

Buttle (1997) rend compte de 82 % de manufactures de toutes dimensions expérimentant une

baisse du gaspillage, 12e bénéfice gagné grâce à la certification. À l'inverse, l’analyse de Leung

et al. (1999) ne démontre pas cette réduction, les entreprises jugeant les résultats de l’intégration

des normes ISO 9000 incertains ou inutiles.

Dans le secteur agricole, 68,8 % des entreprises enregistrent une baisse du gaspillage selon

Turner et al. (2000). Capmany et al. (2000) ont réalisé une comparaison entre le secteur agricole

et les autres secteurs. Il s’avère que la répercussion est significative sur la réduction du

gaspillage, mais pas l’écart d’un secteur à un autre. Toutefois, cet impact a été considéré comme

un élément majeur de l’augmentation du niveau de l’efficacité dans cet article.

45

L’étude de cas dans le secteur agroalimentaire de Zaibet et Bredhal (1995), reporte une baisse

des rejets. Ils étaient de 10 % avant l’adoption des normes comparativement à 3 % après. Les

entreprises de la construction mentionnent aussi la baisse du « retravail », des rejets ou du

gaspillage (Lee et al. 1998). L’effet analogue est partagé pour 75 % des compagnies et 79 % des

entrepreneurs de ce secteur selon Kumaraswamy et Dissanayaka (2000).

Le secteur tertiaire étant varié, les impacts des normes ISO 9000 sur la diminution du

gaspillage dépendent de la spécificité de l’activité. Le secteur touristique illustré par l’étude de

cas de Marcjanna et Pheby (2000) indique que c’est la deuxième répercussion la plus importante

recensée. Dans le secteur immobilier anglais, la conséquence manifeste sur le gaspillage est

évaluée par 82 % des organisations.

� Augmentation de l’efficacité

Cette revue systématique recense aussi un impact modéré (12 %) sur l’amélioration de

l’efficacité des organisations après la mise en place des normes ISO 9000. Cette analyse se

voudra brève et comparera essentiellement les secteurs d’activité. Tout d’abord, dans l’étude de

Buttle (1997), touchant tous les secteurs d’activité en Angleterre, 99 % des firmes affirment

avoir discerné une optimisation de leur efficacité. Dans le secteur manufacturier Lee

(1998,1999), Elmuti et Kathawala (1997), Mezher (1999) constatent un impact significatif, de

l’ordre de 70 % de l’amélioration de l’efficacité. Néanmoins, dans ce même secteur, de grandes

entreprises ont reporté une influence modérée sur la variable étudiée (Carr et al. 1997), et

d’autres ont jugé l’effet des normes important et correspondant à leurs attentes (Calisir et al.

2001).

Dans l’industrie du textile sportif, Awan et Bhatti (2003), reportent une meilleure efficacité

après certification. Que ce soit pour les petites ou grandes entreprises, Douglas et Glen (2000)

vont dans ce sens. Leurs résultats aboutissent à 82 % des PME constatant cette amélioration. Ces

mêmes auteurs démontrent en 2003, dans le secteur tertiaire, que 42 % des entreprises sont

satisfaites par le niveau de croissance de l’efficacité qu’elles avaient envisagé. Les entreprises

anglaises de petites tailles reportent un taux d’augmentation similaire (Mac Adam et Canning

2001). Les entreprises immobilières déclarent à 95 % avoir expérimenté cet impact (Buttle

46

1999). Pourtant, l’étude de cas du secteur touristique de Marcjanna et Pheby (2000) classent cette

croissance de l’efficacité comme le 6 ème élément influencé par la normalisation. Enfin, cette

répercussion post-certification est observée dans le secteur agro-alimentaire par Zaibet et

Bredhal (1997).

� Bénéfices opérationnels

À cette amélioration de l’efficacité des études ont aussi relevé une optimisation des bénéfices

opérationnels. Beattie et Sohal (1999) démontrent par leur étude qu’il y a eu dans 82 % des

entreprises interrogées un meilleur bénéfice opérationnel. Mais celles-ci précisent qu’elles

mettent en place plusieurs systèmes de management et ne comptent pas uniquement sur les

normes ISO 9000. Dans le même ordre d’idées, Prahbu et al. (2000) soulignent que les

entreprises non certifiées et celles qui viennent de l’être ne reportent pas un écart de bénéfice

substantiel. Ce qui supporte la thèse de Jones et Arndt (1997) qui notent que les entreprises de

taille moyennes et certifiées depuis longtemps affichent un bénéfice opérationnel plus important

que celles certifiées récemment. Gotzamani et Tsiotras, (2001) ainsi que Sun (2000) dans le cas

des PME manufacturières et Krasachol et al. (1998) pour des PME du domaine électronique,

reportent des répercussions importantes de la certification sur les bénéfices opérationnels, sans

toutefois les mesurer.

Pour finir, dans le secteur dit de « l’hotellerie » à l’unanimité les entreprises ont relevé une

amélioration de leurs bénéfices opérationnels (Nield et Kozak 1999).

� Conception / innovation technologie

Les normes ISO 9000 ont aussi influencé la conception, l’innovation et la technologie au sein

des organisations pour 8 % des articles recensés dans cette revue systématique. On remarque que

deux études portant sur les PME et les grandes entreprises ne reportent aucune répercussion

(Tang et Kam 1999, Terziovski et al. 1997).

Dans les grandes entreprises, une influence significative sur l’innovation et sur les aspects

technologiques a été observée dans le secteur automobile et de la construction. Cela se traduit par

un développement et une conception plus rapide de nouveaux produits (Stephens 1997,

47

Moatazed-Keivani et al. 1999). Il en est de même dans l’industrie textile du sport plus

particulièrement pour une entreprise de petite taille, Awan et Bhatti (2003), et dans le secteur

manufacturier (Prahbu et al.2000, Pivka et Ursic 1999).

Dans le secteur des services, Blind et Hipp (2003) reportent un impact certain de la

certification avec ISO 9000 ff sur l’innovation. De même, Gotzamani et Tsiotras (2001), par leur

évaluation sur une échelle de Likert de 5, démontrent que les entreprises performent

significativement dans la conception de leur produit grâce à l’implantation des normes ISO 9000.

� Meilleure rotation des stocks

L’optimisation de la rotation du stock n’a pas noté de répercussions importantes grâce à ISO

9001.En effet, cela ne concerne que 6 % des articles de la revue systématique. Toutes les études

réalisées par Casadesus et al. (2005, 2005a, 2001, 2000) reportent une meilleure gestion des

stocks d’environ 30 %. Deux études portant sur Hong Kong et l’Angleterre démontrent un

bénéfice quant à l’inventaire des marchandises. Ainsi, pour Terziovksi et al. (2003) on réduit

spécifiquement les stocks « obsolètes ». De même, le secteur de la construction anglais déclare

avoir un meilleur contrôle des stocks (Moatazed-Keivani, 1999). Seuls, Capmany et al. (2000),

dans le secteur agricole, ne font pas état d’effet positif sur les stocks. Ils justifient ce résultat par

la nature périssable des produits de l’agriculture. Ainsi, il est plus difficile et plus coûteux de

gérer ce stock.

48

Conclusion : Amélioration de la productivité

Suite à la synthèse réalisée, des éléments importants, reflets de l’état d’avancement des

connaissances de l’influence des normes ISO 9000 sur la productivité, ont été mis en

exergue. Tout d’abord, la répercussion la plus importante reportée est l’amélioration de la

productivité. La littérature souligne que l’impact est plus intense sur le long terme et si

l’entreprise envisage une démarche de qualité totale. En revanche, l’écart d’augmentation

de la productivité entre les entreprises certifiées ou pas est minimum. De façon générale, les

PME sont satisfaites de la performance sur la productivité après certification, à l’inverse

des grandes entreprises s’attendaient à un résultat supérieur. Il est intéressant de noter

certaines caractéristiques relevées suite à la certification :

-Pas d’impact sur les stocks dans le domaine agricole.

-Réduction des coûts modérée pour les PME.

-Impact mitigé sur l’innovation.

-Bénéfice opérationnel plus substantiel dans le temps.

-Amélioration de l’efficacité nuancée.

3.1.1.2 Littérature concernant la logistique

� Réduction des délais de livraison

La littérature retenue traite de la réduction des délais de livraison comme impact majeur sur

l’activité des entreprises. Tout d’abord, les petites entreprises relèvent de faibles répercussions de

la certification par rapport à cette variable. C’est le cas notamment de l’étude, de Briscoe et al.

(2005) aux États-Unis. Celle-ci démontre toutefois que cet impact est plus notoire quand les

normes sont inscrites dans le quotidien de l’organisation. De même, en Suède Gustsaffson et al.

(2001), Pokinska et al. (2002) reportent une amélioration pour seulement 51 % des répondants.

En outre, Torre et al. (2001) ajoutent que les attentes des PME du secteur tertiaire en matière de

réduction des délais de livraison n’ont pas été satisfaites. L’impact est d’ailleurs peu significatif

dans ce même secteur tel que le démontre l’article de Singels et al. (2001). Alors que, selon

49

Huarng (1998) l’amélioration est plus importante pour les petites entreprises taiwanaises que

pour les grandes. Néanmoins, ce pays a été l’objet d’une étude comparative avec Hong Kong, le

Japon et la Corée. Il s’avère que Taïwan est le pays où la réduction des délais de livraison a été la

plus probante (Pan 2003). Contrairement à Huarng (1998), lors de son étude sur de grandes

entreprises à Hong Kong, Martinsons (1996) témoigne de conséquences positives sur les délais

de livraison sans les mesurer.

Dans le secteur manufacturier, dépendamment de l’orientation qualitative de l’entreprise, la

baisse des retards logistiques est quasi analogue pour les entreprises envisageant aller au-delà de

la certification ISO 9001 et celles qui ne sont pas certifiées (Prahbu et al. 2002). Deux raisons

justifient ce fait. Tout d’abord, les employés travaillent à respecter les exigences sans pouvoir

bénéficier d’un bon support technique. Puis, il est possible que les outils de mesure soient

obsolètes et ne reflètent pas correctement les résultats enregistrés. De plus, l’étude de Leung et

al. (1999), concernant les secteurs manufacturiers et de la construction, témoigne d’un impact

incertain de la norme sur cette même performance. Par ailleurs, Casadesus et Karapetrovic

(2005, 2005a), dans le secteur industriel, ainsi que Casadesus et Gimenez (2000) dans le secteur

manufacturier, ont noté que 58 % des entreprises expérimentaient une réduction des délais de

livraison.

Conclusion optimisation de la logistique

De l’étude qui précède divers éléments peuvent être mis en avant afin de réaliser une

synthèse de l’influence des normes ISO 9000 sur la logistique des entreprises :

Il a été constaté que les petites entreprises ainsi que le secteur tertiaire relevaient un impact

modéré sur l’amélioration de leur logistique. Toutefois, l’impact est réel dans le secteur

manufacturier.

50

3.1.1.3 Littérature concernant les fournisseurs.

� Amélioration de la qualité du fournisseur

Suite à la normalisation de leurs fournisseurs, certaines entreprises n’inspectent plus leurs

produits, signe qu’ISO 9001 est gage de qualité. Ainsi, Adanur et Allen (1995) démontrent par le

biais d’une interview dans le secteur du textile que les entreprises certifiées ne contrôlent pas les

produits si le fournisseur est certifié. De plus, dans cet article les répondants ont exigé la

certification de leurs fournisseurs, qu’ils estiment comme étant la possible source de leur

diminution de taux de rejet. Terziovski (2003) rapporte lui aussi une amélioration significative de

la qualité des fournisseurs dans son analyse portant sur les organisations australiennes.

Dans le secteur manufacturier, Magd et al. (2003) relèvent un taux assez modéré de

l’amélioration des fournisseurs. Il en est de même pour Escanciano et al. (2001) au niveau des

PME espagnoles et Gotzmani et Tsiotras (2002) dans le secteur industriel en Grèce. Pourtant, ces

derniers évaluaient un an plus tôt un impact significatif de la qualité des fournisseurs à 4,5 sur

une échelle de Likert de 5, soit un bénéfice significatif. Alors qu’avant l’intégration de la norme

cette variable était évaluée à 2,8 (Gotzmani et Tsiotras 2001).

Dans le secteur agricole Turner et al. (2000) reportent une amélioration des intrants des

fournisseurs. En effet, la conformité des ces derniers avec les exigences des organisations est

passée de 85% lorsque les fournisseurs n’étaient pas certifiés, à 95 % post-certification.

En outre, dans le secteur agroalimentaire, Zaibet et Bredhal (1997) avaient des dépenses plus

élevées pour assurer la qualité de leur produit avant que les fournisseurs n’adoptent ISO 9001.

Cette économie étant due au fait que les normes ISO 9000 assurent une garantie certaine de la

qualité.

51

� Inspection des fournisseurs

Cette variable a été moindrement relevée par la littérature. D’une part, comme le soulignent

Zaibet et Bredhal (1997) certaines organisations n’exercent plus d’inspection des fournisseurs

quand ceux-ci sont certifiés. D’autre part, afin de se conformer aux exigences de la norme, de

nombreuses entreprises ont mis en place des mesures de contrôle drastiques de leurs sous-

traitants au lieu de leur demander d’être certifiés (Lee, 1999). Enfin, dans l’industrie textile,

Awan et Bhatti (2003), dans le secteur manufacturier Magd et al. (2003), et dans la et les

services Lee et al. (1999), une amélioration significative de la variable est observée.

� Baisse des coûts d’achat.

Dans l’étude de Awan et Bhatti (2003) portant sur l’industrie du textile, seule l’entreprise de

taille moyenne enregistre des coûts d’achat suite à sa certification ISO 9001.

Capmany et al. 2000 n’enregistrent pas de baisse spécifique des coûts d’achat que ce soit dans le

milieu agricole ou pour les autres industries. Quant au domaine agroalimentaire, Zaibet et

Bredhal (1997) exposent clairement les économies engendrées grâce à la certification. Ce gain

résultant d’une suppression des étapes de contrôle des fournisseurs.

� Amélioration des relations avec les fournisseurs

Dans le secteur manufacturier, l’influence des normes ISO 9000 a été considérable, mais son

intensité constitue le principal point de divergence entre les études. D’une part, de nombreuses

études qualifient les répercussions de la certification comme modérées. C’est le cas de Lee

(1998) qui recense un impact positif pour seulement 47 % des répondants. De même, Sun (2000)

relève un impact modéré, voire même minimum pour Pivka et Ursik (1999). D’autre part,

certains avouent avoir de meilleures relations avec leurs fournisseurs, grâce aux normes ISO

9000, c’est le cas pour Man et Kehor (1994) et Calisir et al. (2001). Ces derniers affirmant que

les attentes des grandes entreprises étudiées ont été surpassées. Aussi, les PME du secteur,

52

relèvent des résultats significatifs, mais l’écart d’intensité de l’impact entre une entreprise

certifiée et une qui ne l’est pas, est insignifiant (Carr et al. 1997).

Deux études dans le secteur manufacturier portent sur des organisations de toutes tailles. Il en

résulte que les répercussions sur les relations avec les fournisseurs sont notables (Rao et al.

1997). Toutefois, elles sont plus conséquentes lorsque la compagnie envisage une démarche de

qualité totale, et ne considère pas la normalisation comme une fin en soi (Escanciano et al.

2001). Cette vision est partagée par Prahbu et al. (2000). Pour les PME l’influence de la

normalisation est plus considérable si ces dernières ont pour objectif une qualité totale. Les PME

du secteur tertiaire soulignent elles aussi des conséquences positives, (Singels 2001). Elles sont

54 % à le constater dans l’étude de Lee (1998). Mais surtout cet impact répond aux attentes

exprimées par les entreprises (Torre et al. 2001).

Cependant, le secteur de la construction enregistre des résultats plus faibles. En effet, seuls

30 % des répondants constatent une amélioration relationnelle avec leur fournisseur d’après Lee,

(1998). Ce bénéfice n’est aussi observé que par 45 % des entrepreneurs de ce secteur dans

l’étude de Kumaraswamy et Dissanayaka, (2000). Ce taux peut paraître faible car d’autres études

portant sur le secteur industriel relèvent des taux d’observation de 58 % voire même 62 % selon

l’analyse de Casadesus et Karapetrovic (2005, 2005a)

Enfin, Zaibet et Bredhal (1997), dans le secteur agroalimentaire, expliquent que la

normalisation a permis de réduire le nombre de fournisseurs, et la confiance entre ceux conservés

a de fait été accrue et s’est reportée sur l’aspect relationnel.

Conclusion de l’impact sur la variable fournisseur

Les éléments importants que nous pouvons dégager de la partie précédente sont les

suivants : d’une façon générale, la certification des fournisseurs apparaît comme une

garantie pour le client. Toutefois, on peut émettre une nuance dans le secteur

manufacturier.

Il est intéressant de mentionner que peu d’études analysent les variables suivantes :

- baisse des inspections de la marchandise des fournisseurs,

- baisse des coûts des achats dus à la certification.

53

L’amélioration de la relation avec les fournisseurs reste très disparate dans l’intensité de

l’impact qui est décrit par les études. On note notamment des effets positifs dans le secteur

agroalimentaire mais faibles dans la construction.

54

3.1.2 Résultats portant sur la qualité

Amélioration de la qualité

Qualité du produit 11,89 %

Qualité de la relation client

17,5 %

Il a pu être dissocié ici deux types d’impact sur la qualité. La Figure 11 met en avant le

pourcentage d’études ayant comptabilisé un progrès grâce à la mise en œuvre des normes ISO

9000. Les composantes de ces deux variables, ainsi que leur amélioration suite à la certification

est décrite ci-après.

3.1.2.1 Analyse de l’impact sur la qualité du produit

� Amélioration de la qualité

Il apparaît que 28,6% des articles de cette revue systématique ont mentionné connaître une

amélioration de la qualité de leur produit.

Tout d’abord, l’article d’Adanur et Allen (2003) propose une réflexion sur la définition de la

qualité et son approche. Dans le cadre de l’étude, le concept est appréhendé de la façon suivante:

“quality is as much an opinion of the beholder as it is an exact parameter that can be controlled

FIGURE 11 : Impacts des normes ISO 9000 sur la qualité.

55

and duplicated to every product. The selection of a quality definition may be hard due to the

many offered, yet the agreement of quality procedures can be found outlined under the ISO 9000

series.”9. Cet article concernant l’industrie du textile est très clair quant aux répercussions sur la

qualité des produits. En effet, les répondants stipulent que ce n’est pas la norme qui a amélioré la

qualité des produits mais la mise en place d’une documentation précise pour les mesures de

prévention et d’action. Toutefois, elle met en lumière un point important : le fait qu’un des

objectifs d’ISO 9000 est de produire une qualité uniforme. Donc, la qualité peut être médiocre et

la certification servir de base à son amélioration. Cette vision est partagée dans le même secteur

par Awan et Bahtti (2003). En effet, la plus grande entreprise analysée admet que l’un des

objectifs de la certification était de maintenir et d’améliorer la qualité de sa production.

L’entreprise de moyenne dimension a également expérimenté cet effet sur ses produits. Par

l’amélioration de la qualité des produits, ISO 9000 a permis à l’organisation de petite taille de

rester compétitive sur le marché international.

Aussi, cette idée est présente dans le secteur manufacturier où Brown et al. (1998) voient en

ISO 9001 l’assise de l’optimisation du processus qualité de l’organisation. L’amélioration de

cette qualité a été classée comme le 5ème bénéfice dont ont pu jouir les PME objet de l’étude.

Magd et al. (2003) placent cette même variable en 5ème position avec un impact significatif sur

les organisations étudiées. Alors qu’en Grèce, c’est le deuxième bénéfice technique mentionné

par le secteur (Lipovatz et al. 1999). Cette amélioration est prépondérante pour la quasi-totalité

des répondants (Quazi et Jacobs 2004, Acharya et Ray 2000, Curckovic et Pagell 1999

Terziovski et al. 2003). Pourtant, elle demeure modérée pour Pivka et Ursic (1999), et l’écart

demeure peu important entre les entreprises certifiées ou non du domaine manufacturier, Rao et

al. (1997), Sun (2000). Dépendamment de la démarche qualité envisagée, les résultats sont

différents. Escanciano et al. (2001a) notent que les répercussions sur la qualité sont plus élevées

quand ISO 9001 n’est pas perçu comme une fin en soi.

De plus, 93,7 % des entreprises du secteur agricole soulignent une meilleure qualité de ses

extrants depuis l’adoption des normes d’après l’analyse de Turner et al. 2000

9 Adanur, S., et Allen, B. (1995). “First results on the effects of ISO 9000 in the US textile industry.”

Benchmarking for Quality Management & Technology, 2(3), 41.

56

L’optimisation de la qualité est aussi observée dans les PME. Quazi et al. (1998) précisent

même que celle-ci est continue grâce à la mise en place de procédures et de documentations. Les

conséquences de la normalisation ont même dans certains cas dépassées leurs attentes dans le

secteur tertiaire (Torre et al. 2001). L’industrie touristique remarque aussi cet effet qu’elle

considère comme l’un des plus importants mais surtout qu’elle juge continue (Marcjanna et al.

2000). Parfois, les PME enregistrent des effets plus considérables que les grandes entreprises

avec toutefois un faible écart Huarng (1998), Ragothaman et Korte (1999). Tout comme Torre et

al. (2001), mais au niveau des grandes entreprises, Calisir et al. (2001) remarquent que leurs

attentes en matière d’amélioration de la qualité ont été surpassées après l’implantation d’ISO

9000.

En ce qui concerne, les résultats d’un point de vue géographique, en Europe Whiters et

Ebraimphour, (2001) ont reporté une amélioration de la qualité et de la fiabilité des produits pour

des entreprises de dimension hétérogène. Plus précisément, en Espagne, cette amélioration est

évaluée à 3,62 sur une échelle de Likert de 5 par Santos et Escanciano et al. (2001) et à 3,70 en

Grèce où c’est le troisième bénéfice comptabilisé selon Gotzamani et Tsiotras (2002).

De la même manière, aux États-Unis, le Product Support Innitiative (PSI) ayant pour mission de

fournir des données quantitatives sur les entreprises ayant implanté les normes ISO 9000, reporte

que 56 % des firmes interrogées ont ressenti cet effet. En Asie, Huarng (1999) mesure un impact

assez significatif de 5,29 sur une échelle de Likert de 7 à Taïwan. Cependant, l’analyse

comparative entre le Japon, la Corée, Hong Kong, et Taïwan de Pan (2003) soulignent des

répercussions plus significatives au Japon. En Malaisie, 68 % des répondants ont expérimenté ce

progrès selon Tan et Sia (2001).

� Taux de défaut du produit

Les défauts des produits sont définis dans cette revue systématique, comme toutes non-

conformités, anomalies constatées sur le produit final. Comme pour les variables précédentes, le

secteur manufacturier est l’un des secteurs qui témoignent le plus des effets positifs de la norme

sur les défauts des produits. En effet, Magd et al. 2003 considèrent que la réduction des

imperfections évaluée à 3,35 sur une échelle de Likert de 5 a été assez modérée, tout comme

Briscoe et al. (2005) qui enregistrent un résultat de 3,12 pour des PME. Alors que Casadesus et

57

Karapetrovic (2005, 2005a) relèvent une baisse des non-conformités de 80 %. De plus, les PME

constatent à 95 % une répercussion positive, selon Casadesus et Gimenez (2000). Cette

répercussion est aussi reportée par les petites manufactures comme en témoigne Shepperd

(1998). Aussi, il émerge que la démarche qualitative envisagée par les manufactures influence la

variable à l’étude. Comme le souligne Escanciano et al. (2001), l’orientation vers une qualité

totale influence plus la réduction des défauts, (3,59 sur une échelle de Likert de 5), que les

entreprises jugeant ISO 9001 comme une fin en soi (3,17/5) ou n’ayant pas de projet (3,05/5).

Afin de réellement mesurer cette diminution, Sun (2000) a axé son étude sur des entreprises

certifiées ou pas. Il en résulte que la réduction est significativement plus importante pour les

entreprises normalisées. Dans la même optique, Elmuti et Kathawala (1997) ont ajouté à leur

investigation la variable temporelle. Il en découle que les entreprises ayant adopté ISO 9001

constatent un effet plus important sur le long terme alors que les non certifiées ne constatent

aucune baisse des défauts. Cette thèse est confirmée par Naveh et Marcus (2001) dans le secteur

des télécommunications. La diminution des défauts est plus importante lorsque l’entreprise est

sortie de la phase de mise en œuvre et applique la norme de façon quotidienne.

Dans le secteur de la construction, Schenkel (2004) expérimente dans son étude de cas une

réduction significative des défauts. Il en est de même pour Kumaraswamy et Dissanayaka,

(2000) qui toutefois font une distinction en fonction du type de répondant. En effet, les employés

du secteur notent moins de défauts à 68 % alors que seuls 61 % des entrepreneurs constatent

cette baisse.

L’analyse de Capmany et al. (2000) visant les entreprises du secteur agricole témoigne d’une

réduction des défauts plus importante dans ce secteur que dans les autres entreprises à l’étude.

Concernant la taille des entreprises Huarng (1998, 1999) démontre que l’effet de la norme est

plus fort sur les petites entreprises, comptabilisé à 5,29 sur une échelle de Likert de 7, que sur les

grandes entreprises (5,01/7). Gustafsson et al. (2001) reportent aussi une baisse significative

pour les petites entreprises. Dans les grandes entreprises turques, cette réduction est le bénéfice

qui a satisfait le plus les attentes exprimées (Calisir et al. 2001).

58

� Baisse des coûts relatifs à la qualité.

L’adoption de la norme, ayant des répercussions sur la qualité des produits, entraîne aussi

une économie des coûts. C’est le cas notamment dans l’industrie du textile où Shepherd (1998)

démontre par le biais d’études de cas les économies substantielles réalisées grâce à un meilleur

contrôle des procédés de production. Cette thèse étant entièrement partagée par Adanur et Allen

(1995). Quelque soit la taille de l’industrie, Awan et Bhatti (2003), dans le textile du sport,

reportent une baisse des coûts évidente pour les 3 cas étudiés.

Cet impact n’est toutefois pas si flagrant pour les PME de divers secteurs. En effet, Briscoe et

al. (2005), dans diverses industries (électronique, métallique, etc.…) reportent un impact de 3,05

sur une échelle de Likert de 5. De manière analogue, Hurang (1998, 1999) note que la baisse des

coûts est similaire pour les PME et les grandes entreprises, elle est d’ailleurs évaluée à 4,75 sur

une échelle de Likert de 7. Pour abonder dans ce sens, les tests statistiques (ANOVA et

ANCOVA) pour les PME et grandes entreprises indiquent qu’il n’y a pas de relation positive

significative entre l’adoption des normes ISO 9000 et la réduction des coûts de qualité. En

revanche, Buttle (1997) note dans le domaine manufacturier que des entreprises de toutes tailles

ont expérimenté une baisse des coûts de qualité de 77 %. Toutefois, il convient de préciser que

ce n’est seulement que le 17 ème bénéfice comptabilisé. Ce même auteur a aussi axé sa

recherche sur le secteur immobilier, qui atteste d’une réduction de 80 % des coûts tout en étant

classé comme le 22 ème bénéfice.

Enfin, Zaibet et Berdhal (1997) mettent en relief les conséquences économiques par rapport à

la qualité, de la certification dans le secteur agroalimentaire. La certification a permis de

supprimer toute la phase de contrôle qualité qui était interne à l’entreprise et de fait de réduire les

coûts liés à cette activité.

� Amélioration du contrôle de la qualité.

Certains auteurs abordent aussi, l’inspection de la qualité qui s’est améliorée avec la

certification. Zaibet et Berdhal (1997) remarquent cet effet dans le secteur agroalimentaire grâce

à la réduction du nombre de contrôles hebdomadaires de la qualité, dû à la certification.

59

Magd et al, (2003), en Arabie Saoudite, constatent une meilleure efficacité du système de

contrôle de qualité dans le secteur manufacturier, tout comme Huarng (1998). Dans la recherche

de Awan et Bhatti (2003), seule l’étude de cas portant sur l’entreprise de grande envergure

n’expérimente pas de progrès sur son contrôle qualité.

� Baisse du taux de rejet.

Tout comme la baisse du taux de défaut, le taux de rejet de produit a connu une certaine

diminution suite à l’implantation des normes ISO 9000. En effet, les entreprises de taille

moyenne du secteur électronique, l’ont noté comme très important à 26 % et important à 31 %.

Alors que, Guihlon et al. notent que cette baisse n’a été réelle que pour 57 % des PME. Les

auteurs précisent que ces entreprises manquent peut-être d’expérience pour mesurer ces

indicateurs, ce qui expliquerait ce résultat modéré. Pourtant, en Australie seuls 22 % des

entreprises ont constaté cette réduction Beattie et Sohal (1999). Par ailleurs, Awan et Bhatti

(2003), dans le textile, rapportent une diminution significative pour les grandes et moyennes

entreprises. Ces dernières affirmant que le taux de rejet est passé de 14 % à 1 % grâce à la

normalisation. De même, l’analyse de Gustaffson et al. (2001) portant sur une petite entreprise

témoigne de la baisse du taux de rejet. Enfin, suivant l’orientation qualitative prise par la

compagnie celle-ci verra ses impacts plus ou moins grands. Effectivement, la démarche vers la

qualité totale semble avoir plus de répercussions (3,59 sur une échelle de 5), que la vision d’ISO

9000 comme une fin en soi (3,17 sur une échelle de 5), selon Escanciano et al. (2001).

� Planification stratégique de la qualité.

Il semble que l’intégration d’ISO 9000 induise une vision de la qualité planifiée et de fait

plus stratégique que pratique telle que le décrivent Gotzamani et Tsiotras (2001). Rao et al.

(1997) renforcent cette idée par leur étude comparative entre entreprises certifiées et non

certifiées. Ces dernières relèvent un impact moins important (3,52 sur une échelle de 5) que les

entreprises ayant adopté les normes ISO 9000 (3,92 sur une échelle de 5). Sun, (2001) ayant

mené une étude analogue relève des résultats quasi similaires : 3,52 sur une échelle de 5 contre

3,36 pour les entreprises non normalisées.

60

Conclusion de l’influence sur la qualité.

Suite à l’étude réalisée sur les différentes variables, divers éléments importants ont été

mis en évidence. En effet, dans le but de futures recherches sur le sujet, il faut noter que

peu d’études traitent des performances des normes ISO 9000 sur la gestion de la qualité au

sein de l’entreprise et du contrôle qualité.

De plus, la corrélation entre l’amélioration de la qualité et la baisse des coûts relatifs

n’a pas été démontrée dans le cas d’une étude et n’est pas flagrante pour les PME, alors

que cette baisse a été reportée dans le secteur manufacturier.

À l’inverse, la certification permet une baisse du taux de rejet des produits. Cette

diminution est plus marquée dans le temps. On entend par là, que l’entreprise enregistre

des résultats plus fort si elle est certifiée depuis longtemps

Toutefois, l’amélioration de la qualité est souvent due aux procédures misent en place. Ce

qui explique la baisse notable ds non conformités. On peut aussi mettre en avant le fait

qu’il existe une disparité des résultats en fonction du lieu géographique de réalisation de

l’étude.

3.1.2.2 Littérature traitant de la relation client

� Amélioration de la relation avec les clients

La conséquence majeure de l’implantation de la norme ISO 9001 est l’augmentation de la

satisfaction client qui est de 34,7 % pour les études retenues pour cette revue systématique

(Casdesus et Karapetrovic 2005, 2005a, Gotzamani et Tsiotras 2002, Tan et Sia 2001, Casadesus

et Gimenez 2000, Sanford et Liebsman 2000), cependant l’intensité de son effet est divergeant.

Des études comparatives sur l’état de la certification révèlent que les entreprises certifiées

ISO 9001 enregistrent une augmentation sensiblement plus grande que celles non certifiées,

(Sohail et Hong 2003, Sun 2000, Rao et al. 1997). Toutefois, les résultats de Prabhu et al. (2000)

61

mettent l’accent sur le fait que les PME non certifiées reportent une meilleure satisfaction de la

clientèle que les entreprises qui viennent d’être certifiées ou qui envisagent d’aller plus loin dans

leur démarche qualité. Cette thèse peut être en partie justifiée par le fait que l’impact est plus fort

quand l’organisation est dans une phase d’utilisation courante de la norme plutôt que dans la

période d’installation (Naveh et Marcus 2005). Dans la même optique, Escanciano et al. (2001)

soulignent que les organisations certifiées projetant une démarche de qualité totale enregistrent

un impact plus fort que celles considérant ISO 9000 comme une fin.

Dans le secteur de la construction, des études de cas de Schenkel (2004) et Moatazed-

Keivani et al. (1999), il résulte que les attentes des consommateurs ont été comblées et que

l’amélioration de la satisfaction client est la principale conséquence observée de la

normalisation. Pour nuancer cette idée, Kumarswamy et Dissanayaka (2000) font une distinction

en fonction des répondants, 86 % des employés du secteur constatent que les clients sont plus

satisfaits contre 76 % des entrepreneurs.

Toutefois, le progrès de la variable à l’étude est modéré pour l’industrie touristique. En effet,

ce bénéfice n’est classé qu’en 8ème position pour Marcjanna et al. (2000), seuls 53 % des

répondants de l’étude de Nield et Kozak (1999) l’ont reporté. De façon plus générale, les PME

du secteur tertiaire affirment que les répercussions de la norme sont notables (Quazi et Padibjo,

1999) et ont dépassé leurs attentes, selon Torre et al. (2001). La quasi-totalité (79 %) des

répondants s’accorde sur cette amélioration dans le secteur manufacturier selon Quazi et Jacobs

(1994) et Terziovski et al. (2003). Certes, Pivka et Ursic (1999) enregistrent un résultat analogue,

toutefois ils précisent que cette augmentation est modérée en Slovénie.

Ce bénéfice est moins évident dans les diverses industries étudiées par Vloebergs et Bellens

(1996) qui mentionnent que seulement 44 % des répondants le nomment en tête du classement

des bénéfices. Alors que l’industrie du textile et des logiciels ont expérimenté un changement

conséquent (MacAdam et Fulton 2002, Adanur et Allen 1995) tout comme dans le secteur

agricole où la satisfaction des clients est une conséquence majeure de l’implantation de la norme

(Capamany et al. 2000)

Les grandes entreprises relèvent aussi des répercussions significatives. C’est le cas pour

l’article de Mezher et Ramdam (1999) où 75 % des entreprises notent une amélioration et

62

évaluent son importance à 4,16 sur une échelle de Likert de 5. Les objectifs d’augmentation des

grandes organisations se voient aussi atteints selon Tang et Kam (1999). Par ailleurs, Chow Chua

et al. (2003) mettent en parallèle la certification et la cotation en bourse. L’influence sur la

satisfaction de la clientèle est évidente cependant l’écart entre entreprises cotées ou non est très

faible. Enfin, Ragothaman et Korte (1999) reportent un impact sensiblement supérieur pour les

PME que pour les grandes entreprises.

� Amélioration du service à la clientèle

L’amélioration du service à la clientèle peut être définie comme une meilleure connaissance

et réponse apportée à la demande quand celle-ci le nécessite.

Dans le secteur manufacturier, la variable analysée est reportée par 71,9 % des répondants en

Arabie Saoudite selon Mezher et Ramadan (1999). De plus, c’est le bénéfice dont l’impact est le

plus important, évalué à 4,19 sur une échelle de Likert de 5. Pour ce même pays, Magd et al.

(2003) notent une amélioration de 3,67. Tout comme Mezher et Ramadan (1999), Casadesus et

Gimenez (2000) affirment que c’est le bénéfice le plus considérable constaté par 34 % des

répondants espagnols. Également, Escanciano et al. (2001), tout comme Santos et Escanciano

(2002) relèvent respectivement un impact moindre de 3,10 et 2,95. En Slovénie, Pivka et al.

(1999) reportent un effet significatif de 5,48 sur une échelle de Likert de 7. Les études citées

précédemment permettent de constater ici que l’intensité de l’effet des normes ISO 9000 est

divergente selon les études. Ceci peut être dû en partie aux caractéristiques intrinsèques des

études. En outre, l’impact est moindre quand l’entreprise envisage la certification comme une fin

en soi selon Man et Kehoe (1994).

D’une part, les PME sont nombreuses à observer une amélioration du service rendu à la

clientèle. Dans le secteur tertiaire pour Mac Adam et al. (2001) 47 % de la clientèle témoigne

d’un progrès pour le service qui lui est offert. C’est le « General Manager » dans le cas de

Nwankwo (2000), qui atteste du bénéfice des normes ISO 9000 quant à la variable à l’étude.

Brown et al. (1998) confirment l’importance de cet effet classé en 3ème position des

conséquences de la normalisation. D’autre part, Douglas et al. (2003) démontrent que 46 % des

grandes entreprises récoltent les bénéfices escomptés de la certification concernant le service à la

63

clientèle. Thèse qui est soutenue par Beattie et Sohal (1999) où le taux cité précédemment est de

30 %. En outre, Chow Chua et al. (2003) reportent que la cotation à la bourse de Singapour

n’intervient pas dans l’intensité de l’impact, toutefois celui- ci est ressenti significativement par

les organisations.

L’étude de Withers et Ebrahimpours (2001) donne une perspective pour des entreprises de

toutes tailles confondues certifiées. Il appert que diverses entreprises, de communication, de

mobilier domestique ou de production de machine ont expérimenté un meilleur service à la

clientèle. Par la suite, divers secteurs témoignent de l’influence positive d’ISO 9000 sur le

service aux clients. Celui de la construction à Hong Kong dont les résultats diffèrent selon le

type de répondant. Ainsi, les employés notent cette amélioration pour 86 % contre 67 % pour les

entrepreneurs selon Kumaraswamy et Dissanayaka (2000). L’industrie chimique place ce

bénéfice en première place pour 22 %, démontrant ainsi qu’il est modéré, (Vloebergs et Bellens,

1996). Alors que dans le secteur agricole 90,4 % des répondants attestent d’un progrès (Turner et

al. 2000).

Enfin, dans le secteur des logiciels indiens, les industries certifiées relèvent une sensible

amélioration en comparaison des non certifiées d’après Isaac et al. (2004). À l'inverse, le secteur

de la santé remarque que les exigences de la norme induisent une meilleure prise en compte du

patient et de fait un meilleur service lui est offert (Jaap Van Den Heuvel et al. 2005).

� Réduction des plaintes

Un meilleur service à la clientèle contribue en partie à la réduction des plaintes. Cet autre

bénéfice de la certification a été ressenti dans l’industrie textile. Adanur et Allen (1995)

expliquent cette répercussion par la mise en place de documentations correctives et d’actions

préventives lors de la phase de production. Parmi les trois entreprises du secteur observées,

Awan et Bhatti (2003) relèvent que celles de petite et grande dimension expérimentent une

baisse des plaintes.

Pour les petites entreprises, la portée de l’adoption des normes semble modérée. En effet,

49 % ont perçu une légère baisse et 22 % une baisse significative (Gustaffsson, et al. 2001). Mac

Adam et Mc Kweon, (1999) abondent dans ce sens en notant que 46 % des répondants reportent

64

une baisse. Pourtant, il s’agit là du bénéfice le plus fréquemment cité dans cette étude. À

l’inverse, les PME enregistrent des résultats révélateurs de l’influence de la normalisation.

Celles-ci ont jugé la baisse à 3,49 sur une échelle de Likert de 5 selon Escanciano et al. (1999) et

de 4,93 sur une échelle de Likert de 7 par Huarng (1999). Gotzamani et Tsiotras (2002) reportent

une baisse sensiblement moins importante de 3,17/5. Toutefois, Huarng (1998) met l’accent sur

le fait que la réduction est sensiblement plus forte pour les PME (5,10 sur une échelle de Likert

de 7) que pour les grandes entreprises (4,89). Si l’on en juge par l’étude de Martinsons (1996)

sur de grandes entreprises à Hong Kong, seules 4 sur 11 ont reporté une baisse, ce qui reste

relativement faible.

Dans le cas des entreprises de moyennes dimensions, Jones et Arndt (1997) font la

corrélation dans leur étude entre les raisons de la certification et l’impact sur la baisse des

plaintes. Il appert que les entreprises ayant pour objectif de se développer et d’améliorer leur

performance constatent une baisse plus significative (4,80 sur une échelle de Likert 5) que celles

qui désirent obtenir une certification de façon «contrainte» pour des raisons externes (3,53).

D’une part, dans le secteur manufacturier, Casadesus et Gimenez (2000) et Lee (1998)

rapportent que les PME ont discerné une réduction des plaintes de l’ordre de 70 % et de 60 %

pour Lee et al. (1999). Cette baisse se veut significative pour Magd et al. (2003) ainsi que Sun

(2001) qui évaluent l’impact à 3,4 sur une échelle de Likert de 5. D’autre part, l’étude

comparative de Sun (2001) met en exergue que l’écart avec une entreprise non certifiée est

moindre (3,1 sur une échelle de 5). Cette idée est partagée par Hareton et al. (1999) qui

constatent que pour améliorer la variable à l’étude la certification n’est pas indispensable.

Dans le secteur industriel, 60 % des entreprises témoignent d’une diminution des plaintes de

la clientèle. Les organisations de taille moyenne oeuvrant dans le secteur électronique

enregistrent pour 25 % une baisse très importante et à 36 % une baisse importante. De même, le

secteur touristique classe ce bénéfice en quatrième position.

� Augmentation de la confiance client.

La littérature traitant de cette variable touche essentiellement les petites organisations. En

effet, dans l’industrie du textile, Awan et Bhatti (2003) ont étudié trois entreprises de tailles

différentes. Seule celle de petite envergure connaît une amélioration de la confiance de sa

65

clientèle. Cette vision est partagée par Huarng (1998, 1999) qui évalue la croissance de cette

confiance à 5,24 sur une échelle de Likert de 7 pour les PME contre 5,14 pour les grandes

entreprises. C’est pour 44 % du secteur chimique la répercussion la plus importante recensée

selon Vloebergs et Bellens (1996). De même pour Lipovatz et al. (1999) et Quazi et al. (1998),

la certification permet une meilleure confiance avec les consommateurs actuels et futurs.

� Fidélisation du consommateur.

La fidélisation du consommateur se définit ici comme les achats répétés effectués par le

client ou la capacité à retenir ce dernier pour faire des affaires avec celui-ci. Selon Casadesus et

Gimenez (2000), 41 % des PME du secteur manufacturier ont vu un bénéfice sur la fidélité de

leur client suite à la certification. Dans le même ordre de grandeur, le PSI (dont la mission

principale est de fournir des données quantifiables sur les organisations certifiées), évalue un

taux de 44 % d’entreprises constatant une meilleure retenue de ses clients (Liebesman et Mroz

2002). Quant à Lee (1998), il affirme que seulement 25 % des entreprises du secteur

manufacturier ont réussi à signer un contrat de longue durée. À l’inverse, dans ce même secteur,

en Arabie Saoudite, la fidélisation est observée par 78,2 % des répondants qui est le 3ème bénéfice

reporté suite à la certification par Mezher et Ramadan (1999).

Toutefois, l’intensité de cette fidélisation est considérée comme modeste soit 2, 82 sur une

échelle de Likert de 5 par Escanciano et al. (2001) et Santos et Escanciano (2002). Pivka et Ursic

(1999) qualifient même l’impact de minime car inférieur à la moyenne (5,34 sur une échelle de

7).

66

Conclusion de l’impact sur la variable client.

L’analyse précédente met en avant que la relation avec le client a été améliorée pour les

PME, mais celles-ci constatent un impact plus fort lorsque la norme est utilisée de façon

courante et lorsque l’entreprise envisage une démarche de qualité totale. Les grandes

entreprises reportent elles aussi des résultats significatifs, seule l’industrie touristique ne

relève pas de répercussions probantes. Les études tendent à montrer que l’intensité de

l’impact sur la satisfaction client diverge notamment dans le secteur manufacturier.

Toutefois, elle n’est pas significative dans le secteur des logiciels.

En ce qui concerne la réduction des plaintes, celle-ci a été peu constatée par des

entreprises de petite taille, mais reste démontrée dans l’ensemble pour les autres

organisations même si parfois l’impact est peu significatif. La confiance accordée par le

client à l’entreprise est peu traitée dans la littérature et concerne principalement les entités

de petite dimension. Il en est de même pour la fidélisation du consommateur, qui reporte

des résultats divergents.

67

3.1.3 Résultats portant sur les aspects « stratégiq ues ».

Résultats stratégiques

3%

16,50%

7,00%

26,00%

25%

9%

11%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%Export

Compétitivité

Image

VentesNombre de consommateur

Aspects financiers

Autres aspects financiers

Les résultats les plus fréquemment observés par la littérature sont l’augmentation des ventes,

la profitabilité, l’accroissement des parts de marchés, une meilleure image de l’entreprise et une

augmentation des exportations. Dans une moindre mesure, la littérature recense l’impact des

normes ISO 9000 sur l’augmentation du nombre de clients, leur fidélisation. Des répercussions

sont aussi perceptibles au niveau de l’avantage concurrentiel, l’habileté à rester compétitif et

l’aide que peut fournir la norme dans des périodes économiques dites « difficiles ».

FIGURE 12 : Impacts des normes ISO 9000 sur les éléments stratégiques des organisations

68

3.1.3.1 Littérature portant sur les ventes

� Augmentation des ventes

En premier lieu, arrêtons-nous sur les conséquences en terme d’accroissement des ventes

qu’a provoqué la certification. Au niveau des sociétés cotées en bourse, deux études se

contredisent. En effet, par le biais d’une méthodologie événementielle sur une période de 2 ans

avant et après la certification de l’entreprise, Beirao et al. (2002) relèvent une augmentation des

revenus associés aux ventes. De même, Sharma (2005) reporte une différence marquée après 3

ans de certification pour les entreprises cotées à Singapour. Néanmoins, la méthode comparative

de Chow-Chua et al. (2003) témoigne d’une croissance des ventes plus importante pour les

entreprises non certifiées. Pour les autres entreprises de grandes tailles les résultats divergent.

L’analyse multisectorielle de Erdal et Gosh (1997) reporte un taux de 13,7 % d’entreprises

constatant une amélioration de la variable étudiée. Alors que dans l’étude de Martinsons (1996)

c’est plus de la moitié (54,4 %) des entreprises qui ont vu leurs ventes progresser. De plus,

Gotzamani et Tsiotras (2002), rapportent des répercussions modérées de 2,86 sur une échelle de

Likert de 5.

Dans l’industrie textile, deux articles s’accordent pour dire que la certification à une

influence sur le progrès des ventes. Adanur et Allen (1995) mettent en avant le fait qu’il est dû à

la qualité et à la constance du produit. Ce bénéfice est aussi expérimenté dans la recherche de

Awan et Bhatti (2003) lors de leur étude de cas sur une entreprise de petite taille.

Par ailleurs, Turner et al. (2000) notent que 74,2 % des entreprises du secteur agricole

expérimentent une augmentation de leur vente. De plus, Capmany et al. (2000) affirment que cet

impact est sensiblement supérieur à celui des autres industries.

Dans le secteur manufacturier, le bénéfice d’ISO 9000 sur les ventes est aussi répertorié

(Terziovski et al. 2003). Casadesus et Gimenez (2000), dans le cadre d’une recherche portant sur

les PME, démontrent que pour 50 % des répondants la certification a eu un impact positif sur les

ventes. Cet impact modéré est recensé pour 53,1 % des manufactures (Mezher et al. 1999). La

hausse des ventes est de seulement 4 % dans l’étude Beattie et Sohal (1999). Ce résultat est

partagé par Santos et Escanciano (2002) et Escanciano et al. (2001) dont les PME interrogées

69

reportent sur une échelle de Likert de 5 un impact modéré de 2,69. Cette progression des ventes

est aussi recensée dans les PME du secteur tertiaire (Quazi et al. 1998), dans le secteur

immobilier plus précisément par 86% des répondants (Buttle 1999). Contrairement à ces deux

auteurs, Singels et al. (2001) prouvent dans le cadre de leur étude, que les entreprises non

certifiées obtiennent des performances supérieures sans toutefois que cela soit significatif.

D’autres entreprises de mêmes tailles mettent en parallèle une autre variable à celle étudiée. En

effet, Huarang (1998) explique la progression des ventes par l’encouragement de la participation

active des employés développée par la certification. En 1999, ce même auteur démontrait que

l’implantation des normes de qualité améliorait la culture organisationnelle, variable influençant

directement les ventes. Dans le même esprit, Dimara et al. (2004) démontrent que les entreprises

certifiées adoptant une stratégie marketing de différenciation expérimentent une hausse des

ventes significative.

Aussi, 78 % des entreprises de toutes tailles expérimentent un accroissement de leurs ventes

(Buttle 1997). Pour Hareton et al. (1999) cette augmentation est la plus forte observée parmi les

différents bénéfices recensés. Il en est de même pour Haversjo (2000) pour qui l’important écart

de gain entre entreprises certifiées et non certifiées est dû à ISO 9000.

En ce qui concerne les petites entreprises, Briscoe et al. (2005) reportent une influence

moindre évaluée à 2,71 sur une échelle de Likert de 5. De même, Mac Adam et Mc Keown

(1999) évaluent cette augmentation à 20 % dans leur étude. Par ailleurs, l’augmentation du

nombre de clients a été soutenue par la fidélisation des clients. En effet, ce constat a été fait

notamment dans le secteur tertiaire où Marcjanna et al. (2000) dans l’industrie touristique

comptabilisent cette variable comme le 7ème bénéfice suite à la certification. Dans le secteur

immobilier, ce sont 85 % des entreprises qui déclarent avoir conservé leur clientèle (Buttle

1999). Ce même auteur ayant réalisé une étude similaire dans le secteur manufacturier en arrive à

la conclusion que 88,3 % des entreprises expérimentent ce même bénéfice. Nwankwo (2000)

précise même qu’un des bénéfices suite à sa certification a été le soutient et le parrainage de ses

clients existants. Dans le cadre de l’étude du PSI, Liebsman et Mroz (2002) annoncent que 44 %

des répondants ont bénéficié d’une rétention de leurs consommateurs.

70

Conclusion de l’impact sur les ventes

Suite à cette analyse, il est important de mentionner qu’une divergence de résultat

existe pour les entreprises cotées en bourse. En effet, deux études démontrent que celles-ci

enregistrent des résultats positifs sur leurs ventes et une le contraire. Toutefois, on peut

associer cette divergence à l’emploi de méthodologies différentes.

Par ailleurs, les entreprises de petite taille ne bénéficient pas d’une augmentation des

ventes suite à la certification contrairement aux autres entreprises étudiées.

3.1.3.2 Analyse de l’influence des normes ISO 9001 sur les

aspects financiers

� Augmentation de la profitabilité

Cette variable est enregistrée par 23 % des articles retenus dans cette revue systématique.

Tout d’abord, dans le secteur manufacturier, l’étude comparative de Heras et al. (2002) s’étend

sur 5 ans après la certification. Il appert que le retour sur investissement, mesure de la

profitabilité, s’apprécie significativement pour les entreprises qui sont certifiées. Cette

appréciation se veut plus modérée pour Torre et al. (2001) l’évaluant respectivement sur une

échelle de Likert de 5 à 3,4 et 3,2 pour Sun (2000), contre 2,9 pour les entreprises non certifiées.

Elle est encore plus faible 2,75 pour Magd et al. (2003). Néanmoins, selon Escanciano et al.

(2001), l’approche qualitative envisagée par l’entreprise a des répercussions sur sa profitabilité.

En effet, celle-ci est mesurée à 2,85 sur une échelle de Likert de 5 pour les entreprises

considérant une démarche qualité allant au-delà des normes ISO 9000. Alors qu’elle est plus

faible pour celles qui n’ont pas de projet futur ou pour lesquelles la certification est une fin en

soi. Singels et al. (2001) vont même jusqu’à observer un meilleur profit net pour les entreprises

non normalisées. Par la suite, Buttle (1997) démontre que des manufactures de toutes dimensions

perçoivent à 80 % un bénéfice sur leur profitabilité. Il en est de même pour les entreprises

multidimensionnelles, Haversjo (2000) démontre un taux de retour de 35 %, 2 ans après la

71

certification alors qu’il n’était que de 20 % avant. Pour les répondants de l’étude de Mezher et

Ramadan (1999) 37,5 % constatent une augmentation de leur profit.

En ce qui concerne les entreprises de grande taille, Gotzamani et Tsiotras (2002) relèvent un

impact modéré sur leur profitabilité, celui-ci a été comptabilisé à 2,65 sur une échelle de Likert

de 5. Nicolau et Sellers (2002), par le biais d’une méthodologie événementielle, témoignent des

répercussions positives de l’annonce de la certification ISO 9001 sur l’action des entreprises

étudiées. Cette vision est partagée par Sharma (2005) qui renvoie à une marge de profit

fortement en croissance. Alors que, Chow-Chua et al. (2003) reportent une hausse de la

profitabilité sensiblement plus importante pour les entreprises cotées, mais n’ayant pas adopté les

normes. . En effet, l’impact mesuré sur une échelle de Likert de 5 est respectivement de 2,91 et

3,01. Aarts et Vos (2001), ne témoignent d’aucune différence significative entre les entreprises

cotées certifiées ou non certifiées De la même façon, pour Martinsons (1996) seuls 27 % des

entreprises ont vu leur profitabilité augmentée. Alors que, dans l’étude de cas portant sur le

secteur textile Awan et Bhatti (2003) reportent une amélioration de la productivité pour les

entreprises de grande et moyenne taille.

Ce qui nous amène à traiter du cas des PME. Escanciano et al. (2001), Santos et Escanciano

(2002) ainsi que Simmons et White (1999) constatent que l’impact sur la profitabilité est peu

significatif. Ce résultat est partagé par Mac Adam et Canning (2001) dont seulement 6 % des

répondants ont vu une progression. À l’inverse, Wahyan et al. (2002) parlent d’une croissance de

la variable qui est expliquée par Dimara et al. (2004) comme étant une résultante de la stratégie

marketing adoptée par l’entreprise.

Dans le secteur des télécommunications, Naveh et al. (2005) démontrent que l’augmentation

des marges de profit est substantielle quand l’entreprise est dans une phase d’utilisation des

normes au quotidien.

L’analyse multisectorielle de Hareton (1999) rapporte que les entreprises n’ont pas

expérimenté d’amélioration sensible de leur profitabilité suite à la certification. Alors que, le

secteur agricole a vu une augmentation effective de sa profitabilité selon Zaibet et Berdhal

(1997).

72

� Bénéfice financier

Les sociétés cotées en bourses témoignent de l’influence de la certification sur leurs

bénéfices financiers. C’est le cas de Beiraro et Cabral (2002) et Naser et al. (2004) qui notent

qu’un an après la certification les ratios financiers montrent une baisse suivie d’une reprise de

croissance les années suivantes. Ce qui les amène à la conclusion que la normalisation doit être

envisagée comme un investissement à long terme. Dans leur analyse, Chow-Chua et al. (2003)

précisent que l’amélioration est réelle pour tous les indicateurs financiers et de façon plus

significative concernant le retour sur capitaux propres. Chin et al. (2002) mettent deux variables

indépendantes en parallèle : l’origine des entreprises (Shanghai et Hong kong) et leur état de

certification, ISO 9001 ou non. Il appert que dans les deux villes les résultats financiers sont

supérieurs pour les entreprises certifiées.

Dans le secteur des services, Douglas et al. (2003) reportent que 75 % des entreprises de

grande et moyenne taille observent des effets positifs sur les bénéfices financiers.

Haversjo (2000) amène une nuance en affirmant que durant l’intégration des normes, sur un

échantillon d’entreprises de dimensions diverses, les bénéfices financiers se sont améliorés.

Mais, ils ne sont pas le résultat de la certification et pourraient être expliqués par une autre

variable qui n’est pas contrôlée. Sur un échantillon multidimensionnel, Terziovski et al. (1997)

reportent une augmentation du cash flow des répondants.

L’augmentation des bénéfices financiers est aussi réelle dans le secteur textile pour le cas

d’une entreprise de taille moyenne (Awan et Bhatti, 2003). Puis, dans le secteur agricole, 68,7 %

des répondants déclarent que l’adoption d’ISO 9001 a eu des répercussions positives sur leurs

bénéfices financiers.

73

Conclusion de l’impact sur la profitabilité

Il est bon de mentionner que la profitabilité est une variable étudiée assez fréquemment

dans la littérature (23 % des articles de cette revue systématique). Il a été mis en avant que

l’amélioration de la profitabilité est mitigée aussi bien pour les PME que pour les grandes

entreprises. Toutefois, l’augmentation des bénéfices financiers est démontrée, mais l’idée

que d’autres variables que la certification puissent en être la cause est soulevée.

3.1.3.3 Analyse de la variable compétitivité

� Augmentation du nombre de consommateurs

Hareton et al. (1999), dans leur analyse multisectorielle, reportent que certaines entreprises

ont expérimenté un accroissement de leur clientèle locale et étrangère.

Dans le secteur manufacturier, 59,4 % des répondants déclarent avoir observé une

augmentation de leur nombre de consommateurs (Mezher et Ramadan 1999). Alors que 85 %

des entreprises de l’étude Pivka et Ursic (1999) témoignent d’une faible croissance de ce

nombre, évaluée à 5,34 sur une échelle de Likert de 7 alors que la moyenne est de 5,35. Zaibet et

Berdhal (1997) justifient cette augmentation dans le secteur alimentaire par le fait que les clients

sont principalement intéressés par des entreprises certifiées ISO 9000. L’étude de cas dans le

secteur textile de Awan et Bhatti (2003) montre que seules les entreprises de petites et grandes

tailles ont augmenté leur clientèle.

Les PME sont aussi concernées par cette augmentation, mais l’impact s’avère être moins

important pour les compagnies entreprenant la certification dans une démarche marketing. C’est

ce que prouvent Jones et Arndt (1997), en mesurant la performance à 4,05 % pour les entreprises

ayant une démarche qualitative et à 3,17 sur une échelle de Likert de 5 pour celles ayant un

objectif purement marketing. Ainsi, Escanciano et al. (2001) et Santos et Escanciano (2002)

n’évaluent qu’un impact modéré de 2,92. De même, seuls 22 % des répondants de l’analyse de

74

Beattie et Sohal (1999) notent que cette croissance de clientèle est un effet majeur de la

certification.

� Augmentation de la part de marché.

Dans le secteur manufacturier, certains auteurs notent des résultats mitigés. En effet, 50 %

des PME analysées par Casadesus et Gimenez (2000) et 43,8 % des entreprises de l’étude de

Mezher et Ramadan (1999) ont reporté une influence positive sur leurs parts de marché après

l’adoption d’ISO 9001. Alors que ce taux est de 80% dans l’analyse de Buttle (1997) portant sur

des entreprises de tailles diverses. Ce taux est similaire pour les agences immobilières (Butlle

1999). De même, cet impact est modéré et selon Magd et al (2003), il est évalué à 2,98 sur une

échelle de Likert de 5 par les PME du secteur tertiaire. Turner et al. (2000), dans le domaine

agricole reportent que l’influence d’ISO 9000 s’est avérée être de 4 sur une échelle de Likert de

5 pour 56,3 % des répondants. Cette répercussion sur la part de marché est confirmée par

Capmany et al. (2000). Les résultats de la certification sont aussi probants dans le secteur

alimentaire (Zaibet et Bredhal 1997).

Les petites entreprises enregistrent des conséquences modérées sur la progression de leur part

de marché. En effet, celles ayant utilisé une méthode de mesure de type de l’échelle de Likert

reportent des résultats sensiblement supérieurs à la moyenne, (Briscoe et al. 2005, Escanciano et

al. 2001, Pokinkska et al. 2002, Santos et Escanciano 2002). Cet impact à aussi été mesuré dans

divers secteurs et entre 4 pays asiatiques: Hong Kong, Taïwan, Corée, et le Japon. Il appert que

la progression de la part de marché est plus forte à Taïwan, 3,13 sur une échelle de Likert de 5

(Pan 2003). Dans le domaine des logiciels, cette influence est mesurée à 3,92 sur une échelle de

Likert de 5, ce qui est un des meilleurs résultats recensés (Mac Adam et Fulton 2002).

En ce qui concerne les grandes entreprises, l’étude comparative de Chow-chua et al. (2003)

et Sharma (2005) démontrent que les entreprises qui sont cotées en bourse voient leur part de

marché augmenter suite à la certification. Cette thèse est aussi soutenue par Calisir et al. (2001)

qui ont mesuré cette croissance à 3,52 sur une échelle de Likert de 5.

Sandford et Liebesman (2002) pour le PSI ainsi que Beattie et Sohal (1999) constatent

respectivement que seuls 24 % et 20 % des entreprises ont expérimenté une augmentation de leur

part de marché.

75

� Avantage compétitif

L’amélioration de l’avantage compétitif est aussi une conséquence de la normalisation.

Pourtant, pour Chow-Chua et al. (2003) elle est sensiblement plus effective dans les grandes

entreprises non cotées en bourse qui évaluent son impact à 3,70 sur une échelle de Likert de 5

contre 3,52 pour les entreprises cotées. Gotzamani et Tsiotras (2002) ajoutent que même si

l’amélioration de la variable est observée sur le court terme, elle n’est pas assurée sur le long

terme car, d’autres organisationsI have had vont entreprendre une démarche de certification.

Alors que, pour une entreprise de taille moyenne du secteur textile, ISO 9000 représente un

avantage compétitif (Awan et Bhatti 2003). Dans le même ordre d’idées, l’étude de Torre et al.

(2001) remarque que les attentes des PME répondantes étaient fixées à 4 sur une échelle de

Likert de 5. Ces expectations ont été satisfaites à un niveau de 3,7.

Dans le secteur manufacturier, 83 % des répondants de l’étude de Quazi et al. (2004)

observent l’avantage compétitif que leur procure l’adoption d’ISO 9000. Ce taux est du même

ordre dans le secteur de la construction, 86 %, selon Kumarwasamy et Dissanayaka (2000). Ce

gain de compétitivité, suite à la normalisation, se reflète aussi sur les marchés internationaux,

selon les industries de l’étude de Curkovic et Pagell (1999). Quant à Beattie et Sohal (1999), ils

associent l’impact sur l’avantage compétitif dépendant d’une troisième variable qui est le

management des systèmes de qualité. Si ce dernier est bien géré l’avantage compétitif sera plus

grand selon cette thèse. Le pouvoir de rester compétitif est identifié comme un bénéfice résultant

de la certification Brown et al. (1998) et Quazi et Padibjo (1998).

Conclusion de l’augmentation de la compétitivité

Il faut retenir que pour les PME l’augmentation de la part de marché reste modérée.

Elle est bien plus significative dans le cas des grandes entreprises. L’avantage compétitif est

démontré avec la normalisation, il se manifeste également sur les marchés internationaux.

Toutefois, il peut être de courte durée si la concurrence envisage aussi de se faire certifier.

76

3.1.3.4 Amélioration de l’image

Cette variable est présente dans 25,5 % des articles de cette revue de littérature. Suite à la

mise en œuvre d’ISO 9000, 50 % des PME constatent une amélioration de leur image selon

Douglas et Glenn (2000). Ce taux est de 47 % pour Ragothaman et Korte, (1995).L’intensité de

l’impact est variable selon les études. En effet sur une échelle de Likert de 5, Escanciano et al.

(2005) l’évaluent à 3,83 ce qui est modéré. Cette appréciation est quasi similaire pour Huarng

(1998, 1999) 5,20 respectivement sur une échelle de 7. Toutefois, Huarng (1998) met en avant

que l’impact est sensiblement plus élevé pour les PME que pour les grandes entreprises, il est

rejoint sur ce point par Ragathoman et Korte, (1995). Seuls, Torre et al. (2001) reportent un

impact majeur de 4 sur une échelle de 4,5 dans le secteur des services. Quazi et al. (1998) ayant

effectué une étude dans ce même secteur parlent eux aussi d’une amélioration de l’image, mais

ne mesurent pas sa portée.

De plus, les entreprises de grandes et moyennes tailles sont satisfaites de l’impact attendu.

Celui-ci était de 0,9sur une échelle de Likert de 2, le degré de progression de la variable a été

satisfait à 0,8. Dans le secteur des services, Blind et Hipp (2003) mettent en avant une

amélioration de l’image aussi bien auprès des consommateurs que des entités réglementaires.

Dans ce même secteur, 95 % des agences immobilières reportent une amélioration de leur image,

et classent ce bénéfice comme le 5ème. Alors que dans le secteur hôtelier cette amélioration n’est

observée que par 24 % des répondants (Nield et Kozak 1999).

Tout comme Terziovski et al. (2003), Buttle (1999) démontre que 94 % des répondants du

secteur manufacturier ont une meilleure image. Cette répercussion s’avère être plus forte à

Taïwan, 4,02 sur une échelle de Likert de 5, qu’à Hong Kong (3,82), au Japon (3,69) ou en Corée

(3,63), Pan (2003). Appliquant la même méthode de mesure, Pokinska et al. (2002) ainsi que

Santos et Escanciano (2002) l’évaluent à 3,69 et 3,83 respectivement.

Par ailleurs, les caractéristiques spécifiques du secteur agricole et de ses produits constituent un

des facteurs explicatifs de la faible amélioration de l’image des entreprises (Capmany et al.

(2000).

77

L’analyse multisectorielle de Whiters et Ebrahimpour (2001) soulignent, que 63% des

entreprises constatent une amélioration de leur image ce qui était une des principales motivations

de leur certification. Cette motivation se retrouve dans l’étude de Nwankwo (2000) qui

finalement parle de fierté pour la propre image des entreprises ayant adopté ISO 9001.

Pour certaines grandes entreprises, le niveau d’amélioration a été fixé à 4,08 sur une échelle

de Likert de 5 et s’avère avoir été réalisé à 3,97 (Calisir et al. 2001). Martinsons (1996) observe

que 73 % des répondants ont expérimenté ce bénéfice. Les entreprises de grandes tailles du

secteur textile bénéficient même de cet effet au niveau international (Awan et Bhatti 2003).

Conclusion amélioration de l’image

Suite à la certification, un nombre considérable d’étude témoignent d’une amélioration

de leur image auprès du consommateur. Les attentes en matière d’image ont été comblées

et l’amélioration constatée par tous les répondants des études présentées.

3.1.3.5 Analyse de la variable export

� Augmentation des exportations

La certification ISO 9001 permet aussi d’augmenter les exportations des entreprises. C’est le

constat qui est fait par 63 % des PME par l’étude de Ragothaman et Korte (1999). Cette

croissance est plus importante pour les petites entreprises que pour celles de taille moyenne. Il en

est ainsi dans le secteur textile où les deux études de cas de Awan et Bhatti (2003) portant sur

une petite et une moyenne entreprise, reportent une optimisation des exportations. Blind et Hipp

(2003) justifient cette amélioration dans le secteur des services par la reconnaissance mondiale

de la norme. L’amélioration de cette variable est reportée par 73 % des entreprises du secteur de

la construction (Erdel et Gosh, 1997) et de 12 % pour Tan et al. (2001).

Toutefois, cet impact, même s’il est réel, demeure faible comme l’évalue Magd et al. (2003)

à 2,38 sur une échelle de Likert de 5 ou encore de 2,34 pour Escanciano et al. (2001). Pour les

78

entreprises certifiées et cotées, cette augmentation des exportations est sensiblement supérieure à

celles non cotées (Chow-Chua et al. 2003). En outre, l’analyse temporelle d’Elmuti et Kathawala

(2001) démontre que 4 ans après la certification, les exportations ont augmenté de 8 %. À

l’inverse, Terziovski et al. (1997) constatent une augmentation non significative des exports.

� Réduction de barrière pour les marchés internationaux

L’activité internationale des entreprises a aussi subi l’influence de l’adoption des normes ISO

9000. Turner et al. (2000) expliquent que les clients internationaux préfèrent une entreprise

agricole qui détient une certification reconnue internationalement, ce qui explique que les

normes ISO 9000 aient eu un rôle positif dans la levée de certaines barrières pour les marchés

internationaux. Pour 52 % des entreprises du secteur immobilier, ISO 9001 a facilité l’accès aux

marchés internationaux selon Buttle (1999). L’étude comparative de Huarng (1998, 1999)

démontre que les PME comme les grandes entreprises constatent une facilitation de leurs

activités au niveau international. Elle évalue cette variable à 5,32 et 5,30 sur une échelle de 7.

Gotzamani et Tsiotras (2002) portent cette répercussion à 3,21 sur une échelle de Likert de 5

pour les grandes entreprises constituant l’échantillon de son étude. De plus, dans une recherche

multisectorielle, Buttle (1997) déclare que 58 % des entreprises ont ressenti cet effet.

79

3.1.4 Résultats managériaux

Résultats managériaux

Gestion des ressources

humaines 11,98%

Pratiques managériales

8,34%

Documentation des pratiques 6%

Cette partie va être divisée en trois principales sections. Tout d’abord, il sera question de

l’impact d’ISO 9000 sur les ressources humaines puis sur le management de l’entreprise et enfin

sur la communication.

Un nombre important d’articles démontre que l’adoption des normes a eu une forte répercussion

sur la motivation des employés. Cette section va présenter les différentes variables qui ont subi

une amélioration suite à la normalisation.

3.1.4.1 Analyse de l’impact sur les ressources humaines.

� Augmentation de la motivation des employés

Cette variable est observée par 23 % des articles compilés dans cette revue systématique. Le

secteur manufacturier représentant une grande partie de notre échantillon, nous allons donc

amorcer cette section par l’étude de ce secteur. Tout d’abord, l’impact est souvent évalué comme

modéré. En effet, 89 % des PME le mesure à 2,537 sur une échelle de Likert de 5 dans l’étude de

Buttle (1997). Ce chiffre est de 3,0 pour Magd et al. (2003), et de 3,7 pour Torre et al. (2001).

FIGURE 13 : Impact des normes ISO 9000 sur la variable management

80

Dans le même ordre d’idées, seuls 11 % des PME interrogées par Casadesus et al. (2001)

constatent cet effet. Ce qui différencie ces 4 études, outre la date de publication, est le lieu

puisque les recherches ont été effectuées respectivement au Royaume-Uni, en Arabie Saoudite et

en Espagne.

Une étude sur 4 périodes après la certification, reposant sur deux grandes manufactures de

composant électroniques, relève une amélioration significative de la motivation des employés.

L’échantillon de contrôle non ISO 9000 ne fait part d’aucun changement (Elmuti et Kathawala

2001). Par ailleurs, Lipovatz et al. (1999) incluent dans leur étude la variable avantage financier.

Ils remarquent que 14 % des entreprises ont mis en place des avantages pécuniaires pour motiver

leur personnel durant l’implantation des normes. Mais cette variable n’a montré aucune

corrélation avec la motivation des employés. La démarche qualitative envisagée par le secteur

manufacturier avec des entreprises de tailles confondues a été associée avec l’amélioration de la

motivation des employés. Il appert que cette dernière est beaucoup plus forte lorsque les

entreprises envisagent une démarche de qualité totale. Elle est comptabilisée à 3,17 sur une

échelle de Likert de 5. L’écart entre les entreprises qui n’ont pas de perspectives et celles qui

conçoivent ISO 9000 comme une fin en soi, n’est pas significatif, l’augmentation est

respectivement de 2,59 et 2,79.

Dans le secteur des services, les résultats sont mitigés pour les grandes entreprises comme le

mentionnent Douglas et al. (2003) : 54 % des répondants n’ont noté aucun progrès dans la

motivation de leur personnel. Alors que 24 % admettent que cette répercussion a répondu à leurs

attentes, 8 % que les impacts ont dépassé les attentes et 16 % qu’il y a eu un léger impact. Dans

le secteur touristique, il est reporté comme le 15 ème bénéfice (Marcjanna et al. 2000), et par 11,

8 % des entreprises interrogées pour le secteur hôtelier (Nield et Kozak 1999). Dans le secteur

immobilier, la motivation des employés est en essor pour 91 %. Néanmoins, celle-ci est assez

relative, car évaluée à 2,14 sur une échelle de Likert de 5 (Buttle 1999).

Aussi, Zaibet et Berdhal (1997), dans leur étude de cas concernant l’industrie alimentaire,

mentionnent que la norme a motivé les employés au point qu’ils ont pris l’initiative de diriger

eux-mêmes leur département. À l’inverse, dans le domaine des logiciels c’est l’impact le moins

important qui a été recensé (Mac Adam et Fulton 2002).

81

Les études portant sur des entreprises de divers secteurs rapportent, elles aussi, des résultats

modérés. C’est le cas notamment de Brown et al. (1998) qui évaluent l’augmentation à 2,83 sur

une échelle de Likert de 5, ce qui est selon eux peu significatif. De même, en utilisant une

méthode similaire, Sohail et al. (2003) reportent une augmentation de 3,49 et de 3,19 pour les

entreprises non certifiées, ce qui représente un écart peu important. Liesbsman et Mroz (2002),

lors de leur étude dans le cadre du PSI (Product Support Initiative), dont l’objectif est de fournir

des études quantitatives portant sur les entreprises qui implantent ISO 9001, déclarent que

l’implication du « management »a augmenté de 49,2%.

De plus, la comparaison entre des PME certifiées et non certifiées démontre que l’écart de

l’impact est faible. Ce dernier est respectivement de 3,0651 et de 2,9449 sur une échelle de

Likert de 5 (Carr et al. 1997). Alors que les attentes (3,70 sur une échelle de 5) des grandes

entreprises, concernant les effets sur cette variable ont été satisfaites et jugées significatives.

Certaines études ne se penchant que sur la dimension de l’entreprise traitent de cette

amélioration telle que pour les PME, Escanciano et al. (2001a), Santos et Escanciano (2002)

témoignent d’une amélioration de 3,01 sur une échelle de Likert de 5. Guhilon et al. (1998)

constatent pour 60%que cet essor de motivation est principalement stimulé par les formations

offertes. Les répercussions sont moins importantes pour les grandes entreprises analysées par

Gotzamani et Tsiotras (2001), elles sont évaluées à 2,95 sur une échelle de Likert de 5.

� Augmentation des connaissances des employés

L’amélioration des connaissances des employés passe principalement par l’acquisition de

celles-ci par le biais de formation notamment. Dans le secteur manufacturier, l’étude

d’Escanciano et al. (2001) vérifie l’hypothèse où les entreprises ayant une perspective de qualité

totale connaissent des répercussions plus fortes sur l’amélioration des connaissances des

employés se montant à 3,73 sur une échelle de Likert de 5. En effet, les entreprises considérant

ISO 9001 comme une fin en soi ou n’ayant pas de plans établis reportent respectivement un

impact de 3,29 et de 3,24 sur une échelle de 5. Par ailleurs, Lipovatz et al. (1999) soulignent que

la formation lors de l’implantation des normes est devenue une stratégie de développement pour

les compagnies, elle est dispensée par 80 % des PME interrogées. Il est intéressant de

82

mentionner que pour la majorité des entreprises cette formation continue après l’adoption des

normes. Enfin, l’écart reporté entre les PME certifiées et non certifiées est peu significatif

respectivement de 2,58 et 2,43 sur une échelle de Likert de 5 (Sun 2000). En utilisant la même

méthode, ceci est confirmé par une étude multisectorielle relevant un progrès de 3,74 sur une

échelle de Likert de 5 pour les entreprises certifiées et de 3,64 pour les non certifiées

(Escanciano et al. 2001).

La notion de stratégie évoquée précédemment est aussi présente dans le secteur de la

construction. Comme le témoignent Pheng et Wee (2001), ces formations se concentrent sur la

connaissance de la norme pratiquée au sein de l’entreprise. Dans le secteur automobile, l’étude

de cas de Nwankwo (2000) portant sur Général Motors mentionne que la connaissance des

employés s’est améliorée, car l’adoption de normes a forcé les employés à réfléchir sur la façon

dont ils menaient leur travail. En outre, une étude comparative des systèmes de qualité au sein de

Ford Motors révèle que le système de qualité, Ford Q1 Award Criteria est plus influent sur

l’efficacité du travail en équipe que la normalisation ISO 9001 (Stephens 1997). De même, dans

l’industrie touristique c’est le 17ème et dernier bénéfice reporté par Marcjanna et al. (2000).

Les études multisectorielles relèvent un progrès de 3,74 sur une échelle de Likert de 5 pour

les entreprises certifiées et de 3,64 pour celles qui ne le sont pas (Escanciano et al. 2001a) Santos

et Escanciano, (2002). D'autre part, seuls 38 % des répondants constatent une amélioration dans

les compétences de leurs employés (Beattie et Sohal 1999). Gotzamani et Tsiotras (2001) mettent

l’emphase sur le fait que l’amélioration ou l’augmentation des formations a de très faibles

performances suite à la certification.

À l’inverse, pour les PME, Guilhon et al. (1998) déclarent que 73,8 % des dirigeants

d’entreprises suivent une formation. Lors de l’adoption d’ISO 9000, ils sont assistés dans 33,3 %

des cas de leurs managers. Prahbu et al. (2000), par le biais d’un test ANOVA, mettent

l’emphase sur le fait qu’ISO 9001 influence le nombre de formations dispensées. Celles-ci sont

plus nombreuses, le résultat statistique étant de 3,260 dans les entreprises certifiées et de 2,203

pour celles qui ne le sont pas.

83

� Augmentation de la prise de conscience des employés

Cette variable se manifeste de plusieurs façons : elle peut concerner la qualité des produits

réalisés ou services dispensés, mais aussi les procédures à suivre lors de la phase de production.

Tout d’abord, la prise de conscience des employés est considérable dans le secteur

manufacturier. En effet, 81,3 % des entreprises ont expérimenté une prise de conscience des

problèmes de procédure dans l’étude de Mezher et Ramadan. (1999). Ce taux est de 95 % pour

Buttle (1997) dont l’intensité du progrès a été évaluée à 3,43 sur une échelle de Likert de 5,

tandis que Magd et al. (2003) évaluent la prise de conscience des employés par rapport à la

qualité à 4,25 sur une échelle de 5.

L’industrie textile relève aussi que les employés travaillant à la production sont depuis la

normalisation conscients des exigences et des procédures à suivre (Adanur et Allen 1995). Par

ailleurs, le secteur de la construction, et notamment les entreprises de grandes tailles, pensent que

cette amélioration est le résultat de la mise à disposition d’informations cruciales dans le cadre

de leurs fonctions lors de la certification (Pheng et Wee 2001).

En ce qui concerne le secteur tertiaire, Douglas et al. (2003) déclarent que 42 % des PME

interrogées ont été satisfaites par l’influence de la certification sur la prise de conscience des

employés. Pour 20 % cette attente a été dépassée et seulement 8 % ne constatent aucun progrès.

Le secteur immobilier souligne une amélioration pour 94 % des répondants, celle-ci est évaluée à

3,24 sur une échelle de Likert de 5. Van Den Heuvel et al. (2005) mettent l’emphase sur le

développement de la prise de conscience de la qualité des services dispensée dans le secteur

hospitalier qui est effective suite à la normalisation. Dans l’industrie touristique la variable à

l’étude n’a été que le 11ème bénéfice recensé (Marcjanna, et al. 2000).

Les études portant sur la dimension des entreprises prouvent, qu’elles que soient leurs tailles,

que les répercussions de la normalisation sont établies.

Gustafsson et al. (2001) rapportent sans le chiffrer que la prise de conscience de l’importance de

la qualité au sein des employés a réellement augmenté dans les entreprises de petite taille.

C’est le premier bénéfice ressenti par des PME de divers secteurs qui le mesurent à 3,97 sur une

échelle de Likert de 5 selon Brown et al. (1998). De même, Quazi et Padibjo (1998) témoignent

84

de la prise de conscience de l’importance de la documentation ainsi que des actions préventives

et correctives.

Pour les grandes entreprises, la croissance de la prise de conscience de la qualité est observée

par 63 % des répondants (Erdel et Gosh 1997). Une étude des entreprises cotées en bourse

démontre que les sociétés certifiées ont des résultats sensiblement supérieurs concernant la prise

de conscience des employés, soit 4,04 sur une échelle de Likert de 5, contre 3,91 pour les autres

(Chow Chua et al. 2003).

� Meilleure compréhension des procédés et des responsabilités

On entend par cette variable une meilleure assimilation de la tâche qui est assignée aux

employés et les responsabilités qui en découlent. La prise de conscience des employés est aussi

accompagnée d’une amélioration de leurs compréhensions des procédés et des responsabilités.

Dans le secteur manufacturier, Casadesus et al. (2001) reportent que 19 % des PME

expérimentent une meilleure compréhension et définition des responsabilités de la part de chacun

des employés. Escanciano et al. (2001) comparent les résultats des entreprises manufacturières

de toute taille sur cette variable en fonction de leur vision de la qualité. Il appert que celles ayant

une démarche de qualité totale enregistrent un impact de 3,98 sur une échelle de Likert de 5.

Celui-ci est de 3,57 pour les entreprises envisageant ISO 9001 comme une fin en soi et de 3,73

pour les entreprises n’ayant pas de futurs plans.

De plus, les PME analysées par Escanciano et al. (2001a) et Santos et Escanciano (2000)

reportent un impact assez important de 3,90 sur une échelle de Likert de 5. De même, cette

amélioration est constatée par une majorité de moyennes et grandes entreprises dans le secteur

électrique. En effet, 39 % des répondants qualifient ce progrès comme très important et 40 %

comme important (Krasachol et al. 1998). Des études réalisées tous secteurs confondus notent

une amélioration de la compréhension des procédés et des responsabilités des employés, selon

Nwankwo (2000) : cette proportion est de 66 % pour (Acharya et Ray 2000). De plus, pour 15 %

des répondants c’est le bénéfice le plus important dû à la normalisation. (Vloebergs et Bellens

1996)

85

� Augmentation du moral des employés

L’implantation des normes a eu aussi une influence sur le moral des employés. Cela est

observé notamment dans les PME. Prahbu et al. (2000) mettent en évidence que les entreprises

étant certifiées ressentent une amélioration moindre du moral de leurs employés que les

entreprises qui ne sont pas certifiées. Celles qui ont une vision qualitative allant au-delà d’ISO

9001 recensent des résultats plus probants que les deux autres catégories. Toutefois, l’écart

évalué par un test ANOVA entre ces 3 comportements qualitatifs est faible : pour les PME

certifiées l’impact est de 2,796, pour les non certifiées 2,824 et pour celles envisageant d’aller

au-delà d’ISO 9001 : 2,958.

Dans le domaine des logiciels, les PME répondantes mesurent le même effet qu’elles soient

certifiées ou en cours de certification, celui-ci est relativement faible puisqu’il est de 1,12 sur une

échelle de 3 (Mac Adam et Fulton 2002). D'autre part, une étude de cas portant sur une PME

manufacturière analyse aussi l’augmentation de cette variable (Quazi et Padjibo 1998). Dans le

secteur agricole, 68 % des répondants constatent ce même bénéfice qui est recensé au 11ème rang.

De même, pour les grandes entreprises ce bénéfice est apprécié par 83 % des répondants

(Martinsons 1996). À l’inverse, Beattie et Sohal (1999) mettent en avant que 50 % des

entreprises interrogées jugent l’amélioration du moral des employés comme mineure.

D’autre part, la recherche multisectorielle de Pan (2003) met en parallèle l’impact de la

certification sur la variable susmentionnée dans 4 pays asiatiques, par le biais d’une évaluation

sur une échelle de Likert de 5. Il appert que les répercussions sur le moral des employés sont plus

importantes au Japon (3,64) et à Taïwan (3,34) qu’à Hong Kong (2,78) et en Corée (2,71).

� Meilleur environnement de travail

La notion d’environnement de travail est assez large et nous avons tenté de regrouper là tous

les facteurs pouvant influencer les conditions de travail des employés. On peut citer par exemple

la santé, la sécurité au travail, la discipline et le bien-être des travailleurs. Dans le secteur

manufacturier, Sun (2000) constate que les PME ayant adopté la norme ISO 9001 reportent un

impact de 3,22 sur une échelle de Likert de 5 pour la satisfaction et le bien-être des employés au

travail. Pourtant, l’écart avec les entreprises non certifiées est faible, 3,02 sur la même échelle.

Au niveau des conflits au travail, une diminution de ceux-ci a été observée par 67 % des

86

répondants (Lee 1998). En ce qui concerne la santé et la sécurité au travail, 59 % des industries

constatent un impact positif (Casadesus et Karapetrovic 2005).

Le secteur tertiaire relève que la normalisation a eu une influence sur l’efficacité et la

flexibilité des emplois du temps. De plus, Lee (1998) constate une diminution des conflits pour

60 % des répondants. Dans le secteur de la construction, ce taux de baisse des litiges est de 48 %

(Lee, 1998). De plus, Schenkel (2004) avance l’idée que les normes ISO 9000, relatant des

méthodes de travail, influencent de manière positive les pratiques sociales au sein du travail. Ce

qui peut être une explication du recul des discordes.

Les analyses multisectorielles se basent toutes sur des impacts différents. Vloebergs et

Bellens (1996) constatent que pour 13 % des répondants la réduction de l’improvisation dans le

travail quotidien a été le premier bénéfice des normes ISO 9000. Dans le cas de Whiters et

Ebrahimpour (2001), l’amélioration des relations entre les employés est un impact avéré, mais il

n’est majeur que pour l’échantillon des entreprises européennes de toutes tailles. Brown et al.

(1998) se sont attardés sur l’amélioration de la normalisation sur la discipline et l’ordre.

L’impact est évalué à 3,55 sur une échelle de Likert de 5 ce qui est jugé significatif.

Bhuyian et Alam (2005) mettent l’emphase sur le fait que ce sont la procédure systématique et

l’approche disciplinée adoptées qui favorisent un meilleur environnement de travail pour les

petites entreprises. Santos et Escanciano (2001) relèvent sur leur échantillon de PME une

amélioration de l’environnement de travail de 2,92 sur une échelle de Likert de 5. Enfin, avec la

même méthodologie, on analyse que le comportement qualitatif des PME joue sur la flexibilité

qu’offre un emploi. Cette souplesse est évaluée à 3,552 quand l’entreprise envisage d’aller au-

delà des normes ISO 9000. Un fait étonnant est que les entreprises non certifiées enregistrent de

meilleurs résultats (3,450) que celles qui viennent d’obtenir la certification (2,940) selon Prahbu

et al. (2000).

� Amélioration du travail d’équipe

Ce bénéfice dû à la certification est observé par 28 % d’entreprises de grande taille dans le

secteur de l’électricité qui le juge très important et, il est aussi pour 35 % des répondants

(Krasachol et al. 1998). Cette répercussion sur les grandes entreprises a été mesurée sur une

échelle de Likert de 5 à 3,48 par Escanciano et Tsiotras (2002). Dans le domaine de la

87

construction automobile il est évalué à 3,152 pour les grandes entreprises (Stephens 1997). De

même, Lipovatz et al. (1999), sans le mesurer constatent que l’augmentation du travail d’équipe

pour des PME du secteur manufacturier a été un progrès majeur suite à la certification.

Deux études menées par Lee (1998) et Lee et al. (1999) démontrent que 89 % des répondants du

secteur manufacturier, 86 % d’entreprises du secteur tertiaire et 63 % du secteur de la

construction reportent une amélioration dans le travail d’équipe.

� Réduction du taux de turnover

Il s’agit là d’étudier si la mise en œuvre de la norme a une influence sur le départ volontaire

des employés de l’entreprise. Dans certaines études il est associé à l’absentéisme du personnel.

Dans le secteur tertiaire, les PME répondantes ne constatent à 53 % aucune réduction du

turnover, alors que 24 % jugent que leurs attentes concernant cette variable ont été satisfaites

(Douglas et al. 2003). Dans le secteur hôtelier ce taux est seulement de 11,8 %, (Nield et Kozak

1999). Alors que 75 % des entreprises du secteur immobilier ont constaté une augmentation de la

rétention de leur personnel (Buttle 1999).

Dans le secteur manufacturier, seules deux recherches traitent de l’impact sur la variable à

l’étude. Buttle (1997), dont les répondants perçoivent une réduction du turnover pour 60 %. Puis,

Escanciano et al. (2001) qui se sont portés sur l’influence de la certification selon le

comportement qualitatif de l’entreprise. Il appert que les répondants envisageant une démarche

de qualité totale mesurent grâce à un test de Kruskal Wallis l’intensité de l’impact à 2,01. Les

entreprises ayant une vision d’ISO 9000 comme une fin en soi rapportent un résultat de 1,76 et

ceux n’ayant pas de projets à 1,71. On peut donc dire que la vision de qualité totale et la

certification permettent de réduire l’absentéisme des employés.

Dans le domaine des logiciels, l’entreprise recense un effet plus important quand elle est en

cours de certification : 1,12 sur une échelle de 3 contre 2,01 lorsqu’elle est certifiée (Mac Adam

et Fulton 2002).

Enfin, l’étude de Chow Chua et al. (2003) démontre que les grandes entreprises qui ne

sont pas cotées en bourse et qui ont adopté ISO 9001 enregistrent une amélioration plus grande

de leur taux de rétention des employés. En effet, celui-ci est de 2,83 sur une échelle de 5 contre

2,53 pour les entreprises qui sont cotées.

88

� Aide à l’intégration de nouveaux employés

Cette variable a pour objectif de démontrer l’impact de la certification sur l’arrivée et

l’incorporation de nouveaux employés au sein de l’entreprise. Dans le secteur manufacturier, se

selon l’étude de Buttle (1997), 84 % des répondants, toutes tailles confondues ont déclaré que la

normalisation a amélioré l’intégration de nouveaux employés. Ce chiffre est cependant plus

faible, (46,9 %) pour l’étude Mezher et Ramadan (1999). Les entreprises du secteur immobilier

sont 84 % à observer cet effet Buttle (1999).

Dans le secteur touristique, c’est le 17 ème bénéfice reporté sur 20 recensés, il n’est donc pas

majeur selon Marcjanna et al. (2000).

Seul le secteur des logiciels ne présente aucune influence sur cette variable suite à l’implantation

des normes ISO 9000.

� Amélioration de l’interaction entre les différents niveaux d’employés

Dans le secteur manufacturier, les PME expérimentent une amélioration des interactions au

sein de l’entreprise qui est mesurée à 3,14 sur une échelle de 5 (Magd et al. 2003). Tandis que

pour Escanciano et al. (2001), des entreprises de diverses tailles, considérant ISO 9000 comme

une fin en soi reportent un impact de 2,60 sur une échelle de Likert de 5. Les entreprises ayant

une vision de qualité totale enregistrent un effet sensiblement plus important de 2,98 et les

entreprises certifiées n’ayant pas de projet à 2,44.

Dans la construction automobile, cette interaction passe par la confiance entre les individus

travaillant au sein d’une même entité. Cette augmentation est de 3,864 sur une échelle de 5 ce

qui est un des indicateurs les plus significatifs, tous secteurs confondus.

La recherche de Awan et Bhatti (2003), portant sur trois études de cas dans le secteur textile,

démontre que seule l’entreprise de taille moyenne ressent une amélioration des interactions en

interne.

Casadesus et Gimenez (2000) mettent l’accent sur ce bénéfice qui est un des plus conséquents au

niveau des ressources humaines pour des PME multisectorielles.

89

Pour des entreprises de même taille, Escanciano et al. (2001a) relèvent un impact de 2,89 sur une

échelle de Likert de 5. De la même façon, les grandes entreprises observent ce même effet qui est

relativement peu différent dans son intensité puisqu’il est mesuré à 3,39. Tout comme les autres

études présentées, Pan et al. (2001) notent que le système ISO 9000 a influencé de façon positive

les interactions des travailleurs au sein de leur entreprise.

� Culture au sein de l’entreprise

Dans les grandes entreprises, la culture de la qualité a été mesurée à 3,77 sur une échelle de

Likert de 5, après la certification. Avec la même méthode, les PME, ayant adopté un système de

qualité allant au-delà d’ISO 9001, reportent une vision de la qualité à 3,795, tandis que ce

résultat, est inférieur pour les entreprises certifiées ISO 9001 : il est mesuré à 3,376, et il est

seulement de 2,960 pour les non certifiées.

Conclusion de l’influence sur les ressources humaines

Suite à l’analyse de l’impact des normes ISO 9001 sur les ressources humaines, divers

éléments ont été mis en exergue. Il faut noter que la littérature traite fréquemment de

l’influence des normes sur la motivation des travailleurs. Il en ressort que suivant la

méthodologie utilisée, les résultats sont variables dans le secteur manufacturier. En effet,

avec une méthode de Likert les résultats sont modérés alors qu’avec une étude temporelle

ils sont significatifs.

90

De plus, il a été mentionné qu’il n’y avait pas de corrélation entre une gratification

financière et la motivation des employés lors de l’adoption des normes. En ce qui concerne

la connaissance des employés, celle-ci a été rattachée dans la littérature avec la notion de

stratégie de l’entreprise. Par ailleurs, les articles recensés s’accordent pour dire que les

normes ISO 9000 ont eu un impact sur la prise de conscience des employés. Seule une étude

de l’industrie touristique ne constate pas un impact significatif.

L’amélioration du moral des employés reste hétérogène au sein des PME. Il est important

de noter qu’une étude relève un impact plus important pour un échantillon non certifié sur

cette même variable.

En outre, l’influence sur le taux de turnover est assez disparate pour les entreprises du

secteur tertiaire. Il faut souligner que l’interaction entre les différents niveaux d’employés

suite à la certification a été établie par les articles de cette revue systématique.

On remarque que la littérature traite peu des répercussions sur les variables suivantes :

-Amélioration de la compréhension des procédés et responsabilités

-Aide à l’intégration de nouveaux employés

-Amélioration du travail d’équipe.

-Amélioration de la culture au sein de l’entreprise.

3.1.4.2 Analyse de la gestion du management

� Leadership

On peut définir le leadership tel que le propose Sohail et Hoong (2003), « c’est la motivation

et l’implication dont le « top management », fait preuve lors de l’implantation de la norme ». Peu

d’études recensent une amélioration du leadership. En effet, seules 4 études en font foi. D’abord,

l’analyse multisectorielle de Sohail et Hoong (2003), par le biais d’un test statistique nommé test

t de Student. Cette recherche a comparé un échantillon de PME certifiées ISO 9001 et de non

certifiés. Il appert que les firmes ayant adopté la norme obtiennent un meilleur résultat de 3,58

contre 3, 26 pour les autres. Pour des entreprises de tailles similaires, Prahbu et al. (2003) ont

analysé la variable par le biais d’un test ANOVA en fonction de la démarche qualitative

91

embrassée par les entreprises. Les auteurs affirment que les entreprises ayant un comportement

de qualité totale relèvent un résultat de 3,548. Tandis que les PME n’étant pas certifiées notent

un résultat plus élevé, à 3,110 que celles qui viennent juste d’être certifiées à 2,936.

À l’inverse, avec la même méthode d’analyse, Rao et al. (1997) dans le secteur

manufacturier mesurent les résultats pour les entreprises certifiées à 3,88, pour celles qui

prévoient d’être certifiées à 3,54 et pour celles qui ne sont pas intéressées à 3,44. Isaac et al.

(2004) corroborent à cette thèse en utilisant la même technique de mesure que susmentionnée. Ils

déclarent une performance de 5,2236 pour les entreprises normalisées et 4,3766 pour celles qui

ne le sont pas. Dans le même ordre d’idées, Gotzamani et Tsiotras (2002) évaluaient ce bénéfice

à environ 3,2 sur une échelle de Likert de 4,5 avant la certification. Après la certification, le

bénéfice a été apprécié à 4.

� Amélioration du contrôle managérial.

Dans le secteur manufacturier, deux études s’accordent pour dire que l’influence d’ISO 9001

est significative. Mezher et Ramadan (1999) reportent que 78,1 %des répondants constatent cet

effet. Pour Buttle (1997) ce taux est de 95 %, c’est le troisième bénéfice comptabilisé.

Dans le secteur textile, l’étude de cas de Awan et Bhatti (2003) portant sur une entreprise de

petite dimension révèle que grâce à la certification elle a pu améliorer sa gestion et son contrôle

des opérations sur les marchés internationaux.

Dans le secteur tertiaire, ce bénéfice est le 9ème recensé dans l’industrie touristique

(Marcjanna et al. 2000) alors que dans le secteur immobilier, c’est le premier bénéfice

comptabilisé par 95 % des interviewés. Bien que, Douglas et al. (2003) affirment que 11 % des

entreprises n’ont perçu aucune répercussion sur leur contrôle managérial, 31 % ont expérimenté

un léger impact. Néanmoins, 46 % des répondants ont vu leurs exigences satisfaites et 12 %

estiment qu’elles ont été dépassées.

D’autre part, deux recherches multisectorielles constatent l’impact de la certification sur la

variable à l’étude. Cet effet est modéré pour Acharya et Ray (2000) dont 45 % des entreprises le

mesure. Pourtant, Brown et al (1998) évaluent cette répercussion à 3,58 sur une échelle de Likert

de 5 ce qui est significatif.

92

L’amélioration est aussi modérée pour les entreprises de petites dimensions interrogées par

Mac Adam et Mc Keown (1999) puisque seuls 15 % en ont bénéficié. À l’inverse, 90,9 % des

grandes entreprises interrogées ont amélioré leur contrôle managérial (Martinsons 1996).

Amélioration des performances managériales

On inclut ici toutes les composantes qui influencent les performances managériales. Dans le

secteur de la construction, deux études traitent de cette variable. Tout d’abord, Kumaraswamy et

Dissanayaka (2000) ont analysé que 89% des entreprises ont réussi à mieux gérer leur risque

grâce à la mise en place de la norme ISO 9001. Aussi, Moatazed-Keivani et al. (1999)

confirment cette idée : 58,3% des répondants jugent que le premier bénéfice dû à la

normalisation est une amélioration du management. La qualité du système de management ainsi

que des performances et des fonctions clés ont été améliorées suite à la normalisation dans les 3

études de cas. Ces dernières portaient sur 3 entreprises du secteur textile de dimension différente

d’une entreprise moyenne du secteur textile. Plus précisément, ce sont les opérations à

l’international qui ont été optimisées (Awan et Bhatti 2003).

La recherche de Mac Adam et Canning (2001) mettent en avant que 100 % des entreprises de

petite taille du secteur tertiaire reportent ce bénéfice. Alors que les PME de l’étude de Tang et

Kam (1999) plaçaient leurs attentes dans l’optimisation des performances managériales à 0,4 sur

une échelle de Likert de 2, celles-ci ont été réalisées à seulement 0,1. Tandis que dans le secteur

alimentaire Zaibet et Bredhal (1997) constatent une baisse des coûts de contrôle de 20 % qui sont

dus, selon eux, à l’amélioration des performances managériales suite à l’adoption des normes

ISO 9000.

Dans le secteur manufacturier, ce sont les ressources financières et matérielles qui ont été

mieux gérées. En effet, l’amélioration de cette gestion est mesurée à 5,23 pour les ressources

financières et à 5,43 pour les ressources matérielles, sur une échelle de Likert de 7, ce qui est

considéré par Pivka et Urvik (1999) comme significatif.

93

� Amélioration du système interne

L’analyse multisectorielle de Pan (2003) vise à comparer l’amélioration du système interne

dans diverses entreprises de 4 pays asiatiques. La méthodologie employée est une évaluation à

l’aide d’une échelle de Likert de 5. Il s’avère que Taïwan recense un impact de 3,91, suivi du

Japon avec un impact de 3,78 et de la Corée avec 3,72. Enfin, le plus faible impact est pour Hong

Kong avec 3,68. Néanmoins, pour chacun de ces pays, la répercussion due à la normalisation est

jugée comme significative. Dans l’industrie suédoise avec la même méthodologie, on mesure ce

résultat à 3,82 (Pokinska et al. 2002). Au niveau des grandes entreprises, ce bénéfice est

comptabilisé à 3,93, en Grèce (Gotzamani et Tsiotras 2002). Aussi, 100 % des PME présentes

dans le domaine des logiciels constatent ce bénéfice. Le secteur tertiaire reporte aussi cet effet. Il

l’explique par le fait qu’ISO 9001 supporte les fonctions de management de par sa flexibilité

(Blind et Hipp 2003). Dans le secteur textile, l’étude de cas concernant une entreprise de taille

moyenne traite de l’amélioration du système interne comme une des composantes des bénéfices

internes (Awan et Bhatti 2003)

� Cohérence entre les sites de l’entreprise/ Cohérence au sein de l’organisation

L’analyse multisectorielle d’Acharya et Ray (2000) démontrent que pour 40 % des

répondants il existe une meilleure cohérence au sein de l’organisation. Vloebergs et Bellens

(1996) constatent que la certification se répercute sur la structure de l’organisation qui devient

plus apparente. C’est le premier bénéfice enregistré par 15 % des répondants. Cet impact a été

mesuré par Brown et al. (1998) à 3,49 sur une échelle de Likert de 5 pour des PME de tous

secteurs confondus.

Dans le secteur manufacturier, 75 % des répondants relèvent ce bénéfice (Mezher et

Ramadan 1999), alors que ce taux est de 58 % pour Butltle (1997). Enfin dans l’industrie textile,

l’étude de cas portant sur une grande entreprise ressent, elle aussi, une amélioration de sa

cohérence en interne (Awan et Bhatti 2003).

Dans le secteur immobilier, 74 % des répondants constatent aussi l’optimisation de la variable à

l’étude.

Enfin, dans le secteur tertiaire, Douglas et al. (2003) constatent que 54 % des interviewés ont

été satisfaits de l’amélioration apportée à la variable à l’étude. En outre, 19 % admettent que

94

l’influence d’ISO 9001 a dépassé leurs attentes. De même, 19 % n’ont expérimenté que de

faibles résultats et 5 % n’ont remarqué aucun changement.

� Meilleure communication

L’amélioration de la communication est observée par 19 % des études de cette revue

systématique. Tout d’abord, dans le secteur manufacturier, Lipovatz et al. (1999) reportent que la

communication entre les employés a été la variable la plus fortement améliorée par les PME

interrogées. Rao et al. (1997) à l’aide d’une échelle de Likert de 5, mesurent l’impact de

l’adoption des normes suivant leur situation de certification. Il appert que les entreprises

certifiées relèvent un résultat de 3,50, ce qui est supérieur aux entreprises prévoyant d’adopter

ISO 9001 (3,14). Toutefois, cette dernière catégorie se distingue peu des entreprises n’étant pas

certifiées qui annoncent un résultat de 3,13. Cette idée est partagée par Sun (2000) qui note que

les PME étant certifiées évaluent la qualité de l’information à 3,42 contre 2,92 pour les non

certifiées. Dans le même ordre d’idées, Pivka et Ursic (1999) démontrent que l’influence d’ISO

9001 sur le management de l’information est de 5,43 sur une échelle de Likert de 7.

Les études multisectorielles, démontrent que les attentes émises par rapport à l’amélioration

de la communication ont été dépassées. C’est ce que soutiennent Calisir et al. (2001). Les

expectations des grandes entreprises interrogées étaient mesurées à 3,76 sur une échelle de Likert

de 5, leur satisfaction a été évaluée à 3,79. Il est en de même pour Torre et al. (2001), les PME

répondantes prévoyaient une amélioration de 3,7 sur une échelle de Likert de 4,5. Il s’avère que

l’impact réalisé a été comptabilisé à 3,8. De plus, cet effet a été constaté par 45 % des répondants

de l’étude de Acharya et Ray (2000). Ce taux est plus élevé pour Tan et Sia (2001) qui l’évaluent

à 78 %.

Dans le secteur tertiaire, seuls 12 % des petites entreprises ont noté que suite à la

certification, la communication est plus claire entre les employés (Mac Adam et Canning 2001).

Ce taux est encore plus faible pour Beattie et Sohal (1999) qui le reporte à 10 %. De même, ce

n’est que le 16ème bénéfice comptabilisé dans le secteur touristique (Marcjanna et al. 2000).

Dans le secteur agricole, 71,9 % des entreprises notent une amélioration de la communication

entre les compagnies. Toutefois, cet impact est évalué à 0,909 sur une échelle de Likert de 2, ce

95

qui est considéré comme faible, tandis que les autres secteurs relèvent un impact de 1,153. Ceci

est notamment expliqué par la nature particulière du secteur agricole (Capmany, et al. 2000).

Dans le secteur de la construction, Kumaraswamy et Dissanayaka (2000) reportent que 89 %

des employés et 91 % des entrepreneurs ont constaté une amélioration dans la communication

interne. De plus, cette amélioration a été constatée par 61 % des PME interrogées par Douglas et

Glenn (2000). Ce résultat est appuyé par l’étude d’Awan et Bhatti (2003), dans le secteur textile,

et par Guihlon et al. (1998) qui l’explique par la formation dispensée aux employés.

Pour les grandes entreprises, Gotzamani et Tsiotras (2001) reportent une amélioration de 3,58

sur une échelle de Likert de 5. L’étude temporelle d’Elmuti et Kathawala (1997) démontrent

qu’après l’adoption des normes, l’amélioration de ces dernières a été significative. La différence

mise en exergue par le biais d’un test statistique est de +2, 08, 4 périodes après l’adoption d’ISO

9001. Alors que cet écart n’est que de 0,11 pour les non certifiées.

Conclusion de l’impact sur la gestion du management

L’amélioration de la communication est la variable la plus traitée par la littérature. Il

est important de noter que les entreprises du secteur tertiaire relèvent des taux

d’amélioration faibles. Le contrôle interne est en progrès de façon hétérogène dans le

secteur tertiaire, mais 90,9 % des grandes entreprises constatent un progrès ce qui est

considérable.

De façon générale, les performances managériales, qui sont de diverses natures, ont été

améliorées. Il existe peu d’étude relatant l’effet de la certification sur le leadership, sur le

système interne et sur la cohérence inter site.

96

3.1.4.3 Littérature sur la documentation des procédures

� Élimination de problème de procédure

Les problèmes de procédure et plus précisément leur suppression n’ont été recensés que par 4

études. En effet, dans le secteur immobilier celle-ci est reportée par 91 % des répondants. C’est

le 7ème bénéfice comptabilisé (Buttle 1999). Alors que dans le secteur touristique ce n’est que le

12 ème impact recensé suite à la certification. Deux études dans le secteur manufacturier relèvent

des chiffres différents. En effet pour Butlle (1997), 90 % des répondants témoignent d’une

élimination des problèmes de procédures alors que pour Mezher et Ramadan (1999) ce taux est

de 68,8 %.

� Mise en place de procédures dans un cadre systématique

Pour 35 % des répondants, tous secteurs d’activités confondus, un meilleur système de

procédure est le premier bénéfice enregistré suite à la certification (Vloebergs et Bellens 1996).

Cette idée est soutenue par Mann et Kehoe (1994), dans le secteur de la construction, où c’est le

premier impact constaté par l’adoption des normes ISO 9000. Il a d’ailleurs aidé à déployer la

politique de qualité au sein de l’entreprise. Dans le secteur de la construction, 96 % des

répondants ont noté que la normalisation renforçait le système d’archivage des données.

Dans les grandes entreprises, celles qui sont cotées en bourse relèvent un résultat inférieur à

celles qui ne le sont pas concernant la variable à l’étude. En effet, Chow Chua et al. (2003)

mesurent une amélioration de la documentation à 4,29, sur une échelle de Likert de 5 et de 4,53

respectivement. Tandis que, l’étude de cas portant sur une entreprise de petite taille dans

l’industrie du jeu récréationnel, reporte également l’influence positive d’ISO 9000 sur la mise en

place de procédure qui a été réalisée dans un cadre systématique.

97

� Amélioration de la documentation

Pour les PME, Huarng (1998) note qu’à travers ISO 9000 celles-ci ont amélioré le processus

de documentation du système de qualité plus que les grandes entreprises. Cette affirmation est

confirmée par Ragothaman et Korte (1999) qui reportent un impact de 4,757 pour les PME

contre 4,583 pour les grandes entreprises, sur une échelle de Likert de 5. Alors que les PME de

l’étude de Douglas et Glenn remarquent à 86 % qu’il y a moins de procédures administratives

suite à la certification.

Dans le domaine de la construction, 96 % des entreprises interrogées par Kumaraswamy et

Dissanaya (2000) relatent que les archives sont conservées de manière systématique. De plus,

l’étude de Pheng et Wee (2001), dans ce même secteur, démontre que l’optimisation de la

documentation est devenue une stratégie pour réduire les problèmes de communication.

Terziowski et al. 2003 constatent que dans le secteur manufacturier l’amélioration de la

documentation est l’effet le moins important qu’ISO 9001 a eu sur les performances

managériales. À l’inverse, c’est un des principaux bénéfices observés par Bhuiyan et Alam

(2005) dans leur étude de cas sur une petite industrie de jeu récréationnel. Dans un tout autre

secteur, tel que l’agriculture, Turner et al. 2000 reportent que 96 % des répondants ont pu

apprécier l’influence positive de l’adoption des normes ISO 9000 sur la variable à l’étude.

Conclusion des répercussions sur la documentation des procédures.

On constate que la recherche traite peu de l’élimination des problèmes de procédures

suite à la normalisation. Pourtant, la mise en place des procédures dans un cadre

systématique s’avère être une conséquence de la normalisation. Ceci peut être expliqué par

le fait qu’il n’est relaté ici que les avantages de la norme sur la documentation. Il

semblerait que les conséquences qu’ISO 9001 induit sur la documentation aient des aspects

négatifs ce qui sera abordé par la suite dans cet essai. Il faut tout de même mentionner que

dans le secteur manufacturier des études se contredisent sur les répercussions des normes.

98

3.2 Problèmes rencontrés suite à la mise en oeuvre des normes ISO 9001

Toutefois, suite à l’adoption des normes ISO 9000, certaines études recensent des impacts

négatifs pour les entreprises. Ces incidences sont de différents ordres : commercial, économique,

humaine et administrative. La lourdeur des procédures administratives a été une des

conséquences négatives majeures, car traitée dans 13 études de cette revue de littérature. Tout

d’abord, les études multisectorielles telles que celle d’Acharya et Ray (2000), où 39 % des

répondants considèrent que l’adoption des normes a augmenté les procédures administratives.

Néanmoins, ce résultat est de 81 % pour Tan et Sia (2001), ce qui est bien plus élevé. Dans les

grandes entreprises, ce taux est évalué à 24,65 % (Erdal et Ghosh 1997). Pour les PME

l’augmentation de la variable à l’étude est évaluée à 3,59 sur une échelle de Likert de 5 (Brown

et al. 1998).

De façon plus précise, dans le domaine de la construction, Moatazed-Keivani et al. (1999)

déclarent que les procédures administratives sont le premier problème qu’ils recensent. De

même, 93 % des répondants déclarent avoir subi cette incidence suite à l’adoption des normes

ISO 9000. (Kumarawasami et Dissanayaka 2000). C’est aussi le premier problème dénoncé par

le secteur touristique, (Marcjanna et al. 2000). Dans le secteur tertiaire, pour des entreprises de

grande et moyenne dimension, 32 % observent une augmentation des démarches administratives

(Douglas 2003). De plus, cet impact est significatif, car, évalué à 0,85 sur une échelle de Likert

de 1 avec une moyenne établie à 0,44 (Singels 2001).

Dans le secteur manufacturier, 18 % des entreprises interviewées estiment que c’est un des

problèmes majeurs auquel l’entreprise doit faire face (Lipovatz et al.1999). Ce constat est aussi

valable pour d’autres industries et notamment celles du logiciel et électroniqueoù sans être

mesuré, il est devenu la principale critique du système ISO 9000. (Curkovic et Pagell 1999,

Stelzer et al. 1997, Nagswasdi et O’Brien 1999). D’autre part, 4 auteurs reportent de faibles

améliorations commerciales. Pour les PME, Brown et al. (1998), démontrent que sur une échelle

de Likert de 5, l’augmentation de la part de marché est évaluée à 2,84. Ce résultat modéré est

aussi une conclusion des recherches de Guilhon et al. (1998) qui prouve que les bénéfices

concernant les exportations, les ventes et les profits, ne sont pas évidents. De même, dans une

99

étude multisectorielle avec un échantillon de contrôle constitué d’entreprises non certifiées,

Simmons et White (1999). Dans le secteur tertiaire, Singels 2001 note qu’il n’y a pas eu

d’amélioration significative de la satisfaction des clients sur un échantillon d’entreprises de taille

moyenne.

En outre, 6 études reportent que la certification a été coûteuse. L’étude multisectorielle

portant sur de grandes entreprises d’Erdal et Ghosh (1997) relève un taux de 8,3 % des

répondants qui ont expérimenté une augmentation de leurs coûts. Aussi, au niveau des PME,

Torre et al. (2001) précisent que les coûts d’implantation sont élevés. De même dans le secteur

de la construction, 71 % des répondants constatent que les coûts de l’implantation ont été plus

élevés que ceux prévus (Kumaraswamy et Dissanayaka 2000).

Ensuite, c’est le maintien du système qui a engendré des coûts importants. C’est le troisième

inconvénient reporté après la mise en place d’ISO 9001 dans l’industrie touristique (Marcjanna

et al. 2000). Nwankwo (2000) ajoute que le développement et le maintien du système ISO 9000

ne sont pas compensés par les améliorations opérationnelles. Cette thèse est aussi soutenue par

Curkovic et Pagell (1999) dans le domaine industriel. L’acquisition et l’implantation d’ISO 9001

représentent une réelle inquiétude, c’est pourquoi, selon eux, il y a deux problèmes concernant le

coût : le coût actuel de la certification et le retour sur investissement potentiel.

Par ailleurs, lors de l’adoption des normes ISO 9000 de nombreuses répercussions se sont

manifestées au sein des ressources humaines. En premier, dans l’industrie du textile, l’étude de

cas d’Awan et Bhatti (2003) portant sur une entreprise de taille moyenne, démontre que

l’implantation a été rendue difficile en raison de l’analphabétisme de certains employés. Dans

cette même entreprise, un manque de mobilisation des employés a été relevé comme un frein à la

mise en place des normes. Dans le secteur de la construction, 35 % des entreprises rapportent que

cela a augmenté le mécontentement des employés (Kumarawasamy et Dissanayaka 2000). Alors

que 42 % des répondants témoignent du fait que les employés n’ont pas coopéré lors de la mise

en œuvre des normes (Tan et al. 2001). Certains auteurs emploient le terme « résistance aux

changements » pour qualifier ce type d’attitude. C’est le cas d’Awan et Bhatti (2003), qui

comme déjà discuté précédemment, considèrent que la compagnie de taille moyenne a subi de

nombreuses difficultés durant la certification. Mais, ils précisent aussi que les cadres étaient

100

réticents par rapport à cette démarche. Pour les PME répondantes de Quazi et Padibjo (1998),

cette résistance a été ressentie au niveau des employés et de la direction elle-même. Dans le cas

d’une entreprise de petite taille du secteur des jeux récréationnels, cette résistance au changement

est confirmée par Bhyuian et Alam (2005). Dans les grandes entreprises, la variable a été évaluée

à 22 % par les répondants (Erdal et Ghosh 1997).

Parfois, les auteurs mettent l’emphase sur le fait que la direction n’était pas assez concernée

par le processus de mise en œuvre comme stipulé auparavant avec Awan et Bhatti (2001). Cette

incidence est aussi observée au niveau des PME. Seul 18 % du personnel dit de « management »

s’est impliqué. Cette implication du « senior management », personnel dirigeant plus âgé, est

mesurée à 0,4 sur une échelle de Likert de 2.

Aussi, certaines études soulèvent le manque de flexibilité dans les opérations qui est associé

à l’adoption des normes ISO 9000. C’est le cas de deux études dans le secteur de la construction

qui est confirmé par 61 % des répondants de l’étude de Kumarawasamy et Dissanayaka 2000.

Cette idée est aussi soutenue par Moatazed et Keivani 1999 dans le cas de grandes entreprises du

même secteur. Ces auteurs soulignent que la construction n’étant pas une activité de production à

la chaîne, la norme peut s’avérer être un peu trop rigide pour les entreprises du secteur. D’autres

études notent même que l’impact sur la qualité est incertain, voire limité.

Pour les grandes entreprises, Chin et al. (2002), démontrent par le biais d’un test ANOVA qu’il

n’y a pas de différence significative pour les pratiques et les résultats concernant la qualité entre

les répondants certifiés et non certifiés de Hong Kong et Shanghai.

Dans le secteur tertiaire, les moyennes et grandes entreprises notent que la certification ISO

9001 seule n’est pas suffisante pour avoir des impacts positifs sur les performances des

entreprises, comme il l’est attendu (Singels et al. 2001). Dans le secteur de la construction,

l’amélioration de la qualité est qualifiée d’élusive par Tan et al. (1999). Selon leurs recherches, il

n’y a pas de preuves évidentes que la certification ISO 9001 améliore la qualité des bâtiments

construits. Il en est de même dans le secteur informatique, aucune relation n’a été établie entre la

certification et l’amélioration de la qualité (Stelzer et al. 1997).

En outre, il appert que pour certaines études, ISO 9001 n’a pas influencé les

performances commerciales. En effet, des études multisectorielles telles que celle de Jeng (1998)

101

démontrent que les gestionnaires ne sont pas convaincus par son impact sur les résultats

commerciaux. De même, comparées à un groupe de contrôle, les performances commerciales de

grandes entreprises s’avèrent similaires (Lima et al. 2000). Par le biais de mesures statistiques,

Tsekouras et al., (2002), ne mettent pas en relief une amélioration de la variable à l’étude. De

même, le test d’hypothèse de Wayhan et al. (2002) ne révèle pas d’augmentation des ventes suite

à l’implantation des normes ISO 9000. Dans le secteur industriel, les bénéfices de la

normalisation ne sont pas assez importants pour être reconnus dans l’analyse réalisée par Shu

(2001).

3.3 Facteurs de contingence

Ensuite, l’analyse de la revue de littérature a mis en évidence plusieurs facteurs de

contingence venant influencer l’impact de la norme sur les performances.

Tout d’abord, il a été extrait comme facteur de contingence les motivations de départ pour

améliorer la qualité ou les pratiques au sein de l’entreprise. L’étude multisectorielle de Vloebergs

et Bellens (1996) prouve que pour 19 % des organisations, l’amélioration de l’image de qualité

de l’entreprise influence l’impact que peut avoir la normalisation sur les performances.

Dans le secteur manufacturier, Brown et al. (1998) notent que pour 75 % des répondants la

certification doit servir de base à l’amélioration de la qualité. L’importance de ce facteur est

mesurée à 3,63 sur une échelle de Likert de 5, ce qui est jugé comme significatif, (Buttle 1997)

Dans le secteur tertiaire, Brown et al. (1998) relèvent que 93 % des entreprises interrogées ont

entrepris la certification ISO 9001, car elle représentait une fondation pour l’amélioration de leur

qualité. Plus précisément dans le secteur immobilier, le facteur qualité a été évalué à 3,785 sur

une échelle de Likert de 5.

Au niveau des grandes entreprises, Gotzamani et Tsiotras 2002 reportent que l’amélioration

de la qualité des produits finaux a été un facteur de contingence mesuré à 4,05 sur une échelle de

Likert de 5. Aussi, le progrès en terme de qualité interne des opérations est évalué à 3,93. Cet

écart n’étant pas significatif, on peut en conclure que ces deux variables ont été déterminantes

pour la réussite de la mise en œuvre des normes. Dans le cadre des PME, ses résultats sont quasi

102

similaires. En effet, Huarng (1998, 1999) constate lors de sa première étude que l’amélioration

de la qualité du produit est mesurée à 5,08 sur une échelle de Likert de 7. En 1999, ce résultat est

sensiblement plus faible, 4,93. Toutefois, Jones et Arndt (1997) démontrent que l’optimisation

des procédés internes de l’entreprise est le 5ème facteur de contingence recensé.

Par la suite, la taille des entreprises est apparue comme un facteur ayant une influence

certaine sur l’impact que la mise en œuvre des normes ISO 9000 peut avoir sur les performances

de l’entreprise. En effet, Gotzamani et Tsiotras (2001, 2002) observent que les performances

dues à la certification sont plus faibles pour les grandes entreprises que pour les PME. Ce résultat

s’explique par le fait que les grandes entreprises avaient des performances supérieures avant

l’adoption de la norme ISO 9001. Elles étaient mieux organisées, et avec un système

opérationnel déjà très au point, laissant peu de place à plus d’amélioration. Tandis que, Wilson et

al. (2003) démontrent que les bénéfices sont plus importants pour les grandes entreprises, car

celles-ci peuvent plus facilement absorber les coûts de certification.

D’autre part, l’implication des dirigeants dans la mise en œuvre des normes ISO 9000 est un

facteur inhérent à l’obtention de performances. C’est ce qu’ont constaté Adanur et Allen, (1995)

dans l’industrie du textile. Grâce aux procédures mises en place, les dirigeants ont été

responsables de la qualité produite par leur département, de fait celle-ci a été améliorée. De

même, l’analyse multisectorielle, de Vloebergs et Bellens, (1996) relève que plus de 30 % des

répondants considèrent comme premier effet positif l’engagement des dirigeants qui a contribué

à une meilleure implantation des normes ISO 9000.

Dans le cadre des PME, Escanciano et al. (2001) notent que l’implication des managers et des

dirigeants a favorisé l’amélioration des performances associées à la normalisation.

L’implication des employés dans la démarche de certification est aussi un facteur de

contingence important. C’est ce qu’observent comme premier bénéfice suite à l’implantation

d’ISO 9000 15 % des répondants de l’étude multisectorielle de Vloebergs et Bellens (1996).

C’est ce que constate aussi Huarang (1998, 1999), la motivation des employés a eu des

répercussions sur trois variables spécifiques : l’amélioration de la qualité, l’internationalisation,

et la réduction des coûts pour les PME. Gustafsson et al. (2001) déclarent aussi que

l’engagement des employés est un important paramètre de résultat.

103

Les pressions extérieures sont aussi évoquées comme facteur de contingence. Ainsi sur une

échelle de Likert de 5, la future demande des consommateurs est une des raisons évaluées à 3,63

pour de grandes entreprises (Gotzamani et Tsiotras, 2002). La pression exercée par les

consommateurs est mesurée à 3,45 pour Pokinska, (2002). De plus, Guilhon et al. (1998),

soutiennent que les PME ont eu une approche réactive, motivée à 52,2% par la demande des

consommateurs. Alors que ce chiffre est de 22 % pour les petites entreprises. Vloebergs et

Bellens (1996) notent dans leur analyse multisectorielle que la certification poussée par les

consommateurs leur permet de conserver leur client et leur part de marché.

Enfin, il est intéressant de mentionner qu’une seule étude traite du changement de culture au

sein d’entreprises de moyenne et grande taille du secteur tertiaire, comme un facteur de réussite

et d’efficacité de la mise en place des normes ISO 9000 (Douglas et al. 2001).

104

Conclusion

Cet essai a mis en lumière les différents résultats qui pouvaient émerger de 98 études portant

sur les impacts organisationnels d’ISO 9000 collectées de façon systématique et reproductible.

On retiendra que ces études reportent, sur les variables telles que la gestion opérationnelle,

qualitative, managériale, et stratégique une amélioration significative ou modérée due à la

certification. Les problèmes soulevés sont d’ordres, commerciaux, économiques, humains et

administratifs et ne sont décrits que par peu de recherche. En effet, seuls 12,25 % des études

traitent des problèmes de documentation et c’est l’inconvénient le plus reporté.

Des facteurs de contingences, venant influencer les performances, ont été soulignés. Il s’agit là

des motivations de départ pour adopter la norme, la taille des entreprises, de la motivation du

personnel de l’entreprise.Il a été démontré que l’impact d’ISO 9000 sur certaines variables a été

peu exploré et qu’il serait pertinent de les étudier plus en profondeur.On peut, en effet, prendre

comme exemple l’impact de la certification sur la baisse des coûts d’achat, sur la confiance que

les clients accordent à l’entreprise ou encore sur l’amélioration du travail d’équipe ou de

l’amélioration de la compréhension des procédés et responsabilités. Il en est de même par rapport

aux problèmes qu’a apportés la certification. D’un point de vue méthodologique, les

questionnaires ont été les plus utilisés avec à l’appui des résultats sous forme d’échelle de Likert.

D’autres méthodologies pourraient être employées afin de confirmer ou d’infirmer les résultats

obtenus.

Ces éléments pouvant être déterminant pour des entreprises dans leur choix de mise en œuvre

d’une démarche qualité. Cela lui permet de mesurer l’ampleur et l’intensité des impacts auxquels

elle peut s’attendre et d’être donc mieux préparée. L’analyse faite de la revue systématique de

littérature met aussi l’emphase sur les effets de la norme, les problèmes associés à celle-ci qui

demeurent inexplorés. Cette démarche pourra justifier aussi l’investigation de nouvelles

recherches qui traitent des aspects encore non abordés des effets des normes ISO 9000.

La spécificité de cet essai résulte en sa méthodologie rarement appliquée en sciences de

l’administration. Cette dernière assure la crédibilité de la synthèse réalisée grâce à sa dimension

systématique et reproductible qui n’a jamais été appliquée à ce thème auparavant.

105

Toutefois, il est nécessaire d aborder les limites de cet essai. Elles sont de deux catégories,

tout d’abord celle relative à la méthodologie. La revue systématique peut-être biaisée par la

personne qui l’utilise comme il l’a été stipulé auparavant. Afin de remédier à ce défaut, il est

conseillé de réunir un groupe de chercheurs pour la réaliser, ce qui n’a pas été le cas dans cet

essai. La seconde limite qui peut être soulevée est propre aux publications elles-mêmes, outre

leur qualité et leur validité, il a été évoqué que 44 % des répondants des entreprises avaient une

fonction en rapport avec l’implantation des normes ISO 9000 donc attachés à sa réussite. On peut

donc se demander si la véracité et la crédibilité de leurs témoignages sont assurées.

Suite à la synthèse que nous avons réalisée, deux types de recommandations seront faits.

Dans un premier temps, celles s’adressant à la recherche ensuite celles concernant les

organisations.

Cette revue systématique a mis en lumière les nombreuses performances de la normalisation

et a couvert le sujet de façon substantielle. Toutefois, des points de divergences ou modérés dans

leurs résultats demeurent. Il a été constaté à plusieurs reprises que la normalisation n’apportait

pas pas ou peu de résultats sur les performances de l’organisation dans certaines études. Alors

que d’autres démontraient un impact significatif. Il serait intéressant de mettre en perspectives

les résultats et le type de répondants. Cela permettrait de savoir si l’amélioration effective des

entreprises certifiées n’est pas la résultante de la perception des répondants. Par ailleurs, on a pu

constater que l’outil de mesure de l’impact le plus fréquemment employé était celui de l’échelle

de Likert. Afin de confirmer ou infirmer les précédents résultats d’autres méthodologies

devraient être mises en application. Aussi, des variables peu étudiées ont été soulignées. Il serait

pertinent que la recherche se porte dessus. Il serait aussi pertinent d’avoir différent répondant tel

que les employés qui travaillent avec la norme au quotidien. Afin d’avancer s’inquiète des

performances que l’entreprise.

D'autre part, nous pouvons recommander aux entreprises, désirant instaurer une démarche

qualité de mettre en place la certification ISO 9001. Elles trouveront dans cet essai les nombreux

exemples de performances qui ont été obtenues suite à la normalisation selon les résultats de la

littérature étudiée. La description faite des différentes difficultés représente un atout de taille

pour les organisations, car elles peuvent maintenant les anticiper et y faire face plus facilement.

Les facteurs qui influencent la faisabilité et la facilité de cette mise en place ont été mis en

106

lumière et permettront aux organisations de savoir dans quel esprit aborder la certification afin

que celle-ci se déroule le plus aisément possible.

107

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121

Annexe 1 : Tableau d’évaluation de la qualité d’une étude.

Évaluation de la qualité du document ABSENT FAIBLE (C) MOYENNE (B) BONNE (A)

Ne s’applique pas

Méthodologie de l’étude Est-ce que la question ou les hypothèses de recherche sont clairement établies? Est-ce que les objectifs de recherches sont clairs ? Est-ce que la perspective de recherche est claire Est-ce que les concepts et variables sont clairement définis ? Définitions conceptuelles et opérationnelles présentes ?

Méthodologie floue, trop ou pas assez de références bibliographiques

Compréhension basique du problème autour duquel le sujet est discuté. La méthodologie pourrait être explicitée plus clairement

Méthodologie claire, références bibliographiques appropriées et étendues. Théorie et contexte pertinents pour justifier la recherche

Échantillon Est-ce que l’échantillon est défini et justifié (taille, caractéristique, nombre de participants, sélection) Est-ce que les sujets sont choisis au hasard ? Si il y a plusieurs groupes dans l’échantillon est ce que ceux-ci sont répartis de façon aléatoire ? Si les observations ou mesures sont fait sur une période précise est ce que celle- ci est justifiée ? Est-ce que les critères d’inclusion et d’exclusions des sujets sont donnés ? Si il y a des données manquantes est ce que celles-ci sont justifiées ?

Échantillon biaisé et non représentatif.

Échantillon est représentatif, l’analyse statistique est explicitée. Mais il manque des informations permettant de rendre l’échantillonnage et son analyse plus clairs.

L’échantillon utilisé est représentatif (il permet de détecter l’effet recherché), la méthode statistique employée est clairement explicitée, et permet de s’assurer de la validité et de la fiabilité des résultats obtenus.

122

Logiciel statistique mentionné. Collecte de données Est-ce que le but de l’analyse est clairement défini? Est-ce que le type de données obtenues en mesurant les différentes variables est expliqué? Est-ce que les méthodes statistiques sont clairement décrites? Est-ce que les méthodes statistiques sont justifiées? Est-ce que la collecte de données est valide?

Données inexactes, non fiables et non reliées à la théorie

Données reliées aux arguments, bien qu’il y ait certains manques.

Données sont pertinentes et supportent les arguments qui sont développés.

Résultats Est-ce que l’on a répondu à la question de recherche? Validité interne (le résultat est- il fiable, non biaisé et réel) Validité externe (le résultat est- il généralisable/extrapolable) quels sont les arguments apportés pour soutenir la thèse? Est-ce que les résultats négatifs sont présentés? Est-ce que les comparaisons sont expliquées et justifiées? Est-ce que des taux de réponse sont donnés pour chaque groupe? Est-ce que des raisons sont données pour le rejet de participants? Est-ce que les tableaux, figures sont consistants et pertinents? Est-ce qu’une stratégie de vérification à été mise en place?

Les résultats ne s’appuient pas sur les données ou ne répondent pas aux objectifs énoncés. Il n’y a pas de validité interne donc pas de fiabilité et d’exactitude des résultats

Les résultats répondent partiellement aux objectifs énoncés.

Les résultats s’appuient sur les données présentées, les arguments sont pertinents et répondent aux objectifs énoncés. Les validités interne et externe sont démontrées

123

Conclusion Est-ce que les résultats et leur interprétation sont basés sur les données de l’étude? Le résultat apporte - t-ils un bénéfice intéressant? Est-ce que les limites de l’étude sont décrites? Dans quelles mesures les limites de l’étude nous permettent de douter des résultats de celle-ci?

Les apports faits, découlant de l’étude ne sont pas clairs. On peut douter des résultats

Les résultats sont partiellement explicites. Ils ne font que confirmer des connaissances déjà existantes.

Développe des connaissances au-delà de celles déjà existantes. Il y a un approfondissement dans l’explication du problème.

Annexe 2 : Tableau d’extraction des données

(Pour des raisons pratiques liées au nombre important d’articles analysés, seule une partie du tableau est présentée ici.)

Thème Sous thème Variable Description de la variable TEXTES (T1=Texte 1 etc…)

T1 T2 T3 T4 T5

Améliorations dans la gestion des

opérations

Réduction des coûts de production (Adanur et Allen

1995) 0 1 1 0 0

Productivité: Production, délais d’exécution, rotation des stock,

coût de production/ productivité, gaspillage.

Coûts

Opérations plus efficaces (Adanur et Allen 1995)

0 1 1 1 0

Amélioration de la conception et des aspects technologiques du produit (Awan et Bhatti

2003)

0 0 1 0 0 Opération

Bénéfices opérationnels (Beattie et Sohal 1999)

0 0 0 1 0

Amélioration/augmentation de la productivité, (Awan et

Bhatti 2003) 0 0 1 1 0

Productivité Augmentation de l'efficacité

(Buttle 1997, 1999) 0 0 1 0 0

Gaspillage Réduction du gaspillage (Awan

et Bhatti 2003) 0 0 1 1 0

Stock Meilleur rotation des stock 0 0 0 0 0

125

Logistique : délais de livraison, coût de la logistique, qualité de

la livraison Délais livraison

Amélioration des délais de livraison (Briscoe et al. 2005)

0 0 0 0 0

Fournisseur, qualité de la relation, qualité du fournisseur

délais de livraison, disponibilité du materiel

Qualité du fournisseur

Augmentation de la qualité du fournisseur (Adanur et Allen

1995) 0 1 0 0 0

Inspection des fournisseurs (Awan et Bhatti 2003)

0 0 1 0 0

Baisse des coûts d'achat (Awan et Bhatti 2003)

0 0 1 0 0

Relation fournisseur Amélioration des

communications/relations avec le fournisseur (Beattie et Sohal

1999)

0 0 0 0 0

Améliorations dans la qualité

Qualité: qualité du produit, contrôle de la qualité, coût de la qualité du produit, fiabilité

du produit

Amélioration de la qualité des produits (Acharya et Ray

2000) 1 1 1 0 0

Baisse du taux de défauts par rapport à la production (Briscoe et al. 2005)

0 0 0 0 0

Qualité des produits

Baisse du taux de rejet, (Awan et Bhatti 2003)

0 0 1 1 0

Amélioration du contrôle de la qualité (Awan et Bhatti 2003)

0 0 1 0 0 Contrôle de la

qualité Planification stratégique de la qualité

0 0 0 0 0

Coûts Baisse du coût de qualité (Adanur et Allen 1995)

0 1 1 0 0

Client : fidélisation, nombre de Plaintes Réduction des plaintes (Adanur 0 1 1 0 0

126

et Allen 1995)

Augmentation de la satisfaction des clients (Awan

et Bhatti 2003) 0 1 0 0 0

consommateurs, satisfaction, plaintes, qualité de la relation,

retour des produits Satisfaction

Achat répété de la part des clients/Fidelisation

0 0 0 0 0

Augmentation de la confiance des consommateurs, (Awan et

Bhatti 2003) 0 0 1 0 0

Amélioration du service à la clientèle (Beattie et Sohal

1999) 0 0 0 1 0

Qualité de la relation

Réduction du besoin d'audits qualité pour les

consommateurs (Buttle 1997, 1999)

0 0 0 0 0

Résultats stratégiques

Profitabilité : retour sur investissement, retour sur

vente, prix de l'action, Bénéfices financiers 0 0 1 0 1

Aspects financiers Augmentation de la

profitabilité (Buttle 1997) 0 0 1 0 0

Autres

Aide pour traverser les périodes de commerce

difficiles 0 0 0 1 0

Marketing : Image, vente, concurrence, part de marché

Export Augmentation des exportations

(Awan et Bhatti 2003) 0 0 1 0 0

Compétitivité Amélioration de l'avantage 0 0 1 1 0

127

concurrentiel. (Acharya et Ray 2000)

Habilité à rester compétitif (Brown et al. 1998)

0 0 0 0 0

Réduction des barrières pour les marchés internationaux

(Buttle 1997) 0 0 0 0 0

Augmentation de la part de marché (Beattie et Sohal 1999)

0 0 0 1 0

Image Amélioration de l'image

(Awan&Bhatti 2003) 0 0 1 0 0

Ventes Augmentation des ventes (Adanur et Allen 1995)

0 1 1 1 1

Augmentation du nombre de consommateurs (Awan et

Bhatti 2003) 0 0 1 1 0

Nombre de consommateurs

Permet de conserver les clients actuels (Buttle 1997, 1999)

0 0 0 0 0

Résultats managériaux

Management : pratique managériale, leadership Contrôle interne

Meilleur contrôle managérial (Achraya et Ray 2000)

1 0 1 0 0

Amélioration du système interne (Awan et Bhatti 2003)

0 0 1 0 0

Amélioration des performances managériales (Awan et Bhatti

2003) 0 0 1 0 0

Pratiques managériales

Leadership 0 0 0 0 0

128

Ressources humaines : communication, organisation,

formation des employées, prise de conscience des

employés, responsabilité des employés, implication des

employés, employés impliqués dans des équipes

Meilleure compréhension des procédés et des responsabilités

(Acharya et Ray 2000) 1 0 0 0 0

Meilleure communication (Acharya et Ray. 2000)

1 0 1 1 0

Communication

Meilleure interaction entre les différents niveaux des

employés (Awan et Bhatti. 2003)

0 0 1 0 0

Meilleur environnement de travail

0 0 0 0 0

Cohérence au sein de l'organisation (Brown et al.

1998) 1 0 1 0 0

Organisation

Réduction du taux de turnover des employés (Buttle 1997,

1999) 0 0 0 0 0

Augmentation de la prise de conscience (Awan et Bhatti

2003) 0 1 0 0 0

Développement d'une culture qualité (Awan et Bhatti 2003)

0 0 0 1 0 Prise de

conscience Augmentation de la morale des

employés (Beattie et Sohal 1999)

0 0 0 1 0

Motivation Amélioration de la motivation

des employés (Brown et al. 1998)

0 0 0 0 0

129

Augmentation des connaissances des employés

(Beattie et Sohal 1999) 0 0 0 1 0

Aide l'intégration des nouveaux employés (Buttle

1997) 0 0 0 0 0

Formation des employés

Amélioration du travail d'équipe

0 0 0 0 0

Documentation des pratiques Mise en place de procédures dans un cadre systématique (Bhuiyan et Alam, 2005)

0 0 0 0 0

Amélioration de la documentation (Bhuiyan et

Alam 2005) 0 0 0 0 0

Procédures administratives

Facilite l'élimination des problèmes de procédures

(Buttle 1997, 1999) 0 0 0 0 0

Problèmes rencontrés

Augmentation des procédures administratives (Brown et al.

1998) 1 0 0 0 0

Procédures peu suivies 0 0 0 0 0 Bureaucratie

Analphabétisme de certains employés

0 0 1 0 0

Manque de mobilisation des employés

0 0 1 0 0

Résistance aux changements 0 0 1 0 0 Manque d'engagement de la

direction 0 0 1 0 0

Mobilisation interne

Manque de flexibilité 0 0 0 0 0

130

Manque d'internalisation de la norme

0 0 0 0 0 Intégration de la norme

Intégration rituelle du système 0 0 0 0 0 Améliorations incertaines ou

limitées 0 0 0 0 0

Pas d'améliorations 0 0 0 0 0 Améliorations de

la qualité? Détérioration 0 0 0 0 0

Pas d'améliorations 0 0 0 0 0 Améliorations faibles 0 0 0 0 0

Améliorations des performances

commerciales? Détérioration 0 0 0 0 0 Trop coûteux en-soi 0 0 0 0 0

Coûts du système Augmentations des coûts 0 0 0 0 0

Facteurs de contingence

Les bénéfices ne compensent pas les coûts

0 0 0 0 0

les motivations de départ pour améliorer la qualité ou les

pratiques 0 0 0 0 0

La taille des organisations 0 0 0 0 0 Le secteur d'activité 0 0 0 0 0

L'implication des dirigeants 0 1 0 0 0 L'implication des employés 0 0 0 0 0

Les bénéfices internes (rigueur de gestion, etc.) dépendent de….

changement de culture de l'organisation

0 0 0 0 0

Les pressions externes 0 0 0 0 0 La taille des organisations 0 0 0 0 0

Les bénéfices externes

(marketing, ventes, etc.)

dépendent de … Le secteur d'activité 0 0 0 0 0