Les Mardis de l’Office de Tourisme … C’est REparti › uploads › ...Une solution mobile compatible avec tous les smartphones / tablettes Un espace de stockage en ligne, sur

Les Mardis de l’Office

de Tourisme …

C’est REparti !

Atelier du 08 novembre 2016

Pépinière numérique de Bellevue – Autun

©Office de Tourisme du Grand Autunois Morvan

Je développe ma

communication auprès de

mes clients

Programme de l’après-midi :

1ère partie : Le mail

Petit rappel sur la relation client

Un mail pro, c’est quoi ?

Comment se créer un mail pro ?

Création d’un adresse Gmail

Création de modèles de mail

Personnalisation de sa signature avec « WISESTAMPS »

Programme de l’après-midi :

2ère partie : Création de Newsletter

Qu’est-ce qu’une Newsletter ?

Mailchimp®, c’est quoi ?

Que diffuse t’on et quand ?

Je mets en pratique

La Gestion de la Relation Client,

c’est quoi ?

CRM en anglais : Customer Relationship Management

Ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter,

analyser les informations relatives aux clients et aux prospects

dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur serviceDéfinition : Wikipedia

En bref, c’est un système qui doit vous permettre :

• de mieux comprendre vos clients

• pour adapter et personnaliser vos produits et vos

services

• et bâtir une relation globale et profitable sur du long

terme

Pourquoi développer une Gestion de

sa Relation Client ?

Car :

Il existe une offre touristique devenue excédentaire et diffuse

Le client a le choix de ne pas acheter

Le client sait faire jouer la concurrence

Le client souhaite des prestations à la hauteur de ses exigences et il les trouvera

Et il veut des produits originaux voir « exceptionnels »

PROVOQUEZ L’ACTE D’ACHAT !!!

Pourquoi développer une Gestion de

sa Relation Client ?

Pour :

Etre proche de ses clients

Bâtir une relation globale et profitable sur le long terme

Adapter et personnaliser ses produits et services

Fidéliser des clients coûte 5 à 6 fois moins

cher qu’en acquérir de nouveaux

Pourquoi développer une Gestion de sa

Relation Client ?

LA SATISFACTION DU CLIENT !

Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !

À l’heure des réseaux sociaux, tout va très vite en terme de

communication.

Priorité à la satisfaction de ses clients : il devient un

PRESCRIPTEUR !

Pourquoi développer une Gestion de sa

Relation Client ?

1 client prescripteur va

exprimer son opinion positif

sur une marque, un produit..

à 3 personnes

1 client « détracteur » va parler à 10

personnes de sa mauvaise expérience

En sachant que les réseaux sociaux

exacerbent ces chiffres traditionnels !!!


La différence principale entre une adresse mail personnelle et

une adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine.

Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange,

SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo,

hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle.

Vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine

(location) , avec ou sans site internet: mongite.fr ; Dans ce cas,

le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail

professionnelle.

Exemple d’adresse mail personnelle : [email protected]

Elle ne fait pas très professionnelle dans le cadre d'une activité

professionnelle.


mailto:[email protected]

Exemple d’adresse mail professionnelle : [email protected]

mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le choisir

mastructure.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le choisir et

il vous appartient.

Ce type d’adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises de

toutes tailles, le coût et l'absence de maintenance en font un outil

professionnel très accessible et donnant une image professionnelle à vos

interlocuteurs, même dans le cas de très petites entreprises.




1ère étape : l’hébergement et le nom de

domaine 1- Je choisis un nom de domaine : mastructure.fr

2- Je cherche un nom de domaine disponible.

Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre

nom de domaine:

http://www.ovh.com

http://www.gandi.net

http://www.amen.fr

http://www.1and1.fr

http://www.ovh.com/

http://www.gandi.net/

http://www.amen.fr/

http://www.1and1.fr/

Prenons l’exemple avec la société OVH.

Chercher le nom de domaine qui

vous intéresse

Comment se créer un mail pro ? 1ère étape : l’hébergement et le nom de domaine

Le nom de domaine

est libre. Vous

pouvez le

commander

OVH vous suggère

d’autres noms de

domaine. Nous vous

recommandons de

prendre celui en .com


1ère étape : l’hébergement et le nom de domaine

1 - Choisir Service

Standard : suffisant pour

les petites entreprises

2 – Sélectionner « Service

DNSSEC » : sécurité pour

éviter le hacking de votre

nom de domaine

3 – Continuer votre

enregistrement en

cliquant ici

2 choix s’offrent à vous

- La solution où vous

souhaitez héberger des

email et un site internet

avec votre nom de domaine

- La solution où vous ne

souhaitez héberger que des

adresses mail.

Continuez votre enregistrement jusqu’à la visualisation de votre commande

À présent, vous devez vous créer un compte client chez OVH


2ème étape : la création de l’adresse pro

Je crée mon adresse mail : [email protected]

À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine, vous

pouvez créer votre adresse mail professionnelle.

Tutoriel vidéo sur Youtube réalisé par l’OT Rochefort Océan :


https://youtu.be/jUKj32kYzFU

https://youtu.be/jUKj32kYzFU

Création d’un adresse Gmail

LE MAIL DE GOOGLE : GMAIL et ses avantages:

Un accès à vos mails où vous voulez

Un anti-spam efficace

15 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO)

Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés depuis

votre Gmail + archive de tous les mails que vous adresseriez de votre mail

lié

Une solution mobile compatible avec tous les smartphones / tablettes

Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé Google Drive. En

plus de pouvoir créer et y stocker vos Google Documents, vous pouvez y

enregistrer et partager tous vos fichiers, jusqu’à 15 Go, et ce,

gratuitement (au delà, l'espace de stockage est payant).

Se créer une adresse Gmail en deux clics

1- J’utilise le moteur de recherche « Google »

2- je clique sur « Connexion »



Remplir les champs demandés


Un confirmation de votre

nouvelle adresse Gmail vous

sera aussi envoyée sur votre

adresse mail renseignée

précédemment


J’accède à mon espace

Google ici


J’ai ici l’ensemble des outils

Google dont je peux me servir J’accède à ma

messagerie par 2 accès

Je découvre ma boîte de messagerie : Gmail

Lier son compte pro à son adresse Gmail

Objectif : Récupérer automatiquement les mails de ses autres boîtes de réception.

Vous pouvez également rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail

à consulter.

Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse @gmail les

mails provenant de vos autres boites mails. Pour cela, 2 choix s’offrent à vous :

1. Aller dans les options de vos autres boites mails pour que tous les mails que vous receviez soient

transférés directement sur votre adresse @gmail.com. La majorité des boites mail permettent ce

transfert.

2. Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du «

protocole POP3″ que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet

Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google)

Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais

une partie importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ?

En effet, si vous recevez un email envoyé à [email protected] , vous allez vouloir répondre

avec cette même adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait

possible). Cela se configure également.



Cliquez sur la petite

roulette et allez dans

Paramètres


Allez dans l’onglet « Comptes et Importation »

J’ajoute l’adresse avec laquelle je

souhaite envoyer mes messages

J’associe mes autres adresses de

messagerie pour recevoir tous mes

mails sur Gmail

Pour lier votre adresse créée sur OVH à votre compte Gmail : cliquez sur le

tutoriel suivant


https://docs.ovh.com/fr/fr/web/emails/generalites-sur-les-emails-mutualises/

https://docs.ovh.com/fr/fr/web/emails/generalites-sur-les-emails-mutualises/

Le Mail dans la Gestion de ma relation

Client

Quelques petits rappels avant la pratique …

Le Cycle du Voyageur …

À chaque période, son mail !

Le Mail et son contenu …

À Chaque étape : un discours vendeur !

Soyez imaginatif, positif et attentionné

Soyez pro concernant les infos pratiques et importantes pour

votre client (conditions, réservations..)

Ajoutez un petite touche « Fun » dans vos mails : vos clients

sont des personnes qui veulent partir en vacances, s’évader de

leur quotidien ! (visuels accrocheurs, convivialité, sympathie)

Bienvenue chez nous !

En sélectionnant notre hébergement, vous

passerez un séjour à la hauteur de vos

exigences …

AVANT le séjour : 1er contact

C’est un peu votre entretien d’embauche !

• Répondez VITE !! En vous attendant, il risque d’être séduit par une autre offre !

• Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur, Cher Monsieur, Madame, …)

• Donnez de l’information et restez Séduisant ! Il n’est pas encore convaincu …

(photos, liens ciblés vers votre site internet, les + de votre établissement …

• Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites,

d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour, donnez-lui

l’adresse du site internet de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son

séjour

AVANT le séjour :

1er contact

Exemple de Mail

AVANT le séjour : la réservation

Le client réserve : RASSUREZ-LE !

• Soyez précis sur les conditions de réservations

• Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d’utilisation

(wifi, piscine, vélos, ménage, repas, …)

• Annoncez-lui les manifestations qui auront lieu pendant son séjour !

• Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse

continuer de préparer son séjour ou offrez-lui la possibilité de

prendre RDV avec les conseillères en séjour

C’est le mail où il faut montrer tout votre

professionnalisme. Le client sait qu’il peut compter

sur vous !

AVANT le séjour :

la réservation !

Exemple de mail de

réservation

AVANT le séjour : un petit rappel

Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel

• Envoyez ce mail entre 3 à 7 jours avant le séjour

• Rappelez les dates de début et de fin de séjour, l’heure d’arrivée

• Insérez un lien vers une carte de localisation de votre

établissement

• Donnez-lui la météo

• Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la

météo

• Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition

• Rappelez-lui l’adresse du site web de l’Office de Tourisme

Dans ce mail, n’hésitez pas à prendre un ton moins formel.

Donnez l’impression que c’est « presque » les vacances. Vous

attendez vos clients avec convivialité

Avant le séjour :

un petit rappel

Exemple de mail

de rappel

Pendant le Séjour !

Si vous n’êtes pas sur place : souhaitez-lui la bienvenue sur le

territoire

Indiquez-lui les coordonnées de l’OT et de son site WEB

Indiquez-lui les possibilités de WIFI dans les environs

Etoffez votre fichier client lors d’un moment propice à la discussion

Menez votre petite enquête, intéressez-vous à leur façon de voyager

(ex : lors du dîner ou du petit déjeuner pour les chambres d’hôtes)

Service plus de l’OT : envoi d’un mail avec des propositions

d’activités durant le séjour

Pour cela, c’est à vous de nous fournir les mails de vos clients et leurs attentes

Bienvenue en Autunois

Morvan !

Après le séjour : le Mail de remerciement !

Remerciez, Fidélisez, Incitez à partager des avis …

• REMERCIEZ-LE de sa venue !

• Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, Facebook,

…)

• Proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Instagram, Pinterest …)

• Dites-lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité

de votre accueil. (Ça se passe entre lui et vous !)

• Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un

commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google+

Local, Yelp, TripAdvisor, …)

Vous connaissez à présent mieux votre client, vous

pouvez employer un ton sympathique pour garder le

contact

Mais attention ! Pas de familiarité, ça reste votre client

Après le séjour : le Mail de remerciement !

Après le séjour :

Ne perdez pas le contact !

N’oubliez pas avant d’envoyer vos mails de CIBLER votre

clientèle !

Toutes vos infos, actualités et autres bons plans ne sont pas

forcément destinés à TOUS vos clients !

Quelques idées :

Le Mail récurrent : la carte de vœux, l’anniversaire et/ou la fête du client

Le Mail annonçant une promotion, une opération particulière

Le Mail annonçant des nouveautés

Profitez d’événements et d’animations sur le territoire !

Préparez-vous un planning d’envoi des

mails !

J’utilise Gmail pour la Gestion de ma

Relation Client : un gain de temps !

Vous allez réaliser des modèles de mail standards mais

attention, n’oubliez pas aussi de personnaliser vos messages à

votre client avant l’envoi !



Grâce aux réponses standardisées de Gmail !!!

Je retourne dans les

paramètres de ma boîte de

messagerie



Je sélectionne l’onglet «Labos »

Et vais dans la rubrique

« Réponses standardisées » :

sélectionner « Activer »

Je n’oublie pas d’enregistrer les modifications !

Je retourne dans la boîte de messagerie en

cliquant sur « Gmail » en haut à gauche

Je clique sur nouveau message


Relation Client : Création de modèles de mail



1- Tapez votre mail type

2- Cliquez sur la flèche

en bas à droite 3- Sélectionnez « Réponses

standardisées

4– « Nouvelle réponse…

5– Enregistrez votre mail

en le nommant



Pour retrouver vos modèles lorsque vous

tapez un nouveau message

1- Retournez sur la flèche

2- Sélectionnez « Réponses

standardisées »

3-Cliquez sur le modèle que vous

souhaitez dans la rubrique « Insérer »

Un mail Pro s’accompagne toujours de la

signature Pro !

Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de bien composer vos signatures d'e-mails.

Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication (numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque.

Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent.

Le contenu de la signature Pro

Votre contact : nom et prénom

Votre logo et / ou photo

Votre N° de téléphone (fixe et/ou mobile)

Votre adresse

Votre adresse mail

Le lien vers votre site internet

Les liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, Google+, Twitter, …)

Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures

mails et de les afficher sur tout service webmail.

Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre

signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de

personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible

d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter,

Instagram ...

Personnalisation de sa signature mail

avec l’Outils Wisestamp

À vos souris, c’est reparti pour la

pratique …

Je clique sur le lien pour créer la signature :


avec l’Outil Wisestamp


avec l’Outil Wisestamp®

Je renseigne les

différents champs



Possibilité de choisir un

thème de signature et une

couleur





Validation de la

signature







Lors de l’écriture d’un

nouveau message,

votre signature

apparaît directement.

2ème partie : concevoir une

Newsletter

Qu’est-ce-qu’une Newsletter ?

Mailchimp, c’est quoi ?

Que diffuse t’on et quand ?

Je mets en pratique

Avant de commencer, petit rappel ….

Le temps des envois de documents en pièce jointe, ou du

message promotionnel dans le corps de l’email directement

depuis votre boîte mail Outlook ou bien Gmail est bel et bien

révolu.

Attention dans ce cas souvent votre Newsletter devient une

« Spamletter »

Combien de mails par jour recevez-vous?

Sans jamais les ouvrir ?

La newsletter véhicule une mauvaise image,

quand elle est mal/trop utilisée. Comment

peut-on gérer ça ?

Qu’est-ce qu’une Newsletter ?

Newsletter : c'est une lettre d'information envoyée par courrier

électronique à une liste de diffusion regroupant l'ensemble des

personnes qui y sont inscrites.

La newsletter vous permet d'ANNONCER un nouveau

produit/service, ATTIRER, RELANCER, SONDER et FIDÉLISER bref

COMMUNIQUER SUR VOUS ET VOTRE IMAGE!

Le publipostage ou mailing est la technique qui consiste à envoyer

en nombre des informations par voie électronique, pour assurer la

promotion d'un produit ou d'un service.

Et avec quoi je peux faire ça ?

Avec MAILCHIMP® ! Un outils simple,

gratuit et en ligne

C’est quoi, Mailchimp® ?

Mailchimp est un outil de création et d'envoi d'emailing (seulement en

anglais). Cette plateforme dont la version gratuite est largement suffisante

pour débuter, vous permettra de gérer vos listes de diffusion, de concevoir des

emailings (soit à partir de modèles soit totalement personnalisés), de les

envoyer et de suivre les résultats de vos campagnes mails.

Que ce soit dans une démarche commerciale ou sociale/institutionnelle,

Mailchimp est une solution simple pour faciliter la gestion de vos messages

groupés et en mesurer l'efficacité.

LIMITE AU GRATUIT :

- Max 2000 personnes (toutes listes confondues)

- 2000 envois par jour / 12000 par mois

Que diffuse t’on ?

Voici quelques idées …

Mettre en avant des événements qui se sont déroulés chez vous ou

à proximité sur les derniers mois

Diffuser des photos d'hôtes qui ont séjournés chez vous avec un

"mini-scénario"

Proposer une offre promotionnelle pour vos lecteurs afin

d'accélérer le bouche à oreille

"Grand classique", envoyer vos vœux (fêtes de Noël, vacances...)

Parler de l'ouverture d'une nouvelle chambre, nouvelles déco, la

recette du mois, « selfie » avec vos clients...)

Montrer qu’il se passe des choses chez vous !

Et quand ? Le choix du meilleur moment est souvent considéré

comme difficile, mais il dépend surtout de votre cible

et de ce que vous souhaitez communiquer par

l’intermédiaire de votre Newsletter :

• En début de journée, de 9 h à 10 h : pas de prise de risque

• Après la pause déjeuner, de 14 h à 15 h : les emails

promotionnels

• En début de soirée, de 17 h à 19 h : pour les cadres et dirigeants

• En soirée, de 19 h à 22 h : vos meilleures promotions

Et le jour :

Lundi : retour de weekend et réunions

Mardi

Mercredi : enfants

Jeudi

Vendredi : urgence le weekend approche

Samedi et Dimanche : famille

Quelques conseils …

N° 1 : Une bonne newsletter fait écho à un objectif précis : Pourquoi

fais-je une newsletter?

N° 2 : Une bonne newsletter est structurée et délivrable

N° 3 : Une bonne newsletter est envoyée selon une fréquence

définie

N° 4 : Une bonne newsletter créé des liens

N° 5 : Une bonne newsletter génère des actions (contacts clients)

À vous de jouer … avec Mailchimp®

Je me connecte sur https://mailchimp.com/

Cliquez ici

pour créer un

compte

Attention le mot de passe

doit comporter au moins 8

caractères dont :

1 majuscule

1 minuscule

1 chiffre

1 caractère spécial : /*-

Vous recevez une notification

par mail.

Pour activer votre compte, il

faut cliquer sur « Activate

Account » en lien dans le mail.

Je me reconnecte sur https://mailchimp.com/

Je m’identifie

avec mon adresse

mail et mon mot

de passe

Je commence par créer ma liste de contacts

Je nomme ma liste de contacts

Importance du champ « From

email address »

Newsletter N°1 – Spécial Noël

Sélectionnez le format de la

liste que vous souhaitez

importer

Pour continuer : cliquez sur « Next »

en bas à droite de la page

1-Allez chercher votre listing sur votre PC en cliquant sur « Browse »

2- Cochez la case

3-Cliquez sur Next

1

2

3

Mettez en forme votre listing en renommant les colonnes

et en supprimant les champs inutiles

Votre listing est prêt !

On vous indique le nombre

de contacts qui a été

importés, les supprimer et

ceux qui ont une erreur

(vous pouvez les corriger en

cliquant dessus)

Vous pouvez aussi rajouter

des contacts à votre listing

en cliquant sur « Add

subscribers »

Je crée maintenant mon modèle de

Newsletter

Rubrique « Compaign »

Je renseigne tous les

champs et je coche la case

« Click Tale link trackling »

(afin de connaitre le nombre

de clics vers mon site web)

Je sélectionne un thème

Je complète les rubriques avec mes

infos

Ca y est, c’est terminé pour aujourd’hui

…

Maintenant à vous de continuer à la

maison

Merci de votre attention.

Un problème, une question ?

Nous sommes à votre écoute :

Delphine Jeannin - 03 85 86 80 38

[email protected]

Le prochain atelier numérique des Mardis de L’Office de Tourisme

aura lieu le Mardi 22 novembre 2016

Le Thème :

«Je veux changer ou créer un nouveau site internet dédié à ma structure »

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