L’évaluation collective : L’évaluation collective : un outil d’accompagnement un outil d’accompagnement

du projet de service ?du projet de service ?

Témoignage à partir de l’expérience Témoignage à partir de l’expérience menée à la DRDJS de Montpelliermenée à la DRDJS de Montpellier

Intervention Ecole de la GRHIntervention Ecole de la GRH19 et 20 mars 200919 et 20 mars 2009

SommaireSommaire

Pourquoi un projet de service ?Pourquoi un projet de service ?

Comment ? Une méthode sur mesureComment ? Une méthode sur mesure

Les conditions de la réussiteLes conditions de la réussite

Projet de service, évaluation et performanceProjet de service, évaluation et performance

Contenu du projet de service de la DRDJS Contenu du projet de service de la DRDJS MontpellierMontpellier

Trois exemples d’actions évaluéesTrois exemples d’actions évaluées

I)I) POURQUOI POURQUOI

UN PROJET DE SERVICE ?UN PROJET DE SERVICE ?

UNE VISION POLITIQUE : UNE VISION POLITIQUE : le projet, outil d’une stratégie collective le projet, outil d’une stratégie collective

Conduire le changement dans un environnement Conduire le changement dans un environnement incertain et complexeincertain et complexe

Disposer de repères et de balises collectives et Disposer de repères et de balises collectives et individuellesindividuelles

Répondre aux exigences de la LOLF Répondre aux exigences de la LOLF

Une volonté de manager autrement Une volonté de manager autrement

Pourquoi un projet de service.pptPourquoi un projet de service.ppt

II) COMMENT ?II) COMMENT ?

Une méthode sur mesureUne méthode sur mesure

Une démarche d’observation, d’analyse, Une démarche d’observation, d’analyse, d’état des lieux, de collecte des données d’état des lieux, de collecte des données et de diagnostic et de diagnostic (points forts, faiblesses, (points forts, faiblesses, culture et histoire)culture et histoire)

Présentation DRDJS.pptPrésentation DRDJS.ppt Organigramme_DR_complet.pdfOrganigramme_DR_complet.pdf

Un management participatif en mode Un management participatif en mode projet projet (« optimiser » les ressources de (« optimiser » les ressources de l’organisation)l’organisation) Les acteurs et les instances.pptLes acteurs et les instances.ppt

Une méthode contextualisée Une méthode contextualisée Une méthode contextualisée.pptUne méthode contextualisée.ppt

Un plan d’actions et un échéancier : suivi Un plan d’actions et un échéancier : suivi et évaluation du projetet évaluation du projet

page intranet.docpage intranet.doc

III) LES CONDITIONS III) LES CONDITIONS

DE LA REUSSITEDE LA REUSSITE

Engagement et implication personnelle du Engagement et implication personnelle du chef de servicechef de service

Motivation de l’équipe et du groupeMotivation de l’équipe et du groupe

Contexte favorableContexte favorable

Désignation d’un chef de projet (profil)Désignation d’un chef de projet (profil)

Moyens humains, logistiques et financiers Moyens humains, logistiques et financiers adaptés et pérennesadaptés et pérennes

Mise en œuvre d’une démarche d’évaluationMise en œuvre d’une démarche d’évaluation

IV) PROJET DE SERVICE,IV) PROJET DE SERVICE,

EVALUATION EVALUATION ET ET

PERFORMANCEPERFORMANCE

1) L’évaluation : définition et outil1) L’évaluation : définition et outil DéfinitionDéfinition

Processus de collecte, d’enregistrement et d’organisation des Processus de collecte, d’enregistrement et d’organisation des renseignements sur les résultats du projet :renseignements sur les résultats du projet :

- immédiats et à court termeimmédiats et à court terme- à moyen et long terme (changement de pratiques, …)à moyen et long terme (changement de pratiques, …)

OutilOutil

DéontologiqueDéontologique : rendre compte aux décideurs et au public la : rendre compte aux décideurs et au public la manière dont une politique et ses résultats sont mis en œuvremanière dont une politique et ses résultats sont mis en œuvrePédagogique Pédagogique : collectif d’acteurs qui partage un objectif : collectif d’acteurs qui partage un objectif commun (organisation apprenante et qualifiante)commun (organisation apprenante et qualifiante)OpérationnelOpérationnel : aide à la conduite du projet : aide à la conduite du projetPratiquePratique : aide à la décision : aide à la décision StratégiqueStratégique : ajustement et orientation d’une politique par : ajustement et orientation d’une politique par une action concertéeune action concertée

L’évaluation comme constructionL’évaluation comme construction

Une construction pensée dès l’élaboration Une construction pensée dès l’élaboration de la phase d’ingénierie de la démarche : de la phase d’ingénierie de la démarche : évaluer le processus d’élaboration de la évaluer le processus d’élaboration de la démarche participativedémarche participative

Une construction permanente servant de Une construction permanente servant de fil conducteur dans la mise en œuvre fil conducteur dans la mise en œuvre

Une étape finale permettant des Une étape finale permettant des ajustementsajustements

2) Problématique2) Problématique

En quoi le projet de service participe En quoi le projet de service participe à l’amélioration de la performance ?à l’amélioration de la performance ?

Comment mesurer cette Comment mesurer cette amélioration ?amélioration ?

Une définition de la performance au sens de la LOLF etUne définition de la performance au sens de la LOLF etdu point de vue des parties prenantesdu point de vue des parties prenantes

Qu’est-ce-que la performance ?Qu’est-ce-que la performance ?

Essai de définition : 2 visionsEssai de définition : 2 visions

économique et comptableéconomique et comptable : améliorer l’efficacité : améliorer l’efficacité et la rentabilité de l’organisation (réduction des et la rentabilité de l’organisation (réduction des coûts, contrôle de gestion)coûts, contrôle de gestion)

« sociale »« sociale » : améliorer le service rendu auprès de : améliorer le service rendu auprès de l’ensemble des parties prenantes en recentrant l’ensemble des parties prenantes en recentrant l’activité sur le client externe (évaluation du l’activité sur le client externe (évaluation du service rendu)service rendu)

Objectifs de la LOLF.pptObjectifs de la LOLF.ppt

Une synthèse : c’est améliorer le service rendu au Une synthèse : c’est améliorer le service rendu au moindre coûtmoindre coût

Quelles sont les parties prenantes ?Quelles sont les parties prenantes ?

- Les commanditaires (MSJS, Préfecture, Les commanditaires (MSJS, Préfecture, Trésorerie générale)Trésorerie générale)

- Les partenaires et les usagers du service Les partenaires et les usagers du service public / clients externespublic / clients externes

- Les agents du service et les représentants Les agents du service et les représentants du personnel / clients internesdu personnel / clients internes

Quelles contraintes font-elles peser Quelles contraintes font-elles peser sur l’organisation ?sur l’organisation ?

Qui sont les parties prenantes pour la DRDJ1.docQui sont les parties prenantes pour la DRDJ1.doc

Quels sont les niveaux de Quels sont les niveaux de l’évaluation ?l’évaluation ?

Un questionnement qui renvoie à 2 niveaux Un questionnement qui renvoie à 2 niveaux qui « s’emboîtent » et se complètent :qui « s’emboîtent » et se complètent :

POURQUOI EVALUER ?POURQUOI EVALUER ?QUI et POUR QUIQUI et POUR QUI ??

QUOIQUOI ?? COMMENT ?COMMENT ?QUANDQUAND ??

Le cadre général imposé par la LOLF – efficacité / Le cadre général imposé par la LOLF – efficacité / stratégie politiquestratégie politiqueLe cadre particulier défini par le projet de serviceLe cadre particulier défini par le projet de service

ModalitésModalitésEvaluation du processus globalEvaluation du processus global

(démarche d’élaboration du projet)(démarche d’élaboration du projet)

des critères quantitatifs :des critères quantitatifs : mesure de la participation et de l’implicationmesure de la participation et de l’implication

Des indicateurs.docDes indicateurs.docUn bilan quantitatif.pptUn bilan quantitatif.ppt

et qualitatifs :et qualitatifs : synthèse qualitative des commissions thématiques, synthèse qualitative des commissions thématiques,

axes d’amélioration, implication encadrement et axes d’amélioration, implication encadrement et modalités mises en place, enquêtes de modalités mises en place, enquêtes de

satisfaction externessatisfaction externesEnquête de satisfaction externe.pptEnquête de satisfaction externe.ppt

ModalitésModalités

Evaluation des actions Evaluation des actions du projet de servicedu projet de service

- par rapport à l’échéancierpar rapport à l’échéancier

- par rapport aux critères d’évaluation définis pour par rapport aux critères d’évaluation définis pour chaque actionchaque action

- nombre d’actions du projet réalisées à mi-nombre d’actions du projet réalisées à mi-parcours et en fin d’exerciceparcours et en fin d’exercice

V) CONTENU V) CONTENU

DU PROJET DE SERVICEDU PROJET DE SERVICE

Présentation de la brochure Présentation de la brochure

PC-projet-de-service.exePC-projet-de-service.exe

VI) Trois exemplesVI) Trois exemples

d’actions en cours d’actions en cours

d’évaluationd’évaluation

Projet de service et LOLFProjet de service et LOLF

Améliorer la qualité du service rendu Améliorer la qualité du service rendu

« QUALITE DU SERVICE, vers un service « QUALITE DU SERVICE, vers un service mieux adapté aux besoins des usagers »mieux adapté aux besoins des usagers »

Action 1 : tendre vers la certification Action 1 : tendre vers la certification qualité de l’accueilqualité de l’accueil

action 1 QUALITE.pdfaction 1 QUALITE.pdf

Management collectif et individuelManagement collectif et individuel

Améliorer le fonctionnement interne en Améliorer le fonctionnement interne en précisant le positionnement de nos précisant le positionnement de nos

interventions interventions

« MANAGEMENT, s’engager auprès des « MANAGEMENT, s’engager auprès des agents, des publics et des partenaires »agents, des publics et des partenaires »

Action 5 : définition et soutien des Action 5 : définition et soutien des politiques du servicepolitiques du service

action 3 MANAGEMENT.pdfaction 3 MANAGEMENT.pdf

Management collectif et individuelManagement collectif et individuel

Articuler les besoins du service et les ressources, Articuler les besoins du service et les ressources, développer des compétencesdévelopper des compétences

« POLITIQUE DE GRH, accompagner les agents « POLITIQUE DE GRH, accompagner les agents

dans les changements »dans les changements »

Actions 7 et 8 : élaborer/actualiser les fiches de Actions 7 et 8 : élaborer/actualiser les fiches de poste et concevoir le référentiel emplois-poste et concevoir le référentiel emplois-

compétences du servicecompétences du service

action 4 GRH.pdfaction 4 GRH.pdf

CONCLUSIONCONCLUSION

Ce qui marche dans l’évaluation Ce qui marche dans l’évaluation

la production collective des critèresla production collective des critèresdes critères opérationnels, faisables et pertinentsdes critères opérationnels, faisables et pertinentsdes critères lisibles et compréhensibles par tous des critères lisibles et compréhensibles par tous un suivi régulier des actions (indicateurs mensuels, semestriels, un suivi régulier des actions (indicateurs mensuels, semestriels, annuels)annuels)une communication permanenteune communication permanente

L’évaluation permet L’évaluation permet

une valorisation des points positifs de l’action collectiveune valorisation des points positifs de l’action collectiveune orientation de l’actionune orientation de l’action

un ajustement et la définition d’un nouveau plan d’actionsun ajustement et la définition d’un nouveau plan d’actions