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Par Elodie Gallais

Grand Oral

L’hyper-personnalisation entre dans le monde de la mode

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SommaireA - Synthèse générale

B- Analyse de l’écosystème de l’hyper-personnalisation

I - L’hyper-personnalisation, une étape clé dans la relation client 1. L’hyper-personnalisation de la relation client au service des marques 2. Comment bien doser l’hyper-personnalisation ? 3. Ce qu’il faut retenir

II - Entre bénéfices et incertitudes du consommateur, la limite de l’hyper- personnalisation à laquelle est confrontée la marque 1. Une étude marketing montre les bénéfices de la personnalisation client 2. Les pièges de la personnalisation 3. Ce qu’il faut retenir

III - Le phygital prend une place importante dans l’expérience client 1. NRF 2019 : Les grandes tendances du retail au service de l’expérience client dans le magasin de demain 2. American Girl, la boutique du futur 3. Sillages Paris : « Le Parfum est un exhausteur de vous » 4. Les concessions automobiles accélèrent sur la tendance du magasin connecté 5. Ce qu’il faut retenir

IV - L’hyper-personnalisation 100% digitale 1. Seasonly : le soin naturel sur-mesure qu’il nous faut 2. Spotify personnalise ses playlists éditoriales pour chaque utilisateur 3. Ce qu’il faut retenir

C - La mode et l’hyper-personnalisation - Mon expertise

I - Le phygital 1. Nike ouvre un nouveau concept store digitalisé qui joue à fond la carte de la personnalisation 2. Mango va déployer des cabines d’essayage connectées 3. Luxe et phygital : le chox des cultures ? 4. Farfetch lauches its « store of the future » 5. Chanel planning to roll out its Farfetch augmented retail experience project in new stores 6. Cintres connectés et Personnal Shoppers, new retail version Galeries Lafayette 7. Ce qu’il faut retenir

II - Stratégie digitale dans le luxe 1. Dans le luxe, ces nouveaux gourous numériques 2. Burberry’s B series 3. Les réseaux sociaux au service des marques de mode 4. Ce qu’il faut retenir

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III - La personnalisation du produit 1. Frilly : la créatrice, c’est la cliente ! 2. Les jupons de Louison, une idée à la hauteur de vos jambes ! 3. Edith & Marcel, nouvelle griffe française de slippers de luxe personnalisables 4. Quelque chose d’exceptionnel arrive bientôt 5. Promod s’essaie à la production à la demande 6. Levi’s proposera la personnalisation complète du jean dès cet automne 7. Behind the scenes at Converse’s in-store « Blank canvas » customization shop 8. Ce qu’il faut retenir

IV - La réalité virtuelle conquit le monde de la mode 1. La mode fait l’expérience de la réalité virtuelle 2. Avec SmartPixels, Berluti fait passer l’expérience client dans une autre dimension 3. H&M’s Monki tests new AR-based hologram tech 4. Qu’est-ce que le concept Zara Réalité Augmentée ? 5. Ce qu’il faut retenir

D - Annexes

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Synthèse générale

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Aujourd’hui, les modes de consommation créés par les nouvelles générations viennent bouleverser les règles de l’industrie de la mode. Ce changement a créé la tendance de l’hyper-personnalisation, et celle-ci a pris une place importante dans l’expérience client.

De par mon expertise dans le digital, grâce à mes études et notamment à mon Master 1 en Marketing digital et Médias sociaux à Sup de Pub. Ainsi que pour ma passion pour la Mode, que j’ai pu démontrer lors de la rédaction de mon Passion Book en licence Stratégie des marques, toujours dans la même école. J’ai voulu focaliser la rédaction de mon Grand Oral sur la mode et l’hyper-personnalisation.

J’ai choisi de rédiger mon mémoire sur la thématique de l’hyper-personnalisation, car aujourd’hui, cette tendance est devenue une étape clé dans l’expérience client. Ainsi, pour appréhender au mieux mes stratégies de communication dans mon futur professionnel et dans la cohérence de mes études, je me devais d’étudier l’hyper-personnalisation plus en détails.

Afin d’avoir une large vision sur cette thématique, j’ai volontairement choisi d’axer mes recherches et mes avis sur l’hyper-personnalisation en général. Cela m’a permis d’en savoir plus sur la limite de l’hyper-personnalisation auquel est confrontée la marque, les bénéfices et les incertitudes du consommateur et également les méthodes employées par les marques pour mettre en place cette nouvelle tendance dans leur parcours client. Vous pourrez retrouver mes résultats dans ma partie « Analyse sur l’écosystème de l’hyper-personnalisation ».

J’ai pris le parti d’axer mon expertise digitale, acquise lors de ce master, sur la mode et l’hyper-personnalisation. Un moyen de réunir une thématique que je souhaitais étudier avec ma passion pour la mode que j’enrichi maintenant, depuis plusieurs années. En effet, j’aime suivre l’actualité du secteur surtout celui du luxe comme par exemple, connaître les nouveautés sur les défilés des Fashion weeks, les changements de directions artistiques ou encore les nouvelles technologies que peuvent mettre en place les maisons afin de continuer à répondre aux attentes des nouvelles générations qui n’ont pas les mêmes demandes que les générations précédentes.Je suis beaucoup de maisons, de marques de prêt-à-porter ainsi que d’influenceuses mode sur les réseaux sociaux et dans les magazines car j’aime connaître les tendances fortes de chaque saison et les collections de prêt-à-porter qui en découlent, inspirées de celles qu’on peut voir sur les défilés de Fashion week, la saison précédente.

Étudier et rédiger cette partie m’a permis de comprendre davantage l’importance des nouvelles technologies et notamment des médias sociaux dans la mise en œuvre de l’hyper-personnalisation dans ce secteur. J’ai également pris conscience de l’importance de la data collectée par les marques pour personnaliser au mieux l’expérience avec chacun de leurs clients que ce soit pour le luxe ou pour le prêt-à-porter.

Avant de rentrer dans le détail des tendances qui ont pu émerger grâce à l’hyper-personnalisation. Je souhaite tout d’abord vous expliquer ce qu’est l’hyper-personnalisation et ce que ça comprend.

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Depuis 2017, une nouvelle tendance est née, celle de l’hyper-personnalisation. Elle a pris une place importante et non-négligeable pour les marques, dans l’expérience client. En effet, après l’ère des niches de marché, d’offre concurrentielle par le prix ou encore la mise en concurrence par la qualité du service, l’hyper-personnalisation fait son apparition pour répondre aux nouveaux modes de consommations des nouvelles générations, qui ne consomment plus comme leurs ainés.

Ainsi, aujourd’hui, il n’est plus question d’acheter simplement un produit ou un service. Le consommateur veut vivre une expérience unique avant et après son achat. C’est pourquoi, les marques de tous secteurs confondus, mettent en place des moyens qui découlent de l’hyper-personnalisation afin de répondre un maximum aux attentes du consommateur.

Cette nouvelle ère se traduit par une personnalisation d’un service grâce aux données récoltées sur les consommateurs par le biais de diverses sources d’information telles que les programmes de fidélités, les études, les inscriptions aux newsletters ou encore les créations de comptes personnels sur les sites e-commerce.

Les marques l’ont bien compris, l’hyper-personnalisation est une étape clé dans l’expérience client. Ainsi, aujourd’hui, si une marque souhaite acquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà acquis, elle doit mettre en place une relation personnalisée avec chacun d’eux. C’est pourquoi, être présent sur l’ensemble des canaux où les consommateurs sont susceptibles d’être présent, est plus qu’important. Cela va permettra aux marques de répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs à tout moment.

L’hyper-personnalisation se fait par l’humanisation de sa marque. Et ceci est très important pour les consommateurs. En effet, mettre en place des actions qui vont créer des émotions chez le client tels qu’un mot personnalisé écrit à la main ou encore un goodies glissé dans le colis, va renforcer le lien entre la marque et le client. Celui-ci va ressentir un sentiment d’appartenance et de reconnaissance. Il aura une image positive de la marque et sera amené à la recommander autour de lui. Il deviendra alors un client fidèle.

Ces moyens sont possibles que part la collecte de données. Cependant, il faut faire attention à ne pas franchir la limite de l’intrusion car les consommateurs, surtout français, sont encore très méfiants de l’utilisation et la gestion de leurs données faites par les marques, même après l’entrée en vigueur du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Ainsi, les marques se retrouvent vite confrontées à la limite de l’utilisation des données. Alors pour diminuer les craintes des consommateurs et surtout continuer à miser sur l’hyper-personnalisation dans l’expérience de chaque client, elles doivent jouer la carte de la transparence sur la collecte de données.

C’est pourquoi, les marques sont restreintes à avoir des objectifs établis avant de collecter les données auprès de leurs utilisateurs. De plus, une fois ces objectifs atteints, elles doivent les supprimer.

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Un processus qui est réglementé car les consommateurs exigent plus de contrôle et de transparence. Pour prospérer dans l’ère de la personnalisation, les clients doivent sentir qu’ils ont le choix de partager leurs données et surtout le choix sur la façon dont les marques communiquent avec eux. Cela permet de créer une relation client basée sur l’empathie, la pertinence et la confiance. C’est pourquoi, l’expérience client doit être construire autour du consentement, de la transparence et de l’intelligence dans l’utilisation des données.

Toutefois, l’hyper-personnalisation a aussi des bénéfices, que ce soit pour la marque que pour le client. Comme par exemple, l’engagement et la motivation des collaborateurs pour les marques ainsi que le gain de temps et la considération témoignée par l’entreprise pour les clients.

Un autre moyen découle de l’ère de l’hyper-personnalisation, c’est le phygital. Cette nouvelle ère du magasin est un point de vente physique qui intègre les données et les méthodes du monde digital. J’ai pu constater que le phygital est aujourd’hui, nécessaire dans la stratégie d’hyper-personnalisation de l’expérience client. Ainsi, les marques mises beaucoup sur la technologie pour accompagner leurs vendeurs avec des outils digitaux tels que des tablettes, des écrans géants ou encore de la réalité virtuelle. Ces nouveaux outils permettent aux vendeurs d’amplifier leurs discours de vente, d’avoir une vision des stocks plus globale et instantanée ainsi que procéder aux paiements des produits directement sur tablette.Cela a également un effet positif pour le client car il obtient un accompagnement de A à Z avec le même vendeur. Cette nouvelle ère permet de répondre aux attentes du client qui cherche à vivre des expériences personnalisées et différenciantes. Je remarque qu’aujourd’hui, le consommateur veut être un client acteur, il veut pouvoir tester, personnaliser les produits et les services avant d’acheter. Il souhaite être actif dans le processus d’achat. Cela est possible grâce aux outils digitaux mis en place dans les magasins. Ils permettent aux clients de se projeter, d’imaginer ainsi qu’améliorer leur expérience.Il est donc important pour une marque de transformer ses points de vente classique en point de vente phygital, si elle veut hyper-personnaliser son expérience client.

Les nouvelles technologies permettent à l’hyper-personnalisation d’être complétement digitale. En effet, j’ai pu voir que certaines marques faisaient vivre une expérience unique et personnalisée à leurs clients à travers des canaux digitaux tels que les sites internet, les applications mobiles ou encore les plateformes digitales. Ces marques proposent un service sur-mesure qui prend en compte les goûts, les préférences ou encore les environnements de leurs utilisateurs.Le fait que le consommateur ressente cette personnalisation à travers l’expérience que la marque lui fait vivre, ne fait que renforcer le lien qu’il a avec elle. De plus, le fait que cette expérience soit totalement digitale répond aux attentes du consommateur qui ne souhaite que ça.

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Parlons maintenant des tendances qui découlent de l’hyper-personnalisation par le biais du digital, dans le secteur de la mode. Mon expertise en digitale m’a permis de comprendre l’intérêt pour les marques, d’utiliser des outils digitaux. Ainsi, grâce aux nouvelles technologies, leur expérience client devient personnalisée et unique pour chaque client.

La première tendance digitale qui rend cette hyper-personnalisation possible est le phygital. Comme j’ai pu le dire précédemment, le phygital est une nouvelle ère du magasin qui ne faut pas sous-estimer. Les marques l’ont bien compris et mettent en place plusieurs moyens digitaux dans leur boutique physique pour répondre à cette nouvelle tendance. En effet, les marques de luxe et de prêt-à-porter installent des cabines d’essayage connectées, des cintres connectés, des portants connectés ou encore des casiers intelligents. Tous ces nouveaux moyens permettent de personnaliser l’offre au maximum et ainsi répondre aux évolutions du retail. Les maisons de luxe se démarquent davantage en étant les premières à employer cette nouvelle ère. Elles estiment que c’est un canal complémentaire qui permet de vivre avec son temps, de répondre aux attentes de leurs clients mais surtout, de rendre l’expérience client encore plus unique.

Les marques l’ont bien compris, les médias sociaux ne doivent plus être considérés comme un simple canal de diffusion mais plutôt un outil fondamental dans les services proposés tels que la relation client ou les ventes directes. En effet, les réseaux sociaux permettent de renforcer la relation client à travers l’engagement et le temps que la marque peut attribuer en répondant aux questions de ses internautes. A partir du moment où la marque porte une attention à l’internaute, celui-ci va se sentir unique et privilégier. Il va donc renforcer son lien avec la marque. De plus, les réseaux sociaux permettent aux marques de se faire connaître et d’augmenter leur notoriété grâce au marketing d’influence. Ce type de marketing consiste à mettre en valeur les collections d’une marque par le biais d’un influenceur. Celui-ci va porter les vêtements et les mettre en avant via des photos postées sur son propre compte. Enfin, les réseaux sociaux permettent aux marques de vendre leurs collections directement sur leurs plateformes. Cela leur permet d’élargir leurs supports de vente et donc faire davantage de ventes directes.

Une autre tendance est renforcée grâce au digital, la personnalisation du vêtement. En effet, aujourd’hui, les modes de consommation créés par les nouvelles générations viennent bouleverser les règles de l’industrie de la mode et le consommateur, de plus en plus exigeant, est séduit par la possibilité de co-créer son look. Le consommateur souhaite créer, modifier ou encore ajouter sa touche de personnalité afin d’avoir sa pièce unique.La personnalisation est une tendance qui se renforce grâce aux considérations environnementales et éthiques. En effet, la production à la demande, grâce au fait qu’une pièce soit créée uniquement pour le client, évite la destruction des invendus. Cela permet d’éviter des charges en plus pour les marques. De plus, les marques de luxe s’approprient davantage la personnalisation afin de répondre aux attentes de leurs clients qui souhaitent acheter une pièce unique et personnelle.

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Ainsi, le consommateur de luxe souhaite que la pièce devienne un prolongement de lui-même, un mode d’expression et un moyen de se singulariser. C’est pourquoi, le lien émotionnel avec la pièce de luxe s’associe à un besoin de singularité.

La dernière tendance que j’ai pu remarquer est composée de deux nouvelles technologies, la réalité virtuelle et la réalité augmentée. La réalité virtuelle est une technologie qui simule la présence physique d’une personne dans un environnement artificiellement généré par des logiciels. Elle crée un environnement avec lequel l’utilisateur peut interagir. A l’inverse, la réalité augmentée est une superposition de la réalité et d’éléments calculés par un logiciel en temps réel. Elle permet d’insérer de façon réaliste des objets virtuels dans une séquence d’images. Le secteur de la mode l’a bien compris, pour séduire les nouveaux consommateurs, elle doit utiliser ces deux technologies afin d’attirer et faire acheter les jeunes générations qui sont toujours en quête de nouveautés ludiques. Ces deux technologies permettent aux marques de renforcer leur valeur grâce aux approches visuelles.Ces technologies sont en train de changer le mode de création et de conception dans ce secteur. Cela a également une répercussion sur le mode de consommation du client. En effet, aujourd’hui, il va pouvoir se projeter, tester ou encore comparer avant d’acheter grâce aux cabines d’essayage connectées, aux hologrammes ainsi qu’aux projections vidéo.

Pour conclure, cette synthèse générale m’a permis d’en apprendre davantage sur les pratiques utilisées par les marques et surtout celles du secteur du luxe et du prêt-à-porter pour répondre aux attentes des consommateurs qui sont de plus en plus exigeants, que ce soit en termes de personnalisation du produit ou en termes d’expérience client.Comme nous avons pu le voir, le digital est un canal important, qui ne cesse de prendre de plus en plus de place dans le retail. Cela s’explique par le fait que beaucoup de moyens répondant aux nouveaux modes de consommation, peuvent être mis en place avec le digital. Comme par exemple, l’exploitation de la data pour cibler chaque consommateur, la réalité virtuelle pour découvrir des défilés directement en boutique, la réalité augmentée pour voir en direct un produit que l’on personnalise ou encore les réseaux sociaux pour augmenter sa notoriété et donc élargir sa clientèle. Cependant, j’ai pu remarquer qu’entre le secteur du luxe et celui du prêt-à-porter, il y avait une différence sur les moyens utilisés pour hyper-personnaliser leurs expériences client. En effet, pour se démarquer du prêt-à-porter, le luxe va utiliser davantage le digital. Pour ce secteur, c’est un canal qui permet de répondre aux attentes de sa clientèle qui est de plus en plus jeune mais surtout de rendre l’expérience client encore plus unique. De plus, la personnalisation d’une pièce se fait plus facilement dans le luxe car la clientèle souhaite s’acheter des pièces très personnelles. Cette personnalisation est possible par le biais des nouvelles technologies ainsi que par le prix. En effet, si un consommateur souhaite personnaliser un vêtement, il va devoir y mettre le prix. Or pratiquer cette méthode pour le secteur du prêt-à-porter n’est pas possible. Les marques de ce secteur sont beaucoup trop habituées au fast fashion, aux collections qui ne dure pas longtemps.

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Alors si elles devaient se mettre à personnaliser chaque pièce de leurs collections tout en restant sur des prix d’entrée et de moyenne gammes, elles ne seraient pas rentables. Pour moi, certes le prêt-à-porter a investi dans l’hyper-personnalisation de l’expérience client mais néanmoins il devrait revoir ses méthodes de productions pour se diriger vers de la personnalisation de produit. La production à la demande serait donc mise en place et la consommation de fast fashion, plus très apprécié par les consommateurs, serait réduite.

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Analyse de l'écosystème de l'hyper-personnalisation

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I - L’hyper-personnalisation, une étape clé dans la relation client

Article n°1 : L’hyper-personnalisation de la relation client au service des marques

Source : Journaldunet.com - le 5 novembre 2015https://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/1166397-l-hyper-personnalisation-de-la-rela-tion-client-au-service-des-marques/

Résumé : Développer le trafic ne suffit plus pour les e-commerçants, ils veulent aujourd’hui accroître le taux de conversion, mais pour cela ils ont besoin d’améliorer l’expérience client. Pour ce faire, le contact avec un utilisateur doit sortir des limites du site web. Ce contact doit être partout mais surtout sur les réseaux sociaux. C’est là que se trouve les consommateurs, qu’ils expriment leurs envies ou encore leurs attentes. Or pour ne pas être intrusif, il faut apporter un vrai service dont le client perçoit immédiatement la valeur dans son expérience. Il faut donc établir une conversation réelle. Nous ne sommes plus dans un discours descendant d’un argumentaire de masse mais dans une relation individuelle, personnelle. C’est ce qu’on appelle le one-to-one, un discours lourd à mettre en place mais dont les résultats s’avèrent élevés en termes de conversion et de satisfaction. On comprend donc que les médias sociaux ont une place à part entière, et complètent le dispositif digital de la marque. Ils sont importants dans la personnalisation de l’expérience client.

Article n°2 :Comment bien doser l’hyper-personnalisation ?

Source : Silicon Salad – le 19 janvier 2019https://www.siliconsalad.com/blog/strategie-marketing-comment-bien-doser-lhyper-personnalisation/

Résumé : Les clients sont aujourd’hui, en quête d’une expérience utilisateur individuelle et pertinente. En effet, 66% des consommateurs français sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent leurs expériences avec leurs clients. La collecte de big data ainsi que la smart data permet cette hyper-personnalisation de l’expérience client. Or, il faut trouver le juste milieu à cette personnalisation car les entreprises ont besoin de collecter des données mais les consommateurs en sont frileux. Ainsi, 47% des français craignent que les services intelligents en sachent trop sur eux. On s’aperçoit que la confiance numérique est dure à acquérir, même avec le RGPD. C’est pourquoi, il faut rassurer les consommateurs, en étant transparent sur les données collectées et ainsi contrôler et gérer ces données de manière claire et sans équivoque.Pour établir une stratégie de personnalisation, une entreprise doit se montrer réactive en anticipant les besoins de ses clients. Elle doit également être pertinente en adaptant son offre à chacun de ses clients. Et enfin, l’expérience vécue par les clients doit être dans la continuité. Ainsi, il est important que le client reçoive de la publicité pour des produits additionnels en lien avec l’achat effectué en amont sur le site. Le tout est d’humaniser sa marque, créer des émotions chez ses clients afin de renforcer le lien qu’ils ont avec nous.

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L’hyper-personnalisation est une étape clé dans l’expérience client. En effet, aujourd’hui, si une marque souhaite acquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà acquis, elle doit mettre en place une relation personnalisée avec chacun d’eux. Pour ce faire, la marque doit être présente sur l’ensemble des canaux où ses clients sont susceptibles d’être présent. Il faut qu’elle puisse répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs à tout moment. En effet, il faut qu’une marque se montre réactive en anticipant les besoins de ses clients, elle doit également être pertinente en proposant des offres personnalisées à chacun d’eux. De plus, elle doit être capable de proposer quelques jours après l’achat de produits sur son site, des produits additionnels. Mais le plus important est d’humaniser sa marque. Ainsi, en mettant en place des actions qui vont créer des émotions chez le client tels qu’un mot personnalisé écrit à la main ou encore un goodies glisser dans le colis, va renforcer le lien entre le client et la marque. En effet, la marque va faire ressentir au client un sentiment de reconnaissance et d’appartenance. Il en aura donc une image positive et sera amené à recommander cette marque autour de lui. Il deviendra un client fidèle. Cependant, cela n’est possible que part la collecte de données mais attention à ne pas franchir la limite de l’intrusion. Les consommateurs sont encore trop méfiants de l’utilisation et la gestion de leurs données faites par les entreprises, même après l’entrée en vigueur du RGPD.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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II - Entre bénéfices et incertitudes du consommateur, la limite de l’hyper-personnalisation à laquelle est confrontée la marque

Article n°1 : Une étude marketing montre les bénéfices de la personnalisation client

Source : Siècle digital – le 10 octobre 2019https://siecledigital.fr/2019/10/10/une-etude-marketing-montre-les-benefices-de-la-personnalisation-client/

Résumé : Selon l’étude réalisée par Boston Consulting Group, cabinet international de conseil en management et en stratégie d’entreprise, 89% des entreprises interrogées estiment que la personnalisation est bénéfique. Elle permet d’assurer à 94% du temps, l’engagement et la motivation des collaborateurs. Ils sont plus enclins à travailler avec les entreprises qui réussissent à satisfaire et fidéliser leurs clients. Pour ces entreprises, une relation client repose sur la satisfaction de celle-ci, elle englobe l’efficacité, la rapidité, et la simplicité du service proposé. Afin de satisfaire cette relation, les entreprises utilisent une valeur stratégique : la personnalisation.Cette valeur a un double bénéfice sur les clients. En effet, ils apprécient le gain de temps gagné mais aussi, la considération témoignée par la marque. Pour garder ces bénéfices, les entreprises doivent réinsérer de l’humain dans leur stratégie. C’est pourquoi, elles font appel à l’intelligence artificielle. L’IA est capable de garder un contact avec les clients et leur apporter une attention singularisée. Les entreprises étrangères l’ont bien compris, car l’étude montre que la France est en retard sur ce point. En effet, 50% des entreprises étrangères utilisent l’IA contre 7% en France. Cet écart s’explique par le fait que la France rencontre trois obstacles majeurs. En effet, il y a l’utilisation de la technique. Les entreprises utilisent encore très peu l’IA dans les outils de collectes et d’analyses de données. Ensuite, vient l’organisation sur le long-terme. Les entreprises considèrent la gestion, la qualité et la disponibilité des données comme une difficulté majeure. Enfin, les entreprises qui utilisent l’IA pour améliorer leur relation client se limitent à récolter des données relatives à l’état civil ou aux transactions passées. Tandis que les entreprises étrangères utilisent les données de type comportemental ou contextuel. Cependant, il ne faut pas oublier que les consommateurs français ne sont pas toujours réceptifs à la personnalisation, craignant pour leurs données personnelles, même si le RGPD est là pour veiller au respect des droits des consommateurs. Cette crainte est dû au fait que les utilisateurs établissent un lien entre la personnalisation et l’utilisation d’algorithme qui pourrait s’apparenter à une déshumanisation des relations entreprises/clients. C’est pourquoi, l’étude conclut sur l’importance des entreprises à relier les capacités humaines et digitales.

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Article n°2 : Les pièges de la personnalisation

Source : Journal du net – le 26 septembre 2019https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1446073-les-pieges-de-la-personnalisation/

Résumé : L’hyper-personnalisation a un réel impact sur l’expérience client. En effet, une étude menée par Salesforce montre qu’un contenu personnalisé permet de quadrupler les taux de conversion. Cependant, aujourd’hui, la position à l’égard de la protection des données, de la personnalisation, évolue. Aux Etats-Unis, 57% des consommateurs indiquent être plus préoccupés par la protection des leurs vies privée et de leurs données qu’avant. 68% d’entre eux aimeraient que les Etats-Unis mettent en place une réglementation comme le RGPD. En France, 75% des consommateurs se méfient des réseaux sociaux et 49% divulguent moins d’informations personnelles sur le web. Afin de garder l’hyper-personnalisation dans l’expérience client, il est important pour les entreprises de limiter le traitement des données. C’est-à-dire qu’il est important d’avoir un but précis avant de collecter les données. Une fois l’objectif atteint, l’entreprise doit effacer les informations dont elle n’a plus besoin. Les consommateurs exigent plus de transparence, de contrôle et veulent connaître quelles données sont utilisées. C’est pourquoi, l’expérience client doit être construite autour du consentement, de la transparence et de l’intelligence dans l’utilisation des données. Il faut donner au client le choix et le contrôle. Ainsi, pour prospérer dans l’ère de la personnalisation, les clients doivent sentir qu’ils ont le choix des données qu’ils partagent et de la façon dont les marques communiquent avec eux. Cela va permettre aux entreprises de créer une relation client basée sur l’empathie, la pertinence et la confiance.

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Avec l’hyper-personnalisation, une marque est vite confrontée à une limite : l’utilisation des données. En effet, bien que l’hyper-personnalisation soit des bénéfices autant pour la marque que pour le client. Tels que l’engagement et la motivation des collaborateurs pour les entreprises ainsi que le gain de temps et la considération témoignée par l’entreprise pour les clients. Les marques se retrouvent vite confrontées à la limite de l’utilisation des données. On a pu remarquer que les consommateurs, notamment les français, sont de plus en plus méfiants sur leurs données personnelles, de peur que leur vie privée se retrouve n’importe où sur le web. Même si l’entrée en vigueur du RGPD -règlement général sur la protection des données- est fait pour les rassurer, ils restent méfiants.Pour diminuer ces craintes et surtout continuer à miser sur l’hyper-personnalisation dans l’expérience de chaque client, les marques doivent jouer la carte de la transparence sur la collecte de données. Ainsi, les entreprises doivent avoir un but précis avant de collecter les données des utilisateurs. Une fois ce but atteint, elles doivent se charger d’effacer les informations dont elles n’ont plus besoin. Ces conditions sont mises en place dues au fait que les consommateurs exigent plus de transparence et de contrôle. Pour prospérer dans l’ère de la personnalisation, les clients doivent sentir qu’ils ont le choix des données qu’ils partagent et de la façon dont les entreprises communiquent avec eux. Cela va permettre aux marques de créer une relation client basée sur l’empathie, la pertinence et la confiance.C’est pourquoi, l’expérience client doit être construire autour du consentement, de la transparence et de l’intelligence dans l’utilisation des données.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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III - Le phygital prend une place importante dans l’expérience client

Article n°1 : NRF 2019 : Les grandes tendances du retail au service de l’expérience client dans le magasin de demain

Source : Critizr – le 23 janvier 2019https://business.critizr.com/blog/nrf-2019-les-grandes-tendances-du-retail-au-service-de-lexp%C3%A-9rience-client-en-magasin-de-demain

Résumé : Chaque année à lieu la NRF – National Retail Federation – à New York, un événement incontournable pour les retailers qui découvrent les innovations des plus grands retailers américains. Clémence Decouvelaere, chef des ventes chez Critizr, s’est rendu à cet événement en 2019, elle nous fait découvrir les tendances américaines in store à suivre. Lors de cet événement, la tendance « Human to Human » en magasin était fort présente. Cette tendance a pour objectif de placer l’Humain au cœur des stratégies pour une meilleure expérience client. Cela permet de répondre davantage aux attentes des consommateurs, en quête de relations interpersonnel avec les marques. Pour que cette tendance fonctionne, les marques mises sur la technologie pour accompagner les vendeurs, notamment avec des tablettes tactiles pour avoir une vue d’ensemble sur les stocks, donner davantage de conseils d’experts ainsi que procéder aux paiements directement avec le client. Le client gagne du temps en étant pris en charge du début à la fin par le même vendeur. De plus, cela permet de réconcilier les interactions humaines avec les outils digitaux. La deuxième tendance à retenir est « l’hyper-personnalisation et le sur-mesure en magasin ». Cette tendance a pour but de répondre à ce que les consommateurs recherchent, c’est-à-dire, vivre des expériences différenciantes et personnalisées in store. La marque Converse et ses baskets ou encore American Girl et ses poupées répondent très bien à cette attente en proposant aux clients de créer de A à Z le produit de leur rêve. La dimension unique du produit et du service ne peut qu’améliorer la perception client et son expérience d’achat. Une autre tendance s’est démarquée lors de la NRF, c’est la démocratisation de l’expérientiel dans les magasins. En effet, les retailers américains ont une longueur d’avance par rapport aux retailers français sur le fait que les points de vente sont aujourd’hui des lieux de vie où l’on vient pour passer un moment mémorable, une expérience unique et valorisante. Casper, pure player des matelas l’a bien compris en proposant à ses clients une sieste de 45 min pour tester un matelas directement en boutique avant de l’acheter. Google et Samsung ont également pensé leurs pop-up stores comme de vrais maisons connectées qui présentent leurs produits phares. Ainsi les clients retrouvent les pièces d’une maison avec les produits mis en scène afin qu’ils puissent imaginer ces produits chez eux. Les retailers américains ont compris qu’il n’était plus suffisant d’exposer des produits pour équiper les intérieurs des clients, mais d’exposer les futurs intérieurs des clients, complétement équipés. La NRF 2019 a mis en avant le fait que les magasins traditionnels où l’achat passif était la norme de ces dernières années, était terminé. Aujourd’hui, les consommateurs veulent être des clients acteurs, en ayant la possibilité de tester, personnaliser, être actifs lors de leurs passage en boutique.

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Article n°2 : American Girl, la boutique du futur

Source : Valtechhttps://www.valtech.com/fr-fr/projets/american-girl/

Résumé : American Girl, une marque qui crée et vend des poupées depuis 1986, a su se positionner en tant que tiers de confiance des jeunes filles en les accompagnant dans leur évolution et en leur permettant d’exprimer tout leur potentiel. Aux Etats-Unis, la marque est considérée comme l’un des pionniers du retail expérientiel. En effet, c’est la première à permettre d’aller dans un salon de coiffure, au restaurant, de faire les boutiques et jouer à la poupée en un seul et même endroit. La marque s’est associé à FRCH, firme de renommée mondiale spécialisée dans l’expérience de marque ainsi qu’à Valtech, agence digitale, pour lancer la boutique American Girl à New York. Le but ? Développer l’expérience de création en magasin nommée « Create Your Own ». Cette nouveauté permet d’offrir une expérience riche avec 12 tablettes tactiles référençant l’ensemble des options et des produits proposés par la marque. Les jeunes filles ont la possibilité de créer directement en magasin, des vêtements pour elles et leur poupée. De plus, des espaces de la boutiques peuvent être privatisés pour que les enfants célèbrent des évènements tels que leurs anniversaires, en compagnie de leurs parents et de leurs poupées dans l’ambiance American Girl. Il était important pour la marque de placer l’invité d’honneur au centre de l’expérience. C’est pourquoi, un système digital a été mis en place afin de permettre aux visiteurs de personnaliser l’ambiance de leur fête avec des messages et des visuels affichés sur les murs.Cela fait vivre aux enfants, une expérience unique et différente à chaque nouvelle fête réalisée dans la boutique. La combinaison physique/digitale est davantage présente dans la boutique en ayant créé des systèmes de gestion à distance pour le matériel et les logiciels des kiosques ainsi que pour l’impression en temps réel des vêtements personnalisés par les clientes. Avec sa boutique totalement phygitalisée, American Girl, permet à ses clients de vivre une expérience retail complète, en plaçant l’expérience au cœur de son dispositif.

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Article n°3 : Sillages Paris : « Le Parfum est un exhausteur de vous »

Source : Journal du luxe – le 16 septembre 2019https://journalduluxe.fr/sillages-paris-parfum-personnalise/

Résumé : Sillages Paris, invente la Haute Parfumerie 3.0. L’objectif de la marque ? Proposer une expérience interactive et ludique en créant son propre parfum. En effet, chaque client confectionne son parfum avec l’aide d’un parfumeur. L’intégration d’un algorithme dans l’expérience client permet de proposer aux clients les combinaisons d’ingrédient les plus pertinentes suivant leurs goûts. Le digital permet de valoriser les savoir-faire de la parfumerie. A la fin du parcours, la marque propose un parfum full size de la fragrance principale accompagné de 3 échantillons : celui de la fragrance principale et deux alternatives qui peuvent également plaire à l’utilisateur. L’expérience peut également être réalisée sur le site internet, www.sillagesparis.com les utilisateurs reçoivent par voie postal leurs échantillons et renvoient s’ils ne sont pas satisfaits.

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Article n°4 : Les concessions automobiles accélèrent sur la tendance du magasin connecté

Source : Huffpost – le 5 octobre 2016https://www.huffingtonpost.fr/claude-nahon/concession-automobile_b_6014918.html

Résumé : Aujourd’hui, la concession automobile est en plein renouveau. En effet, les concessions réinventent le dialogue client-vendeur, innovantes et connectées. On le sait l’expérience d’achat commence bien en amont de la visite en concession, en faisant des recherches sur internet. C’est pourquoi les marques se sont mises à jour sur le digital en proposant des sites internet de plus en plus interactif ou encore des applications pour mobiles et tablettes mais être moderne sur le web ne suffit plus. Ainsi, les concessions ont été retravaillées pour les rendre connectées. Les vendeurs peuvent maintenant présenter de manière interactive, les voitures sur des écrans digitaux. Entre modèles et options sélectionnés sur tablette et projection murales sur écran géant, l’expérience d’achat est plus ludique que jamais. Certains concessionnaires vont même plus loin en proposant à leurs clients de tester virtuellement la vitesse de la voiture ou encore son habitacle. Le but aujourd’hui est de casser les codes d’une concession traditionnelle en mettant en scène des voitures dans un pop-up store « lifestyle » autour de l’identité de la marque. Les clients peuvent retrouver des ambiances musicales personnalisées ou encore des stands connectés. La concession automobile trouve une nouvelle ère dans le digital à travers la virtualisation, la personnalisation et le multicanal.

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Le phygital commerce, un point de vente physique qui intègre les données et les méthodes du monde digital, est la nouvelle ère du magasin. Comme nous avons pu le voir avec les différentes marques citées précédemment, le phygital est nécessaire dans la stratégie d’hyper-personnalisation de l’expérience client. En effet, les marques mises sur la technologie pour accompagner les vendeurs, notamment avec des outils digitaux tels que des tablettes, des écrans géants ou encore de la réalité virtuelle. Ces nouveaux outils permettent aux vendeurs d’amplifier leurs discours de vente, avoir une vision des stocks plus globale et instantanée ainsi que procéder aux paiements des produits directement sur tablette. On retrouve un gain de temps sur la prise en charge du client. Il est accompagné du début à la fin, avec le même vendeur. Le client se sent alors privilégié et unique.De plus, cela permet de réconcilier les interactions humaines avec les outils digitaux. Le phygital permet de faire vivre aux clients, des expériences différenciantes et personnalisées et c’est ce qu’ils recherchent. Ainsi, les consommateurs veulent être des clients acteurs, ils veulent pouvoir tester, personnaliser les produits et services avant d’acheter. Ils veulent être actifs dans le processus d’achat. C’est pourquoi, une marque qui veut hyper-personnaliser son expérience client, doit transformer ses points de vente classiques en points de vente phygital.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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IV - L’hyper-personnalisation 100% digitale

Article n°1 : Seasonly : le soin naturel sur-mesure qu’il nous faut

Source : Pure trend – le 2 avril 2018https://www.puretrend.com/article/seasonly-le-soin-naturel-sur-mesure-qu-il-nous-faut_a196294/1

Résumé : Seasonly est une jeune marque de beauté qui confectionne des soins sur-mesure pour ses clients. En effet, cette marque 100% digitale offre une expérience unique à ses clients en proposant dès leur arrivée sur le site web, un questionnaire-diagnostic sur eux. Cela va permettre à la marque de créer, par la suite des produits soins personnalisés à leurs peaux. L’idée est que chaque client reçoit tous les deux mois, un soin dédié à sa peau en prenant en compte l’environnement dans lequel il vit, comme par exemple la saison ou encore le milieu de vie : ville ou campagne. Seasonly a une vision bien à elle qui est : pour s’adapter à vous, avec le bon ingrédient et au bon moment. Cette vision résume bien l’expérience client que procure cette marque.

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Article n°2 : Spotify personnalise ses playlists éditoriales pour chaque utilisateur

Source : Siècle digital – le 27 mars 2019https://siecledigital.fr/2019/03/27/spotify-personnalise-ses-playlists-editoriales-pour-chaque-utilisateur/

Résumé : Spotify, plateforme de streaming musicale suédoise, souhaite rendre l’expérience utilisateur encore plus personnalisée en transformant ses playlists éditoriales en fonction des goûts musicaux de ses utilisateurs. Aujourd’hui, les utilisateurs aiment la qualité des playlists spécialement accordées à leurs goûts, c’est pourquoi Spotify pousse la personnalisation plus loin en proposant davantage de playlists personnalisées. En effet, l’utilisateur peut créer ses propres playlists, Spotify en crée rien que pour lui également mais maintenant même les playlists dites générales, disponibles pour tout le monde, seront différentes. Grâce à son algorithme, la plateforme proposera à ses utilisateurs une version unique des playlists « générales » selon leurs goûts. Par exemple, la playlist « sous la douche » était créée et mise à jour par l’équipe éditoriale de la marque. Maintenant, Spotify automatisera cette playlist selon les écoutes et les goûts de chaque utilisateur. Il est donc probable qu’un utilisateur n’ai pas les mêmes chansons qu’un autre utilisateur dans cette même playlist.

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Grâce aux nouvelles technologies, l’hyper-personnalisation peut être complétement digitale. En effet, comme nous avons pu le voir avec Seasonly et Spotify, ces deux marques font vivre à leurs clients une expérience unique et personnalisée à travers des canaux digitaux tels que le site internet pour Seasonly et la plateforme de musique pour Spotify. Chacune de ces deux marques réussies à faire vivre à chacun de ses clients une expérience individuelle et personnalisée en proposant un service sur-mesure qui prend en compte leurs goûts, leurs préférences ou encore leurs environnements. Le fait que le consommateur ressente cette personnalisation à travers l’expérience que la marque lui fait vivre, ne fait que renforcer le lien qu’il a avec celle-ci. De cette expérience en découle le fait qu’il va devenir un client fidèle en continuant d’utiliser le produit ou le service qu’il a acheté mais également en retentant l’expérience dans l’avenir.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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La mode et l'hyper-personnalisation

-Mon expertise

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I - Le phygital

Article n°1 : Nike ouvre un nouveau concept store digitalisé qui joue à fond la carte de la personnalisation

Source : L’usine digitale – le 19 juillet 2018https://www.usine-digitale.fr/article/le-nouveau-concept-store-digitalise-de-nike-a-ouvert-ses-portes.N720909

Résumé : Nike by Melrose est un concept créé exprès pour Melrose. En effet, avec ce concept, Nike souhaite s’adapter aux besoins propres à chaque ville, mais surtout, créer une catégorie « Nike Live », exclusive à la ville en particulier et qui évolue toutes les deux semaines grâce à la collecte et le traitement des données de ses clients.L’objectif d’avenir de la marque est de créer d’autres destinations Nike Live, dans des villes différentes. Elles aussi auront leur gamme personnalisée.Cette nouvelle boutique combine physique et digital par le biais de plusieurs services tels que des casiers intelligents sont mis à disposition des membres NikePlus, afin de faciliter la récupération de produits réservés préalablement ou encore faciliter les achats, les échanges ou les retours grâce à une messagerie qui permet à l’acheteur et au magasin de communiquer.L’objectif de Nike est de combiner les fonctionnalités numériques avec un environnement physique afin de personnaliser l’offre au maximum, pour répondre aux évolutions du retail.

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Article n°2 : Mango va déployer des cabines d’essayage connectées

Source : L’usine digitale – le 20 février 2018https://www.usine-digitale.fr/article/mango-va-equiper-ses-cabines-d-essayage-de-miroirs-connectes.N655929

Résumé : Mango, l’enseigne de mode espagnole, améliore l’expérience client dans ses boutiques. En effet, la marque va équiper ses cabines d’essayage de miroirs connectés développés en partenariat avec l’opérateur Vodafone et l’entreprise Jogotech.Le dispositif va permettre aux clients, de scanner les étiquettes des articles en cabine et de contacter les vendeurs en magasin directement depuis le miroir pour demander des tailles ou des coloris différents.Mango prévoit de déployer cette technologie dans l’ensemble de ses magasins à travers le monde en privilégiant ses boutiques phares. L’objectif est de créer des ponts entre l’expérience physique et l’expérience online. Aujourd’hui, je sais qu’une cabine d’essayage connectée est disponible à Mango, rue de la république à Lyon.

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Article n°3 : Luxe et phygital : le chox des cultures ?

Source : Disko – le 16 janvier 2018https://www.disko.fr/reflexions/brand-content-blog/luxe-phygital-le-choc-des-cultures/

Résumé : Depuis des décennies, le luxe est synonyme d’exclusivité, d’expérience, de personnalisation, de discrétion, de tradition ou encore d’humain. Avec l’arrivée de l’ère numérique, les fondations originelles du luxe se sont trouvées chamboulées. On le sait, le digital est synonyme de démocratisation, d’accessibilité, de liberté d’échanges et d’expression, ou encore de banalisation. On voit donc apparaître une révolution qui va à contre-courant de la culture des maisons de luxe.Aujourd’hui, les marques ne peuvent pas ignorer les interactions plus virtualisées avec leurs clients. En effet, les clients du luxe souhaitent toujours interagir physiquement avec les produits de luxe mais les expériences virtuelles leur semblent une voie de gratification plus immédiate.C’est pourquoi, il est important pour les maisons de luxe de considérer la technologie comme un allié, un support d’aide à la vente, un canal complémentaire, qui permet de vivre avec son temps, de répondre aux attentes de ses clients et de rendre l’expérience client encore plus unique.Les maisons peuvent intégrer le digital dans leur fonctionnement et leurs stratégies, mais ne doivent pas pour autant en délaisser le physique. Le digital est également un moyen pour elles, d’innover dans leur communication. Hermès et Kate Spade l’ont bien compris en créant l’un, un pop-up store pour recycler son carré hermès. La communication a été exclusivement digitale tout en conservant l’esprit de la marque dans l’expérience client à l’intérieur du pop-up store.L’autre maison, Kate Spade a mis en place une vitrine connectée, permettant l’achat et la livraison en 1h dans sa boutique.Les millenials sont les futurs clients, c’est pourquoi les maisons de luxe ont tout intérêt d’intégrer le digital dans leur stratégie. On le sait, les futurs consommateurs sont à la recherche de liberté. Ils s’attendent à trouver leur moyen de communication dans les boutiques comme à la maison pour enrichir leur expérience. (smartphone, tablette, casque VR).C’est pourquoi, des maisons telles que l’atelier Fred et sa table interactive qui permet de personnaliser soi-même son bracelet ou encore LVMH et son écran digital in-store en réalité augmentée « Memomi Mirror » qui permet aux clients d’essayer un produit et de visualiser le rendu dans tous les coloris.

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Article n°4 : Farfetch lauches its « store of the future »

Source : BDC Digital Reteail Consulting – le 28 avril 2020 https://www.bdc-retail.com/uk/farfetch-store-of-the-future/

Résumé : Lors de la conférence FarfetchOS à Londres le 12 avril 2017, Farfetch, le pure player de luxe en ligne a dévoilé son « Store of the Future ». Grâce aux données, Farfetch veut améliorer le parcours client et offrir une expérience personnalisée en créant une expérience de magasinage en réalité augmentée, un logiciel d’analyse des émotions et des solutions de paiement innovantes pour rapprocher les mondes en ligne et hors ligne. Le premier lancement aura lieu à New York. Selon une étude de Bain&Company, 70% des achats de luxe sont influencés par les interactions en ligne. La fusion du physique avec le digital est essentielle car les magasins jouent un rôle majeur dans la vente du détail de luxe. C’est pour cela que Farfetch a décidé de mélanger les deux canaux pour atteindre une expérience client unique et élégante. Cette expérience sera mise en œuvre à travers plusieurs moyens comme par exemple un scanner permettant aux clients de se connecter avec leur mobile lorsqu’ils entrent dans la boutique. Un porte-vêtements connecté enregistrera les articles que les clients ramasseront pour les stocker sur l’application afin qu’ils puissent les ajouter plus tard à leur panier. Des miroirs intelligents leur permettront de demander un vêtement dans une autre taille ou un autre coloris, de rechercher d’autres alternatives ou encore payer directement dans le vestiaire. Un affichage holographique sera également installé afin de permettre aux clients de créer et commander des chaussures personnalisées.

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Article n°5 : Chanel planning to roll out its Farfetch augmented retail experience project in new stores

Source : Fashion Network – le 30 janvier 2020https://uk.fashionnetwork.com/news/Chanel-planning-to-roll-out-its-farfetch-augmented-retail-experience-project-in-new-stores,1181542.html

Résumé : Chanel sort une cabine d’essayage d’un nouveau genre qui mêle technologie de pointe, expérience d’achat et accompagnement personnalisé. En effet, après avoir signé un partenariat avec Farfetch en février 2018, la maison de luxe a lancé quatre cabines d’essayage dans sa boutique au Faubourg Saint-Honoré. Les résultats sont là c’est pourquoi, Chanel va déployer le concept dans deux autres boutiques en France. L’expérience client commence avant même le passage en boutique grâce à une application mobile conçue pour inviter les utilisateurs à un voyage dans l’univers de la maison. L’application permet aux clients de découvrir les pièces de toutes les collections et lorsqu’ils arrivent en boutique, les produits sélectionnés sont déjà prêts. Le miroir affiche tous les produits choisis, indique la collection à laquelle ils appartiennent et présente de multiples vues des accessoires. Son plus, si un conseiller apporte une nouvelle pièce, une petite barre équipée d’un système de radio-identification détecte l’article et affiche ensuite le look du défilé avec photos détails et une vidéo d’un mannequin qui le porte sur le podium. L’idée de cette cabine est de mettre en place une technologie sans faille pour améliorer l’expérience des clients et exploiter au mieux le talent des conseillers mode.

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Article n°6 : Cintres connectés et Personnal Shoppers, new retail version Galeries Lafayette

Source : Journal du luxe – le 30 mars 2019https://journalduluxe.fr/new-retail-cintre-personal-shopper-lafayette/

Résumé : Dans sa nouvelle boutique, les Galeries Lafayette ont mis en place plusieurs moyens afin de faire vivre aux clients une expérience de shopping connecté. En effet, l’enseigne a développé un cintre connecté capable de donner de nombreuses informations au client. Il s’active uniquement lorsqu’il est manipulé. Il indique le prix d’un produit et sa disponibilité dans la réserve si la taille n’est plus en rayon. Le client n’a plus qu’a récupérer le produit à sa taille directement en cabine. C’est grâce à la radio-identification RFID, qui permet de mémoriser et de récupérer des données à distance, mais également à la technologie de réseau Thread que ces cintres existent.Les galeries Lafayette ont également équipé chacun de ses Personal Stylist, d’un smartphone intégré de l’application « Personal Stylist 2.0 » afin d’améliorer la relation client. Ainsi grâce à cette application, ils sont capables d’établir une relation personnalisée et suivi avec le client, sans être rattaché à une marque ou à un univers en particulier. Une stratégie phygitale et transversale qui fait ses preuves en matière de fluidité. Cela permet de renouveler l’expérience in store.

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Les marques l’ont bien compris, aujourd’hui le phygital est une nouvelle ère du magasin qui ne faut pas sous-estimer.Comme on a pu le voir précédemment, beaucoup d’entre elles, utilise le digital directement dans leurs boutiques pour jouer sur différents paramètres. Comme par exemple, l’installation de cabine d’essayage connectée, l’utilisation de cintres connectés, des casiers intelligents ou encore un porte vêtement connecté. Tous ces nouveaux moyens permettent de personnaliser l’offre au maximum, répondre aux évolutions du retail, Les maisons de luxe s’adaptent également à cette nouvelle ère car elles considèrent que c’est un canal complémentaire qui permet de vivre avec son temps, de répondre aux attentes de leurs clients et avant tout rendre l’expérience client encore plus unique.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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II - Stratégie digitale dans le luxe

Article n°1 : Dans le luxe, ces nouveaux gourous numériques

Source : L’express – le 20 mars 2019https://www.lexpress.fr/styles/dans-le-luxe-ces-nouveaux-gourous-numeriques_2066864.html

Résumé : Aujourd’hui, il est important pour les maisons de luxe d’intégrer dans leur équipe un chief digital officer (CDO). Ils permettent d’appréhender les outils numériques et donc offrir à chaque client, un service sur-mesure. L’article parle de trois chiefs digital officers reconnus. En effet, il y a Ian Rogers, CDO de LVMH qui pour lui, la relation au client est centrale dans son business afin de leur offrir une expérience très personnalisée du luxe. Sa mission n’est pas de déplacer le shopping de luxe en ligne mais plutôt que le shopping en ligne soit un luxe. Il y a également Lubomira Rochet, CDO de l’Oréal qui nous explique comment l’Oréal a fait pour que leurs consommateurs ne fassent plus la différence entre le monde physique et celui du digital. Enfin, il y a Grégory Boutté, CDO de Kering qui doit internaliser les activités e-commerce au premier semestre 2020. Son rôle est de mettre à la disposition des maisons, les technologies et les outils digitaux les plus intéressants pour que leurs clients connaissent l’expérience la plus personnalisée en ligne ou en magasin.

Gregory Boutte

Luborima Rochet

Ian Rogers

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Article n°2 : Burberry’s B series

Source : Webby awards – Le 23 juillet 2019https://www.webbyawards.com/news/bseries/

Résumé : Pour l’arrivée de son nouveau chef de création, Ricardo Tisci, Burberry marqué le coup en créant une expérience unique et socialement native sur Instagram. En effet, la maison de luxe a sorti B-Series, un concept durant lequel les clients peuvent acheter des articles uniques, uniquement via le réseau social, en l’espace de seulement 24 heures. Cette idée établit un équilibre entre le luxe et le numérique, permettant à leurs créations de rester exclusives et ancrées dans l’espace du luxe, tout en attirant une audience plus large via un média social en ligne. L’objectif de Burberry était de proposer des produits exclusifs en quantités limitées, et sur un temps limité.

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Article n°3 : Les réseaux sociaux au service des marques de mode

Source : Pubosphere – Le 20 novembre 2018https://pubosphere.fr/les-reseaux-sociaux-au-service-des-marques-de-mode/

Résumé : Les marques de mode sont de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux car ce sont des canaux de visibilité qui permet de se faire connaître, présenter ses nouveaux produits et collections et ainsi gagner en notoriété. En effet, une étude montre que 62% des utilisateurs affirment qu’interagir avec une marque sur les réseaux sociaux les pousse à acheter ses produits. Pour se faire connaître, chaque marque utilise une stratégie différente. Par exemple, Tommy Hilfiger utilise la collaboration avec une personne influente, ici, Rafael Nadal pour promouvoir l’une de ses dernières collections. D’autres petites marques comme Hawkers, marque espagnole, s’est fait connaître par le célèbre réseau social, Facebook avant de devenir aujourd’hui sponsor des Lakers. Les réseaux sociaux servent de canaux de communication directe entre les marques et les consommateurs. Cela permet aux utilisateurs de poser des questions sur la statut de leurs commandes, leurs achats. Le réseau social, Twitter permet d’appuyer le service après-vente des marques. Nike a même créé un compte exprès « Nike support » afin de renforcer son SAV et ainsi être plus présent pour répondre aux attentes de ses consommateurs. Comme 21 Buttons, certains réseaux sociaux permettent aux marques de vendre directement sur leurs plateformes. Ainsi, 21 Buttons permet à l’utilisateur d’accéder à tous les détails d’un vêtement qui l’intéresse et d’être redirigé sur le site internet de la marque afin de pouvoir l’acheter. Les réseaux sociaux métamorphosent le monde de la mode, la façon de consommer, le partage, la représentation etc. Aujourd’hui, les défilés de mode sont accessibles à tous alors qu’ils étaient exclusifs avant. En effet, depuis son téléphone portable, n’importe quel utilisateur peut regarder le lancement d’une collection à travers les stories Instagram ou encore les lives Facebook. Les marques l’ont donc bien compris, les réseaux sociaux ne doivent plus être considérés comme un simple canal de diffusion de marque mais plutôt un outil fondamental dans les services proposés tels que la relation client ou les ventes directes.

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Aujourd’hui, il est important pour les marques de luxe et de prêt-à-porter, d’être présent sur les réseaux sociaux afin de se faire connaître, présenter ses nouvelles collections ou encore gagner en notoriété.Les marques l’ont bien compris, les médias sociaux ne doivent plus être considérés comme un simple canal de diffusion mais plutôt un outil fondamental dans les services proposés tels que la relation client ou les ventes directes. En effet, les réseaux sociaux permettent de renforcer la relation client si la marque est présente pour ses internautes lorsqu’ils posent des questions sur la collection, leur achat ou encore sur le suivi de leur commande. Cela renforce l’expérience client que peut vivre le consommateur et ainsi lui faire ressentir un sentiment d’importance que la marque peut lui apporter en répondant à ses questions. De plus, grâce aux collaborations avec des influenceurs sur les réseaux sociaux, les marques peuvent se faire connaître et augmenter leur notoriété. Ainsi les personnes influentes ou célèbres portent les vêtements de la marque et la mettent en avant via des photos postées sur leur propre compte.Enfin, certains réseaux sociaux permettent aux marques de vendre leurs collections directement sur leur plateforme. Cela leur permet d’élargir leurs supports de vente et donc faire davantage des ventes directes.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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III - La personnalisation du produit

Article n°1 : Frilly : la créatrice, c’est la cliente !

Source : Webhelp – le 8 janvier 2019https://www.webhelp.com/fr-fr/actualites-et-idees/blog/frilly-la-creatrice-cest-la-cliente/

Résumé : La startup californienne, Frilly joue sur l’ultrapersonnalisation en permettant aux clients de personnaliser les vêtements à travers la couleur, la forme du décolleté, la longueur, la ceinture, les poches etc.C’est sur le site internet de la marque que les vêtements se créent, grâce à un outil de rendering 3D temps réel. Chaque pièce est réalisée de façon artisanale. Frilly a compris la cliente américaine qui recherche de la personnalisation et de l’empowerment en leur donnant du pouvoir et de la visibilité dans le concept consommatrice-créatrice.

Exemple de personnalisation sur le site

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Article n°2 : Les jupons de Louison, une idée à la hauteur de vos jambes !

Source : Biba magazine – le 2 octobre 2018https://www.bibamagazine.fr/mode/les-jupons-de-louison-une-idee-a-la-hauteur-de-vos-jambes-75461.html#item=1

Résumé : La marque, les Jupons de Louison répond aux différentes morphologies des femmes. En effet, les créatrices de la marque proposent un vestiaire de jupe reflétant la liberté, l’énergie et l’élégance en proposant différentes longueurs de jambes sur un même modèle afin que chaque femme se sente belle avec une jupe arrivant à la longueur qu’elle souhaite. L’objectif de la marque est de se démarquer des autres marques qui fabriquent des vêtements standardisés et qui ne correspondent pas forcément aux longueurs de jambes des femmes.La collection de jupes est disponible du 34 au 44 avec des longueurs de jambe variant de 1m50 à 1m80.

Article n°3 : Edith & Marcel, nouvelle griffe française de slippers de luxe personnalisables

Source : First Luxe Mag – le 4 avril 2019https://www.firstluxemag.com/edith-marcel-nouvelle-griffe-francaise-de-slippers-de-luxe-personnalisables/

Résumé : Chez Edith & Marcel, une marque française de souliers d’intérieur qui mêle l’élégance à la française à l’amour passionné. La marque offre la possibilité aux clients de personnaliser leur paire avec de la broderie au fil d’or ou d’argent ou l’embossage à chaud. Elle propose également des paires réalisées sur commande afin de répondre aux volontés des clients. Les consommateurs ont la possibilité de faire ça sur l’e-shop mais également dans certains points de vente à Paris, en Suisse, au Japon et aux Etats-Unis.

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Article n°4 : Quelque chose d’exceptionnel arrive bientôt !

Source : Zalando – le 25 avril 2020Mail envoyé par la marque, avec des suggestions de produits qui pourraient m’intéresser.

Résumé : Zalando sait jouer sur la personnalisation dans leur relation client. En effet, lorsqu’une cliente vient de passer commande sur l’e-shop, elle reçoit quelques jours après une sélection de produits par mail, qui pourrait correspondre à ses goûts. Le mail est personnifié du nom de la cliente, il emploie les codes de la proximité, de l’intimité en jouant sur du contenu qui fait penser à la cliente qu’elle est importante aux yeux de la marque.Cette sélection est personnalisée grâce aux données récoltées lorsque la cliente vient en amont sur le site et qu’elle s’intéresse à certains produits, qu’elle sauvegarde ses préférés ou encore lorsqu’elle passe commande. .

Article n°5 : Promod s’essaie à la production à la demande

Source : Fashion Network – le 27 septembre 2019https://fr.fashionnetwork.com/news/Promod-s-es-saie-a-la-production-a-la-demande,1142002.html

Résumé : Du 13 au 29 septembre 2019, la marque de Prêt-à-porter, Promod a offert la possibilité à ses clientes de choisir entre trois longueurs (court, standard ou long) et 11 colories différents. Qu’importe la longueur et la couleur choisie, chaque cliente payait le même prix, 129,95€. 600 commandes ont été passées durant cette période. Une opportunité pour les clientes d’avoir un manteau à la longueur qu’elle souhaite et au coloris de leur choix. C’est également une opportunité pour la marque de produire juste la quantité commandée et donc éviter le surapprovisionnement et les invendus.

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Article n°6 : Levi’s proposera la personnalisation complète du jean dès cet automne

Source : Mode in textile – le 7 mars 2019https://www.modeintextile.fr/levis-proposera-personnalisation-complete-jean-cet-automne/

Résumé : Il sera bientôt possible pour les américains de concevoir leur propre jean grâce à la technologie FLX de Levi’s. En effet, le vice-président de la marque a annoncé le 4 mars 2019 à Las Vegas qu’il sera possible de créer son jeans sur le site internet, un dispositif mis en place qu’aux Etats-Unis pour l’instant. Plus de mille combinaisons possibles de personnalisation. Les consommateurs peuvent choisir la coupe, le délavage, les motifs, le type d’usure etc. A travers cette nouvelle possibilité, Levi’s souhaite renforcer ses liens avec les consommateurs.

Article n°7 : Behind the scenes at Converse’s in-store « Blank canvas » customization shop

Source : Digiday – le 19 février 2016https://digiday.com/marketing/behind-scenes-converses-store-blank-canvas-customization-shop/

Résumé : Conserve se sert de sa chaussure emblématique la « Chuck Taylor » pour créer une expérience personnalisée en boutique pour les clients. En effet, dans sa boutique de Soho à New York, les clients peuvent prendre rendez-vous pour créer leur paire accompagnée d’un designer de la marque. La partie personnalisation dans la boutique est une copie de Blank Canvas, l’outil de personnalisation disponible sur le site internet de la marque. Contrairement à la plateforme Blank Canvas sur son e-shop, où les clients conçoivent leur propre paire à partir de zéro en choisissant le caoutchouc, les œillets, la toile ou encore les lacets. L’expérience en magasin est plus pratique car chaque client rencontre directement un designer et travaille avec lui sur l’élaboration d’une paire qui sera propre à lui, unique.

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Aujourd’hui, les modes de consommation créés par les nouvelles générations viennent bouleverser les règles de l’industrie de la mode et la personnalisation du produit est davantage présent. En effet, le consommateur, de plus en plus exigeant, est séduit par la possibilité de co-créer son look. De plus, des considérations environnementales viennent renforcer cette personnalisation. Ainsi, la production à la demande évite la destruction des invendus, ce qui permet d’éviter des charges en plus pour les marques. La personnalisation se fait davantage dans le secteur du luxe car les consommateurs souhaitent s’acheter une pièce très personnelle. Le lien émotionnel avec la pièce de luxe s’associe à un besoin de singularité. La pièce devient un prolongement du consommateur, un mode d’expression et un moyen de se singulariser.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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IV - La réalité virtuelle conquit le monde de la mode

Article n°1 : La mode fait l’expérience de la réalité virtuelle

Source : Le monde – le 25 mai 2018https://www.lemonde.fr/m-styles/article/2018/05/25/la-mode-fait-l-experience-de-la-realite-vir-tuelle_5304574_4497319.html

Résumé : Lors du Festival International de mode et de photographie, la styliste Vanessa Schindler et la créatrice digitale Marine Giraudo ont présenté une performance de réalité virtuelle. Le spectateur placé au centre de la pièce, avec un casque sur les yeux et de la musique dans les oreilles, découvre les créations portées par des mannequins aux proportions irréelles. Entre l’art et la mode, cette expérience montre la tendance du moment qui est de faire entrer la mode dans l’ère des nouvelles technologies à travers la réalité virtuelle. Mais également dans un monde imaginaire à travers la réalité augmentée et les apparitions des objets dans l’environnement grâce aux appareils connectés. Balmain a également utilisé la réalité virtuelle lors de l’inauguration de sa première boutique à Milan en plongeant les invités dans une expérience immersive qui présente les étapes de création d’une collection. Zara a quant à elle, lance une application mobile qui permet aux clients de découvrir la collection sur des mannequins qui déambulent dans les boutiques en réalité augmentée. La mode de luxe et le prêt-à-porter l’ont bien compris, pour séduire les nouveaux consommateurs, ils doivent comprendre et employer ces nouvelles technologies afin d’attirer et faire acheter les jeunes générations qui sont toujours en quête de nouveautés ludiques.

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Article n°2 : Avec SmartPixels, Berluti fait passer l’expérience client dans une autre dimension

Source : Les echos – le 26 avril 2018https://business.lesechos.fr/entrepreneurs/partenaires/vivatechnology2018/partenaire-1533-avec-smart-pixels-berluti-fait-passer-l-experience-client-dans-une-autre-dimension-320569.php

Résumé : La Maison Berluti s’est associée à SmartPixels, une stratup digital pour enrichir l’expérience client et la personnalisation de ses produits directement en boutique. En effet, ensemble ils ont mis en place la projection vidéo, une forme de réalité augmentée basé sur le vidéo mapping. La projection vidéo permet la digitalisation de la chaussure en 3D. Cela permet de créer une expérience unique dans la personnalisation de la paire de chaussures. Le client se trouve accompagné d’un vendeur tout au long du processus de création, ils peuvent en direct déplacer des tatouages, changer la patine de la chaussure ou encore agrandir les initiales qui vont être gravées. L’objectif de Berluti à travers cette expérience vécue par le client, est de projeter celui-ci dans le réel en lui permettant de visualiser sa paire de chaussures travaillée.

Vidéo disponible dans l’article

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Article n°3 : H&M’s Monki tests new AR-based hologram tech

Source : FashionNetwork – le 5 juin 2018https://uk.fashionnetwork.com/news/h-m-s-monki-tests-new-ar-based-hologram-tech,984273.html

Résumé : Lors de la conférence sur la numérisation de la mode, Stockholm Fashion Tech Talks, Monki, une marque suédoise appartenant au groupe H&M a présenté son projet avec HoloMe. En effet, Monki s’est associée à HoloMe pour créer des hologrammes humains haute définition basés sur la réalité augmentée. Ces hologrammes sont accessibles via un smartphone ou une tablette. L’intérêt de ce concept est de permettre aux consommateurs de voir les vêtements en détail portés par des hologrammes présent près d’eux comme si c’était de vrai mannequin qui essayait les pièces sélectionnées

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Article n°4 : Qu’est-ce que le concept Zara Réalité Augmentée ?

Source : Vogue – Le 12 avril 2018https://www.vogue.fr/mode/news-mode/articles/zara-realite-augmentee-nouveau-concept-experience-shop-ping-studio-ss18-hologramme-mannequins/62479

Résumé : Pour promouvoir sa nouvelle collection Studio SS18, Zara lance le concept de la réalité augmentée dans ses boutiques. En effet, en téléchargeant l’application créée pour l’occasion, « Zara AR », les clients peuvent découvrir 12 expériences différentes dans lesquelles on retrouve des mannequins défiler, poser, danser ou encore parler. Elles apparaissent sous forme d’hologrammes dans les vitrines, les rayons ou encore sur les colis pour les clients qui viennent récupérer leurs commandes passées en ligne. Si les looks de la collection portés par ces mannequins plaisent aux clients, ils leur suffisent de cliquer sur « shop the look » et découvrir les pièces portées et les acheter directement depuis l’application. L’expérience de réalité augmentée a été disponible pendant 15 jours dans 120 points de vente de la marque partout dans le monde.

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La mode de luxe et le prêt-à-porter l’ont bien compris, pour séduire les nouveaux consommateurs, ils doivent comprendre et employer les nouvelles technologies afin d’attirer et faire acheter les jeunes générations qui sont toujours en quête de nouveautés ludiques. Il s’agit de créer une expérience plus complète et enrichissante pour le client mais également faciliter la gestion de la vente et d’augmenter le panier moyen pour la marque.La réalité virtuelle et la réalité augmentée permettent aux marques de renforcer leur valeur grâce aux approches visuelles. Ces technologies sont en train de changer le mode de création et de conception dans ce secteur. Cela a également une répercussion sur le mode de consommation du client. Ainsi, aujourd’hui, il va pouvoir se projeter, tester ou encore comparer avant d’acheter grâce aux cabines d’essayage connectées, aux hologrammes ainsi qu’aux projections vidéo.

CE QU’IL FAUT RETENIR

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Annexes

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Article n°1 : L’hyper-personnalisation de la relation client au service des marques Source : Journal du net.com – le 5 nov 2015

Pour les e-commerçants, développer le trafic ne suffit plus. Il faut désormais accroître le taux de conversion, ce qui passe de plus en plus par l’amélioration de l’expérience client.

Les marques ne peuvent plus laisser le consommateur seul et démuni face à une offre pléthorique, mais doivent, au contraire, lui offrir une présence homogène, engageante, proche mais discrète, capable de l’accompagner jusqu’à l’achat. Pour être véritablement orienté client, il faut en somme retrouver en ligne les bons réflexes des vendeurs du monde réel : l’écoute, le conseil, la suggestion, l’empathie… Ce qui n’apparaît vraiment possible qu’en remettant du contact humain dans la relation client digitale.

La priorité est de parvenir à engager le dialogue avec l’internaute dès qu’on perçoit son intérêt. Il ne faut plus l’obliger à composer un numéro vert ou à se rendre dans une partie dédiée du site, mais venir à lui, où qu’il se trouve. Le contact peut – et doit – sortir des limites du site, et pouvoir s’établir partout, notamment sur les réseaux sociaux. C’est là, en effet, que se trouvent les consommateurs et que s’expriment leurs envies, leurs attentes, leurs projets… qui sont autant d’opportunités commerciales.

A partir des données de navigations de l’internaute, de ses messages, d’un certain nombre de signaux, on est en mesure de définir des règles d’engagement très précises qui définissent qui on va contacter, pourquoi et comment. Par exemple, on peut détecter qu’une personne est en train de préparer ses vacances et lui apporter des suggestions, ou constater qu’elle hésite entre deux articles et lui proposer de l’aider dans son choix. A l’extérieur, on privilégiera un interlocuteur de la marque, capable de contrôler les messages, mais sur le site lui-même, on peut orienter vers la communauté des clients/utilisateurs, ou, suivant les cas, vers un interlocuteur technique, commercial ou SAV. De cette façon, les canaux sont unifiés, contextualisés et instantanés, en accord avec les attentes et les usages d’aujourd’hui.

Pour ne pas être intrusif et contre-productif, il faut cependant apporter un vrai service, dont le client perçoive immédiatement la valeur. Il faut établir avec lui une conversation réelle, et sur les réseaux sociaux en particulier, cela signifie changer de paradigme : on n’est plus dans la diffusion descendante d’un argumentaire de masse, ou même dans un ciblage fin, mais dans une relation individuelle, personnelle, et donc très sensible. Il s’agit d’un véritable one-to-one, délicat à mettre en œuvre mais dont les résultats s’avèrent extrêmement élevés en termes de conversion et de satisfaction.

Comme il est bien entendu impossible de mobiliser autant de vendeurs qu’il y a de visiteurs sur le site ou de prospects en dehors, seule une mesure métier de l’action va permettre de limiter le périmètre en alignant les règles d’engagement sur la stratégie. On va ainsi choisir de se concentrer sur les meilleurs clients, les produits les plus rentables ou les situations les mieux accueillies. Ces indicateurs vont en outre permettre d’installer une boucle d’amélioration : ajuster les scénarios d’engagement, affiner les discours/les attitudes, développer de bonnes pratiques… Grâce à cette mesure métier, l’entreprise n’évalue plus sa performance sur les réseaux sociaux en nombre de likes ou de retweets, mais très concrètement en ventes et en leads. Les médias sociaux deviennent ainsi un canal à part entière, qui complète le dispositif digital de la marque et pèse de tout son poids dans l’expérience client.

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Article n°2 : Comment bien doser l’hyper-personnalisation ? Source : Silicon Salad – le 19 janvier 2019

Qu’est-ce-que l’hyper-personnalisation?La personnalisation n’est pas un concept nouveau. Cela fait un certain temps que les annonceurs ciblent et adaptent leurs offres pour des clients devenus consomm’acteurs. Toujours plus informés, versatiles et exigeants, les clients sont en quête d’une expérience utilisateur individuelle et pertinente. 66% des consommateurs français interrogés sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients.

Cette personnalisation individuelle ou hyper-personnalisation est devenue possible grâce à la collecte de données à grande échelle (big data), mais aussi grâce aux outils et moyens d’exploiter ces informations de manière pertinente (smart data). L’automatisation du marketing digital et l’analyse en masse de ces données permettent d’avoir une approche globale du comportement de nos clients, en temps réel.

Trouver le juste milieuMais voilà tout le paradoxe de l’hyper-personnalisation : elle nécessite une collecte de données et nos consommateurs en sont frileux. 47 % des consommateurs français craignent que les nouveaux services intelligents en sachent trop sur eux et leur famille. La confiance numérique est dure à acquérir et ce malgré l’entrée en vigueur du RGPD. Certaines données sont très sensibles pour les consommateurs notamment les données bancaires, financières, les informations médicales ou relatives aux enfants. Les consommateurs sont bien conscients que leurs données sont monétisées. Il faut qu’il y ait un bénéfice client à cela et ne pas franchir la limite de l’intrusion.

Pour rassurer les consommateurs, les collecteurs de données, quels qu’il soient doivent se soumettre à certaines conditions :

La transparence : quelles sont les intentions de la marque à mon égard ?Le contrôle et la gestion de ces données de manière claire et sans équivoque.Une contrepartie valable à cet échange de données, c’est-à-dire une expérience exceptionnelle.Automatisation : à vos risques et périlsRelation personnalisée, oui, mais cette relation doit être raisonnable et surtout cadrée. Utiliser à outrance les techniques d’automatisation marketing doit être évité. Elles sont souvent perçues comme intrusives et deviennent donc contre-productives. Analyser au cas par cas ces données reste la bonne marche à suivre pour que les consommateurs aient une bonne perception de vos communications.

Concrètement qu’est-ce-qu’un client attend en terme de personnalisation ?Voici les 3 grands pré-requis à respecter si vous voulez réussir votre stratégie de personnalisation.- de la réactivité : une marque doit anticiper les besoins de ses clients. Nous allons exiger d’une marque qu’elle réagisse rapidement face à nos comportements d’achat, ou encore face aux aléas rencontrés. Exemple : ma réservation d’hôtel est annulée, la plateforme de réservation en ligne me propose d’autres hôtels sur la base de ma réservation (localisation, date, standing).Contre exemple : rencontrant un problème avec mon mobile je me déplace dans une des boutiques de mon opérateur.

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On me conseille une fois en magasin de contacter le SAV par téléphone pour régler mon problème.- de la pertinence : si une marque connaît ses clients, elle est capable d’adapter son offre lorsque cela s’y prête.- geting des produits additionnels en lien avec cet achat, sur le web.

Exemple : une marque de chaussure me propose une offre commerciale avec une sélection de produits disponibles à ma pointure, par email.Contre exemple : une marque de lingerie me propose une offre commerciale avec une sélection de produits disponibles à ma taille, par email. La question de la diffusion de ces données par e-mail est-elle pertinente pour la cliente ? Est-ce que cette donnée n’est pas trop sensible ? Ici, la marque a voulu “bien faire” mais n’est-ce pas une limite à ne pas franchir pour le consommateur ?de la continuité : l’expérience doit être cross-canal.Exemple : j’achète un produit un magasin, on me propose en retargeting des produits additionnels en lien avec cet achat, sur le web.Contre exemple : j’achète un produit en magasin, on me propose le même produit en reciblage publicitaire les semaines suivant mon achat.Humaniser sa marqueUne fois que ces pré-requis sont respectés, il faut créer des émotions chez ses clients, elles permettent de renforcer le lien avec la marque. Un petit mot personnalisé écrit à la main et glissé dans un colis, une campagne créative bien ficelée, vous permettront de faire la différence.

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Article n°3 : Une étude marketing montre les bénéfices de la personnalisation client Source : Siècle digital – le 10 octobre 2019

Une enquête réalisée par Boston Consulting Group, cabinet international de conseil en management et stratégie en entreprise, montre les effets de la personnalisation client pour une entreprise. En collaboration avec l’Association française de la relation clients (AFRC), 177 entreprises ont été interrogées dans 16 secteurs différents. Un sondage en ligne a également été mené auprès de 45 consommateurs, et une plateforme de discussion collaborative aura permis de récolter l’avis de 700 commentaires, afin de compléter l’étude en question. Ayant été réalisée entre juillet et octobre 2019, elle permet d’établir et de présenter des mesures et des concepts récents.

Les bénéfices de la personnalisation clientSelon l’étude proposée, 89 % des entreprises interrogées estiment que la personnalisation est bénéfique, elle permet d’assurer à 94 % du temps, la motivation et l’engagement des collaborateurs, plus enclins à travailler avec les entreprises qui réussissent à satisfaire et fidéliser la clientèle. Logique.D’après les sociétés consultées, pour bien envisager la relation client, il faut comprendre ses fondements. La relation avec le client repose sur la satisfaction de celui-ci, et tient en trois données : l’efficacité (62 %), la rapidité (55 %), et la simplicité du service proposé (51 %). Or la personnalisation, toujours selon les entrepreneurs, est un bon moyen de répondre à ces exigences. À tel point que le concept de « personnalisation » est considéré pour 9 entreprises sur 10, comme une valeur stratégique. En effet il s’agit d’établir une stratégie efficace et durable pour permettre la satisfaction du client, d’une part, et sa fidélisation, d’autre part. Il semblerait que 36 % des gens soient plus satisfaits avec la personnalisation, et 47 % plus prompts à rester « fidèles » à l’entreprise grâce à cette personnalisation.

La personnalisation apparaît également comme un double bénéfice pour la clientèle. D’après les avis récoltés, les clients apprécient le gain de temps que procure la personnalisation, mais également la « considération » que leur témoigne l’entreprise. C’est ainsi que le président de l’AFRC remarque le besoin recherché par les clients, similaire à ce qu’ils apprécient avec le « petit commerçant de quartier – quelqu’un qui connait bien leur goûts, leurs envies, leurs valeurs ».Autrement dit, il faut réinsérer un peu d’humain. Et, même si cela peut sembler paradoxal, l’intelligence artificielle semble être un bon moyen de combler ce besoin, car celle-ci est capable, notamment dans des grandes structures ou dans des cas impliquant un éloignement géographique, de garder un contact avec le client et une attention singularisée. Bien utilisés, les outils d’intelligence artificielle peuvent être un véritable atout pour chacun. Beaucoup d’entreprises l’ont compris, à l’étranger du moins, car l’étude met en évidence le retard de la France sur ce point.

Les entreprises françaises en retard sur le concept de personnalisationL’étude révèle que 50 % des entreprises utilisent l’intelligence artificielle dans la relation client à l’international, contre 7 % en France. Pour mieux comprendre ce phénomène, plusieurs éléments sont passés en revue : la personnalisation selon quatre niveaux de maturité, et les obstacles majeurs notamment rencontrés par les entreprises françaises.

Les niveaux de maturité d’une entreprise dans l’adoption de la personnalisation pour la relation client.

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Les sociétés se situant en bas de l’échelle de la mise en place d’une personnalisation avec ses clients pratiquent ce qu’on appelle le « marketing de masse » adoptant un message général, adressé à l’ensemble de ses clients. Vient ensuite le marketing segmenté, souvent utilisé par les instituts cosmétiques en proposant des offres pour les anniversaires par exemple.

Puis le marketing ciblé, qui présente un système d’offres capable de s’adapter aux besoins ou possibilités de chacun, typiquement plusieurs coupons de réduction. Enfin le marketing hyper-personnalisé, qui s’adresse au client en tant qu’individu, exemple classique : Starbucks, qui prend soin d’inscrire le prénom de chacun sur son gobelet. D’après les calculs proposés par BCG, 45 % des entreprises françaises stagnent au premier niveau, contre 26 % à l’international, tandis que 18 % d’entre elles seulement atteignent le marketing hyper-personnalisé, contre 29% à l’international.

Les obstacles majeurs expliquant ce phénomènePremière difficulté selon le rapport, l’utilisation de la technique. Les entreprises françaises « sont encore trop peu à utiliser l’IA [Intelligence Artificielle] dans les outils de collectes et d’analyse de données », explique Jean-Sébastien Verwaerde, partenaire de Boston Consulting Group. Deuxième difficulté, l’organisation sur le long-terme : « Pour réussir son implémentation avec succès, le développement de la personnalisation doit être pensé tout au long du parcours client, et co-construit avec lui. C’est un sujet qui doit aussi être soutenu et suivi par les directions générales. »

Après avoir soumis ces difficultés aux entreprises, 65 % d’entre elles considèrent « la gestion, la qualité et la disponibilité des données comme une difficulté majeure ». De même que 64 % des personnes à avoir répondu estiment que la vision stratégique vient à manquer, ainsi que le soutien hiérarchique.

Enfin les entreprises françaises qui utilisent l’IA ou le « Machine Learning » pour améliorer leur relation client, se limitent le plus souvent à récolter des données relatives à l’état civil (89 %), ou les transactions passées (67 %). Rien qui ne permette d’entretenir un lien réellement privilégié avec chacun, contrairement à ce que peuvent offrir des données de type comportemental ou contextuel, largement plus utilisées à l’étranger. Pour finir, le sujet « personnalisation client » en lui-même n’est abordé qu’à 38 % dans les entreprises françaises, contre 53 % au sein des Comités exécutifs à l’international.

Dernière difficulté, tenant à la clientèle cette fois. Les consommateurs français ne sont pas toujours réceptifs à la personnalisation, craignant pour leur vie privée. Même si certains règlements mis en place à l’échelle européenne comme le RGPD (Règlement général sur la protection des données) sont là pour veiller au respect des droits des consommateurs, il semblerait que cela reste insuffisant.

Cette méfiance peut s’expliquer par le lien qu’établissent les consommateurs entre la personnalisation et l’utilisation d’algorithmes, susceptibles d’être appréhendés comme une déshumanisation des relations entreprises/clients. C’est pourquoi l’étude conclut sur la nécessité pour les entrepreneurs de veiller à relier les « capacités humaines et digitales ».

Il semblerait en effet que ce soit l’enjeu pour beaucoup d’entreprises à l’avenir. La société semble se tourner de plus en plus vers une transformation digitale qui peut favoriser la personnalisation client comme il a été précisé, mais également le partenariat, nécessitant la mise en place d’outils technologiques pour assurer certaines fonctions utiles au développement de l’entreprise. Néanmoins, pour favoriser leur évolution, elles vont effectivement devoir assurer leur tournant vers la révolution industrielle 4.0, qui consiste à considérer les employés et les clients, comme les nouveaux « ambassadeurs » des entreprises.

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La personnalisation client va dans ce sens, en mettant l’accent, non pas sur la publicité – parfois peu pertinente – mais sur la relation client. À voir si toutefois ce type de stratégie assurera une réelle qualité de service, ou favorisera simplement la mise en place de techniques marketing attractives – voire ludiques – dans un premier temps, exemple : Starbucks, mais lassantes quand il s’agit de payer pour une enseigne, et non pour la qualité du produit, exemple : Starbucks.

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Article n°4 : Les pièges de la personnalisation Source : Journal du net – le 26 septembre 2019

L’hyper-personnalisation est, très souvent, considérée comme le ‘Saint Graal’ de l’expérience client. Pratique, ciblée, dans un monde idéal, c’est la solution idoine car elle répondrait exactement aux besoins des consommateurs. Néanmoins, près d’un trois d’entre eux trouvent que le marketing personnalisé peut-être intrusif et « inquiétant ».

Si elle inquiète, la personnalisation n’est pas à bannir totalement car elle a un réel impact sur l’expérience client. En effet, sans elle, difficile de connaître l’historique des commandes, les préférences des consommateurs, leurs plaintes ou questions passées. Une étude réalisée l’année dernière[1]a démontré qu’un contenu personnalisé permet de quadrupler les taux de conversion. On constate aussi que les call-to-action augmentent fortement les taux de conversion des sites web de près de 202%.

Aujourd’hui, la position à l’égard de la protection des données, de la vie privée et de la personnalisation évolue. Aux Etats-Unis, 57%[2]des consommateurs indiquent être plus préoccupés par la protection de leur vie privée et leurs données qu’il y a un an. 68% d’entre eux aimeraient d’ailleurs que les Etats-Unis se dotent d’une réglementation à l’instar du RGPD. En France, ils sont 75%[3]à se méfier des réseaux sociaux et 49% à divulguer moins d’informations personnelles en ligne. Ce changement de perception du public a des conséquences importantes pour les marques. Dans cet environnement changeant, comment peuvent-elles personnaliser leurs produits, services ou solutions, sans pour autant inquiéter les consommateurs ?

Revenir à l’essentiel Personne n’aime se sentir surveillé. Ainsi une hyper-personnalisation risque d’ennuyer le consommateur ciblé et de nuire à la conversion, desservant ainsi sa relation avec les marques. Heureusement, il est possible d’inverser la tendance. La solution est d’ailleurs l’un des principes du RGPD :la limitation du traitement. Concrètement, les données collectées doivent l’être dans un but précis, clairement indiqué au début du processus. Une fois cet objectif atteint, le DPO doit effacer les informations dont l’entreprise n’a plus besoin.

Les consommateurs exigent plus de transparence, de contrôle et veulent savoir quelles données sont utilisées par les marques pour optimiser leurs promotions. De plus, ils souhaitent que ces informations soient utilisées aux fins pour lesquelles elles ont été recueillies.

En intégrant ce pare-feu, le RGPD oblige les entreprises à planifier, sur le long terme, la collecte de données. Prenons l’exemple des cookies. Ils permettent d’améliorer l’expérience de navigation et aidez les sites web à fournir des informations pertinentes à l’internaute – produits et publicités personnalisés… En communiquant leurs bénéfices aux clients et en leur indiquant qu’ils ont toujours le contrôle (en modifiant les paramètres), ils saisiront plus facilement leur utilité. Ainsi, si chères marques, si vous avez besoin de données, demandez-les et indiquez comment elles seront exploitées.

Connaître ses clients Face au scepticisme des internautes, notamment à propos de la collecte des données, seule la connaissance qu’elles ont de leurs clients aiderait les marques à utiliser la personnalisation à bon escient.

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L’expérience client doit donc être construite autour du consentement, de la transparence et de l’intelligence dans l’utilisation des données. Pour les marques, cette collecte de données se fait à différents points de contact, qui peuvent varier en fonction des différents canaux de communication ou devices (appareils) utilisés. Face à l’émergence des smartphones et l’explosion des données partagées, l’automatisation et l’optimisation de l’expérience client, grâce à l’IA, n’ont jamais été aussi clés. En effet, il est humainement impossible de collecter, de stocker et d’analyser la quantité de données générées sans une aide technologique afin d’automatiser et optimiser le processus. Enfin, il faut donner aux clients le choix du canal par lequel ils contactent une marque, afin qu’ils sachent et comprennent qu’ils y recevront la meilleure expérience.

Donner au client le choix et le contrôle Pour prospérer à l’ère de la personnalisation, les clients doivent sentir, à chaque instant qu’ils ont le choix des données qu’ils partagent et de la façon dont les marques communiquent avec eux. Enfin, dans toute communication personnalisée, il doit y avoir un avantage évident pour le destinataire. Les marques pourront ainsi tirer profit d’offres de personnalisation tout en construisant une relation client basée sur l’empathie, la pertinence et la confiance.

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Article n°5 : NRF 2019 : Les grandes tendances du retail au service de l’expérience client dans le magasin de demain Source : Critizr – le 23 janvier 2019

New York, du 13 au 16 janvier 2019. Clémence Decouvelaere, Head of Sales France chez Critizr, était sur place pour LE rendez-vous incontournable des retailers : la NRF. L’occasion parfaite pour participer aux retail tours et tester les innovations des plus grands retailers américains, qui sont une source d’inspiration certaine.

Quelles sont les nouvelles approches à adopter ? Et surtout, quels bénéfices en termes d’expérience client en magasin sont à espérer pour cette nouvelle année ? Embarquez avec Clémence pour une visite guidée, qui a identifié les 4 tendances américaines in store à suivre de près pour les retailers Français en 2019.

Une place grandissante du « Human to Human » en magasinC’est un fait, les grands retailers ont identifié que la notion de service a besoin de dépasser les frontières de la technologie : l’Humain est plus que jamais au cœur des stratégies pour une meilleure expérience client en 2019. De l’accueil du client au suivi de la relation, l’interpersonnel est au cœur des attentes des consommateurs. Clémence l’aura constaté : les vendeurs ne sont pas remplacés par des robots, ils sont présents et disponibles, avec plus que jamais un rôle à jouer pour favoriser l’échange. La technologie est d’ailleurs au service des relations interpersonnelles et tend à l’être de plus en plus en 2019 : pour une expertise à portée de main, les tablettes sont devenues les alliées des vendeurs, notamment chez Glossier. En un clic, ces tablettes apportent une vision sur les stocks, des conseils d’experts et permettent même de procéder au paiement : véritable gain de temps pour les clients qui sont pris en charge du début à la fin de l’expérience d’achat par la même personne ! Pour les retailers, il s’agit d’un système réconciliant interactions humaines et outils digitaux, qui ne saurait tarder à se démocratiser en France.Chez Nike, c’est avant même de rentrer dans le flagship que Clémence réalise que le « Human to Human » et l’expérience interpersonnelle sont anticipés. Grâce à l’application Nike, il est possible de réserver une session depuis l’application avec un expert Nike pour un moment shopping sur mesure. En 2019, l’expérience en magasin se doit d’être interpersonnelle et personnalisée : que ce soit dans la relation client-conseiller que dans le choix des produits. Le personal shopper 2.0 réconcilie donc aussi l’Humain et le digital, pour un sentiment d’accompagnement premium pour le client. Il fut un temps où le web s’inspirait des boutiques physiques pour créer des e-shops. Aujourd’hui, ce sont les points de vente physiques qui tirent profit du web pour proposer les produits les mieux notés, en mettant en avant les verbatims clients les plus vendeurs.

Pour choisir un livre ou un objet de décoration, Clémence n’a plus à sortir son smartphone pour consulter les avis en ligne dans la boutique Amazon Books. Pour rappel, 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat, en magasin ou en ligne. En partant de ce constat, Amazon a fait le choix de ne commercialiser en boutique que les produits les mieux notés en les mettant en avant avec de véritables avis client.

La voix du client a donc plus que jamais sa place en magasin en 2019. Les avis clients sont affichés et remplacent désormais les éventuels panneaux descriptifs prix et produit, qui deviennent secondaires et obtenus à l’initiative du client (en scannant le produit pour avoir le prix par exemple,

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avec l’appli Amazon ou grâce à une borne en magasin). Pour le client, l’opinion publique est devenue un facteur décisionnel important. Et si en France, le processus décisionnel des clients s’adaptait aussi en magasin physique en fonction des avis des autres clients ? Retailers français, n’attendez plus, Amazon a lancé la tendance !

Oubliez la personnalisation, découvrez l’hyper personnalisation et le sur mesure en magasinUne approche stratégique très prisée en 2019 est la différenciation par l’hyperpersonnalisation. Aujourd’hui, les clients sont plus que jamais à la recherche d’expériences différenciantes et personnalisées in store, tant dans le produit final que dans l’ensemble du processus de création. Chez Converse, l’espace dédié à l’hyper personnalisation occupe désormais le sous-sol entier du magasin : au-delà de pouvoir customiser ses chaussures, le client peut désormais choisir son tissu, ses semelles, la couleur du logo apposé sur la chaussure …

Plus que jamais en 2019, la grande tendance à retenir est qu’un produit unique signifie une expérience client unique ! Cette stratégie est appliquée aux Etats-Unis dès le plus jeune âge : chez American Girl Store, les enfants peuvent concevoir une poupée sur mesure à leur effigie ou dont ils rêvent, directement depuis une tablette connectée en magasin.Bien que les marques françaises développent de plus en plus des stratégies de personnalisation, c’est aux Etats-Unis que Clémence constate l’audace et l’ambition des concepts proposés, pour toutes les cibles de clients. Des Converses aux poupées, en passant par les papiers cadeaux personnalisés que propose Google dans son pop-up store, la dimension unique du produit et du service ne peut qu’améliorer la perception client et son expérience d’achat. Une belle source d’inspiration et de réflexion pour les retailers qui aimeraient passer de la personnalisation à l’hyper-personnalisation et au sur mesure, directement sur le point de vente.

Démocratisation de l’expérientiel : Les magasins deviennent des lieux de vieLa dernière tendance qui résonne aux Etats-Unis est la démocratisation de l’expérientiel dans tous les magasins. Cette longueur d’avance qu’ont les Etats-Unis sur les retailers français se ressent dans les points de vente, qui sont aujourd’hui des lieux de vie où l’on ne vient plus que pour consommer et dépenser, mais pour passer un moment mémorable, une expérience unique et valorisante. Pour les clients, l’expérience en magasin se doit d’être avant tout émotionnelle. Aux Etats-Unis, Clémence a pu découvrir que chez Casper, pure player des matelas, l’expérience proposée est de réserver une sieste de 45 minutes pour tester le produit sur le point de vente avant l’achat. Quand l’expérience avant achat s’ancre dans les habitudes du client et un environnement lui ressemblant, c’est le gage d’avoir un client qui se projette plus facilement en perspective !

Le pop-up store Google et le concept store Sasmung sont également pensés comme de véritables maisons connectées qui présentent les produits phares : du salon équipé de tablettes et télévisions connectées en passant par la cuisine et son réfrigérateur connecté, sans oublier les capteurs sensors qui équipent les portes et fenêtres pour informer de leur bonne fermeture…Les retailers américains ont compris que l’objectif n’était plus d’exposer des produits pour équiper les intérieurs des clients, mais d’exposer les futurs intérieurs des clients, complètement équipés !

Vous l’aurez compris, le mot d’ordre aux Etats-Unis en 2019 est à l’expérientiel : exit les magasins traditionnels où l’achat passif était la norme ces dernières années. Ces magasins sont remplacés par des concepts stores où le client devient actif, en testant, personnalisant, toujours dans l’objectif de faire vivre des expériences à ces clients acteurs au lieu d’un acte uniquement transactionnel.

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Aux Etats-Unis, les magasins devenus concepts stores appliquent d’ores et déjà 4 tendances inspirantes pour les retailers Français. Réconcilier l’Humain et la technologie pendant l’expérience d’achat, valoriser les avis des clients sur les points de vente, donner le pouvoir au client de créer son produit sur mesure et faire des points de vente des lieux de vie à part entière.

Amazon, Nike, Glossier, Converse… Les retailers américains sont sources d’inspiration et certains concepts stores français ont déjà franchi le cap de l’expérientiel : Jeudi 17 janvier, un jour seulement après la fin de la NRF 2019, The Next Door a ouvert ses portes à République. Ce concept français mêlant luxe et streetwear permet aux clients de faire leur shopping depuis les murs tactiles de la boutique, découvrir des collections en projections 3D… Retailers et concepts stores français, à qui le tour ?

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Article n°6 : American Girl, la boutique du futur Source : Valtech

Depuis son lancement en 1986, American Girl s’est positionné en tant que tiers de confiance des jeunes filles et les accompagne dans leur évolution en leur permettant d’exprimer tout leur potentiel. Filiale à part entière de Mattel, American Girl est l’un des principaux acteurs de marketing omnicanal des Etats-Unis, avec des divisions commerciales, retail, et éditions établies pour servir au mieux la marque et ses clients.

Dans ce cadre, American Girl est considéré comme l’un des pionniers du retail expérientiel; la marque est la première à permettre d’aller au salon de coiffure, au restaurant, de faire les boutiques et de jouer à la poupée en un seul et même endroit, la boutique American Girl.

Il suffit de regarder les petites filles d’aujourd’hui et les mères milléniales pour se rendre compte que ce qu’elles attendent des marques, ce sont des expériences positives et significatives plutôt que de simples produits, déclare Wade Opland, Senior Vice President Global Retail à American Girl. Elles se demandent, comme il le dit, «Quel est le lien avec moi ?»

« Create your own », une expérience commerciale de création de poupée personnaliséeUne expérience commerciale de création de poupée personnalisée disponible en magasin, en ligne et sur mobileValtech s’est associé à FRCH, firme de renommée mondiale spécialisée dans l’expérience de marque, pour lancer la boutique American Girl dans le flagship de 3700 m² à New York.

American Girl vise à valoriser les jeunes filles en créant des poupées et des vêtements personnalisés qui mettent en valeur et célèbrent leur individualité. En partant de cet objectif, nous avons développé une plateforme commerciale et ludique de création de poupée capable de proposer plus de 1,3 million d’options de personnalisation de poupées afin d’inspirer et de captiver l’imagination des filles.

L’expérience de création en magasin intitulée « Create Your Own » permet d’offrir une expérience riche avec ses 12 écrans tactiles référençant l’ensemble des options et des produits.Dans une ambiance d’atelier collaboratif, les filles peuvent laisser libre cours à leur imagination afin de concevoir leur poupée American Girl grâce à un éventail de choix inimaginable jusque-là, plus d’un million de combinaisons d’options possible. Le studio de design de la boutique permet également aux filles de créer des vêtements uniques pour elles et leurs poupées, produits et prêts à être emportés à la maison le jour même.

Les tests effectués auprès d’utilisateurs ont permis à Valtech de confirmer qu’une page vide n’encourage pas le processus de création. Ce qui stimulait l’inspiration des utilisateurs, c’était de disposer de plusieurs exemples de poupée et de vêtements en guise de point de départ. Nous avons donc conçu une interface utilisateur se présentant sous forme de carrousel d’options, permettant ainsi aux filles d’accéder d’une simple pression à la vaste sélection de poupées et de vêtements.

Les filles d’aujourd’hui ont grandi parmi les écrans, et l’interface que nous avons créée est adaptée à leur niveau de sophistication digitale. Le menu animé permet une exploration flexible de l’étendue des choix, avec un processus de sélection épuré grâce à la suppression des informations inutiles. Nous avons également permis aux filles d’insuffler leur personnalité dans leur création, notammen

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via l’ajout d’options telles que le choix d’un nom, d’un animal de compagnie et des environnements et activités préférées de leur poupée. L’interface, la personnalisation et la possibilité de raconter l’histoire de leur poupée par des biais aussi bien physiques que digitaux contribuent à rendre cette expérience commerciale unique en son genre.

Le lookbook digitalAméliorer l’expérience salonLes salons de poupées American Girl sont connus pour être victimes de leur succès, avec des files d’enfants et de parents faisant la queue pour obtenir leur réservation et choisir leur service sur un menu imprimé. Le nouveau format de la boutique de demain permet aux enfants de participer au processus grâce à des services spécialement adaptés. Nous avions anticipé que ces améliorations entraîneraient une augmentation de la fréquentation des salons dédiés à la création, raison pour laquelle Valtech a décidé de faire évoluer le menu vers un « Lookbook » entièrement digitalisé, mettant en valeur les services relatifs aux poupées dans une interaction à 360º. Cette transition permet à toute la famille de se lancer dans une exploration digitale du salon avant leur arrivée en boutique, diminuant significativement le temps d’attente tout en multipliant les opportunités de faire son shopping en s’amusant.

Esapces privatisables personnalisésApporter une touche personnelle aux célébrationsLes espaces privatisables sont l’une des pierres angulaires de l’expérience American Girl : des espaces de la boutique peuvent être réservées pour que les enfants célèbrent leurs évènements marquants en compagnie de leurs parents et de leurs poupées tout en profitant de l’atmosphère American Girl. Avec l’avènement de la boutique American Girl de demain, le temps était venu de placer l’invité d’honneur au centre de l’expérience. Valtech a mis au point un système permettant aux visiteurs de personnaliser l’ambiance de leur fête pour qu’ils bénéficient d’une expérience différente à chaque nouvelle célébration chez American Girl. Lors du processus de réservation, l’invité choisit le(s) nom(s), les thèmes graphiques et les messages devant être affichés au cours de l’évènement. Le jour de la fête, un employé American Girl définit le thème graphique de l’espace en accord avec les préférences choisies par le visiteur sur une application en ligne, où qu’il soit dans la boutique. Les textes et visuels sont projetés par des projecteurs à focale courte, personnalisant ainsi l’espace même de la salle.

La technologie en magasinSolutions technologiques de la boutiqueEn travaillant à l’intérieur même de la boutique, Valtech a pu permettre l’intégration de la combinaison physique/digitale par rapport à l’agencement de l’espace, assurer son implémentation dans les systèmes déjà en place, créer des systèmes de gestion à distance pour le matériel et les logiciels des kiosques, et rendre possible l’impression en temps réel de vêtements personnalisés dans la boutique.Notre laboratoire technologique s’est penché sur la conception de prototypes d’écrans tactiles privilégiant la facilité d’utilisation. Notre sélection finale s’est portée sur un écran tactile 24 tout-en-un conçu par Elo et offrant les meilleures réactivités et capacités de traitement. Les kiosques « Create Your Own » et leurs écrans tactiles sont désormais disponibles dans les boutiques phares d’American Girl à Chicago et Los Angeles.

La collaboration de Valtech avec FRCH et American Girl a permis une expérience retail complète en plaçant l’expérience au cœur de son dispositif, American Girl remplit son engagement de marque.

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Article n°7 : Sillages Paris : « Le Parfum est un exhausteur de vous »Source : Journal du luxe – le 16 septembre 2019

Depuis des années, il est possible de se se faire livrer un vêtement, de l’essayer et de le renvoyer s’il ne vous convient pas. Pourquoi est-ce que ce principe, ce droit à l’erreur, ne s’appliquerait pas à la parfumerie ? ». C’est avec cette vision assumée que Maxime Garcia-Janin, Fondateur de Sillages Paris, nous accueille dans son nouvel atelier de la rue de Charonne.

64 ingrédients pour un algorithme

Niché au fond d’une cour classée, l’espace est lumineux, coloré et dévoile une installation inédite faite de fioles en suspension. Positionnées sur différents niveaux – en haut pour les notes de tête, au milieu pour celles de cœur, en bas pour celles de fond – ces dernières composent un orgue olfactif d’un nouveau genre. Ici, on sent, on teste, on déambule seul ou à plusieurs. Le tout accompagné d’un expert de la marque et d’une application dédiée, celle là même qui fait le succès de Sillages Paris depuis le lancement de son site internet en novembre 2017.

« J’avais envie de proposer une expérience de Haute Parfumerie 3.0 qui soit à la fois inclusive, accessible, bâtie autour de produits de grande qualité et sans engagement ». Inspiré par les codes « conversationnels et fun » des DNVB du secteur de la cosmétique, Sillages Paris se base sur un procédé aussi interactif que ludique : surfer sur une sélection de 64 matières premières en cliquant ça et là sur chaque composante afin de s’approcher de la formulation la plus proche possible de ses envies. Afin d’éviter les fausses notes (olfactives), un algorithme permet de guider l’utilisateur vers les combinaisons les plus pertinentes. « Le digital permet ici de valoriser les savoir-faire de la parfumerie. Chez Sillages Paris, il s’inscrit comme un trait d’union entre le client et le parfumeur » précise Maxime Garcia-Janin.

L’échantillon sine qua nonÀ l’issue du parcours, l’algorithme propose une formule parmi les compositions créées par quatre parfumeurs partenaires : Amélie Jacquin, Alex Lee, Mylène Alran et Sébastien Plan. « Le parfum est un exhausteur de vous. Il est plus qu’essentiel de pouvoir le tester, d’évaluer sa tenue sur la peau, de suivre l’évolution des notes pour voir si la fragrance matche réellement… » souligne Maxime Garcia-Janin. Ici, chaque parfum full size s’accompagne systématiquement de trois échantillons – celui de la fragrance principale et deux alternatives – histoire de tester les senteurs avant d’ouvrir le flacon principal, de demander un échange contre l’une des alternatives, ou de renvoyer, sans frais, le flacon.

Composés à 80% d’ingrédients d’origine naturelle sourcés auprès de fournisseurs tels que Givaudan, les parfums Sillages Paris font également appel à quelques effluves de synthèse : un choix assumé, en cohérence avec l’engagement vegan et cruelty free de la marque. Avec 90% de taux de satisfaction immédiat et 5% de taux d’échange, le concept semble trouver son public et ce, toutes cibles confondues. « La moyenne d’âge de nos consommateurs est de 29 ans, un chiffre boosté par notre positionnement digital et par notre présence sur les réseaux sociaux. Mais 30% de notre clientèle a également plus de 40 ans, souligne Maxime Garcia-Janin. Experts ou novices, c’est une véritable fierté que de réussir à séduire des profils aussi variés ».

Atelier Sillages Paris – 5 rue de Charonne, Cour Jacques Viguès, Paris 11

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Article n°8 : Les concessions automobiles accélèrent sur la tendance du magasin connecté.Source : Huffpost – le 5 octobre 2016

Alors que le Mondial de l’Automobile s’est terminé ce week-end, après deux semaines de découvertes, nouveaux modèles, prototypes et innovations, je vous propose une brève synthèse de l’un des aspects les plus innovants du marché de l’auto : le point de vente. Musique, Personnalisation, réalité virtuelle, multi-channel... La concession automobile est en plein renouveau !

Longtemps repoussé à la périphérie des grandes villes, ce point de vente un peu particulier est réinvesti par les constructeurs qui l’intègrent pleinement dans leurs stratégies 360. Des concessions qui réinventent le dialogue client-vendeur, innovantes et connectées.

De plus en plus d’internautes se renseignent sur le web avant de se rendre en concession, lorsqu’ils envisagent l’achat d’une voiture : cette étape de recherche fait donc partie intégrante du processus d’achat, et les concessionnaires se doivent de l’intégrer. Applications sur tablette, sites web de plus en plus interactifs : l’expérience d’achat commence bien en amont de la visite en concession, et la nourrit, même, en permettant de préparer son dossier de client potentiel avec sa sélection de modèles, d’options, de couleurs, etc.

De fait, et grâce aux écrans, des informations techniques s’invitent dans l’argumentaire de vente des concessionnaires, en permettant d’intégrer dans des présentations numérisées un grand nombre d’options, dont les vendeurs peuvent désormais faire la démonstration sur écran sans nécessairement présenter un véhicule effectivement équipé des options en question : l’écran se charge de présenter les couleurs, les textures, les performances. Ainsi, la concession connectée a des allures de showroom, et permet à ses vendeurs de présenter de manière interactive les modèles, les options proposées, les spécifications techniques, les processus de fabrication, etc. Entre modèles et options sélectionnés sur tablette et projections murales sur écran géant, l’expérience d’achat est plus ludique que jamais ! Une «virtualisation» qui permet un maximum de personnalisation, en offrant une palette de gammes et d’options quasiment infinie... mais surtout impossible à présenter, en entier, de manière physique. Certains constructeurs présents au Mondial de l’Automobile vont même plus loin en présentant désormais des modèles avec Oculus Rift : test virtuel de vitesse, découverte de l’habitacle... Les possibilités offertes par le casque virtuel racheté il y a quelques mois par Facebook sont nombreuses. Une initiative qui plaît au public, à en croire les files d’attente lors du Mondial !

Une «dématérialisation» de la voiture qui permet aussi des déclinaisons moins ouvertement commerciales des concessions : pop-up stores «lifestyle» autour de l’identité d’une marque de luxe, ambiances musicales personnalisées, stands connectés...

Multicanale, virtualisée, personnalisée : réenchantée par ces trois grandes tendances, la concession automobile trouve une nouvelle jeunesse dans le digital.

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Article n°9 : Seasonly : le soin naturel sur-mesure qu’il nous fautSource : Pure trend – le 2 avril 2018

Il suffit de trois minutes, trois minutes pour remplir un questionnaire-diagnostic sur soi qui permet de créer des produits soins personnalisés. L’idée est simple : recevoir tous les deux mois un soin dédié à notre peau qui s’adaptera même aux changements de saison. Pour s’adapter «à vous, avec le bon ingrédient et au bon moment» selon son mantra, Seasonly propose des formules 97% naturelles. Pour renforcer cet aspect clean beauty, les soins sont garantis sans sulfates, phénoxyethanol ou PEG.

La peau, une question de saisonAvoir une crème personnalisée qui évolue selon les saisons, voilà l’élément différenciant qui va séduire les beauty addicts. Lorsque les conditions climatiques changent, la peau réagit et le mécanisme cutané varie. Pendant les deux saisons longues (été et hiver), la peau doit se défendre davantage contre les agressions extérieures. Elle a besoin de réconfort et de douceur l’hiver, d’hydratation intense l’été. Pendant les demi-saisons, il est question de reprendre sa respiration et Seasonly trouve les ingrédients adaptés pour cela.

De l’importance des ingrédientsEt les ingrédients justement, ils ont été choisis avec soin par Michel Sabadie, qui a accompagné les laboratoires Yves Saint Laurent et Shiseido durant 30 ans en tant que directeur scientifique. Partant du constat que la peau absorbe 60% des ingrédients présents dans votre soin, mieux vaut les choisir avec précaution. Pour le printemps, l’ingrédient de saison est le lait de riz. Il est parfait pour rebooster votre peau après une période d’hibernation.

On a déjà hâte de recevoir notre produit sur-mesure !

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Article n°10 : Spotify personnalise ses playlists éditoriales pour chaque utilisateur Source : Siècle digital – le 27 mars 2019

Spotify ne se contente plus de personnaliser des playlists comme Discover Weekly ou les Daily Mix. Dorénavant, la plateforme de streaming souhaite rendre l’expérience utilisateur encore plus personnalisée en transformant n’importe quelle playlist en fonction des goûts de l’utilisateur.

Aujourd’hui, le principal avantage de Spotify sur ses concurrents reste la grande quantité de ses playlists. Certaines sont personnalisées, d’autres plus universelles. Les utilisateurs apprécient la qualité des playlists spécialement accordées à leurs goûts, c’est pourquoi Spotify souhaite étendre cette personnalisation à de nombreuses autres listes de lecture. Par exemple si l’on prend la playlist « Sous la douche ». Jusqu’à présent c’est l’équipe éditoriale qui déterminait quelles chansons semblaient pertinentes pour chanter sous la douche. À l’avenir, Spotify automatisera ces listes de lectures en fonction des vos écoutes habituelles. Il est donc probable que vous n’ayez plus tout à fait la même playlist « Fin de journée » que votre entourage si vous ne partagez pas les mêmes goûts musicaux. Spotify ne se contente plus de personnaliser des playlists comme Discover Weekly ou les Daily Mix. Dorénavant, la plateforme de streaming souhaite rendre l’expérience utilisateur encore plus personnalisée en transformant n’importe quelle playlist en fonction des goûts de l’utilisateur.

Aujourd’hui, le principal avantage de Spotify sur ses concurrents reste la grande quantité de ses playlists. Certaines sont personnalisées, d’autres plus universelles. Les utilisateurs apprécient la qualité des playlists spécialement accordées à leurs goûts, c’est pourquoi Spotify souhaite étendre cette personnalisation à de nombreuses autres listes de lecture. Par exemple si l’on prend la playlist « Sous la douche ». Jusqu’à présent c’est l’équipe éditoriale qui déterminait quelles chansons semblaient pertinentes pour chanter sous la douche. À l’avenir, Spotify automatisera ces listes de lectures en fonction des vos écoutes habituelles. Il est donc probable que vous n’ayez plus tout à fait la même playlist « Fin de journée » que votre entourage si vous ne partagez pas les mêmes goûts musicaux.

Grâce à cela, Spotify a remarqué lors des phases de test que les auditeurs étaient susceptibles de passer plus de temps sur une liste de lecture si cette dernière leur ressemble. De plus, ce système permet de découvrir de nouveaux musiciens et chanteurs. Selon l’entreprise suédoise, « ces playlists éditoriales personnalisées augmentent le nombre d’artistes figurant sur les playlists de 30% et le nombre de chansons découvertes par les auditeurs de 35%. » Spotify ajoute que « nous avons constaté qu’après avoir découvert une chanson grâce à une playlist éditoriale personnalisée, le nombre d’auditeurs qui recherchent ensuite le titre par eux-mêmes pour réécouter est en hausse de 80%. En outre, le nombre moyen de fois que les auditeurs enregistrent un titre a augmenté de 66%, ce qui est une bonne nouvelle pour les artistes. »

Si Spotify est en passe de devenir leader sur le marché des podcasts, la plateforme ne délaisse en rien son service musical. Ce genre d’innovations permettent au géant suédois d’attirer toujours plus d’utilisateurs, mais surtout de fidéliser ses artistes, même les moins populaires.

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Article n°11 : Nike ouvre un nouveau concept store digitalisé qui joue à fond la carte de la personnalisationSource : L’usine digitale – le 19 juillet 2018

Nike vient d’ouvrir son tout nouveau concept store à Los Angeles, baptisé “Nike by Melrose”. Au-delà de l’aspect phygital, ce magasin utilise les données d’achats et de consultations des clients pour élaborer une collection exclusive et répondant à leurs besoins.

Nike by Melrose a ouvert ses portes le 12 juillet 2018 et marque une évolution importante dans le positionnement de la marque. ECe concept store évolue en fonction de l’analyse des données numériques des consommateurs. Historiques d’achats, utilisation de l’application, engagement... Autant d’informations utiles pour répondre au mieux aux besoins et attentes des clients. L’enjeu de la collecte et du traitement de ces données repose sur la création d’une gamme de produits correspondant le plus possible aux nécessités exprimées par ces data. Pour expliquer ce positionnement, la marque de sport affirme qu’il s’agit là d’une analyse profonde du quartier, de ses habitants et de leurs attentes.

“NIKE LIVE”, UNE GAMME DE PRODUIT PROPRE À CHAQUE VILLE

Avec ce concept, Nike souhaite en effet s’adapter aux besoins propres à chaque région, mais surtout, créer une catégorie «Nike Live», exclusive à la ville et qui évolue toutes les deux semaines. L’objectif d’avenir de la marque est de créer d’autres destinations Nike Live, dans des villes différentes et qui auront elles aussi leur gamme personnalisée. Ce projet, qui mêle physique et numérique, est une fierté pour la société, comme l’explique Heidi O’Neill, Présidente de Nike Direct, dans Essential Retail: “Nous sommes ravis d’ouvrir Nike by Melrose et d’offrir le meilleur des produits et des offres Nike sélectionnés pour cette communauté”. Situé sur Melrose Avenue, le nouveau concept store contient des best-sellers de la marque, ainsi que des produits de la collection du moment, mais aussi et surtout, les look exclusifs, propres au concept store et élaborés, donc, selon les données récoltées par le magasin.

UN CONCEPT DE MAGASIN PHYGITAL

En plus de ce concept innovant, de nouveaux services vont être testés dans la boutique et pourront, par la suite, être déployés dans d’autres magasins Nike. L’enjeu ici est de combiner les fonctionnalités numériques avec un environnement physique afin de personnaliser l’offre au maximum, pour répondre aux évolutions du retail. A titre d’exemple, des casiers intelligents sont mis à disposition des membres NikePlus, afin de faciliter la récupération de produits réservés préalablement.

Un autre service proposé par le concept store de Melrose vise à faciliter les achats, les échanges ou les retours grâce à une messagerie qui permet à l’acheteur et au magasin de communiquer. Le consommateur peut ainsi se renseigner auprès du magasin, avant même de s’y rendre. Un gain de temps pour les processus de vente et pour le client lui-même, qui est certain d’éviter tout déplacement inutile.

Et pour renforcer l’expérience client, le magasin propose également un «Sneaker Bar», un espace dédié au conseil et à l’essayage des produits. Des experts Nike seront présents pour guider les clients et les aider dans leur découverte des produits. Une “Dynamic Fit Zone” est également aménagée et dispose d’un espace détente avec un salon, mais aussi de salles dédiées aux conseils

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stylistiques, assurés par des experts Nike et enfin d’une zone d’essai, avec tapis roulant, pour que les clients puissent essayer le produit qu’ils souhaitent acheter.

Pour l’heure, Nike a déjà annoncé que d’autres sites comme celui de Los Angeles ouvriront aux quatre coins du monde. Le prochain en date verra le jour à Tokyo, en 2019.

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Article n°12 : Mango va déployer des cabines d’essayage connectéesSource : L’usine digitale – le 20 février 2018

La marque de prêt-à-porter Mango s’est associée à l’opérateur Vodafone et à l’entreprise Jogotech pour équiper ses cabines d’essayage de miroirs connectés afin d’améliorer l’expérience de ses clients en magasin.

Mango s’apprête à adopter l’Internet des objets. L’enseigne de mode espagnole va équiper ses cabines d’essayage de miroirs connectés développés en partenariat avec l’opérateur Vodafone et l’entreprise Jogotech.

Le dispositif permettra aux clients de scanner les étiquettes des articles en cabine et de contacter les vendeurs en magasin (qui eux seront dotés d’une montre connectée) directement depuis le miroir pour demander des tailles ou des coloris différents. Le miroir proposera également aux clients une sélection d’accessoires et de vêtements supplémentaires pour compléter leur tenue initiale.

UN DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL

Mango prévoit de déployer cette technologie dans l’ensemble de ses magasins à travers le monde en privilégiant ses boutiques phares. Objectif : créer des ponts entre l’expérience physique et l’expérience online. Le calendrier de déploiement, lui, n’a pas encore été communiqué. Née à Barcelone, l’enseigne Mango compte désormais un réseau physique de 800 000 m2 à travers 110 pays dans le monde.

Mango n’est pas la première enseigne de prêt-à-porter à se tourner vers les cabines d’essayage connectées. Aux Etats-Unis, la marque de vêtements Rebecca Minkoff a installé dans sa boutique new yorkaise un dispositif similaire pour améliorer l’expérience client. La PME texane Alerttech a également vendu ses cabines connectées à des géants de la distribution comme la marque de lingerie Victoria’s Secret et le géant suédois H&M. Mais il s’agit de dispositifs plus basiques qui permettent seulement aux vendeurs de savoir quand les cabines sont occupées grâce à un capteur de chaleur et aux clients de demander de l’aide directement depuis la cabine. Trop coûteux, le système RFID qui permet de scanner les étiquettes des articles, proposé par Alerttech, n’a pas encore été adopté par les enseignes.

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Article n°13 : Luxe et phygital : le chox des cultures ? Source : Disko – le 16 janvier 2018

Selon Minter Dial, conférencier et spécialiste des marques et du digital, « le luxe et le digital ensemble, embarqués dans la même expérience client ?Quel paradoxe ! ». Depuis des décennies, le luxe est synonyme d’exclusivité, d’expérience, de personnalisation, de discrétion, de tradition ou encore d’humain. Avec l’arrivée de l’ère numérique, les fondations originelles du luxe se sont trouvées chamboulées. Le digital est synonyme de démocratisation, d’accessibilité, de liberté d’échanges et d’expression, ou encore de banalisation. On voit apparaître une révolution qui va à contre-courant de la culture des maisons de luxe.

Toujours porté par l’innovation et précurseur sur les nouvelles tendances de communication, le domaine du Luxe se voit offrir une chance immense : créer de la valeur ajoutée et transformer son image qui devenait vieillissante. Les marques ne peuvent pas ignorer le mouvement qui mène vers des interactions plus virtualisées avec leurs clients. Bien qu’ils souhaitent toujours interagir physiquement avec les produits de luxe, les expériences virtuelles leur semblent une voie de gratification plus immédiate.

En parallèle de notre étude trimestrielle exclusive Luxe & Digital (sur demande), nous avons souhaité ici focaliser sur la révolution en marche des points de vente des enseignes de Luxe.

ADN de marqueSouvent les maisons de luxe perdent leur identité. Elles tendent vers la modernité et la technologie en essayant d’adapter leur image, en adoptant un nouvel ADN. Et en modifiant ce qu’elles sont, elles perdent en cohérence. Elles sont donc parfois frileuses à l’idée que le client ne retrouve pas l’émotion attendue lorsqu’il entre dans une boutique, pour la plupart « historiques », comme celle de Cartier, rue de la Paix.

Ce que l’on aime c’est le contact humain avec le conseiller de vente, la relation privilégiée qui s’instaure pour s’offrir l’objet tant convoité. Ici, vient donc s’opposer la notion de technologie, considérée comme « froide » à la notion de « chaleureux » véhiculée par l’ambiance des boutiques et la relation client. Une marque peut se moderniser tout en gardant ses codes identitaires, rester fidèle à ses origines, être cohérente.Il lui faut considérer la technologie comme un allié, un support d’aide à la vente, un canal complémentaire, qui permet de vivre avec son temps, de répondre aux attentes de ses clients et de rendre l’expérience client encore plus unique.

Le point de vente VS l’avènement du digitalDans une ère où le digital occupe une place extrêmement importante, les nouvelles technologies sont nombreuses, complexes et au cœur de diverses controverses. Les maisons peuvent intégrer le digital dans leur fonctionnement et leurs stratégies, mais ne doivent pas pour autant en délaisser le physique. Ce dernier peut en effet s’accorder avec le digital afin d’être en osmose dans le but de mieux appréhender les nouveaux consommateurs. Ajouté à cela, le digital représente un investissement très important pour les maisons de luxe, mais il possède également un fort potentiel pour la communication au sein des marques.

Il est nécessaire d’innover, de rester créatif afin de séduire, mais tout en conservant l’expérience boutique qui incarne « l’âme » d’une marque.

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Deux exemples permettent d’illustrer cette tension et cette nécessité :– le pop up store de Hermes – Hermesmatic- pour “recycler” son carré hermès reposait sur une communication exclusivement digitale, mais une expérience tout ce qu’il y a de plus physique, dans la poésie de la marque.– Kate Spade avec sa “vitrine connectée” permettait achat et livraison en 1h mais dans un esprit définitivement fidèle à l’âme du magasin.

Le futur client : les Millenials mais pas que…60% des 18-24 ans ont envie de fréquenter des magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter. Etude Havas Shopper Observer et Infographie : l’humain et l’expérience au coeur du commerce de demain, Décembre 2017. Le digital séduit et trouve sa place auprès de nombreuses marques qui y voient une opportunité à développer et de nouveaux consommateurs à toucher. Les futurs consommateurs appartiennent à la génération Y : pouvoir d’achat, attirance pour le mélange des genres et le renom, les Millenials sont surtout à la recherche de liberté. Ils aiment improviser et vivre au jour le jour, s’affranchir des codes stricts et surtout prendre possession de leurs achats différemment. Ils s’attendent donc à trouver leur moyen de communication dans les boutiques comme à la maison (smartphone, tablette, casque de réalité virtuelle) pour enrichir leur expérience.

Par exemple, Dior Eyes, casque de réalité virtuelle permettait de découvrir les behind the scene du dernier défilé. Les millenials ne sont pas les seuls à comparer leurs achats dans le magasin, à capturer des codes QR et à envoyer des photos à des amis pour solliciter leurs opinions d’où l’enjeu de rentrer dans la course du digital.

L’expérience clientAujourd’hui la qualité des expériences « personnalisées » représente une notion déterminante pour développer sa réputation mais aussi gagner des parts de marché. Les clients des marques de luxe souhaitent recevoir un accueil exceptionnel par les conseillers de vente et une expérience inoubliable portée par des services toujours plus innovants. La mise en place d’espaces digitalisés, comme la table interactive de l’atelier Fred dédié à son bracelet iconique Force 10, permet donc d’enrichir l’expérience en boutique. Les clients sont autonomes dans la personnalisation du bijou tout en restant accompagnés par les équipes de la boutique. Ainsi la maison conserve son identité grâce à un service de luxe.

Suivant la même logique, on peut noter aussi l’expérience en magasin d’ultra personnalisation par Guerlain qui permet aux clients de déterminer leur profil olfactif, et de créer leur propre parfum puisqu’ils ont à leur disposition plus 110 jus différents, répartis en quatre grandes familles olfactives.Sephora a compris l’enjeu de l’omnicanal avec une gamme de produits en ligne et mobiles qui créent une expérience client riche et engageante. Par exemple, avec My Beauty Bag, une liste d’achat numérique qui augmente l’historique des achats en ligne et en magasin de l’acheteur avec une liste de souhaits de produits. Mais également avec ses applications mobile (Pocket Contour et Sephora Virtual Artist) qui permettent la réalité augmentée via des écrans en magasin.

D’autre part, l’intérêt que porte également LVMH à la digitalisation des points de vente s’illustre avec son investissement dans des start-up full digital, comme Memomi Mirror, un écran digital in-store en réalité augmentée, qui permet d’essayer un produit et de visualiser le rendu dans tous les coloris.La preuve que la révolution phygitale est durablement en marche pour les maisons de luxe.

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Alors luxe et point de vente digitalisé : une bonne association ?A l’ère du digital et dans une société en mutation, le débat sur le numérique est loin d’être fini. Le virage est déjà engagé pour beaucoup de marques qui ont intégré ces transformations à leurs différentes stratégies. Avec les multiples transformations digitales et le cross-canal, les recherches menées autour de l’expérience client sont de plus en plus profilées. Les technologies mais surtout la data font partie des ressources permettant de palier à ces nombreuses mutations. Croiser les informations entre achat en boutique et e-commerce est devenu indispensable.En effet, les stratégies de communication omnicanal auquel les marques de luxe sont confrontées signifient beaucoup plus de points de contact entre la marque et le client, ce qui rend le processus d’achat plus variable et individualisé.

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Article n°14 : Farfetch lauches its « store of the future »Source : BDC Digital Reteail Consulting – le 28 avril 2020

What Farfetch’s ‘Store of the Future’ means for the luxury industry?

Farfetch, the online luxury pure-player, has unveiled its ”Store of the Future” (SOF) during its FarfetchOS conference in London on April 12th.

This event, as well as this SOF, aim to drive changes in luxury retail and encourage innovations. The beta version of the ‘Store of the Future’ will include augmented reality shopping experience, emotion-scanning software, innovative payments solutions to bring together online and offline worlds. Farfetch will use data to improve the customer journey and offer a personalized experience. Its SOF aims to be used as an innovative platform where technology will be tailored for each brand to create the ultimate shopping experience. The first SOF launch will occur in Brown and Thom Browne flagship in New York.

According to a new study from Bain & Company, 70% of luxury purchases today are influenced by online interactions. The fusion of online and offline experiences is key as stores still play a major role in luxury retail (75% of luxury purchases will still occur in a physical store by 2025).

This is why Farfetch decided to blend physical and digital channels to reach sleek and unique customer’s experience. They will enhance the physical shopping experience, strengthen emotional connection (so important for luxury brands) but also collect key data on how customers behave in luxury stores.

As a result, Farfecth will implement a scanner for customers to “log in” with their smartphones when they enter the store, which will allow sales assistants to view customers’ profiles, including their purchase history or what they saved to an online wish list. The connected clothing rack will record items customers pick up, storing them in a smartphone app where they can later swipe left or swipe right to edit selections. Another technology will be smart mirrors allowing shoppers to request items in another size or color, browse for alternatives and even pay without leaving the dressing room. Finally, Farfetch also developed a holographic display that enables customers to create and order customized shoes, allowing them to try various colors or leathers.

In June 2016, Dior announced the shift to the tech luxury era with its virtual reality headsets enabling its customers to access Dior runway backstage.

As a result, well-established luxury brands and retailers will have to modernize the way they approach customers to surprise them, strengthen storytelling and emotional loyalty and deliver seamless shopping experience both online or in store. The way people shop luxury products will have to be a luxury and connected dream.

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Article n°15 : Chanel planning to roll out its Farfetch augmented retail experience project in new stores Source : Fashion Network – le 30 janvier 2020

Looks like the test drive of the Store of the Future fitting room that FarFetch helped dream up for Chanel is proving comfortable vehicle ride, since the house now plans to open three new examples in the first half of the year.

This state-of-the-art high tech dressing room, designed to create a seamless meeting of high-tech journey, boutique visit and personal shopper, would appear to please plenty of Chanel’s loyal clients, judging from a private demonstration this week. “For me it’s the meeting of the retail excellence of Chanel and the digital excellence of Farfetch. They are convinced that luxury shopping will still happen in boutiques in 10 or 20 years. And on our side, we want to think of the clients of tomorrow, so we want to test this new client experience. It’s a test and learn approach,” explained a Chanel staffer who presented the project, but declined to be named.

Chanel signed an agreement with FarFetch in February 2018; softly opened the concept last April; and began giving its first peak to the press last month. At its heart are four fitting rooms on its second-floor Bel Etage, or airy Piano Nobile, of the new Chanel flagship at the corner of 19 rue Cambon and the city’s busiest high-end shopping thoroughfare, the Faubourg St Honoré.

First results are so good Chanel will roll the concept out in two of their own flagships in France, and in a Paris department store, targeted to open around end of June. Though this new customer journey generally begins outside the boutique, since regular clients are given an app which allows them to pre-choose a runway or pre-collection looks and ideas from Chanel’s wide-ranging choice of accessories. They can then book an appointment, and their choices will be ready when they arrive. It’s designed to be a voyage through the Chanel dream. Shopping assistants are referred to as Fashion Advisors, and inside the fitting room, no price appears on the mirror. On entry, a high-tech mirror display starts to work. It displays all the choices, indicates their precise collection, and offers multiple angles of the accessories. Like Cinderella’s mirror, this one has a mind of its own. Should a personal shopper bring a new jacket into the room, a slim bar with a RFID, or Radio Frequency ID, detects the item and then displays that look from the original runway show, along with close up details and a video of a model wearing it on the runway. The project is so innovative it doesn’t even have a name, Chanel and Farfetch staffers variously referred to it as «The Pilot,» «The Fitting Room of the Future;» or even «Magic Mirror.» “Please don’t say it’s a Magic Mirror. It is so much more than that! From the app to the journey. How about an Augmented Retail Experience?” said Sandrine Deveaux, head of Farfetch’s retail innovation business unit, Store of the Future. “This was a very big moment for Farfetch, as Chanel is an amazing brand with which to work. We have similar visions. Making seamless technology to enhance the customer journey, and harnessing the power of the fashion advisors,” added Deveaux.

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An element in the expansion will be adapting the technology to boutiques that have not such ample space as 19 rue Cambon. Farfetch has a unique agreement with Chanel, but will install this project when the famed big boutique it purchased in London, Browns, moves to a new site on Brooks Street.

Quizzed about how the pilot works, two Chanel fashion advisors admitted there had been learning pains with the technology, but that it granted clients a far broader vision of the brand and its products. “One local client of five years vintage came for a belt. And, as the belt had been seen with many different looks in the show, I could show her different approaches to how it could be worn. Well, she ended up taking a twin set she had not considered before, after trying it on and playing with the image on the mirror,” she said. Added Deveaux: “How to upscale customers from accessories to ready-to-wear was a big thing for Chanel.” The project offers all eight Chanel collections, except haute couture, and includes two ready-to-wear seasons; two pre-colls; Métiers d’Art; Cruise; Coco Beach and Coco Neige, for skiing and après-ski and allowing customers to mix ideas from multiple shows and seasons. Fashion Advisors are also able to have direct access to Chanel’s stock, so know whether any item is available that day.

An NFC tag allows contactless payment, and when one tags it with your iPhone, the latest collection appears. Like the new pre-collection, starring Caroline de Maigret in tweed and chic Parisian timeless elegance. The app also allows one to zone in on any item and inspect that separate from the total look. So clients can easily make a wish list prior to a boutique appointment. Chanel was mum about what effect Farfetch’s cabins has on sales, stressing the way it helps find the right choice for each individual. The app also contains a history of the brand – like Coco’s preserved original living room with its beige couch, baroque mirrors and Coromandel screens. Roughly half of the customers at the mammoth 1,000 square-meter 19 rue Cambon boutique – the brand’s biggest in France – are tourists, even if many of them have shopped Chanel in their home countries. Mademoiselle Chanel’s living room is located five doors away, above Chanel’s historic flagship and design atelier at 31 rue Cambon, an 860 square-meter boutique. That boutique has no Magic Mirror.

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Article n°16 : Cintres connectés et Personnal Shoppers, new retail version Galeries LafayetteSource : Journal du luxe – le 30 mars 2019

Ce week-end, les plus curieux iront peut-être pousser les portes de la nouvelle adresse des Galeries Lafayette sur les Champs Elysées. L’occasion de tester le Café Citron imaginé par Simon Porte Jacquemus mais aussi de s’initier à l’expérience de shopping connecté proposé par le grand magasin, à commencer par les cintres intelligents.

Des objets intelligents développés en interne.

Quoi de plus frustrant que de balayer du revers de la main les pièces d’un portant de vêtements sans trouver sa taille ? Ou de demander la disponibilité d’un article en stock et de voir revenir le responsable des ventes les mains vides ?

Pour pallier à cette problématique, les Galeries Lafayette ont imaginé un cintre digital breveté capable de délivrer un certain nombre d’informations au client en magasin. Développé par le groupe lui-même, ce nouvel objet connecté au design propriétaire fait appel à la radio-identification RFID – permettant de mémoriser et de récupérer des données à distance – et à la technologie de réseau Thread à basse consommation d’énergie. Disposant de son propre système de recharge, il a également la particularité de s’activer uniquement lorsqu’il est manipulé.

Le cintre connecté des Galeries Lafayette est ainsi capable d’indiquer le prix d’un produit – renouvelant la notion d’étiquetage – mais aussi sa disponibilité. Votre taille ne figure pas en rayon ? Grâce à l’écran tactile situé sur la partie centrale de l’objet, il vous est possible de consulter sa présence en stock et de vous le faire déposer en cabine d’essayage par l’un ou l’une des Stock Runners du magasin.

Galeries Lafayette : autonomie et accompagnementSi le cintre intelligent a pour vocation d’assurer une plus grande autonomie au client, il permet également, selon la direction du magasin, d’améliorer la qualité des échanges avec les équipes de vente et notamment les 300 Personal Stylists déployés au sein de l’établissement. Pour assurer leur formation, le groupe s’est associé à l’Institut Français de la Mode et a fait appel à des partenaires tels que l’Union Nationale des Concierges d’Hôtels dont les « Clefs d’Or » constituent une référence d’excellence en matière de service client.

Chaque Personal Stylist est équipé d’un smartphone doté d’une application « Personal Stylist 2.0 », véritable écosystème mobile dédié à la relation clientèle : conseil, prise de rendez-vous… Grâce à cette dernière, ils sont notamment capables d’établir une relation personnalisée et suivie avec le consommateur, sans être pour autant rattaché à une marque ou à un univers en particulier. Une stratégie transversale et phygitale qui, si elle fait ses preuves en matière de fluidité, pourrait bien renouveler l’expérience in store.

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Article n°17 : Dans le luxe, ces nouveaux gourous numériquesSource : L’express – le 20 mars 2019

On les appelle les chief data officer : ces stratèges jouent un rôle clef dans les maisons du luxe, en leur permettant de s’emparer des outils numériques pour offrir à chaque client un service sur mesure. Explications avec trois stars du métier.En janvier, Balmain, sous la houlette de son directeur artistique Olivier Rousteing, lançait une application avec des technologies de réalité augmentée, et même une visite virtuelle de la nouvelle boutique du faubourg Saint-Honoré, à Paris, un mois avant son inauguration. Quelque temps plus tôt, Burberry avait choisi Instagram pour proposer ses produits directement à la vente. Dans un monde toujours plus connecté, toujours plus rapide, le luxe a dû s’adapter pour trouver de toucher leurs clients en ligne, influencé par les «pure players» que sont Net-a-porter ou Farfetch.

La preuve que le «digital» est désormais au coeur de ces stratégies ? La présence de chief data (ou digital) officer (CDO) - directeur des données (ou du numérique) en français - jusque dans certains comités exécutifs des groupes. Ian Rogers (un ancien d’Apple), Lubomira Rochet (ex-Microsoft) et Grégory Boutté (ex-eBay) sont les pilotes de la transformation de ces grands vaisseaux de luxe, respectivement LVMH, L’Oréal et Kering.

Leur rôle ? Opérer la transformation numérique de l’entreprise, dans toutes les fonctions existantes : le marketing, la communication, la vente, mais également la supply chain, la recherche & développement, ou la détection de nouvelles tendances... Un chantier gigantesque et une évolution permanente, dont ils expliquent les challenges, les motivations et les objectifs: comment offrir en ligne le même service qu’en boutique physique ? Comment concilier la confidentialité des données et l’attente d’une expérience personnalisée ? Comment s’adapter à cette révolution permanente ?

«Faire en sorte que le shopping en ligne soit aussi un luxe»Ian Rogers, CDO de LVMH. Ancien directeur d’Apple Music et président de Beats Music, Ian Rogers a été invité, il y a quatre ans, à prendre la tête des activités numériques de LVMH. Depuis, il utilise sa propre culture pour forger le futur du business de la mode.

«Le commerce du luxe va passer de 300 à 500 milliards d’euros dans les dix prochaines années. Quant à l’e-commerce, il va progresser de 25 à 150 milliards. A nous de saisir cette opportunité, en imaginant le futur de l’expérience client, ou en s’assurant que nos équipes de vente ont les meilleurs outils à leur disposition. Or le groupe LVMH est composé de nombreuses maisons. Il n’existe pas de tour de commande commune : l’indépendance et les qualités entrepreneuriales de chacune des marques sont valorisées. L’expérience Dior n’est pas la même que celle de Celine. Bernard Arnault a dit que le magasin physique avait toujours un rôle central. Il voulait parler de l’expérience client: notre mission n’est pas de déplacer le shopping de luxe en ligne, mais de faire en sorte que le shopping en ligne soit un luxe. En Chine, nous avons ainsi observé que la visite en boutique n’était que le cinquième point de contact entre la marque et le consommateur. Il y a une interaction préalable sur les sites, Instagram, WeChat... Le consommateur a donc besoin de naviguer facilement entre ces deux mondes.

Les grands chantiers en cours sont par conséquent l’e-commerce direct et la construction d’une relation la plus pertinente possible avec le consommateur. Chez LVMH, nous pensons que luxe et confidentialité sont synonymes. Lorsqu’il s’agit de travailler sur les données personnelles, nous

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avons choisi une approche très conservatrice : ces données ont évidemment une valeur, mais la confiance du client en représente une bien supérieure. En parallèle, les consommateurs s’attendent à une expérience très personnalisée du luxe. Cela prouve que la relation au client est absolument centrale dans notre business.» «L’Oréal se vit comme un groupe mondial avec un esprit de start-up»Lubomira Rochet, CDO de L’Oréal. 1 milliard de visiteurs sur les sites Web, plus de 300 millions de followers sur les réseaux sociaux... Les chiffres de L’Oréal ont fait bouger le centre de gravité du marketing traditionnel vers le digital. Nommée CDO en 2014, membre du comité exécutif, Lubomira Rochet est la tête pensante qui multiplie les initiatives. «’Saisir ce qui commence’ : tel est le proverbe ‘loréalien’ prononcé par François Dalle, l’un de nos anciens PDG. Depuis plus de cinq ans, c’est ce que nous faisons avec l’e-commerce. Dans les pays émergents, les réseaux de distribution traditionnels nous permettaient d’atteindre les habitants des grandes villes. Dans les petites villes, l’e-commerce nous aide à faire découvrir nos produits à de nouveaux consommateurs. C’est un réservoir de croissance majeur pour l’avenir. Autre avantage : notre capacité à être en lien direct avec nos consommateurs, via nos plateformes YouTube, Instagram, WeChat... Le troisième axe est la personnalisation : le coeur de toute stratégie digitale est fondé sur le consommateur et son parcours, depuis le moment où il a envie d’un produit jusqu’au moment où il l’achète. La digitalisation des métiers est donc déjà très avancée. L’Oréal se vit comme un groupe mondial avec un esprit de start-up. Nous avons été les premiers à acheter une tech company, ModiFace, avec 70 ingénieurs spécialisés en intelligence artificielle. Un exemple très concret de ces nouveaux usages est le ‘skin diagnostic : des ‘réseaux de neurones’ calculent, grâce à une photo, un certain nombre de dimensions comme les rides, l’hydratation, la pigmentation... Ce scan de la peau en temps réel va délivrer des axes de force et d’amélioration.

En fait, nous parlons aujourd’hui de ‘phygital’ - la contraction de physique et de digital. Nos consommateurs ne font plus la différence entre ces deux mondes et vont librement de l’un à l’autre. Observer comment la technologie va affecter l’expérience de la beauté, sans jamais en perdre le côté humain, c’est passionnant.»

«Donner aux clients l’expérience la plus personnalisée possible»Grégory Boutté, CDO de Kering. Pionnier de l’e-commerce depuis 2001, Kering a nommé Grégory Boutté directeur du digital et de la relation client en décembre 2017, avec un chantier gigantesque : internaliser les activités e-commerce au premier semestre 2020.«Nos clients vivent dans un monde ultra-connecté. Mon rôle est de mettre à la disposition des maisons les technologies et les outils digitaux les plus pointus (data, sites e-commerce, méthodes de gestion de la relation client...) pour que nos clients connaissent l’expérience la plus personnalisée possible, que ce soit en ligne ou en magasin. Ceux-ci sont à la recherche de produits qui racontent une histoire et créent une émotion. Un des points de rencontre est donc le magasin. Comment utiliser au mieux les outils digitaux ? Nous avons équipé nos vendeurs d’iPhone et développé une application en partenariat avec Apple, utilisée dans la plupart des magasins Gucci, Saint Laurent et Bottega Veneta. Elle permet, entre autres, d’avoir accès aux stocks en temps réel, de localiser un produit indisponible, de faire des recommandations personnalisées sur la base d’un travail effectué avec les stylistes maison. C’est l’exemple parfait de la façon dont un outil digital peut être au service d’une expérience du luxe. Par définition, les CDO n’existent que dans les entreprises qui ne sont pas digital native : ces groupes ‘traditionnels’ ont besoin d’une équipe pour montrer que les différentes marques s’approprient ces nouveaux outils. Kering n’a pas attendu de créer le poste de CDO pour être un pionnier du digital dans ce secteur. Nous sommes néanmoins dans une phase d’accélération de nos efforts.

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Le rôle de mon équipe est d’être au service des marques: leur autonomie, leur unicité sont très importantes. Le CDO a vocation à rendre le groupe de plus en plus digital native. Mon équipe sera là, à terme, non plus pour accompagner ces transformations, mais pour exploiter directement ces nouveaux outils. C’est une réinvention permanente.»

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Article n°18 : Burberry’s B series Source : Webby awards – Le 23 juillet 2019

To commemorate its new era, and excite customers, Burberry created a bespoke shopping experience by dropping B SERIES, its new collection only available on Instagram for 24 hours.It’s difficult to stand out on social media, let alone the fashion industry’s highly saturated section of the Internet. So when Burberry wanted to excite its community about the appointment of new Chief Creative Officer Riccardo Tisci, and a new visual identity, the team knew they needed to create a unique, socially native experience.

So they took to Instagram.

Specifically, they created B Series, a limited edition collection of pieces created by Tisci, available for purchase for only 24 hours through Burberry’s Instagram accounts. Instagram hadn’t yet launched integrated commerce, so Burberry created its own bespoke shopping experience, by centering and utilizing Instagram’s full ecosystem.

We spoke with Burberry on just how they created this project.Your team created B Series to find a way to excite consumers about an exclusive release. How did you approach the project to ensure you were making the most coordinated and effective use of all of Instagram’s features and functionalities?It is important to Burberry that all our experiences and touch points feel authentic and aligned with the Burberry brand. We analyzed user behavior on Instagram and developed bespoke interactions for each feature on the platform based on how users were already interacting with it. For example, when Instagram launched the countdown timer, we instantly adopted it into our creative across stories as it felt right for the drop and for the users. We have continued to tweak and adapt based on evolving preferences of our users.

What about Instagram made it the right platform for an integrated product release, especially one only available within a 24-hour window?Burberry has always embraced social media and we felt social commerce was the next step for us. We see it as a way to connect moments of inspiration and discovery with a seamless purchase journey. This made Instagram and WeChat the perfect launch platforms for B Series.

The ephemeral nature of Instagram stories (24 hours) perfectly aligned with our proposition: limited product, limited time, limited distribution.

“The ephemeral nature of Instagram Stories perfectly aligned with our proposition: limited product, limited time, limited distribution.”— Burberry

You released B Series before there was integrated shopping on the platform. How did you approach creating an e-retail experience that mirrored your consumers’ user habits?We were very mindful that our customers weren’t used to shopping directly via Instagram just yet, so we tried to create a shopping experience that felt natural within the social environment while still being aligned with our brand. We redesigned our shopping pages for mobile specifically and introduced simpler product details. In addition, we built more “social friendly” ways to discover the

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product, like moving from one item to the other by just tapping, much like Instagram stories.How do you think engaging with the Burberry community on Instagram has impacted your business and future work?

As previously mentioned, at Burberry, we see B Series as a way to combine moments of inspiration and discovery with a seamless purchase journey. This made it an excellent channel for B Series as we were able to give back to our most loyal community by bringing Riccardo Tisci’s new product straight to them, before anyone else. The success of B Series has now paved the way for other activities across multiple channels that allow for even deeper interaction with our community.

Instagram is both a creative canvas and a platform to drive serious business results. How does your team strike a balance between the two? What went into the upfront marketing and planning for B Series?Our primary objective was and remains to interact with our community across all our social platforms. B Series began as a way to offer them the first chance to buy Riccardo Tisci’s product. We have now evolved this into a platform where our followers can find exclusive product in very limited quantities. However, it is still a touchpoint for inspiration and wider brand experience, not just shopping.

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Article n°19 : Les réseaux sociaux au service des marques de modeSource : Pubosphere – Le 20 novembre 2018

Dans un contexte économique difficile, l’industrie de la mode, et même le secteur du luxe, pourtant longtemps réticents, se sont tournés vers le digital. L’image et la présence sur les réseaux sociaux jouent désormais un rôle clé dans leurs stratégies de communication car ces derniers constituent un canal de communication essentiel pour fidéliser les clients, atteindre un public plus large et accroître les bénéfices.

Canal de visibilité pour les marques

Les réseaux sociaux sont devenus des outils indispensables pour les marques de mode pour se faire connaître, présenter leurs nouveaux produits et leurs collections et gagner en notoriété.

Beaucoup de marques de mode ayant utilisé des réseaux sociaux dans leurs campagnes rencontrent un succès viral, comme par exemple la campagne effectuée pour Michael Kors.

Une étude publiée par PwC déclare que 62 % des utilisateurs affirment qu’interagir avec une marque sur les réseaux sociaux les pousse à acheter ses produits » (Total Retail Studyl 2015 PWC).

Pour une marque, il est tout aussi important de connaître ses clients que de savoir où les trouver. Ainsi les marques s’adaptent aux habitudes de leurs publics cibles et interagissent avec eux via leurs réseaux préférés pour accroître leur visibilité.

Ces réseaux sont utilisés à la fois par les grandes marques, mais aussi par les plus petites. Les stratégies peuvent varier dans les deux cas, ce que nous observons particulièrement lorsque les collaborations impliquent des personnes influentes ou des célébrités lors de campagnes de lancement pour certaines collections. On peut citer comme exemple de collaboration de marque avec une personne influente : Tommy Hilfiger et Rafael Nadal dans l’une des dernières campagnes d’Hilfiger.

En ce qui concerne les marques moins connues, la société espagnole de lunettes de soleil Hawkers est un bon exemple de marque s’étant faite connaître principalement grâce aux réseaux sociaux, notamment Facebook. Après avoir identifié son public cible, la marque a commencé à aborder des personnes influentes en publiant leurs photos, donnant ainsi de la visibilité à la marque en utilisant Instagram. Cela a été un véritable stimulant pour la société qui, aujourd’hui, a même sponsorisé les Lakers.

Service à la clientèle

Les réseaux sociaux ne servent pas uniquement à lancer des produits sur le marché ou obtenir une plus grande visibilité pour une marque. Les réseaux, comme Twitter, servent de canal de communication directe entre marques et consommateurs. Les utilisateurs peuvent poser des questions concernant le statut de leurs commandes, leurs achats ou les périodes de soldes, etc. Twitter est de plus en plus utilisé par les équipes du service clients pour entrer en contact avec les clients.

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Mais ce réseau offre aussi d’autres avantages :

Il s’agit d’un réseau immédiat, qui permet aux équipes de réagir en temps réel.Il permet de délivrer un service personnalisé en fonction des besoins de chaque utilisateur.

Le message direct (DMs) devient un élément clé de la prestation de services adaptée aux besoins des utilisateurs et des consommateurs.Non seulement il permet d’aider des clients, mais aussi d’interagir avec des prospectsLes coûts sont réduits et les problèmes sont résolus efficacement en évitant les e-mails entre différents services.De plus en plus de marques ouvrent ainsi des comptes Twitter dédiés au support client, comme Nike avec son compte Nike support, depuis lequel la marque fournitun soutien à la clientèle dans différentes langues.

La chaîne hôtelière Hilton utilise également Twitter en suggérant des destinations et expériences à découvrir, une autre façon d’utiliser ce réseau.

Canal de vente directe

Certains réseaux sociaux permettent d’acheter directement sur leurs plateformes. 21 Buttons en fait partie, un réseau social consacré exclusivement à l’univers de la mode. Le principe est le même que pour Instagram sauf que, grâce à cette application, l’utilisateur peut accéder à tous les détails d’un vêtement qui l’intéresse et être redirigé directement sur le site web de la marque pour l’acheter.

Voici un exemple illustrant la manière dont les réseaux sociaux peuvent contribuer au succès d’un produit. Everlane, une société de mode américaine fondée sur Internet, a vendu la totalité de ses produits avant même le lancement effectif de la collection, grâce au phénomène d’attente qui a été suscité sur les réseaux sociaux.

La transformation du monde de la mode

Les réseaux sociaux sont en train de métamorphoser le monde de la mode, la façon dont les produits sont consommés, représentés, partagés, etc. Grâce aux réseaux sociaux, les défilés sont accessibles à tous, alors qu’ils étaient exclusifs il y a encore quelques années et seulement ouverts à certains privilégiés. Aujourd’hui, les réseaux sociaux permettent à n’importe qui dans le monde de profiter du lancement d’une collection à partir de son téléphone.

Cela a incité des sociétés comme Burberry à lancer une révolution dans l’industrie en changeant le concept même des Fashion Weeks, où l’exclusivité et la surprise sont de plus en plus effacés. La marque s’est notamment engagée à créer des collections « sans saison » et une vente directe avec achat livré à votre domicile en un simple clic.

Pour conclure, les réseaux sociaux ne sont plus considérés uniquement comme un simple canal de diffusion de la marque, mais ils deviennent un outil fondamental pour apporter des services divers, comme la relation clientèle ou les ventes directes de produits. Quelle sera la prochaine étape ? Suspens.

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Article n°20 : Frilly : la créatrice, c’est la cliente !Source : Webhelp – le 8 janvier 2019

Sur frilly.com, en quelques clics, la cliente peut choisir de paramétrer son vêtement, suivant ses goûts et sa personnalité. Le vêtement est entièrement réalisé par un artisan, pour des coûts moyens de 100 à 300 dollars. Décryptage par Stéphane Rebert, Directeur de The Nest by Webhelp.

Frilly : la créatrice, c’est la cliente

« Nous ne sommes pas là pour vous dire quoi porter. Nous sommes là pour vous aider à créer un look qui soit complètement le vôtre. » Le ton est donné. Sur le site de la startup californienne Frilly, les clientes sont invitées à renoncer à suivre passivement la mode. L’idée est de personnaliser les vêtements proposés : couleur, forme du décolleté, longueur, ceinture, poches, manches, etc. « Il y a une dimension ultrapersonnalisée, bien sûr, mais la dimension sociale n’est pas oubliée : on peut voir les choix des autres clientes. Ce qui est stimulant, inspirant et typique de la culture startup, très influencée par les réseaux sociaux », observe Stéphane Rebert, incubateur d’expérience client. Il est vrai que Jeni Ni, cofondatrice de la startup, se revendique comme n’étant pas designer de vêtements : la créatrice, c’est la cliente !

« Simple à utiliser, le site repose sur une innovation technologique : un outil de rendering 3D temps réel qui a nécessité trois ans de recherche. Ensuite, chaque modèle est réalisé de façon artisanale, avec parfois des tissus nobles originaires de France, d’Italie ou du Japon. Une personnalisation parfaitement réussie qui s’appuie sur une technologie efficace et discrète, pour se rapprocher de l’humain », explique Stéphane Rebert. De plus, en évitant la production de masse, la marque souligne son impact écologique réduit. Ce qui renforce son image de proximité avec les valeurs de ses clientes. « La marque Frilly a parfaitement compris que la cliente américaine est à la recherche de personnalisation et d’empowerment. D’où ses injonctions, “invest in you” et “make it personal”, qui redonnent du pouvoir et de la visibilité à la consommatrice-créatrice. Une startup qui a vraiment un temps d’avance », souligne Stéphane Rebert.

Et chez The Nest By Webhelp « Certaines des startups que nous accompagnons ont choisi l’ultrapersonnalisation. Ce choix prouve qu’elles ont compris que le client veut se sentir unique. D’où leur effort pour se rendre disponibles, souvent en 24/7, et entretenir une relation personnalisée dans la durée. » Stéphane Rebert

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Article n°21 : Les jupons de Louison, une idée à la hauteur de vos jambes !Source : Biba magazine – le 2 octobre 2018

Avec la collection La Parisienne, Marine Monloubou la créatrice de la marque accompagnée de Mélanie sa superbe modéliste ont créées une collection de jupes répondant aux différentes morphologies des femmes. Après plusieurs années dans la commercialisation de plusieurs marques de mode, la créatrice se rend compte auprès des clientes que la jupe n’est pas facilement portée. Le corps de chaque femme est différent et singulier, et généralement les marques fabriquent des produits standardisés qui ne correspondent pas toujours aux longueurs de jambes des femmes.

Une jupe trop courte ou trop longue?Avec les jupons de Louison, ce problème n’existe plus! La marque propose un vestiaire de jupes reflétant la liberté, l’énergie et l’élégance. Elle s’ajuste à la longueur des jambes de chaque femme lui permettant de se sentir belle et pleine de vie.

Les modèles se déclinent en différentes longueurs: 1m50 (L1), 1m60 (L2), 1m70 (L3) et 1m80 (L4). Par exemple, si vous mesurez 1m62 de hauteur, on vous conseillera la taille L2, mais cela dépendra également de vos envies, si vous préférez une longueur courte ou longue. Chacun des modèles de la collection est disponible du 34 au 44. Il est possible d’essayer les articles dans leur showroom sur rendez- vous (Rue Pierre Demours 75017 Paris) ou lors des ventes éphémères ou de ventes à domicile. Leur but étant de valoriser le savoir-faire Français, la marque a décidé de fabriquer en France près d’Arras, ainsi que dans un petit atelier Parisien. Elle travaille également avec des tissus provenant de chez Bélinac France (Made in France).

La marque sortira bientôt une collaboration avec l’Atelier Parisien spécialisé dans le domaine de l’enfant. Cela a été une rencontre coup de cœur et riche en émotions pour ces entrepreneuses également mamans qui nous présenteront une collection capsule pour enfant. On a hâte de voir les tenues mères et filles qu’elles nous préparent!

À NE PAS MANQUER : Pop-up store, Les Jupons de Louison fête Noël, du 6 au 9 décembre, au 19 rue de la tour d’Auvergne paris 75009.

En attendant, vous pouvez également retrouver la collection sur le site internet en ligne ici, ou les suivre sur leur page facebook ou page instagram.

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Article n°22 : Edith & Marcel, nouvelle griffe française de slippers de luxe personnalisablesSource : First Luxe Mag – Le 4 avril 2019

Un nom évocateur, des paroles empreintes d’émotion : C’est l’histoire de deux grandes figures françaises, d’un amour passionné, de l’élégance à la française…

Mais Edith & Marcel c’est avant c’est une nouvelle griffe de souliers d’intérieur imaginés par Aurélie Varin, une passionnée du savoir-faire français et des matières nobles.

Chez Edith & Marcel, tout est entièrement fabriqué en France avec un soin du détail et une cohérence poussée jusque dans le choix des différents partenaires : un cuir d’agneaux provenant des alentours de Châteauroux, du papier de soie charentais, des boîtes sarthoises et sans oublier des étiquettes provençales.

Avec ces slippers en cuir, habillés d’une semelle en chèvre velours bleu France, sans contre fort, souples et ultra légères, vous vous sentirez comme sur un nuage !

Ils sont créés dans l’usine Marco, la plus ancienne fabrique de chaussures de France datant de 1750, située dans l’Eure, où les coutures sont entièrement réalisées à la main par des doigts de fées au savoir-faire inégalé.

A travers ses modèles, la créatrice rend hommage aux quartiers historiques de la capitale, Montaigne pour les femmes raffinées, Monceau pour les élégants et Vendôme sa première mule rouge cerise ou noir en veau velours ( gamme Epure avec modèles entre 149€ pour la mule Vendôme et 249€ pour les modèles Monceau).Et pour toux ceux qui souhaitent des modèles plus personnalisés, la griffe vient de créer 2 nouvelles lignes, Couture et Démesure.

La première est dédiée à la personnalisation de ses modèles avec la broderie au fil d’or ou d’argent ou l’embossage à chaud ( entre 229 et 279€ ). Quant à la seconde, elle est réalisée uniquement sur commande avec des matières premières d’exception, des peaux exotiques ou des plumes rares. Prix sur demande.Les slippers Edith & Marcel sont disponibles sur l’e-shop de la marque www.edithetmarcel.fr et dans certains points de vente sélectifs à Paris, en Suisse (Gstaad), au Japon (Tokyo) et aux Etats-Unis.

www.edithetmarcel.fr

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Article n°23 : Quelque chose d’exceptionnel arrive bientôt Source : Zalando – le 25 avril 2020Mail envoyé avec des suggestions de produits qui pourraient m’intéresser

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Article n°24 : Promod s’essaie à la production à la demandeSource : Fashion Network – le 27 septembre 2019

Du 13 au 29 septembre derniers, les clientes de Promod ont pu commander une version personnalisée du manteau Gisèle, qui ne sera produite que dans les jours suivants, et livrée d’ici le 21 octobre. Une première expérimentation de la précommande pour la marque nordiste détenue par la famille Pollet, qui revendique avoir passé le cap des 600 commandes.

« Le manteau est rapidement arrivé dans le top des ventes, en ligne avec nos objectifs », était venue expliquer le 25 septembre à Roubaix la représentante de l’enseigne, Caroline Maunoury, à l’occasion des Fashion Tech Days, précisant que le test ne représente pas une forte prise de risque. « Il s’agit d’une matière que l’on utilise d’hiver en hiver. Donc, si cela ne s’était pas vendu, elle aurait de toute manière été réutilisée. »

Le partenaire marocain de Promod produisant habituellement le modèle Gisèle est donc sur le qui-vive, attendant de pied ferme ce 30 septembre la liste des pièces à produire, les manteaux devenant alors une priorité absolue sur ses chaînes de production.

De leur côté, les clients peuvent choisir entre trois longueurs, court, standard ou long, ainsi qu’onze coloris différents. Des pièces variées proposées au tarif unique de 129,95 euros. En accord avec la stratégie «zéro plastique» de la marque, la pièce sera livrée dans un étui réalisé dans un tissu issu des stocks de Promod.

Ce premier pas de Promod dans la production sur commande s’inscrit dans une évolution plus vaste des stratégies d’approvisionnement des marques de mode. Avec d’un côté le surapprovisionnement de la fast-fashion, et de l’autre des pure-players comme Boohoo ne recourant qu’à des productions courtes pour éviter les invendus, des modèles restent à trouver.

En interrogeant fin 2018 une centaine de distributeurs d’habillement, l’Institut français de la mode (IFM) relevait que 31 % des approvisionnements se faisaient à moyen terme, 10 % en actualisation et 12 % en réassort. Soit une légère accentuation sur un an pour ceux deux types d’approvisionnement à court terme, respectivement de 9 % et 11 % en 2017.

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Article n°25 : Levi’s proposera la personnalisation complète du jean dès cet automneSource : Mode in textile – le 7 mars 2019

L’année dernière, lorsque Levi’s a annoncé qu’elle remplacerait la finition manuelle par la technologie de finition FLX destinée à rationaliser le processus grâce à des lasers respectueux de l’environnement, un nouveau niveau de personnalisation semblait imminent.

Le vice-président exécutif de Levi’s Marc Rosen, a annoncé officiellement, lundi 4 mars 2019 à Shoptalk à Las Vegas, que les consommateurs américains pourraient se rendre sur la boutique en ligne www.levi.com et concevoir leur propre paire de jeans grâce à la technologie FLX de la marque. Les jeans seront produits et expédiés du centre de distribution Sky Harbor de la société, dans le Nevada, et livrés au domicile des consommateurs en quelques jours.

Les consommateurs pourront commencer avec sept des coupes les plus populaires de Levi, y compris la célèbre 501. De ces sept coupes, en utilisant une variété de combinaisons de motifs, ils pourront concevoir plus de mille combinaisons de leurs propres jeans personnalisés. Les consommateurs peuvent choisir le type de délavage qu’ils souhaitent, le type d’usure, s’ils souhaitent ou non une “déconstruction” et, le cas échéant, où et de quelle taille. Ils peuvent choisir de sur-colorer leurs jeans dans une myriade de couleurs telles que le rose, le noir et le vert et choisir parmi une sélection d’images et de mots à graver sur leur jean pour une personnalisation plus poussée.

Selon Rosen, cette nouvelle phase de personnalisation renforce les liens des consommateurs avec la marque. La personnalisation modifiera également les conceptions des magasins Levi. Alors que le service ne sera lancé qu’en ligne, Rosen a annoncé qu’il sera déployé dans ses magasins de marque pour une expérience homogène en mode omnicanal. Le Tailor Shop, qui occupe traditionnellement une partie arrière des magasins Levi’s et a été un espace de modifications, s’oriente maintenant vers le centre du magasin.

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Article n°26 : Behind the scenes at Converse’s in-store « Blank canvas » customization shopSource : Digiday – le 19 février 2016

If you ever wanted to wear your name, your kid’s doodle, or 1,000 gold studs on your Converse sneakers, now you can. The brand is taking its most popular shoe, the Chuck Taylor, as the foundation of a personalized in-store experience for customers.

Converse opened a “Blank Canvas” workshop inside it New York City Soho store on Thursday, where customers can make appointments to sit down with a Converse designer and create a custom pair of sneakers. The company closed down the location to build out the workshop as well as add more retail space: now 11,000 square feet, the location is Converse’s biggest global store.

Brandon Avery, Converse’s global creative director of direct to consumer, said that the workshop is meant to feel like a more personal, prestigious experience, but that doesn’t make it exclusive.

“We like to say it’s the best kept secret that everyone knows about,” said Avery. “It’s democratic, but elevated and premium.”

The basement workshop is equipped with a bar lined with tablets where guests can sit down and scroll through fonts, patterns, logos and images that can be printed on the canvas. On the walls is a display of what some personalized Converses look like when finished: sprinkled with paint splatters, outfitted with colorful laces and eyelets, imprinted with an NYC logo. Customers can also send a personal image to the workshop via email to have their own art printed on the shoes.

The Converse designer behind the bar talks through the design’s color, placement, and details before the shoe is headed to production. Because the workshop creations start with an existing sneaker silhouette, the designs are finished and returned to the customer that day. Customizations add between $25-45 on top of the price of the shoes. You can also get your print-of-choice emblazoned across a t-shirt.

Printing presses for graphics, spools of different colored shoelaces, and a station for finishing the custom kicks with different eyelets and studs adds a visual experience to the store, even for customers not making shoes themselves. It gives the basement space the buzzing energy of a workshop in action.

The customization space is a real-life iteration of the Blank Canvas capability on Converse.com. There, customers can design their own sneakers from scratch (similar to offerings from Nike, Reebok and Puma), starting with the color of the rubber and finishing with the eyelets and laces. Avery said that the in-store experience is meant to feel more hands on, as each customer gets one-on-one time with a designer, and, unlike online, can bring their own designs to the table.

By October, Converse hopes to enhance the design experience by imitating the built-from-scratch experience that exists online, incorporating new materials and rubbers in the shoe making process on top of the creative design elements.

“We’re going to see how far we can go with the hands-on journey,” said Avery. “We’re considering the next phase to be our ‘pinnacle’ experience.”

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For retailers, adding an experiential element to stores has become a tactic in driving foot traffic. At Sephora, customers can mix and match their favorite notes — floral, wood — as they create their own signature perfumes. Beauty subscription company Birchbox, which started online-only, is opening physical retail stores that let shoppers build their own Birchbox beauty boxes from an assortment of products.

At Converse, a retail space inside its Boston headquarters serves as a testing ground for new in-store initiatives. There, the Blank Canvas space has been up and running for almost a year. Avery said it acted as a “proof of concept,” especially when it came to zeroing in on the personal touches.

“We’ve noticed the importance of specialized details, especially the ones that are specific to that city,” said Avery, who added that in Boston, personalized sneakers are printed with a red stripe down the sole to symbolize the historic Freedom Trail. Similar touches will be added in the Soho store that are unique to New York, but Converse wouldn’t say what just yet.

“That makes it exclusive — you can only get that product here, in store. That draws people in,” he said.

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Article n°27 : La mode fait l’expérience de la réalité virtuelleSource : Le monde – le 25 mai 2018

Défilés immatériels, simulations d’essayage, applis pour découvrir les collections… Luxe et prêt-à-porter se frottent depuis peu aux réalités virtuelle et augmentée. Un passage obligé pour séduire les millénials.La scène se déroule en avril, lors du Festival international de mode et de photographie de Hyères. La styliste Vanessa Schindler, lauréate du Grand Prix mode de l’édition 2017, s’est associée avec la créatrice digitale Marine Giraudo pour y présenter une performance de réalité virtuelle. Le spectateur est placé au centre d’une pièce vide et invité à revêtir un casque pour les yeux, ainsi que des écouteurs diffusant une musique planante. Il n’a plus qu’à se laisser porter. Plongé dans un univers fantasmagorique, il découvre les créations de la jeune styliste qui prennent vie dans des dimensions étranges ou portées par des mannequins aux proportions irréelles. Les fibres du tissu semblent le happer complètement.

Mondes imaginairesA mi-chemin entre l’art et la mode, cette expérience s’inscrit parfaitement dans la tendance du moment : faire entrer la mode dans l’ère des nouvelles technologies. Soit dans la réalité virtuelle, qui consiste à placer les utilisateurs au cœur d’un monde imaginaire à l’aide d’un casque, soit dans la réalité augmentée, qui fait apparaître des objets dans l’environnement grâce à un appareil connecté.

D’ici à la fin de l’année, environ 900 millions d’appareils (smartphones, tablettes…) seront compatibles avec la réalité augmentée dans le monde, selon Tim Merel, directeur de Digi-Capital, entreprise américaine de la Silicon Valley qui se consacre à ces développements. Les marques de mode ne s’y sont donc pas trompées. « Cela permet d’attirer les jeunes générations nées avec un smartphone entre les mains et toujours en quête de nouveautés ludiques. Ce sont elles les cibles privilégiées des marques aujourd’hui », commente édouard Keller, directeur commercial export au sein du bureau de tendances Carlin International, spécialiste des techniques de vente.

Le mois dernier, Balmain a inauguré sa première boutique milanaise, profitant de l’occasion pour offrir à ses clients une expérience en immersion. Ici, chacun est plongé dans l’univers du directeur artistique Olivier Rousteing, qui guide les visiteurs dans les étapes de création d’une collection. Le concept devrait être étendu à plusieurs enseignes de la marque. Le géant espagnol Zara a pour sa part lancé, il y a quelques semaines, une application sur smartphone permettant aux clients de cent vingt boutiques dans le monde de découvrir la collection printemps-été 2018 portée par des mannequins déambulant dans les boutiques ou en vitrine.

Vêtements en projectionCes technologies sont le plus souvent employées pour simuler des essayages : en magasin, dans une cabine virtuelle projetant les vêtements sur le client, comme l’ont expérimenté les griffes Topshop et H&M, ou à la maison grâce à une application, procédé déjà testé par Converse ou Nike. Le chausseur Berluti, lui, propose un service de personnalisation : grâce à des projections vidéo, les formes, les matières et les couleurs se superposent et permettent de concevoir sa propre paire de chaussures en boutique.

« Le magasin n’a plus la même fonction aujourd’hui, on ne vient plus pour voir les nouveautés puisque tout est accessible en ligne. Il faut donc proposer d’autres services, estime Edouard Keller.

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Pour autant, on remarque que les essayages virtuels, par exemple, ne sont pas encore très au point. Cela peut vite faire gadget. Mais c’est très bien que des marques s’y intéressent car plus il y aura d’investissements, plus les techniques s’amélioreront. »

Bien négocier le virage qu’imposent les nouvelles avancées technologiques est plus que jamais l’un des enjeux-clés du moment pour les groupes de luxe et les marques de prêt-à-porter. LVMH – propriétaire de Louis Vuitton, Dior, Berluti ou encore Kenzo – remettra d’ailleurs son second prix de l’Innovation à une start-up spécialisée dans ces questions, lors du salon Viva Technology qui se tient à Paris du 24 au 26 mai.

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Article n°28 : Avec SmartPixels, Berluti fait passer l’expérience client dans une autre dimensionSource : Les echos – le 26 avril 2018

Entre héritage, savoir-faire et audace, la Maison a été séduite par la capacité de la startup à enrichir le parcours client et la personnalisation de ses produits sur le digital comme en boutique.

Par des techniques de projection vidéo, SmartPixels apporte forme, matière et couleur aux produits artisanaux dans le monde digital. Clients et vendeurs peuvent ainsi simuler patines, matières et tatouages en direct pour une expérience de personnalisation, gage de rêve et d’émotion. L’outil complémente le travail des artisans, qui ont désormais accès à des informations précises, et accompagne la prise de commande en boutique.

Lien de la vidéo : https://youtu.be/IkyKGvJxZc0

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Article n°29 : H&M’s Monki tests new AR-based hologram techSource : FashionNetwork – le 5 juin 2018

H&M is diving deeper into technology solutions and showcased two new “cutting edge” technology features during fashion digitisation conference Stockholm Fashion Tech Talks on Tuesday.

The giant Swedish retail group’s Monki brand has partnered with HoloMe “to explore a unique creation of high definition human holograms in augmented reality,” which it’s testing from this week.

And in a deal with Google, it has also developed a voice app for H&M Home in selected markets – one of the first voice applications to be released within the fashion and interiors segment.

The company said it “constantly” works on innovations that “create extraordinary customer experiences” and the fashion industry is changing fast so technology is “more important than ever as an enabler in adapting to an ever-changing society.”

The Monki x HoloMe development is particularly interesting, after all, AR-based high-definition human holograms that are accessible through a smartphone or tablet aren’t exactly common features of many retailers’ tech offers at the moment. The company said it also comes with minimal data usage, turnaround time, and processing power.

For the test, images of nine selected Monki outfits have been enhanced with digital effects, allowing the viewer to see the garments in detail and “experience the holograms as being present in the room.”

Meanwhile, H&M Home Stylist is a voice application from Google Assistant, which provides personal styling suggestions, moodboards and inspiration for any room in the home – all accessible when customers asks the Google Assistant to talk to H&M Home Stylist on their phones.

And to make the experience more personal the application will have an exclusive human voice. The company also said it will be tested and developed with input from its customers.

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Article n°30 : Qu’est-ce que le concept Zara Réalité Augmentée ? Source : Vogue – Le 12 avril 2018

La marque de prêt-à-porter Zara, connue pour sa rapidité d’adaptation aux nouvelles tendances, lance une collection sous une toute nouvelle forme : la réalité augmentée. Un concept innovant à découvrir de façons différentes : à l’intérieur des magasins comme en vitrines, sur les boîtes de livraison ou directement sur l’e-shop de la marque. Explications.

Pour sa nouvelle collection Studio SS18, Zara a décidé de mettre le cap sur le concept de réalité augmentée, une expérience conçue par le directeur artistique Ezra Petronio. Comment ça marche ? Il suffit de télécharger l’application Zara AR et de diriger son téléphone vers les différents spots, comme les vitrines ou les boîtes de livraison. Et après ? Les clients peuvent profiter de 12 expériences dynamiques différentes dans lesquelles les mannequins Léa Julian et Fran Summers défilent, posent, parlent et dansent. Elles apparaissent entre 7 et 12 secondes sur les écrans de téléphone sous forme d’hologramme. Après avoir découvert la collection avec ce nouveau concept, les clients peuvent acheter les articles via l’application Zara AR.L’expérience Zara Réalité Augmentée est disponible dès aujourd’hui dans 120 points de vente (France, Etats-Unis, Angleterre, Italie, Chine, Japon, Pologne, Portugal, Mexique, Coree, Allemagne, Pays Bas...), exclusivement pour la collection Studio SS18.