L'intervention auprès des personnes âgées

TABLE DES MATIÈRES

I. À QUI S’ADRESSE CE GUIDE ..............................................................................3

II. ÉLÉMENTS PRÉALABLES DE RÉFLEXION ...................................................... 4

III. LES PARTICULARITÉS DE LA CLIENTÈLE ÂGÉE .......................................... 6

IV. L’INTERVENTION COLLECTIVE ET INDIVIDUELLE ...................................... 10

V. LES PRINCIPES DE BASE DE L’INTERVENTION ............................................ 11

VI. LES SUJETS CONNEXES ................................................................................ 15

VII. LES RELATIONS AVEC LE RÉSEAU DE LA SANTÉ ..................................... 21

VIII. EN GUISE DE CONCLUSION ........................................................................ 27

PARTICULARITÉS PHYSIQUES .............................................................................. 6PARTICULARITÉS INTELLECTUELLES OU ÉMOTIVES .......................................... ...... 7CARACTÉRISTIQUES ADITIONNELLES .....................................................................8PROBLÈMES DE COMPORTEMENT ....................................................................... 9

A)B)C)D)

« RÉSIDANT » ET NON « BÉNÉFICIAIRE » ........................................................... 4L’OSBL D’HABITATION, UN INTERVENANT PARMI LES AUTRES .......................... ...... 4

A)B)

LA MISSION DE L’OSBL ................................................................................... 11LES PRINCIPES GÉNÉRAUX D’INTERVENTION ................................................... .... 11LES LIGNES DE CONDUITE ................................................................................ 12LES APPROCHES ET ATTITUDES GÉNÉRALES ....................................................... 13

A)B)C)D)

LA GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITS ...................................................... 15LES CAS DE DÉCÈS ......................................................................................... 17LA PRÉVENTION ET LE DÉPISTAGE ...................................................................... 19

A)B)C)

LES ORIENTATIONS GÉNÉRALES DU RÉSEAU DE LA SANTÉ ..................................... 21LE TRAITEMENT DES DEMANDES DE SERVICE DANS LES CSSS ........................ .. 22LE PARTENARIAT ENTRE L’OSBL ET LE RÉSEAU DE LA SANTÉ ................................ 25

A)B)C)

Le Réseau québécois des OSBL d’habitation a bénéficié du soutien financier duProgramme d’aide aux organismes communautaires (PAOC) - volet ponctuel de laSociété d’habitation du Québec (SHQ) pour réaliser ce document.

Rédaction : Serge Bergeron, Directeur général - Manoir Charles DutaudÉdition : Richard SaulnierInfographie : Myriam Lalonde

Dans le présent document, le masculin est utilisé sans aucune discrimination etseulement dans le but d’alléger le texte.

Réseau québécois des OSBL d’habitation1ère éditionComité aviseur : Serge Bergeron, Myrtha Laflamme et François Vermette

ISBN-13 : 978-2-923537-03-0ISBN-10 : 2-923537-03-3

© Réseau québécois des OSBL d’habitation2165, rue Tupper #102Montréal (Québec) H3H 2N2(514) 846-0163(514) 932-7378www.rqoh.com

MAI 2006

http://www.rqoh.com

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I. À QUI S’ADRESSE CE GUIDE ?

Ce guide s’adresse à tout organisme sans but lucratif (OSBL) d’habitation pour personnes âgées, existant ou en élaboration, qui désire établir ou réviser sa stratégie,ses principes ou ses méthodes d’intervention. Il ne se veut pas un document d’au-torité mais plutôt une collection de « pistes de réflexion », un outil pour aider ce tra-vail d’élaboration et de révision.

Il est évident que le besoin et l’intérêt de revoir sa stratégie d’intervention peut vari-er d’un OSBL d’habitation à l’autre selon sa taille, sa vocation, le degré d’autonomie dela clientèle et le nombre d’années d’existence ou d’expérience. Tous les sujets traitésne s’appliquent donc pas in extenso ou uniformément à tous les organismes concernés.

Par exemple, un organisme pour personnes âgées autonomes ou en perte légèred’autonomie, surtout s’il est de petite taille, n’a pas les mêmes contraintes ou préoccupations qu’un organisme semblable, de grande taille, qui offre une panopliecomplète de services, y compris les repas et les services domestiques, et qui doitcompter du personnel à temps complet attitré au soutien d’une clientèle en perted’autonomie.

Quel que soit le profil, il est à espérer que ce guide pourra être utile au personnel quidésire réfléchir sur la question du soutien et de l’intervention auprès d’une clientèleâgée. L’expérience vécue démontre que de déterminer avec elle des lignes de con-duite apporte plusieurs bénéfices, notamment :a Assurer la constance et l’uniformité des interventions auprès de la clientèle, un

élément qui renforce le sentiment de sécurité des résidants;a Renforcer l’esprit collectif et créer une parenté de pensée chez le personnel, ce

qui augmente l’efficacité et le degré de confort individuel dans l’intervention.

L’INTERVENTION AUPRÈS DES PERSONNES ÂGÉES2 LES MEILLEURES PRATIQUES

AVANT-PROPOS

Ce guide est rédigé à la fois « par » et « pour » des organismes sans but lucratifd’habitation en ce sens qu’il est basé sur les expériences vécues au FoyerLaurentien / Manoir Charles Dutaud, un OSBL qui dessert une clientèle âgée enperte d’autonomie. Son directeur, Serge Bergeron, qui est également le rédacteur dece guide, travaille auprès des personnes âgées en perte d’autonomie depuis plus de30 ans à titre de directeur et gestionnaire d’immeubles sociaux.

Il a géré divers types de projets : coopératives d’habitation, Habitations à LoyersModiques, OSBL d’habitation… Il est directeur général du Manoir Charles Dutauddepuis maintenant plus de 20 ans, un immeuble de 200 logements pour personnesâgées en perte d’autonomie au centre-ville ouest de Montréal.

Activement impliqué dans le mouvement des organismes sans but lucratif (OSBL)d’habitation, dont il a notamment présidé la Fédération des OSBL d’habitation deMontréal (FOHM) et le Réseau québécois des OSBL d’habitation (RQOH), SergeBergeron a siégé également au cours des dernières années sur les conseils de laFédération des centres d’action bénévoles du Québec, le Regroupement des popotesroulantes, le CLSC Métro ainsi que de multiples entreprises d’économie sociale.

L’ÉDITEUR

RemerciementsLe rédacteur de ce guide tient à remercier messieurs Jean Lachance, coordonnateurde l’équipe psychosociale, et Jacques Cloutier, travailleur social au service de main-tien à domicile, du Centre de Santé et de Services sociaux (CSSS) de la Montagnepour leur précieuse collaboration et les informations qu’ils ont fourni concernant leréseau de la santé.

Il tient également à remercier sa collaboratrice de longue date, Madame ChantalRousseau, responsable du soutien à la clientèle du Manoir Charles Dutaud.

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L’existence de ce réseau externe « d’intervenants » entraîne diverses conséquencespour l’organisme, notamment :a Il est important pour l’OSBL d’habitation d’identifier, de bien connaître les services

qu’ils offrent et d’établir des liens et des contacts avec ces groupes ou individusafin de leur référer leurs résidants qui auraient avantage à utiliser leurs services ;

a Il est également important de connaître, après avoir obtenu son consentement,les services externes dont le résidant bénéficie déjà (il est recommandé d’utiliser à cet effet une Fiche de renseignements et d’instructions du résidant -voir l’exemple en annexe) afin d’échanger l’information appropriée relative aurésidant avec les intervenants externes ;

a À moins de raisons particulières ou de choix liés à sa vocation, il est préférablepour l’organisme de référer à des ressources externes existantes plutôt que dedédoubler en les offrant lui-même. Toutefois, ce choix de référence ou de prestation directe demeure une prérogative de l’OSBL d’habitation ;

a La référence d’un résidant à un service externe peut émaner de deux sources :le résidant lui-même ou une tierce personne (ami, parent, voisin, membre dupersonnel, etc.) qui constate un besoin accru d’aide. Dans les deux cas, il estimportant de respecter deux principes : le respect de la volonté du résidant etla confidentialité. Sauf en cas de force majeure (voir dans le chapitre consacréau CSSS), il est toujours essentiel d’obtenir le consentement du résidant avantde procéder à une référence. Il faut également respecter la confidentialité de l’information le concernant : les renseignements dans le dossier d’un résidant(revenus, loyer, informations personnelles, etc.) ou l’information qu’on possèdeà son sujet (comportement, problèmes dont il peut être la source ou la victime…)ne doivent pas être divulgués à des tiers à moins d’autorisation par le résidantconcerné. Il n’y a lieu de transmettre aux tiers que les renseignements pertinentset nécessaires. Finalement, il y a lieu d’indiquer au résidant vers quelle ressource ilest référé, à qui l’information a été donnée et quelle est l’utilisation qui en sera faite ;

a Même s’il n’est qu’un intervenant parmi d’autres, l’organisme d’habitation aquand même une position privilégiée du fait que les personnes âgées vivent enpermanence sous son toit. Cet état de fait facilite le dépistage de nouveaux problèmes et l’observation de l’évolution de la condition de sa clientèle. Ilimpose également certaines obligations notamment celle d’assurer un milieu devie sécurisant et agréable. Il peut également forcer l’OSBL à s’impliquer plusqu’il ne le ferait normalement. Dans le cas d’une personne au comportement difficileet qui fait l’objet de « suivis » par le CSSS local par exemple, notamment dansles cas de problèmes de comportement ou psychologiques, l’OSBL ne peutespérer que l’intervenant externe, le travailleur social du CSSS par exemple,sera là à chaque fois qu’un problème se manifeste. Une obligation d’intervention,qui dépasse normalement son mandat, peut alors s’imposer à l’organisme.


II. ÉLÉMENTS PRÉALABLES

Avant de discuter d’interventions, il importe de lancer la réflexion sur certainsaspects qui en sous-tendent les principes.

A) « RÉSIDANT » ET NON « BÉNÉFICIAIRE »Bien que l’organisme sans but lucratif d’habitation pour personnes âgées ait un mandatde soutien auprès de sa clientèle, ses résidants sont avant tout des résidants. Ce nesont pas des patients ni des bénéficiaires. Ceci entraîne certaines considérations :a L’organisme n’a pas une responsabilité de « prise en charge » totale de la

personne âgée qui vit sous son toit ;a La responsabilité de l’organisme face à la personne âgée qui réside sous son

toit se limite en principe à la prestation des services spécifiques qu’elle s’engageà lui fournir. Il est donc important que cette prestation de services - et ses limites -soit clairement identifiée et comprise. Cela peut être fait soit au moyen d’un « contrat de service » faisant partie du bail, soit dans les Règlements d’immeubleétant également partie intégrante du bail, soit dans le bail lui-même;

a Toutefois, même si la responsabilité de l’organisme quant à la condition de sesrésidants est limitée, il a quand même une responsabilité générale de soutiendu fait même de sa vocation. Par exemple, un organisme pour personnes âgées enperte d’autonomie qui se destine officiellement à une clientèle en perte d’autonomie,ne peut ignorer certaines responsabilités face au maintien de l’autonomie deses résidants;

a La responsabilité limitée de l’organisme quant à la condition et au soutien à lasanté de sa clientèle s’assume principalement via les services spécifiquesqu’elle s’engage à lui fournir et via le dépistage et la référence à des organismesexternes, notamment ceux du Réseau de la santé.

B) L’ORGANISME SANS BUT LUCRATIF, UN INTERVENANT PARMI LES AUTRESEn plus de connaître l’étendue et les limites de ses responsabilités quant au soutiende sa clientèle, il est important pour un OSBL d’habitation d’être conscient qu’il estun acteur parmi d’autres dans le soutien de cette clientèle dans sa localité. Lesautres intervenants peuvent inclure :a Le réseau de la santé, notamment le CSSS local;a Le médecin traitant;a Les proches : famille, amis, voisins (soulignons que tous les proches ne sont

pas nécessairement des personnes significatives pour la personne âgée et ilimporte d’identifier celles qui le sont réellement);

a Les organismes externes de services (nettoyage domestique, visite et soutien,soutien alimentaire, entraide bénévole, etc.).

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B) PARTICULARITÉS INTELLECTUELLES OU ÉMOTIVESUne personne âgée peut avoir des problèmes de nature intellectuelle ou émotive àdivers niveaux :

InsécuritéLes problèmes physiques et de santé, le phénomène de décompensation à un âgeavancé, le sentiment de fragilité peuvent tous contribuer à provoquer l’insécuritéd’une personne qui vieillit; il importe de répondre à cette situation avec une compassionrassurante, libre de condescendance. Il n’y a pas lieu pour autant de « mentir pourrassurer ».

Problèmes cognitifsCertaines personnes peuvent avoir de la difficulté à comprendre des explications,des instructions, des notions intellectuelles. Il importe que les communications verbales et écrites tiennent compte de ce fait, sans pour autant verser dans un langage infantilisant.

Problèmes émotifsL’histoire vécue d’une personne, les frustrations accumulées, les expériences émotivesnon « digérées » ou intégrées, peuvent amener des comportements anormaux et desconflits qui se manifestent par de l’agressivité, des lubies, des épisodes de paranoïa,des confrontations. Les OSBL d’habitation n’ont pas la formation ou l’équipementpour intervenir de façon clinique dans ces situations. Toutefois, le bon sens et undoigté ferme sont de mises. Il faut signaler de tels comportements lorsqu’ils sont nota-bles et répétés. Il faut prendre garde également de ne pas amplifier ces problèmes ouenvenimer ces incidents en réagissant outre mesure.

Problèmes de dépendance ou de toxicomanieOn peut rencontrer, comme dans la population en général, des personnes âgées quiont des problèmes à ce niveau : médicaments, alcool, drogues. Les inconvénientset effets physiques sont évidemment plus dévastateurs lorsque le corps est dans unétat fragilisé. Il faut noter aussi que ces problèmes influencent le comportement etqu’ils ne sont pas toujours évidents, surtout en ce qui a trait à la dépendance auxmédicaments. Il peut également y avoir un problème de surmédication ou d’intolérance à la médication qui n’en est pas un de dépendance, mais qui peut causer des problèmes. Tout comportement répété, nuisible et inapproprié doit êtrerapporté à un intervenant responsable.

Problèmes existentiels ou spirituelsCet aspect est épineux mais on ne peut le passer sous silence. Il est naturel et fréquent pour une personne âgée confrontée aux problèmes existentiels soulevéspar sa condition : la souffrance, la mort, la maladie.


III. LES PARTICULARITÉS DE LA CLIENTÈLE ÂGÉE

Il est important de mentionner tout d’abord que les personnes âgées sont avant tout desindividus à part entière et, qu’à ce titre, elles ont les droits et obligations de tout citoyenmalgré les limitations que leur imposent leur âge et leur condition individuelle.

Il est tout de même un fait que l’on retrouve, à des degrés divers, des limitations dedifférentes natures dans cette clientèle. Certains ont des problèmes, prononcés ounon, à un ou plusieurs de ces niveaux. D’autres n’en ont pas ou peu. Il est doncimportant de moduler nos approches et nos interventions selon les caractéristiquesde chacun.

A) PARTICULARITÉS PHYSIQUESUne personne âgée peut avoir des problèmes de nature physique à divers niveaux :

Problèmes de mobilité et d’équilibreIl est important de prévoir des accès et une circulation facile dans les aires communeset privées (passages libres et larges pour marchettes ou fauteuils roulants, absencede dénivellation ou de paliers, etc.).

Problèmes auditifsIl est nécessaire de s’adresser à ceux qui souffrent de ces problèmes dans un langage clair, articulé et à un rythme adéquat.

Problèmes visuelsIl est nécessaire d’assurer un environnement qui tient compte de ces problèmes :éclairage suffisant, couleurs vives et tranchantes, affichages clairs et suffisammentlarges et contrastés, absence d’obstructions ou d’objets pouvant causer des chutes.

Problèmes ergonomiquesIl faut s’assurer que les éléments architecturaux (poignées de porte, robinets, interphones, etc.) et les équipements (appareils ménagers, chaises des aires communes, ustensiles et équipements de cafétéria, etc.) tiennent compte des personnes ayant des difficultés préhensiles ou physiologiques de nature à causerdes problèmes. Il faut savoir aussi comment agir avec ceux qui ont des problèmesplus prononcés à ce niveau. Une formation d’appoint à cet effet est encouragée.

8 LES MEILLEURES PRATIQUES

Ce n’est pas le rôle des employés d’un OSBL d’habitation d’être des thérapeutes ouconseillers à ce niveau, mais cela ne les empêche pas d’avoir une attitude ouverteet compréhensive, sans par ailleurs imposer leurs vues et convictions personnelles,si quelqu’un leur fait part de leurs préoccupations à ce niveau.

C) CARACTÉRISTIQUES ADDITIONNELLESEn plus des considérations générales déjà citées, on retrouve à l’occasion certainescaractéristiques particulières importantes à considérer.

Clientèle allophone, multiethnique ou multiculturelle On peut retrouver dans les organismes d’habitation des personnes de langues, denationalités, de croyances ou d’origines diverses. Cette diversité constitue sans con-teste une richesse culturelle. Elle peut rendre plus difficile cependant l’harmonisationet la création d’un esprit collectif. Il importe de garder à l’esprit ces particularités cul-turelles dans les relations avec les résidants. Les comportements et les « signaux » peuvent être différents, selon la culture, et les messages peuvent également être reçus différemment. Il faut donc tenir compte de ces particularitésdans les communications verbales et écrites.

Cas d’isolement On peut trouver dans les OSBL pour personnes âgées un certain nombre de personnessans famille ni attache. D’autres peuvent également provenir d’un quartier ou d’unmilieu différent et elles ne sont pas familières avec les environs. Cette situation peutcauser des problèmes d’isolement auxquels il faut être sensible et savoir répondre.

Variété et évolution de la clientèle En principe, chaque OSBL d’habitation se destine à une clientèle spécifique : soitautonome, en perte légère d’autonomie, en perte moyenne d’autonomie, etc. Du simplefait du vieillissement naturel de ses résidants, ce profil peut évoluer et s’alourdir. Par ailleurs, tous les résidants ne correspondent pas nécessairement au profil général.De plus, la politique gouvernementale de maintien à domicile et de virage ambula-toire fait que les personnes âgées demeurent plus longtemps en OSBL d’habitationet ce, dans un état d’autonomie décroissant. Finalement, le résidant a le droit inaliénable de maintien dans les lieux tant qu’il respecte les conditions de son bail etses obligations en tant que résidant.

Tous ces faits entraînent la nécessité pour l’organisme de prévoir et de s’adapter àcette évolution. Il peut être intéressant de mesurer cette variété évolutive de la clientèleen faisant périodiquement des évaluations statistiques des résidants (âge, degréd’autonomie, etc.) afin de connaître les tendances et de réfléchir aux moyens de s’yadapter.

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D) PROBLÈMES DE COMPORTEMENTParmi les résidants, on peut trouver des cas de personnes qui accusent des problèmesde comportement. Ces problèmes peuvent être de causes et de natures différentes :problèmes de santé mentale, problèmes de sénilité ou de pertes cognitives, problèmesde toxicomanie ou d’alcoolisme, etc. Dans certains cas, la situation peut être aggravéepar des problèmes physiques (les cas « multi-problématiques »).

Ce type de clientèle peut causer des problèmes, quelquefois pénibles, pour la collec-tivité et entraîne souvent une charge accrue pour l’organisme. Même si un serviceexterne de santé ou de psycho gériatrie intervient auprès de tels clients, ils ne sontsouvent pas là lorsque des problèmes de comportement, quelquefois très fréquents,se manifestent.

Par conséquent, il y a lieu pour l’OSBL d’habitation de déterminer des procéduresd’intervention auprès de ces personnes. Cependant l’intervention auprès d’une clien-tèle psycho gériatrique, avec qui un discours rationnel n’est pas toujours efficace,n’est pas facile. Une formation d’appoint, académique ou à distance, peut doncs’avérer très utile en pareils cas.

Finalement, dans le cas des personnes accusant des problèmes de toxicomanie oud’alcoolisme et qui nuisent fréquemment à leurs voisins ou à la communauté rési-dante en général, une attitude ferme et, si la situation empire, l’utilisation des recoursréservés au locateur, tels la demande de résiliation de bail et l’expulsion, peut s’avér-er nécessaire. La protection du milieu général de vie et de l’ambiance collective estprimordiale et doit quelquefois primer sur le soutien individuel.

L’INTERVENTION AUPRÈS DES PERSONNES ÂGÉES

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V. LES PRINCIPES DE BASE DE L’INTERVENTION

A) LA MISSION DE L’OSBL D’HABITATIONAvant d’établir la philosophie et les principes d’intervention auprès de ses résidants,il est utile de se rappeler la mission originale de l’organisme. Cette mission dont lelibellé varie d’un organisme à l’autre et qui consiste généralement à offrir du loge-ment et des services de qualité à une population donnée, est généralement définiedans ses grandes lignes dans les lettres patentes de l’organisme. C’est cette missionqui devrait déterminer la nature, l’étendue et les priorités de l’intervention auprès desrésidants. Qu’elle le soit ou non dans les lettres patentes, il peut être important dedétailler clairement cette mission principale ainsi que les missions secondaires qui endécoulent.

Ces précisions pourraient toucher les aspects suivants :a l’identification spécifique et détaillée de la clientèle visée;a le degré et l’intensité du soutien et des interventions envisagés;a le degré souhaité d’interface et d’implication dans le milieu environnant (liens

avec les organismes du milieu);a le degré d’ouverture et de service à la clientèle âgée des environs (ouverture sur

le milieu).

B) LES PRINCIPES GÉNÉRAUX D’INTERVENTIONUne fois la mission clarifiée et détaillée il est utile, voire même nécessaire, de préciserles principes généraux qui constitueront la base des interventions. Ces principes etla philosophie générale de l’organisme peuvent être regroupés si on le désire dansun Code de déontologie et d’intervention de l’organisme.

Parmi les principes généraux à retenir dans un tel Code ou dans tout autre documentdéclaratoire de principe, on peut inclure :a Les droits et obligations des résidants;a Les droits et obligations des employés et leurs responsabilités relativement aux

résidants;a Le principe de la participation des résidants au maintien de la vie collective et le

développement d’un sentiment d’appartenance;a La mixité de l’autonomie et des caractéristiques des résidants, en vue :

- de favoriser l’échange et le soutien mutuel entre ceux qui accusent des degrés divers de perte d’autonomie;

- d’offrir un milieu équilibré où tant les personnes autonomes que moins autonomes se sentent à l’aise;


IV. L’INTERVENTION COLLECTIVE ET INDIVIDUELLE

L’intervention auprès des résidants n’est pas uniquement constituée de canaux individuels. Elle comprend aussi l’intervention collective et le soutien du milieu de vie.

On pourrait définir l’intervention collective comme un ensemble d’approches et demesures visant à créer un esprit collectif et un sentiment d’appartenance chez lesrésidants en même temps qu’un climat et une ambiance agréable et sécurisantedans le ou les immeubles.

De ce principe découle un ensemble de conséquences et de considérations sur lesquels il y a lieu de s’arrêter :

Un milieu de vie favorable, générateur d’un sentiment de sécurité et d’appartenance,est un élément qui est d’un grand bénéfice thérapeutique chez les résidants.L’inverse est également vrai : un milieu de vie désagréable où l’on ne se sent pas àl’aise nuit grandement au bien-être d’une personne âgée. L’intervention collective estdonc extrêmement importante. On pourrait même débattre de l’argument que l’inter-vention collective doit primer sur l’intervention individuelle.

Il est important de favoriser l’implication des résidants dans leur milieu de vie. Onpeut le faire de différentes façons : offrir aux résidants la possibilité de faire du bénévolat, mettre sur pied et favoriser une association de résidants, faire des sondages et des consultations sur la qualité des services ou sur les questions qui lestouchent ou les préoccupent, etc.

Il est également important d’avoir un programme d’activités qui permettent aux résidants de passer de bons moments ensemble.

Une politique d’information est également importante. Elle peut inclure de tenir desrencontres générales périodiques d’information entre l’administration et les résidants, de publier un journal interne pour la résidence, d’envoyer périodiquementdes circulaires d’information, etc.

L’accès des gens âgés des environs à certains services ou activités, si cela est faitjudicieusement et dans le respect des résidants, peut également favoriser la socialisation et contribuer à enrichir le climat et la qualité de vie collective.

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de conflit d’intérêts ou de problèmes pour l’organisme. Si on décide de permettreles travaux personnels, il y a lieu d’en établir les règles générales, qui doiventêtre respectées, et d’en informer les résidants. On peut même décider de préparerun formulaire à être signé par le résidant qui retient les services d’un employé,pour assurer que les conditions d’embauche sont claires et pour confirmer qu’ilcomprend que l’organisme n’en assume pas la responsabilité.

D) LES APPROCHES ET ATTITUDES GÉNÉRALESToutes les interventions devraient être guidées par une volonté d’établir une formede partenariat avec le résidant afin de permettre à ce dernier de reprendre le pouvoirsur les situations qui le touchent.

Cette déclaration de principes peut être détaillée sous la forme de différentesapproches et attitudes prescrites à l’égard des résidants. Par exemple :a Approche participative : encourager les personnes à prendre leur place dans la

communauté résidante, à participer aux activités, à faire appel à leur associationde résidants, et lorsque cela est approprié, encourager l’entraide et le servicebénévole. Ceci implique évidemment le respect du droit de chacun de ne pasparticiper puisque c’est le libre choix de chacun.

a Approche responsabilisante : aider ne veut pas dire « tout faire pour ». Il fautencourager chacun à assumer ses responsabilités, sa condition et ses problèmes.Il ne faut pas hésiter également à souligner la chose à un résidant qui enfreintun règlement ou qui nuit à la collectivité ou au travail du personnel. Les interventionsformelles à ce sujet doivent cependant être assumées par la direction ou le service de soutien, s’il y en a un.

a Approche thérapeutique : le soutien est également une « relation d’aide ».Bien que, tel que mentionné dans l’introduction, un OSBL d’habitation pour personnes âgées n’est pas un hôpital ou un centre d’hébergement et les résidants ne sont pas des patients ou des bénéficiaires, cela n’empêche pasd’intervenir avec humanité et compréhension lorsque la situation s’y prête. Celapeut impliquer les attitudes suivantes :

- lorsque cela est approprié et bienvenu, il ne faut pas hésiter à être « présent »,réceptif et même empathique;

- en présence d’une personne qui souffre, qui vit un moment difficile ou quinous fait part de ses problèmes, il y a lieu d’être à l’écoute, de donner l’opportunité de réfléchir à la situation sans influencer ou imposer une attitude, une vision ou croyance personnelle;

- informer et orienter avec tact la personne en difficulté vers les ressourcesexistantes ou vers le personnel de soutien qui peut donner une assistanceappropriée.


a Tout autre élément qui reflète les valeurs et les caractéristiques de l’organisme,des résidants ou du milieu local.

C) LES LIGNES DE CONDUITEOn peut également inclure dans ce Code de déontologie les lignes de conduite prescrites pour le personnel :a Politesse et respect : traiter les gens avec civilité, ne jamais tutoyer, être amical

tout en gardant une certaine distance, parler à une personne dans la langue deson choix (français ou anglais), faire preuve de patience, être serviable sansêtre servile ou condescendant;

a Confidentialité : respecter la confidentialité, notamment en ce qui a trait à lacondition et aux problèmes d’une personne. Il ne faut jamais divulguer de l’information privilégiée (numéro de téléphone, état de santé, etc.) à des tiers àmoins de l’autorisation expresse de la personne concernée. Ceci implique évidemment de ne pas colporter des rumeurs ou participer à des médisancesconcernant une personne. Il faut surtout éviter les situations où l’on parle avecdes résidants d’un autre résidant absent;

a Respecter et renforcer la structure de service et d’autorité : orienter la person-ne au bon département ou à l’employé concerné, éviter les critiques, ne pas renforcer les « qu’en-dira-t-on » ou les fausses rumeurs, respecter les consignesadministratives ou de service;

a Patience et compréhension : faire preuve de patience, même avec les clientsdifficiles ou en cas de conflit. Ceci implique évidemment d’exiger d’être soi-mêmetraité avec politesse et respect. En cas d’incident ou de conflit, appliquer les procédures et attitudes prescrites dans le chapitre pertinent du guide;

a Règles diverses : afin d’éviter des situations litigieuses ou équivoques avec lesrésidants, on peut par exemple interdire aux employés :

- d’utiliser la salle de bains dans les logements, sauf en cas d’urgence, etaprès avoir obtenu la permission du résidant;

- d’utiliser les objets personnels (brosse, peigne, verre, etc.) des résidants;- de fumer dans les logements;- d’emprunter ou de prêter de l’argent aux résidants;- d’accepter un pourboire pour un travail effectué;- d’entrer dans un logement en l’absence du résidant, sauf si on lui a donné

un préavis (de préférence écrit) de 24 h ou en cas d’urgence manifeste;- d’être seul lorsqu’on entre dans un logement en l’absence du résidant.

a Travaux personnels : à ces règles diverses, on peut également en ajouter unetraitant des « travaux personnels » des employés pour les résidants (menuesréparations, peinture, etc.). Si ces travaux pour les résidants sont souvent utileset grandement appréciés par ces derniers, ils peuvent également être une source

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VI. LES SUJETS CONNEXES

Il y a d’autres sujets qui méritent d’être examinés et, si on le juge à propos, intégrésdans un Code de déontologie et de pratiques.

A) LA GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITSLa résolution de problèmes et de conflits est un élément non négligeable de l’intervention tant collective qu’individuelle auprès des résidants. Il est donc importantd’établir et de clarifier les procédures et les principes pour leur traitement et, également,de les faire connaître à tous les gens concernés. Il y a différentes sortes de plainteset de conflits :a Les plaintes concernant les services reçus;a Les plaintes ou conflits entre résidants;a Les plaintes ou conflits entre un résidant et un employé;a Les situations d’agressivité et les cas de menace ou d’intimidation.

Plaintes concernant les services reçusC’est un droit de tout résidant qui n’est pas satisfait d’un service rendu (repas, réparation, service domestique, etc.) de déposer une plainte à cet effet à l’autorité del’OSBL d’habitation. Les critères suivants s’appliquent normalement au traitement detelles plaintes :a La plainte doit être examinée par l’autorité compétente et traitée de façon juste

et équitable et dans un délai raisonnable;a Avant de statuer sur le bien fondé de la plainte ou de donner raison ou non au

plaignant, il y a lieu d’obtenir le contexte et sa version des faits de l’employé ou dela personne de l’extérieur - un entrepreneur mandaté par le projet par exemple -qui a rendu le service faisant l’objet de la plainte;

a Si on juge que la plainte s’avère fondée, le plaignant doit en être avisé et la sit-uation doit être corrigée;

a Si on juge la plainte sans fondement, le plaignant doit en être clairement aviséet les raisons motivant la décision lui être fournies;

a On doit également prévoir un mécanisme d’appel* dont le résidant peut se prévaloir s’il estime que la décision n’est pas justifiée.

Plaintes ou conflits entre résidantsUne distinction préalable d’importance s’impose dans la question des plaintes entre


* Un mécanisme d’appel doit inclure une certaine gradation et ne doit pas être référé automatiquementet systématiquement au conseil d’administration. Celui-ci doit plutôt constituer le recours ultime.


a Approche valorisante : il est important de souligner le succès et les accom-plissements d’un résidant, que ce soit une amélioration de sa condition due àses efforts, un travail d’artisanat, un service rendu à un voisin ou à un proche,une participation à une activité ou à une sensibilisation à des problèmes collectifs,etc.

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Les cas de violence ou d’intimidationL’intervention sur le champ lors d’une situation d’agressivité ou de violence est uncas auquel il faut se préparer même si ces incidents sont généralement assez rares.

C’est le genre de situation où il faut intervenir rapidement et fermement mais avecdoigté. L’agressivité et la violence, même uniquement verbale, ne doivent jamais êtretolérées. C’est également une situation qui peut être fortement chargée d’émotivité,dans laquelle l’intervenant risque d’être entraîné s’il n’y prend pas garde ou s’il n’yest pas préparé.

Il est donc primordial de se préparer, soit par des lectures, soit par des cours ou toutsimplement en abordant le sujet lors de rencontres du personnel ou avec des personnes ayant l’expérience ou la formation appropriée. On peut, par exemple,demander à un représentant de l’équipe psychogériatrique de son CSSS de venirdonner une causerie sur le sujet au personnel.

Il y a plusieurs types de situations, à des degrés divers de gravité, qui peuvent êtreplacés sous cette rubrique générale allant du simple langage accusateur d’un clientmécontent à l’altercation physique caractérisée. On ne peut donner des recettes toutes faites pour chacune de ces situations. Une formation sur le sujet est incon-tournable. Mais on peut donner ici quelques pistes :a Si la situation est en phase aigue, on peut tenter de la désamorcer le plus

rapidement possible en séparant les protagonistes;a Sauf dans les cas de violence physique, où la santé ou l’intégrité physique d’une

personne peut être menacée et où il faut en plus généralement faire appel auxforces de l’ordre, il n’y a jamais lieu d’utiliser la force physique pour contrôler unesituation;

a Si la situation se déroule dans une aire commune où elle perturbe les résidants,il est préférable de tenter d’amener les protagonistes dans un endroit neutre etprivé, tout en les séparant, pour désamorcer la situation;

a Il est important d’assurer un suivi de l’incident (rapports, correspondance auxconcernés, etc.) en vue de tout recours éventuel;

Finalement, il est important d’apporter du soutien aux personnes, employés ou résidants, qui ont prêté secours ou qui ont dû intervenir dans un tel incident et pourlesquels cela a pu laisser des séquelles.

B) LES CAS DE DÉCÈSMalgré tous les soins et le soutien qu’on apporte à nos résidants il arrive mal-heureusement qu’on assiste à un décès. Voici quelques pistes et éléments de réflex-ion à ce sujet :


résidants. Il faut distinguer entre les plaintes ou conflits de nature purement personnelleentre deux individus (conflit de personnalité), et les plaintes qui touchent les droits etprivilèges d’une personne en tant que résidant (plainte pour tapage, comportement abusif public ou pour comportement inapproprié dans les aires communes).

Sauf de rares exceptions, par exemple si la victime plaignante est très fragile et si sasanté est mise en cause, il n’y a pas lieu d’accepter d’intervenir dans les plaintespurement interpersonnelles. Au plus, on pourrait encourager en pareil cas le plaignant au dialogue et à la résolution pacifique du conflit.

Dans le cas de plaintes liées aux droits du résidant, soit à titre d’individu soit à titrede résidant, il y a lieu d’intervenir en respectant certains critères, notamment :a À moins que la situation ne soit flagrante et sans équivoque, il y a lieu de demeur-

er neutre tant qu’on n’a pas établi si la plainte est fondée ou non. Il n’y a doncpas lieu de prendre automatiquement fait et cause pour le plaignant;

a Sauf dans le cas de plaintes mineures, il y a lieu de demander que le plaignantconfirme sa plainte par écrit. Ceci a pour but de dissuader les plaintes sans fondement et de faciliter l’intervention auprès de la personne visée;

a Avant de statuer sur le bien fondé de la plainte ou de donner raison ou non auplaignant, il y a lieu d’obtenir tous les renseignements pertinents et d’interrogerla personne visée pour obtenir sa version des faits;

a Si on juge que la plainte écrite s’avère fondée, on doit en informer par écrit lapartie concernée par la plainte et lui faire part des mesures qui seront prisesimmédiatement ou en cas de récidive. Une copie de cette correspondance doit êtreenvoyée au plaignant. Dans le cas d’une plainte verbale, un avis verbal suffit;

a Si on juge la plainte sans fondement, le plaignant doit en être avisé par écrit (s’ila lui-même fait une plainte écrite) et les raisons motivant la décision doivent luiêtre fournies.

Conflits ou plaintes entre résidants et employésToute plainte d’un résidant envers un employé ou d’un employé envers un résidant,surtout s’il s’agit d’une plainte touchant le comportement, doit être traitée rigoureuse-ment, qu’elle soit verbale ou écrite.

Il est inutile de rappeler que, comme en cour de justice, la présomption d’innocences’applique jusqu’à preuve du contraire. Dans ce genre de plaintes, il est encore plusimportant d’établir clairement les faits réels avant de statuer. Dans l’intervalle, il estpréférable de parler « d’allégations » plutôt que de faits.

Les étapes à suivre et les critères à respecter sont sensiblement les mêmes que

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C) LA PRÉVENTION ET LE DÉPISTAGELa prévention et le dépistage sont des aspects essentiels du soutien qu’on peutapporter à la clientèle âgée résidant en OSBL d’habitation pour personnes âgées.

Il n’y a pas toujours un personnel attitré au soutien de l’autonomie dans un OSBL.Même quand il y en a, il est important que tout le personnel, quelle que soit la fonctionoccupée, soit sensibilisé à l’importance de la prévention et du dépistage afin que,s’ils constatent des indices de problèmes potentiels, ils puissent en informer ceux quipeuvent établir s’il y a bel et bien matière à intervention.

Tous les employés, qu’ils soient à l’administration, à l’entretien ou aux services, ontun rôle à jouer dans le dépistage.

Voici un tableau des indices possibles et des problèmes qu’ils peuvent indiquer :

Guide de dépistage de la perte d’autonomie*

Chez la personne


*Tiré in extenso d’une brochure publiée par la Société d’habitation du Québec - Claude Roy - 2e édition, 2004


a Si un employé de l’OSBL d’habitation pour personnes âgées est celui qui con-state le décès, il est important de faire un appel au 911 pour qu’on vienne con-stater le décès (médecin et/ou policiers, selon le cas).

a Il est alors important de prendre connaissance des « instructions en cas dedécès » inscrits dans la Fiche de renseignements et d’instructions du résidant(voir exemple en annexe).

a Si la fiche de renseignements indique une ou des personnes comme responsabledes procédures en cas de décès, il y a lieu de donner ces informations aux intervenants d’urgence (policiers ou médecin d’Urgences Santé); ce sont généralement ces derniers qui préviennent les proches. C’est avec ces personnesqu’il y a lieu de traiter pour la résiliation du bail et la libération du logement.

a S’il n’y a aucune indication sur la fiche de renseignements et qu’on ne connaîtni parents, ni proches à la personne décédée, la tâche d’identifier les « ayantdroits » revient au service de police qui a, normalement, 30 jours pour effectuerune telle enquête d’identification.

a Si la police ne parvient pas à identifier un ou des ayant droits dans cette péri-ode, le cas est alors transmis au Curateur du Québec. On peut aussi accélérer les procédures de prise en charge du dossier, y compris la résiliationdu bail, en rejoignant la Direction générale des biens non réclamés (DGBNR -au 1 866 840-6939), qui est l’organisme gouvernemental qui intervient en pareilcas lorsque le Curateur n’est pas déjà chargé du dossier.

a Si une personne est sous régime de protection du Curateur, il y a lieu de communiqueravec leurs bureaux. Pour savoir si une personne est sous régime de protection,vous pouvez appelez au numéro 1 800 363-9020 ou au 514 873-4074 pour vérifiersi c’est le cas et pour connaître le nom de la personne chargée du dossier.

Note : la SHQ, dans son Info-Express d’avril 2006, a un excellent article sur les procédures à suivre en cas de décès en ce qui concerne le Curateur :http://www.habitation.gouv.qc.ca/omh/doc_form/info_express/archives/info060402.pdf

a Il faut être prudent lorsqu’un membre de la famille, même si on le connaît bien,demande accès au logement du décédé. Il faut s’assurer que toute personnedemandant l’accès au logement soit légalement en droit de le faire. À noter quesi des gens de la famille ou des amis ont déjà la clé du logement, le problèmene se pose pas et il n’y a pas lieu d’empêcher leur accès.

a Pour éviter l’accumulation de loyer impayé, à moins d’avoir l’assuranceraisonnable de la succession que le loyer sera payé, il ne faut pas hésiter àrecourir à la régie du logement lorsque le loyer est en retard de plus de troissemaines, même lorsque le cas est entre les mains du Curateur. Les dossierstraînent malheureusement souvent lorsqu’ils sont entre les mains du Curateuret on ne peut être sûr que la succession sera solvable.

http://www.habitation.gouv.qc.ca/omh/doc_form/info_express/archives/info060402.pdf

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VII. LES RELATIONS AVEC LE RÉSEAU DE LA SANTÉ

Les organismes du réseau de la Santé, et plus directement en ce qui nous concerneles Centres de Santé et de Services sociaux locaux (CSSS), sont des partenairesprécieux de premier plan dans le maintien à domicile des clientèles âgées résidantdans les organismes d’habitation.

Il est donc important de connaître leur rôle, leurs priorités et leurs mécanismes defonctionnement afin de tirer le meilleur profit des services qu’ils offrent et de traiterefficacement avec eux.

Il est également utile de se familiariser avec leur jargon et leurs structures d’opération.Ceci nous évite d’être à la remorque des organismes de la santé lorsqu’on n’est pasfamilier avec leur « langage » occasionnellement hermétique et avec leurs structureset leurs procédures. De plus, cela favorise la tenue d’un dialogue informé quand ondiscute avec eux d’un de leur client résidant.

A) LES ORIENTATIONS GÉNÉRALES DU RÉSEAU DE LA SANTÉLe rôle, les priorités et le fonctionnement des CSSS locaux, quant au soutien despersonnes âgées, émanent directement de ceux définis pour l’ensemble du réseau.

Les grandes orientations du réseau, relativement au soutien des personnes âgées,sont définies dans trois documents de base :a Les « Orientations ministérielles sur les services offerts aux personnes

âgées en perte d’autonomie » (2001);a Le « Plan d’action 2005 – 2010 sur les services aux aînés en perte

d’autonomie» (2005);a La « Politique de soutien à domicile - Chez soi : le premier choix ».

Ce n’est pas l’objectif de ce guide de faire une analyse en profondeur de ces docu-ments ou des nombreux cadres et programmes qui existent dans le réseau de laSanté. Mentionnons cependant quelques principes prioritaires qu’il faut retenir dansces trois documents et qui peuvent interpeller vos actions :a L’intégration des services : autrefois les CLSC, qui sont devenus maintenant

des Centres de santé et de services sociaux (CSSS) suite à la restructurationcomplète du réseau en 2003, étaient autonomes. Maintenant ils font partie d’un« Réseau de services intégrés », réseau multidisciplinaire qui inclut notam-ment les hôpitaux et les centres d’hébergement;


Au niveau comportemental

Dans le logement

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a Une fois l’évaluation préliminaire complétée la décision est prise soit d’accepterla demande, soit de la refuser. Il est utile de mentionner ici que les services demaintien à domicile des CSSS ne sont pas des services automatiques ou universels. Les services sont octroyés sur la base du besoin et de la priorité descas et sont limités par les ressources du CSSS.

a Cette décision établit également s’il y a lieu de référer la demande à un autreétablissement (hôpital, centre de traitements spécialisés...) ou à un organismeexterne de service (organisme communautaire d’aide domestique, popotes roulantes, service d’accompagnement, etc.).

a Si l’Accueil centralisé juge qu’on doit référer le demandeur à un autre établissementdu réseau, on utilise le formulaire Demande de services inter établissements(DSIE).

a Si l’Accueil centralisé juge que la demande est recevable, on établit ensuite defaçon préliminaire le ou les services qui devront être rendus et les départements(« sous-programmes ») du CSSS qui rendront ces services. On établit enmême temps le degré de priorité de la demande et le délai à l’intérieur duquelles services doivent débuter.

2e étape : la détermination du Plan d’interventionLa 2e étape consiste à compléter l’évaluation du « client » et à déterminer le Pland’intervention et l’intervenant pivot dont il bénéficiera.a Si l’Accueil centralisé réfère le cas à plusieurs départements ou sous-programmes

(nursing, services psychosociaux, ergothérapie …), on détermine le départementprincipal responsable du cas.

a On procède alors à l’évaluation détaillée de la personne, généralement aumoyen de l’outil formulaire Outil d’évaluation multi clientèle (OEMC). Le but del’OEMC est de faire la synthèse complète de l’historique et de la situation biophsychosociale de la personne :

- Sa capacité à effectuer les actes de la vie quotidienne (ses soins corporels,se nourrir, se laver…);

- Sa capacité à effectuer les actes de la vie domestique (l’entretien ménager, la lessive, la prise de médicaments);

- Sa mobilité;- Ses fonctions mentales (mémoire, orientation, comportement, jugement);- Ses fonctions psychosociales (dynamique familiale, histoire personnelle,

obligations financières, croyances, relations);- Sa santé physique et psychique;- Les services actuels externes (popotes, Lifeline, services communautaires,

etc.) dont il bénéficie.


a L’accessibilité aux services : l’accessibilité aux services autant à domicile qu’enétablissement ainsi que la priorité du maintien à domicile sur le maintien en établissement;

a L’intervention pivot : le développement de la notion d’intervenant « pivot », quiest responsable de l’ensemble du « Plan d’intervention et d’allocation des serv-ices » (P.I.A.S.), élaboré en principe pour chaque personne âgée cliente duréseau de la Santé;

a Les formules diversifiées de logement : l’encouragement au développement età l’accès à des formules diversifiées de logement;

a Les proches-aidants : l’importance accordée aux proches-aidants.

Ce sont donc ces principes qui gouvernent les interventions des CSSS, qui constituent les principaux prestataires de services aux personnes âgées résidantdans les OSBL d’habitation.

Examinons maintenant comment ces principes sont appliqués au quotidien par lesCSSS, plus précisément la procédure selon laquelle ils traitent les demandes de services qui leur sont adressées.

B) LE TRAITEMENT DES DEMANDES DE SERVICE DANS LES CSSSVoici les différentes étapes et procédures intervenant dans le traitement des demandesde services adressées aux CSSS. Certains détails peuvent varier d’un endroit à l’autremais les grandes lignes sont pour l’essentiel identiques partout dans le réseau.

1ère étape : la « prise de contact »La première étape du traitement est celle de la « prise de contact » et de la décisiond’allouer ou non des services. Les critères et procédures suivants s’appliquent généralement :a La demande peut provenir de la personne âgée elle-même ou d’une tierce personne :

un parent, un ami, un voisin, un représentant de l’endroit où elle habite.a La demande est reçue par l’Accueil centralisé général (« Intake ») du CSSS,

service qui reçoit les demandes de toutes sources et pour toutes les clientèles.a Une entrevue d’évaluation préliminaire est effectuée au moyen de l’outil « Prise

de contact » qui trace le profil général et de santé du demandeur, qui établit lebien-fondé et les raisons de la demande et qui évalue sommairement les facteurs de risque auxquels le demandeur est soumis.

a Si on le juge à propos, on fait une étude plus poussée des facteurs de risque aumoyen de l’Outil d’évaluation du risque pour les personnes vivant à domicile quianalyse en détail les facteurs biologiques, psychologiques et sociaux qui peuvent influencer l’état d’une personne. Cet outil aide aussi à identifier le oules services que pourraient nécessiter cette personne et les départements ouétablissements auxquels elle pourrait être référée.

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a S’il s’agit simplement d’une réduction ou d’une modification des servicesexistants, une Conférence de cas des départements concernés se charge de laréévaluation;

a S’il s’agit d’une augmentation des services, de l’implication de nouveaux départements dans le Plan d’intervention ou d’une modification substantielle duPlan, le cas est étudié par le Comité d’orientation et d’allocation de services;

a Si un nouveau risque majeur non quantifié se présente ou si une décision éthique s’avère nécessaire, le Comité de gestion des risques réévalue le cas;

a S’il s’agit d’une révision périodique ou d’un audit aléatoire des cas, le Comité derévision des services d’aide se charge de la réévaluation.

C) LE PARTENARIAT ENTRE LE RÉSEAU DE LA SANTÉ ET L’OSBLSi la relation entre un organisme d’habitation pour personnes âgées et le réseau dela Santé, généralement le CSSS local, est souvent très fructueuse et pour le plusgrand bénéfice des résidants de l’organisme, elle est également complexe commevous pouvez le constater ci-haut.

Nous terminerons ce chapitre par des considérations générales et des observationsà différents niveaux sur les liens et les relations avec le réseau de la Santé et desServices sociaux :a Les organismes d’habitation n’ont pas de rôle et de mandat formel de représen-

tation de leurs résidants auprès du réseau de Santé. Ils ne sont pas non plusdes représentants du réseau de la Santé auprès de leurs résidants;

a De plus, les règles de confidentialité, tant du côté de l’OSBL que du côté duRéseau, rendent souvent l’échange d’informations quelque peu difficile;

a Le fait qu’une personne reçoive un ou des services du CSSS local ne signifiepas que cet organisme assume une prise en charge totale de la personne. Lafréquence et l’étendue des services rendus dépendent du Plan d’interventionque le CSSS a établi;

a Il peut arriver qu’on soit d’avis que le CSSS devrait donner plus de services oudes services additionnels. Il y a alors lieu de le signifier à l’intervenant pivot. Ladécision ultime à l’effet d’augmenter les services demeure celle du CSSS;

a Il ne faut pas s’attendre à ce que le CSSS réponde toujours et rapidement auxdemandes d’intervention. Il est d’ailleurs intéressant de mentionner que le faitqu’une personne âgée demeure dans un OSBL peut diminuer la priorité donnéeà une demande de service à son sujet, car on juge qu’elle demeure déjà dansun milieu « protégé »;

a Tous les éléments mentionnés ci-haut font qu’il y a souvent des zones grises oudes vides causés par les limitations de chacun dans l’interface, la collaborationet la coordination entre l’OSBL et le réseau de la Santé. Il n’y a pas nécessairementde maillage complet et automatique entre la contribution du CSSS et celle de


a Au besoin, on complète l’évaluation avec d’autres outils ou tests plus completsou plus spécialisés tels le Système de Mesure de l’Autonomie Fonctionnelle(ISO-SMAF), l’Examen de Folstein sur l’état mental, etc.

a Une fois l’évaluation complétée, le Comité d’orientation et d’allocation de services(comité interdisciplinaire qui s’acquitte de la gestion et de la répartition de cas)procède alors à l’établissement du Plan d’Intervention et d’Allocation desServices (P.I.A.S.), formulaire qui identifie ou précise ce qui suit :

- Les problèmes prioritaires;- Les objectifs visés;- Les interventions à faire;- Le ou les intervenants chargés de ces interventions;- L’intervenant pivot;- La fréquence des services alloués;- La date de réévaluation du cas.

Note : Lorsque deux ou plusieurs établissements de santé sont concernés par lePlan d’intervention, on parle alors d’un « Plan de services individualisé ».

a Relativement à l’élaboration du Plan d’intervention ou de services, il y a lieu denoter que tout citoyen qui demande des services à un établissement de santéou qui est client de cet établissement a des droits qui lui sont reconnus princi-palement par la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Ses droitsprincipaux sont le droit à l’accès, le droit à l’information et le droit d’appel. Ledroit d’accès, c’est-à-dire le droit d’obtenir des services, est évidemment limitépar la disponibilité des services et des ressources. Le droit à l’information d’unclient, dans le contexte qui nous concerne, est le droit de connaître le contenude son dossier, notamment le contenu du Plan d’intervention à son sujet. Il aégalement le droit de participer à l’élaboration de ce Plan dans les termes suivants : si un client estime que ses droits n’ont pas été respectés, s’il s’est vurefuser des services auxquels il s’estime avoir droit ou s’il n’est pas satisfait desservices qui lui sont rendus, il peut en appeler au Commissaire local aux plaintesde l’établissement concerné.

3e étape : la réévaluation périodique ou ponctuelle du casLa condition de santé ou sociale d’une personne peut évoluer au point où l’évaluationinitiale et le plan d’intervention ne reflètent plus la réalité. Par ailleurs, tel que mentionné plus haut, chaque cas est automatiquement réévalué à une date prédéterminée. Finalement, un audit au hasard d’un échantillonnage représentatifdes cas est effectué. Généralement, les procédures suivantes de réévaluation sontappliquées :

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VIII. EN GUISE DE CONCLUSION

On a voulu donner dans ce guide des éléments de réflexion, des pistes, des suggestions et quelques recettes et méthodes possibles dans l’intervention auprèsdes résidants d’un OSBL d’habitation.

Qu’on nous permette de terminer en soulignant que derrière la mécanique d’interventionsil y a, avant tout, un geste humain.

Intervenir auprès de sa clientèle, c’est avant tout un partage humain d’expériences,qui peut être source d’un apprentissage précieux et d’un enrichissement mutuel.

Qu’on débute dans le domaine ou bien qu’on ait plusieurs années d’expériences, ona toujours beaucoup à apprendre dans les interactions avec sa clientèle.

C’est un défi autant individuel que collectif que l’on doit relever à chaque jour.

Nous espérons que ce guide pourra vous être utile pour tirer le maximum de profitde l’expérience enthousiasmante que votre mission vous appelle à vivre.

Nous espérons aussi que vous nous aiderez à améliorer ce guide en faisant part devos observations, de vos suggestions et de vos expériences.


l’OSBL d’habitation. Finalement, depuis la restructuration et l’intégration desservices, les centres locaux de services (les CSSS qui ont remplacé les CLSC)sont des grosses machines dont la structure s’est alourdie et avec lesquelles ilest moins facile d’établir un interface dynamique. C’est un état de fait qui n’estpas nécessairement dramatique mais dont il faut être conscient dans la stratégie d’interventions auprès des résidants;

a Ce commentaire s’applique évidemment aux structures et aux procédures.Dans les faits, ce sont les individus de part et d’autre qui font que le partenari-at fonctionne ou ne fonctionne pas. Il est heureux de mentionner que, basé surl’expérience vécue, les individus compensent souvent pour les lacunes desstructures. Il est donc important d’établir des relations interpersonnelles de collaboration, d’égal à égal et à divers niveaux, entre eux et l’OSBL d’habitation.Plus concrètement, il y a lieu de bien connaître la structure de fonctionnementet les différents départements propres au CSSS de son territoire et d’y identifi-er les contacts hiérarchiques qui pourront être utiles;

a Il y a plusieurs circonstances où il y a lieu de faire appel au CSSS :- pour référer un nouveau client, via l’Accueil centralisé, lorsqu’on juge qu’unepersonne aurait besoin de leurs services et que cette dernière en a donnél’autorisation (note : il peut arriver qu’on doive référer une personne même si celle-ci refuse lorsque que sa condition nécessite sérieusementdes soins).

- pour informer le CSSS, normalement via l’intervenant pivot : 4 d’une détérioration de l’état de santé d’un résidant;4 lors d’incidents notables de comportement;4 lorsque le résidant refuse les services;4 lorsqu’on juge que les services sont mal rendus ou insuffisants.

Note : il est souvent approprié de transmettre les requêtes ou informationscitées par écrit - télécopie ou courriel par exemple - pour assurer qu’unsuivi sera donné.

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ANNEXE

Fiche de renseignements et d’instructions (À remplir et à remettre à la signature et à chaque renouvellement du bail)


RÉFÉRENCES

Cadre de référence sur la gestion de cas au programme des services à domicile -CLSC Métro, août 2003 – 21p.

Outil d’évaluation du risque pour les personnes vivant à domicile - CLSC Métro;Services ambulatoires de psychogériatrie des CLSC Métro, NDG-Montréal-Ouest,Parc-Extension et Saint-Henri;Le Curateur public du Québec, Juin 2004, 8p.

Formulaire Plan d’intervention et d’allocation des services (multiclientèle) - MSSS,août 2002, 4p.Disponible sur le site du réseau de la santé (formulaire AS-754) :http://msss_a4.msss.gouv.qc.ca/intra/formres.nsf/partitreweb?openview&count=250

Formulaire Évaluation de l’autonomie - multiclientèle (système SMAF) - MSSS, août2002, 20p.Disponible sur le site du réseau de la santé (formulaire AS-751) :http://msss_a4.msss.gouv.qc.ca/intra/formres.nsf/partitreweb?openview&count=250

Code de procédures et de déontologie - Foyer Laurentien, janvier 1999, 37p.

Le service aux aînés en perte d’autonomie - Un défi de solidarité - Pour un pland’action 2005-2010; Ministère de la santé et des services sociaux, avril 2005 - 34p.http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2005/05-830-01.pdf

Orientations ministérielles sur les services offerts aux personnes âgées en perted’autonomie - Ministère de la santé et des services sociaux, février 2001- 47p.http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2000/00-702.pdf

Politique de soutien à domicile - Chez soi : le premier choix - Ministère de la santéet des services sociaux, 2003 - 43p.http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2002/02-704-01.pdf

http://msss_a4.msss.gouv.qc.ca/intra/formres.nsf/partitreweb?openview&count=250

http://msss_a4.msss.gouv.qc.ca/intra/formres.nsf/partitreweb?openview&count=250

http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2005/05-830-01.pdf

http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2000/00-702.pdf

http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2002/02-704-01.pdf

Documents

L'intervention auprès des personnes âgées