Livre Blanc des bons choix à adopter en terme de solutions de télephonie hébergée.

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Index

1. Introduction – L’évolution de la demande et du marché de la téléphonie d’entreprise (PABX, IPPBX, cloud, etc.)

2. Les différences entre un IPPBX d’entreprise et une plateforme de services convergents de classe Opérateur.

3. Convergence, unification … les exigences en termes d’usages des communications unifiées et du travail collaboratif.

4. L’ouverture vers de nouveaux services orientés Mobile

5. Prenez en compte l’intégration d’applications provenant de constructeurs ou éditeurs différents

6. Le réseau local, une brique essentielle du bon fonctionnement de votre téléphonie sur IP

7. Le mode de commercialisation et de proposition avec une approche de type « guichet unique »

8. Le bon choix des terminaux reste essentiel au bon usage de ces fonctionnalités

9. La bonne adoption et l’accompagnement des intégrateurs au travers de ces solutions.

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1. IntroductIon – L’évoLutIon de La demande et du marché de La téLéphonIe d’entreprIse (paBx, IppBx, cLoud, etc.)

Un peu d’histoire: de la VoIP à la ToIP puis au UCaaS, un long chemin vers la maturité.

Ces dernières années, le développement d’un Internet à Très Haut Débit avec l’amélioration des infrastructures LAN et WAN pour les entreprises s’est traduit par la migration d’une téléphonie dite traditionnelle à une téléphonie IP.

Le catalogue des installateurs et intégrateurs de télépho-nie a donc commencé à évoluer en conséquence. Tout d’abord, les PABX traditionnels se sont dotés de cartes spécifiques ou ont été complétés par des passerelles VoIP afin de se connecter à un réseau de type IP (permettant au PABX ou à l’IPPBX d’accéder au réseau haut débit ou au réseau privé d’un opérateur). L’objectif était d’avoir la gratuité des appels téléphoniques inter-sites pour les entreprises multi-sites et de bénéfi-cier de tarifs avantageux sur les communications télépho-niques avec l’apparition d’offres de type SIP Trunk chez les Opérateurs (alternatifs principalement). Cette première évolution concerne principalement la technologie réseau utilisée pour le transport de la voix (dite VoIP) en dehors du réseau local de l’entreprise dans un but de bénéfice tarifaire, et non la richesse des fonctionnalités fournies (on parle alors plutôt de ToIP). Couplé à l’immaturité initiale des équipements et des acteurs, cette approche a contri-bué à donner une première image « low cost » et bas de gamme aux premières solutions VoIP.

Du transport de la Voix aux fonctionnalités …

L’arrivée à maturité des infrastructures et des équipements haut débit sur les réseaux LAN et WAN a ensuite élargiconsidérablement les perspectives offertes par la techno-logie VoIP pour le marché entreprise.Sont alors apparues les offres dites de ToIP i.e. Téléphonie sur IP qui mettent l’accent sur les fonctionnalités de télépho-nie offertes aux usagers et sur le Couplage Téléphonie-Infor-matique. Ces offres de type «serveur de communication» se déclinent, soit en une solution de PABX propriétaire couplée à des fonctionnalités avancées et à un interfaçage IP, soit en un IPPBX logiciel, propriétaire ou non, installé sur un ser-veur sur le LAN de l’entreprise. Ces solutions sont donc soit matérielles, soit logicielles et soit propriétaires, soit basées sur des standards ouverts comme MGCP ou surtout SIP.

Le côté propriétaire ou basé sur un standard ouvert comme SIP n’est pas du tout anodin, car il affiche la philosophie et la stratégie du fournisseur équipementier: modèle ouvert qui permet la construction d’un écosystème performant de spécialistes dits « best of breed » et une saine compétition, ou modèle fermé qui emprisonne sous couvert de protec-tion et de garantie. Ceci peut se traduire par exemple par la vente à bas prix du serveur de communication proprié-taire afin d’obliger ensuite les entreprises à acheter des postes téléphoniques onéreux de même marque pendant des années.

Du propriétaire au standardisé et du matériel au logiciel …

Une grande partie de ces « serveurs de communication »sont le plus souvent des évolutions des PABX proprié-taires historiques avec des rajouts plus ou moins bien mai-trisés et plus ou moins évolutifs, et on y retrouve souvent des vestiges du modèle de licence antérieur (options à ti-roir) ou des effets de seuil imposés par des contraintes de compatibilité avec des briques technologiques antérieures (cartes, APIs …).Cette double dualité matériel / logiciel et propriétaire / ouvert n’est d’ailleurs pas sans rappeler l’évolution, voire la révolution que le marché des serveurs a connu il y a une vingtaine d’années, en passant d’un marché de main-frames avec des systèmes d’exploitations propriétaires à des serveurs standardisés utilisant le système d’exploita-tion UNIX. Il faut donc s’attendre à la poursuite des évolutions signi-ficatives du paysage des fournisseurs, avec de nouvelles concentrations et restructurations à la fois humaines et en termes de lignes de produits chez les équipementiers traditionnels et l’apparition de nouveaux entrants en forte croissance. Sans oublier l’évolution du rôle et du métier des intégrateurs et des revendeurs de proximité, qui sont les maillons majeurs de la chaîne de valeur auprès des uti-lisateurs finaux.

De la solution sur site aux services hébergés …

Ces solutions de type « serveur de communication » per-mettent à l’intégrateur de proposer aux utilisateurs finaux des services enrichis pour une seule et même entreprise et n’ont pas été conçues pour être hébergées en dehors de l’entreprise, même si elles permettent bien sûr de servir des entreprises multi-sites.

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Sous la pression de l’avènement du Cloud, plusieurs constructeurs traditionnels, après avoir dénigré les solu-tions logicielles, le mode hébergé et les protocoles IP stan-dardisés, ont fini par commencer leur conversion et viennent (ou sont sur le point) d’annoncer que leurs solutions sont maintenant logicielles, virtualisables et hébergeables donc CLOUD READY. L’intelligence (historiquement le PABX) qui traditionnellement était sur le site du client se retrouve alors hébergée « dans le nuage », en l’occurrence dans un datacenter connecté sur le réseau d’un opérateur.

Or, certains éditeurs de logiciels, spécialistes des problé-matiques opérateurs et nativement experts dans le dévelop-pement de solutions logicielles de communication unifiée mettent à disposition des installateurs et intégrateurs une plateforme de services de qualité « opérateurs » intégrant non seulement les services de téléphonie classique mais aussi une panoplie de services de communication unifiée basés sur des standards ouverts comme SIP. C’est le cas de Centile Telecom Applications, éditeur français, leader européen des plateformes de Communication Unifiée et de Convergence Fixe-Mobile pour Opérateurs.

L’avènement du Cloud et du SaaS …

Bénéficiant de l’avènement du « CLOUD », l’éditeur pro-meut un mode dit SaaS, c’est-à-dire, hébergé, managé et on-demand, en complément ou en parallèle de son mode traditionnel de commercialisation de plateforme. Dans ce cas, l’éditeur exploite sa plateforme de services au travers d’un domaine privé de virtualisation (octroyé par un opéra-teur tiers partenaire) et se pose en garant de la disponibi-lité et de l’intégrité des éléments au sein de la plateforme. L’intégrateur ou installateur dispose d’un accès privatisé sur cette plateforme et délivre à ses clients entreprises un service de qualité garantie, pertinent dans sa réponse aux attentes des entreprises, de classe opérateur (redon-dance, haute disponibilité, configuration automatique de terminaux de marques différentes...), et sans la contrainte de l’hébergement et de la gestion opérationnelle. On dit que ces services sont délivrés en mode SaaS (Software as a Service).Dans le cadre de la revente sous sa propre marque de tels services SaaS de l’éditeur, l’intégrateur se repose sur ce dernier pour l’exploitation, la maintenance, et la configura-tion des services, mais affiche sa propre marque et renforce sa position d’interlocuteur principal auprès de l’entreprise. Facturés dans un mode locatif, les services délivrés à l’en-treprise cliente en mode SaaS constituent un modèle éco-nomique attractif souvent recherché dans un contexte éco-nomique difficile. La question de la gestion de la trésorerie

de l’entreprise et de la rémunération de la force commer-ciale des intégrateurs et revendeurs, habituée principale-ment à commercialiser des équipements sur site avec un contrat d’engagement de support sur des durées de 3 à 5 ans en mode financement, est bien sûr un élément clé du succès de la vente de services en mode SaaS.

Selon leurs profil, leurs organisation et leurs taille, les inté-grateurs, revendeurs et installateurs peuvent ensuite déci-der d’internaliser la production de leurs services télécoms en possédant et gérant leur propre plateforme de services afin de maitriser eux-mêmes la chaîne de bout en bout, d’op-timiser leurs marges ou d’améliorer la valorisation de leur entreprise. L’offre Cloud SaaS est alors vue comme une ap-proche de type « Operate and Transfer » facilitant l’incubation de nouveaux acteurs sur ce modèle de services hébergés.

Garder le contrôle de ses clients entreprises…

D’une manière générale, l’expérience a en effet montré que de nombreux intégrateurs, revendeurs, installateurs ne sou-haitent pas apporter leurs clients entreprises à un Opéra-teur tiers potentiellement concurrent. Même si l’approche « marque blanche » proposée par cer-tains opérateurs est une première étape permettant aux in-tégrateurs et revendeurs de développer leurs marques et leurs identités sur le marché, l’offre SaaS proposée direc-tement par l’éditeur (au niveau contractuel et opérationnel) avec un positionnement de type « tiers de confiance » qui s’interdit de vendre directement aux clients finaux, est un gage supplémentaire rassurant.

Cette transition d’un mode SaaS à un mode « plateforme dédiée managée » ou à un mode « plateforme dédiée in-ternalisée par l’intégrateur » peut se faire étape par étape mais il est primordial de toujours bien répondre aux ques-tions suivantes : Qui est le propriétaire de la plateforme ? Où est-elle hébergée ? Qui opère le service ? Qui gère la plateforme ? Qui fournit les liens IP WAN ? Qui fournit les SDA ? Qui fournit la terminaison de minutes ? Qui génère les factures ? Qui les envoie ? Qui est responsable du GTI/GTR sur chaque brique et globalement ?

Quoiqu’il en soit, les entreprises disposent historiquement de relations privilégiées avec les constructeurs de PABX via leurs canaux de distribution, mais le manque de clarté de ceux-ci sur les aspects « CLOUD-READY » de leurs offres se traduit souvent par une grande prudence quant à l’adoption d’un service hébergé chez un tiers. Cette relative frilosité par rapport au « CLOUD » appliqué à la téléphonie d’entreprise est aussi liée aux difficultés de compréhension

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des différentes offres du marché, d’autant plus que de mul-tiples terminologies et jargons sont utilisés: IPBX virtuel, déporté, IPBX hébergé, Centrex, Cloud téléphonie, TaaS, UCaaS …

Nombreux sont ceux qui se posent encore des questions quant au niveau de fiabilité, d’intégration, et d’investis-sement requis pour lancer une solution de téléphonie en mode hébergé ou délivrée en mode SaaS… Toutes ces interrogations devraient être reformulées d’une façon différente : quel est l’intérêt pour ma société, en tant qu’intégrateur ou revendeur télécom de continuer à com-mercialiser des technologies vieillissantes – parfois ob-solètes – , qui évoluent assez lentement, onéreuses dans leurs mises en place et leurs maintenances, et au final pour quels services associés, pour quelle différentiation sur le marché, pour quelle croissance et quelle rentabilité ? Quelles sont les différences, quels sont les avantages et inconvénients entre une solution de type PABX ou « ser-veur de communication » et une plateforme de services de classe opérateur livrable en mode SaaS ?

En fait, cette question en appelle d’autres : quel est le mode de commercialisation, quel est le modèle écono-mique, quels sont les avantages financiers à commercia-liser ce type d’offre par rapport aux PABX traditionnels ?Quels sont les critères qui rendent crédibles la commer-cialisation d’une solution en mode Cloud et en quoi cela répond-il aux besoins des entreprises ?

Ce livre blanc a pour objectif d’apporter des éléments de réponse à certaines de ces questions importantes pour les différents acteurs du marché de la téléphonie d’entreprise.

2. Les dIfférences entre un IppBx en-treprIse et une pLateforme de servIces convergents de cLasse opérateur.

Les systèmes de type IPPBX et les plateformes de ser-vices sont par certains côtés de nature très différente, en quelque sorte des pommes et des oranges. Tandis que dans la plupart des cas, la plateforme de services opéra-teur inclut les capacités des IPPBX i.e. : traitement d’ap-pels, serveurs vocaux interactifs, couplage téléphonie in-formatique, l’inverse n’est pas toujours vrai.

Les technologies des plateformes de services existent depuis la fin du siècle précédent (Linux, Java, Switching logiciel, technologies Web, XML …). Plus populaire dans les pays anglo-saxons et en Europe du Nord, elles ne se développent en France qu’avec l’avènement de la voix sur IP au début des années 2000, d’abord dans un contexte de transit VoIP puis sur le marché résidentiel, et arrivent enfin à maturité sur le marché entreprise depuis quelques années, après un long apprentissage sur le terrain.

La capacité de gestion multi-entreprises et la densité en termes d’abonnés et d’entreprises

En termes de densité d’abonnés et de gestion multi-en-treprises, un IPPBX est conçu pour servir une seule en-treprise mono et/ou multi sites voire quelques entreprises pour les solutions les plus avancées dites « multi-tenant ». La taille de la société peut varier de la simple dizaine jusqu’à plusieurs centaines voire quelques milliers d’abonnés au maximum pour un même IPPBX. Néanmoins les installa-tions dépassant le millier d’abonnés sont assez rares et sont réservées à des produits spécifiques très onéreux. En revanche, une plateforme de services Opérateur est conçue dés le départ pour gérer plusieurs dizaines à plu-sieurs centaines de milliers d’abonnés en propre. Surtout, par conception, les abonnés peuvent appartenir à diffé-rentes entreprises, et si la plateforme est bien conçue, elle peut traiter indifféremment 1000 sociétés de 10 abonnés ou 10 sociétés de 1000 abonnés, ce qui lui confère une immense flexibilité. A la différence de certaines solutions Centrex créées en partitionnant artificiellement des gros PABX/IPPBX ou gros Switch d’opérateurs, la plateforme de services ISTRA® de Centile permet de configurer des fonctionnalités très différentes entre les entreprises et de bien cloisonner les services et les données de configu-ration. En effet, les plans de numérotation internes et ex-ternes, les SVIs, les applications CTI, les files d’attente, les ressources vocales … sont configurés de manière cen-

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tralisée via des interfaces web d’administration mais sans aucune contrainte ni interdépendance d’une entreprise à l’autre. La plateforme de services allie donc gestion centra-lisée, flexibilité de configuration des services et cloisonne-ment des données d’une entreprise à l’autre.

Des niveaux hiérarchiques d’administration multi-entreprises…

La plateforme de services Centile ISTRA® dispose à ce titre de niveaux hiérarchiques d’administration et de ges-tion opérationnelle dans un contexte multi-entreprises afin de permettre un modèle de distribution « multi-tiers »: ni-veau gestionnaire de plateforme, niveau fournisseur de ser-vices, niveau revendeur, niveau administrateur d’entreprise. A chaque niveau, les administrateurs peuvent travailler surleurs parcs avec les droits qui leur ont été alloués par un administrateur de niveau supérieur. On parle d’une structure hiérarchique de domaines administratifs et d’administra-teurs.

La flexibilité, l’intéropérabilité et l’évolutivité

Un IPPBX, quant à lui, est le plus souvent un système ins-tallé par rapport à des besoins précis en termes de parc d’abonnés, de nombre de sites et de fonctionnalités. Toute évolution du besoin de l’entreprise peut conduire à l’ob-solescence de l’IPPBX, soit en terme d’effet de seuils sur les ressources (nombre d’abonnés, nombre d’appels simul-tanés, nombre de boites vocales …), soit en termes de nou-velles fonctionnalités qui nécessitent un serveur dédié sé-paré par exemple pour les softphones ou les applis CTI.

Plus de flexibilité …

Une plateforme de services de type opérateur est un sys-tème évolutif en termes de capacité et en terme de fonc-tionnalités. Comme toute solution logicielle performante, les capacités fonctionnelles et les quantités sont contrô-lées par licence puis réparties entre les différents domaines hiérarchiques d’administration. Cette licence peut naturel-lement être mise à jour à chaud pour augmenter les capa-cités de la plateforme (fonctionnalités et quantités). D’autre part, lorsque les limites de la configuration matérielle sont atteintes (dans un contexte de serveurs physiques ou de machines virtuelles), il suffit de rajouter au sein de la plate-forme un serveur supplémentaire (virtuel ou physique) qui va venir s’intégrer au coeur du même système central d’ad-ministration. Pour donner un ordre de grandeur, dans un contexte de serveurs physiques standardisés (HP, Dell, IBM), chaque serveur actif (bi-processeur quad-core) supplémentaire permet de gérer jusqu’à 10 000 abonnés d’entreprises supplémentaires sur la plateforme de services Centile ISTRA® (bien sûr cela dépend du nombre et du type de fonctionnalités activées, en particulier sur les aspects conférences, files d’attente et enregistrement automatique). De plus, une plateforme de services peut facilement être mise à jour au niveau logiciel de manière centralisée avec la possibilité de retour arrière afin d’appliquer des correctifs ou d’installer une nouvelle version introduisant de nouvelles fonctionnalités.

Des mises à jour centralisées …

La mise à jour d’un parc important d’IPPBX hébergés peut s’avérer, quant à elle, plus fastidieuse voire impacter la disponibilité du service si le système n’a pas prévu des mécanismes particuliers performants. Certains IPPBXs sont en effet assez lourds dans leur mise à jour, surtout les majeures qui peuvent prendre jusqu’à 60 minutes et né-cessiter plusieurs reboots successifs. D’autres, dans leurs versions virtualisées peuvent nécessiter plusieurs machines virtuelles par entreprise, par exemple trois, ce qui alourdit encore davantage la procédure de mise à jour du système pour un grand nombre d’entreprises (petites ou grandes). L’intégration avec les cœurs de réseau fixe et mobile …

En termes d’évolutivité et de flexibilité, la plateforme de ser-vices a également l’avantage sur les IPPBX au niveau de ses capacités d’interconnexions avec les réseaux fixes et

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mobiles des opérateurs dans un contexte hétérogène et multi-protocoles (SIP, ISUP, Camel …). En effet, certains services avancés de convergence fixe-mobile ou d’interro-gation de l’état des abonnés mobiles peuvent nécessiterde supporter ces différents protocoles et de pouvoir s’adapter à l’évolution du marché et des législations qui obligent progressivement les opérateurs mobiles domi-nants à ouvrir leur réseau.

La redondance et la disponibilité du service avec supervision …

La disponibilité du service est un autre facteur décisif dans la sélection de la solution. A ce titre, une gestion de la redondance incluant détection de panne et reprise auto-matique du service doit être prévue en cas de défaillance d’un module, le tout contrôlé par une supervision globale. Ces mécanismes de redondance alliés à une architecture de haute disponibilité permettent de classer la solution ‘Carrier Grade’, c’est-à-dire de qualité opérateur. En com-paraison, les IPPBX ne proposent pas ou que très peu de tels mécanismes de redondance logicielle avec détection de panne, reprise automatique et supervision, et leur ex-périence dans le domaine du logiciel et de la virtualisation est moindre.

Une solution globale mature grâce à des postes SIP performants et certifiés …

Une plateforme de services convergents basée sur des standards ouverts comme SIP n’est pas liée à un reven-deur de terminaux et donc à ce titre permet la gestion de terminaux de marques hétérogènes. Ce qui ne signifie pas que l’on peut faire n’importe quoi et que n’importe quel terminal de n’importe quelle marque peut être déployé sur la plateforme. Certes, les appels simples en SIP pourraient éventuellement fonctionner si on active le profil de terminal SIP générique, mais cela est loin d’être suffisant.

Un partenariat fort est nécessaire entre l’éditeur de la plateforme de services et le fabriquant de postes SIP, comme Centile et snom, afin de réaliser une certification garantissant la mise en oeuvre automatisée du poste, le bon fonctionnement de l’ensemble des fonctionnalités né-cessaires à la téléphonie d’entreprise et la pérennité de l’interopérabilité avec les nouvelles versions respectives. Mais, dans tous les cas, l’ouverture que garantit l’utilisation du protocole standardisé SIP, permet, sur la même plate-forme, de certifier de nouvelles familles de postes et ainsi répondre au mieux aux évolutions du marché.

En comparaison, l’IPPBX, lui, est en général lié à une marque de terminaux avec une approche de type proprié-taire, ce qui force l’intégrateur et donc l’entreprise à un couple figé IPPBX/Terminaux dans son infrastructure. Les différentes tentatives des équipementiers traditionnels an-nonçant le rajout du support du SIP sur leurs IPPBX, vi-saient pour la plupart à la fois un effet d’annonce pour cas-ser leur image de fermeture et un effet de dénigrement. En effet, en réalisant une implémentation basique ou partielle du SIP, cela leur permettait de brancher des postes SIP de base et passer des appels simples, fonctionnalité tout à fait insuffisante pour permettre aux entreprises de dé-ployer d’autres postes que ceux de la marque de l’IPPBX, renforçant ainsi leur discours sur les limitations du SIP. Il faut cependant bien reconnaître, que cette approche des fabricants traditionnels d’IPPBX avait été grandement faci-litée pendant de nombreuses années par les premières gé-nérations de plateformes de services et de téléphones IP. Elles ne brillaient ni par leur qualité, ni par leur maturité, en termes d’ergonomie, de richesse des fonctionnalités sup-portées en MGCP puis surtout en SIP, et enfin en termes de couverture de l’ensemble de la gamme de postes re-quises, mais ce temps de l’apprentissage est maintenantbien révolu.

Conçue pour être hébergée et administrée à dis-tance …

Enfin, la plateforme de services, en raison de sa cible Opé-rateurs initiale, a été conçue pour être hébergée dans un datacenter, ce qui implique de gérer les problématiques liées au déploiement à travers le réseau WAN comme la traversée du NAT (translation d’adresse), l’optimisation du routage des flux voix afin de limiter la bande passante requise ainsi que la gestion à distance d’un parc de té-léphones potentiellement hétérogènes, sans parler des contraintes liées à la sécurisation de la plateforme en terme d’authentification et de protection vis-à-vis des attaques en déni de services. Ces problématiques sont assez nou-velles pour les IPPBX qui ont été initialement conçus pour être déployés sur le réseau voix (c’est-à-dire non joignable depuis les réseaux informatiques) et sur les sites des en-treprises. Il existe bien sûr des solutions dédiées pour protéger une infrastructure VoIP de manière externe, par exemple avec l’utilisation d’un Session Border Controller (SBC), une sorte de Firewall intelligent qui comprend le protocole SIP et masque la topologie réseau vis-à-vis des tiers, mais on ne s’improvise pas expert dans ce domaine, comme l’ont compris de rares équipementiers qui ont ra-cheté des acteurs du monde du SBC d’entreprises.

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3. convergence, unIfIcatIon … Les exIgences en termes d’usages des communIcatIons unIfIées et de travaIL coLLaBoratIf.

Une des retombées majeures de ces offres de communi-cations unifiées n’est pas tant l’avènement de la VoIP (Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constitue qu’une façon de faire transiter les appels, que l’évolution des usages et des façons de communiquer grâce aux différents systèmes de messagerie, de présence ou de convergence fixe-mobile. Par exemple, la messagerie instantanée (chat) et le SMS, moins lourds que l’email et moins intrusifs que l’appel té-léphonique ont en effet donné naissance à de nouveaux usages par exemple pendant les réunions ou en situation de mobilité.

A l’heure où les accès internet sont correctement dimen-sionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des systèmes mais sur la manière de proposer une solution répondant aux nouveaux usages des utilisateurs et aux besoins d’intégra-tion exprimés par les DSI.

Le défi auquel font face les intégrateurs et les revendeurs n’est plus de dire quels sont les nouveaux usages à promou-voir pour les entreprises mais comment celles-ci peuvent y accéder plus facilement, plus intuitivement et naturelle-ment, sans apporter des contraintes liées à la nouveauté.

Une transition visant à faciliter les usages plutôt qu’une révolution …

La communication unifiée doit ainsi apporter une complé-mentarité aux usages de tous les jours et non une révolu-tion voir même un obstacle. L’objectif est de définir quels sont les outils mis à disposition par les intégrateurs et les opérateurs pour aider les utilisateurs à mieux collaborer en-semble au sein d’une même société mais aussi vis à vis des autres sociétés (clients, fournisseurs, …). A ce titre, plus la société est de taille, plus le challenge à relever pour faire collaborer les employés, les clients, les fournisseurs est complexe mais reste primordial pour garantir la compé-titivité de l’entreprise.Les outils de communication dans les entreprises sont nombreux : les téléphones, les messageries, les courriers électroniques, les FAXs … Ce sont des usages reconnus et rentrés dans les habitudes de chacun. L’objectif est dé-sormais de coordonner ces usages tout en gardant la sim-plicité d’utilisation et de permettre aux usagers d’utiliser ces outils avec une souplesse qui les rendra naturellement indispensables.

On parle très souvent de convergence (que ce soit la convergence des réseaux voix et données ou la conver-gence fixe mobile), et d’unification (que ce soit l’unification de la messagerie et du fax ou l’unification du chat et du sms ou de la voix et de la vidéo …) mais cela reste des concepts abstraits car on oublie souvent de mettre en avant les nou-veaux usages hybrides que les utilisateurs mettent en place en s’appropriant ces nouveautés.

Communication interne et Communication externe …

Certains nouveaux entrants dans le domaine de la com-munication unifiée disent parfois qu’on n’a plus besoin des fonctionnalités de groupes et de files d’attente puisqu’avec la présence on connait l’état de disponibilité de l’interlocu-teur que l’on cherche à joindre. C’est vrai, dans une certaine mesure, pour la communication interne entre les employés d’une même entreprise (à condition qu’il soit dans un lieu avec une couverture réseau suffisante), mais pas du tout pour la communication externe et les appels entrants de prospects, clients ou partenaires qui n’ont pas accès aux informations de présence. Il faut bien différencier ces deux types d’usage :

• la collaboration entre les employés faisant partie d’une même entreprise où présence, couplage avec le ca- lendrier, chat … permettent effectivement d’améliorer l’efficacité et de limiter les sonneries multiples, les renvois successifs, les SVIs et files d’attentes …

• les usages de communication avec le monde extérieur pour laquelle il est primordial d’être joignable, de ne manquer aucun appel entrant et d’optimiser l’image professionnelle de l’entreprise.

La gestion de la relation client au sein des services com-merciaux et supports par exemple, reste bien un point cru-cial pour la performance, l’image et la réputation de l’en-treprise. L’accueil renforce ainsi la proximité entre le client et l’entreprise : un standard automatisé permet de rentrer directement en contact avec le service ou même la per-sonne souhaitée et ceci grâce aux différents outils tels que le Service Vocal Interactif (couplé à des messages pré en-registrés, et des musiques d’attente personnalisées),le routage intelligent de certains appels… Cette notion d’accueil téléphonique couplé aux annuaires et à l’intégra-tion d’outils de type GRC/CRM, permet à l’entreprise de se doter d’un modèle de gestion professionnelle et de garantir une meilleure gestion de la relation client.

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4. L’ouverture vers de nouveaux servIces orIentés moBILe …

est également un argument décisif quant à la prise de décision au niveau des dsI pour lesquels la conver-gence fixe mobile enrichie devient un axe stratégique.

La mobilité s’est fermement imposée au cours de ces der-nières années avec le développement des réseaux mobiles voix et données et la multiplication des hotspots wifi et des points d’accès internet. Les personnels des entre-prises sont éparpillés de droite et de gauche. Le modèle classique des employés confinés dans leurs bureaux d’un côté, et des commerciaux itinérants de l’autre change. De nos jours, de nombreux employés sont devenus pratique-ment virtuels. De plus en plus d’employés travaillent dans des lieux variés et utilisent des gammes de plus en plus étendues de moyens de communication. La mobilité est donc devenue un facteur clé dans l’utilisation d’un service de communication unifiée. Les usagers veulent en effet recevoir leurs appels, consulter leurs messages vocaux, utiliser leur service FAX en situation de mobilité, comme une continuité de service offerte quelque soit le terminal utilisé (un téléphone, un ordinateur, un smartphone, une tablette) quelque soit leur situation géographique (au bu-reau ou à l’extérieur de celui-ci) et quelque soit l’heure de la journée. Certains comme Centile Telecom Applications parlent d’ANY3 : Any Service on Any Device over Any Network, d’autres préfèrent le terme ATAWAD : Any Time, Any Where, Any Device, mais il s’agit toujours du même besoin d’ubiquité et de disponibilité permanente.Les fournisseurs de réseau mobile proposent des services qui opèrent à des débits de plus en plus rapides, nous sommes passés des débits 2G à la 3G, puis au dual-car-rier et de nombreux opérateurs commencent à annoncer ou même expérimenter la 4G, ce qui va encore augmenter la puissance des réseaux mobiles de données. Les travailleurs virtuels utilisent une large gamme de termi-naux. La prolifération des smartphones et des tablettes qui ressemblent à des micro-ordinateurs portables intégrant navigateur Web, courrier électronique, et même des ap-plications gérant des documents ou des tableurs ajoute des complications supplémentaires au besoin de délivrer des services de communication unifiée et collaboratifs ef-ficaces et évolués.

Cette mobilité engendre une problématique qui va bien au-delà des questions liées à l’extension via le réseau GSM ou via Internet des communications vocales et des réseaux de données jusqu’aux lieux où se trouvent ces tra-vailleurs virtuels.

En apparence, cette tendance pourrait apparaître comme un bienfait pour la productivité au travail, mais il y a plu-sieurs inconvénients majeurs à l’usage de tels dispositifs. En particulier l’absence de gestion centralisée puisqu’il existe peu, si ce n’est aucun, moyen pour une organisa-tion de tout simplement recenser ces appareils, et moins encore de les gérer ou d’en assurer la maintenance mais aussi le risque de perte ou de rupture des informations. Les appareils mobiles sont par essence sujets à être per-dus ou égarés, sans même parler des vols réguliers. Leurs contenus sont moins protégés qu’avec des ordinateurs portables classiques et autres dispositifs mobiles « tradi-tionnels ». Et si ce n’est pas l’organisation elle-même qui a fait l’acquisition de ces appareils, on parle alors du BYOD i.e. Bring Your Own Device, cela entraîne, même implicite-ment, qu’elle accepte que des informations confidentielles soient stockées dans des systèmes qu’elle ne possède ni ne contrôle.

Concernant la Voix, les entreprises souhaitent pouvoir inté-grer le mobile au sein de leur solution de téléphonie d’en-treprise afin de bénéficier des fonctionnalités de type PBX. La fonctionnalité principale est la fameuse convergence fixe mobile (FMC) qui inclut la capacité de faire sonner si-multanément son fixe et son mobile et de répondre depuis n’importe quel terminal, mais aussi la possibilité d’avoir une messagerie vocale unique. Cette convergence fixe mobile peut être réalisée à plusieurs niveaux:

• tout simplement au niveau du casque en le couplant (en bluetooth) au fixe et au mobile ou au niveau du terminal grâce au téléphone fixe faisant fonction de station d’accueil du mobile• ou grâce à des applications logicielles desktop et mobiles, ce sont les approches des acteurs dits OTT (Over The Top) de type Google, Skype …• ou grâce à l’IPPBX ou à la plateforme de services• ou enfin grâce à l’intégration des infrastructures par les opérateurs comme dans les approches de type IMS (IP Multimedia Subsystems)

En fonction de la solution choisie, cette convergence fixe mobile est plus ou moins performante et plus ou moins évolutive. En effet, que se passe-t-il par exemple quand mon mobile est éteint, hors réseau ou sans batterie ? De nombreuses solutions, séduisantes en démonstration de laboratoire, n’ont pas pris en compte ces cas, et lorsque la messagerie mobile répond à la place du mobile, et bien le poste fixe s’arrête de sonner … La plateforme de services Centile ISTRA® permet la sonnerie parallèle sur le fixe et le mobile ainsi que l’évitement efficace de la messagerie

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mobile afi n de bénéfi cier d’une seule messagerie vocale professionnelle. Une autre fonctionnalité pertinente de la plateforme de services Centile ISTRA® est la possibilité de continuer sur son mobile de manière transparente une conversation commencée sur son poste fi xe, ce qui est très utile en fi n de journée afi n de prendre la direction de son domicile pour un diner en famille sans raccrocher un appel important. De plus, la plateforme de services Centile IS-TRA® fournit ces fonctionnalités de convergence fi xe-mo-bile sans devoir installer une application supplémentaire parfois coûteuse et optionnelle sur son mobile et sans avoir recours à la Voix sur IP sur 2G ou 3G (ce qui est préférable pour en bénéfi cier toujours et partout vu la piètre qualité des réseaux mobiles dans certaines régions).

De plus, avec l’ouverture des réseaux mobiles en France, les plateformes de services comme Centile ISTRA® vont même pouvoir fournir l’ensemble des fonctionnalités de type PBX (numéros courts, groupes, SVI d’accueil, fi les d’attente, su-pervision de l’état du poste mobile …) sur les mobiles en GSM (sans VoIP) comme c’est déjà le cas en Europe du Nord, alors que ces fonctionnalités resteront inaccessibles pour les solutions de type IPPBX.

5. preneZ en compte L’IntégratIon d’appLIcatIons provenant de const-ructeurs dIfférents

Pris individuellement, chacun des modes de communica-tion (fi xe, mobile, messagerie instantanée, application VoIP mobile …) répond bien à un besoin donné et le client fi nal adopte ces solutions à travers différents fournisseurs de services ou éditeurs de solutions.

Mais la déception est le plus souvent au rendez-vous. Le manque d’unifi cation de tous ces services à travers une même interface ou un point central rend ces services, qui

devaient être un gain de temps, compliqués voir inutilisables de bout en bout. Les services acquis par le client sont dé-ployés sur différents serveurs locaux ou hébergés, ce qui augmente encore la complexité pour les faire communiquer, et bénéfi cier de tous les services en un point. Travailler avec des applications et des outils standardisés  : utiliser des produits et des technologies standardisées, telles que SIP, signifi e que les services chargés de les gérer sont mieux à même d’utiliser l’existant au lieu de devoir lui rajouter de nouvelles couches matérielles et logicielles. Dans le cadre du déploiement d’un PABX ou IPPBX propriétaire, cela en-gendre l’acquisition de licences d’applicatifs supplémen-taires ou leur remplacement, ce qui peut induire un surcout non négligeable. Un point important est l’unifi cation et la recherche multiannuaires répartis dans différents serveurs ou applicatifs de l’entreprise. Les répertoires se multiplient, chacun ne contenant que des informations partielles. Avec tant de procédés différents, un utilisateur donné peut très bien ne pas avoir accès au « bon » répertoire, à moins que celui ci ne contienne pas les « bonnes » informations ou moyens de connexion. La numérotation universelle, un clic et l’appel se déclenche directement depuis n’importe quelle application et la communication multi-canal, c’est-à-dire choisir facilement le moyen de communication le plus adapté pour joindre votre correspondant : appel audio, message instantané, SMS, e-mail et de passer lors de l’uti-lisation d’un moyen à un autre d’un simple clic, sont aussi des fonctionnalités importantes.

A cet effet, le pilotage du ou des téléphones reste essen-tiel même s’il peut devenir plus complexe dans un contexte multi-terminal: prise d’appel, mise en attente, transfert, conférence... de n’importe quel équipement et de manière simple et intuitive: par exemple, je consulte la présence de mon interlocuteur, je désire l’appeler, un simple clic sur son icône me permet de faire composer le numéro à mon poste fi xe, de rester mobile avec mon oreillette, et de pouvoir continuer une conversation à travers mon smartphone en toute transpa-rence pour mon interlocuteur.

Les plateformes de service comme Centile ISTRA® savent s’intégrer avec la plupart des technologies existantes et lar-gement diffusées grâce à de nombreuses API ouvertes et standardisées. Il n’y a donc au-cun besoin de jeter au panier vos applications bureautiques

Exemple de Gestion-naire de Téléphonie Mobile

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de productivité et de les remplacer par quelque chose de nouveau. Toutes ces applications travaillent main dans la main dans les Communications Unifi ées.

La méthodologie de chiffrage de ces solutions et de leur intégration reste souvent compliquée, pour chaque type d’usage. En effet, une tarifi cation de chaque brique/usage avec un modèle économique du type « licence par fonction » est souvent proposée. Le choix du bon constructeur avec lequel l’intégrateur développera son offre globale dépend donc du développement de tous ces applicatifs qui en for-ment les briques ou d’accords pris avec des éditeurs tiers afi n d’assurer l’intégration. L’intégrateur doit tester chaque solution tiers et étudier comment l’intégrer dans son offre catalogue, sa tarifi cation et sa méthodologie de proposi-tion. Tout ceci ralentit considérablement la mise en place de ce type de solutions pour apporter une réponse struc-turée à la demande de leurs clients.La Plateforme de Services doit permettre aux intégrateurs de proposer facilement à leurs clients des services enrichis par rapport aux offres de téléphonie traditionnelle d’entre-prises et être un premier pas dans la vente de solutions d’applicatifs en mode hébergé.

6. Le réseau LocaL reste une BrIQue essentIeLLe du Bon fonctIonnement de La téLéphonIe sur Ip

Beaucoup ont testé il y a quelques années la téléphonie "VoIP", et certains ont rencontré des mauvaises expé-riences, des problèmes de qualité du son. Les réseaux téléphoniques traditionnels utilisent un câblage fi l de cuivre avec un débit faible mais constant. Les nouveaux réseaux IP doivent aussi être de qualité et bien dimensionné, tant au niveau réseau local que réseau étendu. Le téléphone IP va réagir comme tout élément du réseau, par exemple un ordinateur. Si la bande passante est insuffi sante, la qualité de la voix sera mauvaise, voire impossible. S’il y a une coupure du signal, la communica-tion téléphonique sera à son tour coupée.

On peut distinguer quatre types de questions techniques réelles. Leurs non prise en compte expliquent en partie les réserves des clients vis-à-vis de la téléphonie sur IP. Un réseau local mal dimensionné. Pour fonctionner dans de bonnes conditions, la téléphonie sur IP exige un réseau informatique local de qualité. Le commutateur doit savoir gérer effi cacement la séparation des fl ux voix et données

(protocole 802.1q). Un audit est recommandé avant de choisir une solution. Certains intégrateurs proposent de séparer sur deux réseaux physiques distincts la voix et les données. Cette solution pas forcément plus économique ne permet pas de rendre facilement tous les outils commu-niquant. Il reste impératif de tout interconnecter et d’utiliser un même réseau de commutateurs. Cela permettra d’opti-miser les transferts de données, de protéger et d’éviter les écoutes clandestines via le réseau grâce à la séparation et la segmentation des différents éléments. Un accès réseau étendu mal dimensionné. L’exigence de disponibilité et de qualité impose de prendre une solution conçue pour les entreprises et de disposer d’un accès ré-seau (ADSL ou SDSL) supportant la solution Centrex IP. Une sécurité organisée. Les intégrateurs proposent des solutions antivirus, anti-intrusion et séparation des fl ux voix et données. Elles sont effi caces si elles sont gérées en temps réel par des experts. Elles vous mettent à l’abri des menaces et des attaques liées à l’informatique (déni de service, virus...) ou à la téléphonie (détournement de trafi c, écoutes...). Elles permettront, par ailleurs, d’éviter les ra-lentissements et la saturation du réseau provoqué par les requêtes multicast.Une continuité assurée. Pour pallier toute panne de cou-rant électrique, l’entreprise doit s’équiper de commutateurs spéciaux dit « Power over Ethernet » (PoE) et d’onduleurs de secours.

Avis d’expert : Thierry DOUALAN – Responsable Produits D-Link France.

Il faut une architecture ré-seau qui soit étudiée pour éviter les goulots d’étran-glement, L’utilisation d’équi-pements administrables est aussi indispensable pour garantir la qualité des com-munications téléphoniques sur les réseaux IP. L’inté-gration globale du proto-cole 802.1q va permettre de gérer de bout en bout la QoS via l’utilisation des VLAN et du protocole 802.1p. Lors d’une communication, du téléphone de l’ap-pelant jusqu’au téléphone de l’appelé, en passant par tous les équipements actifs LAN et WAN.

Thierry Douland - Responsible Produits D-Link France

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7. Le mode de commercIaLIsatIon et de proposItIon avec une approche de type « guIchet unIQue »

Les entreprises recherchent des solutions pertinentes, rationnelles, économiques et professionnelles. L’idée de consommer la téléphonie selon ses besoins, de ne pas avoir à attendre pour déployer de nouveaux services, ou postes tout en pilotant ses coûts télécoms au plus près est une attente claire de la plupart des entreprises. Les intégra-teurs veulent pouvoir faire tester et évaluer facilement les solutions à leurs futurs clients.

Ils veulent également pouvoir ajuster en quasi-temps réel l’infrastructure du client en fonction des demandes et des besoins. Les offres de ToIP en mode hébergé, coïncident avec l’arrivée de nouvelles propositions sous la forme de forfaits et de tarifs en rupture avec les habitudes du marché, sur le même modèle que les abonnements aux mobiles (for-faits d’appels illimités vers les téléphones fi xes et/ou mo-biles en France et/ou à l’étranger). De plus, les anciennes solutions engagent très souvent sur des contrats à long terme avec l’intégrateur, notamment en raison des coûts techniques du PABX et de sa maintenance.

La téléphonie en mode hébergé abolit tout simplement ces contrats à long terme, permettant à l’entreprise d’optimiser au mieux ses coûts et de s’adapter en fonction de ses pé-riodes de croissance ou de décroissance.

Le guichet unique proposé par les solutions de facturation professionnelles comme Telesoft couplée avec une plate-forme de services permet de couvrir l’intégralité du cycle de vente et de facturation du service de téléphonie: de la facturation du matériel, des abonnements, des liens d’interconnexion (ADSL, SDSL ou Fibre), des consomma-tions téléphoniques fi xe et mobile. Il est en effet primordial de simplifi er la gestion au quotidien de son client, « 1 seule facture, 1 seul règlement, 1 seul interlocuteur » pour coor-donner la mise en place et le suivi des services.

Il est la garantie pour l’intégrateur de facturer immédiate-ment, sans complexité tous les mois, le service complet de son client, apporter un service de contrôle et d’analyse à son client, suivre les impayés….

Avis d’expert : Pierre BES DE BERC– Président Telesoft.

Vos clients constatent la chute des prix des maté-riels et services, accrois-sent les usages aussi bien en volume qu’en ajoutant de nouveaux modes de communication. Ils ne veulent pas attendre pour déployer de nouveaux services, des postes sup-plémentaires, tout en pilo-tant leurs coûts télécoms au plus près. Enfi n, les acheteurs sont infl uencés par les nouveaux modes

de commercialisation sur le marché des particuliers : forfaits, durées d’engagement raccourcies, packages… Les intégra-teurs veulent pouvoir faire tester et évaluer facilement les solutions à leurs futurs clients. Ils veulent également pou-voir ajuster en quasi-temps réel l’infrastructure du client en fonction des demandes et des besoins. Les services pro-posés doivent combiner la proximité de l’intégrateur et la richesse fonctionnelle des opérateurs nationaux. Ils sont confrontés à une concurrence forte, venue de différents horizons : opérateurs, informaticiens. Les offres de ToIP en mode hébergé, répondent à ces demandes, permettant à l’entreprise d’optimiser au mieux ses coûts et de s’adapter en fonction de ses périodes de croissance ou de décrois-sance, de ses usages.

Les solutions comme Telesoft permettent decouvrir l’intégralité des besoins de facturation des services de télécommunications et data :

• facture unique pour matériel, abonnements, liens (xDSL,..), forfaits, appels fi xe et mobile, visio, etc. ;• services attendus par les usagers des grands opérateurs : extranet, statistiques, détails d’appels, facture respectant les normes légales ;• intégration afi n de facturer de façon certaine l’intégralité des services effectivement vendus ;• productivité via l’intégration automatisée des fi chiers d’appels de tous les opérateurs et des clients, les contrôles de qualité et de cohérence, la facturation en un clic ;• richesse d’analyse et de contrôle.

Pierre Bes de Berc -Président Telesoft

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De la même façon que la plateforme de services permetl’évolution des services proposés et l’apport de nouvellessolutions, TeleSoft évolue sans cesse pour s’adapter auxnouvelles demandes du marché.

8. Les conseILs fondamentaux afIn de choIsIr Le téLéphone Le mIeux adapté à L’usage

Ils sont le reflet de votre plateforme et de ces fonctionnali-tés, ils sont munis de toutes les technologies nécessaires (Puissance, rapidité d’interaction, et convivialité). Ils sontla clé de voûte de la bonne utilisation des communica-tions professionnelles. Ils permettent d’exploiter au mieux la plateforme de l’entreprise. Ils sont dans certains cas un complément de fonctionnalités nécessaires aux bons usages des nouvelles exigences.

Que doivent-ils proposer ?

Une Qualité audio HD haute définition. La gamme de poste snom offre une Qualité et une clarté de voix inégalées, créant ainsi une expérience plus riche, plus naturelle et plus productive. Grâce à des innovations portant sur la Technologie sonore HD KlarVOICE, la Fonc-tion détection d’activité voix (VAD), la génération de bruit de confort CNG (Comfort noise génération), sont assurées aussi bien en mode combiné et haut- parleur qu’en mode casque.

Toute la gamme est livrée avec un combiné conforme large bande, compatible avec l’utilisation de prothèses auditives, et inclut un haut-parleur et un microphone intégrés de haute qualité. Ils permettent le passage simple et intuitif du combiné au mode mains-libres ou au casque sans qu’il soit nécessaire de débrancher le combiné.

Des écrans haute résolution agréable et intuitif.Monocrome de minimum 4 lignes, en couleur et tactile de 3,4 pouces à 4,5 Pouces, Il permet d’accéder facilement aux informations de communication, aux applications op-timisées et aux diverses fonctionnalités de la plateforme centile. L’entreprise accède rapidement et facilement à ses données, telles que les annuaires. En complément snom propose nativement dans le téléphone, l’interfaçage avec un serveur LDAP (sans développement d’applicatif dédié)

et l’injection en masse, de son carnet de contact personnel (fichier .CSV). Il permet d’afficher une quantité d’informa-tions étendue à l’écran, telles que les listes de contact.

Proposer une gamme de poste customisable à l’usage de l’entreprise. Fournir une customisation totale du poste (sans développe-ment spécifique ou création de fichier XML), à travers l’in-terface web. Intégré directement dans la plateforme ISTRA de centile, snom propose un poste customisé au niveau de l’écran, à l’identité de l’intégrateur ou du client avec des touches de fonctions (logo) désirées, mais également avec l’injection de plusieurs sonneries sur mesure.

Proposer une adoption de toutes les nouvelles fonc-tionnalités de la téléphonie moderne tout en conser-vant leurs usages traditionnels. Ils accèdent à une utilisation intuitive en conservant plu-sieurs touches de fonctions (DND, Message, transfert, conférence….), et des touches avec indicateurs LED (par exemple présence ou BLF), conçus pour des usages où il est nécessaire de contacter fréquemment et interagir avec différents groupes d’employés. Le navigateur et les touches de fonctions contextuelles offrent un accès aisé aux nom-breuses possibilités offertes par la plateforme ISTRA de CENTILE. A l’occurrence, Il suffit d’un regard pour visuali-ser le statut associé à la touche et appeler chacun des em-ployés par simple pression d’une touche, mais également l’interception de ligne.

Proposer aux utilisateurs une mobilité illimitée surleur lieu de travail. snom propose une vaste gamme de périphériques d’inter-connexion de casques selon le besoin : casque filaire a tra-vers le port dédié RJ9 (sur tous les postes) ; à travers les ports USB voix, avec l’ajout d’une clé USB Bluethooth ou DECT (non proprietaire). Grace à ces ports USB voix snom propose le décroché raccroché électronique sans l’ajout de boitier particulier (serie 7xx). A noter dans le cadre de la mise en place d’une clé USB Bluetooth multipoint (majorité des clés du marché), l’oreillette Bluetooth est unique entre le poste filaire et son GSM/Smartphone. Cependant snom intègre le port EHS (Electronique Hook Switch) sur tous les téléphones afin de récupérer/interconnecter l’existant (casque DECT). Dans ce cadre, l’utilisateur est libre de ses mouvements et gère très simplement la prise de ligne et le raccroché électronique de son casque.

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Offrir une variété d’options de connectivité réseau(Filaire ou Wifi) Proposer la capacité de déplacer son poste sur son lieu de travail, installer un poste dans un en-droit sans câblage réseau ou pouvoir utiliser son poste en télétravail (à son domicile, à travers sa BOX Wifi operateur, sans rien reconfigurer). C’est ce que propose snom sur ces postes à travers ses ports USB, avec le rajout d’une clé USB WIFI (non propriétaire). C’est ainsi la capacité d’utiliser son poste n’importe où, n’importe quand sans demander à un administrateur un changement. Grace au provisionning automatique par la mac adresse apporté par la plateforme ISTRA de centile, l’utilisateur retrouve toutes ses fonctionnalités et ses manières de travailler comme s’il était au bureau.

Offrir le catalogue le plus large de postes afin de choisir le téléphone le mieux adapté à l’usage de chaque employé: standardiste, poste de zone commune, poste à usage intensif, poste de direction… snom tech-nology AG est spécialisée et dédiée à l’étude de chaque usage des téléphones SIP, afin de proposer le poste le plus approprié : 8 téléphones filaires, 1 conférencier, 1 offre de DECT SOHO SIP et une offre de paging SIP.

« Un téléphone aussi intelligent qu’un ordinateur avec toute la convivialité d’un téléphone traditionnel. »

Proposer un poste fonctionnel afin d’améliorer l’effi-cacité aux utilisateurs, la gamme de poste snom intègre une interface web simple et riche, de configuration/ custo-misation de chaque touche. Chaque touche peux être asso-cié à une action URL, permettant d’appeler une application (Local ou externe), et de générer un événement, comme par exemple, envoyer à un applicatif centre d’appel, loguer/ de-loguer en associant une touche et l’url de l’applicatif., mais aussi de configurer sur mesure des touches avec scénarios de délégation « Patron- Secrétaire »

Différents éléments installés sur le parc client peuvent communiquer directement avec la télépho-nie, tel que les caméras IP, portier IP…

Cette convergence intégrée au téléphone, permet de récu-pérer les flux multimédia (vidéo, sonore…) et de pouvoirinteragir depuis le téléphone.

« Votre poste snom est votre agent de sécurité »

Une personne se présente à la porte, compose le numéro de son interlocuteur. A ce moment, depuis le téléphone, la

vidéo remonte sur l’écran du téléphone, l’utilisateur répond vocalement à la personne et lui ouvrir la porte à partir d’un bouton du téléphone.

Contrôle d’accès : surveillance de l’entrée d’un bâtiment, d’un parking ou même d’un site éloigné (vidéosurveillance) et contrôle de l’ouverture des portes depuis n’importe quel téléphone snom ; surveillance de bâtiments : Contrôle di-rect des fonctions de sécurité d’un bâtiment quel que soit le type d’alarme (par exemple, fermeture des portes coupe-feu, mise en alerte des services de sécurité et du person-nel) (snom PA1 déployé sur le réseau) ; Gestion d’alarmes utilisation du poste snom pour diffuser immédiatement les alarmes à tous les destinataires répertoriés dans les procé-dures de sécurité de l’entreprise (snom PA1 déployé sur le réseau) .

Rendre communicant les applications de l’environ-nement de travail avec le téléphone. En complément de l’intégration sur la plateforme ISTRA de centile, les postes snom propose le protocole CSTA ou uCSTA permettant le couplage aux applications type CTI demandé. Différents serveur d’application métier déployés sur site ou distant. Chaque événement du téléphone (dé-croché ou raccroché un appel, composer un appel, appel manqué, transfert d’appel et bien d’autres) peux auto agir sur une action url de l’un des serveurs applicatifs déployé sur site ou distant. snom a intégré les principales demandes spécifiques et évoluées, dans son interface web, la plus riche du marché. Cependant dans le cadre de demande dédiée métier, snom intègre un minibroser XML permettant le développement d’application dédiée.Les postes proposent jusqu’à 12 identité SIP, idéal pourles utilisateurs professionnels qui désirent gérer plusieurslignes, ou le DUAL STACK SIP, pour l’intégration d’autressolutions de type Microsoft Lync.

Le poste sera déporté de la plateforme centrex, qu’il soit déployé sur le site principal, en agence et en télétravail. Directement connecté sur le réseau local informatique, il ouvre la convergence avec l’environnement applicatif et l’en-vironnement réseau de l’entreprise. A cet effet ils doivent im-pérativement respecter des caractéristiques indispensables à son bon usage.

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snom 370 snom 710 snom 720 snom 760 snom 821 snom 870Standardiste Utilisateurs Utilisateur avec usages

intensif ou standartisteUsages intensif orienté application

Poste Direction Poste Direction tactile

Couleur Poste Noir Anthracite Anthracite Anthracite Noir / Blanc Noir / Blanc

ECRANTaille Ecran 240 * 128 4 Lignes

(48 Caractéres)4 Lignes (48 Caractéres)

3,1 Pouces (240 Caractéres)

3,5 Pouces (240 Caractéres)

4,3 Pouces Tactile

Type Ecran LCD Orientable LCD LCD TFT Couleur TFT Couleur TFT CouleurEcran Retroéclairé �Language Multilangue / Français Multilangue / Français Multilangue / Français Multilangue / Français Multilangue / Français Multilangue / Français

TOUCHESTouches et LED 47 Touches / 13 LED 5 Touches / 5 LED 18 Touches / 18 LED 16 Touches / 16 LED 37 Touches / 9 LED 29 Touches / 5 LEDTouches fonctions parametrables 12 Touches 22 Touches 20 Touches 20 Touches 16 TouchesTouche de navigation Mains libres / Duplex intégral / Duplex intégral / Duplex intégral / Duplex intégral / Duplex intégral / Duplex intégralTouche fonction "ne pas deranger" DND Gestion UC Présence touches Possibilité Modules d’extension

FONCTIONS AUDIOChoix de sonnerie, sonneries VIP, importation KLARVOICE SON HD Avec Ajout combiné

KLARVOICE

Codec AUDIO G.711, G.729a,G723.1, G722

G.711, G.729a,G723.1, G722

G.711, G.729a, G723.1, G722

G.711, G.729a, G723.1, G722

G.711, G.729a, G723.1, G722

G.711, G.729a, G723.1, G722

Full duplex ACCOUSTIC ECHO CANCELLATION

Voice Activity detection (VAD) Comfort Noise Mobilité Port casque fi laire (RJ11) EHS (Decroché Racroché Electronique) Port USB Voix (dongle USB Bluethooth ou DECT)

FONCTIONSNombre Compte SIP 12 5 12 12 12 12 Répertoire / Avec stockage de photos 250 Noms / × 1000 Noms / × 1000 Noms / × 1000 Noms / 250 Noms / 250 Noms / LDAP Journal d'appels Emis/Recu/Perdu 100 noms / numeros 100 noms / numeros 100 noms / numeros 100 noms / numeros 100 noms / numeros 100 noms / numerosPrésentation numéro et nom appelant Nom / Numéro Nom / Numéro Nom / Numéro Nom / Numéro / Photo Nom / Numéro / Photo Nom / Numéro / PhotoConférence / 3 Musique d'attente Mise en attente Blocage de numéros (liste noire) Renvoi d´appels Transfert direct ou supervisé Rappel de ligne occupée / non joignable Support pour de la numérotation à partir d’URL

CUSTOMISATION POSTEEcran (………..),Sonnerie, Musique d‘attente Touches avec LED

NAVIGATEUR XML Intégration systéme et reseauCouplage informatique csta/ucsta (CRM…) Couplage reseau: caméra, portier…

NETWORK INTERFACESLAN Switch 2 ports 10/100

MbitsSwitch 2 ports 10/100 Mbits

Switch 2 ports 10/100/1000 Mbits

Switch 2 ports 10/100/1000 Mbits

Switch 2 ports 10/100/1000 Mbits

Switch 2 ports 10/100/1000 Mbits

Alimentation (Local/POE (802.11AF) Port USB pour Rajout Dongle WIFI VLAN (IEEE 802.1X) QoS 802.11x support

DUAL STACKDUAL STACK SIP / Microsoft Lync

FONCTIONNALITES IPSIP RFC3261 IP ADDRESSE STATIC / DHCP DNS SRV (RFC3263) Client VPN IPSEC Support NAT

COMMUNICATION SECURISEEHTTP/HTTPS/TFTP Transport Layer Security (TLS) SRTP (RFC3711), SIPS, RTCP

CONFIGURATIONREDIRECT SERVER snom Support de TR-69/TR-111

SAVGarantie matériel 1 an extensible à 3 1 an extensible à 3 1 an extensible à 3 1 an extensible à 3 1 an extensible à 3 1 an extensible à 3Mise à jour Logiciel Mineur / Majeur A vie Utlisation A vie Utlisation A vie Utlisation A vie Utlisation A vie Utlisation A vie Utlisation

snom 720 snom 760 snom 821 snom 870

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La voix et les données sont regroupées sur une seule in-frastructure réseau, avec un seul câble et une seule struc-ture Ethernet commutée par la voix et les données. Le télé-phone intègre un switch à double commutateur Ethernet / gigabit à détection automatique dont un port permet d’ali-menter le téléphone à travers le PoE. Le switch du télé-phone supporte le VLAN Tagging, de manière à ce qu’un ordinateur externe puisse se servir d’un VLAN différent de celui du téléphone, la QoS directement dans le téléphone permet de prioriser les flux voix.

Sécurité Intégrée la gamme de postes snom est protégé contre les intrusions, les écoutes et le piratage. Grâce à son puissant arsenal de sécurité (les protocoles de transport de la voix sécurisé TLS et SRTP pour le codage du trafic voix), snom offre une ouverture sur un nouveau monde d’applica-tions, parfaitement à l’abri des attaques extérieures.

9. La Bonne adoptIon et L’accompagnement de L’Intégrateur au travers de ces soLutIons

Le premier impact, immédiat et important pour l’intégra-teur est de bien appréhender les différentes étapes clés pour commercialiser une offre de ToIP en mode hébergé en lieu et place d’une solution PABX ou IPPBX dite tradi-tionnelle:

• Concevoir ces offres d’un type nouveau• L’intégration de ces offres à son catalogue• Définir les revenus et marges engendrés par ces nouvelles offres• Définir les processus de gestion des commandes, de livraison du service et la facturation• La formation et la bonne compréhension de ses commerciaux avec la mise en place des arguments auprès de leurs clients.• La formation de son équipe technique pour la bonne maîtrise de ces solutions• La structuration et les méthodologies de travail au niveau de ces équipes techniques

Un accompagnement par un expert unique sur ces diffé-rents aspects reste essentiel pour l’intégrateur. L’objectif est de passer en revue tous ces aspects de manière struc-turée et de les adresser point à point, afin d’éviter toutes confusions et de démystifier les éventuelles appréhensions vis-à-vis de l’adoption de la solution. L’intégrateur devient, au-delà du gain de temps qu’il va proposer à son client,

l’interlocuteur principal et le guichet unique de son client.L’intégrateur doit aussi prendre en compte les économies structurelles qu’il va pouvoir réaliser en restructurant les multiples offres présentes à son catalogue, en réduisant les déplacements chez ses clients pour les opérations tech-niques (frais de déplacement, temps passé, attentes …), et en facilitant la gestion des agendas des techniciens… Une telle approche doit permettre de simplifier la relation avec les clients finaux en limitant les facturations complémen-taires « troubles » et en effectuant rapidement à distance les demandes de modification de configuration. Une préoc-cupation importante du client final est bien sûr d’éviter les coûts cachés dans le choix de sa solution de téléphonie.

Avis d’expert : Cyril DE METZ – Président NERIM.

L’intégrateur a un rôle central dans l’écosystème, puisqu’il fait le lien entre l’éditeur, le constructeur et l’opérateur, et fournit une solution clé en main au client. Il est donc fonda-mental qu’il ait en sa possession l’ensemble des éléments lui permettant d’offrir la meilleure prestation possible au meilleur prix et dans les meilleures conditions. C’est pourquoi Nerim, L’Opérateur Internet et Telecom des Entreprises, a toujours considéré les intégrateurs comme des Partenaires plutôt que comme de simples revendeurs. Nous avons ainsi mis en place un programme d’accompa-gnement de ces partenaires sur l’ensemble de nos offres de connexions, d’hébergement et bien sûr de téléphonie. Cela commence par des formations certifiantes dispen-sées gratuitement dans le cadre de Nerim Université. Afin de permettre à ses partenaires d’acquérir et de maintenir un haut niveau de professionnalisme, Nerim s’engage à leur proposer tout au long de l’année des formations commer-ciales et techniques. En particulier, au-delà de la simple connaissance des produits, nous formons nos partenaires

Cyril de Metz - Président Nerim

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à l’installation des Centrex, et à la gestion des plateformes de téléphonie d’entreprise. Les revendeurs ont ainsi toutes les compétences pour former à leur tour leurs clients finaux à l’utilisation de leurs équipements.Le deuxième volet de l’accompagnement est un dispositif humain : chaque partenaire est en contact avec un ingé-nieur commercial et un ingénieur avant-vente dédiés, qui savent les guider dans les projets complexes et leur propo-ser des solutions personnalisées. Une Ligne Directe Par-tenaires pour traiter les questions d’ordre général et une hotline 24/7 pour fournir un support technique sur nos so-lutions viennent compléter ce dispositif humain. Enfin, car il ne suffit pas de bien connaitre les offres et d’être bien accompagné techniquement pour bien les vendre, Nerim propose également à ses partenaires de leur apporter un support marketing. Du prêt de PLV, à l’organisation d’événe-ments communs, en passant par la rédaction de brochures cobrandées ou l’échange de visibilité sur des salons ou nos sites Web, notre équipe marketing se tient à la disposition de nos partenaires intégrateurs pour les aider à développer leur activité.

a propos de centILe teLecom appLIcatIons sas

Centile Telecom Applications est le leader européen du dé-veloppement de plateformes de communications unifiées pour les opérateurs et les entreprises. L’architecture any3 de Centile - Tout service, sur n’importe quel réseau, sur n’importe quel terminal - répond aux besoins des opéra-teurs et entreprises cherchant à offrir aux utilisateurs fixes et mobiles des services avancés de communications pro-fessionnelles, indépendamment du terminal utilisé ou du réseau sur lequel ils sont connectés. Le marché de la com-munication fixe-mobile étant en constante évolution, les so-lutions Istra de Centile offrent aux opérateurs la flexibilité et l’agilité de proposer rapidement de nouveaux services innovants en réponse aux exigences de leurs utilisateurs finaux.

De plus amples informations sur www.centile.com.

a propos de snom technoLogy ag

Créée en 1996 à Berlin en Allemagne, snom technology est un pionnier sur le marché VoIP. La société développe du matériel et des logiciels VoIP basés sur le standard ouvert SIP (Session Initiation Protocol). Ses téléphones et PABX VoIP se distinguent par un standard de sécurité très élevé et par un grand nombre de fonctionnalités fa-cilitant la communication d’entreprises. Les produits sont spécialement conçus pour l’utilisation en entreprise, pour les fournisseurs d’accès Internet, les opérateurs télécom et les clients OEM. Les fonctionnalités des produits IP de snom répondent aux besoins de la communication moderne : réseaux privés virtuels (RPV), solutions CTI ou intégra-tion avec Microsoft Lync. Grâce à un réseau de distribution important, snom technology couvre aujourd’hui plus de 60 pays dans le monde. La société possède des bureaux en France, en Allemagne, aux Etats-Unis et en Italie.

Pour plus d’information sur snom technology, rendezvous sur www.snom.com/fr.

snom France SARL

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Tel: +33 1 80 87 64 87Fax: +33 1 80 87 62 88E-mail: snom-france@snom.com

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