Livre Blanc Des Reseaux Sociaux

Le livreblanc desrseauxsociauxUne tude ralise par l'Argus de la presse Aura Mundi

Aura Mundi

Commenons par quelques chires qui donnent le tournis. Nous sommes 7 milliards dhabitants sur Terre et 40% dentre nous utilisent Internet, ce qui reprsente tout de mme 3 milliards dInternautes. Beaucoup frquentent les rseaux sociaux pour informer, commenter, ou tout simplement donner leur humeur du jour. Facebook, qui reste ce jour le n1, compte 1.5 milliard dabonns qui changent 10 milliards de messages par jour. Parmi les autres rseaux sociaux on trouve galement WhatsApp et ses 600 millions dutilisateurs et le trs influent Twitter avec ses 220 millions dutilisateurs produisant 500 millions de tweets par jour.

Dans cet univers la parole est libre et sans tabou, on dit ce quon pense ; la communication est ascendante et linternaute en use et en abuse coup de commentaires, de recommandations ou de jaime / jaime pas . Cette gigantesque caisse de rsonance eraie autant quelle sduit, et si elle peut eectivement reprsenter un risque de rputation pour les marques, elle est aussi un formidable outil de promotion.

Alors eectivement, cette re du digital et des rseaux sociaux est un nouveau terrain de jeu pour les Relations avec les publics qui lont dailleurs dj bien investi. Mais attention, les changements sont profonds et sacclrent avec larrive de nouveaux usages, de nouvelles technologies et de nouveaux entrants. Lvolution que nous avons connue ces dernires annes, et qui a dfini un nouveau paradigme, ne sarrtera pas l. Le changement permanent est devenu la norme, suscitant ainsi de nombreuses et lgitimes questions : Quelles sont les rgles ? Quels sont les facteurs cls de succs ? Quelles sont les erreurs ne pas commettre et les cas dcole ? Comment se faire entendre de ses publics ? Comment susciter ladhsion ? Comment apprhender les jeux dinfluence ? Quelle place pour les marques et les entreprises ? Jusquo peuvent-elles aller ? Etc.

Au travers de ce livre blanc, LArgus de la presse rpond bon nombre de ces interrogations en sappuyant sur une expertise dveloppe depuis plus de 10 ans dans lcoute et lanalyse du web. Nous avons souhait vous aider comprendre cet cosystme en cartographiant les nouveaux territoires qui sorent aux RP et en vous donnant des cls afin que chacun puisse identifier et utiliser les formidables atouts du digital et des rseaux sociaux, qui un jour sans doute seront utiliss par 5 milliards dinternautes.

Directeur Gnralde lArgus de la presse

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Alexis Donot

Livre blanc - les rseaux sociaux

PRAMBULE

Inventez, r-inventez !

Au-del de la critique, je vois ici en eet loccasion rve pour les marques de transcender la faon dont elles communiquent et notamment sur les mdias sociaux. Linvention de ces nouveaux modes de communication bidirectionnels a suscit beaucoup despoirs aussi bien dans le grand- public que parmi les professionnels de la communication. Et il est mme vrai que les premiers jours des mdias sociaux (le dfunt Web 2.0) ont mme vu de nouvelles approches merger, bases sur le partage (bouche oreille), et non le message (publicit). Mais ces innovations ont vite t rattrapes par les bonnes vieilles habitudes du message et de la publicit, dont la seule sublimation a t lhyper-ciblage et le retargeting.Lessor des mdias sociaux, fort bien dcrit et chir dans ce livre blanc, doit pouvoir donner aux marques le pouvoir dinventer et de crer et de revenir aux fondamentaux du marketing du bouche oreille2 , dans un paysage qui ne sera jamais un paysage de mass media, contrairement ce que lon pourrait croire3 . Saisissez-donc cette chance, inventez et r-inventez sans cesse !

Lgende : Sylvain Chaumet (les triplettes de Belleville) a prt sa plume et ses pinceaux Stromae pour lancer une charge trs violente sur Twitter. Les mdias sociaux pris comme cible du consumrisme, aprs avoir t les chantres de lanti-consumrisme le monde lenvers, ou la ranon du succs ? http://bit.ly/stromtwit

Un signal fort envoy aux marques

Ces critiques ne doivent pas nous faire penser que les mdias sociaux sont morts, et dailleurs il nest pas vrai que tous les adolescents et encore moins tous les occidentaux se sont dsintresss de Facebook. Bien au contraire, le Pew research center nous la rappel juste titre ce mois-ci :

Lgende : Le Pew research center dmontre que les adolescents continuent dutiliser Facebook en majorit (The Independent, 10 avril 20151 )

Yann Gourvennec

Fondateur et dirigeant de l'agence de marketing digital Visionary Marketing, Yann Gourvennec est un marketer, spcialiste du Web et des mdias sociaux, intervenant en marketing, confrencier et auteur.

Les rseaux sociaux,occasion rve pour rinventer la communication

Les mdias sociaux ont 84 ans ! C'est dire si l'on compte en annes Internet qui, un peu comme les annes de chien, durent 7 ans d'aprs ce que j'en sais. Et mme beaucoup plus si on inclut les blogs et les Wikis qui ont t invents bien avant. Peu importe la ralit de cette vision canine du temps qui passe, il est indniable que les rseaux sociaux font aujourdhui partie de notre paysage ; les chires fournis dans ce livre blanc par lArgus de la presse nous le confirment.

Mais quen est-il de leur promesse originelle de rinventer la communication ? Ici et l pointent des critiques - limites mais justifies - de linvasion publicitaire et de la mercantilisation invitable des mdias sociaux. Pourquoi ne pas utiliser cette priode de maturit pour se rinventer et changer nos modles ?

La contestation est un signal fort pour que nous rinventions nos approches

Mme en France, o lon aime faire de la rsistance toutes les modes informatiques, les masses se sont rues sur ces outils nouveaux et leur suite, avec un dcalage d'environ 5 ans, les marques avec leur attirail publicitaire. On pourrait donc dire que les Franais et les rseaux sociaux forment dj un vieux couple, indissociable, mais grognon. Car la contestation monte, et pas seulement aux Royaume-Uni (Matthew Robson, 2009), en Autriche (Max Schrems, 2009), aux USA (Dalton Caldwell, 2012; Andrew Watts, 2015) mais aussi chez nous o un chanteur succs venu de Bruxelles nhsite pas comparer loiseau de Twitter un ogre aux dents acres qui avale linformation pour la transformer en excrments. Une caricature assez bien vue et qui gnre aussi un vrai succs sur les mdias sociaux (environ 5.5 millions de vues sur YouTube au moment de lcriture de ces lignes).

Fondateur et dirigeant de l'agence de marketing digital VisionaryMarketing,

DITO

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Inventez, r-inventez !

Au-del de la critique, je vois ici en eet loccasion rve pour les marques de transcender la faon dont elles communiquent et notamment sur les mdias sociaux. Linvention de ces nouveaux modes de communication bidirectionnels a suscit beaucoup despoirs aussi bien dans le grand- public que parmi les professionnels de la communication. Et il est mme vrai que les premiers jours des mdias sociaux (le dfunt Web 2.0) ont mme vu de nouvelles approches merger, bases sur le partage (bouche oreille), et non le message (publicit). Mais ces innovations ont vite t rattrapes par les bonnes vieilles habitudes du message et de la publicit, dont la seule sublimation a t lhyper-ciblage et le retargeting.Lessor des mdias sociaux, fort bien dcrit et chir dans ce livre blanc, doit pouvoir donner aux marques le pouvoir dinventer et de crer et de revenir aux fondamentaux du marketing du bouche oreille2 , dans un paysage qui ne sera jamais un paysage de mass media, contrairement ce que lon pourrait croire3 . Saisissez-donc cette chance, inventez et r-inventez sans cesse !

Lgende : Sylvain Chaumet (les triplettes de Belleville) a prt sa plume et ses pinceaux Stromae pour lancer une charge trs violente sur Twitter. Les mdias sociaux pris comme cible du consumrisme, aprs avoir t les chantres de lanti-consumrisme le monde lenvers, ou la ranon du succs ? http://bit.ly/stromtwit

Un signal fort envoy aux marques

Ces critiques ne doivent pas nous faire penser que les mdias sociaux sont morts, et dailleurs il nest pas vrai que tous les adolescents et encore moins tous les occidentaux se sont dsintresss de Facebook. Bien au contraire, le Pew research center nous la rappel juste titre ce mois-ci :

Lgende : Le Pew research center dmontre que les adolescents continuent dutiliser Facebook en majorit (The Independent, 10 avril 20151 )

Les mdias sociaux ont 84 ans ! C'est dire si l'on compte en annes Internet qui, un peu comme les annes de chien, durent 7 ans d'aprs ce que j'en sais. Et mme beaucoup plus si on inclut les blogs et les Wikis qui ont t invents bien avant. Peu importe la ralit de cette vision canine du temps qui passe, il est indniable que les rseaux sociaux font aujourdhui partie de notre paysage ; les chires fournis dans ce livre blanc par lArgus de la presse nous le confirment.

Mais quen est-il de leur promesse originelle de rinventer la communication ? Ici et l pointent des critiques - limites mais justifies - de linvasion publicitaire et de la mercantilisation invitable des mdias sociaux. Pourquoi ne pas utiliser cette priode de maturit pour se rinventer et changer nos modles ?

La contestation est un signal fort pour que nous rinventions nos approches

Mme en France, o lon aime faire de la rsistance toutes les modes informatiques, les masses se sont rues sur ces outils nouveaux et leur suite, avec un dcalage d'environ 5 ans, les marques avec leur attirail publicitaire. On pourrait donc dire que les Franais et les rseaux sociaux forment dj un vieux couple, indissociable, mais grognon. Car la contestation monte, et pas seulement aux Royaume-Uni (Matthew Robson, 2009), en Autriche (Max Schrems, 2009), aux USA (Dalton Caldwell, 2012; Andrew Watts, 2015) mais aussi chez nous o un chanteur succs venu de Bruxelles nhsite pas comparer loiseau de Twitter un ogre aux dents acres qui avale linformation pour la transformer en excrments. Une caricature assez bien vue et qui gnre aussi un vrai succs sur les mdias sociaux (environ 5.5 millions de vues sur YouTube au moment de lcriture de ces lignes).

1 Teen Social Media Use : http://bit.ly/teenindep - The

Independent2 Voir notre article sur marketing : les mdias sociaux valent

mieux que ce que vous en faites http://bit.ly/vmmediassoc3 Pourquoi les mdias sociaux ne seront jamais des mass media

http://bit.ly/vmmass

Lgende : rinventer la communication en revenant aux fonda-mentaux du marketing du bouche oreille

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Sommaire

Prambule d'Alexis Donot, Directeur Gnral de l'Argus de la presse 2Edito de Yann Gourvennec : les rseaux sociaux, occasion rve pour rinventer la communication 3Sommaire 5

Rseaux sociaux : tat des lieux 6Des rseaux sociaux bien installs 6Les rseaux de partage de vido, trs apprcis des Franais 7Des rseaux professionnels installs qui doivent revoir leur modle 8Les rseaux sociaux de photographie 9Les anctres 9Utilisation des rseaux sociaux et opinion des Franais 10Utilisation des rseaux sociaux 10Opinion des Franais sur les rseaux sociaux 10La relation entre les marques et les consommateurs 11Les attitudes des Franais lgard des marques 11Les attentes des Franais 11Les marques doivent tre expriencielles et servicielles par Olivier Cimelire 14

Focus Facebook 15Facebook est-il mort ? 15Les Franais, connects mais pas dpendants 15Donnes personnelles et libert de ton sur Facebook 15Lcosystme Facebook par Alexandre Joux 17

Une pratique la loupe : la Social TV 18La social TV : un dispositif attractif 18Les utilisateurs actifs restent encore minoritaires 18Au-del de lengagement, laudience sociale par Jean-Pierre Panzani 19Les rseaux sociaux et la tl : un mariage damour et dintrt. par Antonio Grigolini 20

Etudes de cas 22Amours et dsamours de Jean-Jacques Goldman sur les rseaux sociaux 22La fausse mort de Martin Bouygues faussement relaye sur les rseaux sociaux 24Dessinons les relations de demain par Lela Lvque 26

Le livreblanc desrseauxsociauxDirecteur de publication : Nicolas JaunetRdacteurs : Arnaud Steinkuhler, Lela Lvque, Carole Mazurier, Marc Michiels

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quatre (27%) connait le rseau mais ne souhaite pas sy inscrire, plus de six Franais sur dix (62%) possdent actuellement un compte Facebook.

Mme constat du cot des catgories sociales professionnelles, quil sagisse des agriculteurs (55%), des cadres (64%), des professions intermdiaires (66%), des employs (74%), des ouvriers (65%), des retraits 54%) ou des inactifs (70%), toutes les catgories sont reprsentes.Ces nombreux inscrits sont-ils pour autant des utilisateurs assidus de Facebook ? Deux membres sur trois (68% des personnes inscrites sur Facebook) se disent actifs et un tiers dentre eux (29%), se disent mme trs actif . Cet usage prononc de Facebook est particulirement visible auprs des plus jeunes : 35% des moins de 35 ans inscrits sur Facebook se disent trs actifs, contre 25% des plus de 35 ans. Facebook est par ailleurs un rseau mature : il

fonctionnalits allaient subsister seules. Twitter occupe la 3 place des rseaux sociaux les plus connus (91%). En revanche, il nest que 6 sur le plan des inscriptions : aujourdhui, un peu moins dun Franais sur cinq dclare tre inscrit sur Twitter (17%). La plupart des utilisateurs nen sont eux-mmes qu leurs dbuts : 23% tweetent depuis moins d'un an, 41% depuis un deux ans. Et moins dun inscrit sur deux (40%) se considre aujourdhui comme actif sur le rseau social. A la dirence de Facebook, qui sduit aussi les moins jeunes, Twitter attire avant tout les adolescents et les jeunes adultes : 24% des 15-24 ans et 23% des 25-34 ans contre 14% des 35 ans et plus. En dpit de ce faible volume dinscriptions, lintrt des Franais pour Twitter semble sacclrer car si en 2013, 7% des Franais non inscrits se disaient potentiellement intresss4 , ils sont en 2014 13% exprimer cet intrt. Cette acclration du volume dinscriptions est devenue quasi urgente pour Twitter qui vient de lancer de nouvelles fonctionnalits, esprant par ce biais pouvoir augmenter le volume de ses utilisateurs. Ainsi, depuis fin 2014, le rseau social a annonc diverses innovations comme le partage de tweets par message priv, la cration de vidos directement depuis la plate-forme, la discussion en groupe via message priv et enfin, la possibilit de revenir sur les tweets publis en cas dabsence.

Les rseaux de partage de vido, trs apprcis des FranaisLa vido est trs populaire sur les rseaux sociaux : 93% des Franais connaissent YouTube et 31% y sont inscrits. Cest dailleurs le rseau social qui bnficie du meilleur potentiel de progression : un Franais sur cinq se montre intress (20%). A ce jour, YouTube touche avant tout les jeunes : 52% des 15-24 ans et 43% des 25-34 ans, contre 24% des 35 ans et plus y sont inscrits. Son cousin franais Dailymotion, dont la notorit est un peu moins importante (79%), rassemble 10% des Franais. Le rseau qui est lui aussi privilgi par les moins de 35 ans (14%) possde une bonne marge de dveloppement. En eet, 14% des non-inscrits se disent potentiellement intresss : il sagit principalement des 15-24 ans (18%). Le taux de dsaection sur les rseaux sociaux de vido est assez faible. En eet, 4% des personnes inscrites sur Youtube et 3% des personnes inscrites sur Dailymotion ne le sont plus aujourdhui.

nest pas appel se dvelopper davantage pour linstant, seuls 4% des Franais non inscrits se disent intresss. Il ne subit pas non plus de dsaections : la dsinscription est ce jour un phnomne marginal qui ne concerne que 4% des Franais.

En nombre dutilisateurs, Skype se place en seconde position dans notre palmars avec 43% dinscrits. Ce rseau prcurseur (il a t cr en 2003) bnficie dune bonne notorit puisquil est connu de 9 Franais sur 10. Si 7% dclarent stre dsinscrits, le rseau social bnficie dun potentiel de dveloppement rassurant avec 10% de la population franaise dclarant tre intresss. 47% des personnes inscrites se disent actifs.

Malgr son jeune ge, Google + (lanc en 2011) bnficie dune trs bonne notorit avec 89% des Franais dclarant le connatre et sache en 3 position en volume dinscriptions (32% dclarent y tre inscrits). Le rseau social de la firme de Mountain View pourrait gagner des parts de march puisque 14% des personnes non inscrites se disent intresses pour un volume de dsinscription assez marginal (4% dclarent stre dsinscrits). Il sagit du plus important potentiel de dveloppement constat durant cette enqute alors que les rumeurs vont bon train quant lavenir du rseau social. En eet, rcemment Bradley Horowitz, vice-prsident de Google, confirmait sur son compte Google + que les rumeurs taient vraies et qu'il allait dornavant prendre en charge le fil dactualit (Streams) et ldition de Photographies (Photos) de Google + laissant entendre que le rseau social allait tre profondment modifi ou que seuls certaines

Les rseaux sociaux


Rseaux sociaux : tat des lieuxDes rseaux sociaux bien installsEn moins de 10 ans, Facebook a conquis plus de la moiti des internautes franais. Cr en 2004 Harvard par Marck Zuckerberg et ouvert au public ds 2006, le rseau social inspir des trombinoscopes tudiants se pose en vritable pionnier. Peu dinnovations peuvent se targuer davoir chang les habitudes des Franais en si peu de temps.Avec 97% des Franais dclarant connatre Facebook, il est devenu dicile aujourdhui de trouver quelquun nayant jamais entendu parler de ce rseau social. Et si plus dun Franais sur

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Malgr une surreprsentation des jeunes, Facebook est un rseau social transgnrationnel : il rassemble 84% des 15-24 ans, 80% des 25-34 ans, 64% des 35-44 ans, 60% des 45-54 ans, 50% des 55-64 ans et 42% des 65 ans et plus.

de la population franaise dclarant y tre inscrit actuellement. Trs pris par les 15-24 ans (16% dentre eux y sont inscrits), SnapChat a la particularit dintresser 4% de la population franaise.

Des rseaux professionnels installs qui doivent revoir leur modleAntrieurs aux rseaux sociaux conventionnels, les rseaux sociaux professionnels ont fait leur apparition en 2003. LinkedIn est le leader du march en France avec une notorit de 62%, pour un volume dinscriptions de 13%, notamment du cot des 25-34 ans (17,5% sont inscrits). Pourtant lanc par des Franais en 2004, Viadeo est moins populaire que LinkedIn puisque 51% des Franais dclarent le connatre avec un volume dinscription moindre de 10%.Quil sagisse de LinkedIn ou de Viadeo, les rseaux professionnels sourent dun taux dinactivit assez important. En eet, seulement un tiers des inscrits LinkedIn (33%) et Viadeo (37%) se disent actifs. Et pourtant, les deux rseaux sociaux ont un volume de dsinscription trs faible (2% seulement se sont dsinscrits). Leur potentiel de dveloppement, respectivement de

En eet, de nombreuses chanes de tlvision dploient leur stratgie de contenu sur ces rseaux sociaux, comme M6 par exemple qui vient de crer M6 Digital Studio, une filiale qui a notamment pour mission de grer les chanes Youtube du groupe; Ou encore Canal + qui a acquis dbut 2014 une participation de 60% dans Studio Bagel, une chane YouTube humoristique lance en aot 2012 qui bnficie aujourdhui de prs de 2 millions dabonns.

Autre rseau social de vido ayant particulirement fait parler de lui pour ses dtournements et ses excs, Chatroulette, lanc en 2009, nest connu que de 36% de la population franaise. Faiblement connu, il est galement faiblement utilis puisque seulement 1% de la population franaise dclare y tre inscrit actuellement. Enfin, nouveau venu sur le march, SnapChat bnficie dune plus importante notorit (41% connat) et dun volume dinscription lgrement plus important, avec 4%

Les anctresLe doyen des rseaux sociaux (cr en 2000) est aussi le plus vieillissant : connu par 84% des Franais, Trombi ne compte pourtant que 23% dinscrits, principalement gs de plus de 35 ans (11% sont inscrits contre 3% des moins de 35 ans). Le rseau social est quasi ignor des moins de 24 ans : seul 1% y est inscrit actuellement. Surtout, cest celui qui est le plus touch par linactivit : seulement 15% des inscrits sont actifs aujourdhui. Autre doyen, Copains davant est connu par 83% des Franais et ne compte que 23% dinscrits. Touch galement par le vieillissement de ses utilisateurs, Copains davant a plus de succs auprs des 25-34 ans (27%) et des 35 ans et plus (26%) contre seulement 7% des 15-24 ans. Aussi concern par linactivit de ses inscrits (83% dclarent y tre peu ou pas actifs), Copains davant est surtout le plus touch par la dsaection : 13% des Franais dclarent sen tre dsinscrits.

Lhistoire des rseaux sociaux de partage de vido date de 2003, anne du lancement de MySpace. Et malgr son anciennet, le rseau social qui est pass entre les mains du magna des mdias Rupert Murdoch nest connu que de 63% de la population franaise avec un volume dinscriptions ne dpassant pas les 3%. Particulirement connu des 15-24 ans (80%), MySpace bnficie dun potentiel de dveloppement de lordre de 7%, justement auprs de cette jeune population (9% des 15-24 ans nest pas inscrits mais est intresss). Le lancement du New MySpace en janvier 2013 tant certainement une des causes de ce regain dintrt.

7% et 5%, souligne combien il est ncessaire quils se renouvellent sils veulent terme sinstaller sur le march. Les business angels ne sy sont pas tromps et un nouveau rseau social professionnel vient de faire son apparition : Amplement qui vient de lever 1 million d'euros pour dvelopper son site et crer son application mobile. Sa particularit ? Proposer gratuitement des fonctionnalits pourtant payantes chez les concurrents.

En eet, LinkedIn et Viadeo ont un potentiel de dveloppement consquent auprs des 15-24 ans (respectivement 17% et 10% se disent intresss). Une cible prometteuse qui nest pourtant pas prs de mettre la main la poche pour surfer sur les rseaux sociaux.

Les rseaux sociaux de photographie Instagram est un rseau que plus de six Franais sur dix (62%) connaissent mais dont les utilisateurs sont trs minoritaires : 5% des Franais seulement. Il sagit dun dispositif rcent : lapplication ayant t lance la fin de lanne 2010 et rachete par Facebook en 2012. Ainsi, 41% des personnes interroges sont membres depuis moins dun an, 41% depuis un deux ans. Le rseau, surtout pris des 15-24 ans (12,5% se disent inscrits), ache une activit satisfaisante avec 49% des inscrits qui se disent actifs, pour un volume de dsinscription la marge (1%). Instagram peut enfin compter sur une vritable marge de progression : 10% des Franais non inscrits se disent potentiellement intresss. Un dveloppement qui pourrait se complexifier depuis que Twitter a convi ses utilisateurs people ne plus poster les liens vers des photos publis sur Instagram. Entre Twitter et Instagram, les stars devront choisir.

Autre rseau social de photographies lanc en 2010, Pinterest ne parvient pas vritablement sinstaller en France. En eet, si 39% de la population franaise connat Pinterest, seulement 3% y sont inscrits actuellement. Son potentiel de dveloppement est assez marginal avec 5% de la population se disant intresss par le rseau social.













4 Usages et pratiques de Twitter en France par LArgus de la

presse-Aura Mundi et Ipsos/CGI, 2013.

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Les grands groupes mdias ont saisi le filon et loin de considrer Youtube et Dailymotion comme des concurrents, ont dcid de les investir afin dexploiter leur potentiel daudience.














Lapparition de ce nouvel acteur souligne com-bien la refonte du modle conomique de ces rseaux sociaux qui misent normment sur labonnement est urgente.







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Internet (37%), la futilit des changes et des relations (35%) et le regard des autres sur leur vie prive (35% galement). La publicit est galement un inconvnient mais qui napparait quau second plan (cite par un Franais sur quatre).

Opinion des Franais sur les rseaux sociauxMalgr ces critiques, les rseaux sociaux sont, selon les Franais, bien partis pour durer : prs des deux tiers des personnes interroges y voient une tendance de fond qui va sinstaller dans la socit (62% contre 33% davis contraires). Ceux qui envisagent les rseaux sociaux comme un outil permettant une forme dactivisme politique ne constituent quune minorit en France : seuls 15% des inscrits partagent des contenus destins changer les choses et 14% des choses qui les mettent en colre ou les indignent. Les rseaux sociaux sont finalement parvenus modifier les rapports sociaux puisque quatre personnes sur dix (40%) estiment que les rseaux sociaux ont avant tout chang la relation quils ont avec leurs amis et leurs proches. Et pour plus dun inscrit sur quatre (soit 28%), ils ont galement modifi leur rapport aux mdias.

En eet, ils sont 36% considrer que les rseaux sociaux permettront terme aux citoyens et aux consommateurs davoir plus de pouvoir face aux politiques, aux entreprises ou aux marques. Ce sentiment tant particulirement visible auprs des 25-34 ans (43%) et des cadres (46%).

Utilisation des rseaux sociaux et opinion des FranaisUtilisation des rseaux sociauxSi lore sur la Toile est infinie, les Franais passent finalement une grande partie de leur temps numrique sur les rseaux sociaux. Huit Franais sur dix sont inscrits au moins un rseau social, et lorsquils se rendent sur Internet, cest souvent pour se connecter ce(s) dernier(s). Prs de la moiti dentre eux (43%) dclare que lutilisation de ces rseaux reprsente une part importante du temps quils passent sur Internet. Ce phnomne est encore plus marqu chez les jeunes : il concerne prs des deux tiers des 15-24 ans (64%). Sur les rseaux sociaux, le ton est la bonne humeur : leurs utilisateurs partagent en premier lieu des contenus amusants (38%), des vnements joyeux (31%), des contenus lis lactualit du moment (26%), des informations pratiques (24%) et dans une moindre mesure des informations insolites ou dcales (19%). Ces rseaux leurs permettent aussi de sinformer, via des contenus lis lactualit du moment (26%) ou des informations pratiques (24%). Finalement, quest-ce qui plait le plus aux utilisateurs ? Pour plus de la moiti dentre eux (55%), cest avant tout de pouvoir dialoguer et changer ; un atout plbiscit par les jeunes 72%. Pour quatre utilisateurs sur dix (41%), cest aussi le fait de partager des contenus (texte, vidos, images, etc.) qui les sduit. A larrive, les utilisateurs sont bien peu dclarer quils apprcient les rseaux sociaux parce quils permettent de faire la connaissance de nouvelles personnes (15% de citations seulement). Sduits par les usages divers et varis quorent les rseaux sociaux, les Franais sont nanmoins conscients de leurs alas. Ce qui leur dplait, cest en premier lieu le manque de transparence sur lutilisation des donnes personnelles (44% de rpondants). Ils sont galement nombreux citer le fait de ne pas pouvoir matriser leur image sur

Limpact des rseaux sociaux dans la vie des Franais est tel que pour un tiers dentre eux, ils constituent une avance sociale proprement parler.

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(17%). Enfin, un Franais sur dix environ suit une marque ou une entreprise parce quil en est fan (12%).

Un tiers des socionautes ont dj utilis les rseaux sociaux pour exprimer une opinion favorable lgard dune marque ou dune entreprise (30%) ou donner leur avis sur leurs expriences, leurs visites ou leurs achats en magasins (29%). Un quart dentre eux dclare galement avoir dj procd ainsi pour exprimer une insatisfaction propos dune marque ou dune entreprise. Certains interagissent mme directement avec ces dernires en leur posant des questions (21%), voire leur suggrent lamlioration ou la rdition dun produit (15%). Enfin, deux interviews sur dix ont dj relay lactualit dune marque sur les rseaux sociaux (19%).

Les attentes des Franais Comment les marques pourraient-elles renforcer leur popularit auprs de ces publics ? En rpondant leurs attentes de manire spcifique. Initier une stratgie ditoriale sur les rseaux sociaux n'est pas chose aise car les marques doivent au travers de ce nouveau canal apporter une vraie valeur ajoute. L'humour a souvent t pens comme une ligne ditoriale susante et valorisante pour les entreprises d'autant plus qu'un socionaute sur dix (9%) attend des marques prsentes sur les rseaux sociaux des contenus divertissants (photos, quizz, jeux). Le cas de la marque Oasis illustre combien cette stratgie peut tre payante. Depuis 2009-2010, la marque pilote par le groupe Orangina Schweppes dveloppe une stratgie de contenu qui s'appuie sur les fruits, l'actualit chaud, des contenus de qualit, des visuels travaills et parvient avec humour et drision fdrer les communauts autour d'elle. Vritable cas d'cole, Oasis et son Eet Papayon parvient fidliser 3,5 millions de fans sur les rseaux sociaux et prouve qu'avec humour, une marque peut dvelopper sa notorit et augmenter ses parts de marchs. En eet, selon Stanislas de Parcevaux, directeur marketing d'Orangina Schweppes, cit par www.e-marketing.fr, entre 2010 et fin 2013, la marque a gagn 0,8 point de parts de march en volume sur un march des soft drinks qui s'lve 2,2 milliards d'euros . De quoi faire des envieux mme si le succs n'est pas forcment au rendez-vous comme en attestent certaines initiatives spontanes mais mal ficeles o une mauvaise blague finit par non pas amuser la communaut mais gnrer un vritable bad

La relation entre les marques et les consommateurs

Les attitudes des Franais lgard des marquesAujourdhui, il est devenu impossible pour les marques dignorer tout le potentiel oert par les rseaux sociaux. Quil sagisse de communiquer, de fidliser sa clientle, dacqurir de nouveaux clients, didentifier des nouveaux besoins, de grer les insatisfactions ou dentendre les satisfactions, etc., la prsence des marques sur les rseaux sociaux a permis denvisager autrement les changes avec leurs publics. Prs dun inscrit sur quatre suit lactualit des marques et des entreprises sur les rseaux sociaux (23%), signe de lintrt des consommateurs pour ce nouveau modle dchange. La premire raison qui les conduit suivre lactualit dune marque sur les rseaux sociaux est lintrt port pour les informations quelle diuse (41%). La prsence dune marque sur les rseaux sociaux nest donc pas anecdotique et les contenus quelle y diuse doivent tre nourris par lintrt et les attentes du consommateur. Cest dailleurs principalement parce quils sont clients (37%) quils dcident de suivre une entreprise sur un rseau social ou encore parce quils prvoient un achat (33%). La prsence digitale de la marque est perue par linternaute comme une extension de sa relation commerciale avec elle.

En eet, 17% des sonds utilisent galement les rseaux sociaux pour entrer en contact avec la marque ou lentreprise en cas de rclamation

marque ou lentreprise. Et c'est gnralement l'axe de communication privilgi par une majorit de marques qui communiquent sur les rseaux sociaux comme elles le feraient avec les mdias traditionnels. A la dirence prs que ce nouveau canal de communication se veut davantage un espace dchange au sein duquel il est impossible de faire limpasse sur le dialogue.

Les community managers peuvent en tmoigner car la gestion quotidienne des critiques apportes la marque ou au produit constitue une de leurs missions majeures. On se souvient de l'extrme grande patience du community manager de Gaumont Path qui a d durant plusieurs jours grer sur Twitter les ractions des fans de Justin Bieber en colre d'apprendre que le dernier film de leur idole ne sortirait pas en salle en France. Ou encore de celle du community manager de l'Agence France-Presse qui pris partie par un Twittos, l'enjoint garder son calme l'aide d'une photographie de matre Yoda sur laquelle il est inscrit Samuel restez calme et ne racontez pas n'importe quoi . Si certaines interventions relvent de la diplomatie, d'autres s'apparentent

buzz. On se souvient du tweet publi durant le Festival de Cannes, par le compte Twitter de Canal+ Cinma pour commenter la palme d'or qui avait t attribue au film d'Abdellatif Kechiche, La vie d'Adle. Est-ce qu'elles vont se lcher le minou pour fter la Palme d'or ? n'a pas fait rire la twittosphre qui s'est empresse d'alerter sur ces propos homophobes et les nombreuses excuses de la direction de Canal+ n'auront pas su calmer les ractions. Autre axe de communication privilgi, les informations sur les coulisses sont une attente exprime par 9 % des socionautes qui suivent les marques sur les rseaux sociaux. C'est par exemple le cas de L'Oral qui a lanc en mai 2014 l'opration L'Oral Live . L'ide ? Donner la parole sur les rseaux sociaux 15 salaris de la marque qui s'expriment en toute transparence sur les ralits quotidiennes de leur travail. L'objectif est de faire connatre la diversit des mtiers chez L'Oral auprs des jeunes tudiants et par ce biais, de valoriser l'entreprise auprs des meilleurs candidats quelle que soit leur spcialit. L'opration dploye sur Twitter ainsi que sur Instagram avec un compte spcifique a t salue comme une initiative exemplaire de valorisation de la marque employeur.Autre attente exprime par les socionautes qui suivent les marques, 11 % d'entre eux souhaitent prioritairement tre informs sur des vnements, des actualits et dautres produits en lien avec la

Les rseaux sociaux deviennent de plus en plus des outils de services aprs-vente o la parole du consommateur vaut autant quun appel aux services clients, ce qui constitue une autre raison de suivre une marque sur les rseaux sociaux.

davantage une gestion savante de la relation client. C'est ainsi qu'une cliente de la Fnac a mu la communaut en racontant sur Facebook comment un vendeur avait refus de lui rembourser un ordinateur dfectueux qu'elle venait juste d'acheter. Alert, le community manager de la Fnac est immdiatement intervenu, l'aaire trouvant une issue favorable les jours suivants, le post ft eac par la suite.

Autre intrt notable des socionautes, les informations exclusives constituent pour 21 % des personnes interroges une des priorits attendues lorsque l'on suit l'actualit des marques sur les rseaux sociaux. Universal Picture l'a bien saisi et n'a pas hsit en jouer en fvrier 2015, lors de la sortie en salle du film 50 nuances de Grey . Ainsi, quelques jours avant la sortie du film en France, le compte Twitter d'Universal a dvoil une bande annonce du film jusqu'ici gard secret, gnrant prs de 4 500 retweets et augmentant de prs de 300 % le volume de tweets citant le film. Le buzz avait pris. Pour 27 % des personnes interroges, les informations qui leur permettent de mieux consommer deviennent prioritaires lorsqu'ils suivent une marque sur les rseaux sociaux. C'est un des crneaux privilgis par les marques de grande consommation telles que Maggi dans le secteur de l'alimentaire, ou Asos dans le secteur de l'habillement. Pour ces marques, la stratgie consiste accompagner le consommateur jusque dans son quotidien afin de le fidliser et de prolonger son exprience d'achat.

Mais encore faut-il que le socionaute y trouve un vritable intrt et que lore ne se rsume pas une communication mal programme. Une marque de supermarch en a fait les frais en tweetant une ore promotionnelle pour ses abonns mais lore en question avait dpass le dlai dapplication. Ce que bien sr les Twittos nont pas manqu de relever.


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le plus ador des Franais.Pourtant absent des rseaux sociaux (il ne possde pas de comptes), cest grce la diusion le 23 fvrier 2015 sur France 3 dun documentaire retraant sa carrire que Jean-Jacques Goldman mobilise les Twittos. Il nest pas un Twittos en France qui ne salue cet artiste discret , humble et plein de talent : sur cette seule journe, prs de 1 726 tweets sont ainsi changs au sujet de Jean-Jacques Goldman. Hasard du calendrier ou communication bien ficele, le jour mme de la diusion du documentaire, le clip ociel de Toute la vie est lanc sur YouTube. Michle Laroque, Mimie Mathy ou encore Claire Keim nhsitent pas relayer linformation sur leur propre compte Twitter. Si, dans un premier temps, les Twittos accueillent favorablement la nouvelle, partir du 24 fvrier, certaines interrogations naissent quant au sens de la chanson crite par Jean-Jacques Goldman. En eet, la chanson 2015 des Enfoirs qui opposent une jeunesse en dicult des adultes ayant eu plus de facilit, est considre comme rac et

Amours et dsamours de Jean-Jacques Goldman sur les rseaux sociauxConsidr comme lartiste le plus discret de France, Jean-Jacques Goldman nest pas homme monopoliser lattention des mdias alors que depuis 2012, il figure en tte du baromtre annuel des personnalits prfres des Franais (Le Journal du dimanche en collaboration avec IFOP). Mobilis depuis plusieurs annes pour lopration Les enfoirs qui runit des artistes qui se produisent et chantent au profit des Restos du cur, cest en toute discrtion que Jean-Jacques Goldman avait crit la chanson ocielle des enfoirs 2015 : Toute la vie. La tourne des Enfoirs et de sa chanson hymne avait dbut en janvier 2015 et augurait de nombreux bnfices. Mais ctait sans compter sur loreille avertie et critique des internautes qui se sont soulevs contre les paroles de la chanson crite par lartiste

publiquement napaisent en rien lopinion et sur cette seule journe du 27 fvrier prs de 6 075 tweets sont publis sur le rseau social. Paralllement, presse, radio, tlvision, journalistes, ditorialistes, artistes, toute la sphre mdiatique se divise autour de la chanson polmique et des explications fournies par lartiste. Le 3 mars 21h00, le buzz prend un nouveau virage lorsque Le petit journal annonce sur son compte Twitter que lmission diusera le lendemain en exclusivit une interview de Jean-Jacques Goldman. Ce dernier qui na pas accord dinterviews depuis des annes, semble vouloir sexpliquer nouveau sur la polmique Toute la vie. Diuse le 4 mars 20h25, linterview ralise par les deux trublions Eric et Quentin montre un Jean-Jacques Goldman, plein dhumour et dautodrision, qui explique que Toute la vie nest quune simple chanson et quil se dit touch par la polmique. Jug pour ses paroles ractionnaires, lartiste apparat au contraire comme une personne ouverte capable dentendre la critique et de sen expliquer sous la forme de lhumour et de la drision. Linterview dcale gnre 6 680 tweets et Jean-Jacques Goldman retrouve sa place de personnalit prfre des Franais. Le buzz qui aura dur peine une semaine na que faiblement entam la rputation de Jean-Jacques Goldman tandis que la chanson polmique a gagn 99 points pour atteindre la 18 place des ventes de singles en France.

grossire et donnerait une vision donneuse de leon, fausse et ringarde de la jeunesse. Le 25 fvrier, Guillaume Natas, expert digital, publie sur son blog un article critiquant ouvertement la chanson. Larticle partag prs de 2 127 fois sur Twitter et 37 135 fois sur Facebook amplifie considrablement la polmique qui est train de natre en France. Entre le 25 fvrier et le 26 fvrier, le volume de tweets citant Jean-Jacques Goldman, Toute la vie ou Les Enfoirs augmente de +1 900% pour atteindre les 4 619 tweets publis le 26 fvrier. Les mdias semparent du sujet qui commence tre identifi comme un vritable bad buzz pour celui qui, quelques jours auparavant, tait adul par la France entire.Le vendredi 27 fvrier, le compte Twitter ociel des Restos du cur annonce quun communiqu de presse vient dtre publi sur son site Internet. Dans ce communiqu, Jean-Jacques Goldman explique en des termes simples et brefs le sens de la chanson Toute la vie : C'est une chanson dans laquelle des adolescents reprochent aux gnrations qui les ont prcdes l'tat du monde qu'ils leur laissent. Les Enfoirs jouent le rle des adultes qui leur rpondent comme trop souvent : en se ddouanant et avec mauvaise foi, mais en esprant qu'ils feront mieux. Le fait que la jeunesse nous demande des comptes me semble la moindre des choses. Le fait que la chanson se termine en faisant confiance l'avenir aussi. Les explications fournies par Jean-Jacques Goldman pourtant peu enclin sexprimer

davantage une gestion savante de la relation client. C'est ainsi qu'une cliente de la Fnac a mu la communaut en racontant sur Facebook comment un vendeur avait refus de lui rembourser un ordinateur dfectueux qu'elle venait juste d'acheter. Alert, le community manager de la Fnac est immdiatement intervenu, l'aaire trouvant une issue favorable les jours suivants, le post ft eac par la suite.

Autre intrt notable des socionautes, les informations exclusives constituent pour 21 % des personnes interroges une des priorits attendues lorsque l'on suit l'actualit des marques sur les rseaux sociaux. Universal Picture l'a bien saisi et n'a pas hsit en jouer en fvrier 2015, lors de la sortie en salle du film 50 nuances de Grey . Ainsi, quelques jours avant la sortie du film en France, le compte Twitter d'Universal a dvoil une bande annonce du film jusqu'ici gard secret, gnrant prs de 4 500 retweets et augmentant de prs de 300 % le volume de tweets citant le film. Le buzz avait pris. Pour 27 % des personnes interroges, les informations qui leur permettent de mieux consommer deviennent prioritaires lorsqu'ils suivent une marque sur les rseaux sociaux. C'est un des crneaux privilgis par les marques de grande consommation telles que Maggi dans le secteur de l'alimentaire, ou Asos dans le secteur de l'habillement. Pour ces marques, la stratgie consiste accompagner le consommateur jusque dans son quotidien afin de le fidliser et de prolonger son exprience d'achat.

Mais encore faut-il que le socionaute y trouve un vritable intrt et que lore ne se rsume pas une communication mal programme. Une marque de supermarch en a fait les frais en tweetant une ore promotionnelle pour ses abonns mais lore en question avait dpass le dlai dapplication. Ce que bien sr les Twittos nont pas manqu de relever.

Car en eet, 16 % de Franais interrogs se disent davantage intresss par la possibilit dchanger directement avec la marque qui en consquence ne peut ignorer la parole des uns ou eacer la parole des autres.


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le plus ador des Franais.Pourtant absent des rseaux sociaux (il ne possde pas de comptes), cest grce la diusion le 23 fvrier 2015 sur France 3 dun documentaire retraant sa carrire que Jean-Jacques Goldman mobilise les Twittos. Il nest pas un Twittos en France qui ne salue cet artiste discret , humble et plein de talent : sur cette seule journe, prs de 1 726 tweets sont ainsi changs au sujet de Jean-Jacques Goldman. Hasard du calendrier ou communication bien ficele, le jour mme de la diusion du documentaire, le clip ociel de Toute la vie est lanc sur YouTube. Michle Laroque, Mimie Mathy ou encore Claire Keim nhsitent pas relayer linformation sur leur propre compte Twitter. Si, dans un premier temps, les Twittos accueillent favorablement la nouvelle, partir du 24 fvrier, certaines interrogations naissent quant au sens de la chanson crite par Jean-Jacques Goldman. En eet, la chanson 2015 des Enfoirs qui opposent une jeunesse en dicult des adultes ayant eu plus de facilit, est considre comme rac et

Amours et dsamours de Jean-Jacques Goldman sur les rseaux sociauxConsidr comme lartiste le plus discret de France, Jean-Jacques Goldman nest pas homme monopoliser lattention des mdias alors que depuis 2012, il figure en tte du baromtre annuel des personnalits prfres des Franais (Le Journal du dimanche en collaboration avec IFOP). Mobilis depuis plusieurs annes pour lopration Les enfoirs qui runit des artistes qui se produisent et chantent au profit des Restos du cur, cest en toute discrtion que Jean-Jacques Goldman avait crit la chanson ocielle des enfoirs 2015 : Toute la vie. La tourne des Enfoirs et de sa chanson hymne avait dbut en janvier 2015 et augurait de nombreux bnfices. Mais ctait sans compter sur loreille avertie et critique des internautes qui se sont soulevs contre les paroles de la chanson crite par lartiste

publiquement napaisent en rien lopinion et sur cette seule journe du 27 fvrier prs de 6 075 tweets sont publis sur le rseau social. Paralllement, presse, radio, tlvision, journalistes, ditorialistes, arti

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