livre blanc : la relation de France Télécom-Orange avec ses fournisseurs en France

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sommaire4 le tissu des fournisseurs français

du Groupe

6 le domaine de la construction et de l’entretien des réseaux

8 le domaine informatique

12 les centres d’appels et la relation client

13 les câbles

14 la construction des centres de données en France

16 les travaux et la maintenance immobilière

18 une politique d’achat responsable

20 la charte des relations inter-entreprises

22 développer des actions concrètes au quotidien

26 préparer l’avenir avec nos sous-traitants

Parmi ces 7,7 milliards d’euros, 2,7 milliards concernent des achats d’équipements et de services dans les domaines clients (terminaux mobile, boxes…) et réseaux, réalisés depuis fi n 2011 au travers de BuyIn, la co-entreprise fondée avec Deutsche Telekom. Ces équipements sont très majoritairement acquis auprès de grands groupes internationaux. Parmi les 5 milliards restants, les fournisseurs et sous-traitants de France Télécom-Orange emploient pour les besoins du Groupe en France de l’ordre de 26 000 personnes « équivalents temps plein », principalement dans trois secteurs d’activité :

les travaux réalisés sur les réseaux fi xe et mobile du Groupe les centres d’appels les services informatiques

L’ensemble des dépenses du Groupe France Télécom-Orange en France a représenté 7,7 milliards d’euros en 2012, soit 42 % des dépenses du Groupe à l’échelle mondiale.

les équipements et

matériels télécoms

Les équipements télécoms (équipements réseaux, terminaux mobile, boxes…) sont très majoritairement produits par des fournisseurs mondiaux. Pour les équipements réseaux, le groupe France Télécom-Orange recourt essentiellement à des fournisseurs européens (Alcatel-Lucent, Ericsson, Nokia Siemens). La grande majorité des boxes provient d’un fournisseur français, Sagem.

France Télécom-Orange joue un rôle clé dans le développement économique et social du pays, au travers de ses réseaux,des services que le Groupe propose à des dizaines de millions de clients, aux collectivités locales et aux entreprises de toutes tailles et des 100 000 salariés qu’il emploie sur l’ensemble du territoire national, mais également par la variété de son tissu de fournisseurs.

Nous croyons fermement que performances sociale et économique, non seulement ne s’opposent pas, mais sont complémentaires. C’est pourquoi la responsabilité sociale d’entreprise est un élément essentiel de notre projet d’entreprise, Conquêtes 2015.

Dans cette perspective, notre Groupe met en œuvre depuis plusieurs années une politique d’achats responsables visant à inscrire les principes de responsabilité sociale dans ses relations avec les fournisseurs et sous-traitants. Ce livre blanc dessine un panorama de ces relations et décrit les actions que mène France Telecom-Orange pour s’assurer, dans ce cadre, du respect des principes éthiques et déontologiques fondamentaux.

Dans un secteur des télécommunications en pleine mutation, nous entendons continuer à assumer pleinement notre rôle de leader vis-à-vis de la société et du tissu économique.

Stéphane Richard, Président Directeur Général

Pierre Louette, Directeur général adjoint, Secrétaire général en charge des achats du Groupe

Delphine Ernotte Cunci, Directrice Générale Adjointe, Directrice exécutive Orange France

Valérie Thérond, Directrice Achats et Logistique Groupe

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le tissu des fournisseursfrançais du Groupe

pour ses activités réalisées en France, le Groupe France Télécom-Orange compte environ 12 400 fournisseurs actifs (c’est-à-dire ayant reçu au moins une commande sur douze mois glissants), dont 11 500 fournisseurs français. Parmi ces derniers, on compte 2 200 petits fournisseurs auprès desquels les dépenses du Groupe sont inférieures à 1 500 euros par an. Les 9 300 autres se répartissent en :– plus de 5 500 toutes petites entreprises (TPE, artisans et associations), auprès desquelles la dépense annuelle moyenne est inférieure à 15 000 euros

– plus de 2 000 PME (petites et moyennes entreprises), auprès desquelles France Télécom-Orange réalise au total plus de 1 milliard d’euros de dépenses annuelles, représentant une moyenne de plus de 500 000 euros par entreprise – 1 800 entreprises de plus grande taille

95 % des dépenses sont couvertes par un contrat-cadre

le Groupe travaille très majoritairement avec des sociétés françaises, celles-ci représentant plus de 69 % des achats (hors périmètre couvert par BuyIn)

Au total, plus de 11 500 entreprises françaises exercent directement une activité pour le compte de France Télécom-Orange, et ce dans tous les secteurs : immobilier, technologies de l’information, réseaux (fourniture d’équipements et travaux de construction), logistique, communication…

achats et action sociale

En 2012, le Groupe France Télécom-Orange a sous-traité 16 millions d’euros de prestations à plus de 400 entreprises du secteur protégé et adapté, en cohérence avec l’accord relatif au handicap signé en 2011 avec nos partenaires sociaux.

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le domaine de la construction et de l’entretien des réseaux

Avant l’ouverture du marché des télécommunications, les entreprises de travaux réseaux (ETR) étaient essentiellement structurées pour répondre aux seuls besoins de France Télécom-Orange. Tout d’abord utilisées pour les travaux de génie civil ou comme sous-traitants des constructeurs réseaux, elles ont petit à petit élargi leurs champs de compétences.

Les prestations réalisées aujourd’hui pour le compte du Groupe s’exercent dans le domaine du raccordement et du SAV des clients grand public, mais aussi dans celui de la construction et de la maintenance des réseaux cuivre, mobile et optique (génie civil, pose et raccordement de câbles, plantation d’appuis).

Les ETR exercent quatre types d’activités pour le Groupe France Télécom-Orange.

l’entretien, les travaux de modernisation du réseau téléphonique fi xe et le raccordement des clients à ce réseau ont représenté 990 millions d’euros de dépenses en 2012

le déploiement du réseau mobile a représenté 110 millions d’euros de commandes en 2012 ; les activités de maintenance du réseau sont actuellement sous-traitées à des fournisseurs de taille importante, ayant une empreinte nationale (Spie, Vinci…)

les travaux de déploiement du réseau FTTH constituent un marché émergent avec un potentiel de développement important à terme. Les commandes ont représenté 97 millions d’euros en 2012, montant qui a presque doublé par rapport à 2011. Là aussi, la construction du réseau et les raccordements de clients sont délégués à plusieurs fournisseurs de dimension nationale, dont le choix passe par des appels d’offres dont la périodicité varie entre deux et quatre ans

la mise en œuvre des réseaux d’initiative publique (RIP) pour lesquels le Groupe a été retenu à l’issue des appels d’offres des collectivités locales s’appuie sur des ETR sous-traitantes

De façon générale, le secteur des ETR en France est majoritairement dominé par une dizaine de grands fournisseurs, auxquels s’ajoute un marché composé de centaines de PME qui travaillent directement ou indirectement pour France Télécom-Orange.

Le volume d’activité confi é à ce secteur est passé d’environ 500 millions d’euros

en 2003 à plus de 1,1 milliard d’euros en 2012, représentant une force au travail d’environ 12 000 personnes sur le terrain, complétée par près de 3 000 personnes en back-offi ce.

Plusieurs facteurs expliquent cette augmentation du volume d’activité :

croissance rapide du nombre d’utilisateurs de services haut débit et mobile

poursuite d’une politique d’entretien du réseau cuivre pour assurer le maintien de son niveau de qualité, en parallèle du déploiement des nouveaux réseaux mobile et FTTH

investissements sur la desserte en fi bre optique (FTTH)

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le domaine informatique

les services informatiquesLes systèmes d’information constituent des éléments essentiels des réseaux de télécommunications sur les plans techniques et commerciaux.

Avec un montant d’achats de l’ordre de 713 millions d’euros, les services informatiques représentent une activité de sous-traitance relativement stable pour le Groupe, qui est l’un des principaux donneurs d’ordre en la matière sur le marché français.

L’essentiel de ces prestations est réalisé par de grandes sociétés de services et d’ingénierie informatiques (SSII), référencées suite à une consultation de marché. Le Groupe s’appuie sur 200 autres fournisseurs pour des productions et/ou des services informatiques très spécifi ques, relevant de marchés de niche.

Deux grands types d’activités peuvent être identifi és :

les prestations de développement et de maintenance d’applications pour les grands projets informatiques représentent environ 40 % des dépenses (15 sociétés référencées en France dont 12 françaises)

les prestations de proximité telles que l’assistance technique et les petits projets achetés à prix forfaitaire représentent environ 60 % des dépenses (65 sociétés référencées, pour la plupart françaises)

Avec les entreprises non référencées auxquelles il fait ponctuellement appel, France Télécom-Orange fait travailler au total environ 400 sociétés de services informatiques en France.

La forte présence des entreprises françaises s’explique notamment par le caractère déterminant de la proximité culturelle et historique en matière de services informatiques.

Par ailleurs, la proportion de services informatiques produits en offshore pour le Groupe est faible, de l’ordre de 3 % en valeur.

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les fournisseurs informatiques pour la R&DLes fournisseurs et sous-traitants pour la R&D sont essentiellement des PME de 5 à 100 salariés intervenant sur des marchés de niche. Il s’agit souvent de start-up proposant des services innovants en rapport avec les TIC (Web 2.0, IPTV, VoIP, etc.) et implantées à proximité des centres de recherche de France Télécom-Orange. Certaines sont devenues de grands groupes, comme Ubisoft à Rennes.

les éditeurs de logicielsLes achats de logiciels (logiciels d’infrastructure et logiciels applicatifs) et de prestations associées ont atteint 165 millions d’euros en 2012 en

France.

Ces achats sont réalisés en priorité auprès des éditeurs de logiciels référencés par le Groupe France Télécom-Orange. Le portefeuille des fournisseurs de logiciels du Groupe comprend environ 1 300 éditeurs.

deux exemples de prestataires dont France Télécom-Orange soutient le développement international

Le Groupe apporte aux sociétés françaises avec lesquelles il travaille un soutien pour leur déploiement dans ses propres fi liales à l’international, au travers d’accords-cadres utilisables par l’ensemble des fi liales.

VolubillCréée en 2001, Volubill emploie une cinquantaine de salariés à Meylan (Isère) et réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 15 millions d’euros. Elle a des fi liales au Danemark et en Malaisie. Quatorze fi liales africaines de France Télécom-Orange utilisent la solution logicielle et les services d’implémentation Volubill pour la facturation des clients mobile. Plusieurs autres devraient opter pour cette solution.Le Groupe a décidé en 2012 de créer un centre de compétences interne sur la solution de facturation Volubill afi n d’aider au déploiement en Afrique de la version de nouvelle génération.

IntersecLa société Intersec, créée en 2004, est un éditeur de logiciels leader sur le marché des solutions de fi délisation et de marketing direct pour les opérateurs mobile et intégrés. Intersec a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires de 3 millions d’euros pour 34 collaborateurs. Le Groupe France Télécom-Orange l’a choisie pour développer une solution de fi délisation et de marketing direct destinée aux clients mobile en zone AMEA. Depuis 2010, cette solution a été largement déployée dans plusieurs pays de la zone AMEA (Botswana, Cameroun, Côte d’Ivoire, Kenya, Mali, Niger, Sénégal...). Certains pays européens, notamment la France et l’Espagne, s’y intéressent aujourd’hui.

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les câblesles centres d’appels et la relation client

Le Groupe France Télécom-Orange se distingue des autres opérateurs télécoms par le fort taux d’internalisation de ses activités de centres d’appels. Le Groupe emploie ainsi 10 000 personnes en propre dans ses centres d’appels.

En outre, il recourt à 19 fournisseurs extérieurs qui ont tous leur siège social en France, dont une majorité de PME et d’ETI (entreprises de taille intermédiaire). Ces prestations représentent 9 600 « équivalents temps plein », dont 5 800 localisés en France et le solde offshore (soit moins de 20 % de l’activité totale du Groupe dans ce domaine).

Le recours à des centres d’appels offshore s’explique notamment par la complémentarité qu’ils permettent avec la capacité de traitement en France

(service en heures non ouvrables afi n d’offrir une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, créneaux horaires – notamment à partir de 17 heures – où la disponibilité des ressources est plus faible que le besoin, périodes de congés…).

Les achats de câbles de télécommunication par France Télécom- Orange se sont élevés à plus de 120 millions d’euros en 2012. Ces achats ont été fortement impactés par les évolutions du prix du cuivre, qui représente en moyenne 50 % des coûts pour un câble.

Ces achats sont réalisés auprès de quelques fournisseurs spécialisés.

câbles optiques : Prysmian (Draka) et Acome câbles cuivre : Prysmian (grosse capacité) et Acome (moyenne capacité) petits câbles : SIPD câbles aériens : Cablecom

Tous exploitent des sites de production en France et, pour certains, également à l’étranger.

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la construction des centres de données en France

Un data center héberge des milliers de serveurs informatiques, exploités pour répondre tant aux besoins des clients qu’à ceux de France Télécom-Orange. Le Groupe s’appuie sur la nécessité de répondre à la croissance très forte de ces deux types de besoins pour se projeter dans l’informatique du futur et déployer les architectures cloud computing de demain. L’activité de construction des data centers est ainsi portée par le projet de refondation de l’infrastructure informatique du Groupe.

L’objectif est de remplacer à terme les 16 data centers existants par 6 data centers de très grande taille. La construction de tels centres de calculs permet des économies d’échelle

conséquentes et une amélioration de la fi abilité et de la sécurité de fonctionnement. Les aspects écologiques (technologie « free cooling » retenue pour le refroidissement) et sociétaux (protection des données personnelles de nos clients) sont également pris en considération.

Le premier élément de cette nouvelle infrastructure informatique est le data center de Val-de-Reuil (Eure), baptisé « Normandie » et livré le 7 juin 2012.

Ce projet représente à ce jour un investissement total de plus de 100 millions d’euros. Il a nécessité la mobilisation de nombreux sous-traitants, aux compétences multiples : bureaux d’études pour les prestations intellectuelles d’assistance à maîtrise d’ouvrage, pour les études de faisabilité et de maîtrise d’œuvre, entreprises de bâtiment (gros œuvre, voirie…), spécialistes du génie électrique…

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les travaux et la maintenance immobilière

France Télécom-Orange possède, en France, plus de 24 000 bâtiments (locaux techniques, bureaux, surfaces commerciales, entrepôts), représentant environ 6 millions de mètres carrés bâtis.

Ces immeubles doivent être entretenus par une maintenance préventive et curative comportant des travaux (gros œuvre, second œuvre, sécurité) et des prestations intellectuelles associées.

La maintenance immobilière, la gestion externalisée et la sécurité sont assurées, dans la majorité des cas, par de grandes entreprises, leaders dans leur domaine. La politique du Groupe est de fi déliser ces entreprises et de fonctionner en partenariat. L’objectif est de conclure des contrats à long terme et de se focaliser sur l’amélioration des process, source de gains partagés pour les fournisseurs et France Télécom-Orange, et non uniquement sur le prix.

En outre, la gestion logistique de ces immeubles est quelquefois confi ée à un prestataire externe (facility management) : c’est le cas pour l’ensemble de nos boutiques et pour quelques sites importants.

Les travaux, en revanche, sont en majorité (90 % des dépenses) exécutés par plus de 3 600 PME, TPE et artisans répartis sur le territoire national. L’approche de référencement adoptée par le Groupe, outre qu’elle fait bénéfi cier le Groupe d’un réseau de fournisseurs fi ables, permet de répartir les chantiers de manière équitable et de surveiller le taux de dépendance des entreprises, de façon à ne pas risquer de les mettre en diffi culté en cas de baisse importante de l’activité.

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une politique d’achatresponsable

Le Groupe a engagé depuis plusieurs années une politique d’achat responsable en développant des démarches éthiques et méthodologiques. À ce titre, plusieurs dispositifs ont été mis en œuvre.

Un suivi renforcé des factures entre la direction chargée des achats et celle responsable de la comptabilité fournisseurs, afi n de garantir les délais de paiement. Ce suivi passe par un plan d’action pour traiter les factures en suspens, une procédure de demande de paiement urgent et une hotline fournisseurs spécifi quement dédiée aux problèmes de facturation et de paiement.

France Télécom-Orange exerce la plus grande vigilance quant au contenu des contrats signés avec ses fournisseurs et sous-traitants, avec lesquels il veille à maintenir des relations équilibrées, dans le respect de la réglementation.Par ailleurs, le Groupe exige et applique des clauses contractuelles relatives au respect de principes d’éthique et de déontologie par ses fournisseurs et sous-traitants, non seulement lorsque les achats sont destinés aux entités du Groupe, mais également pour les besoins des clients finaux du Groupe comme ceux d’Orange Business Services.

la professionnalisation des acheteurs

France Télécom-Orange dispose depuis 2003 d’une méthodologie d’achat dispensée dans le cadre de formations internes en partenariat avec Sciences Po Paris : la Sourcing University. Cette école contribue à la professionnalisation des acteurs de la fi lière achat, en les formant à toutes les techniques utiles à l’exercice de leur métier, y compris en termes de principes éthiques.

Une mesure de la solidité fi nancière de nos prestataires et de leur taux de dépendance économique. Au-delà du seuil de 25 % du chiffre d’affaires réalisé avec France Télécom-Orange, une attention particulière doit être portée au fournisseur et une sensibilisation de ce dernier doit être menée pour lui permettre de diversifi er ses activités auprès d’autres partenaires.

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la charte des relations inter-entreprises

1. assurer une équité financière vis-à-vis

des fournisseurs

2. favoriser la collaboration entre grands

donneurs d’ordre et fournisseurs stratégiques

3. réduire les risques de dépendances

réciproques entre donneurs d’ordre

et fournisseurs

4. impliquer les grands donneurs d’ordre

dans leur filière

5. apprécier le coût total de l’achat

6. intégrer la problématique

environnementale

7. veiller à la responsabilité territoriale

de son entreprise

8. les achats : une fonction et un processus

9. une fonction achat chargée de piloter

globalement la relation fournisseurs

10. fixer une politique cohérente

de rémunération des acheteurs

Le Groupe France Télécom-Orange est signataire de la charte des relations inter-entreprises depuis juin 2010. Celle-ci régit les relations entre grands donneurs d’ordre et sous-traitants, avec une vigilance particulière vis-à-vis des PME, au travers de dix engagements majeurs.

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Depuis 2010, des actions de communication et de formation ont été entreprises en interne auprès des acheteurs et des prescripteurs pour faire connaître et mettre en œuvre les engagements de la charte.

Un médiateur interne et un coordinateur PME-achats ont été nommés par France Télécom-Orange en 2010. Leur rôle est de prendre en charge les cas soulevés par nos fournisseurs et d’accompagner la mise en œuvre des dix engagements de la charte des relations inter-entreprises, et ce dans la continuité de la politique appliquée depuis plusieurs années au sein des achats du Groupe.

En cas de saisine dans le cadre de la médiation inter-entreprises, le médiateur interne réunit un comité de pilotage avec la direction des achats, la direction juridique et les prescripteurs du ou des contrats concernés pour instruire et traiter le dossier, afi n de trouver une solution optimale avec le fournisseur, tout en préservant les intérêts du Groupe.

Le label « Relations Fournisseurs Responsables » a été crée par la médiation inter-entreprises et la Compagnie des dirigeants et acheteurs de France (CDAF), afi n de certifi er la mise en œuvre de la charte par ses signataires. Afi n de démontrer son engagement quant au respect de cette charte, France Télécom-Orange s’est porté volontaire pour faire partie des 15 premières entreprises à recevoir ce label.

Le 18 décembre 2012, France Télécom - Orange a signé la nouvelle « Charte des entreprises à participations publiques en faveur de l’émergence et du développement des PME innovantes », réaffi rmant ainsi son engagement à soutenir le tissu économique français et plus particulièrement les PME innovantes de sa fi lière.

développer des actions concrètes au quotidien

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deux illustrations de notre relation avec nos fournisseurs

la relation avec les prestataires de centres d’appels

La détention du label de responsabilité sociale est l’un des critères pris en compte pour la sélection de nos partenaires de centres d’appels lors des appels d’offres triennaux. Les contrats conclus avec eux incluent des clauses d’éthique et de responsabilité sociale des entreprises qui ne sont pas négociables.

Le sourcing de ces prestations se base sur un processus formalisé non discriminatoire. Dans le contexte général de baisse du nombre d’appels, le Groupe a cependant décidé de réserver l’appel d’offres triennal de 2012 aux prestataires déjà sous contrat. Depuis 2007, France Télécom-Orange a renoncé à recourir aux enchères inversées.

Une attention particulière est portée au respect des délais de paiement avec ces prestataires, dont les salaires représentent 75 % des charges.

Par ailleurs, le Groupe a intégré en 2012 une clause de révision des tarifs afi n de prendre en compte l’évolution des coûts au cours de la période contractuelle de trois ans.

Enfi n, France Télécom-Orange s’est associé aux États généraux de la relation client, afi n de réfl échir avec l’ensemble des parties prenantes à la meilleure façon de développer harmonieusement la fi lière.

la relation avec les entreprises de travaux réseaux

Le volume d’activité confi é aux entreprises de travaux réseaux (ETR) est très dépendant de facteurs externes. Sous les effets de la crise économique, celui généré par le Groupe a connu une baisse importante en 2009 (– 20 % en moyenne par rapport à 2008, et – 40 % dans certaines régions).

Dans ce contexte, France Télécom-Orange s’est efforcé de donner le maximum de visibilité à ses fournisseurs sur les volumes prévisionnels d’activité, de manière à leur permettre d’anticiper au mieux leurs décisions de gestion. Par ailleurs, des consignes ont été données aux responsables opérationnels du Groupe pour réduire autant que possible les fl uctuations du volume d’activité confi é aux sous-traitants locaux, en jouant sur la programmation des travaux n’imposant pas de contrainte de calendrier.

Une attention particulière a été demandée à chaque unité opérationnelle quant au paiement des fournisseurs de travaux réseaux, historiquement effectué à soixante jours, accompagnée d’un traitement en escalade au niveau national pour régler d’éventuels dysfonctionnements.

De façon plus générale, France Télécom- Orange a structuré une relation étroite avec les ETR.Cette relation repose notamment sur :

une revue d’affaires périodique organisée au moins trois fois par an par les acheteurs :– pour les grandes entreprises, au niveau national avec la direction métier concernée du Groupe– pour les petites entreprises, au niveau local avec les unités d’intervention et le responsable qualité fournisseurs (RQF)

une revue de contrat opérationnelle mensuelle ou trimestrielle, selon les cas

une réunion de performance hebdomadaire

une visibilité donnée aux fournisseurs sur les prévisions d’activité à un an, six mois puis trois mois

enfi n, des réunions avec les syndicats professionnels patronaux sont organisées tous les trimestres à l’initiative du Groupe

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préparer l’avenir avec nos sous-traitants

Les années à venir vont être marquées par deux tendances fortes.Une baisse du volume d’activité dans les centres d’appels, liée notamment au moindre recours à l’assistance téléphonique par nos clients, qui maîtrisent de mieux en mieux l’utilisation des produits et services du Groupe, et au développement de l’assistance en ligne. France Télécom-Orange entend accompagner ses fournisseurs afi n de leur permettre d’anticiper et d’absorber cette baisse, par exemple en diversifi ant leur portefeuille de clients.

En outre, la baisse sera répercutée de façon à ne pas modifi er la répartition des prestations sous-traitées par le Groupe, qui continueront à être très majoritairement localisées en France. Une très forte activité dans la construction des réseaux, notamment pour assurer le déploiement des réseaux à très haut débit fi xe et mobile. Parallèlement, le réseau cuivre va rester un actif crucial en raison du déploiement de solutions complémentaires utilisant le cuivre et du caractère progressif du basculement des parcs clients vers le FTTH.

À court terme, le marché des entreprises spécialisées dans les travaux réseaux pourrait connaître des goulots d’étranglement compte tenu de la croissance de la demande dans le domaine du FTTH, mais aussi en raison des volumes importants de départs à la retraite de techniciens internes du Groupe, liés à la pyramide des âges.Face à cette situation, France Télécom- Orange est très attentif au maintien des savoir-faire des entreprises et entend dès lors accroître la visibilité sur l’évolution de ses budgets pour les

années à venir afi n de leur permettre de s’engager dans un cycle de croissance et de recrutements.

À moyen terme, il convient de travailler en amont avec les pouvoirs publics sur les fi lières de formation. Ce travail pourrait être favorisé par la création d’un observatoire des métiers télécoms, auquel le Groupe est prêt à apporter son concours.

pour en savoir plus

www.orange.com/fr/responsabilite/strategie/achats-responsables

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